CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN
2.3.3. Thiết lập các chương trình marketing hỗn hợp
Khóa luận tập trung phân tích thực trạng áp dụng các chính sách Marketing hỗn hợp của khách sạn Hà Nội Elegance theo 7Ps cơ bản là: sản phẩm (Product), giá (Price), kênh phân phối (Place), xúc tiến thương mại (Promotion), People (Con người),
2.3.3.1 Chính sách sản phẩm
Mục đích của các chính sách sản phẩm chủ yếu tập trung vào việc quản lý, cải thiện, nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ hiện có hoặc tạo ra những sản phẩm mới nhằm đáp ứng và thoả mãn các nhu cầu thực tế của khách hàng. Để xây dựng các chính sách phù hợp, khách sạn phải hiểu rõ về sản phầm, dịch vụ mà mình cung cấp cũng như đánh giá khách quan về nguồn lực khách sạn có thể huy động và nắm được những điều mà khách hàng mong muốn nhận được.
Sản phẩm chính mà khách sạn Hà Nội Elegance kinh doanh là dịch vụ lưu trú – cho thuê buồng ngủ. Bởi đối tượng khách chính của khách sạn là khách thuần túy, thương mại nên các dịch vụ bổ sung mang lại sự thuận tiện cho khách lưu trú là một yếu tố hết sức quan trọng để cạnh tranh với các khách sạn đối thủ, bên cạnh yếu tố vể vị trí, giá cả và cơ sở vật chất. Các dịch vụ bổ sung đang được cung cấp tại Hà Nội Elegance là:
Dịch vụ ăn uống: khách sạn phục vụ khách lưu trú ăn sáng buffef với nhiều món ăn Á- Âu phong phú từ 6h00 đến 10h00 Dịch vụ này đã bao gồm trong giá phòng, khách lưu trú không phải trả thêm bất cứ khoản chi phí phát sinh nào cho bữa ăn này.
Ngoài ra khách sạn còn có những nhà hàng với phong cách độc đáo, với thực đơn được lựa chọn của thực phẩm Việt Nam phục vụ bởi những vị đầu bếp giàu kinh nghiệm quốc tế, được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên chu đáo, nhà hàng cung cấp đầy đủ bữa ăn trong ngày.
Cùng với đó là những quán bar với không gian đầy phong cách. Diamond Sky Bar là một quán bar của khách sạn lấy cảm hứng thiết kế.Một cầu thang xoắn ốc dẫn từ
Gourmet Corner đến tầng thứ nhất trong ba tầng chồng lên nhau của không gian quán bar giếng trời đầy phong cách. Ba sân thượng nằm ở các góc được chế tác từ thủy tinh, kim loại và gỗ được bổ sung bởi một bảng màu đơn sắc gồm đen, xám granit và các gợi ý của kem. Đầu tiên có quầy bar, nhà bếp mở rộng rãi và khu vực tiếp khách. Nhiều chỗ ngồi thư giãn hơn ở cấp độ thứ hai trong khi phần trên cùng là không gian dành riêng cho những dịp đặc biệt.
− Dịch vụ chuyển nhượng:
Dịch vụ chuyển giao hàng không (USD):
Bảng 2-2. Dịch vụ chuyển giao hàng không
LỰA CHỌN Loại phương tiện Giá mỗi chuyến đi (USD)
Lựa chọn 1 Xe 4 chỗ US $ 20
Lựa chọn 2 Xe 7 chỗ US $ 22
Lựa chọn 3 Xe 16 chỗ US $ 33 Lựa chọn 4 Xe khách 25 chỗ US $ 60
Nguồn: www.elegancehospitality.com Dịch vụ chuyển giao riêng (Giá bằng USD):
Bảng 2-3. Dịch vụ chuyển giao riêng
Chương trình Xe 4 chỗ Xe 7 chỗ Xe 16 chỗ
Thành phố Hà Nội nửa ngày 53 58 63
Làng gốm Bát Tràng nửa ngày 50 55 60
Thành phố Hà Nội trọn ngày 63 68 83
Hà Nội - Hà Long - Hà Nội (1 ngày) 93 98 113 Hà Nội - Hà Long - Hà Nội (2 ngày) 123 133 148 Cả ngày Bát Tràm- Nhưng Tháp Tháp 73 78 83 Cả ngày Tây Phương- chùa Chua Thầy 73 78 83
Làng Dương Lâm trọn ngày 73 78 83
Hà Nội - Bắc Ninh - Hà Nội (1 ngày) 73 78 83
Cả ngày Bát Tràng- Vạn Phúc 73 78 83
37 Cả ngày Bát Tràng - Đông Hà - Đồng Kỳ 78 83 88
Chùa Hương (1 ngày) 78 83 98
Golf Dong Mo cả ngày 78 83 93
Golf Chi Linh cả ngày 83 88 98
Hà Nội - Hòa Bình - Hà Nội (1 ngày) 83 88 98 Cả ngày Hoa Lư - Tam Cốc - Bích Động 78 83 98 Cả ngày Hoa Lư - Tam Cốc - Phát Diễm 98 103 113 Hà Nội - Hải Phòng - Hà Nội (1 ngày) 83 88 103
Hà Nội - Hải Dương - Hà Nội (1 ngày) 78 83 98
Nguồn: www.elegancehospitality.com
Dịch vụ giặt là: đây là dịch vụ khá quan trọng đối với khách lưu trú khi xa nhà, đặc biệt là đối với những chuyến công tác dài ngày mà khách hàng luôn cần những bộ quần áo sạch sẽ, được là lượt cẩn thận để đi làm. Khách sạn Hà Nội Elegance hiện đang áp dụng chính sách miễn phí 1 set giặt là tương đương 5.4USD/ngày/phòng (tương đương với 1 bộ quần áo dài đi làm, 1 bộ đồ lót và 1 đôi tất hoặc khăn mùi xoa) đối với các đặt phòng dài hơn 5-7 ngày (tùy đối tượng khách) để khách hàng có những giờ phút thoải mái nghỉ ngơi tại khách sạn mà không phải bận tâm về quần áo bẩn hằng ngày.
Các dịch vụ khác: khách sạn Hà Nội Elegance đã liên kết thêm với nhiều cơ sở kinh doanh khác nhằm đáp ứng được những nhu cầu phát sinh khác của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn như đặt tour du lịch, đặt vé máy bay, spa, cắt tóc,...
Về phần buồng phòng, các phòng ốc và khu vực công cộng được vệ sinh hằng ngày bởi nhân viên buồng. Nhân viên bảo trì thường xuyên kiểm tra tình trạng các trang thiết bị trong phòng khách và các khu vực công cộng để đảm bảo mọi thứ hoạt động tốt và luôn sẵn sàng đón khách. Nhìn chung, khách sạn Hà Nội Elegance được khách hàng đánh giá là sạch sẽ và đầy đủ tiện nghi, tuy nhiên, thảm và giấy dán tường hành lang đã cũ, có nhiều vết ố do lâu ngày khó xử lý và tường cách âm kém, buổi đêm khách rất khó ngủ nếu phòng bên cạnh bật TV lớn trong khi họ đã rất mệt mỏi sau ngày làm việc.Việc cách âm kém đã được Ban Quản lý khách sạn quan tâm để đưa ra giải pháp khắc phục nhưng hiện tại vẫn chưa hoàn thiện xong vì việc sửa chữa không có kế hoạch thời gian
cụ thể mà phụ thuộc vào lượng khách đang lưu trú ở khách sạn, tầng nào không có khách ở dài sẽ được làm trước.
Tóm lại, khách sạn Hà Nội Elegance không có những vấn đề nghiêm trọng trong chính sách sản phẩm nhưng còn tồn đọng những hạn chế nên được giải quyết dứt điểm liến quan đến kế hoạch bảo dưỡng, tu sửa, thay thế và vệ sinh các trang thiết bị, vật dụng trong khách sạn, thực đơn nhà hàng nhàm chán, thiếu phòng họp và thiếu sự quan tâm đến các dịch vụ bổ sung.
