Giải pháp phát triển hoạt động môi giới tại công ty tnhh chứng khoán ngân hàng công thương việt nam

0U6U00 A T ỈGÂN HANG NHÀ NƯỚC VIỆT NA lộ GIAO dục: TẠO VIỆN NGÂN HÀNG Thư viộn - Học viện Ngân Hàng LV.001910 •- ỄN THIJY T R Á N G I>|cli ¥ f Ngân ầàag illệs t ề tệì Ngẫm ềàãíị ihĩi'CFiig Mội cồ ptiầM ĩlầii khỉ Toàn eần - Thực trạ eg giải pềấp rĩ ầ -ƯAN VAN :ĩ" rMẠC Si ~W Miỹ"ĩ"VỉJ'TS fill 'THE* IM Ĩ T Ằ -Sts V ĩ ■ »? c f Ohuvên rsgàĩìii: Tài chinh •- Ngần bàng Vĩăsố 60340201 Người hướng dẫn khoa học : FGS.TS NGÍJ¥ỂN ĐẪC HUNG H ỉ Nội, 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM • BỘ• GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO • • HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THÙY TRANG Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí Tồn cầu - Thực trạng giải pháp LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ H Ọ C VIỆN N G Â N H À N G I TRUNG TAM THÔNG TIN ■ THƯ VIẺN Q i/JH L So Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN ĐẮC HƯNG Hà Nội, 2015 LỜI CẢM ƠN Đe hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm on sâu sắc đến thầy giáo, cô giáo khoa Sau đại học - Học viện N gân hàng suốt q trình học tập học viện niên khóa 2012 - 2014 giúp em tích lũy thêm nhiều kiến thức chuyên ngành học Đ ặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PG S.TS N guyễn Đắc H ưng tận tình hướng dẫn em suốt trình viết luận văn tốt nghiệp Đ ồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị phòng Quan hệ khách hàng chi nhánh Ba Đ ình Phịng N gân hàng điện tử - N gân hàng thương mại cổ phần Dầu khí Tồn cầu - G P.B ank giúp đỡ em q trình cơng tác hoàn thành luận văn M ột lần nữa, em xin bày tỏ biết ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu H Nội, ngày 18 tháng 01 năm 2015 H ọc viên Nguyễn Thùy Trang LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Luận văn “Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thưong mại cổ phần Dầu khí Tồn cầu - Thực trạng giải pháp” cơng trình nghiên cứu riêng em Các thơng tin số liệu khóa luận đuợc sử dụng trung thực, có nguồn trích dẫn rõ ràng Mục lục LỜI MỞ Đ Ầ U CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ c BẢN VÊ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1 C sở đời Ngân hàng điện tử 1.1.1 K hái niệm dịch vụ N gân hàng điện t 1.1.2 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ N gân hàng điện t Các giai đoạn phát triển dịch vụ N gân hàng điện tử N gân hàng thưcmg m i 11 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại.13 1.2.1 Vai trò dịch vụ N gân hàng điện tử xu hội nhập .13 1.2.2 1.2.3 Phân loại dịch vụ N gân hàng điện tử .14 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ N gân hàng điện tử 17 1.2.4 Đ iều kiện phát triển nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ N gân hàng điện t 19 1.3 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử giới học kinh nghiệm cho Việt N am 25 1.3.1 Phát triển dịch vụ N gân hàng điện tử nước khu vực g iớ i 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho V iệt N a m 31 CHƯƠNG 2: TH ựC TRẠNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN DẦU KHÍ TỒN CẦU 35 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Dầu khí Tồn cầu 35 2.1.1 T quan N gân hàng T hương mại cổ phần D ầu khí Toàn cầu 35 2.1.2 H oạt động kinh doanh chủ yếu N gân hàng Thương mại cô phân D ầu khí T ồn cầu 39 2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí Tồn cầu 45 2.2.1 Tổ chức triển khai hệ thống N gân hàng điện tử N gân hàng T hương m ại cổ phần D ầu khí Tồn c ầ u .45 2.2.2 Các dịch vụ N gân hàng điện tử N gân hàng Thương mại cổ phần Dầu khí Tồn cầu 46 2.2.3 Thực trạng dịch vụ N gân hàng điện tử N gân hàng Thương mại cổ phần D ầu khí T ồn c ầ u 53 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thưong mại cổ phần Dầu khí Tồn cầu .69 2.3.1 K ết đạt đ ợ c 69 2.3.2 H ạn c h ế VI 2.3.3 N guyên nhân hạn c h ế 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN T Ử 82 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đến năm 2020 82 3.1.1 Đ ịnh hướng hoạt động kinh doanh N gân hàng đến năm 2020 82 3.1.2 Đ ịnh hướng m ục tiêu phát triển dịch vụ N gân hàng điện tử N gân hàng thương mại cổ phần D ầu khí Tồn cầu đến năm 2 84 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thưong mại cổ phần Dầu khí Tồn cầu 85 3.2.1 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đ i 86 3.2.2 Đ a dạng hóa sản phẩm dịch vụ N gân hàng điện tử 89 3.2.3 Đ ẩy m ạnh việc quảng bá sản p h ẩ m 91 3.2.4 T ăng cường số lượng, chất lượng nguồn nhân lự c 94 3.2.5 N âng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách h àn g 96 3.3 Kiến nghị 98 3.3.1 Đối với C hính p h ủ 98 3.3.2 Đối với quan quản lý 101 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM K H Ả O 106 ^ r Danh mục chữ viêt tăt A TM A utom atic T eller M achine - M áy rút tiên tự động c v CHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng CN TT C ông nghệ thông tin DVNH D ịch vụ N gân hàng KH K hách hàng KHCN K hách hàng cá nhân NH Ngân hàng N H BL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại POS Point o f Sale term inal - Điếm chấp nhận thẻ Danh mục bảng, biêu m A Tên Danh muc • Số lượng giao dịch số tiền giao dịch qua Internet B ảng 2.1 Trang 46 B anking B ảng 2.2 Sổ lượng K H đăng ký sử dụng dịch vụ SMS B anking 48 B ảng 2.3 Số lượng giá trị giao dịch qua GP.M plus 50 B ảng 2.4 Số lượng gọi Call C enter tiếp nhận 51 K ết kinh doanh dịch vụ N gân hàng điện tử giai B ảng 2.5 55 đoạn 2011 -2 Đ ánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ N gân hàng 65 B ảng 2.6 điện tử G P.B ank So sánh tiện ích dịch vụ N gân hàng điện tử B ảng 2.7 67-68 G P.B ank N gân hàng TM CP B iểu đồ 2.1 Giới tính 57 Biểu đồ 2.2 Độ tuổi 58 B iểu đồ 2.3 Thời gian giao dịch với G P.B ank 59 B iểu đồ 2.4 N ghề nghiệp 59 Biểu đồ 2.5 D ịch vụ sử dụng 60 B iểu đồ 2.6 N guồn nhận biết thông tin 61 B iểu đồ 2.7 T iện ích sử dụng 62 B iểu đồ 2.8 Tần suất sử dụng m ỗi tháng 63 Lý sử dụng dịch vụ N gân hàng điện tử B iểu đồ 2.9 63 G P.B ank Lý chưa sử dụng dịch vụ N gân hàng điện tử B iểu đồ 2.10 G P.B ank 64 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài N gày nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin, tự động hóa điêu khiển phổ biến đến hầu hết tất lĩnh vực đời sống người nhiều m ức độ khác Đ iều m ang đên tiện lợi, tiêt kiệm , hiệu chưa có cho người nói chung thương nhân nói riêng Điên hình có lĩnh vực Tài chính- N gân hàng N hững khái niệm vê N gân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng xuất với tần suất cao độ phương tiện thông tin đại chúng, giao tiếp người Có thể nói phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - N gân hàng điện tử xu hướng tất yếu, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích N gân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng tính xác giao dịch Vì vậy, để tồn phát triển, N gân hàng T hương mại cổ phần D ầu khí Tồn cầu phấn đấu, nỗ lực hết m ình để băt kịp tiên trình đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thơng, m tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại trọng dịch vụ N