Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI ELEGANCE Sinh viên thực hiện : Nguyễn Đức
Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
Trong ngành du lịch, khách sạn là hình thức lưu trú phổ biến nhất, ngày càng được ưa chuộng bởi sự phát triển của dịch vụ du lịch Định nghĩa về khách sạn không đơn giản, vì nó phụ thuộc vào vị trí địa lý, điều kiện và mức độ phát triển của từng khu vực Ngoài ra, khái niệm này còn thay đổi theo góc độ của từng cá nhân Có thể hiểu rằng khách sạn là cơ sở kinh doanh cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống nhằm thu lợi nhuận, đồng thời đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết cho khách du lịch, đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ẩm thực, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác.
Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005), khách sạn được định nghĩa là cơ sở lưu trú du lịch có từ 10 buồng ngủ trở lên Để đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú, khách sạn cần đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết.
Khách sạn là một loại hình kinh doanh thiết yếu, phục vụ nhu cầu lưu trú của mọi khách hàng Nó cung cấp dịch vụ và hàng hóa đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và thư giãn, từ đó thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu cũng như nhu cầu bổ sung khác của khách hàng.
Kinh doanh khách sạn, theo nghĩa hẹp, chủ yếu tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu ngủ và nghỉ ngơi của khách hàng.
Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là cung cấp chỗ nghỉ qua đêm, mà còn bao gồm các dịch vụ ăn uống, thể thao, giải trí, chăm sóc sức khỏe và làm đẹp Sự mở rộng này nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng cao của khách hàng, tạo ra sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh và nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí của khách du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch, vì đây là yếu tố chính thúc đẩy con người đi du lịch Nơi nào có tài nguyên du lịch phong phú thì nơi đó sẽ thu hút được khách du lịch, ngược lại, nơi không có tài nguyên du lịch sẽ không có khách Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn chính là du khách, do đó, việc phát triển tài nguyên du lịch là yếu tố then chốt cho sự thành công của ngành khách sạn.
Kinh doanh khách sạn sẽ đạt được thành công lớn ở những địa điểm có tài nguyên du lịch phong phú và hấp dẫn Sự phát triển của ngành khách sạn phụ thuộc mạnh mẽ vào giá trị và sức hấp dẫn của các tài nguyên du lịch trong khu vực.
Khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn, nhà đầu tư cần nghiên cứu kỹ lưỡng các thông số về tài nguyên du lịch, nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng Việc này giúp xác định các chỉ số kỹ thuật cần thiết cho việc xây dựng và thiết kế công trình khách sạn.
Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại một điểm đến quyết định quy mô của khách sạn ở đó Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng ảnh hưởng đến thứ hạng của khách sạn Khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi, cần điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.
Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến mà còn ảnh hưởng trở lại đến giá trị của tài nguyên du lịch Kiến trúc, quy hoạch và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn có thể làm tăng hoặc giảm giá trị tài nguyên tại các trung tâm du lịch Hơn nữa, hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn, điều này là cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ và thu hút du khách.
Đầu tư lớn vào khách sạn yêu cầu sản phẩm và cơ sở vật chất phải đạt chất lượng cao Để mang lại sự thoải mái tối đa cho khách hàng, các trang thiết bị và hạ tầng kỹ thuật của khách sạn cần được nâng cao về chất lượng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách.
Khái niệm và vai trò của hoạt động Marketing
Khái niệm về Marketing
Sự ra đời và phát triển của sản xuất hàng hóa kéo theo sự phát triển của trao đổi Mục tiêu chính của sản xuất hàng hóa là tạo ra lợi nhuận, do đó, việc tiêu thụ sản phẩm trở nên rất quan trọng đối với doanh nghiệp Người bán mong muốn bán được nhiều hàng với giá cao, trong khi người mua lại tìm kiếm giá thấp để có thể mua sắm nhiều hơn Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cũng diễn ra mạnh mẽ, khi mỗi bên đều muốn thu hút khách hàng Để giải quyết những thách thức này, doanh nghiệp cần áp dụng nhiều giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng, và đây chính là những hoạt động cơ bản được gọi là Marketing Có nhiều định nghĩa về Marketing đã được các nhà kinh tế học trên thế giới đưa ra từ nhiều góc độ khác nhau.
Theo Philip Kotler, một giáo sư Marketing nổi tiếng, marketing được định nghĩa là quá trình quản lý xã hội giúp cá nhân và tập thể thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ Điều này được thực hiện thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi các sản phẩm có giá trị với người khác.
2013, Kotler Philip and Gary Armstrong)
Hiệp hội Marketing Mỹ định nghĩa marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện các quyết định liên quan đến sản phẩm, giá cả, xúc tiến và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng Mục tiêu của marketing là tạo ra sự trao đổi nhằm đáp ứng nhu cầu của cá nhân và tổ chức.
Marketing là tập hợp các hoạt động kinh doanh bao gồm thiết kế, định giá, xúc tiến và phân phối sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Theo I Ansoff - một chuyên gia nghiên cứu về Marketing của Liên Hiệp Quốc:
Marketing là khoa học quản lý toàn bộ quy trình kinh doanh từ sản xuất đến tiêu thụ, dựa trên sự biến động của nhu cầu thị trường, tức là lấy thị trường làm định hướng chính.
Marketing là chuỗi hoạt động nhằm đưa sản phẩm đến tay khách hàng Quá trình này bao gồm việc tìm hiểu và thu thập đánh giá từ khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Vai trò của hoạt động Marketing trong kinh doanh
Marketing thành công là yếu tố then chốt cho sự phát triển của doanh nghiệp Các hoạt động như quảng cáo, xúc tiến, định giá và phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm Do đó, để tạo dựng vị thế vững chắc trên thị trường, doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào marketing.
Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, nhờ vào khả năng thích ứng với những thay đổi từ môi trường bên ngoài Thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn và khả năng chi trả của người tiêu dùng.
Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường trong toàn bộ quá trình tái sản xuất Nó không chỉ giúp doanh nghiệp tìm kiếm thông tin từ thị trường mà còn truyền tải thông điệp về sản phẩm ra bên ngoài Ngoài ra, marketing còn hỗ trợ nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm và cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả.
Hoạt động Marketing không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn cho người tiêu dùng Một tổ chức chỉ có thể tồn tại và phát triển khi cung cấp giá trị kinh tế cho khách hàng Khách hàng nhận được lợi ích khi giá trị sản phẩm vượt trội hơn chi phí họ bỏ ra Sản phẩm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng khi nó cung cấp nhiều lợi ích hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Chức năng của Marketing
Marketing giúp doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm theo nhu cầu thị trường bằng cách nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng Qua đó, doanh nghiệp có thể phát triển các sản phẩm và dịch vụ có giá trị cao, thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Chức năng phân phối sản phẩm bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa từ khi sản xuất cho đến khi đến tay các trung gian thương mại, bán lẻ hoặc người tiêu dùng cuối Chức năng này giúp doanh nghiệp xác định và duy trì các kênh phân phối hiệu quả, đồng thời loại bỏ những kênh không mang lại hiệu quả cao.
Chức năng tiêu thụ là hoạt động có chủ đích của doanh nghiệp nhằm cung ứng hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng tiêu dùng cá nhân Qua chức năng này, doanh nghiệp có khả năng ấn định và kiểm soát giá bán, đồng thời lựa chọn các phương pháp quảng cáo và bán hàng phù hợp.
Chức năng hỗ trợ: Marketing hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quảng cáo sản phẩm, xúc tiến bán cho người tiêu dùng cuối cùng
Chức năng điều phối: Marketing thực hiện điều hòa một cách tổng hợp toàn bộ doanh nghiệp và điều hòa phối hợp các bộ phận trong doanh nghiệp.
Marketing khách sạn
Marketing trong ngành khách sạn (KDKS) là việc áp dụng các nguyên tắc marketing, đặc biệt là marketing du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Quá trình này bao gồm việc lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện và kiểm soát các hoạt động để đạt được mục tiêu của khách sạn Marketing khách sạn chú trọng đến việc phân tích thông tin thị trường, sở thích, nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng, từ đó đề ra các biện pháp hợp lý hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu cuối cùng là đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch và đảm bảo sự phát triển bền vững cho khách sạn.
Nội dung hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn
Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường đóng vai trò quan trọng trong marketing, giúp xây dựng chiến lược hiệu quả dựa trên thông tin chính xác Đặc biệt trong ngành khách sạn, môi trường kinh doanh luôn biến động, khiến việc nghiên cứu thị trường trở nên cần thiết hơn bao giờ hết Người làm nghiên cứu cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như sự thay đổi trong mối quan hệ giữa môi trường, doanh nghiệp và khách hàng, từ đó cung cấp thông tin cụ thể cho các hoạt động marketing.
Trong những năm gần đây, thị trường du lịch toàn cầu và tại Việt Nam đã trải qua sự biến đổi mạnh mẽ, với sự đa dạng và phong phú trong các loại hình và thể loại du lịch Sự thay đổi này cũng phản ánh rõ nét trong hành vi ứng xử, nhu cầu và sở thích của khách hàng.
Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường
Phân đoạn thị trường là quá trình chia nhỏ toàn bộ thị trường của một dịch vụ thành các nhóm có đặc trưng chung Mỗi nhóm này đại diện cho một đoạn thị trường xác định, nơi sản phẩm cụ thể của doanh nghiệp có sức hấp dẫn rõ rệt.
Khi tiến hành phân đoạn thị trường, các phân đoạn cần đảm bảo tính đồng nhất, cho phép du khách trong cùng một nhóm có nhu cầu, giá trị và hành vi tiêu dùng tương tự Điều này giúp họ tìm kiếm những sản phẩm và dịch vụ khách sạn, du lịch giống nhau.
