Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 1,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HƯỜNG GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Kinh tế - Tài ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn Khoa học: TS Bùi Khắc Sơn HÀ NỘI – 2012 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… CHƯƠNG : HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TÍN DỤNG VÀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 1.2 ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.2.1 Khái niệm đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ………………………………………………………………………… 10 1.2.2 Sự cần thiết phải đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 10 1.2.3 Các chỉ tiêu phản ánh mức độ đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 13 1.2.4 Các nhân tố tác động tới đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 15 1.3 KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 16 1.3.1 Một số kinh nghiệm hoạt đợng tín dụng bán lẻ thế giới 16 1.3.2 Bài học kinh nghiệm 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 26 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 26 2.1.1 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 26 2.1.2 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 27 2.2 THỰC TRẠNG ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 43 2.2.1 Chính sách hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 43 2.2.2 Thực trạng đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 47 2.3 ĐÁNH GIÁ VIỆC ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 57 2.3.1 Kết quả đạt được 57 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 64 3.1 ĐỊNH HƯỚN ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 64 3.1.1 Định hướng đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn tới 64 3.1.2 Định hướng đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn tới 66 3.2 GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 67 3.2.1 Tăng cường lực quản trị điều hành ban lãnh đạo chi nhánh 76 3.2.2 Xây dựng, phát triển và nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực………….77 3.2.3 Đẩy mạnh chương trình marketing xúc tiến bán hàng đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ theo phương châm: hiệu quả, thiết thực và phù hợp với đặc điểm kinh doanh của Chi nhánh …………………………………………….79 3.2.4 Hoàn thiện quy trình tín dụng bán lẻ theo hướng hiệu quả, tiết kiệm thời gian xử lý ……………………………………………………………………72 3.2.5 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối …73 3.2.6 Phát triển tảng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng 73 3.2.7 Tập trung phát triển các sản phẩm mũi nhọn của chi nhánh, đồng thời nghiên cứu và phát triển sản phẩm bán lẻ mới 75 3.2.8 Tăng cường lực quản lý rủi ro …………… 75 3.2.9 Đầu tư và phát triển công nghệ 76 3.3 KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 77 3.3.1 Kiến nghị với quan nhà nước …77 3.3.2 Kiến nghị với hội sở chính ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 79 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐÒ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn tại Chi nhánh 33 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng tại Chi nhánh 36 Bảng 2.3: Nhóm nợ tại Chi nhánh 39 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động dịch vụ tại Chi nhánh 40 Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng bán lẻ 49 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm 50 Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời gian 54 DANH MỤC BIỂU Biểu 2.1: Lợi nhuận trước thuế 41 Biểu 2.2: Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ 47 Biểu 2.3: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời gian 54 Biểu 2.4: Chất lượng tín dụng bán lẻ 55 Biểu 2.5: Các yếu tố tạo nên thương hiệu tuyển dụng hấp dẫn 67 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình bộ máy tổ chức của Chi nhánh 31 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHĐT&PTVN : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam TDBL : Tín