Giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán tín dụng chứng từ tại sở giao dịch iii ngân hàng công thương việt nam

viện - Học viện Ngân Hảng LV.002188 NGẰN HẢNG NHẢ Nl l f t e VIỆT NAM LV.002188 I BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ VŨ THƯ GIÃI PHÁP PHẮT TRIỂN DỊCH v ụ BÁN LẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NÂNG LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ SÀ NỘI - 2014 ìắ ề ễỂằẳÊMềắÊỂấ N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TR Ầ N THỊ VŨ T H Ư GIAI PHÁP PHAT TRIẺN DỊCH v ụ BAN LE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHẢNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VÃN THẠC s ĩ KINH TẾ N gư òi hướng dẫn khoa học: PG S.TS K IÈ U H Ữ U THIỆN HÀ N Ộ I -2 LỜI CAM Đ O A N Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng nhân Ngân hàng thương mại cồ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đà Nang” kết q trình nghiên cứu nghiêm túc tơi với giúp đỡ tận tình Giáo viên huớng dẫn PGS.TS Kiều Hữu Thiện Các số liệu, tư liệu sử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết luận văn chưa công bố công trình khác TÁC GỊẢ Trần Thị Vũ Thư LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép bày tỏ lịng biết on đến q Thầy, Cơ giáo giảng dạy giúp đỡ tơi suốt khố học Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS.TS Kiều Hữu Thiện, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc, Khoa, Phòng chức Học viện Ngân hàng; Ban Lãnh đạo phòng nghiệp vụ Văn phòng Đại diện Ngân hàng Thương mại c ổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đà Nằng giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Phịng cán cơng nhân viên Ngân hàng Thương mại c ổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đà Nằng; anh chị đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu thực tế thơng tin cần thiết để tơi hồn thành luận văn Hnr* v ip n M ỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LÒI CẢM ƠN M ỤC LỤC DANH M ỤC TÙ VIÉT TẤT DANH M ỤC SO ĐỒ, BẢNG, BIẺƯ M Ở Đ Ầ U CHƯƠNG 1: CO SỞ LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân .8 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHBL cho KHCN 17 1.2 PHÁT TRỂN DỊCH v ụ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 26 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN ' 26 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN ! 28 1.2.3 Các tiêu đo luông mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KH cá nhân , 34 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KH cá nhân 1.3 38 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO MSB VIỆT NAM 43 1.3.1 Kinh nghiệm NHTM nước 43 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho MSB Việt N am 48 KÉT LUẬN CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIÉN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẢNG 50 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 50 2.1.1 Sự hình thành phát triển MSB - Chi nhánh Đà N ằng 50 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động MSB - Chi nhánh Đà N ằng 51 2.1.3 Kết hoạt động MSB - Chi nhánh Đà N ang 52 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NHÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHẢN TẠI MSB - CHI NHÁNH ĐÀ N Ẵ N G 58 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN MSB - ĐN tiêu số lượng 58 2.2.2 v ề chất lượng dịch vụ NHBL cho KHCN MSB ĐN 73 2.2.3 v ề truyền thông marketing 78 2.2.4 Thực tể rủi ro quản trị rủi ro trình cung cấp DVNH BL cho KHCN MSB Đ N .79 