Ngoài ra, em cũng xin cảm ơn các anh chị làm việc tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh – Chi nhánh Ba Đình, đặc biệt là Phòng Quan hệ Khách hàng – Khách hàng Cá nhân, Phòng Giao
Tính cấp thiết của đề tài
Trong thế kỷ XXI hiện đại hóa, vai trò của các hiện vật như kim loại và tiền mặt đang giảm dần, nhường chỗ cho các hình thức thanh toán tiện lợi như chuyển khoản và thẻ Sự phát triển của ngành ngân hàng đã tạo ra nhiều loại thẻ với chức năng đa dạng nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng lợi nhuận Do đó, phát triển dịch vụ thẻ trở thành xu hướng tất yếu và là một phần không thể thiếu của ngân hàng Các ngân hàng nỗ lực tạo sự khác biệt về ưu đãi, hình thức và chất lượng để thu hút khách hàng, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt trong mảng thẻ Trong cuộc đua này, một số ngân hàng đã thành công, trong khi nhiều ngân hàng khác gặp khó khăn, đặc biệt khi tiền mặt vẫn chiếm ưu thế trong đời sống hàng ngày của người Việt Nam Vì vậy, nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ là một vấn đề cần thiết và được quan tâm.
Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM – HDBank là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam, nổi bật với sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực bán lẻ và SME Chi nhánh Ba Đình của HDBank được coi là một trong những chi nhánh hoạt động sôi nổi trong lĩnh vực bán lẻ Tuy nhiên, chi nhánh và ngân hàng vẫn gặp khó khăn trong kinh doanh thẻ do độ nhận diện thương hiệu chưa cao tại Hà Nội, nơi có sự cạnh tranh lớn Hơn nữa, sự đa dạng của các loại thẻ và ưu đãi chưa đủ hấp dẫn so với các ngân hàng lớn khác khiến HDBank chưa chiếm được thị phần đáng kể Do đó, chi nhánh cần có biện pháp để vượt qua những rào cản này, phát triển dịch vụ thẻ nhằm tăng trưởng doanh số một cách bền vững.
Trong quá trình thực tập tại chi nhánh HDBank Ba Đình, tôi đã nhận thấy tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh HDBank – Chi nhánh Ba Đình” cho khóa luận của mình Tôi hy vọng rằng những quan sát, phân tích và đánh giá trong bài khóa luận này sẽ giúp ngân hàng có những định hướng phù hợp, từ đó phát triển dịch vụ thẻ một cách toàn diện hơn và mở rộng thị phần trên thị trường liên ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Bài khóa luận chú trọng tìm hiểu và làm rõ những vấn đề cần nghiên cứu như sau:
Nghiên cứu và phân tích cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng là cần thiết để hiểu rõ hơn về sự tiến bộ trong dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại Các yếu tố đánh giá sự phát triển thẻ bao gồm tính tiện lợi, bảo mật, và sự chấp nhận rộng rãi, từ đó tác động tích cực đến sự phát triển của dịch vụ thẻ Việc nắm bắt những yếu tố này sẽ giúp các ngân hàng cải thiện và mở rộng dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM – Chi nhánh Ba Đình đang gặp nhiều thách thức trong quá trình phát triển Hiện tại, ngân hàng có những ưu điểm như dịch vụ khách hàng tốt và công nghệ hiện đại, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế như sự cạnh tranh gay gắt và thiếu sự đa dạng trong sản phẩm thẻ Những nguyên nhân cho những hạn chế này bao gồm việc chưa đầu tư đủ vào marketing và chưa khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng.
− Cuối cùng, đề xuất một số biện pháp để có thể phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh và đưa ra kiến nghị tới các cấp cao hơn.
Phạm vi đối tượng nghiên cứu
− Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh HDBank – Chi nhánh Ba Đình
+ Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM HDBank – Chi nhánh Ba Đình
+ Về thời gian: Những số liệu, dữ liệu được thu thập từ chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022.
Phương pháp nghiên cứu
Bài khóa luận sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau, nhưng tựu chung lại vận dụng các phương pháp chính như sau:
Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử được áp dụng để phân tích sự ra đời và phát triển của hệ thống ngân hàng, đặc biệt là HDBank Chi nhánh Ba Đình Bài khóa luận nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ thẻ qua các năm tại chi nhánh, từ đó so sánh và đối chiếu để rút ra bài học kinh nghiệm và đề xuất giải pháp cho HDBank Chi nhánh Ba Đình Luận văn cũng xem xét vấn đề khách hàng trong nhiều bối cảnh khác nhau, giúp đề tài trở nên thiết thực và hiệu quả hơn.
Phương pháp đối chiếu là việc tham khảo các dữ liệu thu thập được để xác định mối quan hệ liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng Qua việc phân tích tình hình thực tế qua các thời kỳ, phương pháp này giúp tính toán chênh lệch giữa các giai đoạn, từ đó đưa ra những đánh giá chính xác về sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng.
Phương pháp phân tích và tổng hợp hệ thống được áp dụng để đảm bảo tính chính xác và trung thực của các tài liệu thu thập Bài viết mô tả, phân tích và đánh giá việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại HDBank – chi nhánh Ba Đình Đánh giá này không chỉ xem xét tình hình thực tế đã đạt được mà còn chỉ ra những hạn chế và vướng mắc hiện tại, từ đó đưa ra kết luận và các biện pháp cải thiện phù hợp.
Tổng quan nghiên cứu
Dịch vụ thẻ là một trong những hoạt động kinh doanh chính của ngân hàng
Việc phát triển dịch vụ thẻ đang trở thành ưu tiên hàng đầu của hầu hết các ngân hàng thương mại, nhằm gia tăng số lượng thẻ và doanh thu từ dịch vụ này Điều này không chỉ giúp tăng lợi nhuận mà còn mở rộng thị phần và quy mô hoạt động của ngân hàng Nhiều tác giả đã nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này và đã tiến hành nghiên cứu sâu sắc về nó, với nhiều công trình tiêu biểu đã được thực hiện.
Lê Thùy Dung (2017), Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Bài luận về phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ đã cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong giai đoạn 2012 – 2016 Dựa trên dữ liệu thực tế từ khách hàng, tác giả Lê Thùy Dung đã phân tích thực trạng và đánh giá nguyên nhân cũng như những hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Láng Hạ Từ đó, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ thẻ tại ngân hàng này.
Để nâng cao chất lượng kinh doanh thẻ tại Agribank Láng Hạ trong thời gian tới, cần tập trung vào bốn đề xuất chính Đầu tiên, cần cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao trải nghiệm người dùng Thứ hai, tăng cường các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng mới Thứ ba, đầu tư vào công nghệ hiện đại để đảm bảo an toàn và tiện lợi trong giao dịch thẻ Cuối cùng, tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng và kiến thức về sản phẩm thẻ.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam đã tiến hành nghiên cứu về các tiện ích và rủi ro của dịch vụ thẻ, đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ thông qua các mô hình kinh tế Tác giả đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh thẻ, tập trung vào thẻ tín dụng quốc tế, mặc dù chưa bao quát toàn bộ hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh Trong khi đó, nghiên cứu của Đoàn Thị Hải Yến (2019) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên đã khảo sát sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các nhân tố mới như thương hiệu, khả năng tài chính, chính sách khách hàng, kênh phân phối và công nghệ thông tin Nghiên cứu này phân tích ưu điểm và hạn chế, đồng thời đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV – Chi nhánh Thái Nguyên dựa trên các nhân tố đã nêu.
Hàn Ngọc Quang (2021) trong bài viết "Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu" đã cung cấp cái nhìn tổng quan về sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ Bài nghiên cứu phân tích những thành tựu mà Ngân hàng TMCP Á Châu đạt được, đồng thời áp dụng mô hình phân tích SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức mà ACB đang phải đối mặt trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ.
Tác giả đề xuất các khuyến nghị cho Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội thẻ Việt Nam nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thái Thu Hà (2022) đã thực hiện một nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, chi nhánh Hoàng Cầu Bài phân tích này đưa ra các chỉ tiêu đánh giá quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Bài viết phân tích sự phát triển dịch vụ thẻ tại ACB - Chi nhánh Hoàng Cầu, xem xét các yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến dịch vụ Dựa trên số liệu thực tế và khảo sát, tác giả đánh giá thực trạng, kết quả đạt được và những hạn chế của chi nhánh Từ đó, bài viết đưa ra các đề xuất và kiến nghị cho chi nhánh, ngân hàng ACB, NHNN và Hiệp hội Trung tâm thẻ nhằm cải thiện dịch vụ thẻ.
Nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ hiện nay rất phong phú, với nhiều công trình từ các góc độ khác nhau, cung cấp tài liệu quý giá cho học viên tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Chi nhánh Ba Đình Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu hiện tại chỉ tập trung vào một số khía cạnh nhất định, như hoạt động kinh doanh hoặc các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Đặc biệt, tại HDBank Ba Đình, chưa có tác giả nào nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ, cho thấy một khoảng trống nghiên cứu cần được khai thác.
Trong giai đoạn gần đây, Ba Đình đã trải qua nhiều biến đổi, với nghiên cứu gần nhất được thực hiện vào năm 2013 Vì vậy, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất các giải pháp cho HDBank Ba Đình là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu phát triển và cải thiện dịch vụ.
Kết cấu đề tài
Bài khóa luận của em gồm có 3 chương nội dung chính như sau:
TP HCM – Chi nhánh Ba Đình
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển
TP HCM – Chi nhánh Ba Đình
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ thẻ của các NHTM
1.1.1 Nguồn gốc ra đời thẻ ngân hàng
Từ thời nguyên thủy, con người đã bắt đầu với săn bắt và hái lượm, nhưng theo thời gian, họ đã học cách nuôi trồng và chế tạo công cụ Sự phát triển này đã tạo ra nhu cầu mới, dẫn đến việc trao đổi hàng hóa giữa con người Sự xuất hiện của tiền tệ, như kim loại và đá quý, đã giúp định giá hàng hóa và giải quyết nhiều vấn đề trong thị trường, đóng vai trò quan trọng như thước đo giá trị, phương tiện lưu thông và thanh toán Khi khoa học kỹ thuật phát triển, các hình thức giao dịch mới như thẻ ngân hàng và giao dịch trực tuyến ra đời, với thẻ ngân hàng mang lại sự thuận tiện, nhỏ gọn và nhanh chóng, khẳng định vai trò thiết yếu trong các giao dịch toàn cầu.