dụng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước CN SGD1 : Chi nhánh Sở giao dịch MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, kinh tế thế giới rơi vào khủng hoảng, theo đánh giá của các tổ chức quốc tế, Việt Nam với khoảng 90 triệu dân, và là dân số trẻ là thị trường đầy hấp dẫn với một kinh tế phát triển mạnh mẽ, và số lượng người có thu nhập khá và cao được kỳ vọng tăng cùng với sự phát triển của kinh tế Các đối tượng này tạo nên một thị trường bán lẻ đầy tiềm cho lĩnh vực ngân hàng Tuy nhiên, theo các cuộc điều tra cho thấy, số lượng người tiếp cận được các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là hoạt động tín dụng bán lẻ hạn chế (khoảng 2%) tổng nhu cầu tín dụng của cá nhân, hộ gia đình Trong đó, nhu cầu tín dụng bán lẻ tăng nhanh cùng với sự tăng trưởng của kinh tế Các cá nhân, hộ gia đình đem vốn (vốn tự có và vốn tín dụng) đầu tư tìm kiếm lợi nhuận hay đơn giản là tiêu dùng, mua sắm làm thỏa mãn chất lượng cuộc sống hiện tại Nhận thức được điều này, các ngân hàng thương mại nước thực hiện chiến lược đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ, coi là thị trường mục tiêu của ngân hàng mình Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam một năm ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nước ta, có chính sách chú trọng và đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ và đến 2015 trở thành một những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Là một số các Chi nhánh lớn nhất, đứng đầu hệ thống BIDV, Chi nhánh Sở giao dịch mặc dù thế mạnh trước đó là cấp tín dụng cho các doanh nghiệp, tổng công ty lớn, hoạt động tín dụng bán lẻ chiếm tỷ trọng nhỏ, nhận thức được tầm quan trọng của tín dụng bán lẻ và xu thế phát triển của thời đại Hiện nay, Chi nhánh chú trọng đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ, nhằm cân đối lại cấu tín dụng theo hướng tăng tỷ trọng tín dụng bán lẻ, giảm tỷ trọng tín dụng doanh nghiệp của Chi nhánh, góp phần thực hiện mục tiêu BIDV đề Hiện làm việc tại Chi nhánh, thực sự quan tâm đến chủ trương Do đó, đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1” làm ḷn văn tớt nghiệp cho mình Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu đề tài, đã tìm hiểu hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại; tìm hiểu thực trạng đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch – nơi công tác Từ đó, đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động tín dụng bán lẻ bao gồm hoạt động cho vay, chiết khấu, bảo lãnh đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình tại Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch Phạm vi nghiên cứu: các hoạt động liên quan trực tiếp đến hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch Phương pháp nghiên cứu Đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp vật biện chứng nghiên cứu Đồng thời các biện pháp: phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh…được sử dụng phân tích số liệu và kết quả hoạt động Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các bảng, biểu thì kết cấu đề tài được chia làm ba chương:  Chương 1: Hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại  Chương 2: Thực trạng đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Sở giao dịch  Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch CHƯƠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TÍN DỤNG VÀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Hoạt đợng tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại Thuật ngữ “tín dụng” xuất phát từ gốc La tinh, có nghĩa là lòng tin, sự tín nhiệm; tín dụng là một phạm trù kinh tế khách quan tồn tại qua nhiều hình thái kinh tế xã hội khác Quan hệ tín dụng thời sơ khai chủ yếu hiện vật và dưới hình thức cho vay nặng lãi sở của sản xuất hàng hóa nhỏ, và phát triển mạnh mẽ vào thời kỳ đại công nghiệp của phương thức sản xuất Tư bản chủ nghĩa Ngày nay, thuật ngữ “tín dụng” được sử dụng hoạt động ngân hàng Đây là hoạt động quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng lớn và cũng đem lại nhiều lợi nhuận hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng thương mại Theo Luật các tổ chức Tín dụng ban hành năm 2010: “Cấp tín dụng việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng khoản tiền cam kết cho phép sử dụng khoản tiền theo ngun tắc có hồn trả nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao tốn, bảo lãnh ngân hàng nghiệp vụ cấp tín dụng khác”[15, tr3] 1.1.1.2 Nguyên tắc cấp tín dụng ngân hàng thương mại Hoạt đợng tín dụng của ngân hàng thương mại dựa một số nguyên tắc tín dụng định nhằm đảm bảo tính an toàn và khả sinh lời * Khách hàng phải cam kết hoàn trả với thời gian xác định ghi hợp đồng tín dụng Đây là yêu cầu bắt buộc đối với khách hàng của ngân hàng và là điều kiện để ngân hàng tồn tại và phát triển mạnh tín dụng bán buôn, quan hệ tín dụng, tiền gửi, toán với nhiều doanh nghiệp làm ăn khá hiệu quả, có mức độ đãi ngộ cho người lao động tốt, thu nhập của người lao động 10 triệu đồng/tháng Tổng Công ty viễn thông quân đội, Tập đoàn dầu khí Việt Nam,v.v Đây là hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng bán buôn và bán lẻ khá hiệu quả dựa tảng là khách hàng thân thiết, khách hàng truyền thống Hoặc Chi nhánh chủ động liên kết, hợp tác với nhiều công ty bán oto, chủ đầu tư kinh doanh bất động sản chương trình ưu đãi cho vay đối với các sản phẩm tín dụng bán lẻ này Thứ hai, chương trình marketing cần theo phương châm không chỉ cán bộ QHKH cá nhân là người bán hàng mà toàn bộ người lao động Chi nhánh là những người bán hàng Muốn vậy, yêu cầu không chỉ các cán bộ QHKHCN hiểu sản phẩm tín dụng bán lẻ mà các cán bộ khác hiểu nó và có thể tư vấn cho khách hàng bất cứ nào Có thể yêu cầu đối với các cán bộ ở các bộ phận khác dừng lại ở mức độ biết sản phẩm, những ưu đãi có của sản phẩm (lãi suất cạnh tranh, tặng quà, khuyến mại sử dụng sản phẩm.v.v.), nhằm giới thiệu được cho khách hàng quan tâm đến sản phẩm, muốn tiếp cận sản phẩm, sau đó có thể giúp khách hàng liên hệ trực tiếp với một cán bộ QHKH cá nhân để được tư vấn cụ thể và làm thủ tục vay Thứ ba, sau chương trình marketing, Chi nhánh cần làm cuộc khảo sát hiệu quả của chương trình đối với khách hàng thông qua các phiếu hỏi Các phiếu hỏi cần làm rõ được vấn đề bản: thứ nhất, hiệu quả của chương trình này đem lại cho Chi nhánh; thứ hai, những mong muốn/nhu cầu khác của khách hàng mà Chi nhánh chưa đáp ứng được Từ đó có đánh giá chính xác đối với hiệu quả của chương trình marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ nhằm rút kinh nghiệm cho những đợt triển khai chương trình marketing sau Cần đảm bảo chương trình marketing sau đưa đem lại hiệu quả cao so với chương trình trước Tránh tình trạng triển khai các chương trình xúc tiến bán hàng thường xuyên chi phí cao mà hiệu quả thấp 71 Thứ tư, Bộ phận QHKHCN tại chi nhánh thường xuyên nắm bắt thông tin thị trường, thông tin đới thủ cạnh tranh tương ứng với dịng sản phẩm, đề xuất các biện pháp, giải pháp triển khai nhằm tăng khả cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ của BIDV địa bàn 3.2.4 Hoàn thiện quy trình tín dụng bán lẻ theo hướng hiệu quả, tiết kiệm thời gian xử lý Thực tế hiện nay, quy trình tín dụng bán lẻ mà BIDV xây dựng đã hạn chế được đáng kể các rủi ro tín dụng quy trình chặt chẽ và có mức phân cấp ủy quyền rõ ràng theo hạn mức tín dụng và theo sản phẩm tín dụng Tuy nhiên, để xử lý xong một bộ hồ sơ vay, khách hàng chưa hài lòng vì nhiều thời gian (thông thường một bộ hồ sơ vay khoảng - ngày) Cần thiết phải xây dựng và hoàn thiện lại quy trình tín dụng bán lẻ theo hướng hạn chế được rủi ro tín dụng song tiết giảm thời gian xử lý bộ hồ sơ vay Muốn đạt được điều này, một chi nhánh không thể quyết định được tất cả vì các chi nhánh tuân thủ đúng theo quy trình tín dụng bán lẻ của Hội sở chính đưa Hiện tại, muốn giảm thiểu thời gian xử lý một bộ hồ sơ tín dụng, Chi nhánh cần nâng cao tính chuyên nghiệp của cán bộ QHKH cá nhân, đồng thời cần có sự phới hợp tớt giữa các phịng nghiệp vụ: từ phòng QHKH/phòng Giao dịch, đến Quản trị Tín dụng và Giao dịch khách hàng cá nhân Thứ nhất, cán bộ QHKHCN chuyên nghiệp