CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
Chức năng chung
Bộ phận tiếp tân đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với các dịch vụ của khách sạn cũng như các dịch vụ bên ngoài như ăn uống, vui chơi giải trí và tham quan du lịch Quy trình làm việc của bộ phận này được thực hiện theo quy định của tập đoàn, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách.
Bộ phận lễ tân khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về dịch vụ Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn là cần thiết để cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn.
Bộ phận đón tiếp tại khách sạn có trách nhiệm thanh toán tất cả dịch vụ mà khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú Việc thanh toán cần được thực hiện nhanh chóng, đầy đủ và chính xác, nhằm tạo thuận lợi cho khách khi rời khách sạn và đảm bảo quy trình ra về suôn sẻ.
Bộ phận đón tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ban giám đốc và các bộ phận khác, vì đây là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Qua quá trình giao tiếp, bộ phận này không chỉ tiếp nhận thắc mắc và yêu cầu của khách mà còn lắng nghe các phàn nàn về dịch vụ Nhờ đó, bộ phận tiếp tân có thể đưa ra những ý kiến quý giá về giá phòng, hình thức phục vụ, bổ sung dịch vụ còn thiếu, cũng như đề xuất các chương trình khuyến mại Hơn nữa, những phản hồi từ khách hàng cũng giúp bộ phận này đóng góp ý kiến cho các bộ phận khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bộ phận đón tiếp cần thể hiện phong cách giao tiếp nhiệt tình và cởi mở, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ chịu khi lưu trú tại khách sạn Điều này tạo ra cảm giác như họ đang sống cùng với những người thân trong gia đình, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Lễ tân là đại diện cho khách sạn, tiếp nhận những yêu cầu của khách và tổ chức phục vụ tốt các yêu cầu đó:
+ Đăng ký tiếp nhận các yêu cầu của khách
+ Tổ chức đón tiếp khách
+ Thông tin cho khách các yêu cầu mà khách cần
+ Thông báo cho các bộ phận có liên quan để phục vụ khách đạt hiệu quả cao.
+ Khi khách chect out làm thủ tục cho khách một cách nhanh chóng.
- Lễ tân là bộ phận chủ yếu làm thủ tục thanh toán cho khách:
Lễ tân là bộ phận quan trọng trong khách sạn, đảm nhiệm việc tiếp xúc với khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Khi khách rời khỏi khách sạn, lễ tân có trách nhiệm thanh toán cho các dịch vụ mà khách đã sử dụng.
+ Khi thanh toán lễ tân phải thanh toán kịp thời cho khách và nhớ ghi biên lai cho khách.
- Lễ tân là bộ phận tham mưu cho ban giám đốc và các bộ phận có liên quan:
Ngành dịch vụ thường xuyên tương tác với khách hàng, từ đó nhận diện được những điểm còn thiếu trong các dịch vụ hiện có Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần tổ chức thêm các dịch vụ bổ sung và các hoạt động vui chơi giải trí hấp dẫn.
Với mối quan hệ rộng rãi trong ngành khách sạn, tôi có khả năng cung cấp những hướng dẫn và ý kiến chính xác về sản phẩm du lịch, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
- Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo về an ninh trật tự và bảo quản tài sản cho khách:
+ Khi khách đến khách sạn đã có nhân viên bảo vệ khách sạn. + Có nhân viên mang vác hành lý trông coi cho khách.
+ Liên tục có nhân viên túc trực cửa, trực tầng để đảm bảo an toàn cho khách.
+ Làm cho khách vui và an toàn.
+ Thể hiện phong cách giao tiếp trong du lịch, phải nhiệt tình cởi mở làm cho khách cảm thất thoải mái, dễ chịu như sống trong gia đình.
Nhiệm vụ
- Làm thủ tục check in, check out cho khách.
- Giải quyết các thắc mắc yêu cầu khiếu nại của khách.
- Thông tin cho khách những yêu cầu mà khách cần.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc điều phối cho thuê phòng khách, tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu về phòng từ khách hàng Họ sẽ kiểm tra tình trạng phòng trống tại khách sạn để đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách.
- Tính tiền và thu nợ trả cho tất cả các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng cho khách tiêu dùng trong thời gian khách ở khách sạn.
- Tiếp nhận và môi giới dịch vụ tương ứng với hạng của khách sạn.
- Đảm bảo an toàn cho khách và tài sản của khách ở khách sạn.
- Chuyển giao các yêu cầu của khách tới bộ phận khác như: nhà hàng đại lý du lịch
- Mọi hợp đồng của khách lưu trú trong khách sạn như: đặt tiệc, tổ chức các hội nghị nếu như được giám đốc uỷ quyền.
- Xử lý hành chính và các vụ việc có liên quan đến quản lý kinh doanh, kiểm tra dịch vụ bổ sung.
- Thực hiện các yêu cầu như mua sắm, sửa chữa, gọi taxi cho khách.
- Thông tin chỉ dẫn cho khách về tuyến đường giờ đến của các phương tiện vận chuyển.
Vai trò
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng tại khách sạn, từ việc đặt ăn đến lưu trú tạm thời Khi khách đến, họ sẽ gặp nhân viên bảo vệ và tiếp theo là nhân viên lễ tân, người sẽ hỗ trợ họ trong suốt thời gian lưu trú Tất cả các yêu cầu như gửi chìa khoá, gửi đồ và giải quyết phàn nàn đều phải thông qua bộ phận lễ tân Do đó, lễ tân không chỉ là điểm khởi đầu mà còn là trung tâm của công nghệ đón tiếp trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn.
Lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách trong khách sạn, nơi khách có thể đặt nhu cầu, yêu cầu hỗ trợ hoặc phàn nàn Trong suốt thời gian phục vụ, lễ tân cần duy trì thái độ thân thiện và nụ cười, điều này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn là nghệ thuật giao tiếp quan trọng Nghệ thuật này ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn và giúp nhân viên nắm bắt tâm lý khách hàng, từ đó giao tiếp khéo léo để làm hài lòng khách ngay từ khi họ đến Ngược lại, một sơ suất nhỏ có thể dẫn đến mất thiện cảm với khách.
Bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm đón tiếp và giao tiếp với khách hàng Để tạo ấn tượng tốt, nhân viên lễ tân cần thể hiện sự văn minh và lịch sự, vì họ chính là bộ mặt của khách sạn Mỗi lời nói và cử chỉ của nhân viên lễ tân đều phải hướng tới việc làm hài lòng khách, bất kể khách sạn có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không.
Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định doanh thu của khách sạn, do đó, không được thờ ơ, lạnh nhạt hay phân biệt đối xử với khách Họ không chỉ là bộ mặt của khách sạn mà còn phản ánh hình ảnh của đất nước và con người Việt Nam với bạn bè quốc tế.
Trung tâm phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong khách sạn giúp tạo ra một guồng máy thống nhất và hiệu quả Khi bộ phận lễ tân thực hiện thủ tục check-in cho khách, sự liên kết với bộ phận buồng trở nên cần thiết, vì bộ phận buồng có nhiệm vụ chuẩn bị phòng để đón tiếp khách một cách chu đáo.
- Chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách
Để nâng cao hình ảnh của khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá và giới thiệu các dịch vụ cũng như tiện nghi của khách sạn đến khách hàng Việc này không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về những gì khách sạn cung cấp mà còn tạo ấn tượng tích cực ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
Khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng liên doanh và hợp tác kinh doanh Đối tượng khách hàng chủ yếu là khách đoàn và khách lẻ, chủ yếu là những người đi công tác Điều này tạo cơ hội cho khách sạn thiết lập các mối quan hệ liên doanh với cá nhân và tổ chức kinh doanh toàn cầu.
MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TRONG
Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ khách sạn là các dịch vụ vô hình, thể hiện mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng là yếu tố quan trọng, giúp đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Khái niệm dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn cung cấp cho du khách nhiều trải nghiệm trong suốt thời gian lưu trú, bao gồm các hoạt động vui chơi, giải trí, ẩm thực và các dịch vụ bổ sung khác.
Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn
- Khái niệm về chất lượng:
+ Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu tiêu dùng ( juran)
Chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp với các nhu cầu đã đề ra, theo Corsby Ngoài ra, chất lượng còn được xem là tập hợp các đặc tính của một thực thể, giúp nó có khả năng đáp ứng các nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn, theo tiêu chuẩn ISO.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ, theo tiêu chuẩn TCVN và ISO 9000, được xác định là sự phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được đặt ra hoặc dự kiến bởi người mua.
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố trừu tượng, khó định lượng, được hình thành từ những đặc tính riêng của dịch vụ Điều này xảy ra trong quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng, khi họ gặp gỡ và tương tác.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn:
Mức cung cấp tối thiểu của khách sạn là yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá
Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Để đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn, cần xem xét cả 4 yếu tố này, vì vậy việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn là rất quan trọng.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là yếu tố khá quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật
+ Đó là 2 thành tố cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên tham giá vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách.
- Chất lượng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.
+ Thể hiện bằng sự thống nhất và nhất quán của tất cả thành viên trong tất cả bộ phận của khách sạn.
+ Sự đồng bộ thống nhất giữa lời hứa mà khách sạn đưa cho khách hàng
- Chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
CÁC TIÊU THỨC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
Theo nghiên cứu của 2 tác giả Berry và Panasura Man vào năm 1991 đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trong du lịch đó là:
Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa một cách chính xác và nhất quán Khách hàng mong đợi rằng từ lần đầu tiên, bộ phận cung cấp dịch vụ sẽ thực hiện đúng cam kết của mình.
Tinh thần trách nhiệm là sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách tích cực và nhiệt tình Khi dịch vụ gặp sự cố, khả năng khôi phục nhanh chóng không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà còn tạo ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Sự đảm bảo trong dịch vụ khách hàng bao gồm việc thực hiện dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng, giao tiếp hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thể hiện sự quan tâm chân thành và bảo mật thông tin cá nhân của họ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các dịch vụ thông tin.
Trong các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ, có bốn tiêu thức vô hình và chỉ một tiêu thức hữu hình, khiến các nhà cung cấp dịch vụ thường tập trung vào yếu tố hữu hình trong thông điệp gửi đến khách hàng Khi dịch vụ trở nên phức tạp và vô hình, khách hàng càng có xu hướng tin tưởng vào các yếu tố hữu hình Tại Việt Nam, để phù hợp với điều kiện trong nước, chúng ta có thể áp dụng các phương pháp đơn giản nhưng hiệu quả, như đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng và nhà cung cấp Để đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân, cần dựa vào các tiêu thức cơ bản.
Bộ phận lễ tân cung cấp một loạt dịch vụ đa dạng cho khách hàng, bao gồm lưu trú, ẩm thực, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách tại cơ sở.
- Chất lượng và điều kiện thực hiện dịch vụ như: cơ sở vật chất kỹ thuật( các loại phòng )
- Chất lượng của đội ngũ nhân viên lễ tân như: trình độ ngoại ngữ, kỹ năng nghiệp vụ
Khi đánh giá chỉ tiêu này, các tiêu thức được xây dựng thành những chỉ tiêu cụ thể và được đánh giá theo hình thức cho điểm Điểm chuẩn và mức điểm sẽ được xác định để đảm bảo tính khách quan trong quá trình đánh giá.
1 5 cụ thể Khi đánh giá phải dựa trên nhu cầu của khách hàng mục tiêu và điều kiện cụ thể của cơ sở vật chất kỹ thuật.
Ý NGHĨA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TRONG KINH
Ý nghĩa kinh tế
Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong bất kỳ cơ sở kinh doanh lưu trú nào, từ khách sạn lớn đến nhỏ Nó quyết định hiệu quả kinh doanh và sự thành bại của khách sạn Do đó, yêu cầu đặt ra là bộ phận lễ tân cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút nhiều khách hơn và tăng doanh thu lợi nhuận.
- Phát triển doanh thu lợi nhuận cho khách sạn
- Quảng bá, thu hút khách hàng
- Tìm kiếm được nhiều đối tác kinh doanh
Sự phát triển của du lịch khách sạn đã nâng cao đời sống xã hội, dẫn đến nhu cầu tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ tăng lên Điều này yêu cầu các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn du lịch, cần không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hơn nữa, các doanh nghiệp cần có tư duy đổi mới trong sản xuất kinh doanh để theo kịp sự phát triển của thị trường.
