Chính sách marketing nhằm thu hút khách hàng cho khách sạn thắng lợi, hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN NĂM HỌC 2022 - 2023 CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO KHÁCH SẠN THẮNG LỢI, HÀ NỘI Thuộc lĩnh vực khoa học xã hội theo thông tư 18/2016: KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI – 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN NĂM HỌC 2022 - 2023 CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO KHÁCH SẠN THẮNG LỢI, HÀ NỘI Thuộc lĩnh vực khoa học xã hội theo thông tư 18/2016: KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN MƠI TRƯỜNG Sinh viên chịu trách nhiệm thực hiện: Lê Thị Thủy Nam, Nữ: Nữ Dân tộc: Kinh Lớp, khoa: DH10QTKS3 Năm thứ: 3/Số năm đào tạo: Ngành học: Quản trị khách sạn Người hướng dẫn: ThS Nguyễn Trung Kiên HÀ NỘI – 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUN VÀ MƠI TRƯỜNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thơng tin chung: - Tên đề tài: Chính sách Marketing nhằm thu hút khách hàng cho khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội - Sinh viên thực hiện: Lê Thị Thủy Nguyễn Hải Hồ Nguyễn Thị Thuỷ - Lớp: DH10QTKS3 Nguyễn Tuấn Nghĩa Khoa/ Bộ môn: Kinh tế Tài nguyên Môi trường - Năm thứ: Số năm đào tạo: - Người hướng dẫn: ThS Nguyễn Trung Kiên Mục tiêu đề tài: Nghiên cứu sách marketing nhằm thu hút khách hàng cho khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội , từ đề xuất số giải pháp hiệu cho hoạt động marketing thu hút khách hàng Tính sáng tạo: Nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp sách marketing cho khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội nghiên cứu Kết nghiên cứu: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn sách marketing - Đánh giá thực trạng sách marketing cho khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội - Đề xuất số giải pháp Đóng góp mặt kinh tế - xã hội, giáo dục đào tạo, an ninh, quốc phòng khả áp dụng đề tài: Nghiên cứu giúp ta thực trạng sách marketing nhằm thu hút khách hàng khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội Qua đó, dựa vào kết nghiên cứu, nhà quản lý có sở hiểu rõ điểm mạnh điểm hạn chế hoạt động kinh doanh khách sạn từ đem lại hiệu cao kinh doanh Công bố khoa học sinh viên từ kết nghiên cứu đề tài (ghi rõ tên tạp chí có) nhận xét, đánh giá sở áp dụng kết nghiên cứu (nếu có): Ngày…… tháng…….năm 20… Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài (Ký, ghi rõ họ tên) Lê Thị Thủy Nhận xét người hướng dẫn đóng góp khoa học sinh viên thực đề tài (phần người hướng dẫn ghi): Đề tài có ý nghĩa thực tiên cao, cấu trúc nội dung đầy đủ phần theo quy định Bố cục nghiên cứu đảm bảo đủ phần sở lý luận, nghiên cứu vấn đề kết luận, kiến nghị Quy mô nội dung nghiên cứu phù hợp với đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên Xác nhận trường đại học KT HIỆU TRƯỞNG PHÓ HIỆU TRƯỞNG Ngày 05 tháng 05 năm 2023 Người hướng dẫn PGS.TS Lê Thị Trinh Th.S Nguyễn Trung Kiên I MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VI DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH .V CHƯƠNG 1: TvNG QUAN NGHIÊN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước 1.2 Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu nước 1.3 Danh mục cơng trình nghiên cứu có liên quan CHƯƠNG 2: PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG, CÁCH TIẾP CẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.2 Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu 2.3 Dự kiến kết báo cáo .9 2.4 Kết báo cáo 2.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 10 3.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM .10 3.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 10 3.1.2 Hệ thống sản phẩm khách sạn 13 3.1.3 Khách hàng khách sạn 14 3.1.4 Marketing marketing khách sạn 15 3.2 CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CHO KHÁCH SẠN 17 3.2.1 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 17 3.2.2 Các sách marketing thu hút khách 20 3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến Chính sách marketing nhằm thu hút khách cho khách sạn 22 II CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI, HÀ NỘI 24 4.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 24 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 25 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức .26 4.1.3 Lĩnh vực kinh doanh sở vật chất 29 4.1.4 Kết kinh doanh khách sạn năm 2019-2021 32 4.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 35 4.2.1 Kết thu hút khách du lịch đặc điểm thị trường khách hàng 35 4.2.2 Thực trạng Chính sách marketing thu hút khách hàng Thắng Lợi 38 4.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 49 4.3.1 Mơi trường bên ngồi 49 4.3.2 Môi trường bên 51 4.4 NHỮNG NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 52 4.4.1 Những kết đạt 52 4.4.2 Những mặt hạn chế 54 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 55 5.1 MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 55 5.1.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh Khách Sạn Thắng Lợi .56 5.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh Khách Sạn Thắng Lợi 57 5.2 GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 58 III 5.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu 58 5.2.2 Hoàn thiện sách sản phẩm 62 5.2.3 Hồn thiện sách giá 64 5.2.4 Hồn thiện sách phân phối 66 5.2.5 Đẩy mạnh sách xúc tiến 68 5.2.6 Hồn thiện sách người 69 5.2.7 Hồn thiện sách sở vật chất 71 5.2.8 Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ 73 KẾT LUẬN .75 KIẾN NGHỊ 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 IV DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH ẢNH Bảng 1.1: Danh mục cơng trình nghiên cứu Bảng 4.1: Bảng giá loại phòng khách sạn Thắng Lợi Hà Nội 30 Bảng 4.2: Kết kinh doanh khách sạn Thắng Lợi năm 2019–2021 32 Bảng 4.3: Kết thu hút khách khách sạn năm 2019-2021 36 Bảng 4.4: Bảng giá Khách sạn Thắng Lợi so với khách sạn khác 43 Sơ đồ 4.1: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Thắng Lợi .26 Hình 3.1: Những thành tố dịch vụ sản phẩm .13 Hình 4.1: Đánh giá khách hàng giá khách sạn 42 Hình 4.2: Đánh giá khách hàng giá khách sạn 44 Hình 4.3: Đánh giá khách hàng phân phối khách sạn 45 Hình 4.4: Đánh giá khách hàng sách xúc tiến quảng cáo 46 Hình 4.5: Đánh giá khách hàng sách người .48 V DANH MỤC VIẾT TẮT ST KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT ĐẦY ĐỦ QTKD Quản Trị Kinh Doanh QĐ Quyết định ĐVT Đơn vị tính NĐ - CP Nghị định – phủ Trđ Triệu đồng T 69 lường phân tích Google Analytics, cơng cụ quản lý khách hàng để đánh giá hiệu sách phân phối khách sạn Thắng Lợi Tóm lại, để hồn thiện sách phân phối khách sạn Thắng Lợi, ta cần phân tích kỹ kênh phân phối, xây dựng chiến lược giá phù hợp, quản lý phòng trống sách hủy phịng, tăng cường quảng bá tiếp thị, đồng thời đo lường đánh giá hiệu để điều chỉnh cải tiến sách phân phối phù hợp với nhu cầu yêu cầu khách hàng doanh nghiệp 5.2.5 Đẩy mạnh sách xúc tiến Trong bối cảnh ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, việc đẩy mạnh sách xúc tiến cần thiết để khách sạn Thắng Lợi cạnh tranh thu hút khách hang - Tạo gói dịch vụ ưu đãi đặc biệt: + Khách sạn Thắng Lợi tạo gói dịch vụ ưu đãi đặc biệt nhằm thu hút khách hàng Các gói dịch vụ bao gồm tiện ích bữa ăn sáng miễn phí, vé vào cửa địa điểm du lịch tiếng Hà Nội, bữa tối nhà hàng khách sạn với giá ưu đãi, gói dịch vụ đặc biệt dành cho