Cùng với nguy cơ bùng phát trên diện rộng của dịchcúm A H1N1, và mới đây là vụ tai nạn máy bay A330 của hãng hàng không Pháp AirFrance, chúng ra còn phải đối mặt với nhiều khó khăn thách
Môc lô Môc lôc Lêi mở đầu .3 PhÇn I: Giíi thiƯu chung khách sạn Tuấn Hào I Giới thiệu chung khách sạn tuấn hào VÞ trí, đặc điểm khách sạn Quá trình hình thành phát triển khách sạn .6 II C¬ së vËt chÊt hiƯn cã khách sạn Tuấn Hào Quy mô khách sạn Hệ thống nhà hàng Bếp ăn Quầy bar .10 a Khu vùc phục vụ ăn uống .10 b Khu vùc lµm viƯc cđa bé phËn bÕp 10 III Tổ chức máy quản lý tổ chức lao động khách sạn Tuấn hào 11 Mô hình cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Tuấn Hào 12 Chức nhiệm vụ phận khách sạn 12 a Giám đốc khách sạn .12 b Bé phËn lƠ t©n .13 c Bé phận phục vụ ăn uống .14 d Bé phËn b¶o vƯ .15 e Bé phËn phôc vô buång 15 IV Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Tuấn Hào 16 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu nguồn khách chủ yếu .16 Kết hoạt động kinh doanh 17 Một số biện pháp nhằm tăng hiệu kinh doanh 18 PhÇn II: Quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn tuấn hµo 19 I Những quy định bé phËn phôc vô buång 19 Chế độ làm việc phận buồng khách sạn Tuấn Hào 19 a Sơ đồ tổ chức phận 19 b Quy định thời gian làm việc 19 Nội quy quy định nhân viên phục vụ buồng 20 Tác phong, thái độ nhân viªn phơc vơ bng 21 II Yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ buồng 21 TÇm quan träng nghiƯp vơ phơc vơ bng .21 Yêu cầu trình độ nghiệp vụ nhân viên phục vụ buồng 22 III Quy tr×nh kü tht vƯ sinh ë bé phËn buång .23 Quy trình kỹ thuật làm vệ sinh buồng ngủ 23 Quy tr×nh kỹ thuật làm vệ sinh phòng vệ sinh 24 Quy tr×nh kü thuËt tr¶i giêng 25 IV Quy tr×nh kü tht phơc vơ bng 26 Chuẩn bị buồng đón khách 26 Đón dẫn khách, bàn giao buång 26 Phơc vơ kh¸ch thêi gian lu tró .26 ChuÈn bị cho khách trả buồng tiễn khách 27 V Quy tr×nh phơc vơ giặt khách 27 Nhận đồ giặt khách .27 Giao lại đồ giặt cho khách 28 VI Mèi quan hệ phận buồng với phận kh¸c 28 Mèi quan hƯ phận buồng với phận lễ tân .28 Mèi quan hƯ gi÷a bé phận buồng với phận phục vụ ăn uống .29 Mèi quan hƯ gi÷a bé phËn buồng với phận bảo vệ sửa chữa bảo dỡng 29 VII Một số loại sổ sách hoá đơn sư dơng ë bé phËn bng 30 VIII Hoạt động marketing quảng cáo 35 Hoạt động nghiên cứu thị trờng phân tích đối thủ cạnh tranh 35 Thực trạng áp dụng sách marketing .36 a ChÝnh sách sản phẩm 36 b ChÝnh s¸ch vỊ gi¸ 37 c Chính sách phân phối 37 d ChÝnh s¸ch giao tiÕp khuÕch tr¬ng .37 Doanh thu lợi nhuận năm võa qua 38 Phơng hớng hoạt động thời gian tới .39 Phần III: Kết trình thực tập tốt nghiệp 40 I Đánh giá, nhận xét tình hình kinh doanh khách sạn .40 Những thuận lợi .40 Khó khăn 40 II Nhiệm vụ học rút trình thùc tËp 40 Kinh nghiệm thu đợc qua trình thực tập 40 Công việc đợc giao khả hoàn thành 41 III Kết thu đợc từ thực tế 41 Lời mở đầu Trong khoảng chục năm trở lại đây, du lịch Việt Nam đợc biết đến toàn giới Việt Nam đợc xem nh ngọc viễn đông điển đến an toàn, lý tởng cho khách du lịch khắp năm châu Việt Nam quốc gia thuộc khu vực Đông Nam á, nằm vùng khí hậu nhiệt đới, nóng ẩm ma nhiều, đợc thiên nhiên ban tặng nhiều kỳ quan đẹp lộng lẫy Chúng ta có di sản thiên nhiên đà đợc công nhận, địa danh đợc đề cử Di sản