Đang tải... (xem toàn văn)
0 1 Khái quát về quản lý lao động và trang thiết bị 1 1 Khái quát về quản lý lao động Nhiệm vụ hàng ngày của người quản lý + Vào ca sáng, kiểm tra tổng thể khu vực nhà hàng, xem đồ ăn trên quầy bufe.
1 Khái quát quản lý lao động trang thiết bị: 1.1 Khái quát quản lý lao động * Nhiệm vụ hàng ngày người quản lý + Vào ca sáng, kiểm tra tổng thể khu vực nhà hàng, xem đồ ăn quầy bufet theo menu, theo tiêu chuẩn chưa? Kiểm tra thiết bị đèn điện, âm thanh, ánh sáng + Kiểm tra setup bàn sẵn sàng phục vụ chưa, có theo tiêu chuẩn nhà hàng hay không? + Số lượng khách ăn sáng nhà hàng, vấn đề đặc biệt cần phải giải ngày (Có khách đặt không? Setup hoa cho bàn VIP không? Bàn đặt đặc biệt không?) + Tổng thể số lượng nhân viên làm (Ca sáng/ ca trưa/ ca tối bao nhiêu?) Giám sát đánh giá công việc nhân viên làm + Trong trình phục, giám sát nhân viên phục vụ có khơng theo tiêu chuẩn khơng, xem khách hàng có hài lịng sử dụng dịch vụ nhà hàng khơng (hỏi khách, trải nghiệm khách nào, đồ ăn có vừa miệng khơng? Nhân viên phục vụ có tốt không?) + Xử lý vấn đề liên quan đến phận có liên quan: cơng việc hành chính, phận khác yêu cầu hỗ trợ cần giải vấn đề điều động nhận lực * Lập bảng phân công bảng phân ca làm việc - Các vị trí cụ thể khu vực nhà hàng bao gồm: + Quản lý nhà hàng + Giám sát khu vực nhà hàng nhà hàng + Giám sát In room Dining + Hotess + Nhân viên phục vụ bàn + Nhân viên phục vụ In roon dining + Nhân viên thực tập (nếu có) + Casual (nêu có) - Tùy vào vị trí nhân viên nhà hàng quản lý giám sát phân công ca làm việc khác Nếu vào khoảng thời gian đông khách, ca làm việc không đủ nhân lực, quản lý tiến hành tăng cường làm việc nhân viên (overtime) để kịp thời phục vụ khách hàng, tránh sai xót xảy - Cụ thể thời gian làm việc khu vực nhà hàng chia làm ca chính: Ca sáng (Morning shift): M6 (6h00 – 14h000), M7 (7h00 – 15h00), M8 (8h00 -16h00) Ca chiều (Afternoon): A0 (12h00 – 20h00), A2 (14h00 – 22h00) , A3 (15h00 – 23h00) * Tổ chức bàn giao ca họp phận - Công tác chuẩn bị họp: + Xác định mục tiêu mục đích họp Chuẩn bị kỹ lưỡng cách thực họp, không gian địa điểm họp + Xác định thời gian bắt đầu – kết thúc họp khoảng thời gian + Mời thành viên tham gia, cung cấp thông tin liên quan cần thiết trước Nếu cần, trao đổi ngắn gọn trực tiếp với cá nhân tham gia nội dung vai trị họ q trình vận hành nhà hàng - Tiến hành họp: + Thơng báo mục đích họp ngày bắt đầu xác nhận tất nhân viên tham gia hiểu rõ lý + Khuyến khích nhân viên tham gia đóng góp ý kiến cách rõ ràng, súc tích mang tính xây dựng dựa quan điểm nhân viên Khơng khuyến khích bình luận lạc đề, vơ ích khơng trọng tâm họp + Tóm tắt lại vấn đề thảo luận trước lần đảm bảo nội dung họp tồn nhân viên nắm rõ thực + Phân công công việc cụ thể mà nhân viên ca làm