CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng.
Ngân hàng là tổ chức thu hút tiết kiệm lớn nhât trong hầu hết mọi nền kinh tế Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế - xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng Ngân hàng đóng vai trò người thủ quỹ cho toàn xã hội Thu nhập từ ngân hàng là thu nhập quan trọng của nhiều hộ gia đình. Ngân hàng là người cho vay chủ yếu đối với hàng triệu hộ tiêu dùng (cá nhân, hộ gia đình), các doanh nghiệp và một phần đối với Nhà nước (thành phố, tỉnh…) Đối với các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn, ngân hàng thường cung cấp tín dụng cơ bản để phục vụ cho việc mua hàng hóa dự trữ hoặc xây dựng nhà máy, mua sắm trang thiết bị Khi khách hàng phải thanh toán cho các khoản mua hàng hóa, dịch vụ, họ thường sử dụng séc, thẻ tín dụng hay tài khoản điện tử Và khi cần thông tin tài chính hay cần lập kế hoạch tài chính, họ thường tìm đến ngân hàng để nhận lời tư vấn Các khoản tín dụng của ngân hàng cho Chính phủ thông qua mua chứng khoán Chính phủ là nguồn tài chính quan trọng để đầu tư phát triển
Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại, tuy nhiên nếu xem xét tổ chức này trên phương diện các loại hình dịch dụ mà chúng cung cấp thì có thể đưa ra khái niệm và ngân hàng thương mại như sau:
“Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”
1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một đơn vị kinh doanh tiền tệ với ba hoạt động truyền thống là: huy động vốn, hoạt động tín dụng, và hoạt động thanh toán.
Ngân hàng nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, và các loại tiền gửi khác.
Phát hành giấy tờ có giá: Khi được Thống đốc ngân hàng Nhà nước chấp nhận, ngân hàng được phép phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
Vay vốn của ngân hàng Nhà nước: các ngân hàng được vay vốn của ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của Luật ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của ngân hàng Nhà nước.
Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán như: cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng.
Ngân hàng được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần,tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối và vàng, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, dịch vụ tư vấn…
Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Khách hàng của ngân hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu vào” như tiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra” khi
Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng
* Mức độ tập trung KH
* Khuynh hướng tập trung KH
* Đặc điểm tài chính KH
* Mức độ khác biệt dịch vụ
* Số lượng đối thủ cạnh tranh
Phân tích lịch sử ngân hàng
Phân tích đặc điểm thị trường
Phân tích đối thủ canh tranh Đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường
Lịch sử ngân hàng Khả năng ngân hàng
Các đặc trưng vay vốn từ ngân hàng hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Mối quan hệ của ngân hàng và khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại với sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng, số lượng sản phẩm, dịch vụ lại tạo điều kiện thành công trong kinh doanh của khách hàng.
Khi khách hàng trở thành vấn đề tiên quyết đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng thì chiến lược khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng
“Chiến lược khách hàng là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện các hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của nhóm khách hàng, nhằm mục tiêu duy trì phối hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trường”
1.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Sơ đồ 1: Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD tiêu, nhiệm vụ
Lựa chọn khách hàng, sản phẩm kênh phân phối i
Lựa chọn khách hàng sản phẩm, kênh phân pjối
Phát hiện nhu cầu khách hàng
Chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối
Chăm sóc khách hàng Tiếp xúc khách hàng Điều chỉnh mức độ bao quát thị trường phục vụ: Điều chỉnh trong việc lựa chọn dịch vụ cung ứng: Điều chỉnh chất lượng sản phẩm: Điều chỉnh phương pháp quảng cáo cho sản phẩm
Những điều chỉnh trong chiến lược khách hàng
Kế hoạch hoạt động thực hiện
4 Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng
Phân tích lịch sử ngân hàng: Quá khứ của ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động của nó Các thành quả của quá khứ ảnh hưởng tới việc lựa chọn các phương hướng hoạt động tương lai; đồng thời kinh nghiệm thất bại của quá khứ cũng cho phép tránh được những thất bại trong trong tương lai Việc phân tích lịch sử, năng lực tài chính, đánh giá những khả năng hiện có của ngân hàng cho phép cân đối các khả năng đó với các yêu cầu của thị trường, tạo cơ sở cho việc có được các quyết định quản lý đúng đắn.
Xác định mức độ thị trường Đánh giá tốc độ đã phát triển
Duy trì tốc độ phát triển
Xác định số lượng khách hàng hiện có và tiềm năng
Các đặc điểm chủ yếu của khách hàng
Yêu cầu về dịch vụ NH
Tần số sử dụng dịch vụ NH
Mức độ tập trung của khách hàng
Khuynh hướng thay đổi của khách hàng
Phân tích quá trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng Đánh giá các đặc điểm tài chính của khách hàng
Phân tích quá trình ra các quyết định của khách hàng
Xác định mục tiêu phân tích
Xác định đối thủ cạnh tranh
Phân tích đặc điểm của thị trường cho phép đánh giá tình hình thị trường, các khuynh hướng chủ yếu của nó và các đặc điểm của khách hàng Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm của thị trường:
Sơ đồ 2: Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm thị trường
Phân tích đối thủ cạnh tranh: Khi lập kế hoạch chiến lược, thông tin về những yếu tố bên ngoài ngân hàng, trong đó đặc biệt là đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng trong chiến lược khách hàng của ngân hàng
Sơ đồ 3: Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh của ngân hàng
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Phân tích, đánh giá đối thủ cạnh tranh tranh Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
+ Phân tích đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng nhận thức đầy đủ về ưu thế hay hạn chế về sức cạnh tranh của ngân hàng trong quan hệ với sức cạnh tranh của đối thủ.
