Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh ba đình nam thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC PHẠM THỊ THU PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH NAM THANH HĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC PHẠM THỊ THU PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH NAM THANH HĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Ngô Chí Thành THANH HĨA, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Phạm Thị Thu i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập trƣờng Đại học Hồng Đức nhƣ trình thực nghiên cứu đề tài luận văn thạc sĩ, thân học viên nhận đƣợc nhiệt tình động viên, giúp đỡ quý thầy, bạn bè, gia đình đồng nghiệp Với nỗ lực cố gắng thân, luận văn thạc sĩ học viên đƣợc hoàn thiện Học viên xin đƣợc chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến giảng viên TS Ngơ Chí Thành - ngƣời bảo tạo điểu kiện tốt để học viên hồn thành đƣợc luận văn Học viên xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể q thầy, trƣờng Đại Học Hồng Đức! Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo, đồng nghiệp cán nhân viên Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho tơi q trình nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn bè hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Thanh Hóa, tháng năm 2022 Tác giả luận văn Phạm Thị Thu ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Dự kiến kết đạt đƣợc Cấu trúc nội dung luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại kinh tế thị trƣờng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Hoạt động NHTM 1.1.3 Vai trò NHTM phát triển kinh tế - xã hội 1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 1.2.1 Khái niệm đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân NHTM 1.2.2 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân NHTM 12 1.2.3 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 15 1.3 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM 17 1.3.1 Quan điểm phát triển cho vay khách hàng cá nhân 17 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .17 iii 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM 22 1.4.1 Nhân tố chủ quan 22 1.4.2 Nhân tố khách quan 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH NAM THANH HĨA 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa 29 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Bộ máy tổ chức Agribank Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa 33 2.2 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa40 2.2.1 Các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân 40 2.2.2 Chính sách tín dụng khách hàng cá nhân 43 2.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân 45 2.3 Kết khảo sát khách hàng cá nhân hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 50 2.3 Đánh giá thực trạng chung phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa 57 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 57 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT iv TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH NAM THANH HĨA 68 3.1 Định hƣớng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa 68 3.1.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa 68 3.1.2 Định hƣớng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa 69 3.2 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa 70 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc khách hàng đắn, hiệu 70 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao đội ngũ cán làm công tác thẩm định cho vay KHCN 72 3.2.3 Giảm thủ tục, thời gian giải hồ sơ 74 3.2.4 Giải pháp sách lãi suất khoản phí 76 3.2.5 Đẩy mạnh huy động tạo nguồn vốn, tăng quy mô cho vay 77 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân 78 3.2.7 Xử lý khoản nợ hạn 81 3.2.8 Xây dựng sách tiếp thị chăm sóc khách hàng 82 3.2.9 Giải pháp phát triển thị phần, công