TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐƠN VỊ THỰC TẬP: TRUNG TÂM HỘI NGHỊ ASIANA PLAZA TÂN PHÚ Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Trần Đặng Ngọc Quyên Mã số sinh viên: 2024190459 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐƠN VỊ THỰC TẬP: TRUNG TÂM HỘI NGHỊ ASIANA PLAZA TÂN PHÚ Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Trần Đặng Ngọc Quyên Mã số sinh viên: 2024190459 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khoá luận, giảng viên có nhận xét về hoạt động nghiên cứu của sinh viên như sau: 1. Mức độ chủ động, tích cực Cao Trung bình Thấp 2. Thời gian hoàn thành theo tiến độ Rất đúng hạn Còn trễ hạn Luôn trễ hạn 3. Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác nội dung báo cáo thực tập Khá tốt Trung bình Không đạt 4. Trình bày báo cáo thực tập đúng yêu cầu Đúng Trung bình Không đạt Đánh giá chung: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… TP.Hồ Chí Minh, Ngày….tháng.....năm 20... Giảng viên hướng dẫn TS. Nguyễn Phúc Hùng LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý thầy cô, giảng viên khoa Du Lịch và Ẩm Thực trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm Thành phố Hồ Chí Minh những người đã truyền dạy cho em rất nhiều những bài học kĩ năng, giúp em nâng cao kiến thức hiểu biết về ngành nghề mà em đã chọn. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Phúc Hùng giảng viên hướng dẫn báo cáo thực tập của em, cảm ơn thầy đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ em rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện bài báo cáo này cùng những lời góp ý của thầy giúp em có thể hoàn thành bài báo cáo của mình một cách chỉnh chu và hoàn thiện nhất. Với kì thực tập tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú, 2 tháng là khoảng thời gian tuy không dài nhưng em đã thực sự có được những trải nghiệm thực tế đáng quý trong công việc, được làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp và học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ các anh chị đi trước, giúp em hiểu rõ về ngành học của bản thân, nâng cao kỹ năng về nghề và sự tự tin của bản thân, nỗ lực phấn đấu theo đuổi mục tiêu cho tương lai. Em xin chân thành cảm ơn đến trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú đã tạo cơ hội cho em được thử sức, thực tập một cách bài bàn nhất những kiến thức em đã được học và vận dụng vào thực tế. Em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, phụ trách quản lý em trong suốt thời gian thực tập và toàn thể các anh chị trong bộ phận FB đã giúp đỡ em trong thời gian vừa qua. Em biết rằng trong quá trình thực tập và quá trình thực hiện bài báo cáo này bản thân vẫn còn nhiều hạn chế và thiếu sót rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô và các anh chị trong trung tâm. Sau khi hoàn thành bài báo cáo thực tập và tốt nghiệp em sẽ tiếp tục làm việc, học tập trau dồi và hoàn thiện bản thân nhiều hơn. Lời cuối cùng, em xin chúc quý Thầy Cô, Ban giám đốc, Ban lãnh đạo và các anh chị trong trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú thật nhiều sức khỏe và cống hiến hết mình trong công việc. Em xin chân thành cảm ơn LỜI MỞ ĐẦU Với sự phát triển không ngừng nghỉ về kinh tế của đất nước, xã hội càng phát triển dẫn đến nhu cầu cuộc sống càng nâng cao. Thị trường tổ chức sự kiện ở Việt Nam cũng không ngoại lệ, đã và đang bùng nổ. Đặc biệt trong những năm gần đây, sự bùng nổ của các trung tâm chuyên về hội nghị và tiệc cưới đã cho thấy loại hình dịch vụ này đang phát triển ngày càng mạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cho thấy tổ chức hội nghị, sự kiện, tiệc cưới đang có một chỗ đứng nhất định trên thị trường ngành dịch vụ. Trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú là một trong những trung tâm hội nghị tiệc cưới tại Thành phố Hồ Chí Minh được nhiều khách hàng lựa chọn, bên cạnh việc tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp cho các cặp đôi, trung tâm còn có các dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, lễ tổng kết, liên hoan, … để khách hàng có nhiều lựa chọn. Để việc kinh doanh thực sự có hiệu quả doanh nghiệp phải không ngừng sáng tạo, đổi mới kế hoạch, đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên chuyên môn kĩ thuật nhằm thu hút sự chú ý, quan tâm của khách hàng, mang lại sự hài lòng, tin cậy, giữ chân được khách hàng, tìm được khách hàng mới, nâng cao được sức cạnh tranh và có chỗ đứng trên thị trường. Đó là lý do em chọn đề tài báo cáo thực tập quản lý về chất lượng dịch vụ tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú. Qua 2 tháng thực tập với vai trò là một nhân viên phục vụ bàn tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú, em đã vận dụng những kiến thức về ngành được học tại trường vào quá trình thực tập trong trung tâm hội nghị Asiana Plaza, qua đó quan sát và hiểu được cách quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận FB của trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú. Bài báo cáo này là tổng hợp tất cả những kiến thức em đã được học tại lớp ĐHQTDVNH, Khoa Du lịch và Ẩm thực, trương Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm Thành phố Hồ Chí Minh và thực tập tại bộ phận phục vụ bàn của trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú. Bài báo cáo của em được chia làm 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý về chất lượng dịch vụ tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú Chương 3: Đề xuất giải pháp MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................... i DANH MỤC SƠ ĐỒ ...................................................................................................... ii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................ 1 1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................... 1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ................................................................................................. 1 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................................... 2 1.1.3. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ ........................................................................... 3 1.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................................. 4 1.2. VAI TRÒ VÀ Ý NGHĨA CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................. 6 1.2.1. Vai trò ................................................................................................................... 6 1.2.2. Ý nghĩa ................................................................................................................. 7 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG ... 8 1.4. KHÁI NIỆM TIỆC VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC ........................................ 9 1.4.1. Khái niệm tiệc ....................................................................................................... 9 1.4.2. Lợi ích của phục vụ tiệc ..................................................................................... 10 1.4.3. Quy trình phục vụ tiệc ........................................................................................ 10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ VÀ TIỆC CƯỚI ASIANA PLAZA TÂN PHÚ ................................................ 12 2.1. TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP.............................................................. 12 2.1.1. Giới thiệu về trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú .................................... 12 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và chức năng nhiệm vụ của trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú ......................................................................................................................... 14 2.1.3. Giới thiệu hoạt động kinh doanh của Asiana Plaza Tân Phú ............................. 15 2.1.4. Giới thiệu chi nhánh khác của trung tâm – Asiana Plaza Bình Thạnh ............... 25 2.1.5. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Asiana Plaza Tân Phú ................................................ 27 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ ASIANA PLAZA TÂN PHÚ ....................................................................................... 28 2.2.1. Quy trình cung ứng dịch vụ tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú ........ 28 2.2.2. Mối quan hệ trong, ngoài và sự phối hợp hoạt động của các bộ phận ............... 39 2.2.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống tại Trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú ......................................................................................................................... 40 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ ASIANA PLAZA TÂN PHÚ ...................................................................................................................................... 