Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam,

i NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - PHẠM VŨ KIỀU TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Bất Hà Nội – 2015 ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn đề tài nghiên cứu mang tính trung thực, hợp pháp đảm bảo tuân thủ quy định quyền sở hữu trí tuệ đƣợc quy định Luật Sở hữu trí tuệ Tác giả luận văn Phạm Vũ Kiều Trang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: KINH DOANH THẺ VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái quát chung thẻ ngân hàng 1.1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại 18 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 24 1.2.1 Quan điểm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 24 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại 24 1.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 28 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI MỘT SỐ QUỐC GIA 31 1.3.1 Kinh nghiệm nƣớc 31 1.3.2 Bài học Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 36 2.1 ĐẶC ĐIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CÓ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN HOẠT DỘNG KINH DOANH THẺ 36 iv 2.1.1 Đặc điểm lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 36 2.1.2 Đặc điểm cấu tổ chức 38 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 39 2.2.1 Tiến trình kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 39 2.2.2 Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 42 2.3 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 64 2.3.1 Kết đạt đƣợc 64 2.3.2 Hạn chế 72 2.3.3 Nguyên nhân 74 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 80 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 80 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 80 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 82 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 84 3.2.1 Các giải pháp đẩy mạnh phát hành thẻ 84 3.2.2 Các giải pháp phát triển toán thẻ 85 3.2.3 Một số giải pháp khác 92 3.3 KIẾN NGHỊ 95 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 95 v 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 97 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết đầy đủ Ký hiệu viết tắt ATM Automated teller Machine – Máy rút tiền tự động EDC Electronic Data Capture – Máy đọc thẻ tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KD Kinh doanh PIN Personal Identification Number – Mã số định danh cá nhân POS Point of Sale – Máy chấp nhận toán thẻ NH Ngân hàng NHNTVN Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTT Ngân hàng toán NHTW Ngân hàng Trung ƣơng TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế VCB Vietcombank – Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam WTO World Trade Organization – Tổ chức thƣơng mại giới vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1: Mơ hình tổng qt phát hành thẻ 19 Sơ đồ 1.2: Quy trình toán thẻ quốc tế 21 Sơ đồ 1.3: Quy trình toán thẻ nội địa 23 Danh mục bảng Bảng 2.1: Số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế VCB phát hành năm 2012-2014 43 Bảng 2.2: Số lƣợng thẻ ghi Nợ quốc tế VCB phát hành từ năm 2012-2014 45 Bảng 2.3: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế VCB năm 2012-2014 48 Bảng 2.4: Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế VCB năm 2012-2014 49 Bảng 2.5: Doanh số sử dụng thẻ Connect24 Vietcombank năm 2012-2014 51 Bảng 2.6: Thị phần máy ATM giai đoạn 2012 – 2014 54 Bảng 2.7: Thị phần ĐVCNT giai đoạn 2012-2014 56 Bảng 2.8: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank năm 2012-2014 (phân theo hoạt động) 59 Bảng 2.9: Thị phần số lƣợng thẻ năm 2012-2014 60 Bảng 2.10: Thị phần doanh số sử dụng thẻ năm 2012-2014 61 Bảng 2.11: Thị phần toán thẻ quốc tế năm 2012-2014 62 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Số lƣợng thẻ Connect24 Vietcombank phát hành 2012-2014 47 Biểu đồ 2.2: Số lƣợng máy ATM