Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phân lễ tân trong khách sạn oasis hotel

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN .7 Chức chung .7 Nhiệm vụ .9 Vai trò .10 II MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 11 Khái niệm dịch vụ 11 Khái niệm dịch vụ khách sạn 12 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn .12 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 12 III CÁC TIÊU THỨC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 13 IV Ý NGHĨA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 15 Ý nghĩa kinh tế: 15 Ý nghĩa xã hội: 16 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OASIS HOTEL 17 2.1 Khái quát chung khách sạn: 17 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn: 17 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển: 18 2.2 Tổ chức máy khách sạn: .18 2.2.1 Cơ cấu tổ chức: 18 2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức: 18 2.2.2 Điều kiện kinh doanh: 23 2.2.3 Đặc điểm đội ngũ lao động: 23 2.2.3.1 Trình độ chuyên môn: .23 2.2.3.2 Trình độ học vấn: 23 2.2.3.3 Trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp: .23 2.3 Kết kinh doanh khách sạn OASIS .24 2.3.1 Các loại hình kinh doanh chủ yếu nguồn khách chủ yếu khách sạn OASIS: 24 2.3.1.1 Các loại hình kinh doanh chủ yếu: 24 2.3.1.2 Nguồn khách chủ yếu khách sạn: 26 2.3.2 Kết kinh doanh khách sạn OASIS HOTEL: 28 2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân: 30 2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân: 31 2.5.1 Thực trạng tổ chức hoạt động phận lễ tân khách sạn " OASIS HOTEL" .32 2.5.2 Thực trạng loại hình dịch vụ mà phận lế tân cung cấp cho khách hàng thời gian lưu trú khách sạn "OASIS HOTEL" .38 2.5.2.1 Báo thức khách: 38 2.5.2.2 Dịch vụ nhận đặt vé máy bay cho khách: 38 2.5.2.3 Dịch vụ điện thoại quầy lễ tân: 39 2.5.2.4 Dịch vụ đổi tiền tệ toán thẻ Viza Cacd, Master Card: 39 2.5.2.5 Dịch vụ giặt là: .39 2.5.2.6 Dịch vụ gửi bưu phẩm, bưu thiếp: 39 2.5.3 Thực trạng hệ thống chất lượng điều kiện thực dịch vụ nhân viên lễ tân khách sạn OASIS HOTEL 40 2.5.3.1 Thuộc vật chất kỹ thuật phcụ vụ phận lễ tân: .40 2.5.3.2 Sự đồng tổ chức hợp lý quy trình phcụ vụ khách đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn: 42 2.5.4 Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn OASIS HOTEL: 42 CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN .45 KHÁCH SẠN OASIS HOTEL 45 3.1 Các giải pháp khách sạn đưa ra: .45 3.2 Các kiến nghị giải pháp .51 KẾT LUẬN 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập khách sạn OASIS HOTEL, em nhận quan tâm giúp đỡ nhiều Ban giám đốc khách sạn để em có điều kiện thực tập tốt Cũng trình thực tập em học hỏi từ thực tế nhiều điều đơi lúc em cịn gặp nhiều khó khăn việc học lý thuyết trường thực tế làm việc có nhiều điểm khác Song nhờ có quan tâm, giúp đỡ cô chú, anh chị Bộ phận cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em vượt qua khó khăn giúp em củng cố lại kiến thức lý thuyết học trường Em xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo toàn thể nhân viên làm việc khách sạn OASIS HOTEL giúp đỡ em thời gian thực tập Đến em nhận quan tâm, bảo anh chị nhân viên Anh chị hướng dẫn nghiệp vụ cho em vững vàng để em có niềm say mê hồ guồng máy làm việc sơi động khách sạn Khách sạn đề cao quyền lợi nghĩa vụ nhân viên khách sạn, có chúng em - sinh viên thực tập Trong thời gian thực tập em tạo điều kiện tốt để tìm hiểu kỹ nghiệp vụ cọ sát với thực tế, từ nắm vững chun mơn để tự tin khả nghề nghiệp Em xin gửi lời cám ơn tới anh chị, ban lãnh đạo tạo đièu kiện tốt cho em làm việc, học tập sinh hoạt cách bổ ích thoả mái Em xin lần nói lời cám ơn mong trở lại nhân viên thức khách sạn Em xin gửi lời cám ơn tới ban lãnh đạo trường Cao Đảng Kinh tế Kỹ Thuật Thương Mại tạo điều kiện cho em thực tập, tiếp