Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

o TẠO NGÂN MÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HOC VIÊN NGÂN HÀNG TRẦN THI HẢI YẾN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI c ổ PHAN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VAN THẠC s ỉ KINH TẾ 332.178 TRY 2009 LV532 Hà Nơi 2CKÌ9 B ộ• GIÁO DỤC • VÀ ĐÀO TẠO • NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT • NAM HOC VIÊN NGẤN HẢNG TRẦN THỊ HẢI YẾN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯONG MẠI CỎ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Ma số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ TẠ QUANG TIẾN HỘC VIỄN NGÀN Hàng TRUNGTÂMTHÒNG TIN -THƯ VIỆN T H Ư V IỆ N sỗ':LYí£ẵí' Hà Nội - 2009 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chua đuợc công bố cơng trình khác Tác giả Luận văn T rần Thị Hải Yến MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: C SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .3 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương m i 1.1.2 Vai trò, chức ngân hàng thương m i 1.2 NGẦN HÀNG ĐIỆN T Ử 1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện t 1.2.2 Vai trò Ngân hàng điện t 1.2.3 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện t 11 1.2.4 Yêu cầu Ngân hàng điện t 12 1.2.5 Ưu điểm nhược điểm Ngân hàng điện t 15 1.2.6 Một số sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện t 20 1.2.7 Rủi ro quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện t 24 1.2.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động Ngân hàng điện t 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 34 2.1 MỘT VÀI NÉT KHÁI QUÁT VỀ TECHCOMBANK 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Techcombank 34 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kết hoạt động kinh doanh Techcombank thời gian q u a 38 2.2 THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHĐT TẠI TECHCOMBANK 43 2.2.1 Qúa trình phát triển hoạt động NHĐT Techcombank 43 2.2.2 Đánh giá hoạt động Ngân hàng điện tử Techcombank 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT N A M 79 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TECHCOMBANK 79 3.1.1 Định hướng chung 79 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động NHĐT Techcombank 80 3.2 Cơ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG NHĐT TẠI TECHCOMBANK TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC T Ế 81 3.2.1 Cơ h ộ i 81 3.2.2 Thách th ứ c 83 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIÉN HOẠT ĐỘNG NHĐT TẠI TECHCOMBANK 84 3.3.1 Giải pháp kỹ thuật- công nghệ .85 3.3.2 Giải pháp sản phẩm dịch v ụ 88 3.3.3 Giải pháp nguồn nhân lự c 90 3.3.4 Giải pháp tiếp thị, quảng c o 93 3.4 KIẾN N G H Ị 96 3.4.1 Đối với Chính P h ủ 96 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nư ớc 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG 98 KÉT L U Ậ N 99 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT C H Ữ V IẾ T D IỄ N G IẢ I TẮ T NHĐT Ngân hàng điện tử TMĐT Thương mại điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng cổ phần ngoại thương Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải SWIFT Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication DANH MỤC BẢNG BIỂU, s ĐÒ M ục lục Nội dung Trang Bảng 1.1 1.2.5 Phí giao dịch bình qn hình thức giao dịch qua Ngân hàng 18 Bảng 2.1 2.1.1 Quá trình tăng vốn điều lệ Techcombank từ 1993 đến 2008 34 Bảng 2.2 2.2.1 Qúa trình phát triển core banking Techcombank 44 Bảng 2.3 2.2.1 61 Biểu đồ 2.1 2.1.2 Doanh số giao dịch sản phẩm dịch vụ NHĐT Techcombank giai đoạn 2004-2008 ’ Tổng tài sản Techcombank giai đoạn 2004-2008 Biểu đồ 2.2 2.1.2 40 Biểu đồ 2.3 2.2.1 Biểu đồ 2.4 2.2.1 Biểu đồ 2.5 2.2.1 Biểu đồ 2.6 2.2.1 Sơ đồ 2.1 2.2.1 Lợi nhuận trước thuế Techcombank giai đoạn 2004-2008 Số lượng thẻ phát hành Techcombank giai đoạn 2004-2008 Số lượng máy ATM POS Techcombank giai đoạn 2004-2008 Doanh số toán quốc tế Techcombank giai đoạn 2004-2008 Doanh số toán nước Techcombank giai đoạn 2004-2008 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT Techcombank Các bảng, sơ đồ • 38 57 59 62 63 48 MỞ ĐẦU l.