Hoan thien chien luoc khach hang cua nhtm de mo 189881 khotrithucso com

hoàn thiện chiến lợc khách hàng ngân hàng thơng mại để mở rộng thi phần kinh doanh Đặt vấn đề Không riêng ngân hàng thơng mại (NHTM) mà tổ chức kinh doanh coi trọng vấn đề thu hút trì khách hàng cho Khách hàng ngời cung cấp hoạt động kinh doanh, định thành công hay thất bịa tổ chức Đối với NHTM, khách hàng không mang lại lợi nhuận mà đối tợng cung cấp vốn cho hoạt động ngân hàng (trên 70% vốn hoạt động NHTM đợc huy động từ khách hàng), bên cạnh việc xây dựng chiến lợc kinh doanh, NHTM trọng công tác thu hút khách hàng thông qua chiến lợc khách hàng mình, đặc biệt tình hình cạnh tranh gay gắt chiến lợc khách hàng đợc trọng, đợc coi yếu tố định tồn phát triển ngân hàng Đối với hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam diễn bối cảnh có nhiều thuận lợi nhng nhiều khó khăn, thử thách Hiệp định thơng mại Việt - Mỹ đợc ký thang7/2000 hội thách thức lớn hoạt động NHTM Việt Nam Theo hiệp định thơng mại Việt - Mü, ChÝnh phđ ViƯt Nam ®· ®ång ý mét nguyên tắc chung cam kết cụ thể lộ trình cho hoạt động ngân hàng Hoa Kỳ Việt Nam Theo đó, lộ trình đợc thực nh sau: Sau năm kể từ hiệp định có hiệu lực, ngân hàng Hoa Kỳ đợc phép thành lập ngân hàng 100% vốn Hoa Kỳ Việt Nam Trong thời gian năm cho phép ngân hàng Hoa Kỳ liên doanh với đối tác Việt Nam tỷ lệ vốn góp từ 30 - 40% vốn pháp định liên doanh, ngân hàng Hoa Kỳ đợc phép huy động VND đến mức không hạn chế Sau năm ngân hàng Hoa Kỳ đợc thực nghiệp vụ ngân hàng nớc chiết khấu, mua bán ngoại tệ có kỳ hạn nh ngân hàng nớc, sau năm đợc phép phát hành thẻ tín dụng, đợc cài đặt máy rút tiền tự động ATM Với cam kết đó, chắn hoạt động ngân hàng nớc nói chung ngân hàng Hoa kỳ nói riêng có nhiều lợi nhiều ngân hàng đối thủ cạnh tranh chủ yếu NHTM quốc doanh nớc ta Trên thực tế nay, khách hàng truyền thống chủ yếu NHTM quốc doanh Tổng công ty 90, 91, doanh nghiệp lớn, nguồn vốn huy động cho vay tập trung chủ yếu vào đối tợng khách hàng Tuy nhiên họ đích ngắm ngân hàng nớc Với lợi vốn, dịch vụ hoàn hảo kinh nghiệm nhiều năm hoạt động chế thị trờng ngân hàng nớc chắn có nhiều lợi cạnh tranh lôi kéo khách hàng với NHTM quốc doanh Hơn nữa, tới Chính phủ ViƯt Nam nhËn vèn vay cđa tỉ chøc tiỊn tƯ IMF để cấp vốn hoạt động bổ sung cho NHTM quốc doanh nớc ta đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lợc hoạt động kinh doanh phù hợp với điều kiện mới, đứng vững phát triển cạnh tranh, phát huy vai trò chủ đạo nỊn kinh tÕ C¸c NHTM qc doanh ViƯt Nam không ứng dụng tốt marketing mà phải xây dựng chiến lợc khách hàng phù hợp cho để sử dụng vốn huy động vốn đạt hiệu môi trờng kinh doanh có thay đổi Chiến lợc khách hàng NHTM kinh tế thị trờng quan trọng đà đợc nghiên cứu nhiều đề tài báo chí, vấn đề đà cũ, đà đợc hoàn thiện mà cần phải xây dựng thêm cho thích hợp với thời kỳ kinh doanh, ngân hàng cụ thể Xuất phát từ lý trên, em đà chọn đề tài " Hoàn thiện chiến lợc khách hàng NHTM để mở rộng thị phần kinh doanh" cho chuyên đề tốt nghiệp mình, với phạm vi nghiên cứu đợc thực chi nhánh Ngân hàng công thơng (NHCT) Hoàn Kiếm - ngân hàng hoạt động địa bàn có nhiều đối thủ cạnh tranh thủ đô Hà Nội Nhiệm vụ đặt cho chuyên đề tìm hiểu tình hình thực tế hoàn thiện chiến lợc khách hàng NHCT Hoàn Kiếm thông qua giải pháp đợc đa Sau trang cảm ơn, đặt vấn đề, chuyên đề đợc trình bày ba chơng, bao gồm: Chơng I: Lý luận chung chiến lợc khách hàng Chơng II: Chiến lợc khách hàng NHCT Hoàn Kiếm Chơng III: Hoàn thiện chiến lợc khách hàng NHCT Hoàn Kiếm Cuối chuyên đề phần kết luận kiến nghị quan cấp nhằm góp phần thực thành công chiến lợc khách hàng NHTM quốc doanh nói