tác tiếp thị, quảng cáo sản phẩm 83 3.3 Một số kiến nghị 84 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 84 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC P1 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải nghĩa Agribank Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại SX - KD Sản xuất – Kinh doanh vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa giai đoạn 2019 - 2021 32 Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động Agribank Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa giai đoạn 2019-2021 34 Bảng 2.3 Tổng Nguồn vốn huy động phân theo thời gian gửi tiền Agribank Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa giai đoạn 2019-2021 35 Bảng 2.4 Tổng dƣ nợ cho vay Agribank Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa giai đoạn 2019-2021 37 Bảng 2.5 Hoạt động khác Agribank Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa giai đoạn 2019-2021 38 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa giai đoạn 2019-2021 39 Bảng 2.7 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Agribank Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa giai đoạn 2019-2021 41 Bảng 2.8 Tổng dƣ nợ cho vay khách hàng hàng cá nhân Agribank Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa giai đoạn 2019-2021 46 Bảng 2.9 Số lƣợng khách hàng cá nhân Agribank Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa giai đoạn 2019-2021 47 Bảng 2.10 Nợ xấu, nợ hạn cho vay KHCN Agribank Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa giai đoạn 2019-2021 48 Bảng 2.11 Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa giai đoạn 2019-2021 49 Bảng 2.12 Hệ số thu nợ lãi cho vay khách hàng cá nhân Agribank Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa giai đoạn 2019-2021 50 Bảng 2.13 Mô tả mẫu nghiên cứu 51 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Kết điều tra tin cậy khách hàng trình giao dịch Agribank - CN Ba Đình Nam Thanh Hóa 52 Biểu đồ 2.2: Kết điều tra đáp ứng ngân hàng trình giao dịch Agribank - CN Ba Đình Nam Thanh Hóa 53 Biểu đồ 2.3: Kết điều tra lực phục vụ ngân hàng trình giao dịch Agribank - CN Ba Đình Nam Thanh Hóa 54 Biểu đồ 2.4: Kết điều tra sở vật chất ngân hàng trình giao dịch Agribank - CN Ba Đình Nam Thanh Hóa 55 Biểu đồ 2.5: Kết điều tra cảm thơng khách hàng q trình giao dịch Agribank - CN Ba Đình Nam Thanh Hóa 56 Biểu đồ 2.6: Kết điều tra hài lòng khách hàng trình giao dịch Agribank - CN Ba Đình Nam Thanh Hóa 57 viii Triển khai chƣơng trình cơng tác tháng, CBTD đầu tháng, đầu quý thực kê nợ đến hạn lãi, nợ đến hạn gốc lãi để thông báo cho KH biết thông qua giấy báo, điện thoại để hạn chế tối đa nợ hạn 3.2.8 Xây dựng sách tiếp thị chăm sóc khách hàng Chi nhánh cần xây dựng sách tiếp thị chăm sóc khách hàng để hƣớng dẫn nhân viên làm việc theo định hƣớng chung, thống nhất, chấm dứt tình trạng khơng đồng phịng cách ứng xử với khách hàng, gây hình ảnh khơng tốt ngân hàng tâm trí khách hàng Trên sở sách tín dụng Trụ sở ban hành, Chi nhánh triển khai phù hợp với định hƣớng hoạt động Chi nhánh, đó: Chính sách tiếp thị cần phân theo mục đích vay tiêu dùng vay sản xuất kinh doanh, cần cụ thể nội dung sau: Khách hàng mục tiêu: Chi nhánh lựa chọn khách hàng tiếp thị theo tiêu chí nhƣ độ tuổi, nghề nghiệp, thâm niên hoạt động, số dƣ tiền gửi tiết kiệm bình quân, doanh số chuyển tiền bình qn + Quy mơ khoản vay: Chi nhánh tiếp thị khách hàng có nhu cầu vay tối thiểu + Lãi suất, phí: Chi nhánh đƣa mức lãi suất áp dụng sản phẩm cho vay loại phí tƣơng ứng Chính sách chăm sóc khách hàng cần cụ thể theo phân khúc khách hàng, đảm bảo khách hàng phân khúc nhận đƣợc ƣu đãi nhƣ mặt: + Hình thức ƣu đãi: ƣu đãi phí dịch vụ cho vay, ƣu tiên áp dụng chƣơng trình tín dụng mục tiêu, đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn ngắn hạn có bảo đảm với mức lãi suất cho vay ƣu đãi… + Mức ƣu đãi: Lãi suất phí dịch