Thẻ thanh toán lần đầu tiên xuất hiện ở Mỹ vào đầu thế kỷ 20, với Western Union phát hành thẻ vào năm 1914 cho khách hàng thực hiện giao dịch, được coi là thẻ thanh toán đầu tiên Đến năm 1924, Tổng công ty xăng dầu California đã cấp thẻ cho nhân viên và một số khách hàng nhằm khuyến khích bán sản phẩm Cuối thập niên 1930, Công ty AT
Vào năm 1945, thẻ Charge-It của ngân hàng John Biggins tại Mỹ được giới thiệu, cho phép khách hàng mua sắm tại các cửa hàng bán lẻ, trong khi các nhà kinh doanh phải ký quỹ tại ngân hàng để nhận thanh toán Đây là tiền đề cho sự ra đời của thẻ tín dụng đầu tiên từ ngân hàng Franklin National vào năm 1951 Đến năm 1955, nhiều loại thẻ mới như Trip Charge, Golden Key và Gourmet Club đã xuất hiện Năm 1958, Carde Blanche, thuộc hệ thống khách sạn Hilton và American Express Corporation, đã ra đời và nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường toàn cầu.
Năm 1960, Bank of America, một trong những ngân hàng lớn của Mỹ, đã giới thiệu thẻ Bank Americard Ngân hàng này sau đó đã tiến hành cấp giấy phép cho các tổ chức tài chính trong khu vực.
Vào năm 1966, để đối phó với sự thành công của Bank of America, 14 ngân hàng lớn ở Mỹ đã thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế (ICA) và cho ra mắt thẻ Master Charge Năm 1977, Bank Americard đã đổi tên thành Visa USA và sau đó trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa, hiện nay là thẻ được sử dụng rộng rãi nhất trên thế giới Năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard, trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ hai, là đối thủ cạnh tranh chính của Visa và góp phần vào sự phát triển của thị trường thẻ thanh toán toàn cầu.
Vào năm 1990, Việt Nam đã chính thức chấp nhận thẻ tín dụng đầu tiên khi Ngân hàng Vietcombank (VCB) ký hợp đồng hợp tác với ngân hàng Pháp BFCE để trở thành đại lý chi trả thẻ VISA, đánh dấu bước khởi đầu quan trọng cho sự phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
Ngày nay, thẻ thanh toán đã trở thành phương tiện phổ biến trên toàn cầu, đặc biệt tại các nước phát triển Các ngân hàng và công ty đang hợp tác để khai thác lĩnh vực có lợi nhuận cao này Thẻ thanh toán được xem là công cụ văn minh, thuận lợi cho các giao dịch mua bán Các loại thẻ như MasterCard, Visa, Diner Club, JCB và American Express được sử dụng rộng rãi và cạnh tranh nhau trên các thị trường lớn.
1.1.2 Khái niệm, đặc điểm của thẻ ngân hàng
Theo NHNN Việt Nam, thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc ngân hàng đại lý, và thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận Quy chế phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng được quy định trong Quyết định 371/1999/QDNHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc NHNN.
Theo Thông tư số 19/2016/TT – NHNN, thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ cung cấp.
Để thực hiện giao dịch thẻ theo các Điều kiện và Điều Khoản đã thỏa thuận, cần lưu ý rằng thẻ trong Thông tư này không bao gồm các loại thẻ do các tổ chức cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành chỉ để thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ của chính các tổ chức đó.
Thẻ ngân hàng đang trở thành công cụ thanh toán phổ biến, dần thay thế các phương thức truyền thống nhờ vào sự tiện lợi mà nó mang lại trong thế giới hiện đại Người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng thẻ ngân hàng vì những đặc điểm vượt trội của nó.
− Tính linh hoạt: thẻ được sánh ví như “ví tiền điện tử” an toàn, tiện dụng, nhanh chóng và vô cùng hiện đại
Thẻ tín dụng mang lại tính thuận tiện cao với kích thước nhỏ gọn, dễ dàng cầm trong lòng bàn tay nhưng vẫn chứa đựng hàm lượng thanh khoản lớn Chủ thẻ có thể thực hiện thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào mà không cần mang theo tiền mặt hay séc du lịch Đặc biệt, thẻ cho phép thực hiện giao dịch trước và thanh toán sau mà không bị tính lãi trong thời gian quy định.
Thẻ ngân hàng cung cấp một mức độ bảo mật cao hơn so với tiền mặt, vì nó hoạt động như một phương tiện gián tiếp để sử dụng tiền Khi sử dụng tiền mặt, giao dịch diễn ra trực tiếp, trong khi thẻ ngân hàng yêu cầu qua các bước bảo mật của ngân hàng Điều này không chỉ giảm thiểu nguy cơ bị trộm cướp mà còn giúp người dùng dễ dàng truy xuất lại nguồn tiền khi cần thiết.
Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ
Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại (NHTM) được hiểu là quá trình tiến bộ từ thấp đến cao, không chỉ thể hiện qua sự gia tăng về số lượng mà còn bao gồm sự cải thiện về chất lượng Điều này có nghĩa là phát triển dịch vụ thẻ cần chú trọng cả hai khía cạnh: mở rộng số lượng dịch vụ (chiều rộng) và nâng cao chất lượng dịch vụ (chiều sâu).
+ Gia tăng của số lượng thẻ phát hành và thanh toán
+ Gia tăng về khách hàng sử dụng thẻ
+ Gia tăng của danh mục sản phẩm thẻ cung cấp ra thị trường
+ Mức độ mở rộng của thị trường cung cấp dịch vụ thẻ và đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ ngân hàng
+ Gia tăng mức độ lợi nhuận từ dịch vụ thẻ
- Phát triển về chất lượng (theo chiều sâu): Phát triển dịch vụ thẻ theo chiều sâu được thể hiện ở sự tăng lên về chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng là yếu tố quan trọng trong sự phát triển kinh doanh thẻ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ có thể được thực hiện từ nhiều góc độ, nhưng sự đánh giá của khách hàng là quan trọng nhất, phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng và mức độ đáp ứng của ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ được xác định qua việc so sánh kết quả nhận được với mong đợi ban đầu Cảm nhận và thái độ của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng sau khi sử dụng thẻ là yếu tố quyết định Mức độ hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba cấp độ chính.
- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng
- Nếu kết quả nhận được bằng mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi kết quả nhận được vượt quá mong đợi Sự hài lòng của khách hàng được xem như một kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính Hài lòng không chỉ phản ánh mong đợi mà còn dự báo về trải nghiệm của khách hàng Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ Có mối liên hệ tỷ lệ thuận giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng càng lớn và ngược lại.
Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ là nền tảng quan trọng để gia tăng số lượng dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ càng cao thì khả năng phát hành thẻ càng lớn, và điều này cũng đồng nghĩa với việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ.
(Nguyễn Hoàng Long (2019), Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long)
Để phát triển dịch vụ thẻ, các ngân hàng cần chú trọng nâng cao cả số lượng và chất lượng Tuy nhiên, sự gia tăng về số lượng phải được thực hiện một cách hợp lý và phù hợp.
15 với nhu cầu của khách hàng, sự biến động của thị trường thẻ và đặc biệt là mức độ chất lượng của dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.2 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ thẻ
Kinh doanh thẻ hiện nay là một mảng quan trọng đối với nhiều ngân hàng thương mại, đóng góp đáng kể vào tổng lợi nhuận Sản phẩm thẻ thanh toán ngày càng được các ngân hàng ưu tiên, vì nó không chỉ thúc đẩy chuyển đổi số mà còn hỗ trợ chính phủ trong việc quản lý kinh tế - xã hội hiệu quả hơn Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, các sản phẩm thẻ đang phát triển đa dạng, nhưng thường có tính năng tương tự nhau, thiếu sự nổi bật Do đó, việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trở thành một yêu cầu cấp thiết để các ngân hàng trong nước có thể cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng nước ngoài.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
1.2.3.1 Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng về chất lượng
Đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng dựa trên sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng là tiêu chí quan trọng nhất Khách hàng là người quyết định dịch vụ thẻ có đáp ứng nhu cầu của họ hay không, thông qua việc sử dụng thẻ để rút tiền, chuyển khoản, và thanh toán Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sự đa dạng dịch vụ, lãi suất, ưu đãi ngân hàng, thủ tục mở thẻ, và thái độ của nhân viên Mức độ hài lòng cao của chủ thẻ chứng tỏ chất lượng dịch vụ thẻ tốt, ngược lại, sự không hài lòng sẽ phản ánh chất lượng dịch vụ kém.
Mỗi khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Điều này không chỉ tạo cơ hội cho việc bán chéo sản phẩm mà còn mở ra khả năng giới thiệu những khách hàng tiềm năng khác.
Mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của HDBank là yếu tố quan trọng thể hiện sự thỏa mãn và hài lòng Khách hàng đánh giá cao sự ổn định và an toàn trong các giao dịch thẻ, từ đó tăng cường niềm tin vào ngân hàng Sự tin cậy này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín của HDBank trên thị trường.
Mức độ tin cậy của ngân hàng thể hiện khả năng tạo dựng lòng tin với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ đúng hạn và chất lượng ngay từ lần giao dịch đầu tiên Sự minh bạch trong các nghiệp vụ, cam kết thực hiện đúng hẹn và bảo mật thông tin tuyệt đối là những yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy yên tâm Khi khách hàng nhận thấy ngân hàng đáp ứng được những tiêu chí này, họ sẽ có xu hướng tin tưởng và sử dụng nhiều dịch vụ hơn, đồng thời giới thiệu ngân hàng đến người thân, từ đó gia tăng lượng khách hàng và mở rộng thị trường thẻ của ngân hàng.
