Quy trình nghiên cứuNghiên cứu được thực hiện qua các bước sau:Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu: mục tiêu nghiên cứu chính của môhình là kiểm định sự tác động của các yếu tố cấu thàn
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI ĐỖ CẨM HIỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Luận văn thạc sĩ Kinh tế LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI ĐỖ CẨM HIỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Luận văn thạc sĩ Kinh tế Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thanh Bình TS Chu Nguyên Bình HÀ NỘI - 2023 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập thân với giúp đỡ Người hướng dẫn khoa học Những thông tin, liệu, số liệu đưa luận án trích dẫn rõ ràng, đầy đủ nguồn gốc Những số liệu thu thập tổng hợp cá nhân đảm bảo tính khách quan trung thực Các kết nghiên cứu luận án tác giả công bố tạp chí, khơng trùng với cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN ÁN Đỗ Cẩm Hiền Luận văn thạc sĩ Kinh tế i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ biết ơn tới Người hướng dẫn khoa học TS Phạm Thanh Bình TS Chu Nguyên Bình nhiệt tình hướng dẫn, bảo đồng hành tác giả suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận án Tác giả xin cảm ơn Thầy Cô Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội, đặc biệt cảm ơn Thầy Cô Khoa Ngân hàng hỗ trợ việc tìm kiếm tài liệu góp ý cho Tác giả sửa chữa luận án Xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo cán bộ, nhân viên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng thương mại Việt Nam hỗ trợ, giúp đỡ tác giả việc thu thập liệu, thông tin phục vụ cho Luận án Cuối cùng, Tác giả xin gửi lịng tri ân sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp quan tâm, động viên khích lệ cho Tác giả có thêm động lực phấn đấu để hoàn thành luận án Xin trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN ÁN Luận văn thạc sĩ Kinh tế Đỗ Cẩm Hiền ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 5.1 Quy trình nghiên cứu 5.2 Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp luận án 6.1 Về mặt lý luận 10 6.2 Về mặt thực tiễn 10 Kết cấu luận án 11 Luận văn thạc sĩ Kinh tế CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN .12 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 12 1.1.1 Các công trình nghiên cứu nước ngồi 12 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 15 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 23 1.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu luận án .24 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu .24 1.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 39 2.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.1.1 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .39 iii 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 40 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 41 2.1.4 Lợi ích rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.1.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 47 2.1.6 Các phương tiện kỹ thuật cần thiết sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 51 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 52 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 52 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 53 2.2.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 54 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .56 2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 62 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 62 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 64 2.3.3 Tiêu chí đo lường hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .64 2.3.4 Nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .67 2.3.5 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 73 Luận văn thạc sĩ Kinh tế 3.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 73 3.1.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 73 3.1.2 Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 73 3.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 77 3.2.1 Theo tiêu chí định lượng 77 3.2.2 Theo tiêu chí định tính 90 iv 3.