Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch vàđầu tư nước ngoài. Đối với Nhà nước: Thực hiện chính sách vĩ mô của Nhà nước, việc sử dụng thẻ được thựchiện thông qua
LỜI NĨI ĐẦU Việt Nam ta q trình phát triển đổi đất nước, thực công nghiệp hóa, đại hóa Trong bối cảnh đó, vai trị ngành Ngân hàng ngày khẳng định Ngân hàng giống hệ thống huyết mạch nối thành phần kinh tế với Tốc độ phát triển ngành Ngân hàng năm gần cao, Ngân hàng thương mại cung cấp gần đầy đủ dịch vụ Ngân hàng đại giới Một số dịch vụ thẻ Ngân hàng Là sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ Ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch toán cộng đồng xã hội Đây hình thức tốn văn minh, an tồn hạn chế tác động không tốt việc sử dụng phổ biến tiền mặt tốn như: chi phí tốn vấn đề in ấn, vận chuyển sử dụng tiền, khó kiểm sốt giao dịch tiền mặt khơng hợp pháp… Vì vậy, hình thức tốn Nhà nước khuyến khích sử dụng Ngân hàng đẩy mạnh phát hành Đối với NHTM khoảng thời gian qua, thẻ công cụ quan trọng việc xây dựng thương hiệu, cạnh tranh giành thị trường, thị phần, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại chủ lực Có thể nói phát triển dịch vụ thẻ tất yếu khách quan nằm phát triển chung NHTM Khơng nằm ngồi xu hướng này, Ngân hàng Nông Nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam gia nhập thị trường thẻ Việt Nam Mặc dù muộn so với Ngân hàng khác, phải đối mặt với nhiều khó khăn chặng đường phát triển sản phẩm thẻ khơng ngừng nỗ lực, cố gắng xây dựng phát triển thương hiệu sản phẩm thẻ có bước tiến đáng kể năm gần Dưới hướng dẫn GS.TS Nguyễn Khắc Minh, sở kiến thức có từ nhà trường, kiến thức từ thực tế thời gian thực tập đơn vị Agribank Láng Hạ em lựa chọn đề tài: “Các giải pháp marketing - mix dịch vụ thẻ Success Chi nhánh Láng Hạ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nơng thơn Việt Nam” để làm khóa luận tốt nghiệp cho Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu thị trường thẻ ghi nợ Việt Nam nói chung thị trường thẻ ghi nợ nội địa Success Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ nói riêng, đồng thời muốn tìm giải pháp hiệu quản nhằm hoàn thiện hoạt động marketing-mix để sản phẩm thẻ ghi nợ Success phát triển cách nhanh chóng có ưu vượt trội so với sản phẩm thẻ ghi nợ ngân hàng khác Đối tượng phạm vi nghiên cứu Báo cáo tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing – mix sản phẩm thẻ Success Chi nhánh Láng Hạ, từ đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing – mix cho sản phẩm từ số liệu thống kê năm gần từ năm 2010 đến năm 2012 Phương pháp nghiên cứu Tổng hợp phân tích: Thu thập, phân tích số liệu từ đánh giá kết Quan sát vấn: Áp dụng trình thực tập đơn vị Nghiên cứu tài liệu: Thu thập báo cáo, tài liệu liên quan để tạo dựng sở khoa học cho vấn đề cần nghiên cứu Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung chuyên đề gồm chương: Chương 1: Tổng quan thị trường thẻ ghi nợ Việt Nam Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing – mix sản phẩm thẻ Success Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Láng Hạ Chương 3: Các giải pháp Marketing – mix cho sản phẩm thẻ Success Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Láng Hạ CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THẺ GHI NỢ VIỆT NAM 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1.1 Lịch sử đời khái niệm thẻ tốn Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực tài ngân hàng Chiếc thẻ giới xuất Mỹ vào năm 1914 Bắt đầu từ thói quen cho khách hàng mua chịu, chủ tiệm bán lẻ Mỹ khơng ngờ ý tưởng bị Western Union lấy để hình thành nên thẻ vào năm 1914 Ban đầu, thẻ kim loại có chứa thơng tin in thực chức năng: giúp nhận diện phân biệt khách hàng, cung cấp cập nhật liệu khách, cho phép khách hàng mua hàng trả chậm Nhưng lập tức, tổ chức khác nhận giá trị loại hình dịch vụ Chỉ vài năm sau đó, nhiều nhà ga, khách sạn cửa hàng khắp nước Mỹ lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng theo phương thức Western Union Trong đó, tập đồn xăng dầu Mỹ cho đời thẻ mua xăng vào năm 1924, cho phép người dân sử dụng thẻ để mua xăng, dầu cửa hàng toàn quốc Sau tổ chức cung cấp hàng hoá, dịch vụ cung cấp dịch vụ này, Ngân hàng thức bước vào thị trường thẻ Với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng, vài năm sau, 100 Ngân hàng khác nước Mỹ thực ý tưởng phát hành thẻ toán trả chậm Đây sở để năm 1950, Dinners