CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NHÂN LỰC VÀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG
Khái quát về quản trị nhân lực trong một tổ chức
1.1.1 Khái quát về tổ chức
Từ buổi sơ khai, con người đã phát triển những tập tính cơ bản như vồ mồi để sống, cần sống chung để an toàn, phân chia lãnh thổ, và có khả năng lãnh đạo Những tập tính này, cùng với khả năng tư duy và mong muốn hiểu biết, đã giúp con người quy tụ thành các bầy, nhóm nhằm đảm bảo sự sống an toàn và phát triển Qua thời gian, các cộng đồng này đã tổ chức ngày càng chặt chẽ, hình thành nên những xã hội phong phú và đa dạng, tạo nên nền tảng cho xã hội hiện đại ngày nay.
Tổ chức là sự kết nối giữa con người và các phương tiện, hoạt động theo một định hướng chung nhằm đạt được mục tiêu cụ thể Điều này dựa trên các nguyên tắc và quy tắc nhất định.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị học - Chủ biên: GSTS Đỗ Hoàng Toàn)
Tổ chức có các đặc điển cơ bản sau:
Một tổ chức cần có từ hai người trở lên và phải có sự liên kết chặt chẽ giữa các thành viên Để đạt được điều này, tổ chức cần những cá nhân có ý chí mạnh mẽ và khả năng ảnh hưởng, với vai trò lãnh đạo trong quản trị.
- Tổ chức bao giờ cũng có định hướng và mục tiêu nhất định do chủ thể quản trị đề ra, hướng và đáp ứng tập tính của con người.
+ Tổ chức phải đảm bảo cuộc sống cho con người và gia đình họ.
Chủ thể quản trị Đối tượng bị quản trị Định hướng mục tiêu
Môi trường (Khách thể quản trị)
+ Chấp nhận sự phát triển chênh lệch giữa các cá nhân trong mức chấp nhận được, không chà đạp nhân phẩm con người.
+ Phải tạo cho mọi người trong tổ chức có cơ hội phát triển.
- Tổ chức bao giờ cũng có mối quan hệ tương tác với các tổ chức khác, mối quan hệ này được gọi là môi trường tổ chức.
- Tổ chức phải có những phương tiện làm việc nhất định với tư cách là các công cụ phải có để hoạt động.
1.1.2 Khái niệm về quản trị
Quản trị là quá trình liên kết và phối hợp giữa các thành viên trong tổ chức, đồng thời gắn kết tổ chức với môi trường xung quanh nhằm đạt được định hướng và mục tiêu đã đề ra.
Sơ đồ 1.1 Cấu trúc của hoạt động quản trị
Quản trị là một hoạt động thiết yếu của tổ chức, phản ánh bản chất của tổ chức như một hiện tượng xã hội trong quá trình phát triển lịch sử và chịu ảnh hưởng từ các tiến trình lịch sử.
Quản trị được hiểu là quá trình tác động của chủ thể quản trị lên đối tượng bị quản trị thông qua quyền lực tổ chức, nhằm đạt được các mục tiêu mong muốn trong bối cảnh môi trường có những ràng buộc nhất định.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị học - Chủ biên: GSTS Đỗ Hoàng Toàn)
1.1.3 Khái niệm về nhân lực
Theo Liên hiệp quốc, nguồn nhân lực được định nghĩa là tổng hợp trình độ, kiến thức và năng lực của con người, bao gồm cả những gì đã có và tiềm năng, nhằm phục vụ cho sự phát triển kinh tế - xã hội trong cộng đồng.
Nhân lực là nguồn lao động quan trọng, bao gồm mọi người từ các tầng lớp xã hội và nghề nghiệp khác nhau Điều này bao gồm nông dân, công nhân, chuyên gia, nhà khoa học, quản lý, doanh nhân, nghệ sĩ, và những người hoạch định chính sách Từ những người lao động giản đơn đến những vị trí cao nhất trong xã hội, tất cả đều góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế và xã hội.
1.1.4 Khái niệm về quản trị kinh doanh
Quản trị kinh doanh là một lĩnh vực đa dạng, phản ánh sự phát triển liên tục qua các khái niệm khác nhau Những khái niệm này không chỉ thể hiện quá trình tiến hóa của quản trị mà còn góp phần định hình cách thức mà con người quản lý và điều hành doanh nghiệp.
Quản trị kinh doanh là quá trình tác động liên tục và có tổ chức từ phía chủ doanh nghiệp đến tập thể lao động, nguồn lực, cơ hội và mối quan hệ của doanh nghiệp Mục tiêu của quản trị là đạt được những mục tiêu đã đề ra trong khuôn khổ pháp luật và thông lệ xã hội, đồng thời đảm bảo trách nhiệm đối với các tác động mà doanh nghiệp gây ra cho môi trường.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị học - Chủ biên: GSTS Đỗ Hoàng Toàn)
Những người lao động trong doanh nghiệp
Luật định và thông lệ xã hội, quốc tế
Những người cung ứng đầu vào
Các đối thủ cạnh tranh Khách hàng
Các nguy cơ, rủi ro
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ logic của khái niệm kinh doanh
Sự tác động có tổ chức và có định hướng của doanh nghiệp là việc thực hiện các chức năng quản trị, nhằm phối hợp mục tiêu và động lực của nhân viên xung quanh mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Việc khai thác tối đa tiềm năng và cơ hội của doanh nghiệp đồng nghĩa với việc sử dụng hiệu quả các yếu tố nội tại và ngoại vi trong bối cảnh cạnh tranh và chấp nhận rủi ro trên thị trường.
Quản trị nhân lực trong kinh doanh nhà hàng
1.2.1 Khái quát về kinh doanh ăn uống
Thuật ngữ “Restaurant” có nguồn gốc từ Pháp, ban đầu chỉ loại súp bổ dưỡng Đầu bếp Paris Boulanger đã quảng bá thương hiệu súp riêng của mình, dẫn đến sự ra đời của nhà hàng đầu tiên mang tên “Grand Taverne de londres” vào năm 1982, do Beauvillẻ sở hữu Nhà hàng này thiết lập tiêu chuẩn phục vụ thực khách ngồi riêng, có khẩu phần ăn và thực đơn lựa chọn, mở ra một mô hình kinh doanh mới Từ đó, mô hình nhà hàng nhanh chóng lan rộng ra Mỹ và nhiều quốc gia khác, đặc biệt là ở Anh.
Trong lĩnh vực du lịch, kinh doanh ăn uống và nhà hàng thực chất là một hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu sinh lý và tâm lý của con người với mục đích sinh lợi Nhà hàng có thể hoạt động độc lập, phục vụ khách du lịch hoặc người địa phương, hoặc là một phần của dịch vụ ăn uống trong các khách sạn Hình thức kinh doanh này ngày càng phổ biến trong khách sạn, được xem như một dịch vụ bổ sung mang lại doanh thu lớn nhờ vào việc khai thác nguồn khách sẵn có.
