Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPTÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI NHÀ HÀNG COUSINS WESTERN CANTINE & BARSinh viên t
Mục đích nghiên cứu
Mục đích của đề tài này là: góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên nhà hàng Cousins Western Cantine & Bar
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài nghiên cứu về đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng, tác giả đã thu thập và nghiên cứu các tài liệu lý luận liên quan Các nguồn tài liệu chủ yếu bao gồm giáo trình quản trị chất lượng nhà hàng theo mô hình SERVQUAL của Phạm Xuân Hậu (2001) và giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng của Hà Nam Khánh Giao (2011) và Nguyễn Văn Bình (2016) Tác giả cũng tham khảo bài báo "Nâng cao chất lượng nhân lực phục vụ bàn Hà Tĩnh" của Võ Thị Tuyết Mai (2018) Để đánh giá chất lượng phục vụ theo các chuẩn nghề, tác giả đã sử dụng Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam và Nghiệp vụ nhà hàng của Hội đồng cấp chứng chỉ nghề Việt Nam (2008).
Sau khi tham khảo, nghiên cứu các tài liệu trên tác giả đã xây dựng lí luận về đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng
Phương pháp chuyên gia được áp dụng để thu thập những đánh giá chính xác và thực tế Tác giả đã tiến hành phỏng vấn các đối tượng như cán bộ quản lý và nhân viên tiêu biểu nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của thông tin.
Kết quả của phương pháp chuyên gia góp phần định hình được các câu hỏi trong bảng hỏi
Để đảm bảo đánh giá khách quan và chính xác, tác giả đã áp dụng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi, đây là phương pháp chính trong khóa luận Bảng hỏi được thiết kế tỉ mỉ, bao gồm 4 nội dung dựa trên tiêu chí KSAP (kiến thức, kỹ năng, thái độ và thực tiễn) dành cho nhân viên trực tiếp tại bộ phận Bàn Do điều kiện hạn chế, bảng hỏi cũng được mở rộng cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Tác giả đã thực hiện các bước khảo sát và đánh giá chất lượng nhân viên bộ phận Bàn tại nhà hàng một cách hệ thống.
Xác định mục tiêu khảo sát
Khái quát hóa khả năng thể hiện trên thực tế của nhân viên hiện đang làm việc tại
Bộ phận Bàn trong nhà hàng dựa trên các yếu tố cốt lõi Kiến thức, Kỹ năng, Thái độ và Thực tiễn (KSAP), thông qua khảo sát khách hàng
Xác định mục đích khảo sát
Thông qua việc khảo sát các yếu tố KSAP của nhân viên và ý kiến đánh giá từ khách hàng, bài viết nhằm đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên Bàn trong nhà hàng Việc này giúp xác định khoảng trống trong khả năng thể hiện của nhân viên, tìm ra nguyên nhân của những hạn chế và dự báo tiềm năng phát triển Đồng thời, bài viết cũng đề xuất các điều kiện cần thiết để nhân viên có thể phục vụ hiệu quả nhất, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa việc phân công công việc trong định hướng phát triển.
Để đánh giá chất lượng nhân viên bộ phận Bàn một cách toàn diện, cần xác định rõ bộ phận khảo sát và nội dung khảo sát Việc khảo sát trực tiếp từ khách hàng - những người được phục vụ - giúp tránh đánh giá phiến diện và chủ quan Những nhận xét của khách hàng, dù có thể bị ảnh hưởng bởi tâm lý và tình huống cụ thể, vẫn là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng và hiệu quả làm việc của nhân viên.
Qua khảo sát thực tế tại nhà hàng, tác giả đã chọn 150 khách hàng để thu thập ý kiến khách quan và chính xác về chất lượng phục vụ của nhân viên.
Thiết kế, xây dựng bảng hỏi
Tương ứng với chọn mẫu, dựa trên mục đích nghiên cứu, tác giả đã thiết kế biểu mẫu dành Khách hàng
Bảng hỏi được thiết kế với bốn mục tiêu chính: Kiến thức, Kỹ năng, Thái độ và Thực tiễn Ngoài ra, để có cái nhìn sâu sắc hơn về đối tượng khảo sát, Bảng hỏi còn bao gồm phần Thông tin chung.
Bảng hỏi dành cho khách hàng là công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên, giúp thu thập thông tin cần thiết cho các cuộc khảo sát Nội dung câu hỏi tập trung vào những nhận định cá nhân của người được hỏi về năng lực thực tế của nhân viên, đồng thời phản ánh các điều kiện thuận lợi và khó khăn mà họ gặp phải trong quá khứ, hiện tại và trong kế hoạch phát triển nguồn nhân lực trong tương lai.
4 Để có một bảng hỏi hợp lý, cần đảm bảo những chú ý như sau:
Để thu hút sự hợp tác của đáp viên, số lượng câu hỏi không nên quá nhiều hoặc quá ngắn Câu hỏi quá nhiều có thể khiến đáp viên từ chối, trong khi câu hỏi quá ngắn lại không đủ để khai thác thông tin cần thiết Hơn nữa, việc phân bố số lượng câu hỏi cần phải dựa vào mục đích sử dụng và khai thác thông tin Sự nhận định ban đầu của người khảo sát về trọng số của từng yếu tố trong KSAP sẽ ảnh hưởng đến cách phân bố và trọng tâm của các câu hỏi.
Hướng đi của bài nghiên cứu đóng vai trò quan trọng trong việc xác định nội dung thông tin cần khai thác từ các câu hỏi, từ đó quy định và hệ thống hóa nội dung của những câu hỏi này.
