Cỏc cơ quan cú thẩm quyờn cần tiếp tục hoàn thiện khuụn khổ phỏp luật, trong đú cần chỳ ý đến việc đồng bộ húa cỏc văn bản hướng dẫn luật , nhất là đối với cỏc luật cú liờn quan đến hoạt động ngõn hàng ( như Luật cỏc Tổ chức tớn dụng, Luật đất đai, Luật cỏc doanh nghiệp, Luật phỏ sản, Luật thương mại..). Mặt khỏc, cần chỳ ý tới việc thực hiện của cỏc cơ quan thực thi phỏp luật cỏc cấp, nhằm xõy dựng được mụi trường kinh doanh thụng thoỏng lành mạnh hơn qua đú tạo điều kiện cho cỏc ngõn hàng hoạt động ngày càng hiệu quả, an toàn và bền vững.
Cú cơ chế, chinh sỏch hỗ trợ nõng cao năng lực tài chớnh và năng lực quản lý của cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ để cú đủ điều kiện tiếp cận cỏc chớnh sỏch cho vay của ngõn hàng.
Cần chỳ ý xõy dựng cơ sở hạ tầng của thị trường, nhất là việc phỏt triển thụng tin và sớm ban hành được chế độ kế toỏn theo chuẩn mực quốc tế.
Cú quy định để đảm bảo tớnh minh bạch, chớnh xỏc trong việc cụng bố cỏc số liờu tài chớnh, bỏo cỏo tài chớnh của cỏc doanh nghiệp nhằm tạo cơ sở tin cậy cho cỏc ngõn hàng cho vay, đầu tư được an toàn hơn.
Danh mục tài liệu tham khảo
1. Giỏo trỡnh Ngõn hàng thương mại – TS Phan Thị Thu Hà- ĐH Kinh tế Quốc dõn- NXB Thống kờ
2. Quản trị ngõn hàng thương mại – Peter S. Rose- NXB Tài chớnh 3. Marketing trong kinh doanh ngõn hàng - Phạm Ngọc Phong – NXB
Thống kờ
4. Nguyờn lý Marketing – Nguyễn Đỡnh Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang – NXB Tài chớnh
5. Marketing trong kinh doanh ngõn hàng – Trương Đỡnh Chiến – NXB Thống Kờ
6. Lịch sử ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam – Viện kinh tế học 7. Bỏo cỏo thường niờn của ngõn hàng Ngoại Thương cỏc năm 2002,
2003, 2004
8. Bỏo cỏo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2005
9. Tạp chớ Ngõn hàng Ngoại Thương cỏc số 3,5,6,8/2004; 5,7,8/2005 10.Tạp chớ Ngõn hàng số 4/2006, 10/2004, số 7/2005, số 13/2003, số
chuyờn đề thỏng 10/2005
11.Tạp chớ Thị trường tài chớnh tiền tệ số 24/2003, số 21/2003, số 13/2003, số 5/2005, số 3+4/2003, số 20/2001, số 9+10/2000, số 11/2002, số 20/2001
12.Tạp chớ Khoa học và Đào tạo ngõn hàng , số 16/2004, sú 5/2004, số 1+2/2006
13.Customer strategy – http://beyondphilosophy.com
14.Capturing Value through customer strategy – Booz Allen Hamilton 15.Webside: http://vcb.com
Kết luận
Hệ thống ngõn hàng Việt Nam đang cú sự biến đổi khống ngừng, quỏ trỡnh cạnh tranh đang diễn ra một cỏch quyết liệt giữa cỏc ngõn hàng. Vỡ vậy, đặt ra nhiều vấn đề cần giải quyến, trong đú “Hoàn thiện chiến lược khỏch hàng” là một vấn đề đặt ra đối với cỏc ngõn hàng thương mại.
Là ngõn hàng hàng đầu của Việt Nam, luụn đi đầu trong việc phỏt triển sản phẩm, dịch vụ, hoạt động kinh doanh theo định hướng khỏch hàng.Tuy nhiờn xột một cỏch toàn diện, chiến lược khỏch hàng của ngõn hàng Ngoại Thương vẫn cũn một số hạn chế cần được bổ sung và hoàn thiện trong thời gian tới.
Dựa trờn nền tảng lý luận về Marketing núi chung và Marketing ngõn hàng núi riờng, em đó xem xột chiến lược khỏch hàng của ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam, nờu rừ những kết quả đạt được, những hạn chế cũn tồn tại cựng cỏc nguyờn nhõn cũng như đưa ra một số giải phỏp cú tớnh chất gợi mở cho ngõn hàng trong việc hoàn thiện chiến lược khỏch hàng của ngõn hàng trong hiện tại và tương lai trờn một số mặt:
• Mụ hỡnh tổ chức hướng đến khỏch hàng
• Chất lượng phục vụ khỏch hàng
• Phõn tớch đối thủ cạnh tranh
• Tăng cường cụng tỏc xỳc tiến hỗn hợp
Đõy là một vấn đề cũn nhiều mới mẻ và do thời gian nghiờn cứu hạn chế, tài liệu chưa đầy đủ nờn bài viết khụng thể trỏnh khỏi những thiếu sút. Em rất mong nhận được những ý kiến đúng gúp của cỏc cỏn bộ ngõn hàng, cỏc thầy cụ giỏo và những người quan tõm đến vấn đề này để bài viết của em được hoàn chỉnh hơn.
