QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Những hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và bản chất của ngân hàng thương mại
Tiền đóng vai trò quan trọng trong xã hội và nền kinh tế toàn cầu, với các chức năng cơ bản giúp thúc đẩy sự phát triển Để đạt được những thành tựu này, cần nhấn mạnh sự phát triển liên tục của hệ thống ngân hàng, bao gồm ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại và ngân hàng phát triển, nhằm đảm bảo tiền tệ lưu thông linh hoạt và hiệu quả.
Ngân hàng là tổ chức tài chính quan trọng nhất trong nền kinh tế và hệ thống tài chính Ngân hàng thương mại chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản và thị phần, thu hút dòng tiền từ nhiều nguồn khác nhau Chức năng chính của ngân hàng thương mại là cung cấp tín dụng cho doanh nghiệp, nhà máy, tổ chức và cá nhân, hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh Ngoài ra, ngân hàng còn tư vấn tài chính, giúp các chủ thể kinh doanh xây dựng kế hoạch tài chính chính xác, từ đó thúc đẩy tăng trưởng tích cực cho nền kinh tế.
Các ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các chính sách như chính sách tiền tệ, góp phần ổn định nền kinh tế quốc gia.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, do đó việc định nghĩa ngân hàng là cần thiết Tuy nhiên, việc tìm ra một định nghĩa chính xác và chung nhất là điều không dễ dàng Một trong những cách nhìn nhận phổ biến và được nhiều người chấp nhận là
Ngân hàng là những tổ chức tài chính cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính quan trọng trong nền kinh tế.
(Nguồn: Giáo trình Ngân hàng Thương mại) 1.1.2 Những hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
Ngân hàng là tổ chức cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính cho khách hàng, với số lượng và quy mô dịch vụ phụ thuộc vào năng lực của từng ngân hàng Ngân hàng thương mại thường thực hiện các hoạt động cơ bản như huy động vốn, cho vay, và cung cấp dịch vụ thanh toán.
Hoạt động kinh doanh toàn cầu hiện nay gặp khó khăn do sự khác biệt giữa các đồng tiền, tạo ra rào cản trong giao thương Các ngân hàng đã đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết vấn đề này bằng cách thực hiện giao dịch mua bán giữa các loại tiền tệ và thu phí dịch vụ Tuy nhiên, chỉ một số ngân hàng lớn có khả năng thực hiện giao dịch này do mức độ rủi ro cao và yêu cầu về chuyên môn.
Nhận tiền gửi và cho vay
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối những người có vốn với những người cần vốn, đảm bảo thanh toán gốc và lãi đúng hạn cho khách hàng có sổ tiết kiệm Đồng thời, ngân hàng cũng cung cấp nguồn vốn kịp thời cho các tổ chức và cá nhân cần thiết Hiện nay, các ngân hàng áp dụng nhiều ưu đãi để thu hút tiền gửi và tiến hành đánh giá kỹ lưỡng các hợp đồng cho vay Hoạt động cho vay chủ yếu diễn ra qua ba hình thức: vay thương mại, vay tiêu dùng và tài trợ dự án.
Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán
Hiện nay, thị trường đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, chủ yếu thông qua các ứng dụng ngân hàng Các cá nhân và tổ chức chỉ cần gửi tiền vào ngân hàng, nơi số tiền được bảo quản và thực hiện các giao dịch theo yêu cầu Những tiện ích này không chỉ đảm bảo an toàn mà còn mang lại sự thuận tiện, giúp người dùng không cần mang theo nhiều tiền mặt khi giao dịch Các phương thức thanh toán đa dạng như séc, thanh toán điện tử và thẻ thông minh ngày càng trở nên phổ biến.
Ngân hàng, với kinh nghiệm quản lý tài khoản cá nhân và tổ chức trong giao dịch nhận tiền và cho vay, đã trở thành những chuyên gia trong lĩnh vực quản lý ngân quỹ Nhiều doanh nghiệp và cá nhân hiện nay lựa chọn dịch vụ quản lý ngân quỹ của ngân hàng, trong đó ngân hàng sẽ đảm nhận việc thu chi cho các công ty và đầu tư sinh lợi các khoản tiền mặt tạm thời cho đến khi khách hàng cần sử dụng.