đồn khách du lịch Để tăng tính ưu việt gói dịch vụ này, khách sạn liên kết với đối tác địa phương địa điểm tham quan, nhà hàng dịch vụ du lịch khác - Tăng cường quảng cáo marketing: + Khách sạn Thắng Lợi cần tăng cường chiến lược quảng cáo marketing để giới thiệu đến khách hàng tiềm dịch vụ tiện ích khách sạn Các kênh quảng cáo bao gồm trang web du lịch, trang mạng xã hội, báo chí, tạp chí du lịch, hộp thư đến email khách hàng kênh quảng cáo trực tiếp khác Chương trình quảng cáo marketing cần thiết kế cho phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu, đồng thời phải có tính sáng tạo độc thu hút ý khách hàng - Cải thiện trang web khách sạn: + Trang web khách sạn Thắng Lợi công cụ quan trọng để thu hút khách hàng Vì vậy, cần cải thiện trang web khách sạn cách sử dụng hình ảnh đẹp, đầy đủ thơng tin dịch vụ, giá cả, đặt phòng trực tuyến phản hồi khách hàng Trang web cần thiết kế cho dễ sử dụng có tính tương tác cao, đồng thời phải tương thích 70 - Tăng cường hệ thống đặt phòng trực tuyến: + Khách sạn Thắng Lợi cải thiện hệ thống đặt phịng trực tuyến để giúp khách hàng đặt phịng dễ dàng nhanh chóng Hệ thống đặt phòng trực tuyến cần thiết kế cho đơn giản, dễ sử dụng an toàn để thu hút khách hàng đặt phịng trực tuyến thay đặt phịng qua điện thoại - Tạo chương trình khách hàng thân thiết: + Khách sạn Thắng Lợi tạo chương trình khách hàng thân thiết để thu hút khách hàng quay lại tăng doanh số bán hàng Chương trình bao gồm ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thường xuyên, chương trình tích điểm để đổi q tặng giảm giá cho khách hàng sau lần lại khách sạn - Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng: + Khách sạn Thắng Lợi tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng để giúp khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm họ khách sạn Chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm hoạt động cung cấp thức uống miễn phí, tặng quà cho khách hàng, tư vấn du lịch giới thiệu dịch vụ khác khu vực Như để đẩy mạnh sách xúc tiến khách sạn Thắng Lợi Hà Nội, cần tập trung vào hoạt động tạo gói dịch vụ ưu đãi đặc biệt, tăng cường quảng cáo marketing, cải thiện trang web khách sạn, tăng cường hệ thống đặt phòng trực tuyến, tạo chương trình khách hàng thân thiết tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng Những hoạt động giúp khách sạn thu hút nhiều khách hàng, tăng doanh số bán hàng củng cố vị trí khách sạn ngành du lịch 5.2.6 Hồn thiện sách người Chính sách người phần quan trọng chiến lược kinh doanh khách sạn Nó đóng vai trị quan trọng việc thu hút giữ chân nhân viên, cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng suất lao động tăng lợi nhuận doanh nghiệp Dưới số gợi ý cho sách người Khách sạn Thắng Lợi: - Tập trung vào nhân viên: 71 + Tuyển dụng: Khách sạn Thắng Lợi cần đảm bảo tuyển dụng nhân viên có đủ trình độ kinh nghiệm để đáp ứng u cầu cơng việc Nên có quy trình tuyển dụng nghiêm ngặt cơng để đảm bảo lấy nhân viên tốt + Đào tạo: Khách sạn Thắng Lợi nên có chương trình đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ kiến thức họ Nên đầu tư cho khóa đào tạo chuyên sâu lĩnh vực khách sạn, kỹ mềm, kỹ quản lý tiếng Anh để nhân viên phát triển nghiệp đóng góp nhiều cho doanh nghiệp + Phát triển: Khách sạn Thắng Lợi nên đảm bảo nhân viên có đầy đủ hội để phát triển nghiệp Nên có chương trình thăng tiến cơng đánh giá hiệu làm việc để nhân viên đánh giá cơng có hội thăng tiến cơng việc - Giữ chân nhân viên: + Các chế độ phúc lợi: Khách sạn Thắng Lợi cần đảm bảo chế độ phúc lợi tốt cho nhân viên bảo hiểm y tế, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm thất nghiệp, lương hưu, khen thưởng khoản phụ cấp khác + Lương thưởng: Khách sạn Thắng Lợi