1 MỞ ĐẦU 1 Giới thiệu luận án Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là lĩnh vực mang lại nguồn thu ổn định và vững chắc cho các ngân hàng thương mại Để cạnh tranh hiệu quả trong lĩnh vực này, các ngân[.]
1 MỞ ĐẦU Giới thiệu luận án Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) lĩnh vực mang lại nguồn thu ổn định vững cho ngân hàng thương mại Để cạnh tranh hiệu lĩnh vực này, ngân hàng cần phải đánh giá tác động nhân tố cạnh tranh tới hiệu kinh doanh ngân hàng để từ có định quản trị phù hợp Luận án nhằm đánh giá tác động nhân tố lực cạnh tranh tới hiệu ngân hàng địa bàn Hà Nội, từ đề xuất định hướng cho hoạt động quản trị ngân hàng Kết cấu Luận án Luận án kết cấu theo chuẩn nghiên cứu khoa học bao gồm 05 chương với tổng số trang 103 trang, với 27 bảng, biểu đồ, hình vẽ, đảm bảo tính logic khoa học đối tượng nghiên cứu Trong đó: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu chiếm trang luận án Chương 2: Cơ sở lý luận lực cạnh tranh nhân tố tác động đến lực cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng bán lẻ chiếm 45 trang luận án Chương 3: Phương pháp nghiên cứu chiếm trang luận án Chương 4: Kết nghiên cứu chiếm 16 trang luận án Chương 5: Kết luận định hướng nghiên cứu tương lai chiếm 21 trang luận án Những đóng góp luận án Đóng góp lý luận Trên sở nghiên cứu tổng quan nhiều tài liệu có liên quan dịch vụ NHBL lực cạnh tranh, luận án tập trung làm rõ sở lý luận NHBL, lực cạnh tranh, lực cạnh tranh dịch vụ NHBL, nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Về học thuật, luận án có đóng góp sau: Xây dựng mơ hình nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL NHTM địa bàn Hà Nội Từ mơ hình nghiên cứu, luận án phát triển hệ thống giả thuyết gồm: giả thuyết nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL NHTM địa bàn Hà Nội Lựa chọn phương pháp nghiên cứu phương pháp phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính để kiểm định giả thuyết mơ hình lựa chọn phần mềm chạy mơ hình phần mềm SPSS 18 Những phát hiện, đề xuất rút từ kết nghiên cứu Trên sở mơ hình lý thuyết, tác giả chạy mơ hình, kiểm định giả thuyết, luận án thiết kế lại thành mơ hình theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá Sau chạy mơ hình, từ kết thống kê cho thấy mơ hình tốt mơ hình … 2 Từ kết thống kê mô tả cho thấy: Với mẫu gồm 316 quan sát, giới tính 64.2% nữ, 35.8% nam; độ tuổi 20.9% độ tuổi từ 20 – 30, 77.5% có tuổi từ 30 – 50, 1.6% 50 tuổi; trình độ học vấn có 79.8% trình độ Đại học trở lên, có 20.2% trình độ trung cấp cao đẳng; thu nhập có 66.8% người thu nhập từ 10 – 20 triệu, 20.3% thu nhập từ 20 – 30 triệu, 12.9% thu nhập 30 triệu; thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng có người 53.8% sử dụng từ – năm, 46.2% sử dụng năm Kết nghiên cứu cho thấy: Như vậy, qua kết chạy mơ hình thấy có giả thiết mơ hình chấp nhận Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại có mối tương quan dương với yếu tố lực canh tranh bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng xúc tiến, tiềm lực tài chính, uy tín ngân hàng, chất lượng cơng nghệ mạng lưới phân phối Trong đó, yếu tố F2 (chất lượng xúc tiến) F4 (chất lượng vốn trí tuệ) có tác động mạnh tới lực cạnh tranh ngân hàng Kết định hướng cho ngân hàng thương mại Hà nội cần phải tích cực đầu tư vào hoạt động xúc tiến thương mại, tăng cường quảng bá hình ảnh đồng thời tăng cường đầu tư vào đội ngũ cán bộ, hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ để tăng lực cạnh tranh hiệu kinh doanh ngân hàng Trên sở kết nghiên cứu, luận án đề xuất giải pháp cho NHTM địa bàn Hà Nội chiến lược kinh doanh Tính cấp thiết đề tài Các dịch vụ ngân hàng giới bùng nổ 20 năm qua làm thay đổi cách tiếp cận hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) Các ngân hàng giới khu vực phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng, xu hướng tất yếu đảm bảo quản lý rủi ro tốt hơn, dịch vụ cung cấp cách tốt cho đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu Từ lý trên, cấu tổ chức hoạt động cuả ngân hàng có thay đổi, theo đó, ngân hàng với chiến lược kinh doanh Ngân hàng bán buôn (được hiểu việc cung cấp dịch vụ thơng qua trung gian tài chính) chuyển sang lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ (tức việc cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng doanh nghiệp cá nhân giao dịch nhỏ lẻ) Xét góc độ tài quản trị ngân hàng, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Ngồi ra, dịch vụ NHBL giữ vai trị quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho Ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động Ngân hàng Trước NHTM Việt Nam tập trung vào lĩnh vực ngân hàng bán buôn tức tập trung vào khách hàng lớn thực tế cho thấy lĩnh vực khơng bền, có nhiều NHTM Việt Nam điêu đứng khách hàng lớn rủi ro xảy Các khách lớn hạn chế nên ngân hàng thường tìm cách tranh giành, chăm sóc nên rủi ro lớn, tính biến động cao Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Trong bối cảnh đó, khối NHTM Việt Nam ngồi yên hưởng lợi sân nhà trước kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ NHBL phận quan trọng chiến lược phát triển mình: trận tuyến bỏ ngỏ đất nước đơng dân, có tiềm phát triển cao năm tới, tiêu dùng dân cư có tiềm tăng trưởng cao, đa dạng hoạt động kinh doanh