PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. Cuộc khủng hoảng kinh tế - tài chính toàn cầu bắt đầu từ năm 2008 hiện vẫn đang có những ảnh hưởng trầm trọng đến nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Toàn cầu hóa đã mang đến những cơ hội và cả những thách thức cho chúng ta khi các doanh nghiệp trong nước cũng không tránh khỏi sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng thế giới. Sức mua của người tiêu dùng và lợi nhuận của các doanh nghiệp giảm mạnh khiến tình hình hoạt động kinh doanh gặp rất nhiều khó khăn. Cạnh tranh thị trường ngày càng trở nên khốc liệt trong khi đó nhu cầu của thị trường luôn biến động không ngừng. Những doanh nghiệp thành công trên là những người thích ứng được với những thay đổi của thị trường, biết cách thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Định hướng marketing đã trở nên phổ biến trong triết lý kinh doanh của mỗi doanh nghiệp mà theo đó, việc nâng cao chất lượng sản phẩm hay giảm giá thành sản xuất không còn là vũ khí hữu hiệu đảm bảo sự thành công trong kinh doanh nữa. Chiến lược khách hàng trong điều kiện cạnh tranh ngày nay là không thể thiếu cho tất cả các doanh nghiệp để có được vị thế vững chắc và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với mình. Nó là chìa khóa thành công để doanh nghiệp có được thành công và lợi nhuận. Thực tế trong quá trình thực tập tại công ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan, nhận thấy thực trạng vấn đề xây dựng và thực hiện chiến lược khách hàng của Công ty còn nhiều bất cập, em đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan” với mục tiêu nhấn mạnh sự cần thiết phải có một chiến lược quan hệ khách hàng hiệu quả và phù hợp với tổ chức, từ đó tạo ra sức hút và sự trung thành của khách hàng, trở thành yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu: Làm rõ những lý luận cơ bản về chiến lược khách hàng trong kinh doanh thương mại. Phân tích thực trạng chiến lược khách hàng của công ty TNHH Việt Phan, đánh giá những tồn tại và nguyên nhân những tồn tại đó trong việc thực hiện chiến lược khách hàng của Công ty. Đề xuất các giải pháp cho Công ty trong việc xây dựng và phát triển chiến lược khách hàng hiệu quả. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chiến lược khách hàng của công ty TNHH Việt Phan. Phạm vi nghiên cứu của đề tài dựa trên các số liệu về tình hình thực hiện chiến lược khách hàng của Công ty từ năm 2007 đến năm 2009. 4. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp duy vật lịch sử và ngoài ra còn sử dụng một số phương pháp khác như: - Phương pháp quan sát. - Phương pháp điều tra. - Phương pháp tổng hợp và phân tích. - Phương pháp thống kê. - Phương pháp so sánh. 5. Kết cấu chuyên đề Chương 1. Những lý luận cơ bản về chiến lược khách hàng trong kinh doanh thương mại. Chương 2. Thực trạng chiến lược khách hàng tại công ty TNHH Việt Phan Chương 3. Các giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại công ty TNHH Việt Phan.
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Cuộc khủng hoảng kinh tế - tài tồn cầu năm 2008 có ảnh hưởng trầm trọng đến kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng Tồn cầu hóa mang đến hội thách thức cho doanh nghiệp nước không tránh khỏi ảnh hưởng khủng hoảng giới Sức mua người tiêu dùng lợi nhuận doanh nghiệp giảm mạnh khiến tình hình hoạt động kinh doanh gặp nhiều khó khăn Cạnh tranh thị trường ngày trở nên khốc liệt nhu cầu thị trường ln biến động không ngừng Những doanh nghiệp thành công người thích ứng với thay đổi thị trường, biết cách thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Định hướng marketing trở nên phổ biến triết lý kinh doanh doanh nghiệp mà theo đó, việc nâng cao chất lượng sản phẩm hay giảm giá thành sản xuất khơng vũ khí hữu hiệu đảm bảo thành cơng kinh doanh Chiến lược khách hàng điều kiện cạnh tranh ngày thiếu cho tất doanh nghiệp để có vị vững thu hút ngày nhiều khách hàng đến với Nó chìa khóa thành cơng để doanh nghiệp có thành cơng lợi nhuận Thực tế q trình thực tập cơng ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan, nhận thấy thực trạng vấn đề xây dựng thực chiến lược khách hàng Cơng ty nhiều bất cập, em lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện chiến lược khách hàng công ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan” với mục tiêu nhấn mạnh cần thiết phải có chiến lược quan hệ khách hàng hiệu phù hợp với tổ chức, từ tạo sức hút trung thành khách hàng, trở thành yếu tố tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Mục đích nghiên cứu: Làm rõ lý luận chiến lược khách hàng kinh doanh thương mại Phân tích thực trạng chiến lược khách hàng công ty TNHH Việt Phan, đánh giá tồn nguyên nhân tồn việc thực chiến lược khách hàng Công ty Đề xuất giải pháp cho Công