Club phát hành thẻ tín dụng plastic Frank McNamara - người sáng lập Dinners Club - lúng túng đến cửa hiệu New York quên mang theo ví Chính việc phải cam kết tốn sau gợi lên ý tưởng kinh doanh thẻ Frank McNamara Hình thức tốn thẻ nhanh chóng ứng dụng rộng rãi châu lục khác Mỹ, năm 1960 thẻ nhựa có mặt Nhật báo hiệu phát triển thẻ Châu Á Cịn tiên phong phát hành thẻ tín dụng cựu lục địa nước Anh với việc tung Barclaycard vào năm 1966 Ban đầu thẻ nhựa cịn phân chia theo chức năng: thẻ thơng thường mua sắm cửa hàng, cịn loại T&E (Travel & Entertainment) cịn chi trả khách sạn nhà hàng Ngày nay, thẻ ngân hàng có mặt khắp nơi giới với hình thức chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu riêng lẻ người tiêu dùng Cùng với phát triển tổ chức thẻ quốc tế Visa Master, loạt tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất như: JCB, American Epress, Airplus, Maestro, Eurocard, Sự phát triển mạnh mẽ khẳng định xu phát triển tất yếu thẻ Các ngân hàng cơng ty tài ln tìm cách cải thiện cho ngày thẻ dễ sử dụng cung cấp dịch vụ toán tiện lợi cho người tiêu dùng Hiện nay, người sử dụng thẻ sử dụng thẻ hầu giới, họ khơng cịn lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa nước Tại Việt Nam, thẻ chấp nhận vào năm 1990 VCB kí hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với ngân hàng Pháp BFCE bước khởi đầu cho dịch vụ phát triển Việt Nam “Thẻ ngân hàng” (Bank card) hay gọi “tiền nhựa” (Plastic money), sau gọi tắt thẻ, phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng tổ chức tài phát hành cung cấp cho khách hàng (gọi chủ thẻ) dùng để rút tiền mặt toán tiền hàng hoá, dịch vụ sở chấp nhận thẻ Do đặc điểm dùng thẻ để toán nên thẻ ngân hàng cịn gọi “thẻ tốn” 1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ toán Thẻ tổ chức phát hành làm plastic với ba lớp ép sát, lõi thẻ làm nhựa trắng cứng nằm hai lớp tráng mỏng, màu sắc thẻ thay đổi tùy ngân hàng phát hành tùy theo quy định thống tổ chức thẻ Thẻ có hình chữ nhật, kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế 85mm x 55mm x 0.76mm có góc trịn gồm mặt với nội dung sau: Mặt trước thẻ bao gồm: - Biểu tượng tên ngân hàng phát hành thẻ: bắt buộc tất loại thẻ nhằm để phân biệt NHPH thẻ - Thương hiệu tổ chức quốc tế (đối với thẻ quốc tế) sử dụng để nhận biết loại thẻ quốc tế sử dụng - Bộ nhớ điện từ: thường gọi “chip” sử dụng loại thẻ thơng minh, có chứa liệu liên quan đến chủ thẻ - Số thẻ: số dành riêng cho chủ thẻ Số dập hay in chìm thẻ in lại hóa đơn chủ thẻ mua hàng Tùy theo loại thẻ mà có số chữ số khác cách cấu trúc theo nhóm khác - Thời hạn hiệu lực thẻ: thời hạn mà thẻ lưu hành Thời hạn có thẻ tháng, 12 tháng, 18 tháng, 24 tháng, tùy theo sách NHPH Hết thời hạn lưu hành thẻ, chủ thẻ phải trả lại thẻ cho ngân hàng Trong trường hợp thẻ hết hạn, chủ thẻ có nhu cầu tiếp tục sử dụng thẻ phải làm thủ tục gia hạn thẻ - Họ tên chủ thẻ: định tên cá nhân (hoặc tổ chức) NHPH cấp thẻ để sử dụng Mặt sau thẻ bao gồm: - Dãy băng từ có khả lưu trữ thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN - Băng chữ ký mẫu chủ thẻ: Trên dải băng phải có chữ ký chủ thẻ để sở chấp nhận thẻ đối chiếu chữ ký thực toán thẻ 1.1.3 Các lợi ích thẻ tốn Đối với kinh tế: Góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt lưu thơng, từ giảm chi phí vận chuyển, phát hành, kiểm kê tiền kinh tế, đồng thời giúp hạn chế nạn tiền giả Góp phần làm tăng tốc độ chu chuyển tốn, thơng tin xử lý qua hệ thống máy móc thuận tiện Cải thiện mơi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch đầu tư nước Đối với Nhà nước: Thực sách vĩ mơ Nhà nước, việc sử dụng thẻ thực thông qua mạng trực tuyến kiểm soát ngân hàng tạo điều kiện thuận tiện cho việc kiểm soát khối lượng tiền giao dịch kiểm soát dân cư kinh tế giảm hoạt động kinh tế ngầm; tính tốn lượng tiền cung ứng, tăng cường chủ đạo nhà nước kinh tế vĩ mô Đối với ngân hàng phát hành thẻ: Tạo nguồn thu nhập đặn cho ngân hàng thông qua hoạt động thu phí (phí thường niên, chuyển khoản, đổi pin…), lãi cho vay (thấu chi, hạn, hạn…) Ngân hàng có thêm nguồn huy động tiền gửi không kỳ hạn từ việc khách hàng nạp tiền vào tài khoản hay trả lương qua tài khoản, khách hàng sử dụng khoản tiền cho vay để thu mức chênh lệnh lãi suất cao Kinh doanh thẻ tạo hội “bán chéo” sản phẩm khác hiệu cho ngân hàng Việc đặt máy ATM, hay liên hệ với sở chấp nhận thẻ góp phần mở rộng địa bàn hoạt động