Kết quả khảo sát trên mẫu

2.3. Thực trạng về chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng

2.3.2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng

2.3.2.2. Kết quả khảo sát trên mẫu

Với tổng số phiếu phát ra dành cho nhân viên đang làm việc tại nhà hàng là 15 và thu về đủ số phiếu phát ra.

Cơ cấu đáp viên gồm:

Biểu đồ 2.1. Cơ cấu đáp viên

Nguồn: kết quả khảo sát Theo biểu đồ trên, tỷ lệ Nữ chiếm đến 60%, Nam chỉ chiếm 40%, giới tính khác không có một ai trên tổng số nhân sự của bộ phận Bàn tại nhà hàng. Song, số lượng Nam này lại chủ yếu giữ vai trò của quản lý bộ phận, như Trưởng ca, Tổ trưởng, số ít còn lại là nhân viên phục vụ trung chuyển hoặc setup. Đối với công việc phục vụ trực tiếp thực khách thì chủ yếu là nhân viên nữ. Bởi những ưu thế mà một nhân viên nữ có được so với nam giới là sự nhẹ nhàng, ân cần, khéo léo và phù hợp với sự ưa chuộng của hầu hết khách hàng. Hơn nữa, với môi trường làm việc sang trọng, lịch sự, khá nhẹ nhàng, với mức thu nhập không thấp nhưng cũng không cao so với sức chi, công việc này phù hợp với Nữ giới hơn Nam. Phục vụ Bàn, tức là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sử dụng

30 dịch vụ ăn uống, với tính chất công việc như vậy, Nữ giới được chọn hơn. Tuy nhiên, nếu xét về bản chất nghề nghiệp, tiêu chuẩn nghề nghiệp, Nam hay Nữ đều có những ưu, nhược điểm riêng. Đối với Nam giới, có thể sự nhẹ nhàng không bằng Nữ giới nhưng lối làm việc chắc chắn, sức khỏe tốt, có điều kiện tập trung chuyên môn và xử lý tình huống có thể chính chắn và thấu đáo hơn, chính là những ưu thế của Nam giới trong nghề phục vụ bàn. Với sự phát triển ngày càng cao, yêu cầu về sự ổn định nhân sự và sự đầu tư cho chất lượng công việc, xu hướng tìm Nam giới hành nghề phục vụ Bàn đang là nhu cầu của các doanh nghiệp dịch vụ phục vụ ăn uống. Đối với Nữ giới, mặc dù số lượng tham gia cực kỳ đông đảo, nhưng sẽ gặp nhiều khó khăn khi tham gia lao động tại dịch vụ phục vụ Bàn như về thời gian, sức khỏe, con cái, gia đình, v.v.

Trên kết quả của cuộc khảo sát nêu trên, nhà hàng hiện nay đang sử dụng chủ yếu là lao động nữ. Điều này cũng là một thuận lợi nhưng cũng là một khó khăn cho nhà đầu tư. Sự luân chuyển công tác giữa các bộ phận và sự thay đổi nhân sự thường xuyên xảy ra. Khi được hỏi về nguyên nhân khiến nhân viên bỏ việc, các nhà quản lý cho rằng, có một số lý do:

Một là, lý do cá nhân: lấy chồng xa, chuyển chỗ ở, ốm đau, không đủ sức khỏe, nghỉ sinh, con nhỏ, gia đình có người đau ốm.v.v.

Hai là, tìm được công việc phù hợp hơn, có nhiều thời gian chăm lo gia đình.

Ba là, thu nhập chưa tương xứng với yêu cầu mà họ phải đáp ứng đối với chủ cơ sở. Yêu cầu cao, thu nhập thấp là thực trạng đang diễn ra phổ biến ở địa phương. Bên cạnh đó yêu cầu cao về chuyên môn nghề nghiệp, đòi hỏi nhân viên đạt tiêu chuẩn cao về tay nghề, cũng như yêu cầu về thời gian, công việc kiêm nhiệm với tâm huyết nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm của họ đối với cơ sở rất khắt khe, trong khi so sánh lương của họ với điều kiện làm việc của họ so với các ngành nghề khác chưa tương xứng.

Với những lý do trên, tình trạng thiếu lao động sẽ thường xuyên diễn ra. Sự thay đổi nhân sự sẽ là một khó khăn lớn trong việc đầu tư nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên.

Với độ tuổi chủ yếu là từ 21 – 30 (69%) và từ 31 – 45 chiếm 31%, không có lao động dưới 21 tuổi, nguồn lao động tại Bộ phận Bàn có khả năng đảm bảo về sức khỏe và độ chính chắn cho công việc phục vụ. Với độ tuổi này, đủ độ chính chắn để nhận thức về việc làm, về nghề nghiệp và về tương lai của chính bản thân. Độ tuổi mà cơ hội việc làm mở ra nhiều sự lựa chọn và là lứa tuổi ưa thích của nhà tuyển dụng, là lứa tuổi

có khả năng rèn luyện, đào tạo thành những lao động chuyên nghiệp, tay nghề cao, có khả năng phát huy hết năng lực bản thân, cống hiến cho sự nghiệp. Có nhiều cơ hội việc làm mở ra cho họ, nhiều cơ hội giúp họ đổi nghề, chuyển nghề. Đây là một thuận lợi, song cũng là một khó khăn của doanh nghiệp trong việc giữ chân nhân viên. Sự thay đổi chỗ làm, sự lựa chọn nghề nghiệp luôn diễn ra trước sự đấu tranh giữa sở thích và nghề kiếm được. Và với tỷ lệ % về nữ giới chiếm đến 60% thì đây cũng là tỷ lệ cao trong độ tuổi sinh đẻ, khả năng rèn luyện nâng cao tay nghề đối với số này là ít có.

Về phần khảo sát Kiến thức, trong nghiệp vụ nhà hàng, nếu nhận thức sai dễ dẫn đến nhiều khó khăn trong thực hành nghề nghiệp. Khi hiểu sai khái niệm (tên gọi) thì setup sẽ sai, khâu setup sai, phục vụ sẽ sai hoặc gây nhiều khó khăn cho quy trình phục vụ. Vì vậy phần kiến thức cực kỳ quan trọng. Việc trả lời sai của đáp viên, có thể do công việc thường ngày của họ với đối tượng khách thường xuyên của họ, khiến cho những gì hợp với yêu cầu của khách mới là Tiêu chuẩn. Vì vậy, khi đánh giá năng lực Kiến thức (K) cần phải sử dụng đúng bối cảnh, không áp đặt.

Kiến thức chuẩn của nghề phục vụ dịch vụ, chỉ được gọi là “chuẩn” khi đáp ứng được nhu cầu của mọi hạng khách và làm hài lòng họ trên những điều kiện hiện có.

Chính vì vậy, khi đánh giá về chất lượng KSAP nhân viên, xét về mặt Kiến thức, tác giả cũng tiến hành khảo sát thêm đối tượng là khách hàng. Trên số lượng phiếu phát ra không giới hạn, thu về được 150 phiếu. Đối tượng khách hàng tham gia trả lời có hơn 80% ở độ tuổi từ 25 – 39 tuổi, là độ tuổi có đủ độ nhận thức và sự trải nghiệm. Với kết quả đánh giá của khách hàng hầu hết cho rằng họ hài lòng với dịch vụ phục vụ mà họ từng được trải qua tại các cơ sở này. Tuy nhiên mức độ hài lòng ở đây được đánh giá chưa cao (46% rất tốt – mức 1, 10% tốt – mức 2 và 34% khá tốt – mức 3)