Qua đõy, em xin cảm ơn tới Ban lónh đạo cựng tũan thể cỏn bộ nhõn viờn ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam cũng như sự chỉ bảo tận tỡnh của cỏc thầy, cụ giỏo đó giỳp đỡ em trong suốt quỏ trỡnh thực tập và nghiờn cứu. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chõn thành tới cụ giỏo – PGS.TS Phan Thị Thu Hà, đó hướng dẫn em trong cỏch nghiờn cứu cũng như quỏ trỡnh tiếp cận vấn đề để em cú thể hoàn thành tốt chuyờn đề này.
MỤC LỤC
Lời mở đầu... 1
CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. . 3
1.1 Tổng quan về ngõn hàng thương mại... 3
1.1.1 Khỏi niệm ngõn hàng thương mại... 3
1.1.2 Hoạt động của ngõn hàng thương mại ... 4
1.2 Chiến lược khỏch hàng của ngõn hàng thương mại ... 5
1.2.1 Khỏi niệm chiến lược khỏch hàng của ngõn hàng thương mại... 5
1.2.2 Nội dung chiến lược khỏch hàng của ngõn hàng thương mại... 6
1.2.2.1 Phõn tớch thị trường và lịch sử ngõn hàng ... 7
1.2.2.2 Xỏc định cỏc mục tiờu, nhiệm vụ của ngõn hàng...10
1.2.2.3 Lựa chọn khỏch hàng, sản phẩm, kờnh phõn phối...11
1.2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khỏch hàng ...14
1.3 Hoàn thiện chiến lược khỏch hàng của ngõn hàng thương mại..20
1.3.1 Mục tiờu hoàn thiện chiến lược khỏch hàng của ngõn hàng
thương mại ...20
1.3.2 Nguyờn tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khỏch hàng của ngõn hàng thương mại...22
CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM...24
2.1 Giới thiệu chung về ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam ...24
2.1.1 Cơ cấu tổ chức...24
2.1.2 Cỏc loại hỡnh dịch vụ của ngõn hàng Ngoại Thương ...25
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam...26
2.2 Chiến lược khỏch hàng của ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam ...29
2.2.1 Phõn tớch thị trường và lịch sử ngõn hàng ...29
2.2.2 Xỏc định mục tiờu, nhiệm vụ của ngõn hàng ...38
2.2.3 Lựa chọn khỏch hàng, sản phẩm, phõn phối ...39
2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khỏch hàng ...45
2.3 Đỏnh giỏ chiến lược khỏch hàng của ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam ...52
2.3.1 Kết quả đạt được...52
2.3.2 Hạn chế và nguyờn nhõn...53
2.3.2.1 Hạn chế...53
2.3.2.2 Nguyờn nhõn hạn chế...54
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM...56
3.1 Định hướng phỏt triển của ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam...56
3.2 Giải phỏp hoàn thiện chiến lược khỏch hàng của ngõn hàng
Ngoại Thương Việt Nam ...58
3.2.1 Hoàn thiện hơn nữa mụ hỡnh tổ chức kinh doanh theo định hướng khỏch hàng ...58
3.2.2 Thu thập, phõn tớch thụng tin khỏch hàng, đối thủ cạnh tranh...59
3.2.3 Nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng...60
3.2.4 Nõng cao nhận thức của cỏn bộ nhõn viờn ngõn hàng về tầm quan trọng của khỏch hàng ...65
3.2.5 Tăng cường cụng tỏc xỳc tiến hỗn hợp...67
3.3 Một số kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước ...68
Kết luận...69
DANH MỤC CÁC Kí HIỆU, TỪ VIẾT TẮT
SME : Doanh nghiệp vừa và nhỏ
NHNT : Ngõn hàng Ngoại Thương
NHĐT : Ngõn hàng Đầu tư và phỏt triển
NHNN : Ngõn hàng Nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn
VND : Việt Nam đồng
BCTC : Bỏo cỏo tài chớnh
TCTD : Tổ chức tớn dụng
NHCT : Ngõn hàng Cụng thương
VCB : Ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam
BẢNG NỘI DUNG Trang
Bảng 1 Một số chỉ tiờu đỏnh giỏ mức độ hấp dẫn của thị trường 9 Bảng 2 Một vài chỉ số cơ bản của VCB thể hiện sự tăng trưởng 27 Bảng 3 Tỡnh hỡnh tài chớnh của VCB qua cỏc năm 28 Bảng 4 Số doanh nghiệp đang hoạt động ở Việt Nam qua cỏc năm 33 Bảng 5 Lói suất của một số ngõn hàng thỏng 6/2005 34
Bảng 6 Điều tra của Việt Nam Express về số người sử dụng thẻ
ATM 36
Bảng 7 Doanh số thanh toỏn xuất nhập khẩu của ngõn hàng Ngoại
Thương qua cỏc năm 37
Bảng 8 Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngõn hàng Ngoại Thương 41 Bảng 9 Tiền gửi của khỏch hàng tại Ngõn hàng Ngoại Thương 42 Bảng 10 Số lượng tài khoản cỏ nhõn tại Ngõn hàng Ngoại Thương Việt Nam 44
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1 Nội dung chiến lược khỏch hàng của ngõn hàng 6 Sơ đồ 2 Sơ đồ nghiờn cứu cỏc đặc điểm thị trường 7 Sơ đồ 3 Quy trỡnh phõn tớch đối thủ cạnh tranh của ngõn hàng 8
Sơ đồ 4 Quỏ trỡnh lựa chọn khỏch hàng 11
Sơ đồ 5 Phỏt hiện nhu cầu khỏch hàng 12
Sơ đồ 6 Mụ hỡnh quản lý lấy khỏch hàng làm trung tõm 22
BIỂU ĐỒ Số tài khoản cỏ nhõn tại cỏc ngõn hàng thương mại 31