Câu hỏi cần phải rõ ràng, cụ thể và dễ hiểu để tránh hiểu nhầm, giúp đảm bảo rằng câu trả lời phản ánh đúng thực tế mà người đáp viên nhận định.
Vào thứ năm, các câu hỏi trong khảo sát cần tập trung vào việc khai thác thông tin mà không xâm phạm đến bí mật cá nhân của khách hàng Chỉ cần một câu hỏi liên quan đến thông tin chi tiết mang tính "định vị cá nhân" có thể khiến người tham gia từ chối tham gia khảo sát.
Để đảm bảo thông tin khảo sát chính xác, khảo sát viên cần chọn thời điểm và địa chỉ phù hợp, đồng thời phối hợp chặt chẽ với khách hàng Đáp viên có thể không coi trọng khảo sát, dẫn đến việc trả lời qua loa hoặc sao chép ý kiến của người khác Do đó, kết quả khảo sát cần được xem xét kỹ lưỡng và sử dụng một cách chính xác.
Tiến hành điều tra và khảo sát trên mẫu
Bước 1: Tiếp cận, phỏng vấn
Sau khi xác định đối tượng và lựa chọn địa chỉ khảo sát, tiến hành tiếp cận và thu thập thông tin chung về tình hình của nhà hàng Bước tiếp theo là phát phiếu điều tra để khảo sát ý kiến.
Sau khi tiến hành tiếp xúc và phỏng vấn để thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu, chúng tôi sẽ phát phiếu khảo sát đến một số khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Bố cục
Tổng quan về kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến món ăn và pha chế đồ uống, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí của khách hàng Đây là một lĩnh vực sản phẩm tổng hợp, đòi hỏi số lượng lao động lớn và tính chuyên nghiệp cao Hoạt động này diễn ra liên tục và phức tạp, với mục tiêu cuối cùng là tạo ra lợi nhuận.
Kinh doanh nhà hàng bao gồm 3 hoạt động là quảng cáo và xúc tiến bán; sản xuất; phục vụ
Quảng cáo và xúc tiến bán đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với bộ phận chế biến và pha chế của nhà hàng, cũng như giữa khách hàng và các nhà sản xuất khác.
Sản xuất: Là việc chế biến các món ăn và pha chế đồ uống cho khách
Tổ chức phục vụ: Là hoạt động tạo điều kiện thuận lợi để khách thưởng thức món ăn, đồ uống kết hợp nghỉ ngơi thư giãn
Nhà hàng lớn thường chuyên môn hóa với nhiều cấp quản lý và quy định nghiêm ngặt, tạo ra một cấu trúc tổ chức phức tạp hơn so với các nhà hàng nhỏ.
Phân loại nhà hàng dựa trên tổng số chỗ ngồi, cơ sở vật chất, số lượng nhân viên, diện tích và không gian Các loại hình này bao gồm: nhà hàng bình dân, quán ăn nhỏ, quầy di động trên phố, nhà hàng trung và cao cấp, nhà hàng sang trọng, cùng với canteen tại các xí nghiệp và trường đại học.
Theo cơ cấu hoạt động:
Nhà hàng độc lập, trong khách sạn…
Theo đặc điểm món ăn:
Phân loại nhà hàng theo đặc điểm món ăn là phương pháp phổ biến nhất, trong đó các nhà hàng được phân chia dựa trên loại món ăn mà họ phục vụ Các loại hình nhà hàng bao gồm: nhà hàng Pháp với các món ăn Pháp, nhà hàng Ý chuyên phục vụ món Ý, nhà hàng Trung Hoa với các món ăn Trung Hoa, nhà hàng Á phục vụ ẩm thực các nước Châu Á, và nhà hàng Âu cung cấp đồ ăn Âu.
Theo hình thức tổ chức phục vụ:
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là một tiêu chí phổ biến tại Việt Nam, bao gồm nhiều loại hình khác nhau Các nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service) cung cấp thực đơn cố định, trong khi nhà hàng chọn món (A la carte) cho phép khách hàng tự do lựa chọn món ăn Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) mang đến trải nghiệm đa dạng với nhiều món ăn tự chọn Ngoài ra, nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop) kết hợp không gian thư giãn với thực đơn đồ ăn, và nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food) đáp ứng nhu cầu ăn uống nhanh chóng Cuối cùng, nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) chuyên tổ chức các sự kiện lớn và tiệc tùng.
Nhà hàng có thể được phân loại theo loại đồ ăn chuyên biệt mà họ phục vụ, chẳng hạn như nhà hàng hải sản hoặc đặc sản, chuyên cung cấp các món ăn từ hải sản và đặc sản vùng miền Ngoài ra, còn có các nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn từ gà, bò, dê, cũng như các loại hình ẩm thực khác như nhà hàng bia hơi và nhà hàng lẩu.
Các cách phân loại khác
Ngoài 4 cách phân loại nhà hàng phổ biến trên đây, một số ít còn phân loại nhà hàng theo các tiêu chí khác
Nhà hàng có thể được phân loại theo mức độ liên kết thành hai loại chính: Nhà hàng ăn uống trong các cơ sở như khách sạn, siêu thị, xí nghiệp, trường học và cơ quan hành chính, và Nhà hàng kinh doanh độc lập, chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống.
Nhà hàng có thể được phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm thành nhiều loại khác nhau Một trong số đó là nhà hàng dân tộc, nơi chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc cụ thể Bên cạnh đó, nhà hàng đặc sản cũng là một loại hình phổ biến, chuyên cung cấp các món ăn đặc sản nổi tiếng của một vùng miền nhất định.
