Đề tài hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng ngoại thương việt nam

Đề tài hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng ngoại thương việt nam

Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Lời mở đầu Tính cấp thiết đề tài Khi chuyển sang chế thị trường, ngân hàng thương mại bị ảnh hưởng tư tưởng tác phong kinh doanh chế kế hoạch hóa tập trung qun liêu bao cấp, là: ngồi chờ khách hàng, đối xử với khách hàng theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu mong muốn khách hàng Công tác khách hàng không coi trọng ảnh hưởng đến kết kinh doanh ngân hàng, chí gây hậu đáng tiếc “tình trạng lừa đảo, chụp giật” hoạt động ngân hàng… Một nguyên nhân chủ yếu ngân hàng thương mại chưa quan tâm đến khách hàng chưa chủ động xác lập chiến lược khách hàng nên không nắm đầy đủ thông tin liên quan, với khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trình huy động, cho vay luân chuyển đồng vốn Do đó, ngân hàng thương mại muốn tồn phát triển bền vững phải có sách khách hàng phù hợp trước mắt lâu dài: “Tồn phát triển khách hàng tồn phát triển ngân hàng” Muốn đảm bảo tồn phát triển, đòi hỏi trước hết cần có chế, sách rõ ràng khách hàng để xác lập trì tốt mối quan hệ với khách hàng, tức phải xây dựng chiến lược khách hàng, để đáp ứng yêu cầu tiến tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngân hàng thương mại Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Mục tiêu đề tài Đánh giá thực trạng chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Rút thành công, hạn chế, nguyên nhân trình triển khai thực chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam học kinh nghiệm ngân hàng khác Đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu Chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam thơng qua việc phân tích nội dung chủ yếu kế hoạch, chương trình khách hàng ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 4.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài sử dụng phương pháp vật biện chứng, phương pháp vật lịch sử kết hợp với phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, luận giải, so sánh tư logic kinh tế với hệ thống sơ đồ, bảng biểu nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt trình nghiên cứu 5.Kết cấu đề tài Tên đề tài: “ Hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam” Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng dẫn, tóm tắt tên bảng biểu, tài liệu tham khảo, nội dung đề tài bao gồm chương, cụ thể: Chương 1: Các vấn đề hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào phát triển kinh tế nói chung hệ thống tài nói riêng Ngân hàng tổ chức thu hút tiết kiệm lớn nhât hầu hết kinh tế Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp, tổ chức kinh tế - xã hội gửi tiền ngân hàng Ngân hàng đóng vai trị người thủ quỹ cho tồn xã hội Thu nhập từ ngân hàng thu nhập quan trọng nhiều hộ gia đình Ngân hàng người cho vay chủ yếu hàng triệu hộ tiêu dùng (cá nhân, hộ gia đình), doanh nghiệp phần Nhà nước (thành phố, tỉnh…) Đối với doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn, ngân hàng thường cung cấp tín dụng để phục vụ cho việc mua hàng hóa dự trữ xây dựng nhà máy, mua sắm trang thiết bị Khi khách hàng phải tốn cho khoản mua hàng hóa, dịch vụ, họ thường sử dụng séc, thẻ tín dụng hay tài khoản điện tử Và cần thông tin tài hay cần lập kế hoạch tài chính, họ thường tìm đến ngân hàng để nhận lời tư vấn Các khoản tín dụng ngân hàng cho Chính phủ thơng qua mua chứng khốn Chính phủ nguồn tài quan trọng để đầu tư phát triển Có nhiều khái niệm khác ngân hàng thương mại, nhiên xem xét tổ chức phương diện loại hình dịch dụ mà chúng cung cấp đưa khái niệm ngân hàng thương mại sau: “Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết Đề tài: Hồn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam kiệm dịch vụ toán, đồng thời thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế” 1.1.2 Hoạt động ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đơn vị kinh doanh tiền tệ với ba hoạt động truyền thống là: huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động tốn Nhận tiền gửi • Ngân hàng nhận tiền gửi tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, có kỳ hạn, loại tiền gửi khác • Phát hành giấy tờ có giá: Khi Thống đốc ngân hàng Nhà nước chấp nhận, ngân hàng phép phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá khác để huy động vốn tổ chức, cá nhân ngồi nước • Vay vốn ngân hàng Nhà nước: ngân hàng vay vốn ngân hàng Nhà nước hình thức tái cấp vốn theo quy định Luật ngân hàng Nhà nước Hoạt động tín dụng Ngân hàng cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho th tài hình thức khác theo quy định ngân hàng Nhà nước Dịch vụ toán ngân quỹ Ngân hàng thực dịch vụ toán như: cung ứng phương tiện toán, thực toán nước, toán quốc tế, thực dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ thu phát tiền mặt cho khách hàng Hoạt động khác Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng dùng vốn điều lệ quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối vàng, nghiệp vụ ủy thác đại lý, dịch vụ tư vấn… 1.2 Chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Khách hàng ngân hàng tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu Khách hàng tham gia vào trình cung cấp “đầu vào” tiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời bên tiêu thụ “đầu ra” vay vốn từ ngân hàng hay sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mối quan hệ ngân hàng khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho tồn phát triển Sự thành công hay thất bại khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển ngân hàng, ngược lại với đổi ngân hàng chất lượng, số lượng sản phẩm, dịch vụ lại tạo điều kiện thành công kinh doanh khách hàng Khi khách hàng trở thành vấn đề tiên phát triển ngân hàng chiến lược khách hàng có vai trị vơ quan trọng “Chiến lược khách hàng trình hoạch định tổ chức thực hoạt động nhằm trì phát triển mạng lưới khách hàng sở thỏa mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng, nhằm mục tiêu trì phối hợp khả ngân hàng với điều kiện thị trường” Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 1.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Sơ đồ 1: Nội dung chiến lược khách hàng ngân hàng Phân tích thị trường lịch sử ngân hàng Phân tích lịch sử ngân hàng Phân tích đặc điểm thị trường Phân tích đối thủ canh tranh Đánh giá mức độ hấp dẫn thị trường * Qui mô thị trường * Tổng số lượng KH * Mức độ tập trung KH * Khuynh hướng tập trung KH * Đặc điểm tài KH * Mức độ khác biệt dịch vụ * Số lượng đối thủ cạnh tranh ……………… Yếu tố ảnh hưởng Các đặc trưng XĐ mục tiêu, nhiệm vụ Cụ thể Thời gian Khả đạt Tổng hòa mục tiêu Lịch sử ngân hàng Khả ngân hàng Chất lượng, định hướng ban lãnh đạo Mục tiêu Nhiệm vụ Lựa chọn khách hàng sản phẩm, kênh phân pjối Lựa chọn khách hàng, sản phẩm kênh phân phối i Phân loại khách hàng Phát khách hàng Phát nhu cầu khách hàng Tiếp xúc khách hàng Chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối Chăm sóc khách hàng Những điều chỉnh chiến lược khách hàng Kế hoạch hoạt động thực CLKH Điều chỉnh mức độ bao quát thị trường phục vụ: Điều chỉnh việc lựa chọn dịch vụ cung ứng: Điều chỉnh chất lượng sản phẩm: Điều chỉnh phương pháp quảng cáo cho sản phẩm Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 1.2.2.1 Phân tích thị trường lịch sử ngân hàng Phân tích lịch sử ngân hàng: Quá khứ ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động Các thành khứ ảnh hưởng tới việc lựa chọn phương hướng hoạt động tương lai; đồng thời kinh nghiệm thất bại khứ cho phép tránh thất bại trong tương lai Việc phân tích lịch sử, lực tài chính, đánh giá khả có ngân hàng cho phép cân đối khả với yêu cầu thị trường, tạo sở cho việc có định quản lý đắn Phân tích đặc điểm thị trường cho phép đánh giá tình hình thị trường, khuynh hướng chủ yếu đặc điểm khách hàng Sơ đồ nghiên cứu đặc điểm thị trường: Sơ đồ 2: Sơ đồ nghiên cứu đặc điểm thị trường Xác định mức độ thị trường Đánh giá tốc độ phát triển Duy trì tốc độ phát triển Xác định số lượng khách hàng có tiềm Các đặc điểm chủ yếu khách hàng Yêu cầu dịch vụ NH Tần số sử dụng dịch vụ NH Phân tích q trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng Mức độ tập trung khách hàng Đánh giá tài đặc điểm khách hàng Khuynh hướng thay đổi khách hàng