ngân hàng, điều có ích nơi mà việc mở chi nhánh tốn kém… Đối với chủ thẻ: Dịch vụ tốn có tính bảo mật cao, độ tiện dụng lớn trình độ kỹ thuật ngày cao nên việc làm giả thẻ trở nên khó khăn Khơng cần phải mang theo lượng tiền mặt lớn sử dụng thẻ nên tránh rủi ro tiền có giá trị toán cao hơn, tiết kiệm thời gian mua Đáp ứng nhu cầu tiền mặt tức máy ATM Được hưởng lãi suất không kỳ hạn số dư tài khoản thẻ Tạo thuận tiện linh hoạt toán nước, đảm bảo khả chi tiêu đa ngoại tệ không bị lệ thuộc vào ngoại tệ nước Đối với ngân hàng toán: Thu khoản phí (phí rút tiền mặt, phí đại lý toán,…) Việc sở phát hành mở tài khoản NHTT để tiện cho việc toán làm tăng số dư tiền gửi nguồn huy động cho NHTT Đối với đơn vị chấp nhận toán thẻ: Việc mua trước trả sau sử dụng thẻ tạo sức đẩy sức mua khách hàng làm cho lượng tiêu thu hàng hóa, dịch vụ ĐVCNT tăng cao Được hưởng khoản lãi ưu đãi từ ngân hàng chấp nhận tốn thẻ Giảm thiểu chi phí tổn thất quản lý tiền mặt, kiểm đếm, cắp, nộp tiền vào tài khoản ngân hàng… 1.1.4 Phân loại thẻ Đứng nhiều góc độ khác để phân chia ta thấy thẻ ngân hàng đa dạng Người ta nhìn nhận từ góc độ chủ thể phát hành, công nghệ sản xuất phương thức hoàn trả 1.1.4.1 Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ Thẻ ngân hàng phát hành Là loại thẻ ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản ngân hàng sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng Đây loại thẻ sử dụng rộng rãi toàn cầu nay, ví dụ thẻ Visa, Mastercard, JCB Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành Đó thẻ du lịch giải trí gọi tắt T&E (Travel and Entertainment) tập đoàn kinh doanh lớn Diners Club, Amex… Ngồi ra, số cơng ty lớn phát hành thẻ riêng cho đối tượng cơng ty hướng theo mục đích kinh doanh: cơng ty xăng dầu, cửa hiệu lớn … 1.1.4.2 Phân loại theo công nghệ sản xuất Thẻ khắc chữ (Embossing card) Đây loại thẻ làm dựa kỹ thuật khắc chữ với thông tin cần thiết khắc thẻ Công nghệ sử dụng từ phát hành thẻ nhựa khơng cịn sử dụng kỹ thuật sản xuất thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) Đây loại thẻ sản xuất dựa kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thơng tin mặt sau thẻ Thẻ sử dụng phổ biến vòng 20 năm bộc lộ số nhược điểm Thẻ thông minh (Smart Card/Chip Card) Là loại thẻ dựa kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ thẻ gắn thêm vào “chip” điện tử có cấu trúc giống máy vi tính hồn hảo Thẻ thơng minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ “chip” điện tử khác nhau.Hiện có khoảng 20 triệu thẻ thông minh giới Là loại thẻ an toàn 1.1.4.3 Phân loại theo tính chất Nếu xét theo tính chất tốn thẻ, thẻ ngân hàng chia làm hai loại sau: Thẻ tín dụng (Credit card) Đây loại thẻ sử dụng phổ biến nhất, theo chủ thẻ phép sử dụng hạn mức tín dụng qui định khơng phải trả lãi (nếu chủ thẻ hồn trả số tiền sử dụng kỳ hạn) để mua sắm hàng hoá, dịch vụ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn … chấp nhận loại thẻ này.Thẻ tín dụng khơng tốn giới hạn phạm vi lãnh thổ quốc gia mà thẻ tín dụng quốc tế chấp nhận tốn tất sở có trưng biểu tượng thẻ khắp giới Thẻ ghi nợ (Debit card) Thẻ ghi nợ phương tiện toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay rút tiền mặt sở số tiền chủ thẻ, mà ngân hàng phát hành khơng cấp tín dụng cho khách hàng Mỗi chủ thẻ toán tiền hàng hố, dịch vụ ngân hàng phát hành tự động trích nợ số tiền từ tài khoản chủ thẻ chuyển tiền vào tài khoản người bán Thẻ ghi nợ sử dụng để rút tiền mặt máy giao dịch tự động ATM Có hai loại thẻ ghi nợ bản: Thẻ ghi nợ online: Là thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ xuất giao dịch: Thẻ ghi nợ offline: Là thẻ ghi nợ mà giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau giao dịch thực vài ngày Một số dạng khác thẻ ghi nợ Thẻ tính tiền (Charge Card) Là hình thức thẻ ghi nợ thẻ tính tiền phát hành theo phương thức giống thẻ tín dụng, nhiên hàng tháng chủ thẻ phải hồn trả đầy đủ hóa đơn tốn Thẻ rút tiền mặt (ATM Card) ATM viết tắt Automatic Tellers Machine có nghĩa máy giao dịch tự động Thẻ rút tiền mặt hình thức thẻ ghi nợ, nhiên thẻ có chức rút tiền mặt máy ATM mà khơng có chức tốn điểm chấp nhận thẻ 1.1.4.4 Phân loại theo mục đích sử dụng: Thẻ cá nhân Là loại thẻ dùng cho mục đích tốn cá nhân, chủ thẻ chịu trách nhiệm toán nguồn tiền thơng qua tài khoản mở ngân hàng phát hành Thẻ công ty (Business card/commercial card) Là loại thẻ phát hành cho