Biểu đồ 2.2. Độ tuổi của khách hàng

Nguồn: kết quả điều tra 83%

17%

Độ tuổi của khách hàng

25 - 39 tuổi 40 - trên 55 tuổi

32 Sở dĩ kiến thức của nhân viên phục vụ Bàn theo sự tự nhận xét đánh giá của bản thân nhân viên, từ nhà quản lý, từ khách hàng và qua khảo sát thực tế chưa được đánh giá cao, bởi số lượng nhân viên xác định đây là một nghề thực sự, sẵn lòng cống hiến tâm huyết với nghề không nhiều. Người ta cho rằng nghề phục vụ Bàn là nghề bưng bê, phục vụ người khác, nó chỉ được coi là một nghề thấp hèn, không đáng để tự hào và ai cũng dễ có tư tưởng trốn tránh khi ai đó hỏi tới. Chính vậy, họ chưa có ý thức tự học hỏi, tự rèn luyện nâng cao kiến thức nghề. Có đam mê với nghề, mới có sự tìm hiểu về nghề, có tự hào về nghề mới có sự đam mê học hỏi. Khi không nắm vững kiến thức, dễ dẫn đến sự thiếu tự tin và đùn đẩy, trốn tránh trong công việc. Hơn nữa, sự không ổn định về mặt tư tưởng thì việc tự học, tự trau dồi kiến thức nghề nghiệp là không thể có.

Mặt khác, nhà quản lý chưa có sự phân định nhân viên đã qua đào tạo và chưa qua đào tạo, chưa có sự trọng dụng nhất định đối với nhân viên có tay nghề. Điều này rất cần có sự xem xét, tạo động lực và niềm tin cho nhân viên đối với lãnh đạo. “Chính niềm tự hào về người lãnh đạo của mình, về công việc của mình đã khích lệ người làm nghề khách sạn học hỏi không ngừng nghỉ, tìm tòi và sáng tạo những khoảnh khắc làm khách hàng hài lòng” (Bùi Xuân Phong, 2016:146). Kiến thức đã có được nếu không năng dùng thì kiến thức cũng dần mất đi. Kiến thức cũng không phải là vĩnh viễn, nó sẽ trở nên lỗi thời nếu không thường xuyên phát triển cập nhật nó. Đối với nghề du lịch, việc cập nhật kiến thức, với những thông tin mới góp phần bổ trợ rất lớn trong thực hành nghề. Đối với nghề phục vụ Bàn, xu hướng phát triển của nghề, xu thế về nhu cầu của thực khách, những món ăn, đồ uống mới, những cách thưởng thức mới, phong cách phục vụ mới v.v. đều là những thứ cần cập nhật thường xuyên, liên tục, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách, khai thác tối đa những dịch vụ cung cấp. Đây không là nhiệm vụ của riêng một ai mà là nghĩa vụ và trách nhiệm của nhân viên phục vụ đối với nghề nghiệp của bản thân cũng như cơ sở kinh doanh mà mình công tác.

Điều kiện về cơ sở vật chất, điều kiện về môi trường công tác cũng là những yếu tố làm hạn chế sự đam mê nghề nghiệp, tinh thần học hỏi của đại bộ phận nhân viên ở đây. Chạy đua theo sự phục vụ đối tượng khách số đông, ít có cơ hội phục vụ hạng khách sang, khách VIP, chủ yếu hoạt động theo kiểu phục vụ đại trà, vì vậy với trình độ, khả năng của nhân viên đang đủ để đáp ứng những đối tượng khách với những yêu cầu

không cao. Chính điều này dẫn đến sự tự mãn của nhân viên ngày càng cao. Tuy nhiên, xu hướng nhu cầu của khách sẽ không dừng lại ở đó, nếu không có một cuộc cải cách toàn diện cho đội ngũ nhân viên thì những nhà hàng không đáp ứng được yêu cầu sẽ bị loại khỏi cuộc chơi. Đó là sự tự đào thải. Nhân viên không cập nhật những tri thức mới sẽ khó khăn hơn trong phục vụ nhu cầu ngày càng cao với xu hướng ngày càng tôn vinh các thượng đế là khách hàng. Vì vậy, cần phải loại bỏ tư tưởng “tự mãn” với trình độ đang có, để không ngừng nâng cao nhận thức cho nhân viên. Đây là nhiệm vụ trọng tâm mà các nhà hàng hiện nay còn thiếu.

