Do vậy, khi đề cập đến chấtlượng chương trỡnh du lịch, ta phải xem xột trờn hai gúc độ là nhà sản xuất, tức cụngty lữ hành và người tiờu dựng tức là khỏch du lịch.Thứ nhất, trờn quan điể
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY
Sự hình thành và phát triển công ty
Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI -
Trụ sở chính : Số 1 Đào Duy Anh, P Kim Liên, Q Đống Đa, Hà Nội Điện thoại 04.5180076 (P.Điều hành hướng dẫn)
Website : http://www.vinacoaltour.com.vn
Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại - TKV (VTTC) là một công ty con của Vinacomin, chuyên hoạt động trong lĩnh vực du lịch lữ hành, khách sạn và nhập khẩu máy móc, thiết bị, vật tư phục vụ cho ngành khai thác mỏ cũng như các ngành công nghiệp khác tại Việt Nam VTTC đã phát triển mạnh mẽ cùng với sự lớn mạnh của Vinacomin.
Cơ cấu bộ máy quản trị của doanh nghiệp
Công ty bao gồm Ban giám đốc cùng các phòng ban: Phòng tổ chức lao động,
Phòng TCTK,Phòng kế hoạch đầu tư,Phòng HCTH, , Phòng xuất nhập khẩu I, Phòng xuất nhập khẩu II,Phòng thị trường,Phòng điều hành hướng dẫn, Phòng đào tạo
Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban
Ban giám đốc có nhiệm vụ điều hành toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động hàng ngày của công ty Họ chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và Hội đồng thành viên về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao.
- Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng thành viên, Hội đồng quản trị Thực hiện kế hoạch kinh doanh & phương án đầu tư của Công Ty.
Đề xuất phương án tổ chức và quy chế quản lý nội bộ Công Ty bao gồm việc bổ nhiệm, miễn nhiệm và đề xuất cách chức các chức danh quản lý, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đảm bảo tính minh bạch trong quản lý.
Ty, trừ các chức danh do Hội đồng Quản trị, Hội đồng thành viên bổ nhiệm.
Phòng tổ chức lao động: Thực hiện các công việc do Lãnh đạo Tổng công ty giao phó.Tổng công ty và các đơn vị thành viên
- Công tác quy hoạch và đào tạo cán bộ
- Công tác nhân sự, tổ chức lao động
- Công tác sắp xếp đổi mới doanh nghiệp Tổng công ty
- Công tác Chính sách, chế độ cho người lao động (tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, bảo hộ lao động )
- Xây dựng đơn giá tiền lương và kế hoạch tiền lương,
- Xây dựng nội quy quản lý lao động
Phòng kế hoạch đầu tư chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh ngắn hạn và dài hạn cho Tổng công ty Dựa trên kế hoạch của các phòng ban và đơn vị thành viên, phòng tổng hợp và xây dựng kế hoạch tổng thể cho Tổng công ty, bao gồm các lĩnh vực như sản xuất kinh doanh, tài chính, lao động, xây dựng và đầu tư, cũng như dự trữ Quốc Gia và các kế hoạch liên quan đến hoạt động của Tổng công ty.
Phòng TCTK (tài chính kế toán) có nhiệm vụ thu thập, phản ánh và tổng hợp thông tin về nguồn kinh phí được cấp và tình hình sử dụng các khoản thu phát sinh tại đơn vị Đơn vị đề xuất phương hướng cải tiến quản lý tài chính hàng năm, thay đổi và hoàn thiện chế độ tiêu chuẩn, định mức thu chi Ngoài ra
Phòng HCTH (hành chính tổng hợp) có nhiệm vụ tổng hợp báo cáo các văn bản liên quan đến công tác tổ chức đào tạo, cải cách hành chính, tư pháp và các văn bản khác theo sự phân công.
Phụ trách và theo dõi công tác tổ chức, hành chính, đồng thời giải quyết các vấn đề liên quan đến chế độ, chính sách và đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức Ngoài ra, đảm bảo công tác bảo vệ chính trị nội bộ, quản lý chế độ lao động, tiền lương và thực hiện các công tác khác liên quan.