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngân hàng điện tử đóng vai trị quan trọng hoạt động ngành ngân hàng nói riêng kinh tế - xã hội nói chung, đặc biệt bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Ngân hàng điện tử mơ hình ngân hàng đại, giúp ngân hàng quản lý hoạt động cách chặt chẽ, hiệu quả, triển khai nhiều loại hình dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao kinh tế Ngân hàng điện tử điều kiện tiên để nâng cao khả cạnh tranh vị thể ngân hàng Vì thế, ngành ngân hàng trọng đại hóa công nghệ, ứng dụng công nghệ thông tin cách có hiệu để triển khai hoạt động ngân hàng điện tử tạo bước tiến định lĩnh vực Hiện nay, ngân hàng điện tử phát triển giới Việt Nam cịn mẻ, việc xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử đạt tiêu chuẩn gặp nhiều khó khăn Ngân hàng thưong mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) ngân hàng tiên phong việc triển khai hoạt động ngân hàng điện tử Tuy nhiên hoạt động tồn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng kinh tế Vì vậy, việc sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử để tìm hạn chế đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động ngân hàng điện tử yêu cầu thiết Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam ngành ngân hàng Việt Nam Xét thấy tính cấp thiết mặt lý luận thực tiễn, em chọn đề tài ' G iải p h p p h t triển h o t đ ộn g ngân h n g điện tử tạ i N g â n h n g thư ơng m i cổ p h ầ n Kỹ th n g Việt N a m ” làm luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu luận văn - Hệ thống hóa vấn đề lý luận ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Đối tưọng, phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng nghiên cứu: ngân hàng điện tử - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, thời gian từ năm 2004 đến năm 2008 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp biện chứng vật - Phương pháp điều tra thống kê - Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh Kết cấu luận văn Ngoài Mở đầu Kết luận, luận văn gồm chương: - C h n g 1: Cơ sở lý luận Ngân hàng điện tử - C h n g 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - C h n g 3: Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam CHƯƠNG CO SỞ LÝ LUẬN VÈ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) loại trung gian tài mà hoạt động đặc trưng nhận tiền gửi, sử dụng số tiền vay cung ứng dịch vụ toán NHTM hoạt động mục đích lợi nhuận thơng qua việc kinh doanh khoản vốn ngắn hạn chủ yếu 1.1.2 Vai trị, chức ngân hàng thương mại NHTM đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tê - xã hội Vai trị thể rõ thông qua chức NHTM NHTM có ba chức là: chức làm thủ quỹ cho xã hội, chức trung gian tốn chức trung gian tín dụng - Chức làm thủ quỹ cho xã hội Thực chức này, NHTM nhận tiền gửi công chúng, doanh nghiệp tổ chức, giữ tiền cho khách hàng mình, đáp ứng nhu cầu rút tiền chi tiền khách hàng Đối với khách hàng, thông qua việc gửi tiền vào ngân hàng, khách hàng khơng đảm bảo an tồn tài sản mà thu khoản lợi tức từ ngân hàng Đối với ngân hàng, chức sở để ngân hàng thực chức trung gian toán, đồng thời tạo nguồn vốn chủ yếu cho NHTM để thực chức trung gian tín dụng - Chức trung gian tốn 87 giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Thường xuyên xem xét có phận kiểm sốt chặt chẽ hệ thống đường truyền mạng, có sơ suất nhỏ xảy chắn ảnh hưởng lớn đến tồn hệ thống, gây tổn thất khơng nhỏ đến kết hoạt động NHĐT Techcombank Để khắc phục điều cần phải xây dựng hệ thống dự phịng (Back-up) cách hiệu an tồn Đồng thời Techcombank phải không ngừng củng cố, phát triển hoàn thiện hệ thống tảng giao dịch trực tuyến mà có Nó có ý nghĩa quan trọng chiến lược phát triển chung vấn đề công nghệ Thứ ba, Techcombank cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mạng, tin tặc không ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải khơng ngừng cải tiến, đổi Techcombank cần trọng vần đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với ngân hàng - Xây dựng chương trình phần mềm cho việc xử lý nghiệp vụ bảo mật hoạt động NHĐT phù hợp với đặc thù Việt Nam - Hoàn thiện hệ thống phần mềm quản lý NHĐT, xây dựng trì hệ thống dự phịng cho hoạt động NHĐT thiết bị, máy móc lẫn nhân lực - Phối hợp chặt chẽ vói trung tâm tin học để giải cố cách nhanh nhất, đảm bảo hoạt động NHĐT thống thông suốt - Xây dựng chương trình quản lý bảo mật thơng tin đem lại an tồn cho khách hàng cho ngân hàng 88 Thứ tu,; tích luỹ tập trung vốn cho đâù tư phát triển công nghệ ngân hàng đại Vốn điều kiện tiên giúp ngân hàng đổi đại hố cơng nghệ ngân hàng nói chung NHĐT nói riêng Việc đổi đại hố cơng nghệ NHĐT cần phải đảm bảo cho ngân hàng mở rộng quy mô, nâng cao vị thế, tăng khả cạnh tranh, tăng mức độ chịu đựng chống đỡ rủi ro Cần tiếp tục thực tăng vốn tự có thân ngân hàng Thứ năm, cần tranh thủ dự án tài trợ tư vấn, vốn, kỹ thuật tổ chức tài tiền tệ quốc tế, ngân hàng nước ngồi, đặc biệt HSBC - ngân hàng nước sở hữu 20% vốn cổ phần Techcombank để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an toàn 3.3.2 Giải pháp sản phẩm dịch vụ Đe đưa sản phẩm NHĐT ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên Techcombank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm NHĐT Khi đưa sản phẩm NHĐT vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh thân ngân hàng Tuy nhiên, Techcombank phát triển mức độ định, đa số dịch vụ NHĐT chủ yếu dừng lại giao dịch chuyển khoản, vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng qua mobile, qua trang web nội ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại tốn dịch vụ cơng trả tiền điện, nước, điện 89 thoại, Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực NHĐT, Techcombank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm NHĐT phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ nhất, phát triển tiện ích nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT - Phát triển nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ NHĐT mà số hệ thống ngân hàng phát triển: dịch vụ internet banking, hombanking, mobile banking theo hướng ngày tiện ích + Phát triển tiện ích Internet-banking (F@st E-Bank, F@st SBank, F@st I-Bank): việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web www.techcombank.com.vn chuyển khoản toán, Techcombank cần bổ sung thêm số chức khác như: mua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet + Phát triển sản phẩm Mobile-banking: thời gian tới, Techcombank cần tiến tới việc phát triển ứng dụng Mobilebanking điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, tốn cước số dịch vụ ) lúc nơi cách phối hợp với doanh nghiệp, với ngành, lĩnh vực kinh doanh để tiếp tục mở rộng hoạt động toán qua mạng điện thoại di động + Phát triển sản phẩm Home-banking: Techcombank cần triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất đối tượng khách hàng cá nhân Thứ hai, phát triển thêm nhiều sản phẩm Ngồi sản phẩm có, Techcombank cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT 90 chưa thể cung cấp Techcombank cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn mơi trường mạng (E-branch) - Tiếp tục hồn thiện phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống: dịch vụ tín dụng, dịch vụ tốn, dịch vụ ngoại hối, kho quỹ, tư vấn Đây sở đảm bảo cho Techcombank phát triển đạt trình độ định, tạo tiền đề để phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT - Sự phát triển NHĐT mang tính chiến lược, nhiên để phát triển vững chắc, Techcombank cần lựa chọn phương án tối ưu để triển khai thực Trong điều kiện nay, trước mắt Techcombank nên phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT mức độ định, phù họp với tình hình thực tế, trình độ phát triển kinh tế; nhu cầu khách hàng như: xây dựng phát triển trang web ngân hàng; phát triển hoạt động ngân hàng qua mạng điện thoại di động (mobile banking); phát triển dịch vụ homebanking Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho đối tượng khách hàng ngân hàng (khách hàng truyền thống), đồng thời thu hút khách hàng sử dụng tiện ích hiệu ứng thơng tin dịch vụ từ khách truyền thống 3.3.3 Giải pháp nguồn nhân lực Phần mềm ngân hàng có điểm đặc thù: dù có kiến thức tốt cơng nghệ khơng phải người có trải nghiệm nhiều năm dịch vụ ngân hàng khó lịng xây dựng hệ thống phần mềm với tính hệ thống đón đầu phát triển mở rộng ngân hàng Techcombank cần đặc biệt trọng cải tiến lĩnh vực quản trị doanh nghiệp, đặc biệt có thêm nhân tố đối tác chiến lược HSBC Trên 91 sở hợp tác chiến lược Techcombank HSBC, hai bên cần tăng cường họp tác mặt quản trị doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực: đào tạo, hỗ trợ kỹ thuật, nâng cao lực điều hành, quản trị rủi ro, họp tác chuyên môn phát triển sản phẩm kinh doanh Đe tăng lực phục vụ khách hàng, với tổng số nhân viên lên 4.000 người, công tác đào tạo cần tiếp tục đẩy mạnh, đảm bảo đội ngũ cán nhân viên nắm nghiệp vụ thân thiện với khách hàng Techcombank tận dụng họp tác với HSBC để gửi nhân viên Việt Nam sang chi nhánh, văn phòng HSBC nước khác giới để thực tập, đào tạo Tuy nhiên cần phải nói rõ việc đào tạo ln hai chiều Khi tổ đặc trách đến Việt Nam họ không truyền đạt kinh nghiệm mà cịn học hỏi, cập nhật thơng tin từ đồng nghiệp họ Việt Nam thị trường Việt Nam, nguyên tắc ứng xử Việt Nam nhân viên Việt Nam đào tạo nước ngồi họ chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn họ Việt Nam cho đồng nghiệp nước khác Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, đe có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều ngân hàng thành lập địi hỏi Techcombank phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên - Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, Techcombank cần tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo Techcombank Tuy nhiên, phải tăng cường 92 khóa đào tạo tập trung chun mơn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ N H Đ T, đảm bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại - Đe việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-leam ing ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Techcom bank cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng bạn V việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát ngân hàng nước m ột hình thức để nhân viên Techcom bank có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng - Techcom bank cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên n g àn h N goài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng m ột cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm p h n để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp N hững nhân viên có kiến thức chuyên m ôn có kỹ tốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển them nhiều khách hàng - Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, Techcom bank cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên 93 quan đến lĩnh vực N H Đ T có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa m ột sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù họp cho nhân viên T h ứ h a i, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, Techcom bank cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng m ột cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người cơng tác ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học - Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù họp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu - Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan - Chính sách tiền lương trả phù họp với lực nhân viên tương xứng với mức độ cơng việc giao - X ây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.3.4 G iải ph áp tiếp thị, quảng cáo Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, 94 thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài - ngân hàng quan trọng Techcom bank cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ NH Đ T gì, m ang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống m lâu họ sử dụng thơng qua hình thức sau: T h ứ n h ấ t, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, Techcom bank giới thiệu sản phẩm N H Đ T có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ NHĐT nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền m ặt xưa họ Đồng thời, ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp T h ứ h a i, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn Techcom bank nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ NHĐT T ba, quảng cáo thông qua báo đài Đối với khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thơng m ột kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu T h ứ tư, hoàn thiện w ebsite ngân hàng Techcom bank cần thực khai thác hiệu trang Web ngân hàng để tổ chức hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tư vấn nhằm thu hút khách hàng quan tâm ý đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng Đ ể làm điều này, Techcombank phải phát triển hoàn thiện hệ thống thông tin ngân hàng, tăng cường hoạt động trao đổi thông tin