Như vậy, mặc dù với một lượng kiến thức được trang bị như vậy, có những hệ thống kiến thức được đào tạo nhiều lần, nhưng không được thường xuyên sử dụng. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, cơ sở vật chất chưa đáp ứng được, thường dẫn đến nhận thức sai khi hành nghề thực tế.

Đối với phần Kỹ năng (S), có vượt trội hay không, nền móng được lấy từ Kiến thức. Có Kỹ năng nghĩa là có Kiến thức. Đối với một nghề, bao giờ cũng được khởi đầu bởi những Kiến thức sơ đẳng đến cơ bản và nâng cao. Một khi có kiến thức, tức là nắm được bản chất, nguyên tắc cơ bản, sau một quá trình áp dụng vào thực tiễn công việc, qua những sự rèn luyện, các thao tác trở nên nhuần nhuyễn được gọi là có kỹ năng. Nếu nhân viên phục vụ Bàn rót một ly rượu Vang cũng giống như rót bát nước mắm của bà nội trợ thì chẳng bao giờ gọi là kỹ năng. Kỹ năng là sự thành thục về kỹ thuật nào đó, có thể đưa ra trình diễn trước người khác.

Đối với người phục vụ Bàn, có rất rất nhiều thao tác diễn ra để hoàn thành một quy trình phục vụ một món ăn nào đó, một quá trình phục vụ một lượt khách nào đó hay một tiệc nào đó. Kỹ năng ở đây sẽ có thể bao quát thành Kỹ năng chuyên ngành và kỹ năng mềm. Kỹ năng chuyên ngành là những kỹ năng về bưng bê, biểu diễn, phục vụ (thức ăn, đồ uống). Kỹ năng mềm là những kỹ năng về giao tiếp, chăm sóc khách hàng, xử lý tình huống, nắm bắt tâm lý khách hàng và khả năng bao quát công việc.

Thừa nhận rằng, để qua ít câu hỏi sẽ khó đánh giá hết về Kỹ năng của một đối tượng nào đó, song phần nào đó biểu lộ Kỹ năng hiện có và là sự thể hiện trên thực tế về những Kỹ năng của nhân viên.

Đối với ly vang, khi setup, là bước chuẩn bị trong một quy trình phục vụ một lượt khách, người thực hiện thông thường sẽ dùng xe đẩy hoặc kẹp ly trên tay để setup trên bàn ăn của khách. Đối với một bàn VIP, thông thường bố trí khoảng trên dưới 10 khách,

34 vậy xe đẩy ít khi được sử dụng trong những trường hợp đó. Nhân viên kẹp ly trên tay để đi setup bàn ăn. Với ly vang, hầu hết các đáp viên kẹp được trên dưới 10 ly (trên 10 ly:

36%, dưới 10 ly: 53%) số còn lại là dưới 5 ly và chưa thử. Đây là một con số khá thực tế trong công việc của họ. Điều này cho thấy rõ, chuyên và không chuyên của đối tượng khảo sát với khả năng có thể có được. Sự chuyên nghiệp luôn được thể hiện ở những người có xác định nghề và chuyên tâm cho nghề.

Biểu đồ 2.3. Kỹ năng kẹp ly vang của đáp viên

Nguồn: kết quả điều tra Kiến thức (K) và Kỹ năng (S) rất quan trọng đối với một Nhân viên phục vụ, song, để thực sự làm hài lòng khách và giữ chân khách hàng, phát triển khách mới thì Thái độ (A) của tập thể nhân viên là yếu tố cực kỳ quan trọng, nó quyết định “sự quyết định”

của khách hàng.