là phải chủ động giới thiệu đầy đủ các sản phẩm hiện có của BIDV, các chương trình khuyến mại, các sản phẩm mới Chủ động nắm bắt nhu cầu của khách hàng để có cách thức tư vấn sản phẩm phù hợp Đối với cán bộ tại các phòng Giao dịch, có thể giới thiệu và tư vấn nhanh các sản phẩm đơn giản khách hàng giao dịch tại quầy, đồng thời phải thông báo đầy đủ các chương trình khuyến mại, tri ân cho khách hàng khách hàng đến giao dịch tính chuyên nghiệp của cán bộ QHKH cá nhân giúp cán bộ nhận một bộ hồ sơ vay, nắm bắt thông tin, tư vấn cho khách hàng, sau hồ sơ đầy đủ, cán bộ lập 72 tờ trình, hợp đồng, và các thủ tục cần thiết… ký lãnh đạo rồi chuyển sang bộ phận Quản trị Tín dụng Thứ hai, các phịng cần có sự phới hợp tớt mặt chun mơn tính tn thủ cao mặt quy trình nghiệp vụ Như vậy, phần nào giảm bớt các vướng mắc dẫn đến bị ách tắc hồ sơ ở một khâu nào đó quá trình luân chuyển khiến thời gian xử lý một bộ hồ sơ vay càng kéo dài 3.2.5 Phát triển nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối Xây dựng kênh phân phối truyền thống trở thành những trung tâm tài chính hiện đại, thân thiện với khách hàng, được tổ chức theo thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ Chi nhánh SGD1 nên xây dựng quầy khách hàng ưu tiên (phục vụ khách hàng VIP), bố trí CSR để phân luồng khách hàng, đồng thời hoàn thiện chính sách chăm sóc cụ thể, chi tiết nhằm tạo điều kiện cho cán bộ QHKHCN và Giao dịch viên thực hiện chăm sóc khách hàng một cách bài bản, chuyên nghiệp Tiếp tục phát triển mạnh các kênh phân phối điện tử (Internet, ATM, POS, Mobile, phone, SMS banking, Contact center) đồng bộ, có tính bảo mật cao, có khả tích hợp và hỗ trợ các hoạt động ngân hàng truyền thống, dễ tiếp cận lúc, nơi và dễ sử dụng, thân thiện nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng cá nhân và các nhóm khách hàng mục tiêu 3.2.6 Phát triển tảng khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng Hiện tại, tín dụng bán lẻ BIDV xác định khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng có thu nhập ổn định và 10 triệu đồng/tháng Khách hàng mục tiêu của Chi nhánh bao gồm các khách hàng bên ngoài, CBNV Hội sở chính, các công ty, đơn vị trực thuộc HO, các CBNV của các doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi, vay vốn, đổ lương tại CNSGD1 có mức thu nhập 10 triệu đồng/tháng Tuy nhiên, Chi nhánh cần phân đoạn khách hàng mục tiêu 73 thành nhiều nhóm khác nhau: Nhóm có thu nhập từ 10-15 triệu và có thể tiết kiệm được triệu đồng/tháng; nhóm có thu nhập từ 15-20 triệu và có thể tiết kiệm được triệu đồng/tháng; nhóm có thu nhập từ 20-30 triệu và có thể tiết kiệm được 10 triệu đồng/tháng; v.v Việc phân đoạn thị trường mục tiêu thành nhiều khúc thị trường vậy nhằm xây dựng sách sản phẩm, giá, phân phới, quảng cáo… phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng nhằm gia tăng vững chắc khách hàng và tối đa hoá giá trị khách hàng Trên sở phân tích khách hàng hiện có, chi nhánh áp dụng các sách khách hàng linh hoạt để trì và gia tăng tảng khách hàng một cách hiệu quả, cần triển khai các chính sách trước, và sau bán hàng Cụ thể: + Đối với sách trước bán hàng, Chi nhánh lựa chọn hình thức tiếp thị phù hợp (tiếp thị trực tiếp, tiếp thị gián tiếp), chuẩn bị bộ tờ rơi, ấn phẩm tiếp thị bán hàng để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng + Đối với sách bán hàng, tùy thuộc vào phân đoạn khách hàng, Chi nhánh triển khai chính sách giá, phí, các biện pháp xúc tiến bán hàng phù hợp Trong đó với nhóm khách hàng quan trọng, chi nhánh cần tập trung vào chất lượng dịch vụ, có thể cung cấp dịch vụ với mức giá cao thoả mãn được tối đa nhu cầu của khách hàng, công tác phục vụ khách hàng tốt và nhanh chóng hơn; đối với khách hàng thân thiết có thể áp dụng chính sách ưu đãi đối với một số sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ mới của BIDV + Đối với sách sau bán hàng, Chi nhánh thực hiện các chính sách tặng quà, gửi thiệp chúc mừng vào các ngày đặc biệt của khách hàng (ngày sinh nhật, ngày 8/3 với khách hàng là nữ…), gửi tin nhắn thông báo thông