+ Nhận thức về các chiến lược của đối thủ cạnh tranh trong quá khứ, hiện tại và tương lai.
+ Có được các cơ sở tin cậy để đạt được lợi thế canh tranh trong tương lai.
+ Hỗ trợ thông tin cần thiết cho ngân hàng có được chính sách, chiến thuật kinh doanh phù hợp khẳ năng, tiềm lực của ngân hàng: việc mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ… Đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường
Từ các thông tin thu được từ việc phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh, cần đánh giá mức độ hấp dẫn của từng thị trường mà ngân hàng định hướng tới. Bằng cách đánh giá so sánh mức độ hấp dẫn của các thị trường khác nhau để có thể chọn ra thị trường tốt nhất Sau đây là một số chỉ tiêu có thể dùng để đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường,
Bảng 1: Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường
Chỉ tiêu Mục đích Ứng dụng kết quả phân tích trường phù hợp với khối lượng hoạt động của nó và đảm bảo sự cung ứng vững chắc các dịch vụ của mình
2 Tổng số lượng khách hàng
Xác định việc tập hợp khách hàng
Mức độ tập trung của khách hàng
Xác định sức mạnh tương đối của khách hàng Mức độ tập trung cao sẽ kéo theo sự ổn định của phần thị trường ngân hàng phục vụ
4 Khuynh hướng tập trung khách hàng
Cơ sở để đưa ra các khuynh hướng ưu tiên phát triển ngân hàng
5 Đặc điểm tài chính của khách hàng
Quyết đinh trực tiếp mức độ hấp dẫn của thị trường
6 Mức độ khác biệt của dịch vụ Mức độ này càng cao thì thị trường càng hấp dẫn
7 Mức lợi nhuận tương đối của dịch vụ
Chỉ tiêu trực tiếp về mức độ hấp dẫn của thị trường
8 Số lượng đối thủ cạnh tranh Chỉ tiêu càng thấp thì thị trường càng hấp dẫn
9 Mức độ tập trung của đối thủ cạnh tranh
Chỉ tiêu càng thấp, thị trường kém hấp dẫn thì sự cạnh tranh rất ác liệt
10 Những cản trở thóat khỏi thị trường
Yếu tố này càng cao, cạnh tranh càng mạnh
1.2.2.2 Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng
Sau khi phân tích về tình hình thị trường và lịch sử ngân hàng, ngân hàng cần xác định được các mục tiêu của cần thực hiện Mục tiêu của ngân hàng chính là lý do tồn tại của ngân hàng, nó có tác động quyết định tới toàn bộ chiến lược khách hàng Ngân hàng cần xác định mục tiêu đảm bảo cho mình một phạm vi hoạt động nào đó để tránh phân tán sức lực, tiền vốn, tránh được những dao động thái quá trong các tình huống của thị trường Tiềm năng và quy mô ngân hàng sẽ quyết định đến mục tiêu của ngân hàng Các mục tiêu có thể là: phát triển thêm khách hàng tiềm năng vv…Các mục tiêu phải thể hiện được các đặc trưng sau:
Tính cụ thể và mức độ: tính cụ thể và mức độ của mục tiêu đòi hỏi xác định các mục tiêu cụ thể và chính xác
Định hướng các mục tiêu về thời gian: đó là việc xác định các mục tiêu dài hạn, trung hạn và ngắn hạn
Khả năng đạt được của mục tiêu: Đó là khả năng hiện thực có thể đạt được của mục tiêu
Tổng hòa các mục tiêu: Đó là sự phù hợp giữa mục tiêu của toàn ngân hàng với mục tiêu của chiến lược khách hàng Không có sự phù hợp, thống nhất giữa các mục tiêu sẽ làm mất tính cân đối và ổn định của ngân hàng. Sau khi đặt ra được các nhiệm vụ của ngân hàng, cần xác định các nhiệm vụ để thực hiện mục tiêu đó Nhiệm vụ phải được trình bày dưới dạng những mục tiêu định lượng mà doanh nghiệp cố gắng đạt được trong thời gian kế hoạch.
1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối
Quá trình lựa chọn khách hàng chủ yếu được diễn tả theo sơ đồ sau:s
Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
1.3.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Lợi nhuận là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần đạt tới, mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng chính là sự kỳ vọng mang lại lợi nhuận cao hơn trong tương lai.
Khách hàng là chìa khóa tạo ra khả năng sinh lời, và là yếu tố quyết định tới sự phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào Khách hàng và ngân hàng có mối quan hệ hai chiều: Khách hàng – Ngân hàng – Khách hàng Khách hàng gửi tiền tác động vào tài sản, khách hàng vay tiền tác động vào nguồn vốn của ngân hàng. Để duy trì và không ngừng phát triển mối quan hệ này thì ngân hàng phải xây dựng cho mình một chiến lược khách hàng cụ thể, phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng mình.