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MSB ĐÀ NẴNG 81 2.3.1 Những kết đạt .81 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế • .84 KÉT LUẬN CHƯƠNG 93 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHẤT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 94 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ N Ẵ N G 94 3.1.1 Định hướng phát triển MSB đến năm 2015 94 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ MSB 97 3.1.3 Cơ hội thách thức phát triển DVNHBL cho khách hàng cá nhân chi nhánh 99 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MSB - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 100 3.2.1 Giải pháp phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 100 3.2.2 Chiến lược định vị dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KHCN .101 3.2.3 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KHCN 104 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch v ụ 106 3.2.5 Giải pháp phát triển kênh phân phổi sách Marketing hồ trợ 108 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác 112 3.2.7 Giải pháp tăng cường quản lý rủi ro phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN 118 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 121 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ngành liên quan .121 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 122 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt N am 125 KÉT LUẬN CHƯƠNG .126 KÉT LUẬN 127 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước MSB Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa CNTT Công nghệ thông tin SXKD Sản xuất kinh doanh KPP Kênh phân phối CNĐN Chi nhánh Đà Nằng CBTD Cán tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng HĐV Huy động vốn CVKD Cho vay kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân HKD Hộ kinh doanh NHĐT Ngân hàng điện tử ATM Máy rút tiền tự động POS Điểm chấp nhận thẻ wu Dịch vụ chuyển tiền Wersten Union TPĐN Thành phố Đà Nằng WTO Tổ chức thương mại thể giới DANH M ỤC SO ĐỒ, BẢ N G , BIỂU Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng .37 Sự thoả mãn lòng trung thành khách hàng 37 Sơ đồ 2.1: Mơ hình giao dịch chi nhánh MSB Đà Nang 51 Sơ đồ 3.1: Đường bán chéo theo gói dịch v ụ .106 Danh mục bảng: Bảng 2.1: Tình hình hoạt động MSB ĐN qua năm 53 Bảng 2.2: Kết huy động vốn chi nhánh MSB Đà Nang 54 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng MSB Đà N ang 56 Bảng 2.4: Kết kinh doanh MSB Đà Nang 57 Bảng 2.5a: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn NHCN MSB Đ N 62 Bảng 2.5b: Tình hình HĐV từ KH cá nhân MSB ĐN 63 Bảng 2.6: Kết hoạt động cho vay KHCN qua năm MSB Đà Nang 65 Bảng 2.7: Tình hình cho vay theo hình thức đảm bảo 66 Bảng 2.8: Tình hình nợ xấu phân theo thời gian 67 Bảng 2.9: Kết thu nhập từ hoạt động toán .69 kinh doanh ngoại tệ qua năm : 69 Bảng 2.10: Tình hình phát triển thẻ - POS qua năm 72 Bảng 2.11: Lãi suất cho vay VNĐ áp dụng từ ngày 01/06/2013 - 75 Bảng 2.12: Lãi suất cho vay USD áp dụng từ ngày 01/06/2013 76 Bảng 2.13: Lãi suất huy động vốn dổi với dân cư TCKTáp dụng thời điểm 01/06/2013 76 Bảng 3.1 Bảng thể nội dung đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 102 Danh mục biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Phân loại KHCN MSB ĐN năm 2013 .60 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn từ KHCN MSB ĐN năm 2011-2013 63 Biểu đồ 2.3: Tình hình nợ xấu KHCN từ năm 2011-2013 67 Biểu đồ 2.4: Biến động số lượng KHCN vay từ năm 2011-2013 68 116 + Thường xuyên cho cán cơng nhân viên tập huấn nghiệp vụ phát triến dịch vụ bán lẻ Nên xây dựng chưcmg trình đào tạo cụ thể cho mảng nghiệp vụ, liên tục cập nhật phát triển sản phẩm để đổi chương trình đào tạo cho phù họp * Nhân viên: Ngoài chức nhiệm vụ phận mà ngân hàng ban hành, sau quy định bắt buộc nhân viên giao dịch khách hàng: *t* Giao dịch viên - Chào hỏi khách hàng với nụ cười ánh mắt quan tâm thân thiện - Tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, đáp ứng cho khách hàng vượt trội - Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để hiểu giải nhanh tình mà khách hàng gặp phải - Tuân thủ quy trình, tiêu chuấn phục vụ chăm sóc khách hàng **** Nhân viên kinh doanh - Thưịng xun định kỳ chăm sóc khách hàng quản lý cách gặp trực tiếp qua email, điện thoại, - Ghi nhận tìm hiểu nhu cầu, phàn nàn, thơng tin hữu ích, từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ - Nắm rõ, ghi nhớ thông tin khách hàng chi tiết tổt nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp khách hàng với MSB ĐN ****Nhân viên tông đài - Trả lời gọi khách hàng rõ ràng, tập trung lịch - Nhận định nhanh cố khách hàng gặp phải nhằm xử lý với chuyên môn nghiệp vụ vững vàng - Tư vấn, đáp ứng nhiều yêu cầu mong đợi khách hàng - Cảm ơn khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ MSB phải gác máy điện thoại sau khách hàng 117 ♦♦♦ Các nhân viên khác - Nhiệt tình có trách nhiệm cao vấn đề có liên quan - Chào hỏi khách hàng với nụ cười, ánh mắt thân thiện gặp gỡ khách hàng - Có ý thức trách nhiệm cao cơng việc, cố gắng đáp ứng mong đợi khách hàng - Nắm chuyên môn nghiệp vụ để tư vấn đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hiệu Tuỳ theo mức độ vi phạm, vị trí cơng tác mà MSB ĐN đưa phương án xử lý khác theo cấp độ như: khiển trách, giảm lương, cắt thưởng, buộc việc vụ việc nghiêm trọng *Khảch hàng: Khách hàng giai đoạn quan tâm đến chất lượng dịch vụ thái độ cung cách phục vụ Ngân hàng Do vậy, đối VỚĨMSB ĐN việc làm cho khách hàng hài lòng chất lựợng dịch vụ thái độ phục vụ tồn thể cán nhân viên ln xem trọng giai đoạn phát triển 3.2.6.3 Các định ngân sách Ngân sách marketing MSB ĐN giai đoạn phải dựa vào mục tiêu nhiệm vụ cụ thể Chi phí quảng cáo, khuyến phải vào kế hoạch năm tổ chức thị phần mức độ cạnh tranh dịch vụ NIIBL Do đó, để đạt mục tiêu kể hoạch doanh thu địi hỏi ngân sách cho hoạt động quảng cáo khuyến thời điểm cụ thể phải thay đổi Chẳng hạn vào thời điểm lễ tết, tần suất quảng cáo dày hơn, thời gian khuyến kéo dài hon ngân sách cho quảng cáo khuyến tăng đáng kể Tóm lại, cho dù thực quảng cáo nào, khuyến chúng phải đạt mục tiêu tổ chức chi phí thực chúng kiếm soát giới hạn cho phép 118 3.2.6.4 Giải pháp tổ chức thực kiểm tra đánh giá Tổ chức phận chuyên trách phát triển bán lẻ chi nhánh: Bộ phận chuyên trách phát triển bán lẻ thành lập chi nhánh, sáp nhập chung với Phịng kinh doanh tồn phòng chức độc lập Kiêm tra đánh giá hoạt động bán lẻ: Khi phận chuyên trách phát triển bán lẻ thành lập, công tác kiểm tra đánh giá hiệu hon MSB ĐN xây dựng quy trình kiểm tra đánh giá hoạt động phát triển bán lẻ định kỳ bao gồm nội dung chủ yếu sau: kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả sinh lời, kiểm tra hiệu suất kiểm tra chiến lược 3.2.7 Giải pháp tăng cường quản lý rủi ro phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN Trong thời gian qua, vấn đề rủi ro quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng Việt Nam trở nên thiết có số nợ xấu, lãi suất công bố Cho dù đề cập hay biện luận cách thức nào, quản trị rủi ro cách thức