tin sản phẩm mới của BIDV đến những khách hàng quan trọng/khách hàng thân thiết 74 Đối với các khách hàng có tiềm chưa có quan hệ giao dịch tại BIDV, chi nhánh chủ động tiếp thị, chăm sóc và nắm bắt tình hình của khách hàng để thu hút thêm các khách hàng này nhằm mở rộng khách hàng hiện có 3.2.7 Tập trung phát triển sản phẩm mũi nhọn chi nhánh, đồng thời nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ Thứ nhất, Chi nhánh cần tập trung phát triển các sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn Cụ thể: Đẩy mạnh cho vay các sản phẩm hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô tập trung vào các đối tượng khách hàng có mức thu nhập khá, công việc ổn định, khả trả nợ đảm bảo Triển khai cho vay đối với khách hàng mua nhà thuộc các dự án đã ký hợp đồng hợp tác với Chi nhánh Sở giao dịch Công ty CP Đầu tư và Phát triển Địa ốc TP Hoàng Gia (Dự án Royal City), Công ty CP Đầu tư dầu khí Toàn Cầu (Dự án GP Building tại 170 La Thành, Hà Nội; dự án Nam Đô Complex tại 609 Trương Định, Hà Nội), Công ty CP Phát triển đô thị Nam Hà Nội (Dự án Times City), Công ty Constrexim HOD (Dự án CT1, CT2 Cầu Giấy, Hà Nội) Đồng thời, tích cực tìm kiếm, triển khai hợp tác với các dự án mới, có uy tín địa bàn Hà Nội Thứ hai, thiết kế dịch vụ, sản phẩm nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng… Xây dựng các gói sản phẩm, bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL hướng đến việc gia tăng các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp: tư vấn tài chính, các sản phẩm đầu tư sinh lời 3.2.8 Tăng cường lực quản lý rủi ro Quản lý rủi ro là vấn đề mà không ít các ngân hàng gặp vướng mắc quá trình chạy đua theo tăng trưởng tín dụng Chi nhánh SGD1 chịu sức ép tăng trưởng tín dụng bán lẻ với các chỉ tiêu được giao năm sau cao năm trước nhiều Tuy nhiên, Chi nhánh cần xác định mục tiêu tăng trưởng 75 nhanh các hoạt động phải sở đảm bảo kiểm soát tốt chất lượng và nâng cao hiệu quả tài chính Đó là tính tuân thủ mặt quy trình nghiệp vụ, phân cấp ủy quyền, sự sàng lọc khách hàng tốt Thứ hai, đảm bảo tách bạch giữa chức kinh doanh (quan hệ khách hàng) và chức quản lý rủi ro tại các chi nhánh Thứ ba, tăng cường công tác dự báo, công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ, thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định của các cán bộ, chi nhánh 3.2.9 Đầu tư phát triển công nghệ Dưới giác độ là một Chi nhánh của hệ thống BIDV, việc đầu tư phát triển công nghệ là cải tiến, xây dựng các chương trình mới có tính ứng dụng cao dựa công nghệ hiện tại mà hệ thống BIDV sử dụng Cụ thể: Thứ nhất, Chi nhánh cần khuyến khích các sáng kiến cải tiến của cán bộ Chi nhánh liên quan đến việc cải tiến công nghệ hiện tại hoặc các ý tưởng có gắn yếu tố công nghệ và mang tính thiết thực phục vụ hữu ích công việc hiện tại của cán bộ Chi nhánh Trên sở các ý tưởng, đề tài được phê duyệt, phòng Điện toán của Chi nhánh nâng cấp thành một chương trình phần mềm phục vụ hữu ích cho cán bộ Chi nhánh ở mợt sớ bợ phận, phịng, ban hoặc có thể phục vụ cho cả Chi nhánh Điều này có thể góp phần làm tiết giảm thời lao động của cán bộ, tăng suất lao động, giảm thiểu các chi phí in ấn giấy tờ.v.v đem lại hiệu quả thiết thực cho Chi nhánh Thứ hai, cán bộ Điện toán của Chi nhánh cần thường xuyên theo dõi các chương trình phần mềm công nghệ mà BIDV sử dụng, kịp thời phát hiện các thiếu sót hoặc các các ứng dụng công nghệ chưa đem lại hiệu quả mong muốn Đồng thời, thường xuyên tiếp thu các ý kiến phản hồi liên quan đến chương trình cài đặt, phần mềm ứng dụng từ các phòng, ban của Chi nhánh Từ đó, có phản hồi kịp thời lên Hội Sở chính để nâng cấp, sửa chữa, khắc phục 76 nhằm giảm thiểu các phàn nàn cũng những vướng mắc mà Chi nhánh gặp phải Để đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch đạt được nhiều kết quả tốt nữa thì sự nỗ lực của Chi nhánh không đủ cần có sự hỗ trợ từ phía các quan quản lý nhà nước và của chính Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 3.3 KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3.3.1 Kiến nghị với