ngày mạnh mẽ; nắm bắt hội có từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Sau năm 2015, thị trường bán lẻ thị trường chủ đạo mà ngân hàng nước khai thác mạnh sau đặt chân vững vào thị trường Việt Nam Từng hệ thống NHTM xác định chiến lược thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) dựa vào: Phát triển mạng lưới mình; phát triển dịch vụ dựa công nghệ; phát triển nhánh dịch vụ, đặc biệt kênh phân phối; tạo khác biệt DVNHBL: Các NHTM địa bàn Hà Nội có chiến lược tương đối rõ ràng chiến lược phát triển DVNHBL đô thị lớn tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài trọn gói cho khách hàng Như vậy, tầm chiến lược, nhận thức DVNHBL hình thành mà hầu hết ngân hàng nước theo để phục vụ đối tượng 86 triệu người dân Để thực chiến lược này, ngân hàng cần đến nhiều yếu tố liên quan Đứng trước cạnh tranh gay gắt tạo hội cho NHTM Việt Nam phát triển tự khẳng định mình, song tạo thách thức lớn mà ngân hàng phải đối mặt: Thị trường dành cho DVNHBL Việt Nam thị trường hữu sinh lời không dạng tiềm Chiến lược kinh doanh DVNHBL phải hướng tới hoạt động kinh doanh sinh lợi nhiều hơn, giảm thiểu rủi ro Vì thế, muốn tồn phát triển NHTM phải nghiên cứu đề chiến lược cạnh tranh phù hợp để nâng cao lực cạnh tranh nhằm nâng cao vị thị trường Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài: “Nghiên cứu nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội” chọn làm hướng nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu tổng quan về: ngân hàng bán lẻ, lực cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ, nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Nghiên cứu thực trạng mơ hình phân tích lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam, phân tích kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn Từ đó, xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội 4 Kiểm định mơ hình giả thuyết để xác định nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội Trên sở kết nghiên cứu nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đề xuất giải pháp cho Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Câu hỏi nghiên cứu Trên sở mục tiêu nghiên cứu đề tài, câu hỏi nghiên cứu đặt sau: (1) Nhân tố sản phẩm có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL khơng? (2) Nhân tố dịch vụ có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL khơng? (3) Nhân tố mạng lưới có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL không? (4) Nhân tố thương hiệu có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL không? (5) Nhân tố tiềm lực tài có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL không? (6) Nhân tố vốn trí tuệ có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL không? (7) Nhân tố xúc tiến có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL khơng? (8) Nhân tố cơng nghệ có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL không? (9) Năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL có tác động đến lực cạnh tranh khơng? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Phạm vi nghiên cứu không gian: nghiên cứu ngân hàng thương mại Việt Nam địa bàn Hà Nội: ngân hàng thương mại Việt Nam , ngân hàng thương mại cổ phần mà nhà nước nắm cổ phần chi phối Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam khác có trụ sở Hà Nội, khơng nghiên cứu Ngân hàng nước Ngân hàng liên doanh Việt Nam Dữ liệu nghiên cứu thu thập tháng dạng phiếu trả lời trực tiếp trả lời qua email từ khách hàng ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội, tập trung vào khách hàng nhà quản trị doanh nghiệp ngân hàng Phạm vi nghiên cứu thời gian: Số liệu thống kê 30 Ngân hàng thương mại Việt Nam từ năm 2005-2015 Phương pháp luận nghiên cứu Luận án sử dụng hệ thống phương pháp luận nghiên cứu, bao gồm: Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích tổng hợp Phương pháp thu thập số liệu: tác giả sử dụng nghiên cứu thư viện, sử dụng số liệu thứ cấp như: báo cáo thường niên Ngân hàng thương mại, báo cáo Ngân hàng Nhà nước, công bố thông tin từ quan thống kê, tạp chí…và phương pháp chuyên gia: vấn sâu để thu thập ý kiến đóng góp cho vấn đề nghiên cứu đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu giới a Các nghiên cứu dịch vụ NHBL Đi sâu nghiên cứu khái niệm dịch vụ NHBL, đưa nghiên cứu định lượng đóng góp dịch vụ tăng trưởng ngân hàng thương mại Brunner, A.Decressin, J.Hardy, D.Kudela (2004) Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan (2006) rằng: NHBL tổ hợp dịch vụ tài chính, loại hình dịch vụ ngân hàng khách hàng hàng cá nhân sử dụng cách trực tiếp với ngân hàng, bao gồm: cầm cố, tiết kiệm, chao vay tiêu dùng, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng[30][51] Trong nghiên cứu Cassy Glesson Akua Soadwa (2008) điều tra 207 NHBL New York để tìm hiểu hàng hóa sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, tác giả 10 sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp dịch vụ chuyển tiền, cho vay, hỗ trợ toán thuế thu nhập cá nhân…Và sản phẩm dịch vụ mang lại nguồn thu không nhỏ cho ngân hàng [32] Khơng sâu vào tìm hiểu khái niệm, loại hình dịch vụ NHBL vai trò dịch vụ NHBL, nghiên cứu Reynold E.Byers Phillip J.Lederer (2001) từ mơ hình truyền thống, điện tử lựa chọn phân phối hỗn hợp đưa giải pháp cho việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NHBL Trong chiến lược ảnh hưởng cơng nghệ phân phối điện tử lớn quan trọng Nghiên cứu đồng thời rằng: thay đổi thái độ ứng xử khách hàng, thay đổi cấu trúc chi phí ngân hàng với ảnh hưởng công nghệ ảnh hưởng đến lựa chọn chiến lược phân phối ngân hàng [53] Bauer, J.L (2000) nghiên cứu cạnh tranh ngân hàng đưa giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thông qua chiến lược phát triển thể chế tài bán lẻ nhằm phát triển dịch vụ NHBL quốc gia nổi, phát triển [27] Theo Later John Kay (2009) nghiên cứu đặc trưng dịch vụ Marketing NHBL NHBL truyền thống tập trung vào khách hàng tiềm sản phẩm dịch vụ tài như: séc, tiết kiệm, cho vay tiêu dùng cho người nhập cư khoản cho vay thương mại [41] Trong nghiên cứu này, tác giả khẳng định chắn thuật ngữ NHBL hầu hết người hiểu khơng xác b Nghiên cứu lực cạnh tranh Nhiều nghiên cứu tiếp cận vấn đề lực cạnh tranh tượng kinh tế vĩ mơ cố gắng tìm kiếm nhân tố tác động đến cạnh tranh thông qua yếu tố môi trường vĩ mô tỷ giá, lãi suất, thâm hụt ngân sách (Hauner Peiris, 2005; Claessens Laeven, 2003;) [31] [37] Nhiều nhà kinh tế học khác Hempell (2002); Bikker Groeneveld (2002) lại lực cạnh tranh NHBL xuất phát từ phong phú khách hàng thu nhập họ, số lượng khách hàng (được biểu thị thông qua số liệu số lượng lao động quốc gia) thu nhập họ tăng lên mức độ cạnh tranh thị trường NHBL diễn gay gắt hơn[28] [38] Bổ sung vào nghiên cứu Fu Shelagh (2009) nghiên cứu trường hợp 55 quốc gia phát triển mức độ cạnh tranh có xu hướng tỉ lệ thuận với độ giàu có mặt tài nguyên quốc gia Ông lý giải quốc gia hưởng nhiều ưu đãi tài ngun, cộng với trình độ khoa học cơng nghệ cao trở thành trung tâm tài chínhngân hàng giới nơi mức độ cạnh tranh ngành ngân hàng vô lớn[35] Thời gian gần đây, nhiều nghiên cứu tin lực cạnh tranh NHTM chịu tác động lớn từ sách phủ (Buchs Mathisen, 2005; Claessens, 2006; OECD, 2005) [29],[31] Cũng có phương pháp tiếp cận khác Hondroyiannis cộng (1999); Yeyati Micco(2007) cho khác biệt quan điểm quản lý hiệu hoạt động kinh tế yếu tố định chủ yếu đến lực cạnh tranh doanh nghiệp nói chung[39] c Mơ hình nghiên cứu Những mơ hình nghiên cứu liên quan đến đề tài đa dạng nhiều tranh luận Ví du, thang đo để đánh giá khả cạnh tranh NHTM Ngồi mơ hình tảng liệt kê để đánh giá khả cạnh tranh doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại nói riêng cịn áp dụng mơ hình 4P 7P Nhiều nghiên cứu sử dụng hiệu tài tiêu để đánh giá khả cạnh tranh ngân hàng Lee J Krajewski Larry P Ritzman (1996), Tser-yieth Chen cộng (2005) Theo tác giả mục đích cạnh tranh doanh nghiệp nói chung NHTM lợi nhuận Ngân hàng có khả cạnh tranh cao tức có mức lợi nhuận lớn Khơng đồng ý với quan điểm này, số nghiên cứu đánh giá khả cạnh tranh ngân hàng thơng qua việc ngân hàng có đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng hay không (Lee J Krajewski Larry P Ritzman, 1996) thị phần ngân hàng có lớn khơng (Moutinho Philips, 2002) 1.1.2.Tình hình nghiên cứu Việt Nam Một số nghiên cứu tiếp cận dịch vụ NHBL nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao hiệu kinh doanh hay khả cạnh tranh hội nhập WTO, song nghiên cứu đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa dịch vụ NHBL mà chưa sâu phân tích vai trò dịch vụ NHBL hoạt động NHTM Một số nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để nghiên cứu mơ hình lực cạnh tranh, tác động nhân tố lực cạnh tranh ngân hàng như: Phan Ngọc Tấn (2006) “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại địa bàn TP HCM giai đoạn 2006 – 2015”[14]; Nguyễn Thị Hoài Thu (2012) “Mơ hình phân tích lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam”[19].… 1.2 Khoảng trống nghiên cứu Từ nghiên cứu tổng quan trên, thấy nghiên cứu tập trung vào lực cạnh tranh ngân hàng nói chung, chưa có nghiên cứu toàn diện đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội Chính vậy, mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá tác động nhân tố lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Hà Nội, từ đưa đề xuất cho ngân hàng việc tăng lực cạnh tranh hiệu kinh doanh thời gian tới CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Khái quát chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ lĩnh vực xuất từ kỉ 16 Anh, nhiên hoạt động ngân hàng bán lẻ Việt Nam xuất Việt Nam khoảng 30 năm gần Do vậy, có nhiều khái niệm khác dịch vụ ngân hàng bán lẻ (retail banking) Mỗi khái niệm đề cập đến khía cạnh khác lĩnh vực Theo từ điển Tài chính-đầu tư-ngân hàng-kế tốn Anh-Việt (1999, trang 156) “dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng thực với khách hàng công chúng, thường quy mô nhỏ thông qua chi nhánh” hay Lê Kiều Anh (2012) với góc nhìn đơn giản “Các dịch vụ ngân hàng phục vụ nhu cầu hàng ngày khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa thông qua giao dịch điện tử Mobile Banking, Internet Banking, SMS qua thiết bị di động”[1] Một số chuyên gia Jean Paul Vontron (2008) nhận định dịch vụ NHBL phương diện nhà cung cấp dịch vụ “Dịch vụ NHBL hoạt động phân phối mà triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai kênh phân phối đại mà bật kinh doanh qua mạng” hay theo học viên nghiên cứu châu Á (AIT) cho “dịch vụ NHBL dịch vụ cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua phương tiện điện tử viễn thông cơng nghệ thơng tin”[52] Từ phân tích có xem xét yếu tố riêng có thị trường Việt Nam, tác giả xin đưa khái niệm dịch vụ NHBL sau “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại hoạt động cung ứng cac sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ thơng qua kênh phân phối khác nhằm thỏa mãn nhu cầu liên quan đến trình sử dụng nguồn tài cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ xã hội.” 