Quá trình hình thành và phát triểnCông ty Bảo hiểm Hà Nội được thành lập từ năm 1980 theo Quyết định số1125/QĐ – TCCB ngày 14/11/1980 của Bộ Tài chính với tên gọi là chi nhánh bảohiểm Hà
Lời mở đầu Năm 2006 Việt Nam chào mừng kiện trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới WTO Sự kiện mở thời kì cho kinh tế Việt Nam, nhiều hội thách thức tất ngành kinh tế nói chung có ngành bảo hiểm Hiện nay, nước ta thức mở cửa cho doanh nghiệp bảo hiểm nước vào Việt Nam tạo thị trường bảo hiểm sôi động cạnh tranh khốc liệt Đứng trước tình hình doanh nghiệp bảo hiểm nỗ lực tìm giải pháp nhằm thu hút khách hàng, nắm giữ thị phần, tạo nhiều lợi cạnh tranh cho Bảo Việt Hà Nội Chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam đứng trước cạnh tranh nguy chiếm lĩnh thị trường đối thủ cạnh tranh Một giải pháp mà Công ty lựa chọn chất lượng dịch vụ khách hàng Bởi đặc thù ngành bảo hiểm kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng cảm nhận sản phẩm bảo hiểm thông qua dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ Chính chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu tăng lợi nhuận đồng thời tạo khác biệt cạnh tranh Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp quan tâm có nhiều hạn chế cần phải khắc phục Vì em chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Hà Nội”, nêu lên thực trạng vấn đề cịn tồn cơng tác chất lượng dịch vụ khách hàng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày tốt Đề tài chia làm phần: Phần I: Giới thiệu khái quát Công ty Bảo hiểm Hà Nội Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Hà Nội Phần III : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Hà Nội Phần I: Giới thiệu khái quát Công ty Bảo hiểm Hà Nội 1.1 Giới thiệu khái quát Công ty Bảo hiểm Hà Nội 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Bảo hiểm Hà Nội thành lập từ năm 1980 theo Quyết định số 1125/QĐ – TCCB ngày 14/11/1980 Bộ Tài với tên gọi chi nhánh bảo hiểm Hà Nội trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam, với nhiệm vụ tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ địa bàn Thành phố Hà Nội Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam có trụ sở đặt 35 Hai Bà Trưng – Hoàn kiếm – Hà Nội Từ sau đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI đất nước có chuyển bản, thị trường hàng hóa thị trường vốn nước nói chung Hà Nội nói riêng trở nên sơi động đặt bảo hiểm thương mại trước yêu cầu nghiệp thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước Đứng trước yêu cầu ngày 17/02/1989, Bộ Tài Quyết định 27/TCQĐ-TCCB chuyển chi nhánh Bảo hiểm Hà Nội thành Công ty Bảo hiểm Hà Nội (gọi tắt Bảo Việt Hà Nội), có trụ sở đặt 15C – Trần Khánh Dư – Hồn Kiếm – Hà Nội Cơng ty Bảo hiểm Hà Nội thành lập có 10 cán với phịng nhỏ làm trụ sở đến trở thành đơn vị kinh tế vững mạnh, có trụ sở khang trang với 160 cán 17 văn phòng đại diện tất quận huyện với mạng lưới đại lý, cộng tác viên phủ kín địa bàn dân cư tồn thành phố Hà Nội ln sẵn sàng phục vụ nhu cầu bảo hiểm đa dạng cá nhân, doanh nghiệp nhà đầu tư tổ chức kinh tế khác Công ty Bảo hiểm Hà Nội doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có q trính hoạt động phát triển lâu dài đến Cơng ty có sở vật chất đầy đủ nhiều kinh nghiệm tích lũy 28 năm qua.Cơng ty ngày khẳng định vị ngành bảo hiểm nói riêng kinh tế nói chung Công ty Bảo hiểm Hà Nội năm gần ln có tốc độ tăng trưởng cao đạt tốc độ tăng trưởng 15% so với năm trước, doanh thu tăng dần qua năm, chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng không ngừng cải thiện 1.1.2 Các giai đoạn phát triển Công ty Bảo hiểm Hà Nội Công ty Bảo hiểm Hà Nội ( gọi tắt Bảo Việt Hà Nội), tiền thân gọi Chi nhánh Bảo hiểm thành phố Hà