Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại sở giao dịch ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ OANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NHGIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM Chun ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mó số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS.PHẠM HOÀI BẮC HÀ NỘI - NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN THỊ OANH MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những đề thẻ .3 1.1.1 Sự hình thành phát triển thẻ 1.1.2 Thẻ ngân hàng chủ thể tham gia phát hành, toán sử dụng thẻ 1.1.3 Quy trình phát hành tốn thẻ ngân hàng 12 1.1.4 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 13 1.2 Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Quan niệm hoạt động kinh doanh thẻ 16 1.2.2 Tính tất yếu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại 22 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ số tổ chức nước – học kinh nghiệm cho sở giao dịch Agribank .26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ số tổ chức nước 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Sở giao dịch Agribank 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH AGRIBANK 33 2.1 Khái quát sở giao dịch Agribank .33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh năm qua 35 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ sở giao dịch Agribank36 2.2.1 Giới thiệu chung phòng Dịch vụ Marketing Sở giao dịch Agribank36 2.2.2.Tình hình phát triển hoạt động kinh doanh thẻ phòng Dịch vụ Marketing thời gian qua 37 2.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ sở giao dịch Agribank 53 2.3.1 Kết đạt hoạt động kinh doanh thẻ 53 2.3.2 Hạn chế công tác kinh doanh thẻ 59 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH AGRIBANK 67 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ sở giao dịch Agribank67 3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam năm tới .67 3.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank .68 3.1.3 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Sở Giao dịch Agribank69 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ sở giao dịch Agribank 69 3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ phù hợp với xu hướng phát triển thị trường 69 3.2.2 Cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tăng mức độ hài lòng khách hàng 70 3.2.3 Nhóm giải pháp đẩy mạnh phát hành thẻ 71 3.2.4 Nhóm giải pháp phát triển tốn thẻ 74 3.2.5 Đầu tư công nghệ đại dáp ứng nhu cầu thị trường 76 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt cán chuyên trách thẻ78 3.2.7 Triển khai tốt hoạt động Marketing kinh doanh thẻ 80 3.2.8 Tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ 82 3.2.9 Tăng cường giám sát hệ thống ATM, EDC 84 3.3 Một số kiến nghị 84 3.3.1 Đối với Chính phủ 84 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam 87 3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam 88 3.3.4 Đối với Agribank .90 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động Banknetvn : Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam DS : Doanh Số ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Thiết bị đầu đọc thẻ EMV : Europay Master Visa IPCAS : Hệ thống toán kế toán khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng toán PIN : Personal Identify Number POS : Point Of Sale Smartlink : Công ty cổ phần dịch vụ thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TK : Tài Khoản VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Danh mục bảng Bảng 2.1:Kết tài Sở giao dịch Agribank 35 Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành năm 2009-2011 40 Bảng 2.3: Doanh số toán thẻ giai đoạn 2009-2011 43 Bảng 2.4: Kết nghiệp vụ chấp nhận toán thẻ 46 Bảng 2.5: Số lượng giao dịch tra soát, khiếu nại 48 Bảng 2.6: Kết dịch vụ thấu chi tài khoản thẻ 56 Bảng 2.7 Phí thu thơng qua hệ thống Banknetvn, Smartlink,Visa, MasterCard58 Bảng 2.8 : Các loại thẻ VCB 60 Bảng 2.9: Các loại thẻ ACB 60 Danh mục sơ đồ Sở đồ 1.1: Mơ hình tổng quát phát hành toán thẻ 12 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức quản lý Sở giao dịch Agribank 34 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ 38 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận từ hoạt động phát hành thẻ 54 Biểu đồ 2.2: Phí trả lương qua tài khoản Sở Giao dịch 55 Biểu đồ 2.3: Lãi cho vay thẻ tín dụng qua năm 57 Biểu đồ 2.4: Tốc độ tăng trưởng phí thu thơng qua hệ thống Banknetvn, Smartlink, Visa, MasterCard 58 LỜI MỞ ĐẦU Tính cầp thiết đề tài Trong xu hướng phát triển kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế, nhu cầu toán ngày phát triển số lượng phạm vi hoạt động Xuất phát từ nhu cầu thực tế, ngân hàng thương mại Việt Nam thực đa dạng hố hình thức tốn khơng dùng tiền mặt với công nghệ đại, dịch vụ đa liên kết toàn cầu nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng Một hình thức tốn đại, bảo đảm an tồn, nhanh chóng hiệu mà hệ thống ngân hàng thương mại áp dụng hình thức thẻ toán Với ưu thời gian toán, tính an tồn, hiệu q trình sử dụng phạm vi toán rộng Thẻ toán trở thành cơng cụ tốn phổ biến có vị trí quan trọng cơng cụ tốn nước phát triển nói chung Việt Nam nói riêng Cùng với tiến trình hội nhập cạnh tranh khốc liệt thị trường ngân hàng nói chung thị trường thẻ nói riêng Đặc biệt, với tham gia ngân hàng nước với mạnh vốn, công nghệ kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh thẻ, đòi hỏi ngân hàng nước phải có nỗ lực lớn, chuẩn bị hành trang giữ vững mảng thị trường có tiếp tục phát triển tương lai Sự cạnh tranh gay gắt thể nhiều mặt phí sử dụng dịch vụ, tiện ích gia tăng thẻ, cơng tác chăm sóc khách hàng, công tác phát triển mạng lưới ATM EDC,… Nhận thức điều đó, với định hướng mở rộng phát triển loại hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng, ban lãnh đạo Sở Giao dịch Agribank quan tâm đến việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng đại, có loại hình dịch vụ thẻ tốn Mặc dù tham gia thị trường thẻ muộn so với số ngân hàng khác, sau thời gian triển khai thẻ Sở Giao dịch Agribank phần khẳng định vị đạt số thành công định hoạt động kinh doanh thẻ Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Sở Giao dịch Agribank chưa nhận đầu tư mức nhân lực, chưa tạo tiện ích tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ toán, quan tâm, chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ chưa tốt, xử lý chưa kịp thời vướng mắc cho khách hàng… Từ lý trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Sở Giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam” cần thiết, có ý nghĩa khoa học thực tiễn Mục đích nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận Thẻ kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại - Trên sở nghiên cứu thực trạng kinh doanh Thẻ Sở giao dịch Agribank, rõ kết quả, hạn chế nguyên nhân - Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh Thẻ Sở giao dịch Agribank Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận hoạt động kinh doanh thẻ Sở Giao dịch Agribank, từ đưa giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ phù hợp với thực tiễn Sở Giao dịch Agribank Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng kinh doanh thẻ Sở giao dịch Agribank giai đoạn 2009-2011 Phương pháp nghiên cứu Trên sở phương pháp vật biện chứng vật lịch sử đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp với đối tượng nội dung nghiên cứu như: Phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, logic, phân tích định lượng phân tích định tính Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn kết cấu thành chương Chương 1: Những vấn đề phát triển hoạt động kinh doanh Thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh Thẻ Sở giao dịch Agribank Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh Thẻ Sở giao dịch Agribank CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những đề thẻ 1.1.1 Sự hình thành phát triển thẻ Theo bách khoa tồn thư Britannica, việc sử dụng thẻ tín dụng bắt nguồn từ Mỹ suốt năm 1920, hãng tư nhân (ví dụ chuỗi khách sạn công ty dầu lửa) bắt đầu phát hành thẻ cho khách hàng Tuy nhiên, tham chiếu đến thẻ tín dụng thực từ lâu Châu Âu (vào khoảng năm 1890) Thẻ tín dụng tham gia vào việc bán hàng trực tiếp thương gia cung cấp tín dụng thẻ tín dụng với khách hàng thương gia Năm 1938, công ty bắt đầu chấp nhận thẻ Ngày nay, thẻ tín dụng cho phép bạn mua hàng với vô số bên thứ ba tham gia toán thẻ Thẻ ngân hàng phát minh John Biggins làm việc cho Ngân hàng quốc gia Flatbush Brooklyn, New York, Mỹ Năm 1946, Biggins phát minh chương trình “Charge-it” khách hàng ngân hàng thương gia địa phương Thương nhân gửi phiếu bán hàng ngân hàng ngân hàng thu tiền toán từ phía khách hàng hồn trả cho nhà kinh doanh Với lợi ích hệ thống tốn thẻ, ngày có nhiều tổ chức tín dụng tham gia toán Hệ thống toán thẻ phát triển rộng rãi không phạm vi quốc gia mà cịn phạm vi tồn giới Cho đến nay, có loại thẻ quốc tế ưa chuộng là: Diners Club, Visa, MasterCard, AMEX, JCB Thẻ Diners Club phát hành năm 1950 Năm 1960, thẻ Diners Club thẻ quốc tế có mặt Nhật Bản, chi nhánh quản lý CitiCop Năm 1990, Diners Club có 6,9 triệu người sử dụng toàn giới với doanh số khoảng 16 tỷ đôla Mỹ 85 Thứ nhất, đạo Bộ, ngành tổ chức xã hội tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng đồng thời đưa biện pháp xử phạt nghiêm khắc đơn vị không thực quy định Thứ hai, ngành điện lực, cần có giải pháp khắc phục tình trạng thiếu điện, đảm bảo cung cấp đủ điện cho sản xuất kinh doanh sinh hoạt Tình trạng thiếu điện dẫn đến cắt điện luân phiên địa bàn nước ta gây khó khăn cho nhiều ngành sản xuất kinh doanh có tốn thẻ Để hệ thống tốn thẻ hoạt động, địi hỏi phải có nguồn điện cung cấp thường xuyên Do đó, ngành điện cần có giải pháp khắc phục tình trạng thiếu điện cho sinh hoạt kinh doanh Thứ ba, nâng cấp phát triển hệ thống sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông quốc gia để tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng quy mô chất lượng dịch vụ toán Để phát triển toán thẻ không dựa vào nỗ lực NHTM mà phụ thuộc vào chất lượng đường truyền công ty cung cấp dịch vụ đường truyền Các NHTM phải thuê đường truyền bưu điện công ty cung cấp đường truyền nước tốc độ đường truyền chậm, chưa đáp ứng yêu cầu toán thẻ Hiện nay, mạng toán NHTM liên tục mở rộng xu liên kết mạng NHTM diễn ngày mạnh mẽ chất lượng đường truyền chưa đảm bảo Do đó, ngành bưu viễn thông cần trọng nâng cấp đầu tư cơng nghệ đường truyền để phục vụ tốt tốn thẻ dịch vụ thương mại điện tử Thứ tư, tăng cường tuyên truyền lợi ích việc tốn khơng dùng tiền mặt để góp phần nâng cao nhận thức thay đổi thói quen chi tiêu tiền mặt người dân Thứ năm, Chính phủ cần xem xét ưu đãi thuế NHTM cung ứng dịch vụ toán thẻ, đơn vị, cá nhân sử dụng thẻ toán để khuyến khích việc giảm giá hàng hố, dịch vụ cho đối tượng toán thẻ hỗ trợ việc 86 phát triển, cung ứng dịch vụ toán thẻ Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật để đại hố cơng nghệ ngân hàng khơng phải vấn đề chung riêng ngành ngân hàng mà nằm chiến lược phát triển chung đất nước Do vậy, Chính phủ cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Riêng lĩnh vực thẻ, Chính phủ nên có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư vào công nghệ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động phát hành tốn thẻ Về lâu dài, Chính phủ cần đầu tư có sách khuyến khích đầu tư để thành lập nhà máy, sở sản xuất máy móc linh kiện để phục vụ cho việc phát hành toán thẻ như: máy dập thẻ, máy ATM, EDC,…nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho NHTM có khả tự trang bị trang bị cho ĐVCNT Ngồi ra, Chính phủ cần có kế hoạch đầu tư khuyến khích đầu tư sản xuất phôi thẻ, thay cho nguồn phôi thẻ phải nhập từ nước Đối với ĐVCNT, cá nhân sử dụng thẻ tốn, Chính