quan nhà nước Hiện nay, Việt Nam là nước phát triển, dân số đông, sức ép công ăn việc làm, thu nhập và chỗ ở lớn Giải quyết được vấn đề này là một toán khó thách thức các nhà làm chính sách, các quan quản lý nhà nước Tuy nhiên, cần thiết phải chú trọng đưa các giải pháp nhằm nâng cao đời sống cho người dân, tăng mức thu nhập bình quân và đảm bảo cuộc sống ổn định, có vậy nước ta mới đạt được mục tiêu “dân giàu, nước mạnh” Sau là một số kiến nghị đối với quan nhà nước 3.3.1.1 Kiến nghị với Nhà nước Chính Phủ Thứ nhất, Nhà nước đưa các văn bản luật, văn bản quy phạm pháp luật cần nghiên cứu kỹ lưỡng, rõ ràng, tránh chồng chéo, hoặc có những bất cập gây khó khăn việc bảo vệ quyền lợi người lao động (luật lao động và các sửa đổi) hay khó khăn cho người dân việc xử lý các trường hợp liên quan đến quyền sở hữu nhà ở, đất đai…(luật nhà ở, luật đất đai) Khi các văn bản quy phạm pháp luật được rõ ràng, không bất cập, người lao động mới yên tâm công tác, người dân mới thỏa mãn cuộc sống, bảo đảm mưu sinh và cuộc sống được ổn định Khi đó, việc tiếp cận của các cá nhân, hộ gia đình đến nguồn vốn tín dụng từ các ngân hàng mới dễ dàng 77 Thứ hai, Nhà nước thực hiện một cuộc cải cách hành chính đối với các đơn vị công hiện Thói quen cố hữu của các đơn vị công phục vụ dân theo chế quan liêu, bao cấp chưa khắc phục được, khiến người dân ln có tâm lý e ngại có việc cần đến xác nhận, chứng thực, cấp phép của chính quyền Nhà nước cần có các hình thức xử phạt nghiêm minh đối với các đơn vị cố ý “hành” dân, hoặc có tư tưởng “trục lợi” của dân, cố ý làm “trái” quy định gây ảnh hưởng tiêu cực đến bộ mặt của các quan nhà nước Đồng thời, cần giảm thiểu các quy định rườm rà giấy tờ, văn bản; giảm thời gian xử lý các trường hợp vướng mắc, đơn thư khiếu nại của dân Cần thiết phải tạo được lòng tin đối với nhân dân “mình là công dân được nhà nước bảo vệ các quyền lợi hợp pháp và chính đáng” Thực tế, không một ngân hàng thương mại nào dám cho vay tín chấp hoặc có tài sản bảo đảm đối với người dân bị liên quan đến “vòng lao lý” của pháp luật, dính líu đến các vụ kiện tụng, tranh chấp đất đai, nhà ở chưa biết đến bao giờ mới biết kết quả Thứ ba, Nhà nước cần có các biện pháp thiết thực khuyến khích phát triển các làng nghề truyền thống, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh cá thể, kinh doanh hợp tác xã… tạo đầu cho các sản phẩm này, nhằm tạo điều kiện cho tư nhân, cá thể, các hộ kinh doanh có điều kiện tiếp cận nguồn vốn ngân hàng một cách dễ dàng thu nhập của họ được ổn định không bị bấp bênh, đời sống được nâng cao, nhu cầu vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh, đầu tư gia tăng 3.3.1.3 Kiến nghị với quyền địa phương Chính quyền địa phương là nơi gần gũi với nhân dân, thay mặt nhà nước chỉ đạo điều hành Để tạo điều kiện cho người dân có được cuộc sống ổn định Có một vài kiến nghị sau: Thứ nhất, dựa vào đặc trưng địa phương khác nhau, chính quyền địa phương sở tại cần phát huy tối đa ưu điểm của địa phương mình việc phát triển sản xuất, phát triển làng nghề (nếu có) tạo hội cho người dân địa 78 phương có công việc làm ổn định, cải thiện đời sống, nâng cao thu nhập Chính quyền địa phương có thể cử các đơn vị đại diện tuyên truyền phổ biến rộng rãi đến người dân sử hiểu biết pháp luật, hướng dẫn người dân làm kinh tế, tìm tòi các đầu cho các sản phẩm hiện có, hướng người dân đến tiếp cận nguồn vốn tín dụng nếu thấy cần thiết mở rộng phát triển sản xuất kinh doanh Thứ hai, cần trở thành một “cánh tay đắc lực” hỗ trợ nhân dân địa phương các công tác liên quan đến luật pháp lao động, việc làm, nhà ở, đất đai.v.v chứ không phải là đơn vị “hành dân” thực tế một số địa phương hiện Chính quyền quận Hai Bà Trưng, quận Đống Đa, và một số quận lân cận nên tạo điều kiện thuận lợi cho các cá nhân, hộ gia đình xác nhận, chuyển nhượng, công chứng, chứng thực các văn bản pháp lý nhân thân quyền sử dụng đất.v.v tạo điều kiện thuận lợi cho các cá nhân, hộ gia đình hoàn thiện thủ tục, hồ sơ vay vốn ngân hàng nhanh chóng và kịp thời đáp ứng nhu cầu của người dân 3.3.1.