Đề Tài Giải Pháp, Chính Sách Marketing Nhằm Thu Hút Khách Sử Dụng Dịch Vụ Của Khách Sạn Cap Saint Jacques 975889.Pdf

CHÖÔNG I Trường Đại Học BR VT Báo Cáo Kiến Tập ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP, CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES Giáo viên hướng dẫn Đỗ Thanh Long Sinh viên thự[.]

Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP, CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES Giáo viên hướng dẫn : Đỗ Thanh Long Sinh viên thực : Hồ Anh Quốc SVTH: Hồ Anh Quốc Lớp: DH07DL Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Phần Mở Đầu Chương 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES .4 THƠNG TIN PHỊNG .13 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN .15 Chương 3: THỰC TRẠNG MARKETING TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES .29 Chương 4: CÁC GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT VỚI KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN TỚI 46 LỜI KẾT 50 SVTH:Hồ Anh Quốc Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Phần Mở Đầu Trong sống ngày nay, người đầy đủ mặt nhu cầu ăn ở, điều kiện vật chất thỏa mãn thời gian cho phép, họ nghĩ tới thỏa mãn tinh thần nhiều hình thức Nhưng điều kiện kinh tế nhu cầu hưởng thụ họ nâng lên, từ nơi ăn chổ chất lượng ăn, trang trí…Khách sạn muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác khách sạn thật nhiều, giải pháp mà khách sạn thường sử dụng giải pháp marketing Hiện môi trường cạnh tranh du lịch ngày khốc liệt, có nhiều khách sạn xây dựng khách sạn ln ln đưa sách Marketing để thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí khách sạn tăng thị phần thị trường Khách sạn Cap Saint Jacques khách sạn nằm đường Thuỳ Vân, khách sạn nhiều người biết đến sang trọng Khách sạn kinh doanh nhiều dịch vụ có dịch vụ ăn uống, số lượng khách đến sử dụng dịch vụ đơng Hiện có nhiều khách sạn gần Cap Saint Jacques có nhiều khách sạn khác khách sạn cạnh tranh lớn với khách sạn Cap Saint Jacques Vì việc xây dựng giải pháp, sách marketing nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ khách sạn cần thiết khách sạn SVTH:Hồ Anh Quốc Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Chương 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES 1.1 Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Khách Sạn CAP SAINT JACQUES 1.1.1 Giới thiệu sơ lược khách sạn Cap Saint Jacques Ngày 26/4/1998 khách sạn thức vào hoạch động với tiêu chuẩn với tên gọi Khách sạn Vũng Tàu tên giao dịch quốc tế Cap Saint Jacques Địa chỉ: 169 Thùy Vân, phường 8, thành phố Vũng Tàu Điện thoại: 064.3859519 - 064.3807068 Fax: 064.3818026 E-mail: csjhotel@dictt.com.vn Website: www.dictt.com.vn Logo khách sạn: Khách sạn nằm gần khu trung tâm thành phố Khơng khí khơng thống mát, dễ chịu mà cịn vơ lãng mạn có vị gần bờ biển quanh năm rì rào sóng vỗ Cap Saint Jacques nhà tổ chức chương trình trọn gói đáng tin cậy Đặc biệt, khách sạn cịn tổ chức chương trình: câu cá giải trí, thám hiểm suối đá, thăm quan, du lịch… theo yêu cầu khách 1.1.