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2.1 Sự đa dạng đối tượng khách hàng Thứ nhất, khối lượng giao dịch: đơn hàng ngân hàng bán lẻ thường khơng có giá trị cao, khối lượng giao dịch thấp, tần suất tái giao dịch thấp, ưu đãi giá Thứ hai, phương thức toán: phương thức toán sử dụng phổ biến như: toán tiền mặt chuyển khoản, tốn qua thẻ tín dụng Thứ ba, phương thức giao dịch: với phát triển khoa học cơng nghệ, đặc biệt ngành tài ngân hàng nên phương thức giao dịch khách hàng với ngân hàng đa dạng tiện lợi Thứ tư, phương thức tìm kiếm thơng tin: với đặc điểm số lượng khách hàng lớn, lại có giao dịch rời rạc không tập trung nên ngân hàng phải xây dựng cho kho liệu thông tin khách hàng (CRM) 2.1.2.2 Sự đa dạng sản phẩm Thứ nhất, khách hàng tìm sản phẩm phù hợp với Thứ hai, sản phẩm dịch vụ NHBL phải đôi với phát triển kinh tếxã hội Thứ ba, đa dạng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ 2.1.2.3 Sự đa tiện tích khách hàng Như trình bày trên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại cho người tiêu dùng nhiều sản phẩm, kèm theo nhiều tiện ích, chí nhiều tiện ích tích hợp sản phẩm Ví dụ với dịch thẻ ATM, khách hàng hưởng nhiều tiện ích như: rút tiền tài khoản, toán số giao dịch thương mại, chuyển khoản Ngoài ra, giao dịch dịch vụ NHBL cịn diễn lúc, nơi vào thời điểm ngày Ưu tiện ích tuyệt đối so với dịch vụ NHBB khác 2.1.2.4 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải đôi với hạ tầng kỹ thuật công nghệ đại Công nghệ thông tin nhằm giúp ngân hàng lưu trữ xử lý sở liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến thực hay giám sát tình hình triển khai dịch vụ khách hàng 2.1.2.5 Chi phí bình qn giao dịch cao Dịch vụ NHBL bao gồm nhiều giao dịch, thường nhằm đáp ứng nhu cầu toán thường xuyên người dân toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn Do vậy, giá trị giao dịch nhỏ dẫn tới chi phí bình qn tính cho đồng giá trị giao dịch lớn nhiều so với dịch vụ NHBB Tuy nhiên, số lượng giao dịch dịch vụ NHBL lại lớn nên tính tổng lợi nhuận từ hoạt động lại số đáng kể 2.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiền đề cá nhân tiếp cận thị trường tài đại Thứ nhât, đặc biệt kinh tế phát triển Việt Nam, nhu cầu lưu thông tiền tệ lớn sở hạ tầng chưa đáp ứng đầy đủ Hơn nữa, đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu khách hàng cá nhân, lại có đa dạng thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu khách hàng vô đa dạng Thứ hai, dịch vụ NHBL thường đơn giản, dễ thực Do khách hàng dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân nên nghiệp vụ liên quan thường là: dịch vụ tiền gửi tài khoản, dịch vụ vay vốn, dịch vụ mở thẻ tín dụng Đây dịch vụ ngân hàng Thứ ba, đối tượng khách hàng chủ yếu dịch vụ NHBL cá nhân hộ gia đình Đặc điểm giao dịch dịch vụ NHBL với khách hàng giao dịch nhỏ, độ rủi ro thấp nên lĩnh vực đem lại doanh thu ổn định an toàn cho ngân hàng 2.1.2.7 Độ đảm bảo độ bảo mật dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự tiện lợi dịch vụ NHBL kèm với rủi ro, rủi ro lộ thông tin mật thông tin cá nhân, thông tin tài khoản Lợi dụng chủ quan, lơ cảnh giác người dùng lỗ hổng bảo mật ngân hàng, cá nhân có ý đồ xấu cơng để ăn cắp tài khoản thông tin khách hàng chiếm quyền kiểm soát tài khoản khách hàng ngân hàng 2.1.3 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3.1 Đối với kinh tế xã hội Thứ nhất, hướng tới thị trường tiền tệ không dùng tiền mặt Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời phát triển việc sử dụng tiền ngân hàng ATMs, loại thẻ tín dụng credit, debit Do vậy, người dân dần bỏ thói quen sử dụng tiền mặt giao dịch dân Điều dài hạn khiến tài Việt Nam trở lên lành mạnh giao dịch thơng qua ngân hàng dễ dàng quản lý giao dịch tiền mặt Thứ hai, thúc đẩy phát triển ngành, lĩnh vực khác kinh tế Dịch vụ bán lẻ ngân hàng phát triển tính lan tỏa sang dịch vụ khác kinh tế mạnh Các dịch vụ bưu viễn thơng, du lịch, giao thơng 10 vận tải, thương mại có nhiều hội phát triển tiện dụng phương thức toán bên tham gia Hơn nữa, việc khơng sử dụng tiền mặt tốn cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa tốn mới, góp phần giúp Việt Nam tiến gần tới hệ thống tài quốc tế Thứ ba, góp phần huy động vốn cho kinh tế Dịch vụ bán lẻ kênh huy động vốn tài Thơng qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ, nói ngân hàng bán lẻ kênh huy động nguồn vốn tài cho kinh tế Đặc biệt điều kiện Việt Nam quốc gia định hướng xuất có lượng kiều hối hàng năm xấp xỉ 7.5 tỉ USD (Tổng cục thống kê, 2013) ngân hàng bán lẻ cầu nối để luồng tiền vào thị trường Việt Nam Thứ tư, tăng cường tính cơng khai, minh bạch kinh tế Dịch vụ bán lẻ phát triển đồng thời tạo điều kiện cho việc quản lý giao dịch dân dễ dàng Những tượng tham nhũng, hối lộ, rửa tiền, trốn thuế… giảm thiểu Khi phần lớn hoạt động kinh tế chủ thể xã hội tốn thơng qua ngân hàng góp phần tích cực vào lợi ích chung kinh tế, cho khách hàng cho ngân hàng thơng qua việc giảm chi phí tốn lưu thông tiền mặt 2.1.3.2 Đối với ngân hàng Thứ nhất, tăng thu hút khách hàng Dịch vụ NHBL hoạt động quan trọng ngân hàng Tuy giá trị giao dịch không lớn nhiên số lượng giao dịch nhiều nên tổng lợi nhuận đạt lại đáng kể, ổn định Hơn nữa, số lượng dịch vụ NHBL cung ứng đa dạng, phong phú, phù hợp với nhiều đối tượng nên giảm thiểu rủi ro khách hàng Mạng lưới thông tin khách hàng cá nhân liên tục cập nhật nên tăng khả thu hút khách hàng tiềm phát triển mạng lưới khách hàng Thứ hai, phát triển NHBL tạo sở chiến lược phát triển trung dài hạn ngân hàng Những dịch vụ ngân hàng bán lẻ đơn giản, phù hợp với điều kiện kinh tế tài phát triển Nó giúp ngân hàng xây dựng sở hạ tầng, tạo tảng cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Bằng việc xây dựng sở liệu khách hàng cá nhân, NHBL giúp nhà quản lý xem xét tồn hệ thống, nhận định xu hướng biến đổi nhu cầu để đưa điều chỉnh chiến lược phát triển cho phù hợp Thứ ba, phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Để hoạt động ngân hàng bán lẻ thành cơng cần có đồng nhiều phận, phịng ban ngân hàng: Do vậy, phát triển dịch vụ NHBL đồng thời phải hợp lý tổ chức máy ngân hàng cho đơn giản mà đạt hiệu cao Ngoài 11 ra, phát triển dịch vụ NHBL cịn tạo khác biệt, riêng có ngân hàng với nhau, từ nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng kinh tế thị trường 2.1.3.3 Đối với khách hàng Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng ngày nhanh đa dạng nhu cầu khách hàng Với tảng cơng nghệ đại, NHTM ngày tích hợp nhiều tiện ích sản phẩm dịch vụ NHBL nộp tiền, vay tín dụng, tra cứu thơng tin tài khoải, tư vấn tài chính…cơ chế quản lý gọn nhẹ, khả điều chỉnh dịch vụ linh hoạt, ngân hàng bán lẻ dễ dàng tùy chỉnh sản phẩm để đem lại tính tiện lợi phù hợp với thay đổi nhu cầu khách hàng Sự thuận tiện, an toàn giao dịch tiết kiệm ưu điểm lớn dịch vụ NHBL Sự đa dạng phát triển dịch vụ giúp khách hàng dụng hiệu nguồn thu nhập Thứ hai, dịch vụ NHBL giúp khách hàng cá nhân, doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn dễ dàng hiệu Những gói sản phẩm ngân hàng bán lẻ thiết kế đa dạng linh hoạt dựa nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng Do vậy, khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ có hội công với doanh nghiệp lớn, người thường ngân hàng ưu tiên hơn, việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng Tháo gỡ khó khăn khâu huy động vốn thúc đẩy trình sản xuất kinh doanh diễn cách trơn tru hiệu góp phần đẩy nhanh vòng quay vốn, tốc độ sản xuất lưu chuyển hàng hóa doanh nghiệp Thứ ba, Đem dịch vụ tiêu chuẩn quốc tế đến với khách hàng Phát triển dịch vụ NHBL đồng thời với việc đầu tư phát triển cở sở hạ tầng thẻ, thay đổi cách thức toán, điều giúp khách hàng tiếp cận với tiêu chuẩn tài quốc tế Nó làm thay đổi nhận thức hành vi tiêu dùng chuyển sử dụng tiền mặt giao dịch dân sang sử dụng tiền ngân hàng, chí khiến dân cư quen với việc vay nợ để tiêu dùng nhằm kích thích nhu cầu kinh tế Chắc chắn thời gian tới, với phát triển ngân hàng bán lẻ, khách hàng giới thiệu nhiều khái niệm “ngân hàng tự động”, “ngân hàng ảo” 2.1.4 Các dịch vụ bán lẻ Huy động vốn từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Các hình thức huy động ngân hàng đa dạng, phù hợp với nhu cầu nhiều đối tượng như: tiền gửi khơng kì hạn, tiền gửi có kì hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn lớn lãi suất tiền gửi không kỳ hạn Đối tượng khách hàng gửi tiền đa dạng ngân hàng thường xuyên đổi mình, cung cấp dịch vụ tốt nhất, tạo điều kiện để khách hàng kinh doanh có hiệu 12 quả, từ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nguồn tiền nhàn rỗi họ Tín dụng bán lẻ (1) Cho vay tiền: hợp đồng ngân hàng khách hàng, đó, ngân hàng cam kết cho khách hàng vay khoản tiền định, khoảng thời gian định người vay tiền phải trả gốc lãi đến hạn hợp đồng (2) Tín dụng dựa việc chuyển nhượng trái phiếu với hình thức chủ yếu là: chiết khấu thương phiếu, giấy tờ có giá (3) Cho th tài chính: hình thức ngân hàng giao động sản, bất động sản cho khách hàng sử dụng, hết hạn hợp đồng tài sản trả lại cho ngân hàng (4) Bảo lãnh: hình thức tín dụng quan trọng giúp khách hàng mua hàng hóa dịch vụ trả chậm nhằm giảm thiểu chi phí q trình sản xuất kinh doanh tiêu dùng Các hình thức phổ biến là: bảo lãnh toán, bảo lãnh dự thầu,bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh thuế, bảo lãnh hoàn tiền ứng trước (5) Cho vay tiêu dùng: dịch vụ ngân hàng đại cung cấp cho khách hàng tiêu dùng trước trả sau Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ngày đa dạng (vay du học, vay du lịch, vay mua nhà, vay mua xe) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Hơn nữa, nhằm đảm bảo tính cạnh tranh, thủ tục vay tinh giảm đến mức tối đa nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng (6) thẻ tín dụng (credit): sản phẩm hướng tới giảm lượng tiền mặt lưu thơng thay vào tiền ngân hàng Khách hàng cấp hạn mức tín dụng chi tiêu hạn mức tín dụng sau tối đa 45 ngày phải hồn trả lại tiền cho ngân hàng Sản phẩm làm thay đổi tư tiêu dùng khách hàng thúc đẩy phát triển dịch vụ tài đại Dịch vụ tốn (1) Thanh tốn truyền thống: theo