NHỮNG VẤN ĐỀ c ơ BẢN VÊ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I
C ơ sở ra đời của Ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một khái niệm mới, được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng nghiên cứu, và hiện tại chưa có một định nghĩa thống nhất nào cho dịch vụ này.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản tại ngân hàng, đồng thời đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
T heo Shah v à C larke (2009), các chuyên gia nghiên cứu hàng đầu của
Ngân hàng điện tử (e-banking) là dịch vụ cung cấp thông tin và dịch vụ ngân hàng qua trang web của ngân hàng trên Internet Cụ thể, e-banking cho phép khách hàng truy cập tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản, thực hiện thanh toán và vay vốn thông qua các kênh điện tử.
H ay theo FF IE C (Hội đồng thi của các viện tài chính liên bang H oa Kỳ - Federal Financial Institutions E xam ination C ouncil o f U nited States), dịch vụ
Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp tự động cho khách hàng thông qua các kênh điện tử tương tác Hệ thống này cho phép cá nhân và doanh nghiệp truy cập tài khoản, thực hiện giao dịch và thu thập thông tin về sản phẩm và dịch vụ tài chính qua Internet.
9 thấy dịch vụ N gân hàng điện tử về cơ bản là dịch vụ ngân hàng truyền thống được phân phổi bằng các phư ơng thức điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức điện tử, bao gồm toàn bộ quy trình và hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như máy tính cá nhân và điện thoại Điều này liên quan đến hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng, cũng như hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là hình thức ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch Đây là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng truyền thống dựa trên công nghệ thông tin hiện đại Trong khi các nước phát triển đã áp dụng dịch vụ này từ lâu, tại Việt Nam, ngân hàng điện tử chỉ mới được chú trọng trong vài năm gần đây Xu hướng này sẽ trở thành một phần thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của mọi ngân hàng trong tương lai.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ được cung cấp tự động và có tính liên tục
Mọi hoạt động tiếp nhận và phản hồi lệnh từ khách hàng đều được thực hiện tự động qua hệ thống điện tử Mức độ tự động hóa trong dịch vụ Ngân hàng điện tử phụ thuộc vào sự phát triển của công nghệ thông tin, tính minh bạch của pháp luật, quy chế phân chia trách nhiệm và cơ cấu tổ chức hoạt động.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện nay cho phép thực hiện nhiều hoạt động tự động như cung cấp sổ dư tài khoản, thanh toán dịch vụ và chuyển tiền Mặc dù những hoạt động phức tạp hơn vẫn cần sự giám sát và can thiệp của nhân viên ngân hàng, từ góc độ khách hàng, dịch vụ này được coi là hoàn toàn tự động.
Khác với ngân hàng truyền thống chỉ hoạt động trong giờ hành chính, dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động 24/7, cho phép khách hàng truy cập mọi lúc, mọi nơi Với khả năng cung cấp thông tin và dịch vụ trực tuyến liên tục, ngân hàng điện tử đảm bảo sự thuận tiện và linh hoạt cho người dùng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến nhiều tiện ích khác nhau, dẫn đến thời gian thực hiện các yêu cầu dịch vụ cũng khác nhau Đối với các dịch vụ truy vấn thông tin đơn giản, kết quả thường được trả ngay lập tức Tuy nhiên, với các giao dịch phức tạp hơn như chuyển khoản thanh toán, thời gian thực hiện có thể kéo dài sang ngày hôm sau Thời gian giao dịch phụ thuộc vào điều kiện cụ thể và cơ chế vận hành của hệ thống.
1.1.2.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình khép kín
Quá trình thực hiện giao dịch điện tử tương tự như dịch vụ ngân hàng truyền thống, bắt đầu khi khách hàng yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi nhận được phản hồi từ ngân hàng Chẳng hạn, khi khách hàng chuyển tiền qua mạng internet, sau khi lập lệnh, hệ thống sẽ xử lý và thông báo kết quả giao dịch thành công trên màn hình Nếu có lỗi xảy ra, màn hình máy tính cũng sẽ ngay lập tức thông báo để khách hàng nắm rõ kết quả giao dịch vừa thực hiện.
1.1.2.3 Mạng lưới dịch vụ có tính chất toàn cầu
Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử được tổ chức thành hệ thống mạng, với đầu mối giao dịch là thiết bị như điện thoại di động và máy tính, kết nối trực tiếp hoặc gián tiếp với trung tâm dữ liệu của ngân hàng Hiện nay, dịch vụ Internet Banking là mạng toàn cầu thực sự, trong khi các mạng khác thường mang tính bộ phận hoặc khu vực Qua Internet, rào cản biên giới quốc gia và các biện pháp quản lý hành chính được thu hẹp, cho phép dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp bởi nhiều ngân hàng thương mại tại các quốc gia khác nhau.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích vượt trội so với dịch vụ truyền thống, giúp khách hàng không còn bị ràng buộc bởi không gian, thời gian hay phương thức thanh toán Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng, với dịch vụ hoạt động 24/24 Hơn nữa, ngay cả khi ở nước ngoài, khách hàng vẫn dễ dàng sử dụng dịch vụ nhờ vào mạng lưới ngân hàng liên kết điện tử.
1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Brochure-ware: Website quảng cáo
Dịch vụ ngân hàng điện tử L là hình thức cơ bản nhất mà hầu hết các ngân hàng áp dụng khi khởi đầu Bước đầu tiên trong việc triển khai dịch vụ này là xây dựng một website để cung cấp thông tin và dịch vụ cho khách hàng.
Ngân hàng hiện nay sử dụng mạng internet để quảng cáo và giới thiệu sản phẩm, tạo kênh thông tin mới bên cạnh các phương tiện truyền thống như báo chí và truyền hình Tuy nhiên, mọi giao dịch ngân hàng vẫn chủ yếu diễn ra qua hệ thống phân phối truyền thống tại các chi nhánh Hình thức này chủ yếu phục vụ cho việc tra cứu thông tin và quảng cáo sản phẩm, không thực hiện giao dịch trực tuyến.
1.1.3.2 E-Commerce: Thưong mại điện tử
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại.13 1 V ai trò của dịch vụ N gân hàng điện tử trong xu thế hội n h ập
Hội nhập quốc tế là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thế giới, và Việt Nam đang ngày càng hội nhập sâu rộng hơn sau hơn 20 năm đổi mới Việc trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra thách thức cho Việt Nam và các tổ chức ngân hàng, đặc biệt là khi phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh và kinh nghiệm phát triển dịch vụ hiện đại Sự phát triển của nền kinh tế thị trường và áp lực cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng gia tăng, cùng với yêu cầu cao từ người sử dụng và sự bùng nổ công nghệ thông tin, đã thúc đẩy sự cải tiến không ngừng của dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng hiện nay có khả năng cung cấp dịch vụ hoàn toàn mới hoặc nâng cấp các dịch vụ truyền thống với công nghệ cao, tạo ra dịch vụ ngân hàng hiện đại đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Các tổ chức tín dụng tại Việt Nam đang chú trọng phát triển công nghệ hiện đại thông qua đổi mới quy trình (process innovation) và cung cấp dịch vụ mới (product innovation), nhằm mang lại tiện ích tối ưu cho người sử dụng Họ đã nhận thức rõ ràng vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong nền kinh tế hiện đại.
1.2.2 Phân loại dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua mạng máy tính (dịch vụ Internet Banking)
Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền và quản lý tài khoản trực tuyến một cách dễ dàng Khách hàng chỉ cần truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính và tìm kiếm thông tin cần thiết Thông tin hiển thị trên nền tảng này rất đa dạng, từ chi tiết giao dịch đến thông tin về ngân hàng Ngoài ra, khách hàng cũng có thể mua sắm trên các trang web khác và thanh toán thông qua ngân hàng Tuy nhiên, việc đảm bảo an toàn thông tin khi kết nối internet là một thách thức lớn, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư vào hệ thống bảo mật mạnh mẽ, điều này có thể tốn kém.
1.2.2.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại nhà (Home Banking)
Với H om e B anking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua m ạng như ng là m ạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng D ịch vụ Hom e
Ngân hàng hiện đại được xây dựng trên hai nền tảng chính: hệ thống phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base) Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch qua dịch vụ Home Banking, bao gồm chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tra cứu tỷ giá, lãi suất, báo nợ và báo có Để sử dụng dịch vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tính tại nhà hoặc tại trụ sở.
Khách hàng có thể kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem và đường điện thoại quay số Để thực hiện điều này, khách hàng cần đăng ký số điện thoại, và chỉ những số điện thoại đã đăng ký mới được phép kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng.
D ịch vụ H om e B anking thực sự đã m ang lại những lợi ích thiết thực cho mọi đối tượng khách hàng như tiết kiệm chi phí và thời gian
1.2.2.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua điện thoại (Phone Banking) Đ ây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động K hách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo m ã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết D ịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại được cung cấp qua m ột hệ thống m áy chủ v à phần m ềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ m ột cách tự động, mọi lúc, mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính D o dịch vụ này hoạt động tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê 5 giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo m ới n h ấ t H ệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên H iện nay qua dịch vụ Phone B anking, thông tin được cập nhật mới nhất chứ không phải là thông tin của cuối ngày hôm trước như trước kia.
1.2.2.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua mạng di động (dịch vụ Mobile Banking)
Dịch vụ Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động, phát triển song song với thanh toán qua Internet từ thập niên 90 Phương thức này được ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán cho các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc các giao dịch tự động không cần sự can thiệp của con người.
Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký thành viên chính thức bằng cách cung cấp thông tin cơ bản như số điện thoại di động và tài khoản cá nhân cho việc thanh toán Sau khi hoàn tất, khách hàng sẽ nhận được một mã số định danh từ nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến.
Mã số này không phải là số điện thoại mà sẽ được chuyển thành mã vạch để gán lên điện thoại di động, giúp cung cấp thông tin khách hàng nhanh chóng và chính xác khi thanh toán tại các thiết bị đầu cuối Khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân để xác nhận giao dịch khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết, khách hàng sẽ trở thành thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động.
Call Center là dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, khác với ngân hàng điện tử vì không tự động trả lời mà có nhân viên ngân hàng xử lý Dịch vụ này cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Call Center tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng, được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại cùng đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, nhiệt tình Dịch vụ phục vụ 24/7, cho phép khách hàng liên hệ từ bất kỳ đâu, vào bất kỳ thời gian nào qua nhiều phương thức như điện thoại, email.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại qua Call Center 24/7 để thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, và phí bảo hiểm Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đăng ký và kích hoạt thẻ, gia hạn thẻ, và nhận tư vấn tài chính tận nơi Call Center còn cung cấp các dịch vụ tiện ích giá trị gia tăng như khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báo mất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời, giúp khách hàng bảo vệ tài sản kịp thời trong các tình huống khẩn cấp, ngay cả ngoài giờ hành chính, tạo sự an tâm cho khách hàng.
I.2.2.6 Dịch vụ Kiosk Ngân hàng
Kiosk ngân hàng là bước tiến mới trong dịch vụ ngân hàng, nhằm cung cấp trải nghiệm chất lượng cao và tiện lợi cho khách hàng Các trạm làm việc sẽ được đặt trên phố, kết nối Internet tốc độ cao Khách hàng chỉ cần truy cập và nhập số chứng minh nhân dân cùng mật khẩu để thực hiện các giao dịch như gửi tiền, rút tiền và nhiều dịch vụ khác Đây được xem là ngân hàng tự động thu nhỏ, mang lại sự thuận tiện tối đa cho người dùng.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Chất lượng là yếu tố quyết định thành công của sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá qua hai khía cạnh chính.
Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá qua các tiện ích mà nó cung cấp, bao gồm sự đa dạng của sản phẩm, mức phí hợp lý, và cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Ngoài ra, dịch vụ cần đảm bảo tính an toàn cho các giao dịch, có mức độ tự động hóa cao và thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng.
H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIÊN
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử phải được đặt lên hàng đầu với tiêu chí an ninh và bảo mật Sự phát triển của dịch vụ này phụ thuộc vào khả năng bảo vệ thông tin giao dịch Hệ thống cũng cần xử lý giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác, với tỷ lệ lỗi giao dịch ở mức thấp nhất.
Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trên thế giới và bài học
1.3.1 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giói
Hiện nay, thanh toán điện tử đã trở nên phổ biến tại nhiều quốc gia như Trung Quốc, Hàn Quốc, Philippines và Malaysia Bên cạnh việc sử dụng các kênh ngân hàng truyền thống, thanh toán qua điện thoại di động và internet đang trở thành xu hướng toàn cầu Mỗi quốc gia, với điều kiện kinh tế xã hội khác nhau, sẽ có những hướng phát triển thanh toán điện tử phù hợp Dưới đây là những kinh nghiệm lựa chọn mô hình phát triển thanh toán điện tử của một số quốc gia.
Malaysia là quốc gia dẫn đầu về hệ thống ngân hàng điện tử tại Đông Nam Á Chính phủ Malaysia chú trọng phát triển công nghệ thông tin và đảm bảo an ninh, bảo mật thông tin, nhằm thúc đẩy thương mại điện tử đồng thời bảo vệ quyền lợi của các bên tham gia giao dịch điện tử.
Malaysia đã thiết lập các luật và văn bản pháp lý quan trọng để điều chỉnh giao dịch điện tử, bao gồm Đạo luật chữ ký số (1997), Đạo luật tội phạm máy tính (1997), Đạo luật ngân hàng và tổ chức tài chính (1989), cùng với Đạo luật về các hệ thống thanh toán Những quy định này nhằm bảo vệ quyền lợi trong giao dịch kinh doanh, bảo mật thông tin, hợp đồng và quyền sở hữu trí tuệ trong môi trường không gian ảo.
(2003); L uật thương m ại điện tử (2006) Có thể nói rằng khung pháp lý điều chỉnh hoạt động N gân hàng điện tử của M alaysia khá đầy đủ.
Malaysia đã triển khai nhiều chính sách hỗ trợ quá trình số hóa nền kinh tế, bao gồm việc thành lập khu vực Multimedia Super Corridor (MSC) vào tháng 1 năm 1996, nhằm phát triển công nghiệp công nghệ thông tin và viễn thông Các dự án đầu tư vào MSC được miễn thuế thu nhập trong 10 năm và 100% thuế đầu tư Hạ tầng viễn thông của Malaysia đã được hiện đại hóa nhanh chóng với mạng lưới băng thông rộng 2G, 3G, giao thức ứng dụng không dây (WAP) và Bluetooth, tạo thành một hệ thống mạng quốc gia thống nhất Hệ thống này đảm bảo chất lượng đường truyền, hỗ trợ cho thương mại điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử mở rộng về quy mô và chất lượng dịch vụ Hệ thống thanh toán điện tử tại Malaysia bao gồm nhiều hệ thống như Securities Electronic Transactions (SET) và Payments Gateway, cùng với Interbank.
G iro (IB G ), Paym ent M ulti-P urpose C ard (PM PC ), M alaysian E lectronic
The Payment System (MEPS), Real Time Electronic Transfer of Funds and Securities (RENTAS), and the National Cheque Image Payment System (SPICK) offer rapid transaction processing, a high volume of transactions, and significant growth rates Their extensive connectivity within the system enhances efficiency and reliability in financial transactions.
Malaysia có khả năng mở rộng tiện ích thanh toán và chuyên khoản cho các ngân hàng thành viên thông qua dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Hệ thống thanh toán liên ngân hàng cho phép chuyển tiền giữa các tài khoản ngân hàng với mức phí thấp Đồng thời, hệ thống thanh toán đa năng hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch hàng ngày như thanh toán phí đỗ xe, sử dụng điện thoại công cộng, nộp lệ phí cầu đường, và thanh toán tại cửa hàng, trường học.
Hệ thống thanh toán của Malaysia đã phát triển để đáp ứng nhu cầu của một nền kinh tế với tỷ trọng thanh toán tiền mặt thấp.
Hiện nay, 9 ngân hàng thương mại Malaysia và 4 ngân hàng nước ngoài đã cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet với đầy đủ tiện ích như thông tin, giao tiếp và giao dịch Người dùng có thể thực hiện thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và vay vốn qua Internet với chi phí thấp Đặc biệt, Malaysia đã thành công trong việc chuyển đổi 100% thẻ từ sang thẻ thông minh, giúp giảm thiểu rủi ro trong giao dịch.
Ngân hàng trung ương Malaysia nhấn mạnh tầm quan trọng của an ninh trong dịch vụ ngân hàng điện tử, yêu cầu các ngân hàng thương mại thực hiện các biện pháp an ninh hiệu quả suốt 24/7 Các ngân hàng cần xây dựng và áp dụng các chính sách an ninh đồng bộ để bảo vệ khách hàng tối đa Họ cũng có trách nhiệm kiểm tra quy trình thâm nhập, đánh giá hệ thống an ninh và xác định nhu cầu trang bị tường lửa cùng các thiết bị phát hiện xâm nhập, nhằm nâng cao khả năng xử lý sự cố an ninh trước khi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chính phủ Malaysia đã thành lập nhiều cơ quan chuyên trách về an ninh, bao gồm Cơ quan An ninh Mạng Quốc gia (National Network Security and Accreditation Agency) và Trung tâm Phản ứng Nhanh và An ninh Công nghệ Thông tin Truyền thông Quốc gia (National ICT Security).
Trung tâm Phản ứng Khẩn cấp (ERC) được thành lập và quản lý bởi Viện Hệ thống Điện tử Vi mô Malaysia vào năm 2007 Từ đó, trung tâm đã chuyển đổi hoạt động thành một công ty độc lập, chịu sự quản lý vĩ mô của Bộ Khoa học và Công nghệ.
M alaysia v à đổi tên thành C yberSecurity M alaysia V iệc hình thành các
Trung tâm này thể hiện cam kết của chính phủ Malaysia trong việc giải quyết các vấn đề phức tạp liên quan đến an ninh công nghệ thông tin và truyền thông Các ngân hàng tại Malaysia đã nỗ lực áp dụng các giải pháp an ninh hiện đại nhằm phòng ngừa và xử lý các sự cố an ninh trong dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, tất cả các ngân hàng đều sử dụng mã sử dụng một lần (Transaction Authorisation Code - TAC) để bảo vệ giao dịch Khách hàng cần yêu cầu mã này từ ngân hàng, mã gồm sáu số và chỉ sử dụng một lần với thời hạn nhất định Sau khi giao dịch kết thúc hoặc mã hết hạn, khách hàng phải xin mã mới cho lần giao dịch tiếp theo Ngoài ra, các ngân hàng cũng chú trọng nâng cao nhận thức của khách hàng về an ninh trong hoạt động ngân hàng điện tử.
Một quốc gia khác trong khu vực Đông Nam Á đã được xếp hạng trong top 3 về tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong khối các nước châu Á Thái Bình Dương.
Bình Dương được ví như Singapore, với chính phủ đặc biệt chú trọng phát triển giao dịch điện tử nhằm thúc đẩy nền kinh tế Để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong các giao dịch này, Singapore đã xây dựng một hệ thống văn bản pháp lý chặt chẽ, bao gồm Đạo luật lạm dụng máy tính trái phép (1993, sửa đổi 2007), Luật giao dịch điện tử (1998, sửa đổi 1999, bổ sung 2004), quy định về thanh toán bù trừ (2004), Đạo luật giám sát hệ thống thanh toán (2006), và hướng dẫn quản lý rủi ro công nghệ và ngân hàng Internet (2002, sửa đổi bổ sung 2008).
TH ựC TRẠNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU
Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Dầu khí Toàn cầu
2.1.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Dầu khí Toàn cầu
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí Toàn cầu (GP.Bank) được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0043/NH-GP do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 13/11/1993 Tiền thân của ngân hàng là Ngân hàng thương mại nông thôn Ninh Bình, và đã chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động từ ngân hàng nông thôn sang ngân hàng đô thị kể từ ngày 07/11/2005.
V ới vốn điều lệ ban đầu khi m ới thành lập là 20 tỷ V N D , đến quý 3/2010
G P B ank đã nâng vốn điều lệ lên 3.018 tỷ VND.
T rong suốt quá trình hình thành và phát triển, G P.B ank luôn chú ý đến việc m ở rộng quy m ô, tăn g cường m ạng lưới hoạt động Từ m ột tổ công tác
G P.Bank, với sự khởi đầu chỉ 10 thành viên tại Hà Nội, đã phát triển thành một đội ngũ 2.500 nhân viên trẻ trung và chuyên nghiệp Ngân hàng hiện có một mạng lưới rộng lớn gồm 80 chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm trên toàn quốc, tập trung tại các tỉnh và thành phố kinh tế trọng điểm như Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.
Tại G.P.Bank, đội ngũ nhân viên chủ yếu là những người có trình độ đại học và trên đại học, chiếm 87% Ngân hàng chú trọng đến công tác tuyển dụng và đào tạo, tạo ra một đội ngũ năng động, nhiệt tình và có trình độ nghiệp vụ cao Điều này là tiền đề quan trọng giúp G.P.Bank phát triển, đối phó với cạnh tranh và thách thức của nền kinh tế.
36 Đ ịnh hư ớng chiến lược của G P B ank như sau:
N gân hàng thư ơ ng m ại cổ phẩn D ầu khí T oàn cầu phấn đấu: “K hông phải là đầu tiên nhưng phải là tốt nhất”
L à m ột trong nhữ ng N gân hàng T M C P hàng đầu V iệt N am
Duy trì tình trạng tài chính an toàn, tối ưu hóa sử dụng vốn cổ đông, và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, ngân hàng và cổ đông là những yếu tố quan trọng trong quản lý tài chính.
• T ăng trư ở ng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng v à hư ớng tới khách hàng;
• X ây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng được bền vững;
• C ó chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp;
• X ây dựng “V ăn hóa G P B ank” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống
Theo thời gian, G.P Bank đã chứng tỏ sự phát triển mạnh mẽ và để lại ấn tượng tích cực trong lĩnh vực tài chính - tiền tệ.
Ngân hàng hoạt động theo mô hình công ty cổ phần, bao gồm Đại hội cổ đông, Hội đồng quản trị và Ban điều hành Hội đồng quản trị là cơ quan lãnh đạo cao nhất của ngân hàng GP.Bank, trong khi Ban điều hành gồm Tổng giám đốc và các Phó Tổng giám đốc.
Các trung tâm, p h ò n g ban trực thuộc ngân hàng được chia thành các nhóm n h ư sau:
Phòng H ành chính và xây dựng cơ bản Phòng K ế toán tài chính
T rung tâm điện toán Phòng K iểm tra kiểm soát nội bộ Phòng K iểm to án nội bộ
P hòng Q uản lý nhân sự và đào tạo Phòng Q uản lý tín dụng
Phòng Q uản lý rủi ro
P hòng K ế hoạch tổng hợp Phòng Đ ịnh giá tài sản đảm bảo
Phòng T hanh toán trong nước Phòng T hanh toán quốc tế và tài trợ thương mại Phòng Sản phẩm dịch vụ
T rung tâm thẻ: gồm các phòng ban chức năng chuyên biệt để phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán Phòng N guồn vốn ngoại hổi
Phòng Đ ầu tư Phòng Q uan hệ công chúng Phòng X ử lý nợ
Phòng Tái thẩm định và phê duyệt tín dụng
CN và PG D 80 chi nhánh/phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm G P B ank trên toàn quốc
2.1.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ
N g ân hàng G P.B ank hoạt động dưới hình thức m ột ngân hàng thương m ại kinh doanh đa dịch vụ, bao gồm :
• Sản phẩm của nghiệp vụ huy động vốn
Sản phẩm huy động vốn của G P.B ank rất phong phú và đa dạng, bao gồm tài khoản thanh toán, tài khoản giao dịch chứng khoán, tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi và trái phiếu.
Kỳ hạn gửi tiền đa dạng, bao gồm không kỳ hạn, tiết kiệm rút gốc linh hoạt và các kỳ hạn từ 1 tuần, 2 tuần, 3 tuần cho đến 1 tháng và lên tới 60 tháng Đối tượng vốn huy động bao gồm VND và USD, đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng.
+ Lãi suất huy động khá linh hoạt theo thị trường v à nhu cầu của KH
N goài ra để thu hút khách hàng, ngân hàng chấp nhận cầm cố, chiết khấu sổ tiết kiệm , chứ ng chỉ tiền gửi, kỳ p h iế u
G P B ank cung cấp đa dạng các loại hình sản phẩm tín dụng như:
+ C ho vay: đây là loại hình đa dạng nhất, thay đổi theo nhiều tiêu chí:
- T hời hạn cho vay (ngắn, trung và dài hạn).
Đổi tư ợ ng cho vay bao gồm nhiều hình thức như bổ sung vốn lưu động, tài trợ theo dự án, và tài trợ ứng trước cho hàng xuất khẩu Ngoài ra, các khoản vay còn được sử dụng để đầu tư vào nhà xưởng, mua nhà, xây dựng và sửa chữa nhà, cũng như cho vay phục vụ sinh hoạt và tiêu dùng.
- Phư ơng thức cho vay (cho vay từ ng lần hay cho vay theo món, cho vay theo hạn m ức, cho vay trả g ó p )
+ B ảo lãnh: bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh thực hiện họp đ ồ n g ,
+ C hiết khấu giấy tờ có giá: bộ chứng từ L/C xuất khẩu, trái p h iế u ,
• Sản phẩm dịch vụ khác
+ D ịch vụ tài khoản và phư ơng tiện thanh toán: mở, đóng tài khoản; gửi, rút tiền m ặt; phát hành v à thanh toán thẻ (thẻ nội địa và quôc tê);
39 séc; ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu; thu hộ hối phiếu, séc; thu chi hộ tiền bán hàng, tiền lương; xác nhận số dư tài khoản
+ D ịch vụ thanh toán quốc tế:
Hoạt động thanh toán nhập khẩu bao gồm các quy trình như mở, tu chỉnh và hủy thư tín dụng; thực hiện thanh toán chứng từ L/C nhập khẩu trả ngay; chấp nhận và thanh toán hối phiếu trả chậm; thanh toán chứng từ nhờ thu; và bảo lãnh nhận hàng.
Hoạt động thanh toán xuất khẩu bao gồm việc phát hành, tu chỉnh và thông báo thư tín dụng (L/C); xác nhận L/C do ngân hàng đại lý phát hành; và xử lý chứng từ nhờ thu trong quá trình xuất khẩu.
Dịch vụ chuyển tiền bao gồm việc chuyển tiền đến và đi từ khách hàng trong và ngoài nước, thanh toán và phát hành hối phiếu (Bank’s draft), điện chuyển tiền, cùng với các dịch vụ hủy và sửa đổi lệnh chuyển tiền và hối phiếu.
- D ịch v ụ tiếp nhận và chi trả kiều hối.
+ D ịch vụ khác: dịch vụ M obile B anking, Internet B anking, G P.M plus, cất giữ hộ giấy tờ có giá, kiểm đếm hộ, giao nhận tiên tại nơi khách h àn g yêu c ầ u
2.1.2 Hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng Thương mại cổ phần Dầu khí Toàn cầu
Vào cuối năm tài chính 2010, GP.Bank đã ghi nhận lợi nhuận đạt 194 tỷ đồng với số vốn điều lệ là 3.018 tỷ đồng, tương ứng tỷ suất lợi nhuận trên vốn điều lệ là 6,43% (Theo báo cáo tài chính tháng 12/2010, Phòng Kế toán tài chính GP.Bank).
N ăm 2011, tình hình kinh tế trong nước v à quốc tế có nhiều biến động gây nhiều khó khăn thách thức cho hệ thống ngân hàng nói chung và
Khủng hoảng kinh tế toàn cầu và chính sách kiềm chế lạm phát đã dẫn đến việc thắt chặt và hạn chế giải ngân của các ngân hàng, trong đó có G P Bank, gây ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động của ngân hàng này.
Tình hình kinh doanh và nguồn thu của khách hàng đang gặp khó khăn do lãi suất tăng cao, dẫn đến nhiều khách hàng không thể trả nợ Các hình thức tín dụng và tài trợ thương mại của GP.Bank chủ yếu vẫn là tín dụng truyền thống, điều này hạn chế khả năng mở rộng đối tượng khách hàng tiềm năng và tăng doanh số tín dụng trong năm qua.
Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí Toàn cầ u
cổ phần Dầu khí Toàn cầu
2.2.1 Tổ chức triển khai hệ thống Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Dầu khí Toàn cầu
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nắm bắt xu hướng phát triển của ngành ngân hàng, G.P.Bank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và cung cấp các dịch vụ mới, trong đó có dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng đã thành lập Phòng Ngân hàng điện tử, thuộc Trung tâm điện toán, với chức năng tham mưu và hỗ trợ Ban giám đốc Trung tâm điện toán.
B tổng Giám đốc xây dựng chiến lược phát triển và giải pháp kỹ thuật cho các hệ thống phần mềm thương mại điện tử, ngân hàng điện tử, thanh toán điện tử, hệ thống thẻ và phần mềm ứng dụng hỗ trợ nghiệp vụ Ông thực hiện quản lý và vận hành các hệ thống ngân hàng điện tử một cách hiệu quả.
N g ân hàng điện tử phục vụ m ục đích kinh doanh của GP.Bank.
Nhiệm vụ chính của Phòng Ngân hàng điện tử:
• T ham gia xây dựng th iết kế, nâng cấp, quản trị vận hành các hệ thông
N gân hàng điện tử gồm phần m ềm hệ thống thẻ, hệ thống Internet
B anking (G IB ), hệ thống M obile B anking, hệ thống SM S, hệ thống thư ơ ng m ại điện tử, hệ thống w ebsite của ngân hàng và hệ thống w ebsite nội bộ.
• Xây dựng các phần m ềm m ới liên quan đến hệ thống N H Đ T và các ứng dụng hỗ trợ nghiệp vụ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
• Hỗ trợ triển khai và giám sát đối tác thực hiện các dự án thuộc hệ thông
Ngân hàng điện tử và các ứng dụng hỗ trợ nghiệp vụ được triển khai phải đáp ứng đầy đủ các tiêu chí đã được các cấp có thẩm quyền phê duyệt.
• Phối hợp v à hỗ trợ các phòng ban nghiệp vụ trong việc giám sát, tra soát giao dịch trên các hệ thống N gân hàng điện tử.
Thực hiện giao dịch theo lô và thu phí từ các giao dịch đã cung cấp qua hệ thống Ngân hàng điện tử Cung cấp báo cáo và xác nhận số liệu từ các hệ thống Ngân hàng điện tử.
• N ghiên cứu công nghệ v à các dịch vụ m ới đê áp dụng vào hệ thông
2.2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Dầu khí Toàn cầu
Ngân hàng trực tuyến là một kênh giao dịch tài chính tiện lợi cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thông qua Internet Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách an toàn và bảo mật chỉ với một thiết bị kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp.
Bảng 2.1: số lượng giao dịch và số tiền giao dịch qua Internet Banking Chỉ tiêu Đơn vi • tính
Số lượng giao dịch trung bình
Số tiền giao dịch trung bình Đ ồng/ ngày
(N guôn: B áo cảo thông kê định kỳ năm 2011, 2012, 2013, 2014, P h òng N gân hàn g điện tử GP.Bank)
V D ành cho khách hàng cá nhân
T hông qua trang web: w w w gpbank.com vn K H có thể biết được:
Ngân hàng cung cấp thông tin nhanh chóng về các sản phẩm và dịch vụ mới như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tín dụng, ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế, và dịch vụ thẻ Đồng thời, ngân hàng cũng cập nhật các thông tin quan trọng liên quan đến thị trường tài chính.
- T hông tin về biểu phí, lãi suất tiết kiệm , tỷ giá hối đoái.
- T ruy vấn thông tin: số dư, tiền gửi, khoản vay, in sổ phụ
- C huyển khoản trong hệ thống G P.B ank.
- C huyển khoản liên ngân hàng tới bất kỳ N H nào tại V iệt Nam.
- C huyển khoản liên ngân hàng qua số thẻ/ số tài khoản, nhận tiên ngay khi giao dịch thành công.
- N ạp tiền v à thanh toán cước: điện thoại di động, A D S L
- G ửi tiết kiệm điện tử v à vay điện tử.
V D ành cho khách hàng tổ chức
Tổ chức có tài khoản tại G P B ank có thể chủ động quản lý tài chính mọi lúc, m ọi nơi:
- T ruy vấn thông tin: số dư, tiền gửi, khoản vay, in sổ p h ụ
- C huyển khoản trong hệ thống G P.B ank không phụ thuộc vào thời gian giao dịch của N gân hàng với m ức phí ưu đãi.
- C huyển khoản liên ngân hàng tới bất kỳ N H nào tại V iệt N am
- T ruy vấn giao dịch đã thực hiện theo thời gian.
- C hủ động quản lý các tên đăng nhập của tổ chức.
- Đ ược hưởng các chương trình khuyến m ại, ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng trên kênh E -banking của G P.B ank
Khách hàng lần đầu giao dịch tại G P.B ank sẽ nhận ngay mã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website của ngân hàng Tất cả các giao dịch được thực hiện trên trang web này, cho phép khách hàng kiểm tra và thực hiện các thao tác một cách độc lập và bảo mật.
H ệ th ố n g Internet B anking được bảo m ật dựa trên:
- X ác thực người sử dụng bằng số tài khoản truy cập, m ật khẩu, m ã xác thực.
- K hi nhập sai m ật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại.
- C ông nghệ m ã hóa dữ liệu trên đường truyền SSL
2 2 2 2 Dịch vụ qua tin nhắn điện thoại - SMS Banking
Dịch vụ này cho phép khách hàng gửi tin nhắn từ điện thoại di động theo mẫu quy định của ngân hàng đến tổng đài 6089 để yêu cầu cung cấp các dịch vụ tiện ích.
Bảng 2.2: số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking
(N guồn: B áo cáo thông kê định kỳ năm 2011, 2012, 2013, 2014, P h òng N gân hàng điện tử GP.Bank)
• Các tiện ích dịch vụ
Khách hàng có thể dễ dàng truy vấn thông tin ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn đến số 6089 Dịch vụ này cho phép họ kiểm tra số dư tài khoản thanh toán, xem chi tiết ba giao dịch gần nhất, cũng như tra cứu thông tin giao dịch trong một khoảng thời gian cụ thể và lãi suất tiết kiệm.
49 kiệm , tỷ giá ngoại tệ, địa điểm phòng giao dịch G P.B ank trên toàn quốc, danh sách A T M G P B ank v à liên m inh.
Hệ thống tự động gửi tin nhắn SMS đến điện thoại của khách hàng khi có biến động về số dư tài khoản, giúp khách hàng nắm bắt thông tin kịp thời và quản lý tài chính hiệu quả hơn.
Dịch vụ nạp tiền và trả cước điện thoại di động của GP.Bank phối hợp với Smartlink cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua SMS, giúp tiết kiệm thời gian và không cần đến quầy giao dịch hay mua thẻ cào Khách hàng có thể nạp tiền và thanh toán cước mọi lúc, mọi nơi với các mạng di động như MobiFone, VinaPhone, Viettel và Beeline Đối với dịch vụ nạp tiền Game V coin, khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn theo cú pháp GPV coin Mệnhgiá Sôtàikhoản để sử dụng.
M ậtkhẩu gửi 6089 Các m ệnh giá có thể nạp gồm: 30.000 đồng, 50.000 đồng, 100.000 đồng, 200.000 đồng, 300.000 đồng & 500.000 đồng N goài ra khách hàng vẫn hưởng các tiện ích gia tăng khác của
C ông ty Intecom (đơn vị cung cấp dịch vụ gam e V T C O nline).
Tùy thuộc vào nhu cầu, khách hàng có thể soạn tin nhắn theo cú pháp quy định cho từ dịch vụ và gửi đến tổng đài.
Hệ thống SMS Banking 6089 sẽ tiếp nhận và phân tích cú pháp tin nhắn, sau đó truy vấn thông tin để sinh ra tin nhắn trả lời và gửi đến đầu số 6089 nhằm phục vụ khách hàng Đối với dịch vụ thanh toán hàng hóa, hệ thống đảm bảo yêu cầu bảo mật và tính chính xác của thông tin, với một số câu lệnh yêu cầu xác nhận giao dịch được thực hiện dưới dạng tin nhắn.
50 tin nhắn sẽ được lưu chuyển giữ a người sử dụng v à trung tâm xử lý đặt tại
N gân hàng khi thực hiện giao dịch.
H ệ thống SM S B anking được bảo m ật dựa trên:
+ X ác thực người sử dụng băng m ã sô truy cập, m ật khâu.
+ K hi nhập sai m ật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại.
+ X ác thực số điện thoại di động đăng ký của khách hàng.
+ X ác thực m ột ký tự m ật m ã trong chiều dài m ật mã, hạn m ức khi khách hàng nhắn tin thanh toán.
+ K hách hàng m uốn thanh toán phải đăng ký trước với N gân hàng
2.2.2.3 Dịch vụ qua ứng dụng trên thiết bị di động - GP.Mplus Đ ây là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua điện thoại di động dành cho các chủ tài khoản G P B ank có sở hữu điện thoại di động có kêt nôi Internet hoặc GPRS.
Bảng 2.3: số Iưọng và giá trị giao dịch qua GP.Mplus Chỉ tiêu Đơn vi • tính
Số lượng giao dịch trung bình
Số tiền giao dịch trung bình Đ ồng/ ngày
(Nguôn: B áo cáo thông kê định kỳ năm 2011, 2012, 2013, 2014, P h òng N gân hà n g điện tử GP.Bank)
Giao dịch ngân hàng và quản lý tài khoản mọi lúc mọi nơi cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, tra cứu số dư tài khoản, cũng như xem sao kê giao dịch tài khoản một cách thuận tiện.
+ M ở rộng các phư ơng thứ c thanh toán: K hách hàng có thê sử dụng
G P M plus để thanh toán các hóa đơn dịch vụ hàng tháng, m ua hàng trực tuyến, nạp tiền cho điện thoại di động.
Đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thưong mại cổ phần Dầu khí Toàn cầu
C ùng với xu hư ớng phát triển chung của các N gân hàng thương mại trong nước cũng như m ột số N gân hàng có vốn nước ngoài tại V iệt Nam ,
Ngân hàng G.P đã có những bước phát triển đáng kể trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình Sự gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Số lượng khách hàng mới và doanh số giao dịch của cả khách hàng cá nhân và tổ chức tại ngân hàng điện tử của G P.B ank đã tăng trưởng mạnh mẽ và bền vững.
Công tác tổ chức triển khai đồng bộ được chú trọng với các chương trình và chính sách hỗ trợ từ Hội sở Ngân hàng Những ưu đãi cho khách hàng bao gồm giảm phí duy trì và phí giao dịch, tặng quà hiện vật, cùng với việc cộng thêm số dư tài khoản, nhằm thúc đẩy doanh số hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của GP.Bank đã được cải thiện đáng kể, với số lượng giao dịch lỗi rất thấp Tốc độ thực hiện giao dịch thành công nhanh hơn nhiều so với các ngân hàng có dịch vụ tương tự, từ đó nâng cao uy tín của ngân hàng.
Nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, GP.Bank tiếp tục cung cấp các gói ưu đãi về phí cho dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phí chuyển tiền, phí duy trì tài khoản và phí duy trì dịch vụ, đồng thời vẫn đảm bảo doanh thu từ các dịch vụ này.
H ạn m ức giao dịch của các dịch vụ chuyển tiền qua Internet B anking,
G P.M plus cũng được cân đối phù hợp với điều kiện phát triển của N gân hàng
Hạn mức giao dịch qua Internet Banking cho khách hàng cá nhân là 400 triệu đồng/ngày cho chuyển khoản nội mạng và 200 triệu đồng/ngày cho chuyển khoản liên ngân hàng Đối với tổ chức, hạn mức giao dịch chung có thể lên tới 1 tỷ đồng/ngày.
Dịch vụ Call Center thường xuyên tiếp nhận thắc mắc từ khách hàng, và khảo sát về sự hài lòng cho thấy kết quả tích cực Đội ngũ chuyên viên phục vụ 24/7 có kiến thức vững vàng, hiểu rõ sản phẩm và tư vấn chính xác theo nhu cầu của khách hàng, đồng thời thực hiện bán chéo sản phẩm hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại GP.Bank đã phát triển nhanh chóng về số lượng và đảm bảo chất lượng, đồng thời nhận được sự tin tưởng từ khách hàng.
• Số lượng còn thua kém m ột số N gân hàng
Mặc dù GP.Bank đã cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, nhưng một số dịch vụ như mua chứng khoán và thanh toán lương cho tổ chức vẫn chưa được triển khai qua Internet Banking.
• C hất lượng dịch vụ chưa hoàn toàn ổn định, vấn đề an ninh bảo m ật chưa được đầu tư sâu rộng
Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin tại Việt Nam chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, với cơ sở hạ tầng mạng viễn thông còn hạn chế Mạng điện thoại thường xuyên xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải, và hệ thống đường truyền gặp lỗi liên tục Nhiều khách hàng gặp khó khăn khi chuyển tiền, như không nhận được tin nhắn OTP hoặc nhận OTP nhưng đã hết hạn khi nhập Ngoài ra, việc không nhận được thông báo từ SMS Banking về biến động tài khoản khiến khách hàng không kịp thời cập nhật thông tin, ảnh hưởng đến kế hoạch sử dụng của họ.
Hệ thống Corebanking của GP.Bank đôi khi bị quá tải, dẫn đến việc khóa số liệu trong ngày gặp trục trặc và kéo dài thời gian, khiến các dịch vụ ngân hàng điện tử bị tạm ngưng Điều này gây khó khăn cho khách hàng khi họ cần thực hiện giao dịch Đối với dịch vụ GP.M Plus, người dùng cần có điện thoại kết nối 3G hoặc wifi để tải và cài đặt phần mềm, điều này cũng tạo ra một số bất tiện.
72 việc tải về thường hay gặp lỗi dẫn đến không cài đặt được và m ất nhiều thời gian của KH.
Ngân hàng GP chưa xây dựng hệ thống theo dõi và đánh giá hiệu quả cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Mặc dù nhiều sản phẩm đã được giới thiệu ra thị trường, nhưng hiệu quả thực tế vẫn chưa được đánh giá, dẫn đến chất lượng dịch vụ không cao và chính sách hỗ trợ dịch vụ chưa được chú trọng.
Tình trạng lừa đảo và trộm tiền qua mạng internet đang gia tăng, với đặc điểm nổi bật là tội phạm có thể thực hiện hành vi từ bất kỳ đâu, trong thời gian ngắn và hầu như không để lại dấu vết Điều này gây ra lo âu cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và cản trở sự phát triển của dịch vụ này tại GP.Bank.
GP.Bank chưa tập trung vào việc giải thích rõ ràng cơ chế bảo mật cho khách hàng khi tư vấn về dịch vụ Ngân hàng điện tử Điều này dẫn đến nhiều khách hàng vẫn còn e ngại và chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của GP.Bank do lo lắng về vấn đề bảo mật thông tin.
Ngoài vấn đề an ninh bảo mật, sự chấp nhận tính xác thực của giao dịch qua ngân hàng điện tử vẫn còn hạn chế Khách hàng thường cảm thấy an tâm hơn với các giao dịch tại quầy truyền thống, nơi họ nhận được chứng từ giấy làm bằng chứng xác thực Trong khi đó, giao dịch qua ngân hàng điện tử chỉ cung cấp phiếu thông tin chuyển khoản từ hệ thống mà không có xác nhận từ ngân hàng, điều này gây ra sự e ngại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của GP.Bank.
• D oanh thu từ bán sản phẩm dịch vụ chưa đạt như kỳ vọng Đ e thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ N gân hàng điện tử của
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN T Ử
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thưong mại cổ phần Dầu khí Toàn cầ u
Chương 1 của luận văn tập trung vào việc nghiên cứu các vấn đề cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Qua đó, luận văn đã rút ra những bài học kinh nghiệm quý giá cho các ngân hàng tại Việt Nam.
Nội dung bài viết này cung cấp cơ sở lý luận quan trọng cho học viên trong việc nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn, từ đó rút ra bài học quý báu về việc phát triển dịch vụ.
N gân hàng điện tử tại N gân hàng TM C P D ầu khí T oàn cầu - G P.B ank.
N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ỏ PH Ầ N D Ầ U K H Í T O À N C Ầ U 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Dầu khí Toàn cầu
2.1.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Dầu khí Toàn cầu
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí Toàn cầu (GPBank) được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0043/NH-GP do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 13/11/1993 Tiền thân của GPBank là Ngân hàng thương mại nông thôn Ninh Bình, và ngân hàng đã chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động từ ngân hàng nông thôn sang ngân hàng đô thị vào ngày 07/11/2005.
V ới vốn điều lệ ban đầu khi m ới thành lập là 20 tỷ V N D , đến quý 3/2010
G P B ank đã nâng vốn điều lệ lên 3.018 tỷ VND.
T rong suốt quá trình hình thành và phát triển, G P.B ank luôn chú ý đến việc m ở rộng quy m ô, tăn g cường m ạng lưới hoạt động Từ m ột tổ công tác
G P.B ank, với sự ra đời tại Hà Nội và chỉ có 10 thành viên ban đầu, đã phát triển mạnh mẽ với đội ngũ 2.500 nhân viên trẻ trung và chuyên nghiệp Ngân hàng hiện đang hoạt động trong một mạng lưới rộng lớn gồm 80 chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm trên toàn quốc, tập trung tại các tỉnh và thành phố kinh tế trọng điểm như Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.
Ngân hàng GP.Bank tự hào sở hữu đội ngũ nhân viên chất lượng cao, với 87% là cán bộ có trình độ đại học và trên đại học, đến từ các địa phương như Nghệ An, Ninh Bình, Hải Phòng, Vũng Tàu, Đà Nẵng và Gia Lai Nhờ vào quy trình tuyển dụng nghiêm ngặt và chương trình đào tạo bài bản, GP.Bank đã xây dựng được một đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình và chuyên nghiệp Điều này không chỉ giúp ngân hàng phát triển bền vững mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trong bối cảnh nền kinh tế đầy thách thức.