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH & PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN Với lớn mạnh nghành xây dựng vào ngày 26/5/1990 trưởng xây dựng kí quyêt định thành lập nhà nghỉ xây dựng vũng tàu trực thuộc xây dựng với chức phục vụ cán công nhân viên nghành xây dựng nghĩ dưỡng kinh doanh dịch vụ du lịch nhà hàng dịch vụ khác Nhằm mở rộng quy mô lĩnh vực hoạt động ngày 23/11/1992 trưởng xây dựng ký định số 564 thành lập công ty đầu tư xây dựng dịch vụ du lịch với đơn vị thành viên: Nhà nghỉ xây dựng XNKDVLXD, XNXD số 1, XN thi SVTH:Hồ Anh Quốc Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập công giới điện nước, XNPT nhà, Viện điều dưỡng Tháng 6/1993 thủ tướng phủ ban hành định số 317/TT chuyển nhà khách bộ, nghành nước thành khách sạn để kinh doanh dịch vụ du lịch Vì mà ngày 18/3/1994 nhà nghỉ xây dựng lãnh đạo công ty xây dựng dịch vụ du lịch dịnh đổi tên khách sạn Thùy Vân thành khách sạn Vũng Tàu, với chức nhằm để kinh doanh dịch vụ du lịch Với phát triển nghành du lịch nước giới, thu nhập dân ngày cao, nhu cầu tham quan quan nghĩ dưỡng ngày tăng với yêu cầu dịch vụ, trang thiết bị Tiêu chuẩn cao cấp Trước tình hình ban lãnh đạo công ty Đầu Tư Xây Dựng dịch vụ du lịch tâm đầu tư cải tảo nâng cấp khách sạn Thùy Vân đạt tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu thị trường Sau năm thi cơng, ngày 26/04/1998 khách sạn thức vào hoạt động với tên gọi mới: Khách sạn Vũng Tàu tên giao dịch quốc tế Cap Saint Jacques Hotel Cap Saint Jacques Hotel khách sạn thuộc tổng công ty Xây dựng DIC Khách sạn nằm 169 đường Thùy Vân trung tâm du lịch bãi sau thành phố việc kinh doanh nhà hàng thuận lợi Ở du khách ngắm biển lúc mặt trời mọc tuyệt vời Cap Saint Jacques Hotel với cửa phụ hướng biển Bên phải tiếp giáp với công ty đầu tư phát triển DIC, bên trái giáp với khách sạn DIC Star (thuộc công ty DIC), sau lưng khách sạn tiếp giáp với khu du lịch sinh thái Thùy Dương Khách sạn Cap Saint Jacques với tổng diện tích xây dựng 177,663 km bao gồm khách sạn với 133 phịng cơng trình phụ trợ : Quầy bar, nhà hàng ăn uống, bể bơi, nhà để xe… Từ năm 1988, với sách mở cửa đổi cấu kinh tế đất nước, Công ty Cổ Phần Du lịch Thương Mại DIC nói chung Khách sạn Cap Saint Jacques nói riêng dần chuyển cấu kinh doanh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cấu khách ngày đa dạng Là đối tượng khách đa dạng như: nhà doanh nghiệp, khách du lịch, nhà nghiên cứu thị trường từ nước Anh, Pháp, Đức, Úc, Canada, Nhật…và số lượng khách đông từ SVTH:Hồ Anh Quốc Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập nước Châu Á láng giềng như: Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Malaysia…tới tham quan Du lịch, tìm hiểu, thăm dị thị trường Việt Nam nói chung Vũng Tàu nói riêng Các nhu cầu ăn uống, lại, thông tin liên lạc nghỉ ngơi, giải trí khách tăng số lượng chất lượng Trước tình hình đó, CBCNV khách sạn Cap Saint Jacques cố gắng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đôi với công việc tu sửa, bổ sung trang thiết bị, dụng cụ khách sạn bị hư hỏng xuống cấp thời gian sử dụng lâu Kế hoạch