Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp tại khách sạn thắng lợi

Luận văn tốt nghiệp Một số giải pháp nâng cao chất l ợng dịch vụ đón tiếp khách sạn Thắng Lợi Chơng1 Tổng quan khách sạn chất lợng dịch vụ khách sạn 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ Hotel- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, đợc dùng để nhà sang trọng lÃnh chúa Tù khách sạn theo nghĩa đại đợc dùng Pháp vào cuèi thÕ kû 17, m·i ®Õn cuèi thÕ kû 19 đợc phổ biến nớc khác Cơ sở để phân biệt khách sạn nhà trọ lúc diện buồng ngủ riêng với đầy dủ tiện nghi bên Từ kỷ 19 đến kỷ 20 phát triển khách sạn thay đổi số lợng chất lợng Tại thủ đô nớc nh thành phố lớn Châu Âu khách sạn sang trọng (palas) đợc xây dựng chủ yếu phục vụ tầng lớp thợng lu Song song với khách sạn lớn hệ thống khách sạn nhỏ đợc trang bị khiêm tốn hình thành Do có khác phong cách phục vụ cấp độ ciung cấp dịch vụ khách sạn Sự khác tuỳ thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn nớc Đây nguyên nnhân dẫn đến nhiều khái niệm khác khách sạn - vơng quốc Bỉ định nghĩa: Khách sạn phải có từ 10 đến 15 buồng với tiện nghi tối thiểu nh phòng vệ sinh, máy điện thoại - Nam T cũ định nghĩa: Khách sạn nhà độc lập có 15 buồng ngủ thuê - cộng hoà Pháp định nghĩa: Khách sạn sỏ lu trú đợc xếp hạng, có buồng hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mÃn nhu cầu nghỉ ngơi khách khoảng thời gian dài ( hàng tuần hàng tháng nhng không lấy làm nơi c trú thơng xuyên, có nhà hàng.Khách sạn hoạt động quanh năm theo mùa - Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: Khách sạn nơi lu trú tạm thời du khách, với buồng ngủ có nhà hàng với nhiều chủng loại khác - Khoa du lịch trờng đại học kinh tế Quốc Dân, Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn đà định nghĩa: Khách sạn sở cung Ninh Khắc Tiệp K7- QTDL Luận văn tốt nghiệp Một số giải pháp nâng cao chất l ợng dịch vụ đón tiếp khách sạn Thắng Lợi cấp dịch vụ lu trú( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại qua đêm thờng đợc xây dựng điểm du lịch - Trong thông t số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục du lịch hớng dẫn thực nghị định số39/2000/NĐ-CP Chính Phủ sở lu trú du lịch đà ghi rõ: Khách sạn công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lợng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch 1.1.2 Phân loại khách sạn a :Theo vị trí địa lý Theo tiêu chí khách sạn đợc phân thành loại gồm: Khách sạn thành phố( City centre Hotel): Khách sạn thành phố(kách sạn công vụ) đợc xây dựng trung tâm thành phố lớn, đô thị nơi đông dân c nhằm phục vụ đối tợng khách mục đích công vụ, tham gia vào hội nghị(hội thảo), thể thao,thăm thân, mua sắm tham quan văn hoá Khách sạn nghỉ dỡng(Resort Hotel): đợc xây dựng khu nghỉ dỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên nh khách sạn nghỉ nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi Khách đến với muc đích nghỉ ngơi th giÃn chủ yếu(có số khách nghiên cứu môi trờng sinh thái) Những khách sạn nghỉ dỡng thờng chịu phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ Khách sạn ven đô( Suburban Hotel): đợc xây dựng ven ngoại vi thành phố trung tâm đô thị Thị trờng khách khách sạn khấch nghỉ cuối tuần, có khách công vụ có khả toán trung bình thấp Khách sạn ven đờng(Highway hotel): đợc xây dựng ven doc đờng quốc lộ(đờng cao tốc) nhằm phục vụ đối tợng khách lại tuyến đờng quốc lộ sử dụng phơng tiện vận chuyển ô tô mô tô Khách sạn sân bay(Airport Hotel): đợc xây dựng gần sân bay quốc tế lớn Đối tợng khách loại khách sạn hành khách hÃng hàng không dừng chân cảnh sân bay quốc tế.Giá phòng đa số khách sạn sân bay giới nằm giá trọn gói hÃng hàng không Ninh Khắc Tiệp K7- QTDL Luận văn tốt nghiệp Một số giải pháp nâng cao chất l ợng dịch vụ đón tiếp khách sạn Thắng Lợi b :Theo mức cung cấp dịch vụ Theo tiêu thức khách sạn đợc phân thành loại sau: Khách sạn sang trọng(Luxury Hotel): khách sạn có thứ hạng cao nhất, tơng ứng với khách sạn Việt Nam Là khách sạn có quy mô lớn, đợc trang bị trang thiết bị tiện nghi, đại, đắt tiền, sang trọng, đợc trang hoàng đẹp.Cung cấp mức độ cao dịch vụ bổ sung, đặc biệt dịch vụ bổ sung phòng, dịch vụ giải trí trời, dịch vụ thẩm mỹ(beauty salon, fitnes centre), phòng họp Khách sạn cã diƯn tÝch cđa cac khu vùc sư dơng chung rộng, bÃi đỗ xe lớn bán sản phẩm với mức giá bán cao vùng Khách sạn với dịch vụ đầy đủ(Full service Hotel): khách sạnbán sản phẩm với mức giá cao thứ hai vùng.Khách sạn loại tơng ứng với khách sạn có thứ hạnh Việt Nam Thị trờng khách khách sạn đoạn thị trờng có khả toán tơng đối cao.Ngoài ra, khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thờng phải có bÃi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống phòng, có nhà hàng cung cấp số dịch vụ bổ sung trời cách hạn chế Khách sạn cung cấp số lợng dịch vụ hạn chế(Limited service Hotel): Loại khách sạn đòi hỏi có quy mô trung bình tơng ứng với khách sạn Việt Nam Là khách sạn bán sản phẩm lu trú với mức giá cao thứ ba(trung bình) vùng nhằm vào đối tợng khách có khả toán trung bình thị trờng Những khách sạn loại thờng cung cấp môt số lợng hạn chế dịch vụ, dịch vụ bắt buộc phải có là: dịch vụ ăn uống, số dịch vụ bổ sung khác, không thiết phải có phòng họp dịch vụ giải trí trời Khách sạn hạng thấp(Economy Hotel): kháh sạn coá quy mô nhỏ, thứ hạng thấp(1sao,2sao) có mức giá buồng bán mức độ thấp(dới mức trung bình) thị trờng Những khách sạn không thiết phải co dịch vụ ăn uống, nhng phải có số dịch vụ bổ sung dơn giản đim kèm với dịch vụ lu trú nh: dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin c :Theo mức giá bán sản phẩm lu trú gồm: Ninh Khắc Tiệp K7- QTDL Luận văn tốt nghiệp Một số giải pháp nâng cao chất l ợng dịch vụ đón tiếp khách sạn Thắng Lợi Khách sạn có mức giá cao nhất(Luxury Hotel):là khách sạn có mức giá bán sản phẩm lu trú thị trờng nằm khoảng nấc thứ 85 trở lên thớc đo Khách sạn có mức giá cao(Up-scale Hotel): khách sạn bán sản phẩm lu trú thị trờng mức giá tơng đối cao, từ 70 đến 85 thớc đo Khách sạn có mức giá trung bình(Mid-price Hotel): khách sạn bán sản phẩm lu trú thị trờng mức trung bình, từ 40 đến70 thớc đo Khách sạn có mức giá bình dân(Economy Hotel): khách sạn bán sản phẩm lu trú thị trờng mức giá bán tơng đối thấp(dới trung bình) từ 20 đến 40 thớc đo Khách sạn có mức giá thấp nhất(Budget Hotel): khách sạn bán sản phẩm lu trú thị trờng mức giá thấp nhất, từ phần 20 trở suống thớc đo d:Theo quy mô khách sạn Dựa vào lợng buồng ngủ đợc thiết kế khách sạn mà ngời ta phân làm loại sau : - Khách sạn quy mô lớn: +ở Ha oai khách sạn từ 2000 phòng trở lên +ở Mỹ khách sạn từ 500 buồng trở lên +ở Việt Nam khách sạn từ 200 phòng trở lên - Khách sạn quy mô trung bình: +ở Ha oai khách sạn từ 500-2000 phòng +ở Mỹ khách sạn từ 125-500 phòng +ở Việt Nam khách sạn từ 50-200 phòng - Khách sạn quy mô nhỏ: +ở Ha oai khách sạn