Nghiên cứu chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng cousins western cantine bar

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI NHÀ HÀNG COUSINS WESTERN CANTINE & BAR Sinh viên thực : Ngơ Thị Ngọc Bích Mã sinh viên : A28907 Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành Hà Nội – Tháng 4/năm 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI NHÀ HÀNG COUSINS WESTERN CANTINE & BAR Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Trần Đức Thanh Sinh viên thực : Ngơ Thị Ngọc Bích Mã sinh viên : A28907 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành Hà Nội – Tháng 4/năm 2020 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo khoa Quản trị dịch vụ du lịch – Lữ hành giảng dạy suốt trình học giúp em có kiến thức để hồn thành khóa luận Bên cạnh kiến thức học lớp em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy Trần Đức Thanh giáo viên hướng dẫn - người giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, tìm hiểu đóng góp ý kiến để em hồn thành tốt khóa luận Trong q trình hồn thành luận án cịn nhiều sai sót kiến thức thân cịn hạn chế nên em mong góp ý quý báu thầy giáo để có thêm kinh nghiệm công việc sau sống Một lần xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thơng tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Hà Nội, tháng năm 2020 Sinh viên Ngơ Thị Ngọc Bích Thang Long University Library MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU - 1 Lí chọn đề tài Mục đích nghiên cứu - Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu - Bố cục - CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG 1.1 Tổng quan kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Kinh doanh nhà hàng 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Phân loại nhà hàng 1.1.1.3 Môi trường kinh doanh 1.1.1.4 Đặc điểm sản phẩm nhà hàng -8 1.1.1.5 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Tổ chức máy nhà hàng 10 1.1.3 Quản trị kinh doanh nhà hàng 10 1.1.3.1 Quản trị 10 1.1.3.2 Quản trị kinh doanh nhà hàng - 11 1.1.3.3 Chức quản trị kinh doanh nhà hàng - 11 1.2 Cơ sở lí luận chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng 11 1.2.1 Chất lượng 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 14 1.2.3 Đánh giá chất lượng 15 1.2.4 Đánh giá chất lượng nhân viên 16 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nhân viên 18 1.2.6 Những lực nhân viên phận bàn hoạt động kinh doanh nhà hàng .19 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG COUSINS WESTERN CANTINE & BAR 22 2.1 Khái quát nhà hàng Counsins Western Cantine & Bar 22 2.2 Thực trạng phát triển hiệu kinh doanh Cousins Western Cantine & Bar 23 2.2.1 Những biện pháp nhà hàng áp dụng để phát triển kinh doanh .23 2.2.2 Thực trạng sở vật chất nhà hàng Cousin Western Cantine & Bar…… 25 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng 26 2.3.1 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng nhân viên phận Bàn 26 2.3.2 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng Cousins Western Cabine & Bar 28 2.3.2.1 Tình hình chung 28 2.3.2.2 Kết khảo sát mẫu 29 2.3.2.3 Nhận định chung - 37 MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG COUSINS WESTERN CANBINE & BAR 46 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng Cousins Western Canbine & Bar .46 3.1.1 Mục tiêu ngắn hạn 46 3.1.2 Mục tiêu dài hạn 46 3.2 Một số giải pháp 46 3.2.1 Đối với nhân viên 46 3.2.2 Đối với nhà hàng 48 KẾT LUẬN………………………………………………………………………… 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC…………………………………………………………………………….52 Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Sản phẩm nhà hàng Biểu đồ 2.1 Cơ cấu đáp viên 29 Biểu đồ 2.2 Độ tuổi khách hàng 31 Biểu đồ 2.3 Kỹ kẹp ly vang đáp viên 34 Biểu đồ 2.4 Mức độ hài lòng khách hàng 39 PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Chất lượng nhân viên thành tố tối quan trọng, mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Việc đánh giá, rà soát, kiểm định lực làm việc thực tế nhân viên phản hồi chân thực tích cực để xác nhận lại, đối chiếu, khắc phục phát triển lực nhân viên doanh nghiệp dịch vụ Ngoài ra, cạnh tranh sở kinh doanh dịch vụ khơng cịn dừng lại sở vật chất, sản phẩm hàng hóa mà dần chuyển dịch vào cạnh tranh chất lượng phục vụ dịch vụ mà cốt cán chất lượng nhân viên Với đặc thù nghề, đánh giá chất lượng nhân viên nhà hàng khơng cịn việc thống kê thành tích đạt hay lượng công việc làm khoảng thời gian mà cần sâu vào xem xét thành tố cấu thành lực nhân viên: Kiến thức, Kỹ năng, Thái độ Thực tiễn vị trí cơng tác Từ lý trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng Cousins Western Cantine & Bar” Mục đích nghiên cứu Mục đích đề tài là: góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhân viên nhà hàng Cousins Western Cantine & Bar Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động phục vụ nhân viên nhà hàng Cousins Western Cantine & Bar Phạm vi nghiên cứu: Không gian: nhà hàng Cousins Western Cantine & Bar Thời gian: số liệu thống kê nhà hàng 2017 – 2018 Số liệu điều tra nhà hàng 09/2019 Nội dung: khảo sát ý kiến nhân viên, quản lý, khách hàng Thang Long University Library Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu Để thực đề tài này, trước hết, tác giả thu thập nghiên cứu tài liệu lí luận đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng Trước hết, nội dung có giáo trình quản trị chất lượng nhà hàng theo SERVQUAL Phạm Xuân Hậu cộng (2001); giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng Hà Nam Khánh Giao (2011), Nguyễn Văn Bình (2016), … Ngồi ra, tác giả tìm thấy nội dung liên quan số báo tiêu biểu Nâng cao chất lượng nhân lực phục vụ bàn Hà Tĩnh Võ Thị Tuyết Mai (2018) Đặc biệt, để đánh giá chất lượng phục vụ theo chuẩn nghề tác giả tham khảo Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam Nghiệp vụ nhà hàng Hội đồng cấp chứng nghề Việt Nam 2008 Sau tham khảo, nghiên cứu tài liệu tác giả xây dựng lí luận đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng Phương pháp chuyên gia Để có đánh giá phù hợp với thực tế, tác giả tiến hành vấn số đối tượng cán quản lý, nhân viên tiêu biểu, … Kết phương pháp chuyên gia góp phần định hình câu hỏi bảng hỏi Phương pháp bảng hỏi Để có đánh giá khách quan, sát thực nhất, tác giả sử dụng phương pháp điều tra bảng hỏi Đây phương pháp khóa luận trọng nhất, nên bảng hỏi cần chuẩn bị kỹ lưỡng chu đáo Bảng hỏi gồm nội dung dựa tiêu chí đơn vị cấu thành chất lượng nhân viên ngành du lịch - KSAP (kiến thức, kỹ năng, thái độ thực tiễn) - dành cho đối tượng nhân viên lao động trực tiếp phận Bàn Tuy nhiên điều kiện không cho phép nên luận văn thiết kế bảng hỏi dành thêm cho đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng nói Để thực cơng điều tra, khảo sát, đánh giá chất lượng nhân viên phận Bàn nhà hàng, tác giả bước thực sau: Xác định mục tiêu khảo sát Khái quát hóa khả thể thực tế nhân viên làm việc Bộ phận Bàn nhà hàng dựa yếu tố cốt lõi Kiến thức, Kỹ năng, Thái độ Thực tiễn (KSAP), thông qua khảo sát khách hàng Xác định mục đích khảo sát Từ việc điều tra khảo sát yếu tố KSAP cá nhân nhân viên, thông qua ý kiến đánh giá khách hàng nhằm tìm khả thể thực tế nhân viên, từ nhìn nhận, đánh giá chất lượng nhân viên Bàn nhà hàng Xem xét, đánh giá khoảng trống, tìm nguyên nhân tồn tại, hạn chế, lý giải khả thể nhân viên điều kiện khác nhau, dự báo khả tiềm ẩn cần phát huy nhân viên, điều kiện cần đủ để nhân viên thể khả phục vụ hiệu nhất, đưa lại thõa mãn cho khách hàng tối đa hợp lý hóa định hướng phát triển, phân công công việc cho nhân viên Xác định phận khảo sát nội dung khảo sát Để tiến hành khảo sát, đánh giá chất lượng nhân viên phận Bàn, nhằm có nhìn tổng thể, tránh trường hợp đánh giá cách phiến diện, chủ quan, tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp đối tượng: khách hàng, đối tượng phục vụ, đích thể KSAP Những đánh giá họ phụ thuộc vào tâm lý, vào tình huống, diễn biến hồn cảnh, thời điểm, nhận xét cuối cho khả năng, hiệu làm việc nhân viên Chọn mẫu Qua điều tra, khảo sát thực tế nhà hàng, tác giả chọn số lượng 150 khách hàng để có ý kiến khách quan, xác chất lượng phục vụ nhân viên Thiết kế, xây dựng bảng hỏi Tương ứng với chọn mẫu, dựa mục đích nghiên cứu, tác giả thiết kế biểu mẫu dành Khách hàng Với phạm vi đề tài, Bảng hỏi tập trung vào mục trọng tâm: Kiến thức, Kỹ năng, Thái độ Thực tiễn Nhằm hiểu sâu đối tượng, Bảng hỏi cịn có phần Thông tin chung Bảng hỏi dành cho khách hàng hàm tham chiếu để đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên, góp phần làm giàu thông tin, điều kiện cần đủ cho khảo sát, đánh giá Vì thế, nội dung câu hỏi khơng vào nội dung mang tính kiểm tra mà nhận định thân người hỏi lực thực tế theo quan điểm cá nhân thông tin thực tiễn điều kiện thuận lợi khó khăn nhân viên phục vụ thời gian qua, hướng đầu tư, phát triển tương lai gần nguồn nhân lực có Thang Long University Library đầu hành nghề, đến độ tuổi đạt năm kinh nghiệm Tuy nhiên, phần hỏi đáp viên, không đưa câu hỏi số năm kinh nghiệm Bởi thực tiễn công việc họ làm, thực tế hành vi họ thể đáng coi trọng Kinh nghiệm nghề nghiệp chứng minh qua việc họ làm, hành vi họ thể Trong nghiệp vụ, giảng viên truyền dạy tiêu chuẩn cần đạt đồng thời có hạng mục khơng qn hạng mục trọng thang điểm kiểm tra, đánh giá thực hành nghề sai phạm thường gặp, lý giải nguyên nhân dẫn đến sai phạm Bởi sai phạm điều để lại dấu ấn sâu sắc nhà hàng thực khách Hàng trăm việc tốt dễ bị đánh đổi sai phạm nhỏ nhân viên phục vụ Chính vậy, hạng mục đưa để hỏi đáp viên câu hỏi bảng hỏi nhằm mục đích kiểm tra điều làm họ khó qn q trình phục vụ Và phần trả lời vào mục cuối câu hỏi phần đánh giá cao Nhưng kết đạt 67% nhân viên khoanh vào mục Và có đến 89% đánh vào mục Bị nhắc nhở trình phục vụ Họ chưa thực tự ý thức phải điều chỉnh hành vi cho chuẩn mực, cho phù hợp để vừa lòng khách Họ lo sợ ấn tượng không tốt bị nhắc nhở mà thơi Kiểu tiếp thu sai phạm cách thụ động khó việc quản lý nhân khó khăn việc tự giác rèn luyện nâng cao tay nghề cho thân nhân viên Thường xuyên học hỏi, trau dồi kinh nghiệm việc làm cần thiết, diễn lúc, nơi Với kết đây, dễ nhận thấy đáp viên khảo sát nhà hàng đào tạo từ sở đào tạo, kỹ chuyên môn tốt, nhận thức nghề sâu sắc Tuy nhiên, phần thể KSAP thực tế khảo sát công việc thường ngày họ sở, họ cịn có hạn chế định Các khoảng trống thể mức độ cân KSAP mức độ đáp ứng yêu cầu nhân viên Lổ hổng đầu tiên, Kiến thức, trang bị đầy đủ q trình đào tạo chun mơn, song ghi nhận họ cịn nhiều