nhân viên công ty sử dụng, nhằm giúp cho công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu nhân viên mục đích cơng việc Hàng tháng, hàng q hàng năm, công ty cung cấp thông tin quản lý cách tóm tắt chi tiết chi tiêu chủ sở hữu thẻ cơng ty Thẻ cơng ty có số hình thức sau: - Thẻ du lịch (Travel cards/Corporate Cards) - Thẻ mua sắm (Purchasing Card/Procurement Cards) 1.1.4.5 Phân loại theo đối tượng sử dụng Thẻ thường (Standard Card) Đây loại thẻ nhất, loại thẻ mang tính chất phổ thơng, đại chúng ,được 142 triệu người giới sử dụng ngày Thẻ vàng (Gold Card) Là loại thẻ phục vụ cho thị trường “cao cấp”, xem loại thẻ ưu hạng phù hợp với mức sống nhu cầu tài khách hàng có thu nhập cao Thẻ phát hành cho đối tượng có uy tín, khả tài lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Loại thẻ có điểm khác tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển vùng, nhiên đặc điểm chung thẻ có hạn mức tín dụng cao thẻ thường 1.1.4.6 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ Thẻ nước Là thẻ giới hạn quốc gia, đồng tiền giao dịch phải làđồng tệ nước Có hai loại thẻ nước: + (Local use only card) loại thẻ tổ chức tài ngân hàng nước phát hành, chỉđược dùng nội hệ thống tổ chức mà 10 Nhiều khách hàng sử dụng thẻ chưa biết hết tiện ích, cách sử dụng thẻ mức phí áp dụng cho giao dịch Vì vậy, điều gây khơng hạn chế cho việc khuyến khích giao dịch tốn điện tử Mặt khác, Chi nhánh Láng Hạ chưa quan tâm mức nên chưa xây dựng sách xúc tiến quy mơ riêng mình, đồng thời mang lại hiệu cao Chính sách xúc tiến cịn phụ thuộc nhiều vào Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chưa chủ động việc thiết lập thực hoạt động sách Nguyên nhân hạn chế Agribank chưa thực quan tâm tới việc thiết lập sách xúc tiến chi nhánh Họ thật đưa thực sách lớn tồn hệ thống NHNo, từ có đạo, hướng dẫn, yêu cầu thực cụ thể xuống chi nhánh Các hoạt động xúc tiến có ý nghĩa xuất phát từ trụ sở ngân hàng chi nhánh, phịng giao dịch chưa chủ động việc thiết lập sách xúc tiến cho riêng thiếu khuyến khích từ cán lãnh đạo marketing trụ sở 2.3.2.5 Hạn chế nguyên nhân gây hạn chế sách người Thực trạng sách người Chi nhánh Láng Hạ tồn hạn chế sau: Thứ nhất, NHNo & PTNT Láng Hạ thiếu nhiều nhân viên chuyên nghiệp vụ thẻ, việc đào tạo huấn luyện cho nhân viên thẻ chưa thực có quy mơ chưa đạt hiệu cao Thứ hai, cấu Phòng Dịch vụ Marketing bao gồm tổ nghiệp thẻ, đồng thời chưa có phân cơng rõ ràng đội ngũ nhân viên nên xảy tượng nhân viên thực công việc chồng chéo Thứ ba, phát sinh dịch vụ thẻ nhiều tốn thời gian để xử lý nên hoạt động marketing Chi nhánh cho sản phẩm thẻ Success nói riêng sản phẩm – dịch vụ khác nói chung Chi 51 nhánh bị cán marketing coi nhẹ Thứ tư, đội ngũ nhân viên thẻ có thái độ nhiệt tình tác phong nhanh nhẹn phong cách phục vụ chưa thực chuyên nghiệp, chưa thể văn hóa công ty Điều cho hạn chế nhận thức cán lãnh đạo NHNo Chi nhánh Láng Hạ việc tạo dựng hình ảnh, văn hóa cơng ty Thứ năm, cơng tác chăm sóc khách hàng dịch vụ thẻ Success chưa quan tâm cách mức nên hình ảnh Chi nhánh Láng Hạ tâm trí khách hàng cịn mờ nhạt Những hạn chế sách người trình bày khơng khó khắc phục, nên hy vọng Chi nhánh nhanh chóng có biện pháp giải cách nhanh chóng để mang lại hiệu kinh doanh cao cho dịch vụ thẻ Success cho dịch vụ khác Ngân hàng 2.3.2.6 Hạn chế nguyên nhân gây hạn chế sách quy trình cung ứng Hiện nay, thủ tục phát hành xử lý phát sinh hoạt động khác trình cung ứng đơn giản hóa nhiều, gây tác động tốt suất chất lượng cung ứng dịch vụ Tuy nhiên, sách quy trình cung ứng gặp phải hạn chế sau đây: Thứ nhất, sách sản phẩm nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng mục tiêu, có cán hưu Nhưng công tác trả lương, bảo hiểm xã hội qua tài khoản cho cụ hưu gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng khơng nhỏ tới q trình cung ứng dịch vụ Đó khó khăn việc xác định chữ ký cụ hưu tuổi cao, mắt khó khăn việc tuyên truyền, hướng dẫn cách sử dụng thẻ cho cán hưu Nguyên nhân khó khăn Chi nhánh chưa phân loại chọn lựa đối tượng cán hưu phù hợp với dịch vụ thẻ, trả lương qua tài khoản có nhiều cán nghỉ hưu nhiều tuổi, không minh mẫn, hay quên, dẫn đến trường hợp hay bị nuốt thẻ, quên mã PIN, gọi điện 52 hỏi nhiều, cán phải hướng dẫn nhiều lần, nhiều thời gian Thứ hai, việc quản lý liệu khách hàng thẻ nặng giấy tờ Đó Chi nhánh chưa có hệ thống máy móc quản lý kiểm tra liệu khách hàng thông qua chữ ký chủ thẻ cách có hiệu Việc kiểm tra chữ ký cịn gặp nhiều khó khăn, gây tốn thời gian nhân viên thẻ cách không cần thiết Đồng thời, thực tế cho thấy, việc quản lý khách hàng thông qua kiểm tra chữ ký trở thành vấn đề bất cập chữ ký chủ thẻ lúc giống đưa quy tắc để quy chuẩn cho việc kiểm tra chữ ký Kết việc kiểm tra chữ ký chủ thẻ phụ thuộc nhiều vào khả đánh giá nhân viên công tác 53 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING – MIX CHO SẢN PHẨM THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN LÁNG HẠ 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT 3.1.1 Tiềm xu hướng phát triển thị trường thẻ ghi nợ nội địa Hình thức tốn điện tử trở thành hình thức tốn phổ biến tồn giới Vì tất nước muốn hạn chế lượng tiền mặt thị trường nên thực biện pháp khuyến khích sử dụng hình thức toán qua tài khoản kết vài chục năm gần đây, toán điện tử áp dụng rộng rãi nước phát triển chí nước phát triển Châu Á Việt Nam khơng nằm ngồi xu phát triển tồn cầu Xu hướng tốc độ phát triển thị trường thẻ phụ thuộc nhiều vào hai yếu tố: cấu dân số mức thu nhập người dân Tại Việt Nam nay, qua điều tra dân số, thống kê dân số đô thị chiếm 32,45% dân số nước Vì vậy, khuyến khích 15 – 20% số người thành phố sử dụng số lượng thẻ ghi nợ phát hành ngân hàng tối thiểu đạt – triệu thẻ Thêm vào đó, cấu dân số nước ta cấu dân số trẻ, năm nước ta có thêm 1,5 – 1,6 triệu người bước vào độ tuổi lao động, chất lượng giáo dục nâng cao, tỷ lệ người làm quen với khoa học kĩ thuật đại vào khoảng 40% Những số tín hiệu đáng mừng cho phát triển thị trường thẻ Việt Nam Về yếu tố ảnh hưởng thứ hai, mức thu nhập bình qn tính đầu 54 người Việt Nam tăng lên theo năm, tính đến năm 2012 đạt gần 1600 USD/năm Cùng với tăng trưởng mức thu nhập bình quân đầu người, tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm nước ta mức cao (trung bình – %) Điều cho thấy, kinh tế nước ta có bước phát triển vượt bậc Kèm theo trình độ dân trí nâng cao Nhà nước có biện pháp, sách khuyến khích người dân toán qua tài khoản, hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng tiền tệ, người dân có nhìn đắn dần có thói quen tốn phi tiền mặt Một yếu tố nhỏ góp phần làm tăng tiềm phát triển thị trường thẻ ghi nợ phát triển thị trường thẻ tín dụng Tại Việt Nam nay, thẻ ghi nợ cơng cụ tốn ưa thích so với thẻ tín dụng Ngun nhân tình trạng người dân Việt Nam chưa có thói quen quản lý chi tiêu chịu trách nhiệm toán dự nợ hàng tháng ngày quy định sử dụng thẻ tín dụng Người dân ưa thích dùng thẻ ghi nợ sử dụng thẻ ghi nợ, họ khơng phải lo lắng trách nhiệm tài thời hạn trả nợ lãi suất ngân hàng chậm trả Những điều kiện thuận lợi nêu bật lên tiềm phát triển thị trường thẻ ghi nợ Việt Nam Các số tăng trưởng kinh tế nước khả tài người dân dự báo cho xu hướng phát triển vượt bậc thị trường toán điện tử mà đặc biệt thông qua thẻ ghi nợ nội địa, phương thức toán đa số người dân ưa thích Cùng với phát triển quy mơ, thị trường thẻ ghi nợ có phát triển khơng ngừng chất lượng Tính an tồn loại thẻ từ bị đe dọa, vậy, thẻ chip thơng minh đời trở thành cơng cụ tốn phổ biến thay cho thẻ từ thời gian ngắn tới Từ đó, tính an tồn thẻ nâng cao Mặt khác, cạnh tranh gay gắt thời gian tới thị trường thẻ ngân hàng làm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ thẻ khách hàng thẻ hưởng lợi từ cạnh tranh 55 Điều lại tác động trở lại quy mô thị trường thẻ, làm thị trường thẻ ngày phát triển với tốc độ nhanh trước 3.1.2 Mục tiêu, chiến lược phát triển thẻ Success Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Láng Hạ Với phương châm thịnh vượng phát triển bền vững khách hàng Ngân hàng, mục tiêu Agribank tiếp tục giữ vững vị trí Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, tiên tiến khu vực dịch vụ Ngân hàng đặc biệt dịch vụ thẻ - loại dịch vụ đại mang lại cho Ngân hàng nhiều lợi cạnh tranh Cụ thể, mục tiêu NHNo Láng Hạ củng cố tăng tốc độ tăng trưởng hoạt động phát triển thẻ, đồng thời giữ vững vị trí dẫn đầu cơng tác phát triển thẻ chất lượng cung ứng dịch vụ thẻ Success tồn hệ thống NHNo Từ đó, Agribank Láng Hạ kiên trì với định hướng chiến lược phát triển là: Tiếp tục triển khai mạnh mẽ dịch vụ thẻ Success để thẻ ghi nợ trở thành phương thức thức toán phổ biến dân cư Cùng với đó, Chi nhánh xác định vai trị quan trọng dịch vụ thẻ Success hoạt động kinh doanh Ngân hàng thực cụ thể hóa mục tiêu mang tính định tính thành mục tiêu mang tính