Doanh nghiệp có thể triển khai các chiến lược marketing theo đơn đặt hàng, giúp tối ưu hóa hiệu quả nhờ vào việc đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
Để xác định thị trường mục tiêu, doanh nghiệp cần tiến hành đánh giá tổng thể thị trường Sau khi phân đoạn thị trường, việc đánh giá từng đoạn sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và đặc điểm của từng nhóm khách hàng.
9 đó và quyết định xem mình sẽ xâm nhập vào đoạn thị trường nào có lợi nhất Để đánh giá, các doanh nghiệp cần căn cứ vào:
Quy mô và mức tăng trưởng của đoạn thị trường:
Doanh nghiệp cần đánh giá sự tương thích giữa quy mô thị trường và năng lực của mình, cũng như giữa khả năng đạt lợi nhuận nhanh chóng và rủi ro cạnh tranh cao trong các đoạn thị trường có mức tăng trưởng tốt.
"Quy mô vừa sức" là khái niệm tương đối, với các doanh nghiệp lớn thường tập trung vào thị trường có khối lượng tiêu thụ dịch vụ lớn, trong khi các doanh nghiệp nhỏ lại ngần ngại tham gia vào những thị trường lớn do yêu cầu về nguồn lực mà họ khó đáp ứng.
Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường:
Mối đe dọa từ sự cạnh tranh trong một đoạn thị trường có thể làm giảm sức hấp dẫn của nó, đặc biệt khi có quá nhiều đối thủ mạnh thường xuyên tấn công lẫn nhau.
Khi thị trường đã ổn định hoặc suy thoái, việc tăng cường năng lực sản xuất quá mức có thể dẫn đến chi phí cố định cao Điều này, kết hợp với sự đầu tư lớn của các đối thủ cạnh tranh để duy trì vị thế, sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh giá cả gay gắt, những trận chiến quảng cáo khốc liệt và liên tục ra mắt sản phẩm mới Kết quả là các doanh nghiệp phải chi tiêu đáng kể để giữ vững vị trí cạnh tranh của mình.
Đe dọa gia nhập mới là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sức hấp dẫn của một thị trường Thị trường sẽ kém hấp dẫn nếu có khả năng thu hút nhiều đối thủ cạnh tranh mới, vì họ sẽ mang theo năng lực sản xuất và nguồn tài nguyên đáng kể, từ đó làm tăng sức ép cạnh tranh Mức độ hấp dẫn của thị trường thay đổi tùy thuộc vào rào cản gia nhập và rào cản thoát Thị trường lý tưởng là nơi có rào cản gia nhập cao và rào cản thoát thấp, cho phép chỉ một số ít công ty mới tham gia, trong khi những công ty yếu kém có thể dễ dàng rời khỏi ngành.
Một đoạn thị trường sẽ mất đi sự hấp dẫn khi có nhiều sản phẩm thay thế thực tế hoặc tiềm ẩn Sự tồn tại của các sản phẩm, dịch vụ thay thế này sẽ tạo ra giới hạn đối với giá cả và lợi nhuận mà một đoạn thị trường có thể mang lại, do đó ảnh hưởng đến khả năng sinh lời của doanh nghiệp.
Mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp:
Việc đánh giá đoạn thị trường cần xem xét sự phù hợp với mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp và khả năng tài chính cũng như kỹ năng cần thiết để thành công Mỗi đoạn thị trường có yêu cầu riêng, vì vậy doanh nghiệp cần loại bỏ những đoạn mà họ thiếu năng lực cần thiết Dù có đủ năng lực, doanh nghiệp cũng cần phát triển những ưu thế vượt trội và chỉ nên xâm nhập vào những khúc thị trường mà họ có thể cung cấp giá trị lớn hơn.
Lựa chọn thị trường mục tiêu:
Sau khi phân tích các đoạn thị trường, doanh nghiệp cần xác định các đoạn thị trường phù hợp để lựa chọn Thông thường, các doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn và du lịch sẽ có một số lựa chọn chính để phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Tập trung vào một đoạn thị trường giúp doanh nghiệp xây dựng vị thế vững chắc, tiết kiệm chi phí nhờ chuyên môn hóa trong sản xuất, phân phối và khuyến mại Nếu doanh nghiệp chiếm lĩnh vị trí dẫn đầu, họ có khả năng đạt được tỷ suất lợi nhuận cao trên vốn đầu tư Tuy nhiên, nếu nhu cầu trong đoạn thị trường đó giảm, rủi ro có thể gia tăng đáng kể.
Doanh nghiệp cần xác định và lựa chọn những phân khúc thị trường phù hợp với mục tiêu và khả năng của mình, đảm bảo mỗi phân khúc đều có tiềm năng sinh lời Việc này không chỉ giúp tối ưu hóa lợi nhuận mà còn giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp.
Xây dựng chương trình Marketing mix
Sơ đồ 1-1 Các yếu tố hoạt động Marketing Mix 7P
Theo Giáo sư Philip Kotler, Marketing-mix là tập hợp các yếu tố kiểm soát được mà doanh nghiệp sử dụng để tạo ra phản ứng mong muốn từ thị trường tiêu dùng Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc kết hợp các yếu tố marketing để đạt được hiệu quả tối ưu trong chiến lược tiếp thị.
Marketing - Mix 4P bao gồm 4 yếu tố chính: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place) và Truyền thông (Promotion) Chiến lược này thường phù hợp với các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa Ngược lại, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thường áp dụng Marketing - Mix 7P, bổ sung thêm 3 yếu tố: Con người (People), Quy trình (Process) và Cơ sở vật chất hữu hình (Physical Evidence).
1.3.3.1 Chính sách sản phẩm (Product)
Sản phẩm là yếu tố thiết yếu trong Marketing – Mix, bao gồm tất cả những thứ đáp ứng nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp chỉ đạt lợi nhuận khi thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng; nếu sản phẩm vượt qua kỳ vọng đó, doanh nghiệp đã thành công trong chiến lược Marketing của mình.
Sản phẩm dịch vụ có tính chất vô hình, buộc khách hàng phải trải nghiệm trực tiếp để đánh giá, dẫn đến việc họ thường dựa vào các yếu tố hữu hình liên quan Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ còn mang tính không đồng nhất, nghĩa là khách hàng chỉ có thể sử dụng chứ không thể sở hữu, làm cho việc đánh giá và đo lường chất lượng trở nên khó khăn Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần kiểm soát chặt chẽ quy trình cung ứng và sản xuất dịch vụ.
Chính sách giá là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp, vì giá cả không chỉ là doanh thu từ việc tiêu thụ sản phẩm mà còn là chi phí mà khách hàng phải trả để sở hữu sản phẩm Việc xác định giá hợp lý là thách thức lớn cho doanh nghiệp, vì nó cần phải phản ánh chất lượng sản phẩm.
Giá thành sản phẩm cần phải tương xứng với chất lượng để duy trì giá trị và lợi nhuận Nếu giá quá thấp, sản phẩm có thể mất giá trị và doanh nghiệp có thể gặp lỗ Ngược lại, nếu giá quá cao, doanh nghiệp sẽ khó thu hút khách hàng, khiến họ cảm thấy doanh nghiệp chỉ chú trọng vào lợi nhuận mà không quan tâm đến lợi ích của người tiêu dùng.
Giá cả là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường Việc định giá sản phẩm dịch vụ cần dựa vào chất lượng thực tế mà nó mang lại cho khách hàng, không chỉ dựa vào chi phí Quá trình xác định giá phụ thuộc vào chi phí dịch vụ, tình hình cạnh tranh và giá trị mà người tiêu dùng cảm nhận Để hoàn thiện chiến lược Marketing, định giá sản phẩm là bước quan trọng trước khi tiến hành các hoạt động tiếp theo.
1.3.3.3 Chính sách phân phối (Place)
Phân phối là quá trình chuyển sản phẩm từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng, đóng vai trò quan trọng trong chiến lược Marketing – Mix Quyết định phân phối giúp sản phẩm tiếp cận thị trường nhanh chóng, tối đa hóa lợi nhuận Đối với doanh nghiệp, phân phối đảm bảo sử dụng hiệu quả nguồn lực, tạo sự cân bằng giữa cung và cầu trên thị trường mục tiêu Mỗi doanh nghiệp xây dựng chính sách phân phối riêng, tập trung vào lựa chọn và tổ chức kênh phân phối cũng như quản trị các kênh này Các yếu tố cấu thành phân phối bao gồm lựa chọn kênh, tổ chức kênh và chính sách quản trị.
− Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (người bán) và người sử dụng dịch vụ (người mua)
− Người trung gian (các đại lý bán buôn, bán lẻ)
− Hệ thống thông tin trên thị trường, các hoạt động hỗ trợ như quảng cáo, khuyến mãi, cũng không thể thiếu trong quá trình phân phối
Chính sách truyền thông là sự kết hợp các công cụ truyền thông khác nhau nhằm cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ và doanh nghiệp đến khách hàng tiềm năng Đối với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm hữu hình, các công cụ thường sử dụng bao gồm quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng trực tiếp và quan hệ công chúng Trong khi đó, đối với dịch vụ, chính sách truyền thông trở nên đa dạng hơn với việc áp dụng nhiều công cụ truyền thông phong phú.
Quảng cáo là một hình thức giao tiếp quan trọng, giúp xác định thông tin về dịch vụ, nâng cao nhận thức về số lượng và chất lượng dịch vụ, cũng như định vị dịch vụ một cách hiệu quả Nó không chỉ thể hiện mức độ mong đợi mà còn thuyết phục khách hàng quyết định mua hàng.
Doanh nghiệp quảng cáo dịch vụ của mình thông qua catalogue và tờ rơi, giúp khách hàng nắm bắt thông tin về các dịch vụ hiện có và mức độ sẵn sàng cung cấp Hình thức này không chỉ giới thiệu dịch vụ mà còn khuyến khích khách hàng tiêu dùng nhiều hơn.