Nhà hàng được phân loại theo hình thức sở hữu thành nhiều loại, bao gồm nhà hàng tư nhân, nhà hàng nhà nước, nhà hàng cổ phần, nhà hàng liên doanh, nhà hàng tập thể (hợp tác xã) và nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
Môi trường nhà hàng bao gồm các yếu tố con người và kinh tế, ảnh hưởng đến hoạt động của nhà hàng Môi trường này được phân chia thành hai cấp độ: môi trường chung và môi trường nhiệm vụ.
Môi trường chung bao gồm các yếu tố văn hóa, chính trị, kinh tế và pháp luật, trong khi môi trường nhiệm vụ tập trung vào những cá nhân và tổ chức có ảnh hưởng trực tiếp đến tổ chức, như nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng và nhà phân phối Các yếu tố kinh tế trong môi trường nhiệm vụ bao gồm tỷ lệ lãi suất, tỷ lệ thất nghiệp và các yếu tố thương mại quốc tế.
1.1.1.4 Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng
Tính vô hình trong ngành nhà hàng thể hiện rõ qua sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho thực khách Dịch vụ không thể nhìn thấy hay chạm vào, mà chỉ có thể cảm nhận được sau khi trải nghiệm.
Trong ngành kinh doanh nhà hàng, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời tại cùng một thời điểm và địa điểm Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, các bộ phận trong nhà hàng nhanh chóng tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu của họ Do đó, sự phục vụ trong nhà hàng không thể thực hiện nếu không có sự hiện diện của thực khách.
Nhà hàng hướng đến đối tượng khách hàng cao cấp, chủ yếu là khách địa phương, du khách và những người tham gia các dịp đặc biệt như sinh nhật, họp mặt hay hội nghị Họ có khả năng chi trả cao và mong muốn nhận được dịch vụ chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí Điều này bao gồm dịch vụ chuyên nghiệp, món ăn và đồ uống ngon, không gian sang trọng và tiện nghi, tạo cảm giác thoải mái cho thực khách trong suốt bữa ăn.
Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng
Đánh giá chất lượng nhân viên có thể được hiểu từ nhiều khía cạnh khác nhau, và mỗi khía cạnh sẽ yêu cầu những phương pháp thực hiện riêng biệt.
Đánh giá năng lực nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ thường gặp khó khăn do sự phức tạp trong công việc và mối liên hệ giữa các nhân viên Các phương pháp đánh giá như bảng điểm, so sánh từng cặp hay phỏng vấn đều dựa trên thành tích cá nhân trong một khoảng thời gian nhất định, tuy nhiên, điều này không phản ánh chính xác năng lực thực sự của nhân viên Đặc biệt, đối với nhân viên phục vụ, năng lực không chỉ dựa vào số lượt khách hay doanh thu, mà còn nằm ở khả năng phục vụ, làm hài lòng khách hàng, và xây dựng uy tín cho doanh nghiệp Do đó, việc đánh giá nên được thực hiện một cách toàn diện hơn, chú trọng đến sự phối hợp giữa các nhân viên trong việc phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Khi đánh giá năng lực của nhân viên, thường người ta chú trọng đến thành tích và kết quả thực tế mà họ mang lại trong công việc Một trong những phương pháp đánh giá phổ biến hiện nay là phương pháp đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
Đánh giá 360 độ bao gồm tự đánh giá, đánh giá từ đồng nghiệp, lãnh đạo và khách hàng Đối với nhân viên ngành du lịch, đặc biệt là nhân viên phục vụ nhà hàng, việc áp dụng tiêu chuẩn VTOS và chuẩn nghề du lịch ASEAN là rất quan trọng, như đã được nhấn mạnh bởi các tác giả như Trần Đức Thanh (2016).
Võ Thị Tuyết Mai (2018) đã đề xuất phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên dựa trên các tiêu chí Kiến thức, Kỹ năng, Thái độ và Thực tiễn, viết tắt là KSAP Những tiêu chuẩn này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định năng lực của nhân viên phục vụ, giúp nâng cao tính xác thực, tính phù hợp và tính ứng dụng trong việc đánh giá nhân viên trong ngành dịch vụ du lịch.
Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau 2 :
" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (Juran - một GS người Mỹ)
" Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" (GS Crosby)
" Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" (GS người Nhật – Ishikawa)
Chất lượng được hiểu khác nhau trong từng lĩnh vực và mục đích cụ thể Tuy nhiên, một định nghĩa quốc tế về chất lượng được công nhận là của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế Cụ thể, theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005, chất lượng được định nghĩa là "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có".
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng
Sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ bị coi là kém chất lượng, bất kể công nghệ sản xuất hiện đại đến đâu Đánh giá chất lượng phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng; sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng tốt hơn sẽ được xem là có chất lượng cao hơn.
Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp
Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt
Trong nền kinh tế thị trường, chất lượng sản phẩm cần phải phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng, điều này được gọi là quan điểm chất lượng sản phẩm hướng tới khách hàng Chất lượng sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn nhu cầu và sự đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Để được coi là chất lượng, sản phẩm không chỉ cần đáp ứng các tiêu chuẩn mà còn phải phù hợp với nhu cầu thực tế của người tiêu dùng.
2 https://vi.wikipedia.org/wiki/Ch%E1%BA%A5t_l%C6%B0%E1%BB%A3ng
Chất lượng sản phẩm được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu của thị trường Nếu sản phẩm không đạt được 14 tiêu chí được thị trường chấp nhận, nó sẽ bị coi là không có chất lượng Mức độ nhu cầu chính là tiêu chí quan trọng để đánh giá trình độ chất lượng mà sản phẩm đạt được.
Chất lượng sản phẩm, theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO, được định nghĩa là tổng thể các chỉ tiêu và đặc trưng kinh tế kỹ thuật, phản ánh sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng trong những điều kiện sử dụng xác định Mặc dù quan điểm này được chấp nhận rộng rãi, chất lượng lại phụ thuộc vào nhu cầu, vốn luôn thay đổi theo thời gian và không gian Do đó, khái niệm về chất lượng sản phẩm tiếp tục được phát triển và điều chỉnh để phù hợp với thực tiễn.
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa chất lượng trong dự thảo DIS 9000:2000 là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hay quá trình đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Cục tiêu chuẩn đo lường nhà nước cũng khẳng định rằng chất lượng sản phẩm công nghiệp cần phù hợp với nhu cầu người sử dụng, đồng thời đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng quốc gia (TCVN, 5814 – 1994) Điều này cho thấy quan điểm về chất lượng được nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau, mỗi góc nhìn đều có ưu điểm và nhược điểm riêng, nhưng chung quy lại, các quan điểm này ngày càng hoàn thiện hơn trong việc đánh giá chất lượng.
Trong khóa luận này, khái niệm "chất lượng" được định nghĩa là sự kết hợp giữa các quan điểm phù hợp với đặc thù nghề nghiệp, nhằm đạt được các tiêu chuẩn của ngành du lịch và đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO-9000, chất lượng dịch vụ được xác định là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được đề ra, bao gồm cả những yêu cầu tiềm ẩn của người mua.
Dịch vụ càng phù hợp với nhu cầu, sở thích và thị hiếu của khách hàng thì đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ càng cao.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó xác định, phụ thuộc vào các đặc tính riêng của từng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ diễn ra trong quá trình cung cấp và tiêu dùng, thường xảy ra khi người bán và người mua tương tác trực tiếp.
Khái quát về nhà hàng Counsins Western Cantine & Bar
Nhà hàng Cousins Western Cantine & Bar, thành lập năm 2014, ban đầu tọa lạc tại số 3 Quảng Bá và sau đó chuyển về 15 Tô Ngọc Vân Nơi đây nổi tiếng với chất lượng đồ ăn và không gian ấm cúng Đầu bếp đã khéo léo mang hương vị ẩm thực châu Âu và Mỹ đến gần hơn với thực khách Việt Nam cũng như người nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam, tạo nên một điểm đến lý tưởng cho những ai muốn thưởng thức hương vị quê hương.
Cuối năm 2015, nhà hàng đã mở thêm cơ sở mới tại Đào Tấn và Trần Quốc Toản, với ba hệ thống chính là Cousins, Amato và Cugini Đặc biệt, nhà hàng cũng đã mở rộng ra thành phố Hồ Chí Minh với chi nhánh Cugini Trần Ngọc Diện.
Cơ cấu tổ chức của nhà hàng thường bao gồm ba bộ phận chính: bộ phận bếp, bộ phận bar và bộ phận bàn, tương tự như nhiều nhà hàng khác.
Bộ phận bếp là nơi chế biến món ăn phục vụ khách hàng, có trách nhiệm kiểm tra số lượng, chất lượng và định lượng món ăn, đảm bảo quy trình chế biến và trình bày đúng tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Bộ phận này thông báo tình trạng món ăn tạm ngừng phục vụ hoặc món đặc biệt trong ngày, đảm bảo thông tin được truyền đạt đầy đủ và chính xác Ngoài ra, bộ phận cũng kiểm tra nguyên liệu tồn kho, lập kế hoạch đặt hàng và chuẩn bị đầy đủ thiết bị cần thiết cho quá trình chế biến Họ cũng kiểm tra hàng hóa trước khi nhập, đối chiếu số liệu và báo cáo cho cấp trên về chất lượng hàng hóa cũng như tình trạng tồn kho Cuối cùng, bộ phận thống kê các đơn hàng trong ca làm việc, tổng hợp và bàn giao cho bộ phận thu ngân theo quy định.
Bộ phận bar trong nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc cung cấp các loại thức uống hấp dẫn Chức năng của bộ phận này bao gồm nhận order và pha chế đồ uống theo yêu cầu, xây dựng menu thức uống phù hợp với món ăn, và hợp tác với bếp trưởng để đưa ra quyết định tối ưu Ngoài ra, bộ phận bar còn quản lý hàng hóa, đảm bảo nguyên liệu tươi ngon và thiết bị pha chế hoạt động hiệu quả Họ cũng giới thiệu các món uống theo mùa và duy trì sự sạch sẽ, an toàn vệ sinh tại quầy bar, đồng thời thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của quản lý nhà hàng.
Bộ phận bàn (phục vụ) là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo cảm giác thoải mái và cung cấp dịch vụ tốt nhất tại nhà hàng Nhân viên phục vụ được xem là bộ mặt của nhà hàng, có trách nhiệm lau chùi dụng cụ ăn uống, gấp khăn ăn, trình menu, tư vấn món ăn và ghi nhận thông tin order từ khách Họ cũng chuyển order cho thu ngân, bếp và bar, đảm bảo đúng bàn và thứ tự Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của thực khách, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ xử lý các sự cố phát sinh trong quá trình dùng bữa, đồng thời thực hiện quy trình thanh toán theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
Thực trạng phát triển và hiệu quả kinh doanh của Cousins Western Cantine & Bar
2.2.1 Những biện pháp nhà hàng áp dụng để phát triển kinh doanh
• Quản trị hình ảnh trên website của nhà hàng
Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển, khách hàng thường truy cập website trước khi quyết định chọn nhà hàng Do đó, việc đầu tư vào một trang web hấp dẫn với hình ảnh menu sinh động là rất quan trọng Ngoài ra, nhà hàng cũng nên tích hợp tính năng đặt bàn trước và cung cấp thông tin hữu ích để thu hút khách hàng.
