Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh hdbank – chi nhánh ba đình

Ngoài ra, em cũng xin cảm ơn các anh chị làm việc tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh – Chi nhánh Ba Đình, đặc biệt là Phòng Quan hệ Khách hàng – Khách hàng Cá nhân, Phòng Giao

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HDBANK – CHI NHÁNH BA ĐÌNH Sinh viên thực : Nguyễn Ngọc Đài Trang Lớp : K22NHG Khóa học : 2019 – 2023 Mã sinh viên : 22A4010044 Giảng viên hướng dẫn : TS Trịnh Hồng Hạnh Hà Nội, Tháng năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Em, Nguyễn Ngọc Đài Trang, sinh viên lớp K22NHG, khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng, hiểu sản phẩm làm cơng sức, trí tuệ, tư thân tác phẩm chân Ngược lại, “đạo phẩm” chép không coi thân, thể thiếu sáng tạo, thiếu nghiêm túc, thiếu chu việc thực cá nhân người Việc đạo văn đồng thời khơng có trích nguồn lại dung thứ tạo nghiên cứu học thuật Khóa luận tốt nghiệp dành cho sinh viên muốn trở thành Cử nhân Vì vậy, em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp hoàn toàn đến từ nghiên cứu thân em có hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn - TS Trịnh Hồng Hạnh Những nội dung em nêu lên toàn trung thực tham khảo từ nguồn tài liệu khác ghi Danh mục tài liệu tham khảo, thích phía bảng hay biểu đồ Những số liệu có số liệu Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh – Chi nhánh Ba Đình cung cấp cho em có tham chiếu cẩn thận, kỹ lưỡng Và em xin cam đoan em tham khảo để hồn thành nên khóa luận em tìm hiểu có chọn lọc từ nguồn tư liệu thống, xuất đăng lên công khai từ nhà xuất trang thơng tin đại chúng thống, khơng có bóp méo hay khống thật Nếu có nội dung khóa luận tốt nghiệp em ngược lại em cam kết em xin chịu trách nhiệm tồn sẵn sàng chấp nhận hình thức kỷ luật đề từ khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2023 Sinh viên thực khóa luận Nguyễn Ngọc Đài Trang i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành tới giảng viên hướng dẫn, TS Trịnh Hồng Hạnh Cô tạo điều kiện tốt để em hồn thành khóa luận Cơ hướng dẫn em trình từ chọn đề tài, lên ý tưởng ln hỗ trợ để góp ý chỉnh sửa làm em chưa chu Cô đưa lời khuyên bổ ích giúp em giải vướng mắc em gặp phải trình thực nghiên cứu để em hồn thiện cách tốt Em xin chân thành cảm ơn cô nhiểu! Em xin gửi lời cảm ơn đến toàn giảng viên Học viện Ngân hàng nói chung giảng viên khoa Ngân hàng nói riêng thời gian vừa qua thầy cô nỗ lực để đem đến học quý giá tới chúng em Bốn năm học Học viện Ngân hàng trôi qua em ln bao bọc lịng nhiệt thành thầy cô, cố gắng truyền tải kiến thức hàn lâm, kiến thức chuyên mơn cho dễ hiểu, dễ nhớ mà cịn kỹ mềm, học đến từ thực tế, từ sống mà dạy Tất điều em cẩn thận khắc ghi trở thành hành trang thiếu sau em bước đường đời, phấn đấu nghiệp thân Ngoài ra, em xin cảm ơn anh chị làm việc Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh – Chi nhánh Ba Đình, đặc biệt Phòng Quan hệ Khách hàng – Khách hàng Cá nhân, Phịng Giao dịch Thanh Xn, ln nhiệt tình giúp đỡ em, dành thời gian hướng dẫn em thực nghiệp vụ trình em thực tập ngân hàng dù anh chị có nhiều cơng việc cần hồn thành Anh chị sẵn sàng cung cấp số liệu, tạo điều kiện hết mức để giúp em hồn thành khóa luận Lời cuối cùng, em xin cảm ơn bạn bè, người thân quan tâm, lo lắng, động viên tinh thần để em có động lực hồn thành chương trình đào tạo hồn thiện khóa luận cách sn sẻ Dù cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu chắt lọc thơng tin hết mức kiến thức thân em nhiều hạn chế thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận tốt nghiệp em có nhiều thiếu ii sót Em mong nhận góp ý, bảo thêm đến từ thầy để em hồn thiện thêm khóa luận cách