44 3.1. BỔ SUNG VÀ CẢI TIẾN TRANG THIẾT BỊ CHO NHÀ HÀNG TRUNG TÂM HỘI NGHỊ ASIANA PLAZA TÂN PHÚ .................................................................... 44 3.1.1. Cơ sở đề xuất ...................................................................................................... 44 3.1.2. Phương hướng thực hiện .................................................................................... 44 3.1.3. Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp ........................................................... 44 3.2. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN ...... 45 3.2.1. Cơ sở đề xuất ...................................................................................................... 45 3.3.2. Phương hướng thực hiện .................................................................................... 45 3.2.3. Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp ........................................................... 48 3.3. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ CHỦNG LOẠI SẢN PHẨM ĂN UỐNG ..... 48 3.3.1. Cơ sở đề xuất ...................................................................................................... 48 3.3.2. Phương hướng thực hiện .................................................................................... 49 3.3.3. Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp ........................................................... 50 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH................................................................................................. 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 54 i DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1. Trung tâm hội nghị và tiệc cưới Asiana Plaza Tân Phú……………………12 Hình 2.2. Công suất và diện tích các sảnh tại Asiana Plaza Tân Phú .......................... 13 Hình 2.3. Sảnh tiệc Hapus ............................................................................................ 16 Hình 2.4. Sảnh tiệc Roman ........................................................................................... 17 Hình 2.5. Sảnh tiệc Sonas ............................................................................................. 18 Hình 2.6. Sảnh tiệc Akina ............................................................................................. 19 Hình 2.7. Sảnh tiệc Saha ............................................................................................... 20 Hình 2.8. Sảnh tiệc Alexa ............................................................................................. 21 Hình 2.9. Sảnh tiệc Feliz .............................................................................................. 22 Hình 2.10. Sảnh tiệc Gloria .......................................................................................... 23 Hình 2.11. Trung tâm hội nghị Asiana Plaza Bình Thạnh ........................................... 25 Hình 2.12. Công suất và diện tích các sảnh tại Asiana Plaza Bình Thạnh ................... 26 Hình 2.13. Bàn lễ tân của sảnh tiệc cưới – khu vực tiền sảnh ...................................... 29 Hình 2.14. Bày trí bàn tiệc ngày có tiệc . ..................................................................... 30 Hình 2.15. Cách setup dĩa ăn để lên món ……………..…………..…………………32 Hình 2.16. Mâm súp trên mặt gỗ .................................................................................. 33 Hình 2.17. Cách setup phục vụ món lẩu ....................................................................... 36 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Sơ đồ sảnh Hapus ........................................................................................ 16 Sơ đồ 2.2. Sơ đồ sảnh Roman ....................................................................................... 17 Sơ đồ 2.3. Sơ đồ sảnh Sonas ......................................................................................... 18 Sơ đồ 2.4. Sơ đồ sảnh Akina ........................................................................................ 19 Sơ đồ 2.5. Sơ đồ sảnh Saha .......................................................................................... 20 Sơ đồ 2.6. Sơ đồ sảnh Alexa ......................................................................................... 21 Sơ đồ 2.7. Sơ đồ sảnh Feliz .......................................................................................... 22 Sơ đồ 2.8. Sơ đồ sảnh Gloria ........................................................................................ 23 Sơ đồ 2.9. Cơ cấu tổ chức tại Asiana Plaza Tân Phú....................................................27
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Dịch vụ đang phát triển mạnh mẽ và giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu và Việt Nam Khái niệm dịch vụ rất rộng và được hiểu khác nhau tùy theo từng quốc gia, do sự khác biệt trong nhận thức và trình độ phát triển kinh tế Tính vô hình và sự đa dạng của các loại hình dịch vụ đã làm cho việc định nghĩa thống nhất về dịch vụ trở nên khó khăn.
Theo Philip Kotler và Keller (2006), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Hơn nữa, quá trình sản xuất dịch vụ có thể không nhất thiết phải liên quan đến sản phẩm vật lý nào.
Theo Fitzsimmons (2014), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động vô hình, không thể lưu trữ, và được thực hiện dành cho khách hàng, trong khi chính khách hàng cũng là người tạo ra sản phẩm.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000-2, 1991, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, đồng thời phản ánh nỗ lực của nhà cung cấp trong việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Giá trị cốt lõi của dịch vụ nằm ở những sản phẩm kinh tế phi vật chất, bao gồm lao động thể lực, khả năng tổ chức, quản lý, cùng với kiến thức và kỹ năng chuyên môn Những yếu tố này nhằm phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt tiêu dùng của tổ chức và cá nhân.
Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là quá trình thực hiện các hoạt động và hành vi dựa trên các yếu tố vô hình, nhằm giải quyết những vấn đề và mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Dịch vụ luôn hướng tới việc cung cấp giá trị tối ưu cho người tiêu dùng, đồng thời cũng phản ánh thành tích và hiệu suất Thành tích này thể hiện qua những tiện ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng.
2 ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp
Dịch vụ là một quy trình có trình tự rõ ràng, bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau Mỗi giai đoạn có thể đi kèm với các dịch vụ bổ sung và dịch vụ phụ đa dạng.
Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ thường mang tính chất vô hình, vì chúng là kết quả của một quá trình và không phải là những vật thể cụ thể có thể nhìn thấy, đếm hay tích trữ trước khi sử dụng.
Dịch vụ có tính không đồng nhất, dễ bị thay đổi và chất lượng sản phẩm có thể phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, người tiêu dùng và thời điểm sử dụng Chính vì vậy, dịch vụ trở nên đa dạng hơn so với các ngành khác.
Dịch vụ không thể dự trữ, tồn kho, có nghĩa là nếu không được tiêu thụ đúng thời điểm và địa điểm quy định, dịch vụ đó sẽ bị mất đi.
Tính không thể tách rời của dịch vụ có nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Điều này yêu cầu không gian và thời gian của sản xuất và tiêu thụ phải trùng khớp, không thể tách rời nguồn gốc tạo ra dịch vụ, và không có việc chuyển giao sở hữu mà chỉ chuyển giao quyền sử dụng.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rộng, có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ, nhưng bản chất của nó nằm ở cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, do đó cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Theo Armand Feigenbaum (1945), chất lượng được xác định bởi khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ, và được đo lường theo yêu cầu của khách hàng, có thể là rõ ràng hoặc tiềm ẩn, chủ quan hoặc chuyên môn, luôn phản ánh mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng so với mong đợi của họ (Theo Booms, 1983) Để đạt được dịch vụ chất lượng, cần phải đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách nhất quán Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến nội dung dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng đề cập đến cách thức phục vụ Sự thành công của dịch vụ phụ thuộc vào thái độ và hành vi của người cung cấp, cũng như mối quan hệ nội bộ trong công ty Để tạo ra dịch vụ tốt, cần phải có sự kết hợp hài hòa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là thái độ của khách hàng, phản ánh sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà họ trải nghiệm và những mong đợi của họ Mặc dù chất lượng dịch vụ có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng hai khái niệm này không hoàn toàn giống nhau.