doanh thu hàng năm đạt vượt mức kế hoạch, năm sau cao năm trước, có tích lũy, cơng suất buồng, giường tăng dần Có thời gian đạt từ 90 – 100% cơng suất/tháng Ngồi nhiệm vụ phục vụ dịch vụ Du lịch dầu khí kinh doanh Du lịch, khách sạn cịn đón tiếp ục vụ đồng chí cao cấp Đảng Nhà nước nhiều ngun thủ quốc gia nước Hình 1:Tồn cảnh Khách Sạn Cap Saint Jacques SVTH:Hồ Anh Quốc Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Năm 2008 so với 2007 doanh thu tăng 10,28% hay 1071 triệu đồng Khách hàng khách sạn năm 2008 tăng năm 2007 Với 4460 người tương ứng tăng 20.79% Nguyên nhân do: sở vật chất không ngừng nâng cao Có thành qủa nhờ lãnh đạo Đảng bộ, Ban giám đốc phịng ban Cơng ty, ủng hộ đơn vị bạn nước Với thành tích đạt được, Khách sạn Cap Saint Jacques nhà nước tặng thưởng nhiều khen Chính phủ, UBND tỉnh Bà Rịa–Vũng Tàu, Tổng cục Du lịch Việt Nam Chiều ngày 5/9/2008, Công ty cổ phần Du lịch Thương mại DIC công bố đạt chuẩn cho cụm khách sạn DIC Star – Cap Saint Jacques, Tổng Cục Du lịch Việt Nam công nhận 1.2 Cơ Cấu Tổ Chức Quản Lý Từng Bộ Phận 1.2.1 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức khách sạn tổ chức thích hợp với quy mơ tính chất họat đơng phù hợp với chế quản lý đối tượng phục vụ đồng thời vào vào số lượng dịch vụ mà bổ sung cung cấp cho thích hợp Thường xuyên cho nhân viên biết tốc độ chất lượng làm việc để họ điều chỉnh sửa chữa kịp thời Đặt quy định, quy chế để nhân viên có sở thực kiểm sốt nhân viên Có biện pháp khuyến khích, chế độ sách, quyền lợi cho nhân viên Trong khách sạn tổ chức cán lãnh đạo quản lý, để phân công phụ trách đảm nhận phần việc quản lý theo chức theo khu vực kinh doanh Để làm tốt công việc khách sạn khách sạn bố trí cán cơng nhân viên chức cấu hoạt động gồm: + Giám đốc + Phó giám đốc + Phòng kinh doanh gồm người + Phòng kế tốn gồm người + Phịng tổ chức gồm người SVTH:Hồ Anh Quốc Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập + Phòng kỹ thuật gồm người GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN LỄ TÂN -BUỒNG PHÒNG TC- KT PHÒNG KỸ THUẬT PHÒNG TỔ CHỨC TỔ LỄ TÂN TỔ BUỒNG PHÒNG KINH DOANH BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TỔ BẾP NHÂN VIÊN TỔ VỆ SINH TỔ GIẶT ỦI TỔ BẢO VỆ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Cap Sant Jacques hotel 1.2.2 Nhiệm vụ chức phận SVTH:Hồ Anh Quốc Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập  Giám Đốc: Là người lãnh đạo quản lý cao đơn vị Chịu trách nhiệm trước Giám Đốc Cơng ty luật pháp tồn hoạt động khách sạn Lãnh đạo, quản lý điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị, đảm bảo cho hoạt động sản xuất đồng bộ, tăng suất lao động, tổ chức sản xuất kinh doanh, phục vụ quản lý cách khoa học, đạt hiệu cao Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Cơng ty hồn thành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, chất lượng phục vụ, quản lý sử dụng có hiệu tài sản, tiền vốn Công ty giao Tổ chức đạo thực hoạt động thực tế theo kế hoạch khách sạn thị cấp Quản lý sử dụng thực tốt sách cán bộ, cơng nhân viên Lãnh đạo cơng tác bảo vệ an ninh trị nội