GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung của luận văn này không có sự sao chép Các số liệu đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả nghiên cứu lu[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn khơng có chép Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị TÁC GIẢ LUẬN VĂN Dương Thị Thu Hà DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần LN Lợi nhuận Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long Thăng Long SMEs Doanh nghiệp vừa nhỏ TK Tiết kiệm DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh tại Vietcombank Thăng Long (2009- 2011) 44 Bảng 2.2: Số lượng thẻ tín dụng Vietcombank Thăng Long phát hành 51 Bảng 2.3 Các sản phẩm thuộc nhóm huy động vốn tín dụng 56 Bảng 2.4 Tổng hợp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 60 Bảng 2.5 Tỷ trọng phòng giao dịch tổng huy động vốn 62 Bảng 2.6 Thống kê hoạt động quảng bá thương hiệu ngân hàng 64 Bảng 2.7 Tổng kết ý kiến khách hàng 71 Bảng 2.8 Báo cáo hoạt động kinh doanh chi nhánh Thăng Long 73 Bảng 2.9 Thống kê lợi nhuận từ DVNHBL chi nhánh Thăng Long .74 giai đoạn 2009 – 2011 74 Bảng 2.10 Tỷ suất lợi nhuận từ DVNHBL giai đoạn 2009 -2011 .74 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Vietcomank Thăng Long 37 giai đoạn 2009 -2011 51 Sơ đồ 3.1 Các khía cạnh lực nguồn nhân lực 80 Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Dư nợ tín dụng Vietcombank Thăng Long từ năm 2009 đến 2011 43 Biểu đồ 2.2 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Thăng Long 48 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử 55 chi nhánh Vietcombank địa bàn Hà Nội năm 2011 .55 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu huy động vốn Vietcombank Thăng Long 57 Biểu đồ 2.5 Dư nợ thể nhân SMEs 57 Biểu đồ 2.6 Doanh số kiều hối số ngân hàng năm 2010 .59 Biểu đồ 2.7 Chi phí cho hoạt động Marketing 65 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LY LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LÉ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .3 1.1.2 Các hoạt động chung ngân hàng thương mại 1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 14 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3.3 Nguyên tắc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.5 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Việt Nam học rút cho ngân hàng thương mại 31 1.4.1 ANZ – ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 31 1.4.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Ngân hàng nhà 32 1.4.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH THĂNG LONG 36 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Thăng Long 37 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long ảnh hưởng đến công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .38 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long 41 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long 45 2.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 45 2.2.2 Chính sách sản phẩm 46 2.2.3 Chính sách phân phối 61 2.2.4 Chính sách Marketing 63 2.2.5 Chính sách nhân 66 2.2.6 Chính sách quản trị rủi ro 69 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long 70 2.3.1 Kết đạt 70 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH THĂNG LONG 78 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long 78 3.1.1 Định hướng phát triển chung .78 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long .79 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long .80 3.2.1 Xây dựng nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .80 3.2.2 Phát triển hệ thống kênh phân phối theo chiều rộng chiều sâu 85 3.2.3 Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 87 3.2.4 Đầu tư quản trị rủi ro nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh 92 3.3 Kiến nghị 94 3.3.1 Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam .94 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 95 3.3.3 Đối với Nhà nước, Chính phủ 97 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng diễn gay gắt ngân hàng thương mại không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với mong muốn dẫn đầu Cùng với xu phát triển hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ mục tiêu phát triển ngân hàng thương mại thị trường Việt Nam Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ Ban lãnh đạo Chi nhánh quan tâm đạo sát để phát triển lĩnh vực dịch vụ Đến nay, hoạt động mảng thị trường cho kết khả quan tồn bất cập định Chính tác giả chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long”, với mong muốn khách hàng biết đến dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam nhiều hơn, để doanh thu dịch vụ, bền vững uy tín Chi nhánh tiếp tục khẳng định, hướng tới vị trí cung cấp sản phảm bán lẻ tốt địa bàn Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Việt Nam - Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long từ năm 2009 đến 2011 Phương pháp nghiên cứu Dựa sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp sử dụng trình viết luận văn: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu loại để so sánh, phân tích, đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, kết cấu luận văn gồm phần: Chương 1: Lý luận ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long CHƯƠNG LY LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LÉ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) có lịch sử phát triển hàng trăm năm, gắn liền với hình thành phát triển kinh tế thị trường Sự diện NHTM tất yếu khách quan xuất hầu hết hoạt động kinh tế, xã hội chứng minh “Ở đâu có hệ thống NHTM phát triển có phát triển cao kinh tế xã hội ngược lại” Theo Luật Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 có hiệu lực kể từ 01/01/2011 “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” Qua khái niệm rút số nhận xét sau: NHTM loại hình doanh nghiệp có cấu, tổ chức máy, cấu trúc tài giống doanh nghiệp Hoạt động NHTM doanh nghiệp hướng tới mục tiêu cuối lợi nhuận Tuy nhiên, khác với doanh nghiệp, NHTM doanh nghiệp đặc biệt bởi: - Lĩnh vực kinh doanh NH tiền tệ, tín dụng dịch vụ NH Đây lĩnh vực nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất ngành mặt đời sống kinh tế - xã hội - Đối tượng kinh doanh ngân hàng tiền tệ - công cụ Nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô kinh tế định đến phát triển hay suy thoái kinh tế nên Nhà nước kiểm soát chặt chẽ ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH THĂNG LONG 78 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh. .. ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 14 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán