Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần thương mại quốc tế việt

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ Logistics hay gọi dịch vụ giao nhận vận tải xâm nhập vào nước ta lâu Ban đầu dịch vụ xuất quân đội với cách thức tổ chức cung ứng tương đối giống “dịch vụ hậu cần” đơn vị quân đội ngày Sau này, phát triển mạnh khoa học kỹ thuật, khoa học quản lý, phương pháp quản trị sản xuất, kinh doanh, giao thông vận tải, thông tin liên lạc, tin học mà dịch vụ thay đổi chất khác với ban đầu Hiện nay, dịch vụ logistics ảnh hưởng đến kinh tế quốc gia tính tác động trực tiếp đến hầu hết ngành sản xuất, dịch vụ khác xã hội, dịch vụ xuất với vị trí cơng đoạn khơng thể thiếu trình sản xuất kinh doanh hữu khắp nơi giới Việt nam thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế tách rời việc kinh doanh ngành dịch vụ Song ngành nghề du nhập vào Việt Nam nên thực tế cho thấy hoạt động giao nhận vận tải Việt Nam cịn gặp nhiều bất cập Vì vậy, thực tiễn địi hỏi cần có phương thức kinh doanh tiên tiến cần nghiên cứu để áp dụng phát triển doanh nghiệp kinh doan dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam Công ty Cổ phẩn Thương Mại Quốc tế Việt công ty sớm phát triển ngành dịch vụ giao nhận Việt Nam năm vừa qua Mắc dù cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhiều hạn chế cần khắc phục Sau thời gian thực tập nghiên cứu việc cung cấp dịch vụ logistics Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Minh Ngọc em chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt” làm chuyên đề thực tập Mong đóng góp ý kiến thày cô bạn Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Tạ Thị Hương Tạ Thị Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp PHẦN I VÀI NÉT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VIỆT I Tổng quan công ty Cổ phần Thương Mại vận tải quốc tế Bảo Linh Công ty Cổ phần Thương Mại vận tải quốc tế Bảo Linh thành lập Đà Nẵng ngày 01.01.2004 theo Quyết định số 463/QĐ/TCCB-LĐ ngày 23.03.1993 Bộ Giao thông vận tải sở cổ phần hố phận xí nghiệp dịch vụ vận tải Với số vốn ban đầu 50 tỷ đồng số lượng cán nhân viên 87 người, trải qua gần 10 năm xây dựng, phát triển thành cơng đến Cơng ty có chi nhánh Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Malaysia Các Cơng ty hoạt động tồn quốc với cán nhân viên lên đến 400 người 200 đại lý Tổng vốn chủ sở hữu 1500 tỷ đồng Doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ năm 2009 công ty lên đến tỷ đồng, chiếm 18,9% thị phần, tốc độ tăng trường trung bình năm 14,2%/năm Từ thành lập đến nay, Công ty đạt nhiều thành tích, khen Bộ Giao thơng vận tải Chính phủ Ngồi ra, có nhiều cá nhân công ty nhận khen Bộ Giao thơng vận tải, Tổng Liên đồn Lao động Việt Nam Hội nhập xu thế giới, nắm bắt thời hộ thương hiệu Công ty thị trường Việt Nam giới Công ty lien tục phát triển ngày biết đến Công ty có chất lượng phục vụ tốt, đảm bảo, đem lại lợi ích cho đối tác Tạ Thị Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Giới thiệu công ty Tên đăng ký kinh doanh: Công ty Cổ phần Thương Mại vận tải quốc tế Bảo Linh Trụ sở đăng ký kinh doanh: Số 356, đường Đà Nẵng, Quận Hải An, Hải Phòng, Việt Nam Tel: (+84) 31-382-5343 Fax: (+84) 31-375-3364 Email: : info@baolinhjsc.com.vn / nham.luong@baolinhjsc.com.vn