VAI TRÒ VÀ Ý NGHĨA CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong mọi ngành nghề và hoạt động kinh doanh, đặc biệt là tại các nhà hàng, khách sạn và trung tâm hội nghị, tiệc cưới Để tạo lợi thế cạnh tranh bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp xây dựng niềm tin với khách hàng Sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ, phản ánh tiêu chuẩn của các cơ sở này Do đó, các đơn vị có tiêu chuẩn cao sẽ đạt được vị trí quan trọng trong ngành dịch vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp định vị thương hiệu trên thị trường, đồng thời mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận
Chất lượng phục vụ cao giúp giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng thân thiết và thu hút thêm nhiều khách hàng mới
Thông tin truyền miệng và kinh nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng phục vụ cao không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới mà không cần tốn kém cho marketing Việc chú trọng đến chất lượng phục vụ và quản lý nó sẽ giúp khách hàng hài lòng, từ đó họ sẽ quyết định tiêu dùng sản phẩm của chúng ta Ngược lại, nếu chất lượng phục vụ không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ chia sẻ thông tin tiêu cực, dẫn đến việc mất đi khách hàng cũ và tiềm năng Điều này không chỉ gây tốn kém cho hoạt động marketing mà còn làm mất thời gian để khôi phục lòng tin của khách hàng.
1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Khách hàng thường tin rằng giá cả phản ánh chất lượng sản phẩm, vì vậy họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những sản phẩm đảm bảo chất lượng Đồng thời, điều này cũng tạo cơ hội cho doanh nghiệp nâng cao giá bán mà vẫn duy trì uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế cạnh tranh trên thị trường.
1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Việc liên tục cải thiện chất lượng phục vụ không chỉ giúp tiết kiệm chi phí marketing và quảng cáo cho khách sạn mà còn là một biện pháp hiệu quả để giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ điều đó sẽ giúp:
- Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát trong quá trình phục vụ
Giảm chi phí sửa chữa sai sót bao gồm việc giảm thiểu chi phí liên quan đến việc xử lý dư luận xấu về khách sạn, chi phí bồi thường thiệt hại cho khách hàng, và chi phí giải quyết các phàn nàn từ khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
Doanh nghiệp duy trì chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo ra môi trường làm việc tích cực, giúp nhân viên gắn bó lâu dài và trung thành hơn Điều này làm giảm hệ số luân chuyển lao động và chi phí tuyển dụng Nhân viên tự hào khi làm việc tại doanh nghiệp có uy tín, nhận thấy lợi ích của công ty gắn liền với lợi ích cá nhân Để duy trì sự gắn bó, họ tự giác trong công việc, chủ động học hỏi và nâng cao trình độ Kết quả là, chất lượng dịch vụ cao giúp giảm thiểu chi phí đào tạo và huấn luyện nhân viên.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
Cơ sở vật chất kỹ thuật chất lượng cao đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của khách hàng.
Nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối nhà hàng với khách hàng, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Họ có khả năng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp của mình.
Yếu tố sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, với sự đa dạng và phong phú của sản phẩm chỉ đáp ứng một phần nhu cầu Hàng hóa dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cần đảm bảo chất lượng, khối lượng, thời gian, địa điểm, cũng như các tiêu chuẩn về thương phẩm, vệ sinh và an toàn Hơn nữa, sản phẩm phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, sở thích và tâm lý của từng đối tượng khách hàng để đạt hiệu quả tối ưu.
Các khách sạn lớn đòi hỏi tiêu chuẩn dịch vụ ăn uống cao hơn, đồng thời cần cung cấp một loạt các sản phẩm dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng phụ thuộc vào ba yếu tố chính có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: cơ sở vật chất, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên Để tối ưu hóa chất lượng hàng hóa dịch vụ, việc sử dụng hiệu quả các trang thiết bị và cơ sở vật chất chỉ có thể đạt được khi có một đội ngũ nhân viên có kiến thức và trình độ chuyên môn cao.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm đặc điểm của nguồn khách hàng với nhu cầu và sở thích đa dạng, dẫn đến những đánh giá khác nhau Ngoài ra, tâm trạng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng, cũng như các điều kiện thời tiết và môi trường bên ngoài không thể kiểm soát, cũng đóng vai trò quan trọng Cuối cùng, việc quản lý chất lượng của Nhà nước ảnh hưởng đến tiêu chuẩn sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
KHÁI NIỆM TIỆC VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC
Tiệc là sự kiện mà mọi người tụ tập để cùng thưởng thức bữa ăn, với nhiều hình thức khác nhau từ tiệc cá nhân vui vẻ đến tiệc trang trọng Số lượng khách tham dự có thể dao động từ vài người đến hàng nghìn người.
Phân loại tiệc: tiệc được phân thành nhiều loại khác nhau tùy vào cách tiếp cận, mục đích bữa tiệc
Căn cứ vào chủ đề tiệc được phân ra những loại sau:
- Tiệc cưới: Tổ chức cho đám cưới đặt trước
- Tiệc hội nghị: Tổ chức cho hội nghị
- Tiệc sinh nhật: Tổ chức cho sinh nhật
- Ngoài ra còn có tiệc mừng thọ, liên hoan gia đình, họp lớp, họp trường, …
Căn cứ vào cách thức tổ chức tiệc ta có:
Tiệc ngồi là một hình thức tiệc tùng trong đó khách mời được sắp xếp ngồi ở những vị trí nhất định, tạo không khí trang trọng và lịch sự Loại tiệc này thường thu hút đông đảo người tham gia, mang đến trải nghiệm ấm cúng và gắn kết cho mọi người.
Tiệc đứng là hình thức tiệc mà thực phẩm chủ yếu là đồ ăn nguội, được bày biện trên bàn cùng với dụng cụ ăn sẵn ở một góc Trong suốt bữa tiệc, khách mời không ngồi cố định mà có thể tự do di chuyển trong không gian tiệc Hình thức tiệc này thường thu hút ít khách hơn so với các loại tiệc khác.
10 thường là đồ ăn nhẹ và một số loại đồ uống như cocktail, rượu, trà, … Thời gian diễn ra tiệc ngắn
1.4.2 Lợi ích của phục vụ tiệc Đối với hầu hết các cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống bao gồm cả các cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống trong khách sạn, phục vụ tiệc mang lại nhiều lợi ích hơn các hoạt động phục vụ thông thường khác vì phục vụ tiệc vừa mang lại nhiều lợi nhuận hơn hoạt động phục vụ thông thường vừa mang lại cơ hội quảng bá cho cơ sở phục vụ
1.4.3 Quy trình phục vụ tiệc
Chuẩn bị trước giờ ăn: Đây là công đoạn nhân viên chưa tiếp xúc với khách Nhân viên phục vụ cần chuẩn bị một số công đoạn sau:
- Vệ sinh phòng tiệc, bàn ghế và dụng cụ liên quan đến bữa tiệc
Sắp xếp và bày trí bàn ghế cùng dụng cụ ăn uống theo kiểu tiệc cần được thực hiện một cách khoa học, đảm bảo số lượng phù hợp với số lượng khách Ngoài ra, cần chuẩn bị thêm dụng cụ dự trữ để đáp ứng kịp thời khi khách có yêu cầu.