vụ cho vay thấp so với mức thông thƣờng + Thời hạn ƣu đãi 82 3.2.9 Giải pháp phát triển thị phần, công tác tiếp thị, quảng cáo sản phẩm Chú trọng công tác sau bán hàng: chăm sóc khách hàng hữu, cố gắng đáp ứng yêu cầu đáng khách hàng Đây kênh thông tin tuyên truyền hiệu cơng tác tìm kiếm khách hàng Việc chăm sóc khách hàng phải dựa sở hiểu biết rõ thơng tin khách hàng phục vụ, qua thiết lập phƣơng thức tiếp cận phù hợp, doanh nghiệp vừa nhỏ đa số cơng ty gia đình tƣ nhân Tổ chức buổi giao lƣu thể thao với cá nhân, doanh nghiệp tăng mối thân tình, tạo gắn bó ngân hàng với khách hàng Ghi nhớ ngày kỷ niệm, kiện quan trọng khách hàng nhƣ ngƣời thân thiết đối tác để thăm hỏi, tặng quà chúc mừng Ngân hàng cần tổ chức hội nghị khách hàng năm lần để gặp gỡ, lắng nghe ý kiến trực tiếp phản ánh khách hàng tri ân khách hàng mang lại hiệu cao cho ngân hàng, đồng thời giới thiệu sản phẩm mới, sản phẩm đặc thù chủ lực ngân hàng, công tác cần tổ chức chu đáo, tạo thành kiện lớn gây tiếng vang cho ngân hàng Mặc dù kênh quảng cáo qua truyền truyền hình kênh quảng cáo truyền thống, có sức lan tỏa mạnh ấn tƣợng với khách hàng nhƣng chi phí cao, thời đại công nghệ 4.0, ngân hàng cần quảng bá hình ảnh, sản phẩm qua hình thức đại tốn chi phí nhất: quảng cáo qua thƣ điện tử, theo đó, ngân hàng quảng bá đến đối tƣợng khách hàng nhân viên văn phịng, cán viên chức, thành phần có tri thức mạng, đối tƣợng tiềm để quảng cáo sản phẩm ngân hàng Xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu thơng qua cơng tác đồn thể chăm lo an sinh xã hội: xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thƣơng, nhà đại đồn kết, ni dƣỡng bà mẹ Việt Nam Anh Hùng, tặng quà cho học sinh, sinh viên có hồn cảnh khó khăn trƣờng học,… đồng thời, tạo tài khoản mạng xã hội facebook, kết nối với khách hàng truyền thống, đồng thời kết 83 nối với khách hàng tiềm khác để cập nhật hình ảnh tài trợ, giới thiệu sản phẩm mới, tƣ vấn tài mạng xã hội, có nhƣ khách hàng thấy đƣợc hình ảnh Ngân hàng nơng nghiệp PTNT động, chuyên nghiệp không cơng tác chun mơn mà cịn chun nghiệp cơng tác xã hội Chú trọng hoàn thiện vấn đề giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng qua đƣờng dây nóng số điện thoại ban giám đốc , qua kênh Contract Centre để ghi nhận phản hồi đến khách hàng nhanh chóng, hiệu quả, gây dựng đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp lòng khách hàng Thành lập tổ chuyên trách thƣờng xuyên khảo sát thị trƣờng nhằm tìm hiểu tâm tƣ, nguyện vọng nhu cầu khách hàng, thu thập thông tin từ khách hàng sách chăm sóc khách hàng TCTD khác áp dụng cho họ, tìm hạn chế, điểm hấp dẫn khác biệt sản phẩm ngân hàng có với đối thủ cạnh tranh, từ đề biện pháp nhằm hồn thiện sản phẩm nhƣ sách sản phẩm ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Một là, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam cần nghiên cứu kỹ để đƣa quy định, quy trình nghiệp vụ, sản phẩm tín dụng có tính hồn chỉnh lâu dài, tránh tình trạng sửa đổi nhiều lần ảnh hƣởng đến hoạt động Chi nhánh Việc có nhiều văn chế độ, nhƣ sửa đổi cập nhập mẫu biểu liên tục làm cán bộ, lãnh đạo Chi nhánh khó khăn tìm kiếm, nắm bắt quy định nhƣ nhiều thời gian để vận dụng, áp dụng sản phẩm dịch vụ bán cho khách hàng Hai là, Các phòng ban Trụ sở cần nghiên cứu để đơn giản hóa hồ sơ vay vốn khách hàng cá nhân với số lƣợng giấy tờ, mẫu biểu ngắn ngọn, tránh nặng nề trình bày, để giảm tải loại giấy tờ hồ sơ vay vốn, hồ sơ thẩm định cần ngắn dùng nhiều số liệu, chứng thu thập 84 thay u cầu có nhiều yếu tố đánh giá ngành, tình hình kinh tế, Giữa loại giấy tờ có nhiều nội dung trùng lắp, tích hợp nhiều loại giấy tờ tiết kiệm thời gian soạn thảo, chi phí thuận tiện khâu bảo quản, lƣu trữ hồ sơ Ba là, Hệ thống phần mềm thông tin khách hàng, hệ thống liệu khai báo cần đƣợc giảm tải, việc khai báo nên ngắn ngọn, không phức tạp cần có phận chuyên tác nghiệp hệ thống