gân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ N gân hàng điện tử N gân hàng T hương mại cổ phần D ầu khí Tồn cầu cho thây cịn khó khăn, hạn chế V iệc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triên thành công dịch vụ N gân hàng điện tử giúp ngân hàng T hương mại cổ phần Dầu khí Tồn cầu khẳng định vị thế, thương hiệu m ình vấn đề đặt thiết V ì lý nên nên học viên lựa chọn đề tài: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí Tồn cầu Thực trạng giải pháp” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu • G óp phần làm sáng tỏ m ột sô vân đê vê dịch vụ N gân hàng điện tử N gân hàng thương mại • Đ ánh giá thực trạng phát triển dịch vụ N gân hàng điện tử G PBank, rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế • Đề xuất m ột số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ N gân hàng điện tử N gân hàng thương mại cổ phần Dầu khí Tồn cầu Phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: D ịch vụ N gân hàng điện tử G P.Bank • Phạm vi nghiên cứu: + v ề không gian: D ịch vụ N gân hàng điện tử G P.Bank + v ề thời gian: thực trạng tập trung giai đoạn 2011 - 2014, dự báo tầm nhìn đến năm 2015 - 2020 Phương pháp nghiên cứu L uận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế, từ phương pháp hệ thống, tổng hợp, thống kê đên phương pháp so sánh, phán đoán, phương pháp dự báo nghiên cứu Kết cấu luận văn 94 V iệc thiết kế chương trình khuyến m ãi quảng bá sản phẩm Phịng Sản phẩm dịch vụ Phịng Q uan hệ cơng chúng chịu trách nhiêm ngồi cần trợ giúp Phòng N gân hàng điện tử việc xây dựng phần m ềm tính điểm phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 3.2.4 Tăng cưòng số lượng, chất lượng nguồn nhân lực N hìn nhận nguyên nhân tồn G P.B ank cách thức triển khai sản phẩm mới, công tác phát triển thương hiệu, quảng bá dịch vụ N gân hàng điện tử đến với khách hàng thấy đại đa số vấn đề nhân lực Để giải vấn đề bổi cảnh kinh tể nay, G P.B ank cân phải trọng công tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có sách đãi ngộ phù hợp - T sách đào tạo M ột để đưa ứng dụng công nghệ đại vào hoạt động kinh doanh trước cần phải đào tạo, nâng cao trình độ cán nhân viên phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Đây yếu tố then chốt định thành công hay thất bại việc đưa sản phẩm đến tay khách hàng Vì vậy, G P.B ank cần phải có kế hoạch đào tạo, nâng cao trình độ, chất lượng nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng nhân G P.B ank phải giỏi chuyên m ôn nghiệp vụ, thành thạo ngoại ngữ, đáp ứng yêu cầu đại hóa ngân hàng G P.B ank nên thường xuyên tổ chức khóa đào tạo tập trung chuyên m ôn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ N gân hàng điện tử, đảm bảo kiến thức cập nhật, bổ sung theo kịp công nghệ đại Việc đào tạo đào tạo lại phải thực liên tục, kịp thời có hệ thống Đối với nhân viên phận khác phận kinh doanh cân tham gia bắt buộc buổi đào tạo liên quan đến nghiệp vụ N gân hàng điện tử để có kiến thức dù không chuyên sâu nắm 95 sản phẩm dịch vụ dịch vụ N gân hàng điện tử để bán chéo sản phẩm thành công Song song với việc tổ chức đào tạo, G P.B ank cần tổ chức kiêm tra kiến thức nhân viên lĩnh vực đào tạo, tạo hội trau dồi kiến thức, phát nhân viên có tiềm để phát huy sở trường họ Nội dung đào tạo N gân hàng điện tử ngồi cách hướng dẫn thao tác nên đào tạo chuyên sâu thêm để nhân viên hiểu rõ chât nghiệp vụ để xử lý giao dịch nhanh chóng, giảm thiểu rủi ro, giải đáp tư vân khách hàng thơng suốt, tạo lịng tin nơi khách hàng N goài kiến thức nghiệp vụ cần thiết, nhân viên G P.B ank cần đào tạo kỹ khác kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm p h n đ ể chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp N hững nhân viên có kiến thức chun m ơn kỹ tốt giúp G P.B ank giữ chân khách hàng tốt, phát triển thêm khách hàng - T hai sách đãi ngộ G P.B ank cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho G P.B ank m ột cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: Xây dựng hình ảnh, sắc riêng m ang tính truyền thống để từ có thê thu hút quan tâm háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người cơng tác G P.B ank tin tưởng làm việc, gắn bó lâu dài T hường xuyên tổ chức hôi trại nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm , tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Liên kêt với trường đại học, tiếp nhận sinh viên đến thực tập m ột phần vừa tạo điều kiện cho sinh viên có mơi trường thực tập, m ặt khác giúp sinh viên có hội tìm hiểu môi trường làm việc G P.B ank thu hút sinh viên có nguyện vọng làm việc G P.B ank sau tốt nghiệp 96 Sử dụng nhân viên người việc, xếp công việc phù họp với khả ngành nghê người học tập nghiên cứu, giúp nhân viên phát huy hết lực trình độ thân, từ suất lao động cao X ây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm m inh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan C hính sách tiền lương trả phù họp với lực nhân viên tương xứng với m ức độ công việc giao Xây dựng tiên trình nghề nghiệp rõ ràng, phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp Các biện pháp đào tạo sách đãi ngộ cụ thể chi tiết, phân thực cân Phòng N hân đào tạo G P.B ank nghiên cứu triên khai thời gian cụ thê Tuy nhiên giống giải pháp khác giải pháp cần Hội đồng quản trị Ban Tổng giám đốc xem xét thông qua cho phép triển khai, tầm nhìn m ong m uốn Ban Tổng giám đốc góp phần nâng cao chất lượng nhân G P.Bank 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong nên kinh tê nói chung ngành tài ngân hàng nói riêng vấn đề cạnh tranh diễn m ạnh m ẽ mức độ ngày gay găt nhât kê từ V iệt N am gia nhập W TO tiến hành m cửa ngành tài ngân hàng Với thách thức chất lượng dịch vụ đặt m ột thê m ạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng để nâng cao chât lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm , G P.B ank cịn cần phải: - X ây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng G P B ank cần đặt chuẩn m ực nhân viên dịch vụ khách hàng, thông nhât phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp đặc trưng 97 GP.Bank Thường xuyên tổ chức đánh giá thái độ phục vụ nhân viên từ có sách thưởng phạt rõ ràng, có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt - X ây dựng sách khách hàng C hính sách ưu đãi đơi với khách hàng lớn khách hàng thân thiết điêu thiếu để giữ chân khách hàng G P.B ank nên thành lập T rung tâm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo nhanh chóng; quan tâm , theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyên sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, tìm hiểu nguyên nhân tư vân khun khích khách hàng tiêp tục trì mối quan hệ với ngân hàng - Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng G P.B ank cân xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hảng để quản lý vấn đề phát sinh từ có điều chỉnh phù họp kịp thời Thơng qua đường dây điện thoại nóng, email hộp thư khách hàng, khách hàng nhanh chóng phản ánh thắc mắc khiếu nại G P.B ank tiếp nhận nhanh chóng tập trung - X ây dựng tiện ích để phục vụ khách hàng Thông tin, kiến thức dịch vụ N gân hàng điện tử phải cung cấp săn sàng thuận tiện cho