Vietcombank năm 2012-2014 53 Biểu đồ 2.3: Số lƣợng máy POS Vietcombank năm 2012-2014 55 Biểu đồ 2.4: Doanh số toán thẻ quốc tế Vietcombank năm 2012-201457 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển hội nhập Việt Nam năm gần không đƣợc nhận thấy tốc độ phát triển kinh tế mà cịn nhận thấy đƣợc phong cách tiêu dùng, toán ngƣời dân Việt Nam Đó việc ngày có nhiều khách hàng sử dụng phƣơng tiện toán không dùng tiền mặt, đặc biệt thẻ Thẻ xuất ngày nhiều đa dạng, không thành thị mà cịn nơng thơn Thẻ ngân hàng sản phẩm dịch vụ độc đáo dựa kỹ thuật tiên tiến đại Với tính ƣu việt, cung cấp nhiều tiện ích, đáp ứng nhiều nhu cầu cần thiết khách hàng, dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến đƣợc ƣa chuộng hàng đầu giới Và nay, thẻ ngân hàng dần khẳng định vị trí hoạt động toán Việt Nam Từ năm 1993, thẻ ngân hàng bắt đầu xuất Việt Nam với sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) phát hành Nó đáp ứng đƣợc phần nhu cầu toán ngƣời dân đồng thời mở cho ngân hàng Việt Nam hội lớn nhƣ thách thức việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng để cạnh tranh q trình hội nhập kinh tế quốc tế Mặc dù Việt Nam nay, kinh doanh thẻ khơng cịn lĩnh vực hoàn toàn mẻ, song thẻ ngân hàng chƣa phải phƣơng tiện tốn thay hồn toàn cho tiền mặt Việc phát triển thị trƣờng thẻ ngân hàng nhƣ mở rộng dịch vụ kinh doanh thẻ ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Đây vấn đề mà ngân hàng Việt Nam cần phải nhanh chóng tìm phƣơng hƣớng hữu hiệu để giải Là ngân hàng tiên phong lĩnh vực thẻ ngân hàng với bề dày kinh nghiệm mình, Vietcombank sớm xây dựng cho quy trình kỹ thuật nghiệp vụ thẻ tiên tiến, phù hợp với thông lệ quốc tế toán quốc tế, phù hợp với luật pháp chế độ quản lý thẻ Việt Nam để áp dụng toàn hệ thống, làm nguyên tắc cho hoạt động tác nghiệp cán phụ trách nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng Xuất phát từ thực tiễn đó, nhân viên làm công tác thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, tác giả chọn đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” với mong muốn hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank ngày hiệu Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến thẻ hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thƣơng mại Thơng qua việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, có tham khảo kinh nghiệm nƣớc giới, đề tài đƣa giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Vietcombank thị trƣờng thẻ Việt Nam Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh thẻ; - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank từ năm 2012-2014 sâu vào phân tích hoạt động phát hành tốn thẻ Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp vật biện chứng vật lịch sử CN Mác-Lênin sở vận dụng quan điểm, đƣờng lối sách Đảng nhà nƣớc phát triển hội nhập kinh tế - Phƣơng pháp khảo sát, phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp mô tả - khái quát, phƣơng pháp diễn giải - quy nạp, phƣơng pháp phân tích tổng hợp, phƣơng pháp đối chiếu so sánh… Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu; kết luận; danh mục chữ viết tắt; danh mục bảng biểu, sơ đồ; phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn đƣợc trình bày bao gồm 03 chƣơng: Chương 1: Kinh doanh thẻ phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam 87 khách hàng để trì mở rộng ĐVCNT, từ đẩy mạnh doanh số tốn nhƣ số thẻ phát hành Việc phát triển đƣợc đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hóa tiêu dùng cho ngƣời dân cần thiết, Vietcombank cần phải không ngừng mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ Hiện tại, có mạng lƣới siêu thị nhà hàng có độ chấp nhận thẻ tƣơng đối cao, nhƣng thị trƣờng bị ngân hàng khác khai thác đến mức bão hòa Một siêu thị có đến ba, bốn ngân hàng đặt máy toán thẻ khiến việc đầu tƣ trở nên lãng phí Để chủ thẻ có nhiều điểm chi tiêu, cần phải đẩy mạnh phát triển mạng lƣới sang loại hình đơn vị vốn khơng