việc cần phải thực theo vị trí phận trước kết thúc nội dung họp ngắn 1.2 Khái quát quản lý trang thiết bị dụng cụ - Kế hoạch trang thiết bị dụng cụ: Quản lý bắt đầu công việc tiến hàng nhận công việc bàn giao công cụ dụng cụ trang thiết bị phận làm việc tiến hàng sử dụng hàng ngày - Kiểm sốt vận hành trang thiết bị dụng cụ: Có biện pháp kiểm sốt cơng cụ dụng cụ, u cầu kiểm kê tổng thể tài sản phận quản lý 3 + Nếu có đổ vỡ, tiêu hao hàng ngày phải điền phiếu đổ vỡ (đổ vỡ gì? đổ vỡ loại bát đĩa gì?) ký tên xác nhận đưa quản lý giám sát ký nhận Cuối tháng quản lý giám sát tổng hợp phiếu ghi nhận đổ vỡ, liệt kê nguyên nhân gây đổ vỡ để có hướng xử lý Trong trình tổng hợp cần phải đối chiếu hàng đổ vỡ so với phiếu ghi nhận đổ vỡ + Nếu phận khác mượn cần dùng gấp điều chuyển công cụ dụng cụ trang thiết bị cần phải có giấy mượn/ giấy điều chuyển - Kiểm kê bảo dưỡng trang thiết bị dụng cụ + Nhân viên phận nhà hàng tiến hành kiểm kê số lượng thực tế với nhân viên phịng kế tốn phân cơng + Kiểm đếm chi tiết loại công cụ dụng cụ trang thiết bị sử dụng công cụ dụng cụ trang thiết bị cất tất kho tủ Ghi chép số liệu công cụ dụng cụ trang thiết bị sau kiểm kê vào bảng báo cáo tổng hợp Kiểm soát hoạt động phục vụ lại khu vực nhà hàng 2.1 Lập kế hoạch: * Về số lượng khách sử dụng bữa ăn nhà hàng: - Hàng ngày vào đầu ca sáng, nhân viên hostess nhà hàng check mail xem số lượng khách sử dụng bữa sáng -trưa -tối nhà hàng bao nhiêu, có khách đặt bàn trước khơng, đặt bàn trước có u cầu đặc biệt menu không - Với phục vụ buffet sáng: tiến hành in danh sách khách hàng dùng bữa nhà hàng Trong q trình đón tiếp khách nắm rõ lượng khách vào nhà hàng để báo với phận bếp bar ngừng tiếp tục thêm đồ ăn / đồ uống - Với phục vụ ăn gọi trưa – tối: tiến hành ghi thơng tin đặt bàn khách vào sổ đặt bàn để dễ dàng theo dõi In menu bàn đặt trước Thông báo với nhân viên bàn set up bàn đặt trước cho khách thông báo với phận bếp chuẩn bị thực đơn * Về nguồn lực phục vụ: - Quản lý giám sát khu vực nhà hàng tiến hành lập trình phân cơng ca làm việc cụ thể cho nhân viên tuần để đảm bảo đủ số lượng nhân viên phục vụ phù hợp trình độ, kinh nghiệm cho vị trí phận - Kiểm tra lịch làm việc cho hoạt động ca làm việc để tránh trường hợp số lượng khách đông, không đủ nhân viên phục vụ cho ca sau, quản lý giám sát kịp thời điều động thêm nhân viên yêu cầu nhân viên làm việc thêm 4 * Về sở vật chất, hàng hóa sản phẩm - Tiến hành kiểm kê số lượng công cụ dụng cụ (ly, cốc, tách, đĩa kê ); trang thiết bị để tránh trình sử dụng dễ bị thất thoát (nhân viên làm vỡ, khách hàng, trang thiết bị xuống cấp ) - Xác định số lượng khách hàng cần phục vụ ngày để đảm bảo yêu cầu số lượng chất lượng trang thiết bị, công cụ dụng cụ cần thiết; đảm bảo vệ sinh tính thẩm mỹ; đảm bảo thời