Phõn đoạn khỏch hàng
Nhúm khỏch hàng truyền thống
Đõy là nhúm cú quan hệ lõu năm với khỏch hàng dựa trờn mối quan hệ tốt đẹp lẫn nhau. Để duy trỡ lượng khỏch hàng này, ngõn hàng đó cú nhiều nỗ lực trong việc thực thi cú hiệu quả cụng tỏc chăm súc khỏch hàng. Vớ dụ như: ỏp dụng lói suất ưu đói cho vay ngoại tệ với những khỏch hàng truyền thống là cụng ty xuất nhập khẩu để họ thu mua và sản xuất hàng húa xuất khẩu…Một số khỏch hàng truyền thống cú giỏ trị lớn như Eurowindow, cụng ty Giày Thượng Đỡnh, Ford Việt Nam…
Nhúm khỏch hàng tiềm năng
Bờn cạnh lượng khỏch hàng đó cú, ngõn hàng Ngoại Thương tập trung phỏt triển nhúnm khỏch hàng tiềm năng. Ngõn hàng đó cú nhiều chớnh sỏch như quan tõm đến cụng tỏc khuếch trương, quảng bỏ sản phẩm nhằm đưa ra cỏc tiện ớch sản phẩm đến với khỏch hàng…
Nhúm khỏch hàng đặc biệt
Đõy là nhúm khỏch hàng truyền thống mang lại giỏ trị lớn cho ngõn hàng. Cú thể kể đến cỏc khỏch hàng VIP như: Việt Nam Airline, Tổng cụng ty Bưu chớnh viến thụng Việt Nam, tổng cụng ty xăng dầu Việt Nam….Khỏch hàng này được ưu đói nhất định về lói suất, phớ dịch vụ, được chăm súc đặc biệt
Trong hoạt động kinh doanh, ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam luụn đi tiờn phong trong cỏc lĩnh vực và sản phẩm mới. Hai năm gần đõy, cỏc sản phẩm mới được ngõn hàng Ngoại Thương đưa ra thị trường đó thực sự bựng nổ, số lượng sản phẩm của ngõn hàng được triển khai ứng dụng ngày một nhiều, thu hỳt một lượng khỏch hàng rất lớn đến với ngõn hàng Ngoại Thương.
Phỏt triển nhu cầu khỏch hàng
Hoạt động tớn dụng
Trong hoạt động tớn dụng ngoài hoạt động truyền thống, ngõn hàng Ngoại Thương đó cho ra đời một dịch vụ mới với tờn gọi cho vay tiờu dựng và trả gúp( thực chất là vay vốn bằng đồng VND và ngoại tệ) phục vụ cho cỏc mục đớch: phỏt triển kinh tế gia đỡnh; sản xuất kinh doanh phục vụ đời sống; sửa chữa, xõy dựng ,mua sắm nhà ở; mua sắm hàng tiờu dựng, phương tiện giao thụng (ụ tụ, xe mỏy…); thanh toỏn học phớ, sinh hoạt phớ và cỏ chi phớ khỏc cho du học sinh. Kết quả tổng dư nợ cho vay tiờu dựng và cho cỏn bộ nhõn viờn vay của Ngõn hàng Ngoại Thương đến 31 –12- 2005 đạt 467 tỷ đồng, tăng 110% so với cuối năm 2004.
Xõy dựng và triển khai chương trỡnh cho vay cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), ngõn hàng Ngoại Thương đó thành lập riờng Ban chỉ đạo triển khai chương trỡnh cho vay SME, phối hợp với cỏc tổ chức VCCI và MPDF, tiếp cận cỏc dự ỏn SME. Đến năm 2005, ngõn hàng Ngoại Thương
Việt Nam đó cam kết dành riờng 700 tỷ đồng cho vay chương trỡnh SME. Kết quả đến cuối thỏng 12 năm 2005, tổng dư nợ cho vay doanh nghiệp SME đạt 6.343 tỷ đồng.
Ngoài ra, ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam cũn cú một định hướng mang tớnh tớch cực và đột phỏ để vươn lờn và tận dụng thế mạnh của mỡnh là hướng vào đối tượng khỏch hàng là doanh nghiệp cú vốn đầu tư nước ngoài.. Từ năm 2001 đến nay, hướng triển khai này đạt kết quả tốt: Tụng dư nợ cho vay khỏch hàng FDI đến cuối thỏng 12 năm 2005 đạt 6.467 tỷ đồng, tăng 68% so với năm 2004.