- Phục vụ hậu cần, công tác lễ tân, khánh tiết, đối nội, đối ngoại của cơ quan.
Quản lý chi tiêu tài chính, ngân sách và các nguồn thu khác là rất quan trọng Điều này bao gồm việc quản lý tài sản, vật tư và thông tin quảng cáo, nhằm phục vụ hiệu quả cho các hoạt động của cơ quan theo quy định.
Quản lý công tác văn thư lưu trữ bao gồm việc bảo mật công văn đi và đến, quản lý tài liệu, con dấu, cũng như giao nhận và gửi băng chương trình cho Đài huyện, thị xã Ngoài ra, công việc còn liên quan đến việc đánh máy văn bản, phô tô tài liệu và vệ sinh cơ quan Đồng thời, cần quản lý tư liệu băng chương trình và các tài liệu khác để phục vụ cho việc sản xuất chương trình hàng ngày.
Phòng thị trường có nhiệm vụ thực hiện và giới thiệu thông tin về các hợp đồng du lịch và tour nghỉ dưỡng cho khách hàng Bên cạnh đó, phòng cũng đảm nhiệm việc ký kết các hợp đồng nhập khẩu máy móc, thiết bị phục vụ cho Tổng Công ty và các nhà máy chế biến than Ngoài ra, phòng còn chào bán dây chuyền và thiết bị máy móc của Tổng Công ty cho khách hàng quốc tế.
Phòng đào tạo :Tổ chức,Thực hiện công tác đào tạo chuyên môn, nâng cao kĩ năng chuyên ngành.Đào tạo năng lực cán bộ.
Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty những năm gần đây Đơn vị: đồng
Biểu đồ 1: Doanh thu thuần và lợi nhuận trước, sau thuế qua các năm.
Doanh thu hàng năm của doanh nghiệp có xu hướng tăng trưởng ổn định Đặc biệt, trong năm 2008, mặc dù xảy ra khủng hoảng kinh tế, lợi nhuận của doanh nghiệp vẫn ghi nhận mức tăng 50,4 tỷ đồng, tương đương khoảng 1,86 lần so với cùng kỳ năm trước.
Riêng năm 2005,2006 lợi nhuận trước thuế bằng lợi nhuận sau thuế vì năm 2004,
2005 công ty được miễn thuế thu nhập doanh nghiệp theo quy định của nhà nước
Cơ cấu tài sản/nguồn vốn
Bảng 2: Tài sản, nguồn vốn của công ty qua các năm.
Giá trị ( triệu đồng)
Giá trị ( triệu đồng)
Giá trị ( triệu đồng)
Giá trị ( triệu đồng)
Giá trị ( triệu đồng)
Giá trị ( triệu đồng)
Bảng 3: Các chỉ tiêu về cơ cầu tài chính
Hệ số nợ tổng tài sản
Hệ số nợ vốn cổ phần
Hệ số cơ cấu nguồn vốn
Hệ số cơ cấu tài sản
Tài sản và vốn của công ty đã có sự gia tăng liên tục qua các năm, với tổng tài sản và nguồn vốn năm 2004 chỉ đạt 60.213 triệu, nhưng con số này đã tăng lên đáng kể vào giữa năm nay.
2009 đã lên tới 245.839 triệu) vì công ty đang mở rộng lĩnh vực hoạt động kinh doanh, phát triển và hoàn thiện lĩnh vực kinh doanh du lịch…
Trong cơ cấu tài sản của công ty, tài sản ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn, trung bình khoảng 89% trong các năm qua Đồng thời, nợ phải trả luôn chiếm khoảng 88% trong cơ cấu nguồn vốn, do doanh nghiệp cần huy động vốn từ các tổ chức tín dụng để mở rộng kinh doanh và đầu tư Xu hướng nợ phải trả có chiều hướng tăng, đặc biệt là vào năm 2008, tỷ lệ Nợ phải trả/Vốn chủ sở hữu đạt 12,4% do tác động của suy thoái kinh tế và dịch cúm H1N1.