Website: http://vietnam.baolinhjsc.com.vn Ngành nghề kinh doanh * Dịch vụ vận tải biển * Kinh doanh dịch vụ hang hải * Đại lý tàu biển * Kinh doanh xuất nhập * Dịch vụ sửa chữa tàu biển II Giới thiệu Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt Tổng quan Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt Ngay sau thành lập Công ty cổ phần thương mại vận tải quốc tế Bảo Linh nhanh chóng mở rộng chi nhánh tỉnh thành phố nước Ngày 03.07.2005 Công ty mở rộng chi nhánh Hà Nội thành lập lên Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt với số cán nhân viên ban đầu 34 người Với vị trí nằm thủ đô nước Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt công ty thành viên hang đầu, giữ vị trí then chốt Ngay sau thành lập, xây dựng phát triển Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt không ngừng lên, khẳng định vị trí uy tín địa bàn Hà Nội nói riêng nước nói chung Sự phát triển Tạ Thị Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp góp phần khơng nhỏ vào phát triển chung Công ty cổ phần Thương mại vận tải quốc tế Bảo Linh Một số thông tin Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt: Tên công ty: Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt Địa chỉ: Số 19/125, đường Trung Kính, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Tel: (+84) 4-3784-9573 Fax: (+84) 4-3784-9117 Email: info@baolinhjsc.com.vn / dang.phi@baolinhjsc.com.vn Sứ mệnh: Công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lưọng cao, đảm bảo gia tăng lợi ích cho cổ đông cộng đồng mang lại sống phong phú tinh thần, đầy đủ vật chất cho cán cơng nhân viên, đóng góp cho phát triển đất nước Tầm nhìn: Xây dựng công ty thành công ty hang đầu độ tin cậy, chất lượng hiệu quả, cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao giới tin dung Giá trị cốt lõi: - Có tập thể người có tri thức, có văn hố, động, sáng tạo, hiệu quả, ham học hỏi, tôn trọng chia sẻ lẫn hướng tới mục tiêu phát triển bền vững coi “Công ty gia đình, đồng nghiệp bạn bè” - Bộ máy lãnh đạo đồn kết, có lực cao, có tư cách chuẩn mực, ln hướng tới lợi ích cộng đồng, quan tâm đến lợi ích cán nhân viên nhà đầu tư Luôn triệt để thực cam kết Tính minh bạch trách nhiệm cao lãnh đạo tạo tin cậy tất Tạ Thị Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp có liên quan dễ dàng có hợp tác, hỗ trợ từ nhiều phía, thúc đẩy cho cơng ty phát triển nhanh, mạnh, vững Cơ cấu tổ chức: Giám đốc Phó giám đốc Phịng kinh doanh Phịng kế tốn Phó giám đốc Phịng nhân Phịng kỹ thuật vật tư Phịng quản lý tàu Hình 1: Mơ hình cấu tổ chức Cơng ty CPTMQT Việt Các ngành nghề kinh doanh Cơng ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt _ Kinh doanh loại khoáng sản như: Calcium Carbornate, Barite, Talc, Thạch anh, Dolomite, Fenspat, Cao lanh, Quặng sắt, Marble/Granite, Đất sét, Cát silica _ Xuất nhập đồ gỗ, đồ thủ công mỹ nghệ: + Các đồ thủ công, mỹ nghệ bao gồm: mây tre đan, đồ gốm sứ, sơn mài, + Đồ gỗ: Công ty cung cấp sản phẩm gỗ xây dựng, đồ gỗ nội thất sản phẩm từ gỗ khác _ Giao nhận vận tải đường bộ, đường hàng không đường biển Đây ngành nghề kinh doanh cơng ty với phương châm: làm hài lòng quý khách hàng dịch vụ tốt Tạ Thị Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Với đội ngũ nhân viên động chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm, Công ty cung cấp cho khách hàng phương thức vận chuyển kinh tế, hiệu với giá thành cạnh tranh Hoạt động theo hệ thống cho phép nhân viên có khả giải công việc từ khâu đặt trước, lấy hóa đơn đến khâu giao hàng Hệ thống giúp cho nhân viên tránh mắc phải sai lầm giúp họ có nhìn xun suốt q trình cung cấp dịch vụ Có thể nói Bảo Linh có giải pháp phù hợp để đáp ứng u cầu khách hàng Cơng ty cịn có mạng lưới logistics lý tưởng lĩnh vực vận tải, giao nhận, kho vận, phân phối dịch vụ khác Tất thực heienj với đội ngũ nhân viên giảu kinh nghiệm + Vận tải logistics: Bảo Linh công ty hàng đầu Việt Nam cung cấp giải toàn diện vận tải giao nhận hàng hóa bao gồm:  Giao nhận vận chuyển hàng container  Dịch vụ vận tải đường sắt  Dịch vụ vận tải đường hàng không  Dịch vụ vận chuyển hàng rời + Môi giới hàng hải: Bảo Linh nhà môi giới tàu hàng khô cho hầu hết loại hàng hóa Chúng tơi có mối quan hệ rộng khắp, đáp ứng nhu cầu vận chuyển khách hàng Bao gồm:  Môi giới thuê tàu hàng khô: Công ty người môi giới tàu hàng khơ cho hầu hết loại hàng hóa vận chuyển tàu hàng rời, hàng bách hóa Đội ngũ mơi giới cơng ty có mối quan hệ rộng khắp tồn cầu đáp ứng nhu cầu vận chuyển khách hàng Cơng ty thường xun có lô hàng từ Việt Nam khắp nơi giới ngược lại, với đội ngũ người môi giới nhiều kinh nghiệm hiểu biết sâu sắc vận chuyển loại hàng hóa xuất nhập (gạo, clinke, vi măng, thép, Tạ Thị Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp quặng sắt khống sản,,,), tư vấn cho khách hàng kể từ hợp đồng mua bán hàng hóa q trình nhận hàng hóa đến điểm đích cuối  Mơi giới th tàu hàng container: Cung cấp dịch vụ môi giới thuê tàu container rộng khắp cho đối tác, chủ tàu, người thuê tàu nước toàn giới Đặc biệt Việt Nam Cơng ty có quan hệ đặc biệt với chủ tàu, người thuê tàu trực thuộc Tổng công ty hàng hải Việt Nam, Tập đồn đóng tàu Việt Nam chủ tàu tư nhân nước Với mạng lưới rộng khắp với nhà môi giới, đại lý, chủ tàu, người thuê tàu tồn giới, đáp ứng nhu cầu quý khách hàng lúc, nơi  Đại lý hàng hải: Công ty cung cấp dịch vụ đại lý tàu biển hầu hết cảng biển Việt Nam Với hệ thống văn phịng Thành phố Hải Phịng Thành Phố Hồ Chí Minh, đại lý viên đầy kinh nghiệm ln có mặt cầu tàu để phục vụ chủ tàu để đảm bảo phục vụ nhiệt tình chu đáo nhất, dịch vụ tốt giá hợp lý Chúng tơi có kinh nghiệm làm đại lý nhận hàng cho chủ tàu vận tải container từ cảng Việt Nam đến cảng khu vực giới Mang lại lợi nhuận cao cho khách hàng phương châm tâm niệm Công ty Các hoạt động Công ty lĩnh vực bao gồm:  Đại lý cảng cho tất loại tàu khơi bờ  Dịch vụ trông giữ  Giám sát, kiểm kê việc bốc dỡ hàng  Sắp xếp cứu hộ tàu gặp nạn  Sử lý việc bồi thường khách hàng  Thay đổi thủy thủ, dưỡng bệnh, đưa người hồi hương  Cung cấp nhiên liệu  Làm thủ tục cho tàu Phnom Penh-Campuchia đường sông Mê Kong Tạ Thị Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp  Sửa chữa tàu lên đà: Việc thu xếp cầu bến, đà để đưa tàu vào sửa chữa lên đà Việt Nam nước khu vực trở nên khó khăn nhà máy q tải nhận đơn hàng đóng sửa chữa lớn Vì vậy, Cơng ty thành lập nhóm kỹ thuật viên đầy kinh nghiệm giàu kiến thức để đưa tàu vào sửa chữa cảng Việt Nam với dịch vụ tốt chi phí hợp lý  Mơi giới th tàu dầu: Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt cung cấp