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 107 3.3.1 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 108 3.3.2 Kết thảo luận kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 119 3.4 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam .122 3.4.1 Kết đạt 122 3.4.2 Hạn chế 127 3.4.3 Nguyên nhân 128 KẾT LUẬN CHƯƠNG .132 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 133 Luận văn thạc sĩ Kinh tế 4.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2030 ngân hàng thương mại Việt Nam 133 4.1.1 Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2030 ngân hàng thương mại Việt Nam 133 4.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 135 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam .136 4.2.1 Nâng cấp phát triển hạ tầng cơng nghệ tốn đại, đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu kết nối với hệ thống toán khác .136 4.2.2 Nâng cấp, đầu tư sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng đại 138 4.2.3 Tăng mức độ an toàn, bảo mật giao dịch ngân hàng điện tử 139 4.2.4 Chú trọng công tác đào tạo cán bộ, nhân viên ngân hàng 141 4.2.5 Tăng cường tiện lợi dịch vụ ngân hàng điện tử 143 4.2.6 Phát triển hoạt động liên kết với đơn vị, tổ chức doanh nghiệp 144 v 4.2.7 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, công tác marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 146 4.2.8 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng .147 4.2.9 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 148 4.3 Kiến nghị quan chức 149 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 150 4.3.2 Đối với Chính phủ 151 KẾT LUẬN CHƯƠNG .154 Luận văn thạc sĩ Kinh tế vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử TCTD Tổ chức tín dụng CMCN 4.0 Cách mạng cơng nghiệp lần thứ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TỪ VIẾT TẮT SEM TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ GIẢI NGHĨA Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá SPSS mềm thống Luận vănforthạc sĩ Phần Kinh tế kê phân Statistical Package the Social tích liệu cho ngành khoa học xã hội Sciences DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU MÃ HÓA KÝ HIỆU MÃ HÓA Ý NGHĨA HL Sự hài lòng khách hàng PV Năng lực phục vụ TC Sự tin cậy TCN Khả tiếp cận DC Sự đồng cảm DU Sự đáp ứng PTHH Phương tiện hữu hình vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 1.1 Các tiêu chí đo lường mơ hình SERVQUAL - 1985 25 Bảng 1.2 Các tiêu chí đo lường mơ hình SERVQUAL - 1988 26 Bảng 1.3 Các thang đo mơ hình SERVQUAL – 1988 27 Bảng 1.4 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 37 Bảng 3.1 Thang đo yếu tố “Sự tin cậy” 92 Bảng 3.2 Thang đo yếu tố “Sự đáp ứng” 92 Bảng 3.3 Thang đo yếu tố “Năng lực phục vụ” 93 Bảng 3.4 Thang đo yếu tố “Sự đồng cảm” 94 Bảng 3.5 Thang đo yếu tố “Phương tiện hữu hình” 95 Bảng 3.6 Thang đo yếu tố “Khả tiếp cận” 96 Bảng 3.7 Thang đo yếu tố “Sự hài lòng khách hàng” 97 Bảng 3.8 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 99 Bảng 3.9 Kết đánh giá tiêu chí “Sự tin cậy” .101 Bảng 3.10: Kết đánh giá tiêu chí “Sự đáp ứng” 102 Bảng 3.11 Kết đánh giá tiêu chí “Năng lực phục vụ” .103 Bảng 3.12 Kết đánh giá tiêu chí “Sự đồng cảm” 104 Bảng 3.13 Kết đánh giá tiêu chí “Phương tiện hữu hình” 105 Bảng 3.14 Kết đánh giá tiêu chí “Khả tiếp cận” 106 Bảng 3.15 Kết đánh giá tiêu chí “Sự hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử” 107 Bảng 3.16 Tổng hợp kết kiểm định đo lường thang đo 109 Bảng 3.17 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 112 Bảng 3.18 Kết phân tích hồi quy 114 Bảng 3.19 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 116 Bảng 3.20 Kết kiểm định mối quan hệ nhân tố giới tính tới hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 117 Bảng 3.21 Kết kiểm định mối quan hệ nhân tố độ tuổi tới hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 118 Bảng 3.22 Kết kiểm định mối quan hệ nhân tố thu nhập tới hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 118 Bảng 3.23 Kết kiểm định mối quan hệ nhân tố trình độ học vấn tới hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 119 Luận văn thạc sĩ Kinh tế viii ○ Từ 16 – 20 triệu ○ Từ 21 – 25 triệu ○ Từ 26 – 30 triệu ○ Từ 31 – 35 triệu ○ Từ 36 – 40 triệu ○ Trên 41 triệu Hiện Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng đây? ○ NHTM Nhà nước ○ NHTM cổ phần ○ NHTM liên doanh Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào? ○ Chuyển tiền ○ Thanh tốn hóa