Nhân viên order có thể chưa tư vấn được cho khách những món ăn đồ uống thích hợp nhất, đi đứng, thao tác phục vụ của nhân viên có thể còn vụng về, có thể phục vụ sai món, có thể làm rơi thức ăn vào khách, có thể rót rượu chưa gọn ghẽ, có thể chưa biết thời điểm nào phục vụ cái gì,v.v. Nhân viên có thể sai về chuyên môn kỹ thuật, tất cả đều có thể có cơ hội nhận được sự cảm thông của khách hàng. Nhưng, nếu chỉ một thái độ không chuẩn mực, không được hài lòng khách, sẽ mang lại những hậu quả có thể rất nặng nề.

36%

53%

8%

3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Kỹ năng kẹp ly vang của đáp viên

Trên 10 ly Dưới 10 ly Dưới 5 ly Chưa thử

Mặc dù các nhân viên phục vụ Bàn nhận thức sâu sắc về vai trò của Thái độ của họ đối với nghề phục vụ, hầu hết Rất đồng ý với quan điểm về Thái độ không tốt của người phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và uy tín của nhà hàng như thế nào, nhân viên cũng ý thức rất rõ những thuận lợi và khó khăn của nghề phục vụ của mình, nhưng khi được hỏi về những hiện tượng trong khi hành nghề cho thấy rằng, Thái độ của phần lớn nhân viên đối với nghề mình chọn và đối với công việc hằng ngày của mình chưa tốt.

64% “Không thích” và 36% “Rất không thích” khi Quản lý hay để ý, nhắc nhở trong quá trình làm việc của họ. Đối với một nhân viên nói chung, khi luôn luôn có Quản lý đi kèm, nhắc nhở, uốn nắn, đó không phải là sự giám sát để phê bình, mà là sự rèn luyện để nhân viên đó hoàn hảo hơn, đó được coi là một sự ưu ái lớn nếu có chí hướng nghề nghiệp. Dù nhân viên có nhận mình là người xuất chúng, hoàn hảo, cũng không thể “xuất chúng” mọi lúc, mọi nơi, mọi vị trí, hoàn cảnh. Và không phải Quản lý nào cũng có thể có điều kiện để có mặt giám sát nhân viên mọi lúc, mọi nơi.

Thái độ “Không thích” và “Rất không thích” của nhân viên phục vụ trước sự giám sát, nhắc nhở của Quản lý, thể hiện rằng giữa Quản lý và nhân viên khó phối hợp trong vận hành công việc, dễ xảy ra sự không hợp tác của nhân viên dưới sự điều hành của nhà Quản lý, điều này rất dễ diễn ra mâu thuẫn. Tác giả Bùi Xuân Phong trong cuốn

“Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 Sao” có nói: “Người ta không rời bỏ tổ chức mà người ta rời bỏ những người lãnh đạo của tổ chức ấy” (Bùi Xuân Phong, 2016:144). Ở đây, có sự mâu thuẫn xảy ra, nguyên nhân xuất phát từ 2 khả năng: một là, người nhân viên không nhận thức được vai trò và trách nhiệm của người quản lý, hai là, người quản lý chưa biết cách quản lý nhân viên, thậm chí chỉ đạo sai, do thiếu chuyên môn sâu. Ở đây, gần 100% đáp viên tỏ ra không thích sự giám sát, nhắc nhở của quản lý, chứng tỏ nhận thức về nghề nghiệp và nguyên tắc hoạt động của nhân viên chưa cao, tinh thần rèn luyện, chí hướng nghề nghiệp còn hạn chế. Sự tự hài lòng với môi trường hiện tại trong khi Kiến thức và Kỹ năng khảo sát trên đây chưa thực sự đáp ứng yêu cầu, sẽ làm cho tinh thần tự rèn luyện trau dồi tay nghề bản thân rất khó thực hiện. Vai trò của người lãnh đạo là phải tạo được niềm tin cho đội ngũ nhân viên. “Khi người nhân viên phục vụ làm việc trong một môi trường có sự tin cậy cũng như có tinh thần đội nhóm cao, người đó sẽ trở nên tự tin vào bản thân và tận tụy với công việc. Khi đội ngũ