Truyền tin qua cơ sở vật chất là công cụ quan trọng giúp khách hàng nhận biết các dịch vụ của doanh nghiệp và khuyến khích họ tham gia Khi cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Giao tiếp cá nhân là quá trình chuyển giao dịch vụ giữa nhân viên cung ứng và khách hàng, bao gồm ba chức năng chính: bán hàng, tạo ra dịch vụ và kiểm soát dịch vụ.
Xúc tiến bán là quá trình sử dụng các công cụ và giải pháp phù hợp với điều kiện cụ thể của doanh nghiệp và thị trường Hoạt động xúc tiến chủ yếu nhắm đến khách hàng, lực lượng trung gian và nhân viên cung ứng Doanh nghiệp cần xây dựng những ưu đãi hấp dẫn để khuyến khích các đối tượng này tham gia tích cực vào sản xuất và tiêu thụ dịch vụ.
Yếu tố vĩ mô
Môi trường dân số đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sức mua sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt trong ngành khách sạn và du lịch Các yếu tố như quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia khác nhau, sự phân bố tuổi tác, cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình cùng với đặc tính tiêu dùng của người dân đều ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược marketing của doanh nghiệp Do đó, những người làm marketing cần chú trọng nghiên cứu kỹ lưỡng các yếu tố này để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Môi trường kinh tế đóng vai trò quan trọng trong quyết định sức mua của người tiêu dùng Các chỉ số kinh tế như thu nhập hiện có, giá cả, tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ, khả năng vay, chỉ số giá tiêu dùng và chỉ số lạm phát đều ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi tiêu dùng.
Phân tích môi trường tự nhiên là yếu tố quan trọng giúp các chuyên gia marketing nhận diện các mối đe dọa và cơ hội liên quan đến xu hướng như sự thiếu hụt nguyên liệu và mức độ ô nhiễm.
Môi trường công nghệ đang có tác động mạnh mẽ đến tốc độ tăng trưởng kinh tế, do đó, các chuyên gia marketing cần liên tục theo dõi và nắm bắt các xu hướng công nghệ mới Việc thích ứng và làm chủ công nghệ hiện đại không chỉ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Môi trường chính trị ảnh hưởng sâu sắc đến quyết định marketing, bao gồm hệ thống pháp luật, cơ quan thực thi và các nhóm gây sức ép Người làm marketing cần nắm rõ các đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh như luật bảo vệ cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng để đảm bảo chiến lược marketing hiệu quả và tuân thủ pháp luật.
Môi trường văn hóa ảnh hưởng đến cách khách hàng nhìn nhận bản thân, xã hội, tự nhiên và vũ trụ Để dự đoán các cơ hội và thách thức trong marketing, người làm marketing cần hiểu rõ những yếu tố văn hóa này.
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Tập đoàn Khách sạn Elegance (EHG) đã phát triển mạnh mẽ từ những ngày đầu khi các thành viên sáng lập điều hành một khách sạn mini chỉ với 10 phòng tại
Kể từ năm 2010, ngành kinh doanh khách sạn đã có sự chuyển mình mạnh mẽ, với nhiều khách sạn cũ đóng cửa để tập trung vào các chiến lược mở rộng Năm 2013, khách sạn bốn sao đầu tiên theo phong cách nghỉ dưỡng của tập đoàn được khai trương tại Hội An, đánh dấu bước tiến quan trọng Năm tiếp theo, thương hiệu hàng đầu La Siesta của EHG ra đời, mang đến dịch vụ cao cấp hơn với chỗ ở, nhà hàng, quán bar sang trọng và spa.
Vào cuối năm 2017, Tinh Hoa Hội An đã được tái khởi động thành La Siesta Resort & Spa, khu nghỉ dưỡng tiêu chuẩn đầu tiên của nhóm Nơi đây nổi bật với 2 hồ bơi, 2 nhà hàng và các biệt thự nhà phố được cung cấp dịch vụ quản gia.
Tính đến nay, EHG hiện đang vận hành 7 khách sạn & resort dưới thương hiệu La Siesta và E Central, chuỗi nhà hàng Red Bean và chuỗi La Spa
La Siesta Hotel & Spa – 94 Mã Mây
La Siesta Premium Hàng Bè – 27 Hàng Bè
La Siesta Trendy Hotel & Spa – 12 Nguyễn Quang Bích
La Siesta Diamond Hotel & Spa – 32 Lò Sũ
La Siesta Central Hotel & Spa – 1 Cầu Gỗ
Ha Noi E Central Hotel – 18 Lò Sũ
La Siesta Hoi An Resort & Spa – 132 Hùng Vương, Thanh Hà, Hội An
Hình 2-1 Chuỗi khách sạn EHG phát triển qua các năm tính đến nay
Cơ cấu tổ chức của các bộ phận trong khách sạn
Sơ đồ 2-1 Sơ đồ bộ máy hoạt động của khách sạn Hà Nội Elegance
Nguồn: phòng kinh doanh khách sạn Hà Nội Elegance
Giám đốc tài chính, kế toán và nhân sự
Giám đốc chăm sóc khách hàng
Bộ phận kế toán và nhân sự
Bộ phận thực phẩm và đồ uống
Giám đốc bán hàng và marketing
Bộ phận bảo trì và bảo dưỡng
Khách sạn áp dụng mô hình quản lý trực tuyến với Tổng giám đốc (GM) đứng đầu, có nhiệm vụ hoạch định và phát triển chính sách cho công ty cùng với việc
Giám đốc chăm sóc khách hàng (Customer Service Manager - CSM) là người đứng đầu bộ phận chăm sóc khách hàng tại mỗi khách sạn thành viên CSM có trách nhiệm quản lý và giám sát hoạt động của nhân viên, nhận nhiệm vụ từ Giám đốc điều hành (GM) và phân công công việc cho các bộ phận Các trưởng bộ phận phải truyền đạt công việc cho từng nhân viên và đảm bảo quy trình được thực hiện đúng, đồng thời hướng dẫn nhân viên trong quá trình làm việc Ngoài ra, CSM còn đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn tối đa, xử lý các phàn nàn và giải quyết các sự cố bất thường xảy ra.
CSM của mỗi khách sạn thành viên là người đứng đầu các bộ phận lễ tân, buồng, bếp, có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ được giao từ cấp trên Họ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ CSM và GM, đảm bảo công việc được hoàn thành kịp thời và chính xác, đồng thời giúp ban lãnh đạo xây dựng các chiến lược phát triển hợp lý.
Các loại hình dịch vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
Khách sạn cung cấp phòng với đầy đủ với trang thiết bị hiện đại
− Quầy lễ tân phục vụ 24/24
− Hệ thống đặt phòng trên internet
Hình 2-2 Sảnh khách sạn Hà Nội Elegance
Nguồn: elegancehospitality.com Ăn uống:
Nhà hàng phục vụ ăn sáng của từng khách sạn
Các nhà hàng phục vụ bữa ăn trong ngày với phong cách độc đáo, thiết kế hiện đại và sạch sẽ, cung cấp đa dạng món ăn được yêu thích cho thực khách.
Diamond Sky Bar ở tầng 13-15 và nhà hàng Gourmet Corner ở tầng 12, cả hai đều mang đến trải nghiệm ẩm thực đẳng cấp và cảnh quan 360 độ tuyệt đẹp của thành phố, hồ Hoàn Kiếm và sông Hồng.
Hình 2-4 Nhà hàng Gourmet Corner
− Máy photocopy, máy scanner, máy in màu tại khách sạn của khách sạn
− Khách liên hệ với lễ tân để sử dụng dịch vụ
− Tủ sách cung cấp thông tin và bản đồ du lịch
− Quầy bán tour cung cấp:
+ Tour trọn gói, tour thiết kế theo yêu cầu của khách du lịch
+ Dịch vụ thuê hướng dẫn viên
+ Tour tham quan thành phố trong ngày
+ Dịch vụ đặt vé, mua vé tham quan, vui chơi giải trí ở các điểm tham quan, các trung tâm vui chơi giải trí trong thành phố
+ Dịch vụ đặt vé máy bay quốc tế, nội địa, vé tàu, vé xe buýt xuyên Việt + Dịch vụ đưa đón sân bay lên tới 45 chỗ
+ Dịch vụ cho thuê ô tô, xe đạp, xe máy
+ Dịch vụ làm visa vào Việt Nam và visa đi các nước Lào, Campuchia, Trung Quốc, Myanmar
Dịch vụ trao đổi ngoại tệ:
− Máy cà thẻ tín dụng
− Thông tin về tỷ giá hối đoái
− Giường trẻ em (baby cots)
Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn
Nhóm nhân tố vĩ mô
2.2.1.1 Môi trường chính trị - pháp luật
Một quốc gia thiếu hệ thống pháp luật hoàn chỉnh gặp khó khăn trong việc đảm bảo hiệu quả kinh doanh, đặc biệt trong ngành du lịch Sự thiếu hụt hoặc không hoàn thiện của các luật và pháp lệnh liên quan đến du lịch dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp, gây xáo trộn thị trường Khi đó, cuộc cạnh tranh về giá cả và nguồn tài nguyên du lịch trở nên gay gắt, nhiều doanh nghiệp chỉ chú trọng vào lợi nhuận mà bỏ quên trách nhiệm bảo vệ tài nguyên thiên nhiên, môi trường và quyền lợi của khách hàng.
Pháp luật quy định rõ ràng về lĩnh vực và hình thức hoạt động mà doanh nghiệp có thể khai thác trong ngành du lịch Mỗi quốc gia có hệ thống luật pháp riêng, bao gồm Luật Thương mại và Luật Thuế, để điều chỉnh hoạt động du lịch quốc tế Ngoài ra, các quốc gia cũng thiết lập sự hợp tác du lịch và hiệp định trao đổi khách du lịch để thúc đẩy phát triển ngành này.