Vậy kinh doanh ăn uống dịch vụ là gì?
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm việc chế biến, bán và phục vụ thực phẩm, đồ uống, cùng với các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí của khách hàng tại nhà hàng, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn)
1.2.2 Bản chất của hoạt động kinh doanh ăn uống du lich
Kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu thiết yếu về thực phẩm với quy mô lớn, tập trung vào việc chế biến món ăn theo hướng chuyên môn hóa cao Hoạt động này bao gồm việc tổ chức cung cấp thực phẩm và đồ uống cho khách hàng ngay tại cơ sở, đặc biệt là tại các nhà hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống tại khách sạn và nhà hàng, các nhà quản trị cần thực hiện hạch toán chính xác và tập trung vào việc đạt được mục tiêu lợi nhuận Điều này là cần thiết để đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của khách sạn.
Kinh doanh nhà hàng, đặc biệt là tiệc, yêu cầu cơ sở vật chất sang trọng và hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tận tình Điều này đảm bảo tốc độ phục vụ nhanh chóng và kịp thời Hơn nữa, nhà hàng cần có không gian rộng rãi để phục vụ đông đảo khách hàng cùng một lúc.
Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng bao gồm ba hoạt động cơ bản: chế biến thức ăn, lưu thông và phục vụ, có mối liên hệ chặt chẽ và tác động qua lại Thiếu một trong ba hoạt động này sẽ dẫn đến sự gián đoạn trong kinh doanh Cụ thể, chế biến thức ăn là điều kiện cần thiết để tạo ra sản phẩm, lưu thông nhằm tiêu thụ sản phẩm với mục đích kiếm lời, và phục vụ khách hàng là yếu tố quyết định để đảm bảo dịch vụ kinh doanh ăn uống Ba hoạt động này không có ranh giới cố định và có thể thay đổi tùy theo từng thời điểm.
Hoạt động sản xuất vật chất trong nhà bếp bao gồm việc chế biến món ăn từ các nguyên liệu thực phẩm đã được lên kế hoạch và mua sắm, như thịt, rau quả và gia vị Các đầu bếp sử dụng các công cụ lao động như dao, thớt, bếp và nồi để tạo ra những món ăn không chỉ đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng mà còn mang lại sự ngon miệng, kích thích vị giác thông qua hình thức, mùi vị và hương thơm của món ăn.
Hoạt động trong ngành ẩm thực không chỉ tạo ra các món ăn mà còn mang đến dịch vụ thẩm mỹ thông qua cách bài trí Quá trình lưu thông bao gồm việc vận chuyển món ăn từ nhà bếp đến bàn khách và phục vụ các món đã chế biến theo yêu cầu Thêm vào đó, nhiều nhà hàng còn cung cấp các sản phẩm khác như chè hay thuốc lá để khách hàng có thể thưởng thức tại chỗ.
Hoạt động tổ chức phục vụ trong nhà hàng bao gồm các công việc của quản lý và nhân viên nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi tiêu thụ thức ăn tại chỗ Mục tiêu là mang đến sự thoải mái, tiện nghi và dịch vụ tốt nhất để khách hàng có thể thư giãn, nghỉ ngơi và thưởng thức các món ăn một cách trọn vẹn.
Các hoạt động trong kinh doanh ăn uống du lịch có mối liên hệ chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau; thiếu một trong ba hoạt động sẽ làm thay đổi bản chất của ngành Trong đó, hoạt động chế biến thức ăn là đặc trưng quan trọng nhất Sự khác biệt lớn nhất và doanh thu cao trong lĩnh vực này đến từ tổ chức phục vụ, không chỉ giúp khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ mà còn đóng vai trò như một nhà sản xuất và marketer, nhằm kích thích nhu cầu và khuyến khích khách hàng tiêu dùng nhiều sản phẩm hơn từ nhà hàng.
1.2.3 Khái niệm quản trị nhân lực
Quản trị nguồn nhân lực là một hệ thống bao gồm triết lý, chính sách và hoạt động nhằm thu hút, đào tạo và phát triển nhân lực trong nhà hàng Mục tiêu chính là tối ưu hóa kết quả hoạt động cho cả nhà hàng và đội ngũ lao động.
Quản trị nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng trong quản trị kinh doanh, tập trung vào con người và mối quan hệ của họ trong môi trường nhà hàng Việc quản lý hiệu quả nguồn nhân lực giúp tối ưu hóa sự đóng góp của nhân viên, từ đó nâng cao thành công của nhà hàng.
1.2.4 Đặc điểm của lao động tại nhà hàng
Lao động trong khách sạn bao gồm hai bộ phận là: lao động sản xuất vật chất và lao động sản xuất phi vật chất
Quá trình lao động mang tính chuyên môn hoá cao nên rất khó thay thế lao động ở bộ phận này sang bộ phận khác.
Lao động trong ngành nhà hàng thường có độ tuổi trẻ và công việc tạm thời, dẫn đến tỷ lệ luân chuyển lao động cao Điều này gây ra nhiều khó khăn cho các nhà quản lý trong việc duy trì ổn định đội ngũ nhân viên.
Hoạt động kinh doanh trong ngành nhà hàng khách sạn tập trung vào việc cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, lao động trong lĩnh vực này chủ yếu là lao động dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận tại nhà hàng đều phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Cường độ lao động không đều, mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp, đồng thời chịu sức ép lớn về tâm lý.
1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực trong nhà hàng
* Các nhân tố chủ quan
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN
Tổng quan về khách sạn Bảo Sơn
Tên đăng ký: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: (844) 3 8353536
Xếp loại: Khách sạn 4 sao
Khách sạn quốc tế thuộc công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàn, do Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Tổng Giám đốc Nguyễn Trường Sơn lãnh đạo, cùng đội ngũ 224 nhân viên chuyên nghiệp, cam kết mang đến dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn tọa lạc gần trung tâm Hà Nội, trong khu vực ngoại giao và tài chính, thuận tiện cho việc tiếp cận các cơ quan chính phủ và đại sứ quán Với vị trí đắc địa trên trục đường chính dẫn đến trung tâm hội nghị quốc gia, khách sạn còn gần các điểm du lịch hấp dẫn tại Hà Nội và các tỉnh lân cận, cùng với các khu vực giải trí và mua sắm sôi động.
Vào ngày 10 tháng 4 năm 1994, Công ty TNHH dịch vụ đầu tư và phát triển Nghi Tàn đã tiến hành xây dựng khách sạn Bảo Sơn Khách sạn chính thức khai trương và đi vào hoạt động vào tháng 12 năm 1995.