bộ, bảo đảm cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên tuân thủ pháp luật, phương án bảo vệ an tồn xã hội khác  Phó giám đốc Nhiệm vụ quyền hạn phó Giám đốc Giám đốc khách sạn giao Khi ủy quyền phó Giám đốc thay mặt Giám đốc đạo thực cơng tác khách sạn Phó Giám đốc chịu trách nhiệm trước cấp lĩnh vực phụ trách  Phịng Tài Chính- Kế Tốn: Thu nhập, ghi chép, kiểm tra xử lý nghiệp vụ kinh tế phát sinh theo chứng từ ban đầu Hạch toán kế toán chi tiết tổng hợp kết họat động kinh doanh Khách sạn Phân tích giải thích dự kiện tài chính, tham mưu lĩnh vực kinh tế tài chính, giúp cho ban Giám đốc cân nhắc có định kịp thời, hiệu trình kinh doanh SVTH:Hồ Anh Quốc Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Chuyên thu thập tài liệu, liệt kê tài liệu, doanh thu ngày, tháng, quý, năm báo cáo cho ban gám đốc điều hành cho biết số liệu doanh thu nhà hàng – khách sạn Phản ánh kịp thời, thời gian quy định thơng tin, số liệu kế tốn Thơng tin, số liệu phải phản ánh liên tục, xác Thường xuyên kiểm tra, đối chiếu sổ sách kế toán với kế toán viên khác theo kỳ quy định Kiểm tra lưu trữ toàn chứng từ, hồ sơ tốn báo cáo tốn tài đơn vị theo quy định hành  Phòng tổ chức: Là phận quản lý, giúp việc cho Giám Đốc khách sạn lĩnh vực tổ chức cán ,quản lí lao động, tiền lương chế độ sách liên quan đến lĩnh vực hành chính, quản trị quan phạm vi khách sạn Chịu phân cơng, quản lí ,điều hành trực tiếp Giám Đốc khách sạn Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn kết thực công việc lĩnh vực giao Quản lí, điều hành phận Tổ chức – Hành chịu trách nhiệm kết thực công việc phận theo chức nhiệm vụ giao Trưởng phòng tổ chức chịu trách nhiệm cho nhân viên làm việc cách hiệu theo dõi chặt chẽ hoạt động phận khác khách sạn như: dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí  Phịng kinh doanh: Có vai trị đặc biệt trình kinh doanh khách sạn, đưa phương thức hoạt động kinh doanh, tìm khách hàng cho khách sạn, có chiến lược, hợp đồng quan trọng SVTH:Hồ Anh Quốc 10 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Tổ chức toàn cơng việc khâu đón tiếp, bố trí buồng tiễn đưa khách; thường xuyên liên hệ với phận phục vụ buồng để xếp chổ nghĩ thay đổi chổ cho khách Theo dõi nắm số lượng, giá buồng khách sạn Thực chế độ kiểm tra, vào sổ sách hư hỏng trang thiết bị, máy móc phịng làm việc, nội thất buồng ngủ…sau thơng báo cho phận liên quan để sửa chữa, bổ sung kịp thời Tổ chức quản lý giữ gìn hóa đơn chứng từ, giấy tờ toán Kiểm tra sổ đăng ký khách tất giấy tờ liên quan khác hàng ngày; thông báo cho tổ trưởng buồng số lượng khách đăng ký phòng để chủ động làm công tác chuẩn bị Tổ chức thu thập ý kiến đóng góp khách đến nghỉ khách sạn, báo cáo cho lãnh đạo đơn vị để kịp thời điều chỉnh khắc phục thiếu sót, nâng cao chất lượng phục vụ  Tổ bảo vệ: Nắm tình hình an ninh, trật tự, an toàn xã hội địa bàn đơn vị Thực quy định công tác phịng cháy chữa cháy, quản lý vũ khí, vật liệu nổ… Tổ chức kiểm soát việc người vào khách sạn Khi xảy vụ vịêc cháy, nổ, tai nạn… đơn vị phải tổ chức cứu chữa, bảo vệ trường, bắt tang người