tốt mà tất chủ thể kinh doanh cần thực để không bị vốn đầu tư Trong loại rủi ro ngân hàng rủi ro tín dụng, rủi ro khoản, rủi ro hoạt động rủi ro quan trọng cần ý nhiều Nhận thức điều đó, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) kiên đẩy nhanh q trình đưa mơ hình quản trị Basel II vào áp dụng hệ thống ngân hàng Việt Nam Đe hỗ trợ ngân hàng nâng cấp hệ thống quản trị rủi ro toàn diện, đặc biệt Basel II, NHNN có lộ trình chi tiết Đây giải pháp nhiều ngân hàng ủng hộ MSB bắt đầu áp dụng từ năm 2013 Những ngân hàng sẵn sàng áp dụng Basel II hầu hết ngân hàng có chuẩn bị tốt từ trước Hệ thống liệu khách hàng hệ thống kế toán sở liệu ngân hàng phải đạt tiêu chuẩn quốc tế “Tuyến phòng thủ thứ quản lý rủi ro đơn vị trực tiếp kinh doanh chi nhánh, Khối kinh doanh đơn vị vận hành khác Tuyến phòng 119 thủ thứ Khối quản trị rủi ro Khối tuân thủ, quản trị rủi ro hoạt động pháp chế Tuyển phịng thủ thứ phận kiểm tốn độc lập” Cụ thể hơn, “tuyến phòng thủ để bảo vệ Ngân hàng”- “Tuyến phong thu thu hai se thiet lụp cue chinh such, khâu vi rủi ro, quy trình phê dut sản phẩm, kiểm sốt thành lập nguy hệ thống cảnh báo sớm, xây dựng kế hoạch thu nợ quy trình hoạt động, đảm bảo nhiệm vụ cụ thể củu cá nhân thum giu xun suốt vào quy trình tín dụng, vv ; “Tuyến phòng thủ thứ bu trực thuộc Hội đồng quản trị nên có tính độc lập cuo, giúp cho Bun Kiểm soát Hội đồng quản trị hiệu củu tổ chức xuyên suốt hoạt động củu phận kinh dounh, vận hành, quản trị rủi ro Một số giải pháp cụ thể cho việc quản trị rủi ro MSB: MSB cần xây dựng sách, quy trình quản lý rủi ro cụ thể: Rủi ro tín dụng : Chính sách, quy trình quản lý rủi ro tín dụng tối thiểu phải buo gồm: - Các quy định sản phẩm tín dụng, tài sản bảo đảm, đối tượng khách hàng, khu vực dịu lý, ngành nghề kinh tế cấp tín dụng hạn chế cấp tín dụng; - Các quy trình thẩm định túi dụng, quản lý tín dụng lập hồ sơ tín dụng- Cue quy đinh vê phân câp thâm quyên phê duyệt tín dụng, buo gồm thẩm quyền phê duyệt trường họp ngoại lệ; - Các hướng dân cho hình thức, loại hình cấp tín dụng; - Các hạn mức rủi ro tín dụng theo quy định NHNN giới hụn cấp túi dụng tuun thủ quy định củu pháp luật, phù họp chiến lược quản lý rủi ro tín dụng Cue quy đinh vê phân câp thâm quyên đôi với việc trích lập dự phịng rủi ro sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tin dụng theo quy định; - Các quy định xác định lãi suất cấp tín dụng; - Cue quy đinh vê vui trò trách nhiệm củu cá nhân, phận liên quun đến cấp tín dụng quản lý tín dụng; 120 - Quy định quản lý khoản tín dụng có vấn đề; - Quy định hệ thống xếp hạng tín dụng nội Rủi ro Thanh khoản: Chính sách, quy trình quản lý rủi ro khoản tối thiểu bao gồm: - Chiến luợc quản lý khoản chung ngắn hạn dài hạn theo quy định NHNN, mục tiêu cụ thể quản lý rủi ro khoản quy trình xây dựng chiến lược rủi ro khoản; - Vai trò cá nhân, phận tham gia quản lý rủi ro khoản (quản lý cấu bảng cân đối tài sản, theo dõi thị trường, lập kể hoạch dự phòng thực báo cáo quản lý rủi ro khoản, phân cấp thẩm quyền định có rủi ro khoản); - Cơ chế báo cáo rà soát khả khoản; - Các phương pháp, công cụ quản lý rủi ro khoản để đo lường, theo dõi kiểm soát rủi ro khoản (gồm hạn mức tỷ lệ rủi ro khoản sở để thiết lập hạn mức tỷ lệ này); - Kế hoạch dự phòng để xử lý trưòng họp thiếu hụt khoản Rủi ro hoạt động : Chính sách, quy trình quản lý rủi ro hoạt động tối thiểu bao gồm: - Vai trò, thâm quyên trách nhiệm cá nhân, phận sản phẩm, hoạt động kinh doanh, quy trình nghiệp vụ, hệ thống công nghệ thông tin hệ thống quản