Những Nhân Tố Chủ Yếu Tác Động Tới Sản Xuất Kinh Doanh
5.1 Năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp
Nhóm yếu tố này bao gồm đội ngũ nhân viên, các nhà quản lý và điều hành, phương thức quản lý, quy trình công nghệ cùng trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh, tất cả đều là những yếu tố cốt lõi của doanh nghiệp.
Chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh hưởng tích cực từ đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và tinh thần trách nhiệm Việc nghiên cứu thị trường và điểm đến một cách bài bản sẽ giúp thiết kế chương trình hiệu quả hơn Ngoài ra, quy trình công nghệ tiên tiến và trang thiết bị hiện đại được sử dụng hợp lý cũng góp phần nâng cao chất lượng của chương trình du lịch.
Trong ngành kinh doanh dịch vụ, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực lữ hành Các nhà quản lý là những người tổ chức và điều hành tổng thể, trong khi hướng dẫn viên trực tiếp thực hiện chuyến du lịch, góp phần nâng cao giá trị chương trình Do đó, cả hai yếu tố này đều quyết định lớn đến sự thành công của một chương trình du lịch.
Chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc vào các yếu tố nội bộ của công ty lữ hành, nằm trong sự kiểm soát của doanh nghiệp Để cải thiện chất lượng, các nhà quản lý cần nghiên cứu và áp dụng các chính sách đầu tư hợp lý.
Khách du lịch không chỉ là người mua chương trình mà còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm du lịch Mỗi du khách có nhu cầu và mức độ thỏa mãn khác nhau, dẫn đến sự đánh giá khác biệt về cùng một chương trình Điều này khiến cho chất lượng chương trình khó xác định chính xác Do đó, nguyên tắc quan trọng trong thiết kế chương trình du lịch là đáp ứng mong muốn của đa số khách hàng, đồng thời nhà thiết kế cần đa dạng hóa dịch vụ và cập nhật để phù hợp với sự thay đổi trong nhu cầu của khách.
5.3 Các nhà cung cấp và đại lý du lịch
Các nhà cung cấp và đại lý du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành, vì họ trực tiếp phục vụ khách du lịch Chất lượng dịch vụ và thái độ của nhân viên tại các đại lý du lịch sẽ tác động mạnh mẽ đến cảm nhận của du khách Một sự không hài lòng về dịch vụ như chương trình du lịch, ẩm thực, nơi cư trú hay điểm tham quan có thể làm giảm đánh giá của khách hàng về chuyến đi Do đó, các công ty lữ hành cần thiết lập mối quan hệ hợp tác tốt với các cơ sở này và thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
5.4 Yếu tố môi trường tự nhiên - xã hội.
Một yếu tố không thể kiểm soát nhưng ảnh hưởng lớn đến chương trình du lịch là môi trường tự nhiên - xã hội, bao gồm khí hậu, tình hình chính trị và các sự kiện xã hội Ví dụ, chuyến du lịch Vịnh Hạ Long có thể bị hủy do bão, hay nhiều tour đến Thái Lan bị hoãn vì đảo chính Trong những tình huống này, công ty lữ hành cần tận dụng các điều kiện thuận lợi; chẳng hạn, khi Việt Nam được coi là điểm đến an toàn trong thời kỳ dịch SARS, du lịch nước ngoài đến Việt Nam tăng lên nhờ sự chú trọng vào vệ sinh an toàn thực phẩm Đồng thời, công ty cần hạn chế tác động bất lợi bằng cách theo dõi quy luật hoạt động của các yếu tố này, cập nhật thông tin và xây dựng các chương trình du lịch phù hợp, mặc dù không thể loại bỏ hoàn toàn những ảnh hưởng tiêu cực.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH
Thực trạng về các chương trình du lịch tại công ty
1.1 Du lịch trong nước Đối với TKV công ty đã xác định cho mình một thị trường mục tiêu là tập đoàn than khoang sản Việt Nam… Cho đến nay, đây vẫn là nguồn khách hàng chính của công ty Do đó các chương trình du lịch được thiết kế có những đặc trưng riêng, phù hợp với đối tượng khách này.