phạm tội báo cho thủ trưởng đơn vị công an nơi quan gần Hàng ngày kiểm tra công tác nghiệp vụ bảo vệ khách sạn tình hình an tồn địa bàn phụ trách Quản lý sử dụng tốt trang thiết bị, phương tiện làm việc đơn vị giao cho đội  Tổ giặt ủi: Trong khách sạn sao, phòng có quy mơ rộng lớn, chịu trách nhiệm giặt ủi tất quần áo khách, khăn khách sạn đồng phục SVTH:Hồ Anh Quốc 12 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập nhân viên Chức chun sâu nên người có kỹ hoạt động giặt ủi lại chuyển sang lĩnh vực hoạt động khác khách sạn  Tổ buồng: Bộ phận bồng không chăn sóc khách hàng cách trực tiếp phận lễ tân Cơng tác phục vụ buồng ln kín đáo chăn sóc khách hàng việc: thay ra, gối ln sẽ, quần áo, phịng ốc quan tâm nhiều tạo cảm giác cho du khách gia đình NHÀ HÀNG Nhà hàng khách sạn đặt khơng gian rộng rãi, phục vụ ăn Âu, Á đặc biệt ăn cổ truyền Việt Nam Nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ uống có chất lượng , nhiên khơng phải ngẫu nhiên mà ăn đồ uống có chất lượng pha chế, nấu nướng Chính tầm quan trọng nên ban giám đốc tạo điều kiện cho nhân viên nhà bàn hoạt động thuận tiện nhất, tổ chức phục vụ theo quy trình định, nhân viên nhà hàng phối hợp cách nhịp nhàng, ăn ý Tất tiêu chuẩn xây dựng nhằm đạt mục tiêu ngày nâng cao suất lao động, tăng hiệu kinh tế, giảm thiểu chi phí bất hợp lý cuối nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng làm tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp THƠNG TIN PHỊNG Khách sạn có 133 phịng với nhiều loại phòng cho du khách lựa chọn Loại phòng * Service Apartment: Khách sạn có hồ dành riêng cho thương nhân hay khách du lịch cư trú thời gian dài Việt Nam Căn hộ có diện tích từ 48m2( Một phịng ngủ) 60 m2( phòng ngủ) đầy đủ dụng cụ nhà bếp tạo thuận lợi tối đa cho du khách SVTH:Hồ Anh Quốc Hình2:Phịng nghỉ khách sạn Cap Saint Jacques Hình 2:phịng nghĩ khách sạn 13 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập * Suite: Loại thiết kế đặc biệt dành cho khách du lịch thương nhân, có loại phịng Suite ( giường giường) có phịng khách lớn Hầu hết tất phòng dạng suite nằm tầng với tất trang thiết bị đại * Family Deluxe: Loại phòng thiết kế đặc biệt dành cho gia đình, có giường riêng biệt laọi cỡ lớn phòng khách rộng rãi Phòng trang bị điều hòa, điện thoại, tivi, hệ thống chống cháy, ấm đun nước, bồn tắm, mini bar, máy sấy tóc, hoa đến Tất phịng dạng có hướng bể bơi biển có hệ thống internet * Deluxe: Phịng laọi trang bị giường cỡ nhỡ giường đơn, khơng gian 25m2, có hướng bể bơi biển, có bồn tắm vòi sen, điện thoại gọi quốc tế, internet, truyền hình vệ tinh, khóa từ, internet * Standard: Được trang bị giường cỡ lớn giường đơn Phịng rộng 25m2 có hướng bể bơi hướng biển, trang bị bồn tắm vòi sen, dụng cụ phòng tắm, Điện thoại gọi quốc tế, internet, truyền hình vệ tinh, khóa từ, internet miễn phí PHỊNG HỌP Với hội trường phục vụ hội nghị, hội thảo sức chứa 200 đến 1.000 người, nhà hàng lớn lúc chiêu đãi 1.000 khách, khách sạn Cap Saint Jacques địa sáng giá lĩnh vực cung cấp dịch vụ tổ chức kiện thành phố Vũng Tàu Thị Hinh 3:Phòng hội