Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng ngoại thương chương dương

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP LỜI MỞ ĐẦU Trong phát triển chung toàn giới, đất nước Việt Nam lãnh đạo Đảng Nhà nước có đổi tích cực Chúng ta bạn bè quốc tế đánh giá cao bắt nhịp thị trường chung quốc tế nguyên tắc "đi tắt, đón đầu" phù hợp với nước nhiều hạn chế nước ta Việt Nam vui mừng đón nhận kiện thức gia nhập vào tổ chức thương mại giới (WTO) Tuy nhiên, hội thách thức thực mở ra, quan, tổ chức nước điều chỉnh hoàn thiện để phù hợp với cách thức hoạt động giới Và hệ thống ngân hàng khơng nằm ngồi xu hướng ấy, đặc biệt hệ thống ngân hàng thương mại với tỷ trọng cao giá trị tài sản quy mô số lượng Các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ lực làm việc nhân viên Song áp lực cạnh tranh từ ngân hàng nước ngồi hay ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi với mạnh đại, phong cách làm việc chuyên nghiệp đạt tiêu tiêu chuẩn giới đòi hỏi nỗ lực từ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, em xin thực tập ngân hàng Ngoại thương Chương Dương để tìm hiểu góp phần hồn thiện chiến lược khách hàng Bởi ngân hàng chuỗi cung cấp dịch vụ khách hàng đối tượng quan trọng nhất, tạo tín nhiệm khách hàng thành công lớn ngân hàng Để hoàn thiện chiến lược khách hàng em vận dụng kiến thức học kết hợp với phương pháp tư biện chứng, phương pháp Nguyễn Thanh Ngọc - Lớp NH45B - Trường ĐHKTQD CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP so sánh, phương pháp thu thập, tổng hợp, phân tích nhằm đánh giá chiến lược thực trước so sánh với ngân hàng khác hệ thống, rút giải pháp thiết thực Nội dung chuyên đề gồm phần chính: Phần 1: Tổng quan chiến lược khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Phần 2: Thực trạng chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương Chương Dương Phần 3: Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương Chương Dương Nguyễn Thanh Ngọc - Lớp NH45B - Trường ĐHKTQD CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP CHƯƠNG I.TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm chất ngân hàng thương mại Tiền chức tiền phát huy vai trị to lớn xã hội kinh tế giới Tuy nhiên, để có thành tựu to lớn phải kể đến phát triển không ngừng hệ thống giúp đồng tiền lưu thông cách linh hoạt hiệu Đó hệ thống ngân hàng với loại hình hoạt động ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế nói chung hệ thống tài nói riêng Trong số loại hình ngân hàng kinh tế ngân hàng thương mại chiếm tỷ trọng lớn quy mô tài sản lẫn thị phần thị trường Ngân hàng thương mại thu hút dòng tiền nước từ nhiều nguồn khác thực chức cung cấp tín dụng cho doanh nghiệp, nhà máy, tổ chức, người dân để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh họ, chí cịn đưa tư vấn cần thiết vấn đề tài giúp chủ thể kinh doanh có kế hoạch tài chính xác Điều mang lại tăng trưởng tích cực kinh tế Ngồi ra, ngân hàng có đóng vai trị to lớn việc thực sách quan trọng sách tiền tệ, nhằm góp phần ổn định kinh tế đất nước Nguyễn Thanh Ngọc - Lớp NH45B - Trường ĐHKTQD CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Với vai trò quan trọng vậy, việc định nghĩa ngân hàng cần thiết song để có định nghĩa xác chung khó Tuy nhiên, cách xem xét phổ biến nhiều người chấp nhận là: Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục " dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế" (Nguồn: Giáo trình Ngân hàng Thương mại) 1.1.2 Những hoạt động ngân hàng thương mại Ngân hàng tổ chức cung cấp chuỗi dịch vụ cho khách hàng, số lượng dịch vụ, quy mô khách hàng nhiều hay ít, sâu hay rộng tuỳ thuộc vào lực ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng thương mại thường có hoạt động sau: Mua bán ngoại tệ Hoạt động kinh doanh ngày diễn khắp giới, khác đồng tiền trở thành trở ngại giao thương Các ngân hàng trở thành tổ chức giải tốt vấn đề đó, họ đứng mua bán loại tiền lấy loại tiền khác hưởng phí dịch vụ Tuy nhiên, việc mua bán thường số ngân hàng lớn thực độ rủi ro cao, đồng thời u cầu phải có trình độ chun mơn cao Nhận tiền gửi cho vay Ngân hàng cầu nối người có vốn người cần vốn, họ cam kết toán gốc lãi thời hạn cho khách hàng có sổ tiết