gian phục vụ cho khách hàng Tránh tình trạng khiến khách hàng phải chờ q lâu khơng có đủ chỗ ngổi, không đủ công cụ dụng cụ để sử dụng * Phương án vận hành - Trong ca làm việc, quản lý giám sát dựa lực làm việc cá nhân mà phân công cơng việc, vị trí làm việc cụ thể cho nhân viên, bao gồm: + Một nhân viên hostess đón khách lên hóa đơn tốn cho khách hàng + Một nhân viên cứng nhân viên khu vực/ vị trí làm việc + Một nhân viên phục vụ đồ uống + Một nhân viên check food - Quản lý lưu ý kỹ với nhân viên tình gặp phải q trình tác nghiệp nghiệp vụ, xử lý tình phát sinh, giải phàn nàn khách hàng hỗ trợ thêm nhân viên trình vận hàng nhà hàng * Các kiến thức sản phẩm - Các chương trình khuyến mại đặc biệt diễn nhà hàng trình khách hàng sử dụng dịch vụ.Các kiện đặc biệt ngày, tuần tháng… - Tư vấn cho khách hàng combo set menu chạy nhà hàng Ngồi cần từ vấn ăn có nguyên liệu mà quản lý yêu cầu bán trước (nhân viên đặc biệt phải ý đến nguyên liệu còn/ hết/ cần bán trước mà quản lý đề cập họp ngắn trước giừo phục vụ) 2.2 Tổ chức phục vụ - Quy định tác phong, diện mạo nhân viên phục vụ khu vực nhà hàng: + Tuân thủ, chấp hành theo nội quy tập đoàn diện mạo: đồng phục ngắn khơng có nếp nhăn, đầu tóc cắt tỉa cọn gàng (với nam) búi tóc cao gọn gàng (với nữ), khơng đeo q nhiều trang sức, móng tay phải cắt ngắn + Phục vụ khách hàng theo thứ tự: người tàn tật, trẻ em, phụ nữ (già trước, trẻ sau), nam giới (già trước, trẻ sau), chủ tiệc + Luôn xin phép khách trước phục vụ khách thực công việc bàn khách Tươi cười sẵn sàng có mặt khách có dấu hiệu cần phục vụ + Thường xuyên quan sát để ý khách, chủ động đến hỏi khách khách có nhu cầu cần giúp đỡ Tuân thủ nghiêm túc nguyên tắc tác phong, giao tiếp với khách Không giả vờ không thấy khách gọi phục vụ, khơng quay lưng phía khách hàng - Kiểm tra khu vực đón tiếp khách, khu vực khách ngồi đợi, khu vực quầy đồ ăn trang thiết bị có nhà hàng hoạt động tốt Các công cụ dụng cụ phục vụ đảm bảo sẽ, set up đầy đủ sẵn sàng cho trình vận hành - Với buffet sáng, quản lý cần phải đảm bảo quầy đồ ăn đồ uống đủ theo thực đơn có sẵn - Thực triển khai họp trước phục vụ: + Thời gian họp từ 10 – 20 phút trước phục vụ khách hàng Địa điểm họp cần phải yên tĩnh để tránh nhân viên bị chi phối không nắm rõ thông tin Sắp xếp vị trí đứng họp nhân viên đảm bảo tầm quan sát khả lắng nghe + Nội dung họp: Nói ngắn gọn, rõ ràng, tập trung vào vấn đề chính: tiến hành điểm danh số lượng nhân viên ca, trang phục tác phong nhân viên, cập nhật số lượng khách ca cần phải phục vụ, nguyên liệu nguyên liệu hết cần phải đẩy bán sản phẩm nào, Phổ biến vấn đề cịn tồn đọng Tránh phê bình đích danh nhân viên trước tập thể; nhiên việc tốt phải nêu gương + Quản lý giám sát dựa theo lực mà phân công công việc, nhiệm vụ vị trí làm việc cho nhân