Do sự vận động của bản thõn ngõn hàng trong việc thực hiện chớnh sỏch khỏch hàng như: đưa ra mức linh hoạt cỏc lói suất tiền vay với cỏc mức ưu đói hấp dẫn, tiếp cận gần hơn với khỏch hàng để củng cố đội ngũ khỏch hàng tiềm năng của loại hỡnh doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp xuất nhập khẩu… Cụ thể ngõn hàng đó mở rộng hoạt động tớn dụng đỏp ứng cỏc nhu cầu vốn lưu động cho hoạt động sản xuất kinh doanh cỏc mặt hàng xuất nhập khẩu và đầu tư chiều sõu đổi mới trang thiết bị hiện đại cho cỏc doanh nghiệp.
Huy động vốn:
Sản phẩm tiền gửi: thường xuyờn cú cỏc hỡnh thức huy động được đa dạng húa theo kỳ hạn, loại tiền huy động và đối tượng khỏch hàng:: tiền gửi cỏ nhõn tổ chức, tiền gửi theo VND, ngoại tệ với cỏc kỳ hạn ngắn, trung, dài, khụng kỳ hạn, cựng với cỏc phương thức trả lói: trước, cuối kỳ, hàng thỏng…
Bảng 8: Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngõn hàng Ngoại Thương
Sản phẩm tiền gửi Lói suất
Tiền gửi cú kỳ hạn 1 thỏng 5.86% Ttiền gửi cú kỳ hạn 2 thàng 6.84% Tiền gửi cú kỳ hạn 36 thỏng 8.76%
Tiết kiệm 5 năm/ trả hàng năm 8.3%
Tiết kiệm khụng kỳ hạn 1.3%
Tiền gửi thanh toỏn cỏ nhõn 1.5%
Tài khoản Savings 1.25%
Kỳ phiếu 6 thỏng tổ chức(< 50tr) 8.28% Kỳ phiếu 6 thỏng (>50tr) 8.16%
Với dịch vụ tiết kiệm, khỏch hàng hoàn toàn cú thể an tõm khi đến với ngõn hàng Ngoại Thương bởi sự thuận tiện, nhanh chúng và hiện đại mà ngõn hàng Ngoại Thương đem lại. Khỏch hàng cú thể gửi tiền tại một chi nhỏnh và rỳt tiền tại bất kỳ chi nhỏnh nào trong hệ thống ngõn hàng Ngoại Thương nhờ cụng nghệ hiện đại và hệ thống thụng tin được nối mạng. Khi cú sổ tiết kiệm, khỏch hàng cũng cú thể yờu cầu được phỏt hành thẻ tớn dụng quốc tế VCB- Visa, VCB- Amex, VCB-Mastercarrd hoặc cầm cố sổ tiết kiệm để vay VND tại hệ thống chi nhỏnh của ngõn hàng Ngoại Thương hay cỏc TCTD khỏc với quy định hiện hành… Với dịch vụ này, khỏch hàng sẽ nhận được lói suất cao, thời gian gửi, rỳt, nhanh gọn được tham gia nhiều chương trỡnh quay thưởng, khuyến mại…
Tớnh đến 31-12- 2005, tổng tiền gửi của khỏch hàng đạt 85.341 tỷ đồng. Nhờ uy tớn truyền thống và chớnh sỏch thu hỳt khỏch hàng nờn tổng tiền gửi của khỏch hàng liờn tục tăng cao trong cỏc năm qua: (2000: 31,71%; 2001: 30,84%, 2002: 31,87%; 2003: 68,37%, 2004: 43,23%, 2005: 34,56%).
Bảng 9: Tiền gửi của khỏch hàng tại ngõn hàng Ngoại Thương
Đơn vị: triệu VND
Tiền gửi khỏch hàng 2003 2004 2005
Tiền gửi của khỏch hàng trong
nước bằng VND 22.948.652 25.254.139 27.324.123 Tiền gửi của khỏch hàng trong
nước bằng ngoại tệ 19.030.898 26.396.549 28.459.087
Tiền gửi tiết kiệm bằng VND 7.536.648 9.436.109 10.236.413 Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ 20.881.450 22.699.821 23.340.867 Tiền gửi của khỏch hàng nước
ngoài bằng VND 317.037 225.366 348.567
Tiền gửi của khỏch hàng nước
ngoài bằng ngoại tệ 1.095.350 1.328.897 1.345.876
( Nguồn: BCTC của ngõn hàng Ngoại Thương 2005).