Chất lượng dịch vụ lễ tân là yếu tố quan trọng giúp các khách sạn cạnh tranh hiệu quả Để khẳng định vị thế trên thị trường, các doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của mình.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nghiệp vụ phục vụ đóng vai trò quyết định, giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh và ấn tượng tốt với khách hàng Đây là mục tiêu hàng đầu mà mọi doanh nghiệp hướng tới.
Ý nghĩa về xã hội
Chất lượng dịch vụ lễ tân được cải thiện không chỉ thu hút khách hàng mà còn tạo ra nhiều cơ hội việc làm, giúp giảm thiểu tình trạng thất nghiệp Điều này phản ánh trình độ chuyên môn của đội ngũ lễ tân Khi chất lượng dịch vụ lễ tân và dịch vụ khách sạn được nâng cao, hình ảnh đất nước và con người Việt Nam sẽ được giới thiệu rộng rãi đến bạn bè quốc tế.
Kinh tế Việt Nam đang trên đà hội nhập và phát triển, với thông điệp mạnh mẽ rằng "Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới" Ngành du lịch không chỉ mang lại lợi ích kinh tế mà còn thúc đẩy giao lưu văn hóa Sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch khách sạn đóng góp đáng kể vào hiệu quả kinh tế, chính trị và xã hội Điều này cho thấy du lịch khách sạn là cầu nối văn hóa, liên kết Việt Nam với bạn bè quốc tế.
- Mang lại sự giàu có cho những vùng chậm phát triển, có nguồn tài nguyên đa dạng nhưng không phù hợp với việc nông nghiệp, nông thôn.
Các vùng nông thôn với nguồn tài nguyên phong phú đã biết cách khai thác hiệu quả, mang lại lợi nhuận và góp phần làm giàu cho quê hương.
- Tạo điều kiện thúc đẩy các ngành kinh doanh và phát triển
- Giải quyết được các tệ nạn do thất nghiệp gây ra
- Mở rộng giao lưu hợp tác quốc tế hoà bình hữu nghị
THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OASIS HOTEL
Khái quát chung về khách sạn
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn:
Khách sạn OASIS HOTEL, tọa lạc tại số 19 Láng Hạ - Ba Đình - Hà Nội, là một trong những khách sạn nổi bật với tiêu chuẩn 3 sao quốc tế Vị trí thuận lợi, chỉ cách trung tâm hội nghị quốc gia 3,5km và triển lãm Giảng Võ 500m, giúp khách dễ dàng di chuyển đến các điểm tham quan trong thành phố, khu công nghiệp và sân bay Chỉ mất 30 phút để đến sân bay quốc tế Nội Bài và 15 phút để khám phá khu phố cổ Hà Nội, OASIS HOTEL là lựa chọn lý tưởng cho du khách với dịch vụ và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Khách sạn cao 12 tầng với tổng chiều cao 39,6m, diện tích mặt bằng 754,6m² và tổng diện tích xây dựng 7000m² Khách sạn có 100 phòng, bao gồm 10 phòng twin, 68 phòng Standard và 22 phòng Deluxe, tất cả đều hướng ra đường phố Láng Hạ và Hồ Đống Đa Các phòng khách tại đây có diện tích 33m², lớn hơn so với tiêu chuẩn phòng khách 3 sao tại Hà Nội, với thiết kế trang nhã và màu sắc dịu nhẹ, mang lại cảm giác ấm cúng cho du khách.
Cách bố trí cụ thể của khách sạn cụ thể như sau:
Tầng 1 là đại sảnh và quầy lễ tân: nơi đớn tiếp và giao dịch với khách. Quầy Bar và quầy Bussiness Center được bố trí ngay gần quầy lễ tân để có thể phục vụ khách hàng 1 cách thuận tiện nhất.
Tầng 2: của khách sạn là nhà hàng Nhật Bản Kobeya, nhà hàng TrungQuốc Đại Thống Các món ăn được phục vụ tại 2 nhà hàng này là các món ăn đến từ Nhật Bản và trung Quốc được chế biến bởi các đầu bếp chuyên nghiệp theo thực đơn mà chỉ OASIS HOTEL mới có.
Tầng 4 và tầng 5 là không gian lý tưởng cho quý khách tận hưởng những giây phút thư giãn tuyệt vời, với các phòng tắm sang trọng và dịch vụ massage thư giãn trong các bể sục.
Tầng 6 đến tầng 12 là tầng chính dùng cho việc kinh doanh dịch vụ lưu trú với tổng số 100 phòng tiện nghi đầy đủ, phục vụ khách nghỉ ngơi đạt tiêu chuẩn với giá hợp lý.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển:
Khách sạn OASIS HOTEL, thuộc Công ty cổ phần Ốc Đảo, được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 0103012558, do Sở Kế hoạch và Đầu tư cấp ngày 06 tháng 06 năm 2006 OASIS HOTEL đã chính thức hoạt động từ năm 2006.
Khách sạn OASIS, chính thức mở cửa vào ngày 26/07/2004, đã trải qua nhiều giai đoạn xây dựng và cải tạo Đến ngày 01/01/2006, khách sạn hoàn toàn đi vào hoạt động với 100 phòng khách và dịch vụ đi kèm Với thiết kế ấm áp, trang nhã và lịch sự theo phong cách Á châu, OASIS mang đến cho quý khách cảm giác như ở nhà Nổi bật giữa lòng Hà Nội, khách sạn OASIS HOTEL trở thành địa chỉ tin cậy cho du khách, thu hút ngày càng nhiều khách lưu trú với tỷ lệ tăng trưởng đáng kể hàng năm.
Tổ chức bộ máy của khách sạn
2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức: Đại hội đồng Cổ Đông
Chủ tịch HĐQT Tổng giám đốc
HĐQT Giám sát điều hành
Trưởng BP vệ sinh Trưởng BP An Ninh Trưởng BP Kỹ Thuật Quản lý sảnhQuản lý Buồng QLNH Nhật Bản QLNH Đại Thống Phòng Saler &
Marketing BGĐ QL dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Văn phòng hành chính tổng hợp
Kỹ thuật Điện Sử lý mạng EnternetNhân viên Buồng
Tiếp tân Kỹ Thuật Viên
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN OASIS a) Chủ tịch hội đồng quản trị ( ông Trương Hữu Thắng)
Người điều hành khách sạn được công ty cổ phần Ốc Đảo chỉ định là người chịu trách nhiệm pháp lý về các hoạt động kinh doanh của khách sạn, bao gồm việc quản lý và giám sát nhân viên.
Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế toán trưởng và chức danh tương đương
Bảy người quản lý chịu trách nhiệm điều hành tất cả các hoạt động của khách sạn, bao gồm việc đón và tiễn khách, quản lý đặt phòng và sắp xếp phương tiện vận chuyển khi cần thiết.
Tổ chức điều hành bố trí khách vào các phòng ngủ, hướng dẫn và giải thích cho khách những thông tin cần thiết về khách sạn.
Có vai trò trong việc quảng cáo và giới thiệu các dịch vụ và các sản phẩm có trong khách sạn.
Là bộ phận tham mưu giúp cho cấp quản lý lãnh đạo.
Giao nhận đưa khách bảo quản cất giữ đồ của khách, phục vụ điện thoại
Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của ban giám đốc là nhiệm vụ quan trọng Bên cạnh đó, nhân viên thu ngân có trách nhiệm đổi tiền và thanh toán cho khách hàng, đảm bảo quy trình giao dịch diễn ra suôn sẻ.
Bộ phận buồng ngủ, với 15 nhân viên, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Nhiệm vụ chính của tổ buồng là đảm bảo đáp ứng đầy đủ yêu cầu lưu trú của khách, thực hiện vệ sinh phòng ngủ và kiểm tra các trang thiết bị Khi phát hiện hư hỏng, bộ phận sẽ báo cáo để tiến hành sửa chữa và thay thế kịp thời Ngoài ra, tổ buồng cũng phản ánh ý kiến của khách tới các bộ phận liên quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Bộ phận tu sửa bảo dưỡng tại khách sạn gồm 7 thành viên, chuyên trách sửa chữa và bảo trì các thiết bị, công cụ lao động cũng như hệ thống hạ tầng điện nước Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, kế hoạch bảo dưỡng và sửa chữa các thiết bị tài sản công trình được thực hiện định kỳ.
Thường xuyên kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị Sẵn sàng hoạt động 24/24.
* Bộ phận lao động tiền lương:
Kiểm tra việc theo dõi chấm công, bố trí sử dụng lao động của các bộ phận trong khách sạn.
Giải quyết các công việc quản trị hành chính phục vụ bộ phận quản lý khách sạn.
Nghiên cứu, đề xuất, tham mưu cho ban giám đốc và thực hiện các công việc liên quan đến tuyển dụng, ký hợp đồng lao động.
Quản lý hiệu quả các công việc phục vụ và lưu trú cho khách, đồng thời đảm bảo việc luân chuyển giấy tờ và thư tín theo đúng quy định của nhà nước.
Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ đảm bảo an ninh trật tự, bảo vệ an toàn cho cả khách hàng và tài sản của họ, cũng như duy trì sự an toàn trong và ngoài khu vực khách sạn.
Bộ phận cung cấp đồ ăn đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và đảm bảo chất lượng dịch vụ cho các bữa tiệc hội nghị và tiệc cưới Họ chuyên cung cấp các món ăn, đồ uống ngon miệng và dịch vụ tận tâm, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Phục vụ khách với những món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ thái độ văn minh, lịch sự trang nhã.
Luôn nghiên cứu và phát triển kinh doanh theo xu hướng mở rộng, đa dạng hóa các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không chỉ dừng lại ở món ăn đơn thuần mà còn nâng cao giá trị nghệ thuật trong ẩm thực.
Nhân viên thu ngân và lễ tân tại khách sạn được phân chia thành các bộ phận kế toán, bao gồm kế toán chia, kế toán nhập kho và kế toán nhận hàng Họ có trách nhiệm hạch toán chính xác, kiểm tra tình hình tài chính và giám sát các hoạt động chính của khách sạn một cách kịp thời.
Tổng kế kinh nghiệm phát hiện vấn đề thúc đẩy, khuyến khích xúc tiến quản lý.
Chịu trách nhiệm toàn bộ công việc về giặt là của khách sạn và của khách: Chăn, ga, gối, quần áo của khách.
Luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ 1 cách tối đa nhất cho khách.
Giúp việc cho ban giám đốc trong việc quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh là rất quan trọng, đồng thời cũng cần chú trọng đến công tác tuyên truyền và quảng bá hình ảnh của khách sạn để thu hút khách hàng.
Lập kế hoạch sản xuất kinhd oanh toàn khách sạn theo định kỳ, quý, tháng.
Nghiên cứu thị trường tham khảo học tập tình hình kinh doanh của các đơn vị khác và tổng hợp rút kinh nghiệm và có ý kiến.
Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, xúc tiến, tuyên truyền các hoạt động kinh danh của khách sạn nhằm thu hút khách đến với khách sạn.
- Có đăng ký kinh doanh lưu trú du lịch
Để đảm bảo tiêu chuẩn 3 sao quốc tế cho cơ sở lưu trú du lịch, cần thực hiện các biện pháp an ninh và vệ sinh môi trường theo quy định pháp luật Đồng thời, trang thiết bị cơ sở vật chất và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên cũng phải đáp ứng các tiêu chí chất lượng.
2.2.3 Đặc điểm của đội ngũ lao động:
Đội ngũ lao động tại khách sạn OASIS hiện nay có chất lượng chuyên môn nghiệp vụ đạt 100%, tất cả đều đã được đào tạo bài bản theo nghề và nghiệp vụ của từng bộ phận.
Kết quả kinh doanh của khách sạn OASIS
2.3.1 Các loại hình kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của khách sạn OASIS:
2.3.1.1 Các loại hình kinh doanh chủ yếu:
Là 1 đơn vị kinh doanh dịch vụ đặc điểm kinh doanh dịch vụ của khách sạn OASIS cũng giống như khách sạn khác là tổ chức các hoạt động cơ bản như những khách sạn khác là tổ chức các hoạt động dịch vụ cơ bản như:
Các dịch vụ bổ sung khác.
Với số vốn đăng ký là 22.917.300000VNĐ khách sạn đã kinh doanh những loại hình nào?
Khách sạn 12 tầng, được xây dựng và đưa vào hoạt động từ năm 2004, đã chính thức hoạt động toàn phần vào cuối năm 2007 và đầu năm 2008 Với tổng số 100 phòng lưu trú, khách sạn cung cấp các phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, đạt tiêu chuẩn 3 sao.