Một số chương trình du lịch được thiết kế và dành được sự quan tâm củadu khách trong thời gian qua có thể kể đến như:
Chương trình du lịch Vịnh Hạ Long, Di sản thiên nhiên thế giới được UNESCO công nhận, mang đến cho du khách trải nghiệm tuyệt vời khi đi thuyền dọc theo vịnh Tại đây, du khách sẽ chiêm ngưỡng hàng trăm hòn đảo lớn nhỏ, trong đó nổi bật có Hòn Gà Chọi, Hòn Chó Đá, hang Sửng Sốt và động Thiên Cung, tất cả đều là những món quà tuyệt đẹp của thiên nhiên.
Chương trình du lịch Hải Phòng mang đến trải nghiệm tuyệt vời với bãi biển Đồ Sơn và Cát Bà tuyệt đẹp Du khách còn có cơ hội khám phá khu rừng nguyên sinh gần bãi biển, tạo nên một ngày dạo chơi thú vị và đầy ý nghĩa.
Móng Cái, vùng biên giới Đông Bắc, là điểm đến lý tưởng cho du khách yêu thích cảm giác mạnh từ những đợt sóng lớn và đam mê mua sắm.
Sapa mộng mơ mang đến cho du khách một trải nghiệm mới lạ, giúp họ thoát khỏi cái nóng oi ả của mùa hè Tại đây, du khách có cơ hội khám phá những nét văn hóa đặc sắc của các dân tộc thiểu số, tạo nên một hành trình thú vị và đáng nhớ.
Công ty cung cấp các chương trình du lịch dài ngày, lý tưởng cho du khách có kỳ nghỉ phép dài vào mùa hè hoặc dịp 30/4 - 1/5 Những chương trình này thường bao gồm các tour du lịch xuyên Việt, mang đến trải nghiệm khám phá đa dạng cho những ai muốn đi xa.
Chuyến du lịch đến Nha Trang và Vũng Tàu, hai bờ biển đẹp nhất Việt Nam, sẽ mang đến cho bạn những trải nghiệm tuyệt vời Ngoài ra, Đà Lạt với những điểm đến nổi bật như thác Cam Ly, hồ Than Thở và Thung lũng Tình Yêu cũng không thể bỏ qua Cuối cùng, hãy khám phá sự sôi động của Thành phố Hồ Chí Minh, nơi hội tụ văn hóa và ẩm thực phong phú.
Khám phá vẻ đẹp hoang sơ và độc đáo của Tây Nguyên, nơi nổi tiếng với dải đất đỏ và văn hóa phong phú của các bản làng dân tộc Chương trình du lịch đưa du khách đến trung tâm cà phê lớn nhất Việt Nam, nơi không chỉ được thưởng thức hương vị cà phê đặc trưng mà còn trải nghiệm những nét văn hóa đặc sắc của vùng đất này.
Chương trình du lịch xuyên Việt "Con đường di sản miền Trung" mang đến cơ hội khám phá bốn di sản thiên nhiên thế giới của Việt Nam, bao gồm Phong Nha - Quảng Bình, Thành phố Huế, Thánh địa Mỹ Sơn và phố cổ Hội An Hành trình này không chỉ giúp du khách trải nghiệm vẻ đẹp thiên nhiên mà còn tìm hiểu sâu sắc về văn hóa và lịch sử độc đáo của miền Trung Việt Nam.
An để tìm hiểu những nét đẹp của thiên nhiên hùng vĩ và nét độc đáo văn hoá xưa.
Bảng 4 : Kết quả kinh doanh chương trình du lịch cho đối tượng khách du lịch nội địa của công ty trong mấy năm gần đây.
Năm 2008 và 2009, sự suy giảm kinh tế và dịch cúm H5N1 đã gây ra sự sụt giảm đáng kể trong lượng khách du lịch nội địa Cụ thể, năm 2008 ghi nhận chỉ 5.870 lượt khách, giảm 4.292 lượt so với năm trước Tuy nhiên, năm 2009, số lượng khách du lịch nội địa đã tăng lên 7.061 lượt, cho thấy dấu hiệu phục hồi.