nghị trường tiềm khách sạn Cap Saint Jacques hướng tới du lịch MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) : nghỉ mát kết hợp với hội nghị, hội thảo Phong họp khách sạn Cap Saint Jacques đầu tư sở vật chất đồng cho việc tổ chức hội nghị, hội thảo, đón khách MICE hệ thống phòng họp, âm thanh,…đạt chuẩn quốc tế Việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO với quy trình SVTH:Hồ Anh Quốc 14 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập nghiệp vụ theo chuẩn quốc tế mạnh giúp khách sạn Cap Saint Jacques trở thành lựa chọn số đoàn khách MICE nước quốc tế TIỆC CƯỚI LIÊN HOAN Đến với Khách sạn Cap Saint Jacques q khách có tiệc cưới sang trọng, ấm cúng hoàn hảo đến chi tiết Chắc chắn đem lại cho bạn kỷ niệm khó quên Với nhà hàng sức chứa 1.000 người hệ thống trang thiết bị, chất lượng phục vụ tiêu chuẩn sao, đội ngũ đầu bếp kinh nghiệm chế biến ăn Âu, Á nét độc đáo dịch vụ “cưới trọn gói”, khách sạn Cap Saint Jacques thực nơi tôn vinh ngày hạnh phúc cho đôi uyên ương làm hài lòng vị khách quý gia đình, bạn bè quan viên hai họ Chương 2: LUẬN 2.1 Định CƠ SỞ LÝ Hinh 4:Tiệc cưới tổ chức khách sạn Nghĩa Marketing SVTH:Hồ Anh Quốc 15 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Hiện giới có nhiều định nghĩa maketing chưa có định nghĩa thống Maketing theo nghĩa đen “là làm thị trường” hay hoạt động bán hàng Tuy nhiên với ý nghĩa chưa phản ánh đầy đủ chất chức maketing Hiệp hội Marketing Mỹ định nghĩa marketing sau:“Marketing chức tổ chức chuỗi quy trình tạo dựng, giao tiếp tạo giá trị cho khách hàng việc quản lý quan hệ khách hàng theo phương thức tạo lợi ích cho tổ chức bên có quyền lợi liên quan tổ chức” Marketing thuyết phục lòng người Trên thương trường, ta phải biết cách “ thuyết phục” khách hàng mua sản phẩm mình, thuyết phục họ hiểu rằng, sử dụng sản phẩm lựa chọn đắn nhất, cách hay cách khác Bằng chiến lược giá hợp lý, chiến lược sản phẩm độc đáo, khác biệt với đối thủ cạnh tranh, chiến lược tiếp thị, quảng cáo, quảng bá sản phẩm, khẳng định nhãn hiệu Có thể thấy, công việc quan trọng marketing tạo giá trị cho khách hàng, thực cam kết, đem lại hài lòng tạo lòng trung thành khách hàng Marketing dùng “một người đóng thế” cho khách hàng, đưa hướng phát triển sản phẩm có chức thể khách hàng muốn có nhu cầu Quan trọng hơn, marketing xem “tiếng nói khách hàng” bao gồm hoạt động triển khai thực thi trình để nắm bắt nhu cầu khách hàng Người ta thường quan niệm quản trị maketing có nhiệm vụ chủ yếu kích thích nhu cầu có khả tốn sản phẩm củadoanh nghiệp Tuy nhiên, quan niệm phiến diện nhiệm vụ maketing đa dạng mà người quản trị phải thực Quản trị maketing có nhiệm vụ tác động tới mức độ, thời điểm cấu nhu cầu có khả tốn theo cách để giúp cho tổ chức đạt mục tiêu đề Quản trị maketing thực chất quản trị nhu cầu có khả tốn SVTH:Hồ Anh Quốc 16 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập 2.2 Vai Trò Của Marketing Trong Nhà Hàng- Khách Sạn Theo tổ chức du lịch giới maketing triết lý quản trị mà nhờ vào nghiên cứu dự đoán tuyển chọn dựa nhu cầu khách hàng mang sản phẩm thị