Phân tích q trình định khách hàng Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Phân tích đối thủ cạnh tranh: Khi lập kế hoạch chiến lược, thông tin yếu tố bên ngồi ngân hàng, đặc biệt đối thủ cạnh tranh quan trọng việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng chiến lược khách hàng ngân hàng Sơ đồ 3: Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh ngân hàng Xác định mục tiêu phân tích Xác định đối thủ cạnh tranh Thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh Ứng dụng kết phân tích Phân tích, đánh giá đối thủ cạnh tranh + Phân tích đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng nhận thức đầy đủ ưu hay hạn chế sức cạnh tranh ngân hàng quan hệ với sức cạnh tranh đối thủ + Nhận thức chiến lược đối thủ cạnh tranh khứ, tương lai + Có sở tin cậy để đạt lợi canh tranh tương lai Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam + Hỗ trợ thơng tin cần thiết cho ngân hàng có sách, chiến thuật kinh doanh phù hợp khẳ năng, tiềm lực ngân hàng: việc mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ… Đánh giá mức độ hấp dẫn thị trường Từ thơng tin thu từ việc phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh, cần đánh giá mức độ hấp dẫn thị trường mà ngân hàng định hướng tới Bằng cách đánh giá so sánh mức độ hấp dẫn thị trường khác để chọn thị trường tốt Sau số tiêu dùng để đánh giá mức độ hấp dẫn thị trường, Bảng 1: Một số tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn thị trường STT Chỉ tiêu Mục đích Ngân hàng phải phục vụ phần thị trường phù hợp với khối lượng hoạt động đảm bảo cung ứng vững dịch vụ Quy mơ thị trường Tổng số lượng khách Xác định việc tập hợp khách hàng hàng Xác định sức mạnh tương đối khách Mức độ tập trung hàng Mức độ tập trung cao kéo theo khách hàng ổn định phần thị trường ngân hàng phục vụ Khuynh hướng tập trung Cơ sở để đưa khuynh hướng ưu khách hàng tiên phát triển ngân hàng Đặc điểm tài Quyết đinh trực tiếp mức độ hấp dẫn khách hàng thị trường Mức độ cao thị trường hấp dẫn Mức độ khác biệt dịch vụ Mức lợi nhuận tương đối Chỉ tiêu trực tiếp mức độ hấp dẫn dịch vụ thị trường Chỉ tiêu thấp thị trường hấp dẫn Số lượng đối thủ cạnh tranh Mức độ tập trung đối thủ Chỉ tiêu thấp, thị trường hấp Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cạnh tranh 10 dẫn cạnh tranh ác liệt Những cản trở thóat khỏi Yếu tố cao, cạnh tranh thị trường mạnh 1.2.2.2 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ ngân hàng Sau phân tích tình hình thị trường lịch sử ngân hàng, ngân hàng cần xác định mục tiêu cần thực Mục tiêu ngân hàng lý tồn ngân hàng, có tác động định tới tồn chiến lược khách hàng Ngân hàng cần xác định mục tiêu đảm bảo cho phạm vi hoạt động để tránh phân tán sức lực, tiền vốn, tránh dao động thái tình thị trường Tiềm quy mô ngân hàng định đến mục tiêu ngân hàng Các mục tiêu là: mở rộng thị trường, tăng số lượng khách hàng, trì khách hàng truyền thống, phát triển thêm khách hàng tiềm vv…Các mục tiêu phải thể đặc trưng sau: • Tính cụ thể mức độ: tính cụ thể mức độ mục tiêu đòi hỏi xác định mục tiêu cụ thể xác • Định hướng mục tiêu thời gian: việc xác định mục tiêu dài hạn, trung hạn ngắn hạn • Khả đạt mục tiêu: Đó khả thực đạt mục tiêu • Tổng hịa mục tiêu: Đó phù hợp mục tiêu toàn ngân hàng với mục tiêu chiến lược khách hàng Khơng có phù hợp, thống mục tiêu làm tính cân đối ổn định ngân hàng Sau đặt nhiệm vụ ngân hàng, cần xác định nhiệm vụ để thực mục tiêu Nhiệm vụ phải trình bày dạng 10 Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đối tượng dân cư doanh nghiệp quốc doanh Do từ bây giờ, cạnh tranh chưa gay gắt, ngân hàng Ngoại Thương nên tập trung vào thị phần Thứ hai: ngân hàng nên nghiên cứu khả rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng Nhiều khách hàng ngân hàng Ngoại Thương hài lòng chất lượng dịch vụ phàn nàn kéo dài thời gian giao dịch Đổi mới, cải tiến thủ tục cung cấp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Ngân hàng Ngoại Thương cần triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm thực cải tiến liên tục mặt hoạt động ngân hàng Nâng cao nhận thức cho toàn nhân viên ngân hàng chất lượng yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hồn hảo Đồng thời hình thành nề nếp làm việc khoa học tiên tiến thống hệ thống trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Quan hệ thành viên phận, hợp tác phận, phòng ban, chi nhánh tăng cường hướng tới mục tiêu chung suất chất lượng sản phẩm Triển khai thành công hệ thống quản lý chất lượng tạo lịng tin, tín nhiệm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, cung cách quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ Thực hệ thống quản lý chất lượng tăng cường biện pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro, có biện pháp kiểm tra, phát sai sót thực hành động khắc phục phòng ngừa kịp thời 62 Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Việc thực hệ thống quản lý chất lượng giúp ngân hàng thực mục tiêu sách chất lượng mình: Khơng ngừng phấn đấu mục tiêu an tồn, hiệu quả, phát triển bền vững hội nhập, hướng hoạt động hành động vào khách hàng, khách hàng, lấy hiệu sản xuất kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động Khách hàng nhân tố quan trọng thành công ngân hàng Được khách hàng tin cậy, lựa chọn đóng góp cho phát triển khách hàng niềm vinh dự ngân hàng Nhiệm vụ quan trọng, hàng đầu cán nhân viên ngân hàng phải thực quy định, liên tục sáng tạo, cải tiến để cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng có giá trị cao cho khách hàng Ngân hàng thực sách chất lượng, khơng ngừng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát triển nội lực (tài chính, nguồn nhân lực công nghệ ngân hàng), mở rộng phát triển sản phẩm, dịch vụ tạo lập hệ thống chất lượng đáp ứng tốt nhu cầu Hình ảnh ngân hàng thể chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng chất lượng công việc cán bộ, nhân viên ngân hàng Phát triển kênh phân phối ngân hàng 63 Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Thứ nhất, kênh phân phối truyền thống: Mở rộng mạng lưới phân phối, chi nhánh, văn phịng giao dịch Hiện chi nhánh nước ngồi, ngân hàng liên doanh hoạt động Việt Nam hiệu quả, chiếm thị phần lớn, không thời gian cho ngân hàng Ngoại Thương chần chừ chuẩn bị cho mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm Ngân hàng cần khai thác triệt để thị trường thành phố lớn, dân số đơng, trình độ cao, mở rộng thêm phòng giao dịch, cho nhánh cấp2 Tuy nhiên phải tính tốn kỹ lưỡng bước thực cho mang lại hiệu cao, cân nhắc chi phí với thu nhậo mang lại Thứ hai, phát triển hệ thống kênh phân phối đại Kênh phân phối đại đời sở tiến khoa học kỹ thuật, đặc biệt ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng Việc áp dụng công nghệ hỗ trợ cho hoạt động cuả mạng lưới chi nhánh Vì vậy, khối lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng tăng lên đáng kể Việc phát triển mở rộng kênh phân phối đạy xu hướng phát triển ngân hàng giới từ năm 80 trở lại Kênh phân phối đại không khắc phục khó khăn mặt thời gian khơng gian giao dịch khách hàng ngân hàng, mà giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch tăng thu nhập cho ngân hàng Ngân hàng Ngoại thương cần tăng cường khai thác triệt để, phát triển dịch vụ ngân hàng đại: Các chi nhánh tự động hóa hịan tồn, chi nhánh nhân viên; Ngân hàng điện tử (E-Banking) – máy toán điểm bán hàng, ngân hàng qua điện thoại (Telephone – Banking); Ngân hàng qua mạng (Internet – Banking)… Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hoạt động kinh doanh tiền tê, tín dụng, toán kinh tế thị trường ngân hàng thương mại khó khăn cạnh tranh thu hút 64 Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam khách hàng gay gắt liệt Các ngân hàng khơng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nghiên cứu triển khai sản phẩm, dịch vụ mà trọng tạo lập tính liên kết sản phẩm, dịch vụ có tính ràng buộc quan hệ khách hàng với ngân hàng Việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đồng thời việc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng có điều kiện theo dõi nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài khách hàng tồn diện hơn, có sách khách hàng tốt đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng an toàn, quan hệ khách hàng – ngân hàng bền chặt Đối với việc liên kết sản phẩm, dịch