thiên nhiên giới nhiều di sản vật thĨ, phi vËt thĨ nỉi tiÕng thÕ giíi Ngoµi nhiều di tích, danh lam thắng cảnh, địa danh tiếng trải dài khắp từ Bắc chí Nam Cộng với ngời Việt Nam thân thiện, mến khách, tình hình trị xà hội ổn định làm cho Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn, thu hút khách du lịch nớc nh quốc tế Thêm vào đó, đợc đầu t đắn hợp lý, chÝnh s¸ch thu hót hÊp dÉn cđa chÝnh phđ, ngành du lịch Việt Nam có nhiều hội để phát triển Hàng năm đòn hàng chục triệu lợt khách du lịch nội địa hàng triệu lợt khách quốc tế đến Việt Nam Theo thống kê từ Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2007, du lịch Việt Nam đón 4.171.156 lợt khách quốc tế, tăng 16% so với năm 2006 Năm 2008, tổng lợng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam đạt 4.253.740 lợt, tăng 0,6% so với năm 2007 (số liƯu tõ trang web: http://www.vietnamtourism.gov.vn) Theo sè liƯu míi nhÊt tõ trang web: http://www.gso.gov.vn cđa Tỉng cơc thèng kÕ, tháng đầu năm 2009, tổng lợng khách quốc tế ®Õn ViƯt nam gi¶m ®Õn 18,8% so víi cïng kú năm 2008 Những số cho thấy du lịch Việt Nam đứng trớc thách thức lớn Trong bối cảnh suy thoái kinh tế toàn cầu, tác dộng lớn đến kinh tế Việt Nam nói riêng Cùng với nguy bùng phát diện rộng dịch cúm A H1N1, vụ tai nạn máy bay A330 hÃng hàng không Pháp (Air France), chúng phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức to lớn Tuy nhiên, yếu tố khách quan tác động đến du lịch Việt Nam Còn điểm yếu cố hữu mặt chủ quan nh: trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên phục vụ, thiếu chuyên nghiệp yếu mặt sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật cần phải đ cần phải đ ợc khắc phục nhằm thu hút du khách nớc Xong với sách hợp lý phủ, gói kích cầu du lịch, chiến lợc marketing đợc phổ biến rộng rÃi, đầu t có chiến lợc có chiều sâu vào phát triển nguồn nhân lực, sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật hy vọng đạt đ ợc kết sớm thời gian tới tháng lại năm 2009 Hoà dòng chảy đất nớc, Hà Nội thủ đô ngàn năm văn hiến, trái tim đất nớc, thành phố hoà bình với nhiều danh lam tháng cảnh, pha trộn nét văn hoá đậm đà sắc d©n téc, võa mang nÐt cỉ kÝnh võa mang tÝnh đại, ngời nơi đặc biệt thân thiện gần gũi, với khu vui chơi giải trí, trung tâm thơng mại, khách sạn, nhà hàng đà thu hút nhiều du khách nớc quốc tế Trong năm 2008, Hà Nội đà đón 1,3 triệu khách quốc tế triệu lợt khách nội địa Doanh thu du lịch đạt 10.135 tỷ đồng Du lịch Hà Nội đến đà có đầu t lớn sở vật chất, hạ tầng giao thông điều kiện kinh doanh thuận lợi Nhng chùa Hơng, điểm thăm quan gắn liền với di tích văn hoá gây ấn tợng với du khách kể đến nh Hồ Gơm, Văn Miếu, Cổ Loa, Chùa Thầy cần phải đ thờng có quy mô nhỏ, dịch vụ giải trí kèm Các điểm du lịch phía tây nhiều, gần nhau, sản phẩm du lịch đôi lúc trùng lặp Do mét sè dÞp tỉ chøc sù kiƯn hay mïa du lịch khách sạn cao cấp Hà Nội bị tải, dịch vụ vui chơi giải trí đêm thiếu khiến Hà Nội đến vần điểm trung chuyển, không hấp dẫn đợc khách du lịch lại lâu ngày quay lại lần sau Bên cạnh khó khăn chung, ngành du lịch Hà Nội có thuận lợi việc điều chỉnh địa giới hành tạo điều kiện để ngành tổ chức kết nối, xây dợng sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng Sau khoảng thời gian gần năm trau