ty việc xây dựng phát triển chiến lược khách hàng hiệu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chiến lược khách hàng công ty TNHH Việt Phan Phạm vi nghiên cứu đề tài dựa số liệu tình hình thực chiến lược khách hàng Cơng ty từ năm 2007 đến năm 2009 Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp vật biện chứng, phương pháp vật lịch sử ngồi sử dụng số phương pháp khác như: - Phương pháp quan sát Phương pháp điều tra Phương pháp tổng hợp phân tích Phương pháp thống kê Phương pháp so sánh Kết cấu chuyên đề Chương Những lý luận chiến lược khách hàng kinh doanh thương mại Chương Thực trạng chiến lược khách hàng công ty TNHH Việt Phan Chương Các giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng công ty TNHH Việt Phan Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng NỘI DUNG CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chiến lược khách hàng kinh doanh thương mại 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng Một định nghĩa ‘khách hàng’ viết sau: “Chỉ có ơng chủ nhất: khách hàng Và khách hàng sa thải người cơng ty kể chủ tịch hội đồng quản trị, đơn giản cách tiêu tiền chỗ khác” (Sam Walton) Định nghĩa dễ hiểu cạnh tranh thị trường ngày trở nên gay gắt Bối cảnh toàn cầu chứng kiến nhiều ‘người khổng lồ’ vĩnh viễn chiến giành lấy tình cảm ‘ơng chủ’ khó tính Như vậy, mục tiêu nghiên cứu khách hàng nhu cầu họ nên xác định tìm kiếm thơng tin khách hàng, dự đốn nhu cầu cách thức ứng xử họ nhằm đưa định tốt có khả thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Qua đó, đảm bảo khả bán hàng có hiệu Phân loại khách hàng Có nhiều cách thức phân loại khách hàng Căn vào đặc điểm nhu cầu cách thức mua sắm khách hàng thị trường, chia khách hàng thành hai nhóm lớn Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, nghiên cứu nhóm khách hàng theo tiêu chí phân loại Người tiêu thụ cuối cùng: Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Người tiêu thụ cuối bao gồm tất người sống khơng gian địa lý cụ thể xuất hiện, họ mua hàng để nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân họ Để hoạch định chiến lược tiêu thụ tổ chức thực thành công kế hoạch tiêu thụ cần hiểu rõ nhân tố ảnh hưởng đến trình định mua hàng câu trả lời mua/không mua hàng khách hàng Người tiêu thụ trung gian: Người tiêu thụ trung gian tất khách hàng thực hành vi mua hàng nhắm thỏa mãn nhu cầu tổ chức (doanh nghiệp/cơ quan…) không nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân So sánh đặc điểm mua sắm người tiêu thụ trung gian người tiêu thụ cuối Người tiêu thụ trung gian mua hàng để thỏa mãn nhu cầu hoạt động (sinh lợi/bất vụ lợi) tổ chức, người tiêu thụ cuối mua hàng để thỏa mãn nhu cầu cá nhân Nhu cầu người tiêu thụ trung gian xuất phát phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu thụ cuối (nhu cầu sản phẩm phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân) So với người tiêu thụ cuối cùng, số lượng người tiêu thụ trung gian nhiều lần, khối lượng giá trị mua khách hàng thường lớn lớn Tần suất xuất người tiêu thụ trung gian thị trường nhỏ nhiều so với người tiêu thụ cuối Họ xuất hiện, lần thực hành vi mua, khối lượng hàng hóa mua lại thường lớn giá trị thương vụ thường cao cao Quyết định cách thức mua hàng tiến hành đa dạng phức tạp Ở nhiều trường hợp, người tiêu thụ trung gian bị tác động yếu tố ảnh hưởng tương tự người tiêu thụ cuối Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Khái niệm vai trò chiến lược khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm Chiến lược khách hàng khái niệm mà thực chất, chưa có định nghĩa thống Theo nghiên cứu từ tài liệu, đề tài đưa khái niệm chiến lược khách hàng theo quan điểm marketing sau: Chiến lược khách hàng toàn hoạt động tổ chức cách có hệ thống doanh nghiệp, cách kết hợp nỗ lực marketing tham số nhằm thỏa mãn cách tốt nhu cầu khách hàng, thuyết phục giữ chân khách hàng, hay nói cách khác, việc đưa khách hàng vào chiến lược marketing 1.1.2.2 Vai trò chiến lược khách hàng kinh doanh thương mại Thứ nhất, chiến lược khách hàng giúp tạo khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Khách hàng hài lòng cảm thấy quan tâm quan trọng doanh nghiệp Khách hàng yếu tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Hay theo ông Nguyễn Lâm Viên – Tổng giám đốc cơng ty Vinamit “Hãy coi khách hàng người “sếp” chúng ta, hay nói cách khác, ơng chủ Nếu khơng làm đàng hồng, ông chủ đuổi chúng ta, khơng có tiền để sống, ăn Cho nên phải biết quan tâm “sếp”, quan tâm đến ơng chủ đó, có, gặt hái nhiều thành quả” Thứ hai, doanh nghiệp khơng có chiến lược khách hàng mà chiến lược cạnh tranh hiệu khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Ngày nay, cạnh tranh ngày khốc liệt đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược cạnh tranh khác, phải trở nên khác biệt Khi yếu tố khác trở Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng nên bão hòa việc tập trung vào chiến lược khách hàng trở thành lựa chọn thông minh đột phá Thứ ba, việc thu hút khách hàng mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Hơn nữa, chi phí bỏ để thu hút khách hàng lớn gấp nhiều lần so với chăm sóc khách hàng cũ, điều lâu dài giúp giảm bớt chi phí marketing chi phí nói chung cho doanh nghiệp 1.2Nội dung chiến lược khách hàng 1.2.