vụ: đơn vị thành viên hệ thống cần tạo liên kết sản phẩm, dịch vụ, liên kết hoạt động khách hàng nội đơn vị Do khách hàng ngân hàng hoạt động rộng khắp nước, nên khó cho việc triển khai nắm bắt thơng tin để thực hiện; đơn vị có tiềm tiền gửi, nguồn thu ngoại tệ, đơn vị lại có tiềm khách hàng có nhu cầu vay vốn lớn đơn vị khác lại khơng có iềm đó, lợi so sánh đơn vị, nhu cầu thông tin khách hàng, nhu cầu trao đổi nghiệp vụ… Tất vấn đề cần thiết phải phối hợp, hỗ trợ đơn vị thành viên Chẳng hạn làm dịch vụ quản lý vốn tập trung, thu hồi vốn đơn vị thành viên, đại lý khách hàng điều quan trọng giúp cho tính liên kết hệ thống ngân hàng bền vững khách hàng có quan hệ gắn bó với ngân hàng Ngân hàng huy động sử dụng vốn hiệu Như với việc đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm, liên kết sản phẩm, dịch vụ hoạt động tòan hệ thống ngân hàng, tạo điêu fkiện tăng tiện ích hoạt động cho khách hàng; từ xây dựng mối quan hệ ngân hàng – khách hàng bền vững 3.2.4 Nâng cao nhận thức cán nhân viên ngân hàng tầm quan trọng khách hàng 65 Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Cần bồi dưỡng nhận thức tầm quan trọng công tác khách hàng, đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, sử dụng bố trí xếp cán theo lực sở trường phù hợp với yêu cầu phục vụ khách hàng: Con người nhân tố quan trọng định đến vấn đề, chủ đề đặt cần phải bàn tìm biện pháp hữu hiệu Hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động kinh doanh phức tạp, kinh doanh dựa sở mối quan hê, liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc thành phần khác Các khách hàng có đạo đức kinh doanh, tình hình tài chính, sản xuất kinh doanh, lực sản xuất kinh doanh khác nhau, sở thích nhu cầu khác nhau, yêu cầu kỹ thuật khác Do cán ngân hàng cần có nhận thức tồn diện khách hàng, cần phải thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, cần phục vụ khách hàng lực, sở trường để đáp ứng nhu cầu mong mỏi phục vụ khách hàng Một nhân viên ngân hàng chun nghiệp chìa khóa mang đến thành cơng cho ngân hàng Để có niềm tin với khách hàng, nhân viên ngân hàng phải hiểu biết khách hàng, hiểu biết quy trình nghiệp vụ để hướng dẫn, tư vấn giúp khách hàng với tận tâm, nhiệt tình, coi lợi ích khách hàng lợi ích Chất lượng phục vụ nâng cao yêu cầu nhân viên ngân hàng phải chuyên sâu nghiệp vụ - cần khách hàng trao đổi lĩnh vực nào, nơi, lúc người cán ngân hàng trả lời, giải thích để khách hàng hiểu vấn đề mà khách hàng cần biết Trong giao tiếp ứng xử phải có văn hóa, văn minh lịch thiệp Giao tiếp có văn hóa từ phản ứng gặp khách hàng , từ ngôn ngữ cử chỉ, lắng nghe khách hàng Hoạt bát: thể tính nhanh nhẹn, lanh lợi cơng việc phải khoa học, có hiệu 66 Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Chân thành: Tính thật thà, tận tâm chia sẻ công việc tư vấn hướng dẫn khách hàng Ln sẵn sàng giải thích thắc mắc khách hàng lĩnh vực liên quan phạm vi cho phép Thân thiện: Đến với khách hàng cách tự nhiên, bình đẳng, bình dị, tạo đồng cảm ngân hàng với khách hàng Tạo gắn bó với khách hàng, gắn kết nhu cầu khách hàng với sản phẩm ngân hàng Cảm thơng: Đặt cương vị vào vị trí khách hàng để thấy tâm trạng, suy nghĩ khách hàng Như ngân hàng Ngoại Thương cần trọng thực biện pháp sau đây: - Đào tạo nhận thức công tác khách hàng tồn thể cán ngân hàng - Có sách tuyển đựoc cán tận tâm, có ý thức khách hàng - Có sách huấn luyện, đào tạo thường xuyên, định kỳ nhân viên - Chính sách bố trí, xếp, đề bạt lực sở trường - Chính sách thưởng phạt hợp lý, công Sức mạnh cạnh tranh kinh tế thị trường ngày khẳng định uy tín, chất lượng sản phẩm, dịch vụ việc cung cấp, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Chất lượng uy tín thắt chặt quan hệ hợp tác lâu dài ngân hàng khách hàng 3.2.5 Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp Thường xuyên tuyên truyền quảng cáo nâng cao uy tín vị ngân hàng Thời gian qua hoạt động thơng tin tun truyền, quảng cáo xây dựng hình ảnh, vị ngân hàng Ngoại Thương có thực nhiên đáng mức độ đơn giản, tự phát chưa thường xun Chính vậy, thời gian tới, ngân hàng cần thực tốt biện pháp sau: 67 Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam • Giới