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ được thể hiện qua khả năng thực hiện các dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Các yếu tố đánh giá thành phần khả năng đáp ứng bao gồm: chất lượng dịch vụ, tốc độ xử lý giao dịch, và sự đa dạng trong sản phẩm thẻ.
Sự đa dạng về dịch vụ và sản phẩm thẻ ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội, khi nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tăng cao Các ngân hàng có nhiều sản phẩm thẻ đa dạng sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn hơn và thu hút được nhiều khách hàng hơn Hiện nay, bên cạnh các sản phẩm thẻ truyền thống, ngân hàng đang tích cực phát triển các dịch vụ mới như thẻ đồng thương hiệu, thẻ dành riêng cho nhóm khách hàng cụ thể, và thẻ hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước để chia sẻ điểm giao dịch và ATM.
Khách hàng luôn mong muốn thủ tục nhanh gọn, tiện lợi và thời gian phát hành thẻ nhanh chóng trong mọi loại dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc phát hành thẻ nhanh trở thành yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.
Việc mở và sử dụng tài khoản ngân hàng đơn giản là một lợi thế lớn, đặc biệt cho những khách hàng có công việc bận rộn hoặc không có nhiều thời gian.
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
1.3.1 Các nhân tố thuộc về ngân hàng
1.3.1.1 Hệ thống công nghệ ngân hàng
Thẻ là sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại, và việc lựa chọn hệ thống công nghệ phù hợp với chiến lược phát triển của từng ngân hàng là rất quan trọng Các ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống công nghệ đạt tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng và quản lý hoạt động sử dụng, thanh toán thẻ, đáp ứng yêu cầu của các Tổ chức thẻ Quốc tế Ngoài ra, họ cũng cần trang bị các thiết bị như máy in thẻ, máy cà thẻ, máy thanh toán tự động và các thiết bị kết nối hệ thống để phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ Hệ thống này phải đồng bộ và có khả năng tương thích cao, vì tốc độ xử lý giao dịch thẻ phụ thuộc vào tính đồng bộ và hiệu suất của toàn bộ hệ thống.
Hoạt động marketing trong kinh doanh thẻ thanh toán đóng vai trò quan trọng, yêu cầu các ngân hàng phải xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm hiệu quả Qua các hoạt động như nghiên cứu và phân tích thị trường, thiết kế và quảng bá sản phẩm mới, ngân hàng có thể thu hút khách hàng và hỗ trợ họ trong việc lựa chọn phương thức thanh toán thẻ Từ đó, các ngân hàng có thể phát triển sản phẩm thẻ của mình một cách tối ưu nhất.
20 a Hoạt động quản lý rủi ro
Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ đã kéo theo sự gia tăng tội phạm trong lĩnh vực này, với các phương thức ngày càng tinh vi và khó phát hiện Các tổ chức tội phạm quốc tế lợi dụng công nghệ hiện đại để thu thập dữ liệu về thẻ và tài khoản khách hàng, từ đó thực hiện hành vi giả mạo, gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng Do đó, quản lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ là rất quan trọng, giúp hạn chế thiệt hại tài chính, đảm bảo an toàn và hiệu quả cho hoạt động thẻ, đồng thời nâng cao uy tín của ngân hàng.
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là thẻ quốc tế, là một lĩnh vực mới và phức tạp, yêu cầu tuân thủ các quy định nghiêm ngặt từ tổ chức thẻ quốc tế Do đó, trình độ của nhân viên kinh doanh trong lĩnh vực này được coi trọng và cần được chú ý đúng mức.
1.3.1.3 Khả năng tiếp cận khách hàng mới và mở rộng thị trường
1.3.1.4 Thái độ phục vụ của nhân viên
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng là một lĩnh vực phức tạp, yêu cầu tuân thủ các quy định nghiêm ngặt từ tổ chức thẻ thanh toán quốc tế Do đó, trình độ nhân viên kinh doanh trong lĩnh vực này cần được chú trọng đặc biệt Nhân viên có trình độ cao không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn giảm thiểu rủi ro do thiếu hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Ngoài trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp với khách hàng cũng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Hàng của từng cán bộ, công nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ Sự lịch sự, tôn trọng và tin tưởng từ nhân viên
1.3.2.4 Định hướng, chính sách phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Định hướng phát triển của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển của ngân hàng Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhưng mỗi ngân hàng có một hướng phát triển khác nhau dựa trên những thế mạnh riêng vốn có của mình Mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ khác nhau sẽ có những mục tiêu khác nhau Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến dịch vụ thẻ Ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược triển khai trong 1 thời gian dài dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh… và dựa vào nội lực của chính mình
1.3.2 Các nhân tố khách quan
Lĩnh vực kinh doanh thẻ, giống như nhiều lĩnh vực khác, cần có một hành lang pháp lý rõ ràng để điều chỉnh hoạt động Hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế liên quan đến nhiều quốc gia, do đó, pháp luật cần minh bạch và đầy đủ Hành lang pháp lý thống nhất sẽ giúp các ngân hàng hoạt động an toàn và chủ động hơn trên thị trường thẻ thanh toán quốc tế, đồng thời hỗ trợ họ trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh Điều này tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của ngành kinh doanh thẻ trong tương lai.
1.3.2.2 Môi trường kinh tế - xã hội
Tiền tệ ổn định là yếu tố then chốt để mở rộng việc sử dụng thẻ thanh toán tại bất kỳ quốc gia nào Ngược lại, sự phát triển của thẻ thanh toán cũng góp phần thúc đẩy ổn định tiền tệ, cho thấy mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này.
Sự phát triển ổn định của nền kinh tế là yếu tố then chốt cho sự tăng trưởng của lĩnh vực kinh doanh thẻ và các lĩnh vực kinh tế khác Khi nền kinh tế phát triển, đời sống người dân được cải thiện và thu nhập gia tăng, dẫn đến nhu cầu mua sắm, du lịch và giải trí cũng tăng theo Thẻ thanh toán sẽ đáp ứng nhu cầu này, góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế.
Thói quen sử dụng tiền mặt đã trở thành một phần không thể tách rời trong đời sống của người dân, khiến cho việc phát triển thẻ thanh toán gặp nhiều khó khăn Ở các quốc gia công nghiệp phát triển, việc làm quen với thẻ thanh toán và các tiện ích của nó mất gần nửa thế kỷ Tại Việt Nam, thách thức này càng lớn hơn đối với các ngân hàng khi triển khai dịch vụ thẻ thanh toán trong bối cảnh thị trường nội địa.
Trình độ dân trí đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của thẻ thanh toán hiện đại Sự hiểu biết của công chúng về dịch vụ ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán, cũng như việc nhận biết các tiện ích mà thẻ mang lại là những yếu tố quyết định.
Sự ổn định chính trị - xã hội là yếu tố thiết yếu cho sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt là ngành Tài chính - Ngân hàng, bao gồm cả hoạt động kinh doanh thẻ.
Công nghệ thông tin đã mang đến những tiện ích vượt trội cho thẻ ngân hàng, biến chúng từ những tấm nhựa đơn giản thành công cụ thanh toán hiệu quả nhờ vào các băng từ và chip điện tử Sự kết nối với máy đọc thẻ, máy ATM và hệ thống máy tính giúp thực hiện giao dịch tự động, nâng cao tính bảo mật và tiện lợi Khi công nghệ ngày càng phát triển, thẻ ngân hàng không chỉ gia tăng tiện ích mà còn thu hút nhiều người dùng tham gia vào dịch vụ thanh toán hiện đại.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
Khái quát về dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM – Chi nhánh Ba Đình
2.1.1 Chính sách về dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM – Chi nhánh Ba Đình
HDBank triển khai các chương trình để kích thích khách hàng mở thêm thẻ rất hiệu quả Phải kể đến một số chương trình tiêu biểu gần đây như:
Chương trình “Xài thẻ xuyên Lễ, tặng tiền siêu phê” dành cho thẻ tín dụng quốc tế đang thu hút sự quan tâm lớn từ khách hàng, khi họ có cơ hội nhận tối đa 100.000 đồng cho mỗi giao dịch đủ điều kiện Nhu cầu chi tiêu trong kỳ nghỉ lễ tăng cao đã góp phần làm cho chương trình trở nên hấp dẫn hơn bao giờ hết.
Chương trình ưu đãi thẻ tín dụng HDBank dành cho khách hàng có tài khoản tiền gửi tiết kiệm mang đến khoản Cashback hấp dẫn Khách hàng sẽ được hưởng các lợi ích và tính năng tương tự như thẻ tín dụng thông thường, giúp tối ưu hóa trải nghiệm tài chính của mình.
Chương trình khuyến mãi áp dụng cho hai sản phẩm thẻ tín dụng HDBank Vietjet Platinum (đầu BIN 4162 59) và HDBank Vietjet Classic (đầu BIN 4624 78) Khách hàng khi đăng ký mở mới và kích hoạt thẻ qua QR Code trên taxi Mai Linh, đồng thời có tổng giao dịch chi tiêu từ 2.500.000 VND, sẽ nhận được phần quà trị giá 230.000 VND HDBank Ba Đình cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn.
Tạo các nhóm trên mạng xã hội như Facebook để cập nhật thông tin về ưu đãi và sản phẩm thẻ cho khách hàng tiềm năng Đồng thời, triển khai tư vấn thẻ trực tuyến hoặc qua tổng đài và điện thoại để nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng.
HDBank chú trọng đến việc duy trì mối quan hệ và chăm sóc khách hàng cũ, đặc biệt là những người đã sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm với tần suất giao dịch cao Để thu hút khách hàng, chi nhánh triển khai các chương trình ưu đãi hấp dẫn như miễn phí thường niên năm đầu, miễn phí trọn đời cho 2 thẻ phụ, cùng với các giảm giá đáng chú ý như giảm phí vào sân golf, giảm giá vé máy bay, và ưu tiên tại cửa check-in sân bay Những ưu đãi này không chỉ gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn khẳng định cam kết của HDBank trong việc cung cấp dịch vụ tốt nhất.