phải truyền thống thị trƣờng địa bàn thành phố nhƣ cửa hàng điện tử, quần áo thời trang, mỹ phẩm, trung tâm ngoại ngữ, đặc biệt nhà hàng… Thời gian đầu, chắn hiệu hoạt động loại hình đơn vị chấp nhận thẻ khơng thể cao đơn vị chấp nhận thẻ cho khách nƣớc nhƣ khách sạn, cửa hàng lƣu niệm Nhƣng phải quan niệm đầu tƣ vào đơn vị chấp nhận thẻ ( ĐVCNT) phục vụ chủ thẻ nƣớc, khuyến khích phát triển thị trƣờng thẻ nội địa, gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ Bên cạnh việc phát triển diện rộng, sách phát triển chiều sâu cần đƣợc quan tâm Trƣớc hết việc tập trung vào ĐVCNT có doanh số cao quan trọng Ngân hàng cần có sách khách hàng hợp lý để tồn ĐVCNT tốn qua Vietcombank, không sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác nữa, đảm bảo đầu tƣ thêm mà lại tăng đáng kể doanh số nguồn thu phí Chẳng hạn, ngân hàng nên dành cho họ ƣu đãi hoạt động giao dịch khác với ngân hàng nhƣ ƣu đãi hoạt động cho vay, toán… ký hợp đồng với ĐVCNT thực giảm giá với tỷ lệ phần trăm cho khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank phát hành nhƣ chƣơng trình ĐVCNT vệ tinh “Ƣu đãi vàng”, hình ảnh đơn vị đƣợc thực tờ rơi quảng cáo ƣu đãi tốn thẻ Ngồi ra, 88 vào việc tổng hợp doanh số chi tiêu ĐVCNT hàng tháng, quý, năm, Vietcombank phân loại đơn vị có sách khuyến khích riêng dành cho đơn vị cho nhân viên đơn vị có doanh số cao ổn định nhƣ tiền thƣởng, tặng phẩm, chuyến du lịch miễn phí, cộng điểm thƣởng với ĐVCNT hoạt động hiệu quả… Qua đó, nhằm khuyến khích đơn vị chấp nhận tốn thẻ Vietcombank nhiều Đối với doanh số sử dụng thẻ nội địa, áp dụng chƣơng trình tăng doanh số sử dụng, đặc biệt doanh số sử dụng POS, đẩy nhanh công tác kết nối liên thông POS nội địa, đẩy mạnh toán trực tuyến thẻ nội địa, phát triển dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng Ngoài Vietcombank cần định kỳ cho ngƣời xuống ĐVCNT để khảo sát, kiểm tra bảo dƣỡng máy, sửa chữa kịp thời hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng để xem thực tế ĐVCNT sử dụng thiết bị có hiệu khơng, có vƣớng mắc việc tốn thẻ Cũng cần hƣớng dẫn đào tạo cho nhân viên ĐVCNT cách sử dụng máy, cập nhật thông tin tình hình thẻ giả mạo… để nâng cao hiệu ĐVCNT 3.2.2.3 Khuyến khích sử dụng thẻ chủ thẻ Hiện nay, Vietcombank xây dựng chƣơng trình Marketing mang tính đại trà chƣa phân đoạn đƣợc khách hàng thị trƣờng nên nhiều chƣơng trình Marketing chƣa mang lại hiệu nhƣ mong muốn Trong đó, ngân hàng thị trƣờng ganh đua với nhằm giành giật thị trƣờng, đƣa chƣơng trình ƣu đãi tƣơng tự dẫn đến việc gây lỗng tâm lý khách hàng Vì vậy, để đảm bảo cho chƣơng trình marketing đƣợc hiệu quả, đáp ứng đƣợc nhu cầu khác phân đoạn khách hàng trƣớc tiên, Vietcombank cần xây dựng hệ thống phân đoạn thị trƣờng xác định đối tƣợng khách hàng là: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống khách hàng tiềm năng, nhằm mở rộng chăm sóc khách hàng cách phù hợp Ngân hàng cần xây dựng chƣơng trình khuyến mại chăm sóc khách 89 hàng phù hợp: - Thƣờng xuyên thăm dò ý kiến khách hàng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng Vietcombank nên có chƣơng trình khảo sát nhƣ phiếu thăm dị, đánh giá chủ thẻ chất lƣợng dịch vụ nhƣ yêu cầu, mong muốn chủ thẻ hoạt động tốn thẻ Trên sở phân tích tình hình thực tế thị trƣờng, Vietcombank điều chỉnh lại khâu, quy trình nghiệp vụ cách thích hợp, kịp thời, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ - Thơng qua đó, xây dựng chƣơng trình marketing riêng nhằm khuyến khích phận khách hàng chi tiêu thẻ nhƣ: tặng thẻ tặng thêm hạn mức sử dụng cho khách khơng thu phí giao dịch; chƣơng trình nhƣ tích điểm thƣởng, q tặng, quay thƣởng trao giải có giá trị lớn…, có chế độ chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng thƣờng xuyên nhƣ cung cấp dịch vụ nhà, tặng quà sinh nhật, tặng quà kỷ niệm nhân ngày lễ lớn, dịch vụ giải đáp khẩn cấp 24/24, tặng vé máy bay miễn phí khách hàng doanh nhân… - Tăng cƣờng đƣa dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng - Phối hợp với đối tác chiến lƣợc tổ chức hội nghị khách hàng 3.2.2.4 Thúc đẩy hoạt động toán trực tuyến Với dân số trẻ có 20 triệu ngƣời sử dụng internet 15 triệu thẻ toán, Việt Nam đƣợc đánh giá thị phần giàu tiềm năm cho phát triển thƣơng mại điện tử nói chung tốn trực tuyến nói riêng Dịch vụ tốn thẻ trực tuyến áp dụng cho nhiều loại hình kinh doanh khác từ dịch vụ du lịch, hàng khơng, nhà cung cấp phần mềm giải trí, bán hàng thiết bị điện tử dịch vụ hàng ngày nhƣ viễn thông, điện, nƣớc Đồng thời, doanh nghiệp ngày nhận thức rõ đƣợc lợi ích thƣơng mại điện tử (TMĐT) toán trực tuyến mang lại Do vậy, sẵn sàng đầu tƣ nguồn lực để ứng dụng TMĐT mức cao thời gian tới Vietcombank hợp tác với Onepay SML việc toán trực tuyến cho 100 khách hàng chủ yếu hãng hàng không, 90 công ty lữ hành lớn cơng ty cung ứng dịch vụ hàng hóa nhƣ chợ điện tử, FPT online, Advantage, Plus,… Trong đó, tiềm phát triển hoạt động tốn trực tuyến lớn, Vietcombank đáp ứng đƣợc phần nhỏ thị trƣờng Do vậy, Vietcombank cần tranh thủ chiếm lĩnh thị phần, khẳng định vị trí dẫn đầu thị trƣờng mẻ này, khơng ngừng mở rộng hoạt động tốn trực tuyến, phát triển chăm sóc ĐVCNT, qua giúp Vietcombank đẩy mạnh dịch vụ mà số tên tuổi lớn giới việc cung cấp dịch vụ toán thẻ trực tuyến nhƣ PayPal, WorldPay có mặt Việt Nam 3.2.2.5 Tăng cường hợp tác với tổng cơng ty, tập đồn lớn mở rộng lĩnh vực hợp tác toán thẻ Bên cạnh đối tác lớn nhƣ trên, Vietcombank cần tăng cƣờng hợp tác với đối tác lĩnh vực viễn thông, bảo hiểm, hàng không… Mở rộng hợp tác lĩnh vực chƣa có nhiều cạnh tranh nhƣ toán định kỳ, giáo dục, y tế,… Nếu Vietcombank đầu đƣợc lĩnh vực tạo điều kiện cho chiếm lĩnh đƣợc thị phần khẳng định đƣợc thƣơng hiệu thẻ việc toán, tạo thêm nhiều hội nhƣ cung ứng thêm nhiều tiện ích cho chủ thẻ từ nâng cao lực cạnh tranh thị trƣờng toán thẻ Đồng thời, Vietcombank cần tích cực phối hợp với TCTQT phát triển kinh doanh thẻ theo xu hƣớng bắt kịp với tình hình phát triển thị trƣờng thẻ khu vực giới, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2.2.6 Tăng cường phịng chống rủi ro tốn thẻ, đặc biệt rủi ro thẻ giả mạo Hiện giới, hàng năm nghiệp vụ thẻ đem lại lợi nhuận hàng chục tỷ đôla Mỹ cho bên tham gia Đây nguồn thu tƣơng đối ổn định có chiều hƣớng gia tăng Tuy nhiên, bên cạnh rủi ro xảy ra, kể rủi ro tiềm ẩn nhƣ khoản hạn toán chủ thẻ làm giảm lợi nhuận tổn thất cho chủ thể tham gia, đặc biệt ngân hàng phát hành Một mục tiêu hàng đầu hoạt động kinh doanh lợi nhuận rủi ro dẫn đến tổn 91 thất điều không muốn Hoạt động kinh doanh thẻ Viecombank năm vừa qua, số lƣợng rủi ro xảy không nhiều nhƣng gây cho ngân hàng tổn thất đáng kể Trong giai đoạn nay, thị trƣờng Việt Nam thị trƣờng sơ khai có nhiều kẽ hở hoạt động toán thẻ tạo điều kiện cho đối tƣợng gian lận nƣớc thâm nhập vào thị trƣờng, lấy cắp thông tin chủ thẻ để lợi dụng trục lợi Đặc biệt ngày với cơng nghệ phát triển đại tƣợng “skimming” (lấy cắp liệu thẻ) “fishing” (lừa gạt lấy thông tin cá nhân) ngày phổ biến Do Vietcombank cần phải có biện pháp hạn chế rủi ro: - Tuân thủ chặt chẽ quy định tổ chức thẻ quốc tế thủ tục phát hành, tốn quy định có liên quan đến việc quản lý kiểm soát rủi ro Cân nhắc xem xét kỹ lƣỡng trƣờng hợp cho vay tín chấp để phát hành thẻ Đặc biệt thẻ có hạn mức lớn (Platinum) Theo dõi chặt chẽ hoạt động sử dụng thẻ nhƣ tình hình chi tiêu chủ thẻ, có biện pháp nhắc nhở kịp thời - Sử dụng tốt công cụ hỗ trợ kiểm soát rủi ro nhƣ lắp đặt bảo trì thiết bị an ninh nơi chấp nhận thẻ - Trang bị kiến thức nâng cao kiến thức cho tất chủ thể tham gia q trình phát hành, sử dụng tốn thẻ việc làm cần thiết thƣờng xuyên, trƣớc tiên, cần phổ biến rộng rãi quy định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ, tập huấn cập nhật thƣơng xuyên kiến thức nghiệp vụ, quy định tổ chức thẻ quốc tế cho đơn vị chấp nhận thẻ cán nghiệp vụ liên quan để thực quy định, tránh rủi ro xảy thiếu hiểu