Khách sạn với số lượng phòng đa dạng có thể phục vụ một lượng lớn khách lưu trú, đồng thời đáp ứng nhu cầu tài chính của mọi đối tượng khách hàng dựa trên chất lượng và giá cả của từng loại phòng.
Sau đây là bảng giá các loại phòng trong khách sạn:
Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi
(Nguồn: Khách sạn OASIS HOTEL)
Nếu thêm một phòng, chi phí sẽ tăng thêm 5$ Giá các loại phòng đã bao gồm 10% VAT và 5% phí dịch vụ, cùng với một chai Lavie, trà, và cà phê miễn phí Thời gian làm thủ tục nhận phòng là 2:00 chiều, trong khi thời gian trả phòng là 12:00 trưa.
Dịch vụ lưu trú của khách sạn đang được kinh doanh trên quy mô lớn, và việc liên tục tiếp nhận khách sẽ thúc đẩy hiệu quả kinh doanh của khách sạn một cách đáng kể.
Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu ăn uống cũng không thể thiếu đối với hầu hết khách đến khách sạn.
Hiện nay, nhà hàng Nhật Bản Kobeya và nhà hàng Trung Quốc Đại Thống đều cung cấp dịch vụ phục vụ khách ăn tại phòng hoặc tại nhà hàng, mang đến những món ăn đặc sắc từ cả hai nền ẩm thực Trung Quốc và Nhật Bản.
Giờ mở cửa: Nhà hàng Trung Quốc từ 10h30 - 14h và từ 18h - 22h, nhà hàng Nhật Bản từ 10h - 14 h và từ 18h - 22h.
Nhà hàng phục vụ ăn nhanh ăn sáng với nhiều thực đơn.
Bữa sáng tại nhà hàng Nhật Bản chỉ có giá 6$, với thực đơn phong phú bao gồm các món ăn, rau Nhật, súp, cơm và trà Quý khách có thể lựa chọn ăn theo thực đơn hoặc tự chọn món theo sở thích Đặc biệt, bữa trưa tại nhà hàng Kobeya cũng chỉ với giá 5$.
Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ đồ uống với mức giá:
Bảng giá một số loại đồ uống của khách sạn OASIS
STT Tên đồ uống Loại Giá
1 Rượu vang đỏ và trắng Ly 4,75$
(Nguồn: Nhà hàng Nhật Bản - Kobeya)
Dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường giá trị dịch vụ Việc cung cấp các dịch vụ này không chỉ thu hút khách mà còn tạo ra nguồn doanh thu ổn định cho khách sạn.
Với sự phát triển không ngừng của cuộc sống, nhu cầu của con người cũng ngày càng tăng cao Tại OASIS HOTEL, quý khách sẽ được trải nghiệm nhiều dịch vụ làm đẹp và giải trí đa dạng, bao gồm các phòng tắm thư giãn và phòng massage chuyên nghiệp.
Ngoài ra thì dịch vụ giặt là là không thể thiếu.
OASIS HOTEL hiện đang đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng với các loại hình kinh doanh dịch vụ đa dạng Để thu hút khách hiệu quả hơn, khách sạn cần duy trì và nâng cao cả số lượng lẫn chất lượng dịch vụ Việc cải thiện này sẽ có tác động tích cực đến sự hấp dẫn của khách sạn đối với du khách.
2.3.1.2 Nguồn khách chủ yếu của khách sạn:
Khách sạn hiện nay chủ yếu tiếp nhận hai nguồn khách chính: khách tự khai thác và khách vãng lai Đối tượng khách đa dạng bao gồm khách quen, khách quốc tế, khách nội địa, khách công vụ và khách du lịch, với nhiều mục đích lưu trú khác nhau Thời gian lưu trú, khả năng thanh toán và mức độ sử dụng dịch vụ tại khách sạn cũng vì thế mà có sự khác biệt rõ rệt.
Kể từ khi khách sạn đi vào hoạt động, lượng khách đã có sự biến động rõ rệt, tăng giảm theo từng mùa và tháng trong năm Thời điểm khách đông nhất thường
Để nâng cao doanh thu cho khách sạn, nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, đồng thời áp dụng các biện pháp quảng cáo, xúc tiến, chính sách giá cả và sản phẩm phù hợp Dưới đây là bảng thống kê thị trường khách mới nhất của khách sạn để nắm bắt thông tin thị trường hiệu quả.
Bảng thống kê thị trường khách của khách sạn OASIS ( tháng 6 - 12 năm 2006)
STT Quốc tịch Tổng số phòng bán % Tổng số khách
8 Các nước ĐNÁ và Việt Nam 1000 6,39 1511
(Nguồn: Khách sạn OASIS) 2.3.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn OASIS HOTEL:
Khách sạn OASIS HOTEL, được xây dựng và đưa vào hoạt động từ năm 2004, đã trải qua hơn 4 năm phát triển Trong thời gian qua, khách sạn đã có những bước tiến thuận lợi và không ngừng đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khách sạn đã tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ khá đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách với hiệu quả kinh doanh đạt được như sau:
Bảng kết quả doanh thu của khách sạn OASIS HOTEL
STT Chỉ tiêu thực hiện Đơn vị tính Năm 2007 Năm 2008
Tỷ lệ Chênh lệch/VNĐ
1 Công suất sử dụng phòng trung bình % 87 89 + 2
2 Giá phòng trung bình USD 120 125 + 5
6 Doanh thu nhà hàng USD 350000 370000 - - 528000
9 Lợi nhuận thuần trước thuế USD 550011 1278581 + - 728570
11 Tổng số lượt khách lưu trú Lượt 45692 51698 + 5006
12 Tổng thuế đóng góp cho nhà nước USD 4677700,
13 Tổng số nhân viên Người 220 224 + 4
14 Lương bình quân của nhân viên USD 113,95 135,98 + 3
(Nguồn: Phòng tài chính - kế toán)
Qua bảng kết quả kinh doanh trên ta thấy được hoạt động kinh doanh của khách sạn OASIS có chiều hướng tăng lên cụ thể:
Tình hình doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn năm 2008 tăng
83114 USD so với năm 2007. Đặc biệt doanh thu phòng năm 2008 tăng 38122 USD so với năm 2007. Còn lại là các dịch vụ còn lại.
Ta thấy lợi nhuận thuần trước thuế năm 2008 so với 2007 tăng lên 127851 tương ứng với mức tăng tuyệt đối là: 200460.