Vì thế, tận dụng những cơ hội đó để công ty mở rộng sang các thị trường quốc tế, tìm kiếm thị trường và khách hàng tiềm năng
Chính trị có ảnh hưởng trực tiếp đến cung cầu trong ngành du lịch, tác động đến lượng khách quốc tế đến và đi từ mỗi quốc gia Du khách không chỉ tìm kiếm cảnh đẹp và văn hóa mà còn yêu cầu sự an toàn về an ninh và chính trị tại điểm đến Sự ổn định chính trị, thể hiện qua sự đồng thuận của người dân với thể chế và uy tín của Đảng cầm quyền, cũng như tình hình nội chiến hay đảo chính, là yếu tố quan trọng Trong bối cảnh chính trị ổn định hiện nay, Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển và thu hút khách du lịch quốc tế.
2.2.1.2 Môi trường văn hóa – xã hội Đặc trưng của văn hóa được thể hiện thông qua kiến trúc, tập quán, lối sống, tôn giáo và ngôn ngữ, khách du lịch luôn muốn tìm hiểu về những vấn đề trên khi quyết định đi du lịch ở một đất nước nào đó Môi trường văn hóa – xã hội cũng ảnh hưởng tới phong cách làm việc, mô hình quản lý và sự điều tiết kinh doanh của công ty Từ đó, nó tạo ra những ảnh hưởng tới mục đích gia tăng lợi nhuận, tăng hiệu quả kinh doanh cho công ty Môi trường văn hóa – xã hội của Việt Nam mang nhiều điểm chung giống như các đất nước khác thuộc vùng văn hóa Đông Á nhưng cũng có nhiều điểm đặc biệt mà chỉ ở Việt Nam mới có Văn hóa Việt Nam đa dạng bởi có nhiều dân tộc sinh sống trên khắp cả nước, mỗi dân tộc lại có những đặc điểm văn hóa riêng biệt để thu hút du khách Môi trường xã hội khá ổn định, không xảy ra quá nhiều vụ việc gây rối trật tự
Khả năng tài chính và thu nhập của khách du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của công ty Khi công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, giá cả thường cao hơn, yêu cầu khách hàng phải có khả năng thanh toán Nếu khách hàng không đủ khả năng tài chính, họ sẽ không có nhu cầu du lịch, dẫn đến hiệu quả kinh doanh của công ty bị giảm sút.
Năm 1998, cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành du lịch, dẫn đến sự sụt giảm đáng kể số lượng khách du lịch từ Châu Á Hệ quả là lượng khách đến các quốc gia Đông Nam Á cũng giảm theo.
2.2.1.4 Môi trường tự nhiên Điều kiện thiên nhiên cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến khả năng kinh doanh của công ty Nếu một quốc gia được thiên nhiên ưu đãi cho khí hậu ổn định, thời tiết dễ chịu thì hoạt động kinh doanh du lịch sẽ gặp nhiều thuận lợi Ngược lại quốc gia đó không được thiên nhiên ưu đãi, tình hình điều kiện thiên nhiên không ổn định, thường xuyên xảy ra động đất, sóng thần hay lũ lụt sẽ ảnh hưởng đến tâm lý đi du lịch của du khách Do đó, ta thấy được tầm ảnh hưởng của điều kiện tự nhiên, khí hậu tới hoạt động du lịch, nó ảnh hưởng trực tiếp đến công việc kinh doanh của các công ty du lịch ở cả
Việt Nam là một điểm đến du lịch lý tưởng với khí hậu nhiệt đới, bốn mùa xanh tươi và tài nguyên thiên nhiên phong phú Sự gia tăng số lượng khách du lịch quốc tế đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, đồng thời tạo động lực cho ngành kinh doanh khách sạn mở rộng và phát triển.
Nhóm nhân tố vi mô
CONSUMER (Người tiêu dùng/khách hàng)
Người tiêu dùng là những người sử dụng sản phẩm của khách sạn, vì vậy họ rất quan tâm đến lợi ích mà sản phẩm mang lại Họ chú trọng đến chất lượng của cơ sở lưu trú và dịch vụ, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ.
Để hiểu rõ nhu cầu của khách du lịch, người tiêu dùng cần chú ý đến độ tuổi của họ Đối tượng từ 25 đến 35 tuổi thường đã có gia đình và tài chính ổn định, họ tìm kiếm những kỳ nghỉ thư giãn và thoải mái bên người thân Trong khi đó, nhóm tuổi từ 35 đến 50 đã có cuộc sống và sự nghiệp ổn định, họ có xu hướng dành nhiều thời gian cho gia đình và thường xuyên đi du lịch để tận hưởng cuộc sống Cuối cùng, những người từ 50 tuổi trở lên, thường là những người đã nghỉ hưu, có con cái đã trưởng thành, họ yêu thích những chuyến nghỉ dưỡng dài ngày tại những địa điểm tự nhiên, yên bình.
− Khu vực: Châu Âu, Châu Á
− Sở thích: du lịch, thăm quan các địa diểm, đi đây đó
− Nhóm tiềm năng: các nhóm địa điểm du lịch, nhóm cộng đồng lớn về tin tức, giải trí
− Fanpage tiềm năng: Fanpage lớn về du lịch, địa điểm du lịch, dịch vụ khách sạn, nhà hàng, các địa điểm checkin du lịch
Từ khi thành lập, EHG đã cam kết cung cấp dịch vụ cá nhân xuất sắc, tập trung vào sự tinh tế, sang trọng và những kỷ niệm tuyệt vời cho mỗi khách hàng Sự tận tâm, đam mê và nỗ lực của gia đình khách sạn đã giúp EHG trở thành một trong những tập đoàn khách sạn cổ điển hàng đầu tại Việt Nam Với quy mô lớn, EHG sở hữu một phòng marketing chuyên trách về marketing và truyền thông.
Khách sạn tập trung vào phân khúc thị trường cao cấp nên thương hiệu của họ rất quan trọng, đòi hỏi chi phí quảng cáo phải tương xứng với quy mô và dịch vụ Chi phí marketing tổng thể khó thống kê do bao gồm nhiều yếu tố như đầu tư sản phẩm, nội thất và đào tạo nhân viên Vì vậy, nghiên cứu này chỉ đề cập đến chi phí quảng cáo trong chính sách xúc tiến.
COMPETITOR (Đối thủ cạnh tranh)
Cạnh tranh trong ngành khách sạn tại Hà Nội đang gia tăng, khiến cho việc nghiên cứu đối thủ trở nên cần thiết Phòng Kinh doanh khách sạn Hà Nội Elegance nhận thức rõ tầm quan trọng này và đã tiến hành khảo sát thông tin về các khách sạn khác trong khu vực Tuy nhiên, không phải tất cả các khách sạn đều có ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn khách và hoạt động kinh doanh của Hà Nội Elegance Qua khảo sát thực tế, khách sạn đã xác định các tiêu chí quan trọng như vị trí, quy mô, cơ sở vật chất và giá cả để đánh giá đối thủ.
Hà Nội Elegance đã xác định ra các đối thủ cạnh tranh chính cùng hướng đến thị trường khách giống mình là:
Bảng 2-1 Bảng so sánh đặc điểm với một số đối thủ cạnh tranh của khách sạn Hà Nội
STT Khách sạn Địa chỉ Đặc điểm cạnh tranh so với Hà Nội
Elegance Điểm mạnh hơn Điểm yếu hơn
1 Chuỗi khách sạn tập đoàn OHG
+Diện tích phòng lớn hơn
+Không có nhiều chương trình ưu đãi đặc biệt
+Giá cả cạnh tranh +Cơ sở vật chất cũ hơn +Chưa chú trọng nhiều dịch vụ bổ trợ
+Chủ đầu là người Nhật, cơ sở vật chất hiện đại theo phong cách Nhật
+Khách hàng chưa biết đến nhiều về dịch vụ và chất lượng của khách sạn này
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Hà Nội Elegance
Trong khu vực phố cổ, khách sạn Hà Nội Elegance phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh như Azumaya, Sakura, Effel, Nights và May De Ville, nhưng mức độ ảnh hưởng của họ đến hoạt động kinh doanh của khách sạn này là thấp hơn so với các đối thủ chính Mặc dù khách sạn đã xác định được các đối thủ trực tiếp, thông tin hiện có chủ yếu dựa trên kinh nghiệm của nhân viên phòng Kinh doanh, thiếu số liệu cụ thể để so sánh Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cần được cải thiện thông qua việc phân loại và hệ thống hóa thông tin để đánh giá đúng tầm ảnh hưởng của các đối thủ, tránh bỏ sót thông tin và coi nhẹ đối thủ Đây là một điểm thiếu sót cần được khắc phục trong hoạt động nghiên cứu đối thủ của khách sạn Hà Nội Elegance.
Khách sạn Hà Nội Elegance hợp tác chặt chẽ với các doanh nghiệp trung gian marketing, bao gồm doanh nghiệp lữ hành, bán phòng và tổ chức hội nghị Bên cạnh đó, khách sạn cũng làm việc với các cơ quan báo chí để quảng bá sản phẩm và chương trình khuyến mại, tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn Hiện tại, mối quan hệ giữa khách sạn và các doanh nghiệp trung gian này đang duy trì ổn định và phát triển tích cực.
Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn Hanoi Elegance
Nghiên cứu thị trường
Khách hàng đến với khách sạn chủ yếu qua các công ty du lịch hoặc đặt phòng trực tuyến, với thông tin trên website đóng vai trò quan trọng, đặc biệt về sản phẩm dịch vụ và chương trình khuyến mại Khách Âu chú trọng vào vị trí, không gian và chất lượng dịch vụ, trong khi khách châu Á lại ưu tiên giá cả và các chương trình marketing Do đó, khách sạn cần tiến hành nghiên cứu cụ thể cho từng nhóm khách hàng để phát triển các phương thức và chương trình marketing hiệu quả.
Theo nghiên cứu, hơn 30% khách hàng cho biết họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn, đặc biệt là khách Âu và Úc Do đó, khách sạn cần tập trung vào việc nghiên cứu và marketing để thu hút nhóm khách hàng này, vì họ sẽ là nguồn khách hàng tiềm năng lớn trong tương lai.
Phân đoạn thị trường, chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường
Thị trường mục tiêu của khách sạn Hà Nội Elegance là khách du lịch quốc tế, được xác định bởi các tiêu chí sau:
− Mức thu nhập từ trung bình khá trở lên
− Mục đích du lịch thuần túy, hoặc công vụ trong thời gian ngắn
− Độ tuổi trung bình từ 25-55
Khách sạn Hà Nội Elegance là lựa chọn lý tưởng cho khách du lịch công vụ, mặc dù khách du lịch thuần túy vẫn chiếm ưu thế Nơi đây mang đến trải nghiệm sống động trong khu phố cổ đông đúc của Hà Nội, phù hợp với nhu cầu của cả hai nhóm khách Tỷ lệ giữa khách du lịch thuần túy và khách công vụ được thể hiện qua biểu đồ dưới đây.
Biểu đồ 2-1 Cơ cấu khách theo mục đích du lịch
Nguồn Khách sạn Hà Nội Elegance
Lượng khách du lịch thuần túy tại khách sạn Hà Nội Elegance chiếm đến 75% tổng số khách, và dự kiến sẽ tiếp tục tăng trong thời gian tới Sự chênh lệch trong cơ cấu khách chủ yếu do vị trí của khách sạn nằm trong khu phố cổ đông đúc, không phù hợp với nhu cầu của khách công vụ, thường là những người cần tiết kiệm thời gian và tìm kiếm sự thuận tiện cùng yên tĩnh Khách du lịch công vụ chủ yếu là từ các doanh nghiệp nhỏ và vừa, có thời gian lưu trú ngắn và thường kết hợp các hoạt động tham quan, giải trí trong thời gian công tác.
Du lịch Việt Nam, đặc biệt là tại Hà Nội, thu hút du khách từ khắp nơi trên thế giới, tạo cơ hội cho các khách sạn như Hà Nội Elegance đón tiếp nhiều khách hàng quốc tế Đáng chú ý, một lượng lớn khách hàng của khách sạn này đến từ Châu Âu, Bắc Mỹ và các quốc gia phát triển ở Châu Á.
− Khách Úc: Trung bình 30%/1 năm Mùa cao điểm từ tháng 9 đến tháng 12 lên tới 35%
− Khách Mỹ: Trung bình 22% 1 năm
− Khách Anh: Trung bình 20% 1 năm
Du lịch Công vụMục đích khác
− Khách Hàn, Pháp, Nhật, Trung, Singapore và các nhóm khách đến từ một số nước Châu Á khác như Thái Lan, Malaysia: 28%
Biểu đồ 2-2 Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Hà Nội Elegance
Nguồn Khách sạn Hà Nội Elegance
Khách du lịch từ Châu Mỹ và Châu Âu chiếm phần lớn lượng khách, trong khi khách từ Châu Á có tỉ lệ thấp hơn Nguyên nhân chủ yếu là do các khách sạn áp dụng chương trình đặt phòng trực tuyến, phù hợp với thói quen tìm kiếm thông tin du lịch của khách Châu Mỹ và Châu Âu, những người thường có kế hoạch du lịch rõ ràng Dịch vụ khách sạn cũng được thiết kế để phục vụ các thị trường này, do đó, họ vẫn là nguồn khách chính cho các khách sạn.
Một cách khái quát, đặc điểm khách của khách sạn Hà Nội Elegance có thể tóm tắt như sau:
− Chủ yếu là khách quốc tế, khách nội địa chiếm một lượng không đáng kể
− Mục đích là đi du lịch thuần túy
− Độ tuổi trung bình từ 25 đến 55
− Chủ yếu là khách đặt trước qua hệ thống đặt phòng của khách sạn
− Chủ yếu là khách đến từ châu Úc, Bắc Mỹ, châu Âu và một số nước phát triển khác của Châu Á
Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn
Trung bình năm Mùa cao điểm
− Thời gian lưu trú ngắn, trung bình khoảng từ 3 đến 4 ngày
− Khách thường tìm kiếm thông tin qua Internet và có kế hoạch du lịch trước- Khả năng chi trả từ mức trung bình khá
− Chủ yếu là khách du lịch đi theo các nhóm nhỏ
Thiết lập các chương trình marketing hỗn hợp
Khóa luận này phân tích thực trạng áp dụng các chính sách Marketing hỗn hợp tại khách sạn Hà Nội Elegance, dựa trên mô hình 7Ps, bao gồm sản phẩm (Product), giá cả (Price), kênh phân phối (Place), xúc tiến thương mại (Promotion), và yếu tố con người (People).
Các chính sách sản phẩm của khách sạn nhằm quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng Để xây dựng chính sách hiệu quả, khách sạn cần hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ mình cung cấp, đánh giá nguồn lực hiện có, và nắm bắt mong muốn của khách hàng.
Khách sạn Hà Nội Elegance chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú với các buồng ngủ cho khách hàng thương mại Để cạnh tranh hiệu quả với các khách sạn khác, việc cung cấp các dịch vụ bổ sung tiện lợi cho khách lưu trú là rất quan trọng, bên cạnh vị trí, giá cả và cơ sở vật chất Hiện tại, khách sạn đang cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống với bữa sáng buffet đa dạng các món ăn Á-Âu từ 6h00 đến 10h00 Dịch vụ này đã được bao gồm trong giá phòng, vì vậy khách lưu trú không phải chi thêm bất kỳ khoản phí nào cho bữa ăn này.
Khách sạn còn sở hữu những nhà hàng độc đáo, phục vụ thực đơn phong phú từ ẩm thực Việt Nam do các đầu bếp quốc tế dày dạn kinh nghiệm chế biến Đội ngũ nhân viên chu đáo luôn sẵn sàng phục vụ, đảm bảo cung cấp đầy đủ bữa ăn trong ngày cho khách hàng.
Diamond Sky Bar là một quán bar phong cách nằm trong khách sạn, nổi bật với thiết kế ấn tượng và không gian sang trọng Điểm nhấn của quán là cầu thang xoắn ốc độc đáo, tạo nên trải nghiệm thú vị cho khách hàng.
Gourmet Corner tọa lạc tại tầng một trong ba tầng của quán bar giếng trời phong cách, với ba sân thượng được thiết kế từ thủy tinh, kim loại và gỗ, mang đến bảng màu đơn sắc gồm đen, xám granit và các tông kem Tầng đầu tiên bao gồm quầy bar, nhà bếp rộng rãi và khu vực tiếp khách, trong khi tầng hai cung cấp nhiều chỗ ngồi thư giãn hơn Tầng trên cùng được dành riêng cho các dịp đặc biệt.
Dịch vụ chuyển giao hàng không (USD):
Bảng 2-2 Dịch vụ chuyển giao hàng không
LỰA CHỌN Loại phương tiện Giá mỗi chuyến đi (USD)
Lựa chọn 1 Xe 4 chỗ US $ 20
Lựa chọn 2 Xe 7 chỗ US $ 22
Lựa chọn 3 Xe 16 chỗ US $ 33
Lựa chọn 4 Xe khách 25 chỗ US $ 60
Dịch vụ chuyển giao riêng (Giá bằng USD):
Bảng 2-3 Dịch vụ chuyển giao riêng
Chương trình Xe 4 chỗ Xe 7 chỗ Xe 16 chỗ
Thành phố Hà Nội nửa ngày 53 58 63
Làng gốm Bát Tràng nửa ngày 50 55 60
Thành phố Hà Nội trọn ngày 63 68 83
Hà Nội - Hà Long - Hà Nội (1 ngày) 93 98 113
Hà Nội - Hà Long - Hà Nội (2 ngày) 123 133 148
Cả ngày Bát Tràm- Nhưng Tháp Tháp 73 78 83
Cả ngày Tây Phương- chùa Chua Thầy 73 78 83
Làng Dương Lâm trọn ngày 73 78 83
Hà Nội - Bắc Ninh - Hà Nội (1 ngày) 73 78 83
Cả ngày Bát Tràng- Vạn Phúc 73 78 83
Cả ngày Bát Tràng - Đông Hà - Đồng Kỳ 78 83 88
Golf Dong Mo cả ngày 78 83 93
Golf Chi Linh cả ngày 83 88 98
Hà Nội - Hòa Bình - Hà Nội (1 ngày) 83 88 98
Cả ngày Hoa Lư - Tam Cốc - Bích Động 78 83 98
Cả ngày Hoa Lư - Tam Cốc - Phát Diễm 98 103 113
Hà Nội - Hải Phòng - Hà Nội (1 ngày) 83 88 103
Hà Nội - Hải Dương - Hà Nội (1 ngày) 78 83 98
Dịch vụ giặt là là một yếu tố quan trọng cho khách lưu trú, đặc biệt trong các chuyến công tác dài ngày, khi họ cần quần áo sạch sẽ và được là lượt Khách sạn Hà Nội Elegance cung cấp chính sách miễn phí 1 set giặt là trị giá 5.4USD/ngày/phòng cho những đặt phòng từ 5-7 ngày, giúp khách hàng thư giãn mà không lo lắng về quần áo bẩn hàng ngày.
Khách sạn Hà Nội Elegance đã mở rộng dịch vụ bằng cách hợp tác với nhiều cơ sở kinh doanh khác, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong thời gian lưu trú, bao gồm đặt tour du lịch, vé máy bay, dịch vụ spa và cắt tóc.