viên 2.3 Giám sát hoạt động phục vụ 2.3.1 Giám sát việc chuẩn bị phục vụ ăn sáng (buffet) STT Quy trình vận hành tiêu Nội dung cơng việc chuẩn Quy trình trí bàn ăn * Chuẩn bị công cụ dụng cụ Buffet sáng * Sắp xếp bàn ghế, công cụ dụng cụ * Kiểm tra lại bàn ghế công cụ dụng cụ Quy trình kiểm tra thực * Nhận danh mục thực đơn kiểm tra đơn chuẩn bị biển tên * Chuẩn bị biển tên ăn ăn * Sắp xếp biển tên ăn quầy Quy trình phục vụ chung * Chào đón khách Buffet sáng * Tiếp nhận yêu cầu phục vụ đồ uống: * Hỗ trợ, phục vụ khách suốt bữa ăn * Phục vụ quầy buffet * Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng * Đưa hóa đơn toán tiễn khách * Sắp xếp lại bàn khu vực làm việc 2.3.2 Giám sát phục vụ ăn uống theo loại thực đơn STT Quy trình Nội dung công việc vận hành Ghi tiêu chuẩn Quy trình chào * Nhận diện chào (*) Xác định tình đón dẫn khách trạng đặt bàn (A la khách vào bàn * Kiểm tra thông tin khách carte) hàng (*) * Dẫn khách vào bàn mời khách ngồi * Giới thiệu nhân viên phục vụ rời bàn Quy trình trình * Chuẩn bị thực đơn đồ ăn, * Đưa thực đơn cho khách đồ uống khách cho * Giới thiệu cho khách chương trình bán hàng đặc biệt thông tin cho khách * Rời bàn Quy trình tiếp * Quan sát tiếp cận nhận yêu cầu khách đồ ăn, đồ uống * Tiếp nhận yêu cầu gọi khách khách gợi ý bán thêm sản phẩm đồ ăn/ đồ uống * Xác nhận lại yêu cầu * Rời bàn nhập thơng tin vào hệ thống Quy trình * Chuẩn bị, kiểm tra CCDC - Set up Á Alacarte xếp trí trước bày bàn bàn ăn * Sắp xếp bàn ghế kiểu * Sắp xếp CCDC mặt bàn * Kết thúc bàn ăn - Set up Á set menu - Set up Âu Alacarte Quy trình chuẩn bị khu vực dọn đồ bẩn phân loại CCDC bẩn, rác, thực phẩm thừa * Chuẩn bị CCDC khu vực dọn đồ bẩn * Phân loại CCDC bẩn (dao, thìa, nĩa ), rác (Rác khô, rác ướt, nước thừa), thực phẩm thừa, khan ăn bẩn * Di chuyển xe dọn đồ vào Quy trình dọn dẹp kiểm tra trước kết thúc ca khu vực tạp vụ * Vệ sinh xếp lại bàn ghế * Chuẩn bị CCDC để set up lại bàn ăn * Vệ sinh công cụ dụng cụ cho ca * Kiểm tra khu vục trong, khu vực phía sau nhà hàng (khu vực đồ ăn), khu vực nhà hàng 2.3.3 Giám sát phục vụ ăn uống buồng STT Quy trình vận hành tiêu chuẩn Quy trình tiếp nhận u cầu gọi khách Nội dung cơng việc - Qua điện thoại trực tiếp nhà hàng * Nhận điện thoại khách * Lắng nghe ghi nhận u cầu đặt * Kiếm tra thơng tin order * Thông báo phục vụ dự kiến cảm ơn khách * Nhập vào hệ thống chuản bị phục vụ - Qua tổng đài * Nhận thông tin từ trung tâm dịch vụ khách hàng * Ghi nhận thông tin * Kiểm tra việc tiếp nhận yêu cầu khách từ bếp Quy trình kiểm tra * Kiểm tra tiến độ hồn thành ăn, đồ uống tình trạng ăn thực bếp, quầy bar đối chiếu với yêu * Kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng ăn, đồ uống cầu khách * Đối chiếu ăn, đồ uống với yêu cầu khách 2.4 Điều hành hoạt động