Ngân hàng không chỉ cung cấp các dịch vụ tài chính cơ bản mà còn thực hiện nhiều hoạt động tiện ích đa dạng như cho thuê thiết bị trung và dài hạn, bảo lãnh, cùng với các dịch vụ uỷ thác và tư vấn chuyên nghiệp.
Các hoạt động này không chỉ mang lại giá trị vật chất và tinh thần cho khách hàng sử dụng dịch vụ, mà còn tạo ra nguồn thu cho các ngân hàng, góp phần vào sự phát triển của họ và thúc đẩy tăng trưởng chung của nền kinh tế quốc gia.
Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh diễn ra mạnh mẽ trên mọi lĩnh vực, bao gồm cả hoạt động ngân hàng Số lượng ngân hàng ngày càng tăng, cả về số lượng lẫn chất lượng, đặc biệt là sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài Những ngân hàng này mang đến dịch vụ chuyên nghiệp và trang thiết bị hiện đại, tạo dựng lòng tin cho khách hàng ngay từ lần đầu tiếp xúc.
Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần liên tục đổi mới nhằm nâng cao năng lực và uy tín với khách hàng Một trong những giải pháp quan trọng là hoàn thiện chiến lược khách hàng, điều này đóng vai trò then chốt trong chiến lược phát triển tổng thể của ngân hàng.
Chiến lược khách hàng là quá trình lập kế hoạch và tổ chức các hoạt động nhằm phát triển mạng lưới khách hàng, tập trung vào việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nhóm khách hàng Điều này được thực hiện thông qua việc phối hợp giữa khả năng của ngân hàng và điều kiện thị trường, với mục tiêu tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận và phát triển bền vững Vai trò của chiến lược khách hàng trong hoạt động của ngân hàng thương mại là rất quan trọng, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Chiến lược là yếu tố thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp, đặc biệt đối với ngân hàng, chiến lược khách hàng trở thành một trong những yếu tố quan trọng nhất.
Chiến lược khách hàng kết nối hoạt động của ngân hàng với thị trường, tạo ra mối quan hệ chặt chẽ và tương tác lẫn nhau Thị trường không chỉ là đối tượng phục vụ mà còn là môi trường hoạt động của ngân hàng Qua chiến lược này, ngân hàng xác định nhu cầu thị trường, nắm bắt xu hướng tiêu dùng và chuẩn bị ứng phó với các rủi ro tiềm ẩn Việc hiểu rõ thị trường giúp ngân hàng nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới, tạo dựng mối quan hệ gắn bó hơn Mối liên kết chặt chẽ với thị trường càng cao, khả năng thành công của ngân hàng càng lớn.
Chiến lược khách hàng không chỉ là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của ngân hàng mà còn ảnh hưởng sâu sắc đến các chiến lược khác trong tổng thể chiến lược kinh doanh Khi chiến lược khách hàng được thực hiện hiệu quả, nó sẽ tạo ra những chuyển biến tích cực trong chiến lược nguồn vốn, giúp ngân hàng huy động vốn một cách hiệu quả và cung cấp khách hàng, đồng thời mang lại nguồn vốn cho ngân hàng.
Thực hiện hiệu quả chiến lược khách hàng không chỉ giúp ngân hàng củng cố mối quan hệ với khách hàng mà còn nâng cao uy tín của ngân hàng trong mắt thị trường.
Chiến lược ngân hàng không chỉ giúp mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh mà còn tác động trực tiếp đến mối quan hệ giữa ngân hàng và khách
Chiến lược khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng Để triển khai hiệu quả chiến lược này, ngân hàng cần phân tích thị trường và đối thủ cạnh tranh, đồng thời đánh giá năng lực nội tại của mình Qua đó, các nhà quản trị sẽ có cái nhìn chính xác về tình hình hoạt động, từ đó đưa ra quyết định nhanh chóng và hiệu quả hơn Điều này giúp ngân hàng hoạt động theo kế hoạch chủ động, tránh rơi vào tình trạng bị động.
Chiến lược khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược kinh doanh của ngân hàng, ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của tổ chức Việc thực hiện chiến lược ngân hàng không chỉ là một bước đi cần thiết mà còn là nền tảng để đạt được các mục tiêu hoạt động hiệu quả.