Năm 2008, số lượng khách giảm 2.565 lượt so với năm 2007 Mặc dù đồng Việt Nam mất giá và thời gian nghỉ dưỡng của khách hàng tăng lên, doanh thu và lợi nhuận của công ty vẫn ghi nhận sự tăng trưởng trong hai năm này.
Bảng 5: Báo cáo kết quả kinh doanh khách sạn
Tổng số lần sử dụng phòng 11.77
Tổng số lợt khách(ngời) 24.82
Hiệu số SD phòng bình quân
(Nguồn: Phòng kế hoạch đầu tư)
Đối với công ty lữ hành trong nước, phát triển các chương trình du lịch cho khách nội địa là mục tiêu quan trọng, vì đây là nguồn thu chủ yếu Công ty TKV tập trung nghiên cứu và thiết kế các chương trình hấp dẫn, nhằm giúp người Việt khám phá vẻ đẹp quê hương Để nâng cao khả năng cạnh tranh, công ty cần cải thiện chất lượng sản phẩm du lịch, thu hút khách hàng hiệu quả hơn Mối quan hệ giữa công ty và các nhà cung cấp rất quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng chương trình Các dịch vụ của TKV thường đạt tiêu chuẩn 3 sao, phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng.
Vào dịp Tết Nguyên Đán, các công ty thường giới thiệu chương trình du lịch lễ hội và thăm chùa chiền, thu hút du khách đến các địa điểm linh thiêng để cầu duyên, cầu tài lộc và bình an Những tour du lịch này thường kéo dài từ 2 đến 3 ngày hoặc lâu hơn, tùy thuộc vào số lượng điểm tham quan trong chương trình Những địa điểm phổ biến được lựa chọn bao gồm Bái Đính, Đền Bà Chúa Kho, Chùa Dâu, Chùa Hương, Yên Tử, Đền Cửa Ông, Phủ Dày, Chùa Cổ Lễ, Chùa Keo, và Đền Hùng.
Các chương trình du lịch nhiều ngày đòi hỏi hạch toán chi phí rõ ràng và chính xác Phòng kinh doanh có nhiệm vụ lập kế hoạch tour, trong khi phòng điều hành cần tính toán các chi phí cố định, chi phí biến đổi và các chi phí phát sinh Bảng tính giá thành cho mỗi khách bao gồm những mục chính cần thiết.
Thuê phương tiện vận chuyển trên đường đi (ô tô, tàu hoả, máy bay…)
Thuê phương tiện vận chuyển tại điểm du lịch (ô tô, tàu thuỷ…)
Bảng 6 Kết quả kinh doanh số lượng khách du lịch lễ hội các năm
(Nguồn: Phòng kế hoạch đầu tư) Lượng khách du lịch các năm 2008,2009 giảm sút do khủng hoang kinh tế cùng với dịch cúm H5N1
Đánh Giá Chất Lượng Chương Trình Du Lịch Của CÔNG TY
2.1 Chất lượng chương trình du lịch
Chất lượng sản phẩm không phải là yếu tố có thể định lượng một cách chính xác, mà phụ thuộc vào các tiêu chuẩn đánh giá và cảm nhận của người tiêu dùng, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch.
Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu trong kinh doanh lữ hành, được coi là dịch vụ tổng hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Chất lượng chương trình du lịch cần được đánh giá từ hai góc độ: nhà sản xuất, tức công ty lữ hành, và người tiêu dùng, tức khách du lịch.
Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất thì:
Chất lượng chương trình du lịch được xác định bởi sự tương thích giữa các đặc điểm thiết kế và chức năng sử dụng của chương trình Đồng thời, nó cũng phản ánh mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu.
Chất lượng chương trình du lịch = chất lượng thực hiện phù hợp với chất lượng thiết kế.
Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng:
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for Quality Control) cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”
Trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất”, D.X.Lvov lại cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể”
Người tiêu dùng, hay khách du lịch, là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, với mục tiêu tối ưu hóa sự hài lòng của họ Chất lượng của một chương trình du lịch được đánh giá qua khả năng đáp ứng và vượt qua mong đợi của du khách Nếu khả năng này cao, chất lượng chương trình cũng sẽ được nâng cao tương ứng.
Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Ta có thể cụ thể hoá theo phương trình sau:
E (Expectation) : Mức độ mong đợi của khách, yếu tố này được hình thành trước khi khách thực hiện chương trình.
P (Perception) : Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách sau khi kết thúc chuyến đi.
S (Satisfaction) : Mức độ hài lòng của khách
Khi S > 0, khách hàng rất hài lòng vì dịch vụ vượt xa mong đợi của họ, cho thấy chương trình được đánh giá có chất lượng "thú vị".
- Khi S = 0: Chất lượng ở mức thoả mãn nhu cầu của khách
- Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được, và không đủ thoả mãn khách hàng.
Một chương trình du lịch chất lượng tuyệt hảo được hình thành khi du khách nhận được nhiều hơn mong đợi từ những người đam mê nghề lữ hành Kết quả tốt đẹp trong ngành du lịch xuất phát từ sự nỗ lực của cả hai bên, tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.
Kết hợp cả hai quan niệm trên, ta có được định nghĩa về chất lượng chương trình du lịch như sau:
Chất lượng chương trình du lịch được xác định bởi sự kết hợp của các yếu tố đặc trưng, phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong các điều kiện tiêu dùng cụ thể.
2.2 Các Tiêu Chí Phản Ánh Chất Lượng Của Các Chương Trình Du Lịch
Chất lượng chương trình du lịch khó xác định do không có quy chuẩn cố định và phụ thuộc vào nhiều yếu tố Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu đã đề xuất một số tiêu chuẩn cơ bản giúp nhà sản xuất và khách du lịch đánh giá chất lượng chương trình một cách khách quan Những tiêu chuẩn này là cơ sở để nâng cao trải nghiệm du lịch.
Tiêu chuẩn này thể hiện sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí từ khi bắt đầu nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi trải nghiệm và trở về nhà.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:
- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan.
- Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.
- Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch.
- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra.
- Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng.
Công ty lữ hành cần cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng về chuyến đi, các thủ tục và hình thức thanh toán ngay khi khách hàng đặt tour Hợp tác với các cơ quan quản lý và nhà cung cấp để đảm bảo thủ tục cho khách được giải quyết nhanh chóng và thuận tiện, đồng thời tạo sự linh hoạt trong việc xử lý các tình huống phát sinh trong suốt quá trình du lịch.
Tiêu chuẩn này thể hiện sự thoải mái cả về thể chất lẫn tinh thần khi tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa trong chương trình du lịch.
Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung:
- Tính hiện đại của phương tiện, cơ cở vật chất kĩ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật.
- Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ cở vật chất kỹ thuật.
- Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng củadịch vụ.
- Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách.
Khi du lịch, du khách ưu tiên các nhu cầu cơ bản như ăn, nghỉ và đi lại, vì vậy việc đảm bảo sự thoải mái và tiện nghi của các phương tiện phục vụ là rất quan trọng Công ty lữ hành cần lựa chọn phương tiện vận chuyển và nơi lưu trú đầy đủ tiện nghi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này cũng giúp du khách đánh giá chất lượng dịch vụ trong chương trình du lịch mà họ đã chọn.
Tiêu chuẩn này thể hiện yêu cầu về sự sạch sẽ và trong lành của môi trường tổng thể, cũng như sự vệ sinh của từng dịch vụ trong quá trình trải nghiệm du lịch của du khách.
Yếu tố vệ sinh đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ sức khỏe của khách du lịch, vì vậy cần được chú trọng Một chương trình du lịch sẽ không thể làm hài lòng du khách nếu họ phải trải qua những địa điểm như bãi biển ô nhiễm, khu rừng ẩm thấp thiếu vệ sinh, hoặc khu vực có dịch bệnh truyền nhiễm Ngoài ra, việc đảm bảo an toàn thực phẩm và chất lượng trang thiết bị phòng nghỉ cũng là những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Có thể khái quát các nội dung của tiêu chuẩn này như sau:
Môi trường du lịch lý tưởng cần đảm bảo xanh, sạch, đẹp và trật tự, với không khí trong lành, ánh sáng tự nhiên và âm thanh dễ chịu Nguồn nước và thực phẩm an toàn là yếu tố quan trọng, cùng với việc xử lý rác thải hiệu quả Ngoài ra, cần chú trọng phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm để bảo vệ sức khỏe du khách.