- Tháng 7 năm 1997, Khách sạn quốc tế Bảo Sơn được Tổng cục du lịch Việt Nam ra quyết định số 392/TCDL công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao.
Khách sạn Bảo Sơn vinh dự nhận Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam vì đã có thành tích xuất sắc trong việc phục vụ Hội nghị cao cấp lần thứ 7 các nước sử dụng tiếng Pháp, diễn ra tại Hà Nội vào tháng 7 năm 1997.
Khách sạn Bảo Sơn vinh dự nhận bằng khen từ UBND thành phố Hà Nội vì đã có thành tích xuất sắc trong công tác tổ chức và phục vụ giải bóng đá quốc tế Đông Nam Á (Tiger Cup) diễn ra tại Việt Nam năm 1998.
- Giải thưởng “Ngôi sao quốc tế về chất lượng – cúp Bạch Kim” do tổ chức Business Initiative Directions Tây Ban Nha trao tặng Khách sạn năm 2002.
Khách sạn đã được vinh danh bằng khen từ Chủ nhiệm UBTDTT Nguyễn Danh Thái, ghi nhận những thành tích xuất sắc trong việc phục vụ Đại hội thể thao Para Games Châu Á lần thứ 2 diễn ra tại Hà Nội vào tháng 12 năm 2003.
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn được UBND quận Đống Đa tặng Giấy khen trong phong trào thi đua “Lao động giỏi” và công tác công đoàn năm 2005 Sau hơn 15 năm hoạt động, khách sạn vẫn duy trì danh hiệu 4 sao và xây dựng được hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng, đồng thời khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường khách sạn và nhà hàng tại Hà Nội.
Các dịch vụ trong khách sạn
Trong thời đại hiện nay, chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh tranh hàng đầu của các khách sạn, bao gồm Khách sạn Bảo Sơn Một dịch vụ tốt không chỉ nâng cao uy tín của khách sạn mà còn tăng khả năng thu hút khách hàng và cải thiện hiệu quả kinh doanh Ngoài các dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung, góp phần tạo nên chất lượng tuyệt hảo và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Lưu trú là một nhu cầu thiết yếu của khách du lịch trong mỗi chuyến đi, và đây là lĩnh vực chủ yếu mà Khách sạn Bảo Sơn hoạt động và phát triển mạnh mẽ.
Khách sạn hiện có tổng cộng 95 phòng ngủ, bao gồm 14 phòng tiêu chuẩn, 31 phòng sang trọng, 28 phòng đặc biệt, 6 dãy buồng hạng sang và 10 phòng quản lý.
(Execuitive Studio Suite) với 2 phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, 6 phòng khách riêng biệt, 6 phòng đặc biệt sang trọng.
Tất cả các dịch vụ lưu trú đều được trang bị tiện nghi hiện đại, với thiết bị nhập khẩu từ Pháp như TV 17-21 inch, 9 kênh truyền hình vệ tinh, và kết nối Internet Mỗi phòng có bàn làm việc với giấy viết và bút, bàn trang điểm, minibar, tủ quần áo, điều hòa trung tâm, cùng hệ thống an ninh camera ở khu vực công cộng Chúng tôi cung cấp dịch vụ phòng 24/24, hầu phòng, giặt là, dịch vụ turn-down, giường ngủ cho trẻ em, và hoa quả tươi miễn phí, cùng hệ thống báo cháy tự động Các thiết bị phụ vụ cá nhân cũng được cung cấp tùy theo loại phòng.
Các phòng loại 1 và loại 2 tại khách sạn được trang bị thêm két đựng tiền cá nhân và tủ rượu ngoại, cùng với không gian riêng biệt cho phòng ngủ và phòng khách Bồn tắm trong các phòng được lắp đặt là bồn tắm Massage, mang lại trải nghiệm thư giãn tối ưu Hệ thống khoá cửa sử dụng công nghệ khoá từ, và tùy thuộc vào loại phòng, khách có thể chọn giữa một hoặc hai giường đôi.
- Khi khách lên phòng nghỉ đều có sự hướng dẫn, phụ vụ của nhân viên Bell boy và sử dụng hai thang máy riêng tại đại sảnh khách sạn.
Bảng 2.1: Bảng giá phòng tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn
Phòng đơn (US$) Phòng đôi (US$)
Phòng đơn (US$) Phòng đôi (US$)
Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống bổ sung hỗ trợ thêm vào doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Khu Sauna – massage (vật lý trị liệu) nằm ở tầng hầm của tòa nhà 8 tầng, tạo không gian yên tĩnh và tách biệt với khu tiền sảnh của khách sạn Tại đây, khách hàng có thể trải nghiệm 01 phòng xông hơi khô, 01 phòng xông hơi ướt (tập thể), cùng với bể sục bằng thuốc bắc và nước nóng Ngoài 18 phòng massage được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm, khu vực bar cũng sẵn sàng phục vụ khách trong phòng chờ và sau khi massage.
Khu vực Night Club tại khách sạn bao gồm 11 phòng karaoke hiện đại nằm ở tầng III, cùng với một quầy bar phục vụ khách hàng tận tình.
Vũ trường có diện tích sàn nhảy rộng 60m2, kèm theo sân khấu ca nhạc và hơn 80 chỗ ngồi tại tầng II, được thiết kế cách âm và trang bị hệ thống ánh sáng hiện đại nhằm đảm bảo không ảnh hưởng đến khách nghỉ tại khách sạn Bên cạnh đó, khu vực này còn có 3 bàn bida và một phòng tập luyện thể hình phục vụ nhu cầu của khách.
Khu vực bể bơi 4 mùa tại Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn có diện tích 300m2, nằm dưới mái che ở tầng 2, mang đến không gian yên tĩnh lý tưởng Đây là nơi lý tưởng để quý khách thư giãn trong làn nước trong xanh, giúp phục hồi năng lượng sau những giờ làm việc căng thẳng.
Thời gian hoạt động từ: 6h00 – 22h00
Khu trung tâm thẩm mỹ Bảo Sơn kết hợp hoàn hảo giữa sản phẩm cao cấp và công nghệ tiên tiến như tế bào gốc và nano Với các thiết bị hiện đại như laser YAG, laser CO2, IPL, RF, Oxyjet, và Elight, trung tâm chuyên cung cấp dịch vụ điều trị và chăm sóc da hiệu quả Đội ngũ bác sĩ và nhân viên thẩm mỹ chuyên nghiệp cam kết mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
2.2.3 Dịch vụ cho thuê văn phòng, hội thảo
Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn là lựa chọn lý tưởng cho du khách khi đến Hà Nội, không chỉ mang đến sự tin cậy cho kỳ nghỉ mà còn là không gian hoàn hảo cho các cuộc gặp gỡ, giao lưu và hội họp trong các hoạt động kinh doanh.