sai sót Những sai sót dễ dẫn đến hậu khắc phục đến hậu khơng thể khắc phục Kiến thức sai mặt môi trường thực tế công tác ý kiến chủ quan cá nhân Họ có Thái độ tốt công việc, nhận thức nghề kiến thức chưa đủ để họ thể Khi Kiến thức chưa đủ để thực nhiệm vụ vị trí cơng tác, họ thiếu tự tin, thiếu niềm đam mê dễ trốn tránh công việc, dễ chán nản 43 Thang Long University Library đến bỏ Kiến thức tảng sở để ươm mầm ni dưỡng đam mê Có kiến thức, người vững tin dám làm việc muốn làm Khi chưa trang bị lượng kiến thức đáp ứng u cầu cơng việc đam mê nghề nghiệp, tâm huyết nghề nghiệp dần Bởi vậy, lỗ hổng cần bù đắp kịp thời để phát huy tính ưu việt nguồn nhân lực có Lổ hổng thứ hai, Kỹ đáp viên thể tốt, họ có khả thể kỹ thuật chuyên môn khả giao tiếp chăm sóc khách hàng, kiến thức chưa đủ để giúp họ thể cách xuất sắc Hạn chế nhận thức, kiến thức trang bị làm hạn chế khả thể họ Kiến thức tảng để phát huy khả tiềm ẩn cá nhân nhân viên mặt kỹ Thứ ba, lỏ hổng Kiến thức Thực tiễn Mặc dù Kiến thức chưa đáp ứng yêu cầu để thể Kỹ Thái độ, song so với Thực tiễn, Kiến thức vượt trội Họ có Kiến thức, có Kỹ năng, có Thái độ tốt họ trải nghiệm, thể có hội để rèn luyện lực thân Điều kiện làm việc chưa cho phép họ thể phát huy khả họ Điều thuộc nỗ lực thân cá nhân nhân viên, phần trách nhiệm nhà lãnh đạo, nhà quản lý Họ có Kỹ năng, có lực khơng thể Điều dễ dẫn đến hao mòn mặt Kỹ năng, khơng có đam mê, tu dưỡng nghề nghiệp, Kỹ khơng khơng phát huy mà cịn bị dần đi, Kỹ xảo có dần theo năm tháng Như vậy, với tiềm du lịch ngày phát triển, ngày nhiều nhà hàng mở ra, nhu cầu lao động có tay nghề ngày cao, yêu cầu chất lượng phục vụ ngày trọng, đòi hỏi tự thân nhân viên nhà quản lý dịch vụ phục vụ du lịch ngày quan tâm nhiều đến lực thực tế người lao động Bởi khơng thay bàn tay, khối óc hành vi người, khơng máy móc thay nhân viên phục vụ, nên cần xác định người yếu tố cốt yếu làm nên thương hiệu nhà hàng Nghề phục vụ Bàn, chưa coi trọng, tôn vinh nghề khác, quan điểm nghề, ý thức nghề đại phận nhân viên thay đổi theo chiều hướng tích cực, ngày có nhiều nhân viên xác định nghề u thích gắn bó với Nhiều nhân viên vượt 44 qua khó khăn quan điểm, thu nhập, có chí tiến thủ, ln có ý thức trau dồi, học hỏi rèn luyện nâng cao tay nghề Bên cạnh đó, có nhiều nhân viên an nhiên với thực tại, họ cho thân đáp ứng yêu cầu không quan tâm đến xu hướng phát triển thời đại, khơng có ý thức tự rèn luyện thân có nhiều người coi nghề tạm bợ, nghề làm thêm Chính lý đó, người quản lý gặp nhiều khó khăn đào tạo, tuyển dụng nhân nâng cấp chất lượng nhân viên Kiến thức, Kỹ năng, Thái độ qua kết tổng hợp điều tra chưa cao, đạt khoảng 60%, song khoảng cách điều cần ý nhận định khả phát triển đội ngũ lao động tham gia khảo sát Tiểu kết Như vậy, Chương này, chương trọng tâm, khóa luận bước tiến hành khảo sát đối tượng nghiên cứu đưa kết khảo sát đánh giá Các yếu tố KSAP khai thác triệt để từ kết thu thập qua Bảng hỏi Về mặt Kiến thức, hầu hết nhân viên đào tạo, tập huấn, song nhận thức thực tế có nhiều sai sót, đặc biệt kiến thức chuyên mơn Về Kỹ năng, hầu hết nhân viên có đầy đủ tiềm để phát triển, song chưa có điều kiện để thực hành thử nghiệm thể trước thực khách Tinh thần Thái độ nghề tốt, số nhân viên cịn thiếu tơn trọng khách hàng, coi việc chăm sóc khách hàng việc người khác, phận khác tinh thần tự giác trau dồi trình độ chun mơn cịn kém, thụ động công việc thụ động việc nâng cao tay nghề Hầu hết nhân viên chưa thể tốt trả lời câu hỏi Thực tiễn Đó trắc nghiệm thực tế công việc hàng ngày, tư tưởng thực có, nhận thức vai trị vị trí thân cơng việc Thiếu mơi trường thực hành thể hành vi nghề nghiệp chưa tốt Nhờ có yếu tố KSAP, tác giả tiến hành phân tích nguyên nhân tìm sở để đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện thực trạng lổ hổng khích lệ phát triển mạnh có nhân viên, nhằm mang lại kết việc nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ nhân viên nhằm đưa lại doanh thu ngày cao, góp phần giữ vững phát huy thương hiệu có nhà hàng 45 Thang Long University Library MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG COUSINS WESTERN CANBINE & BAR 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng Cousins Western Canbine & Bar 3.1.1 Mục tiêu ngắn hạn Đảm bảo chất lượng phục vụ tốt khâu từ chuẩn bị, phục vụ kết thúc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách Bên cạnh cải thiện thêm mặt thời gian để công tác phục vụ trở nên tối ưu Đảm bảo khách hàng ln hài lịng sử dụng dịch vụ nhà hàng Xây dựng thêm phương án đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, rèn luyện trau dồi, buổi tập huấn cho toàn nhân viên nhà hàng Xây dựng thêm thực đơn với ăn lạ, đặc trưng nhiều quốc gia, tạo phong phú hấp dẫn cho khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn uống Cousins Western Canbine & Bar Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho tiệc cần thay đổi theo giai đoạn để đảm bảo sở vật chất mới, sáng, sang trọng Tối đa hóa lợi nhuận cách giảm chi phí đầu vào, sử dụng hợp lý nguồn lao động sở vật chất sẵn có … 3.1.2 Mục tiêu dài hạn Trong khoảng năm tới nhà hàng có kế hoạch mở thêm chi nhánh Hà Nội vươn xuống thành phố biển Đà Nẵng, Nha Trang, … miền Nam Mục tiêu chung nhà hàng mở thành chuỗi chi nhánh toàn quốc năm tới 3.2 Một số giải pháp 3.2.1 Đối với nhân viên Không ngừng nỗ lực, vượt qua hoàn cảnh để chỉnh chu, tu dưỡng tư tưởng, ý thức sâu sắc vai trị, vị trí đời sống xã hội Xác định nghề phục vụ nghề đáng tôn vinh nghề khác Mạnh dạn đăng ký tham gia Hội thi 46 tay nghề giỏi cấp để thấy chất nghề nghiệp, khơi dậy niềm tự hào nghề chọn - Phát huy tốt kiến thức, kỹ mà nhân viên học trình làm việc nhà hàng - Tăng cường công tác tự rèn luyện, tự học tập nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kiến thức đời sống xã hội, tìm hiểu thơng tin liên quan đến ăn, thức uống phương thức phục vụ Luôn cập nhật kiến thức liên quan nghề nghiệp - Tăng cường thực hành nghề nghiệp sở đào tạo thực tế nghề nghiệp sở kinh doanh ngành Thường xuyên trao đổi tình gặp phải phục vụ khách kinh nghiệm xử lý với tình cụ thể để nhân viên học hỏi lẫn nhau, chia sẻ kinh nghiệm, nhân đôi kiến thức - Tranh thủ, chớp thời tham gia chương trình đào tạo sở, thường xuyên tham gia chương trình tập huấn nghiệp vụ, tham gia buổi training nghề nghiệp chuyên gia để hiểu sâu sắc chất định hướng nghề nghiệp xu hướng phát triển thời đại - Thường xuyên thực Quy trình Chuẩn bị Phục vụ theo tiêu chuẩn nhà hàng Thường xuyên áp dụng tiêu chuẩn hành vi thực hành nghề Điều giúp nhân viên rèn luyện thói quen thao tác tiêu chuẩn kỹ thuật, để tiến tới kỹ năng, kỹ xảo phục vụ khách, bước nâng cao tay nghề thân, tăng yêu thích, thõa mãn thú vui khám phá, trải nghiệm cho thực khách, góp phần tăng doanh thu cho doanh nghiệp - Thường xuyên tự kiểm tra, đánh giá lực thân Ln có ý thức tự rèn luyện chữ Tâm nghề gọi đạo đức nghề nghiệp Đây yếu tố định, chi phối hình thành phát triển tri thức kỹ “Đạo đức nghề nghiệp “sự tự thân”, tự thân người lao động hành xử Nếu thân họ có đạo đức nghề nghiệp, họ tự vận động, tự tìm kiếm tri thức, kỹ để bù đắp thõa mãn niềm đam mê cống hiến” (Võ Thị Tuyết Mai, 2017:240) - Nâng cao tinh thần, trách nhiệm việc học hỏi, tìm tịi thêm kiến thức, kỹ nghề người có nhiều kinh nghiệm hay quản lý nhân viên - Mạnh dạn tham gia, góp ý, đề xuất vấn đề thời gian trang thiết bị học tập, rèn luyện nâng cao tay nghề doanh nghiệp nơi thân công 47 Thang Long University Library tác Cần có trao đổi chân tình với quản lý để góp phần cải tiến tình hình, tiến gần đến đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.2 Đối với nhà hàng Luôn tạo điều kiện sở vật chất hội thời gian để nhân viên tham gia chương trình đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ - Thường xuyên mở lớp tập huấn, đào tạo chỗ cho nhân viên Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động nhân viên Phát kịp thời hành vi, thái độ thiếu chuẩn mực, bước uốn nắn, khai thác khả tiềm ẩn nhân viên - Liên kết với sở đào tạo du lịch để chuẩn hóa chất lượng nhân đầu vào chuẩn hóa nguồn nhân lực có, tạo nguồn lao động có đầy đủ phẩm chất, lực phù hợp tương ứng nhà hàng - Tăng cường khích lệ nhân viên tinh thần vật chất để giúp nhân viên ổn định sống, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Là hội để doanh nghiệp mạnh dạn đầu tư cho công tác nhân cách đảm bảo - Doanh nghiệp cần đầu định hướng kinh doanh có đạo đức, tạo tin tưởng an tâm, gắn bó lâu dài nhân viên với doanh nghiệp, sẵn sàng xả thân phát triển phồn vinh doanh nghiệp Đây động lực lớn để nhân viên tự ý thức nâng cao lực nghề nghiệp thân, sẵn sàng cống hiến cho doanh nghiệp - Doanh nghiệp cần trọng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên mà ý số lượng nhân Bởi muốn đảm bảo chất lượng dịch vụ, đảm bảo chất lượng phục vụ nhân viên cần đảm bảo mặt số lượng Nếu nhân lực thiếu không đảm bảo chất lượng dịch vụ, có nghĩa đánh giá khách hàng KSAP nhân viên khơng cao Mức độ hài lịng thực khách không đảm bảo Tiểu kết Dựa vào kết khảo sát KSAP Chương 2, Chương Bài luận tổng kết, đánh giá lại chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng Cousins Western & Bar yếu tố KSAP – Kiến thức, Kỹ năng, Thái độ Thực tiễn Chất lượng phục vụ nhân viên đạt khoảng 60% Các nhân viên có kiến thức chưa thật 48 hiểu rõ sâu để áp dụng vào thực tế cơng việc Có số nhân viên cịn vụng về, lúng túng, chưa có chuyên nghiệp quy trình phục vụ hay gặp phải tình bất ngờ Bên cạnh đó, qua quan sát, tác giả thấy có nhân viên thể chuyên nghiệp, khéo léo phục vụ, cách xử lý cố, cách ứng xử, giao tiếp với khách hàng Nhân viên nhà hàng có quan tâm, chăm sóc khách hàng Họ có nhiệt tình, niềm nở thực khách đến sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, ứng viên phải ý nhiều nữa, quan sát nhiều hơn, tập trung vào công việc để đạt kết tốt Qua đó, kết luận nguyên nhân dẫn đến thực trạng chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng Từ luận văn trình bày giải pháp thân nhân viên 49 Thang Long University Library KẾT LUẬN Chất lượng phục vụ nhân viên quan trọng mang tính cấp thiết cho vận hành phát triển tổ chức, doanh nghiệp nhà hàng ngoại lệ Vậy nên sinh viên chọn nghiên cứu đề tài Chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng để có nhìn sâu rộng cơng tác quan trọng Bài nghiên cứu từ tổng quan tới cụ thể, từ lý thuyết đến thực tế, từ có đánh giá khách quan quản lý, khách hàng hay nhân viên làm nhà hàng Cousins Western Canbine & Bar Với đặc điểm nhà hàng có tiếng Hà