Nâng cao khả năng cạnh tranh
Cơ chế thị trường làm cho quan hệ khách hàng và ngân hàng trở nên bình đẳng và sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không ngừng tăng lên khi quá trình mở cửa, hội nhập đang diễn ra hết sức khẩn trương Bên cạnh đó, thị trường cũng ngày càng xuất hiện nhiều loại hình ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại Nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, đó là chưa kể đến nhiều tổ chức tín dụng, tài chính trung gian khác khiến cho môi trường kinh doanh, hoạt động ngân hàng càng sôi động và cạnh tranh hơn bao giờ hết.
Cạnh tranh là vấn đề sống còn đối với ngân hàng thương mại, cũng như các doanh nghiệp khác Không có năng lực cạnh tranh đồng nghĩa với việc họ mất khách hàng, không huy động được vốn, ứ đọng vốn… và có thể dẫn tới phá sản.
Do vậy với mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận thì điều tất yếu đối với ngân hàng thương mại là phải duy trì và mở rộng thị phần Một doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại và phát triển khi nó duy trì được khách hàng truyền thống và không ngừng mở rộng mạng lưới khách hàng.
Ngân hàng thương mại cũng như bất cứ một doanh nghiệp nào, mục tiêu cuối cùng của nó là lợi nhuận và không chỉ có vậy, nó còn kỳ vọng vào lợi nhuận trong tương lai sẽ ngày càng lớn, hay nói cách khác là triển ổn định, bền vững.
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc thù hoạt động trên một chất liệu đặc biệt là quyền sử dụng đồng tiền Chính chất liệu hoạt động đặc biệt này đã khiến hành vi của khách hàng trở nên hết sức nhạy cảm Hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trong cả chu trình huy động vốn, cho vay và luân chuyển của đồng vốn Nhất là trong môi trường cạnh tranh, để chiến thằng và tồn tại thì các ngân hàng cần vạch ra chiến lược kinh doanh phù hợp, công cụ cạnh tranh hiệu quả, giúp ngân hàng chuyển nhanh từ thế bị động đối phó trước những biến động của thị trường sang chủ động trong kinh doanh. Chiến lược khách hàng phải hướng tới thị trường và nhu cầu khách hàng Do đó, một ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có một chiến lược khách hàng phù hợp cả trong trước mắt và lâu dài: tồn tại và phát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Để đạt được điều đó, các ngân hàng thương mại phải xây dựng một chiến lược khách hàng có đủ sức cạnh trạnh, lâu dài và bền vững Xây dựng chiến lược khách hàng đúng đắn sẽ trở thành điều kiện tiên quyết giành thắng lợi trong cạnh tranh Vị trí đứng đầu thị trường sẽ thuộc về ngân hàng nào không những
Tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận, hình ảnh và tính bền vững
Kênh phân phối hiệu quả nhất
Sản sản phẩm, dịch vụ có lợi nhuận nhất
Kênh Sản phân cầu mới, luôn nhạy bén sáng tạo, chủ động giải quyết tốt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Một chiến lược khách hàng đúng đắn và tổ chức thực hiện tốt sẽ giúp ngân hàng đạt được mục tiêu kinh doanh, tồn tại và không ngừng phát triển.
1.3.2 Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Khách hàng giữ vị trí trung tâm:
Lý thuyết Marketing hiện đại đã xác định, trong ba biến số liên quan đến chiến lược kinh doanh: khách hàng luôn chiếm vị trí trung tâm bên cạnh kênh phân phối và sản phẩm dịch vụ Ba biến số khách hàng, kênh phân phối và sản phẩm có quan hệ hữu cơ với nhau Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sẽ cung ứng nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua các kênh phân phối, còn kênh phân phối được hình thành và phát triển cũng với mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ Như vậy chiến lược khách hàng cần phải quán triệt nguyên tắc này mới có thể đưa ngân hàng tiếp cận được mục tiêu về sự tăng trưởng của doanh thu, lợi nhuân, hình ảnh cũng như tính bền vững trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Sơ đồ 6: Mô hình quản lý lấy khách hàng làm trung tâm
Tập trung vào khách hàng mục tiêu
Nguồn lực phục vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng luôn là con số có hạn, vì thế một câu hỏi mà luôn được đặt ra trong đầu của các nhà quản lý là cung cấp sản phẩm dịch vụ theo quy trình nào? và đối tượng nhóm khách hàng nào mình sẽ cung cấp? Vì vậy sẽ là không thông minh nếu một nhà quản lý nào đó thực hiện việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà hướng tới nhu cầu của tất cả các khách hàng trong nền kinh tế Do vây nguyên tắc cơ bản “lựa chọn một số đối tượng khách hàng mục tiêu tương ứng với năng lực của mình để phục vụ; chứ không thể lựa chọn tất cả các công dân đều là khách hàng mục tiêu Để thực hiện quán triệt hai nguyên tắc chủ đạo trên, chiến lược khách hàng có thể dựa trên một số nguyên tắc sau:
Thứ nhất: Dành lấy những khách hàng tiềm năng lớn có thể cung cấp được nhiều sản phẩm, dịch vụ cho họ với doanh số lớn.
Thứ hai: Giữ được các khách hàng truyền thống đảm bảo cho một sự ổn định tương đối về đối tượng tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua đo lường sự thỏa mãn của những đối tượng khách hàng này.
Thứ ba: Quản lý quan hệ khách hàng thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên và theo đợt, theo các chiến lược khách hàng khác nhau.