khách hàng Thông qua w ebsite, tờ rơi, bảng quảng cao va thiet thực nhât trợ giúp từ nhân viên GP.Bank, khách hàng hiêu rõ vê loại hình dịch vụ, lợi ích nghe giải thích thau đáo vè vân đê an toàn bảo m ật, biện pháp ngăn ngừa rủi ro L iên quan chức xây dựng sách khuyến khích bán hàng, chăm sóc khách hàng thuộc phạm vi Phịng Sản phẩm dịch vụ Phịng có chức xây dựng sách, chương trình khuyến m ại, trình Hội đơng quản trị Ban T Giám đốc xem xét phê duyệt xin cấp phép từ quan quản lý nhà nước sau tiến hành triển khai Quá 98 trình triển khai kết hợp với nhiều phòng ban liên quan Phòng N gân hàng điện tử, Trung tâm điện toán chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống Tất biện pháp nêu xem phần “lý thuyết” cịn phần “thực hành” cần có nhân viên G P.B ank thực để thực hóa giải pháp, lý m nguồn nhân lực G P.B ank đóng vai trị thực quan trọng khơng thể thiếu G P.B ank cần xem xét bo sung giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.3 Kiến nghị Trên m ột số giải pháp góp phần giải hạn chế m nguyên nhân nằm khả G P.Bank, nhiên trình triên khai dịch vụ N gân hàng điện tử G P.B ank có hạn chế m nguyên nhân khách quan tình hình kinh tế xã hộivà sách thời kỳ quan nhà nước có thẩm quyền Q uốc hội, C hính phủ N gân hàng nhà nước có thẩm quyền đạo thực ban hành chưa góp phần thúc đẩy dịch vụ N gân hàng điện tử nói chung phát triển Do đê giúp dịch vụ N gân hàng điện tử G P.B ank nói riêng dịch vụ N gân hàng điện tử ngành ngân hàng nói chung tồn phát triển có m ột số kiến nghị để quan có thẩm quyền tham khảo, xem xét để hỗ trợ sau: 3.3.1 Đối vói Chính phủ H oạt động kinh doanh tổ chức tín dụng chịu điều tiết luật ngân hàng m ột số văn pháp luật khác, v ề tổng thể môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng xây dựng điều chỉnh m ột cách khẩn trương, hình thành chế pháp lý tương đối đầy đủ cho hoạt động ngân hàng uy nhiên phát triển nhanh chóng dịch vụ ngân hàng để tạo m ôi trường thực thuận lợi cho phát triển thương mại điện tử, 99 thời gian tới cần tiếp tục hoàn thiện bổ sung văn nhằm đảm bảo toàn hệ thống pháp luật định hướng theo chuẩn m ực chung hỗ trợ cho giao dịch thương mại điện tử phù hợp với thông lệ quốc tế cam kết hội nhập V iệt Nam T rong cần tập trung hoàn thiện loại văn quy phạm pháp luật quy định chi tiết giá trị pháp lý chứng từ điện tử, ngành nghề kinh doanh thương mại điện tử, ưu đãi thuế cho giao dịch thương m ại điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, giải tranh chấp xử lý vi phạm thương mại điện tử Sớm sửa đổi, điều chỉnh văn quy phạm pháp luật ngân hàng nhằm hạn chế chồng chéo, m âu thuẫn phủ nhận lẫn N hanh chóng cập nhật nhằm hạn chế lạc hậu văn luật so với thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng thị trường nước lộ trình hội nhập Tăng cường phối họp ngành liên quan việc thực thi sách tiền tệ sách v ĩ m nhằm tăng hiệu điều hành sách tiền tê, kiểm sốt lạm phát, khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt H oạt động tun truyền, phổ biến thương mại điện tử quan quản lý nhà nước, quan thông tin đại chúng tổ chức triển khai m ạnh mẽ thời gian qua.Tuy vậy, đến nhận thức thương mại điện tử người dân thấp giao dịch thương mại điện tử m ột hình thức m ới m ẻ đơi với phần lớn người tiêu dùng D o đó, thời gian tới cần có phơi hợp chặt chẽ quan liên quan doanh nghiệp việc m ạnh hoạt động tuyên truyên phổ biến thương mại điện tử Nội dung tuyên truyền phổ biến cần sâu vào lợi ích việc tham gia giao dịch thương m ại điện tử như: nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm C hính phủ cần