Trưởng bộ phận sẽ phân công từng cá nhân phục vụ theo từng dãy bàn hoặc khu vực nhất định, nhằm tránh tình trạng chồng chéo và tập trung quá đông ở một khu vực.
Trước khi khách đến, trưởng bộ phận cần thực hiện kiểm tra lần cuối để đảm bảo không có thiếu sót Bộ phận lễ tân sẽ đón tiếp và hướng dẫn khách đến địa điểm tổ chức tiệc.
Phục vụ khách trong tiệc:
- Trước khi mang đồ ăn lên cho khách bộ phận bàn phải kiểm tra số lượng, gia vị đi kèm, chất lượng có đúng với thực đơn không
Tiệc ngồi là hình thức phục vụ mà nhân viên cùng lúc quan sát tốc độ ăn của khách để quyết định thời điểm dọn bàn và phục vụ món tiếp theo.
Tiệc đứng là hình thức phục vụ mà tất cả các món ăn được sắp xếp trên bàn trước khi khách đến Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, các món ăn và đồ uống nóng lạnh cần được bày trong các dụng cụ phù hợp Trong suốt thời gian tiệc, không chỉ cần đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách mà còn phải xử lý linh hoạt các tình huống và yêu cầu phát sinh từ khách mời.
Sau khi bữa tiệc kết thúc, chủ bữa tiệc sẽ gặp bộ phận kế toán để thực hiện thanh toán theo hợp đồng đã ký kết trước đó, bao gồm cả các chi phí phát sinh trong quá trình tổ chức tiệc.
- Tiễn khách: chào và hướng dẫn khách lối ra
Nhân viên cần thu dọn dụng cụ và phân loại chúng để việc làm vệ sinh trở nên dễ dàng hơn Sau đó, họ phải kê xếp bàn ghế vào đúng vị trí quy định và tiến hành vệ sinh sàn phòng tiệc.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ VÀ TIỆC CƯỚI ASIANA PLAZA TÂN PHÚ
TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
2.1.1 Giới thiệu về trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú
Hình 2.1 Trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú
Trung tâm hội nghị Asian Plaza Tân Phú tọa lạc tại 284 - 286 Vườn Lài, phường Phú Thọ Hòa, quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí minh
Gotec Land là một tập đoàn đầu tư đa ngành, chuyên phát triển bất động sản, kinh doanh trung tâm hội nghị, và đầu tư vào nông sản, thực phẩm Tập đoàn sở hữu các thương hiệu nổi tiếng như Gold Food, Long Nguyên, và Gotec Commodities.
Sau thành công của Asiana Plaza Bình Thạnh, Gotec Land đã khởi công dự án Asiana Plaza Tân Phú vào tháng 7/2018 và chính thức ra mắt vào tháng 12/2019 Từ đó đến nay, Asiana Plaza Tân Phú đã tổ chức thành công nhiều sự kiện quan trọng như hội nghị, diễn đàn, họp báo ra mắt sản phẩm, lễ vinh danh và tiệc cưới, thu hút đông đảo giới truyền thông.
Từ khi bắt đầu đưa vào hoạt động đến nay (2019 – 2022), trung tâm hội nghị Asiana Plaza đã tổ chức được trên 1000 sự kiện khác nhau
Asiana Plaza Tân nổi bật với lối nghệ thuật kiến trúc chiết chung, thể hiện sự giao thoa độc đáo từ nhiều nguồn cảm hứng khác nhau Sự kết hợp này không chỉ tạo ra một không gian ấn tượng mà còn định hình phong cách đặc trưng của công trình, mang đến trải nghiệm thẩm mỹ phong phú cho người thưởng lãm.
Phú là sự kết hợp hoàn hảo giữa phong cách cổ điển và hiện đại, tạo nên sự tương tác độc đáo cho từng sảnh tiệc, mang lại một tổng thể thẩm mỹ đa dạng và cuốn hút.
Những điểm nổi bật của Asiana Plaza Tân Phú mang đến cho khách hàng:
Với vị trí đắc địa, Asiana Plaza Tân Phú nằm tại nơi giao nhau giữa các quận đông dân cư, mang lại giao thông thuận tiện Chỉ cách Aeon Mall Tân Phú 2.3km, trung tâm hành chính Tân Phú 1km, quận Bình Tân 4.2km, công viên Đầm Sen quận 11 4.6km, quận Tân Bình 4.8km, quận 6 khoảng 6km và sân bay Tân Sơn Nhất 7.8km, Asiana Plaza Tân Phú là lựa chọn lý tưởng cho cư dân và du khách.
- Asiana Plaza Tân Phú – Không gian cổ tích cho tiệc cưới lãng mạn
Asiana Plaza Tân Phú là trung tâm hội nghị tiệc cưới hàng đầu tại khu vực phía Tây Sài Gòn, với quy mô 12 tầng và 8 sảnh tiệc cưới được thiết kế ấn tượng Mỗi sảnh tiệc mang đến không gian sang trọng và ấm cúng, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng với phong cách thiết kế riêng biệt.
- Hơn nữa, trung tâm còn chú trọng dịch vụ ẩm thực đặc sắc, giàu nghệ thuật hướng đến các trải nghiệm cao cấp
Trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú nổi bật với kiến trúc Đông – Tây kết hợp, được ví như "vương miện" giữa lòng đô thị hiện đại Với không gian đa chức năng lên đến 4000m2, nơi đây có 8 sảnh tiệc cưới và hội nghị sang trọng, có tổng sức chứa lên tới 4000 khách.
Hình 2.2 Công suất và diện tích các sảnh
Nguồn: Asiana Plaza Tân Phú
Asiana Plaza Tân Phú nổi bật với kiến trúc giao thoa Á – Âu và dịch vụ đẳng cấp, mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo cùng hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại Với phong cách trang trí thời thượng và đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, Asiana Plaza cam kết tạo ra những khoảnh khắc hoàn hảo cho khách hàng.