Thứ tư: Thông qua mối quan hệ với khách hàng, khai thác thông tin do khách hàng cung cấp nhằm hỗ trợ việc tăng cường bán hàng theo nguyên tắc
CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Giới thiệu chung về ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
Phòng Quan hệ Khách hàng hội sở chính
Phòng Quan hệ Ngân hàng Đại lý
Phòng Quản lý Vốn Liên doanh Cổ phần
Phòng Đầu tu Dự án Phòng Tổng hợp Thanh toán
Phòng Quản lý Thẻ Phòng Quản lý Ngân quỹ
Phòng Kinh doanh Ngoại tệ
Phòng Quản lý Tín dụng
Phòng Thông tin Tín dụng
Các bộ phận hỗ trợ khác Phòng Quản trị Phòng Quản lý Xây dựng Cơ bản Phòng Pháp chế Phòng Thông tin Tuyên truyền Văn phòng
Phòng Tổ chức Cán bộ và Đào tạo
Phòng Tổng hợp và Ph©n tÝch Kinh tÕ Phòng Kế toán Tài chính
Phòng Kế toán Quốc tế Trung tâm Thanh toán Trung tâm Tin học Phòng Quản lý Đề án Công nghệ
Các chi nhánh Các công ty con
Phòng Kiểm tra Nội bộ Trung Ương
Hội đồng tín dụng các ĐCTC
ALCO hội đồng quản trị ban tổng giám đốc ban kiÓm soát
2.1.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
Tài khoản : Mở tài khoản giao dịch cho khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương Thông qua tài khoản, khách hàng có thể sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt: Séc, UNT, UNC, thẻ
Tiết kiệm : Tiết kiệm theo VND, Tiết kiệm bằng ngoại tệ với các hình thức có kỳ hạn và không có kỳ hạn
Cho vay : Cho vay từng lần, Cho vay theo hạn mức, Cho vay theo dự án,
Bảo lãnh : Bảo lãnh vay vốn, Bảo lãnh vay vốn trong nước, bảo lãnh vay vốn nước ngoài, bảo lãnh thanh toán và thư tín dụng dự phòng, Bảo lãnh dự thầu, v.v…
Thuê mua tài chính: Hỗ trợ các khách hàng có nhu cầu đầu tư trung dài hạn để đổi mới trang thiết bị sản xuất.
Chiết khấu chứng từ : Có 2 loại là Chiết khấu chứng từ có giá (mua kỳ phiếu, sổ tiết kiệm do Ngân hàng Ngoại Thương phát hành), chiết khấu chứng từ thanh toán hàng xuất.
Thanh toán quốc tế : Đây là hoạt động mạnh nhất của Ngân hàng Ngoại
Thương, nhiều năm được đánh giá là Ngân hàng có quy mô sử dụng mạng SWIFT lớn nhất.
Chuyển tiền : Thực hiện mọi yêu cầu chuyển tiền đến, đi của khách hàng trong và ngoài nước.
Thẻ: Chấp nhận thanh toán 5 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới như Visa, Master Card, …Phát hành thẻ Conect-24 với hệ thống hơn 4000 đơn vị chấp nhận thẻ.
Nhờ thu trơn : Đối tượng là Séc đích danh do ngân hàng nước ngoài phát hành.
Mua bán Ngoại tệ : mua bán các loại ngoại tệ với giá cả đảm bảo, cạnh tranh.
Ngân hàng đại lý : ngân hàng thông báo L/C, ngân hàng thương lượng, ngân hàng trả tiền, ngân hàng xác nhận, ngân hàng nhờ thu, ngân hàng tư vấn và các dịch vụ khác theo yêu cầu
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
Hòa cùng tiến trình phát triển chung của đất nước, những năm qua, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã có những bước tiến vững chắc trên con đường đổi mới hoạt động Sau 4 năm triển khai Đề án Tái cơ cấu, về cơ bản ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã hoàn thành trước hạn nhiều mục tiêu đề ra Nhờ đó ngân hàng Ngoại Thương trở thành ngân hàng thương mại Nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn để thí điểm chủ trương cổ phần hóa trong ngành ngân hàng Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào mọi hoạt động kinh doanh cho phép ngân hàng Ngoại Thương đa dạng hóa và hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng Với sự nỗ lực phấn đấu của mình và được sự chỉ đạo, quan tâm giúp đỡ của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các bộ ngành, ngân hàng Ngoại Thương đã đạt và vượt nhiều chỉ tiêu tài chính và gặt hái được nhiều thành tựu hết sức khả quan, có ý nghĩa quyết định tạo đà tăng trưởng bền vững cho những năm sau.
Sau đây là một vài chỉ số cơ bản của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam thể hiện sự tăng truởng qua các năm:
Bảng 2: Một vài chỉ số cơ bản của Ngân hàng Ngoại Thương ViệtNam thể hiện sự tăng trưởng qua các năm Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm)
Trong những năm qua, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã hoạt động có hiệu quả đạt lợi nhuận cao trên cả 3 lĩnh vực: tín dụng, dịch vụ ngân hàng và kinh doanh tiền tệ.
