Do vậy, khi đề cập đến chấtlượng chương trỡnh du lịch, ta phải xem xột trờn hai gúc độ là nhà sản xuất, tức cụngty lữ hành và người tiờu dựng tức là khỏch du lịch.Thứ nhất, trờn quan điể
1 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch Hà Nội tỉnh phía bắc năm 2010 dịp tết lượng khách tăng khoảng 20% so với kỳ năm ngoái bật với tour du lịch tâm linh, du lịch văn hóa, sinh thái Thị trường nội địa năm có mức tăng trưởng điều kiện kinh tế nước cải thiện, nhiều người có khả nhu cầu du lịch thời gian nghỉ tết dài ngày nên du khách có nhiều thời gian để tham quan Khách du lịch lễ hội tăng cao Khách du lịch nội địa dịp Tết đạt 1.000.000 lượt người Ngành du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng với Việt Nam ta nói riêng nước phát triển nói chung Nhưng với phát triển mở cửa kinh tế vậy, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch nước phải nỗ lực cạnh tranh với doanh nghiệp nước Vậy làm để doanh nghiệp ngày phát triển, thu hút nhiều khách? Làm để doanh nghiệp đủ mạnh cạnh tranh khẳng định thương hiệu riêng mình? Ngày nay, nhu cầu người ngày nâng cao, họ sử dụng dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt Nắm bắt nhu cầu thoả mãn nhu cầu khách hàng nhiệm vụ nhà kinh doanh Đặc biệt thấy ngành du lịch, ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn dịch vụ vơ hình việc trọng tới chất lượng điều tất yếu Xét riêng tới lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành, hai thành phần kinh doanh ngành du lịch Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành sản phẩm chương trình du lịch Chất lượng chương trình du lịch khó định lượng, tuỳ thuộc vào cảm nhận du khách, nhà sản xuất Chính vậy, qua thời gian thực tập công ty du lịch thương mại TKV, với thời gian tìm hiểu với kinh nghiệm tích luỹ trực tiếp tham gia q trình thực chương trình du lịch, em mạnh dạn làm khoá luận tốt nghiệp với đề tài: ‘’Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cho khách nội địa công ty du lịch thương mại TKV’’ Mục tiêu đề tài: Em chọn nghiên cứu đề tài với mục tiêu đề xuất biện pháp hiệu nhằm giúp công ty du lịch thương mại TKV xây dựng tổ chức chương trình du lịch với chất lượng cao, tạo uy tín với khách Từ nâng cao hiệu kinh doanh tăng khả cạnh tranh thị trường Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng sản phẩm kinh doanh lữ hành.Và với mục tiêu vậy, phạm vi nghiên cứu chương trình du lịch thiết kế, thực chương trình tiến hành nghiên cứu thị trường xây dựng công ty du lịch thương mại TKV Kết cấu báo cáo chuyên đề, không kể phần mở đầu, chia làm nội dung nghiên cứu chính: Ch¬ng 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CƠNG TY Ch¬ng 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI TKV Ch¬ng 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VA THƯƠNG MẠI TKV Để hoàn thành báo cáo chuyên đề ,em xin chân thành cảm ơn hướng dẫncủa thầy giáo PGS TS Nguyễn Văn Phúc giúp đỡ Ban giám đốc anh chị em CỔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI TKV Trong viết cịn nhiều thiếu sót hạn chế Em mong nhận ý kiến đóng góp, giúp đỡ thầy giáo để hồn thiện viết Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CƠNG TY Sự hình thành phát triển công ty Thông tin chung Tên cơng ty TKV (VTTC) : CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI - Trụ sở : Số Đào Duy Anh, P Kim Liên, Q Đống Đa, Hà Nội Điện thoại 04.5180076 (P.Điều hành hướng dẫn) 04.5185226 (P.Thị trường Du lịch); Website : http://www.vinacoaltour.com.vn Email : vttc@fpt.vn Công ty cổ phần Du lịch Thương mại - TKV (VTTC) công ty Vinacomin với ngành nghề kinh doanh kinh doanh du lịch lữ hành, khách sạn nhập máy móc, thiết bị, vật tư cho ngành khai thác mỏ ngành công nghiệp khác Việt Nam VTTC không ngừng lớn mạnh Vinacomin Cơ cấu máy quản trị doanh nghiệp Công ty bao gồm Ban giám đốc phòng ban: Phòng tổ chức lao động, Phòng TCTK,Phòng kế hoạch đầu tư,Phòng HCTH, , Phòng xuất nhập I, Phòng xuất nhập II,Phòng thị trường,Phòng điều hành hướng dẫn, Phòng đào tạo Chức năng, nhiệm vụ phòng ban Ban giám đốc: Điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động hàng ngày khác Công Ty Chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị, Hội đồng thành viên việc thực quyền & nhiệm vụ giao - Tổ chức thực định Hội đồng thành viên, Hội đồng quản trị Thực kế hoạch kinh doanh & phương án đầu tư Công Ty - Kiến nghị phương án bố trí cấu tổ chức, quy chế quản lý nội Công Ty bổ nhiệm, miễn nhiệm, đề xuất cách chức chức danh quản lý Công Ty, trừ chức danh Hội đồng Quản trị, Hội đồng thành viên bổ nhiệm Phòng tổ chức lao động: Thực công việc Lãnh đạo Tổng cơng ty giao phó.Tổng cơng ty đơn vị thành viên - Công tác quy hoạch đào tạo cán - Công tác nhân sự, tổ chức lao động - Công tác xếp đổi doanh nghiệp Tổng cơng ty - Cơng tác Chính sách, chế độ cho người lao động (tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, bảo hộ lao động ) - Xây dựng đơn giá tiền lương kế hoạch tiền lương, - Xây dựng nội quy quản lý lao động Phòng kế hoạch đầu tư: Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh ngắn hạn dài hạn Tổng công ty Trên sở kế hoạch phòng, đơn vị thành viên tổng hợp xây dựng kế hoạch tổng thể Tổng công ty bao gồm lĩnh vực: Sản xuất kinh doanh, tài chính, lao động, xây dựng đầu tư , dự trữ Quốc Gia kế hoạch liên quan đến hoạt động Tổng cơng ty Phịng TCTK(tài kế tốn): Thu nhập, phản ánh, xử lý tổng hợp thông tin nguồn kinh phí cấp, tài trợ, hình thành tình hình sử dụng khoản kinh phí, sử dụng khoản thu phát sinh đơn vị Đề xuất phương hướng, biện pháp cải tiến quản lý tài hàng năm Đề xuất thay đổi, bổ sung, hồn thiện chế độ tiêu chuẩn, định mức thu, chi Đề xuất dự toán chi thường xuyên hàng năm sở nhiệm vụ cấp giao Đề xuất phân bổ tài thường xuyên hàng năm hướng dẫn đơn vị trực thuộc lập dự toán chi hàng năm tham mưu xét duyệt dự toán thu, chi hàng năm đơn vị phân cơng trình báo cáo Bộ chủ quản dự tốn thu, chi tài công ty hàng quý, năm báo cáo cần thiết khác cho Kho bạc nhà nước nơi giao dịch Tổ chức thực dự toán thu nhận hàng năm duyệt khoản thu nhận khác theo đạo, phê duyệt giám đốc Thực chi xuất tài cho khoản chi theo chế độ qui định, khoản chi theo dự toán, chi việc duyệt khoản chi ngồi dự tốn chi giám đốc phê duyệt Phịng HCTH (hành tổng hợp):Tổng hợp báo cáo Văn công tác tổ chức đào tạo, cải cách hành chính, tư pháp số văn khác phân công - Phụ trách, theo dõi, giải vấn đề cơng tác tổ chức, hành chính, thực chế độ, sách, đào tạo, bồi dưỡng cán cơng chức, cơng tác bảo vệ trị nội … chế độ lao động tiền lương công tác khác … - Phục vụ hậu cần, công tác lễ tân, khánh tiết, đối nội, đối ngoại quan - Quản lý chi tiêu Tài ngân sách nguồn thu khác, quản lý tài sản, vật tư, thông tin quảng cáo phục vụ hoạt động khác quan theo quy định - Quản lý công tác Văn thư lưu trữ, bảo mật công văn đi, đến, tài liệu, quản lý dấu, giao nhận, gửi băng chương trình cho Đài huyện, thị xã, đánh máy văn bản, phô tô tài liệu, vệ sinh quan; quản lý tư liệu băng chương trình tư khác phục vụ cho việc sản xuất chương trình hàng ngày Phịng thị trường :Thực giới thiệu, cung cấp thông tin hợp đồng du lịch,các tour nghỉ dưỡng cho khách hàng.Ngoài thực hợp đồng nhập máy móc, thiết bị phục vụ cho tổng công ty nhà máy chế biến than Tổng Công ty chào bán dây chuyền, thiết bị máy móc Tổng Cơng ty cho khách hàng nước ngồi Phịng đào tạo :Tổ chức,Thực công tác đào tạo chuyên môn, nâng cao kĩ chuyên ngành.Đào tạo lực cán Kết hoạt động kinh doanh Trong năm vừa qua, với nỗ lực không ngừng anh em nhân viên với đạo sáng suốt lãnh đạo Công ty đạt nhiều thành tựu to lớn Bảng 1: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty năm gần Đơn vị: đồng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 Doanh thu 37.234.549.2 50.267.530.1 58.852.962.3 109.265.475.0 79 16 37 66 2009 131.541.720 Lợi nhuận 16.579.863.6 38.808.104.4 38.858.251.2 82.938.427.90 90.147.621.3 16 25 16 58 trước thuế Lợi nhuận 16.579.863.6 38.808.104.4 30.151.872.4 70.663.013.09 83.837.280.4 16 25 07 29 sau thuế Biểu đồ 1: Doanh thu lợi nhuận trước, sau thuế qua năm Doanh thu hàng năm có xu hướng tăng ) Đặc biệt năm 2008 diễn khủng hoảng kinh tế lợi nhuận doanh nghiệp tăng khoảng 50,4 tỉ đồng,xấp xỉ khoảng 1,86 lần so với kì năm trước Riêng năm 2005,2006 lợi nhuận trước thuế lợi nhuận sau thuế năm 2004, 2005 công ty miễn thuế thu nhập doanh nghiệp theo quy định nhà nước Cơ cấu tài sản/nguồn vốn Bảng 2: Tài sản, nguồn vốn công ty qua năm Năm 2004 Chỉ tiêu Giá trị Năm 2005 Giá trị ( triệu đồng) Tỷ lệ tăng trưởng (%) 60.213 - 83.379 138,5 51.282 - 73.769 143,8 - Tài sản dài hạn 8.931 - 9.610 107,6 Nguồn vốn 60.213 - 83.379 138,5 - Nợ phải trả 49.681 - 72.084 145.1 - Vốn chủ sở hữu 10532 - 11265 107 Tài sản - Tài sản ngắn hạn Năm 2006 Năm 2007 Giá trị ( triệu đồng) Tỷ lệ tăng trưởng (%) 98.954 118,7 177.718 179,6 - Tài sản ngắn hạn 85.573 116,5 161.666 188,9 - Tài sản dài hạn 13.381 139,3 16.052 120 Nguồn vốn 98.954 118,7 177.718 179,6 - Nợ phải trả 85.011 118 160.362 188,6 - Vốn chủ sở hữu 13.943 123,8 17.356 124,5 Chỉ tiêu Tài sản Giá trị Tỷ lệ tăng ( triệu đồng) trưởng (%) Tỷ lệ tăng ( triệu đồng) trưởng (%) Năm 2008 Giá trị Tỷ lệ tăng ( triệu đồng) trưởng (%) 210.163 118,3 192.299 119 17.864 11,3 210.163 118,3 194.049 121 16.114 93.01 Chỉ tiêu - Tài sản Tài sản ngắn hạn Tài sản dài hạn Nguồn vốn Nợ phải trả Vốn chủ sở hữu Năm 2009 Giá trị Tỷ lệ tăng ( triệu đồng) trưởng (%) 245.839 116,9 226.341 177,7 19.498 109,1 245.839 116,9 222.472 120,9 23.367 145 Bảng 3: Các tiêu cầu tài Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Hệ số nợ tổng tài sản ( Nợ phải trả/ tổng TS) 0,86 0,86 0,9 0,92 0,9 Hệ số nợ vốn cổ phần ( Nợ phải trả/Vốn CSH) 6,4 6,1 9,24 12,04 9,52 Hệ số cấu nguồn vốn ( Vốn CSH/ NV) 0,14 0,14 0,1 0,08 0.095 Hệ số cấu tài sản (TSLĐ/ Tổng TS) 0,88 0,86 0,91 0,91 0.92 Bảng ta thấy tài sản vốn cơng ty có xu hướng tăng hàng năm (tổng tài sản nguồn vốn năm 2004 60.213 triệu đến tháng năm 2009 lên tới 245.839 triệu) cơng ty mở rộng lĩnh vực hoạt động kinh doanh, phát triển hoàn thiện lĩnh vực kinh doanh du lịch… Trong cầu tài sản cơng ty tài sản ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn, năm bình quân khoảng 89% Trong cầu nguồn vốn nợ phải trả ln chiếm khoảng 88% doanh nghiệp cần vốn để mở rộng lĩnh vực kinh doanh đầu tư vào hoạt động kinh doanh lên nên phải huy động vốn từ tổ chức tín dụng ,nợ phải trả có xu hướng tăng.