1.2.3 Mục tiêu chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Mỗi chiến lược đều có mục tiêu riêng, nhưng chúng thường liên kết chặt chẽ với nhau, tạo ra hiệu quả tổng hợp cho chiến lược kinh doanh tổng thể của ngân hàng Chiến lược khách hàng không chỉ bao gồm các mục tiêu chung như tăng lợi nhuận, nâng cao khả năng cạnh tranh và đảm bảo an toàn cho sản phẩm dịch vụ, mà còn có những mục tiêu riêng biệt nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hiểu và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định nhu cầu và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, đồng thời là người đánh giá chính xác nhất về các sản phẩm của ngân hàng Để thoả mãn nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần cung cấp không chỉ các sản phẩm theo mong muốn mà còn phải sáng tạo, tạo ra những trải nghiệm bất ngờ và thú vị Quan tâm đến thái độ và nhận xét của khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu họ là điều thiết yếu Khi làm được những điều này, ngân hàng sẽ xây dựng được tình cảm và sự trung thành từ phía khách hàng đối với các sản phẩm của mình.
Tạo mối quan hệ sâu sắc hơn với các khách hàng truyền thống đồng thời mở rộng quan hệ với khách hàng mới
Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Khách hàng truyền thống không chỉ giúp giảm chi phí, đặc biệt là chi phí quảng cáo, mà còn giảm thiểu rủi ro và duy trì hoạt động với thu nhập ổn định Nếu ngân hàng có thể khai thác tốt vai trò quảng bá của khách hàng, họ sẽ thu hút được nhiều khách hàng mới tiềm năng.
Khách hàng mới đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng, bên cạnh khách hàng truyền thống Họ thúc đẩy ngân hàng phải điều chỉnh và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của mình, tạo ra môi trường thuận lợi cho ngân hàng nâng cao năng lực và tự hoàn thiện.
Nâng cao năng lực cạnh tranh
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng cạnh tranh khốc liệt, việc duy trì và gia tăng số lượng khách hàng ổn định là mục tiêu hàng đầu của các chiến lược kinh doanh Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng lợi nhuận mà còn nâng cao uy tín và sự tin tưởng từ khách hàng mới.
Phân tích thị trường và đối thủ cạnh tranh
Phân tích tiềm lực của
Chiến lược phát triển của Ngân hàng
Lựa chọn chiến lược khách hàng phù hợp Áp dụng các chính sách Marketing hỗn hợp
Sự cần thiết phải hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, và việc đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Hoạch định một chiến lược khách hàng toàn diện không chỉ giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả mà còn mang lại lợi ích lớn lao cho tổ chức.
Hiệu quả là mục tiêu quan trọng mà mọi doanh nghiệp đều hướng tới Việc hoàn thiện chiến lược khách hàng trong tương lai không chỉ nhằm nâng cao hiệu quả mà còn giúp giảm chi phí và tăng doanh thu.
Cơ chế thị trường hiện nay đã tạo ra sự bình đẳng giữa khách hàng và ngân hàng, với khách hàng đóng vai trò là nguồn cung cấp vốn quan trọng Sự cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng khiến khách hàng trở thành đối tượng then chốt trong chiến lược kinh doanh Do đó, các ngân hàng đang nỗ lực xây dựng những chiến lược khách hàng cụ thể, phù hợp với mục tiêu phát triển của mình.
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay đang gia tăng với sự xuất hiện của nhiều loại hình ngân hàng như ngân hàng thương mại Nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, và chi nhánh ngân hàng nước ngoài Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và thu hút khách hàng, nhằm đạt được mục tiêu lợi nhuận và hiệu quả Do đó, việc hoàn thiện chiến lược khách hàng trở thành yếu tố then chốt để đảm bảo sự phát triển bền vững cho các ngân hàng.
Ngày nay, khái niệm phát triển bền vững ngày càng được chú trọng trong hoạt động kinh doanh, phản ánh sự chuyển mình từ những phương thức kinh doanh chụp giật sang việc xây dựng thương hiệu và uy tín Các doanh nghiệp hiện đại không chỉ tập trung vào lợi nhuận mà còn phải gắn liền với phát triển bền vững để thu hút khách hàng Ngân hàng cũng không ngoại lệ khi đưa ra các chiến lược dài hạn, với mục tiêu đạt được sự bền vững Một chiến lược hiệu quả phải tạo ra tác động tích cực và lâu dài, đảm bảo sự phát triển ổn định cho cả doanh nghiệp và cộng đồng.