Do không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động, ngân hàng Ngoại thương luôn phát huy vai trò là một ngân hàng uy tín nhất trong các lĩnh vực tài trợ, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh và các dịch vụ tài chính, ngân hàng quốc tế, do vậy trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngân hàng Ngoại thương vẫn giữ vững được thị phần ở mức cao và ổn định. Đổi mới căn bản cơ chế huy động vốn đi liền với việc đổi mới phương pháp quản lý vốn tập trung, chủ động tìm kiếm các biện pháp thu hút vốn ngoài thị trường và trở thành một trong những ngân hàng thương mại Nhà nước có nguồn vốn lớn nhất Việt Nam Tại thời điểm cuối năm 2005, tổng nguồn vốn của Ngân hàng ngoại Thương Việt Nam gấp 9 lần so với cuối năm 1991 đạt hơn 120.232 tỷ đồng.
Vốn tín dụng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã đến với các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế năm sau cao hơn năm trước Dư nợ
ROE 7,04% 10,44% 5,09% 10,40% 11,27% tín dụng cuối năm 2005 đạt 54.260 tỷ đồng gấp 30 lần so với năm 1991 (1.797 tỷ đồng) Mặc dù dư nợ tín dụng tăng trưởng nhanh, nhưng chất lượng tín dụng luôn được cải thiện rõ rệt, nợ xấu được xử lý về căn bản, nợ quá hạn mới phát sinh trong vòng khống chế của ngân hàng.
Thường xuyên đổi mới công nghệ và phát triển các sản phẩm mới, chuẩn các tiền đề để sớm hòa nhập với bên ngoài, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã triển khai thành công trên toàn hệ thống phần mềm VCB-Vision 2010 Đây là nền tảng để phát triển hàng loạt các hệ thống ứng dụng tích hợp; đưa hệ thống giao dịch tự động (ATM) vào sử dụng, góp phần cải thiện văn minh thanh toán; triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến (VCB-Online) cho phép khách hàng gửi tiền một nơi, rút tiền một nơi.
Nhờ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, kết quả tài chính trong nhiều năm qua của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là hết sức khả quan
Bảng 3: Tình hình tài chính qua các năm
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Thu nhập ròng từ lãi 1.203 860 1.132 1.929
Tổng giá trị tiền gửi 57.239 56.422 71.810 85.340
( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm)
2.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng
Phân tích lịch sử ngân hàng
Thứ nhất , là một trung tâm, hội tụ các nguồn ngoại tệ mạnh trong nước,
Trong nhiều năm liên tục, nguồn vốn huy động ngoại tệ đều tăng, ngay cả các năm có khủng hoảng kinh tế khu vực và luôn chiếm trên 70% tổng nguồn vốn Đặc trưng này qui định nội dung và khuynh hướng hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngoại Thương trong những năm qua.
Thứ hai , sức mạnh của ngân hàng Ngoại Thương thể hiện rõ nhất trên tài khoản Nostro tại các ngân hàng lớn ở nước ngoài, được xem như một truyền thống Sức mạnh của tài khoản Nostro là nền tảng của chính sách phục vụ khách hàng trọn gói, đặc biệt là khách hàng lớn xuất nhập khẩu của ngân hàng Ngoại Thương
Thứ ba , hình thành những trung tâm giao dịch cực lớn.
- Hội sở chính huy động vốn ở thị trường bằng tất cả các chi nhánh cộng lại Nếu tính cả vốn huy động trên thị trường liên ngân hàng còn lớn hơn.
- Sở giao dịch và chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương thành phố Hồ Chí Minh có doanh số thanh toán nhập khẩu bằng 71% toàn ngành Đặc trưng này giúp ngân hàng Ngoại Thương giữ đuợc thế mạnh của mình dễ hơn.
Thứ tư , các doanh nghiệp Nhà nước là những khách hàng tín dụng chính
Đánh giá chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
Ngân hàng Ngoại Thương đã không ngừng đa dạng hóa sản phẩm và cải thiện quy trình nghiệp vụ nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng. Ngoài việc đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng cũng đã được chú trọng.
Các sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ thực sự bùng nổ với số lượng sản phẩm được ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam triển khai, ứng dụng ngày một nhiều thu hút một lượng khách hàng lớn đến với ngân hàng Ngoại Thương. Rất nhiều dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng Ngoại Thương đã khẳng định được “ chỗ đứng” trong lòng khách hàng.
Công tác khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương không chỉ bó hẹp trong bộ phận quản lý khách hàng mà là công tác chung, bao trùm và xuyên suốt trong tất cả các mặt hoạt động, tới tất cả cán bộ nhân viên, từ Hội sở chính đến các chi nhánh, các phòng giao dịch trong toàn hệ thống,
Ngân hàng dã có sự phân đoạn thị trường theo nhóm sản phẩm, và theo mức độ ưu tiên do đó đã cơ bản có những chính sách phù hợp đối với từng nhóm khách hàng, tiếp tục giữ vững khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển một số lượng lớn khách hàng tiềm năng Số lượng khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng ngày càng tăng.
Xu hướng tiếp khách hàng một cửa đang được áp dụng cho hầu hết các loại dịch vụ tại ngân hàng Ngoại Thương như: gửi tiết kiệm, mua bán ngoại tệ, giao dịch kế toán Khách hàng cảm thấy thoải mái, được tôn trọng khi đến giao dịch với ngân hàng.
Ngân hàng Ngoại Thương đã bắt đầu đặt nền móng cho việc xây dựng mô vụ phù hợp với nhu cầu riêng của từng nhóm khách hàng; do vậy, vừa nâng cao tính chuyên môn hóa của đọi ngũ cán bộ ngân hàng, vừa cho phép ứng dụng công nghệ và kỹ thuật quản lý hiện đại theo chuẩn mực quốc tế.