Phòng họp Ballroom và Diamond với diện tích 315m² có khả năng chia thành 4 phòng riêng biệt, mang đến nhiều lựa chọn không gian cho khách hàng Phòng họp này phù hợp cho các sự kiện đa dạng như dạ tiệc theo chủ đề, lễ cưới, hội thảo, hội nghị và diễn đàn Ngoài ra, khu vực tiền sảnh tiện lợi giúp tiếp đón và phát tài liệu cho đại biểu trước và sau khi họp.
Hệ thống phòng họp hiện đại, với trang thiết bị âm thanh và ánh sáng tiên tiến, cùng các phương tiện hỗ trợ chuyên nghiệp, sẽ góp phần quan trọng vào sự thành công của sự kiện mà quý khách tổ chức.
2.2.4 Các dịch vụ khác Để đảm bảo mọi nhu cầu của khách hàng luôn được thoả mãn một cách tối ưu Khách sạn Bảo Sơn đã trang bị thêm một số dịch vụ sau:
- Quầy bán hàng lưu niệm với đầy đủ các hàng hoá cho các đối tượng khách trong và ngoài khách sạn.
Trung tâm thương mại này được trang bị đầy đủ các dịch vụ viễn thông, mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng Bên cạnh đó, trung tâm còn cung cấp dịch vụ đặt vé tàu và máy bay để đáp ứng nhu cầu của khách.
- Dịch vụ đưa đón khách: Khách sạn luôn có sẵn một đội ngũ taxi sẵn sàng phục vụ khách 24/24h.
- Dịch vụ tổ chức du lịch, lữ hành thường xuyên tổ chức các tour trong và ngoài nước.
- Dịch vụ giặt là quần áo khô và ướt cho khách theo yêu cầu.
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Khách sạn Bảo Sơn
2.3.1 Ban giám đốc Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn, là bộ phận đề ra phương hướng kế hoạch, công tác kinh doanh cho khách sạn, đặt ra các quy định đề đạt được mục tiêu kinh doanh Ban giám đốc chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.
2.3.2 Bộ phận tài chính - kế toán
Bộ phận kế toán của khách sạn gồm 12 nhân viên được đào tạo chuyên sâu về kế toán, có khả năng sử dụng tiếng Anh và thành thạo máy tính Mặc dù không trực tiếp phục vụ khách hàng, họ đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát tài chính và cung cấp thông tin kế toán tin cậy cho Ban Giám đốc, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý và kinh tế của khách sạn Đặc biệt, bộ phận này còn có nhân viên kiểm toán ban đêm, có trách nhiệm kiểm tra và ghi chép tất cả các hóa đơn chi tiêu của khách từ các bộ phận khác nhau, tạo nên sự khác biệt trong hoạt động kinh doanh khách sạn so với các lĩnh vực khác.
Bộ phận lễ tân của Khách sạn hiện có 15 nhân viên, bao gồm 6 nam và 9 nữ, tất cả đều có trình độ đại học và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ Nhân viên được chia thành 3 ca làm việc: Ca 1 từ 6h – 14h, Ca 2 từ 14h – 22h, và Ca 3 từ 22h – 6h sáng Để thực hiện tốt vai trò của mình, nhân viên lễ tân cần hoàn thành một số nhiệm vụ cơ bản.
Giới thiệu, bán, buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách
Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu cũng như các phàn nàn của khách.
Tối đa hoá mức độ hài lòng của khách.
Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách
Thanh toán và tiễn khách
Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
Một số nhiệm vụ khác
Bộ phận Bell toàn bộ là các nam nhân viên với trách nhiệm:
Chào đón khách một cách lịch sự bằng chất lượng phục vụ cao
Hướng dẫn khách đến phòng riêng của họ
Khuân đồ của khách từ trên xe xuống khi khách đến và chuyển đồ lên xe khi khách đi.
Hỗ trợ khách trong trường hợp khách cần giúp đỡ.
Bộ phận buồng gồm 43 nhân viên, trong đó 39 nữ, chiếm 82% Họ chịu trách nhiệm vệ sinh toàn bộ buồng phòng và hành lang, cung cấp dịch vụ giặt là, kiểm tra đồ uống trong phòng và tiếp nhận yêu cầu từ khách Mỗi tầng có bàn trực, nhân viên theo dõi khách và ghi chép vào sổ chấm khách, đồng thời báo hỏng trang thiết bị cho lễ tân để kịp thời thông báo cho tổ sửa chữa, đảm bảo quá trình phục vụ diễn ra liên tục.
Bộ phận buồng là yếu tố then chốt trong việc xây dựng hình ảnh và tạo dựng niềm tin về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Phòng nhân sự khách sạn gồm 4 chuyên viên có trình độ quản trị, có nhiệm vụ quản lý hoạt động nhân sự, tuyển dụng, bố trí và đào tạo nhân viên Bộ phận này hỗ trợ giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động, đồng thời đảm bảo đãi ngộ hợp lý cho nhân viên.
Bộ phận an ninh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn gồm 17 nhân viên nam, giữ vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn cho khách và uy tín của khách sạn Tôn chỉ của bộ phận an ninh là coi an toàn là tài sản quý giá của khách sạn, bảo vệ tính mạng và tài sản của khách, đồng thời tạo ra bầu không khí kinh doanh thuận lợi, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm như ở nhà.
2.3.7 Bộ phận Marketing và kinh doanh
Bộ phận Marketing và kinh doanh của khách sạn gồm 5 nhân viên có trình độ đại học, thành thạo công nghệ thông tin và giao tiếp tiếng Anh Nhiệm vụ chính của bộ phận này là thực hiện nghiên cứu thị trường khách hàng và hỗ trợ giám đốc khách sạn trong việc phát triển chiến lược cùng chính sách kinh doanh hiệu quả.
Bộ phận Marketing và kinh doanh của khách sạn có trách nhiệm tìm kiếm và khai thác nguồn khách mới, đóng vai trò thiết yếu trong việc thu hút khách hàng từ bên ngoài như khách cơ quan, đoàn du lịch, hội nghị và hội thảo Họ cũng xúc tiến bán sản phẩm của nhà hàng, đồ uống và các tiện nghi phục vụ khách Là cầu nối giữa người tiêu dùng và nguồn lực bên trong khách sạn, bộ phận này thiết kế sản phẩm phù hợp với thị trường, vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng vừa tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn.
2.3.8 Bộ phận kinh doanh ăn uống Đây là một trong 3 loại hình kinh doanh chính đem lại nguồn thu cho khách sạn Hiện nay, Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn có 3 nhà hàng: nhà hàng Thuỷ Tinh cung, nhà hàng Café Hoa Hồng và nhà hàng Bora bora.