Để tăng lượt truy cập vào trang web nhà hàng, việc chia sẻ 24 công thức dinh dưỡng và nấu ăn là rất hiệu quả Để kinh doanh thành công, việc thu hút sự chú ý là điều cần thiết Cousins Western Cantine & Bar đã áp dụng nhiều chiến lược quảng bá như sử dụng bảng hiệu ngoài trời, bảng menu, logo trên biên lai và hộp đựng thực phẩm mang về, giúp tạo ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng.
Các chương trình khuyến mãi là phương pháp hiệu quả để nâng cao nhận diện thương hiệu Việc tái khai trương nhà hàng cùng với các ưu đãi hấp dẫn sẽ thu hút khách hàng cũ quay lại và lôi kéo thêm khách hàng mới Đầu tư vào các chương trình khuyến mãi, dù có thể không mang lại lợi nhuận ngay lập tức, sẽ giúp quảng bá thương hiệu Cousins Western Cantine & Bar đến với đông đảo khách hàng hơn.
• Xác định được thị trường mục tiêu và đưa ra chiến lược tiếp cận phù hợp với đối tượng khách hàng
Nhà hàng tập trung vào thị trường khách hàng mục tiêu là người nước ngoài sinh sống và làm việc tại Hà Nội, đặc biệt là khu vực Tây Hồ với thu nhập ổn định Việc này giúp nhà hàng tối ưu hóa chi phí quảng cáo, tránh lãng phí vào các thị trường khách hàng không phù hợp.
Sau khi xác định khách hàng lý tưởng, nhà hàng cần lập kế hoạch tiếp cận hiệu quả và tiết kiệm Điều này bao gồm việc trang trí theo phong cách Âu Mỹ từ những thập niên 80 và cung cấp các sản phẩm dịch vụ đặc trưng của Âu Mỹ.
Các hình thức quảng cáo hiện nay cho phép nhà hàng nhắm mục tiêu khách hàng tương đối rất chính xác – đặc biệt là kênh truyền thông Facebook
Gửi thông báo địa phương và giấy mời đến các cơ sở kinh doanh lân cận là cách hiệu quả để quảng bá nhà hàng, đặc biệt trong dịp khai trương hoặc các chương trình khuyến mãi đặc biệt.
• Tăng cường giao tiếp, tương tác với khách hàng
Sử dụng công cụ kỹ thuật số và mạng xã hội, nhà hàng có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng hiện tại và tiềm năng Một trong những cách mà nhà hàng áp dụng là quản trị hình ảnh trên website của mình.
Khuyến khích khách hàng thường xuyên đánh giá và phản hồi về dịch vụ, thái độ phục vụ, giá cả, và chất lượng sản phẩm, đồng thời khuyến khích họ đăng ảnh và chia sẻ kinh nghiệm ẩm thực trực tuyến Công khai quy trình chuẩn bị thức ăn từ khi nhập vào nhà hàng cho đến khi đến tay khách hàng sẽ thu hút sự quan tâm từ người dùng trên mạng xã hội Bên cạnh thực đơn cố định, nhà hàng tạo ra danh sách các món đặc biệt hàng tuần như soup of the day, pasta of the day, và các món chính chỉ có trong tuần, giúp khách hàng không bị nhàm chán Chụp ảnh các món đặc biệt và đăng lên fanpage để quảng bá và kích thích sự tò mò của khách hàng, từ đó tăng doanh thu cho nhà hàng.
• Tập trung quảng bá thương hiệu
Thương hiệu của nhà hàng bao gồm mục tiêu kinh doanh, tuyên bố dịch vụ và thực đơn theo mùa Việc sử dụng các kênh truyền thông phù hợp để quảng bá thương hiệu sẽ giúp tăng doanh thu Nhà hàng cần có logo và màu sắc chủ đạo riêng, giúp khách hàng dễ dàng ghi nhớ và ấn tượng với thương hiệu.
Nhà hàng không chỉ đơn thuần phục vụ thức ăn mà còn cần cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, vì vậy việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên là vô cùng quan trọng Đào tạo nhân viên phục vụ giúp tạo ra môi trường thân thiện, khiến khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao lưu và trò chuyện như bạn bè Đây là một trong những biện pháp hiệu quả nhất để phát triển kinh doanh của nhà hàng.
2.2.2 Thực trạng cơ sở vật chất của nhà hàng Cousin Western Cantine & Bar
Quán bar là nơi phục vụ đồ uống chủ yếu là đồ có cồn như rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia, cocktail và mocktail Để đáp ứng nhu cầu phục vụ, các thiết bị chuyên dụng cần thiết bao gồm tủ lạnh, bình sóc rượu, bình xay, kẹp gắp đá, xô ướp rượu, cốc và các loại ly, dao, dĩa, đĩa.
Cơ sở vật chất cần được thiết kế hợp lý để bảo quản và chế biến thực phẩm, đảm bảo điều kiện làm việc thoải mái cho nhân viên, đồng thời phù hợp với công nghệ phục vụ và tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.
Trang thiết bị trong bếp bao gồm hệ thống bảo quản và dự trữ thực phẩm, dụng cụ chế biến như dao, kéo, nồi, chảo, cùng với các dụng cụ chứa thực phẩm như khay và rổ Ngoài ra, các máy móc và dụng cụ trang trí món ăn cũng rất quan trọng Đặc biệt, các thiết bị đảm bảo vệ sinh như máy sấy khô thực phẩm, hệ thống bếp và thiết bị vận chuyển lương thực, thực phẩm là những yếu tố không thể thiếu để duy trì an toàn thực phẩm trong bếp.