định lượng với loạt kế hoạch kèm với tiêu phát triển năm tới Với hệ thống mục tiêu định tính, định lượng, chiến lược phát triển với kế hoạch tiêu đề ra, đội ngũ cán lãnh đạo nhân viên NHNo & PTNT Láng Hạ mà đặc biệt nhân viên thẻ tâm, nỗ lực để đạt tiêu đề ra, góp phần vào phát triển chung Ngân hàng 3.2 CÁC GIẢI PHÁP MARKETING – MIX CHO SẢN PHẨM THẺ SUCCESS TẠI CHI NHÁNH LÁNG HẠ 3.2.1 Giải pháp sản phẩm Từ hạn chế kể sách sản phẩm thẻ, tác giả xin đưa số giải pháp hoàn thiện sau: 56 Giải pháp thứ giải pháp cấp thiết mà Ngân hàng cần thực ngay, NHNo & PTNT Chi nhánh Láng Hạ cần nâng cao chất lượng máy ATM/EDC để cải thiện chất lượng giao dịch máy chủ thẻ Nâng cao chất lượng máy thực thông qua hoạt động bảo dưỡng, nâng cấp theo định kỳ thường xuyên thay hệ thống máy ATM đạt tiêu chuẩn chất lượng cao số điểm có máy cũ, hay gặp trục trặc thực giao dịch Đồng thời, NHNo & PTNT Láng Hạ nói riêng NHNo Việt Nam nói chung nên xem xét lại chủng loại máy mà Ngân hàng sử dụng, thấy chất lượng máy khơng cịn đảm bảo đáp ứng thực giao dịch với tần suất cao nên lựa chọn lắp đặt loại máy khác để đảm bảo chất lượng cung ứng dịch vụ Ngân hàng nên xem xét việc dành phần ngân sách lớn để bảo dưỡng, nâng cấp thay hệ thống máy Thứ hai, Ngân hàng cần trọng tới việc mở rộng hệ thống máy ATM để mức độ bao phủ rộng khắp mật độ đồng đều, hợp lý vùng – miền cho phù hợp với nhu cầu chủ thẻ, làm tăng tính tiện lợi khách hàng giao dịch máy Việc làm tác động không nhỏ tới hài lịng khách hàng, từ đó, góp phần nâng cao uy tín Chi nhánh NHNo & PTNT Việt Nam Thứ ba, thời gian ngắn tới, Ngân hàng cần triển khai kế hoạch, phương án phát hành thẻ thơng minh, tăng cường tính an tồn thẻ, đảm bảo lợi ích khách hàng cách tốt Có thể thấy số Ngân hàng thị trường trước Agribank bước việc phát hành loại thẻ Vì vậy, để cạnh tranh tốt giành thêm thị phần thị trường thẻ ghi nợ nội địa, Ngân hàng cần tranh thủ thời gian để triển khai có nhiều Ngân hàng khác chưa cho đời sản phẩm thẻ thơng Thứ tư, tăng cường ứng dụng thẻ dịch vụ bao quanh 57 (thẻ liên kết quản lý sinh viên, dùng thẻ để mua vé tàu, máy bay…) Đây tiện ích vượt trội thẻ thu hút lượng lớn khách hàng đánh trúng vào tâm lý thích tiện lợi khách hàng (sinh viên thích gọn nhẹ, thuận tiện thẻ; nhu cầu mua vé tàu máy bay cao, việc mua vé tàu, xe tồn nhiều phức tạp…) Thứ năm, xin ý kiến lãnh đạo NHNo việc mở rộng chủng loại thẻ ghi nợ để đáp ứng tốt nhu cầu đối tượng khách hàng mục tiêu khác cách tốt hơn, đa dạng hóa lựa chọn cho khách hàng làm cho dịch vụ thẻ Ngân hàng trở nên phong phú Thứ sáu, thực tuyên truyền tiện lợi sử dụng thẻ, khuyến khích người dân tốn thẻ, giảm lưu thơng tiền mặt đưa kiến nghị để Nhà nước có sách khuyến khích tốn điện tử cách phù hợp Từ đó, người dân sử dụng thẻ làm phương tiện tốn phổ biến, tài khoản có số dư lớn hơn, họ khơng cịn rút hết tiền khỏi tài khoản để thực toán tiền mặt Điều mang lại nhiều lợi ích hiệu kinh doanh thẻ cao cho Ngân hàng 3.2.2 Giải pháp giá Chính sách giá NHNo cho hợp lý Tuy nhiên, Ngân hàng đưa sách giá hồn thiện để thu hút khách hàng, khơng để cạnh tranh thị trường thẻ mà để khách hàng hiểu rõ Ngân hàng muốn kinh doanh có lợi nhuận, muốn đảm bảo lợi ích cho khách hàng, đặc biệt lợi ích kinh tế, Ngân hàng khơng lợi ích mà gạt lợi ích khách hàng Cụ thể, việc thu phí dịch vụ thẻ Success nên áp dụng cách linh hoạt đối tượng, loại giao dịch, kênh phân phối thời gian thực giao dịch ngày Sự linh hoạt đối tượng thể chỗ ngân hàng áp dụng mức phí ưu đãi phát hành thẻ đối tượng khách hàng sinh viên 58 thực giao dịch cho khách hàng có số dư tài khoản lớn (khách VIP) Đồng thời, loại giao dịch khác nên có mức phí khác kể giao dịch thực hay ngồi hệ thống tốn liên ngân hàng Cuối cùng, ngân hàng thực linh hoạt mức phí giao dịch theo khung thời gian định ngày vừa để thu hút khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng mình, vừa để giảm tải giao dịch cao điểm (như miễn phí giao dịch thực hành chính, thấp điểm…) 3.2.3 Giải pháp phân phối Ngồi giải pháp tăng cường quy mơ hợp lý hóa mật độ đặt máy ATM/EDC kể trên, ngân hàng nên ý nâng cao tính an tồn nơi quẹt thẻ, rút tiền cách bố trí nhân viên bảo vệ nơi đặt máy thấp điểm (đêm khuya, sáng sớm…), khuyến cáo khách hàng sử dụng thẻ đề phịng trộm cắp, móc túi, lộ mã PIN vào cao điểm, đồng thời thực di dời điểm đặt máy khơng an tồn Giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng hiệu sách phân phối Địa điểm đặt máy ATM trở thành điểm phân phối thực cung cấp dịch vụ khơng sử dụng thiếu tính an tồn Lúc đó, việc đầu tư cho địa điểm coi lãng phí ngân hàng phải tốn thêm khoản ngân sách để thực di dời 3.2.4 Giải pháp xúc tiến Trong ngân hàng, hoạt động xúc tiến coi hoạt động yếu hệ thống hoạt động marketing – mix Chi nhánh chưa có hoạt động xúc tiến riêng Vì vậy, Chi nhánh cần đưa sách xúc tiến bao gồm hoạt động đạo từ cấp trên, bao gồm hoạt động riêng Chi nhánh, đồng thời tất hoạt động đánh giá, quan tâm cách mức thực diện rộng Các kênh xúc tiến nên phong phú đầu tư thực cách có quy mơ Khi thực giải pháp này, 59 Chi nhánh cần trích thêm phần ngân sách đáng kể để phục vụ cho sách xúc tiến Ngồi ra, Chi nhánh nên tuyên truyền, quảng bá sâu rộng tiện ích chương trình khuyến thẻ Các chương trình tuyên truyền, quảng bá, khuyến không nhằm vào đối tượng khách hàng có mà cịn nhằm vào đối tượng khách hàng tiềm Muốn vậy, dịch vụ thẻ Success phải có ưu điểm vượt trội so với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa khác thị trường Mặt khác, việc thực chương trình xúc tiến phong phú trở nên vơ ích Chi nhánh không nỗ lực thực để đảm bảo chương trình xúc tiến đạt hiệu cao, nhận đánh giá tích cực từ cơng chúng nhận tin Vì vậy, đảm bảo đánh giá tính hiệu chương trình xúc tiến cơng việc quan trọng khó khăn mà Chi nhánh cần thực để rút điểm bất cập sách xúc tiến, đưa biện pháp khắc phục bất cập có kinh nghiệm việc xây dựng sách xúc tiến hợp lý 3.2.5 Giải pháp người Trước hết, Chi nhánh cần thực tuyển thêm nhân viên phụ trách thẻ, đào tạo, huấn luyện cho họ cách quy mô, có hiệu cao Thêm vào xây dựng tiến hành chương trình tập huấn nâng cao cho cán phụ trách thẻ đủ yều cầu Sau đó, Chi nhánh cần tập trung tổ chức lại máy quản lý có phân cơng cơng tác rõ ràng nhóm, tổ nghiệp vụ khác cá nhân với để họ hồn thành cơng việc cách tốt nhất, tránh chồng chéo thực công việc Cuối cùng, lãnh đạo Chi nhánh đội ngũ cán thẻ nên có nhìn đắn vai trị cơng tác marketing thẻ, chăm sóc khách hàng ý tạo lập phong cách phục vụ riêng cho ngân hàng Cụ thể, Chi nhánh tổ chức thi “Nhân viên có phong cách phục vụ 60 tốt nhất” thực đánh giá, bình bầu nhân viên làm việc hiệu quả, hiệu để có chế độ khen thưởng phê bình hợp lý 3.2.6 Giải pháp quy trình cung ứng Ngồi biện pháp tăng số lượng nhân viên phụ trách thẻ để công tác phát hành xử lý phát sinh đạt hiệu cao tốn thời gian hơn, Chi nhánh nên sử dụng biện pháp khác nhằm nâng cao hiệu trình cung ứng Thứ nhất, phận phụ trách thẻ nên phân loại chọn lựa đối tượng cán hưu phù hợp với dịch vụ thẻ, trả lương qua tài khoản để giảm rắc rối công tác cung ứng dịch vụ cho đối tượng cán hưu cao tuổi, không phù hợp với việc trả lương qua tài khoản Thứ hai, đưa vào ứng dụng phần mềm đại quản lý kiểm tra liệu khách hàng để công tác mang lại hiệu cao, tránh nhiều sai sót, rủi ro khơng đáng có tiết kiệm khoảng thời gian quản lý, kiểm tra cách thơ sơ Chẳng hạn, Chi nhánh áp dụng công tác quản lý kiểm tra liệu khách hàng không thông qua chữ ký mà dấu vân tay khách Cách làm làm cho việc quản lý trở nên đơn giản, tiết kiệm thời gian mà hiệu nhiều, có tốn lượng ngân sách đáng kể chi tiêu cho hệ thống máy kiểm tra vân tay đại 3.2.7 Giải pháp yếu tố vật chất Chi nhánh nên bổ sung máy tính cho cán nhân viên để đảm bảo người có máy tính riêng Ngồi ra, số lượng chất lượng máy móc Chi nhánh mà đặc biệt máy ATM/EDC cần đầu tư Việc cập nhật máy móc, phần mềm quản lý hệ thống thẻ, giao dịch giúp cho Chi nhánh tránh khó khăn rủi ro trình quản lý số lượng thẻ, khách hàng đồ sộ lượng giao dịch lớn 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖN HỢP 3.3.1 Nghiên cứu thị trường 61 Công tác nghiên cứu thị trường coi thiếu hệ thống hoạt động marketing Vì vậy, Ngân hàng Nơng nghiệp Chi nhánh nên thường xuyên có nghiên cứu thị trường để nhận biết nhu cầu khách hàng, xu hướng vận động tương lai thị trường thẻ ghi nợ nội địa nói riêng thị trường thẻ tốn nói chung Từ đó, Chi nhánh đưa sách marketing phù hợp với hiệu cao Cơng tác thực diện rộng với định kỳ khoảng năm/lần 3.3.2 Đánh giá hiệu hoạt động Marketing – mix Đánh giá hiệu hoạt động marketing – mix Chi nhánh giúp Chi nhánh biết sách marketing – mix hoạt động đạt hiệu tới đâu mà cịn giúp Chi nhánh nhận biết sai lầm, thiếu sót sách marketing – mix để đưa biện pháp khắc phục kịp thời Ngoài ra, việc đánh giá áp dụng