Triển khai các dòng thẻ mới như thẻ Vietjet với ưu đãi từ hãng hàng không và thẻ tích hợp HDBank Petrolimex 4in1, mở hoàn toàn trực tuyến, mang lại sự tiện lợi đa chức năng cho khách hàng, giúp giảm bớt lo lắng về việc sử dụng quá nhiều thẻ trong một ngân hàng.
2.1.2 Về hoạt động kinh doanh thẻ
2.1.2.1 Phân loại thẻ tại ngân hàng HDBank – Chi nhánh Ba Đình Đi liền với hệ sinh thái đặc quyền như hàng không, xăng dầu, siêu thị,… HDBank – Chi nhánh Ba Đình nói riêng và toàn hệ thống HDBank nói chung đã tận dụng những lợi thế để phát triển sản phẩm thẻ Chi nhánh cũng luôn đứng trong nhóm hàng đầu về doanh số thẻ và luôn cập nhật nhanh nhất các sản phẩm thẻ mới ra đời HDBank – Chi nhánh Ba Đình cũng có những chiến lược cụ thể, thực hiện phân đoạn khách hàng và hướng tới các đối tượng phù hợp Các sản phẩm thẻ hiện có trên hệ thống của HDBank như sau:
Bảng 2.1 Các loại thẻ ghi nợ tại HDBank Ba Đình
HDBank Mastercard HDBank Visa HDBank Napas HDBank Napas
Thẻ ghi nợ hình ảnh (MyCard Debit)
HDBank liên kết sinh viên
Lãi suất Hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư tài khoản thanh toán
- Thanh toán tại các cửa hàng online và offline chấp nhận thẻ Mastercard tại Việt Nam và trên toàn thế giới
- Chuyển đổi được hơn 220 loại ngoại tệ
- Công nghệ mới Contactless cho phép thanh toán tại hàng triệu điểm chấp nhận thẻ
(POS/mPOS) với bảo mật thanh toán 3D Secure
- Rút tiền mặt dễ dàng với mạng lưới ATM rộng lớn
- Thanh toán tại hàng triệu điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc
- Nhận lương và các khoản thu
- Thuận tiện khi thanh toán hóa đơn mua hàng
- Rút tiền mặt dễ dàng với mạng lưới ATM rộng lớn
- Cho phép in hình ảnh trên thẻ theo nhu cầu của chủ thẻ
- Rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư và kiểm soát tài khoản dễ
- Vừa là thẻ sinh viên vừa là thẻ ngân hàng
- Sử dụng thẻ để ra vào trường, thư viện, thanh toán học phí
- Thanh toán an toàn, nhanh chóng, tiện lợi
28 khác nhau khi thực hiện giao dịch ở nước ngoài
- Mua sắm online tại hàng triệu website chấp nhận thẻ Visa
- Mua sắm, thanh toán trực tuyến và tại các cửa hàng chấp nhận thẻ trên toàn quốc
- Nhận lương và các khoản thu nhập khác (lãi tiết kiệm, cổ tức, ) qua thẻ qua tất cả các kênh thanh toán của HDBank
- Chuyển khoản nội bộ và trong nước qua ATM, eBanking, mBanking
- Nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn (điện thoại, tiền điện, internet…), nạp thẻ game thông qua SMS
- Tích điểm đổi quà tỉ lệ 0.1% khi chi tiêu
- Không cần mang nhiều tiền mặt khi công tác trong nước và nước ngoài
- Phí chuyển đổi ngoại tệ thấp
- Sử dụng được nhiều loại ngoại tệ khác nhau trên thế giới
- Tận hưởng các ưu đãi, chiết khấu thanh toán từ “Happy
- Tích điểm đổi quà tỉ lệ 0.1% khi chi tiêu
- Giao dịch và mua sắm trực tuyến thuận tiện tại nhiều website, thanh toán giao dịch qua các ứng dụng di động thời thượng
- Tận hưởng các ưu đãi, chiết khấu thanh toán từ “Happy
- Rút tiền mặt dễ dàng với mạng lưới ATM rộng lớn, thanh toán tại hàng triệu điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc
- Thuận tiện khi thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, dễ dàng theo dõi & quản lý mọi giao dịch thẻ qua dịch vụ Ngân hàng điện tử
- An toàn, tiện lợi, khách hàng không cần mang nhiều tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày
- Dễ dàng theo dõi và quản lý thẻ qua dịch vụ Ngân hàng điện tử
- Mua hàng trực tuyến tiện lợi tại nhiều website, thanh toán qua các ứng dụng di động thời thượng
- Rút tiền mặt dễ dàng với mạng lưới ATM rộng lớn, thanh toán tại hàng triệu điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc
Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại sự thuận tiện trong việc thanh toán hóa đơn và chuyển khoản, giúp sinh viên dễ dàng theo dõi và quản lý mọi giao dịch thẻ một cách hiệu quả.
- Nhận và chuyển tiền học phí dễ dàng, nhanh chóng, tiện lợi
- Giữ tiền an toàn, không cần mang nhiều tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày
- Rút tiền miễn phí tại các máy rút tiền tự động của HDBank
HDBank và trên toàn thế giới
- Không cần mang nhiều tiền mặt khi công tác trong nước và nước ngoài
- An toàn, tiện lợi, không cần mang nhiều tiền mặt hàng ngày
- Tận hưởng các ưu đãi, chiết khấu thanh toán từ “Happy
- Tận hưởng các ưu đãi, chiết khấu thanh toán từ “Happy
- An toàn, tiện lợi, không cần mang nhiều tiền mặt hàng ngày
- Tận hưởng đến 50% ưu đãi từ
“Happy Zone” như ẩm thực, mua sắm, giải trí, Đối với nhà trường:
- Giảm tình trạng mất thẻ Sinh viên
- Quản lý sinh viên hiện đại & hiệu quả
- Quảng bá thương hiệu nhà trường Điều kiện phát hành
- Cá nhân từ 18 tuổi trở lên, không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật
- Trường hợp đối tượng phát hành thẻ là người nước ngoài thì phải được phép cư trú tại Việt Nam với thời hạn từ 12 tháng trở lên
Nguồn: Phòng QHKH cá nhân – HDBank Ba Đình
Bảng 2.2 Các loại thẻ trả trước tại HDBank Ba Đình
HDBank Gift Card HDBank Dai-ichi HDBank MyCard
Tính năng - Một món quà hoàn hảo, thiết thực
- Quản lý chi tiêu hiệu quả, xóa tan nỗi lo về Lãi suất và hạn mức thanh toán
- Không cần mở tài khoản ngân hàng, tạo thẻ nhanh chóng
- Không cần mở tài khoản ngân hàng, tạo thẻ nhanh chóng
- Quản lý chi tiêu hiệu quả, xóa tan nỗi lo về Lãi suất và hạn mức thanh toán
- Thủ tục thanh toán đơn giản, dễ dàng
- Rút tiền mặt tại tất cả máy ATM của HDBank và trong hệ thống thẻ Napas
- Phạm vi sử dụng: thẻ được sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam
- Có thể sử dụng hình ảnh cá nhân là ảnh in trên thẻ của mình
- Không cần mở tài khoản ngân hàng, tạo thẻ nhanh chóng
- Quản lý chi tiêu hiệu quả, xóa tan nỗi lo về lãi suất và hạn mức thanh toán
- Thủ tục thanh toán đơn giản, dễ dàng
- Rút tiền mặt tại tất cả máy ATM của HDBank và trong hệ thống thẻ Napas
- Phạm vi sử dụng: thẻ được sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam
Khi thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại Đơn vị Chấp nhận Thẻ (ĐVCNT) thông qua máy POS, Quý khách có thể phải nhập mã PIN và ký vào hóa đơn Để đảm bảo an toàn, Quý khách nên kiểm tra kỹ thông tin trên hóa đơn và giữ lại bản sao để đối chiếu khi cần thiết.