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường Là cơng việc nhà kinh doanh hoạt động chế thị trường theo phương châm hướng thị trường, coi thị trường đối tượng chủ yếu hoạt động marketing Mục tiêu chủ yếu nghiên cứu thị trường thu thập xử lý thông tin thị trường, nhằm phân đoạn thị trường, từ đó, lựa chọn thị trường mục tiêu nhằm xác định khả tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Căn vào kết xử lý thông tin thị trường mà doanh nghiệp có sở khoa học khách quan để đề chiến lược marketing thích hợp nhằm nâng cao khả thích ứng sản phẩm với thị trường ln biến động Bằng cách đó, doanh nghiệp củng cố, giữ vững thị trường, giá mở rộng, chiếm lĩnh thị trường Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược khách hàng Các yếu tố vĩ mô Chiến lược khách hàng chịu ảnh hưởng yếu tố vĩ mô như: yếu tố kinh tế; yếu tố cơng nghệ, yếu tố trị, địa lý đối thủ cạnh tranh Việc nghiên cứu yếu tố vĩ mô cho phép đánh giá môi trường kinh doanh mặt quy mô thị trường, hội, thách thức việc thực chiến lược khách hàng Các yếu tố vi mô bao gồm: Khách hàng hành vi mua khách hàng; tiềm lực doanh nghiệp tiềm lực tài chính, tiểm lực người, tiềm lực công nghệ Nghiên cứu yếu tố vi mô cho thấy Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng điểm mạnh, điểm yếu tổ chức, đồng thời nghiên cứu đặc trưng đối tượng khách hàng, từ đưa sách thực chiến lược khách hàng hiệu 1.2.2 Sử dụng công cụ marketing việc xây dựng thực chiến lược khách hàng o Công cụ sản phẩm: Sản phẩm công cụ quan trọng chiến lược marketing công cụ có ý nghĩa định cơng cụ lại Các nội dung liên quan đến cơng cụ sản phẩm bao gồm định danh mục sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng o Công cụ giá: Giá bốn tham số marketing hỗn hợp Trong kinh doanh, giá cơng cụ kiểm sốt mà doanh nghiệp cần sử dụng cách khoa học để thực mục tiêu chiến lược, kế hoạch kinh doanh Các định giá bao gồm mục tiêu định giá, sách định giá phương pháp tính giá o Cơng cụ phân phối: thực chất định giúp đưa sản phẩm, hàng hóa doanh nghiệp đến với khách hàng với thời gian địa điểm Đây cơng cụ quan trọng có ảnh hưởng đến khả bán hàng doanh nghiệp, từ ảnh hưởng đến chiến lược khách hàng doanh nghiệp Nội dung công cụ phân phối bao gồm: lựa chọn địa điểm; lựa chọn tổ chức kênh phân phối; tổ chức điều khiển trình phân phối o Cơng cụ xúc tiến: xúc tiến hoạt động có chủ đích lĩnh vực marketing doanh nghiệp nhằm tìm kiếm, thúc đẩy hội mua bán hàng hóa cung ứng dịch vụ thương mại Xúc tiến thương mại bao gồm hoạt động quảng cáo; khuyến mại; hội chợ; triển lãm; bán hàng trực tiếp; quan hệ công chúng hoạt động khuếch trương khác Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 Chuyên đề tốt nghiệp 1.3 Học viện Ngân hàng Các tiêu đánh giá hiệu chiến lược khách hàng 1.2.3 Các tiêu định lượng: o Doanh thu Đây tiêu quan trọng tất doanh nghiệp Nó phản ánh trình độ quản lý kinh doanh, tình hình tiêu thụ hàng hóa doanh nghiệp, qua đó, đánh giá hiệu chiến lược khách hàng thông qua tần suất mua hàng khách hàng, tỉ trọng khách hàng tổng số khách hàng Vì thế, tiêu quan trọng để đánh giá hiệu chiến lược khách hàng Tăng/giảm doanh thu = Doanh thu năm sau – Doanh thu năm trước Tốc độ tăng/giảm doanh thu= Doanh thu năm sau – Doanh thu năm trước Doanh thu năm trước o Chi phí marketing: Là phận chi phí bán hàng doanh nghiệp Đây khoản chi phí cần thiết phải đầu tư, doanh nghiệp có quy mơ nhỏ Qua tiêu đánh giá mức độ quan tâm đầu tư đến chiến lược khách hàng doanh nghiệp so sánh với doanh nghiệp khác o Lợi nhuận Lợi nhuận mục tiêu quan trọng lâu dài tất doanh nghiệp Lợi nhuận phần lại sau lấy doanh thu trừ chi phí Và chiến lược khách hàng khơng có ý nghĩa không mang lại lợi nhận cho doanh nghiệp Chỉ tiêu giúp đánh giá cách toàn diện kết thu chi phí bỏ chiến lược khách hàng để đóng góp vào lợi nhuận tổng thể doanh nghiệp o Thị phần doanh nghiệp Là tiêu cho thấy tương quan sức mạnh hiệu hoạt động doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh Nó đồng thời phản ánh hiệu chiến lược khách hàng Chiến lược khách hàng đánh giá đạt kết cao thị phần doanh nghiệp tăng trưởng nhanh so với đối thủ Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng 1.2.4 Các tiêu định tính: o Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Để đạt thành cơng kinh doanh doanh nghiệp phải tập