phục vụ 2.4.1 Quản lý hoạt động hàng ngày + Quản lý giám sát có trách nhiệm theo dõi nhận xét đánh giá khả làm việc nhân viên Giám sát ca phân công nhiêm vụ, trách nhiệm cho cá nhân tùy theo khả kinh nghiệm dựa đợt đánh giá nhân viên + Nhân viên cần phải thực nguyên tắc diện mạo tác phong theo tiêu chuẩn tập đoàn ca làm việc + Nhân viên chịu trách nhiệm giữ gìn liên tục kiểm kê tất công cụ dụng cụ trang thiết bị Kết thúc ca làm việc, nhân viên cần phải bàn giao cơng việc cịn chưa kết thúc cho nhân viên ca sau 2.4.2 Quản lý chất lượng phục vụ + Triển khai buổi đào tạo cho nhân viên (nhân viên thực tập) để nắm rõ quy trình theo tiêu chuẩn tập đồn đề Quản lý, giám sát cầm phải theo dõi chặt chẽ nhân viên để tránh xảy tình xấu + Nhân viên cần phải chủ động nắm bắt đáp ứng yêu cầu khách hàng Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng để xem mức độ hài lòng họ sử dụng dịch vụ + Phối hợp với phận bar bếp để triển khai cơng việc đón tiếp phục vụ khách hàng nhanh chóng hợp lý Ln có thái độ tích cực, nâng cao tinh thần trách nhiệm với công việc 2.4.3 Xử lý phàn nàn - Xác định vấn đề phàn nàn khách hàng: Lắng nghe, tiếp nhận ghi lại xác lời phàn nàn khách hàng Cố gắng chủ động thông cảm với khách hàng điều đáng tiếc xảy - Xử lý phàn nàn: + Khẳng định với khách hàng vấn đề phàn nàn khách hàng xử lý nhanh 10 + Xác định rõ vấn đề phàn nàn khách hàng Xem xét vấn đề có phạm vi xử lý hay khơng (nếu khơng cần phải nhờ đến giúp đỡ quản lý giám sát) - Hành động giải phàn nàn: Đưa hướng giải nhằm có lợi cho khách hàng mong cam kết vấn đề phàn nàn mà khách hàng gặp phải ko tiếp diễn Đánh giá chung công tác quản trị tác nghiệp khu vực nhà hàng (All) 3.1 Những ưu điểm nguyên nhân * Ưu điểm: - Trong việc lập kế hoạch phục vụ: Kế hoạch thiết lập rát rõ ràng, cụ thể có tính khả thi Đội ngũ lao động động, trẻ trung, có tinh thần cầu tiến công việc Cơ sở vật chất, thiết bị dụng cụ phục vụ cho việc tác nghiệp nhân viên đại tiện nghi - Tổ chức phục vụ: Các quy định tác phong diện mạo quy trình phục vụ lập ln nhân viên nghiêm túc thực đầy đủ nghiêm túc Nhân viên ln chủ động đón tiếp khách hàng, khơng có tình trạng đùn đẩy mà ln làm việc teamwork có hiệu Quản lý chia ca làm việc hợp lý (8h/ngày) theo quy định nhà nước - Kiểm soát hoạt động phục vụ: Nhà quản trị thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động nhân viên Khi phát sai sót nhà quản trị nhanh chóng tìm xử lý kịp thời làm hài lịng khách hàng Tăng cường đào tạo thêm cho nhân viên tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng Ngoài khách sạn tiến hàng đánh giá hoạt động phục vụ nhân viên chất lượng hiệu làm việc để điều chỉnh kịp thời * Nguyên nhân: - Khu vực nhà hàng có đội ngũ quản lý tài giỏi, có kiến thức chun mơn cao, xếp công việc phân công lao động hợp lý - Tuy khách sạn công tác quản lý nhà hàng ổn định vào nề nếp, đội ngũ cán quản lý nhận thức trách nhiệm nhiệm vụ trước yêu cầu chung tập đoàn - Hơn nữa, họ ln gắn bó nhiệt tình cơng việc, hoàn thành nhiệm vụ lãnh đạo của cấp trên, hết lòng hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho nhân 11 viên cấp Vậy nên họ nhận tin tưởng kính trọng nhân viên phận ẩm thực nói riêng nhân viên tồn khách sạn nói chung 3.2 Những hạn chế nguyên nhân * Nhược điểm: - Tuy có đội ngũ lạo động trẻ động nhiệt huyết, lại thực hết khối lượng công việc nhà hàng/ ca làm việc số lượng lao động - Trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa thực cao, chưa đáp ứng nhu cầu trình hội nhập ngày nay, đặc biệt lượng khách quốc tế đến Cát Bà ngày tăng, làm cản trở trình phục vụ du khách Cũng đội ngũ nhân viên non trẻ nên trình phục vụ việc giải phàn nàn chưa thực làm hài lòng khách hàng - Khu vực đón tiếp khách đơi dẫn đến tình trạng tắc nghẽn q đơng vào mùa cao điểm, khiến cho khu vực mỹ quan đơi cịn khiến khách hàng phải chờ lâu * Nguyên nhân: - Do việc tuyển dụng chưa đẩy mạnh nên xảy tình trạng thiếu nhân lực vào mùa cao điểm - Do nhà quản trị chưa sát việc quản lý nhân viên mình, chưa thấy tầm quan trọng việc đào tạo tuyển chọn nhân lực có chất lượng cao đặc biệt trình độ ngoại ngữ - Do nhà quản trị chưa thể điều phối khách hàng vào khu vực cách hợp lý 3.3 Đề xuất số biện pháp khắc phục hạn chế + Nhà quản trị cần phải tiến hành tuyển dụng thêm nhân viên đáp ứng trình độ lực mà tập đồn đề để có đáp ứng khối lượng công việc ca làm việc nhà hàng + Cần phải nâng cao trình độ lực tình độ ngoại ngữ nhân viên phận nhà hàng Khi trình độ nhân viên nâng cao hoạt động tiến hành nhanh chóng hơn, chuyên nghiệp khách hàng hài lòng + Nhà quản trị cần phải giám sát chặt chẽ đội ngũ nhân viên thực tiêu chuẩn mà tập đoàn đề Cần phải nghiêm túc nhắc nhở cá nhân làm sai gây ảnh hưởng tới nhà hàng Khen thưởng với cá nhân thực tốt, để khiến cho nhân viên có tinh thần làm việc 12 + Ban giám đốc cần phải xem xét việc mở rộng lối (nếu có thể), nhà quản trị cần phải xem xét điều phối khách hàng khiến cho tình trạng ùn tắc giảm bớt ... cụ trang thiết bị sau kiểm kê vào bảng báo cáo tổng hợp Kiểm soát hoạt động phục vụ lại khu vực nhà hàng 2.1 Lập kế hoạch: * Về số lượng khách sử dụng bữa ăn nhà hàng: - Hàng ngày vào đầu ca sáng,... vụ, khơng quay lưng phía khách hàng - Kiểm tra khu vực đón tiếp khách, khu vực khách ngồi đợi, khu vực quầy đồ ăn trang thiết bị có nhà hàng hoạt động tốt Các công cụ dụng cụ phục vụ đảm bảo sẽ,... nhà nước - Kiểm soát hoạt động phục vụ: Nhà quản trị thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động nhân viên Khi phát sai sót nhà quản trị nhanh chóng tìm xử lý kịp thời làm hài lòng khách hàng Tăng