để tách biệt chun mơn hóa, tránh việc cán nhiều thời gian tác nghiệp hệ thống, giảm thiểu rui ro sai sót Bốn là, Hỗ trợ Chi nhánh đào tạo cụ thể hơn, đào tạo cán cần vào thực tiễn tác nghiệp làm việc, để cán đáng ứng đƣợc yêu cầu công việc kết thúc trình đào tạo Ngồi ra, Trụ sở nên thƣờng xuyên hỗ trợ đào tạo nâng cao, đào tạo thêm cho cán Chi nhánh để nâng cao trình độ bán hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng cán ngân hàng ngƣời bán hàng nên kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng quan trọng 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa NHNN Việt Nam quan trực tiếp điều hành hoạt động toàn hệ thống ngân hàng, với sách, quy định, định hƣớng khác nhau, ảnh hƣởng đến hoạt động NHTM Sau kiến nghị với NHNN: NHNN cần tăng cƣờng cơng tác tra, kiểm sốt NHTM, xây dựng hệ thống tra đủ mạnh số lƣợng chất lƣợng, thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát bắt buộc NHTM địa bàn tỉnh phải thực đầy đủ quy định pháp luật hoạt động cho vay, nhằm đảm bảo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng nâng cao lực NHTM NHNN cần tăng cƣờng đẩy mạnh hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia đầu mối cung cấp thơng tin cho NHTM, nhằm giúp cho NHTM có đƣợc định đắn hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng Ngoài ra, cần quy định mức độ liên đới trách 85 nhiệm trung tâm trƣờng hợp NHTM bị rủi ro sử dụng thơng tin thiếu xác mà trung tâm cung cấp NHNN nên linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ nhƣ: cơng cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động ngân hàng thay đổi kịp thời với thay đổi thị trƣờng NHNN tiếp tục hoàn thiện quy chế cho vay, đảm bảo tiền vay sở bảo đảm an toàn cho hoạt động tín dụng, bảo vệ quyền lợi hợp pháp cá NHTM, quy định chặt chẽ trách nhiệm NHTM việc tuân thủ quy chế cho vay bảo đảm tiền vay, hạn chế bớt thủ tục pháp lý phức tạp, gây khó khăn cho NHTM NHNN cần phối hợp với liên ngành có liên quan trình xử lý nợ xấu, tập trung tháo gỡ khó khăn vƣớng mắc thủ tục phát mại tài sản Nên có hƣớng dẫn cụ thể trình tự, thủ tục, trách nhiệm TCTD, quan Cơng an, quyền sở, Tài nguyên Môi trƣờng làm sở pháp lý để đến ban hành thông tƣ liên ngành, nâng cao hiệu công tác phối hợp đẩy nhanh tiến độ 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng trình bày định hƣớng phát triển chung định hƣớng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa, tập trung đề xuất giải pháp bao gồm xử lý khoản nợ hạn, giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân, giải pháp sách lãi suất khoản phí, giảm thủ tục, thời gian giải hồ sơ, phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao đội ngũ cán làm công tác thẩm định cho vay KHCN, đẩy mạnh huy động tạo nguồn vốn, tăng quy mô cho vay, xây dựng chiến lƣợc khách hàng đắn, hiệu Đồng thời nêu số kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa nhằm thực giải pháp khả thi 87 KẾT LUẬN Phát triển cho vay nói chung phát triển cho vay KHCN nói riêng mục tiêu quan trọng hàng đầu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam việc nâng cao lực cạnh tranh, giữ vững tăng trƣởng thị phần hoạt động cho vay Phát triển cho vay KHCN hƣớng đắn đáp ứng nhu cầu nâng cao hiệu kinh doanh Ngân hàng Việc đẩy mạnh giúp NHTM có thêm nguồn thu, môi trƣờng cạnh tranh ngân hàng nƣớc ngày khốc liệt Nền kinh tế ngày phát triển, nhu cầu vay vốn khách hàng ngày tăng không doanh nghiệp mà ngƣời dân Đề tài nghiên cứu, phát triển cho vay KHCN Agribank Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa tập trung giải vấn đề sau đây: Một là, Hệ thống hóa sở lý luận phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM, đồng thời, đƣa nhân tố ảnh hƣởng phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM Hai là, sở lý thuyết phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM, luận văn tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa giai đoạn 2019-2021, từ kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân hạn chế Ba là, luận văn đề xuất số nhóm giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa thời gian tới bao gồm: Xử lý khoản nợ hạn, giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân, giải pháp sách lãi suất khoản phí, giảm thủ tục, thời gian giải hồ sơ, phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao đội ngũ cán làm công tác thẩm định cho vay KHCN, đẩy mạnh huy động tạo nguồn vốn, tăng quy mô cho vay, xây dựng chiến lƣợc khách hàng đắn, hiệu 88 đề xuất kiến nghị với NHNN Việt Nam, Ngân hàng Agribank Việt Nam nói chung Agribank Thanh Hóa- Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa nói riêng Phát triển cho vay KHCN vừa mục tiêu, vừa điều kiện tiên để đảm bảo cho tồn phát triển ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa kinh tế thị trƣờng Tác giả hy vọng với biện pháp đƣa giúp đƣợc đơn vị giai đoạn tới 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phan Thị Thu Hà 2009 , Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Giao thông vận tải, Hà Nội [2] Phan Thị Thu Hà 2013 , Ngân hàng thương mại, Nxb Kinh tế quốc dân, Hà Nội [3] Lê Trung Hiếu 2021 , “Các nhân tố ảnh hƣởng đến rủi ro tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài gịn Thƣơng Tín- Chi Nhánh Trà Vinh”, Tạp chí Cơng thương, Nxb Đại học Trà Vinh [4] Lƣu Thị Hƣơng 2005 , Giáo trình Tài doanh nghiệp, Nxb Thống kê, Hà Nội [5] Nguyễn Minh Kiều 2007 , Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nxb Tài chính, Hà Nội [6] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 1999 , Quyết định số 96/1999/QĐNHNN ngày 27/8/1999 giới hạn cho vay khách hàng TCTD [7] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2011), Thông tư số 44/2011/TT-NHNN ngày 29/ 12/2011 Quy định hệ thống kiểm soát nội kiểm tốn nội tổ chức tín dụng, chi nhánh Ngân hàng nước [8] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2014), Thông tư số 36/2014/TT-NHNN ngày 20/ 11/2014 Quy định giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh Ngân hàng nước [9] Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (2021), Báo cáo chuyên đề mục tiêu, phương hướng, nhiệm vụ giai đoạn 2018 – 2023 [10] Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh TP Thanh Hóa (2019, 2020, 2021), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 90 [11] Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12 ngày 16/6/2010 [12] Quốc hội (2010), Luật số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 Các tổ chức tín dụng [13] Lê Thị Anh Quyên (2019), “Cho vay cá nhân ngân hàng thƣơng mại giai đoạn 2014-2018”, Tạp chí Tài chính, Kỳ [14] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội [15] Bùi Văn Thụy 2021 , “Các yếu tố ảnh hƣởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai”, Tạp chí Cơng thương, (26) [16] Nguyễn Văn Tiến 2015 , Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Lao động, Hà Nội [17] Nguyễn Văn Tiến 2016 , Tiền tệ - ngân hàng thị trường tài chính, Nxb lao động, Hà Nội [18] Nguyễn Thị Hồng Yến 2020 , “Vấn đề quản lý rủi ro tín dụng khách hàng cá nhân BIDV- Chi nhánh Hà Giang”, Tạp chí Tài chính, (2) Tiếng Anh [19] Green, S B (1991), How many subjects does it take to o regression analysis, Multivariate Behavioral Research, pp.499-510 Internet [20] https://tapchitaichinh.vn/ [21] https://thebank.vn/ [22] https://www.agribank.com.vn/ 91 PHỤ LỤC BẢNG PHỎNG VẤN PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VAY CÁ NHÂN Xin chào anh/ chị, học viên cao học Quản trị kinh doanh K13 trƣờng Đại học Hồng Đức Hiện thực đề tài luận văn “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Nam Thanh Hóa” Rất mong anh/chị vui lịng dành cho tơi thời gian để trả lời số câu hỏi khảo sát Tất ý kiến anh/chị có ý nghĩa thành công đề tài luận văn Mọi ý kiến anh/chị đƣợc bảo mật, mong đƣợc