tốt Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2023 Sinh viên thực khóa luận Nguyễn Ngọc Đài Trang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ HÌNH MINH HỌA viii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ NHTM 1.1.1 Nguồn gốc đời thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm thẻ ngân hàng 1.1.3 Phân loại thẻ 1.1.4 Dịch vụ thẻ NHTM 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ NHTM 13 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ 13 1.2.2 Tính tất yếu việc phát triển dịch vụ thẻ 15 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ NHTM 15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM 19 1.3.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng 19 1.3.2 Các nhân tố khách quan .21 iv KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 25 2.1 Khái quát dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM – Chi nhánh Ba Đình 25 2.1.1 Chính sách dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM – Chi nhánh Ba Đình .25 2.1.2 Về hoạt động kinh doanh thẻ .26 2.1.3 Quy trình phát hành, toán thẻ HDBank – Chi nhánh Ba Đình 43 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM – Chi nhánh Ba Đình .47 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM – Chi nhánh Ba Đình .61 2.3.1 Những kết đạt 61 2.3.2 Hạn chế tồn .64 2.3.3 Nguyên nhân gây nên hạn chế tồn 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 69 3.2 Giải pháp hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM – Chi nhánh Ba Đình 70 3.2.1 Hồn thiện chế, sách kinh doanh dịch vụ thẻ .70 3.2.2 Hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 73 3.2.3 Kiểm tra, kiểm soát việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 76 3.3 Kiến nghị đề 77 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM 77 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .78 3.3.3 Đối với Hiệp hội Trung tâm thẻ Việt Nam 79 v KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN CHUNG .81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .82 PHỤ LỤC 84 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt TMCP Thương mại Cổ phần TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh HDBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại ĐVKD Đơn vị kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp PGD CN Phòng giao dịch Chi nhánh CTV Cộng tác viên TTS Thực tập sinh KSV Kiểm soát viên GDV Giao dịch viên QHKH Quan hệ khách hàng TT Thanh toán LS Lãi suất TC Tài SL Số lượng PH Phát hành TCPHT TTT Tổ chức phát hành thẻ Trung tâm thẻ vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ HÌNH MINH HỌA DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các loại thẻ ghi nợ HDBank Ba Đình 27 Bảng 2.2 Các loại thẻ trả trước HDBank Ba Đình 31 Bảng 2.3 Các loại thẻ tín dụng HDBank Ba Đình 32 Bảng 2.4 Mức độ tin cậy khách hàng dịch vụ thẻ HDBank Ba Đình 48 Bảng 2.5 Đánh giá khả đáp ứng nhu cầu khách hàng HDBank Ba Đình 51 Bảng 2.6 Độ hài lòng khách hàng chất lượng máy tốn HDBank Ba Đình 54 Bảng 2.7 Đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng phương tiện hữu hình HDBank Ba Đình 55 Bảng 2.8 Số lượng thẻ phát hành HDBank Ba Đình giai đoạn 2022 -2023 57 Bảng 2.9 Doanh thu dịch vụ thẻ HDBank Ba Đình giai đoạn 2020 – 202259 Bảng 2.10 Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên HDBank Ba Đình 62 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ Quy trình phát hành thẻ ngân hàng 11 Hình 1.2 Sơ đồ Quy trình toán thẻ .12 Hình 2.1 Lưu đồ Quy trình phát hành thẻ tín dụng HDBank 43 Hình 2.2 Lưu đồ Quy trình phát hành thẻ ghi nợ HDBank 44 Hình 2.3 Lưu đồ Quy trình phát hành thẻ trả trước không in tên chủ thẻ HDBank .44 Hình 2.4 Lưu đồ Quy trình phát hành thẻ trả trước in tên