Sang trọng, hiện đại theo phong cách Âu Mĩ của nhà hàng
Trang thiết bị chính cho không gian ẩm thực bao gồm đồ gỗ như bàn ăn, ghế và tủ với nhiều loại khác nhau Các vật dụng vải như khăn trải bàn, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn lau và rèm cửa cũng rất cần thiết Đồ thủy tinh như đèn và cửa tạo điểm nhấn cho không gian Dụng cụ ăn uống Âu Mỹ bao gồm bộ dao dĩa inox cho thịt cá, đĩa nhỏ, các loại dĩa, gạt tàn pha lê và các loại đựng gia vị Ngoài ra, các thiết bị điện như máy điều hòa, máy hút bụi, tủ lạnh, máy làm đá, máy rửa bát, máy đếm tiền, lò điện, máy đánh bột và máy rán bánh cũng không thể thiếu trong bếp.
Cơ sở vật chất của chúng tôi hoàn toàn mới và được đầu tư hiện đại, không có dấu hiệu hỏng hóc Trong trường hợp xảy ra bất kỳ vấn đề kỹ thuật nào, đội ngũ kỹ thuật sẽ được gọi ngay trong ngày hôm sau để khắc phục, nhằm đảm bảo không làm gián đoạn dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Thực trạng về chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng
2.3.1 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng nhân viên bộ phận Bàn
Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng nhân viên Bộ phận Bàn được xây dựng dựa trên các tiêu chí đánh giá đã nêu tại mục 1.2.5.
Trong tiêu chuẩn đánh giá học phần Nhà hàng cho sinh viên ngành du lịch, ba yếu tố chính là Kiến thức, Kỹ năng và Thái độ đóng vai trò quan trọng Mỗi chuyên ngành sẽ có mức độ đánh giá khác nhau, nhưng các tiêu chuẩn về "kỹ năng mềm" thường nhất quán Đối với sinh viên chuyên ngành Nhà hàng, mức độ đánh giá về Kiến thức, Kỹ năng và Thái độ sẽ được thực hiện một cách chi tiết và nghiêm ngặt hơn so với những sinh viên học phần Nhà hàng ở chuyên môn chéo.
Trong đánh giá năng lực nhân viên tại các nhà hàng, tiêu chí và phương pháp có thể khác nhau, nhưng mục tiêu cuối cùng vẫn là hiệu quả công việc Hiệu quả công việc phản ánh năng lực làm việc của từng cá nhân, bao gồm kiến thức (hiểu biết và nhận thức), kỹ năng (chuyên môn, giao tiếp và xử lý tình huống) và thái độ (ý thức trong công việc và mối quan hệ) Tất cả những yếu tố này kết hợp tạo nên phẩm chất và năng lực làm việc của nhân viên.
Khi đánh giá chất lượng nhân viên bộ phận Bàn, kiến thức là yếu tố quan trọng giúp nhân viên tự tin giao tiếp và đáp ứng nhu cầu khách hàng Kiến thức chuyên sâu cho phép nhân viên nắm vững quy trình phục vụ, từ đó phát triển kỹ năng thực hiện các thao tác phục vụ một cách thành thạo Kỹ năng là sự kết hợp giữa kiến thức, luyện tập và khả năng cá nhân, không phải ai có kiến thức cũng có thể trình diễn tốt Kỹ năng chuyên môn giúp hoàn thành công việc đúng chuẩn, trong khi kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng để quy trình phục vụ diễn ra suôn sẻ Thái độ của nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng mà còn phản ánh ý thức nghề nghiệp, đam mê và trách nhiệm với công việc Kinh nghiệm cũng là tiêu chí quan trọng trong tuyển dụng, vì những người đã có kinh nghiệm hiểu rõ tâm lý khách hàng và có khả năng xử lý tình huống hiệu quả hơn.
Nghề phục vụ bàn đòi hỏi tiêu chí đánh giá rất khắt khe, từ cách ăn mặc, đi đứng, đến sự gọn gàng của móng tay và mái tóc Đối với nhân viên phục vụ bàn, tiêu chí này không chỉ dựa vào hiệu suất công việc hay số lượng khách phục vụ, mà còn chú trọng đến chất lượng phục vụ và hình ảnh cá nhân.
Bài viết này nêu bật những yếu tố quan trọng trong việc xây dựng một nhân viên bộ phận Bàn từ góc độ chuyên môn Tiêu chuẩn về kiến thức không chỉ dựa vào bằng cấp mà còn phải xem xét khả năng ứng dụng thực tiễn của nhân viên Việc tốt nghiệp với thành tích xuất sắc không đảm bảo rằng kiến thức sẽ được áp dụng hiệu quả trong công việc Thêm vào đó, mặc dù một nhân viên có thể thể hiện đam mê và kỹ năng giao tiếp tốt, nhưng nếu thiếu tôn trọng khách hàng, họ có thể làm hỏng trải nghiệm của thực khách, dẫn đến việc khách hàng không quay trở lại.
Sự cân đối và phối hợp giữa các yếu tố là thang đo quan trọng cho chất lượng nhân viên mà luận văn này nghiên cứu.
2.3.2 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng Cousins Western Cabine & Bar
Qua khảo sát trên mẫu, thông qua cái nhìn tổng thể từ khách hàng đến ăn cho thấy một số kết quả như sau
Chất lượng phục vụ của nhân viên chưa đạt yêu cầu chuyên nghiệp, nhiều người xem đây chỉ là công việc tạm thời trước khi tìm được công việc khác Họ thiếu sự rõ ràng trong quan điểm về nghề nghiệp và không chú trọng vào việc học hỏi, rèn luyện nâng cao kỹ năng Dù nhà hàng tổ chức các lớp đào tạo nghề tại chỗ, nhưng nhân viên lại không mặn mà tham gia, dẫn đến việc đầu tư cho đào tạo trở nên tốn kém và cần thiết phải thực hiện liên tục.
Chính bởi tình hình chung trên, làm cho nhân viên bộ phận Bàn không kiểm soát được chất lượng
Qua việc quan sát và trò chuyện, chúng ta có thể nhận thấy cách ứng xử của nhân viên phục vụ bàn với khách hàng và đồng nghiệp, từ đó hiểu rõ hơn về nhận thức của họ về các yếu tố KSAP Điều này giúp nhân viên cảm thấy an tâm khi cung cấp thông tin cá nhân, đồng thời tạo điều kiện quan trọng để đảm bảo độ tin cậy của kết quả khảo sát bằng bảng hỏi sau này.
2.3.2.2 Kết quả khảo sát trên mẫu
Với tổng số phiếu phát ra dành cho nhân viên đang làm việc tại nhà hàng là 15 và thu về đủ số phiếu phát ra
Cơ cấu đáp viên gồm:
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu đáp viên
Nguồn: kết quả khảo sát
Theo biểu đồ, tỷ lệ nữ giới trong bộ phận Bàn tại nhà hàng chiếm 60%, trong khi nam giới chỉ chiếm 40%, và không có giới tính khác Nam giới chủ yếu đảm nhận các vị trí quản lý như Trưởng ca và Tổ trưởng, trong khi phần lớn nhân viên phục vụ trực tiếp là nữ Nhân viên nữ thường được ưa chuộng hơn nhờ vào sự nhẹ nhàng, ân cần và khéo léo, phù hợp với sở thích của khách hàng Môi trường làm việc sang trọng và mức thu nhập ổn định cũng khiến công việc phục vụ Bàn trở nên hấp dẫn hơn đối với nữ giới.
Trong ngành dịch vụ ăn uống, nữ giới thường được ưu tiên chọn lựa, nhưng cả nam và nữ đều có những ưu và nhược điểm riêng trong công việc Nam giới có thể không nhẹ nhàng như nữ, nhưng lại có ưu thế về sự chắc chắn, sức khỏe tốt và khả năng xử lý tình huống hiệu quả Với yêu cầu ngày càng cao về sự ổn định nhân sự và chất lượng công việc, nhiều doanh nghiệp dịch vụ ăn uống đang tìm kiếm nam giới làm phục vụ bàn Mặc dù nữ giới tham gia đông đảo, họ thường phải đối mặt với nhiều thách thức như thời gian, sức khỏe và trách nhiệm gia đình khi làm việc trong lĩnh vực này.
Theo kết quả khảo sát, hiện nay nhà hàng chủ yếu sử dụng lao động nữ, điều này mang lại cả thuận lợi và khó khăn cho nhà đầu tư Sự luân chuyển công tác giữa các bộ phận và thay đổi nhân sự diễn ra thường xuyên Khi được hỏi về nguyên nhân nhân viên nghỉ việc, các nhà quản lý chỉ ra một số lý do chính.
Một là, lý do cá nhân: lấy chồng xa, chuyển chỗ ở, ốm đau, không đủ sức khỏe, nghỉ sinh, con nhỏ, gia đình có người đau ốm.v.v
Hai là, tìm được công việc phù hợp hơn, có nhiều thời gian chăm lo gia đình
Tình trạng thu nhập không tương xứng với yêu cầu công việc đang phổ biến tại địa phương, khi mà nhân viên phải đáp ứng các tiêu chuẩn cao về chuyên môn và trách nhiệm, nhưng lại nhận lương thấp Điều này dẫn đến tình trạng thiếu lao động thường xuyên và gây khó khăn trong việc duy trì sự ổn định của nhân sự, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của cơ sở.
Đối tượng lao động tại Bộ phận Bàn chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 21 đến 30 (69%) và từ 31 đến 45 (31%), không có lao động dưới 21 tuổi, cho thấy nguồn nhân lực này có sức khỏe và độ chín chắn cần thiết cho công việc Độ tuổi này không chỉ mang lại nhận thức rõ ràng về nghề nghiệp và tương lai mà còn mở ra nhiều cơ hội việc làm, khiến họ trở thành đối tượng ưa thích của nhà tuyển dụng Họ có khả năng phát triển thành những lao động chuyên nghiệp, tay nghề cao, nhưng cũng đối mặt với thách thức trong việc giữ chân nhân viên do sự thay đổi nghề nghiệp diễn ra thường xuyên Đặc biệt, với tỷ lệ nữ giới chiếm 60%, đây là một tỷ lệ cao trong độ tuổi sinh đẻ, dẫn đến khả năng rèn luyện nâng cao tay nghề của nhóm này gặp nhiều hạn chế.
Định hướng phát triển của nhà hàng Cousins Western Canbine & Bar
3.1.1 Mục tiêu ngắn hạn Đảm bảo chất lượng phục vụ tốt các khâu từ chuẩn bị, phục vụ và kết thúc khi cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách Bên cạnh đó cải thiện thêm về mặt thời gian để công tác phục vụ trở nên tối ưu nhất Đảm bảo khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
Xây dựng thêm những phương án đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, rèn luyện trau dồi, các buổi tập huấn cho toàn bộ nhân viên nhà hàng
Cousins Western Canbine & Bar đang mở rộng thực đơn với những món ăn mới lạ và đặc trưng từ nhiều quốc gia, nhằm mang đến sự phong phú và hấp dẫn cho khách hàng khi lựa chọn dịch vụ ăn uống tại đây.
Để đảm bảo cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho tiệc luôn mới mẻ, sáng bóng và sang trọng, cần thực hiện việc thay đổi định kỳ theo từng giai đoạn.