- Rút tiền mặt tại ATM : Bước 1: Đưa thẻ vào máy ATM và chọn dịch vụ (rút tiền)
Bước 2: Chọn số tiền muốn rút
Bước 3: Nhập mã số cá nhân (PIN) Điều kiện phát hành
- Cá nhân từ 18 tuổi trở lên, không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật
- Trường hợp đối tượng phát hành thẻ là người nước ngoài thì phải được phép cư trú tại Việt Nam với thời hạn từ 12 tháng trở lên
Nguồn: Phòng QHKH cá nhân – HDBank Ba Đình
Bảng 2.3 Các loại thẻ tín dụng tại HDBank Ba Đình HDBank
Từ 100 triệu đến 10 tỷ đồng
2% (tối thiểu 55,000 đồng) x 1% (tối thiểu 11,000 đồng)
4% (trên số tiền TT tối thiểu: 100,000 đồng)
55 ngày 45 ngày 55 ngày 45 ngày 45 ngày 45 ngày 45 ngày 45 ngày 45 ngày
Lên tới 9.6 triệu đồng/ năm x 0.3% không giới hạn khi chi tiêu x x x x x x
1,900,000 đồng (miễn phí năm đầu tiên)
440,000 đồng (miễn phí năm đầu tiên)
990,000 đồng (miễn phí năm đầu tiên)
165,000 đồng (miễn phí năm đầu tiên)
440,000 đồng (miễn phí năm đầu tiên)
220,000 đồng (miễn phí năm đầu tiên)
440,000 đồng (miễn phí năm đầu tiên)
144,000 440,000 đồng (miễn phí năm đầu tiên)
An toàn bảo mật với chip
EMV, công nghệ xác thực thanh toán 3D -
1 gồm: thẻ Tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước và Petrolimex
- Miễn phí thường niên năm đầu thẻ chính, trọn đời thường
- Miễn phí thường niên trọn đời 2 thẻ phụ cho người thân
- Miễn phí thường niên trọn đời 2 thẻ phụ cho người thân
- Miễn phí thường niên trọn đời 2 thẻ phụ cho người thân
- An toàn bảo mật với chip EMV,
- Miễn phí thường niên trọn đời 2 thẻ phụ cho người thân
- An toàn bảo mật với chip EMV,
- Dành cho đối tượng học sinh sinh viên
- Thanh toán tối thiểu chỉ 1% trên
- Ứng tiền mặt lên đến 75% hạn mức tín dụng được cấp
- An toàn bảo mật với chip EMV, công nghệ xác thực thanh toán 3D - Secure
- Khách hàng chủ động lựa chọn nguồn tiền từ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước khi giao dịch niên 2 thẻ phụ cho người thân
- An toàn bảo mật với chip EMV, công nghệ xác thực thanh toán 3D - Secure
- An toàn bảo mật với chip EMV, công nghệ xác thực thanh toán 3D - Secure
- An toàn bảo mật với chip EMV, công nghệ xác thực thanh toán 3D - Secure công nghệ xác thực thanh toán
Secure công nghệ xác thực thanh toán 3D - Secure doanh số giao dịch
- An toàn bảo mật với chip EMV, công nghệ xác thực thanh toán
- Miễn lãi lên đến 45 ngày
- Chỉ cần thanh toán số dự nợ tối thiểu 3% trên sao kê hàng tháng
- Thanh toán trực tuyến tiện lợi
15% cho giao dịch mua sắm hàng hóa với giá trị hoàn tối thiểu
100.000 đồng/tháng, và tối đa
- Tặng 100K giao dịch đầu tiên từ 200,000 đồng
- Tích 2 điểm thưởng SkyJoy cho mỗi 100,000 đồng doanh thu giao dịch nội địa
- Tích 3 điểm thưởng SkyJoy cho
- Giảm 5% khi mua vé máy bay Vietjet Air, tối đa 500.000 đồng/giao dịch và 500.000 đồng/ tháng
- Bảo hiểm du lịch toàn
- Tích 1 điểm thưởng SkyJoy cho mỗi 100,000 VNĐ doanh thu giao dịch nội địa
- Tích 5 điểm thưởng SkyJoy cho mỗi
- Dễ dàng quản lý và kiểm soát mọi chi tiêu thông qua bảng sao kê giao dịch hàng tháng và dịch vụ SMS Banking
- Dễ dàng quản lý và kiểm soát mọi chi tiêu thông qua bảng sao kê giao dịch hàng tháng và dịch vụ SMS
- Thanh toán dư nợ dễ dàng, không cần
- Tích 1 điểm thưởng SkyJoy cho mỗi 100,000 VNĐ doanh thu giao dịch nội địa
- Tích 5 điểm thưởng SkyJoy cho mỗi 100,000 VNĐ doanh thu giao dịch quốc tế
- Tích 1 điểm thưởng Skyjoy cho mỗi
100,000 VNĐ doanh thu giao dịch nội địa
- Tích 5 điểm thưởng Skyjoy cho mỗi
- Dễ dàng Quản lý và kiểm soát mọi chi tiêu thông qua bảng sao kê giao dịch hàng tháng và dịch vụ SMS
- Bảo đảm an toàn và Thuận tiện
37 chi tiêu khác như y tế, giáo dục, bảo hiểm giá trị hoàn tối thiểu
Chủ thẻ có tổng giao dịch hằng quý từ
100,000,000 đồng trở lên mỗi 100,000 đồng doanh thu giao dịch quốc tế
- Mở thẻ 100% trực tuyến, không cần đến ngân hàng cầu đến
- Ưu tiên check-in quầy Vietjet tại sân bay dành cho chủ thẻ
- Giảm đến 30% chi phí đặt phòng, ăn uống hoặc dịch vụ giải trí
100,000 VNĐ doanh thu giao dịch quốc tế
Quản lý chi tiêu trở nên dễ dàng hơn với bảng sao kê giao dịch hàng tháng và dịch vụ SMS Banking Người dùng có thể thanh toán nợ mà không cần đến ngân hàng thông qua dịch vụ thanh toán tự động thẻ tín dụng hoặc chuyển khoản tại ATM HDBank, cũng như chuyển khoản từ ngân hàng khác.
- Tận hưởng vô vàn các ưu đãi, chiết khấu thanh toán từ
“Happy Zone” của HDBank và tổ chức thẻ MasterCard
- Dễ dàng quản lý và kiểm soát mọi chi tiêu thông qua bảng sao kê giao dịch hàng tháng và dịch vụ
100,000 VNĐ doanh thu giao dịch quốc tế
- Cho phép giao dịch, thanh toán trực tuyến và tại các cửa hàng có chấp nhận thẻ
- Tận hưởng đến 50% ưu đãi từ “Happy Zone” như hơn mang tiền mặt
- Là công cụ hỗ trợ tài chính kịp thời và hiệu quả khi đi công tác, du lịch hoặc khi đột xuất/ khó khăn với phí rút tiền chỉ 1%
- Tận hưởng các ưu đãi, chiết khấu
38 sẽ nhận được một lượt vào phòng chờ sân bay hoặc một lượt chơi tại sân
Golf có liên kết với
HDBank Số lượt được tặng tối đa 4 lượt/năm, giá trị quà tặng tối đa
1,000,000/lư ợt (đã bao gồm thuế
GTGT) tại Malibu Vũng Tàu, Golden Bay Đà Nẵng, Furama, Republic Plaza, The Anam…
- Giảm đến 57% khi chơi Golf tại hệ thống các sân Đồng Nai
- Bảo đảm an toàn và thuận tiện hơn mang tiền mặt
- Tận hưởng các ưu đãi, chiết khấu thanh toán từ
“Happy Zone” của HDBank và tổ chức thẻ Visa
HDBank hoặc chuyển khoản thanh toán từ ngân hàng khác
- Tận hưởng các ưu đãi, chiết khấu thanh toán từ
- Tận hưởng các ưu đãi, chiết khấu thanh toán từ “Happy Zone” của HDBank và tổ chức thẻ Visa
- Được sự trợ giúp mọi lúc mọi nơi với Dịch vụ Khách hàng
Thanh toán dư nợ trở nên đơn giản và thuận tiện hơn với dịch vụ thanh toán tự động thẻ tín dụng của Ngân hàng, hoặc bạn có thể thực hiện chuyển khoản thanh toán ngay tại ATM mà không cần đến Ngân hàng.
HDBank hoặc chuyển khoản thanh di chuyển, ẩm thực, du lịch, học tập, giải trí,
- Trả góp lãi suất 0% điện thoại, điện máy, mua sắm, trang sức, du lịch,
- Dễ dàng quản lý và kiểm soát chi tiêu với bảng sao kê giao thanh toán từ “Happy Zone” của HDBank
- Bảo hiểm du lịch toàn cầu đến 12 tỷ đồng
20% chi phí đặt phòng, ăn uống hoặc dịch vụ giải trí tại
- Chủ thẻ được phục vụ theo hotline VIP 1800
- Trả góp lãi suất 0% tại các đối tác liên kết của
- Trả góp lãi suất 0% tại các đối tác liên kết của
Zone” của HDBank và tổ chức thẻ Visa
- Được sự trợ giúp mọi lúc mọi nơi với Dịch vụ Khách hàng HDBank 24/7
- Trả góp lãi suất 0% tại
- Trả góp lãi suất 0% tại các đối tác liên kết của HDBank
Công cụ hỗ trợ tài chính kịp thời và hiệu quả là giải pháp lý tưởng cho những ai đi công tác, du lịch, du học hoặc gặp phải tình huống đột xuất, khó khăn Việc chuyển khoản từ ngân hàng khác giúp người dùng dễ dàng tiếp cận nguồn tài chính cần thiết trong những lúc cần thiết.
- Trả góp lãi suất 0% tại các đối tác liên kết của HDBank dịch hàng tháng và dịch vụ SMS Banking
- Có 7 cách thanh toán dư nợ dễ dàng, thuận tiện
- Được sự trợ giúp mọi lúc mọi nơi 24/7 với Hotline
57% khi chơi Golf tại hệ thống các sân Đồng
- Ưu đãi riêng chủ thẻ tại Starbuck, gồm: Giảm ngay 10.000
VNĐ khi thanh toán chạm và
Mua 1 nước các đối tác liên kết của HDBank
- Tích điểm đổi quà không giới hạn khi chi tiêu
41 tặng 1 bánh Áp dụng đến ngày
- Chủ thẻ được phục vụ theo hotline VIP
- Trả góp lãi suất 0% tại các đối tác liên kết của
Nguồn: Phòng QHKH cá nhân – HDBank Ba Đình
2.1.2.2 Tổng quan dịch vụ thẻ tại HDBank – Chi nhánh Ba Đình
Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM – HDBank là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, với mạng lưới 329 điểm giao dịch và 23.500 điểm giao dịch tài chính của HD SAISON, phục vụ hơn 30 triệu khách hàng trong nhiều lĩnh vực như hàng không, siêu thị, viễn thông và tài chính-ngân hàng, đặc biệt tại khu vực nông thôn Các điểm giao dịch của HDBank được đặt tại các khu dân cư đông đúc và gần các dự án trung tâm thương mại, nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, HDBank không ngừng phát triển các sản phẩm thẻ với hồ sơ đơn giản, bao gồm thẻ tích hợp 4 trong 1 tiện ích, phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển
2.2.2.1 Chỉ tiêu về chất lượng (sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng) a Mức độ tin cậy vào HDBank Ba Đình của khách hàng Để có thể cạnh tranh với các chi nhánh, phòng giao dịch của những ngân hàng khác trên địa bàn, HDBank Ba Đình không thể không quan tâm tới độ tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ thẻ của chi nhánh Độ tin cậy của khách hàng phản ánh việc
Khách hàng giao dịch tại
Hệ thống xử lý giao dịch và trừ tiền khách hàng
Khách hàng nhận tiền từ ATM Đối soát và thanh quyết toán với SML
Lưu trữ thông tin và chứng từ giao dịch
Việc thực hiện dịch vụ thẻ tại chi nhánh HDBank Ba Đình có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của khách hàng trong tương lai Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, chi nhánh đang tích cực thu thập ý kiến để hoàn thiện hệ thống dịch vụ Kết quả khảo sát với 252 khách hàng giao dịch tại quầy cho thấy mức độ hài lòng được thể hiện qua biểu đồ dưới đây, giúp đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.