chủ thẻ HDBank 45 viii Hình 2.5 Lưu đồ tốn thẻ giao dịch hệ thống ATM/POS HDBank Ba Đình 47 Hình 2.6 Biểu đồ thể độ tin cậy khách hàng dịch vụ thẻ HDBank Ba Đình 48 Hình 2.7 Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng máy toán HDBank Ba Đình 53 Hình 2.8 Biểu đồ phản ánh ý kiến khách hàng phương tiện hữu hình HDBank Ba Đình 55 ix 3.2.2.4 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường Để HDBank Ba Đình phổ biến tới đối tượng khách hàng tiềm năng, tạo dựng chỗ đứng Việt Nam, đặc biệt Hà Nội, họ cần phải xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu Chiến lược nên bao gồm sách quảng cáo khuyến mại mạnh mẽ nhằm tiếp cận thành phần dân cư thông qua kênh truyền thông đại chúng khác nhau, chẳng hạn truyền hình, đài phát thanh, báo (bao gồm báo điện tử trang web), ấn phẩm tạp chí báo, tiếp thị trực tiếp thông qua thư điện thoại, quảng cáo trời Ngoài ra, chi nhánh nên tham gia vào hoạt động tài trợ để quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong bối cảnh tại, chi nhánh cần nỗ lực tiếp thị, tập trung vào cư dân thị có thu nhập ổn định, chẳng hạn người làm việc cho quan nước ngồi, văn phịng đại diện quốc tế Việt Nam ngành có thu nhập cao dầu khí, bưu điện, hàng khơng, chủ doanh nghiệp Những cá nhân có tình hình tài tốt, cho phép họ du lịch nước quốc tế để làm việc giải trí Một phận tiềm khác du học sinh hay sinh viên, học sinh trao đổi nước ngoài, nhu cầu chi tiêu lớn đối tượng dễ bị thu hút 3.2.2.5 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Bất kỳ hoạt động kinh doanh tiềm ẩn rủi ro, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh thẻ, rủi ro đa dạng, phức tạp, chúng xảy giai đoạn nào, phía ngân hàng, khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ Bộ xử lý thẻ người chấp nhận thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ Rủi ro liên quan đến giao dịch thẻ không làm giảm hiệu hoạt động chi nhánh mà ảnh hưởng xấu đến uy tín tồn hệ thống ngân hàng Do đó, để giảm thiểu rủi ro tăng hiệu kinh doanh ngành thẻ, HDBank Ba Đình phải có giải pháp quản lý rủi ro ngành thẻ đặc thù: - Dự báo phòng ngừa rủi ro - Có nguồn dự phịng để xử lý rủi ro hoạt động thẻ - Soạn thảo cẩm nang tình rủi ro 75 3.2.3 Kiểm tra, kiểm soát việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ Quy trình xác minh việc phát hành thẻ ghi nợ thẩm định thẻ tín dụng khách hàng cần tuân thủ nghiêm ngặt để ngăn chặn hành vi làm giả Chuyên viên cần có đánh giá, kiểm tra khách hàng nhiều lần trước phát hành hợp đồng toán thẻ, đặc biệt đánh giá thực trạng, hoạt động kinh doanh khả tài tổ chức chấp nhận thẻ để tránh trường hợp đơn vị chấp nhận thẻ cấu kết với tội phạm cài đặt thiết bị đánh cắp thông tin chủ thẻ, làm thẻ giả, giao dịch gian dối , gây thiệt hại hàng hóa khách hàng, ngân hàng , tránh trường hợp tổ chức phát hành thẻ khả tốn phá sản cố tình khơng cung cấp hàng hóa, dịch vụ thỏa thuận với chủ thẻ Để tránh rủi ro tiềm ẩn, điều quan trọng phải thông báo cho tất bên liên quan cập nhật quy định khuyến nghị từ tổ chức thẻ quốc tế Các bên bao gồm chủ thẻ, nhân viên ngân hàng, ngân hàng đại lý, đơn vị chấp nhận thẻ… Để giảm thiểu rủi ro, điều quan trọng phải theo dõi chặt chẽ kê thẻ tín dụng chủ thẻ Nếu chủ thẻ khơng tốn kê hạn, ngân hàng phát hành phải áp dụng biện pháp thích hợp thơng báo, nhắc nhở, cảnh cáo, tạm khóa chấm dứt hoạt động thẻ Tùy theo mức độ nghiêm trọng, ngân hàng chấm dứt hoàn toàn hợp đồng sử dụng thẻ Ngoài ra, việc mua bảo hiểm cho hoạt động thẻ trích lập dự phịng rủi ro giúp bù đắp cho rủi ro tiềm ẩn liên quan đến hoạt động thẻ Để ngăn ngừa rủi ro nội bộ, điều quan trọng phải trì tính liên tục ổn định hệ thống máy tính thơng qua kiểm tra thường xuyên Việc kiểm soát khâu thực nghiệp vụ cán trực tiếp tham gia cần tăng cường Để giảm thiểu khó khăn kỹ thuật với hệ thống, cần thực hành động để sửa chữa giải lỗi phát hệ thống khơng hoạt động bình thường Ngồi có quy định biện pháp xử lý có giao dịch giả mạo 76 3.3 Kiến nghị đề 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Trong thời gian thực tập học hỏi HDBank – Chi nhánh Ba Đình, thân em tiếp xúc với nhiều sản phẩm thẻ hoàn thiện số nghiệp vụ hồ sơ đơn giản hỗ trợ chiến dịch mà chi nhánh hay hội sở đề Tuy chưa có nhiều kinh nghiệm nghiệp vụ lĩnh vực ngân hàng nói chung lĩnh vực thẻ nói riêng; chưa phải tất kiến thức dịch vụ thẻ HDBank qua trình học tập quan sát chi nhánh, em xin đưa số kiến nghị dành cho Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM sau: − HDBank nên rà soát hệ thống máy ATM/POS lỗi, khơng hoạt động để kịp thời thay đổi, sửa chữa không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng Ngoài ra, ngân hàng nên đầu tư thêm vào hệ thống máy móc thiết bị, cải thiện sở vật chất chi nhánh hay phịng giao dịch để nâng cao chất lượng toàn hệ thống mở rộng thêm địa bàn, hệ thống mạng lưới ngân hàng nước để người dân tiếp cận sản phẩm ngân hàng − Để đảm bảo dịch vụ ngân hàng chất lượng cao, chuyên nghiệp đề phòng hạn chế rủi ro tiềm ẩn liên quan đến đạo đức, Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM cần tăng cường công tác quản lý, triển khai thường xuyên tra, giám sát, đánh giá hoạt động chi nhánh Ngân hàng nên thường xuyên thực kiểm tra, đánh giá trình độ, nghiệp vụ cán bộ, nhân viên ngân hàng Các biện pháp phải thực với nghiêm ngặt đảm bảo tính chân thực tối đa − Ngồi ra, ngân hàng cần tính đến việc phân chia hoa hồng cho phù hợp với đối tác kinh doanh nhân viên, nguồn động lực để họ tích cực cộng tác, phấn đấu thành cơng ngân hàng − Để nâng cao trình phát triển xây dựng mình, ngân hàng học hỏi kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần khác ngân hàng nước ngồi Có thể ví dụ Ngân hàng MB có sản phẩm thẻ Hi Collection thẻ Cung hoàng đạo, thẻ bài, thẻ Summer Paradise, 12 giáp… thu hút đối tượng khác nhau, đặc biệt hệ GenZ trải nghiệm sản phẩm thẻ Việc 77 nghiên cứu, cải thiện mặt hình ảnh, học hỏi mặt cơng nghệ, tiện ích để nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, từ nâng cao trải nghiệm khách hàng điều cấp thiết 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Tình hình hoạt động NHTM có tốt hay khơng phụ thuộc lớn vào NHNN Việt Nam, bao gồm hoạt động dịch vụ thẻ Đây quan ban hành sách, quy định, chuẩn mực chung cho toàn ngành ngân hàng áp dụng thực quản lý, bao quát tình hình NHTM Đối với NHNN, em xin đưa vài kiến nghị rút trình nghiên cứu sau: − Tiếp tục khơng ngừng hoàn thiện hành lang pháp lý, đưa quy định, văn sửa đổi cho phù hợp với tình hình NHNN nên đưa kế hoạch tới, định hướng chung tới ngân hàng để NHTM theo hướng hoạt động Đối với hoạt động thẻ, cần có bước chỉnh sửa hoàn thiện quy định thẻ bao quát tình hình chấp hành cách chuẩn xác cập nhật − Ban hành văn bản, hay đưa kiến nghị tới Chính phủ việc khuyến khích người dân sử dụng thẻ tốn hay phương thức giao dịch thay cho sử dụng tiền mặt Có thể tích hợp dịch vụ cơng kê khai trực tuyến với việc để người dân làm quen với việc − NHNN cần có quỹ dự phịng, hay có nguồn quỹ riêng để phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng nói chung để kịp thời xử lý vấn đề phát sinh bất ngờ − NHNN phải có biện pháp phòng chống tệ nạn, tội phạm công nghệ cao, lừa đảo công nghệ gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng, gây thiệt hại cho khách hàng cho ngân hàng Việc cần có kết hợp Bộ Cơng an NHTM để ngăn ngừa giảm thiểu tối đa thiệt hại, bảo vệ quyền lợi thông tin khách hàng trước kẻ gian − Ngồi ra, NHTN có buổi hội thảo bàn lộ trình, chiến lược phát triển ngân hàng nói chung ban hành, phổ biến quy định 78 đến toàn ngân hàng, TCTD để cập nhật kịp thời thông tin áp dụng 3.3.3 Đối với Hiệp hội Trung tâm thẻ Việt Nam Đối với NHTM Hiệp hội Trung tâm thẻ Việt Nam giữ vị trí quan trọng việc điều phối, phát hành đưa kiến nghị, đóng góp để NHNN đưa sách, quy định, chiến lược chung thẻ ngân hàng Vì nên việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM nói riêng chịu ảnh hưởng lớn từ Hiệp hội Trung tâm thẻ Việt Nam Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo doanh số từ thẻ nhiều nữa, sau vài ý kiến đề xuất em Trung tâm thẻ: − Thường xuyên cập nhật tin tức, tình hình kinh tế, biến động thị trường nước, biến động lãi suất, giá mua – giá bán, loại phí biểu phí để thơng cáo tới ngân hàng Từ ngân hàng nhanh chóng có điều chỉnh kịp thời giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu, đem lại lợi ích cho ngân hàng khách hàng − Ngồi thơng báo tình hình thị trường, Trung tâm thẻ cần đưa thông tư, sách, định hướng chung tới ngân hàng để NHTM điều chỉnh lại điều khoản, thông tư mình, đảm bảo tính pháp lý cho ngân hàng Việt Nam thị trường giới − Trung tâm thẻ nên thường xuyên khảo sát, tra hoạt động ngân hàng, chấp hành quy định chung phát hành in ấn thẻ bước cuối trả thẻ cho khách hàng có biện pháp để quản lý thực quy trình thẻ Liên quan đến dịch vụ thẻ thực có vướng mắc Trung tâm thẻ cần có hỗ trợ kịp thời để ngân hàng hoạt động trơi chảy − Hiệp hội tích lũy thêm kinh nghiệm có buổi chia sẻ với tố chức, trung tâm thẻ khác quốc tế hay ngân hàng quốc tế để từ áp dụng thực tế tình hình Việt Nam 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG Cũng dịch vụ nào, dịch vụ thẻ không tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết phát sinh trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cho dù dịch vụ có hồn hảo đến đâu HDBank – Chi nhánh Ba Đình ln nỗ lực đưa chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, đáp ứng nhu cầu khách hàng khả Trước mắt, điều quan trọng chi nhánh phải giải giải vấn đề phát sinh để khách hàng hài lòng nhận câu trả lời cho thắc mắc khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi họ Mục tiêu cuối đảm bảo khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Làm tiền đề thúc đẩy hoạt động kinh doanh động, sáng tạo, nâng cao suất nhân viên toàn hệ thống, HDBank Ba Đình cần thực hoạt động tài trợ nhằm nâng cao nhận thức sản phẩm, dịch vụ HDBank Chi nhánh nên ưu tiên hoàn thành kế hoạch hành động làm tảng vững cho hoạt động Bên cạnh việc đầu tư hệ thống công nghệ tiên tiến, liên tục áp dụng tiêu chuẩn quốc tế vào quy trình hoạt động chất lượng lẫn số lượng hoạt động nhằm tạo nên móng vững để phát triển Thêm vào đó, chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động marketing, hoạt động nghiên cứu thị trường từ mở rộng thêm địa bàn Ngồi ra, chương đưa số kiến nghị dành cho Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM, NHNN Hiệp hội Trung tâm thẻ Thông qua chương này, em hi vọng góp phần cơng sức để giúp HDBank – Chi nhánh Ba Đình nói riêng tồn HDBank ngành ngân hàng nói chung cải thiện nghiệp vụ dịch vụ thẻ đưa ngân hàng phát triển 80 KẾT LUẬN CHUNG Đại dịch Covid – 19 qua để lại nhiều hệ lụy tới tình hình kinh tế - xã hội Việt Nam đem lại điều mới, công nghệ Trong xu đại hóa, tồn cầu hóa nay, việc nhanh chóng thích nghi chuyển đổi thành ngân hàng số, ngân hàng đại điều quan trọng ngân hàng Và điều tạo nên thành cơng phát triển dịch vụ thẻ Với tiềm lực tốt với nhiều lợi cạnh tranh, Ngân hàng TMCP Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Ba Đình hoạt động kinh doanh tốt góp phần tạo vị cho ngân hàng Chi nhánh tích cực triển khai dịch vụ thẻ, tạo lập chiến lược khác để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mặt nhân sự, mặt kỹ thuật hay mặt truyền thơng để tạo doanh thu thẻ cách tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong q trình hoạt động, chi nhánh khơng thể tránh khỏi vướng mắc, khó khăn hạn chế mà cần có biện pháp để giải quyết, hạn chế rủi ro Qua trình thực nghiên cứu, khóa luận với đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh HDBank – Chi nhánh Ba Đình” có đề xuất vài giải pháp, hy vọng đóng góp phần nhỏ để giúp HDBank – Chi nhánh Ba Đình cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đạt kết cao nữa, từ phát triển chi nhánh nói riêng tồn ngân hàng nói chung Mặc dù có phân tích kỹ lưỡng, có chọn lọc có đánh giá khách quan hết mức hạn chế mặt kiến thức, kinh nghiệm , kỹ nghiên cứu hay mặt thời gian có hạn nên khóa luận khơng thể tránh khỏi có sai sót Vì thế, em mong nhận đề xuất, góp ý, nhân xét đến từ thầy, cô giáo để em có luận chuẩn chỉnh hơn, hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Quốc gia, Hà Nội Đỗ Bảo Minh (2020), Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín – khu vực phía Bắc Đồn Thị Bích (2019), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Á Châu Hàn Ngọc Quang (2021), Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Lê Thị Huyền (2019), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng Mai Văn Bạn (2009), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hồng Ba Đình, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2020, 2021, 2022 Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, Báo cáo thường niên năm 2020, 2021, 2022 Nguyễn Đăng Đờn thành viên (2009), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Đại học quốc gia TP.HCM 10 Nguyễn Phương Thảo (2016), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Hải Phịng 11 Nguyễn Thanh Thảo (2020) Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Tạp chí Tài chính, Kỳ tháng 3/2020 12 Nguyễn Thị Mùi & Trần Cảnh Tồn (2011), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, Học viện tài chính, Hà Nội 13 Nguyễn Thị Ngọc Diễm (2019), Quản lý nhà nước dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt toán nội địa ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Thương mại 14 Nguyễn Thu Huyền (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank Luận văn Thạc sĩ, Viện Đại học Mở Hà Nội 82 15 Nguyễn Thùy Dương (2014), Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng TMCP Tiên Phong 16 Nguyễn, T N (2021) Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc gia Hà Nội, Việt Nam 17 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà Tài chính, Hà Nội 18 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê 19 Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 20 Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng ban hành theo Quyết định 371/1999/QD-NHNN1 ngày 19/10/1999 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 21 Thái Văn Đại (2007), Bài giảng nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại, Trường Đại học Cần Thơ 22 Thông tư số 17/2021/TT-NHNN, Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 19/2016/TT-NHNN 23 Thông tư số 19/2016/TT-NHNN, Quy định hoạt động thẻ ngân hàng 24 Thông tư số 35/2012/TT-NHNN, Quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 25 Thủ tướng Chính phủ (2020) Chỉ thị số 22/CT-TTg ngày 26/5/2020 việc đẩy mạnh triển khai giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 26 Trần Văn Dũng (2021) Phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Tài chính, Kỳ - Tháng 11/2020 27 Võ Thị Thúy Anh, Lê Phương Dung (2010), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Tài 83 