biết, khơng nắm bắt đƣợc thay đổi có hiệu lực… - Định kỳ, Vietcombank phƣơng tiện nhận danh sách cập nhật thơng tin liên quan đến thẻ cấm lƣu hành, thẻ hạn chế sử dụng… phải nhanh chóng truyền gửi danh sách, thơng tin đến tất ĐVCNT để làm sở kiểm tra thẻ chấp nhận toán, Đặc biệt cần ý ĐVCNT chƣa kết nối trực tuyến - Phối hợp tích cực với ngân hàng bạn để thông báo kịp thời cho 92 trƣờng hợp lừa đảo có buổi thảo luận để nhân viên trao đổi kinh nghiệm quản lý kiểm soát rủi ro - Vietcombank mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ (nếu có), tốt Ngân hàng nên trích lập dự phòng rủi ro để bù đắp cho rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thẻ Đây giải pháp mang tính chất ngắn hạn diễn biến kinh tế ngày phức tạp nhƣ phát triển cơng nghệ ngày đại Vì cần phải nỗ lực nghiên cứu để tìm biện pháp 3.2.3 Một số giải pháp khác 3.2.3.1 Cố gắng, không ngừng xây dựng thương hiệu mạnh lĩnh vực thẻ ngân hàng Thƣơng hiệu ngân hàng nhận thức khách hàng ngân hàng Đặc biệt lĩnh vực thẻ ngân hàng Thế thƣơng hiệu thẻ ngân hàng mạnh? Đó khách hàng ý nghĩa tên gọi, biểu tƣợng thẻ ngân hàng nhƣng họ có nhu cầu dịch vụ thẻ họ nhớ muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhƣ xây dựng thƣơng hiệu mạnh cần phải tạo lập đƣợc chỗ đứng vững trí nhớ khách hàng Mặc dù xây dựng thƣơng hiệu trình lâu dài tốn nhiều chi phí, nhƣng xây dựng thƣơng hiệu thành cơng đem lại lợi ích vơ to lớn cho ngân hàng nhƣ: Tạo lƣợng khách hàng trung thành, họ chấp nhận trả cao so với thƣơng hiệu khác sẵn lòng giới thiệu cho ngƣời khác thƣơng hiệu mà họ trung thành Gia tăng hình ảnh quy mơ nâng cao hình ảnh chất lƣợng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, việc xây dựng thƣơng hiệu phần quan trọng Vietcombank không nên ngủ quên với hào quang trƣớc đây, mà cần phải không ngừng đổi để bắt kịp với xu thị trƣờng Vietcombank cần tập trung tiếp tục đẩy mạnh chƣơng trình quảng bá nhận diện thƣơng hiệu nhằm củng cố đẩy mạnh nhiều kênh nhận diện thƣơng hiệu thẻ 93 nhƣ phát hành ấn phẩm thẻ; ẩn phẩm cho ĐVCNT; quảng cáo qua kênh webside, email, tạp chí, truyền hình… 3.2.3.2 Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo hướng thị trường Chiến lƣợc kinh doanh lại yếu tố quan trọng Vietcombank để phát triển đƣợc lĩnh vực thẻ nhiều tiềm lợi nhuận Chính thế, khơng có đầu tƣ cơng nghệ, nhà hoạch định Vietcombank cần ý đặc biệt tới chiến lƣợc kinh doanh, muốn phát triển dịch vụ thẻ cần phải có bƣớc đột phá, tắt đón đầu Chỉ có nhƣ giành đƣợc thị phần, giữ vững đƣợc số lƣợng khách hàng trung thành, thu hút đƣợc khách hàng nhƣ lôi kéo đƣợc khách hàng ngân hàng khác sử dụng dịch vụ thẻ Chiến lƣợc kinh doanh yếu tố vô quan trọng việc dẫn đƣờng cho bƣớc hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Một chiến lƣợc kinh doanh hoàn hảo cầu nối “nỗ lực” “thành công” Chiến lƣợc kinh doanh cần bao gồm phận: chiến lƣợc sản phẩm, chiến lƣợc giá, chiến lƣợc phân phối chiến lƣợc giao tiếp khuếch trƣơng, thƣờng xuyên tổ chức họp bàn để đƣa dự án xây dựng hệ thống nghiệp vụ thẻ ngân hàng có khả đáp ứng mơi trƣờng kinh doanh biến động ngày Hệ thống nghiệp vụ thẻ phải đƣợc phát triển dựa nhu cầu khách hàng khả vốn Vietcombank Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh hiệu tạo đƣợc thành cơng nửa, góp phần nâng cao lực cạnh tranh nhƣ đáp ứng tốt nhu cầu ngày gia tăng khách hàng 3.2.3.3 Tiếp tục phát triển công nghệ kỹ thuật phục vụ tốn thẻ Là sản phẩm cơng nghệ cao nên tảng hệ thống công nghệ tiên tiến, tiêu chuẩn quốc tế, hoạt động ổn định yếu tố sống cịn dịch vụ thẻ Vì vậy, nhƣ chiến lƣợc kinh doanh lại yếu tố quan trọng Vietcombank, vấn đề cơng nghệ yếu tố định tồn hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng cần đầu tƣ vào hệ thống đƣờng truyền, đảm bảo cho hệ thống ATM khơng bị xảy tình trạng nghẽn mạch nhƣ máy ATM hoạt động ổn định không xảy trƣờng hợp đáng tiếc nhƣ máy hay báo lỗi đƣờng 94 truyền không thực đƣợc giao dịch chí trích tiền