xúc với thực tế để chúng em thêm hiểu biết nghề yêu nghề Và hết em xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô Nguyễn Thị Thu Hằng, người hướng dẫn tận tình cho em để em hồn thành chun đề tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn cô! Cuối em xin chúc BGĐ anh chị khách sạn tồn thể thầy giáo sức khoẻ dồi dào, hạnh phúc, công tác tốt Chúc khách sạn ngày lên lớn mạnh! Hà Nội, ngày 26 tháng 05 năm 2009 LỜI MỞ ĐẦU Trong trình phát triển du lịch xem mũi nhọn cho phát triển nước ta giai đoạn tới Du lịch xem ngành " Công nghiệp không khỏi" yếu tố góp phần để đưa du lịch Việt Nam vươn lên khẳng định chất lượng dịch vụ khách sạn yếu tố quan trọng đem hình ảnh du lịch nước ta giới Chất lượng quản lý chất lượng khơng cịn vấn đề mẻ Ngay từ năm đầu thời kỳ mở cửa kinh tế có số doanh nghiệp khách sạn Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ để làm hài lịng khách hàng tăng uy tín khách sạn đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán công nhân viên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, đại hoá sở vật chất kỹ thuật khách sạn Tuy nhiên việc làm chủ yếu dừng lại mức bột phát theo nhu cầu thời doanh nghiệp Nó khơng thường xun, quy mơ tiền hành chưa lớn chưa đồng Khi chất lượng dịch vụ chưa xem chiến lược kinh doanh chi phối đời sống doanh nghiệp khách sạn Việt Nam thành viên WTO đối tác du lịch nước ngồi u cầu địi hỏi ngày cao khách hàng đặc biệt du khách quốc tế đến Việt Nam Họ khả tốn cao mà cịn khách hàng có kinh nghiệm du lịch Họ ln có so sánh chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam chất lượng dịch vụ khách sạn họ qua Đúng vậy,c hất lượng phục vụ thị trường tăng lên Điều đòi hỏi doanh nghiệp tham gia thị trường phải hoàn thiện tốt hoạt động để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ln có tư đổi sản xuất kinh doanh Chất lượng dịch vụ đường đắn để doanh nghiệp khẳng định thương trường Qua lý dựa trình thực tập giúp đỡ nhiệt tình cán bộ, nhân viên khách sạn giảng viên hướng dẫn em chọn đề tài " Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân lễ tân khách sạn OASIS HOTEL" Để viết hoàn chỉnh monh đóng góp anh chị khách sạn giáo viên hướng dẫn để em hoàn chỉnh chuyên đề thực tập Nội dung chuyên đề gồm phần: Chương I: Những lý luận chung phận lễ tân chất lượng dịch vụ lễ tân kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng tổ chức chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn OASIS HOTEL cung cấp cho khách Chương III: Các kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du khách phận lễ tân khách sạn OASIS HOTEL CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN Chức chung a Chức chung - Bộ phận đón tiếp khách thực quy trình cơng việc gắn liền với quy trình tập đoàn làm cầu nối liền khách dịch vụ khách sạn như: ăn uống, vui chơi giải trí, tham quan du lịch b Chức cụ thể - Đại diện cho khách sạn: Khi khách đến khách snạ thị phận lễ tân khách sạn phải tiếp nhận yêu cầu khách dịch vụ khách sạn, đồng thời phận khách sạn phải có phối hợp chặt chẽ phục vụ khách để cung cấp cho khách sản phẩm dịch vụ tốt thu hút khách đến với khách sạn ngày đơng - Thanh tốn cho khách: Bộ phận đón tiếp chịu trách nhiệm tốn tất dịch vụ mà khách tiêu dùng thời gian lưu trú khách sạn Việc toán phải tiến hành nhanh chóng đầy đủ xác tạo thuận lơi cho khách rời khách sạn đảm bảo cho khách rời khách sạn - Tham mưu cho ban giám đốc phận khác: Bộ phận đón tiếp nơi tiếp xúc với khách shàng nhiều Khi giao tiếp với khách họ tiếp nhận thắc mắc yêu cầu khách phàn nàn dịch vụ Chính phận tiếp tân đóng góp ý kiến giá phịng, hình thức phụ vụ, bổ sung dịch vụ cịn thiếu, chương trình khuyến mại cho ban giám đốc ngồi phận cịn đóng góp ý kiến cho phận khác qua phàn nàn khách - Thể phong cách giao tiếp: Bộ phận đón tiếp phải ln nhiệt tình cởi mở, làm cho khách cảm