Bộ phận này gồm 48 nhân viên, trong đó có 18 nam và 30 nữ, chủ yếu làm việc tại bộ phận bàn và bar Chức năng chính của bộ phận là cung cấp tiện nghi và dịch vụ cho khách, tập trung vào phục vụ đồ ăn và thức uống tại nhà hàng, khách sạn, phòng họp và đại sảnh Nhà hàng đảm nhận việc đón tiếp và phục vụ ăn uống cho khách, đồng thời quản lý các hoạt động liên quan đến nhu cầu ăn uống của họ.
Bếp đảm nhận vai trò quản lý, xây dựng thực đơn và chế biến món ăn theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn thực phẩm Ngoài ra, bếp còn thực hiện chức năng giao nhận và kiểm tra hàng hóa.
2.3.9 Bộ phận kỹ thuật (phòng công trình)
Bộ phận kỹ thuật gồm 16 nhân viên có trình độ từ cao đẳng trở lên và kinh nghiệm trong thiết kế, xây dựng, chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng toà nhà khách sạn cùng các thiết bị bên trong Họ thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ nhằm đánh giá ảnh hưởng có thể xảy ra đối với trang thiết bị, đảm bảo chúng không bị hư hỏng và luôn duy trì trạng thái hoạt động tốt Tổ trưởng kỹ thuật và bảo dưỡng là người phụ trách các hoạt động của bộ phận trước ban giám đốc.
2.3.10 Bộ phận vui chơi giải trí
Khu vực giải trí tại Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn bao gồm nhiều tiện ích như khu Sauna – Massage, Trung tâm thẩm mỹ Bảo Sơn, bể bơi 4 mùa, Câu lạc bộ Versacer và phòng tập thể thao Đội ngũ 39 nhân viên chuyên nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ, đảm bảo mang đến trải nghiệm giải trí tuyệt vời cho khách hàng.
Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn có nhiều bộ phận hoạt động độc lập nhưng phối hợp chặt chẽ, tạo thành một quy trình phục vụ khách hàng nhịp nhàng Mỗi bộ phận đảm nhiệm nhiệm vụ và chức năng riêng, sử dụng kinh nghiệm và chuyên môn dưới sự chỉ đạo của nhà quản lý.
Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Á và hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng Á
2.4.1 Tổng quan về nhà hàng Á
2.4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Nhà hàng Á được thành lập vào năm 1995, đồng hành cùng sự phát triển của Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Ban đầu, nhà hàng chỉ là một bộ phận nhỏ trong khách sạn, chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách lưu trú Tuy nhiên, qua thời gian, nhà hàng đã không ngừng mở rộng và phát triển, khẳng định vị thế của mình trong ngành ẩm thực.
Đến năm 2003, công ty đã đầu tư cải tạo nhà hàng với khả năng phục vụ 250 khách và trang bị khu vực VIP Nhà hàng đã phát triển mạnh mẽ, trở thành nguồn doanh thu cao nhất trong hệ thống của công ty, cung cấp đa dạng dịch vụ như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo và tiệc đứng.
Và hiện nay, nhà hàng Á là một trong những nơi phục vụ tiệc cưới hội nghị, hội thảo nổi tiếng và có uy tín trên thị trường Hà Nội.
2.4.1.2 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng Á
Nhà hàng Á, thuộc hệ thống Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, nằm ở tầng trệt và có phòng VIP riêng với sức chứa tối đa 20 chỗ ngồi Được thiết kế theo phong cách Hồng Kông hiện đại, nhà hàng được trang trí với hình ảnh đại dương sinh động, giúp thực khách vừa thưởng thức món ăn vừa ngắm nhìn những loại cá biển bơi lội, tạo cảm giác như đang ở giữa lòng đại dương.
Tất cả trang thiết bị trong nhà hàng, bao gồm âm thanh, ánh sáng và bàn ghế, được thiết kế độc đáo và hài hòa, tạo nên không gian sang trọng Bàn ăn được trang trí tinh tế với khăn ăn gấp hình nghệ thuật nhiều màu sắc, thay đổi theo từng loại bữa ăn và thời tiết.
Về mặt không gian của nhà hàng được phân chia thành nhiều khu vực với những chức năng riêng rất rõ ràng như theo sơ đồ sau:
Bảng 2.1: Sơ đồ nhà hàng Á – Khách sạn Bảo Sơn
Bàn 6: là bàn có 6 chỗ ngồi dành cho 6 khách ăn
Bản 10: là bàn có 10 chỗ ngồi dành cho 10 khách ăn
Bản 12: là bàn có 12 chỗ ngồi dành cho 12 khách ăn
Side board: là tủ đựng các đồ như bat đĩa, dao, dĩa, thìa, khăn ăn…
Phòng ăn VIP: là phòng dành riêng cho khách muốn có không gian riêng,dành cho khách tổ chức tiệc gia đình, có khoảng 16 chỗ ngồi.
Bộ phận quản lý nhà hàng
Nhà hàng có không gian rộng rãi và sân khấu phù hợp cho việc tổ chức tiệc, đặc biệt là các tiệc cưới.
2.4.1.3 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Á
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Á
2.4.1.3.1 Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng Á
Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn mang đậm hương vị Á Đông và Tứ Xuyên, cùng với những đặc sản nổi bật từ ba miền Việt Nam Đội ngũ đầu bếp, được đào tạo tại các trường nấu ăn danh tiếng, cam kết mang đến trải nghiệm ẩm thực chất lượng Đặc biệt, bếp trưởng là một chuyên gia ẩm thực người Trung Quốc, đảm bảo sự tinh tế và độc đáo trong từng món ăn phục vụ thực khách.
Nhà hàng phục vụ hai bữa chính là trưa và tối, mở cửa từ 10h đến 14h cho buổi sáng và từ 17h đến 22h cho buổi chiều Địa điểm này cung cấp dịch vụ ăn uống đa dạng, bao gồm cả đồ ăn và đồ uống, phục vụ cho cả nhóm khách nhỏ lẫn lớn tùy theo khả năng đáp ứng của nhà hàng.
Nhà hàng hoạt động liên tục suốt 365 ngày trong năm, cung cấp đa dạng dịch vụ tùy theo nhu cầu của khách hàng.
- Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn của nhà hàng
- Phục vụ nhu cầu cho khách ăn theo thực đơn có sẵn.
- Tổ chức các buổi tiệc vào các dịp đặc biệt
- Nhận tổ chức tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật hay kỷ niệm các ngày lễ quan trọng của khách hàng.