nghiệp vụ chuyển tiền nội hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngồi, tốn bù trừ thực trực tiếp quầy chi ngánh ngân hàng Tại Việt Nam, hình thức toán phổ biến (2) Ngân hàng trực tuyến (OCB online): dịch vụ cung cấp thông tin thực giao dịch tốn thơng qua internet ngân hàng Chỉ với thiết bị kết nối mạng, khách hàng có thẻ vấn tin tài khoản hay thực số giao dịch toán đơn giản (3) Mobile banking: hình thức cung cấp dịch vụ, yêu cầu đơn khách hàng thông qua điện thoại chuyển khoản, đặt lệnh giao dịch chứng khoán, vàng 13 (4) Call center: dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng qua điện thoại Theo đó, khách hàng gọi điện đến tổng đài, nhân viên tư vấn điện thoại thực giao dịch không yêu cầu xác nhận thân khách hàng (5) Thanh tốn hộ: Ngồi dịch vụ liệt kê ngân hàng bán lẻ cịn nhiều dịch vụ khác như: chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ (6) Các hình thức tốn khác tốn thơng qua thẻ ATM, Debit, Credit Dịch vụ tư vấn tài Nhờ khả tập hợp phân tích thơng tin tài khiến cho NHTM từ lâu khách hàng tin cậy yêu cầu cung cấp tư vấn tài quản lý doanh nghiệp cho DNVVN, cá nhân, tổ chức Các chuyên gia ngân hàng người hướng dẫn việc hoạch định tài kiểm sốt như: xây dựng phương án kinh doanh, tính chi phí, định giá, đánh giá đầu tư bản, dự báo nguồn thu nhập, quản lý tài sản, chiến lược kinh doanh, uỷ thác đầu tư Một số dịch vụ khác Nhờ ưu NHTM nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc vật có giá khác nên NHTM có điều kiện để thực nghiệp vụ bảo quản vật có giá khách hàng Các dịch vụ quản lý tài sản, quản lý hoạt động tài cho cá nhân doanh nghiệp 2.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tổng hợp từ tất quan điểm trên, tác giả đưa khái niệm luận án sau: “Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM khả trì mở rộng mạng lưới, thị phần nhằm mục đích tăng trưởng phát triển, thu lợi nhuận ngày cao, đảm bảo hoạt động ngân hàng an tồn, có khả chống đỡ trước biến động thị trường sở lợi so sánh ngân hàng mình” Khái niệm bao gồm yếu tố nội ngoại cảnh tác động đến chiến lược cạnh tranh ngân hàng Tận dụng lợi sẵn có ngân hàng yếu tố thuận lợi khoa học công nghệ hay kinh tế để mềm dẻo điều chỉnh cho phù hợp với tình hình 2.2.2 Đặc điểm cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ nhất, có đan xen cạnh tranh hợp tác ngân hàng thương mại Thứ hai, cạnh tranh lành mạnh hướng tới win-win Thứ ba, chịu nhiều tác động mơi trường bên ngồi Thứ tư, chịu nhiều tác động tình hình tài giới 2.2.3 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 2.2.3.1 Các tiêu phản ánh nguồn lực ngân hàng thương mại 14 Để phản ánh nguồn lực NHTM, luận án sử dụng hệ thống tiêu (i) vốn chủ sở hữu (ii) quy mô tốc độ tăng trưởng tài sản (iii) khả sinh lời (iv) khả đảm bảo an toàn kinh doanh (v) nguồn lực người 2.2.2.2 Các tiêu phản ánh lực ngân hàng thương mại Để đánh giá khả năng quản trị ngân hàng thơng qua số khía cạnh, tiêu chí chủ yếu sau: Cơ cấu tổ chức hữu ngân hàng có phù hợp với mục tiêu, chiến lược ngân hàng không Uy tín thể diện ngân hàng Tổ chức hệ thống thông tin giao tiếp nội Hệ thống kiểm soát, tra kiểm toán nội Văn hóa kinh doanh riêng ngân hàng Hệ thống kế hoạch chiến lược Năng lực lãnh đạo, điều hành Khả kiểm soát, phòng ngừa rủi ro kinh doanh 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.2.3.1 Nhóm nhân tốc thuộc mơi trường vĩ mơ Mơi trường vĩ mơ có ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng thương mại bao gồm (i) môi trường kinh tế vĩ mơ (ii) mơi trường văn hóa, xã hội (iii) môi trường tự nhiên (iv) mơi trường khoa học-cơng nghệ Những mơi trường kìm hãm thúc đẩy đến hoạt động cạnh tranh lĩnh vực NHBL NHTM Do vậy, phân tích yếu tố cung cấp thơng tin nhằm kìm hãm yếu tố gây hại thúc đẩy yếu tố có lợi cho hoạt động ngân hàng, gia tăng lực cạnh tranh 2.2.3.2 Những nhân tố thuộc môi trường tác nghiệp Michael E.Porter(2010) rằng, ngành nào, doanh nghiệp chịu áp lực từ năm lực: (i) xuất đối thủ cạnh tranh (ii) nguy từ sản phẩm, dịch vụ thay (iii) áp lực từ khách hàng (iv) áp lực từ nhà cung cấp (iv) áp lực từ đối thủ cạnh tranh 2.3 Mơ hình nghiên cứu 2.3.1 Các mơ hình nghiên cứu tảng Trong mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại, nhà nghiên cứu sử dụng dựa mơ hình lý thuyết tảng 2.3.1.1 Thuyết giá trị hỗn hợp 15 Thuyết giá trị hỗn hợp (theory of mixed value-TMX) Treacy Viersema nghiên cứu giới thiệu lần đầu vào năm 1997, tiếp tục bổ sung vào năm 2000 phát triên mở rộng số nhà kinh tế học Sheth Sisodia (2002) Lý thuyết giá trị hỗn hợp xây dựng dựa trụ cột tạo nên sức cạnh tranh doanh nghiệp Những yếu tố bao gồm (i) sản phẩm dẫn đầu (ii) khách hàng thân thuộc (iii) vận hành hồn hảo 2.3.1.2 Mơ hình phân đoạn định vị thị trường Mơ hình “phân đoạn định vị thị trường (Segmentation and Positioning) Aaker phát biểu vào năm 1995, mơ hình sau Fu Shelagh hoàn thiện vào năm 2009 với tên gọi STP (Segmentation, Targeting and Positioning) Theo đó, tất chiến lược cạnh tranh bền vững phải xây dựng dựa biện pháp Marketing bền vững, xác định rõ phân khúc thị trường, thị trường mục tiêu vị trí doanh nghiệp thị trường 2.3.1.3 Mơ hình khả cạnh tranh Mơ hình Barth cộng (2001), Thompson cộng (2001) Barth (2003) cho lực cạnh tranh ngân hàng thương mại đo lường thơng qua hệ thống nhóm