cộng tác anh/chị Xin chân thành cảm ơn! I NỘI DUNG PHỎNG VẤN Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý phát biểu sau đây: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Bình thƣờng (4) Đồng ý (5) Hồn toàn đồng ý Các yếu tố STT Mức độ Sự tin cậy khách hàng Ngân hàng thực cam kết nhƣ hợp đồng tín dụng Ngân hàng quan tâm có trách nhiệm việc giải vấn đề Sự đáp ứng Ngân hàng áp dụng biểu phí, lãi suất hợp lý, có tính cạnh tranh Ngân hàng ln phục vụ khách hàng nhanh chóng, P1 chuyên nghiệp, nhiệt tình tƣ vấn, hỗ trợ cần Ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ, đơn giản dễ hiểu Năng lực phục vụ Ngân hàng chủ động tƣ vấn, quảng cáo kịp thời sản phẩm dịch vụ phù hợp, chƣơng trình khuyến cho khách hàng Ngân hàng có thời gian, địa điểm giao dịch thuận tiện 5 5 5 5 Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên ngân hàng cao Cơ sở vật chất Ngân hàng có sở vật chất đại, nội thất tiện lợi, Ngân hàng có tờ rơi, poster quảng cáo dịch vụ 10 dễ hiểu bắt mẳt Chi nhánh có nhiều máy ATM, máy POS, … giúp 11 khachs hàng thuận tiện sử dụng dịch vụ Tôi tiếp tục vay vốn Agribank – CN Ba Đình 12 Nam Thanh Hóa có nhu cầu Tơi giới thiệu ngƣời khác đến vay vốn Agribank 13 – CN Ba Đình Nam Thanh Hóa Sự cảm thơng khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc nhu cầu khách 14 hàng Ngân hàng có chƣơng trình thể quan tâm, chăm sóc khách hàng sinh nhật, ngày lễ, 15 tết, … Sự hài lịng Anh chị có hài lịng với chất lƣợng dịch vụ cho vay 16 khách hàng cá nhân Chi nhánh khơng? P2 II THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Nam Nữ Từ 18-30 tuổi Từ 41-50 tuổi Từ 31-40 tuổi Trên 50 tuổi Độ tuổi: Trình độ học vấn: Phổ thông trung học Đại học Trung cấp, cao đẳng Sau Đại học Thu nhập bình quân hàng tháng: Dƣới triệu Từ 10-20 triệu Từ 5-10 triệu Trên 20 triệu Nghề nghiệp: ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Quý anh/chị giao dịch với Agribank thời gian bao lâu: Dƣới năm Từ 3-5 năm Từ 1-3 năm Từ 5- 10 năm Trên 10 năm Ý KIẾN KHÁC(Ngồi nội dung nói trên, q vị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi r nh m gi p Agribank – CN Ba Đình Nam Thanh Hóa cải tiến để cung cấp đến khách hàng sản phẩm cho vay với chất lượng tốt hơn) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… CHÂN THÀNH CẢM ƠN MỌI Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ ANH/CHỊ! P3 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT STT Các yếu tố Sự tin cậy khách hàng Ngân hàng thực cam kết nhƣ hợp đồng tín dụng 0 19 171 Ngân hàng quan tâm có trách nhiệm việc giải vấn đề Sự đáp ứng Ngân hàng áp dụng biểu phí, lãi suất hợp lý, có tính cạnh tranh 10 5 18 158 13 5 14 125 39 Ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, chun nghiệp, nhiệt tình tƣ vấn, hỗ trợ cần Ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ, đơn giản dễ hiểu 5 159 13 11 13 4 Mức độ 3 86 69 11 Năng lực phục vụ Ngân hàng chủ động tƣ vấn, quảng cáo kịp thời sản phẩm dịch vụ phù hợp, chƣơng trình khuyến cho khách hàng 14 19 5 115 41 24 Ngân hàng có thời gian, địa điểm giao dịch thuận tiện Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên ngân hàng cao Cơ sở vật chất Ngân hàng có sở vật chất đại, nội thất tiện lợi, 3 Ngân hàng có tờ rơi, poster quảng cáo dịch vụ dễ hiểu bắt mẳt P4 95 41 21 3 4 5 75 94 18 67 101 16 11 Chi nhánh có nhiều máy ATM, máy POS, … giúp khách hàng thuận tiện sử dụng dịch vụ 118 61 Tôi tiếp tục vay vốn Agribank – CN Ba Đình Nam Thanh Hóa có nhu cầu 3 Tôi giới thiệu ngƣời khác đến vay vốn Agribank – CN Ba Đình Nam Thanh Hóa 12 13 93 63 22 3 64 96 24 136 36 8 Ngân hàng có chƣơng trình thể quan tâm, chăm sóc khách hàng sinh nhật, ngày lễ, 15 tết, … Sự cảm thông khách hàng 14 Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng 16 74 90 12 12 17 135 26 Sự hài lịng Anh chị có hài lịng với chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh không? P5 3 126 48