phủ nên có sách ưu đãi thuế (thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân,…) để thúc đẩy hoạt động chấp nhận toán thẻ tăng doanh số giao dịch toán thẻ Thứ sáu, đầu tư cho hệ thống giáo dục Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển yếu tố người, chiến lược mang tầm quốc gia Xây dựng đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu cầu kinh tế công nghiệp mà xa kinh tế tri thức, đặc biệt lĩnh vực có ảnh hưởng sâu rộng đến toàn đời sống kinh tế - xã hội tài – ngân hàng cần phải có đường lối đạo mang tầm vĩ mơ từ phía Nhà nước Đối với lĩnh vực thẻ, Chính phủ cần khuyến khích trường đại học, đặc biệt trường có chun ngành tài – ngân hàng mở rộng thêm môn học chuyên thẻ tốn, thẻ tín dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chính phủ cần khuyến khích, ưu đãi tổ chức đào tạo, giáo dục khác việc tổ chức khoá đào tạo liên quan đến dịch vụ thẻ như: kỹ bán hàng, kỹ chăm sóc, tư vấn khách hàng,… Thứ bảy, hoàn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ Thực tế loại tội phạm thẻ ngày gia tăng với mức độ nguy hiểm tinh 87 vi Chúng cấu kết với tội phạm máy tính để công kho liệu khách hàng thẻ nhằm ăn cắp thông tin khách hàng, tạo thẻ giả mạo lấy tiền khách hàng Nhiều phạm vi hoạt động chúng không dừng lại nội quốc gia mà phạm vi xuyên quốc gia Do vậy, rủi ro gây cho hệ thống tốn tồn kinh tế ngày nghiêm trọng Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ để cơng triệt để loại hình tội phạm Mặt khác, cần nhanh chóng xây dựng đưa vào thực thi Luật tội phạm thẻ, Luật tội phạm thương mại điện tử,… Cuối cùng, thành lập quan thông tin gian lận thẻ quan chống tội phạm thẻ Khi tội phạm thẻ ngày phổ biến, hình thức gian lận ngày tinh vi mức độ thiệt hại ngân hàng, người tiêu dùng kinh tế lớn việc thành lập quan quan trọng việc ngăn chặn xử lý vụ phạm tội ngồi khả kiểm sốt xử lý ngân hàng Việc thành lập quan tạo niềm tin cho người sử dụng thẻ khuyến khích sử dụng thẻ 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam Với vai trò quản lý hoạt động ngân hàng, thời gian qua NHNN ban hành nhiều quy định nhằm chấn chỉnh hoạt động ngân hàng tạo hành lang pháp lý đồng cho hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ, NHNN cần tiếp tục hỗ trợ NHTM biện pháp sau: Một là, hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc khiếu nại, tranh chấp, rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, để làm sở xử lý xảy vụ việc Hai là, đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí khơng tận dụng lợi chung 88 Ba là, xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để NHTM có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng Bốn là, có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Năm là, NHNN Việt Nam cần đứng làm trung gian để thoả thuận thống NHTM việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo mơi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển ATM/EDC tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Sáu là, NHNN cần coi phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tiêu để đánh giá hoạt động kinh doanh NHTM NHNN nên phát động phong trào thi đua hoạt động kinh doanh NHTM, có hoạt động kinh doanh thẻ Định kỳ hàng năm, NHNN nên tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ NHTM, đánh giá chi tiết hoạt động kinh doanh thẻ hệ thống NHTM, chấm điểm, bình chọn đưa lên website thức NHNN đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ NHTM Các tổng kết, đánh giá giúp NHTM thấy vị trí thị trường thẻ, đồng thời thúc đẩy NHTM cải thiện, đầu tư thêm vào hoạt động kinh doanh thẻ để thu lợi nhuận nâng tầm thương hiệu đơn vị 3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam Để đẩy mạnh hoạt động tốn thẻ, khơng thể khơng có hưởng ứng từ Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Trong thời gian qua, Hiệp hội thẻ phần làm tốt vai trị tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng kinh doanh thẻ, quy