- Trung tâm có 03 tầng hầm xe rộng và thoáng
Danh hiệu và giải thưởng của Asiana Plaza Tân Phú Được tổ chức Miss Universe Việt Nam tặng danh hiệu: “Nhà tài trợ địa điểm”
Năm 2020, được báo Tiền Phong và công ty Sen Vàng tặng danh hiệu “Đơn vị hỗ trợ dịch vụ”
Năm 2020, có thành tích: “Thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế năm 2019 và 9 tháng đầu năm 2020” do Ủy ban Nhân dân Quận Bình Thạnh trao tặng
Giải nhất giải bóng đá giao hữu năm 2020 do Melisa Center tổ chức
Năm 2020, tổ chức Công đoàn tại TP.HCM đã vinh dự nhận giải thưởng "Đạt thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua lao động giỏi và xây dựng tổ chức Công đoàn vững mạnh" do Ban Chấp Hành Liên Đoàn Lao Động TP.HCM trao tặng.
Vào năm 2020, Công ty Cổ phần Asiana Việt Nam đã được Ban Chấp Hành Hội Doanh Nghiệp Quận Tân Phú công nhận là hội viên chính thức của Hội Doanh Nghiệp Quận Tân Phú.
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và chức năng nhiệm vụ của trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú
Asiana Plaza Tân Phú nổi bật với phong cách nghệ thuật độc đáo, kết hợp hài hòa giữa hiện đại và cổ điển, tạo nên một không gian sang trọng và ấn tượng tại Tân Phú Dự án không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn khẳng định vị thế của Asiana Plaza trên thị trường bất động sản Điều này minh chứng cho định hướng phát triển bền vững của Gotec Land, thể hiện khát vọng trở thành nhà đầu tư chuyên nghiệp, tiên phong trong việc mang đến những công trình chất lượng và thẩm mỹ vượt trội.
Asiana Plaza là thương hiệu nổi bật tại thành phố Hồ Chí Minh, được xem như điểm đến lý tưởng cho các xu hướng cưới và sự kiện Nằm ở Tân Phú, Asiana Plaza thu hút với không gian sang trọng và dịch vụ chuyên nghiệp, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Asiana Plaza Tân Phú mang đến 15 lối kiến trúc tân cổ điển kết hợp với công năng hiện đại, tạo nên không gian ấn tượng cho các sự kiện Với ẩm thực thi vị và phong cách phục vụ tận tâm, nơi đây phá vỡ sự cứng nhắc của các trung tâm hội nghị truyền thống, hứa hẹn mang đến trải nghiệm tuyệt vời mà vẫn phù hợp với ngân sách.
Trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú cam kết mang đến trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo, trở thành điểm đến lý tưởng cho những buổi tiệc đầy cảm xúc và phong cách.
Kiến trúc tân cổ điển của Asiana Plaza nổi bật với khung dáng đắp đá marble và những đường cong uốn lượn tinh tế Các sảnh tiệc tại đây được thiết kế độc đáo, mang đến cá tính riêng biệt, không giống bất kỳ đâu Mục tiêu của Asiana Plaza là tạo ra ấn tượng choáng ngợp cho mọi du khách khi ghé thăm.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ
2.2.1 Quy trình cung ứng dịch vụ tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú
2.2.1.1 Giai đoạn chuẩn bị trước khi đón khách
Đối với quản lý sảnh
Là người có quyền kiểm soát ca trực nên quản lý sảnh có trách nhiệm mở cuộc họp đầu ca, triển khai công việc bao gồm:
Trong mỗi sảnh tiệc, vị trí toilet dành cho khách sẽ khác nhau, do đó cần giới thiệu rõ ràng để khách dễ dàng tìm thấy Bên cạnh đó, tủ đựng dụng cụ như ly, chén, dĩa, muỗng cũng cần được đặt ở vị trí thuận tiện trong sảnh Xô đá và nơi lấy đá cũng nên được xác định rõ ràng để phục vụ tốt nhất cho khách Thực đơn tiệc trong ngày hôm đó cần được trình bày rõ ràng, cùng với việc chỉ định quản lý sảnh tiệc để đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ Cuối cùng, vị trí lấy cồn và bật lửa khi phục vụ món lẩu cũng cần được lưu ý để đáp ứng nhu cầu của thực khách.
Khi khách có ý định hút thuốc trong sảnh tiệc, bạn có thể giới thiệu khu vực hút thuốc bằng cách nói: “Dạ thưa anh/chú/bác, bên trung tâm đã bố trí khu vực hút thuốc dành cho khách Anh vui lòng di chuyển ra khu vực này để đảm bảo sức khỏe cho phụ nữ và trẻ em có mặt trong sảnh.”
Khi có 10 khách đã được bố trí tại bàn tiệc nhưng có thêm 1 đến 2 khách muốn ngồi, nhân viên F&B cần thông báo rằng mỗi bàn tiệc chỉ có 10 phần ăn đã được đặt Nhân viên sẽ nói: “Mỗi bàn tiệc hôm nay chủ tiệc đặt chỉ có 10 phần ăn thôi, nên về phần ăn của 1 hay 2 khách mới vào thêm sẽ không được đảm bảo, mong anh chị thông cảm.” Nếu khách vẫn quyết định ngồi lại, nhân viên sẽ thông báo cho giám sát để bổ sung thêm phần ăn cho bàn tiệc.
Vào ca quản lý sảnh có nhiệm vụ phân công cho nhân viên làm việc ở các khu vực sau:
Khu vực tiền sảnh cần được chuẩn bị chu đáo với backdrop, bàn gallery, giá để hình, bàn cocktail, thang máy, thùng rác và toilet Tất cả các yếu tố này phải được vệ sinh sạch sẽ và gọn gàng, đảm bảo đúng theo hình thức và bản phác thảo của sự kiện, sẵn sàng đón tiếp khách mời.
Hình 2.13 Bàn lễ tân của sảnh tiệc cưới – khu vực tiền sảnh
Quản lý khu vực tiệc cần kiểm tra chất lượng vệ sinh, số lượng và chất lượng bàn ghế, khăn trải, bao ghế, và mặt gỗ xoay để đảm bảo đúng tiêu chuẩn Cần xác nhận rằng bàn tiệc đã được set up đầy đủ và tủ Tab có đủ công cụ dụng cụ sạch sẽ để phục vụ Quầy Bar, thảm lối đi vào sân khấu, bàn bánh, và tháp ly cũng phải đạt tiêu chuẩn Sau khi nhân viên hoàn thành công việc, quản lý sảnh phải quan sát và sắp xếp bàn tiệc theo tài liệu phác thảo chi tiết sự kiện Cuối cùng, cần kiểm tra và điều chỉnh cách bày trí sân khấu và đường lên sân khấu cho phù hợp.
Hình 2.14 Bày trí bàn tiệc ngày có tiệc
Khu vực hậu cần cần đảm bảo chất lượng vệ sinh sạch sẽ và ngăn nắp Cần kiểm tra đầy đủ các vật dụng như gia vị, khăn giấy và công cụ dụng cụ dự trù cho các tình huống phát sinh Sau khi hoàn tất việc lau chùi tài sản để chuẩn bị cho tiệc tiếp theo, quản lý sẽ vào khu vực pantry để theo dõi và nhắc nhở nhân viên về tiến trình công việc.