Định hướng phát triển công ty
Căn cứ kết quả thực hiện đề án phát triển của công ty nhiệm kì I(20005-
Nghị quyết số 06/2006NQ-HĐQT ngày 02 tháng 06 năm 2006 đã được đại hội đồng cổ đông thường niên 2006 thông qua, điều chỉnh chiến lược phát triển của Công ty Cổ phần Du Lịch và Thương Mại TKV trong giai đoạn 2006-2010 Quyết định này dựa trên tình hình phát triển và mở rộng quy mô của tập đoàn TKV, đồng thời hướng tới chiến lược bền vững cho giai đoạn 2015-2025.
Căn cứ tình hình phát triển mở rộng quy mô của Tập Đoàn TKV.HĐQT dự kiến định hướng phát triển công ty (giai đoạn 2010-2014)như sau:
Công ty chúng tôi tập trung phát triển đồng bộ các dịch vụ như ăn uống, nghỉ ngơi, hội họp, vận chuyển khách du lịch và lữ hành cả nội địa lẫn quốc tế Chúng tôi cam kết cung cấp sản phẩm chất lượng cao với giá thành hợp lý và cạnh tranh, hướng tới mục tiêu tăng trưởng bình quân 15% mỗi năm Đến năm 2014, chúng tôi phấn đấu nâng cao hiệu quả kinh doanh gấp đôi so với năm 2010, đồng thời nâng cao uy tín thương hiệu và góp phần vào sự tăng trưởng GDP, nâng cao vị thế của Tập đoàn Công Nghiệp Than Khoáng sản Việt Nam trên thị trường quốc tế.
1.2 Mục tiêu,nhiệm vụ cụ thể
Trong giai đoạn này thị trường chủ yếu của công ty vẫn là trong tập đoàn, trong đó trọng tâm là:
Nâng cao chất lượng dịch vụ, phối hợp chặt chẽ giữa du lịch và thương mại, và củng cố cơ sở hạ tầng tại Quảng Ninh là những bước quan trọng Đầu tư vào Hà Tĩnh và các khu công nghiệp mới của TKV khi có cơ hội, đồng thời đa dạng hóa dịch vụ để khai thác tối đa tiềm năng và thế mạnh của tập đoàn Mở rộng ra thị trường ngoài ngành với mục tiêu đảm bảo an toàn và hiệu quả.
1.3 Mục tiêu sản xuất kinh doanh đến năm 2014
Khách du lịch:15.000 lượt khách
Số phòng nghỉ:khoảng 150 phòng
Trong đó :có 100 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế
Hệ số sử dụng phòng trên 70%
Vào năm 2010, tỷ lệ cổ phần chi phối của nhà nước trong công ty giảm xuống còn 51%, và đến năm 2011, con số này tiếp tục giảm xuống còn 36% Điều này nhằm nâng cao tỷ trọng người lao động trở thành cổ đông, từ đó gắn kết trách nhiệm với quyền lợi của họ.
Đề xuất nâng cao chất lượng du lịch tại công ty
Chất lượng chương trình du lịch là yếu tố khó định lượng, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần nhận thức rằng các yếu tố bên ngoài như khách du lịch, nhà cung cấp, đại lý lữ hành và yếu tố tự nhiên nằm ngoài tầm kiểm soát của mình Do đó, họ nên tìm cách giảm thiểu tác động tiêu cực của những yếu tố này đối với chất lượng chương trình du lịch, đồng thời tận dụng những yếu tố thuận lợi để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Để nâng cao chất lượng sản phẩm chương trình du lịch, công ty cần kiểm soát các yếu tố nội bộ bằng cách áp dụng các biện pháp đầu tư chi phí hợp lý và tăng cường kiểm tra Việc quản lý chất lượng một cách hiệu quả sẽ tạo ra những thuận lợi cần thiết cho sự phát triển bền vững của công ty.