với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chi nhánh Láng Hạ, đặc biệt sản phẩm thẻ - sản phẩm mà phát triển chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố có nhiều biến động thị trường, từ Chi nhánh gián tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ mà cung ứng với nhìn khách quan 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Hoàn thiện hệ thống văn pháp quy thẻ Nhà nước nên hoàn thiện hệ thống văn pháp quy thẻ hình thức toán điện tử việc sửa đổi, bổ sung văn cũ ban hành văn để có hành lang pháp lý chặt chẽ việc bảo vệ lợi ích Ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ, sở chấp nhận thẻ chủ thẻ Đồng thời, hệ thống văn pháp quy dùng làm để Nhà nước tiến hành luận tội, xử phạt tổ chức, cá nhân giả mạo thẻ có hành vi lừa đảo, chiếm đoạt tài sản thơng qua thẻ 62 3.4.2 Thực sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ Thời gian vừa qua, Nhà nước có sách u cầu trả lương qua tài khoản cho cán viên chức, cán hưu Tuy nhiên, việc thực chưa sâu rộng đạt hiệu cao Vì vậy, Nhà nước cần có sách khách nhằm hạn chế lưu thơng tiền mặt, khuyến khích ngân hàng đầu tư, mở rộng hình thức tốn phi tiền mặt như khuyến khích người dân có thói quen toán qua tài khoản Chẳng hạn, Nhà nước đưa thực sách ưu đãi ngân hàng kinh doanh thẻ việc nhập máy móc, cơng nghệ, thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ; tạo hành lang thơng thống cho ngân hàng có kinh doanh dịch vụ thẻ nói 3.4.3 Hoạch định chiến lược thẻ cho toàn hệ thống ngân hàng thương mại Hiện nay, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thực quản lý toàn hệ thống Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh thẻ để định hướng chiến lược cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng với việc cung ứng dịch vụ thẻ ghi nợ Thời gian vừa qua, việc thành lập nhiều liên minh tốn thị trường thẻ gây ảnh hưởng khơng nhỏ tới lợi ích chủ thẻ Vì vậy, Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối kết hợp với ngân hàng đứng đầu hai liên minh toán Banknetvn Smartlink để thực liên thơng hai hệ thống tốn lớn Đây bước đột phá thị trường phát triển thẻ môi trường cạnh tranh ngân hàng Hy vọng tương lai, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam tiếp tục thực vai trị, vị trí việc đạo, định hướng, quản lý Ngân hàng thương mại để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, đảm bảo lợi ích Ngân hàng lợi ích khách hàng thị trường thẻ 63 KẾT LUẬN Thị trường thẻ ghi nợ nội địa mảng thị trường tiềm mà ngân hàng thực khai thác phát triển cách tối đa Vì vậy, thời gian tới, mức độ cạnh tranh ngân hàng trở nên gay gắt khốc liệt, hình thức tốn thẻ trở nên phổ biến loại dịch vụ bắt đầu mang lại lợi nhuận cho ngân hàng kinh doanh thẻ Hơn nữa, giới nay, xu hướng cạnh tranh khốc liệt ngân hàng dịch vụ truyền thống khơng cịn Sự cạnh tranh ngân hàng giới có xu hướng chuyển dịch sang cạnh tranh dịch vụ đại mà dịch vụ thẻ Việt Nam khơng nằm ngồi xu chung Đề hoạt động cách có hiệu đoạn thị trường này, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nơng thơn nói chung Chi nhánh Láng Hạ nói riêng phải nỗ lực, đặc biệt hoạt động marketing thẻ Việt Nam, người dân chưa có thói quen dùng thẻ toán Ngân hàng phải thực tuyên truyền, quảng bá ích lợi dùng thẻ ghi nợ nội địa tốn cho người dân có nhìn đắn trở nên dần có thói quen tốn qua thẻ Ngồi ra, hiểu biết tầm quan trọng việc toán thẻ người dân nâng lên, Ngân hàng cần phải có sách marketing – mix phù hợp sản phẩm thẻ Success để ghi lại dấu ấn tâm trí khách hàng nhiều ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa có mặt thị trường, đồng thời khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm thẻ Success ngân hàng Trên đánh giá thực trạng hoạt động marketing – mix 64 cho sản phẩm thẻ giải pháp mà em đưa nhằm mục đích giúp Chi nhánh Láng Hạ hồn thiện hệ thống sách, hoạt động marketing – mix cho thẻ Success, mang lại hiệu cao hoạt động kinh doanh thẻ Success Tuy nhiên, thiếu sót mặt kinh nghiệm thực tiễn hạn hẹp kiến thức marketing thời gian nên chun đề khơng tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để chun đề hồn thiện Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình thầy giáo GS.TS Nguyễn Khắc Minh cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ, đặc biệt cán nhân viên Phòng Dịch vụ Marketing suốt thời gian hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Sinh viên Vũ Thị Hương Giang 65