định mức phí tốn tối thiểu tối đa hoạt động toán thẻ tín dụng, tập trung giải vướng mắc nghiệp vụ thẻ NHTM,… Trong thời gian tới, Hiệp hội cần hỗ trợ hoạt động thẻ việc làm sau: 89 Một là, quan tâm việc tham mưu cho NHNN xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù hợp để NHTM an tâm, mạnh dạn phát triển dịch vụ thẻ Hai là, tổ chức quản lý liên kết ngân hàng thành viên tham gia phát hành toán thẻ đồng thời phát huy vai trò thực trở thành cầu nối để ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy toán thẻ Việt Nam phát triển Ba là, nghiên cứu, xây dựng phần mềm tra soát, khiếu nại trực tuyến chỉnh sửa, bổ sung quy trình giải tra sốt, khiếu nại chung cho ngân hàng hệ thống toán thẻ (Banknetvn, Smartlink,…) Phần mềm tra soát, khiếu nại trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí ngân hàng việc gửi, nhận tra soát, khiếu nại rút ngắn thời gian giải tra soát, khiếu nại Hiện nay, việc giải tra soát, khiếu nại NHTM tham gia toán thẻ có quy định chung quy định cịn chưa ngân hàng thành viên chấp hành nghiêm túc Chính vậy, việc xử lý tra sốt, khiếu nại khách hàng thực giao dịch ATM/EDC khác hệ thống thường xuyên xảy ách tắc, chậm trễ Để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, Hiệp hội thẻ ngân hàng cần rà sốt lại việc thực quy trình giải tra soát, khiếu nại ngân hàng thành viên từ chỉnh sửa, bổ sung quy định cho sát với tình hình thực tế đưa biện pháp xử lý ngân hàng thành viên khơng chấp hành nghiêm túc quy định Có vậy, cơng tác giải tra sốt, khiếu nại thành viên đảm bảo thời gian quy định Bốn là, cập nhật thơng tin tốn thẻ nước quốc tế cách kịp thời, hướng dẫn ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nước phù hợp với thông lệ quốc tế Năm là, tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đổi sách quy định tổ chức quốc tế Đào tạo cho ngân hàng thành viên nghiệp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước,… 90 Sáu là, nghiên cứu, đề xuất phương án để thực chuyển mạch thống toàn quốc Hiện nay, Việt Nam có hai hệ thống tốn lớn Banknetvn Smartlink Tuy nhiên, tất ngân hàng tham gia hai hệ thống toán Để tạo điều kiện cho toán thẻ phát triển, tạo thuận lợi cho người dân sử dụng dịch vụ thẻ giảm bớt chi phí cho chạy đua lắp đặt hệ thống máy móc phục vụ toán thẻ NHTM, cần đẩy nhanh tiến độ thực chuyển mạch tài quốc gia Trong phương án đưa để thực chuyển mạch tài quốc gia, cân lựa chọn đơn vị thực chuyển mạch có uy tín, chất lượng, có sở hạ tầng cơng nghệ đảm bảo cho việc kết nối…làm trung tâm chuyển mạch tài thống đưa lộ trình cụ thể bắt buộc NHTM có chuẩn bị mặt cho chuyển mạch muốn tham gia vào hệ thống 3.3.4 Đối với Agribank Để chi nhánh tồn quốc, có Sở Giao dịch, phát triển hoạt động kinh doanh thẻ theo khả đơn vị, Agribank cần trọng tới dịch vụ thẻ nguồn nhân lực cho nghiệp vụ thẻ chi nhánh Cụ thể, Agribank cần tiến hành biện pháp sau: Một là, đưa định hướng rõ ràng chiến lược kinh doanh thẻ Agribank cần coi phát triển dịch vụ thẻ nhiệm vụ tất yếu trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế Những định hướng chiến lược kinh doanh thẻ cần đánh giá sau năm thực chỉnh sửa kịp thời dựa việc cập nhật thông tin lĩnh vực toán thẻ Hai là, xây dựng chế sách phù hợp quy trình nghiệp vụ sách phí, lãi cho nghiệp vụ thẻ Tập trung nghiên cứu quy trình tồn mẫu biểu phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ thành quy định chung nghiệp vụ thẻ Thực rà sốt biểu phí, lãi suất nghiệp vụ thẻ để đưa sách phí, lãi linh hoạt nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Chính sách phí, lãi suất phải đảm bảo khơng ngừng tính cạnh tranh nghiệp vụ thẻ phải 91 tạo điều kiện cho chi nhánh trình marketing, tiếp thị sản phẩm dịch thẻ tới khách hàng Ba là, nghiên cứu, xây dựng chương trình marketing, tiếp thị Xây dựng chương trình nghiên cứu, đánh giá thị trường, phân loại khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm thẻ Agribank Trên sở xây dựng sách phát