Hình 2.6 Biểu đồ thể hiện độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ thẻ tại
HDBank Ba Đình Đơn vị tính: người
Bảng 2.4 Mức độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ thẻ tại HDBank Ba Đình Đơn vị tính: %
Mức độ đồng tình Rất không đồng tình
Không có ý kiến Đồng tình
1) Thẻ có tiện ích đúng như cam kết từ phía ngân hàng
1) Thẻ có tiện ích đúng như cam kết từ phía ngân hàng
2) Thẻ gần như không gặp sự cố khi giao dịch, nếu có cũng được xử lý chính xác
3) Thẻ có khả năng tương thích cao ở các máy giao dịch cũng như khi thực hiện…
4) Hóa đơn, chứng từ giao dịch được sao kê đầy đủ, rõ ràng, chính xác
5) Thông tin cá nhân của khách hàng như: về tài khoản, mã OTP, số dư tài khoản…
Rất không đồng tình Không đồng tình Không ý kiến Đồng tình Rất đồng tình
2) Thẻ gần như không gặp sự cố khi giao dịch, nếu có cũng được xử lý chính xác
3) Thẻ có khả năng tương thích cao ở các máy giao dịch cũng như khi thực hiện giao dịch, mua bán trong và ngoài nước
4) Hóa đơn, chứng từ giao dịch được sao kê đầy đủ, rõ ràng, chính xác
5) Thông tin cá nhân của khách hàng như: về tài khoản, mã OTP, số dư tài khoản được bảo mật cao
Nguồn: Khảo sát thực tế
Đa số khách hàng thể hiện sự tin cậy cao đối với dịch vụ thẻ của HDBank Ba Đình, với tỷ lệ ý kiến đồng tình và rất đồng tình chiếm ưu thế.
Theo khảo sát từ 252 khách hàng, có 126 người đồng ý và 100 người rất đồng ý với ý kiến rằng "Thẻ có tiện ích đúng như cam kết từ phía ngân hàng", cho thấy HDBank Ba Đình đã thực hiện đúng cam kết về tiện ích thẻ Chỉ có 5 người không đồng tình, chiếm 3.96% Ngân hàng HDBank cung cấp thông tin rõ ràng về việc phát hành và sử dụng thẻ, bao gồm các biểu phí như phí thường niên và phí rút tiền mặt, được công khai trên website HDBank Ba Đình cũng thường xuyên cập nhật biểu phí và lãi suất mới, đồng thời giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng, điều này góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
50 yếu tố này Đây cũng là phần quyết định đến hình ảnh, uy tín của chi nhánh trên thị trường
Theo ý kiến thứ hai, "Thẻ gần như không gặp sự cố khi giao dịch, nếu có cũng được xử lý chính xác," kết quả khảo sát cho thấy 54.37% trong số 252 người tham gia đồng ý và 33.73% rất đồng ý với quan điểm này Điều này cho thấy hệ thống cơ sở hạ tầng và công nghệ tại chi nhánh đã được cải thiện đáng kể, dẫn đến việc ít xảy ra lỗi Bên cạnh đó, nhân viên và chuyên viên tư vấn tại chi nhánh đã cung cấp dịch vụ tư vấn kỹ lưỡng, giúp khách hàng sử dụng thẻ một cách dễ dàng và hiệu quả.
Theo khảo sát với 252 người tham gia, 38.49% đồng tình với ý kiến rằng thẻ có khả năng tương thích cao tại các máy giao dịch và trong giao dịch mua bán quốc tế, trong khi 23.02% không đồng tình Tuy nhiên, 37.3% khách hàng giữ quan điểm trung lập, cho thấy sự thiếu tin tưởng vào khả năng tương thích của thẻ HDBank Nguyên nhân có thể do tốc độ giao dịch chậm hơn so với các ngân hàng khác và việc xử lý giao dịch quốc tế không nhanh chóng, điều này gây khó khăn cho cả chi nhánh và ngân hàng.
Theo ý kiến 4, tỷ lệ khách hàng đồng tình về việc "Hóa đơn, chứng từ giao dịch được sao kê đầy đủ, rõ ràng, chính xác" đạt 78.57%, trong đó 19.15% rất đồng tình Điều này phản ánh sự chuyên nghiệp của HDBank, đặc biệt là HDBank Ba Đình, trong việc thực hiện đầy đủ hồ sơ, giấy tờ và thủ tục cho khách hàng.
− Với ý kiến 5: “Thông tin cá nhân của khách hàng như: về tài khoản, mã
HDBank Ba Đình ghi nhận 55.16% người đồng tình và 32.14% rất đồng tình với việc bảo mật thông tin tài khoản, cho thấy tín hiệu tích cực trong bối cảnh thông tin khách hàng ngày càng bị lộ Ngân hàng đã nâng cấp hệ thống bảo mật để ngăn chặn rò rỉ thông tin, đồng thời tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về bảo mật cho khách hàng Tuy nhiên, trước tình hình tội phạm công nghệ ngày càng gia tăng, việc đảm bảo an toàn thông tin vẫn là một thách thức lớn.
Sự phát triển ngày càng tinh vi của các dịch vụ ngân hàng đặt ra những thách thức lâu dài cho ngành ngân hàng nói chung và từng chi nhánh nói riêng Đặc biệt, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ là một yếu tố quan trọng cần được chú trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững sự cạnh tranh trên thị trường.
Độ tin cậy và khả năng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng phụ thuộc vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm thẻ Các tiêu chí dưới đây sẽ giúp đánh giá yếu tố này của ngân hàng.
Bảng 2.5 Đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại HDBank Ba Đình
Mức độ đồng tình Rất không đồng tình
Không có ý kiến Đồng tình Rất đồng tình
SL % SL % SL % SL % SL %
1) Đa dạng dịch vụ thẻ và sản phẩm thẻ
2) Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng, thủ tục mở và sử dụng thẻ đơn giản, tiện lợi
3) Các loại phí khi giao dịch, phí thường niên hợp lý
4) Các chương trình ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng
5) Hạn mức giao dịch thẻ cao
Khảo sát thực tế cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ chưa được đánh giá cao so với các yếu tố khác Nhiều khách hàng bày tỏ sự phân vân trước những ý kiến được đưa ra về dịch vụ này.
Mặc dù 79.84% khách hàng (176 người) đồng tình với ý kiến về việc "Đa dạng dịch vụ thẻ và sản phẩm thẻ", vẫn có 24.6% (62 người) tỏ ra phân vân và 5.56% (14 người) không đồng tình Điều này cho thấy HDBank cần nỗ lực hơn nữa để mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ thẻ của mình.
Thời gian phát hành thẻ tại HDBank Ba Đình được đánh giá ở mức trung bình, với 21 người không đồng ý và 44 người phân vân về quy trình này Mặc dù phần lớn khách hàng hài lòng, vẫn có một số ý kiến không tích cực Các thủ tục mở và sử dụng thẻ cần được thực hiện nhanh chóng và thuận tiện, phản ánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, chi nhánh HDBank Ba Đình đang nỗ lực chuẩn hóa quy trình và rút ngắn thời gian phát hành thẻ Họ cũng triển khai các chiến dịch phát hành thẻ trước cho khách hàng tiềm năng, cho phép bổ sung hồ sơ sau khi nhận được sự chấp thuận, nhằm tạo sự đơn giản và thoải mái cho khách hàng.
Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về biểu phí và chương trình ưu đãi của ngân hàng ở mức khá, tuy nhiên, một số ý kiến cho rằng phí thường niên của thẻ tín dụng còn cao hơn so với các ngân hàng khác Lãi suất của một số loại thẻ cũng được cho là khá cao, trong khi các chương trình ưu đãi chưa thực sự hấp dẫn và chưa nhắm đến nhiều đối tượng cụ thể Ngoài ra, chi nhánh ngân hàng chưa triển khai nhiều chương trình xúc tiến đồng loạt như tặng quà hay hoàn tiền, dẫn đến việc các chương trình này chưa được phổ biến rộng rãi.
53 người dùng không nắm bắt được Đây cũng là điểm HDBank Ba Đình cần xem xét lại
HDBank Ba Đình được đánh giá có quy trình thẩm định khách hàng chặt chẽ, dẫn đến hạn mức tín dụng thẻ thường không cao, do nhiều khách hàng chưa đạt yêu cầu Kết quả khảo sát cho thấy có 32 khách hàng không đồng tình (chiếm 12.7%) và 53 khách hàng phân vân (21.03%) Về chất lượng máy thanh toán ATM/POS, mặc dù dịch vụ thẻ ngày càng phát triển với nhiều loại máy hiện đại, hệ thống máy thanh toán tại HDBank Chi nhánh Ba Đình vẫn sử dụng máy cũ, nhiều máy đã lắp đặt lâu năm và thường gặp trục trặc kỹ thuật, gây bất tiện cho khách hàng Điều này cần được HDBank Ba Đình chú trọng cải thiện Khảo sát 252 khách hàng cho thấy rõ tình hình trải nghiệm sử dụng máy thanh toán tại ngân hàng này.
Hình 2.7 Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng máy thanh toán tại HDBank Ba Đình
1) Dễ sử dụng, đơn giản, tiện lợi
2) Thời gian thao tác, thanh toán nhanh chóng
3) Máy thanh toán chạy tốt, ít gặp sự cố
4) Đội ngũ nhân viên, kỹ thuật viên sẵn sàng hỗ trợ kịp thời, tác phong chuyên nghiệp
5) Chi phí lắp đặt máy hợp lý
Rất không đồng tình Không đồng tình Không có ý kiến Đồng tình Rất đồng tình
Bảng 2.6 Độ hài lòng của khách hàng về chất lượng máy thanh toán tại
HDBank Ba Đình Đơn vị tính: người
Không có ý kiến Đồng tình
1) Dễ sử dụng, đơn giản, tiện lợi
2) Thời gian thao tác, thanh toán nhanh chóng
3) Máy thanh toán chạy tốt, ít gặp sự cố
4) Đội ngũ nhân viên, kỹ thuật viên sẵn sàng hỗ trợ kịp thời, tác phong chuyên nghiệp
5) Chi phí lắp đặt máy hợp lý 0 5 17 94 136
− Nguồn: Khảo sát thực tế
Đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển
2.3.1 Những kết quả đã đạt được
Qua khảo sát và phân tích dữ liệu tại HDBank Ba Đình, có thể đánh giá những kết quả đạt được của chi nhánh như sau:
Khách hàng tại HDBank Ba Đình thể hiện sự tin tưởng mạnh mẽ đối với dịch vụ thẻ, cho thấy chi nhánh đã xây dựng được hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng Điều này phản ánh những chiến lược tư vấn hiệu quả và đội ngũ nhân lực chất lượng cao của ngân hàng.
