Giải pháp hoàn thiện và nâng cao công tác nhân sự tại nhà hàng khách sạn bảo sơn

LỜI MỞ ĐẦU auS nhiều năm hội nhập vào kinh tế giới, Việt Nam có bước chuyển ngoại mục Khả kinh tế cải thiện đáng kể lý khiến cho du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu sống người xã hội Thực Nghị Đại hội Đảng phát triển du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn, năm vừa qua ngành du lịch góp phần lớn vào phát triển kinh tế - xã họi đất nước, góp phần giải công ăn việc làm nâng cao chất lượng đời sống cho người dân Trong bối cảnh nay, giới có nhiều biến động kinh tế trị Việt Nam đánh giá điểm đến an toàn thân thiện giới Là đất nước có nhiều tài nguyên phong phú, địa hình đa dạng với 75% diện tích đồi núi, có dãy nũi cao trập trùng, nước ta có đường bờ biển dài 3260 km, có hịn đảo độc đáo, nhiều địa điểm tham quan lý tưởng… điều kiện để phát triển du lịch, tương lai ngành nước ta đóng góp phần to lớn cơng đổi cơng nghiệp hố đại hố đất nước Với điều kiện thuận lợi đó, du lịch Việt Nam có bước tiến phát triển đáng kể Ngành du lịch ngày có thêm hội để phát triển mạnh mẽ nữa, bên cạnh có thách thức mà ngành du lịch Việt Nam phải đối mặt thời gian tới Để vượt qua khó khăn địi hỏi đóng góp khơng mệt mỏi từ doanh nghiệp du lịch Với đặc trưng ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn sản phẩm chủ yếu dịch vụ khách sạn thành hay bại chất lượng dịch vụ Điều chủ yếu tạo nên chất lượng dịch vụ hồn hảo? Đó người Người lao động người tạo nên sản phẩm cho doanh nghiệp Vậy phải để Khách sạn Bảo Sơn trở thành doanh nghiệp có đội ngũ nhân chuyên nghiệp nhiệt tình để tạo nên sản phẩm có chất lượng hồn hảo? Vấn đề làm nhà quản lý đau đầu khơng riêng Khách sạn Bảo Sơn Với châm ngôn người chủ thể vật tượng, đặt người làm mối quan tâm chủ yếu Khách sạn Bảo Sơn có bước việc hồn thiện cơng tác nhân nhằm mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng Thời gian thực tập khách sạn em có nhận thức vấn đề này, em nhật thấy hoàn thiện người việc quan trọng bước để đến thành cơng Vì em mong đóng góp chút cơng sức nhỏ bé cho cơng việc kinh doanh khách sạn Nên em mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện nâng cao công tác nhân nhà hàng Khách sạn Bảo Sơn” để làm để tài báo cáo tốt nghiệp cho Ngồi phần mở đầu kết luận nội dung cấu báo cáo trình bày ba chương sau: Chương I: Cơ sở lý luận chung nhân lực quản trị nhân lực nhà hàng Chương II: Thực trạng công tác nhân Khách sạn Bảo Sơn Chương III: Giải pháp hồn thiện nâng cao cơng tác nhân nhà hàng Trong thời gian thực tập để hoàn thiện báo cáo này, em nhận giúp đỡ lớn từ giáo viên hướng dẫn anh chị cán khách sạn sở thực tập Bản báo cáo báo cáo em cịn nhiều thiếu sót em mong đóng góp ủng hộ từ quý khách sạn giáo viên hướng dẫn Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NHÂN LỰC VÀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Khái quát quản trị nhân lực tổ chức 1.1.1 Khái quát tổ chức Con người từ buổi sơ khai lịch sử nhân loại tập tính vốn có sinh vật mà người có như: Tập tính vồ mồi để sống; Tập tính cần sống chung để an tồn; Tập tính phân chia lãnh thổ; Tập tính đầu đàn; Tập tính bắt chước; Tập tính có khả tư duy; Tập tính muốn hiểu biết mở rộng môi trường sống Con người từ buổi sơ khai biết quy tụ thành bầy, nhóm để tồn với hai mục