Cỏc dịch vụ
Với 1.000.000 tài khoản mới của khỏch hàng, Ngõn hàng Ngoại Thương đó thu hỳt thờm hàng ngàn tỷ đồng trong một thời gian rất ngắn từ khỏch hàng thể nhõn, đỏp nứng tốt nhu cầu về vốn cho cỏc lĩnh vực cấp thiết khỏc.
Tớnh riờng trong 4 năm (2000-2005), ngõn hàng Ngoại Thương đó thực hiện một chiến lược sõu rộng để phỏt triển cỏc dịch vụ, cỏc sản phẩm mới, hướng tới cỏc khỏch hàng là thể nhõn. Cú nhiều dịch vụ và phẩm của ngõn hàng Ngoại Thương khẳng định được “chỗ đứng” trong lũng khỏch hàng.
Về dịch vụ bỏn lẻ: người dõn đựoc biết đến nhiều nhất hiện nay là dịch vụ thương mại điện tử - một sản phẩm tiờn phong trong cải thiện văn minh thanh toỏn. Cựng với nú là hàng loạt cỏc dịch vụ, sản phẩm dựa trờn nền tảng cụng nghệ hiện đại như: VCB Online, thẻ Conect 24, e-banking… Những dịch vụ này cho phộp khỏch hàng thực hiện thanh túan thụng qua mạng Internet, thanh toỏn tiền phớ bảo hiểm, mua thẻ Internet, thẻ điện thoại 171 hoặc rỳt tiền, chuyển khoản, in sao kờ, thanh toỏn tiền điện, điện thoại …qua mỏy ATM
Sản phẩm dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ, một dịch vụ ngõn hàng hiện đại hướng tới cỏc khỏch hàng là thể nhõn, đang là một mặt trận cạnh tranh gay gắt giữa cỏc ngõn hàng. Ngõn hàng Ngoại Thương là tõm điểm của cuộc cạnh tranh đú với 50% thị phần thẻ và 40% thị phần phỏt hành thẻ quốc tế. (Connect chiếm 47,4 % thị phần thẻ nội địa, hơn 800.000 thẻ được phỏt hành, gần 400.000 tài khoản cỏc nhõn được mở thờm với bỡnh quõn gần 3000 giao dịch/ngày). Mạng lưới giao dịch ATM và POS của ngõn hàng được đỏnh giỏ là lớn nhất và hoạt động hiệu quả.
Ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam là ngõn hàng duy nhất trờn thị trường cung cấp dịch vụ thanh toỏn thẻ cho cả 5 loại thẻ thụng dụng Visa, Mastercarrd, Amex, JCB, Diner Club. Tớnh đến hết năm 205, Ngõn hàng Ngoại Thương đó phỏt hành được 41.000 thẻ tớn dụng quốc tế. Doanh số thanh toỏn thẻ quốc tế năm 2005 đạt 234 triệu USD, tăng 52 % so với cựng kỳ 2004.
Bờn cạnh đú, thẻ Conect 24 do ngõn hàng phỏt hành ngày càng phỏt triển với việc khụng ngừng bổ sung cỏc tớnh năng mới. Ban đầu chỉ là thẻ rỳt tiền mặt tại ATM, đến nay thẻ đó được nõng cấp thành thẻ ghi nợ, kết nối trực tiếp vào tài khoản tiền gửi VND, USD của khỏch hàng. Ngoài cỏc dịch vụ cơ bản rỳt tiền mặt, vấn tin, chuyển khoản, cỏc chủ thẻ cú thể thực hiện thanh toỏn tiền điện thoại, phớ bảo hiểm. Sắp tới, ngõn hàng Ngoại Thương sẽ liờn kết thờm với cỏc nhà cung ứng điện nước, mạng điện thoại di động để cung ứng dịch vụ thanh toỏn.
Sản phẩm thẻ liờn kết cũng đang được triển khai thực hiện. Sử dụng sản phẩm này, ngoài việc được hưởng ưu đói của ngõn hàng, khỏch hàng cũn tận dụng được cơ hội hưởng ưu đói với của cỏc đối tỏc với ngõn hàng như: Vietnam Airline, MTV Chõu Á, Prudential, AIA, Tổng cụng ty bưu chớnh viễn thụng.
Bảng 10: Số lượng tài khoản cỏ nhõn tại ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam
Năm
Chỉ tiờu 2003 2004 2005
Số khỏch hàng cỏ nhõn 22.007 23.435 25.657
Số tài khoản cỏ nhõn 16.639 17.451 20.675
(Nguồn: Thống kờ khỏch hàng cỏc nhõn của ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam)
Về dịch vụ bỏn buụn:
Sản phẩm ngõn hàng tại nhà Home banking (dịch vụ VCB Money Dịch vụ hiện đang được cung cấp cho hầu hết cỏc TCTD, cho phộp khỏch hàng truy cập tức thời cỏ thụng tin về tỡnh hỡnh hoạt động của mỡnh và thực hiện tạo, gửi cỏc yờu cầu thanh toỏn, chuyển tiền cho ngõn hàng mà khụng phải đến ngõn hàng. Hiện tại đó trờn 800 khỏch hàng tham gia sử dụng dịch vụ VCB Money.
Bờn cạnh đú, kết hợp với cỏc sản phẩm ngõn hàng hiện đại do hệ thống VCB vision 2010 mang lại, cỏc khỏch hàng là Tổng cụng ty như TCty Dầu khớ Việt Nam, tổng cụng ty Bảo hiểm Việt Nam, Vietnam Airline… đó được sử dụng dịch vụ đầu tư tự động…
2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khỏch hàng
Khi mới chuyển sang cơ chế thị trường, cỏc ngõn hàng thương mại cũn bị ảnh hưởng bởi tư tưởng và tỏc phong kinh doanh của cơ chế kế hoạch húa tập trung quan liờu bao cấp, đú là: ngồi chờ khỏch hàng, đối xử với khỏch hàng theo kiểu ban phỏt, khụng quan tõm đến nhu cầu và mong muốn của khỏch hàng. Cụng tỏc khỏch hàng khụng được coi trọng đó ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh ngõn hàng, thậm chớ gõy ra những hậu quả đỏng tiếc như “tỡnh trạng lừa đảo, chụp giật” trong hoạt động ngõn hàng… Một trong những nguyờn nhõn chủ yếu là cỏc ngõn hàng thương mại chưa quan tõm đến khỏch hàng, chưa chủ động trong quan hệ khỏch
hàng nờn khụng nắm được đầy đủ thụng tin liờn quan, ngay cả với khỏch hàng đó và đang cú quan hệ giao dịch với ngõn hàng.
Cụng tỏc khỏch hàng được coi là một bộ phận quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam. Để giành được uy tớn, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh và đạt hiờu quả kinh doanh cao cho cả khỏch hàng và ngõn hàng, Ngõn hàng Ngoại tệ thường xuyờn thực hiện đổi mới cụng tỏc khỏch hàng.
Ngày 26/11/1999, tổng giỏm đốc Ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam đó ra quyết định “Quy định về cụng tỏc khỏch hàng của ngõn hàng Ngoại Thương, thay thế cho quyết định trước đõy. Quyết định này một lần nữa khẳng định cụng tỏc khỏch hàng là một chớnh sỏch quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam.
Chủ trương đổi mới cụng tỏc khỏch hàng là nhằm phục vụ nền kinh tế thị trường, đồng thời tạo điều kiện cho doanh nghiệp cú quan hệ với ngõn hàng Ngoại Thương tổ chức tốt cỏc hoạt động kinh doanh và thỳc đẩy sản xuất kinh doanh phỏt triển. Cụng tỏc khỏch hàng của ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam được thực hiện theo phương chõm: Củng cố quan hệ tốt đẹp với cấc doanh nghiệp truyền thống, tạo uy tớn ngày càng cao đối với khỏch hàng, đồng thời mở rộng với cỏ doanh nghiệp chưa từng quan hệ với ngõn hàng khụng phõn biệt thành phần kinh tế.