- Nhận tổ chức, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi Ăn theo thực đơn hay ăn Buffet
Nhà hàng không chỉ phục vụ ẩm thực mà còn cung cấp nhiều dịch vụ kèm theo như hát karaoke, đặt hoa, bánh cưới, rượu cho các buổi tiệc, thuê dẫn chương trình và nghệ sĩ biểu diễn theo yêu cầu của khách Đặc biệt, đối với các tiệc cưới, hội nghị, khách có thể đặt suất ăn theo thực đơn do nhà hàng đề xuất hoặc thỏa thuận trực tiếp, với giá tối thiểu cho mỗi suất ăn.
Giá trên thực đơn chưa bao gồm phí phục vụ và VAT.
2.4.1.3.2 Thị trường khách của nhà hàng Á
Bảng 2.3: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Khách nghỉ tại khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh ăn uống của Khách sạn Bảo Sơn)
Theo số liệu, tỷ lệ khách tiệc tại nhà hàng Á chiếm ưu thế rõ rệt trong dịch vụ ăn uống, với 58,4% vào năm 2007.
Trong năm 2008, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống đạt 54,7%, và con số này tăng lên 55,5% vào năm 2009 Khách nghỉ tại khách sạn, mặc dù ổn định, vẫn chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng số lượt khách Thị trường chính của nhà hàng Á chủ yếu là các sự kiện tiệc tùng như tiệc cưới, tiệc sinh nhật và tiệc công ty, với khách hàng đến từ các quốc gia như Trung Quốc và Đài Loan.
Thị trường tiệc cưới tại Việt Nam chiếm khoảng 55% đến 60% tổng số tiệc, với các sự kiện chủ yếu là tiệc cưới, tiệc sinh nhật và tiệc công ty Từ tháng 8 đến tháng 2 hàng năm là mùa cưới, thời điểm diễn ra nhiều tiệc cưới nhất Khách mời chủ yếu là bạn bè và gia đình của cô dâu chú rể, và nếu họ hài lòng với dịch vụ, họ sẽ giới thiệu nhà hàng cho bạn bè khác Giá cả cho tiệc cưới thường ở mức vừa phải và số lượng khách thường đông, tạo cơ hội cho nhà hàng quảng bá thương hiệu của mình.
Nhà hàng chuyên tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật và hội thảo, tập trung phục vụ khách hàng từ Trung Quốc và Nhật Bản, đây là thị trường mục tiêu chính của khách sạn.
2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật để tổ chức các dịch vụ hội nghị tiệc cưới
Khách sạn Bảo Sơn cung cấp hai khu vực lý tưởng cho việc tổ chức hội nghị, tiệc cưới, bao gồm nhà hàng Á và nhà hàng Âu ở tầng 1, cùng với phòng tiệc và phòng hội nghị ở tầng 2.
- Bộ phận nhà hàng Á, Âu có thể tổ chức tối đa cho 350 chỗ ngồi cho tiệc cưới, tiệc và hội nghị.
- Bộ phận phòng tiệc có thể tổ chức tối đa cho 300 chỗ ngồi cho tiệc cưới, hội nghị
2.4.3 Nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực trong phục vụ tiệc, tiệc cưới hội nghị
Bộ phận nhân lực phục vụ tiệc cưới, hội nghị và buffet chủ yếu là nhân viên part-time, trong đó phần lớn là sinh viên từ các trường đại học, cao đẳng liên quan đến du lịch như Cao đẳng Du lịch, Đại học Thương Mại và Đại học Kinh tế Quốc dân Chất lượng nguồn nhân lực này thường bị hạn chế do thiếu kinh nghiệm thực tế, bởi họ chỉ được đào tạo sơ qua về nghiệp vụ trong khi thực tế phục vụ tại nhà hàng gần như chưa có Do đó, chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bảo Sơn chưa đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CÔNG TÁC NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN
Định hướng phát triển kinh doanh và sử dụng nguồn nhân lực
Sau hơn 5 năm hoạt động, khách sạn đã có những bước phát triển đáng kể, nhưng để đạt được thành tựu cao hơn, cần thiết phải xây dựng các chiến lược kinh doanh mới Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên cũng là yếu tố quan trọng Để tạo ra những bứt phá mới trong tương lai, khách sạn đã đề ra một số định hướng chiến lược cụ thể.
+ Nâng cao vị thế của khách sạn trong lĩnh vực dịch vụ, phấn đấu trở thành nhà hàng top đầu Việt Nam
Để tăng cường thị phần nội địa, thương hiệu “Khách sạn Bảo Sơn” cần nỗ lực đưa tên tuổi lên các sàn giao dịch chứng khoán trong nước Đồng thời, khách sạn cũng phải duy trì và phát triển hơn nữa doanh thu để đạt được mức tăng trưởng bền vững.
+ Mở rộng các lĩnh vực kinh doanh sang mảng khách sạn và các dịch vụ vui chơi giải trí khác.
+ Chuẩn bị thật tốt cho việc khai trương một nhà hàng mới tại Xuân Diệu vào tháng 3/2011 và một khách sạn nhà hàng dự kiến vào cuối năm 2011.
Mở một trường dạy nghề uy tín và chất lượng chuyên đào tạo dịch vụ nhà hàng khách sạn là cách hiệu quả để cung cấp nguồn nhân lực dồi dào cho ngành du lịch trong nước, đồng thời nâng cao giá trị cho chính doanh nghiệp.
+ Hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất của mỗi nhà hàng.
+ Phấn đấu tăng doanh thu khoảng 10-20% mỗi năm và luôn giữ vững vị trí của mình.
Luôn cập nhật thông tin về ngành và xu hướng của các khách sạn đối thủ là cách hiệu quả để đề xuất những biện pháp tích cực nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn.
Để thu hút và tạo động lực cho nhân viên, khách sạn cần xây dựng một môi trường làm việc tích cực, văn hóa làm việc tốt, cùng với mức lương và thưởng hợp lý Sự phát triển bền vững của khách sạn phụ thuộc vào việc toàn thể cán bộ công nhân viên quán triệt và thực hiện các mục tiêu đã đề ra.
Để phát triển bền vững, cần tập trung mạnh mẽ vào các thị trường tiềm năng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển ổn định của ngành khách sạn Việc mở rộng thị trường sẽ tạo ra nhiều cơ hội mới và nâng cao khả năng cạnh tranh.
Xác định các nhà hàng và khách sạn là một dịch vụ thiết yếu trong doanh nghiệp, đòi hỏi đầu tư hợp lý vào cơ sở vật chất và nguồn nhân lực Việc phát triển một đội ngũ lao động có tay nghề cao và dồi dào sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
+ Một mặt giữ vững các thị trường truyền thống, đồng thời mở thêm nhiều thị trường mới, nhiều bạn hàng mới.