dồi kiến thức bản, tổng hợp nghiệp vụ phục vụ du lịch, quảng thời gian để em áp dụng kiến thức đà học vào thực tiễn Nó giúp em hoàn thiện kỹ nghiệp vụ, có đợc kinh nghiệm làm việc sau tốt nghiệp để bớc đầu bớc vào nghề bớt phần bỡ ngỡ Hơn nữa, giúp em hoàn thiện kỹ giao tiếp trực tiếp trình phục vụ sở thực tập, tăng khả hoà nhập, nâng cao ý thức trách nhiệm, chấp hành tốt nguyên tắc, chế độ sách, điều lệ, nội quy ngành đơn vị thực tập, rèn luyện sức khoẻ, kỷ luật, phong cách đạo đức nghề nghiệp, nắm vững quan điểm kinh doanh nâng cao lòng yêu nghề, nâng cao chất lợng phục vụ khách Sau đợc phân công thực tập, em đà liên hệ thực tập khách sạn Tuấn Hào 138 Nguyễn Văn Cừ quận Long Biên Hà Nội Tại em đợc phân công thực tập phận phục vụ buồng, đợc làm việc môi trờng động, ngời làm việc cho khách sạn phục vụ khách nhiệt tình chu đáo Là mét sinh viªn thùc tËp víi vèn kinh nghiƯm Ýt ỏi nên em đà gặp không khó khăn không tránh khỏi sai sót Tuy nhiên, em nhận đợc giúp đỡ bảo nhiệt tình anh chị nhân viên để em hoàn thành tốt đợt thực tập Trong suốt tháng thực tập khách sạn Tuấn Hào, em đà cố gắng nỗ lực tiếp thu, làm việc chăm đà học đợc học thực tế Tại em đà hiểu biết rõ ràng hơn, đà có kiến thức sâu rộng ngành mà học Sau em xin đợc khái quát toàn khách sạn qua mà biết đợc học tập thực hành tháng Trong trình viết báo cáo, kinh nghiệm, khả viết, kỹ mô tả thể yếu nên không tránh khỏi sai sót Vậy em mong đợc bảo đóng góp ý kiến thầy cô giáo Em xin chân thành cảm ơn! Phần I: Giới thiệu chung khách sạn Tuấn Hào I Giới thiệu chung khách sạn tuấn hào Vị trí, đặc điểm khách sạn Khách sạn Tuấn Hào 138 Nguyễn Văn Cừ Long Biên Hà Nội, khách sạn đạt tiêu chuẩn Nằm địa bàn cửa ngõ phía đông Hà nội, trục đờng nối từ Hà Nội tới trung tâm kinh tế, du lịch tiếng vùng đông bắc Bắc nh Hải Phòng, Hạ Long, Bắc Ninh, Lạng Sơn, lại cách bến xe Gia Lâm ga Gia Lâm không xa, với trang thiết bị tơng đối đồng đại, với tinh thần thay đổi đại hoá theo tiêu chuẩn ngành, cộng với nhiệt tình, hăng hái thi đua lao động tập thể cán công nhân viên khách sạn, phục vụ chu đáo ân cần khách hàng, làm tăng thu hút, hấp dẫn khách sạn khách hàng nớc lẫn quốc tế Quá trình hình thành phát triển khách sạn Khách sạn Tuấn Hào thuộc quyền sở hữu quản lý công ty TNHH Thơng mại Du lịch Tuấn Hào Đợc xây dựng thành lập năm 2000, mở đầu khách sạn với nhiệm vụ đón tiếp đoàn khách thuộc công ty, du khách nớc quốc tế, khách lẻ tới làm việc, nghỉ ngơi, an dỡng Khách sạn Tuấn Hào gồm 50 buồng ngủ, hệ thống dịch vụ đạt tiêu chuẩn Từ thành lập tới nay, khách sạn đạt công suất sử dụng buồng cao Trong năm hoạt động, khách sạn không ngừng nỗ lực phấn đấu hoàn thiện để đạt tiêu chuẩn khách sạn sao, tạo đợc uy tín, hài lòng địa tin cậy du khách đến với Hà Néi II C¬ së vËt chÊt hiƯn cã cđa khách sạn Tuấn Hào Quy mô khách sạn Hiện khách sạn có tổng số buồng phòng 50 buồng, đợc chia thành khu: + Khu A: 20 phßng + Khu B: 15 phßng + Khu C: 15 phòng Quầy bar nhà hàng đợc bố trí bên phải khách sạn, gần bên cửa vào, thuận tiện phục vụ khách sử dụng dịch vụ ăn uống phía trớc đại sảnh bàn làm việc nhỏ phục vụ bán tour tổ chức tour du lịch cho khách Khi khách đến với khách sạn, khách đợc đón tiếp đại sảnh với nhiệt tình lòng mến khách đội ngũ nhân viên §ång thêi