Nội, ngồi cơng tác tuyển dụng nhân lực chất lượng phục vụ nhân viên Cousins Western Canbine & Bar đặt lên hàng đầu lãnh đạo nhà hàng Trong khuôn khổ nghiên cứu, sinh viên chọn tìm hiểu kỹ trình phục vụ, đánh giá thông qua câu hỏi, bảng hỏi từ khách hàng, quản lý nhân viên Từ làm sáng tỏ hạn chế, nguyên nhân, vấn đề tồn động để đưa giải pháp phù hợp để cải thiện, khắc phục nâng cao chất lượng phục vụ cho nhà hàng: Giúp nâng cao hiệu công việc danh tiếng nhà hàng chất lượng phục vụ hoạt động làm ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Công tác đào tạo nhân công tác vô quan trọng mà nhà hàng nên ý đầu tư Một kế hoạch đào tạo nhân có chiến lược đầu tư hợp lý đem đến cho nhà hàng chuyên nghiệp, tảng vững để phát triển từ hỗ trợ chiến lược kinh doanh nhà hàng đến thành công 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Xuân Phong (2016), Tâm lý khách hàng nghệ thuật phục vụ Sao, Nxb Lao động Cục tiêu chuẩn đo lường nhà nước Chất lượng sản phẩm công nghiệp - TCVN, 5814 – 1994 Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Nxb Tổng Hợp thành phố Hồ Chí Minh ISO 9000:2015 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9000:2015 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng Lê Thị Nga (2006), Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng, Nxb Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng khách sạn – du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội Tổ chức chất lượng tiêu chuẩn quốc tế (ISO), dự thảo DIS 9000:2000 Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000:2005 10 Tổng cục Du lịch (2013), Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam – Kỹ nghề Phục vụ nhà hàng (VTOS) 11 Tổng cục Du lịch (2015), Tiêu chuẩn Quốc gia- Khách sạn – Xếp hạng, TCVN 4391 – 2015 12 Trần Đức Thanh (2017), Khảo sát KSAP nghiên cứu du lịch cộng đồng Tạp chí Khoa học Phát triển Nơng thơn Việt Nam ISSN 1859-4700:35-49 13 Trịnh Xuân Dũng – Nguyễn Bá Lâm (2006), Giáo trình Tổng quan du lịch giáo trình Kinh tế du lịch, trường Đại học Kinh doanh Công nghệ 14 Võ Thị Tuyết Mai (2017), Đạo đức nghề nghiệp – Yếu tố định chất lượng nguồn nhân lực du lịch, Kỷ yếu Hội thảo khoa học “Giải pháp phát triển du lịch Hà Tĩnh”, tháng năm 2017 Một số Website: 15 https://www.ihcm.vn/tin-tuc/tin-tuc/quan-tri-doanh-nghiep/1538-danh-gianhan-vien-nhiem-vu-quan-trong-cua-nha-quan-ly.html 16 https://vi.wikipedia.org/wiki/Ch%E1%BA%A5t_l%C6%B0%E1%BB%A3ng 17 https://www.tripadvisor.com.vn/Restaurant_Review-g293924-d6778075Reviews-Cousins_To_Ngoc_Van-Hanoi.html 18 https://jobsgo.vn/blog/quan-tri-la-gi-phan-biet-quan-tri-va-quan-ly/ 51 Thang Long University Library PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG HỎI DÀNH CHO NHÂN VIÊN Xin vui lịng cho biết thơng tin cá nhân cách đánh dấu vào ô tương ứng Nam  1.a Giới tính quý vị Nữ  Khác 1.b Độ tuổi quý vị 15 – 20 tuổi  21 – 30 tuổi  31 – 45 tuổi  Trên 45 tuổi  Đã qua đào tạo Chưa qua đào Câu hỏi Kiến thức 2.a Anh/chị vui lòng đánh dấu vào bảng sau: Tên đơn vị lực Lần đầu Nhiều lần tạo Chuẩn bị nhà hàng để phục vụ    Tiếp nhận đặt bàn ăn    Chào đón tiếp nhận khách       Phục vụ đồ ăn bàn    Phục vụ đồ uống đồ kèm theo    Dọn bàn ăn    Tiếp nhận chuyển yêu cầu gọi khách hàng 2.b Tiêu chuẩn nhiệt độ phục vụ Rượu vang trắng 7oC – 12oC  12oC – 15oC  15oC – 18oC  Câu hỏi kỹ 3.a Anh/chị chăm sóc khách hàng chỗ cách nào? (Đánh dấu vào ô tương ứng với 1: không đồng ý 5: đồng ý với nhận định câu hỏi đưa ra) Thường xuyên giúp khách chọn