chung NHCT Hoàn Kiếm nói riêng Quá trình thực tập chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm em đà cố gắng để hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp mình, song trình độ nghiên cứu có hạn nên tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đợc góp ý thầy cô bạn chơng I lý luận chung chiến lợc khách hàng Để hiểu đợc tầm quan trọng chiến lợc khách hàng ngân hàng thơng mại, trớc hết phải tìm hiểu đời marketing ngân hàng vai trò hoạt động kinh doanh ngân hàng chiến lợc khách hàng đợc coi nội dung chiến lợc marketing, phải coi xây dựng chiến lợc khách hàng việc làm tất yếu kinh doanh ngân hàng Sau đề cập hoạt động kinh doanh ngân hàng thời kỳ kinh tế thị trờng, chơng I nêu phần lý luận chung chiến lợc khách hàng bao gồm: định nghĩa, vai trò, mục tiêu, nội dung 1.1 Sự xuất Marketing lĩnh vực ngân hàng Việt Nam Khái niệm marketing đời từ năm cuối kỷ 18 đầu kỷ 19 phát triển cạnh trạnh kinh tế thị trờng nớc phơng Tây song đà thâm nhập vào lĩnh vực ngân hàng giới nói chung Việt Nam nói riêng sè lý sau: Thø nhÊt, tÝnh ®éc qun ngân hàng cao lĩnh vực kinh doanh khác Hàng hoá mà ngân hàng kinh doanh loại hàng hoá đặc biệt có tính xà hội hoá cao tiỊn vµ qun sư dơng tiỊn tƯ - bị cạnh tranh mức độ rủi ro lớn Quyết định để thành lập ngân hàng tất nhiên khó khăn việc hình thành doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hoạt động ngân hàng ngày liên quan lớn đến hoạt động chủ thể kinh tế, ngân hàng thuộc sở hữu Nhà nớc nên có tính chất độc quyền, hoạt động ngân hàng đợc Nhà nớc bảo trợ đảm bảo an toàn Thứ hai, nguyên nhân khách quan từ chế sách, việc thành lập ngân hàng khó hạn chế Nhà nớc để vừa đủ hoạt ®éng phơc vơ cho nỊn kinh tÕ võa kiĨm tra kiểm soát đợc Trong thời kỳ, sách vĩ mô Nhà nớc có phát triển hình thức kinh doanh song không khuyến khích phát triển đời kinh doanh ngân hàng Vì vậy, giai đoạn ban đầu trình đời phát triển ngân hàng, cạnh tranh xảy không muốn nói Hơn kinh tế cha phát triển nên có khách hàng cá nhân có thu nhập cao cho ngân hàng lựa chọn thu hút Thứ ba, nhu cầu dịch vụ ngân hàng giai đoạn ban đầu ngời dân møc sèng cđa hä cßn thÊp, kinh doanh cha phát triển quy mô chiều rộng lẫn chiều sâu Số lợng ngân hàng bao gồm NHTM quốc doanh phục vụ doanh nghiệp Nhà nớc số loại hình kinh doanh khác, ngời dân cha cã thãi quen thiÕt lËp mèi quan hƯ víi ngân hàng Sự xuất marketing ngân hàng bắt đầu tõ nỊn kinh tÕ ViƯt Nam chun sang nỊn kinh tế thị trờng có điều tiết vĩ mô Nhà nớc, đặc biệt xuất nguyên nhân làm thay đổi xu hớng hoạt động dịch vụ tài nói chung ngân hàng nói riêng, là: +Sự thay đổi mức sống ngời dân Kinh tế thị trờng phát triển tạo hội cho loại hình doanh nghiệp đời phát triển, tạo công ăn việc làm cho ngời dân, nâng cao mức sống họ làm thay đổi nhu cầu vật chất tinh thần Khi kinh tế cá nhân ổn định họ bắt đầu quan tâm đến việc cất giữ sinh lợi cho đồng tiền mình, ngân hàng đợc họ ý đến nhiều +Sự thay đổi luật pháp Chính phủ có chủ trơng thu hẹp dần thủ tiêu độc quyền kinh doanh ngân hàng làm cho số lợng NHTM tăng lên nhanh chóng bắt đầu có cạnh tranh Kể từ năm 1988, ngành ngân hàng nớc ta thực hoạt động theo chế ngân hàng hai cấp, NHNN thực chức quản lý Nhà nớc, NHTM thực nhiệm vụ kinh doanh Từ tháng 10/1998, Luật NHNN Luật tổ chức tín dụng có hiệu lực thi hành đà tạo hành lang pháp lý quan trọng cho hoạt động NHTM thực tế NHTM đà gặt hái đợc kết quan trọng ban đầu Sự nới lỏng hạn chế kinh doanh ngân hàng đợc thể Điều 14 Luật tổ chức tín dơng nh sau: "Mäi tỉ chøc cã ®đ ®iỊu kiƯn theo quy định Luật quy định pháp luật đợc Nhà nớc cấp giấy phép hoạt động phần toàn hoạt động ngân hàng Việt Nam."1 Các NHTM đợc