dịch vụ môi giới thuê tàu dầu cho chủ tàu, chủ hàng nước Cơng ty có mối quan hệ khăng khít với nhà xuất nhập dầu lớn giới công ty kinh doanh dầu chủ tàu Việt Nam Cung cấp dịch vụ môi giới tàu dầu trọn gói với hoạt động hỗ trợ kể từ tiến hành giao dịch đến thực hợp đồng  Môi giới mua bán tàu qua sử dụng: Công ty Cổ phần thương mại quốc tế Việt có mạng lưới rộng khắp tồn giới để đảm bảo cung cấp dịch vụ môi giới mua bán tàu qua sử dụng nhanh cóng thuận tiện nhất, tìm tàu phù hợp theo yêu cầu khách hàng Công ty hỗ trợ tư vấn khách hàng công tác mua bán tàu kể từ bắt đầu tìm kiếm tàu đưa tàu vào khai thác  Mơi giới đóng tàu: Những năm gần đây, Công ty Bảo Linh xây dựng mối quan hệ với chủ tàu, người mua tàu để đóng tàu hàng khô, container tàu dàu nhà máy đóng tàu biển Việt Nam nước tron vực Các hợp đồng đóng tàu biển đội ngũ nhà tư vấn theo dõi chặt chẽ cung cấp dịch vụ hỗ trợ cao nhất, đảm bảo chất lượng đóng tàu thời gian hồn thành hợp đồng + Công nghệ hàng hải bao gồm: Máy móc thiết bị hàng hải cơng nghệ hàng hải Tạ Thị Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp PHẦN II: CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Tên chuyên đề:Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ phần Thương mại Quốc tế Việt I Dịch chất lượng dịch vụ vận tải logistics I.1 Khái niệm, vài trò phân loại hoạt động logistics 1.1.1.Cơ sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng a, Định nghĩa dịch vụ Trên giới nay, kinh tế không đơn với sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh cịn tồn sản phẩm dịch vụ Theo nghĩa rộng: dịch vụ coi lĩnh vực kinh tế thứ ba kinh tế thứ ba kinh tế quốc dân Theo cách hiểu này, hoạt động kinh tế nhằm hai ngành công nghiệp nông nghiệp thuộc ngành dịch vụ Ở nước phát triển , dịch vụ chiếm 60% GDP GNP Theo nghĩa hẹp : dịch vụ hoạt động tiếp tục, hỗ trợ khuếch trương cho trình kinh doanh, bao gồm hoạt động trước, sau bán, phần mềm sản phẩm cung ứng cho khách hàng b,Định nghĩa chất lượng: Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác chất lượng tùy theo góc độ người quan sát Theo Deming, chuyên gia hàng đầu Mỹ chất lượng, định nghĩa chất lượng sau: chất lượng mức độ dự đoán trước tính đồng ( đồng dạng ) tin cậy được, mức chi phí thấp thị trường chấp nhận Tạ Thị Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp c,Định nghĩa chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Theo Parasuraman , Zeithaml Berry (1985) chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước họ Cũng theo Parasuraman kỳ vọng chất lượng dịch vụ mong muốn khách hàng, nghĩa họ cảm nhận thấy nhà cung cấp phải thực thực Theo Hurbert (1995) trước sử dụng dịch vụ , khách hàng hình thành “kịch bản” dịch vụ Khi kịch khách hàng nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Crolin Tailor (1992) cho hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận d,Sự hài lịng khách hàng Theo Kotler hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm/ dịch vụ với kỳ vọng người Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân , kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thơng tin truyền miệng bạn bè, gia đình… Như mức độ thỏa mãn hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng Tạ Thị Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49