sÏ thÊy bÊt ngê thÊy qy lƠ tân đợc bố trí vị trí thuận lợi, cách trang trí, đặt gọn gàng, đẹp mắt, lịch Điều tạo ấn tợng tốt đẹp cho khách lần đến với khách sạn Tuấn Hào, đồng thời giúp nhân viên lễ tân quan sát khách vào khách sạn Khách sạn có loại phòng với mức giá khác phù hợp với đối tợng khách: * Buống standard: bao gồm 20 buồng có giá 15USD/ ngày đêm/ buồng Là loại buồng đạt tiêu chuẩn, có diện tích 20m Các trang thiết bị trông đơn giản tiết kiƯm diƯn tÝch Trang thiÕt bÞ gåm cã: + Mét vi tính đợc đặt minibar bên cạnh ghế đợc làm gỗ + Một tủ đựng quần áo + Một giờng 1,2m đặt bên cạnh tờng sát với cửa vào + Đèn ngủ điện thoại đặt bàn điện thoại đợc đặt sát đầu giờng + Buồng vệ sinh có lavabô, toilet, vòi hoa sen, gơng, giá treo gơng dầu gội đầu, xà bông, khăn tắm, thuốc đánh răng, bàn chải, cốc đánh * Buống deluxe: bao gồm 25 buồng có giá 25USD/ ngày đêm/ buồng Có diện tích rộng buồng Standard, nhng có trang thiết bị giống buồng Standard, khác có giờng đơn Ngoài loại buồng có ban công nhỏ nhìn quang cảnh đờng phố Diện tích buồng rộng nên với loại buồng phục vụ cho gia đình cần thiết ghép thêm giờng Vào thời gian đông khách, mùa cao điểm trở thành buồng Family Buồng Deluxe có giá cao buồng Standard nhng chất lợng kiến trúc phòng đẹp * Buống Suite: bao gồm buồng có giá 40USD/ ngày đêm/ buồng Đây loại buồng có giá cao nhng loại buông có chất lợng cao khách sạn, với diện tích 40m2 Đặc biệt phòng có nhiều trang thiết bị loai phòng nh: có két an toàn, chuông báo động, phòng vệ sinh có bồn tắm Loại buồng đợc trang trí đặc biệt, giúp khách hàng cảm thấy thoải máy ấm cúng Nhìn chung buồng khách sạn đợc trang bị đầy đủ tiện nghi đại nh hệ thống thông tin liên lạc nớc quốc tế, ti vi có truyền hình cáp, với kênh truyền hình nớc quốc tế thu qua vệ tinh phục vụ khách 24/24 h ngày Thang máy hệ đa khách đến tầng khách s¹n thêi gian nhanh nhÊt HƯ thèng nhà hàng Bếp ăn Quầy bar a Khu vực phục vụ ăn uống Đây dịch vụ mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Nhà hàng phục vụ loại đồ uống, ăn Âu, á, truyền thống Việt Nam Bộ phận nhà hàng bao gồm quầy bar nhỏ có giàn treo ly, tủ đựng rợu, bồn rửa chén, máy nớc nóng, máy pha cafê, máy xay sinh tố, máy ép hoa quả, điện thoại bàn, tivi, điều hoà nhiệt độ, lọ hoa, đĩa, thìa, bàn ghế phục vụ khách đợc thiết kế đồng Khu vực nhà hàng đợc thiết kế thoáng mát gần cửa vào, phục vụ khách bữa chính: sáng, tra, tối Khách hàng thởng thức ăn truyền thống Việt nam, Âu, đầu bếp nhiều kinh nghiệm nấu b Khu vùc lµm viƯc cđa bé phËn bÕp Bé phận bếp đợc bố trí bên khách sạn với trang thiết bị tiện dụng việc nấu ¨n: bÕp gas, nåi nÊu, lß níng, lß vi sang, bồn rửa, tủ lạnh, nồi cơm điện, dụng cụ nấu bếp nh dao, thớt, thìa đũa xào, muôi bát đĩa cần phải đ Ngoài sở vật chất có phận, khách sạn Tuấn Hào trang bị trang thiết bị, sở vật chất cần thiết khác nh: cầu thang gỗ, cửa kính, máy photocopy, máy vi tính phòng ban Tuy diện tích không lớn nhng trang thiết bị khách sạn Tuấn Hào đợc trang bị theo tiêu chuẩn khách sạn III Tổ chức máy quản lý tổ chức lao động khách sạn Tuấn hào Bất doanh nghiệp muốn tồn phát triển vững mạnh cần có máy tổ chức quản lý quản lý chặt chẽ khoa học nhằm thực mục tiêu chung doanh nghiệp, đạt đợc hiệu kinh doanh cao Khách sạn Tuấn hào