Đặc biệt năm 2008 tỉ lệ Nợ phải trả/Vốn CSH 12,4 ảnh hưởng suy thoái kinh tế dịch cúm H1N1 Những Nhân Tố Chủ Yếu Tác Động Tới Sản Xuất Kinh Doanh 5.1 Năng lực trình độ kinh doanh lữ hành doanh nghiệp Nhóm bao gồm yếu tố: đội ngũ nhân viên thực hiện, nhà quản lý điều hành, phương thức quản lý, quy trình cơng nghệ trang thiết bị phục vụ kinh doanh, yếu tố vốn có thân doanh nghiệp Các yếu tố tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch Những người trực tiếp nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm đến để thiết kế chương trình du lịch đội ngũ nhân viên công ty Nếu đội ngũ có trình độ chun mơn cao, tinh thần trách nhiệm, cộng với quy trình cơng nghệ cao, đạt tiêu chuẩn, điều có tác động tích cực tới chất lượng chương trình du lịch Bên cạnh trang thiết bị đại sử dụng hợp lý giúp làm tăng chất lượng chương trình Tuy nhiên, xét ngành kinh doanh dịch vụ nói chung yếu tố người quan trọng Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, nhà quản lý nhà tổ chức điều hành tổng thể; hướng dẫn viên người trực tiếp thực chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trị chương trình Do hai yếu tố quan trọng cả, có định phần lớn đến thành cơng chương trình du lịch Như chất lượng chương trình du lịch định phần yếu tố nội công ty lữ hành Những yếu tố nằm kiểm sốt doanh nghiệp, để nâng cao chất lượng chương trình nhà quản lý phải tìm hiểu có sách đầu tư phù hợp 5.2 Khách du lịch Khách du lịch người mua chương trình du lịch, đồng thời trực tiếp tham gia vào trình tạo sản phẩm Nhưng du khách có nhu cầu thoả mãn nhu cầu khác Vì chương trình du lịch, đồn khách cảm nhận đánh giá thành viên đoàn khác nhau, dẫn đến chất lượng chương trình khơng thể xác định cách xác Do đó, nguyên tắc khâu thiết kế chương trình du lịch cho phù hợp với mong muốn đa số khách du lịch Cũng nhà thiết kế phải đa dạng hoá dịch vụ, cập nhật để phù hợp với thay đổi khách hàng 5.3 Các nhà cung cấp đại lý du lịch Các nhà cung cấp đại lý du lịch nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành, lẽ họ người thay mặt công ty trực tiếp phục vụ khách du lịch Khi du khách đến đại lý du lịch hay nhà cung cấp để tiêu dùng sản phẩm chuyến du lịch chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên có ảnh hưởng tới cảm nhận khách du lịch Ví cách bán chương trình du lịch đại lý lữ hành hay dịch vụ ăn uống, nơi cư trú, điểm tham quan, vui chơi giải trí Chỉ cần khơng hài lịng khách hàng dịch vụ đó, ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng suốt chuyến đi, dẫn đến giảm chất lượng chương trình Do cơng ty lữ hành phải thiết lập mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với sở này, đồng thời phải kiểm tra để bảo đảm dịch vụ cung cấp cho khách hàng với chất lượng tốt 5.4 Yếu tố môi trường tự nhiên - xã hội Một yếu tố mà cơng ty lữ hành khơng thể kiểm sốt lại có tác động đến việc thực chương trình du lịch, yếu tố mơi trường tự nhiên - xã hội Đơn cử khí hậu: mưa, nắng, lụt, bão… hay tình hình trị, an ninh, trật tự, biến động xã hội, kiện… Chẳng hạn chuyến du lịch Vịnh Hạ Long mà lại gặp trời bão, thuyền Vịnh; hay thời gian xảy đảo Thái Lan chuyến du lịch sang đất nước bị hoãn, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng Trước thực tế đó, cơng ty tận dụng điều kiện thuận lợi mà yếu tố đem lại cho Ví thời kỳ Việt Nam ta coi điểm đến an tồn với dịch SARS chương trình du lịch cho du khách nước đến nước ta quan tâm hơn, ý tới yếu tố khâu vệ sinh an toàn thực phẩm, tạo an tâm cho khách, có tác động tích cực tới chất lượng chương trình du lịch Đồng thời tìm cách hạn chế tác động bất lợi thơng qua việc tìm hiểu quy luật hoạt động chúng, cập nhật thông tin,