Cụng tỏc khỏch hàng của ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam cũn nhằm mục đớch phục vụ sản xuất kinh doanh của cỏc doanh nghiệp đem lại hiệu quả cao hơn với khẩu hiệu: “ Tất cả vỡ sự thành đạt của khỏch hàng”
Cụng tỏc khỏch hàng của ngõn hàng Ngoại Thương là một cụng tỏc quan trọng, được thực hiện thường xuyờn với cỏc bước chặt chẽ và linh hoạt, nội dung rất đa dạng hướng đến mục tiờu cuối cựng là bỏn được sản phẩm, đồng thời giữ được mối quan hệ lõu dài với khỏch hàng. Cụng tỏc khỏch hàng của ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam được nờu cụ thể trờn cả 2 mặt:
Một là: Tạo điều kiện để giỳp đỡ để giỳp đỡ cỏc doanh nghiệp bằng cỏc cụng nghệ hiờn đại và cỏc tiện ớch nhằm giỳp cho cỏc doanh nghiệp cú điều kiện cạnh tranh lành mạnh, đem lại hiệu quả trong cỏc lĩnh vực kinh doanh.
Hai là: Ngõn hàng Ngoại Thương cú chớnh sỏch ưu đói về vật chất cụ thể cho từng nhúm khỏch hàng, phự hợp với chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ.
Tiếp xỳc khỏch hàng
Mụ hỡnh tổ chức hướng đến khỏch hàng
Để phục vụ khỏch hàng ngày càng tốt hơn, đưa khỏch hàng trở thành trung tõm của mọi hoạt động ngõn hàng, ngõn hàng Ngoại Thương đó và đang xõy dựng mụ hỡnh tổ chức theo định hướng khỏch hàng. Mụ hỡnh này tạo dưng kờnh phõn phối dịch vụ phự hợp với nhu cầu riờng của từng nhúm khỏch hàng; do vậy vừa nõng cao tớnh chuyờn mụn húa của đội ngũ cỏn bộ ngõn hàng, vừa cho phộp ứng dụng cụng nghệ và kỹ thuật hiện đại theo chuẩn mực quốc tế. Ngõn hàng Ngoại Thương đang từng bước thực hiện phõn tỏch theo khối quản lý: khối khỏch hàng bỏn lẻ, khối khỏch hàng bỏn buụn; khối doanh nghiệp; khối định chế tài chớnh; khối quản lý vốn.
Trong việc định hỡnh khối doanh nghiệp và định chế tài chớnh, ngõn hàng Ngoại Thương đó triển khai thực hiện thớ điểm mụ hỡnh này tại Hội sở chớnh thụng qua việc thành lập Phũng Quan hệ khỏch hàng (phục vụ khỏch hàng là doanh nghiệp), phũng Quan hệ ngõn hàng đại lý (đối tượng khỏch hàng là định chế tài chớnh). Trờn cơ sở hoàn thiện thụng tin dữ liệu khỏch hàng trực tuyến từ TW đến cỏc chi nhỏnh, Ngõn hàng Ngoại Thương đó xõy dựng hồ sơ khỏch hàng, bước đầu đỏnh giỏ xếp loại khỏch hàng.
Với mụ hỡnh này, khỏch hàng sẽ chỉ phải làm việc với một bộ phận là phũng Quan hệ khỏch hàng, điều này tạo thuận lợi cho khỏch hàng khi giao dịch, ngõn hàng cũng từ đú hiểu rừ nhu cầu khỏch hàng
48
Hội đồng quản trị (Quy định tổ chức, định hướng,
chiến lược phỏt triển)
Tổng Giỏm Đốc (Điều hành trực tiếp) - Tổ chức tài chớnh - Doanh nghiệp lớn - Doanh nghiệp vừa và nhỏ - Doanh nghiệp vừa và nhỏ - Khỏch hàng cỏ nhõn Kinh doanh sản phẩm trờn thị trường tài chớnh - Hạch toỏn kế toỏn - Kiểm súat tài chớnh Bỏn buụn Bỏn lẻ Kinh doanh vốn Quản trị tài chớnh Quản trị rủi ro Bộ phận hỗ trợ
hơn, khỏch hàng cần sản phẩm, dịch vụ nào, ngõn hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ đú.
Mạng lưới phõn phối
Mạng lưới chi nhỏnh đúng một vai trũ hết sức quan trọng trong việc tiếp xỳc khỏch hàng núi riờng và phỏt triển cỏc hoạt động kinh doanh núi chung. í thức đựoc vấn đề này, thời gian qua, cụng tỏc phỏt triển mạng lưới ngõn hàng Ngoại Thương luụn được chỳ trọng. sau hơn 2 năm thực