tiêu, bảo đảm sống an tồn phát triển Dần dần cộng đồng sinh tồn đước tổ chức ngày chặt chẽ tạo thành xã hội với hoạt động phong phú đa dạng trái đất Đó xã hội ngày hình thành dựa tổ chức xã hội tất yếu Vậy tổ chức gì? “Tổ chức liên kết người với phương tiện hoạt động định hướng với mục tiêu xác định, dựa nguyên tắc quy tắc định” (Nguồn: Giáo trình Quản trị học - Chủ biên: GSTS Đỗ Hồng Tồn) Tổ chức có đặc điển sau: - Tổ chức phải bao gồm từ hai người trở lên phải có cách liên kết phối hợp người tổ chức lại Để làm điều tổ chức phải có người có ý chí khả chi phối người khác với tư cách thủ lĩnh đóng vai trị chủ thể quản trị - Tổ chức có định hướng mục tiêu định chủ thể quản trị đề ra, hướng đáp ứng tập tính người + Tổ chức phải đảm bảo sống cho người gia đình họ + Chấp nhận phát triển chênh lệch cá nhân mức chấp nhận được, không chà đạp nhân phẩm người + Phải tạo cho người tổ chức có hội phát triển - Tổ chức có mối quan hệ tương tác với tổ chức khác, mối quan hệ gọi môi trường tổ chức - Tổ chức phải có phương tiện làm việc định với tư cách công cụ phải có để hoạt động 1.1.2 Khái niệm quản trị Việc thực liên kết, phối hợp với thành viên tổ chức lại với gắn tổ chức với môi trường để đạt định hướng, mục tiêu tổ chức hoạt động quản trị Chủ thể quản trị Môi trường (Khách thể quản trị) Đối tượng bị quản trị Định hướng mục tiêu Hệ thống - tổ chức Sơ đồ 1.1 Cấu trúc hoạt động quản trị Quản trị hoạt động tất yếu tổ chức, mà tổ chức tượng xã hội tiến trình phát triển lịch sử chịu tác động tiến trình lịch sử Quản trị có khơng cách hiểu không giống nhau, định nghĩa hợp lý là: “Quản trị tác động quyền lực tổ chức chủ thể quản trị lên đối tượng bị quản trị nhằm đạt định hướng muc tiêu mong muốn tổ chức điều kiện ràng buộc mơi trường” (Nguồn: Giáo trình Quản trị học - Chủ biên: GSTS Đỗ Hoàng Toàn) 1.1.3 Khái niệm nhân lực Theo định nghĩa Liên hiệp quốc: “Nguồn nhân lực trình độ lành nghề, kiến thức lực toàn sống người thực tế tiềm để phát triển kinh tế - xã hội cộng đồng” Hay nói cách khác nhân lực nguồn lao động Bao gồm tất người thuộc tầng lớp xã hội nghề nghiệp khác nhau, địa vị xã hội từ thấp đến cao - kể từ người làm nghề lao động đơn giản nhất, nông dân, công nhân, người làm công việc chuyên môn, người làm khoa học, người làm chủ nhiệm quản lý, nhà kinh doanh, người chủ doanh nghiệp, giới nghệ sĩ, người hoạch định sách, quản lý đất nước… 1.1.4 Khái niệm quản trị kinh doanh Có thể nêu hàng loạt khái niệm quản trị kinh doanh, tương ứng với trình phát triển lĩnh vực quản trị mà người trải qua Từ cách tiếp cận vấn đề quản trị góc độ khác nhau, hiểu: “Quản trị kinh doanh tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích quyền lực chủ doanh nghiệp lên tập thể người lao động, nguồn lực, hội, mối quan hệ doanh nghiệp, nhằm đạt mục tiêu đề doanh nghiệp, khuôn khổ luật định thông lệ xã hội; đồng thời phải chịu trách nhiệm tồn mà doanh nghiệp gây cho mơi trường” (Nguồn: Giáo trình Quản trị học - Chủ biên: GSTS Đỗ Hoàng Toàn) Luật định thông lệ xã hội, quốc tế Chủ doanh nghiệp Những người cung ứng đầu vào Thị trường Các đầu vào Trách nhiệm môi trường Tác động Các đối thủ cạnh tranh Khách hàng Những người lao động doanh nghiệp Các hội tốt Các nguy cơ, rủi ro Mục tiêu doanh nghiệp Sơ đồ 1.2 Sơ đồ logic khái niệm kinh doanh Sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích chủ thể doanh nghiệp việc tổ chức thực chức quản trị, nhằm phối hợp mục tiêu động lực hoạt động người lao động doanh nghiệp xoay quanh mục tiêu chung doanh nghiệp Việc sử dụng tốt tiềm năng, hội doanh nghiệp có nghĩa việc sử dụng hiệu yếu tố bên bên doanh nghiệp điều kiện chấp nhân cạnh tranh, chấp nhận rủi ro doanh nghiệp thị trường 1.2 Quản trị nhân lực kinh doanh nhà hàng 1.2.1 Khái quát kinh doanh ăn uống Thuật ngữ “Restaurant” có nghĩa “nhà hàng” bắt nguồn từ Pháp – kinh đô du lịch ẩm thực tiếng giới Động từ “Restaurant” lúc đầu ám loại súp thơm ngon, bổ dưỡng Sau mang thên ngữ nghĩa mới, đầu bếp Pari tên Boulanger, quảng cáo thương hiệu cho súp riêng Năm 1982, nhà hàng kinh doanh ăn uống xuất hiện, mang tên “Grand Taverne de londres” thuộc sở hữu người Pháp tên Beauvillẻ, với tiêu chuẩn: thực khách ngồi bàn riêng, người có phần, lựa chọn thức ăn từ thực đơn, phục vụ định Sau hoạt động kinh doanh nhà hàng nhanh chóng lan rộng sang Mĩ nhiều quốc gia khác giới, đặc biệt phát triển Anh Trong du lịch, kinh doanh ăn uống hay kinh doanh nhà hàng thực chất Nó ám hoạt động kinh doanh nhằm thoả mãn nhu cầu sinh lý (ăn uống để có lực) tâm lý (được phục vụ thể thân) người với mục đích có lợi nhuận Nhà hàng đơn vị kinh doanh độc lập, chuyên phục vụ ăn uống cho khách du lịch người địa phương Loại thứ hình thức kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Hình thức thứ hai phổ biến khách sạn Được coi dịch vụ bổ sung mang lại nguồn doanh thu lớn, tận dụng nguồn khách khách sạn Vậy kinh doanh ăn uống dịch vụ gì? “Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu vể ăn uống giải trí nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi” (Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) 1.2.2 Bản chất hoạt động kinh doanh ăn uống du lich Kinh doanh ăn uống nói chung phục vụ nhu cầu thiết yếu người ăn uống với số lượng lớn, tức việc tổ chức chế biến ăn theo hướng chun mơn hố cao Và hoạt động kinh doanh ăn uống có hoạt động tổ chức phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống cho khách hàng sở Kinh doanh ăn uống nhà hàng có đặc điểm sau: - Trong kinh doanh ăn uống khách sạn, nhà hàng, nhà quản trị phải tự hạch toán theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo tồn phát triển khách sạn - Kinh doanh nhà hàng, đặc biệt kinh doanh tiệc đòi hỏi nhà hàng phải có sở vật chất kỹ thuật sang trọng, đại, mức độ tiện nghi cao đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thái dodọ phụ vụ tốt, đảm bảo tốc độ phục vụ nhanh, kịp thời Ngoài ra, nhà hàng cịn phải có khơng gian đủ lớn để phục vụ khối lượng khách lúc - Kinh doanh ăn uống nhà hàng kết hợp ba hoạt động bản: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ Các hoạt động có mối liên hệ chặt chẽ tác động qua lại với Nếu thiếu ba hoạt động hoạt động kinh doanh ăn uống không diễn Bởi kinh doanh nhà hàng không chế biến thức ăn, chế biến xong không tiêu thụ nhằm mục đích kiếm lời, cịn khơng phục vụ khơng phải dịch vụ kinh doanh ăn uống mà hoạt động trao đổi hàng hoá Ba hoạt động khơng có ranh giới hay tỷ lệ định, mà chúng thay đổi tuỳ theo thời điểm định + Hoạt động sản xuất vật chất: cơng việc nhà bếp Họ phải thực chế biến ăn từ sản phẩm ngành công nghiệp thực phẩm, lên kế hoạch trước mua về: thịt loại, rau quả, gia vị,… cách sử dụng công cụ lao động như: dao thớt, bếp, xoong, nồi… Với đơi bàn tay khối óc đầu bếp chế biến thành ăn không làm cho khách lo bụng, thoả mãn nhu cầu sinh lý, mà cảm thấy ngon miệng, kích thích vị giác nhìn, ngửi, nếm ăn Như vậy, hoạt động không tạo sản phẩm hàng hố ăn, mà cịn tạo sản phẩm dịch vụ tính thẩm mĩ trí ăn + Hoạt động lưu thơng: Là qúa trình vận chuyển ăn từ nhà bếp tới bàn, bán ăn chế biến theo yêu cầu khách Ngồi ra, hầu hết ăn cịn bán hàng hoá kèm theo (là sản phẩm ngành khác chè, thuốc lá,…) cho khách ăn uống nhà hàng + Hoạt động tổ chức phục vụ: Là việc làm quản lý nhân viên nhà hàng nhằm tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cách tiện lợi, thoải mái nhất, cung cấp tiện nghi, dịch vụ khác đẻ khách nghỉ ngơi, có cảm giác thư giãn chờ đợi thưởng thức ăn Các hoạt động có mối liên hệ trực tiếp phụ thuộc lẫn Nếu thiếu ba hoạt động, chất kinh doanh ăn uống du lịch bị thay đổi, biến dạng Đặc biệt hoạt động chế biến thức ăn, chế biến thức ăn đặc trưng ngành ăn uống nói chung Điều làm nên khác biệt lớn mang lại doanh thu cao kinh doanh ăn uống du lịch hoạt động tổ chức phục vụ Mục đích khơng đơn giúp khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ, mà hoạt động tổng hợp nhà sản xuất, nhà làm marketing: Sản xuất dịch vụ gợi mở nhu cầu khách để họ mua tiêu dùng nhiều sản phẩm nhà hàng hơn… 1.2.3 Khái niệm quản trị nhân lực “Quản trị nguồn nhân lực hệ thống triết lý, sách hoạt dodọng chức để thu hút, đào tạo trì phát triển sức lao động người nhà hàng nhằm đạt kết tối ưu cho nhà hàng” Quản trị nguồn nhân lực phần quản trị kinh doanh, có liên quan tới người công việc quan hệ họ nhà hàng, làm cho họ đóng góp tốt vào thành công nhà hàng 1.2.4 Đặc điểm lao động nhà hàng Lao động khách sạn bao gồm hai phận là: lao động sản xuất vật chất lao động sản xuất phi vật chất Q trình lao động mang tính chun mơn hố cao nên khó thay lao động phận sang phận khác Lao động nhà hàng thường phải sử dụng nhiều nhân công, tuổi đời lao động tương đối trẻ công việc thường mang tính tạm thời dẫn đến hệ số luân chuyển lao động tương đối lớn gây nhiều khó khăn cho nhà quản lý Hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn chủ yếu sản xuất dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng lao động khách sạn chủ yếu lao động dịch vụ Thời gian làm việc hầu hết phận nhà hàng phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ khách hàng Cường độ lao động khơng đều, mang tính thời điểm cao, đa dạng phức tạp, đồng thời chịu sức ép lớn tâm lý 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực nhà hàng * Các nhân tố chủ quan - Kiểu loại, quy mô, thứ hạng nhà hàng ảnh hưởng tới việc định số lượng lao động, việc bố trí sử dụng lao động vào nhiệm vụ cụ thể, tác động đến số lượng chất lượng dịch vụ nhà hàng - Phẩm chất, lực người quản lý ảnh hưởng tới việc đưa hình thức tổ chức quản lý phân công lao động nhà hàng - Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Nhà hàng với kiến trúc trang thiết bị đại tiết kiệm lao động sống, cần lượng nhỏ lao động có tay nghề cao đảm nhận công việc ngược lại, trang thiết bị nghèo nàn, lạc hậu nhà hàng cần lượng lao động lớn - Cơ cấu tổ chức nhà hàng ảnh hưởng tới số lượng lao động phân công nhà hàng