lý khác để quản lý rủi ro hoạt động; - Các phương pháp sử dụng để nhận dạng, đo lường, theo dõi, kiểm soát báo cáo rủi ro hoạt động, nêu rõ mục đích sử dụng; • - Kế hoạch dự phịng; - Các trường họp ngoại lệ quy trình thực hiện, thẩm quyền định; - Quy định cụ thê quy trình đánh giá rà sốt độc lập quy định quản lý rủi ro hoạt động, đánh giá đầy đủ thay đối lớn tình hình rủi ro hoạt động, thực việc sửa đổi, bổ sung (nếu cần thiết); 121 - Quy định kiểm soát nội theo quy định Ngân hàng Nhà nước quy định có liên quan pháp luật 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị vói Chính phủ ngành liên quan - Tạo mơi trường kinh tể, trị, xã hội ổn định Một mơi trường kinh tế, trị, xã hội ổn định tảng vững chăc cho phát triên Phát triên dịch vụ NHBL không nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội phát triển đời sống nhân dân nâng cao ngân hàng mở rộng hoạt động - Sớm ban hành hồn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải hướng theo xu thể quốc tế hoá, phù họp với điều kiện tiêu thức mà NHTM khác nước phát triển áp dụng triển khai Ngoài quy định pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng cập nhật tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động 'Hiện nay, quy định điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng nhiều cấp ban hành: Nghị định Chính phủ, Thơng tư hướng dẫn ngân hàng Nhà nước, nên nhìn chung cịn chưa đồng bộ, chồng chéo khơng phù họp với thực tế, thế, cần thực rà soát lại văn pháp lý tồn để sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế cam kết quốc tế thành viên WTO - Cần có quy định mang tính tổng thể Để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đển thương phiếu, séc Sớm ban hành công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký sử dụng cho thành phân tham gia hoạt động thương mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử họp đồng thương mại, họp đồng dân sự, hợp đồng kinh 122 tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng Công nghệ thông tin có vai trị quan trọng việc phát triển ngành kinh tế, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng - tài Hiện nay, hệ thống thơng tin ngân hàng chưa khai thác mức, việc triển khai, ứng dụng vào dịch vụ NHBL chậm trê Do đó, dịch vụ NHBL chưa cung cấp cho ngưịi sử dụng tiện ích tối ưu Mạng lưới cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn chưa đồng bộ, chưa liên kết tạo thành mạng lưới rộng rãi Điều gây nhiều khó khăn cho việc triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng Vì vậy, Bộ Bưu viễn thơng với tư cách chủ quản ngành thông tin cần nghiên cứu đưa biện pháp nhằm thực mục tiêu đại hố cơng nghệ thơng tin nói chung cơng nghệ thơng tin ngân hàng nói riêng 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng nhà nước Thú’ nhất: NHNN NHTM cần phối họp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Thứ hai: NHNN Chính phủ tiếp tục thực thi sách tài khoá, đảm bảo nâng cao lực điều hành sách tiền tệ sách lãi suất, thiết lập hệ thống lãi suất chủ đạo định hướng lãi suất thị trường Hiện nay, chế điều hành lãi suât đông Việt Nam lãi suất ngoại tệ chưa gắn kết chặt chẽ với chưa đặt quan hệ họp lý với điều hành tỷ giá khiến cho nhu cầu đầu tư, toán, nắm giữ tài sản tích trữ giá trị bất động sản, vàng, ngoại tệ phổ biến tình trạng la hố cịn mức cao so với nước khu vực Bên cạnh đó, sách quản.lý ngoại hối điều hành tỷ giá cịn bất cập, chưa khun khích tạo điêu kiện thuận lợi cho giao dịch thị trường ngoại hối Thứ ba: NHNN cần nỗ lực việc tạo hành lang pháp lý