Tối đa hóa lợi nhuận bằng cách giảm chi phí đầu vào, sử dụng hợp lý nguồn lao động và cơ sở vật chất sẵn có …
Trong vòng 2 năm tới, nhà hàng dự định mở rộng mạng lưới chi nhánh tại Hà Nội và các thành phố biển như Đà Nẵng, Nha Trang, cũng như có thể phát triển vào miền Nam Mục tiêu chính của nhà hàng là xây dựng một chuỗi chi nhánh trên toàn quốc trong thời gian này.
Một số giải pháp
Không ngừng nỗ lực và vượt qua hoàn cảnh, mỗi cá nhân cần tu dưỡng tư tưởng và ý thức rõ ràng về vai trò của mình trong xã hội Nghề phục vụ xứng đáng được tôn vinh như những nghề khác, và việc mạnh dạn tham gia các Hội thi tay nghề giỏi sẽ giúp khẳng định bản chất của nghề nghiệp, đồng thời khơi dậy niềm tự hào về sự lựa chọn nghề nghiệp của bản thân.
- Phát huy tốt hơn nữa những kiến thức, kỹ năng mà nhân viên đã được học trong quá trình làm việc tại nhà hàng
Tăng cường tự rèn luyện và tự học là rất quan trọng để nâng cao kiến thức chuyên môn và hiểu biết về đời sống xã hội Việc tìm hiểu thông tin về các món ăn, thức uống và phương thức phục vụ cũng cần được chú trọng Luôn cập nhật kiến thức mới liên quan đến nghề nghiệp sẽ giúp cải thiện kỹ năng và nâng cao chất lượng phục vụ trong ngành.
Để nâng cao kỹ năng nghề nghiệp, cần tăng cường thực hành tại cơ sở đào tạo và các doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực Việc thường xuyên trao đổi về các tình huống phục vụ khách hàng và chia sẻ kinh nghiệm xử lý sẽ giúp nhân viên học hỏi lẫn nhau, từ đó nhân đôi kiến thức và cải thiện chất lượng phục vụ.
Hãy tận dụng mọi cơ hội để tham gia các chương trình đào tạo tại cơ sở, thường xuyên tham gia các buổi tập huấn nghiệp vụ và các khóa training nghề nghiệp do chuyên gia tổ chức Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về bản chất, định hướng nghề nghiệp cũng như xu hướng phát triển của thời đại hiện nay.
Thực hiện Quy trình Chuẩn bị và Phục vụ theo tiêu chuẩn nhà hàng giúp nhân viên rèn luyện thói quen thao tác đúng kỹ thuật Việc áp dụng các tiêu chuẩn trong thực hành nghề không chỉ nâng cao tay nghề mà còn tăng cường sự yêu thích và thỏa mãn trải nghiệm cho thực khách Điều này góp phần quan trọng vào việc tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Việc thường xuyên tự kiểm tra và đánh giá năng lực bản thân là rất quan trọng, đồng thời cần có ý thức rèn luyện chữ Tâm trong nghề, tức là đạo đức nghề nghiệp Đạo đức nghề nghiệp không chỉ là yếu tố quyết định cho sự hình thành và phát triển tri thức, kỹ năng mà còn phản ánh sự tự thân của người lao động trong cách hành xử Nếu người lao động có đạo đức nghề nghiệp, họ sẽ tự động tìm kiếm tri thức và kỹ năng để thỏa mãn niềm đam mê cống hiến của mình (Võ Thị Tuyết Mai, 2017:240).
Nâng cao tinh thần học hỏi và trách nhiệm trong việc tìm tòi kiến thức, kỹ năng nghề từ những người có kinh nghiệm và các quản lý là rất quan trọng Việc này không chỉ giúp nhân viên phát triển bản thân mà còn nâng cao hiệu quả công việc Học hỏi từ những người đi trước sẽ tạo ra cơ hội để cải thiện kỹ năng và mở rộng hiểu biết, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của tổ chức.
Hãy mạnh dạn tham gia và đóng góp ý kiến về thời gian cũng như trang thiết bị học tập, rèn luyện nhằm nâng cao tay nghề tại doanh nghiệp nơi bạn đang làm việc.
48 tác Cần có những trao đổi chân tình với quản lý để góp phần cải tiến tình hình, tiến gần đến đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Chúng tôi luôn đảm bảo cơ sở vật chất và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tham gia các chương trình đào tạo và tập huấn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn.
Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, cần thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn và đào tạo tại chỗ Đồng thời, tăng cường công tác thanh kiểm tra và giám sát hoạt động của nhân viên nhằm phát hiện kịp thời những hành vi và thái độ không chuẩn mực Qua đó, chúng ta có thể từng bước uốn nắn và khai thác những khả năng tiềm ẩn của nhân viên.
Doanh nghiệp cần chủ động trong việc xây dựng định hướng kinh doanh có đạo đức để tạo niềm tin và sự an tâm cho nhân viên Sự gắn bó lâu dài của nhân viên với doanh nghiệp sẽ thúc đẩy họ cống hiến hết mình cho sự phát triển bền vững của tổ chức Đây chính là động lực lớn nhất để nhân viên nâng cao năng lực nghề nghiệp của bản thân và đóng góp tích cực vào thành công chung của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần chú trọng cả chất lượng và số lượng nhân sự để đảm bảo dịch vụ tốt nhất Việc thiếu hụt nhân lực sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ, dẫn đến sự đánh giá thấp từ khách hàng đối với nhân viên Điều này sẽ làm giảm mức độ hài lòng của thực khách, ảnh hưởng đến uy tín và thành công của doanh nghiệp.
Dựa trên kết quả khảo sát KSAP từ Chương 2, Chương 3 của bài luận này sẽ tổng kết và đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại nhà hàng Cousins Western.