nhân tố, bao gồm: (i) chất lượng lực lượng lao động (ii) phương tiện (iii) hiểu biết (iv) tính hệ thống (v) khả cơng nghệ (vi) hành pháp lý Ngồi ra, Barth (2003) cịn cho cần bổ sung thêm nhân tố uy tín ngân hàng vào mơ hình nghiên cứu 2.3.1.4 Mơ hình Porter lực cạnh tranh Một mơ hình tiếng việc phân tích lực cạnh tranh doanh nghiệp mơ hình M.Porter Mơ hình hồn chỉnh nhiều lần từ năm 1985 tới năm 1995 coi mơ hình lý thuyết tảng cho nghiên cứu cạnh tranh Theo đó, lực cạnh tranh doanh nghiệp nói chung chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố chủ quan khách quan (i) sản phẩm (ii) kênh phân phối (iii) marketing xúc tiến bán (iv) khoa học công nghệ (v) tổng chi phí (vi) tiềm lực tài (vii) trình độ tổ chức (viii) khả quản lý (ix) lực khác 2.3.1.5 Một số mơ hình khác Ngồi mơ hình tảng liệt kê để đánh giá khả cạnh tranh doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại nói riêng cịn áp dụng mơ hình 4P 7P 2.3.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu Sau tổng hợp đánh giá ưu, nhược điểm mơ hình nghiên cứu có trước, tác giả định sử dụng mơ hình nghiên cứu khả cạnh tranh Victor 16 Smith (2002) Porter (1995) làm cấu trúc lõi mơ hình nghiên cứu Tuy nhiên, để phù hợp với thực tế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn Hà Nội, tác giả tiến hành vấn sâu số cán quản lý cao cấp ngân hàng điều chỉnh, bổ sung số nhân tố Sản phẩm Dịch vụ Mạng lưới Uy tín Năng lực cạnh tranh Xúc tiến Tiềm lực tài Trí tuệ Công nghệ 2.3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu Căn vào câu hỏi nghiên cứu đề cập chương từ mơ hình nghiên cứu, hệ thống giả thuyết đặt gồm: H1: Nhân tố sản phẩm có mối tương quan dương với lực cạnh tranh H2: Nhân tố dịch vụ có mối tương quan dương với lực cạnh tranh H3: Mạng lưới ngân hàng có mối tương quan dương với lực cạnh tranh H4: Uy tín ngân hàng có mối tương quan dương với lực cạnh tranh H5: Hoạt động xúc tiến thương mại có mối tương quan dương với lực cạnh tranh H6: Tiềm lực tài có mối tương quan dương với lực cạnh tranh H7: Vốn trí tuệ có mối tương quan dương với lực cạnh tranh H9: Nhân tố cơng nghệ có mối tương quan dương với lực cạnh tranh CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Các bước nghiên cứu Nội dung thực tế nghiên cứu luận án thực qua ba giai đoạn: (i) nghiên cứu sơ (ii) nghiên cứu thử nghiệm (iii) nghiên cứu thức Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ (initial research) thực thông qua phương pháp định tính nhằm mục tiêu khám phá, điều chỉnh, bổ sung biến quan sát dành để đo lường khái niệm, nội dung nghiên cứu Giai đoạn 2: Nghiên cứu thử nghiệm (pilot test) thực phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi nhằm mục tiêu thử nghiệm nội dung bảng hỏi, cách chọn quy mô, tỉ lệ mẫu, phương pháp điều tra Giai đoạn giúp cho nghiên cứu 17 đạt hiệu cao giảm thiểu sai lầm q trình điều tra Quy mơ mẫu điều tra: 50 phần tử mẫu Giai đoạn 3: Nghiên cứu thức (main test) Đối với hoạt động điều tra hành vi người tiêu dung, nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi Thông tin sau thu thập phân tích phương pháp phân tích khám phá nhân tố (explotary factor analysis-EFA) phân tích hồi quy nhân tố 3.1.2 Quy trình thực nghiên cứu Bước 1: Nghiên cứu tổng quan cơng trình nghiên cứu giới nước lực cạnh tranh, DVNHBL, nhân tố tác động đến lực cạnh tranh DVNHBL Bước 2: Nghiên cứu định tính, sử dụng vấn sâu số chuyên gia, nhà nghiên cứu, người làm việc lâu năm ngành ngân hàng, khách hàng người am hiểu ngành ngân hàng địa bàn HN trả lời câu hỏi thiết kế sẵn nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL NHTM địa bàn HN Nghiên cứu thực 03 tháng từ tháng 01/2013 – 15/04/2013, Từ tổng quan vấn đề nghiên cứu kết hợp với việc cắt băng vấn đến việc xây dựng mơ hình hệ thống giả thuyết nghiên cứu Bước 3: Xây dựng bảng hỏi thu thập liệu vòng 09 tháng từ tháng 6/2013 – 4/2014 phát bảng hỏi trực tiếp qua email (thư điện tử) đến chuyên gia ngân hàng, nhà nghiên cứu, người làm việc lâu năm ngành ngân hàng, khách hàng người am hiểu ngành ngân hàng địa bàn HN Bước 4: Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Luận án sử dụng phương pháp khám phá nhân tố (EFA), để đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo (reliability & valiability) luận án sử dụng số Cronchbach’s Alpha hồi quy tuyến tính ANOVA Số liệu xử lý phần mềm SPSS 16 từ tháng 01/2013 Bước Tổng hợp kết nghiên cứu sở kết kiểm định mơ hình Bước 6: Kết luận đưa giải pháp 3.2 Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi nghiên cứu có tên: “Bảng hỏi nghiên cứu nhân tố tác động đến lực cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội” Để phù hợp với điều kiện tình hình thực tế Việt Nam thành phố Hà Nội, câu hỏi dịch thuật hiệu chỉnh cho phù hợp với văn hoá, phong cách trả lời người Việt Nam Bảng hỏi gồm 46 câu hỏi chia thành hai phần cụ thể sau Phần tập trung khảo sát biến nhân học kinh nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng Kết nghiên cứu phần cung cấp cho nghiên cứu thông tin khái quát kinh nghiệm, kiến thức thói quen sử 18 dụng dịch vụ NHBL người tham gia trả lời Các câu hỏi xây dựng hình thức câu hỏi lựa chọn, đơn giản chủ yếu mang tính chất gợi mở Phần hai tập hợp nhóm câu hỏi nhằm mục đích tìm hiểu quan điểm người tiêu dung nhân tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh lĩnh vực NHBL NHTM Thang đo yếu tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh: Được xây dựng sở lý thuyết lực cạnh tranh kết nghiên cứu sơ Thang đo lực cạnh tranh bao gồm 35 biến quan sát (từ biến ) đo lường thành phần gồm: Sản phẩm, dịch vụ, mạng lưới, uy tín, tài chính, trí tuệ, xúc tiến, công nghệ (Xem phụ lục ) Bảng 3.1: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh lĩnh vực NHBL Tên nhân tố Sản phẩm Dịch vụ Mạng lưới Uy tín Tài Vốn trí tuệ Xúc tiến Công nghệ Số thang đo 5 4 Thang đo lực cạnh tranh thông qua hiệu kinh doanh: gồm biến quan sát Tên nhân tố Số thang đo Năng lực cạnh tranh 3.3 Chọn mẫu 3.3.1 Tổng thể mẫu nghiên cứu 3.3.1.1 Tổng thể đối tượng nghiên cứu Tổng thể nghiên cứu toàn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khu vực Hà Nội 3.3.1.2 Mẫu nghiên cứu Số lượng bảng hỏi phát 350, số thu sử dụng 316 (đảm bảo số quan sát lớn 10 lần so với số biến) 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu Mẫu điều tra chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiễn kết hợp với phương pháp lấy mẫu chia phần Với mẫu gồm 316 quan sát, giới tính 64.2% nữ, 35.8% nam; độ tuổi 20.9% độ tuổi từ 20 – 30, 77.5% có tuổi từ 30 – 50, 1.6% 50 tuổi; 19 trình độ học vấn có 79.8% trình độ Đại học trở lên, có 20.2% trình độ trung cấp cao đẳng; thu nhập có 66.8% người thu nhập từ 10 – 20 triệu, 20.3% thu nhập từ 20 – 30 triệu, 12.9% thu nhập 30 triệu; thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng có người 53.8% sử dụng từ – năm, 46.2% sử dụng năm 3.4 Phương pháp thu thập liệu 3.4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp mà luận án sử dụng có nguồn từ báo, tạp chí, nghiên cứu, luận án, luận văn nhà nghiên cứu lưu lại thư viện trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thư viện Quốc Gia Việt Nam 3.4.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp nghiên cứu định tính thu thập thơng qua hoạt động nghiên cứu định lượng vấn theo bảng câu hỏi cấu trúc sẵn, Về phương pháp thu thập số liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi, tác giả sử dụng phương pháp ngẫu nhiên tiện lợi việc thu thập số liệu nhằm đảm bảo tính khách quan kết phân tích 3.5 Xử lý liệu Tác giả sử dụng phần mềm thống kê SPSS 18 để phân tích liệu Hoạt động xử lý phân tích liệu thực theo bước cụ thể sau: Bước 1: Làm mã hoá liệu Bước 2: Phân tích hệ số tin cậy thang đo nhằm loại bỏ biến quan sát không đủ độ tin cậy (có hệ số tương biến tổng biến nhỏ 0.4) Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) giúp hình thành nên nhóm nhân tố dựa việc kết hợp gộp biến quan sát nhân tố đưa vào phân tích Bước 4: Phân tích hồi quy mức độ ảnh hưởng nhân tố nhằmđánh giá chi tiết mức độ tác động nhân tố, nhóm nhân tố tới lực cạnh tranh NHTM CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả đặc điểm nhân học thói quen khách hàng Cấu trúc mẫu điều tra chia thống kê theo tiêu chí giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập trung bình hàng tháng, kinh nghiệm loại hình dịch vụ NHBL sử dụng - Cơ cấu giới tính: Trong số 316 phiếu trả lời hồn chỉnh có 64.2% trả lời nữ 35.8% nam 20 - Cơ cấu độ tuổi: Độ tuổi mẫu nghiên cứu độ tuổi trẻ với 90% số khách hàng hỏi khoảng từ 20 đến 40 tuổi Chỉ gần 10% nằm nhóm tuổi cịn lại - Về trình độ học vấn có 79.8% trình độ Đại học trở lên, có 20.2% trình độ trung cấp cao đẳng - Về thu nhập có 66.8% người thu nhập 10 triệu, 20.3% thu nhập từ 10 đến 20 triệu, 12.9% thu nhập 20 triệu Thu nhập khách hàng hỏi tập trung mức 10 triệu đồng (211 phiếu) Đây coi mức thu nhập trung bình Hà Nội Tiếp theo đến nhóm thu nhập từ 10 đến 20 triệu với số lượng 64 phiếu Nhóm thu nhập cao chiếm 10% tương ứng với 41 phiếu - Về thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng có người 66.5% sử dụng từ – năm, 33.5% sử dụng năm - Những dịch vụ NHBL sử dụng sử dụng nhiều Chuyển tiền, tiếp dịch vụ gửi tiết kiệm, dịch vụ kiểm tra thông tin tài khoản dịch vụ thẻ tín dụng Những dịch vụ sử dụng bao gồm có chi trả kiều hối, thu hộ chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội 4.2.1.Kiểm tra độ tin cậy thang đo Sau kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha tất thang đo, nghiên cứu thu thang đo có độ tin cậy cao Các biến quan sát thang đo tiếp tục sử dụng bước hoạt động nghiên cứu- thủ tục phân tích nhân tố Bảng: Tổng hợp hệ số Cronchbach Alpha biến STT Tên biến Hệ số Cronchbach Alpha Sản phẩm 0.703 Dịch vụ 0.81 Mạng lưới 0.707 Uy tín 0.765 Tài 0.833 Xúc tiến 0.75 Trí tuệ 0.767 Cơng nghệ 0.719 Số liệu tính tốn cho thấy hệ số Cronchbach Alpha tất biến lớn 0.7, tất biến đủ tin cậy, sử dụng để chạy mơ hình (Nunnally, J,1978) ... vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội Trên sở kết nghiên cứu nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đề xuất giải pháp cho Ngân hàng thương mại địa bàn. .. Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội? ?? chọn làm hướng nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu tổng quan về: ngân hàng bán lẻ, lực cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ, nhân tố tác động đến. .. nghiên cứu nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội 4 Kiểm định mô hình giả thuyết để xác định nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