thiệu, tuyên truyền nhận thức cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng • Thường xun có báo đăng, phát triển phương tiện thông tin đại chúng nhấn mạnh thành tích bật, kiện ngân hàng đơn vị trực thuộc • Có phận chuyên trách theo dõi viết báo chí, tin, truyền hình, đài phát ngân hàng, để có phản ứng làm rõ xuất thông tin sai, không xác Tăng cường hoạt động tuyên truyền hình ảnh ngân hàng với khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Xác định rõ mục tiêu, kế hoạch hóa chương trình quảng cáo cách 3.3 Một số kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nước Các quan có thẩm quyên cần tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp luật, cần ý đến việc đồng hóa văn hướng dẫn luật , luật có liên quan đến hoạt động ngân hàng ( Luật Tổ chức tín dụng, Luật đất đai, Luật doanh nghiệp, Luật phá sản, Luật thương mại ) Mặt khác, cần ý tới việc thực quan thực thi pháp luật cấp, nhằm xây dựng mơi trường kinh doanh thơng thống lành mạnh qua tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động ngày hiệu quả, an toàn bền vững 68 Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Có chế, chinh sách hỗ trợ nâng cao lực tài lực quản lý doanh nghiệp vừa nhỏ để có đủ điều kiện tiếp cận sách cho vay ngân hàng Cần ý xây dựng sở hạ tầng thị trường, việc phát triển thông tin sớm ban hành chế độ kế toán theo chuẩn mực quốc tế Có quy định để đảm bảo tính minh bạch, xác việc cơng bố số liêu tài chính, báo cáo tài doanh nghiệp nhằm tạo sở tin cậy cho ngân hàng cho vay, đầu tư an toàn Danh mục tài liệu tham khảo Giáo trình Ngân hàng thương mại – TS Phan Thị Thu Hà- ĐH Kinh tế Quốc dân- NXB Thống kê Quản trị ngân hàng thương mại – Peter S Rose- NXB Tài Marketing kinh doanh ngân hàng - Phạm Ngọc Phong – NXB Thống kê Nguyên lý Marketing – Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang – NXB Tài 69 Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Marketing kinh doanh ngân hàng – Trương Đình Chiến – NXB Thống Kê Lịch sử ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Viện kinh tế học Báo cáo thường niên ngân hàng Ngoại Thương năm 2002, 2003, 2004 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2005 Tạp chí Ngân hàng Ngoại Thương số 3,5,6,8/2004; 5,7,8/2005 10.Tạp chí Ngân hàng số 4/2006, 10/2004, số 7/2005, số 13/2003, số chuyên đề tháng 10/2005 11.Tạp chí Thị trường tài tiền tệ số 24/2003, số 21/2003, số 13/2003, số 5/2005, số 3+4/2003, số 20/2001, số 9+10/2000, số 11/2002, số 20/2001 12.Tạp chí Khoa học Đào tạo ngân hàng , số 16/2004, só 5/2004, số 1+2/2006 13.Customer strategy – http://beyondphilosophy.com 14.Capturing Value through customer strategy – Booz Allen Hamilton 15.Webside: http://vcb.com Kết luận Hệ thống ngân hàng Việt Nam có biến đổi khống ngừng, trình cạnh tranh diễn cách liệt ngân hàng Vì vậy, đặt nhiều vấn đề cần giải quyến, “Hồn thiện chiến lược khách hàng” vấn đề đặt ngân hàng thương mại 70 Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Là ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đầu việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, hoạt động kinh doanh theo định hướng khách hàng.Tuy nhiên xét cách toàn diện, chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại Thương số hạn chế cần bổ sung hoàn thiện thời gian tới Dựa tảng lý luận Marketing nói chung Marketing ngân hàng nói riêng, em xem xét chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, nêu rõ kết đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân đưa số giải pháp có tính chất gợi mở cho ngân hàng việc hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng tương lai số mặt: • Mơ hình tổ chức hướng đến khách hàng • Chất lượng phục vụ khách hàng • Phân tích đối thủ cạnh tranh • Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp Đây vấn đề nhiều mẻ thời gian nghiên cứu hạn chế, tài liệu chưa đầy đủ nên viết tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp cán ngân hàng, thầy giáo người quan tâm đến vấn đề để viết em hoàn chỉnh Qua đây, em xin cảm ơn tới Ban lãnh đạo tòan thể cán nhân viên ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam bảo tận tình thầy, cô giáo giúp đỡ em