Buồng phòng tại khách sạn Hà Nội Elegance được vệ sinh hàng ngày bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trong khi nhân viên bảo trì thường xuyên kiểm tra thiết bị để đảm bảo mọi thứ hoạt động tốt Khách hàng đánh giá khách sạn là sạch sẽ và tiện nghi, tuy nhiên, thảm và giấy dán tường hành lang đã cũ và có nhiều vết ố khó xử lý Hơn nữa, vấn đề cách âm kém khiến khách khó ngủ vào ban đêm do tiếng ồn từ phòng bên cạnh Ban Quản lý khách sạn đã chú ý đến vấn đề này và đang tìm giải pháp khắc phục, nhưng việc sửa chữa vẫn chưa hoàn thiện do phụ thuộc vào lượng khách lưu trú.
Khách sạn Hà Nội Elegance chưa gặp phải vấn đề nghiêm trọng trong chính sách sản phẩm, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục Cụ thể, khách sạn cần cải thiện kế hoạch bảo dưỡng, tu sửa và vệ sinh các trang thiết bị, vật dụng Ngoài ra, thực đơn nhà hàng cần được làm mới để tránh sự nhàm chán, đồng thời cần bổ sung thêm phòng họp và tăng cường sự quan tâm đến các dịch vụ bổ sung.
Giá cả là yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi chọn khách sạn, đặc biệt đối với các công ty có ngân sách cho nhân viên đi công tác Khách sạn Hà Nội Elegance điều chỉnh mức giá phòng dựa trên chi phí hoạt động, giá của đối thủ cạnh tranh và ngân sách chung của các công ty tiềm năng, nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng của từng nhóm khách hàng.
Bảng giá công bố của khách sạn Hà Nội Elegance
Bảng 2-4 Bảng giá công bố của khách sạn Hà Nội Elegance
Loại phòng Số lượng phòng Giá phòng
− Tất cả bảng giá trên đều áp dụng tỷ giá: 1 USD = 23.110 VND
− Giá “++” là giá chưa bao gồm 10% Thuế VAT và 5% Phí dịch vụ
− Các bảng giá trên (trừ Day Rate) đã bao gồm:
Bài viết này cung cấp thông tin về việc áp dụng thuế GTGT và phí dịch vụ 5% (trừ giá công bố) cho bữa sáng buffet hàng ngày Khách hàng sẽ được chào đón bằng đồ uống miễn phí và nhận 2 chai nước hàng ngày, điều này cũng áp dụng cho gói Day Rate.
+ Miễn phí Internet tại phòng (Áp dụng cho cả Day Rate)
+ Miễn phí cuộc gọi nội hạt
+ Miễn phí trà và cà phê trong phòng (Áp dụng cho cả Day Rate)
+ Miễn phí hoa quả hàng ngày
+ Miễn phí 1 set giặt là hàng ngày với những đặt phòng từ 7 đêm trở lên
+ Giờ nhận phòng (Check-in time): 14:00; Giờ trả phòng (Check-out time): 12:00
+ Trả phòng muộn (Late Check-out) trước 18:00 tính thêm 50% giá phòng; trả phòng muộn sau 18:00 tính 100% giá phòng 1 đêm
− Các ưu đãi khác có thể sử dụng hỗ trợ việc bán hàng:
+ Giám 10% hóa đơn dịch vụ giặt là; miễn phí 1 set giặt là; miễn phí hoàn toàn giặt là;
+ Giảm 10-15% khi đặt phòng trực tuyến qua website; - Đoàn đặt trên 10 phòng được miễn phí 1 phòng;
+ Ưu đãi giảm giá dịch vụ Early Check-in hoặc Late Check-out;
+ Tặng quà sinh nhật và các dịp lễ cần thiết, tặng quà khách lưu trú thường xuyên
Khách sạn Hà Nội Elegance áp dụng chính sách giá đa dạng để phục vụ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, phù hợp với thị trường hiện nay Giá phòng được điều chỉnh linh hoạt dựa trên hợp đồng và tần suất đặt phòng của khách hàng, giúp nhân viên kinh doanh có thể áp dụng các biện pháp khuyến khích hiệu quả Tuy nhiên, do đặc thù của ngành khách sạn, sản phẩm không thể lưu kho, nên giá cả cũng phản ánh điều này.
Khách sạn Hà Nội Elegance chưa điều chỉnh giá phòng linh hoạt theo tình trạng phòng trong từng ngày Để tối ưu hóa doanh thu, khách sạn nên xem xét xây dựng các mức giá đa dạng hơn, thay đổi theo từng ngày Ngoài ra, chính sách nhận phòng sớm cũng cần được làm rõ: nếu khách nhận phòng trước 8:00 sẽ tính 100% giá phòng một đêm, trong khi nhận phòng sau 8:00 sẽ tính 50% giá phòng một đêm.
2.3.3.3 Chính sách kênh phân phối
Khách sạn Hà Nội Elegance đã sử dụng nhiều kênh phân phối khác nhau để tạo ra nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng
❖ Khách online – Kênh trực tuyến/ Bán hàng qua mạng:
− Website: khách hàng có thể đặt trực tiếp trên website chính thức của khách sạn (http://www.elegancehospitality.com) hoặc qua facebook có phần mềm đăng kí đặt phòng
Ưu điểm
Khách sạn Hà Nội Elegance đã áp dụng các phương pháp nghiên cứu đơn giản nhưng hiệu quả để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng Dựa trên những kết quả nghiên cứu này, khách sạn đã xây dựng các chiến lược kinh doanh khả thi cho tương lai.
Khách sạn cần xác định rõ các phân khúc thị trường khả thi để đầu tư hiệu quả và lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp với quy mô và định hướng hoạt động Điều này giúp việc xây dựng sản phẩm dịch vụ trở nên dễ dàng hơn, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần nhận thức rõ những thế mạnh của mình để tạo dựng hình ảnh thương hiệu, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện và ghi nhớ.
Giá cả dịch vụ hợp lý, phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng mục tiêu Sản phẩm dịch vụ đa dạng và khách sạn liên tục đổi mới, phát triển để đáp ứng kịp thời những nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng.
Khách sạn đã xác định những kênh phân phối hiệu quả để thu hút khách hàng, đồng thời tận dụng nguồn nhân lực mạnh mẽ để triển khai các hoạt động xúc tiến bán, bao gồm bán hàng trực tiếp và cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí.
Khách sạn Hà Nội Elegance nhận thức rõ tầm quan trọng của các đối tác kinh doanh, vì vậy họ đầu tư vào việc xây dựng mối quan hệ hợp tác tốt đẹp Điều này không chỉ thúc đẩy tinh thần hợp tác mà còn đảm bảo sự phát triển lâu dài và bền vững cho cả hai bên.
Hướng đến lợi ích của khách hàng, khách sạn tạo ra các sản phẩm trọn gói nhằm giúp tiết kiệm chi phí, thời gian và vẫn tạo
Quy trình làm việc tại Hà Nội Elegance được xây dựng dựa trên tiêu chuẩn chung của ngành, đồng thời phát triển các tiêu chí riêng phù hợp với điều kiện khách sạn Các quy trình phục vụ hợp lý giúp nhân viên dễ dàng thực hiện nhiệm vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng một cách hoàn hảo nhất.
Nhược điểm và nguyên nhân
Sản phẩm của Hà Nội Elegance tuy đầy đủ nhưng phân bố chưa đồng đều, với phòng Superior được ưa chuộng nhờ giá cả hợp lý, view đẹp và tiện nghi đầy đủ Điều này dẫn đến tình trạng thiếu phòng trong mùa cao điểm Khi khách hàng không còn phòng mong muốn, khách sạn thường tư vấn chuyển sang loại phòng khác, nhưng chỉ khi loại phòng đó có điểm khác biệt mới thu hút được khách Nếu không, khách sẽ tìm kiếm khách sạn khác phù hợp hơn với ngân sách và yêu cầu của họ Đến nay, Hà Nội vẫn chưa giải quyết được vấn đề này, khi mà lượng khách vẫn tập trung vào một sản phẩm duy nhất Hệ thống dịch vụ bổ sung tuy được đánh giá cao về chất lượng nhưng thiếu điểm nhấn để thu hút khách hàng mới.
Giá cả của Hà Nội Elegance hiện tại đã phù hợp với chất lượng sản phẩm, nhưng cần được nâng cấp để khẳng định vị thế trên thị trường Mức giá không chỉ phản ánh đẳng cấp sản phẩm mà còn cần đi đôi với việc cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách sạn không nâng cao giá và chất lượng, sẽ khó thu hút thêm khách hàng mới, đặc biệt là những người có khả năng chi trả cao hơn.
Chính sách phân phối của Hà Nội Elegance chủ yếu dựa vào các kênh gián tiếp, điều này khiến khách sạn phải chi trả hoa hồng không nhỏ Mặc dù các kênh này mang lại hiệu quả cao trong việc dẫn khách, nhưng việc phụ thuộc quá nhiều vào chúng có thể gây khó khăn cho sự phát triển kinh doanh Để tối ưu hóa hoạt động, Hà Nội Elegance cần nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ Sales & Marketing trong việc tìm kiếm khách hàng.
Khách sạn Hà Nội Elegance đã nhận thức rõ tầm quan trọng của Marketing trong hoạt động kinh doanh, mặc dù thời gian hoạt động chưa lâu và phải đối mặt với môi trường cạnh tranh khốc liệt Khách sạn vẫn duy trì được lượng khách ổn định và xây dựng mối quan hệ tốt với đối tác và khách hàng Điều này có được một phần nhờ vào nỗ lực liên tục của phòng kinh doanh trong việc nghiên cứu và áp dụng các chính sách Marketing phù hợp.