cần đảm bảo lương thưởng công hấp dẫn để giữ chân nhân viên Nên có sách tăng lương thường xuyên thưởng theo hiệu làm việc nhân viên + Môi trường làm việc: Khách sạn Thắng Lợi nên đảm bảo môi trường làm việc tốt cho nhân viên Nên đầu tư cho trang thiết bị, văn phịng khơng gian làm việc để nhân viên cảm thấy thoải mái suất - Đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất: + Đào tạo: Khách sạn Thắng Lợi nên có chương trình đào tạo cho nhân viên cách phục vụ khách hàng Nên đào tạo nhân viên kỹ giao tiếp, kỹ giải vấn đề kỹ đối phó với khách hàng khó tính Điều giúp nhân viên trở nên chuyên nghiệp thân thiện với khách hàng + Chính sách phục vụ khách hàng: Khách sạn Thắng Lợi cần có sách phục vụ khách hàng tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nên có sách đặt phịng, sách hủy đặt phịng sách giải khiếu nại để khách hàng cảm thấy an tâm hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn 72 + Đàm phán giá cả: Khách sạn Thắng Lợi cần có sách đàm phán giá linh hoạt để thu hút khách hàng Nên đưa giá hợp lý giảm giá tặng quà để thu hút khách hàng quay lại lần sau + Đối tượng khách hàng: Khách sạn Thắng Lợi cần xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để tập trung vào việc phục vụ quảng cáo cho đối tượng Nên có chiến lược quảng cáo marketing phù hợp để thu hút đối tượng khách hàng mong muốn - Đảm bảo an toàn vệ sinh: + An toàn: Khách sạn Thắng Lợi cần đảm bảo an toàn cho khách hàng nhân viên cách cung cấp thiết bị an tồn cảm biến khói, bình chữa cháy, bảng báo hiệu an toàn toàn khách sạn Nên có kế hoạch phịng cháy chữa cháy để đảm bảo an toàn tối đa cho người + Vệ sinh: Khách sạn Thắng Lợi cần đảm bảo vệ sinh chất lượng cao để đáp ứng u cầu khách hàng Nên có sách vệ sinh rõ ràng, bảo trì thiết bị trang thiết bị định kỳ để giữ cho toàn khách sạn ln tình trạng tốt - Đảm bảo quản lý chặt chẽ: + Quản lý nhân sự: Khách sạn Thắng Lợi cần có sách quản lý nhân tốt để đảm bảo nhân viên làm việc hiệu đóng góp vào phát triển khách sạn Nên có kế hoạch đánh giá nhân viên định kỳ để đánh giá hiệu làm việc họ đưa sách thưởng phạt thích hợp + Quản lý tài chính: Khách sạn Thắng Lợi cần có quản lý tài chặt chẽ để đảm bảo khách sạn hoạt động hiệu có lợi nhuận cao Nên có hệ thống kiểm sốt tài định kỳ báo cáo tài để đánh giá hiệu hoạt động khách sạn + Quản lý vật tư: Khách sạn Thắng Lợi cần có quản lý vật tư tốt để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Nên có kế hoạch quản lý bảo trì thiết bị trang thiết bị định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn + Quản lý chất lượng: Khách sạn Thắng Lợi cần có sách quản lý chất lượng để đảm bảo khách hàng ln hài lịng với dịch vụ khách sạn Nên có hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ thu thập phản hồi khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn 73 Tóm lại, để hồn thiện sách người khách sạn Thắng Lợi, cần tập trung vào yếu tố sau đây: đào tạo nhân viên, sách phục vụ khách hàng, đàm phán giá cả, đối tượng khách hàng mục tiêu, đảm bảo an toàn vệ sinh, quản lý nhân sự, tài chính, vật tư, chất lượng Nếu đưa sách phù hợp với yếu tố này, khách sạn Thắng Lợi cải thiện chất lượng dịch vụ thu hút nhiều khách hàng 5.2.7 Hồn thiện sách sở vật chất Chính sách sở vật chất khách sạn Thắng Lợi yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng - Đánh giá lại tình trạng sở vật chất tại: + Kiểm tra hệ thống điện, nước, máy lạnh, wifi, thiết bị an ninh, thiết bị hút bụi thiết bị khác để xác định thiết bị cần sửa chữa hay thay + Điều tra ý kiến khách hàng sở vật chất khách sạn Thắng Lợi để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ tiện nghi có + So sánh với khách sạn phân khúc để xác định điểm mạnh điểm yếu khách sạn Thắng Lợi sở vật chất - Nghiên cứu tiêu chuẩn quy định sở vật chất ngành khách sạn: + Việc nghiên cứu tiêu chuẩn quy định sở vật chất ngành khách sạn cần thiết để đảm bảo khách sạn Thắng Lợi đáp ứng yêu cầu khách hàng quan quản lý Các tiêu chuẩn quy định bao gồm: + Tiêu chuẩn Tổ chức du lịch giới (UNWTO): UNWTO đưa tiêu chuẩn cho dịch vụ khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng an toàn cho khách hàng + Các quy định phủ an tồn phịng cháy chữa cháy, an ninh, vệ sinh môi trường an toàn thực phẩm + Các tiêu chuẩn quy định tổ chức du lịch nước Hội Khách sạn Việt Nam, Hiệp hội du lịch Việt Nam - Đưa giải pháp cải thiện sở vật chất: + Sau đánh giá lại tình trạng sở vật chất nghiên cứu tiêu chuẩn quy định sở vật chất ngành khách sạn, khách sạn Thắng Lợi đưa giải pháp cải thiện sở vật chất như: + Thay thiết bị hỏng, cũ không đảm bảo chất lượng 74 + Đầu tư vào hệ thống sở vật chất mới, hệ thống giải trí, hệ thống thể dục thể thao, khu vực bể bơi, khu vực dành cho trẻ em khu vực tiệc cưới + Cải thiện không gian nội thất trang trí, bao gồm sử dụng vật liệu mới, thiết kế cho phòng ngủ phịng tắm, sử dụng hình ảnh đồ họa để tạo không gian thân thiện thu hút khách hàng + Đảm bảo an toàn cho khách hàng cách nâng cao chất lượng thiết bị an tồn hệ thống chữa cháy, hệ thống phịng chống cháy nổ, hệ thống an ninh, thiết bị cứu hộ thiết bị y tế + Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cách đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên, cung cấp dịch vụ chất lượng cao dịch vụ đưa đón sân bay, dịch vụ đặt vé tham quan, dịch vụ đặt tour du lịch, dịch vụ thuê xe - Đề xuất kế hoạch triển khai: + Sau đưa giải pháp cải thiện sở vật chất, khách sạn Thắng Lợi cần đề xuất kế hoạch triển khai để đảm bảo việc cải thiện thực cách có hiệu Kế hoạch triển khai bao gồm: + Thiết lập ngân sách cho việc cải thiện sở vật chất triển khai kế hoạch + Xác định thời gian mục tiêu để đảm bảo việc cải thiện thực thời gian đạt kết mong muốn + Phân bổ nguồn lực cho việc triển khai giải pháp cải thiện sở vật chất theo dõi tiến độ triển khai + Đưa biện pháp để theo dõi, đánh giá điều chỉnh kế hoạch triển khai cần thiết để đảm bảo việc cải thiện sở vật chất thực cách hiệu đạt kết mong muốn 5.2.8 Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ Để hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi, có bước sau đây: Xác định nhu cầu yêu cầu khách hàng: Khách sạn cần liên lạc với khách hàng để xác định nhu cầu yêu cầu họ, bao gồm số lượng khách hàng, thời gian lưu trú, loại phòng, yêu cầu đặc biệt (ví dụ: phục vụ ăn sáng phịng), u cầu giải trí, lại, đặt vé máy bay/tàu, yêu cầu khác 75 Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ: Dựa nhu cầu yêu cầu khách hàng, khách sạn cần lập kế hoạch cung cấp dịch vụ Kế hoạch bao gồm bước cụ thể để chuẩn bị, cung cấp theo dõi dịch vụ Nó phải bao gồm thông tin thời gian cung cấp dịch vụ, nhân lực tài nguyên cần thiết, chi phí điều kiện khác Chuẩn bị tài nguyên nguồn lực cần thiết: Khách sạn cần chuẩn bị tài nguyên nguồn lực cần thiết để cung cấp dịch vụ Điều bao gồm cơng việc chuẩn bị phịng, trang thiết bị, thực phẩm đồ uống, sản phẩm vệ sinh dịch vụ khác Chúng ta cần lưu ý đến việc kiểm tra bảo trì trang thiết bị định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ Thực cung cấp dịch vụ: Sau chuẩn bị xong tài nguyên nguồn lực cần thiết, khách sạn bắt đầu thực cung cấp dịch vụ theo kế hoạch lập trước Quy trình bao gồm bước cụ thể để chuẩn bị, cung cấp theo dõi dịch vụ Ví dụ: khách sạn cần chuẩn bị phòng, đưa khách đến phòng, hướng dẫn khách tiện nghi phòng, cung cấp dịch vụ ăn uống, giặt là, đưa đón khách, dịch vụ khác Kiểm tra chất lượng dịch vụ: Sau hồn thành q trình cung cấp dịch vụ, khách