Bằng các công cụ Marketing hỗ hợp thể hiện qua chiến lược giá, sản phẩm, phân phối, khuếch trưong, ngân hàng Ngoại Thương đã thu được những thành công lớn, tiếp tục giữ vững vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Ngân hàng Ngoại Thương vẫn chưa có chiến lược khách hàng cụ thể cho từng giai đoạn.
Ngân hàng đã thành lập phòng quan hệ khách hàng để tuy nhiên bộ phận này còn hạn chế về số lượng nhân viên và trình độ cán bộ chuyên sâu về Marketing nên chưa có cái nhìn sắc bén trong việc lập ra chiến lược khách hàng toàn diện và hiệu quả trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Các chính sách chăm sóc khách hàng vẫn còn mang tính tự phát của mỗi nhân viên, chưa có định hướng chiến lược của ban lãnh đạo
Các hội nghị khách hàng, hội thảo, chương trình khách hàng chưa nhiều, vẫn chỉ hướng vào các doanh nghiệp truyền thống (các tổng công ty lớn)
Quan điểm về khách hàng đối vơi nhân viên đã thay đổi, cải thiện được cách nhìn nhận về việc chỉ khách hàng cần đến ngân hàng chứ ngân hàng không cần đến khách hàng, tuy vậy họ vẫn chưa thấy được mối quan hệ với khách hàng là cả một nghệ thuật, chiến lược, do vậy họ mới chỉ dừng ở tháu độ phục vụ theo yêu cầu của khách hàng, chưa nhận thức được việc phải giữ khách hàng thành những khách hàng thường xuyên của ngân hàng
Quy mô hoạt động kinh doanh của các chi nhánh trong hệ thống ngân hàng Ngoại Thương đều tăng gấp đôi song trụ sở của nhiều chi nhánh chưa được cải thiện gây hạn chế nhất định đến khả năng canh tranh trên địa bàn
Hệ thống thông tin, báo cáo vẫn còn nhiều bất cập, chưa hỗ trợ nhiều cho công tác theo dõi, đánh giá tình hình khách hàng.
Công tác ứng dụng các công cụ Marketing không có tính chất hệ thống, thành chương trình, không mang tính lâu dài và thiếu sự chỉ đạo thường xuyên của TW Nội dung và hình thức quảng cáo chưa đa dạng và mang phong cách riêng.
Khách hàng có trình độ nhận thức về lĩnh vực tài chính ngân hàng còn hạn chế, đa phần họ vẫn chưa quen với việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ công nghệ hiện đại, do vậy đa số rất ngại tiếp xúc với các cách thức cung ứng mới, đây là khó khăn cho ngân hàng Ngoại Thương khi áp dụng phát triển sản phẩm công nghệ tiên tiến.
Trong những năm gần đây, cạnh tranh giữa các ngân hàng tăng mạnh. Các ngân hàng thương, mại cổ phần và chi nhánh ngân hàng nước ngoài có các chính sách thông thoáng hơn, có các điều kiện Marketing năng động lôi kéo các khách hàng, thị phần khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương bị thu hẹp
Các quy định pháp luật còn nhiều bất cập gây khó khăn cho các doanh nghiệp đặc biệt là những doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ điều này cũng gián tiếp ảnh hưởng xấu đến hoạt động thu hút và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM
Định hướng phát triển của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
Mục tiêu của ngân hàng Ngoại Thương là trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam và trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới, hoạt động đa năng kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm:
“ Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng đang trong quá trình hội nhập, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã xây dựng cho mình một chiến lược phát triển từ nay đến năm 2010 với những nội dung chính như sau:
Nâng cao năng lực, nâng cao sức cạnh tranh bằng việc phấn đấu nâng tế, phần đấu đạt mức xếp hạng “AA” theo chuẩn mực của các tổ chức xếp hạng quốc tế.
Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh , kiểm soát được rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần
Ngân hàng luôn ra sức nâng cao chất lượng phục vụ, tạo thêm các tiện ích nhằm tăng tính cạnh tranh cho các sản phẩm, dịch vụ của mình Đặc biệt, từng bước xây dựng mô hình quản lý theo các khối khách hàng: khối doanh nghiệp, khối định chế tài chính và khối bán lẻ
Phát triển và mở rộng các kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ qua việc thiết lập các chi nhánh cấp 1, 2, các phòng giao dịch, lắp đặt một mạng lưới rộng khắp các máy rút tiền tự động cùng với hàng ngàn đơn vị chấp nhận thẻ ở hầu hết các tỉnh, thành trên toàn quốc, đáp ứng nhanh chóng kịp thời và có hiệu quả việc sử dụng các sản phẩm của khách hàng Để phát huy hiệu quả tối đa, Ngân hàng Ngoại Thương đã có thỏa thuận hợp tác với các ngân hàng đại lý trong các liên minh hợp tác, song phương.
Tiếp tục đầu tư củng cố nền tảng công nghệ và khai thác tiện ích nhằm thực hiện chiến lược phát triển đa dạng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhằm cung ứng các sản phẩm dịch vụ tổng hợp đa dạng và chuyên biệt theo yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Củng cố, tăng cường mở rộng quan hệ với khách hàng truyền thống, khách hàng mới bao gồm các đối tượng doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp tư nhân và cá thể, tạo dựng một cơ sở khách hàng rộng lớn, đa dạng làm nền tảng vững chắc cho ngân hàng hoạt động và phát triển bền vững.