Đầu tư vào việc nâng cấp cơ sở hạ tầng và trang thiết bị cho các nhà hàng là rất cần thiết Đồng thời, việc xây dựng khách sạn mới với uy tín và chất lượng đạt tiêu chuẩn từ 3-4 sao trở lên sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng và thu hút du lịch.
+ Tận dụng mọi nguồn lực, hình thành khu cao cấp mới bằng nội lực của khách sạn tạo không gian kiến trúc hài hoà, hợp lý và hiệu quả.
Khách sạn Bảo Sơn cam kết xây dựng một môi trường kinh doanh văn minh, tận tình và chu đáo, mang đậm bản sắc riêng Chất lượng dịch vụ luôn được đặt lên hàng đầu, đồng thời khách sạn cũng chú trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực để nâng cao năng lực cán bộ công nhân viên.
+ Phát động phong trào tự học, tự bồi dưỡng, đào tạo…
Chương trình đào tạo nhân viên sẽ được tổ chức 2 buổi mỗi tuần dưới sự giảng dạy của thầy Nguyễn Văn Đồng, chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và dịch vụ Để đạt được các mục tiêu đã đề ra, khách sạn cần cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, và tìm kiếm nguồn khách mới Công tác nhân sự cũng rất quan trọng; quản lý nguồn nhân lực tại nhà hàng là một thách thức lớn Khách sạn cần có chính sách đãi ngộ hợp lý để giữ chân nhân viên và đồng thời nâng cao tay nghề, kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân sự, nhằm mang đến dịch vụ hoàn hảo nhất.
Giải pháp hoàn thiện và nâng cao công tác nhân sự
3.2.1 Đối với nhà quản lý
Nhà quản lý là những nhà lãnh đạo có khả năng định hướng, tổ chức và kiểm soát hoạt động tại nhà hàng, đồng thời đưa ra quyết định để đạt được mục tiêu đề ra Để nâng cao năng lực bản thân, các nhà quản lý cần chú ý đến những vấn đề quan trọng trong quá trình quản lý.
- Phải là người có tầm nhìn mở trong thời kỳ hội nhập, có khả năng giao tiếp tốt
- Là người biết quả lý có hiệu quả trong điều kiện thực tế của đơn vị mình.
- Là người biết cách giải quyết mối quan hệ giữa con người với con người, giữa các đơn vị với nhau một cách hợp lý.
- Là người có trình dộ văn hoá và ngoại ngữ cao, giao tiếp thành thạo ít nhất một thứ tiếng và thành thạo các thiết bị tin học.
- Là người có đầu óc tổ chức, sắp xếp giấy tờ, có tầm nhìn chiến lược dài hạn.
- Là người có trách nhiệm cao với bản thân và xã hội, có phong cách làm việc mềm dẻo, linh hoạt.
- Là người có khả năng nhìn người phải tương đối tốt, biết phát hiện ra người giỏi và biết cách đào tạo con người.
- Là người tâm lý, biết cách động viên, liên tinh thần làm việc cho nhân viên của mình.
- Là người có đầu óc nhạy bén, nhạy cảm với thời cuộc.
- Không ngừng học hỏi hoàn thiện và đổi mới bản thân
- Vững vàng, kiên định, tự chủ kiên định trong lập trường quan điểm
- Là người chan hoà, cởi mở với đồng nghiệp, và rất biết cách giao tiếp.
- Là người có tính trung thực, thật thà, thẳng thắn, không tham lam.
3.2.2 Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự Đây là một trong những chính sách rất quan trọng và nó ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân sự của khách sạn Khách sạn nên có những kế hoạch rõ ràng và cụ thể
Bước 1: Chuẩn bị tuyển chọn nhân sự
- Phòng nhân sự luôn phải sẵn sàng cho khâu này
- Thành lập hội đồng tuyển chọn
- Cập nhập những quy định mới, luật về lao động của nhà nước ban hành
- Phân tích trước các yêu cầu của bản thân và xác định tiêu chuẩn tuyển chọn. Bước 2: Thông báo tuyển chọn
- Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông
- Thông qua các trung tâm dịch vụ việc làm
- Lập bảng thông báo tại nhà hàng
- Đặt thông báo tại các trường đại học có ngành nghề liên quan
- Thông qua sự quen biết giới thiệu
Bước 3: Thu nhận nghiên cứu hồ hơ
Chú ý kỹ các thông tin sau:
- Học vấn, kinh nghiệm, quá trình công tác
- Sức khoẻ, khả năng đặc biệt
- Tính cách, đạo đức, nguyện vọng
Bước 4: Phỏng vấn sơ bộ
Phủng vấn ngắn ngọn chỉ từ 5-10 phỳt, chủ yếu để loại ngay những ứng viờn không phù hợp hoặc không đáp ứng được yêu cầu của công việc.
Bước 5: Trắc nghiệm Áp dụng các hình thức kiểm tra đã được sàng lọc và nghiên cứu trước để loại những ứng viên không qua được bài kiểm tra.
Bước 6: Phỏng vấn chuyên sâu
Nhằm đánh giá về nhiều phương diện sâu hơn như kinh nghiệm trình độ, khả năng giao tiếp
Bước 7 trong quy trình xác minh điều tra là làm rõ những thông tin chưa rõ ràng trong quá trình phỏng vấn ứng viên Điều này được thực hiện thông qua việc liên hệ với các mối quan hệ đồng nghiệp cũ, bạn bè và thầy cô của ứng viên để thu thập thêm thông tin và đánh giá chính xác hơn về năng lực và phẩm chất của họ.
Khám sức khỏe là bước quan trọng trong quá trình tuyển dụng, vì dù ứng viên có học vấn cao và thông minh, nhưng nếu không có sức khỏe phù hợp thì cũng không nên được chấp nhận Do đó, cần tổ chức khám sức khỏe để lựa chọn những ứng viên vừa có trí lực vừa có thể lực tốt.
Bước 9: Ra quyết định tuyển chọn là giai đoạn quan trọng để xác định ứng viên phù hợp Để đảm bảo sự chính xác trong lựa chọn, cần phải xem xét một cách hệ thống các thông tin liên quan đến ứng cử viên, từ đó đưa ra quyết định sáng suốt nhất.
3.2.3 Hoàn thiện công tác đào tạo, nâng cao chất lượng dân sự:
Khâu tuyển dụng là rất quan trọng để tìm được người phù hợp cho công việc, giúp người lao động hiểu rõ hơn về nhiệm vụ của mình Khách sạn Bảo Sơn cần đầu tư nhiều hơn vào lĩnh vực này, đặc biệt là nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên nhằm cải thiện khả năng tiếp đón khách nước ngoài.
Mục đích của việc tạo nhằm:
- Giúp nhân viên hoàn thiện bản thấn mình và làm tốt nhất.