Mặc dù hoạt động Marketing của khách sạn Hà Nội Elegance đã có những bước khởi đầu, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục Các chính sách Marketing hiện tại chủ yếu chỉ dừng lại ở mức cơ bản, thiếu sự chuyên sâu và chưa được triển khai một cách toàn diện Để nâng cao hiệu quả Marketing và thúc đẩy sự phát triển kinh doanh của khách sạn, cần thiết phải có những giải pháp bổ sung và cải tiến Chương 3 của Khóa luận sẽ đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing của khách sạn trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN
Mục tiêu và định hướngphát triển của khách sạn trong năm 2019-2020 của khách sạn Elegance Hà Nội
Trong giai đoạn 2019-2020, khách sạn Hà Nội Elegance đã chú trọng xây dựng thương hiệu uy tín với dịch vụ chuyên nghiệp, lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu chính Khách sạn tiếp tục thực hiện các chiến lược phát triển nhằm chiếm lĩnh thị trường khách thương mại trong khu vực, trở thành lựa chọn lý tưởng cho khách hàng, đồng thời phát triển thêm các chiến lược mới để củng cố và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Cụ thể mục tiêu phấn đấu như sau:
− Quản lý tốt hệ thống dịch vụ hiện tại; mở rộng và phát triển quy mô hoạt động trong điều kiện thuận lợi
− Đảm bảo chi phí hợp lý; quản lý và sử dụng nguồn nhân lực hợp lý và hiệu quả, tránh lãng phí
− Giữ vững và đẩy mạnh nâng cao uy tín, hình ảnh của khách sạn trong thị trường
Chúng tôi đang tập trung vào việc mở rộng các hoạt động xúc tiến tại các thị trường nước ngoài mới và tiềm năng, nhằm giảm bớt sự phụ thuộc vào du khách
− Tiếp tục duy trì các thị trường khách hàng truyền thống của khách sạn đồng thời tăng cường thu hút khách nội địa
Để thúc đẩy tinh thần thi đua trong toàn bộ các bộ phận, cần duy trì và tăng cường công tác khen thưởng cho nhân viên thông qua các cuộc họp tổng kết quý và năm.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, việc đào tạo nhân viên và quản lý là vô cùng quan trọng, giúp họ trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết Để đạt được mục tiêu này, khách sạn cần xây dựng một hệ thống giải pháp đồng bộ, khoa học, phù hợp với nguồn lực hiện có và nhu cầu thực tế của khách hàng Các giải pháp này cần được triển khai liên tục, từ ý tưởng phát triển sản phẩm, hoàn thiện sản phẩm, quảng bá đến việc cung cấp dịch vụ.
Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing của khách sạn Elegance Hà Nội
Hoàn thiện chính sách sản phẩm (Product)
Dựa trên phân tích thực tế ở phần 2, tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục những khó khăn trong chính sách sản phẩm hiện tại của Hà Nội Elegance.
Khách sạn cần nâng cấp tiêu chuẩn phòng Deluxe để tạo thêm lựa chọn cho khách hàng khi phòng Superior đã đầy, tránh tình trạng khách hàng chỉ tập trung vào một loại phòng Việc cải tiến nội thất và trang thiết bị trong phòng là cần thiết để mang lại sự hài lòng và trải nghiệm trọn vẹn cho khách Sau khi hoàn tất nâng cấp phòng Deluxe, khách sạn nên tiếp tục nâng cấp phòng Executive, nhằm đảm bảo mọi lựa chọn phòng đều xứng đáng với chi phí mà khách hàng sẵn sàng chi trả cho sự thoải mái.
Hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn cần được cải thiện để thu hút sự chú ý của khách hàng, đặc biệt là những khách công vụ có nhu cầu theo dõi thông tin thời sự và chính trị Đầu tư vào dịch vụ đại lý báo và tạp chí chuyên ngành, cùng với việc cung cấp dịch vụ giao báo hàng ngày tại phòng cho khách lưu trú dài ngày, sẽ là những điểm độc đáo giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Những đề xuất này không chỉ giải quyết tình trạng mất cân đối trong việc đặt phòng mà còn làm cho không gian tiệc trở nên sang trọng hơn, thu hút đa dạng đối tượng khách hàng Tăng cường quảng cáo cho các dịch vụ bổ sung hứa hẹn mang lại lợi nhuận đáng kể cho khách sạn.
Khách sạn cần thiết lập một hệ thống tiêu chuẩn để kiểm soát chất lượng đầu vào và đầu ra của sản phẩm, đảm bảo toàn bộ quy trình phục vụ khách hàng tuân thủ đúng quy chuẩn và đồng bộ Việc phối hợp linh hoạt giữa các bộ phận trong khách sạn là rất quan trọng để tránh sai sót, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm Đồng thời, cần thiết lập các văn bản ký nhận và bàn giao công việc một cách cụ thể và rõ ràng.
Để đảm bảo hoạt động phát triển sản phẩm mới diễn ra hiệu quả, ban lãnh đạo khách sạn cần giám sát chặt chẽ từ khâu chuẩn bị ý tưởng, sàng lọc, xây dựng, thử nghiệm cho đến khi sản phẩm hoàn thiện và ra mắt thị trường Nhân viên trong khách sạn cũng phải tuân thủ đúng các bước trong quy trình này.
Khách sạn nên khuyến khích nhân viên nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới thông qua việc thưởng tiền hoặc nâng bậc lương Đồng thời, việc tìm hiểu sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh sẽ giúp khách sạn rút ra bài học từ những thành công và thất bại của họ, từ đó tạo ra các sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu thị trường.
Để đa dạng hóa sản phẩm, khách sạn nên tổ chức các lớp đào tạo với giáo viên từ các trường nghiệp vụ, nhằm nâng cao trình độ nhân viên Đồng thời, cần cử nhân viên đến các khách sạn khác để học hỏi kinh nghiệm Bên cạnh đó, khách sạn cần cải tạo và nâng cấp cơ sở vật chất, thay thế thiết bị cũ bằng những thiết bị hiện đại và đồng bộ, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Chính sách sản phẩm của khách sạn trong những năm qua đã được thực hiện tốt Tuy nhiên, để tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường trong tương lai, khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự phong phú và chất lượng cao, đồng thời xây dựng một chính sách sản phẩm phù hợp.
Hoàn thiện chính sách giá (Price)
Thay đổi chính sách sản phẩm sẽ dẫn đến sự điều chỉnh mức giá, điều này là cần thiết để phản ánh chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất được nâng cao, mang lại lợi ích cho khách hàng Khi tăng giá phòng do nâng cấp, khách sạn nên kèm theo các ưu đãi như phiếu giảm giá cho dịch vụ bổ sung như spa Đối với khách hàng lưu trú lâu dài, việc áp dụng mức giá ưu đãi sẽ khuyến khích họ quay lại trong tương lai.
Đối với khách hàng công vụ và khách thương gia lưu trú dài ngày, khách sạn nên áp dụng chính sách giảm giá phòng từ 15-20% Bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ bổ sung với mức giá giảm từ 10-15% cũng là một chiến lược hợp lý để thu hút và giữ chân khách hàng.
Khách hàng quen thuộc tại khách sạn không chỉ được hưởng mức giảm 20% giá phòng mà còn có cơ hội trải nghiệm một số dịch vụ miễn phí Điều này không chỉ mang lại giá trị gia tăng cho khách mà còn thúc đẩy sự trung thành của họ với khách sạn.
Khách sạn Hà Nội Elegance cần áp dụng chính sách giá phân biệt cho từng đoạn thị trường để thu hút khách Trung Quốc, khách nội địa và khách từ các nước ASEAN Hiện tại, khách sạn chưa thực hiện chính sách giá khác biệt, do đó cần giảm giá từ 5-10% so với các thị trường khác để hấp dẫn khách hàng.
Khách sạn nên áp dụng chính sách giá thuê dài hạn giảm từ 5-10% để hạn chế phòng trống trong mùa thấp điểm Đồng thời, tăng tỷ lệ giảm giá lên 20% cho dịch vụ bổ sung ngoài giờ cao điểm sẽ giúp thu hút thêm khách hàng, đặc biệt là những nhóm khách có khả năng chi trả không cao, từ đó tăng doanh thu cho khách sạn.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, khách sạn cần xem xét việc tăng tỷ lệ hoa hồng cho các doanh nghiệp lữ hành và đại lý du lịch lên 15%, cao hơn 5% so với năm trước Điều này không chỉ giúp đảm bảo nguồn khách ổn định cho khách sạn mà còn tạo dựng mối quan hệ bền vững và trung thành với các đối tác trong ngành du lịch.
- Giá trọn gói qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch
Khách sạn có thể cung cấp giá trọn gói hấp dẫn hơn so với việc mua từng dịch vụ riêng lẻ, với mức giảm lên đến 20% Điều này không chỉ khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ trong khách sạn mà còn tạo cơ hội để phát hành phiếu giảm giá cho những ai tiêu dùng dịch vụ tại đây.
Khách sạn có thể khuyến khích khách hàng cũ quay lại và thu hút khách hàng mới thông qua một số đề xuất hiệu quả Việc nâng cấp cơ sở vật chất và cải thiện chất lượng sản phẩm đi kèm với sự điều chỉnh giá cả sẽ giúp nâng cao thương hiệu của Elegance Hà Nội Điều này không chỉ giúp khách sạn cạnh tranh tốt hơn mà còn khẳng định vị thế trên thị trường, không còn lép vế trước các đối thủ lớn mạnh.
Hoàn thiện chính sách phân phối (Place)
Khách sạn hiện chỉ hợp tác với các trung tâm lữ hành tại Hà Nội, vì vậy việc tìm kiếm đối tác mới tại các thành phố du lịch lớn như Quảng Ninh và Hải Phòng là rất quan trọng Điều này sẽ giúp khách sạn mở rộng đối tượng khách hàng và tăng cường khả năng thu hút du khách.
Marketing của Hà Nội Elegance cần khuyến khích nhân viên chủ động tìm kiếm đối tác và gặp gỡ trực tiếp để tăng cường khả năng thuyết phục Những cơ hội này không chỉ mang lại nguồn khách hàng mới cho khách sạn mà còn giảm thiểu sự phụ thuộc vào các kênh phân phối gián tiếp, từ đó cắt giảm chi phí hoa hồng Khi hiệu quả làm việc của nhân viên Sales & Marketing được nâng cao, mức thưởng của họ cũng sẽ tăng, tạo lợi ích cho cả khách sạn và nhân viên.