36 Đ ịnh hư ớng chiến lược của G P B ank như sau:
N gân hàng thư ơ ng m ại cổ phẩn D ầu khí T oàn cầu phấn đấu: “K hông phải là đầu tiên nhưng phải là tốt nhất”
L à m ột trong nhữ ng N gân hàng T M C P hàng đầu V iệt N am
Để duy trì tình trạng tài chính an toàn, cần tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, ngân hàng và cổ đông.
• T ăng trư ở ng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng v à hư ớng tới khách hàng;
• X ây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng được bền vững;
• C ó chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp;
• X ây dựng “V ăn hóa G P B ank” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống
Sau một quá trình phát triển, G P B ank đã chứng minh sự trưởng thành và tạo ấn tượng tốt đẹp về sự hiện diện của mình trên thị trường tài chính - tiền tệ, khẳng định vị thế và uy tín trong ngành.
Ngân hàng hoạt động theo mô hình công ty cổ phần với ba bộ phận chính: Đại hội cổ đông, Hội đồng quản trị và Ban điều hành Hội đồng quản trị là cơ quan lãnh đạo cao nhất của ngân hàng GP.Bank, trong khi Ban điều hành bao gồm Tổng giám đốc và các Phó Tổng giám đốc.
Các trung tâm, p h ò n g ban trực thuộc ngân hàng được chia thành các nhóm n h ư sau:
Phòng H ành chính và xây dựng cơ bản Phòng K ế toán tài chính
T rung tâm điện toán Phòng K iểm tra kiểm soát nội bộ Phòng K iểm to án nội bộ
P hòng Q uản lý nhân sự và đào tạo Phòng Q uản lý tín dụng
Phòng Q uản lý rủi ro
P hòng K ế hoạch tổng hợp Phòng Đ ịnh giá tài sản đảm bảo
Phòng T hanh toán trong nước Phòng T hanh toán quốc tế và tài trợ thương mại Phòng Sản phẩm dịch vụ
T rung tâm thẻ: gồm các phòng ban chức năng chuyên biệt để phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán Phòng N guồn vốn ngoại hổi
Phòng Đ ầu tư Phòng Q uan hệ công chúng Phòng X ử lý nợ
Phòng Tái thẩm định và phê duyệt tín dụng
CN và PG D 80 chi nhánh/phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm G P B ank trên toàn quốc
2.1.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ
N g ân hàng G P.B ank hoạt động dưới hình thức m ột ngân hàng thương m ại kinh doanh đa dịch vụ, bao gồm :
• Sản phẩm của nghiệp vụ huy động vốn
G P.B ank cung cấp một loạt sản phẩm huy động vốn đa dạng, bao gồm tài khoản thanh toán, tài khoản giao dịch chứng khoán, tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi và trái phiếu.
Kỳ hạn gửi đa dạng từ không kỳ hạn đến các hình thức tiết kiệm linh hoạt như rút gốc, cũng như các kỳ hạn cố định từ 1 tuần đến 60 tháng Đối tượng vốn huy động bao gồm VND và USD, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
+ Lãi suất huy động khá linh hoạt theo thị trường v à nhu cầu của KH
N goài ra để thu hút khách hàng, ngân hàng chấp nhận cầm cố, chiết khấu sổ tiết kiệm , chứ ng chỉ tiền gửi, kỳ p h iế u
G P B ank cung cấp đa dạng các loại hình sản phẩm tín dụng như:
+ C ho vay: đây là loại hình đa dạng nhất, thay đổi theo nhiều tiêu chí:
- T hời hạn cho vay (ngắn, trung và dài hạn).
Đổi tư ợ ng cho vay bao gồm các hình thức như bổ sung vốn lưu động, tài trợ theo dự án, tài trợ ứng trước cho hàng xuất khẩu, đầu tư xây dựng nhà xưởng, mua nhà, xây nhà, sửa chữa nhà, cũng như cho vay phục vụ sinh hoạt và tiêu dùng.
- Phư ơng thức cho vay (cho vay từ ng lần hay cho vay theo món, cho vay theo hạn m ức, cho vay trả g ó p )
+ B ảo lãnh: bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh thực hiện họp đ ồ n g ,
+ C hiết khấu giấy tờ có giá: bộ chứng từ L/C xuất khẩu, trái p h iế u ,
• Sản phẩm dịch vụ khác
+ D ịch vụ tài khoản và phư ơng tiện thanh toán: mở, đóng tài khoản; gửi, rút tiền m ặt; phát hành v à thanh toán thẻ (thẻ nội địa và quôc tê);
39 séc; ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu; thu hộ hối phiếu, séc; thu chi hộ tiền bán hàng, tiền lương; xác nhận số dư tài khoản
+ D ịch vụ thanh toán quốc tế:
Hoạt động thanh toán nhập khẩu bao gồm nhiều hình thức như mở, tu chỉnh và hủy thư tín dụng; thanh toán chứng từ L/C nhập khẩu trả ngay; chấp nhận và thanh toán hối phiếu trả chậm; thanh toán chứng từ nhờ thu; và bảo lãnh nhận hàng.
Hoạt động thanh toán xuất khẩu bao gồm việc phát hành, điều chỉnh và thông báo thư tín dụng (L/C); xác nhận L/C do ngân hàng đại lý phát hành; và xử lý chứng từ nhờ thu trong xuất khẩu.
Dịch vụ chuyển tiền của chúng tôi cung cấp giải pháp chuyển tiền đến và đi cho khách hàng cả trong và ngoài nước Chúng tôi hỗ trợ thanh toán và phát hành hối phiếu (Bank's draft), cũng như thực hiện điện chuyển tiền Ngoài ra, dịch vụ còn cho phép hủy và sửa đổi lệnh chuyển tiền, hối phiếu một cách nhanh chóng và tiện lợi.
- D ịch v ụ tiếp nhận và chi trả kiều hối.
+ D ịch vụ khác: dịch vụ M obile B anking, Internet B anking, G P.M plus, cất giữ hộ giấy tờ có giá, kiểm đếm hộ, giao nhận tiên tại nơi khách h àn g yêu c ầ u
2.1.2 Hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng Thương mại cổ phần Dầu khí Toàn cầu
Tính đến cuối năm tài chính 2010, GP.Bank đã ghi nhận số vốn điều lệ đạt 3.018 tỷ đồng và lợi nhuận đạt 194 tỷ đồng, tương ứng với tỷ suất lợi nhuận trên vốn điều lệ là 6,43% (theo Báo cáo tài chính tháng 12/2010, Phòng Kế toán tài chính GP.Bank).
N ăm 2011, tình hình kinh tế trong nước v à quốc tế có nhiều biến động gây nhiều khó khăn thách thức cho hệ thống ngân hàng nói chung và