đơn ○ Kiểm tra thông tin TK ○ Gửi tiết kiệm ○ Mua hàng trả góp ○ Dịch vụ khác Cho đến nay, Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao lâu? ○ Dưới năm ○ Từ 1-3 năm ○ Trên năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng? ○ Ngân hàng ○ Ngân hàng ○ Ngân hàng ○ Trên ngân hàng 10 Tần suất truy cập vào Website ngân hàng Anh/ Chị nào? ○ Ít lần tháng ○ Một lần tháng ○ Một lần tuần ○ Từ 2-5 lần tuần ○ Một lần ngày ○ Nhiều lần ngày PHẦN ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Anh/ Chị vui lòng cho biết cảm nhận thực tế Anh/ Chị sau sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng mà Anh/ Chị giao dịch nhiều theo ý kiến đánh giá (Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào đáp án mà Anh/ Chị lựa chọn theo thang điểm từ đến 5) Luận văn thạc sĩ Kinh tế Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Mã hóa Thang đo Lựa chọn Sự tin cậy TC1 Ngân hàng thực dịch vụ ngân hàng điện tử khơng sai sót từ lần giao dịch TC2 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng cách nhanh chóng, xác khơng bị lộ thơng tin khách hàng TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian thông báo 170 TC5 Mọi thắc mắc khiếu nại khách hàng ln ngân hàng giải nhanh chóng thỏa đáng Sự đáp ứng DU1 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng DU2 Nhân viên Ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng kịp thời DU3 Khách hàng không nhiều thời gian chờ đợi giao dịch DU4 Khi thực giao dịch không thành cơng, tiền khách hàng hồn trả đầy đủ nhanh chóng DU5 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đơn giản nhanh chóng DU6 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động ngân hàng nhanh chóng Luận văn thạc sĩ Kinh tế1 Năng lực phục vụ PV1 Nhân viên Ngân hàng có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc khách hàng PV2 Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch ngân hàng điện tử PV3 Cách cư xử nhân viên Ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng PV4 Nhân viên Ngân hàng ân cần, niềm nở với khách hàng PV5 Nhân viên Ngân hàng thao tác nghiệp vụ nhanh Sự đồng cảm DC1 Nhân viên Ngân hàng thấu hiểu nhu cầu khách hàng DC2 Nhân viên Ngân hàng tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu khách hàng DC3 Nhân viên Ngân hàng đặc biệt quan tâm tới cá nhân khách hàng 171 DC4 Nhân viên Ngân hàng ln xem lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ DC5 Ngân hàng có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo Phương tiện hữu hình PTHH1 Cơ sở vật chất ngân hàng thật khang trang PTHH2 Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị đại PTHH3 Số lượng máy ATM, POS ngân hàng nhiều PTHH4 Tác phong làm việc nhân viên Ngân hàng chuyên nghiệp PTHH5 Trang phục diện mạo nhân viên Ngân hàng gọn gàng, lịch hấp dẫn PTHH6 Các thiết bị ngân hàng dễ dàng truy cập thực giao dịch điện tử PTHH7 Trang Web, tài liệu, biểu mẫu ngân hàng có thiết kế đẹp, hấp dẫn Khả tiếp cận Luận văn thạc sĩ Kinh tế TCN1 Địa điểm thời gian giao dịch ngân hàng thuận tiện cho khách hàng TCN2 Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng đơn giản nhanh chóng TCN3 Thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rõ ràng dễ hiểu TCN4 Khách hàng dễ dàng tiếp cận để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử HL1 Khách hàng hài lịng với diễn giao dịch ngân hàng điện tử với ngân hàng HL2 Khách hàng hài lòng với ngân hàng mà họ giao dịch HL3 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 172 Chân thành cảm ơn hỗ trợ quý Anh/Chị! Luận văn thạc sĩ Kinh tế 173 PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 886 886 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted TC1 15.20 8.454 675 461 872 TC2 15.57 8.391 695 532 867 TC3 15.41 8.118 801 652 843 TC4 15.26 8.274 709 539 864 TC5 15.41 8.142 741 564 857 Luận văn thạc sĩ Kinh tế Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 946 946 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted DU1 18.68 13.667 801 651 939 DU2 18.68 12.948 903 975 927 DU3 18.68 13.350 851 729 934 DU4 18.63 13.663 777 632 942 174 DU5 18.67 13.533 788 638 941 DU6 18.67 13.115 887 972 929 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 910 911 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted PV1 14.08 9.532 762 603 893 PV2 14.06 9.315 