Nếu những đề xuất trên được thực hiện, khách sạn sẽ thu hút nhiều khách hàng mới nhờ vào nỗ lực của nhân viên, giảm sự phụ thuộc vào các đại lý trung gian Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Hoàn thiện chính sách truyền thông (Promotion)
Hà Nội Elegance cần tăng cường các hoạt động cộng đồng để nâng cao hình ảnh thương hiệu và tạo sự kết nối với xã hội Đề xuất tổ chức các sự kiện như tặng quà cho trẻ em kém may mắn vào ngày 1/6 hàng năm, hội chợ từ thiện và ngày hội ủng hộ cộng đồng LGBT sẽ không chỉ mang lại ý nghĩa nhân văn mà còn giúp khách sạn thu hút sự chú ý và thiện cảm từ cộng đồng Những hoạt động này không chỉ có lợi cho xã hội mà còn góp phần xây dựng thương hiệu Hà Nội Elegance vững mạnh hơn.
Hoạt động quảng cáo của Hà Nội Elegance cần cải thiện để thu hút khách hàng, với hình ảnh hấp dẫn và đa dạng hình thức quảng cáo Khách sạn nên đầu tư vào video clip ngắn giới thiệu dịch vụ, phát trên tivi tại sảnh chờ để thu hút sự chú ý của du khách Video cần ngắn gọn nhưng hình ảnh phải sắc nét để thể hiện rõ dịch vụ Bên cạnh đó, hợp tác với các nhà báo chuyên về du lịch để đăng tin trên tạp chí sẽ giúp du khách tìm hiểu thêm về khách sạn trong lúc thư giãn Hà Nội Elegance cũng nên làm mới catalogue với thiết kế đẹp mắt, ngắn gọn và đầy đủ thông tin Đối với các chương trình khuyến mại, biển quảng cáo nên đặt ở vị trí đông người và dễ quan sát, với hình ảnh bắt mắt và nội dung ngắn gọn Cuối cùng, duy trì hoạt động quảng cáo trên website và mạng xã hội để tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng yêu thích sử dụng mạng xã hội.
Nếu các đề xuất trên được thực hiện, Hà Nội Elegance sẽ nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng và phương tiện truyền thông, góp phần nâng cao nhận diện thương hiệu Các hoạt động quảng cáo dự kiến sẽ mang lại kết quả tốt, có lợi cho khách sạn và tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng Thông qua việc chăm sóc khách hàng hội viên, mối liên kết giữa khách sạn và khách hàng sẽ được củng cố, thu hút thêm nhiều khách hàng mới đăng ký trở thành hội viên.
Hoàn thiện chính sách quy trình (Process)
Quy trình hoạt động tại khách sạn diễn ra hiệu quả, nhưng để tạo sự khác biệt với đối thủ, khách sạn cần phát triển các dịch vụ độc đáo Đối với dịch vụ spa & massage, thời gian phục vụ cố định từ 9h sáng đến 20h tối hàng ngày Khách hàng cần được thông tin rõ ràng về các dịch vụ và quy trình phục vụ, bao gồm các công đoạn cụ thể Trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên nên hướng dẫn tận tình để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất.
57 dẫn cho khách hàng từng bước một, giúp khách hàng tận hưởng những giờ phút thư giãn một cách thoải mái nhất Đối với chính sách đặt cọc:
− Yêu cầu đặt cọc giữ phòng trong vòng một tuần sau khi đặt phòng được xác nhận, nếu không việc đặt phòng có thể bị hủy bỏ
Khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng còn hiệu lực hoặc thực hiện ký quỹ bằng cách chuyển khoản vào tài khoản của khách sạn Elegance Hà Nội Đối với quy trình hủy đặt phòng, quý khách cần tuân thủ các bước hướng dẫn cụ thể để đảm bảo quyền lợi của mình.
− Tính 50% số tiền cọc đã đặt cho việc hủy phòng từ 7 ngày đến 24 giờ trước giờ đã dự kiến đến nhận phòng (1)
− Tính 100% số tiền cọc đã đặt trường hợp không đến hoặc thông báo việc hủy phòng trễ hơn 7 ngày đến 24 giờ (2)
− Trích giữ 10% giá trị của đặt phòng cho các thông báo hủy phòng trước 7 ngày (3)
− Số tiền còn lại từ các trường hợp (1) và (3) sẽ được bảo lưu cho các đặt phòng trong vòng 6 tháng tiếp theo và sẽ không hoàn trả
Khi khách hàng nắm vững quy trình dịch vụ, họ sẽ có xu hướng trải nghiệm nhiều hơn, dẫn đến doanh thu từ các dịch vụ bổ trợ tăng cao Điều này cũng giúp nhân viên và khách hàng tiết kiệm thời gian trong việc giải thích và làm rõ những vấn đề chưa được hiểu.
Hoàn thiện chính sách con người (People)
Chính sách nhân sự của Elegance Hà Nội có nhiều ưu điểm nổi bật, nhưng để nâng cao hiệu quả hoạt động, cần áp dụng một số giải pháp nhằm khắc phục những nhược điểm còn tồn tại.
Đào tạo trong bữa trưa, hay còn gọi là Brown bag lunches, là phương pháp mà nhân viên cấp trên của khách sạn ăn trưa cùng cấp dưới để thảo luận về các chủ đề liên quan đến cuộc sống hoặc công việc Qua những câu chuyện vui và ý nghĩa, phương pháp này không chỉ giúp truyền đạt kỹ năng, kiến thức mà còn tạo không khí thân mật, vui vẻ Mục tiêu của hình thức đào tạo này là nâng cao động lực làm việc cho nhân viên và giúp họ cân bằng giữa cuộc sống và công việc, đồng thời mang lại sự thư giãn và niềm vui trong bữa trưa.
Khách sạn hàng năm sẽ chọn ra những nhân viên xuất sắc nhận “học bổng” để tham gia các khóa học bên ngoài, nhằm nâng cao trình độ và kiến thức thực tế trong ngành Sau khi hoàn thành khóa học, những nhân viên này sẽ trở về và đào tạo lại cho các đồng nghiệp khác Phương pháp này không chỉ giúp khách sạn tiết kiệm chi phí đào tạo mà còn tối ưu hóa thời gian làm việc cho toàn bộ đội ngũ.
Khách sạn cần chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bảo vệ, lễ tân, nhân viên trực điện thoại và nhân viên phục vụ, vì họ là những người tiếp xúc đầu tiên và thường xuyên với khách hàng Việc cải thiện kỹ năng và thái độ của những nhân viên này sẽ tạo ra ấn tượng mạnh mẽ và góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng tại khách sạn.
Nhân viên như bảo vệ, lễ tân và phục vụ cần tuân thủ yêu cầu về trang phục và thái độ khi giao tiếp với khách hàng Trang phục phải gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, và cách nói cần rõ ràng, dễ nghe, tuyệt đối không được to tiếng với khách Đặc biệt, bộ phận lễ tân cần có yêu cầu cao hơn về ngoại hình so với các bộ phận khác.
Nhân viên trực điện thoại tại khách sạn không cần yêu cầu quá cao về trang phục và ngoại hình, chỉ cần gọn gàng Tuy nhiên, khách sạn nên ưu tiên tuyển dụng nhân viên nữ cho vị trí này, vì họ thường có khả năng kiềm chế tốt và kiên nhẫn hơn khi giao tiếp với khách hàng.
− Sử dụng thêm các Marketing tương tác để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tiếp nhận các phản hồi của khách hàng:
Bố trí một quầy thông tin riêng biệt với một nhân viên nữ nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng và tiếp nhận phản hồi trực tiếp từ họ.
+ Sử dụng hệ thống khảo sát khách hàng tự động
Hình 3-1 Hệ thống khảo sát khách hàng tự động
Sau khi áp dụng các giải pháp trên, khách sạn đã xây dựng được đội ngũ nhân viên lành nghề, dày dạn kinh nghiệm và nhiệt huyết mà không tốn nhiều chi phí đào tạo, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ Việc khảo sát khách hàng tự động sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn, giúp cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
− Giúp ban lãnh đạo tìm được nguyên nhân và cách giải quyết hiệu quả các vấn đề
− Đánh giá quy trình làm việc, phương tiện phục vụ, chất lượng dịch vụ nhằm cải tiến không ngừng
− Khuyến khích khách hàng góp ý chia sẽ cùng phát triển của đơn vị
− Tăng năng suất, doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả công việc
− Tạo nên sự liên kết, chia sẻ và đồng cảm giữa Ban lãnh đạo, nhân viên và khách hàng của đơn vị.
Hoàn thiện chính sách cơ sở vật chất hữu hình (Physical evidence)
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, vì vậy việc hoàn thiện chính sách về cơ sở vật chất là cần thiết và nên được thực hiện thường xuyên Để đảm bảo khách sạn Hà Nội Elegance luôn hoạt động hiệu quả, tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục những nhược điểm hiện có trong cơ sở vật chất.
Khách sạn cần thực hiện tổng kiểm tra định kỳ tất cả các phòng họp, bao gồm trần, tường và sàn, nhằm phát hiện và khắc phục kịp thời các hư hỏng Việc này giúp đảm bảo không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc.
Tất cả hệ thống đèn hành lang tại khu vực tổ chức tiệc cần được thay thế bằng loại đèn có độ sáng cao hơn, đảm bảo không gây chói mắt do khu vực này thiếu ánh sáng tự nhiên.
Các trang thiết bị trong buồng khách cần được kiểm tra định kỳ và thay thế ngay khi phát hiện sự cố Nếu cần thiết, nên đề xuất lên cấp trên để nâng cấp trang thiết bị và dụng cụ.
− Khách sạn nên sử dụng toàn bộ các sản phẩm văn phòng phẩm có in logo của mình để thể hiện tính đồng bộ
