MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6 1 1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 6 1 1 1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 6 1 1 2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam 11 1 2 Khoảng trống nghiên[.]
MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu .6 1.1.1 Tình hình nghiên cứu giới 1.1.2.Tình hình nghiên cứu Việt Nam .11 1.2 Khoảng trống nghiên cứu 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14 2.1 Khái quát chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.1.3 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 2.1.4 Các dịch vụ bán lẻ .22 2.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL .25 2.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh NHBL 25 2.2.2 Đặc điểm cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng .27 2.2.3 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh NHTM 29 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh lĩnh vực NHBL NHTM 40 2.3 Mơ hình nghiên cứu 46 2.3.1 Các mơ hình nghiên cứu tảng 46 2.3.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 53 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 59 3.1 Thiết kế nghiên cứu .59 3.1.1 Các bước nghiên cứu 59 3.1.2 Quy trình thực nghiên cứu 59 3.2 Thiết kế bảng hỏi 60 3.3 Chọn mẫu 63 3.3.1 Tổng thể mẫu nghiên cứu 63 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 64 3.4 Phương pháp thu thập liệu .65 3.4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 65 3.4.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 65 3.5 Xử lý liệu .65 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .67 4.1 Thống kê mô tả đặc điểm nhân học thói quen khách hàng 67 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội 70 4.2.1.Kiểm tra độ tin cậy thang đo 70 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 77 4.2.4 Đặt tên nhân tố: .79 4.2.5 Phân tích hồi quy: 79 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 83 5.1 Kết luận .83 5.2 Đề xuất giải pháp cho NHTM địa bàn HN 83 5.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL NHTM 83 5.2.2 Nâng cao chất lượng xúc tiến hình ảnh ngân hàng quảng bá sản phẩm 88 5.2.3 Nâng cao tiềm lực tài NHTM 89 5.2.4 Nâng cao chất lượng vốn trí tuệ chất lượng đội ngũ nhân lực 90 5.2.5 Nâng cao vị uy tín ngân hàng 93 5.2.6 Nâng cao khả áp dụng khoa học công nghệ 96 5.2.7 Mở rộng mạng lưới phân phối NHTM địa bàn Hà Nội 98 5.3 Kiến nghị 100 5.3.1 Đối với Chính phủ 100 5.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 101 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 106 DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU DIỄN GIẢI ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin CP Chính phủ ĐCTC DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBB Dịch vụ ngân hàng bán buôn DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ KH Khách hàng 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 KHCN Khoa học công nghệ 12 LN Lợi Nhuận 13 LNTT Lợi nhuận trước thuế 14 MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 15 NHBL Ngân hàng bán lẻ 16 NHNN Ngân hàng Nhà nước 17 NHTM Ngân hàng thương mại 18 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 19 POS Máy quẹt thẻ 20 TCTD Tổ chức tín dụng 21 TTQT Thanh toán quốc tế 22 VCSH Vốn chủ sở hữu DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH Bảng 3.1: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh lĩnh vực NHBL .61 Bảng 3.2 Thang đo lực cạnh tranh thông qua hiệu kinh doanh NHTM .63 Bảng 3.3: xác định kích cỡ mẫu vào tổng thể sai số 64 Bảng 4.1: Hệ số tin cậy thang đo “Sản phẩm” 71 Bảng 4.2: Hệ số tin cậy thang đo “Dịch Vụ” .72 Bảng 4.3: Hệ số tin cậy thang đo Mạng lưới 72 Bảng 4.4 Hệ số tin cậy thang đo Uy Tín 73 Bảng 4.5: Hệ số tin cậy thang đo Tài Chính .74 Bảng 4.6: Độ tin cậy thang đo Trí Tuệ .75 Bảng 4.7: Độ tin cậy thang đo Xúc Tiến 75 Bảng 4.8 Độ tin cậy thang đo Công Nghệ 76 Bảng 4.9: Tổng hợp hệ số Cronchbach Alpha biến .77 Bảng 4.10 Kiểm định KMO Bartlett 77 Bảng 4.11 Khả giải thích nhóm nhân tố .78 Bảng 4.12 