phải dỡ bỏ rào cản công nghệ hạn chế pháp lý để thúc đẩy phát triển thương mại điện tử dịch vụ N gân 100 hàng điện tử ngân hàng thương m ại; tăng cường đầu tư cho công nghệ để công nghệ bắt kịp xu hướng giới N hư quốc gia có điêu kiện tham gia tích cực vào thương mại điện tử tồn cầu M ặc dù thu nhập bình quân đầu người nước ta tăng đáng kể vân m ức trung bình thấp Trong V iệt N am bị xem quốc gia có chi phí sử dụng internet điện thoại cao khu vực giới, m ặt khác tốc độ đường truyền cịn hạn chế, để có điều kiện phát triển thương m ại điện tử tốn khơng dùng tiền m ặt Chính phủ cần nghiên cứu giảm mức phí truyền thơng chung, trang bị hệ thống m áy tính truyền thơng rộng rãi hơn, m rộng cổng internet, nâng cấp m rộng đường truyền, tăng kênh quốc tế m rộng băng thông với nước ngồi, giảm chi phí sử dụng internet V iệc học tập kinh nghiệm quản lý đại, thu hút vốn, kỹ thuật từ bên quan trọng với quốc gia phát triển V iệt Nam N goài m ột vấn đề có nhiều ý kiến trái ngược việc xóa bỏ độc quyên lĩnh vực truyên thông Đây vấn đề m ang tính chất vĩ mơ, việc m ạnh dạn phá độc quyên truyền thông để tạo môi trường cạnh tranh lành m ạnh nhà cung cấp, buộc họ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ giảm chi phí việc nên thực V iệc nâng cao hạ tầng công nghệ phải gắn liền với nâng cao trình độ dân trí đào tạo chuyên gia công nghệ thông tin M ọi thành bại xuât phát từ người, tri thức người cần nâng cao nhầm đạt trình độ định tiếp xúc với công nghệ đại c ầ n giúp cho người dân, doanh nghiệp sử dụng giao dịch qua m ạng C hính phủ cân đạo Bộ, ngành nghiên cứu vấn đề kỹ thuậtcông nghệ chủ yếu thương mại điện tử triển khai thử nghiệm với sản phẩm hệ thống quản lý chứng số, hệ thư an tồn, bảo mật, cơng 101 nghệ tốn, m hình trung tâm hỗ trợ xúc tiến thương m ại điện tử thúc đẩy m ạnh q trình xây dựng Chính phủ điện tử C hính phủ cần khuyến khích, củng cố tin tưởng doanh nghiệp khách hàng việc tham gia thương m ại điện tử cách tạo m ôi trường pháp lý cho thương mại điện tử, khung pháp lý hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử phải quán tiên liệu doanh nghiệp khách hàng nằm hệ thống pháp lý 3.3.2 Đối vói quan quản lý 3.3.2.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn m ực thông lệ quốc tế rừ n g bước cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng bán lẻ X ây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử, thành lập cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thơng ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho m hình tổ chức có hoạt động m ang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty m giới tiền t ệ nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Đẩy nhanh q trình thực đề án khơng tốn dùng tiền m ặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phối hợp với Bộ công an để phịng chống tội phạm , tăng cường tính bảo m ật cho sản phâm dịch vụ N gân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân công ty sử dụng dịch vụ N gân hàng điện tử Sớm hồn chỉnh, bơ sung, chỉnh sửa chế, sách văn phù hợp với lộ trình thực cam kêt quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, đặc biệt cam kết gia nhập WTO 102 Phối hợp quan Bộ, ngành để yêu cầu đơn vị sử dụng lao động trả tiền lương, tiền công khoản thu nhập khác qua tài khoản cá nhân ngân hàng thương mại Sử dụng phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức kiện, hội n ghị, hội thảo để tuyên truyền nâng cao nhận thức cho người dân an tồn thơng tin dịch vụ N gân hàng điện tử thương mại điện tử R sốt hồn thiện văn quy phạm pháp luật, chế