trung nỗ lực marketing sở năm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhu cầu mong muốn họ Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sở để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh nói chung hiệu chiến lược khách hàng nói riêng o Mức độ hài lòng khách hàng: Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng chưa đủ để giữ chân khách hàng lại với doanh nghiệp Thông thường mức độ thỏa mãn cao hài lòng cao có trường hợp khách hàng thỏa mãn số lượng khơng hài lòng thái độ phục vụ Những khách hàng hài lòng có khả gắn bó lâu dài với doanh nghiệp gấp nhiều lần so với khách hàng đơn hài lòng o Mức độ định vị tâm trí khách hàng: Bản chất định vị xây dựng vị trí vững tâm trí khách hàng mục tiêu, có lợi đối thủ Mức độ định vị tâm trí khách hàng cao chứng tỏ hiệu chiến lược khách hàng lớn ngược lại KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương chuyên đề nêu được: Những khái niệm vai trò khách hàng chiến lược khách hàng kinh doanh thương mại Nội dung cần thực chiến lược khách hàng Các tiêu đánh giá hiệu chiến lược khách hàng Những vấn đề sở để bước vào nghiên cứu cụ thể chương Nội dung nói thực trạng sử dụng chiến lược khách hàng Công ty TNHH Việt Phan Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 10 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VIỆT PHAN 2.1 Khái quát chung công ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan 2.1.1 Lịch sử hình thành mơ hình hoạt động cơng ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan Công ty TNHH Việt Phan (sau gọi công ty Việt Phan) thành lập theo giấy phép kinh doanh số 0102000125 ngày 07/03/2000 Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội Việt Phan đại diện độc quyền hãng Boule - Thuỵ Điển, cung cấp máy xét nghiệm huyết học Swelab, hoá chất linh kiện thay Ngồi ra, Cơng ty cung cấp dịch vụ liên quan đến thiết bị y tế Trụ sở chính: P106 – B6 – Tập thể Kim Liên – Đống Đa – Hà Nội 2.1.1.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Việt Phan: Hội đồng thành viên Ban giám đốc Phòng tổ chức – hành – kế tốn Phòng kinh doanh – thị trường Ban kiểm sốt Phòng kĩ thuật Phòng vật tư Văn phòng đại diện TP HCM Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty TNHH Việt Phan 2.1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh: Lắp đặt, bảo hành, bảo trì, sửa chữa máy y tế Cung cấp trang thiết bị y tế Tây Âu, Mỹ, Nhật Bản Cung cấp hoá chất xét nghiệm sinh hoá, huyết học Cung cấp thuỷ tinh thể nhân tạo (Mỹ) Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 Chuyên đề tốt nghiệp 41 Học viện Ngân hàng tiện để đưa bảng hỏi đến với khách hàng gửi kèm bảng với sản phẩm chuyển đến cho khách hàng Công ty cần gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng dành thời gian để hoàn thành phiếu thăm dò cho Cơng ty Thêm vào đó, Cơng ty tận dụng khảo sát trực tuyến website Cơng ty khách hàng truy cập vào Đây phương pháp phổ biến nay, có ưu điểm tiết kiệm chi phí, thuận tiện cho khách hàng, dễ dàng thống kê Một số lưu ý Công ty sử dụng phương tiện bảng hỏi, để có kết tốt sử dụng bảng hỏi phải ý đến quy trình: Thiết kế bảng câu hỏi Phương pháp thu thập thơng tin Phân tích liệu sau thu thập Kết thu thập từ thông tin cá nhân Một số loại bảng hỏi mà Cơng ty tham khảo: Bảng đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên Bảng đánh giá mức độ hài lòng sản phầm dịch vụ mà Công ty cung cấp Bảng đánh giá mức độ hài lòng hệ thống phân phối Bảng đánh giá mức độ hài lòng giá sản phẩm, dịch vụ… Sổ/phiếu góp ý khách hàng: Những dịp có hội gặp gỡ khách hàng hội chợ, triển lãm, hội nghị khách hàng, Cơng ty nên có hình thức để khách hàng lưu lại góp ý, ý kiến, suy nghĩ, tình cảm Cơng ty, từ đánh giá thái độ khách hàng, giúp Công ty hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty nên gửi lời Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 Chuyên đề tốt nghiệp 42 Học viện Ngân hàng cảm ơn đến khách hàng đóng góp ý kiến tặng quà với góp ý ý kiến hay, có ý nghĩa thực tiễn Cơng ty 3.2.5 Thực có hiệu cơng cụ sản phẩm nhằm mang đến cho khách hàng hài lòng nhất, đồng thời định hướng sử dụng cơng cụ marketing lại việc thực chiến lược khách hàng Bên cạnh dòng sản phẩm chủ đạo, Công ty nên mở rộng thêm danh mục sản phẩm đa dạng hấp dẫn, vừa có tác dụng giảm thiểu rủi ro kinh doanh, vừa tăng thêm nhiều lựa chọn cho khách hàng, đồng thời, Doanh nghiệp có điều kiện bán chéo sản phẩm, từ góp phần tăng doanh thu lợi nhuận cho Doanh nghiệp Mặt khác, thực tế cho thấy, chi phí để phục vụ khách hàng lớn nhiều lần so với để phục vụ khách hàng cũ Như vậy, việc giữ khách hàng cũ việc đẩy mạnh bán chéo sản phẩm có hiệu hơn, mang lại lợi nhuận nhiều cho Công ty Hơn nữa, giữ khách hàng cũ, Công ty có thêm nhiều khách hàng thơng qua truyền miệng Công ty nên đẩy mạnh