Để đạt được sự phát triển bền vững, các chiến lược khách hàng cần tập trung vào nhu cầu và tiêu dùng của khách hàng Việc thấu hiểu và quan tâm đến khách hàng, cùng với việc cung cấp những sản phẩm phù hợp, là yếu tố then chốt Sự tín nhiệm từ khách hàng là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững.
Xây dựng và duy trì thương hiệu
Trong xã hội hiện đại, thương hiệu ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực sở hữu trí tuệ mà các cơ quan, doanh nghiệp và cá nhân đều chú trọng Ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ, khi nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ và mở rộng quy mô hoạt động để xây dựng thương hiệu uy tín Việc thực hiện hiệu quả chiến lược khách hàng là yếu tố then chốt, giúp ngân hàng tạo dựng ấn tượng tích cực và lòng tin từ phía khách hàng, từ đó củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.
CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG
2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng ngoại thương Việt Nam chi nhánh Chương Dương
2.1.1.1 Lịch sử hình thành của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội Được thành lập ngày 01/03/1985, là thành viên trong hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và được nhà nước công nhận là doanh nghiệp hạng 1.
Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã phát triển mạnh mẽ cùng với sự lớn mạnh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, chuyên cung cấp dịch vụ đối ngoại và thanh toán quốc tế Đến cuối năm 2005, chi nhánh này đã xây dựng một hệ thống vững mạnh, kết nối với nhiều ngân hàng quốc tế và cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính.
- Quản lý vốn cổ phần tại công ty Cổ phần Đông Xuân
Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội là một trong những chi nhánh hàng đầu của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, nổi bật với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và các dịch vụ tự động hóa cao như VCB ONLINE, thanh toán điện tử liên ngân hàng, và hệ thống ATM Connect 24 Với mạng lưới đại lý hơn 1200 ngân hàng tại 8 quốc gia và vùng lãnh thổ, chi nhánh đảm bảo phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng toàn cầu NHNT được xem là ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến nhất tại Việt Nam, đồng thời chú trọng đào tạo đội ngũ cán bộ năng động và chuyên nghiệp.
Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam và ngân hàng quốc tế trong khu vực trong thập kỷ tới, NHNT HN cam kết mang đến sự thành đạt cho khách hàng Ngân hàng sẽ xây dựng mô hình tổ chức tiên tiến theo chuẩn mực quốc tế, đa dạng hóa hoạt động và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao cho mọi thành phần kinh tế, đồng thời giữ vững niềm tin của khách hàng trong và ngoài nước.
* Chức năng của NHNT Hà Nội:
- Sử dụng có hiệu quả, an toàn, phát triển vốn và các nguồn lực của NHNT Hà Nội.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn, lành mạnh góp phần phát triển kinh tế – xã hội của đất nước.
- Nghiêm chỉnh thực hiện nghĩa vụ về tài chính cũng như các nghĩa vụ khác theo quy định của pháp luật và của NHNT Hà Nội.
* Nhiệm vụ của NHNT Hà Nội:
- Nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế, dân cư trong nước và nước ngoài bằng VND cũng như bằng ngoại tệ.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VND và ngoại tệ, đáp ứng nhu cầu vốn của các tổ chức kinh tế và cá nhân.
- Tổ chức chiết khấu thương phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu, các giấy tờ
Phòng Kiểm soát nội bộ Phòng Tín dụng tổng hợp Phòng Thanh toán xuất nhập khẩu Phòng Kinh doanh dịch vụ
Phòng Hành chính – Nhân sự
Phòng Ngân quỹ Phòng Kế toán – Tài chính
4 chi nhánh cấp 2: Thành Công, Cầu Giấy, Chương Dương, Ba Đình
Phòng giao dịch số 1, 2, 3 và quầy giao dịch Nội Bài có giá theo quy định của NHNN và của NHNT Việt Nam.
- Thực hiện các nghĩa vụ thanh toán.
- Bảo đảm an toàn kho quỹ, bảo quản tiền mặt và các ấn chỉ quan trọng, bảo quản chi trả tiền mặt chính xác, kịp thời.
- Tiến hành thực hiện các dịch vụ tư vấn về tiền tệ, quản lý tiền vốn, các dự án đầu tư phát triển theo yêu cầu của khách hàng.
- Thực hiện tốt tất cả các nhiệm vụ mà NHNT Việt Nam giao phó.
* Cơ cấu tổ chức của NHNT Hà Nội.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của NHNT Hà Nội
2.1.1.2 Lịch sử hình thành của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Chương Dương
Chi nhánh NHNT Chương Dương được thành lập năm 1996, có địa chỉ tại 564 Nguyễn Văn Cừ, là chi nhánh cấp 2 thuộc NHNT Hà Nội
Để đáp ứng nhu cầu mở rộng và phát triển hệ thống chi nhánh, Quyết định số 811/QĐ.NHNT.TCCB.ĐT ngày 01/01/2007 của NHNT Việt Nam đã chính thức nâng cấp Chi nhánh NHNT Chương Dương từ chi nhánh cấp 2 thuộc NHNT Hà Nội lên thành chi nhánh cấp 1, kèm theo các chức năng và nhiệm vụ được quy định trong quyết định này.
Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Chương Dương được thành lập theo Quyết định số 936/QĐ.NHNT.TCCB.ĐT ngày 13/12/2006 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, với cơ cấu tổ chức bao gồm các phòng và tổ chức chuyên môn.
1 Phòng Kế toán - Thanh toán và Dịch vụ Ngân hàng
2 Phòng Quan hệ khách hàng
3 Phòng Hành chính Nhân sự
5 Tổ Kiểm tra nội bộ
Mỗi phòng do Trưởng/phó phụ trách phòng điều hành và một số Phó trưởng phòng giúp việc.
Thanh toán và Dịch vụ ngân hàng
Phòng Quan hệ khách hàng
Phòng Hành chính - Nhân sự
Tổ kiểm tra nội bộ
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của NHNT Chương Dương
2.2 Tình hình hoạt động của Chi nhánh NHNT Chương Dương.
2.2.1.Tình hình huy động vốn
Mặc dù hoạt động tại khu vực có mật độ dân cư thưa thớt và hạn chế trong việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiều doanh nghiệp đã thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các ngân hàng khác, gây khó khăn cho việc huy động vốn của chi nhánh Tuy nhiên, nhờ vào thương hiệu mạnh mẽ của Vietcombank, chi nhánh đã đạt được một số kết quả khả quan trong công tác huy động vốn.
Bảng 2.1 Cơ cấu huy động vốn của Chi nhánh NHNT Chương Dương Đơn vị: triệu đồng, %
Nội tệ 72.000 108.000 135,7 128.500 119 Ngoại tệ quy đổi 50.632 68.707 150 125.143 180,2
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHNT Chương Dương)
Ta có thể thấy rằng, tổng nguồn huy động của Chi nhánh NHNT
Chương Dương đã ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng trong ba năm liên tiếp, với tỷ lệ tăng 44,2% vào năm 2005 so với năm 2004 và 43,2% vào năm 2006 so với năm 2005 Trong khi đó, tỷ lệ tăng trưởng chung của toàn hệ thống VCB chỉ đạt 15,8% Điều này cho thấy Chương Dương đã có sự phát triển vượt bậc trong việc huy động vốn, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay.
Cơ cấu nguồn huy động đang có sự thay đổi rõ rệt, với tỷ trọng tiền gửi bằng ngoại tệ ngày càng tăng và tỷ trọng tiền gửi bằng VND giảm dần Cụ thể, năm 2005, tỷ lệ tiền gửi nội tệ chiếm 61,1% và ngoại tệ 48,9%, nhưng đến năm 2006, tỷ lệ này đã chuyển biến thành 50,7% cho tiền gửi nội tệ và 49,3% cho tiền gửi ngoại tệ.
Cơ cấu nguồn huy động đang dần trở nên cân bằng giữa hai loại tiền tệ, nhờ vào quyết định tăng lãi suất đầu tư đầu năm của Chi nhánh, phản ánh sự điều chỉnh của Cục Dự trữ Liên bang Mỹ, dẫn đến sự thu hẹp chênh lệch lãi suất giữa USD và VND Bên cạnh đó, tâm lý lo ngại lạm phát gia tăng của người dân cũng góp phần vào sự chuyển biến này, khi chỉ số giá tiêu dùng hiện tại đang ở mức cao.