triển sản phẩm đối tượng khách hàng cụ thể, triển khai chương trình marketing tiếp thị nghiệp vụ thẻ toàn hệ thống Rà soát lại phương tiện quảng cáo sản phẩm thẻ có, hồn thiện hệ thống tờ rơi, sổ tay, bố trí biển hiệu, cabin đặt máy ATM…đồng tồn hệ thống Nghiên cứu, ban hành sách chi hoa hồng, thưởng chi phí tiếp thị lĩnh vực sản phẩm dịch vụ thẻ để tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh việc phát triển chủ thẻ ĐVCNT Bốn là, tham gia sâu vào thị trường thẻ quốc tế Agribank cần chấp nhận toán thêm nhiều thẻ quốc tế, làm ngân hàng phát hành cho tổ chức thẻ quốc tế như: JCB, American Express (AMEX), Dinner Club…Việc mở rộng thương hiệu thẻ Agribank tạo điều kiện cho chi nhánh thu hút thêm nhiều khách hàng đồng thời nâng cao vị Agribank thị trường thẻ Năm là, đẩy nhanh tiến độ nghiên cứu, ứng dụng công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV Hiện nay, tình trạng gian lận thẻ có xu hướng gia tăng hoạt động chép thông tin thẻ từ dễ dàng, tính bảo mật khơng cao Việc nghiên cứu, đầu tư ứng dụng công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV không giúp bảo mật thông tin chủ thẻ, chống chép liệu mà cịn tạo nhiều ứng dụng, tích hợp nhiều dịch vụ gia tăng cho chủ thẻ như: chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, tính điểm thưởng,… Sáu là, nghiên cứu, phát triển thêm nhiều tiện ích cho sản phẩm thẻ như: gửi tiền tiết kiệm thực máy ATM, tốn hóa đơn (tiền điện, nước, điện thoại,…), nộp phí bảo hiểm máy ATM, chuyển khoản khác hệ thống máy ATM, toán qua Internet, tiện ích kèm theo thẻ qua Internet… Bảy là, phát triển sản phẩm thẻ mang tính đột phá thị trường, làm 92 phong phú thêm danh mục sản phẩm thẻ Agribank Sản phẩm ví luồng sinh khí mang đến cho khách hàng Sản phẩm phát triển để đáp ứng nhu cầu không ngừng thay đổi khách hàng, bắt kịp với kỹ thuật mới, công nghệ để đối phó với cạnh tranh khốc liệt thị trường Do vậy, Agribank cần nghiên cứu, phát triển sản phẩm thẻ theo đối tượng sử dụng thẻ mang tính đột phá sở liên kết hợp tác Các sản phẩm thẻ cần quan tâm nghiên cứu là: thẻ trả trước, thẻ không tiếp xúc (contactless), thẻ liên kết thương hiệu,… Thẻ trả trước sản phẩm mẻ thị trường Thẻ trả trước đưa thị trường NHTM cổ phần Đông Á Thẻ trả trước loại thẻ tốn có mệnh giá in sẵn thẻ Thẻ trả trước gồm hai loại thẻ trả trước có tài khoản ngân hàng (khách hàng nạp thêm tiền vào thẻ) thẻ trả trước khơng có tài khoản ngân hàng (khách hàng nạp thêm tiền vào thẻ) Đây loại thẻ mang lại thuận tiện định cho khách hàng (đặc biệt với khách hàng cần thẻ để cơng tác) nhận thẻ mà đăng ký thủ tục phát hành Ngày nay, trình độ cơng nghệ thơng tin cao, khách hàng ngày địi hỏi nhiều tính sử dụng thẻ toán thẻ không tiếp xúc giải pháp lý tưởng cho ngân hàng thiết kế tiện ích riêng cho khách hàng Khác với sản phẩm thẻ từ truyền thống, thẻ không tiếp xúc chứa chip lưu giữ khối lượng thông tin lớn Đặc biệt, thẻ có tính bảo mật cao khơng phải xuất trình thẻ thực giao dịch nên chống chép liệu cách hiệu Bên cạnh đó, thời gian giao dịch thẻ không tiếp xúc nhanh thẻ từ nên thẻ không tiếp xúc tạo điều kiện thuận lợi an toàn tài khoản cho khách hàng sử dụng thẻ Để đa dạng hoá sản phẩm, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn ưu đãi định, Agribank cần nghiên cứu, liên kết với đối tác để phát triển thẻ liên kết thương hiệu Đối tác mà Agribank nên hướng tới để phát hành thẻ liên kết thương hiệu trường đại học, cao đẳng (nhằm tích hợp thẻ tốn 93 với thẻ sinh viên) đối tác ký kết thoả thuận hợp tác chiến lược với Agribank như: Tổng công ty điện lực Việt Nam, Bảo hiểm xã hội, Tổng cơng ty bưu viễn thơng,…Việc tăng cường hợp tác khơng làm khăng khít thêm mối quan hệ chiến lược Agribank với đối tác mà tạo sản phẩm kết hợp mạnh bên tham gia Tám là, tổ chức đào tạo chuyên sâu cho cán thẻ Hàng quý, tổ chức giao lưu, tổng kết, chia sẻ kinh nghiệm cán thẻ phân theo khu vực Định kỳ hàng năm tổ chức họp mặt cán làm