kiệm đồng thời cung cấp kịp thời cho tổ chức, cá nhân cần vốn kinh doanh Các ngân hàng thiết lập Nguyễn Thanh Ngọc - Lớp NH45B - Trường ĐHKTQD CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ưu đãi để thu hút tiền đồng thời suy xét, đánh giá kỹ lưỡng hợp đồng cho vay Việc cho vay thường diễn ba hoạt động vay thương mại, vay tiêu dùng tài trợ cho dự án Cung cấp tài khoản giao dịch thực toán Ngày xuất thị trường nhiều loại hình tốn khơng cần tiền mặt Đó ứng dụng lớn từ dịch vụ ngân hàng Các cá nhân, tổ chức cần gửi tiền vào ngân hàng, số tiền bảo quản thực lệnh chi trả khách hàng yêu cầu Các tiện ích vừa đem lại an tồn vừa tạo tiện lợi khơng phải mang nhiều tiền giao dịch Có nhiều thể thức toán séc, toán điện hay thẻ thông minh Quản lý ngân quỹ Từ việc quản lý tài khoản cá nhân tổ chức giao dịch nhận tiền cho vay, ngân hàng trở thành tổ chức có nhiều kinh nghiệm quản lý ngân quỹ Do đó, nhiều doanh nghiệp, cá nhân sử dụng dịch vụ quản lý ngân quỹ ngân hàng cung cấp Các ngân hàng quản lý việc thu chi cho công ty kinh doanh tiến hành đầu tư sinh lợi khoản tiền mặt tạm thời khách hàng cần tiền mặt để toán Các hoạt động khác Ngồi hoạt động trên, tính chất đa dạng phong phú tổ chức cung cấp dịch vụ, ngân hàng thực nhiều hoạt động tiện ích khác cho thuê thiết bị trung dài hạn, bảo lãnh, cung cấp dịch vụ uỷ thác tư vấn Những hoạt động không mang lại giá trị vật chất tinh thần cho khách hàng sử dụng dịch vụ mà đem lại khoản thu giúp ngân hàng ngày phát triển góp Nguyễn Thanh Ngọc - Lớp NH45B - Trường ĐHKTQD CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP phần đem lại tăng trưởng chung kinh tế nước 1.2 Chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Trong kinh tế thị trường nước ta cạnh tranh diễn tất lĩnh vực, hoạt động đời sống xã hội Hoạt động ngân hàng hệ thống ngân hàng khơng nằm ngồi xu Trên thị trường ngày nay, số lượng ngân hàng tăng lên số lượng chất lượng, đặc biệt xuất ngân hàng nước với ưu chất lượng phục vụ chuyên nghiệp máy móc, thiết bị đại, ln tạo cho khách hàng tin tưởng ban đầu Do đó, để tồn phát triển, ngân hàng thương mại Việt Nam phải đổi để nâng cao lực uy tín với khách hàng Một giải pháp hồn thiện chiến lược khách hàng, chiến lược quan trọng chiến lược phát triển chung “Chiến lược khách hàng trình hoạch định tổ chức thực hoạt động phát triển mạng lưới khách hàng sở thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng, thơng qua trì phối hợp khả ngân hàng với điều kiện thị trường nhằm mục tiêu tăng tưởng doanh thu, lợi nhuận phát triển bền vững” 1.2.2 Vai trò chiến lược khách hàng hoạt động ngân hàng thương mại Chiến lược phần thiếu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Hơn nữa, chủ thể kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng chiến lược khách hàng chiến lược quan trọng bậc Chiến lược khách hàng nối liền hoạt động Ngân hàng với thị Nguyễn Thanh Ngọc - Lớp NH45B - Trường ĐHKTQD CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP trường, mối quan hệ chặt chẽ tác động qua lại lẫn nhau, thị trường vừa đối tượng phục vụ, vừa môi trường hoạt động ngân hàng Qua chiến lược khách hàng, ngân hàng xác định xác nhu cầu thị trường, tìm hiểu trước biến động xu tiêu dùng khách hàng, chuẩn bị ứng phó với hiểm hoạ xảy thị trường Từ việc nắm bắt thị trường thông qua chiến lược khách hàng, ngân hàng nâng cao lực để thu hút ngày nhiều khách hàng mới, tạo mối quan hệ khăng khít ngân hàng với khách hàng Sự gắn kết với thị trường cao khả thành cơng ngân hàng lớn ngược lại Chiến lược khách hàng tạo nên thành công cho ngân hàng mà cịn nhân tố định thành cơng chiến lược khác Chiến lược khách hàng chiếm vị trí then chốt, quan hệ mật thiết với chiến lược khác tổng thể chiến lược kinh doanh toàn ngân hàng Chiến lược khách hàng thực tốt kéo theo chuyển biến tích cực chiến lược nguồn vốn, giúp ngân hàng huy động vốn hiệu quả, cung cấp khách hàng cho ngân hàng đồng thời cung cấp nguồn vốn cho ngân hàng Thực tốt chiến lược khách hàng giúp ngân hàng tăng cường mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mình, từ tạo dựng uy tín ngân hàng nhìn nhận thị trường Chiến lược ngân hàng giúp mở rộng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Chiến