trường cho phù hợp với mục đích mang lại nhiều lợi nhuận cho tổ chức Khơng loại hình kinh doanh mà khơng có sử dụng maketing Vì maketing đóng vai trị quan trọng q trình hoạt động kinh doanh quan, tổ chức xí nghiệp đóng vai trị then chốt nghiên cứu nắm bắt đựơc nhu cầu mong muốn khách hàng để biết thị trường cần cung cấp thứ phải làm sao, sử dụng để mang lại hiệu cao Vì maketing trình liên tục, nối tiếp nhau, qua quan quản lý lữu hành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu mong muồn khách hàng mục tiêu mình, quan quản lý Để đạt hiệu cao maketing đòi hỏi cố gắng người công ty, khách sạn hoạt động đơi vị hỗ trợ có nhiều có hiệu Nói đến maketing nói đến quảng bá sản phẩm chiến lược kinnh doanh makerting du lịch phận quan trọng chiến lược tổ chức doanh nghiệp du lịch tiền đề cho việc xây dựng sách maketing, đảm bảo cách thống có hiệu theo mộ kế hoạch chung tồn sách du lịch Bởi maketing phần thiếu nhà hàng – khách sạn trình kinh doanh kinh doanh nhà hàng – khách sạn áp dụng nhiều chiến lược vào kinh doanh mà chủ yếu chiến lược sản phẩm mang lại hiệu cao cho nhà hàng – khách sạn 2.3 Môi Trường Marketing SVTH:Hồ Anh Quốc 17 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Môi trường marketing bao gồm nhân tố lực lượng “khơng kiểm sốt được” “bán kiểm sốt” tác động đến thị trường hoạt động marketing doanh nghiệp Làm ban lãnh đạo doanh nghiệp nắm mong muốn ln thay đổi khách hàng, sáng kiến đối thủ cạnh tranh, kênh phân phối thay đổi, v v.? Câu trả lời rõ ràng: Ban lãnh đạo phải phát triển quản trị thông tin 2.3.1 Hệ thống thông tin marketing Hệ thống thông tin marketing bao gồm người, thiết bị trình thu nhập, phân loại, đánh giá phân phối thông tin cần thiết, kịp thời xác cho người soạn thảo định marketing Thông tin marketing yếu tố quan trọng đảm bảo Marketing có hiệu kết xu hướng Marketing toàn quốc quốc tế, chuyển từ nhu cầu người mua sang mong muốn người mua, chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh phi giá Tất doanh nghiệp có hệ thống thơng tin marketing, hệ thống khác nhiều mức độ tinh vi Trong nhiều trường hợp thơng tin khơng có, đến chậm hay khơng thể tin cậy Vai trị hệ thống thông tin marketing: xác định nhu cầu thông tin nhà trị, phát triển thông tin cần thiết, phân phối thơng tin kịp thời Hệ thống thông tin marketing bao gồm: hệ thống ghi chép thông tin nội bộ, hệ thống nghiên cứu marketing, hệ thống hỗ trợ định marketing, hệ thống tình báo marketing 2.3.2 Phân tích mơi trường Marketing Mơi trường marketing bao gồm yếu tố bên có tác động đến chức quản trị marketing, tạo hội đe doạ cho hoạt động marketing SVTH:Hồ Anh Quốc 18 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập doanh nghiệp Môi trường marketing bao gồm môi trường vĩ mô môi trường vi mô Môi trường vĩ mô yếu tố xã hội rộng lớn tác động đến yếu tố môi trường doanh nghiệp yếu tố như: khoa học cơng nghệ, tài ngun, văn hố – xã hội, nhân khẩu, kinh tế, pháp luật – trị… Mơi trường vi mơ địi hỏi kết hợp phận bên bên doanh nghiệp như: nhà cung ứng, doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh, trung