Lợi nhuận sau thuế năm 2008 so với năm 2007 là: 1229879,9 tương ứng với mức tăng tuyệt đối là 726596,6.
Với doanh thu tăng như vậy thì chi phí cũng tăng lên đáng kể.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân
Để phát triển trong bất kỳ ngành kinh doanh nào, việc đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật là điều cần thiết, và ngành du lịch - khách sạn cũng không phải là ngoại lệ OASIS HOTEL là một ví dụ điển hình cho sự đầu tư này.
Quầy lễ tân của khách sạn là điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, nơi diễn ra các thủ tục nhận phòng Khu vực này được thiết kế hợp lý, từ cửa chính dẫn vào sảnh, bao gồm bàn ghế tiện nghi để phục vụ khách ngồi chờ hoặc tiếp khách.
Quầy lễ tân nằm bên trái cửa chính, trang bị 4 máy tính và máy in để nhân viên theo dõi tình hình khách Ngoài ra, quầy còn có 3 máy điện thoại đặt trên bàn để hỗ trợ giao tiếp.
- Giá cung cấp thông tin: Cung cấp làm danh sách tên khách theo trật tự an phabê và số buồng mà khách sử dụng.
- Giá biểu diễn tình trạng buồng ( Room rack)
- Giá đựng chìa khoá phòng của khách
- Máy đóng dấu thời gian
- Máy cài thẻ tín dụng:
- Hệ thống loa phát thanh Đường truyền Internet tốc độ cao, và mạng LAN
Quầy bar và Bussiness được đặt ngay cạnh quầy lễ tân để phục vụ khách thuận tiện nhất.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ lưu trú tại đây được trang bị hiện đại và đồng bộ, mang đến sự tiện nghi cho khách hàng Khách sạn hiện có tổng cộng 100 phòng, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách.
Bảng các loại phòng của khách sạn
Loại phòng Số lượng phòng Diện tích (m 2 /phòng)
( Nguồn: Khách sạn OASIS HOTEL)
Tất cả các loại phòng đều đủ tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế, kiến trúc theo kiểu khép kín.
Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân
Ngày 26 tháng 7 năm 2004 khi khách sạn Kim Liên chính thức đi vào hoạt động theo tiêu chí của sở du lịch cũng như của công ty cổ phần Ốc Đảo.
Sứ mệnh của OASIS HOTEL, thuộc công ty cổ phần Ốc Đảo, là tạo ra một "Ốc Đảo" trong khu du lịch nghỉ dưỡng tại đường phố Láng Hạ.
Triết lý kinh doanh của khách sạn " luôn hướng đến kinh doanh, khách hàng, cộng đồng và nhân viên".
Khách sạn hiểu rõ mối quan hệ chặt chẽ giữa hoạt động kinh doanh, khách hàng, cộng đồng và nhân viên do đó:
+ Tập trung hướng đến kinh doanh:
Tất cả kế hoạch và hoạt động của khách sạn cần tập trung vào việc phục vụ khách hàng một cách chu đáo, đáp ứng đa dạng nhu cầu với dịch vụ tốt nhất và đáng tin cậy Việc thực hiện dịch vụ một cách trung thực không chỉ giúp giữ vững khách hàng hiện tại mà còn phát triển khách hàng tiềm năng.
+ Tập trung hướng đến cộng động:
Các sản phẩm du lịch và hoạt động của khách sạn được xây dựng dựa trên nguyên tắc "Vì cộng đồng", thân thiện với môi trường và phù hợp với văn hóa, kinh tế, xã hội Điều này tạo ra mối quan hệ tích cực với cộng đồng, giúp khách sạn nhận được sự ủng hộ mạnh mẽ từ người dân địa phương trong quá trình phát triển.
+ Tập trung hướng đến nhân viên:
Các kế hoạch hành động nhằm phục vụ khách hàng không chỉ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn mà còn tạo điều kiện tăng thu nhập và cải thiện chất lượng cuộc sống cho nhân viên.
Dựa trên mục tiêu phát triển của khách sạn và bối cảnh môi trường bên ngoài, ban giám đốc cùng ban quản lý đã xây dựng một chiến lược tổng thể cho toàn bộ hệ thống.
Trưởng bộ phận lễ tân
Để đạt được mục tiêu chiến lược và gia tăng doanh thu, khách sạn "OASIS HOTEL" cần tối ưu hóa quy trình đặt buồng công ty, đồng thời phát huy nguồn lực của từng cơ sở Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân và cải thiện trải nghiệm khách hàng cũng sẽ góp phần quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng tại khách sạn Chính vì vậy, sự thành công hay thất bại của khách sạn phụ thuộc nhiều vào hiệu quả hoạt động của bộ phận này Hiện nay, thực trạng của bộ phận lễ tân tại "OASIS HOTEL" đang cần được xem xét và cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.5.1 Thực trạng về tổ chức và hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn " OASIS HOTEL"
Thực trạng về tổ chức bộ phận lễ tân và thiết bị cho bộ phận lễ tân:
Về việc phân ca làm việc cho bộ phận lễ tân ở khách sạn OASIS như sau: có 3 ca:
Nhân viên lễ tân phải đến trước ca làm việc 30 phút để nhận bàn giao ca.
Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân:
* Trưởng bộ phân lễ tân:
Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau:
- Hoạch định kế hoạch cho bộ phận lễ tân.
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- Nắm vững và thành thạo nghiệp vụ
Lễ tân sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong nộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc.
- Đôn đốc kiểm tra giám sát đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ.
Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.
- Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
- Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau:
- Tham gia hoạt động quảng cáo cho khách sạn.
- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn hoạt động kinh doanh,kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn.
- Giải quyết có hiệu quả phàn nàn của khách
- Giám sát chặt chẽ thông tin về khách đoàn, khách Vip, tình trạng buồn, giới hạn, nợ của khách
- Đảm bảo tuân thủ mọi chinh sách về Séc, tiền mặt và thẻ tín dụng.
Chịu trách nhiệm đảm bảo việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và tuân thủ các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
- Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tác phong
Nhân viên tiếp tân đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho khách sạn và là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Họ cần duy trì thái độ hiếu khách, thể hiện sự lịch sự và thân thiện, đồng thời xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng Điều này đặc biệt quan trọng trong quá trình khách làm thủ tục đăng ký và thanh toán phòng.
Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân gồm tiếp đón khách và làm thủ tục cho khách nhận đặt buồng.
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách.
- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày.
- Xác định thời gian lưu trú của khách.
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn Vị trí, đặc điểm và giá cả của từng loại buồng và các dịch vụ khác.
- Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo.
Các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng dịch vụ của khách sạn.
- Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.
- Thông báo giá buồng và xác định các phương thức thanh toán của khách.
Sắp xếp và quản lý tất cả giấy tờ, thư từ, và tin nhắn của khách và khách sạn một cách khoa học, đảm bảo chúng được lưu trữ đúng nơi quy định Đồng thời, chuyển phát nhanh chóng thư từ và tin nhắn đến tay khách hàng và các phòng ban liên quan.
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.
- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhất tình trạng buồng.
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bảo dưỡng để nhanh chóng sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách, đồng thời đảm bảo đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng kịp thời.
- Bảo quản chìa khoá của khách và két đựng tư trang quý.
- Giải quyết nhanh và có hiệu quả phàn nàn của khách.
- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại
- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.
Nhân viên đặt buồng, giống như nhân viên tiếp tân, có trách nhiệm bán buồng cho khách sạn và làm việc chặt chẽ với bộ phận Marketing, đặc biệt khi tiếp nhận đặt buồng cho đoàn khách lớn Nhiệm vụ của họ bao gồm quản lý đặt phòng, hỗ trợ khách hàng và tối ưu hóa doanh thu cho khách sạn.
Chúng tôi tiếp nhận nhanh chóng các yêu cầu đặt buồng, đồng thời cung cấp thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho cá nhân, đại lý du lịch, trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.
- Chuẩn bị và gửi đặt buồng.
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
Các giải pháp khách sạn đưa ra
- Tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách:
Khách sạn tập trung vào việc khai thác thị trường khách nội địa có thu nhập cao và mở rộng thị trường đến các nước Châu Âu, đồng thời cũng chú trọng đến thị trường các nước Châu Á.
Hiện nay tuy khách sạn mới chỉ đi vào hoạt động được vài năm những khách sạn đã có 1 vị trí 1 chỗ đứng khá vững trong lòng Hà Nội.
Khách sạn liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để tối ưu hóa lợi nhuận Để đạt được điều này, khách sạn đã thiết kế hòm thư góp ý, tạo điều kiện cho khách hàng chia sẻ cảm nhận về dịch vụ mà họ nhận được Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực mà còn hoàn thiện chương trình quản trị và kiểm soát nội bộ.
Here is a rewritten paragraph that meets SEO rules:"Để đáp ứng nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu, các chuyên gia thống kê đã phân tích và đánh giá ý muốn của khách hàng Từ đó, khách sạn có thể căn cứ vào kết quả thống kê để nâng cao chất lượng và khắc phục những điểm yếu còn tồn tại trong dịch vụ của mình."
- Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ cho bộ phận lễ tân:
Khách sạn OASIS HOTEL không chỉ tuân thủ các tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch mà còn thiết lập thêm các tiêu chuẩn riêng cho bộ phận lễ tân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đánh giá viên sẽ theo dõi và ghi nhận các lỗi mà nhân viên mắc phải dựa trên tiêu chuẩn đã đề ra Nếu nhân viên không mắc lỗi nào, họ sẽ nhận được 100% điểm Trong trường hợp mắc 1 lỗi, điểm số sẽ giảm xuống còn 75% Mắc 2 lỗi sẽ dẫn đến 50% điểm, và nếu mắc 3 lỗi trở lên, nhân viên sẽ không được điểm nào (0%).
Tiêu chuẩn 3: Giữ vệ sinh điểm giao dịch hoặc quầy giao dịch sạch sẽ.
Nhân viên lễ tân cần có ý thức giữ gìn vệ sinh tại quầy giao dịch để tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng Họ nên lau dọn ngay khi phát hiện chỗ bẩn và đảm bảo rác, phế liệu được đổ vào đúng nơi quy định.
Tiêu chuẩn 4 yêu cầu nhân viên thực hiện đúng nhiệm vụ được giao, tránh làm việc riêng, ăn uống hay hút thuốc trong quá trình giao dịch Ngoài ra, cần đảm bảo không để người không có nhiệm vụ vào khu vực giao dịch.
Trong thời gian làm việc, nhân viên lễ tân cần tuân thủ đúng chức trách, không giao tiếp không cần thiết và không làm việc riêng khi phục vụ khách hàng Họ cũng không được phép cho trẻ em hay người ngoài vào khu vực giao dịch, và không ăn uống trong giờ làm việc Ngay cả những gián đoạn nhỏ cũng có thể khiến khách hàng cảm thấy trì trệ và tốn thời gian, dẫn đến sự không hài lòng và ức chế từ phía khách hàng.
Đánh giá nhân viên lễ tân sẽ dựa trên việc quan sát và ghi nhận các lỗi vi phạm tiêu chuẩn Nếu không có lỗi, nhân viên sẽ nhận 100% điểm cơ sở Mắc 1 lỗi sẽ được 75% điểm, mắc 2 lỗi sẽ nhận 50% điểm, và nếu mắc từ 3 lỗi trở lên, nhân viên sẽ không được điểm cơ sở.
Tiêu chuẩn 8: Thái độ niềm nở, cử chỉ thânh thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng.
Nhân viên lễ tân cần thể hiện sự niềm nở và quan tâm đến khách hàng thông qua một nụ cười nhẹ nhàng và tế nhị Sự kết hợp hài hòa giữa miệng, mắt và gương mặt không chỉ thể hiện sự chào đón mà còn có tác động tích cực lớn đến tâm lý của khách hàng.
Khi gặp phải vấn đề vượt quá thẩm quyền, hãy thông báo cho cấp trên và khéo léo đề nghị khách hàng liên hệ trực tiếp với cấp trên để giải quyết Tránh thái độ thách thức với khách hàng.
Nhân viên lễ tân cần hỗ trợ nhiệt tình và kịp thời cho những khách hàng chưa quen sử dụng điện thoại, không được phó mặc hay tỏ ra khó chịu khi khách hàng cần giúp đỡ.
Đánh giá viên sẽ thực hiện việc đánh giá dựa trên quan sát hoặc qua giao tiếp trực tiếp với nhân viên lễ tân Tiêu chuẩn đánh giá được chia thành 3 mức độ khác nhau.