tài khoản khách hàng nhƣng khách hàng chƣa nhận đƣợc tiền… Tuy nhiên ngân hàng cần tích cực chủ động phối hợp với ngành bƣu viễn thơng để đảm bảo không bị gián đoạn, nghẽn mạch đƣờng truyền hệ thống ATM vào thời gian cao điểm Cần thực dịch vụ bảo trì bảo dƣỡng định kỳ cho thiết bị chuyên dụng thẻ Cần có phối hợp thơng tin qua lại kỹ thuật nghiệp vụ để xử lý cố Đối với cán làm kỹ thuật cần phải có đào tạo kiến thức nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ để hỗ trợ tốt việc xử lý cố kỹ thuật phát sinh trình hoạt động hay triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ 3.2.3.4 Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Con ngƣời nhân tố thành cơng hoạt động kinh doanh, chun viên thẻ đóng vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ, từ khâu giới thiệu thuyết phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ cách thơng suốt nhanh chóng Nhƣ vậy, họ giữ vai trị định số lƣợng nhƣ chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Sau thời gian triển khai nghiệp vụ thẻ, Vietcombank có đội ngũ chuyên viên thẻ động, có kiến thức chuyên môn vững vàng, song xét khối lƣợng công việc nhƣ nhu cầu thị trƣờng ngày cao nhân cịn mỏng so với yêu cầu Do Vietcombank phải quan tâm tới công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, thông qua thực số biện pháp sau: - Tuyển dụng nhân có chất lƣợng đáp ứng nhu cầu công việc Tổ chức nhiều khố đào tạo chun mơn nghiệp vụ thẻ cho nhân viên - Tổ chức lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho cán thẻ - Sau khoá đào tạo, nên tổ chức thi cuối khố có thƣởng, qua vừa kiểm tra chất lƣợng khố học, vừa khích lệ nhân viên 95 - Gửi nhân viên học hỏi trình độ chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm nƣớc nghiệp vụ thẻ Cần tranh thủ trợ giúp thông qua hợp tác quốc tế để mời chuyên gia Tổ chức thẻ quốc tế đào tạo cho cán nâng cao hiểu biết đồng thời tìm kiếm hợp tác trợ giúp đào tạo cán thơng qua TCTQT có chi nhánh hoạt động Việt Nam - Nâng cao chế độ lƣơng, thƣởng đãi ngộ nhân viên: tiền lƣơng theo vị trí cơng việc, thƣởng lễ, tết, nhân viên nên đƣợc thƣởng thành tích cơng việc - Tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái gần gũi nhân viên với lãnh đạo, nhân viên với yếu tố quan trọng tạo nên gắn bó nhân viên với ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1 Ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia vào hoạt động tốn thẻ Chính phủ cần ban hành sớm văn pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ, ĐVCNT chủ thẻ; làm cho quan hành pháp tƣ pháp luận tội xét phạt tổ chức tội phạm giả mạo thẻ toán nhƣ cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản ngƣời khác Hiện nay, vụ lừa đảo thơng qua thẻ tín dụng xuất Việt Nam, loại tội phạm mới, tinh vi khôn khéo Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng luật văn dƣới luật kinh tế, bổ sung luật hành đồng thời sớm đƣa khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ nhƣ sản xuất, tiêu thụ sử dụng thẻ giả, ăn cắp mã số… Việc phịng chống loại tội phạm khơng cơng việc ngân hàng hay quan chức nhƣ Bộ công an, cảnh sát kinh tế, mà cịn có phối hợp đồng bên có liên quan Khơng phối hợp quan nhà nƣớc mà phải phối hợp với tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời 96 ngăn chặn hành vi lừa đảo phạm vi quốc gia giới 3.3.1.2 Ban hành sách khuyến khích hoạt động toán thẻ Việt Nam quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt chiếm đa số giao dịch thƣơng mại Chính vậy, việc sử dụng thẻ tốn cần đƣợc khuyến khích sử dụng Việt Nam để giảm lƣợng tiền mặt lƣu thông kinh tế Việc cần thiết giảm thuế giá trị gia tăng loại vụ nhƣ loại dịch vụ mà Nhà nƣớc khuyến khích tiêu dùng Mức thuế 10% dịch vụ dƣờng nhƣ khơng hợp lý loại dịch vụ mới, chi phí hoạt động tốn khiến giá thành dịch vụ cao Nếu Nhà nƣớc tiếp tục giữ mức thuế nhƣ khó khuyến khích ngƣời dân nƣớc sử dụng loại hình Nhà nƣớc cần có sách thuế thích hợp dịch vụ thẻ, mức thuế