thơng thống để ngân hàng hoạt động có hiệu hơn, giảm bớt giám sát, can thiệp 123 sâu vào công việc nội ngân hàng thành viên Giám sát mức độ thích họp hỗ trợ ngân hàng cần thiết Giữ cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, ổn định an toàn Thiết lập môi trường cạnh tranh lành mạnh, giảm dần ưu tiên, ưu đãi gây không công Đồng thời nhanh chóng sửa đổi bổ sung quy định cần thiết ngân hàng dịch vụ ngân hàng từ làm định hướng cho ngân hàng phát triển cách hiệu - Bổ sung hồn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng Trên sở luật Nhà nước, cần nhanh chóng xây dựng hồn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực vừa không trái luật, vừa tạo điêu kiện cho NHTM hoạt động hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho công nghệ phát triển, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ NHTM Giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo ngun tắc thương mại NHNN khơng nên ban hành biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh - Duy trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM Đê dịch vụ ngân hàng đại vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hội NHTM riêng lẻ khơng thể làm mà cần phải có sách tổng thể NHNN NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô đảm bảo kiên trúc tơng thể hài hồ tồn ngành, tránh tình trạng mạnh lam van dam bảo mục đích chung vê lợi nhuân cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh 125 Do đặc thù dịch vụ thứ vơ hình dễ chép, bắt chước nên việc trình xin phép cho dịch vụ đơi làm hội kinh doanh ngân hàng đối thủ cạnh tranh chóp thời tung sản phẩm trước - NHNN cần tăng cường định hướng hoạt động NHTM nước NHNN chủ trì phối họp với Bộ, ngành liên quan xây dựng trình Chính phủ ban hành Nghị định Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt thương mại điện tử Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình áp dụng cơng nghệ tốn tồn hệ thơng NHTM Phối họp với tổ chức tài giới, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nghiệp vụ nhằm nâng câp cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung giới 3.3.3 Kiến nghị vói Ngân hàng thuong mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Thứ nhất: HỖ trự thêm cho cấc Chi nhánh tài nguồn vén giai đoạn đầu thực chiến lược phát triền dịch vụ bán lẻ Trong điều kiện nguồn tài dành cho phát triển dự án hạn hẹp thi giúp đỡ cùa-MSB động lực thúc đẩy Chi nhánh làm tốt dự án chiến lược Thứ hai: Thường xuyên tổ chức lóp huấn luyện tập huấn đào tạo nghiệp vụ cho cán công nhân viên Chi nhánh Cử nhân viên có trình độ, cần thiết nên mở lóp chun gia có kinh nghiệm nước ngồi đào tạo Nên có sách hỗ trợ việc học tập, cử nhân viên học thưòng xuyên cập nhật kiến thức thị trường Thứ ba: L àm tố t vai trò đ ịn h h n g c ủ a m ìn h để g iú p chi n h n h p h át triể n đ ú n g hư n g , trán h đ ầu tư trù n g lặp v lãng phí 125 Do đặc thù dịch vụ thứ vô hình dễ chép, bắt chước nên việc trinh xin phép cho dịch vụ đòi làm co- hội kinh doanh cùa ngân hàng đối thủ cạnh tranh chớp thời tung sản phẩm trước - NHNN cần tăng cường định hướng hoạt động NHTM nước NHNN chủ trì phối hợp với cấc Bộ, ngành liên quan xây dựng trinh Chính phù ban hành Nghị định Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt thượng mại điện tử Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trinh áp dụng cơng nghệ tốn tồn hệ thơng NHTM Phối họp với tổ chức tài chinh giới, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nghiệp vụ nhằm nâng cáp cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngàn hàng bắt kịp xu hướng chung giới 3.3.3 Kiến nghị với Ngàn hàng thương mại cỗ phần Hàng Hải Việt Nam Thứ nhất: Hỗ trợ thêm cho Chi nhánh tài nguồn vốn giai đoạn đầu thực chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ Trong điều kiện nguồn tài chinh dành cho phát triển dự án hạn hẹp thi giúp đỡ cùa -MSB động lực thúc đẳy Chi nhánh làm tốt dự án chiến lược Thứ hai: Thường xu^ên tổ chức lớp huấn luyện tập huấn đào tạo nghiệp vụ cho cán công nhân viên Chi nhánh Cử nhân viên có trình độ, cần thiết nên mở lớp chuyên gia có kinh nghiệm nước ngồi đào tạo Nên có sách hỗ trợ việc học tập, cử nhân viên học thường xuyên cập nhật kiến thức thị trường Thứ ba: L àm tố t vai trò đ ịn h h n g c ủ a m ìn h để g iú p chi n h n h p h t triể n đ ú n g hư ng, trán h đ ầu tư trù n g lặp v lãng phí 126 KÉT LUẬN CHƯƠNG Với chương 3, luận văn tổng họp mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ MSB, kết họp vái nhân tố thuận lại khó khăn hoạt động cung ứng dịch vụ bán lè MSB ĐN Từ đó, luận văn đề xuất một'số giải pháp nhăm thúc đầy phát triển dịch vụ bán lẻ cho Ngân hàng Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ bán lẻ, không chi từ sụ nỗ lực cùa thân Ngân hàng mà phải có úng hộ đầu tư Ngân hàng cấp trên, Chính phú, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tổ chức kinh tế quan trọng cua khach hang Vì vậy, địi hỏi ngân hàng thương mại nói chung MSB ĐN nói riêng cần có chiến lược, sách lược thích hợp để đưa dịch vụ bán lẻ vào sơng cách an tồn hiệu 127 KÉT LUẬN Có thể thấy rị NHTM có hoạt động huy động vốn Sừ dụng vốn Huy động vốn điều kiện cần để đàm bảo cho hoạt động khác Một ngân hàng có nguồn vốn phong phú, dồi có khả cung cấp nhiều dịch vụ sản phẩm, có điều kiện để mó rộng mạng lưới, nâng cao công nghệ, nâng cao chất lưọng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tàng sức cạnh tranh, tăng uy tín, vị ngân hàng thị hường tài chinh Nhận thấy dịch vụ truyền thống cùa ngần hàng điển hoạt động tín dụng hoạt động mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng hoạt động tiềm ấn nhiều rủi ro bao gồm nguyên nhân chù quan nguyên nhân bât khả kháng, việc đầu tư vào lĩnh vực nông nghiệp chịu ảnh hường bời yếu tố thời tiết Để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh, MSB đưa thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, vói tiện ích mang lại cho khách hàng tin tưởng, tạo nguồn thu cho ngân hàng -CÓ thể đinh’ vi?c Phát hiển dịch vụ bán lẻ xuất làm thay đôi hoạt động cùa NHTM Người tiêu dùng có nhiều lựa chọn nhiểu dịch vụ khách phù hợp với nhu cầu điều kiện cùa Cấc dịch bán lẻ ngày cang đa dạng, phong phú với tiện ích nhiều hơn, đại hao tốn thời gian Cùng với phát triển kinh tế Việt Nam, với sách đôi mới, mờ cửa kinh tế, riêng lĩnh vực tài - ngần hàng, việc cho đời nhiều dịch vụ để người tiêu dùng có nhiều lựa chọn yêu cầu hợp lý cho phát triển chung Bèn cạnh đó, việc phát triển dịch vụ bán lẻ cùa ngân làm tăng tỷ trọng đóng góp thu nhập cho Ngân hàng Tuy nhiên, đày lĩnh Vực kinh doanh nhiều khó khăn thách thức NHTM Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn làm sáng tỏ vấn đề có tính chất lý luận thực tiễn sau: 128 - Khái quát hệ thống hoá lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại, nhận thấy ưu điểm cần thiết phải phát triển dịch bán lẻ xu * - Phân tích thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ MSB ĐN Qua nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ bán lẻ Ngân hàng - Đề xuất giải pháp có tính chất khả thi với điều kiện để phát