Những năng lực cơ bản của nhân viên bộ phận bàn trong hoạt động kinh

Một phần của tài liệu Nghiên cứu chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng cousins western cantine bar (Trang 26 - 29)

1.2. Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng

1.2.6. Những năng lực cơ bản của nhân viên bộ phận bàn trong hoạt động kinh

Từ những tiêu chí đặt ra đối với một nhân viên nghề phục vụ bàn trong Bộ tiêu chuẩn nghề VTOS cũng như Bộ tiêu chuẩn nghề ASEAN – ACCSTP hay các mô hình năng lực khác, có thể rút ra những đơn vị năng lực cơ bản, cần yếu của một nhân viên nghề phục vụ bàn, đó là: Kiến thức, Kỹ năng, Thái độ và Thực tiễn. Những đơn vị năng lực này có vai trò hết sức quan trọng trong tất cả các hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn nói chung, hoạt động nghề phục vụ bàn nói riêng.

Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống (nhà hàng), Kiến thức, Kỹ năng, Thái độ và thực tiễn đóng vai trò rất quan trọng đối với mỗi một nhân viên. Nó thể hiện năng lực của người lao động. Một nhân viên nhà hàng, muốn đứng vững trên vai trò và vị trí của mình phải đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn năng lực tùy theo mức độ khác nhau. Sự đáp ứng này lại tùy thuộc vào môi trường làm việc, cơ chế hoạt động và đối tượng khách của cơ sở kinh doanh. Thậm chí các đơn vị năng lực này đạt ở mức độ nào còn tùy thuộc vào từng thời điểm, từng hoàn cảnh cụ thể. Song mỗi một nhân viên phục vụ nhà hàng đều phải trải qua những bước thử nghiệm và trải nghiệm để có những thang đo cho chính

20 bản thân mình. Bởi hơn ai hết, chính bản thân người lao động phải tự đo lấy năng lực của mình đến mức độ nào để tự tu dưỡng, hoàn thiện hơn. Ở đây cần phân biệt rõ trong các đơn vị năng lực, Kiến thức sẽ bao gồm: kiến thức chuyên môn và hiểu biết xã hội, Kỹ năng bao gồm: Kỹ năng về chuyên môn kỹ thuật và kỹ năng giao tiếp, ứng xử, Thái độ bao gồm: Thái độ đối với công việc (trách nhiệm khi thực hành nghề) và thái độ nghề nghiệp (con đường đã chọn), Thực tiễn bao gồm: thực tế năng lực mà nhân viên thể hiện tại cơ sở và kinh nghiệm có được qua thời gian công tác của nhân viên. Như vậy, đối với nhân viên phục vụ nhà hàng, thì năng lực ở đây không đơn thuần chỉ là những hiểu biết về chuyên môn ngành nghề, những kỹ năng kỹ thuật mà còn là những kỹ năng mềm, những thói quen, thái độ ứng xử, sự hiểu biết tâm lý khách hàng và là sự tinh tế trong thực hành công việc. Một nhân viên phục vụ nhà hàng được gọi là xuất sắc khi hội tụ đầy đủ và có sự phối kết hợp nhịp nhàng giữa các yếu tố trong các đơn vị năng lực cơ bản này.

Trong đào tạo nhân viên nghiệp vụ nhà hàng, các đơn vị năng lực cơ bản này là một yêu cầu bắt buộc, là chuẩn đầu ra trong đánh giá học phần nhà hàng trong các chương trình đào tạo từ sơ cấp nhà hàng trở lên. Những khóa đào tạo ngắn hạn, training diễn ra trong thời gian dưới 01 tuần, có thể không đòi hỏi nhiều, nhưng đối với chương trình từ 3 tháng trở lên đây là tiêu chuẩn để đánh giá khi kết thúc mỗi học phần nhà hàng. Trong Phiếu chấm học phần nhà hàng bao giờ cũng có các hạng mục về Kiến thức, Kỹ năng, Thái độ và Sản phẩm (kết quả thực hành). Trong các chương trình mở Mã ngành, nghề đào tạo về du lịch nói chung, về chuyên ngành Nhà hàng hay Quản trị khách sạn tại các cơ sở giáo dục nghề nghiệp nói riêng thì các đơn vị năng lực cơ bản này đóng vai trò làm tiêu chí đánh giá xếp loại xét tốt nghiệp.

Tiểu kết

Việc đánh giá nhân viên luôn đóng vai trò quan trọng trong một tổ chức, tập thể.

Nhân viên chính là lực lượng lao động chủ chốt, trực tiếp trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, là cầu nối giữa sản phẩm dịch vụ với khách hàng. Chất lượng nhân viên là yếu tố cốt lõi quyết định sức tiêu dùng của khách, quyết định sự thành công hay thất bại trong sự cạnh tranh của các doanh nghiệp cùng loại trên thị trường. Đánh giá nhân viên là một hình thức rà soát lại hiệu quả công việc để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ, nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tăng cường, củng cố những điểm mạnh và hạn chế những phần còn thiếu hụt và chưa đáp ứng được sự hài lòng của thực khách. Hành động đánh giá rất quan trọng, nó thể hiện khả năng tự đánh giá của nhân viên, tự ý thức về trình độ, khả năng và một lần nữa soi xét chính bản thân trong môi trường làm việc hiện tại và sự đáp ứng yêu cầu trong tương lai. Nhà quản lý chọn phương pháp và tiêu chí nào để vừa có sự công khai, bình đẳng, chính xác và đạt hiệu quả, đạt mục đích đánh giá có vai trò cực kỳ quan trọng.

Trên đây đã trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu, một số cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng.

Kỳ vọng vào một tay nghề chuẩn không phải là căn cứ vào thành tích học tập tại cơ sở đào tạo hay những phút chốc nhân viên thể hiện mà là một quá trình công tác, thực tiễn công việc nhân viên. Độ dày sự trải nghiệm trong nghề nghiệp sẽ là điểm khởi tạo năng lực thực sự của một lao động nghề. Có khi họ chưa trải qua một cơ sở đào tạo chính quy nào, nhưng đặc thù của công việc là “trăm hay không bằng tay quen”, sự thành thục trong công việc và kinh nghiệm giao tiếp, phục vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong hiệu quả công việc của nghề dịch vụ phục vụ. Với môi trường du lịch, mục tiêu của dịch vụ phục vụ chăm sóc khách hàng là làm khách hàng hài lòng và đạt hiệu quả doanh thu. Vì vậy, phục vụ khách hàng trong du lịch là một nghệ thuật cao cấp, tinh xảo đòi hỏi nhân viên cần có đầy đủ các yếu tố Kiến thức, Kỹ năng, Thái độ và Thực tiễn.

22

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG COUSINS WESTERN

CANTINE & BAR

Một phần của tài liệu Nghiên cứu chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng cousins western cantine bar (Trang 26 - 29)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(64 trang)