nghiệp vụ thẻ phạm vi nước để giao lưu, trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ phát động phong trào thi đua hoạt động thẻ Nghiên cứu, áp dụng chế độ đãi ngộ, lương, thưởng xứng đáng có tác dụng thúc đẩy cán nghiệp vụ thẻ khơng hồn thành tốt cơng việc mà cịn đưa nhiều sáng kiến nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Chín là, kiện toàn lại phận Dịch vụ khách hàng Trung tâm thẻ Agribank Do mạng lưới chi nhánh rộng khắp nước, tham gia nhiều liên minh thẻ (Banknetvn, Smartlink), ngân hàng phát hành loại thẻ quốc tế như: Visa, MasterCard; liên kết toán với nhiều tổ chức thẻ quốc tế như: Visa, MasterCard, JCB,…nên q trình sử dụng thẻ tốn Agribank phát sinh nhiều tra soát, khiếu nại liên quan đến NHTM tham gia toán thẻ tổ chức thẻ quốc tế Là đơn vị đầu mối tiếp nhận tra soát, khiếu nại yêu cầu trợ giúp chi nhánh toàn hệ thống Agribank, phòng Dịch vụ khách hàng Trung tâm thẻ Agribank cần xếp lại bổ sung thêm cán có kinh nghiệm, trình độ chun mơn cao, nhiệt tình, chịu khó để hỗ trợ chi nhánh việc giải tra soát, khiếu nại khách hàng, tạo điều kiện cho chi nhánh nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ Mười là, nghiên cứu, chỉnh sửa lại số quy định chưa phù hợp giải tra soát, khiếu nại khách hàng Hiện nay, gặp trục trặc trình sử dụng thẻ thẻ bị nuốt tiền máy ATM NHTM khác hệ thống, giao dịch thẻ bị lỗi: khách hàng không nhận tiền tài khoản bị trừ,…các khách hàng phải chi nhánh gốc để làm tra soát, khiếu nại Quy định 94 bất tiện cho khách hàng làm thẻ nơi chi tiêu nơi khác Một số chi nhánh linh hoạt giải cho khách hàng xa cách hướng dẫn khách hàng viết đơn giải tra soát, khiếu nại chi nhánh gửi lên phịng Dịch vụ khách hàng thuộc Trung tâm thẻ Agribank Những tra soát, khiếu nại chấp nhận khách hàng khơng phải chi nhánh phát hành để thực khiếu nại Tuy nhiên, cách làm chưa ghi rõ quy định giải tra soát, khiếu nại toán thẻ nên cán thẻ nhiều chi nhánh không hỗ trợ khách hàng không phát hành thẻ chi nhánh việc giải rủi ro nêu Chính ngun nhân này, phận khách hàng xúc khơng hài lịng sử dụng thẻ Agribank Để giải tình trạng này, Agribank nên quy định rõ cách xử lý số trường hợp đặc biệt quy trình xử lý tra soát, khiếu nại chủ thẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc sử dụng thẻ Cuối cùng, Agribank cần nghiên cứu, tìm kiếm nguồn phơi thẻ ổn định xem xét thành lập công ty chuyên cung cấp phôi thẻ cho hệ thống Agribank, tiến tới cung cấp phơi thẻ cho tồn NHTM khác hệ thống Vào dịp lễ, Tết như: Tết Dương lịch, Tết Nguyên đán, 30/4-1/5, ngày quốc khánh 2/9,…các chi nhánh Agribank nước thường đưa chương trình để thu hút thêm chủ thẻ mới, mà số lượng thẻ phát hành ngày thường tăng đột biến Trung tâm thẻ Agribank cần có phương án phát hành thẻ đặc biệt cho đợt phát hành dồn dập này, chuẩn bị tốt nguồn phơi thẻ để phát hành giao thẻ hạn cho chi nhánh, tránh tình trạng chậm trễ so với quy định Trung tâm thẻ Agribank cần xem xét phương án ổn định nguồn phôi thẻ cách thành lập đề án mở Công ty chuyên cung cấp phôi thẻ (thẻ từ thẻ thông minh) để phục vụ nhu cầu Agribank NHTM khác hệ thống Việc thành lập công ty cung cấp phơi thẻ phải tính tốn kỹ vốn đầu tư, nguồn nhân lực công tác quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh,…để đảm bảo thu lợi nhuận từ công ty 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG Sau đánh giá triển vọng hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam năm tới, định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Agribank Sở Giao dịch Agribank, đánh giá thực trạng phát hành toán thẻ, hạn chế nguyên nhân hạn chế phát hành toán thẻ Sở Giao dịch Agribank, chương đưa định hướng, giải pháp, sở đưa điều kiện để thực thi giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển toán thẻ Sở Giao dịch Agribank nói riêng thị trường thẻ tốn Việt Nam nói chung 96 KẾT LUẬN Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ xu hướng tất yếu q trình đại hố