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH Cảm ơn quý khách sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng HDBank – chi nhánh Ba Đình Tơi tên Nguyễn Ngọc Đài Trang, sinh viên khoa Ngân hàng Học viện Ngân hàng Tôi xin phép ghi nhận số ý kiến đóng góp để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh HDBank – Chi nhánh Ba Đình” Bài khảo sát hồn tồn dựa ý kiến cá nhân quý khách hàng bảo mật thông tin Tôi xin đảm bảo ý kiến dùng cho mục đích nghiên cứu góp phần để HDBank hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ đem đến trải nghiệm tốt cho quý khách hàng Xin trân trọng cảm ơn! I Thông tin cá nhân Giới tính anh/chị?  Nam  Nữ  Khác Độ tuổi anh/chị?  Từ 18 tuổi đến 25 tuổi  Từ 26 tuổi đến 35 tuổi  Từ 36 tuổi đến 45 tuổi  Từ 46 tuổi đến 55 tuổi  Trên 55 tuổi Nghề nghiệp tại?  Sinh viên  Kinh doanh  Công nhân viên chức  Lao động phổ thông 84  Nghỉ hưu  Khác (nêu rõ):… Thu nhập bình quân hàng tháng anh/chị?  Dưới triệu đồng  Từ đến 10 triệu đồng  Từ 10 đến 20 triệu đồng  Trên 20 triệu đồng Anh/ chị sử dụng sản phẩm thẻ HDBank Ba Đình?  Thẻ ghi nợ/ Thẻ tốn  Thẻ tín dụng  Thẻ trả trước  Khác (nêu rõ): … Anh/ chị có mong muốn, nhu cầu sử dụng sản phẩm thẻ loại đây?  Thẻ ghi nợ/Thẻ tốn  Thẻ tín dụng  Thẻ trả trước  Khác (nêu rõ) Anh/ chị biết đến sản phẩm thẻ HDBank Ba Đình qua đâu?  Bạn bè, người thân, người quen giới thiệu  Qua website HDBank  Qua trang mạng xã hội (Facebook, TikTok…)  Qua nhân viên HDBank Ba Đình giới thiệu (tại quầy, qua điện thoại, nhắn tin…) Lý anh chị định sử dụng thẻ HDBank Ba Đình?  Có nhiều chương trình khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn  Các loại phí hợp lý  Tích hợp với dịch vụ khác (thanh tốn, tiết kiệm,…)  Ngân hàng có độ tin cậy cao  Dịch vụ tư vấn sản phẩm thẻ tốt 85  Nhân viên chăm sóc khách hàng tận tình, chun nghiệp  Thủ tục đơn giản, an tồn, tiện lợi  Ngân hàng phát hành thẻ với số lượng lớn, nhanh chóng  Khác (nêu rõ): … II Anh/chị đánh giá mức độ hài lịng với ý kiến cách đánh dấu X vào mức độ mà anh chị cho với ý kiến Các mức độ tương ứng: – Rất khơng đồng tình – Khơng đồng tính – Khơng có ý kiến – Đồng tình – Rất đồng tình Ý kiến anh/chị chất lượng ATM, POS HDBank Ba Đình Mức độ đồng tình Các quan điểm 1) Dễ sử dụng, đơn giản, tiện lợi 2) Thời gian thao tác, tốn nhanh chóng 3) Máy tốn chạy tốt, gặp cố 4) Đội ngũ nhân viên, kỹ thuật viên sẵn sàng hỗ trợ kịp thời, tác phong chuyên nghiệp 5) Chi phí lắp đặt máy hợp lý 10 Ý kiến anh/chị trải nghiệm dịch vụ thẻ HDBank Ba Đình Mức độ đồng tình Các quan điểm I Độ tin cậy 1) Thẻ có tiện ích cam kết từ phía ngân hàng 2) Thẻ gần khơng gặp cố giao dịch, có xử lý xác 86 3) Thẻ có khả tương thích cao máy giao dịch thực giao dịch, mua bán ngồi nước 4) Hóa đơn, chứng từ giao dịch kê đầy đủ, rõ ràng, xác 5) Thông tin cá nhân khách hàng như: tài khoản, mã OTP, số dư tài khoản bảo mật cao II) Khả đáp ứng 1) Đa dạng dịch vụ thẻ sản phẩm thẻ 2) Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng, thủ tục mở sử dụng thẻ đơn giản, tiện lợi 3) Các loại phí giao dịch, phí thường niên hợp lý 4) Các chương trình ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng 5) Hạn mức giao dịch thẻ cao III Thái độ phục vụ 1) Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ, thân thiện, nhiệt tình 2) Nhân viên xử lý chuyên nghiệp nhanh chóng vấn đề phát sinh, khiếu nại, vướng mắc 3) Khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ thẻ HDBank 4) Nhân viên HDBank thể quan tâm đến cá nhân khách hàng, hiểu nhu cầu khách hàng IV Phương tiện hữu hình 1) Mẫu mã thẻ HDBank đa dạng, thiết kế đẹp mắt 2) Nhân viên có ngoại hình, trang phục, tác phong làm việc tốt Xin chân thành cảm ơn anh/chị hợp tác! 87 88 89