814 694 882 PV3 14.16 9.219 786 636 888 PV4 14.02 9.725 713 531 903 PV5 14.07 9.432 791 631 887 Luận văn thạc sĩ Kinh tế Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 897 897 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted DC1 14.39 8.796 782 626 865 DC2 14.25 9.005 774 647 868 DC3 14.28 8.869 791 645 864 DC4 14.34 8.911 744 554 874 DC5 14.31 9.499 636 419 897 175 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 936 936 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted PTHH1 22.44 20.822 769 682 928 PTHH2 22.46 19.967 812 751 924 PTHH3 22.48 20.680 761 762 929 PTHH4 22.46 20.648 781 694 927 PTHH5 22.48 19.965 794 718 926 PTHH6 22.47 20.534 775 770 927 PTHH7 22.43 19.985 848 811 921 Luận văn thạc sĩ Kinh tế Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 896 897 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted TCN1 11.62 4.905 780 613 863 TCN2 11.66 4.897 752 576 874 TCN3 11.64 5.003 775 615 865 TCN4 11.62 5.097 774 613 865 176 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 659 659 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted HL1 7.24 1.903 496 255 526 HL2 7.64 2.042 418 175 631 HL3 7.33 1.944 496 255 527 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .936 Chi-Square Luận vănApprox thạc sĩ Kinh19543.379 tế Bartlett's Test of Sphericity df 496 Sig .000 177 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Component Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 14.005 43.766 43.766 14.005 43.766 43.766 5.149 16.092 16.092 3.021 9.441 53.207 3.021 9.441 53.207 4.801 15.004 31.095 2.465 7.705 60.912 2.465 7.705 60.912 4.121 12.877 43.973 1.778 5.556 66.468 1.778 5.556 66.468 3.457 10.803 54.776 1.451 4.534 71.002 1.451 4.534 71.002 3.396 10.613 65.389 1.212 3.787 74.788 1.212 3.787 74.788 3.008 9.400 74.788 752 2.350 77.139 627 1.959 79.098 588 1.838 80.936 10 571 1.783 82.719 11 497 1.552 84.272 12 Luận văn thạc sĩ Kinh tế 425 1.328 85.599 13 411 1.284 86.883 14 374 1.169 88.051 15 350 1.094 89.145 16 325 1.016 90.161 17 313 978 91.140 18 305 953 92.092 19 287 898 92.990 20 257 804 93.794 21 250 782 94.575 22 227 711 95.286 23 211 660 95.946 24 195 610 96.556 Initial Eigenvalues 178 25 190 594 97.150 26 188 586 97.736 27 163 509 98.245 28 155 485 98.730 29 148 462 99.192 30 130 405 99.597 31 116 362 99.960 32 013 040 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH7 838 PTHH2 838 PTHH5 Luận văn thạc sĩ Kinh tế 798 PTHH4 748 PTHH1 738 PTHH6 685 PTHH3 681 DU2 869 DU6 860 DU3 831 DU1 758 DU5 731 DU4 691 PV5 827 PV2 820 PV3 814 179 PV1 792 PV4 704 DC2 824 DC1 802 DC3 787 DC4 711 DC5 589 TC3 774 TC2 757 TC5 692 TC1 691 TC4 671 TCN3 783 TCN1 757 TCN2 751 TCN4 Luận văn thạc sĩ Kinh tế 701 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Model Model Summaryb R 928a Change Statistics Std R Adjusted Error of R Sig F Square R Square the Square F Change df1 df2 Chan Estimate Change ge 861 859 2437 861 673.758 654 000 a Predictors: (Constant), TCN, PV, TC, DC, PTHH, DU ANOVAa 180 DurbinWatson 1.875 Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 240.018 40.003 673.758 000b Residual 38.830 654 059 Total 278.848 660 Model a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TCN, PV, TC, DC, PTHH, DU Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -.200 063 TC 270 017 DU PV Standardized Coefficients t Sig Beta 310 -3.181 002 15.501 000 227 019 254 Luận văn thạc sĩ 12.245 Kinh.000 tế Collinearity Statistics Tolerance VIF 531 1.882 495 2.022 202 014 249 14.090 000 680 1.470 DC 079 017 091 4.656 000 563 1.775 PTHH 091 018 105 5.180 000 516 1.938 TCN 175 017 203 10.305 000 548 1.824 a Dependent Variable: HL 181 PHỤ LỤC 04 DÀN BÀI PHỎNG VẤN CÁC CHUYÊN GIA Kính chào Quý Ông/ Bà! Hiện thực đề tài nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam” Mục đích vấn nhằm thiết kế “Phiếu khảo sát” để đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam, từ đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại Việt Nam Ý kiến đóng góp Q Ơng/Bà giúp cho đề tài gắn kết chặt chẽ sở lý luận giải pháp đề xuất Các thơng tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu khơng sử dụng cho mục đích khác Rất mong nhận hỗ trợ nhiệt tình Quý Ông/Bà! Trân trọng cảm ơn! THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA CHUYÊN GIA: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Học hàm, học vị: Cơ quan công tác: Chức vụ tại: NỘI DUNG PHỎNG VẤN 2.1 Nhận định chung biến mơ hình nghiên cứu luận án: Theo Ơng/ Bà với mơ hình nghiên cứu mà tác giả xây dựng biến độc lập gồm biến yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế (sự tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, khả tiếp cận) biến phụ thuộc hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có phù hợp hay khơng? Tơi có nên bổ sung thêm hay loại bỏ bớt biến khơng? Vì sao? 2.2 Nhận định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Tôi đưa thang đo cho 06 yếu tố cấu thành đây, xin Ông/ Bà cho biết ý kiến, nhận xét thang đo cho 06 yếu tố cấu thành chất Luận văn thạc sĩ Kinh tế 182 lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam Các thang đo 06 yếu tố có phù hợp hay khơng? Tơi có nên bổ sung thêm hay loại bỏ bớt thang đo khơng? Vì sao? a Các thang đo cho yếu tố “Sự tin cậy” bao gồm: TC1: Ngân hàng thực dịch vụ ngân hàng điện tử khơng sai sót từ lần giao dịch TC2: Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng TC3: Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng cách nhanh chóng, xác không bị lộ thông tin khách hàng TC4: Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian thông báo TC5: Mọi thắc mắc khiếu nại khách hàng ngân hàng giải nhanh chóng thỏa đáng b Các thang đo cho yếu tố “Sự đáp ứng” bao gồm: DU1: Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng DU2: Nhân viên Ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng kịp thời DU3: Khách hàng khơng nhiều thời gian chờ đợi giao dịch DU4: Khi thực giao dịch không thành công, tiền khách hàng hồn trả đầy đủ nhanh chóng DU5: Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đơn giản nhanh chóng DU6: Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động ngân hàng nhanh chóng c Các thang đo cho yếu tố “Năng lực phục vụ” bao gồm: PV1: Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc khách hàng PV2: Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch ngân hàng điện tử PV3: Cách cư xử nhân viên Ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng PV4: Nhân viên Ngân hàng ân cần, niềm nở với khách hàng PV5: Nhân viên Ngân hàng thao tác nghiệp vụ nhanh d Các thang đo cho yếu tố “Sự đồng cảm” bao gồm: DC1: Nhân viên Ngân hàng thấu hiểu nhu cầu khách hàng DC2: Nhân viên Ngân hàng tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu khách hàng DC3: Nhân viên Ngân hàng đặc biệt quan tâm tới cá nhân khách hàng DC4: Nhân viên Ngân hàng ln xem lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ DC5: Ngân hàng có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo Luận văn thạc sĩ Kinh tế 183 e Các thang đo cho yếu tố “Phương tiện hữu hình” bao gồm: PTHH1: Cơ sở vật chất ngân hàng thật khang trang PTHH2: Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị đại PTHH3: Số lượng máy ATM, POS ngân hàng nhiều PTHH4: Tác phong làm việc nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp PTHH5: Trang phục diện mạo nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch hấp dẫn PTHH6: Các thiết bị ngân hàng dễ dàng truy cập thực giao dịch điện tử PTHH7: Trang Web, tài liệu, biểu mẫu ngân hàng có thiết kế đẹp, hấp dẫn f Các thang đo cho yếu tố “Khả tiếp cận” bao gồm: TCN1: Địa điểm thời gian giao dịch ngân hàng thuận tiện cho khách hàng TCN2: Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng đơn giản nhanh chóng TCN3: Thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rõ ràng dễ hiểu TCN4: Khách hàng dễ dàng tiếp cận để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3 Nhận định yếu tố “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”: Tôi đưa thang đo cho yếu tố “Sự hài lòng khách hàng” đây, xin Ông/ Bà cho biết ý kiến, nhận xét thang đo cho yếu tố Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam Các thang đo yếu tố có phù hợp hay khơng? Tơi có nên bổ sung thêm hay loại bỏ bớt thang đo khơng? Vì sao? HL1: Khách hàng hài lịng với diễn giao dịch ngân hàng điện tử với ngân hàng HL2: Khách hàng hài lòng với ngân hàng mà họ giao dịch HL3: Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 2.4 Các ý kiến khác chuyên gia: ………………………………………… Luận văn thạc sĩ Kinh tế Ngày…… tháng…… năm…… Người trả lời vấn 184