phép tự chủ kinh doanh theo quy định pháp luật đợc đợc nêu rõ Điều 15 Luật tổ chức tÝn dơng: "C¸c tỉ chøc tÝn dơng cã qun tù chủ kinh doanh tự chịu trách nhiệm kết kinh C[1,10] doanh Không tổ chức, cá nhân đợc can thiệp trái pháp luật vào quyền tự chủ kinh doanh tổ chøc tÝn dơng Tỉ chøc tÝn dơng cã qun tõ chối yêu cầu cấp tín dụng, góp vốn, cung ứng dịch vụ ngân hàng, thấy không đủ điều kiện, hiệu quả, không phù hợp với pháp luật."2 Sự thay đổi luật pháp đà dần làm thay đổi ranh giới hoạt động ngân hàng, ®· cho phÐp nhiỊu doanh nghiƯp kinh doanh c¹nh tranh với ngân hàng nh hình thức bán hàng trả góp, tiết kiệm bu điện, tổ chức tài phi ngân hàng ngày phát triển ngày cạnh tranh khốc liệt với dịch vụ ngân hàng +Quá trình toàn cầu hoá Hoạt động kinh doanh không hạn chế phạm vi l·nh thỉ, mét qc gia C¸c tỉ chøc kinh tÕ hùng mạnh nớc đà bắt đầu có chiến lợc mở rộng phạm vi nớc khác tạo nên xu toàn cầu hoá kinh doanh có ngân hàng Đảng Nhà nớc ta có sách mở cửa thông thơng với bên cho phép tổ chức kinh tế họ vào kinh doanh Việt Nam có ngân hàng làm cho thị trờng ngân hàng sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt Trong nớc, NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần đà đời làm cho thị trờng ngân hàng ngày bị thu hẹp, thêm vào thâm nhập ngân hàng nớc ngoài, ngân hàng liên doanh buộc nhà kinh doanh ngân hàng phải nghĩ tới chiến lợc để thâm nhập thị trờng có hiệu 22 C[1,10] +Sự tiến công nghệ thông tin Cách mạng khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển nhanh chóng phạm vi toàn giới làm cho hoạt động ngân hàng thay đổi lớn công nghệ ngân hàng theo hớng đại tiên tiến Số lợng dịch vụ ngân hàng đa dạng hơn, phong phú hơn, chất lợng hoàn thiện hơn, với thời gian giao dịch nhanh chênh lệch lÃi suất ngày bị thu hẹp tạo cho marketing có hội thâm nhập vào lĩnh vực ngân hàng nhanh nguyên nhân quan trọng để NHTM có hội tồn phát triển Marketing ngân hàng hoạt động tiếp cận thị trờng NHTM nhằm phát nhu cầu sản phẩm, dịch vụ từ ngân hàng thoả mÃn tối đa nhu cầu nhằm mang lại hiệu cao hoạt động kinh doanh ngân hàng.1 Cùng với thay đổi mức sống ngời dân ngày cao, trình toàn cầu hoá diễn nhanh chóng công nghệ thông tin ngày phát triển đại, để kinh doanh đợc NHTM không xây dựng cho chiến lợc marketing cụ thể Mặc dù marketing thâm nhập vào ngân hàng Việt Nam chậm song kết ban đầu đem lại cho ngân hàng khả quan Các ngân hàng đà thay đổi phong cách kinh doanh cũ mình, tự chủ kinh doanh không trông đợi vào bảo trợ thờng xuyên Nhà nớc, chủ động tìm kiếm thị trờng kinh doanh, nâng 11 B[1,15] cao trình độ công nghệ thông tin ngân hàng Các NHTM đà xây dựng chiến lợc hoạt động kinh doanh theo định hớng Chính phủ thông tin kinh tế trong, nớc Ngân hàng thực nâng dần tỷ trọng huy động vốn đáp ứng cho vay trung dài hạn phục vụ đầu t chiều sâu tăng sức cạnh tranh kinh tế Các sản phẩm đợc đa thị trờng phục vụ khách hàng, ví dụ tài trợ thuê mua, dịch vụ cho thuê két sắt, phát hành thẻ toán đồng Việt Nam (VCB Card), chuyển tiền điện tử, máy rút tiền tự động (ATM) dịch vụ ngân hàng theo yêu cầu khách hàng đà đợc thực Xây dựng chiến lợc marketing NHTM Việt Nam đợc thực theo nội dung marketing đại bao gồm chiến lợc sau: +Chiến lợc sản phẩm Product +Chiến lợc giá Price +Chiến lợc phân phối Place +Chiến lợc khuếch trơng - giao tiÕp Promotion +ChiÕn lỵc ngêi People ChiÕn lợc marketing mang nội dung đợc gọi marketing - mix, thực chất chiến lợc khách hàng nội dung tổng hợp chiến lợc trên, coi nội dung đỉnh hình ngũ giác khách hàng tâm hình ngũ giác đó, khách hàng đối tợng cần hớng tới chiến lợc ngân hàng không riêng chiến lợc marketing Do nội dung chuyên đề thực tập này,