sạn cần kiểm tra chất lượng dịch vụ cung cấp để đảm bảo khách hàng hài lòng với dịch vụ Các phương pháp kiểm tra chất lượng bao gồm khảo sát khách hàng, thu thập phản hồi khách hàng, đánh giá hiệu suất nhân viên dịch vụ khác Xử lý khiếu nại phản hồi từ khách hàng: Nếu có khiếu nại phản hồi từ khách hàng, khách sạn cần phản hồi kịp thời để giải vấn đề đảm bảo khách hàng hài lòng với dịch vụ Quy trình bao gồm bước cụ thể để thu thập phân tích thơng tin phản hồi, giải khiếu nại, cải thiện dịch vụ phản hồi lại cho khách hàng Đánh giá cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ: Cuối cùng, khách sạn cần đánh giá cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo ln cải thiện đáp ứng nhu cầu yêu cầu khách hàng Quy trình bao gồm bước đánh giá hiệu suất quy trình, đề xuất cải tiến triển khai cải tiến Điều 76 giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng doanh thu tăng hài lòng khách hàng 77 KẾT LUẬN Trong xu tồn cầu hố, khu vực hố du lịch việc đẩy mạnh phát triển du lịch quốc gia, việc vượt qua thách thức nảy sinh không cịn chuyện riêng nước mà cần có phối hợp chặt chẽ hoạt động bình diện: quốc gia, khu vực, tồn cầu Việt Nam ngày phát triển, xu hướng hội nhập tồn cầu hố mở cho Việt Nam khơng hội thời cơ, khó khăn nguy Để khắc phục khó khăn thách thức việc xác định ngành du lịch Việt Nam ngành kinh tế mũi nhọn ngành khác thúc đẩy kinh tế Việt Nam phát triển theo kịp phát triển du lịch giới đòi hỏi nhà quản lý cần trọng đến công tác marketing kế hoạch marketing để đạt mục tiêu Sau thời gian nghiên cứu tìm hiểu đề tài nghiên cứu khoa học: “Chính sách marketing nhằm thu hút khách hàng khách sạn Thắng Lợi Hà Nội” khẳng định, em hồn thành mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài, cụ thể: - Đã làm rõ số lý luận Chính sách marketing thu hút khách hàng khách sạn Đề tài trình bày tính cấp thiết đề tài nghiên cứu đề tài, đồng thời xác định đối tượng, mục tiêu phạm vi nghiên cứu đề tài, phương pháp nghiên cứu đề tài - Đề tài hệ thống hóa lý luận Chính sách marketing thu hút khách hàng doanh nghiệp như: Khái niệm khách du lịch, khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn, khái niệm đặc điểm Chính sách marketing khách sạn, nội dung marketing thu hút khách khách sạn, nhân tố môi trường ảnh hưởng đến marketing thu hút khách, xây dựng, triển khai thực hiện, kiểm tra đánh giá thực trạng Chính sách marketing thu hút khách khách sạn yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức đãi ngộ nhân lực doanh nghiệp du lịch - Đưa số liệu, dẫn chứng việc xây dựng, triển khai đánh giá Chính sách marketing thu hút khách hàng khách sạn Thống kê yếu tố ảnh hưởng đến Chính sách marketing - Bằng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích số liệu đánh giá thực trạng marketing thu hút khách doanh nghiệp 78 Qua phân tích thực trạng đưa thành công, hạn chế nguyên nhân Chính sách marketing thu hút khách hàng khách sạn - Đã đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện Chính sách marketing thu hút khách hàng khách sạn Hạ Long Plaza thời gian tới Ngồi ra, em có số đề xuất giải pháp như: đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, tăng cường công tác quản lý Cùng số kiến nghị với Chính phủ khách sạn, góp phần nâng cao Chính sách marketing thu hút khách du lịch khách sạn, từ tạo lợi cạnh tranh với khách sạn khác, đồng thời tạo uy tín thu hút ngày nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ khách sạn Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kiến thức nên tránh khỏi hạn chế, kính mong q thầy có ý kiến để đề tài nghiên cứu em hoàn thiện đầy đủ 79 KIẾN NGHỊ Đối với Nhà nước - Tăng cường ngân sách cho việc tuyên truyền quảng bá cho ngành du lịch khách sạn: Giai đoạn coi thời điểm nhạy cảm ngành du lịch Việt nam Trong năm 2023 với nhiều kiện trọng đại đại dịch covid nguôi ngoai Đứng trước tình hình đó, doanh nghiệp du lịch phải nhanh chóng đẩy mạnh cơng tác quảng bá cách thực chiến dịch quảng bá toàn cầu phương tiện thông tin đại chúng Mặt khác Việt nam cần mời khách nước nhà báo, đại diện hãng lữ hành, khách sạn đến Việt nam để họ cảm nhận rõ ràng điểm đến an toàn thân thiện họ người quảng bá hữu hiệu cho du lịch khách sạn Việt nam Tuy nhiên để thực cơng tác quảng bá có hiệu cần phải chuẩn bị tốt kinh phí xây dựng chương trình quảng bá chuyên nghiệp, điều mà ngành du lịch khách sạn làm thiếu quan tâm, đầu tư kinh phí từ phía Nhà nước - Nhà nước nên có sách xuất nhập cảnh thơng thống hơn, thuận tiện hơn: thủ tục xuất nhập cảnh Việt Nam cồng kềnh, rườm rà gây khó khăn cho du khách Việt nam ký hiệp định song phương miễn thị thực cho công dân nước Thái Lan, Philippines, Malaysia ngồi cịn có Trung Quốc, Nhật Bản Hàn Quốc Ưu đãi giúp Việt nam thu hút nhiều lượng khách từ quốc gia nói Nếu thủ tục xuất nhập cảnh Việt nam thuận tiện chắn thu hút nhiều khách quốc tế đặc biệt nước phương tây Anh, Pháp, Mỹ , làm cho giá ngành khách sạn ổn định Đối với tổng cục du lịch Việt nam - Quảng bá du lịch nước khó, nước ngồi cịn khó Những thông tin đất nước, người Việt nam cịn q khó tìm nước bạn Đây vấn đề mà tổng cục du lịch Việt nam cần phải khắc phục biện pháp như: + Mở văn phòng đại diện nước + Tổ chức chương trình Road Show nước thường xuyên hơn, hội trợ triển lãm, liên hoan ẩm thực văn hoá, 80 + Tổ chức đoàn viếng thăm làm việc với quan du lịch nước Pháp, Úc, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, để tạo mối quan hệ, ký kết hợp tác khơi nguồn cho khách du lịch Ngoài tổng cục du lịch phối hợp với sở du lịch thành phố Hà Nội tổ chức gặp gỡ đại sứ quán, đoàn ngoại giao Hà Nội để giới thiệu, quảng bá du lịch tạo điều kiện thu hút khách cho khách sạn địa bàn Hà Nội, có khách Thắng Lợi Hà Nội - Bên cạnh việc quảng bá du lịch Việt nam nước ngồi tổng cục phải nghiên cứu tài nguyên du lịch riêng có Hà Nội cách có hệ thống để có phương án nâng cấp, tôn tạo chúng cách thường xuyên Cùng với ngành liên quan sở giao thơng cơng chính, văn phịng kiến trúc sư thành phố hoàn tất quy hoạch phát triển khu du lịch, điểm du lịch vấn đề giao thông, sở hạ tầng, điện nước, kiến trúc khách sạn Đẩy mạnh việc đại hoá sở vật chất kỹ thuật phong cách phục vụ - Ngoài tổng cục du lịch phải đạo cho sở du lịch, viện nghiên cứu phát triển du lịch nên nghiên cứu chương trình th phịng theo định kỳ việc thành lập trung tâm trao đổi phòng giới, khu vực để phổ biến rộng rãi cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhằm học hỏi kinh nghiệm, cách thức tổ chức kinh doanh 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hà Nam Khánh Giao Đoàn Quang Đồng – Huỳnh Diệp Trâm Anh (2021), Giáo trình Quản trị sở lưu trú du lịch, NXB Tài Chính Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội, Việt Nam Nguyễn Quốc Khánh, Bài giảng môn quản trị dịch vụ, Khoa QTKD, Trường Đại học Kinh Tế Huế Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại Học Kinh Tế - Quốc Dân Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội Tiếng Anh Mohammad Chuttur (2009), Overview of the Technology Acceptance Model: Origins, Developments and Future Directions, Working Papers on Information Systems Phillip Kotler (2011), Marketing management Pearson Education Limited; Global edition (14thedn), Pearson, US Các trang Web: Tổng cục Du lịch Việt Nam: http://vietnamtourism.gov.vn/ Sở Du lịch Thành phố Hà Nội: https://sodulich.hanoi.gov.vn/ UBND TP Hà Nội – Trung tâm xúc tiến đầu từ, thương mại, du lịch: http://hpa.hanoi.gov.vn/ 82 83