lược tác động trực tiếp vào mối quan hệ khách hàng ngân hàng, thu hút nhiều khách hàng giúp ngân hàng phát huy mạnh, giảm rủi ro, nâng cao hiệu hoạt động đồng thời mở rộng thị trường, mở rộng mối quan hệ ngày tốt đẹp với khách hàng cũ khách hàng Đồng thời, chiến lược Nguyễn Thanh Ngọc - Lớp NH45B - Trường ĐHKTQD CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP khách hàng tốt thu hút tạo điểm nhấn cho khách hàng tiềm tìm đến với ngân hàng Chiến lược khách hàng tạo nên sức mạnh cạnh tranh thị trường Để thực tốt chiến lược này, ngân hàng phải phân tích thị trường đối thủ cạnh tranh đánh giá lực ngân hàng Từ nhà quản trị ngân hàng có cách nhìn xác tình hình hoạt động xung quanh ngân hàng mình, giúp đưa định xác hơn, hiệu hơn, nhanh chóng Vì vậy, giúp cho ngân hàng hoạt động sở kế hoạch chủ động, không lâm vào tình trạng bị động Tóm lại, chiến lược khách hàng có tác động lớn tới chiến lược kinh doanh ngân hàng nói riêng tồn hoạt động ngân hàng nói chung, thực chiến lược ngân hàng tiền đề quan trọng để ngân hàng thực mục tiêu hoạt động 1.2.3 Mục tiêu chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Mỗi chiến lược có mục tiêu mục tiêu chiến lược thường đan xen, liên kết chặt chẽ với nhau, tạo nên hiệu tổng hợp cho chiến lược kinh doanh tổng thể ngân hàng Chiến lược khách hàng vậy, mục tiêu chung nằm chiến lược kinh doanh tổng thể tăng lợi nhuận, tăng khả cạnh tranh hay tăng tính an tồn cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng chiến lược khách hàng có mục tiêu riêng Hiểu đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Khách hàng người đưa nhu cầu, đặc điểm sản phẩm dịch vụ họ người đánh giá khách quan nhất, xác sản phẩm ngân hàng Do vậy, việc thoả mãn nhu cầu khách hàng không dừng lại việc cung cấp sản phẩm theo mong Nguyễn Thanh Ngọc - Lớp NH45B - Trường ĐHKTQD CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP muốn họ phải sáng tạo để đáp ứng mong muốn đó, tạo bất ngờ thích thú cho khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời, ln quan tâm tới thái độ nhận xét khách hàng sử dụng dịch vụ, biết lắng nghe hiểu rõ khách hàng Làm điều chắn ngân hàng có tình cảm chung thuỷ khách hàng sản phẩm Tạo mối quan hệ sâu sắc với khách hàng truyền thống đồng thời mở rộng quan hệ với khách hàng Mối quan hệ khách hàng ngân hàng yếu tố định tới tồn phát triển ngân hàng Khách hàng truyền thống giúp giảm chi phí, chi phí quảng cáo, giảm rủi ro, trì hoạt động thu nhập ổn định, đồng thời, phát huy vai trị quảng bá họ ngân hàng có khách hàng đầy tiềm Bên cạnh mà khách hàng truyền thống mang lại cho ngân hàng vai trị khách hàng quan trọng Họ người đem lại thay đổi hoạt động ngân hàng, ngân hàng phải có điều chỉnh sáng tạo hơn, đổi để làm hài lòng khách hàng môi trường tốt để ngân hàng có điều kiện nâng cao lực tự hồn thiện Nâng cao lực cạnh tranh Với thị trường to lớn đầy áp lực từ ngân hàng khác, việc có số lượng khách hàng ổn định có xu hướng tăng dần mục tiêu quan trọng chiến lược kinh doanh ngân hàng Làm điều này, ngân hàng đem lại lợi nhuận phát triển cho ngân hàng mà cịn đem lại uy tín tin tưởng khách hàng Nguyễn Thanh Ngọc - Lớp NH45B - Trường ĐHKTQD CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 10 Việc giữ chân khách hàng chứng tỏ lực cạnh tranh ngân hàng số lượng khách hàng ngày tăng thành cơng lớn ngân hàng, góp phần cải thiện vị trí thị trường khẳng định lực cạnh tranh ngân hàng thị trường 1.2.4 Nội dung chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Sơ đồ 1.1: Chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Phân tích thị trường đối thủ cạnh tranh Phân tích tiềm lực Ngân hàng Chiến lược phát triển Ngân hàng Lựa chọn chiến lược khách hàng phù hợp Áp dụng sách Marketing hỗn hợp (4P) 1.2.4.1 Phân tích thị trường lịch sử ngân hàng Phân tích tiềm lực ngân hàng Ngân hàng tự đánh giá điểm mạnh, điểm yếu việc xem xét lại báo cáo khứ Đồng thời, phân tích rõ ràng thất bại xảy để rút học kinh nghiệm giúp hạn chế khiếm khuyết tương tự xảy tương lai Hơn nữa, ngân hàng tiếp tục phát huy điểm mạnh, đặc biệt, điểm mạnh phù hợp với hội phát triển tận dụng triệt để để tạo thành công lớn Nguyễn Thanh Ngọc - Lớp NH45B - Trường ĐHKTQD