phát triển dịch vụ bổ trợ cho khách hàng tư vấn, bảo hành, sửa chữa, cung cấp thông tin theo yêu cầu… Bởi dịch vụ mang tính bổ trợ làm tăng thêm giá trị sản phẩm dịch vụ Công ty tạo khác biệt Công ty với đối thủ cạnh tranh khác Đây nhân tố thiếu phải không ngừng cải tiến để hoàn thiện việc phục vụ khách hàng điều kiện cạnh tranh ngày tăng Tuy không trực tiếp sinh lợi dịch vụ lại gây tác động kích thích ý khách hàng, tăng giá trị cung ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng tạo lập quan hệ gắn bó lâu dài Cơng ty khách hàng Sau số góp ý việc tạo điểm khác biệt cho sản phẩm công ty: Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 Chuyên đề tốt nghiệp 43 Học viện Ngân hàng Nhấn mạnh tính chất an tồn cho tất loại sản phẩm đặc tính ưu tiên hàng đầu khách hàng Nó đòi hỏi cơng ty phải đầu tư lớn cho phát triển sản phẩm Tạo điểm khác biệt độ tin cậy sản phẩm: đảm bảo hàng hãng hàng nhập khẩu, có xuất xứ thời gian sử dụng, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, cam kết đổi hàng, trả hàng sản phẩm lỗi, hỏng Rất nhiều khách hàng ngày quan tâm tơi kiểu dáng, màu sắc mẫu mã máy móc, thiết bị y tế nên cần tận dụng tính chất để tạo nên khác biệt so với đối thủ Nhu cầu thái độ thị trường đặc tính đa dạng cơng ty thiết kế loại mẫu mã khác cho sở thích khác Bên cạnh khác biệt sản phẩm, công ty cần tạo cho khác với đối thủ dịch vụ, nhân hình ảnh Việc giao hàng nhanh cho, hẹn cho khách hàng đối tác tạo uy tín cho cơng ty họ 3.2.6 Sử dụng có hiệu cơng cụ giá phân phối nhằm trì phát triển chiến lược khách hàng - Về công cụ giá: Xây dựng chiến lược giá linh hoạt chủ động với diễn biến thị trường - Về công cụ phân phối: Từng bước thành lập hệ thống chi nhánh văn phòng đại diện tỉnh thành khác nước, nhằm thiết lập hệ thống kênh phân phối rộng khắp, kịp thời phục vụ khách hàng cách nhanh chóng thuận tiện Đổi cách thức tiếp xúc đặt hàng với khách hàng, sử dụng nhiều cách thức liên lạc linh hoạt đại mua hàng trực tuyến nhiều công ty ứng dụng thành cơng Khách hàng giao dịch với Công ty đâu thuận tiện Khi sử dụng website Cơng ty để giao dịch với khách hàng, Cơng ty có lợi Mỗi khách hàng cấp tài khoản Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 Chuyên đề tốt nghiệp 44 Học viện Ngân hàng mật để đăng nhập giao dịch Và điều giúp Cơng ty có sở liệu lớn khách hàng tên, địa chỉ, số lần giao dịch, khối lượng giao dịch Từ đó, Cơng ty nắm đặc điểm nhu cầu đặc trưng riêng khách hàng để có sách phục vụ cụ thể làm khách hàng hài lòng Việc sử dụng website có tác dụng lớn khảo sát trực tuyến, với ưu điểm cho kết nhanh, đơn giản, dễ thống kê, Cơng ty có kết đáng tin cậy với chi phí thấp Ngồi hình thức phân phối trực tiếp Cơng ty nên triển khai sử dụng hệ thống phân phối gián tiếp qua đại lý trung gian Hình thức phát huy ưu điểm khách hàng Công ty không tập trung mà rải rác địa bàn khác nhau, phù hợp với định hướng mở rộng thị trường Công ty thời gian tới Tuy nhiên, việc sử dụng hai hình thức phân phối song song dẫn đến mâu thuẫn nội tổ chức kênh mâu thuẫn kênh với sách sản phẩm, giá Vì vậy, Cơng ty phải có chuẩn bị thật tốt để tổ chức hệ thống phân phối 3.2.7 Nâng cao hiệu hoạt động quảng cáo nhằm tạo hình ảnh, ấn tượng tốt với khách hàng Các hoạt động quảng cáo xúc tiến bán hàng giúp tăng cường tần suất mua hàng khách hàng, đồng thời tăng mức độ thân thiết nhận biết khách hàng Công ty sản phẩm Công ty Những hoạt động chưa trọng thời gian qua Vì vậy, thời gian tới, Cơng ty phải tăng cường hoạt động để nâng cao chất lượng chiến lược khách hàng Cơng ty quảng cáo phương tiện như: - Website Công ty website hiệp hội ngành nghề để tìm kiếm đối tác khách hàng Đây trang web có độ tin cậy cao thường xuyên khách hàng tìm kiếm Vì vậy, sử dụng quảng cáo có hiệu cao có khả mở rộng khách hàng tốt Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 Chuyên đề tốt nghiệp 45 Học viện Ngân hàng - Quảng cáo báo tạp chí chuyên ngành Khách hàng Cơng ty phần lớn tổ chức, thế, họ mong muốn cung cấp thông tin thơng qua kênh có hiệu website, diễn đàn, loại báo, tạp chí chuyên ngành, doanh nghiệp, tổ chức hiệp hội ngành nghề… Vì mà, phương tiện quan trọng mà Cơng ty khai thác để đưa tên tuổi đến với nhiều đối tượng khách hàng hơn, thu hút nhiều khách hàng đến với Công ty - Quảng cáo trực tiếp đến khách hàng hình thức gọi điện thoại chào hàng, gửi thư trực tiếp, gửi thư báo giá thông báo sản phẩm - Cung cấp cataloge tạp chí Cơng ty cho khách hàng Hình thức cho thấy mức độ chuyên nghiệp phục vụ khách hàng Cơng ty Qua đó, khách hàng có thơng tin đầy đủ chi tiết sản phẩm, dịch vụ Công ty Đây hình thức quảng cáo hiệu mà tiết kiệm chi phí cho Cơng ty 3.2.8 Tăng cường hình thức xúc tiến lựa chọn hình thức xúc tiến phù hợp đối tượng khách hàng, điều kiện thị trường nhằm xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng - Tích cực tham gia triển lãm, hội chợ ngành nghề tổ chức mà việc thông qua dịp để tìm kiếm đối tác khách hàng, đồng thời quảng bá tên tuổi uy tín thị trường - Tham gia hoạt động xúc tiến khuếch trương khác hoạt động tài trợ, hoạt động họp báo nhằm tác động đến việc tăng khả nhận biết quan tâm khách hàng đến Công ty - Đặc biệt, tăng cường hoạt động thể trách nhiệm xã hội Công ty để tăng mức độ nhận biết uy tín Cơng ty sản phẩm Đây biện pháp giúp chiến lược khách hàng Công ty phát triển cách thực bền vững Trách nhiệm xã hội Công ty thể khơng với khách hàng, mà với cơng nhân viên cộng đồng Những dịp Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 Chuyên đề tốt nghiệp 46 Học viện Ngân hàng mà Công ty nên tài trợ ngày thầy thuốc Việt Nam 27/2, dịp quyên góp từ thiện, dịch bệnh, thiên tai xảy ra, tài trợ cho ca phẫu thuật cho bệnh nhân nghèo… 3.2.9 Tăng chi phí cho họat động marketing cho phép nhân viên linh hoạt xử lý tình đặc biệt - Tăng ngân sách giành cho marketing Việt Phan cơng ty có quy mơ nhỏ, doanh thu hạn chế Tuy nhiên, khơng phải mà Cơng ty khơng trọng đến khoản chi phí đặc biệt quan trọng Hãy ý nhìn lại khoảng thời gian 2008-2009 Cơng ty có định khơn ngoan, tăng cường đầu tư vào chi phí marketing doanh thu giảm sút để có thành cơng vượt trội kì năm sau Tăng chi phí marketing tạo điều kiện cho nhân viên có khả phục vụ khách hàng cách nhiệt tình chu đáo hơn, phép xử lý nhanh chóng số trường hợp đặc biệt Vì vậy, khơng phải khoản chi giảm thiểu mà nên trì để có khả thực chiến lược khách hàng tốt - Ủy quyền phân quyền hoạt động kinh doanh, tạo điều kiện cho phép nhân viên linh hoạt xử lý tình đặc biệt Điều làm tăng tính linh hoạt nhân viên việc phục vụ khách hàng, giúp họ có khả xử lý nhanh tình cần thiết Tuy nhiên, việc ủy quyền phân quyền nên Ban lãnh đạo xem xét kĩ để tránh chồng chéo bất cập xảy 3.2.10 Phải có sách phát triển đào tạo đội ngũ nhân lực chất lượng cao Nguồn nhân lực chất lượng cao yếu tố định đến tăng trưởng bền vững doanh nghiệp Vì vậy, sách phát triển đào tạo đội ngũ nhân lực điều thiếu chiến lược Cơng ty nói riêng doanh nghiệp nói chung Đây định hướng mang tính chiến Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 Chuyên đề tốt nghiệp 47 Học viện Ngân hàng lược lâu dài, cần đạo quan tâm đồng từ Ban lãnh đạo để có hướng đắn Công tác tuyển dụng khâu quan trọng giúp Công ty bước đầu có nguồn nhân lực chất lượng cao Ban lãnh đạo nên tham gia vào trình tuyển dụng để tìm kiếm người phù hợp cho vị trí Những người chọn khơng có trình độ phù hợp mà cần phải có tính cách đặc điểm phù hợp với Cơng ty vị trí làm việc Bên cạnh đó, Cơng ty phải thường xuyên cho nhân viên đào tạo đào tạo lại để nâng cao trình độ, tay nghề, đào tạo đơn vị đối tác để nhân viên tiếp cận tiến khoa học kĩ thuật ứng dụng Cơng ty Nhân viên phải tự ý thức việc nên nâng cao trình độ, tay nghề để bắt kịp với tình hình mơi trường thay đổi 3.2.11 Sử dụng phần mềm CRM Sự phát triển thị trường, công nghệ dần hồn thiện chiến lược marketing đẩy lên tầm cao mới, trở thành nghệ thuật kinh doanh Trong năm gần đây, chiến lược kinh doanh nhắc đến kết hợp hài hòa marketing, bán hàng, dịch vụ công nghệ Đến doanh nghiệp quen với thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” viết tắt CRM (Customer Relationship Management) Phần lớn công ty sử dụng chúng dạng mua phần mềm nay, nhiều công ty tham gia cung cấp phần mềm Tuy nhiên, nhà cung cấp lại có loại phần mềm khác nhau, phù hợp với loại đối tượng khác CRM chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả sinh doanh thu lợi nhuận DN, cách hiểu khách hàng phân phối giá trị tới họ Đây cách dịch chuyển từ việc hướng vào sản phẩm sang việc hướng vào khách hàng CRM cơng cụ chiến lược khách hàng Nó hướng vào khách hàng sử dụng công cụ marketing để phục vụ khách hàng với hỗ trợ công nghệ thông tin Tuy nhiên, CRM Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 Chuyên đề tốt nghiệp 48 Học viện Ngân hàng định cho chiến lược khách hàng doanh nghiệp không thiết phải áp dụng Dù có sử dụng CRM hay khơng, doanh nghiệp phải ln ln có định hướng khách hàng, hiểu tầm quan trọng chiến lược khách hàng có mục tiêu xây dựng chiến lược khách hàng hiệu – trọng tâm chiến lược khách hàng Để triển khai chiến lược CRM cần phải thực nhiều biện pháp cách đồng không đơn giản xây dựng hay mua phần mềm cài đặt nó.Bởi CRM khơng túy áp dụng công nghệ mà chiến lược kinh doanh kết hợp chặt chẽ marketing, dịch vụ, bán hàng công nghệ thông tin (CNTT) Doanh nghiệp cần phải phân đoạn tốt khách hàng, xác định vòng đời mối quan hệ với DN hay xác định rõ loại liệu khách hàng cần thu thập, lưu trữ Khi DN lựa chọn giải pháp CRM chiến lược kinh doanh, CRM chi phối cấu trúc tổ chức công nghệ Nhưng làm cho doanh nghiệp lớn mạnh