Kết kiểm định 80 Biểu đồ 4.1: Cơ cấu độ tuổi mẫu 67 Biểu đồ 4.2: Cơ cấu trình độ học vấn khách hàng .68 Biểu đồ 4.3 Thu nhập bình quân tháng khách hàng 69 Biểu đồ 4.4: Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ NHBL khách hàng 69 Biểu đồ 4.5 Những dịch vụ NHBL khách hàng sử dụng 70 Hình 2.1: Thuyết giá trị hỗn hợp TMX 47 Hình 2.2 : Mơ hình phân đoạn định vị thị trường 48 Hình 2.3: Mơ hình khả cạnh tranh Barth cộng 50 Hình 2.4: Mơ hình khả cạnh tranh Victor Smith .51 Hình 2.5 : Mơ hình M.Porter 52 Hình 2.6: Mơ hình 7P marketing .53 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu 54 MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Các dịch vụ ngân hàng giới bùng nổ 20 năm qua làm thay đổi cách tiếp cận hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) Các ngân hàng giới khu vực phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng, xu hướng tất yếu đảm bảo quản lý rủi ro tốt hơn, dịch vụ cung cấp cách tốt cho đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu Từ lý trên, cấu tổ chức hoạt động cuả ngân hàng có thay đổi, theo đó, ngân hàng với chiến lược kinh doanh Ngân hàng bán buôn (được hiểu việc cung cấp dịch vụ thơng qua trung gian tài chính) chuyển sang lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ (tức việc cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng doanh nghiệp cá nhân giao dịch nhỏ lẻ) Xét góc độ tài quản trị ngân hàng, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Ngồi ra, dịch vụ NHBL giữ vai trị quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho Ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động Ngân hàng Trước NHTM Việt Nam tập trung vào lĩnh vực ngân hàng bán buôn tức tập trung vào khách hàng lớn thực tế cho thấy lĩnh vực khơng bền, có nhiều NHTM Việt Nam điêu đứng khách hàng lớn rủi ro xảy Các khách lớn hạn chế nên ngân hàng thường tìm cách tranh giành, chăm sóc nên rủi ro lớn, tính biến động cao Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Theo đánh giá từ giới chuyên gia tài chính, cạnh tranh NHTM ngày gay gắt, đô thị loại loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm tài lớn mật độ ngân hàng tăng mạnh Trong số ngân hàng nước hoạt động Việt Nam, HSBC Citibank hai ngân hàng tiếng toàn cầu kinh doanh NHBL, với chiến lược cụ thể để phát triển kinh doanh NHBL Trong bối cảnh đó, khối NHTM Việt Nam ngồi yên hưởng lợi sân nhà trước kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ NHBL phận quan trọng chiến lược phát triển mình: trận tuyến cịn bỏ ngỏ đất nước đơng dân, có tiềm phát triển cao năm tới, tiêu dùng dân cư có tiềm tăng trưởng cao, đa dạng hoạt động kinh doanh ngày mạnh mẽ; nắm bắt hội có từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Hiện nay, ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Việt Nam xác định mục tiêu hoạt động tới năm 2020 trở thành ngân hàng bán lẻ, hướng tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ việc chuyển sang ngân hàng đô thị đa (ACB, Techcombank ) Các Ngân hàng thương mại Nhà nước (NHTMNN) xác định thị trường bán lẻ kế hoạch cấu lại ngân hàng, cổ phần hóa ngân hàng sau năm 2010 Sau năm 2015, thị trường bán lẻ thị trường chủ đạo mà ngân hàng nước khai thác mạnh sau đặt chân vững vào thị trường Việt Nam Từng hệ thống NHTM xác định chiến lược thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) dựa vào: Phát triển mạng lưới mình; phát triển dịch vụ dựa công nghệ; phát triển nhánh dịch vụ, đặc biệt kênh phân phối; tạo khác biệt DVNHBL: Các NHTM địa bàn Hà Nội có chiến lược tương đối rõ ràng chiến lược phát triển DVNHBL đô thị lớn tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài trọn gói cho khách hàng Như vậy, tầm chiến lược, nhận thức DVNHBL hình thành mà hầu hết ngân hàng nước theo để phục vụ đối tượng 86 triệu người dân Để thực chiến lược này, ngân hàng cần đến nhiều yếu tố liên quan Đứng trước cạnh tranh gay gắt tạo hội cho NHTM Việt Nam phát triển tự khẳng định mình, song tạo thách thức lớn mà ngân hàng phải đối mặt: Thị trường dành cho DVNHBL Việt Nam thị trường hữu