Tăng cường củng cố và phát triển thương hiệu, hình ảnh Vietcombank
Tiếp tục thực hiện chiến lược phát triển mạng lưới, chú trọng nâng cấp cơ sở vật chất.
Tăng cường hơn nữa hoạt động đối ngoại, là mảng hoạt động truyền thống và cũng là thế mạnh của ngân hàng Ngoại Thương, thông qua việc tăng cường mở rộng mạng lưới các ngân hàng đại lý trên toàn cầu cũng như chủ trương thành lập chi nhánh tai Singapore, Nga, văn phòng đại diện tại Mỹ, và nâng cấp, mở rộng hoạt động của Công ty Tài chính Việt Nam – Vinafico tạiHồng Kông, phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng quốc tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong và ngoài nước.
Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
3.2.1 Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng
Ngân hàng Ngoại Thương đã bắt đầu xây dựng mô hình tổ chức theo định hướng khách hàng, tuy nhiên cần hoàn thiện hơn theo hướng sau:
Xây dựng bộ phận chuyên trách nghiên cứu về khách hàng Mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng sẽ giúp ngân hàng có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu từng nhóm khách hàng từ đó giúp ngân hàng xây dựng các chính sách khách hàng phù hợp hơn đối với từng nhóm khách hàng Khách hàng của ngân hàng của ngân hàng thương mại bao gồm 2 loại là nhóm khách hàng các nhân và nhóm khách hàng là các tổ chức, yêu cầu về dịch vụ của các tổ chức thường phức tạp hơn dịch vụ cá nhân; cách định giá đối với các tổ chức thường linh hoạt và có ưu đãi do giao dịch với số lượng lớn
Phó GĐ phụ trách Marketing khách hàng
Phó TGĐ phụ trách Marketing khách hàng
Phó GĐ phụ trách khách hàng tư nhân
Phó TGĐ phụ trách khách hàng tổ chức
Phó TGĐ phụ trách khách hàng tư nhân
Phó GĐ phụ trách khách hàng tổ chức là tổ chức có số lượng giao dịch lớn nên nếu không có sự chăm sóc tốt sẽ dễ bị đối thủ cạnh tranh thu hút
Trên cơ sở định hướng khách hàng, ngân hàng thành lập bộ phận chuyên nghiên cứu về khách hàng chẳng hạn Ban khách hàng tại Hội sở chính và phòng khách hàng tại các chi nhánh Ban khách hàng có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, chính sách đối với khách hàng toàn hệ thống, tổ chức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, phân loại khách hàng nhằm xây dựng chiến lược khách hàng, chiến lược tiếp thị tổng thể, phối hợp với các bộ phận chức năng xử lý nghiệp vụ tại Hội sở chính, các phòng khách hàng tại chi nhánh thành viên tổ chức tiếp thị tổng thể Có thể xây dựng tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng như sau:
3.2.2 Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh
Thường xuyên xác định thực trạng khách hàng, đánh giá đúng mức đối thủ cạnh tranh.
Thường xuyên đánh giá thực trạng khách hàng đang quan hệ với ngân hàng.
Thường xuyên 6 tháng hoặc 12 tháng tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ, khách hàng là tổ chức và khách hàng là cá nhân trong đó cần xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, đã sử dụng các sản phẩm nào của ngân hàng, chưa sử dụng các sản phẩm nào đó của ngân hàng (nguyên nhân) Từ đó giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách đối với từng nhóm, từng khách hàng.
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của ngân hàng, từ đó có đối sách phù hợp nhằm duy trì và giữ vững mối quan hệ với khách hàng của ngân hàng, đồng thời có cơ sở mở rộng và phát triển khách hàng mới.
Thường xuyên xác định lợi ích trên quan điểm lâu dài đôi bên cùng có lợi giữa khách hàng với ngân hàng.
Hợp tác, bình đẳng cùng có lợi của các đối tác kinh doanh trong nền kinh tế sẽ tạo điều kiện cho quan hệ giữa các đối tác lâu dài hơn, bền vững hơn Để xác định lợi ích hợp lý trong quan hệ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của khách hàng với ngân hàng Như vậy vần thực hiện các biện pháp sau: Tính toán xác định phí, lãi suất hợp lý ngay lần sử dụng sản phẩm, dịch vụ đầu tiên Định kỳ 1 tháng, 3 tháng hoặc thường xuyên xác định lại lợi ích khách hàng, hiệu quả khách hàng thu được trong việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Cùng với sự gia tăng ,mức độ cạnh tranh trên thị trường các dịch vụ ngân hàng, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ phù hợp cho mình hơn và vì thế mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với mỗi tiến bộ về công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn của các khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường có xu hướng ít trung thành hơn so với những khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống Vì vậy vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng Muốn thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam cần quan tâm đến các vấn đề sau:
Thứ nhất: Dựa trên cơ sở phân loại khách hàng thành khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, ngân hàng cần có chính sách chăm sóc riêng và giao cho một phòng ban đảm nhiệm như gửi quà, điện hoa chúc mừng cho khách hàng dịp lễ tết, sinh nhật Đối với khách hàng truyền thống, thường xuyên gửi bảng hỏi, phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để có những biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời, xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Từ đó có thể phán đoán mức độ trung thành của khách hàng và có những biện pháp tiếp xúc với khách hàng tăng sự gắn kết với ngân hàng Đối với khách hàng tiềm năng: ngân hàng Ngoại Thương cần lập danh sách và thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn thu hút khách hàng đến với ngân hàng Thường xuyên cử những cán bộ có trình độ năng lực cao, khả năng giao tiếp tốt đến những đối tượng trên Trước đó các nhân viên này đã có những hiểu biết nhất định về khách hàng: công việc, thói quen, đặc điểm, khả năng…Qua đó thực hiện lôi kéo khách hàng bằng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.