suốt trình thực tập nghiên cứu Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo – PGS.TS Phan Thị Thu Hà, hướng dẫn em cách nghiên cứu trình tiếp cận vấn đề để em hồn thành tốt chun đề 71 Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam MỤC LỤC Lời mở đầu CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Phân tích thị trường lịch sử ngân hàng 1.2.2.2 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ ngân hàng 10 1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối 11 1.2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực chiến lược khách hàng 14 1.3 Hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại 20 72 Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 1.3.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại 20 1.3.2 Nguyên tắc việc hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại 22 CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 24 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 24 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng Ngoại Thương 25 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 26 2.2 Chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 29 2.2.1 Phân tích thị trường lịch sử ngân hàng .29 2.2.2 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ ngân hàng 38 2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, phân phối .39 2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực chiến lược khách hàng .45 2.3 Đánh giá chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 52 2.3.1 Kết đạt 52 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 53 2.3.2.1 Hạn chế .53 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM 56 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam .56 73 Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 58 3.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng 58 3.2.2 Thu thập, phân tích thơng tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh .59 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 60 3.2.4 Nâng cao nhận thức cán nhân viên ngân hàng tầm quan trọng khách hàng .65 3.2.5 Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp 67 3.3 Một số kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nước 68 Kết luận 69 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT 74 Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam SME : Doanh nghiệp vừa nhỏ NHNT : Ngân hàng Ngoại Thương NHĐT : Ngân hàng Đầu tư phát triển NHNN : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn VND : Việt Nam đồng BCTC : Báo cáo tài TCTD : Tổ chức tín dụng NHCT : Ngân hàng Cơng thương VCB : Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 75 Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam BẢNG NỘI DUNG Trang Bảng Một số tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn thị trường Bảng Một vài số VCB thể tăng trưởng 27 Bảng Tình hình tài VCB qua năm 28 Bảng Số doanh nghiệp hoạt động Việt Nam qua năm 33 Bảng Lãi suất số ngân hàng tháng 6/2005 34 Bảng Bảng Điều tra Việt Nam Express số người sử dụng thẻ ATM Doanh số toán xuất nhập ngân hàng Ngoại Thương qua năm 36 37 Bảng Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Ngoại Thương 41 Bảng Tiền gửi khách hàng Ngân hàng Ngoại Thương 42 Bảng 10 Số lượng tài khoản cá nhân Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 44 Sơ đồ Nội dung chiến lược khách hàng ngân hàng Sơ đồ Sơ đồ nghiên cứu đặc điểm thị trường Sơ đồ Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh ngân hàng Sơ đồ Quá trình lựa chọn khách hàng 11 Sơ đồ Phát nhu cầu khách hàng 12 Sơ đồ Mơ hình quản lý lấy khách hàng làm trung tâm 22 SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Số tài khoản cá nhân ngân hàng thương mại 76 31 ... dung đề tài bao gồm chương, cụ thể: Chương 1: Các vấn đề hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Chiến lược khách hàng ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Đề tài: Hoàn thiện chiến. .. trường” Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 1.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Sơ đồ 1: Nội dung chiến lược khách hàng ngân hàng Phân... chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH