Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Nội MỤC LỤC Lời nói đầu CHƯƠNG I CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NHTM 1 1 Tổng quan về chiến lược khách hàng trong hoạt độ[.]
Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng NHNo&PTNT Hà Nội MỤC LỤC Lời nói đầu CHƯƠNG I: CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NHTM 1.1 Tổng quan chiến lược khách hàng hoạt động NHTM………………………………………………………………… 1.1.1 Khái niệm chiến lược khách hàng ………………………… 1.1.2 Mục tiêu chiến lược khách hàng ……………………… 1.1.3 Vai trò chiến lược khách hàng ………………………… 1.2 Nội dung chiến lược khách hàng ………………………… 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng …………………………… 1.2.1.1 Phân đoạn khách hàng …………………………………… 1.2.1.2 Đánh giá phân đoạn khách hàng ………………… 1.2.2 Hoạch định chiến lược khách hàng ….…………… 1.2.2.1 Lựa chọn chiến lược khách hàng …………… 1.2.2.2 Lập kế hoạch trì mối quan hệ với khách hàng… 1.2.3 Chăm sóc khách hàng ……………………………………… 1.2.3.1 Chính sách sản 9 13 16 16 18 19 19 phẩm…………………………………… 1.2.3.2 Chính sách lãi suất…………………………………… 20 … 1.2.3.3 Chính sách phân phối………………………………… … 21 1.2.3.4 Chính sách giao tiếp, khuyếch trương……………… … 21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NHNo&PTNT HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung NHNo&PTNT Hà Nội …………………… 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển………………………… 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phịng tổ 2.2 Khái qt tình hình hoạt động NHNo&PTNT Hà Nội … 2.2.1 Những khó khăn thuận lợi……………………………… 2.2.2 Tình hình hoạt động NHNo&PTNT Hà ……………… 2.3 Chiến lược khách hàng NHNo&PTNT Hà Nội ………… 2.3.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng …………………………… 2.3.2 Hoạch định chiến lược khách hàng ……………… 2.3.3 Chăm sóc khách hàng ……………………………………… 2.4 Đánh giá chiến lược khách hàng NHNo&PTNT Hà Nội … 2.4.1 Những kết đạt được…………………………………… 2.4.2 Một số tồn chiến lược khách hàng 23 23 24 26 26 28 34 35 37 38 44 44 Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng NHNo&PTNT Hà Nội NHNo&PTNT Hà Nội………………… …………………………… 46 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NHNo&PTNT HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển NHNo&PTNT Hà Nội …………… 3.2 Các giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ……………… 3.2.1 Nhóm giải pháp khách hàng …………………… 3.2.1.1 Tăng cường đầu tư cho hoạt động nghiên cứu khách hàng 3.2.1.2 Đa dạng hoá đối tượng khách hàng …………………… 3.2.1.3 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng 50 50 50 53 54 55 …………… 3.2.2Cải tiến đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng 56 3.2.3 Nhóm giải pháp quản trị điều hành……………………… 57 3.2.3.1 Nâng cao nhận thức cán nhân viên ngân hàng vai trò chiến lược khách hàng 57 …………………………… 3.2.3.2 Hoàn thiện chế độ đãi ngộ cán bộ, nhân viên ngân hàng 58 …………………………………………………………………… 3.2.3.3 Đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu xây dựng văn hoá doanh nghiệp……………………………………………………… 3.3 Kiến nghị………………………………………………………… 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước…………………… 3.3.2 Kiến nghị Nhà nước……………………………… Kết luận………………………………………………………… … Tài liệu tham khảo 58 60 60 61 63 64 LỜI NÓI ĐẦU Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập ngày sâu rộng với khu vực giới, hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ sôi động Để giữ vững vai trò chủ đạo hoạt động ngân hàng nay, NHTM Nhà nước có NHNo&PTNT Hà Nội phải xây dựng chiến Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng NHNo&PTNT Hà Nội lược khách hàng phù hợp với tình hình mới, từ tạo sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng Do xây dựng chiến lược khách hàng tình hình vấn đề mà NHNo&PTNT Hà Nội quan tâm lí để em lựa chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng NHNo&PTNT Hà Nội ” Dựa lí luận chiến lược khách hàng NHTM, chuyên đề phân tích thực trạng chiến lược khách hàng NHNo&PTNT Hà Nội tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến hạn chế Từ đó, đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Nội dung chuyên đề gồm ba chương: Chương I: Chiến lược khách hàng hoạt động NHTM Chương II: Thực trạng chiến lược khách hàng NHNo&PTNT Hà Nội Chương III: Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng NHNo&PTNT Hà Nội CHƯƠNG I: CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NHTM 1.1 Tổng quan chiến lược khách hàng hoạt động NHTM “Hãy đối xử tốt với khách hàng tài sản quý giá” Tom Peters Có thể nói chưa vai trò khách hàng lại đánh giá cao thế, biết tất thứ khách hàng chưa đủ, để thành công nhà Marketing ngày phải biết rõ khách hàng bối cảnh bao gồm cạnh Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng NHNo&PTNT Hà Nội tranh, thể chế sách Chính phủ, yếu tố kinh tế, xã hội, trị…Các doanh nghiệp phải nhận thức khách hàng tài sản mà quản lí phục vụ tốt đem lại cho doanh nghiệp nguồn thu nhập lớn lâu bền Đã đến lúc vấn đề khách hàng phải đặt lên hàng đầu cần phải có chiến lược riêng cho đối tượng quan trọng bậc Marketing chiến lược khách hàng 1.1.1 Khái niệm chiến lược khách hàng Chiến lược khách hàng phận quan trọng chiến lược Marketing chiến lược cạnh tranh, chiến lược sản phẩm… Chiến lược khách hàng không nhằm vạch cách xác làm để đạt đươc mục tiêu nhiệm vụ chương trình hỗ trợ phụ, mà hướng cho ta khung để hướng dẫn tư hành động Có thể hiểu chiến lược khách hàng q trình hoạch định tổ chức thực hoạt động nhằm trì phát triển mạng lưới khách hàng sở thoả mãn tốt nhu cầu hợp pháp, hợp lí khách hàng theo phương châm hai bên có lợi Cụ thể kinh doanh ngân hàng Chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại khái qt sau: tồn trình hoạch định thực hoạt động ngân hàng từ việc nghiên cứu, phát nhu cầu đến việc gợi mở, thoả mãn tốt mong muốn, nhu cầu nhóm khách hàng; hệ thống sách, biện pháp phù hợp nhằm trì tốt mối quan hệ với khách hàng có mở rộng quan hệ với khách hàng tiềm Như vậy, thông qua hệ thống sách biện pháp, chiến lược khách hàng tạo dựng tranh khách hàng, vạch cho ngân hàng khung lí luận để hướng dẫn tư hành đông 1.1.2 Mục tiêu chiến lược khách hàng: Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng NHNo&PTNT Hà Nội Mục tiêu chung chiến lược Marketing ngân hàng tăng lợi nhuận, tăng khả cạnh tranh hay tăng tính an toàn Mục tiêu chiến lược khách hàng khơng nằm ngồi đích chung Tuy nhiên phận chiến lược Marketing, chiến lược khách hàng có mục tiêu cụ thể là: * Hiểu đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng: Khách hàng người đưa yêu cầu sản phẩm, dịch vụ họ người trực tiếp đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Việc thoả mãn tốt nhu cầu cùa khách hàng không dừng việc cung cấp sản phẩm theo mong muốn mà phải xem xét xem họ sử dụng sản phẩm có thực thoả mãn nhu cầu hay không Quan tâm đến thái độ khách hàng yếu tố quan trọng để ngân hàng lắng nghe hiểu khách hàng mình, từ tăng tin tưởng tình cảm khách hàng ngân hàng * Giữ khách hàng truyền thống mở rộng quan hệ với khách hàng mới: Mối quan hệ khách hàng ngân hàng yếu tố định tồn ngân hàng Khách hàng truyền thống giúp ngân hàng giảm chi phí, giảm rủi ro, trì hoạt động thu nhập ổn định Khách hàng giúp ngân hàng mở rộng quy mô, nỗ lực tạo sản phẩm cải tiến sản phẩm, tăng lợi nhuận cho ngân hàng Bởi vậy, chiến lược khách hàng phải hài hoà linh hoạt đối tượng khách hàng truyền thống, thân tín, lâu dài khách hàng mới, mục tiêu bao trùm toàn chiến lược khách hàng * Tăng sức mạnh cạnh tranh: Sức mạnh cạnh tranh yéu tố định đến tồn ngân hàng Ngày nay, tổ chức tài phi ngân hàng đà phát triển, họ cung cấp sản phẩm có tiện ích gần tương tự sản phẩm ngân hàng Vì vậy, mơi trường cạnh tranh Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng NHNo&PTNT Hà Nội ngân hàng trở nên liệt Cuộc chiến lôi kéo thu hút khác hàng nghiêng bên có chiến lược khách hàng tốt * Tăng lợi nhuận: Đó mục tiếu chiến lược Chiến lược khách hàng xây dựng thực thi để tiến tới mục đích cuối tăng thu nhập cho ngân hàng 1.1.3 Vai trò chiến lược khách hàng: Đối với doanh nghiệp nào, dù doanh nghiệp sản xuất hay doanh nghiệp dịch vụ yếu tố khách hàng ln coi trọng hoạch định sách Marketing Với hiệu “Hãy bán thứ mà thị trường cần” phát nhu cầu khách hàng mục tiêu hàng đầu thoả mãn nhu cầu họ yếu tố kết thúc trình sản xuất kinh doanh Bởi chiến lược khách hàng vừa yếu tố tảng, vừa yếu tố định đến thành công doanh nghiệp Đặc biệt NHTM điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, chiến lược khách hàng có vai trị to lớn Chiến lược khách hàng định tồn phát triển ngân hàng: Sản phẩm ngân hàng hình thái dịch vụ phi vật chất, trình sản xuất tiêu thụ tiến hành đồng thời có tham gia khách hàng Khách hàng đóng vai trò cần thiết, họ thể nhu cầu sảm phẩm cung ứng thân họ lại người đánh giá chất lượng sản phẩm Bởi hiểu khách hàng muốn gì, cần làm để thoả mãn nhu cầu họ yếu tố quan trọng để thiết kế sản phẩm phù hợp hình thức, chất lượng giá cả, khách hàng chấp nhận Có ngân hàng trì tồn phát triển Chiến lược khách hàng tốt giúp ngân hàng trước đối thủ cạnh tranh: Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng NHNo&PTNT Hà Nội Xã hội ngày phát triển, nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng thay đổi theo xu hướng phong phú đại Xây dựng chiến lược khách hàng kịp thời giúp ngân hàng biết khách hàng thay đổi theo xu hướng nào, từ ngân hàng xác định lại phân đoạn khách hàng, kịp thời đáp ứng tốt yêu cầu họ trước đối thủ cạnh tranh Đó lợi lớn dể thành công thị trường, Chiến lược khách hàng làm cho hoạt động ngân hàng tiến hành đồng hỗ trợ cho đem lại lợi ích lớn cho ngân hàng: Mối quan hệ ngân hàng đa dạng, phức tạp lòng thị trường Các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế- xã hội dân cư vừa khách gửi, vừa khách vay, vừa đối tượng nghiệp vụ trung gian tất hoạt động ngân hàng thoả mãn hầu hết cac yêu cầu họ Tuy nhiên thực điều khó khăn khơng có chiến lược khách hàng hợp lí đồng ba mặt: huy động tiền gửi, cho vay dịch vụ Quá trình xây dựng chiến lược khách hàng thúc đẩy hoạt động ngân hàng hỗ trợ phát triển, đem lại lợi ích lớn cho ngân hàng Tầm quan trọng chiến lược khách hàng chứng minh thực tiễn hoạt động ngân hàng giới coi phần thiếu chiến lược Marketing Chiến lược khách hàng đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp việc nghiên cứu thị trường điểu kiện Việc áp dụng chiến lược khách hàng hoạt động ngân hàng gần ngân hàng Việt Nam coi trọng nên hiệu chưa cao Song với nhận thức tầm quan trọng chiến lược khách hàng, ngân hàng Việt Nam định xây dựng cho chiến lược khách hàng đắn để đứng vững điều kiện cạnh tranh gay gắt thị trường Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng NHNo&PTNT Hà Nội 1.2 Nội dung chiến lược khách hàng: Chiến lược khách hàng xây dựng sở tảng ban đầu việc hiểu sâu sắc khách hàng, từ hoạch định chiến lược phù hợp khách hàng thực chương trình hành động nhằm đạt đến chăm sóc khách hàng tốt Điều thể sơ đồ dưới: Thực chương trình hành động khách Chăm sóc khách hàng Chính sách sản phẩm Chính sách lãi suất Chính sách phân phối hàng Chính sách quảng cáo khuyếch trương Hoạch định chiến lược khách hàng Lựa chọn chiến lược khách hàng Lập kế hoạch trì mối quan hệ với khách hàng Hoạch định chiến lược khách hàng Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Phân đoạn khách hàng Hiểu khách hàng Đánh giá phân đoạn khách Việc hoạch định chiến lược khách hàng thức khơng phải hàng dễ dàng Nó địi hỏi chu trình phân tích nhiều lần, lập kế hoạch, thực kiểm tra Trong trình hoạch định này, tổ chức có thêm thơng tin xác khả tiềm ẩn Song nhìn chung q trình bao gồm công đoạn sau: 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng NHNo&PTNT Hà Nội Nhiệm vụ hàng đầu quan trọng Marketing ngân hàng phải nghiên cứu phân tích tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng để xác định rõ đối tượng khách hàng họ tìm kiếm từ phía ngân hàng Để nâng cao chất lượng nghiên cứu khách hàng ngân hàng thường tiến hành hoạt động: - Phân đoạn khách hàng - Đánh giá phân đoạn khách hàng 1.2.1.1 Phân đoạn khách hàng: Khách hàng ngân hàng phong phú có nhu cầu khác nhau, việc phân đoạn khách hàng giúp ngân hàng xác định rõ nhu cầu khác khách hàng đoạn thị trường, đồng thời rõ nhu cầu khách hàng mà ngân hàng chưa thoả mãn hiểu hội cho ngân hàng Có hai tiêu thức thường sử dụng phân đoạn khách hàng : + Phân đoạn theo nhóm khách hàng + Phân đoạn theo nhu cầu sử dung sản phẩm dịch vụ 1.2.1.1.1 Phân đoạn theo nhóm khách hàng: Có ba nhóm khách hàng là: khách hàng cá nhân, khách hàng công ty khách hàng tổ chức tài tín dụng Trong nhóm khách hàng lại chia thành phân đoạn hẹp * Khách hàng cá nhân: Hành vi mua sắm dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân xuất phát từ yếu tố môi trường tác động vào tâm lí, từ dẫn đến khác hành vi tiêu dùng nhu cầu sản phẩm ngân hàng khách hàng Hiểu điều nhà làm Marketing đưa nhiều tiêu chí phân đoạn khách hàng cá nhân: theo độ tuổi, theo thu nhập địa vị xã hội, giới tính, cấu vùng dân cư tâm lí…Việc làm giúp cho ngân Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng NHNo&PTNT Hà Nội hàng nhận diện tốt khách hàng họ nhằm lựa chọn chiến lược phù hợp vớí đối tượng khách hàng * Khách hàng công ty: Là tổ chức mua sắm sản phẩm dịch vụ ngân hàng để sử dụng cho mục đích sản xuất kinh doanh Đặc điểm quan trọng cần phân tích đại diện cho cơng ty người cụ thể chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố định việc mua sắm là: Mục tiêu theo đuổi: Kiếm lời, giảm chi phí Có tham gia nhiều người định mua Có sách mua sắm, áp lực yêu cầu công việc Điều dẫn đến đặc điểm mua sắm dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp có nhiều điểm khác so với khách hàng cá nhân như: người mua sắm hơn, giá trị người mua lớn, cầu co dãn, nhu cầu biến động lớn phức tạp Chính khác biệt ảnh hưởng lớn đến tiêu thức phân đoạn khách hàng cơng ty Phân đoạn khách hàng cơng ty vào: ngành nghề kinh doanh, khả tài doanh thu dự kiến, vị trí địa lí… * Các tổ chức tài chính- tín dụng: Các tổ chức tài tín dụng có đặc điểm riêng, cần nghiên cứu riêng Ở cần đặc biệt ý tới ngân hàng đại lí Bản chất quan hệ ngân hàng đại lí chỗ trình hoạt động ngân hàng thay đổi vai trò với tư cách khách hàng lẫn Các ngân hàng đại lí đóng vai trị quan trọng ngân hàng lí mà khơng thể đại diện trực tiếp nước khác Việc lựa chọn bạn hàng (ngân hàng đại lí) thực chất q trình phân đoạn thị trường Do trước hết cần đánh giá xem nhu cầu ngân hàng bạn có hợp lí khơng (căn vào khối lượng nghiệp vụ loại hình dịch vụ) việc lập quan hệ đại lí khơng rẻ Tiếp cần phát ngân hàng đáp ứng 10