sách nhà nước, tạo môi trường thuận lợi để đảm bảo an tồn thơng tin thương m ại điện tử, đáp ứng yêu cầu hội nhập toàn diện kinh tế quốc tế, thúc đẩy họp tác cạnh tranh lành m ạnh doanh nghiệp T ăng cường khung hình phạt xử lý m ạnh kiên có vi phạm vê an tồn thơng tin thương mại điện tử Đây pháp lý quan trọng đê đấu tranh với hành vi công bất hợp pháp vào hệ thống m ạng m áy tính, sở liệu T ăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ ngân hàng tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin từ lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biên kiên thức kinh nghiệm hội nhập cho cán liên quan ngân hàng nhà nước m ột số ngân hàng thương mại Phối họp với học viện, trường đại học tổ chức tín dụng đào tạo nghiên cứu lĩnh vực tài ngân hàng 3.3.2.2 Đối với ban lãnh đạo GP.Bank Hội đơng quản trị nên xem xét việc tìm kiếm bổ nhiệm Phó tổng giám đốc quản lý riêng hệ thống công nghệ thông tin G P.B ank nói chung hệ thơng N gân hàng điện tử nói riêng để nắm bắt rõ tình hình hoạt động hệ thơng Phó Tổng phụ trách phải có nhìn nhận đánh giá vê vai trị hệ thơng Ngân hàng điện tử từ xây dựng kế 103 hoạch đầu tư, nghiên cứu, phát triển hệ thống N gân hàng điện tử theo hướng dài hạn, tránh trường hợp phát triến dịch vụ N gân hàng điện tử theo cách làm cho có, vừa làm vừa nâng cấp N goài để giúp cho việc phối hợp triển khai giải vấn đề phát sinh liên quan đến dịch vụ N gân hàng điện tử m ột cách nhanh chóng, Tổng giám đốc nên bổ sung thêm vào quy trình nghiệp vụ N gân hàng điện tử nội dung trường hợp cố, vướng mắc xảy thời gian xử lý vấn đề để phận liên quan phối hợp với tiện theo dõi q trình giải cơng việc phát sinh B an lãnh đạo G P.B ank nên quan tâm sát tình hình hoạt động chi nhánh, xây dựng kế hoạch báo cáo định kỳ để nắm bắt kịp thời vấn đề phát sinh chi nhánh từ đưa giải pháp hay thực phê duyệt m ột cách nhanh chóng, hỗ trợ hoạt động kinh doanh hiệu Kết luận chương D ựa vào phân tích hạn chế phát triển dịch vụ N gân hàng điện tử N gân hàng thương mại cổ phần Dầu khí Tồn cầu nguyên nhân hạn chế đó, chương nêu lên biện pháp cụ thể giải hạn chế kiến nghị lên quan cấp có thay đổi hợp lý nhằm đạt m ục tiêu phát triển dịch vụ N gân hàng điện tử m ạnh mẽ bền vững tương lai 104 KẾT LUẬN V iệc đẩy m ạnh hiệu kinh doanh dịch vụ N gân hàng điện tử G P.B ank đòi hỏi nhiều biện pháp đa dạng đồng Các giải pháp công tác nghiên cứu khái quát người quản lý đến nghiệp vụ cụ thể phòng G P.B ank đồng thời từ nỗ lực nhân viên đến quản lý điều hành ban lãnh đạo GP.Bank Sau trình nghiên cứu lý luận khảo sát thực tế, luận văn: “Ngân hàng điện tử Ngân hàng thưong mại cổ phần Dầu khí Tồn cầu - Thực trạng giải pháp” hồn thành m ột số nội dung sau: - Hệ thống hóa vấn đề dịch vụ N gân hàng điện tử như: Khái niệm dịch vụ N gân hàng điện tử, đặc điểm dịch vụ N gân hàng điện tử, hình thái phát triển dịch vụ N gân hàng điện tử, loại hình dịch vụ N gân hàng điện tử, nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ, tiêu đánh giá phát triến dịch vụ N gân hàng điện tử - Phân tích tình hình phát triển dịch vụ N gân hàng điện tử G P.Bank, so sánh dịch vụ N gân hàng điện tử G P.B ank với m ột số ngân hàng khác T nêu lên hạn chế cịn tồn q trình phát triển dịch vụ N gân hàng điện tử G P.B ank phân tích nguyên nhân hạn chế - Đ ưa định hướng, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ N gân hàng điện tử G P.B ank thời gian tới Là cán làm việc ngân hàng G P.Bank, học viên có điều kiện thời gian tìm hiểu, chứng kiến phát triển nhanh chóng hoạt động ngân hàng M ặc dù kiến thức thân hạn chế số liệu nghiên cứu theo năm nhận thấy cơng tác phân tích, nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ N gân hàng điện tử G P.B ank vô cần thiết quan trọng 105 L uận văn hoàn thành với m ong m uốn đóng góp m ột phần nhỏ vào trình phát triển m ột cách an toàn hiệu cho N gân hàng thương mại cổ phần D ầu khí Tồn cầu Tuy nhiên, việc hồn thành luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất m ong nhận góp ý, đóng góp ý kiến Q thầy cơ, anh chị đồng nghiệp, doanh nghiệp cá nhân liên quan đến đề tài X in chân thành cảm ơn 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Báo cáo tài năm 2011, 2012, 2013, 2014, Phịng Kế tốn tài GP.Bank Báo cáo tình hình dịch vụ Internet B anking năm 2013, Phòng N gân hàng điện tử G P.Bank Đề xuất nâng cấp hệ thống N gân hàng điện tử năm 2014, Phòng N gân hàng điện tử GP.Bank L uật giao dịch điện tử Q uốc hội nuớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa V iệt N am số 1/2005/Q H 11 ngày 29/11/2005 Nghị định C hính phủ số 26/2007/N Đ -C P ngày 15/02/2007 Qui định chi tiết thi hành L uật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số N ghị định Chính phủ số 27/2007/N Đ -C P ngày 23/02/2007 giao dịch điện tử hoạt động tài Nghị định Chính phủ số 35/2007/N Đ -C P ngày 23/02/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Nghị định Chính phủ số 97/2008/N Đ -C P ngày 28/08/2008 quản lý, cung cấp sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử Internet Quyết định số 35/2006/Q Đ -N H N N ngày 31/07/2006 ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động N gân hàng điện tử 10 Tài liệu đào tạo nội G P.B ank dịch vụ N gân hàng điện tử 11 Thông tư số 78/2008/T T -B TC hướng dẫn thi hành m ột số nội dung nghị định số 27/2007/N Đ -C P ngày 23/02/2007 giao dịch điện tử hoạt động tài 12 Nguyễn M inh K iều (2014), “N ghiệp vụ ngân hàng thương m ại đ i”, Nhà xuất Tài 107 13 Trần Đức Thắng, Phạm Long (9/2013), “M ối quan hệ giữ a chất lượng dịch vụ N gân hàng điện tử với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Việt N am ”, Tạp chí K inh tể phát triển sổ 195, tr.26-33 14 Trần Thị N hư D ung (2011), ‘‘H oàn thiện dịch vụ N gân hàng điện tử Ngân hàng N ông nghiệp P hát triển N ông thôn Việt Nam ”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân 15 T rương Đức Bảo (7/2003), “N gân hàng điện tử p h n g tiện giao dịch điện t ”, Tạp chí Tin học N gân hàng sổ 4, tr.58 16 Phạm Thị Thùy Dương (2008), “Giải p h p p h t triển dịch vụ ngán hàng đại ngân hàng thương m ại Việt Nam ”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngoại Thương II TÀI LIỆU TIẾNG ANH David Porteous (2006), “The E nabling E nvironm ent f o r M obile B anking in A fr ic a ”, D epartm ent for International D evelopm ent (DFID), Bankable Frontier A ssociates Eid, R., Truem an, M and Ahm ed, A M (2002), “A cross-industry review o f B2B critical success fa c to r s ”, Internet Research: Electronic N etw orking A pplications and Policy, Vol 12, Iss 2, p 110-123 FFIEC (2003), “E -B anking B o o k le t”, FFIEC IT Exam ination Handbook Gibbs, J L and Kraem er, Investigation o f the D eterm inants K L (2004), “A C ross-C ountry o f Scope o f E-com m erce Use: An Institutional A p p ro a c h ”, Electronic M arkets, Vol 14, Iss 2, p 124-137 Shah, M., Clarke, s (2009), “E -B anking M anagem ent: Issues, Solutions a n d S tra te g ie s”, Edition 1, N ew York: IGI Global 108 Tigre, p B and Dedrick, J (2004), “E -com m erce in Brazil: L ocal Adaptation o f a G lobal Technology ”, Electronic M arkets; London, Vol.14, Iss 1, p 36-47