Trong quá trình thực tập tại Trung tâm du lịch TKV, dựa trên những quan sát và đánh giá từ doanh nghiệp, khách hàng cũng như ý kiến cá nhân, em xin đề
2.1: Đầu tư chi phí cho trang thiết bị của doanh nghiệp Đây là chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra hàng năm để duy trì bảo dưỡng, sửa chữa các trang thiết bị cũng như mở rộng quy mô doanh nghiệp Các trang thiết bị trong công ty cũng như phục vụ cho chuyến đi của khách cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến sự đánh giá ban đầu của khách du lịch đối với công ty, và cũng giúp cho nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên trong công ty Nguồn chi phí này có thể phân bổ cho các nội dung sau:
Đầu tư mở rộng diện tích doanh nghiệp là cần thiết để đáp ứng nhu cầu không gian làm việc cho các phòng ban và các hoạt động khác Công ty nên bố trí một không gian tiếp đón khách hàng với đầy đủ bàn ghế, đồng thời thiết lập một phòng riêng cho cộng tác viên đến họp và thực tập Điều này cũng sẽ hỗ trợ
Tuyển chọn lao động có trình độ chuyên môn phù hợp cho các vị trí trong phòng điều hành và phòng kinh doanh lữ hành nội địa, quốc tế Đồng thời, lập phòng chuyên môn hóa nghiên cứu thị trường nhằm giảm chồng chéo công việc giữa các phòng ban.
Đầu tư vào việc bảo trì và duy trì các thiết bị cũ là cần thiết, đồng thời kết hợp mua sắm thiết bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu thông tin ngày càng tăng của doanh nghiệp.
Để thể hiện sự chuyên nghiệp theo đúng slogan của công ty, cần thiết kế đồng phục cho hướng dẫn viên và chuẩn bị các quà tặng khách hàng phù hợp với từng tuyến du lịch cũng như từng đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, việc chuẩn bị các vật dụng cần thiết khác cho chuyến đi cũng rất quan trọng.
2.2: Xây dựng hệ thống thông tin
Xây dựng phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng chương trình du lịch sau mỗi chuyến đi là rất quan trọng Việc thu thập ý kiến có thể thực hiện trực tiếp hoặc qua internet, giúp cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Công ty thu thập ý kiến đánh giá từ khách hàng qua các mẫu phiếu sau mỗi chuyến đi, bao gồm cả phiếu gửi trực tiếp và qua hòm thư Dựa trên những phản hồi này, công ty sẽ đề xuất các giải pháp hợp lý để nâng cao chất lượng sản phẩm và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Sau đây em xin giới thiệu một mẫu phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng:(Phụ lục)
2.3: Đầu tư chi phí cho đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực chất lượng cao đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch Vì vậy, việc đào tạo và phát triển đội ngũ lao động cần được xem là một chiến lược dài hạn, yêu cầu khả năng và phương pháp quản lý hiệu quả từ Ban lãnh đạo công ty.
Bồi dưỡng năng lực quản lý và điều hành cho các nhân viên cấp cao như Trưởng phòng, Phó phòng và Phó Giám đốc giúp giảm tải công việc cho Giám đốc Mặc dù Giám đốc vẫn giữ vai trò quản lý chung và đưa ra quyết định, chính sách phù hợp cho hoạt động của công ty, việc phát triển kỹ năng cho các cấp dưới là cần thiết để nâng cao hiệu quả làm việc và hỗ trợ sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Đào tạo và hướng dẫn quy chuẩn cho từng công việc phù hợp với vị trí, chức vụ của nhân viên là rất quan trọng Cần tăng cường năng lực hội nhập nghề du lịch trong khu vực và toàn cầu, đồng thời cập nhật và học hỏi các tiêu chuẩn quốc tế trong lĩnh vực du lịch Điều này đặc biệt cần thiết trong bối cảnh Việt Nam đã gia nhập WTO, yêu cầu sự nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu hội nhập.