- Cập nhật các kiến thức, kỹ năng mới cho nhân viên giúp họ áp dụng thành công các thay đổi công nghệ kỹ thuật trong nhà hàng.
- Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới.
- Chuẩn bị tốt và tạo cơ hội cho đội ngũ cán bộ quản lý kế cận.
- Thoả mãn nhu cầu phát triển của nhân viên.
Để tạo sự liên kết hiệu quả giữa các nhà hàng trong hệ thống, khách sạn cần thống nhất về sản phẩm và phong cách Nhà hàng Bảo Sơn cần chú trọng đến việc đồng nhất và đổi mới đồng phục để nâng cao vẻ đẹp hình thể, sự năng động và tự tin cho đội ngũ nhân viên, từ đó tránh tâm lý tự ti và so sánh giữa các đồng nghiệp.
Tại Khách sạn Bảo Sơn, việc đồng nhất giữa các bộ phận là rất quan trọng, đặc biệt là giữa lễ tân và nhà hàng Hiện tại, sự thiếu đồng bộ này cần được khắc phục để nâng cao hình ảnh của hệ thống nhà hàng Ngoài ra, các bộ phận cần chuyên môn hóa hơn nữa, đặc biệt là chức năng của bộ phận bàn, cần được làm rõ để cải thiện hiệu quả hoạt động.
Bộ phận lễ tân là điểm đầu tiên khách hàng tiếp xúc khi đến nhà hàng, có nhiệm vụ chào đón và dẫn khách đến bàn Họ cũng nhận đặt bàn và tiếp nhận các yêu cầu ban đầu từ khách hàng, cả trực tiếp lẫn qua điện thoại Vì là bộ mặt của nhà hàng, lễ tân cần được lựa chọn kỹ lưỡng để tạo ấn tượng tốt với khách.
Bộ phận take order đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, lắng nghe và xử lý các yêu cầu cũng như phàn nàn của họ Đây là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận sản xuất như Bếp và Bar, đồng thời là những người có khả năng giới thiệu và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng Để thực hiện tốt nhiệm vụ này, nhân viên take order cần được đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp.
Bộ phận helper đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ nhân viên take order, giúp họ tập trung phục vụ khách hàng tốt hơn Thường là những nhân viên nữ mới, helper có nhiệm vụ chính là lên bàn cho khách và dọn dẹp đồ bẩn, đồng thời phối hợp chặt chẽ với nhân viên order để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tận tình và chu đáo Công việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ mà còn giúp nhân viên nữ mới nhanh chóng làm quen với môi trường làm việc.
Bộ phận Cherker là nhân viên quan trọng đứng tại cửa bếp và cửa Bar, có nhiệm vụ điều phối đồ ăn và đồ uống cho từng bàn một cách nhịp nhàng Họ tiếp nhận đơn hàng từ nhân viên order hoặc helper, sau đó thông báo cho bộ phận Bar và Bếp để thực hiện Khi đồ ra, Cherker sẽ kiểm tra tính hoàn chỉnh và bổ sung các gia vị hoặc đồ đi kèm trước khi phục vụ cho khách Vai trò của bộ phận này trở nên đặc biệt quan trọng trong giờ cao điểm, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng thông qua việc điều phối hiệu quả giữa bàn và các bộ phận khác.
Bộ phận Runer là nơi chủ yếu có nhân viên mới làm nam, chịu trách nhiệm mang đồ ăn và đồ uống cho khách theo đơn đặt hàng, cũng như dọn dẹp bàn ăn Họ phối hợp chặt chẽ với bộ phận order và checker, giúp nhân viên mới dễ dàng ghi nhớ số bàn và làm quen với công việc.
Sắp xếp nhân sự như trên sẽ giúp hoạt động phục vụ khách trong nhà hàng nhịp nhàng hơn giống như một dây chuyền được chuyên môn hoá.
Khách sạn cung cấp đào tạo nhân viên linh hoạt tại nhà hàng hoặc khách sạn, bao gồm kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ và tổ chức buổi đào tạo thực hành Các hội thảo công việc và cuộc thi nghiệp vụ cũng được tổ chức để nâng cao kỹ năng và tạo sự cạnh tranh giữa nhân viên Ngoài ra, việc tổ chức liên hoan giao lưu giữa các nhà hàng trong hệ thống giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và môi trường làm việc lành mạnh, đồng thời tạo cơ hội thăng tiến và phát triển cho nhân viên.
Các chính sách đãi ngộ cho nhân viên
Mọi người lao động đều quan tâm đến cuộc sống của mình, vì vậy các khách sạn cần chú trọng cải thiện chính sách đãi ngộ cho nhân viên Điều này không chỉ đảm bảo đời sống cho người lao động mà còn giúp họ tập trung hơn vào công việc.
Tiền lương đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy động lực làm việc của người lao động Do đó, các khách sạn cần chú trọng đến việc thiết lập mức lương ổn định và cạnh tranh để thu hút và giữ chân nhân viên.
Ngoài tiền lương, nhân viên còn nhận được các khoản trợ cấp và phụ cấp như phụ cấp chức vụ, xăng xe, điện thoại Bên cạnh đó, các quỹ khen thưởng và quỹ công đoàn cũng được sử dụng trong các dịp lễ tết hoặc sự kiện vui vẻ của nhân viên Các khoản thưởng doanh thu, thưởng bán hàng, cũng như các khoản thăm hỏi và động viên khi người lao động hoặc gia đình gặp khó khăn cũng là phần quan trọng trong chế độ đãi ngộ.
- Tổ chức khám sức khoẻ, chăm lo sức khoẻ định kỳ cho nhân viên để họ có thể yên tâm làm việc.
Tổ chức các buổi vui chơi dã ngoại và tham quan du lịch không chỉ giúp động viên, khuyến khích nhân viên, mà còn tạo niềm vui cho những người có hoàn cảnh khó khăn.
Luôn trẻ hoá đội ngũ lao động giúp khách sạn trở nên năng động và hiện đại hơn Điều này không chỉ mang lại diện mạo mới cho khách sạn mà còn tạo điều kiện cho nhân viên phát triển, từ đó khuyến khích họ phấn đấu trong công việc.
Khách sạn cần áp dụng các biện pháp kỷ luật nghiêm ngặt song song với việc khen thưởng để đảm bảo công bằng, tránh tình trạng thiên vị Điều này sẽ giúp ngăn chặn sự bất mãn và chán nản trong công việc của nhân viên.
Chính sách đãi ngộ đóng vai trò quan trọng trong mỗi khách sạn, giúp tạo ra môi trường làm việc tích cực và thu hút nhân lực Điều này không chỉ góp phần xây dựng đội ngũ lao động hoàn hảo mà còn tạo nên diện mạo mới cho khách sạn.