Cần tập trung vào mảng thị trường các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là mảng thị phần hấp dẫn nhưng chưa được các ngân hàng thương mại quốc doanh quan tâm nhiều Tuy nhiên đây lại là nhóm khách hàng được quan tâm đặc biệt dạng, rất nhanh chóng các ngân hàng này sẽ thu hút được các đối tượng dân cư và doanh nghiệp ngoài quốc doanh Do vậy ngay từ bây giờ, khi cạnh tranh chưa gay gắt, ngân hàng Ngoại Thương nên tập trung vào thị phần này.
Thứ hai : ngân hàng nên nghiên cứu khả năng rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng Nhiều khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương rất hài lòng về chất lượng dịch vụ nhưng vẫn phàn nàn về sự kéo dài của thời gian giao dịch. Đổi mới, cải tiến thủ tục cung cấp các sản phẩm, dịch vụ
Ngân hàng cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Ngân hàng Ngoại Thương cần triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9000 nhằm thực hiện sự cải tiến liên tục các mặt hoạt động của ngân hàng.
Nâng cao nhận thức cho toàn bộ nhân viên ngân hàng về chất lượng và yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng ngày càng hoàn hảo hơn Đồng thời hình thành nề nếp làm việc khoa học tiên tiến thống nhất trong hệ thống do trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để các quy trình và văn bản đã được xây dựng.
Quan hệ giữa các thành viên trong mỗi bộ phận, sự hợp tác giữa các bộ phận, phòng ban, chi nhánh được tăng cường cùng nhau hướng tới mục tiêu chung năng suất chất lượng sản phẩm.
Triển khai thành công hệ thống quản lý chất lượng sẽ tạo được lòng tin, sự tín nhiệm của khách hàng trong sử dụng sản phẩm, dịch vụ, về cung cách quản lý và chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng sẽ tăng cường các biện pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro, có biện pháp kiểm tra, phát hiện sai sót và thực hiện hành động khắc phục phòng ngừa kịp thời.
Một số kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước
Các cơ quan có thẩm quyên cần tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp luật, trong đó cần chú ý đến việc đồng bộ hóa các văn bản hướng dẫn luật , nhất là đối với các luật có liên quan đến hoạt động ngân hàng ( như Luật các Tổ chức tín dụng, Luật đất đai, Luật các doanh nghiệp, Luật phá sản, Luật thương mại ). Mặt khác, cần chú ý tới việc thực hiện của các cơ quan thực thi pháp luật các cấp, nhằm xây dựng được môi trường kinh doanh thông thoáng lành mạnh hơn qua đó tạo điều kiện cho các ngân hàng hoạt động ngày càng hiệu quả, an toàn và bền vững.
Có cơ chế, chinh sách hỗ trợ nâng cao năng lực tài chính và năng lực quản lý của các doanh nghiệp vừa và nhỏ để có đủ điều kiện tiếp cận các chính sách cho vay của ngân hàng.
Cần chú ý xây dựng cơ sở hạ tầng của thị trường, nhất là việc phát triển thông tin và sớm ban hành được chế độ kế toán theo chuẩn mực quốc tế
Có quy định để đảm bảo tính minh bạch, chính xác trong việc công bố các số liêu tài chính, báo cáo tài chính của các doanh nghiệp nhằm tạo cơ sở tin cậy cho các ngân hàng cho vay, đầu tư được an toàn hơn.
Danh mục tài liệu tham khảo
1 Giáo trình Ngân hàng thương mại – TS Phan Thị Thu Hà- ĐH Kinh tế Quốc dân- NXB Thống kê
2 Quản trị ngân hàng thương mại – Peter S Rose- NXB Tài chính
3 Marketing trong kinh doanh ngân hàng - Phạm Ngọc Phong – NXB Thống kê
4 Nguyên lý Marketing – Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang – NXB Tài chính
5 Marketing trong kinh doanh ngân hàng – Trương Đình Chiến – NXB Thống Kê
6 Lịch sử ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Viện kinh tế học
7 Báo cáo thường niên của ngân hàng Ngoại Thương các năm 2002, 2003, 2004
8 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2005
9 Tạp chí Ngân hàng Ngoại Thương các số 3,5,6,8/2004; 5,7,8/2005
10.Tạp chí Ngân hàng số 4/2006, 10/2004, số 7/2005, số 13/2003, số chuyên đề tháng 10/2005
11.Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ số 24/2003, số 21/2003, số 13/2003, số 5/2005, số 3+4/2003, số 20/2001, số 9+10/2000, số 11/2002, số
12.Tạp chí Khoa học và Đào tạo ngân hàng , số 16/2004, só 5/2004, số
13.Customer strategy – http://beyondphilosophy.com
14.Capturing Value through customer strategy – Booz Allen Hamilton