thất dễ chịu khách sạn, phải làm cho khách cảm thấy sống với người thân gia đình - Lễ tân đại diện cho khách sạn, tiếp nhận yêu cầu khách tổ chức phục vụ tốt yêu cầu đó: + Đăng ký tiếp nhận yêu cầu khách + Tổ chức đón tiếp khách + Thơng tin cho khách yêu cầu mà khách cần + Thơng báo cho phận có liên quan để phục vụ khách đạt hiệu cao + Khi khách chect out làm thủ tục cho khách cách nhanh chóng - Lễ tân phận chủ yếu làm thủ tục toán cho khách: + Lễ tân phận tiếp xúc với khách toàn thời gian lưu trú khách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm toán dịch vụ mà khách tiêu dùng khách sạn + Khi toán lễ tân phải toán kịp thời cho khách nhớ ghi biên lai cho khách - Lễ tân phận tham mưu cho ban giám đốc phận có liên quan: + Là ngành thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy dịch vụ thiếu, tổ chức dịch vụ bổ sung, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách + Là người có nhiều quan hệ với phận khác ngành khách sạn nên có hướng dẫn đóng góp ý kiến xác sản phẩm du lịch - Lễ tân phận chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh trật tự bảo quản tài sản cho khách: + Khi khách đến khách sạn có nhân viên bảo vệ khách sạn + Có nhân viên mang vác hành lý trơng coi cho khách + Liên tục có nhân viên túc trực cửa, trực tầng để đảm bảo an toàn cho khách + Làm cho khách vui an toàn + Thể phong cách giao tiếp du lịch, phải nhiệt tình cởi mở làm cho khách cảm thất thoải mái, dễ chịu sống gia đình Nhiệm vụ - Làm thủ tục check in, check out cho khách - Giải thắc mắc yêu cầu khiếu nại khách - Thông tin cho khách yêu cầu mà khách cần - Điều phối cho thuê phòng khách: Bộ phận lễ tân tiếp đón yêu cầu phịng khách Kiểm tra xem khách sạn có phịng đáp ứng nhu cầu khách hay khơng - Tính tiền thu nợ trả cho tất dịch vụ mà khách sạn cung ứng cho khách tiêu dùng thời gian khách khách sạn - Tiếp nhận môi giới dịch vụ tương ứng với hạng khách sạn - Đảm bảo an toàn cho khách tài sản khách khách sạn - Chuyển giao yêu cầu khách tới phận khác như: nhà hàng đại lý du lịch - Mọi hợp đồng khách lưu trú khách sạn như: đặt tiệc, tổ chức hội nghị giám đốc uỷ quyền - Xử lý hành vụ việc có liên quan đến quản lý kinh doanh, kiểm tra dịch vụ bổ sung - Thực yêu cầu mua sắm, sửa chữa, gọi taxi cho khách - Thông tin dẫn cho khách tuyến đường đến phương tiện vận chuyển Vai trò - Lễ tân khách sạn kà phận phận cuối tiếp xúc với khách du lịch họ đến khách sạn, lễ tân đóng vai trò quan trọng việc định nguồn khách Lễ tân phải khai thác tối đa nhu cầu ăn, uống, lưu trú, vui chơi giải trí khách nhằm tận dụng hết công suất, sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Mọi nhu cầu thơng qua phận lễ tân để làm thủ tục đặt ăn, lưu trú tạm thời Từ khách đến với khách sạn gặp nhiên viên bảo vệ cửa kính, sau gặp người đáp ứng yêu cầu họ nhân viên lễ tân Trong thời gian lưu trú từ việc gửi chìa khố, gửi đồ lời kêu ca phàn nàn phải thông qua phận lễ tân Vì phận lễ tân phận mở đầu cho cơng nghệ đón tiếp sau hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn - Lễ tân phận tiếp xúc nhiều với khách thời gian khách lưu trú khách sạn Khách gặp lễ tân lúc để đặt nhu cầu, yêu cầu lễ tân giúp đỡ kêu ca phàn nàn với lễ tân Trong suốt thời gian tiếp xúc phục vụ khách lễ tân phải ln có cử thân thiện, mỉm cười với khách, cử gây ấn tượng với khách mà nghệ thuật giao tiếp Nghệ thuật khơng có tác động đến hiệu kinh doanh khách sạn mà cịn giúp nhân viên lễ tân nắm bắt tâm lý khách hàng, giao tiếp khéo léo với khách làm cho khách hài lòng khách đặt chân đến khách sạn, ngược lại cần sơ suất nhỏ gây thiện cảm với khách - Bộ phận lễ tân phận đón tiếp khách khách sạn nên đón tiếp khách giao tiếp với khách phải văn minh lịch lễ tân mặt khách sạn Mỗi lời nói cử nhân viên lễ tân phải ln làm hài lịng khách cho dù khách sạn có đáp ứng nhu cầu khách hay không