HDBank Ba Đình đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng đa dạng và chất lượng Ngân hàng này không chỉ giới thiệu các loại thẻ phong phú mà còn phát triển sản phẩm thẻ tích hợp 4 trong 1, phù hợp với thị hiếu hiện đại Các mức phí liên quan đến thẻ cũng rất hợp lý, đi kèm với nhiều ưu đãi hấp dẫn, thu hút đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ.
HDBank Ba Đình chiếm lĩnh thị phần thẻ tại Hà Nội, với sản phẩm thẻ phổ biến trong cộng đồng địa phương Đây được xem là một trong những chi nhánh hàng đầu về kinh doanh thẻ ở miền Bắc Chi nhánh cũng thu hút nhiều khách hàng tiềm năng nhờ vào sự giới thiệu từ khách hàng cũ và nỗ lực của nhân viên trong việc tiếp cận thị trường.
Đội ngũ cán bộ nhân viên kinh doanh thẻ tại HDBank Ba Đình được đánh giá cao nhờ tính chuyên nghiệp, tác phong làm việc tốt và trang phục chỉn chu Với nhiều năm kinh nghiệm và được đào tạo bài bản, đội ngũ kinh doanh của chi nhánh này cam kết mang đến dịch vụ chất lượng cho khách hàng.
Đội ngũ 62 nghiệp vụ, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ, luôn thể hiện sự tận tâm, nhiệt huyết và thái độ phục vụ tốt Họ có khả năng nhạy bén với những thay đổi của môi trường kinh doanh, điều này trở thành một lợi thế lớn trong bối cảnh kinh tế hội nhập và biến động nhanh chóng hiện nay.
Trong giai đoạn 2020 – 2022, HDBank Ba Đình ghi nhận tốc độ phát triển thẻ ấn tượng với 18,871 thẻ được phát hành vào năm 2022, trong đó thẻ thanh toán chiếm 15,996 thẻ và thẻ tín dụng đạt 2,875 thẻ Sự gia tăng này không chỉ phản ánh tiềm năng phát triển của chi nhánh mà còn khẳng định vị thế trong hệ thống ngân hàng Bên cạnh đó, doanh thu từ thẻ cũng có sự tăng trưởng mạnh mẽ, giúp HDBank Ba Đình mở rộng thị phần và cải thiện chính sách, chiến lược nhằm thu hút thêm khách hàng mới Khách hàng ngày càng tin tưởng và sử dụng thẻ tại các máy ATM/POS với tần suất tăng dần theo thời gian.
Về khả năng tiếp cận các khách hàng mới: Ngân hàng TMCP Phát triển TP
HCM là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam, vì vậy HDBank đã chiếm lĩnh một thị phần đáng kể so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác.
Thái độ phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng tại chi nhánh Sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng các dịch vụ bổ sung hay mở thêm loại thẻ mới phụ thuộc nhiều vào sự tiếp đón và tư vấn của nhân viên Một cuộc khảo sát với 252 người sử dụng dịch vụ thẻ tại HDBank Ba Đình đã chỉ ra những kết quả đáng chú ý về vấn đề này.
Bảng 2.10 Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên tại HDBank Ba Đình
Mức độ cảm nhận Mức độ đồng tình
Không có ý kiến Đồng tình Rất đồng tình
Các quan điểm SL % SL % SL % SL % SL %
1) Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ, thân thiện, nhiệt tình
2) Nhân viên xử lý chuyên nghiệp và nhanh chóng các vấn đề phát sinh, các khiếu nại, vướng mắc
3) Khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ của HDBank
4) Nhân viên HDBank thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng, hiểu được nhu cầu của khách hàng
Nguồn: Khảo sát thực tế
Nhìn vào bảng tổng hợp, ta có thể thấy được đội ngũ nhân viên tại HDBank
HDBank Ba Đình nổi bật với thái độ phục vụ chuyên nghiệp và sự nhiệt tình của cán bộ nhân viên, khi có tới 91 khách hàng (36.11%) đồng tình và 145 khách hàng (57.54%) rất đồng tình về sự nhiệt tình này Khách hàng cảm nhận rõ ràng sự quan tâm và hiểu biết về nhu cầu của họ, với 99 người (39.29%) đồng tình và 136 người (53.97%) rất đồng tình Nhân viên tại chi nhánh cũng được đánh giá cao về nghiệp vụ, thể hiện khả năng xử lý tình huống nhạy bén mà vẫn giữ được sự thoải mái Họ luôn điềm tĩnh và nhẹ nhàng trong mọi tình huống, phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng.
64 đó, khách hàng được khảo sát cũng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh
2.3.2 Hạn chế còn tồn tại
Mặc dù HDBank Ba Đình đã đạt được nhiều thành tựu trong thời gian qua, chi nhánh vẫn đối mặt với một số hạn chế cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Khả năng tương thích của thẻ HDBank tại các máy giao dịch và trong các giao dịch quốc tế còn hạn chế Hiện tại, thẻ HDBank chủ yếu chỉ được chấp nhận tại một số nhà hàng, khách sạn và siêu thị lớn, trong khi khả năng tích hợp các dịch vụ vẫn chưa được phát triển đầy đủ.
Việc phát triển sản phẩm thẻ tại HDBank Ba Đình hiện còn hạn chế và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Ngân hàng này chủ yếu tập trung vào các sản phẩm thẻ như Vietjet và Petrolimex, trong khi các sản phẩm thẻ độc đáo như MyCard vẫn chưa được phổ biến rộng rãi Điều này dẫn đến việc khách hàng có ít sự lựa chọn Hơn nữa, mẫu mã thẻ chưa thật sự ấn tượng và đa dạng, không thu hút được sự chú ý của khách hàng về mặt hình thức.
Các loại phí như phí thường niên và lãi suất tín dụng hiện nay vẫn ở mức cao so với thị trường Chẳng hạn, thẻ Vietjet Premium có mức phí thường niên lên đến 990.000 VND/năm, điều này khiến khách hàng phải suy nghĩ kỹ lưỡng trước khi quyết định sử dụng sản phẩm thẻ này.
Hạn mức giao dịch của các sản phẩm thẻ tại HDBank, đặc biệt là hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng, còn thấp, điều này ảnh hưởng đến quyết định kích hoạt và sử dụng thẻ của khách hàng.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ
Thế giới đang ngày càng hiện đại và phát triển Tình hình đại dịch Covid –
Năm 19, các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân đã hoạt động trở lại bình thường, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ thẻ HDBank Ba Đình nhận thấy đây là cơ hội để mở rộng thị phần và mang lại lợi ích cho khách hàng Do đó, Ban lãnh đạo HDBank Ba Đình đã xác định định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới.
Để triển khai kinh doanh sản phẩm thẻ hiệu quả, cần phân bổ rõ ràng tới tất cả các chi nhánh và phòng ban, đồng thời thiết lập các chỉ tiêu cụ thể cho từng đơn vị Các phòng ban cần tích cực giới thiệu khách hàng tiềm năng phù hợp, đồng thời chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo hoạt động kinh doanh thẻ ổn định và phát triển bền vững.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, cần triển khai đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực về nghiệp vụ, trình độ, kỹ năng và thái độ phục vụ Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào đội ngũ cán bộ nhân viên Đồng thời, cần thường xuyên cập nhật công nghệ, thao tác trên hệ thống và phổ biến các quy định mới để nhân viên nắm rõ và thực hiện hiệu quả.
Ngân hàng cần tập trung vào việc mở rộng thị trường và khai thác triệt để các thị trường hiện có để thu hút khách hàng mới Chi nhánh nên xem xét sử dụng các phương tiện truyền thông hiện đại để quảng bá sản phẩm thẻ ngân hàng đến các đối tượng khách hàng tiềm năng.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, các ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm thẻ và dịch vụ đi kèm, tư vấn cho khách hàng nhiều loại thẻ với tính năng khác nhau Việc định hướng sản phẩm thẻ phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đáp ứng đúng nhu cầu và thời điểm sẽ mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.
Giải pháp đối với hoạt động dịch vụ thẻ của tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM – Chi nhánh Ba Đình
3.2.1 Hoàn thiện cơ chế, chính sách kinh doanh dịch vụ thẻ
3.2.1.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ
HDBank Ba Đình cần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bằng cách đa dạng hóa dịch vụ và xây dựng chiến lược marketing mạnh mẽ Việc tổ chức các chương trình khuyến mại sẽ giúp quảng bá sản phẩm thẻ, tăng độ nhận diện và tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng Ngân hàng nên phát triển kế hoạch tiếp thị nhắm vào các tổ chức và doanh nghiệp lớn để tăng cường phát hành thẻ và thúc đẩy các dịch vụ như trả lương và đầu tư tự động Để mở rộng phát hành thẻ nội địa, HDBank cần chuẩn bị môi trường tốt tại các khu vực đông dân cư và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, đặc biệt là tại nhà hàng và siêu thị Đồng thời, ngân hàng cũng cần tạo ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả và cung cấp ưu đãi cho cả chủ thẻ và người bán để khuyến khích sử dụng thẻ Cuối cùng, hợp tác với các công ty tư vấn chuyên nghiệp sẽ giúp đẩy nhanh quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới công chúng.
− Tăng cường và thiết lập tính nhất quán trong cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại thông qua các nỗ lực bổ sung và tiêu chuẩn hóa
Để hiệu quả trong việc giới thiệu và quảng bá dịch vụ thẻ đến khách hàng tiềm năng, HDBank Ba Đình cần tiến hành phân khúc thị trường Việc này bao gồm đánh giá cấu trúc thị trường và xác định khách hàng mục tiêu Thông qua phân tích dữ liệu khách hàng hiện có, ngân hàng có khả năng nắm bắt nhu cầu và sở thích của từng phân khúc, từ đó phát triển các sản phẩm và dịch vụ thẻ cạnh tranh Cần lưu ý rằng mỗi khu vực có thể yêu cầu những loại dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách hàng tương ứng.