triển dịch vụ bán lẻ MSB ĐN Bên cạnh đề xuất kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quan Bộ ngành khác nhằm hỗ trợ cho hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ MSB ĐN nói riêng hệ thống NHTM Việt Nam nói chung Trên đóng góp đề tài việc xây dựng hệ thống giải pháp giúp phát triển dịch vụ bán lẻ tai MSB ĐN Tuy nhiên, vấn đề hạn chế thân mà đề tài khơng tránh khỏi thiểu sót định Rất mong Thầy Cô giáo, nhà kinh tế tiếp tục bổ sung hoàn thiện cho đề tài nhằm giúp cho phát triển ngân hàng nói riêng thành phố Đà Nằng nói chung thời kỳ hội nhập DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A- Tiếng Việt: '■ Tf ; N® I ễn, ĐạÌ Lai’ "Giới thiệunhữns phát triện dịch vụ ngăn hàng Việt Nam đến 2010 tầm nhìn 2020, Ngần hàng Nhà nước Việt Nam 2006 Thạc sỹ Nguyễn Hữu Nghĩa, Ngán hàng hàng Nhà nước giai ■■Định vụ 2nạođ005 - 2006 ",đề tài n GS.TS Le Hoang Nga, Phát triền dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoan 20102015 ”, Tạp chí Ngân hàng, 2011 TS.Trịnh Quốc Trung, Th.s Nguyễn Văn Sáu, Th.s Trần Hoàng Mai "Marketingngân hàng ", Nhà xuất thống kè TP Hồ Chí Minh 2009, 5' L,ê, KÌều 0anh’ Ngăn hàng Đầu "Phát tư ,ríển hcịdn< Ngân Phát triển tA ệiV hm ”, luận POSTS Nguyễn Thị Quy, "Phát triển dịch vụ ngân him ghiện đại cùa nsốn hàng lhươns mại Vif> Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế" đe tài nghiên cứu khoa học cấp bộ, Truông Đại học Ngoại thưong Hà Nội, 2008 TS Nguyễn Minh Kiều, "Nghiệp vụNhà thống kê, 2007 Nguyễn Thị Đăng Thi, "Phát triển dịchvụ Ngoại thương Đà N ăng”, luận văn thạc sỹ, năm 2008 TS Phạm Tiến Thành, "Q uànlý TMCP Công thuong Việt Nam, 2009 ỉ ! ! ! f n T h ị, MaÌ Trang’ ; c t ó lượnz * V thỏa mãn lòng trung ,hánh f ° khẽch hàng siêu thi Mi TP HCM", Tạp chí phát triển KH & CN tập Số 10, 2006 11 Nguyễn Ngọc Luông, Phạm Thị Giang Thu, "Quán ngânhàng thương 12.Lê Quang Vinh, hang nong luận Văn thạc SĨ, 2012 nghiệpva rủi ro T ,"iạmạp chi Dân chù Pháp Luật, 2014 "Giải pháp mở rộng cho kinh phát triển nôngthô ’ 13 Tống Hải Yến, “Phát triển dịch vụ Ngán hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đ ội”, luận văn thạc sĩ, 2014 14 "Từ điển Ngân hàng Tin học ”, Nhà xuất Chính trị quốc gia, 1996 15 David Cox, 'Nghiệp vụ ngân hàng đại ”, Nhà xuất trị quốc gia 1997 ’ 16 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, Báo cáo tổng kết, năm 2011 2012, 2013 17 Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội 1997 18-Quốc hê' nước c ?"g Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, Nước Việt Nam, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội 1998 19 Quác hội nước Cộng Hòa Xã hàng Nhà HộiChù Nghĩa Việ SỔđiều luật NHNN, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội, 2003 20 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, " Dự thảo Thông tư quy định hệ thống quản ỉỷ rủi ro hoạt động Ngân Hàng ” , 2014 B- Tiếng Anh: 21 Jean-piere Cling, Mireille Razaflndrakoto, Francois, ‘‘Ngân hàng giới tìm mơ hình phát triển trường hợp Việt Nam ”, NXB Tri Thức, 2009 22 Frederic S.Mishkin, “Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chỉnh”, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội, 1995 23 Md Abdul Muyeed, “Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries, Department o f Economics, Islamic University, Kushtia 7003, Bangladesh ”, 2012 24 Peter S.Rose, Commercial Bank Management, 2001 C- Các Website: http://dictionarv.bachkhoatoanthu.pov.vn h ttp ://v i.w ik ip e d ia o r g http://fetp.edu.vn http://msb.com.vn http://www.sbv.gov.vn