nhanh thực đơn Thường xuyên tư vấn đồ uống phù hợp 5 5 5 Thường xun tìm hiểu thói quen, sở thích khách để hiểu tâm lý khách hàng Thường xuyên đoán biết mong muốn khách hàng để phục vụ Thường xuyên giữ thái độ hịa nhã, tơn trọng khách Thường xun trình Quản lý sách khuyến cho khách hàng thân thiết Thường xuyên xin lỗi khách hàng nguyên tắc giao tiếp nhân viên phục vụ 3.b Anh/chị kẹp ly rượu vang tay setup? Dễ dàng Khó khăn Chưa thử Không thể Dưới ly 2.Dưới 10 ly 3.Trên 10 ly Câu hỏi Thái độ 4.a Khi khách than phiền, Anh/Chị nghĩ (Đánh dấu vào ô tương ứng với 1: không đồng ý 5: đồng ý với nhận định câu hỏi đưa ra) Khách hàng khó tính, quan tâm Cần xem xét lại dịch vụ cung cấp Khách có quyền địi hỏi dịch vụ hoàn hảo Khách hàng thượng đê, tất yếu phải chiều Thang Long University Library Khách cần nhân viên thái độ mực thỏa đáng 4.b Anh/chị cảm thấy quản lý hay để ý, nhắc nhở Rất mong muốn Khơng thích Rất khơng thích Câu hỏi Thực tiễn 5.a Xin Anh/Chị cho biết, điều làm Anh/Chị khó qn? (Đánh dấu vào tương ứng với 1: không đồng ý 5: đồng ý với nhận định câu hỏi đưa ra) Phục vụ khách hàng quan trọng bữa tiệc Phục vụ khách hàng vui tính Phục vụ khách hàng khó tính Bị nhắc nhở trình phục vụ Những sai sót thân q trình phục vụ quan trọng 5.b Anh/Chị làm để chăm sóc khách hàng mình? (Đánh dấu vào ô tương ứng với 1: không đồng ý 5: đồng ý với nhận định câu hỏi đưa ra) Chào hỏi thân thiện gặp mặt Gọi điện hỏi thăm khách hàng Luôn nhiệt tình chu đáo tận tụy phục vụ Luôn quan tâm mong muốn khách hàng Đoán biết mong muốn khách hàng để phục vụ Phụ lục BẢNG HỎI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Xin vui lịng cho biết thơng tin cá nhân cách đánh dấu vào ô tương ứng Nam  1.a Giới tính quý vị Nữ  Khác  1.b Độ tuổi quý vị 18 – 25 tuổi  26 – 35 tuổi  35 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi  Quý vị đến lần thứ mấy? Lần đầu  Dưới lần  Nhiều lần  Quý vị cho ý kiến nhân viên phục vụ bàn với nội dung sau (Đánh dấu vào ô tương ứng với 1: không đồng ý 5: đồng ý với nhận định câu hỏi đưa ra) Có hiểu biết ăn nhà hàng Có hiểu biết đồ uống nhà hàng Phục vụ chuyên nghiệp Bài trí bàn ăn đẹp mắt, gọn gàng 5 Nhân viên vui vẻ, thân thiện Nhân viên nhiệt tình, chu đáo Xử lí tình nhanh nhạy, hợp lí Phục vụ nhanh chóng, kịp thời yêu cầu khách Khách chào đón từ xa 10 Nhìn chung, quý khách hài lòng phục vụ nhân viên Thang Long University Library PHỤ LỤC DÀNH CHO QUẢN LÝ Xin vui lịng cho biết thơng tin cá nhân cách đánh dấu vào ô tương ứng 1.a Giới tính quý vị Nam  Nữ  Khác  1.b Độ tuổi 18 - 25 tuổi  26 – 35 tuổi  36 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi  1.c Chức danh Giám đốc / Phó GĐ  Quản lý  Tổ trưởng  Xin anh/chị cho ý kiến nhân viên phục vụ bàn với nội dung sau (Đánh dấu vào ô tương ứng với 1: không đồng ý 5: đồng ý với nhận định câu hỏi đưa ra) Nhân viên phục vụ bàn vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện chu đáo Khách hàng ln chào đón từ xa Giao tiếp tốt, nói lưu lốt, cởi mở Kỹ thuật bưng bê, dứng, phục vụ chuyên nghiệp Nắm vững kiến thức ăn, đồ uống 5 nhà hàng Có tầm hiểu biết xã hội, giúp khách chọn lựa dịch vụ dễ dàng Xử lý tình nhanh nhạy, hợp lý Nhân viên có bề dày kinh nghiệm nghề nghiệp Khâu chăm sóc khách hàng trước sau phục vụ tốt Mức độ hài lòng Quý khách nhân viên phục vụ tốt PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH MINH HỌA Ảnh Menu ngày 8/3 Ảnh Menu đồ ăn Ảnh 3: Không gian nhà hàng Ảnh 4: Menu rượu Ảnh 5: Menu đồ uống Thang Long University Library