Duy trì cơ cấu nguồn vốn huy động cân bằng giữa tiền đồng và ngoại tệ là chiến lược quan trọng cho NHNT Chương Dương, phù hợp với lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực thanh toán xuất nhập khẩu Việc huy động ngoại tệ giúp ngân hàng chủ động hơn trong hoạt động nghiệp vụ, giảm rủi ro tỷ giá và đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn ngoại tệ của thị trường Để đạt được điều này, Vietcombank Chương Dương đã triển khai nhiều biện pháp huy động vốn đa dạng, bao gồm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, phát hành và thanh toán thẻ ATM, tổ chức huy động kỳ phiếu, trái phiếu, và áp dụng lãi suất huy động linh hoạt, qua đó thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ tổ chức và cá nhân.
Chi nhánh Vietcombank Chương Dương luôn tuân thủ quy luật cung cầu và diễn biến thị trường, đồng thời thực hiện nguyên tắc tăng trưởng bền vững Trong công tác khách hàng, ngân hàng chủ động lựa chọn những khách hàng có năng lực tài chính tốt và ngành kinh doanh ổn định, không có nhiều biến động Kết quả thực hiện trong năm 2005 và 2006 đã cho thấy sự hiệu quả trong chiến lược này.
Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ của Chi nhánh năm 2005 & 2006 Đơn vị: Triệu VND
Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm2006/2005(%)
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Chi nhánh năm 2005&2006.)
Cơ cấu nợ trung dài hạn và nợ ngắn hạn của Chi nhánh đã có sự thay đổi nhẹ so với năm trước, với tỷ lệ nợ trung dài hạn trong tổng dư nợ tăng từ 47,5% lên 50% Sự gia tăng này phản ánh việc Chi nhánh đã tiếp cận được nhiều dự án đầu tư hiệu quả trong năm 2006.
Các khách hàng có dư nợ tại chi nhánh thể hiện tính tự chủ cao trong hoạt động, ít bị ảnh hưởng bởi quá trình cổ phần hóa của nhà nước, với 96,5% là Công ty cổ phần và Công ty TNHH Đồng thời, tỷ lệ dư nợ cho vay có tài sản đảm bảo đạt khoảng 66,145% trên tổng dư nợ.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG
3.1 Định hướng phát triển của NHNT VN chi nhánh Chương Dương năm 2007. Để thực hiện tốt mục tiêu, kế hoạch của Ngân hàng Ngoại thương
Hà nội giao năm 2007, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Chương Dương sẽ tiếp tục đổi mới và phát triển theo những định hướng sau:
3.1.1 Hoạt động nguồn vốn và dịch vụ ngân hàng
Chi nhánh tiếp tục mở rộng nguồn vốn huy động bằng cách triển khai hiệu quả các chương trình huy động vốn của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và chú trọng huy động nguồn vốn với lãi suất thấp Để đạt được mục tiêu này, chi nhánh duy trì các hoạt động tiếp thị và quảng bá đến doanh nghiệp và người dân, đồng thời phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như thẻ ATM Connect 24/24, dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, cùng với dịch vụ ngân quỹ Mục tiêu là huy động vốn với giá hợp lý, hoàn thành vượt mức kế hoạch, đảm bảo đủ vốn cho nhu cầu sử dụng tại chi nhánh, và phấn đấu thu phí dịch vụ ngân hàng chiếm 10-12% tổng doanh thu.
3.1.2 Hoạt động tín dụng Đặt mục tiêu tăng trưởng tín dụng bền vững và an toàn, hiệu quả,Chi nhánh chủ trương tập trung thu hút, phục vụ những khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, những khách hàng có hoạt động kinh doanh
Kênh phân phối hiệu quả nhất
3.1.3 Hoạt động dịch vụ khách hàng Đưa các tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện đại tới từng đối tượng khách hàng; thường xuyên nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng góp phần tăng cường uy tín và thương hiệu Ngân hàng Ngoại thương Thực hiện bán chéo sản phẩm cho các khách hàng Bên cạnh đó, tăng cường quảng bá và giới thiệu đến khách hàng dịch vụ thanh toán điện tử VCB Money
Trong thời gian tới, chi nhánh sẽ chú trọng vào việc mở rộng đối tượng khách hàng trong lĩnh vực sản xuất và thương mại, nhằm đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh trong cơ cấu khách hàng hiện tại.