gian, khách hàng, công chúng… 2.4 Thị Trường Và Hành Vi Khách Hàng Theo quan điểm nhà marketing thị trường bao gồm cá nhân hay tổ chức, thích thú mong muốn mua sản phẩn cụ thể để nhận lợi ích thoả mãn nhu cầu, ước muốn cụ thể có khả (tài chính, thời gian) để tham gia trao đổi Hành vi marketing đặc điểm trình định người mua dẫn đến định mua sắm định Việc mua sắm người tiêu dùng chịu ảnh hưởng hai nhóm nhân tố Một nhóm nhân tố nội bao gồm nhân tố tâm lý cá nhân Hai nhóm nhân tố từ bên ảnh hưởng đến cá nhân người tiêu dùng nhân tố văn hố xã hội Hoạt động marketing cần ý đến toàn trình mua sắm khách hàng Quá trình mua sắm khách hàng gồm giai đoạn: ý thức nhu cầu -> tìm kiếm thơng tin -> đánh giá phương án, giải pháp -> định mua sắm -> hành vi hậu Sự hiểu biết nhu cầu khách hàng trình mua hàng người tiêu dùng sở đảm bảo cho hoạt động marketing đạt thành công 2.5 Phân Khúc Và Lựa Chọn Thị Trường Mục Tiêu SVTH:Hồ Anh Quốc 19 Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Phân khúc thị trường (cắt lát thị trường) tiến hành phân chia thị trường phận người tiêu dùng theo tiêu chuẩn sở định khác biệt nhu cầu Việc phân khúc thị trường giúp cho doanh nghiệp phát triển chương trình marketing riêng để đáp ứng nhu cầu phân khúc thị trường lựa chọn Đây điều khơng thể làm cho tồn thị trường Phân khúc thị trường xác định cách xác nhu cầu, mong muốn hành vi nhóm khách hàng cụ thể Các nguồn lực doanh nghiệp phân bổ cách có hiệu cho hoạt động marketing để thoả mãn nhu cầu mong muốn phân khúc thị trường xác định Quy trình phân khúc thị trường: xác định kích thước để phân khúc thị trường -> phát triển đầy đủ đặc điểm tính chất phân khúc -> phân tích đối thủ cạnh tranh dự kiếm marketing mix cho phân khúc -> đánh giá hiệu phân khúc -> lựa chọn phân khúc Thị trường mục tiêu thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu hay mong muốn mà doanh nghiệp định đáp ứng Để lựa chọn thị trường mục tiêu doanh nghiệp cần phải thực việc đánh giá khúc thị trường sau lưạ chọn thị trường mục tiêu Một doanh nghiệp có hay nhiều thị trường mục tiêu Khi lựa doanh nghiệp cần tính đến yếu tố: khả tài doanh nghiệp, đặc điểm sản phẩm, mức độ đồng sản phẩm, chiến lược marketing đối thủ cạnh tranh 2.6 Chính Sách Sản Phẩm Sản phẩm đem thị trường để tạo ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu thụ nhằm thoả mãn nhu cầu hay ước muốn Sản phẩn là: vật thể, dịch vụ, người, ý tưởng, tổ chức, địa điểm hay hứa hẹn… SVTH:Hồ Anh Quốc 20 ... có nhiều khách sạn khác khách sạn cạnh tranh lớn với khách sạn Cap Saint Jacques Vì việc xây dựng giải pháp, sách marketing nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ khách sạn cần thiết khách sạn SVTH:Hồ... nhiều khách sạn xây dựng khách sạn ln ln đưa sách Marketing để thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí khách sạn tăng thị phần thị trường Khách sạn Cap Saint Jacques khách sạn. .. lượng ăn, trang trí? ?Khách sạn muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác khách sạn thật nhiều, giải pháp mà khách sạn thường sử dụng giải pháp marketing Hiện môi