2.3.3.2 Chính sách giá
Giá cả thường là yếu tố đầu tiên được khách hàng sử dụng để khoanh vùng lựa chọn khách sạn, đặc biệt là đối với các công ty thương mại có ngân sách định sẵn dành cho cán bộ nhân viên đi công tác. Bằng việc tính toán, cân đối dựa trên cơ sở chi phí hoạt động, giá của các đối thủ cạnh tranh và mặt bằng chung ngân sách của các công ty nằm trong danh sách khách hàng tiềm năng, khách sạn Hà Nội Elegance đang áp dụng các mức giá khác nhau đối với mỗi loại phòng đối cho từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Bảng giá công bố của khách sạn Hà Nội Elegance
Bảng 2-4. Bảng giá công bố của khách sạn Hà Nội Elegance
Loại phòng Số lượng phòng Giá phòng
Superior(Twin/Double bed) 6 105$
Deluxe (Twin/Double bed) 18 115$
Deluxe Triple 5 125$
Junior Suite 10 145$
Family Room 5 159$
Excutive Suite 2 175$
Thêm người + 10USD/ người Giường phụ +15USD/ giường
Nguồn: www.elegancehospitality.com
39 Ghi chú:
− Tất cả bảng giá trên đều áp dụng tỷ giá: 1 USD = 23.110 VND.
− Giá “++” là giá chưa bao gồm 10% Thuế VAT và 5% Phí dịch vụ.
− Các bảng giá trên (trừ Day Rate) đã bao gồm:
+ Thuế GTGT và 5% Phí dịch vụ (trừ giá công bố) - Ăn sáng Buffet hàng ngày.
+ Đồ uống chào mừng khi khách đến - Miễn phí 2 chai nước hàng ngày (Áp dụng cho cả Day Rate)
+ Miễn phí Internet tại phòng (Áp dụng cho cả Day Rate) + Miễn phí cuộc gọi nội hạt
+ Miễn phí trà và cà phê trong phòng (Áp dụng cho cả Day Rate) + Miễn phí hoa quả hàng ngày
+ Miễn phí 1 set giặt là hàng ngày với những đặt phòng từ 7 đêm trở lên + Giờ nhận phòng (Check-in time): 14:00; Giờ trả phòng (Check-out time):
12:00
+ Trả phòng muộn (Late Check-out) trước 18:00 tính thêm 50% giá phòng; trả phòng muộn sau 18:00 tính 100% giá phòng 1 đêm.
− Các ưu đãi khác có thể sử dụng hỗ trợ việc bán hàng:
+ Giám 10% hóa đơn dịch vụ giặt là; miễn phí 1 set giặt là; miễn phí hoàn toàn giặt là;
+ Giảm 10-15% khi đặt phòng trực tuyến qua website; - Đoàn đặt trên 10 phòng được miễn phí 1 phòng;
+ Ưu đãi giảm giá dịch vụ Early Check-in hoặc Late Check-out;
+ Tặng quà sinh nhật và các dịp lễ cần thiết, tặng quà khách lưu trú thường xuyên...
Như vậy, khách sạn Hà Nội Elegance đã áp dụng chính sách giá với nhiều mức giá khác nhau cho các đối tượng khách hàng khác nhau, phù hợp với mặt bằng chung thị trường hiện nay. Tùy thuộc vào giá phòng trên hợp đồng và mức độ thường xuyên đặt phòng của mỗi cá nhân, tổ chức mà nhân viên kinh doanh khách sạn có thể linh động sử dụng thêmcác biện pháp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn. Tuy
nhiên, với đặc thù ngành, sản phẩm không thể lưu kho dự trữ, chính giá của khách sạn Hà Nội Elegance chưa linh hoạt theo ngày phù hợp với tình trạng phòng trong ngày.
Khách sạn có thể quan tâm và xây dựng thêm các mức giá đa dạng hơn, thay đổi theo ngày nếu muốn đạt được tận thu trong kinh doanh. - Nhận phòng sớm (Early Check-in) trước 8:00 tính 100% giá phòng 1 đêm; nhận phòng sau 8:00 tính 50% giá phòng 1 đêm.
2.3.3.3 Chính sách kênh phân phối
Khách sạn Hà Nội Elegance đã sử dụng nhiều kênh phân phối khác nhau để tạo ra nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng.