- Có quan tâm và hỗ trợ khách hsàng kịp thời: được 100% cơ số điểm
- Có hỗ trợ khi khách hàng hỏu: được 50% cơ số điểm.
- Không trả lời khách hàng: 0% cơ số điểm.
Tiêu chuẩn 11: Cảm ơn khách hàng sau khi khách hàng thanh toán trả phòng, bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau.
Các kiến nghị và giải pháp
Khách sạn phải kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên lễ tân trong khách sạn.
Khách sạn đặt ra mục tiêu sử dụng kết quả đo lường để xác định những điểm quan trọng trong quy trình và thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ Việc kiểm soát chặt chẽ quy trình tiêu chuẩn và đo lường là cần thiết để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đồng thời khuyến khích nhân viên nỗ lực mang đến dịch vụ xuất sắc.
Khách sạn cần thường xuyên kiểm tra thực tế về mong muốn của khách hàng bên cạnh thang điểm tiêu chuẩn cho nhân viên Việc này bao gồm việc đánh giá các tiêu chí phù hợp và cung cấp trang thiết bị hiện đại cùng chế độ bảo hành, kiểm tra chặt chẽ để hỗ trợ nhân viên Thường xuyên đánh giá cơ sở vật chất và nhân lực sẽ giúp khách sạn hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các chính sách và giải pháp hợp lý.
Khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Trong ngành khách sạn, yếu tố con người, đặc biệt là nhân viên lễ tân, đóng vai trò quyết định trong việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Đầu tư vào nhân sự không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng Tại OASIS HOTEL, nhân viên lễ tân không chỉ là đại diện cho khách sạn mà còn là người bán hàng và marketer, do đó, sự nhiệt huyết và tích cực của họ là yếu tố then chốt Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần triển khai các biện pháp nhằm phát huy tối đa năng lực của nhân viên.
Khách sạn OASIS HOTEL hiện đang phục vụ chủ yếu khách nội địa, nhưng đội ngũ nhân viên lễ tân có ít người thành thạo từ 2 ngoại ngữ trở lên Để đảm bảo sự phát triển bền vững và tiềm năng của khách sạn, cần thiết phải nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên thông qua các chương trình đào tạo ngắn hạn hoặc gửi đi học tại các trường Điều này sẽ giúp khách sạn chuẩn bị tốt hơn cho sự gia tăng lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ của nhân viên lễ tân hiện nay chỉ đáp ứng khoảng 70% - 75% tiêu chuẩn mà khách sạn đề ra, chủ yếu do thiếu chủ động trong việc giới thiệu dịch vụ mới và chính sách của đơn vị Nhân viên cần chú ý hơn đến khó khăn của khách hàng để hỗ trợ kịp thời, phục vụ nhanh chóng và không để khách phải chờ đợi vô lý Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần tạo điều kiện làm việc hợp lý cho nhân viên, đồng thời cải thiện chế độ lương và phúc lợi, khuyến khích họ làm việc hiệu quả hơn.
Nhân viên khách sạn cần duy trì thái độ nhiệt tình và tập trung trong công việc để hỗ trợ khách hàng hiệu quả Việc này giúp tránh những sự cố như làm hỏng đồ của khách hoặc quên báo thức, từ đó ngăn chặn những hậu quả nghiêm trọng như khách bỏ lỡ chuyến bay hoặc cuộc họp quan trọng Đây là điều mà các khách sạn cần đặc biệt chú ý để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Các tiêu chuẩn về bản thân và các phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân
Tiêu chuẩn 1: Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên đúng qui định Trang phục và đầu tóc sạch sẽ, gòn gàng, đi giầy hoặc dép có quai hậu.
Nhân viên lễ tân cần tuân thủ quy định về đồng phục để duy trì hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn Họ phải đeo thẻ nhân viên rõ ràng trên ngực trái, không được che chắn hoặc để thẻ vào túi áo Trang phục phải sạch sẽ, gọn gàng và không nhăn nheo Ngoài ra, đầu tóc và trang điểm cần phải gọn gàng, vừa phải, tránh gây ấn tượng xấu cho khách hàng Cuối cùng, nhân viên lễ tân phải đi giày hoặc dép có quai hậu để hoàn thiện phong cách chuyên nghiệp.
Đánh giá viên sẽ theo dõi và ghi nhận các lỗi của nhân viên lễ tân dựa trên tiêu chuẩn đã đặt ra Nếu không có lỗi, nhân viên sẽ nhận được 100% điểm; mắc 1 lỗi sẽ nhận 75% điểm; mắc 2 lỗi sẽ được 50% điểm; và nếu mắc 3 lỗi trở lên, điểm số sẽ là 0%.
Ngoại trừ những trường hợp đặc biệt như phụ nữ mang thai hoặc thời tiết quá lạnh, nhân viên lễ tân mặc áo khoác ngoài vẫn được xem là tuân thủ quy định trang phục.
Tiêu chuẩn 2: Đồ đạc, tài liệu thuộc từng nhân viên lễ tân gọn gàng ngăn lắp.
Đầu tư vào con người là cách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Tại OASIS HOTEL, nhân viên lễ tân không chỉ là đại diện cho khách sạn mà còn có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Khi bộ phận lễ tân làm việc nhiệt huyết và tích cực, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ.
Như vậy, khách sạn cần có biện pháp huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khách sạn OASIS HOTEL chủ yếu phục vụ khách Châu Á, do đó gặp khó khăn về ngoại ngữ khi chỉ có ít nhân viên biết hai ngoại ngữ Để phát triển bền vững, khách sạn cần nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên thông qua các khóa đào tạo ngắn hạn hoặc gửi đi học tại các trường, nhằm chuẩn bị đội ngũ chất lượng cho mùa du lịch sắp tới.
Chất lượng dịch vụ của nhân viên lễ tân hiện nay chỉ đáp ứng khoảng 70% tiêu chuẩn của khách sạn, chủ yếu do thiếu sự chủ động trong việc giới thiệu dịch vụ mới và hỗ trợ kịp thời cho khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, nhân viên cần được đào tạo để phục vụ khách một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời tạo điều kiện làm việc hợp lý và khuyến khích sự cạnh tranh tích cực giữa các ca Sự hợp tác chặt chẽ giữa nhân viên cũng rất quan trọng nhằm cải thiện dịch vụ khách sạn.