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Là quan điều hành chính sách tiền tệ quốc gia, Ngân hàng Nhà nước cần thực thi các biện pháp, giải pháp kịp thời góp phần ổn định tài chính tiền tệ nước Bằng các biện pháp can thiệp thị trường, Ngân hàng nhà nước cần ứng phó kịp thời nhằm khắc phục tình trạng lạm phát cao, hoặc tránh nguy giảm phát Một tài chính tiền tệ ổn định thể hiện sức khỏe của kinh tế, tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại kinh doanh ổn định, tạo tâm lý yên tâm lao động và làm việc của người dân, tránh gây xáo trộn tâm lý dân đồng tiền nội tệ trạng thái bấp bênh không ổn định 3.3.2 Kiến nghị với hội sở ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Mục tiêu của BIDV đề ra, tầm nhìn đến 2015: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với 79 các ngân hàng thương mại tiên tiến khu vực Đông Nam Á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu Để đạt được điều này, BIDV cần phải có nhiều cố gắng, nỗ lực nữa chỉ đạo điều hành và đưa tổng thể nhiều giải pháp mang tính thiết thực và có hiệu quả Thứ nhất, BIDV cần nâng cao lực quản trị điều hành: Cần đổi mới mạnh mẽ, sâu sắc và tạo sự đồng thuận, quán chỉ đạo điều hành và triển khai các hoạt động tín dụng bán lẻ theo hướng thông suốt và trực tuyến Tăng cường lực tổ chức quản lý kinh doanh bán lẻ tiệm cận với các thông lệ quốc tế và hướng tới khách hàng mục tiêu Thứ hai, đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng bán lẻ chuyên nghiệp, chất lượng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả và tăng cường lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Xây dựng các chính sách tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng, khuyến khích cán bộ tín dụng bán lẻ hợp lý, đảm bảo thu hút cán bộ có lực kinh nghiệm làm việc lâu dài tại BIDV BIDV cần tăng cường mở các lớp tập huấn, thường xuyên có các chương trình đào tạo quy mô và bài bản cho cán bộ tín dụng bán lẻ nhằm củng cố kiến thức, nâng cao tính chuyên nghiệp, đảm bảo hiệu quả và gia tăng lợi thế cạnh tranh Thứ ba, Hội sở chính cần hoàn thiện hệ thớng văn bản, quy trình theo hướng hiệu quả và chất lượng Đối với Hội sở chính BIDV, cần thiết phải thiết kế lại quy trình tín dụng bán lẻ góp phần đạt hiệu quả việc hạn chế rủi ro tín dụng song tiết giảm được thời gian xử lý Muốn đạt được điều này, BIDV cần đạt được các yếu tố sau: 80 Cần xây dựng và thiết kế một hệ thống chấm điểm cho khách hàng bán lẻ cho đánh giá được chính xác, hiệu quả Hệ thống chấm điểm này có thể phát hiện các trường hợp kê khai không đúng sự thật khách hàng Từ đó có thể quyết định cho vay hoặc không cho vay đối với khách hàng BIDV đưa ứng dụng mặt công nghệ vào thực tiễn tín dụng bán lẻ nhiều nữa thông qua việc sử dụng phần mềm chấm điểm tự động nhằm đưa các chỉ số giúp cán bộ có thể đưa quyết định cho vay/không cho vay nhanh Đồng thời sử dụng công nghệ lưu file điện tử góp phần giảm thiểu thời gian luân chuyển hồ sơ cho cán bộ Cần tách bạch chức rõ ràng giữa các khâu nghiệp vụ: QHKH – bộ phận thẩm định hồ sơ và quyết định – bộ phận tác nghiệp giải ngân.v.v góp phần giảm thiểu rủi ro tín dụng có thể xảy Thứ tư, đẩy mạnh các hoạt động truyền thông Marketing ngân hàng bán lẻ Tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở chính tới Chi nhánh Tổ chức các chiến lược truyền thông và marketing hợp lý, hiệu quả nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh BIDV – ngân hàng hàng đầu lĩnh vực bán lẻ cộng động xã hội Đồng thời tổ chức các hoạt động truyền thông và Marketing sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phù hợp với thời điểm, hướng theo phân đoạn khách hàng mục tiêu và có hiệu quả cao Thứ năm, đầu tư phát triển công nghệ hiện đại Tiếp tục đầu tư có trọng tâm vào công nghệ hiện đại để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, các kênh phân phối mới công nghệ ngân hàng hiện đại theo hướng chuẩn hoá theo thông lệ quốc tế, tự động hoá các quy trình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động; đầu tư phát triển các chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh các dịch vụ bán lẻ; phát triển công nghệ thông tin an toàn, bảo 81 mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng và hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng và phát triển dịch vụ; trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành Thứ sáu, Xây dựng chính sách động lực tài chính: Xây dựng chương trình tính toán, phân bổ chi phí – thu nhập liên quan tới hoạt động tín dụng bán lẻ; Xây dựng các chính sách, chế động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích kịp thời, hiệu quả, công bằng, minh bạch tới các đơn vị, cá nhân phát triển tốt hoạt động tín dụng bán lẻ, mang lại hiệu quả cao và ít rủi ro cho Ngân hàng Kết luận chương 3: Trên sở phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1, phân tích những kết quả đạt được, hạn chế và những nguyên nhân của vấn đề đó, chương của luận văn đã đưa một số giải pháp thiết thực liên quan đến lực điều hành, chất lượng nguồn nhân lực, các hoạt động xúc tiến bán hàng, cũng hoàn thiện quy trình nhằm tạo những nét đột phát công tác đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh, đồng thời có một số kiến nghị với quan nhà nước và BIDV nhằm hỗ trợ cho Chi nhánh thực hiện được mục tiêu đề 82 KẾT LUẬN Thực tế hiện nay, tín dụng bán lẻ ngày càng đóng vai trò quan trọng việc hỗ trợ và nâng cao đời sống của các cá nhân, hộ gia đình; góp phần thúc đẩy kinh tế Việt Nam phát triển Đề tài “Giải pháp đẩy mạnh hoạt đợng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1” đã hoàn thành nhiệm vụ sau: - Tìm hiểu các lý luận bản tín dụng bán lẻ và đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch Từ đó, đánh giá những kết quả đạt được và những hạn chế công tác đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh - Trên sở lý luận và thực tiễn đó, tác giả đã đưa một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch Tác giả cũng đưa một số kiến nghị đối với Nhà nước và Chính phủ; với ngân hàng Nhà nước và với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Tác giả mong muốn Luận văn có thể đóng góp một phần nhỏ vào mục tiêu đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Sở Giao dịch 1, thay đổi cấu tín dụng theo hướng tăng tỷ trọng tín dụng bán lẻ; góp phần đạt mục tiêu kinh doanh năm 2012 và mục tiêu năm giai đoạn 2011-2015 của Chi nhánh theo chỉ đạo của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu có hạn, đề tài tác giả đưa phân tích 83 không tránh khỏi sai sót Rất mong sự góp ý của thầy cô, cán bộ nhân viên ngân hàng, các bạn học viên, sinh viên và những quan tâm tới đề tài này Xin trân trọng cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, Ngân hàng & Thị trường Tài chính, NXB Khoa học và Kỹ tḥt, Hà Nợi Lê Văn Tư (2004), Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Lê Xuân Nghĩa (2008), "Cho vay tiêu dùng thấp kinh tế khó phát triển", Vietnamnet, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2009), Nghị Hội đồng Quản trị tổng kết, đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2006-2009 định hướng phát triển giai đoạn 2010-2012, tầm nhìn tới 2015, Hà Nợi Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2010), Chính sách cấp tín dụng bán lẻ BIDV, Hà Nợi Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1, Báo cáo kết hoạt động bán lẻ 2009, 2010, 2011, tháng đầu năm 2012, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 1, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2009, 2010, 2011, tháng đầu năm 2012, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Sổ tay tín dụng 2006, Hà Nội 84 10.Ngân hàng nhà nước, Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng 11.Nguyễn Kim Anh (2009), Quản trị ngân hàng, tài liệu tham khảo 12.Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 13.Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB tài chính, Hà Nợi 14.Phan Thu Hà (2005), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 15.Quốc hội (2010), Luật các tổ chức Tín dụng, Hà Nội 16.Vietnam report (2011), "Phân nửa người dân Việt muốn vay tiền ngân hàng mua nhà", VTC news, Hà Nội 85