lên Như phân tích CRM cơng cụ hỗ trợ tốt cho việc thực chiến lược khách hàng Và thời đại công nghệ thông tin việc ứng dụng phần mềm hoàn toàn khả thi Việc kết hợp marketing với công nghệ thông tin mang lại nhiều hiệu so với thời đại trước Nhưng tùy quy mơ loại hình doanh nghiệp mà CRM mang lại hiệu khác Và Công ty nên cân nhắc việc sử dụng phần mềm DN lựa chọn giải pháp CRM chiến lược kinh doanh, CRM chi phối cấu trúc tổ chức cơng nghệ Vì Cơng ty nên tìm đến nhà tư vấn để chắn việc đầu tư phù hợp mang lại hiệu cho Công ty, từ cân nhắc để có định đắn 3.3 Các kiến nghị: 3.3.1 Đối với doanh nghiệp Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 Chuyên đề tốt nghiệp 49 Học viện Ngân hàng Sắp xếp lại cấu tổ chức cạnh tranh lành mạnh theo định hướng pháp luật, thực đủ nghĩa vụ nhà nước Là điều kiện tiên để doanh nghiệp pháp luật bảo vệ phát triển bền vững Áp dụng tiến khoa học, kĩ thuật, công nghệ vào kinh doanh nhằm đạt hiệu cao, giảm thiểu tác động chủ quan người vào kết quy trình, đại hóa quy trình cơng việc 3.3.2 Đối với nhà nước Nhà nước nên tiếp tục khuyến khích doanh nghiệp họat động sản xuất kinh doanh theo pháp luật Giảm thiểu chế rườm rà thủ tục hành chính, sửa đổi hạn chế chồng chéo hệ thống pháp luật, tạo mơi trường bình đẳng, khuyến khích cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp Hồn thiện công tác dự báo, phát triển hệ thống thông tin, nâng cao khả cung cấp cho doanh nghiệp thông tin cần thiết cạnh tranh, hội nhập, tạo hội đầu tư hấp dẫn cho doanh nghiệp Tạo điều kiện cho doanh nghiệp khả mở rộng mạng lưới chi nhánh trình hoạt động Nhà nước nên có chế khuyến khích doanh nghiệp phát triển khoa học cơng nghệ, hồn thiện hệ thống thơng tin kinh tế 3.3.3 Đối với quan chức có liên quan Bộ khoa học công nghệ: đẩy mạnh phát triền ứng dụng khoa học công nghệ sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận tiến kĩ thuật mới, đại hóa sản xuất kinh doanh Bộ Cơng thương: tìm kiếm hội đầu tư hấp dẫn cho doanh nghiệp, khuyến khích doanh nghiệp mở rộng thị trường nước nước ngoài, ổn định thị trường hoạt động cho doanh nghiệp Ngân hàng nhà nước Việt Nam: ổn định tỷ giá để doanh nghiệp thuận lợi giao dịch xuất nhập có điều kiện triển khai Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 50 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng chiến lược giá hiệu quả, phục vụ khách hàng tốt Đồng thời, Ngân hàng nhà nước nên có biện pháp hỗ trợ cho doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn, kể nội tệ ngoại tệ ngân hàng để có điều kiện hoạt động linh hoạt hiệu Bộ giáo dục đào tạo: đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, gắn thực tiễn công việc vào chương trình học tập, tạo điều kiện cho sinh viên thực hành tiếp cận với thực tế cơng việc Marketing nói chung chun ngành giảng dạy trường đại học nhiều khái niệm giáo trình chưa thống trường Sinh viên chuyên ngành lạ chưa tiếp cận nhiều với tài liệu thực tế doanh nghiệp nên trường nhiều khó khăn Tuy nhiên, lại công việc quan trọng doanh nghiệp thời đại thị trường cạnh tranh gay gắt Mặt khác, nói riêng lĩnh vực đào tạo chuyên ngành kĩ sư điện tử y sinh yếu thiếu Hiện có số trường đại học nước có chuyên ngành Đại học Bách Khoa Hà Nội, Đại học Bách Khoa TP HCM, Học viện kĩ thuật quân sự…Tại trường đại học Bách Khoa Hà Nội, chuyên ngành đưa vào giảng dạy năm trở lại nên nhiều vấn đề Sinh viên chưa thực hứng thú với chuyên ngành nhiều băn khoăn việc tìm kiếm đầu cơng việc Vì vậy, Bộ nên có định hướng với trường công tác giảng dạy định hướng nghề nghiệp để có nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành doanh nghiệp KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương chuyên đề khái quát được: Định hương chiến lược khách hàng Công ty Việt Phan giai đoạn Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 Chuyên đề tốt nghiệp 51 Học viện Ngân hàng Những giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chiến lược khách hàng công ty Việt Phan Những kiến nghị quan chức đơn vị có liên quan nhằm tạo điều kiện cho cơng ty Việt Phan hoàn thiện chiến lược khách hàng Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 Chuyên đề tốt nghiệp 52 Học viện Ngân hàng KẾT LUẬN Đề tài phân tích thực trạng trình kinh doanh nói chung thực trạng chiến lược nói riêng cơng ty TNHH Việt Phan thực năm qua Qua đó, đề tài nêu thành tựu đạt được, tồn nguyên nhân tồn có ảnh hưởng đến chiến lược khách hàng, hết ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Cơng ty Theo đó, với định hướng khách hàng, Cơng ty bước đầu triển khai chiến lược khách hàng thành công Tuy vậy, năm đầu triển khai bị hạn chế nhiều nguồn lực Cơng ty nên hoạt động bộc lộ nhiều hạn chế thiếu sót q trình thực Vì vậy, từ thực trạng Cơng ty rút kinh nghiệm từ học từ chiến lược khách hàng thành công