HDBank Ba Đình cần tiếp tục thực hiện và đánh giá các tiêu chuẩn đã xây dựng để nuôi dưỡng văn hóa làm việc chăm chỉ và sáng tạo trong nhân viên Ngân hàng nên triển khai chương trình tuyên dương “Giao dịch viên tiêu biểu” hàng năm và trao quyền cho lãnh đạo các cấp, đặc biệt là trong các phòng ban Đồng thời, duy trì chính sách thưởng phạt dựa trên phản hồi và thường xuyên đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên cùng phản hồi từ khách hàng, nhằm đảm bảo nhân viên có động lực thực hiện nhiệm vụ một cách hiệu quả.
Chi nhánh nên tổ chức các đợt chăm sóc khách hàng gần nhau để nâng cao tính cạnh tranh, từ đó đánh giá hiệu quả phục vụ của nhân viên HDBank Ba Đình cần tập trung vào việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, vì chăm sóc khách hàng là nền tảng cho tăng trưởng lợi nhuận bền vững Do đó, các cửa hàng cần duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thông qua những hành động thiết thực.
+ Thường xuyên chăm sóc khách hàng vào các ngày lễ, kỷ niệm lớn, tặng quà phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng cụ thể
Duy trì hệ thống chăm sóc khách hàng thường xuyên là yếu tố quan trọng giúp xây dựng niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Điều này không chỉ thể hiện uy tín mà còn khẳng định trách nhiệm của nhà cung cấp trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Để bảo vệ khách hàng, việc cung cấp thông tin kịp thời và chính xác về sản phẩm, dịch vụ của công ty là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về lợi ích mà sản phẩm mang lại, mà còn tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, từ đó giảm thiểu khả năng bị lôi kéo bởi các chiến dịch quảng cáo của họ.
+ Chiết khấu và ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết
Ngân hàng đang tăng cường khả năng sử dụng sản phẩm và dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng Cách tiếp cận này không chỉ thúc đẩy sự tương tác hai chiều giữa Ngân hàng và khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Kết quả là, chiến lược này giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với chi nhánh.
Ngân hàng cần ưu tiên giải quyết nhanh chóng và công bằng các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, đặc biệt trong dịch vụ thẻ, để đảm bảo quyền lợi của
Để củng cố niềm tin của khách hàng và đảm bảo họ an tâm sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, cần thiết lập quy chuẩn cho việc giải quyết khiếu nại và phàn nàn Điều này sẽ giúp bộ phận theo dõi của phòng thẻ nâng cao hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng và xử lý các vấn đề phát sinh.
+ Lắng nghe: Nhân viên ngân hàng phải lắng nghe khách hàng trình bày tất cả các mối quan tâm và nhu cầu của họ mà không bị gián đoạn
Khách hàng thường cảm thấy hài lòng khi nhân viên ngân hàng thể hiện sự chân thành qua lời xin lỗi và sẵn sàng cung cấp giải pháp cho nhu cầu của họ Việc đặt câu hỏi cũng rất quan trọng để đảm bảo nhân viên hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên ngân hàng cần cung cấp giải pháp nhanh chóng và chính xác Nếu cần thêm thời gian để đánh giá, họ phải thông báo rõ thời gian giải quyết cho khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng cũng nên được cung cấp tên và thông tin liên lạc của người phụ trách xử lý trường hợp của họ.
Sau khi giải quyết vấn đề của khách hàng, nhân viên cần ghi chép và lưu trữ thông tin về vụ việc Việc này giúp toàn bộ phòng/ban hàng tháng rút kinh nghiệm và đánh giá lại kết quả chăm sóc khách hàng.
3.2.2 Hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ
3.2.2.1 Giao chỉ tiêu, kế hoạch đối với từng phòng giao dịch
HDBank cần thiết lập nhiều chính sách nhằm tạo động lực cho hoạt động kinh doanh tại các phòng giao dịch Điều này bao gồm việc điều chỉnh cơ cấu điểm trong việc phân bổ quỹ lương theo mục tiêu kinh doanh Đồng thời, ban lãnh đạo chi nhánh cần nắm bắt tình hình kinh doanh, các phát sinh hàng ngày và tiến độ hoạt động hàng tháng của các phòng giao dịch trực thuộc để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Kiến nghị được đề ra
3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM
Trong thời gian thực tập tại HDBank – Chi nhánh Ba Đình, tôi đã có cơ hội tiếp xúc với nhiều sản phẩm thẻ và hoàn thiện một số nghiệp vụ hồ sơ đơn giản, đồng thời hỗ trợ các chiến dịch của chi nhánh và hội sở Mặc dù chưa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng và dịch vụ thẻ, nhưng qua quá trình học tập và quan sát, tôi xin đưa ra một số kiến nghị cho Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM.
HDBank cần tiến hành rà soát các máy ATM/POS không hoạt động để kịp thời sửa chữa, tránh ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Đồng thời, ngân hàng nên đầu tư nâng cấp thiết bị và cải thiện cơ sở vật chất tại các chi nhánh để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc mở rộng mạng lưới ngân hàng trên toàn quốc cũng sẽ giúp người dân dễ dàng tiếp cận các sản phẩm của HDBank.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và giảm thiểu rủi ro đạo đức, Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM cần tăng cường quản lý và thực hiện thanh tra, giám sát định kỳ các chi nhánh Ngoài ra, ngân hàng cũng nên thường xuyên kiểm tra và đánh giá năng lực chuyên môn của cán bộ, nhân viên Các biện pháp này cần được thực hiện nghiêm ngặt để đảm bảo tính chân thực và hiệu quả.
Ngân hàng cần xem xét cách phân chia hoa hồng hợp lý cho các đối tác kinh doanh và nhân viên, nhằm tạo động lực cho họ tích cực hợp tác và nỗ lực vì sự thành công chung của ngân hàng.
Để nâng cao quá trình phát triển, ngân hàng cần học hỏi từ kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài Chẳng hạn, Ngân hàng MB đã thành công với các sản phẩm thẻ Hi Collection như thẻ Cung hoàng đạo, thẻ bài, thẻ Summer Paradise và 12 con giáp, thu hút sự chú ý của nhiều đối tượng, đặc biệt là thế hệ GenZ.
Cải thiện hình ảnh sản phẩm và học hỏi công nghệ mới là rất quan trọng để nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam phụ thuộc nhiều vào Ngân hàng Nhà nước (NHNN), bao gồm cả dịch vụ thẻ NHNN đóng vai trò quan trọng trong việc ban hành chính sách, quy định và chuẩn mực chung cho ngành ngân hàng, đồng thời thực hiện quản lý và giám sát tình hình hoạt động của các NHTM Dưới đây là một số kiến nghị cho NHNN được rút ra từ quá trình nghiên cứu.
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý và điều chỉnh các quy định cho phù hợp với tình hình hiện tại Đồng thời, NHNN nên công bố các kế hoạch và định hướng chung cho các ngân hàng thương mại (NHTM) để họ hoạt động theo đúng hướng Đặc biệt, trong lĩnh vực thẻ, cần có những sửa đổi và cải tiến quy định để đảm bảo sự tuân thủ chính xác và cập nhật tình hình.
Chính phủ cần ban hành các văn bản và kiến nghị nhằm khuyến khích người dân sử dụng thẻ thanh toán và các phương thức giao dịch điện tử thay cho tiền mặt Đồng thời, việc tích hợp các dịch vụ công cho phép kê khai trực tuyến sẽ giúp người dân làm quen và dễ dàng tiếp cận với hình thức giao dịch mới này.
NHNN cần thiết lập các quỹ dự phòng riêng biệt nhằm phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro trong dịch vụ thẻ cũng như các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng, từ đó có thể kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh bất ngờ.
NHNN cần thực hiện các biện pháp phòng chống tội phạm công nghệ cao và lừa đảo công nghệ, nhằm bảo vệ hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng và quyền lợi của khách hàng Sự phối hợp giữa Bộ Công an và các ngân hàng thương mại là cần thiết để ngăn ngừa và giảm thiểu thiệt hại, đồng thời bảo vệ thông tin khách hàng khỏi các mối đe dọa.
NHTN có thể tổ chức các buổi hội thảo để thảo luận về lộ trình và chiến lược phát triển của các ngân hàng, đồng thời ban hành và phổ biến các quy định liên quan.
79 mới đến toàn bộ các ngân hàng, các TCTD để có thể cập nhật kịp thời thông tin và áp dụng
3.3.3 Đối với Hiệp hội Trung tâm thẻ Việt Nam Đối với các NHTM thì Hiệp hội Trung tâm thẻ Việt Nam giữ vị trí quan trọng trong việc điều phối, phát hành và đưa ra các kiến nghị, đóng góp để NHNN có thể đưa ra các chính sách, các quy định, chiến lược chung về thẻ ngân hàng Vì thế nên việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM nói riêng chịu ảnh hưởng rất lớn từ Hiệp hội Trung tâm thẻ Việt Nam Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo ra doanh số từ thẻ nhiều hơn nữa, sau đây là một vài ý kiến đề xuất của em đối với Trung tâm thẻ:
Để đảm bảo thông tin chính xác và kịp thời, việc thường xuyên cập nhật tin tức về tình hình kinh tế và biến động thị trường trong và ngoài nước là rất quan trọng, đặc biệt là về lãi suất, giá mua – giá bán, cũng như các loại phí và biểu phí Nhờ đó, các ngân hàng có thể nhanh chóng điều chỉnh chính sách, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
Trung tâm thẻ cần thông báo tình hình thị trường và cung cấp các thông tư, chính sách, định hướng chung cho các ngân hàng Điều này giúp các ngân hàng thương mại điều chỉnh các điều khoản và thông tư của mình, đảm bảo tính pháp lý tại Việt Nam và trên thị trường quốc tế.