Nội thành lập ngày 14/11/1980 theo Quyết định Bộ Tài chính, đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam (BẢO VIỆT) Đến năm 1989 Chi nhánh Bảo hiểm thành phố Hà Nội chuyển tên thành Công ty Bảo hiểm Hà Nội ngày theo Quyết định số 27/TC-QĐ-TCCB ngày 17/02/1989 Bộ trưởng Bộ Tài Từ năm 1992, yêu cầu phát triển chế thị trường Bảo Việt Hà Nội trọng quan tâm đến việc mở rộng kênh phân phối mạng lưới cung cấp dịch vụ khách hàng Ngồi trụ sở chính, Cơng ty mở rộng văn phòng giao dịch hầu hết quận huyện địa bàn thành phố Hà Nội thành lập17 Phòng bảo hiểm khu vực sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Đến sau 28 năm xây dựng trưởng thành, hoạt động kinh doanh Công ty không ngừng phát triển, doanh thu năm sau tăng trưởng cao so với năm trước, hồn thành xuất sắc nhiệm vụ Tổng Cơng ty giao cho, đánh giá đơn vị xuất sắc, Khá tồn ngành góp phần nâng cao không ngừng cải thiện đời sống cho cán công nhân viên Công ty Với kết thực tế đạt năm qua Công ty ngày khẳng định vai trò vị địa bàn thành phố Hà Nội thực góp phần quan trọng vào phát triển thị trường Bảo hiểm Việt Nam 1.1.3 Tổ chức máy quản trị Công ty Bảo hiểm Hà Nội Cơ cấu tổ chức máy quản trị Cơng ty bao gồm phịng trực thuộc chia thành nhóm : - Nhóm phịng kinh doanh trực tiếp - Nhóm phịng Quản lý Kinh doanh trực tiếp - Phòng Giám định – Bồi thường - Nhóm phịng phục vụ Như Cơng ty Bảo hiểm Hà Nội, Giám đốc người điều hành cao toàn hoạt động kinh doanh cơng ty, giúp việc cho Giám đốc có Phó giám đốc Với hình thức tổ chức theo mơ hình này, Ban giám đốc có đạo xun suốt tới phịng ban cơng tác quản lý nghiệp vụ Sơ đồ tổ chức máy Công ty Bảo hiểm Hà Nội P Giám đốc P G P Phi hàng hải P.Rủi ro kỹ thuật P Cháy RR đặc biện biện P Hàng hải P Tin học P Giám định BT P Marketing P Kế toán TC P quản lý đại lý P HC quản trị P.tổng hợp HH đặc Các văn phịng đại diện Quận, Huyện: Hồn Kiếm, Ba Đình, Đống Đa, Hai Bà Trưng, Tây Hồ, Thanh Xuân, Long Biên, Hoàng Mai, cầu Giấy, Từ Liêm, Thanh Trì, Gia Lâm, Đơng Anh, Sóc Sơn Hệ thống đại lý, cộng tác viên 1.2 Đặc điểm kinh tế doanh nghiệp Sản phẩm bảo hiểm Sản phẩm bảo hiểm cam kết Doanh nghiệp bảo hiểm bên mua bảo hiểm việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm có kiện bảo hiểm xảy ra.Như mua bảo hiểm việc trả khoản tiền định – nộp phí bảo hiểm, bên mua bảo hiểm doanh nghiệp bảo hiểm cấp cho Hợp đồng bảo hiểm (Giấy chứng nhận bảo hiểm) xác nhận DNBH bồi thường trả tiền bảo hiểm cho họ xảy kiện thỏa thuận Tuy nhiên xét góc độ QTKD bảo hiểm xem sản phẩm bảo hiểm sản phẩm mà DNBH bán Các DNBH thành lập nhằm mục đích chủ yếu tiến hành kinh doanh sản phẩm bảo hiểm để thu lợi nhuận Tùy theo lĩnh vực kinh doanh BHNT hay bảo hiểm phi nhân thọ mà DNBH bán sản phẩm thuộc loại nghiệp vụ khác Bảo hiểm loại sản phẩm vơ hình mua bảo hiểm khách hàng nhận thơng qua giấy tờ có in biểu tượng cùa doanh nghiệp, in tên gọi sản phẩm, in nội dung thỏa thuận,…Khách hàng đánh giá sản phẩm bảo hiểm thơng qua chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp Hiện Bảo Việt Hà Nội doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ với số lượng nghiệp vụ bảo hiểm nhiều nhất, gần 60 nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ (xem phần Phụ lục) Phân loại sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phân theo đối tượng bảo hiểm chia ra: - Bảo hiểm tài sản: Là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm tài sản cố định hay lưu động người bảo hiêm - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Là bảo hiểm cho trách nhiệm phải bồi thường thiệt hại tài sản, người ,…gây cho người khác lỗi người tham gia bảo hiểm - Bảo hiểm người phi nhân thọ: Là bảo hiểm tính mạng, tình trạng sức khỏe người kiện có liên quan đến sống người Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phân theo hình thức tham gia có: - Bảo hiểm bắt buộc: Là bảo hiểm mà nhà nước có quy định bắt buộc người tham gia bảo hiểm công ty bảo hiểm - Bảo hiểm tự nguyện: Là loại hình bảo hiểm mà người tham gia tham gia hay khơng phụ thuộc vào nhu cầu họ công ty bảo hiểm có đáp ứng hay khơng vào khả tài họ Hiên việc phân chia sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ theo hình thức Khách hàng Bảo Việt Hà Nội Tất công ty, doanh nghiệp cá nhân người Việt Nam, người nước sống lãnh thổ Việt Nam có nhu cầu mua bảo hiểm khách hàng Bảo Việt Hà Nội Tuy nhiên khách hàng chủ yếu Công ty tập trung địa bàn thành phố Hà Nội Khách hàng Công ty chia loại: Khách hàng bên khách hàng bên Khách hàng bên Phòng nghiệp vụ, đại lý; Khách hàng bên ca nhân tổ chức khác mua mua bảo hiểm Công ty Lao động điều kiện lao động Hiện Bảo Việt Hà Nội có gần 160 cán cơng nhân viên làm việc với mức thu nhập bình quân nhân viên triệu đồng/người tháng Bên cạnh Cơng ty cịn có lực lượng đơng đảo nhân viên Đại lý, cộng tác viên toàn thành phố Đời sống cán công nhân viên Lãnh đạo công ty quan tâm, giúp đỡ không ngừng nâng cao Vào dịp lễ, Tết Lãnh đạo từ Tổng Công ty mà Lãnh đạo Công ty xuống trực tiếp chúc Tết mừng tuối tới cán nhân viên Công ty thường xuyên tổ chức buổi họp mặt, lien hoan, tổng kết, khen thưởng, tham quan, du lịch,…vào dịp nghỉ lễ 2-9, Tết dương lịch, 8-3, 30-4, 1-5, lễ Tổng kết cuối năm,… Cơ sở vật chất trang thiết bị Nhìn chung tồn Cơng ty trang bị sở vật chất, thiết bị đại khang trang Với trụ sở tịa nhà tầng nằm 15C Trần Khánh Dư– Hoàn Kiếm – Hà Nội, phịng làm việc bố trí đầy đủ máy tính, máy fax, máy in, điều hịa,…phục vụ cho yêu cầu làm việc tạo điều kiện tốt cho cán nhân viên Lãnh đạo Cơng ty hồn thành nhiệm vụ Ngồi Cơng ty cịn trang bị Internet, máy tính, máy ảnh, điện thoại,…hỗ trợ tốt cho trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng Phần II : Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Hà Nội 2.1 Đặc điểm sản phẩm thị trường Bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Hà Nội 2.1.1 Đặc điểm sản phẩm Bảo hiểm Một sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ xây dựng bao gồm có: - Đối tượng tham gia bảo hiểm : - Phạm vi công việc bảo hiểm - Nguyên tắc bảo hiểm sở khiếu nại lập - Giới hạn bồi thường - Mức khấu trừ - Phạm vi bảo hiểm/ Mẫu đơn bảo hiểm - Phạm vi địa lý Luật pháp áp dụng 2.1.2 Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm Hà Nội Thị trường Bảo hiểm Việt Nam Qua năm Việt Nam gia nhập WTO kinh tế đất nước có nhiều chuyển biến, tốc độ tăng trưởng kinh tế tiếp tục đạt tốc độ cao, GDP tăng 8.16% Cơ cấu kinh tế có chuyển dịch, nơng lâm ngư nghiệp chiếm tỉ trọng 20.06%, công nghiệp xây dựng chiếm tỉ trọng 41.67% FDI 9.6 tỉ USD, đầu tư toàn xã hội 39.4% GDP, số giá tiêu dùng tăng 7.3% Đây điều kiện thuận lợi để ngành bảo hiểm nói chung bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng phát triển Bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới bảo hiểm cháy nổ bắt buộc có hiệu lực từ quý III tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp bảo hiểm có hội tăng trưởng doanh thu Trong quý I/2008 toàn thị trường bảo hiểm đạt doanh thu 5925 tỉ đồng, tăng 31% so với kỳ 2007 Dẫn đầu bảo hiểm xe giới đạt 1717 tỉ đồng, tiếp bảo hiểm sức khoẻ tai nạn người đạt746 tỉ đồng, bảo hiểm cháy nổ rủi ro đặc biệt đạt 661 tỉ đồng, bảo hiểm thân tàu trách nhiệm dân chủ tàu 603 tỉ đồng, bảo hiểm xây dựng lắp đặt 538 tỉ đồng Trong đó, tái bảo hiểm nước chiếm 23,5% Các nghiệp vụ tái bảo hiểm nước chiếm tỉ lệ lớn dầu khí 70,3%, cháy nổ rủi ro đặc biệt 41,9%, xây dựng lắp đặt 38%, gián đoạn kinh doanh 37,6% 10