3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại NHNT Việt Nam chi nhánh Chương Dương.
3.2.1 Nguyên tắc cơ bản trong hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động
Sơ đồ 3.1 Mô hình quản lý lấy khách hàng là trung tâm
Khách hàng, kênh phân phối sản phẩm và sản phẩm có mối liên hệ chặt chẽ, trong đó khách hàng là yếu tố then chốt của chiến lược kinh doanh Ngân hàng cần cung cấp dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua hệ thống kênh phân phối đa dạng Đồng thời, các kênh phân phối cũng được hình thành dựa trên danh mục sản phẩm phong phú, phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng Do đó, chiến lược khách hàng cần tuân thủ nguyên tắc này để đạt được mục tiêu tăng trưởng bền vững, nâng cao doanh thu, lợi nhuận, và cải thiện hình ảnh, uy tín thương hiệu của ngân hàng trên thị trường.
Tập trung vào khách hàng mục tiêu
Mỗi ngân hàng đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, vì vậy không thể đáp ứng tất cả nhu cầu của mọi khách hàng trên thị trường Ngân hàng cần tự đánh giá năng lực của mình để lựa chọn khách hàng mục tiêu, từ đó phục vụ tốt hơn và thỏa mãn nhu cầu cụ thể của nhóm khách hàng này Nguyên tắc "lựa chọn đối tượng khách hàng mục tiêu phù hợp với năng lực" là một yếu tố quan trọng dẫn đến thành công ban đầu của ngân hàng Để xác định khách hàng mục tiêu, ngân hàng cần tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản.
Một là , dành lấy những khách hàng tiềm năng lớn có thể cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ nhằm đem lại một doanh thu lớn cho ngân hàng.
Giữ chân khách hàng truyền thống là rất quan trọng để đảm bảo sự ổn định trong việc tiếp nhận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đồng thời, khách hàng này cũng là nguồn thông tin quý giá cho ngân hàng trong việc nghiên cứu nhu cầu mới, từ đó cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bằng cách thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, ngân hàng có thể khai thác thông tin quý giá từ họ và nâng cao quảng bá chất lượng dịch vụ thông qua chính những khách hàng này, từ đó đạt được hiệu quả lớn trong hoạt động kinh doanh.
Quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả bao gồm việc chăm sóc khách hàng tận tình, duy trì liên lạc thường xuyên và thông báo kịp thời về các chương trình khuyến mại, giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và chú ý từ ngân hàng.
Trong năm qua, việc kiểm tra, theo dõi và đánh giá các chiến lược khách hàng đã và đang được thực hiện là rất quan trọng Điều này giúp điều chỉnh các phương pháp phù hợp và tạo ra sự đổi mới, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3.2.2 Thu thập, phân tích thông tin khách hàng và đối thủ cạnh tranh
Để thu thập thông tin khách hàng hiệu quả, nhân viên nên được phân chia theo từng nhóm khách hàng cụ thể Mỗi nhân viên sẽ đảm nhiệm việc thu thập thông tin cho nhóm của mình, sau đó tiến hành tổng hợp và phân tích Nhờ vậy, ngân hàng sẽ sở hữu thông tin toàn diện và chính xác hơn về khách hàng.
Ngân hàng cần thường xuyên tìm hiểu và thu thập thông tin về khách hàng, tiến hành phân loại họ theo các tiêu chí của NHNT Việt Nam trong khoảng thời gian từ 6 đến 12 tháng Việc này giúp ngân hàng xây dựng các chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng, đáp ứng nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ tài chính của họ.
Nghiên cứu kỹ lưỡng các đối thủ cạnh tranh là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng duy trì và củng cố thị phần Hiểu rõ ưu nhược điểm của ngân hàng và vị thế trên thị trường sẽ cho phép Chi nhánh tận dụng tối đa cơ hội và chủ động vượt qua các thách thức.
3.2.3 Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh
Tổ chức hoạt động ngân hàng theo đối tượng khách hàng giúp phân chia dịch vụ thành ba khối chính: (1) dịch vụ khách hàng cá nhân, (2) dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, và (3) khối quản lý và hỗ trợ Cách tổ chức này mang lại nhiều lợi ích, bao gồm việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, nâng cao hiệu quả phục vụ và tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng nhóm khách hàng.