sinh lời khơng cịn dạng tiềm Chiến lược kinh doanh DVNHBL phải hướng tới hoạt động kinh doanh sinh lợi nhiều hơn, giảm thiểu rủi ro Vì thế, muốn tồn phát triển NHTM phải nghiên cứu đề chiến lược cạnh tranh phù hợp để nâng cao lực cạnh tranh nhằm nâng cao vị thị trường Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài: “Nghiên cứu nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội” chọn làm hướng nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu tổng quan về: ngân hàng bán lẻ, lực cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ, nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Nghiên cứu thực trạng mơ hình phân tích lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam, phân tích kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn Từ đó, xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội Kiểm định mô hình giả thuyết để xác định nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội Trên sở kết nghiên cứu nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đề xuất giải pháp cho Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Trên sở mục tiêu nghiên cứu đề tài, câu hỏi nghiên cứu đặt sau: (1) Nhân tố sản phẩm có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL khơng? (2) Nhân tố dịch vụ có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL khơng? (3) Nhân tố mạng lưới có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL không? (4) Nhân tố thương hiệu có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL không? (5) Nhân tố tiềm lực tài có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL không? (6) Nhân tố vốn trí tuệ có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL không? (7) Nhân tố xúc tiến có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL không? (8) Nhân tố công nghệ có tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL không? (9) Năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL có tác động đến lực cạnh tranh không? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Phạm vi nghiên cứu không gian: nghiên cứu ngân hàng thương mại Việt Nam địa bàn Hà Nội: ngân hàng thương mại Việt Nam , ngân hàng thương mại cổ phần mà nhà nước nắm cổ phần chi phối Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam khác có trụ sở Hà Nội, khơng nghiên cứu Ngân hàng nước Ngân hàng liên doanh Việt Nam Dữ liệu nghiên cứu thu thập tháng dạng phiếu trả lời trực tiếp trả lời qua email từ khách hàng ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội, tập trung vào khách hàng nhà quản trị doanh nghiệp ngân hàng Phạm vi nghiên cứu thời gian: Số liệu thống kê 30 Ngân hàng thương mại Việt Nam từ năm 2005-2014 1.5 Phương pháp luận nghiên cứu Luận án sử dụng hệ thống phương pháp luận nghiên cứu, bao gồm: Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích tổng hợp Phương pháp thu thập số liệu: tác giả sử dụng nghiên cứu thư viện, sử dụng số liệu thứ cấp như: báo cáo thường niên Ngân hàng thương mại, báo cáo Ngân hàng Nhà nước, công bố thơng tin từ quan thống kê, tạp chí…và phương pháp chuyên gia: vấn sâu để thu thập ý kiến đóng góp cho vấn đề nghiên cứu đề tài 1.6 Kết cấu luận án Luận văn kết cấu theo chuẩn nghiên cứu khoa học bao gồm 05 chương, đảm bảo tính logic khoa học đối tượng nghiên cứu Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận lực cạnh tranh nhân tố tác động đến lực cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận định hướng nghiên cứu tương lai 1.7 Những đóng góp luận án Đóng góp lý luận Trên sở nghiên cứu tổng quan nhiều tài liệu có liên quan dịch vụ NHBL lực cạnh tranh, luận án tập trung làm rõ sở lý luận NHBL, lực cạnh tranh, lực cạnh tranh dịch vụ NHBL, nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Về học thuật, luận án có đóng góp sau: Xây dựng mơ hình nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL NHTM địa bàn Hà Nội Từ mơ hình nghiên cứu, luận án phát triển hệ thống giả thuyết gồm: giả thuyết nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL NHTM địa bàn Hà Nội Lựa chọn phương pháp nghiên cứu phương pháp phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính để kiểm định giả thuyết mơ hình lựa chọn phần mềm chạy mơ hình phần mềm SPSS 18 Những phát hiện, đề xuất rút từ kết nghiên cứu Trên sở mơ hình lý thuyết, tác giả chạy mơ hình, kiểm định giả thuyết, luận án thiết kế lại thành mô hình theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá Sau chạy mơ hình, từ kết thống kê cho thấy mơ hình tốt mơ hình … Từ kết thống kê mô tả cho thấy: Với mẫu gồm 316 quan sát, giới tính 64.2% nữ, 35.8% nam; độ tuổi 20.9% độ tuổi từ 20 – 30, 77.5% có tuổi từ 30 – 50, 1.6% 50 tuổi; trình độ học vấn có 79.8% trình độ Đại học trở lên, có 20.2% trình độ trung cấp cao đẳng; thu nhập có 66.8% người thu nhập từ 10 – 20 triệu, 20.3% thu nhập từ 20 – 30 triệu, 12.9% thu nhập 30 triệu; thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng có người 53.8% sử dụng từ – năm, 46.2% sử dụng năm Kết nghiên cứu cho thấy: Như vậy, qua kết chạy mơ hình thấy có giả thiết mơ hình chấp nhận Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại có mối tương quan dương với yếu tố lực canh tranh bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng xúc tiến, tiềm lực tài chính, uy tín ngân hàng, chất lượng cơng nghệ mạng lưới phân phối Trong đó, yếu tố F2 (chất lượng xúc tiến) F4 (chất lượng vốn trí tuệ) có tác động mạnh tới lực cạnh tranh ngân hàng Kết định hướng cho ngân hàng thương mại Hà nội cần phải tích cực đầu tư vào hoạt động xúc tiến thương mại, tăng cường quảng bá hình ảnh đồng thời tăng cường đầu tư vào đội ngũ cán bộ, hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ để tăng lực cạnh tranh hiệu kinh doanh ngân hàng Trên sở kết nghiên cứu, luận án đề xuất giải pháp cho NHTM địa bàn Hà Nội chiến lược kinh doanh CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu giới a Các nghiên cứu dịch vụ NHBL Trên giới có nhiều nghiên cứu khác dịch vụ NHBL Các nghiên cứu dịch vụ NHBL giới đề cập nhiều khía cạnh khác nhau: khái niệm dịch vụ NHBL, loại hình dịch vụ NHBL, nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng hay nhóm ngân hàng cụ thể, vai trị dịch vụ NHBL đời sống xã hội, kinh tế, hay nghiên cứu nhằm chiếm lĩnh thị phần dịch vụ NHBL số ngân hàng giới Đi sâu nghiên cứu khái niệm dịch vụ NHBL, đưa nghiên cứu định lượng đóng góp dịch vụ tăng trưởng ngân hàng thương mại Brunner, A.Decressin, J.Hardy, D.Kudela (2004) Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan (2006) rằng: NHBL tổ hợp dịch vụ tài chính, loại hình dịch vụ ngân hàng khách hàng hàng cá nhân sử dụng cách trực tiếp với ngân hàng, bao gồm: cầm cố, tiết kiệm, chao vay tiêu dùng, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Trong nghiên cứu Cassy Glesson Akua Soadwa (2008) điều tra 207 NHBL New York để tìm hiểu hàng hóa sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, tác giả 10 sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp dịch vụ chuyển tiền, cho vay, hỗ trợ toán thuế thu nhập cá nhân…Và sản phẩm dịch vụ mang lại nguồn thu không nhỏ cho ngân hàng Khơng sâu vào tìm hiểu khái niệm, loại hình dịch vụ NHBL vai trò dịch vụ NHBL, nghiên cứu Reynold E.Byers Phillip J.Lederer (2001) từ mơ hình truyền thống, điện tử lựa chọn phân phối hỗn hợp đưa giải pháp cho việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NHBL Trong chiến lược ảnh hưởng công nghệ phân phối điện tử lớn quan trọng Nghiên cứu đồng thời rằng: thay đổi thái độ ứng xử khách hàng, thay đổi cấu trúc chi phí ngân hàng với ảnh hưởng cơng nghệ ảnh hưởng đến lựa chọn chiến lược phân phối ngân hàng ... cứu nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đề xuất giải pháp cho Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.3 Câu hỏi nghiên. .. đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội Chính vậy, mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá tác động nhân tố lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán. .. Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội Kiểm định mơ hình giả thuyết để xác định nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội Trên sở kết nghiên