dịch vụ ngân hàng Thẻ trở thành phương tiện hữu hiệu để thực sách tiền tệ Nhà nước nhằm mục tiêu giảm bớt lượng tiền mặt lưu thông, thu hút lượng tiền gửi tầng lớp dân cư vào ngân hàng Ngồi ra, thẻ cịn hỗ trợ cho việc thực sách ngoại hối, sách thuế Nhà nước, góp phần phát triển kinh tế xã hội Việt Nam Hoạt động kinh doanh thẻ hiệu Sở Giao dịch Agribank minh chứng cho khẳng định nêu Sự thành công lĩnh vực kinh doanh thẻ góp phần vào kết hoạt động kinh doanh nói chung Sở Giao dịch, góp phần khẳng định vị đầu tồn hệ thống Agribank Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, đối chiếu với mục đích nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Thứ nhất, hệ thống hoá lý luận thẻ ngân hàng, hoạt động kinh doanh thẻ, chủ thể tham gia thị trường thẻ, cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ yếu tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Thứ hai, nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Sở Giao dịch Agribank, đánh giá kết đạt hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ Sở Giao dịch Agribank nguyên nhân hạn chế Thứ ba, sở phân tích thực trạng, nguyên nhân hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thời gian tới Sở Giao dịch Agribank để đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Sở Giao dịch Agribank Với luận văn này, hy vọng giải pháp đưa lựa chọn phù hợp không cho Sở giao dịch Agribank mà cịn cho tồn hệ thống Agribank tổ chức tín dụng tham gia hoạt đông kinh doanh đầy tiềm nhiều thách thức Tôi xin chân thành cảm ơn thày, cô giáo Hội đồng khoa học, Khoa 97 sau Đại học - Học viện Ngân hàng cán Sở giao dịch Agribank giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này, đặc biệt hướng dẫn đạo tận tình Tiến sĩ Phạm Hồi Bắc Mặc dù cố gằng để nội dung đề tài đảm bảo tính lý luận thực tiễn cao, song đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đê nhắc đến trước vấn đề phức tạp có nhiều thay đổi theo thời gian đồng thời hạn chế thời gian nghiên cứu, nguồn tài liệu tham khảo nên tránh khỏi khiếm khuyết định Tôi mong nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy, giáo để đề tài hoàn thiện 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Fredric Smishkin (1995), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội [2] TS Tô Ngọc Hưng (2009), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [3] TS Nguyễn Thị Mùi (2001), Lý thuyết tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Xây dựng, Hà Nội [4] PGS.TS Lê Văn Tư (2004), Tiền tệ, ngân hàng, thị trường tài chính, Nhà xuất tài [5] Thủ tướng Chính phủ (24/08/2007), Chỉ thị 20/2007/CT-TTG việc trả lương qua tài khoản, Hà Nội [6] Ngân hàng Nhà nước (2007), Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng, Hà nội [7] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2005), Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ ghi nợ nội địa hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, Hà Nội [8] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2009), Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ ghi nợ nội địa hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam toán qua thẻ Banknet, Hà Nội [9] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2009), Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, Hà Nội [10] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2009,2010,2011), Báo cáo Tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ, Hà nội [11] Sở Giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam (2009,2010,2011), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội 99 [12] Sở Giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam (2009,2010,2011), Báo cáo thực trạng phát hành toán thẻ, Hà Nội [13] Sở Giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam (2010), Quy trình nghiệp vụ thẻ ghi nợ nội địa, Hà Nội [14] Sở Giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam (2010), Quy trình nghiệp vụ thẻ quốc tế, Hà Nội