❖ Khách online – Kênh trực tuyến/ Bán hàng qua mạng:
− Website: khách hàng có thể đặt trực tiếp trên website chính thức của khách sạn (http://www.elegancehospitality.com) hoặc qua facebook có phần mềm đăng kí đặt phòng.
❖ Các tổ chức, công ty du lịch, lữ hành trực tuyến (Online Travel Agency – OTA): hiện khách sạn Hà Nội Elegance đang liên kết với các trang Agoda, Expedia, Booking.com, Tripadvisor,.... Lượt khách đặt phòng qua các trang web này chiếm tỷ lệ lớn tổng số lượt khách đến khách sạn.
❖ Khách Offline – Kênh ngoại tuyến/ Bán hàng trực tiếp:
− Các tổ chức, công ty du lịch, lữ hành (Travel Agency - TA/ Travel Operation – TO. Lượt khách của các công ty du lịch đến khách sạn hiện tại chiếm khoảng hơn 10% tổng lượt khách đến lưu trú.
− Nguồn khách từ các khách sạn liên kết: từ chính các khách sạn của chuỗi Elegance, các khách sạn đều có sự chuyển giao khách cho nhau để phù hợp với mục đích di chuyển của khách hàng cũng như xử lí tinh trạng overbooking.
− Nguồn khách vãng lai đến lưu trú tại khách sạn mà không đặt phòng trước đã góp phần tăng thêm doanh thu cho khách sạn, nhất là khi quanh khách sạn có nhiều cơ sở vui chơi giải trí, bệnh viện, thẩm mỹ viện...
Chính sách thanh toán đối với các thành viên trong kênh
Khách sạn sẽ thanh toán định kỳ hàng tháng theo hợp đồng đã có sự thỏa thuận trước giữa hai bên. Việc thanh toán được thực hiện trong vòng 10 ngày đầu tháng thông qua tài khoản tại ngân hàng. Tất cả các điều khoản như: trả toàn bộ, trả một phần hay
41 trả chậm đều được khách sạn và các đối tác thống nhất và thể hiện rất chi tiết trong hợp đồng.
Nhận xét:
− Nguồn khách trực tiếp của khách sạn chỉ chiếm 30% trong khi nguồn khách từ các kênh phân phối trung gian chiếm 70% đã chứng minh tầm quan trọng của kênh phân phối gián tiếp.
− Đối với các trung gian trong kênh phân phối gián tiếp, khách sạn thường mất nhiều chi phí cho các đại lý vật chất hơn các đại lý phi vật chất, tuy nhiên, hiệu quả mà các đại lý vật chất đem lại không cao bằng đại lý phi vật chất.
− Số lượng trung gian phân phối nhiều, dẫn đến việc trả hoa hồng khá cao.
− Khách sạn mới chỉ đặt mối quan hệ với các doanh nghiệp lữ hành có trụ sở ở Hà Nội.
2.3.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Để xúc tiến thương mại, xây dựng thương hiệu và nâng cao hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng, khách sạn Hà Nội Elegance trong thời gian qua đã thực hiện các công tác khuyếch trương sản phẩm, truyền tải các thông tin về khách sạn rộng rãi ra thị trường. Khách sạn Hà Nội Elegance khá dễ nhận diện trên phố cổ bởi vì biển tên với dòng chữ to rõ ràng và thiết kế ánh sáng hắt ra nổi bật. Theo kinh nghiệm của nhân viên phòng kinh doanh khách sạn Hà Nội Elegance, rất nhiều khách hàng đến đây do sự sắp xếp của công ty hay các tổ chức du lịch, hoặc đơn giản với lý do đi ngang qua thấy khách sạn trông có vẻ sang trọng sạch sẽ nên vào, mà không hề quan tâm đến tên tuổi của khách sạn.
Vì vậy, để giúp khách nhận diện và ghi nhớ đến khách sạn một cách vô thức, không chỉ phía bên ngoài, tên và logo của các khách sạn thuộc Elegance được thiết kế bằng kim loại lớn, mang tính thẩm mỹ cao,như điểm nhấn trang trí ở hai bên tường trong sảnh. Tất cả đồ dùng cá nhân cho khách sử dụng trong phòng ngủ (bút, giấy viết, phong bì khăn tắm, khăn mặt, bàn chải đánh rang, xà phòng, túi để đồ giặt là...) và trong nhà hàng (thìa, đũa, túi đường, túi trà, lọ tăm, lọ gia vị...) đều có in logo và tên khách sạn.