Trước khi đón khách, nhân viên phục vụ cần chuẩn bị và lau chùi các dụng cụ như dao, nĩa, dĩa, cúp soup hai quai, ly kem, chén, chén sốt, đũa và muỗng sứ để đảm bảo sẵn sàng cho tiệc.
Nhân viên quản lý sảnh tiệc có trách nhiệm kiểm tra sự chuẩn bị của bàn tiệc, đảm bảo rằng mọi thứ đã được set up đầy đủ và chất lượng vệ sinh được duy trì tốt.
Để đảm bảo sự hoàn hảo cho buổi tiệc, bàn ghế cần được sắp xếp ngay ngắn với khăn trải bàn được ủi thẳng, bao ghế và mặt gỗ xoay đúng tiêu chuẩn, hướng về phía sân khấu Các công cụ dụng cụ trên bàn tiệc phải được chuẩn bị đầy đủ và sạch sẽ, bao gồm hoa để bàn đặt ở vị trí trung tâm, tăm, muối, tiêu, tương, thực đơn và sơ đồ bàn Quầy Bar cần có đủ đá và các loại nước yêu cầu Ngoài ra, cần kiểm tra thảm lối đi vào sân khấu và đảm bảo hoa đã được trang trí đúng cách trên bàn bánh cùng tháp ly Cuối cùng, hoàn thành tất cả các công việc theo phân công của quản lý sảnh.
Nhân viên phục vụ trang phục phải đúng qui định, gọn gàng, sạch sẽ, nở nụ cười thân thiện, tác phong chuyên nghiệp
2.2.1.2 Giai đoạn đón khách và bắt đầu vào tiệc
Kéo ghế và mời khách ngồi
Khi phục vụ khách, hãy kéo ghế ra khỏi bàn để tạo sự thuận tiện cho họ khi bước vào Sau khi khách đã ngồi xuống, hãy đẩy ghế vào một cách cẩn thận Đặc biệt, cần ưu tiên hỗ trợ cho người tàn tật, người cao tuổi, trẻ em và phụ nữ để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho tất cả mọi người.
Bung ghế thành hình tròn sao cho phù hợp với bộ công cụ dụng cụ đã set up
Mời khách muốn dùng loại nước nào: “Dạ thưa anh chị, hôm nay tiệc có phục vụ nước suối, nước ngọt, bia anh chị muốn dùng loại nào ạ.”
Xin phép khách trước khi phục vụ
Phục vụ tất cả các loại nước bên tay phải của khách
Tay trái cầm bình chắt nước, chân phải bước vào tay phải cầm chân ly khách lấy ra ngoài nghiờng ly rút vào Rút đến ắ ly thỡ dừng
Trải khăn ăn – rút bao đũa
Xin phép khách từ phía bên phải
Lấy khăn ăn ra ngoài (sau lưng khách)
Gấp khăn thành hình tam giác Đặt nhẹ nhàng lên đùi khách
Phục vụ bánh đầu giờ
Khi khách trong bàn đủ và trên 6 khách
Tay trái cầm dĩa bánh, tay phải cầm đồ share
Phục vụ theo chiều kim đồng hồ
Tiếp cận bên hướng tay trái khách
Hơi thấp người xuống cho đĩa bánh mặn trong tầm nhìn của khách
Giới thiệu tên bánh mặn cho khách và mời khách dùng
Sau khi phục vụ bánh mặn, nhân viên sẽ dọn dĩa ăn bánh mặn ra khu vực quản gia Tiếp theo, họ sẽ setup bộ dĩa ăn theo thứ tự 2.2.2.2.2, tạo thành hình vòng cung.
Hình 2.15 Cách setup dĩa ăn để lên món
Nhân viên phục vụ nước uống cho khách sẽ ra sau sân khấu, vào khu vực hậu cần để lấy món khai vị, đồng thời đứng sẵn tại hai cửa của khu vực này.
Khi có hiệu lệnh “Mời nâng ly … 1 2 3, pháo nổ” các nhân viên sẽ đem món khai vị đi ra cùng lúc
Gặp nhau ở điểm giao lối lên sân khấu, ráp đội hình đi xen kẽ và tiến về bàn đã được phân chia trước
Lấy món từ pantry đặt vào bàn, giới thiệu món, xin phép được phục vụ
Tiến hành share theo chiều kim đồng hồ (từ phải sang trái)
Chia đều thức ăn từ dĩa khai vị ra 05 dĩa và sắp xếp chúng theo vòng cung trên bàn Sau đó, mời 04 khách gần nhất, ưu tiên cho người già, trẻ em và phụ nữ.
Tiếp tục share thức ăn cho 05 dĩa tiếp theo và xoay mặt gỗ qua hướng đối diện và mời cho 06 khách còn lại
Share xong tiếp tục phục vụ nước cho khách, hỏi xin phép được dọn dĩa thức ăn (dĩa lớn) ra pantry
Khi 60% khách trên bàn đã dùng xong khai vị, nhân viên tiến hành dùng mâm tròn xin phép dọn những dĩa thức ăn đã dùng xong ra ngoài
Lấy mâm súp từ pantry vào đặt lên mặt gỗ xoay, giới thiệu món, xin phép được phục vụ
Hình 2.16 Mâm súp trên mâm gỗ
Lấy những chén súp trên mâm gỗ đặt trên mặt gỗ xoay xuống mời khách Mời 4 người gần nhất (ưu tiên người già, trẻ em, phụ nữ)
Mở nắp ra và mời khách dùng Đặt lại nắp súp lên mâm gỗ trên mặt xoay
Tiếp tục mời 4 khách tiếp theo và sau đó mời 2 khách cuối cùng Sau khi chia sẻ, phục vụ nước cho khách và xin phép dọn mâm nắp súp cùng các dĩa bẩn ra pantry, sau đó chuẩn bị dĩa món kế tiếp.
Lưu ý: khi mời súp, khách chưa dùng thì không mở nắp súp
Sau khi phục vụ món súp cho khách, nhân viên sẽ xếp dĩa ăn lên mặt gỗ theo hình thức là 5 chồng dĩa mỗi chồng 2 dĩa ăn
Khi 60% khách trên bàn đã dùng xong khai vị, nhân viên tiến hành dùng mâm tròn xin phép dọn những dĩa thức ăn đã dùng xong ra ngoài
Chọn điểm trống thích hợp để đặt món chính lên mặt gỗ, vị trí chia đồ ăn
Lấy món từ pantry đặt vào bàn, giới thiệu món, xin phép được phục vụ
Tiến hành share theo chiều kim đồng hồ (từ phải sang trái)
Chia đều thức ăn và salad kèm theo sốt (nếu có) ra 05 dĩa, sắp xếp theo hình vòng cung trên bàn Sau đó, mời 04 khách gần nhất, ưu tiên cho người già, trẻ em và phụ nữ.