đơn vị khác mà đề tài đưa số giải pháp đứng phương diện Công ty, giúp Công ty có việc triển khai chiến lược khách hàng tốt tương lai Cuối cùng, đề tài nêu giải pháp kiến nghị cụ thể cho Công ty, Nhà nước quan có liên quan nhằm giúp Cơng ty làm tốt công tác thực chiến lược khách hàng Đây chìa khóa để Cơng ty có chiến lược cạnh tranh khác biệt với đối thủ thời gian tới Do trình độ kinh nghiệm thực tế hạn chế nên viết nhiều thiếu sót Em kính mong nhận góp ý thầy cô Cuối em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc Học viện Ngân hàng, thầy cô giáo giảng viên Học viện Ngân hàng dạy dỗ, giúp đỡ em năm học để em có kết ngày hôm Và em xin cảm ơn Phòng kinh doanh Cơng ty TNHH Việt Phan, Ngân hàng TMCP Tiên Phong đặc biệt cô giáo – Thạc sĩ Nguyễn Thị Hưng tạo điều kiện thuận lợi nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU SỬ DỤNG PHẦN MỞ ĐẦU NỘI DUNG CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chiến lược khách hàng kinh doanh thương mại 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng .3 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2 Khái niệm vai trò chiến lược khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Vai trò chiến lược khách hàng kinh doanh thương mại .5 1.2 Nội dung chiến lược khách hàng 1.2.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường 1.2.2 Sử dụng công cụ marketing việc xây dựng thực chiến lược khách hàng 1.3 Các tiêu đánh giá hiệu chiến lược khách hàng 1.3.1 Các tiêu định lượng: 1.3.2 Các tiêu định tính: KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VIỆT PHAN 10 2.1 Khái quát chung công ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan 10 2.1.1 Lịch sử hình thành mơ hình hoạt động cơng ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan 10 2.1.1.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Việt Phan: 10 Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng 2.1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh: 10 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh công ty .11 2.2 Thực trạng chiến lược khách hàng công ty TNHH Việt Phan 13 2.2.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường công ty .14 2.2.2 Thực trạng sử dụng công cụ marketing việc xây dựng thực chiến lược khách hàng công ty .16 2.2.2.1 Bước đầu tập trung vào xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ tương đối đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng .16 2.2.2.2 Xây dựng bảng giá sản phẩm, dịch vụ ngày linh hoạt .19 2.2.2.3 Từng bước xây dựng, thiết lập hệ thống phân phối rộng khắp có hiệu 21 2.2.2.4 Thực hoạt động tiếp cận, chăm sóc khách hàng 22 2.3 Đánh giá hiệu chiến lược khách hàng Công ty Việt Phan 23 2.3.1 Các kết đạt 23 2.3.1.1 Tốc độ tăng trưởng 23 2.3.1.3 Thị phần doanh nghiệp .25 2.3.2 Các tồn nguyên nhân 27 2.3.2.1 Những tồn tại: 27 2.3.2.2 Nguyên nhân: 30 2.4 Một số kinh nghiệm chiến lược khách hàng số doanh nghiệp học cho công ty TNHH Việt Phan .31 2.4.1 Citibank .31 2.4.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TienPhongBank) 32 2.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Phan .33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH VIỆT PHAN 35 3.1 Định hướng chiến lược khách hàng công ty 35 3.2 Các giải pháp hồn thiện chiến lược khách hàng cơng ty 36 Lê Thị Phương Linh QTMA - K9 Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng 3.2.1 Sắp xếp lại cấu tổ chức hoàn chỉnh máy Công ty nhằm tiến hành chiến lược khách hàng cách khoa học hiệu .36 3.2.2 Nâng cao nhận thức tồn thể cán nhân viên Cơng ty tầm quan trọng chiến lược khách hàng việc nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp .37 3.2.3 Hiện đại hóa hệ thống thơng tin nhằm nâng cao hiệu công tác nghiên cứu thị trường 38 3.2.4 Thường xuyên kiểm tra mức độ thỏa mãn khách hàng 39 3.2.5 Thực có hiệu cơng cụ sản phẩm nhằm mang đến cho khách hàng hài lòng nhất, đồng thời định hướng sử dụng cơng cụ marketing lại việc thực chiến lược khách hàng .41 3.2.6 Sử dụng có hiệu cơng cụ giá phân phối nhằm trì phát triển chiến lược khách hàng 42 3.2.7 Nâng cao hiệu hoạt động quảng cáo nhằm tạo hình ảnh, ấn tượng tốt với khách hàng 43 3.2.8 Tăng cường hình thức xúc tiến lựa chọn hình thức xúc tiến phù hợp đối tượng khách hàng, điều kiện thị trường nhằm xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng 44 3.2.9 Tăng chi phí cho họat động marketing cho phép nhân viên linh hoạt xử lý tình đặc biệt .45 3.2.10 Phải có sách phát triển đào tạo đội ngũ nhân lực chất lượng cao 46 3.2.11 Sử dụng phần mềm CRM 46 3.3 Các kiến nghị: 48 3.3.1 Đối với doanh nghiệp 48 3.3.2 Đối với nhà nước 48 3.3.3 Đối với quan chức có liên quan .48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 50 KẾT LUẬN 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Phương Linh QTMA - K9