Trong các dịp sinh nhật, lễ, Tết... khách sạn đều tặng quà cho khách lưu trú hoặc các đối tác bằng tranh ảnh, cốc, lịch... có dấu ấn logo và tên khách sạn như một sự nhắc nhở đến sự tồn tại của Elegance trong tâm trí khách hàng.
Ngày nay, một doanh nghiệp nói chung không thể tồn tại nếu cứ ngồi đợi khách hàng tự đến mua sản phẩm, dịch vụ của mình. Đây là lý do có sự xuất hiện của phòng
kinh doanh bán hàng. Các nhân viên kinh doanh phải chủ động tìm kiếm thông tin của khách hàng tiềm năng, tìm cách liên hệ với họ và chào mời họ mua sản phẩm, dịch vụ của mình. Để phục vụ cho việc giới thiệu sản phẩm của mình đến khách hàng tiềm năng, đặc biệt là khách hàng ở ngoài khu vực Hà Nội, không thể trực tiếp qua tham quan cơ sở vật chất của khách sạn, phòng kinh doanh khách sạn đã xây dựng bộ Sales Kit (tài liệu bán hàng) bao gồm: danh thiếp, Brochure, bảng báo giá (Corporate/ Travel Agent), Fact sheet (tờ mô tả thông tin chi tiết). Bộ Sales Kit này sẽ được gửi đến khách hàngtheo nhiều hình thức như gặp mặttrực tiếp, gửi email hoặc gửi qua đường bưu điện.Nhân viên kinh doanh cũng thường xuyên phải giữ liên lạc với khách hàng, gửi các thông tin mới, những thay đổi về khách sạn, gửi lời chúc và ấn phẩm trong các dịp lễ tết, tham dự các hội chợ, triển lãm của hội doanh nghiệp Việt Nam để thiết lập các mối quan hệ mới.
Ngoài ra, các công cụ xúc tiến bán hàng nhằm tạo ra sự khích lệ, thúc đẩy khách hàng mua ngay, mua nhiều hơn, mua thường xuyên hơn sản phẩm dịch vụ của khách sạn cũng được áp dụng. Bên cạnh các ưu đãi trong chính sách giá, khách sạn khuyến khích mời những người có trách nhiệm đặt phòng cho một công ty (booker) lưu trú và sử dụng dịch vụ thử của khách sạn trước khi đưa ra quyết định gửi khách công tác. Đối với các tổ chức du lịch, đối với những đặt phòng trên 10 phòng, khách sạn miễn phí cho đoàn 1 phòng (FOC room – Free of charge room). Tùy thuộc vào giá và mức độ gửi khách thường xuyên của mỗi công ty, khách sạn Elegance cũng linh động đưa ra những ưu đãi hỗ trợ phù hợp thêm cho khách.
Như vậy, khách sạn đã có những nỗ lực trong công việc khuyếch trương sản phẩm của khách sạn ra thị trường bên ngoài, nhờ đó, hoạt động kinh doanh của khách sạn có hiệu quả và hình ảnh của khách sạn cũng dần được biết đến trên thương trường. Tuy nhiên, công tác này vẫn còn nhiều vấn đề thiếu sót và cần được giải quyết như:
− Các phương tiện trực tuyến cung cấp thông tin về khách sạn như webstie chính thức, facebook, kênh youtube đã được thiết lập nhưng lại chưa được chú trọng triển khai nên còn khá sơ sài và chưa mang lại hiệu quả cho việc kinh doanh của khách sạn.
− Các kênh phân phối trực tuyến như Agoda, Tripadvisor, Expedia, Booking.com... không chỉ là nơi cung cấp nguồn khách đặt phòng cho khách sạn mà còn là những kênh quảng cáo, pr rất hiệu quả, ít tốn kém nếu khách sạn biết tận dụng và khai thác hợp lý. Các trang web này không chỉ cung cấp