Tiếp tục share thức ăn cho 05 dĩa tiếp theo và xoay mặt gỗ qua hướng đối diện và mời cho 06 khách còn lại
Share xong tiếp tục phục vụ nước cho khách, hỏi xin phép được dọn dĩa thức ăn ra pantry (dĩa lớn) sau đó setup chén dĩa món kế tiếp
(Phục vụ tương tự cho các món chính khác)
Các lưu ý khi phục vụ món cá, gà, tôm, heo (có món đính kèm)
Phục vụ món cá chẽm chiên giòn – xốt
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ ASIANA PLAZA TÂN PHÚ
BỔ SUNG VÀ CẢI TIẾN TRANG THIẾT BỊ CHO NHÀ HÀNG TRUNG TÂM HỘI NGHỊ ASIANA PLAZA TÂN PHÚ
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, điều này được thể hiện rõ qua các đánh giá trong khảo sát Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, trung tâm Asiana Plaza Tân Phú cần tập trung vào việc đổi mới và sửa chữa cơ sở vật chất, đồng thời đầu tư mua sắm trang thiết bị mới và đảm bảo tính đồng bộ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhân viên kỹ thuật cần thường xuyên kiểm tra và sửa chữa các thiết bị kỹ thuật để đảm bảo chất lượng dịch vụ Khi phát hiện hư hỏng, việc sửa chữa kịp thời là rất quan trọng; nếu không thể khắc phục, cần báo cáo với ban quản lý nhà hàng để thay thế thiết bị Ban quản lý cần thực hiện thẩm định và kiểm tra định kỳ để xác định tình trạng cơ sở vật chất, từ đó quyết định thiết bị nào cần tu sửa hoặc thay mới hoàn toàn.
Đánh giá định kỳ chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị, bao gồm dụng cụ ăn uống như chén và đĩa, là rất quan trọng Việc thu thập ý kiến đánh giá từ khách hàng và tìm hiểu nguyên nhân chưa hài lòng sẽ giúp cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách.
Để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường, cần tiếp tục đầu tư vào các trang thiết bị hiện đại nhằm thu hút khách hàng Bên cạnh đó, việc xem xét và bổ sung hệ thống thang máy là cần thiết để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, đặc biệt trong mùa cao điểm.
3.1.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp
Việc theo dõi và nâng cấp cơ sở vật chất tại trung tâm không chỉ cải thiện tính thẩm mỹ và đẳng cấp mà còn nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, từ đó tạo ra một môi trường chuyên nghiệp và an toàn hơn Do đó, đầu tư vào trang thiết bị mới và sửa chữa định kỳ là giải pháp quan trọng để nâng cao cơ sở vật chất của trung tâm.
Trung tâm Asiana Plaza Tân Phú đang thực hiện 45 cải tiến quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra một bộ mặt mới cho trung tâm, từ đó gia tăng sự hài lòng cho khách hàng khi đến trải nghiệm tại đây.
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ CHO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN
Phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên tại nhà hàng là yếu tố quan trọng giữ chân khách hàng, bên cạnh chất lượng ẩm thực và không gian Đội ngũ phục vụ đóng vai trò quyết định trong sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống Với công việc thường xuyên tiếp xúc và trao đổi với khách hàng, họ dễ dàng đánh giá và nhận xét về chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng và cần thiết cho trung tâm, giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo Đồng thời, việc này còn là công cụ để trung tâm tăng giá bán, giữ vững uy tín và khẳng định vị thế trên thị trường Để đáp ứng hiệu quả những nhu cầu này, đào tạo và nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho nhân viên là rất thiết yếu đối với trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú.
• Đội ngũ quản lý nhà hàng:
Asiana Plaza Tân Phú cần thiết lập chế độ bồi dưỡng và đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, nhằm quản lý hiệu quả các bộ phận và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng Việc này sẽ giúp đảm bảo nguồn kiến thức và kỹ năng quản lý vững chắc, góp phần vào sự phát triển bền vững của trung tâm trong tương lai.
Trung tâm cần thường xuyên kiểm tra và theo dõi quá trình làm việc của các bộ phận quản lý, từ quản lý nhân sự đến quản lý thực phẩm, để đảm bảo chất lượng và sự ổn định Để nâng cao hiệu quả công việc, tổ chức các cuộc họp định kỳ cho các nhóm quản lý của hệ thống Asiana Plaza là rất quan trọng, nhằm tạo điều kiện cho việc trao đổi, bổ sung kiến thức về các tiêu chuẩn mới và trau dồi kỹ năng tổ chức.
46 nhân viên nhằm giúp cho trung tâm nâng cao hệ thống kinh doanh của từng khu vực một cách hoàn chỉnh và tốt hơn
Asiana Plaza cần cải thiện chính sách đãi ngộ cho các bộ phận quản lý bằng cách áp dụng các hình thức khuyến khích và chế độ thưởng xứng đáng với năng lực làm việc Điều này sẽ giúp tạo ra một môi trường làm việc năng động và chuyên nghiệp, mang lại tinh thần thoải mái và cơ hội thăng tiến cao cho nhân viên.
• Đội ngũ nhân viên phục vụ:
Asiana Plaza Tân Phú là một địa điểm lý tưởng cho sinh viên và học sinh tìm kiếm việc làm thêm, với mô hình kinh doanh hội nghị tiệc cưới hoạt động chủ yếu theo hình thức part-time Trung tâm không yêu cầu kỹ năng và trình độ chuyên môn cao như các mô hình nhà hàng khác, tạo điều kiện thuận lợi cho những ai muốn gia nhập đội ngũ.
Kỹ năng phục vụ là yếu tố then chốt thể hiện sự chuyên nghiệp và tinh tế của nhân viên, quyết định chất lượng dịch vụ tại trung tâm Điều này giúp đảm bảo sự hài lòng và chăm sóc tận tình cho từng khách hàng.
Asiana Plaza Tân Phú nên ưu tiên tuyển dụng ứng cử viên có kinh nghiệm và tay nghề cao trong lĩnh vực phục vụ Ban quản lý cần theo dõi tình hình làm việc và chú trọng đến chất lượng công việc của từng nhân viên để đảm bảo hiệu quả phục vụ tốt nhất.
Để nâng cao kỹ năng cho nhân viên, công ty thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn và tham gia các hoạt động chung Những hoạt động này không chỉ giúp nhân viên học hỏi thêm mà còn giải quyết các thắc mắc, khó khăn và đưa ra giải pháp phù hợp, tạo ra tinh thần thoải mái trong công việc Ngoài ra, công ty cũng chú trọng vào việc trau dồi kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh cơ bản cho từng đội ngũ nhân viên.
Cập nhật kỹ năng, kiến thức cho nhân viên, giúp họ áp dụng thành công thay đổi công nghệ kĩ thuật trong trung tâm
Nhân viên mới vào làm hoặc chưa có nhiều kinh nghiệm có thể đảm nhận vị trí phục vụ bàn Trong quá trình làm việc, ban quản lý và các bộ phận khác sẽ luân phiên hướng dẫn kinh nghiệm cho nhân viên mới Đồng thời, cần thiết lập một số nguyên tắc và quy định chung để kiểm soát hoạt động của nhân viên, từ đó đưa ra các hướng xử lý phù hợp trong công việc.