đề suất 5% tạo hội cho ngân hàng thực việc giảm giá thành dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển thẻ toán Việt Nam 3.3.1.3 Đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng Đầu tƣ kỹ thuật sở hạ tầng để đại hố cơng nghệ ngân hàng khơng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nƣớc ta, phù hợp với chiến lƣợc phát triển kinh tế nƣớc Do đó, Nhà nƣớc cần quan tâm đầu tƣ cho lĩnh vực để ngân hàng Việt Nam đại hố cơng nghệ, theo kịp với nƣớc khác giới Nói riêng lĩnh vực thẻ Ngân hàng, để tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng Việt Nam phải nhập máy móc, thiết bị đại, phần mềm dùng cơng nghệ thẻ từ nƣớc ngồi Trong đó, Chính phủ chƣa quan tâm đến việc hỗ trợ đầu tƣ thể thơng qua sách thuế đánh vào thiết bị phần mềm dùng cơng nghệ thẻ cịn cao Điều làm cho chi phí đầu tƣ ngân hàng cao lại cao Vậy thời gian tới, Chính phủ nên khuyến khích ngân hàng đầu tƣ cho kỹ thuật, sở hạ tầng việc giảm bớt thuế nhập đánh vào hàng hoá Một vấn đề nữa, tình trạng đƣờng truyền viễn thơng nhƣ không ổn định, vấn đề nghẽn mạch xảy thƣờng xuyên với việc phải trả chi phí cao cho hệ thống thơng tin liên lạc ảnh hƣởng khơng tới hiệu hoạt động phát 97 hành tốn thẻ Do đó, thời gian tới, Chính phủ cần quan tâm đầu tƣ cho nâng cấp phát triển mạng viễn thông để vừa hạn chế bớt tình trạng nghẽn mạch vừa giảm đƣợc cƣớc phí cho ngân hàng 3.3.1.4 Tạo mơi trường kinh tế - xã hội ổn định Một môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển thẻ khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống ngƣời dân đƣợc cải thiện, quan hệ quốc tế đƣợc mở rộng, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng Kinh tế xã hội phát triển ngân hàng mở rộng đƣợc đối tƣợng phục vụ Đồng thời, mơi trƣờng kinh tế xã hội ổn định tạo điều kiện tốt để ngân hàng mở rộng quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế 3.3.1.5 Đầu tư cho hệ thống giáo dục Đầu tƣ cho hệ thống giáo dục đầu tƣ phát triển nhân tố ngƣời Vấn đề phải nằm chiến lƣợc phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng đƣợc u cầu trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc giới nhƣ ngân hàng cần có đƣờng lối chiến lƣợc đạo nhà nƣớc Nhà nƣớc cần khuyến khích trƣờng đại học mở ngành học chuyên môn thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ nằm khối ngành kinh tế chung Tóm lại, trợ giúp nhà nƣớc vô quan trọng ngành, cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ phủ sách thuế, quy định luật pháp… để NHTM có định hƣớng triển khai dịch vụ thẻ tốn góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài định dịch vụ thu đƣợc kết khả quan 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 3.3.2.1 Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Để phát triển hoạt động phát hành tốn thẻ Việt Nam, cần có hành lang pháp lý đồng ổn định hoạt động Hiện nay, văn pháp luật liên quan đến nghiệp vụ thẻ ngân hàng áp dụng mang 98 tính hƣớng dẫn chung, ngân hàng Việt Nam phải dựa hƣớng dẫn nghiệp vụ TCTQT mà chƣa có điều lệ cụ thể áp dụng Việt Nam; khơng cịn có bất cập hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng với chế độ quản lý ngoại hối hành nhƣ đề cập phần gây khơng lúng túng cho ngân hàng nói chung Vietcombank nói riêng việc hoạch định chiến lƣợc kinh doanh thẻ Do đó, Ngân hàng Nhà nƣớc cần sớm bổ sung văn pháp luật quy định cụ thể cách thức thực nghiệp vụ thẻ ngân hàng Sửa đổi bổ sung văn pháp luật liên quan đến thẻ, để tránh tình trạng mâu thuẫn với chế độ quản lý ngoại hối hành Nhà nƣớc 3.3.2.2 Ngân hàng nhà nước nên tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nhà nƣớc thƣờng xuyên tổ chức khoá đào tạo, hội thảo để hƣớng dẫn ngân hàng thực nghiệp vụ thẻ cho phù hợp với thông lệ quốc tế yêu cầu Ngân hàng Nhà nƣớc nhƣ vấn đề liên quan đến hạn chế rủi ro cho ngân hàng kinh doanh thẻ Đồng thời để tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng thị trƣờng thẻ, Ngân hàng Nhà nƣớc cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ 3.3.2.3 Hồn thiện sách quản lý ngoại hối Chính sách quản lý ngoại hối có quy định đồng tiền toán thẻ ĐVCNT ngân hàng tuỳ theo chức hoạt động hình thức đầu tƣ vốn, nhƣng việc sử dụng thẻ ngân hành Việt Nam phát hành thị trƣờng nƣớc chƣa đƣợc quy định Theo xu hƣớng phát triển chung giới, nƣớc ta định hƣớng bƣớc tự hoá giao dịch vãng lai Để phù hợp với định hƣớng tạo điều kiện cho hình thức tốn thẻ phát triển, sách quản lý ngoại hối cần có quy định việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế nhƣ thẻ ghi nợ ngân hàng Việt Nam phát hành nƣớc 3.3.2.4 Đầu tư để phát triển công nghệ thẻ Đầu tƣ để phát triển công nghệ thẻ đầu tƣ dài hạn với quy mô lớn Bản thân ngân hàng thƣơng mại khó có đủ khả trang trải Do vậy, hết, Ngân 99 hàng Nhà nƣớc cần đƣa định hƣớng phát triển thẻ để sở ngân hàng thƣơng mại xây dựng định hƣớng phát triển để tránh chồng chéo gây lãng phí tản mát, cọc cạch, không tận dụng đƣợc lợi chung Trên đề xuất đƣợc xây dựng vào kết phân tích định tính, định lƣợng nên có tính khả thi ý nghĩa thực tế với mục tiêu không ngừng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 100 KẾT LUẬN Với tham gia ngày nhiều ngân hàng thƣơng mại vào thị trƣờng thẻ, đặc biệt ngân hàng nƣớc ngồi có nhiều năm kinh nghiệm nhƣ vƣợt trội trình độ cơng nghệ, trình độ quản lý để dành lợi cạnh tranh này, Vietcombank cần phải tập trung biện pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Vì vây, đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam” đƣợc thực với mong muốn đƣợc đóng góp thêm giải pháp cho Vietcombank để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Luận văn giải đƣợc số vấn đề sau: Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa số lý luận chung thẻ ngân hàng nhƣ hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thƣơng mại Đề tài làm rõ quan điểm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ nhƣ đƣa tiêu chí để đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Tác giả có tham khảo hoạt động kinh doanh thẻ số quốc gia, qua rút học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Thứ hai, đề tài phân tích rõ thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam giai đoạn 2012-2014, qua đó, rõ kết đạt đƣợc, hạn chế, nhƣ nguyên nhân việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank Cuối cùng, đề tài đƣa số giải pháp nhƣ kiến nghị để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam Ngồi ra, kết nghiên cứu cịn nguồn liệu hữu ích để ngân hàng khác tham khảo đề sách để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Mặc dù có nhiều cố gắng q trình nghiên cứu, song luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vậy, tác giả mong nhận đƣợc góp ý thầy cô giáo, bạn đọc để đề tài tiếp tục đƣợc hoàn thiện 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2012-2014), Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ, Hà Nội Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (2012-2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ năm 2012, 2013, 2014, Hà Nội Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (2012), Cẩm nang sản phẩm bán lẻ, Hà Nội Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam (2004), Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành, Hà Nội Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (2009), Quy trình nghiệp vụ thẻ, Quyển 1,2,3,4, Hà Nội Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (2014), Tài liệu đào tạo nhân viên mới, Hà Nội Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc (2007), Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ theo định 20/2007/QĐ-NHNN, Hà Nội Thủ tƣớng Chính phủ (2006), Quyết định 291/2006/QĐ-TTg việc phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam, Hà Nội TS Nguyễn Hữu Tài – ĐH Kinh tế quốc dân, Lý thuyết tài – tiền tệ, NXB Thống kê, Hà Nội 10 PGS TS Nguyễn Thị Thu Thảo – ĐH Kinh tế quốc dân, Nghiệp vụ tốn quốc tế, NXB Tài chính, Hà Nội