+ Các quy định làm việc đúng giờ, vắng, trễ trong ca làm việc
+ Quy định đồng phục theo đúng tiêu chuẩn của trung tâm
+ Không sử dụng điện thoại trong giờ làm việc (tùy trường hợp)
+ Không hút thuốc lá và nhai kẹo cao su
+ Cách hành xử và cư xử giữa các nhân viên trong trung tâm
+ Chính sách làm việc và lương theo giờ
Có các chính sách quy định ngày nghỉ phù hợp áp dụng mọi cá nhân nhân viên
Luôn nắm chắc nguồn thông tin dịch vụ mà trung tâm cung cấp
Ban quản lý thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện cho nhân viên về kỹ năng giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách hiệu quả Họ tạo ra những tình huống cụ thể để nhân viên tự thực hành giải quyết, sau đó hướng dẫn và sửa chữa những sai sót, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, trung tâm cần thiết lập và kiểm tra các nguyên tắc giao tiếp, đồng thời rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống phàn nàn cho từng nhân viên.
+ Chào đón khách hàng một cách vui vẻ nồng nhiệt
+ Luôn tươi cười và thân thiện với khách hàng
Xin lỗi khách hàng khi gặp phải sự chậm trễ trong phục vụ hoặc khi dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của họ Quan trọng hơn, hãy lắng nghe một cách chân thành những phàn nàn từ khách hàng để cải thiện chất lượng phục vụ.
+ Tập trung lắng nghe khi khách hàng cần
Ngoài ra, cần lưu ý những điều sau:
+ Tránh tranh cãi lại khách hàng
+ Thái độ, cử chỉ phục vụ không tốt
+ Đổ lỗi cho khách hàng khi khách hàng than phiền
+ Tránh nói xấu khách hàng
+ Làm ngơ khi khách hàng cần
Nhà quản lý nên nhận thức rõ vai trò quan trọng của nhân viên và ghi nhận những nỗ lực của họ trong công việc Để khuyến khích tinh thần làm việc, cần thực hiện các chính sách đãi ngộ hợp lý, bao gồm việc tăng thưởng cho những cá nhân có thành tích xuất sắc và làm việc tích cực.
Để nâng cao hiệu suất làm việc, việc động viên và khuyến khích nhân viên là rất quan trọng Những hành động thể hiện sự quan tâm như tặng quà và thăm hỏi hàng ngày sẽ giúp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp trong môi trường làm việc, đặc biệt là trong các dịp lễ tết.
48 sinh nhật, ngày Quốc tế phụ nữ,….) tạo bầu không khí làm việc trong trung tâm giống như là một gia đình
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ CHỦNG LOẠI SẢN PHẨM ĂN UỐNG
Mặc dù món ăn và đồ uống của trung tâm đã đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về sự phong phú Khi kinh tế phát triển và thu nhập tăng lên, kỳ vọng của khách hàng đối với trung tâm cũng cao hơn Do đó, việc nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm là rất cần thiết, giúp trung tâm cạnh tranh hiệu quả hơn với đối thủ, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới.
Đa dạng và cân đối các loại thực phẩm:
Trong tự nhiên, không có thực phẩm nào cung cấp đủ tất cả dinh dưỡng cho cơ thể, vì vậy mỗi ngày, con người cần hấp thụ ít nhất 20-30 loại thực phẩm khác nhau Để đạt được điều này, cần phối hợp các loại thực phẩm lại với nhau và thay đổi thực đơn thường xuyên, đảm bảo đủ chất và lượng Cần cân bằng giữa thực phẩm động vật và thực vật để phát triển toàn diện Ngoài ra, không phải ai cũng nghĩ rằng thực phẩm đắt tiền thì bổ dưỡng, do đó, các trung tâm cần xây dựng thực đơn phong phú và hấp dẫn để tránh sự nhàm chán.
Để nâng cao chất lượng thực đơn, trung tâm cần đa dạng hóa các món ăn nhằm đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Thực đơn không chỉ là phương tiện giao tiếp đầu tiên mà còn cần tạo ấn tượng và kích thích sự quan tâm của khách, nhưng không nên quá phô trương Đồng thời, cần chú ý đến tập quán, phong tục, khẩu vị và tín ngưỡng tôn giáo của khách hàng để tránh làm mất lòng họ Thực đơn chính là những lựa chọn mà trung tâm cung cấp cho khách.
Vệ sinh và những quy định về thực phẩm
An toàn thực phẩm là ưu tiên hàng đầu, đặc biệt trong bối cảnh nhiều vụ ngộ độc thực phẩm xảy ra Các cơ sở cần nắm vững quy định an toàn thực phẩm từ các nhà chức trách để thực hiện đúng Việc không tuân thủ có thể dẫn đến mất uy tín và phải bồi thường lớn Thực phẩm cung cấp dinh dưỡng, nhưng nếu chế biến không an toàn, có thể gây bệnh Để nâng cao chất lượng món ăn, cần chú trọng vệ sinh cá nhân, vệ sinh môi trường xung quanh và đảm bảo an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến.
3.3.3 Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp
Giải pháp nâng cao chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống là một lựa chọn khả thi với chi phí hợp lý, phụ thuộc vào tay nghề của đầu bếp và hình thức thực đơn Đa dạng hóa các loại thực phẩm không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn nâng cao uy tín và khẳng định đẳng cấp của trung tâm Cải tiến thực đơn là bước quan trọng giúp khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ, đồng thời tạo ấn tượng tốt và trở thành công cụ tiếp thị hiệu quả.
Vệ sinh thực phẩm là yếu tố quan trọng giúp trung tâm hoạt động hiệu quả và xây dựng niềm tin với khách hàng Việc thực hiện nghiêm túc các quy định về vệ sinh không chỉ đảm bảo an toàn cho thực phẩm mà còn mang lại sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của trung tâm.
Hình 1 Thang máy nội bộ của Asiana
Hình 2 Hoa tươi trang trí sảnh tiệc
Hình 4 Sơ đồ thoát hiểm của sảnh tiệc
Hình 5 Danh hiệu: “Nhà tài trợ địa điểm” từ Miss Universe
Hình 6: Danh hiệu “Đơn vị hỗ trợ dịch vụ” từ báo Tiền Phong và công ty Sen Vàng
Hình 7 “Thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế năm 2019 và 9 tháng đầu năm 2020”
Hình 8 Giải nhất giải bóng đá giao hữu năm 2020
Hình 9 “Đạt thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua lao động giỏi và xây dựng tổ chức Công đoàn vững mạnh năm
Hình 10 “Công ty Cổ phần Asiana Việt Nam là hội viên chính thức của Hội Doanh nghiệp Quận Tân Phú.”
Hình 11 Khu vực bếp của trung tâm
Hình 12 Nhân viên bếp chuẩn bị món ăn để phục vụ tiệc