với khách 95 hàng kết nối qua trang web riêng Techcombank Đe website ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm ngân hàng, website Techcom bank cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục; từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn nhất; hệ thống thông tin phải thông tin đa như: thông tin nghiệp vụ ngân hàng, khách hàng, quản lý ngân hàng Thứ năm , phát tờ rơi Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà ngân hàng cần giới thiệu T sáu , nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ N H Đ T với khách hàng Q ua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng m tài khoản toán Techcom bank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ NHĐT Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ M obile-banking, cung cấp mã số truy cập m ật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Hom e-banking Techcom bank T nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ NHĐT, kích thích tìm hiểu v sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân 96 3.4 K IÉ N N G H Ị 3.4.1 Đ ối v ó i C hính Phủ Đe dịch vụ N H Đ T thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng N hưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: T h ứ nhất, đ ẩ y m ạnh g iá o dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin NHĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ N H Đ T cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân T h ứ hai, đ ẩ y m ạnh p h t triển T M Đ T K huyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT T h ứ ba, x â y d ự n g hoàn thiện h ệ th ố n g văn p h p lu ật - X ây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp - Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng m ột trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác T h ứ tư, p h t triển hạ tần g c s cô n g n g h ệ th ô n g tin In tern et 97 - Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí tạ o điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh - Chia sẻ kinh nghiệm xây dựng tiêu chuẩn chung để việc giao dịch ngân hàng trực tuyến trở nên đơn giản gần gũi, dễ sử dụng cho khách hàng Chính phủ Việt Nam góp phần lớn có nhiều nỗ lực đáng trân trọng việc thúc đẩy phát triển công nghệ thông tin Việt Nam việc giảm giá cước truy cập Internet, broadband để đơng đảo người dân sử dụng Internet 3.4.2 Đ ối vớ i N gân hàng nhà nước - Cơ chế sách phù hợp với chuẩn m ực quốc tế sở định hướng để đại hố ngân hàng nói chung phát triển hoạt động NHĐT nói riêng + N H N N phải định hướng phát triển công nghệ làm sở cho ngân hàng thực thống + Ban hành chế, nghiệp vụ hoạt động theo chuẩn mực quốc tế để ngân hàng đại hố cơng nghệ, triển khai hoạt động NHĐT quy định áp dụng tương thích - N H N N nên có định hướng thống việc áp dụng tảng công nghệ tiêu chuẩn an toàn cần thiết để phát triển hoạt động NHĐT, đặc biệt hệ thống toán + X ây dựng chế phối hợp việc phát sớm, phòng ngừa tượng, hành vi gian lận giả mạo hoạt động NHĐT + X ây dựng quy định dự phòng rủi ro cho ngân hàng lĩnh vực N H Đ T vấn đề cấp bách, quan trọng nhằm tạo thuận lợi cho ngân hàng đã, tham gia vào hoạt động NH Đ T V iệt Nam 98 KÉT LUẬN CHƯƠNG • Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, N H Đ T nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức ngân hàng Đây vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển hoạt động NHĐT, không từ nỗ lực thân ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi mồi NHTM cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích họp để đưa dịch vụ N H Đ T vào sống cách an toàn hiệu 99 KẾT LUẬN • N H Đ T m ột loại hình mà tất ngân hàng hướng tới để nâng cao khả cạnh tranh vị thời kỳ hội nhập V ới vấn đề NHĐT đề cập khóa luận, thấy khóa luận hoàn thành mục tiêu đề ra: T h ứ n h ấ t, phân tích luận giải số vấn đề có tính chất lý luận hoạt động NHĐT T h ứ h a i, phân tích đánh giá mức thực trạng hoạt động NHĐT Techcom bank T ba, đề xuất hệ thống giải pháp đồng nhằm phát triển hoạt động NHĐT Techcom bank kiến nghị để thực hệ thống giải pháp Đe thực thành công việc phát triển dịch vụ N H Đ T theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, NHN N cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân Techcombank DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A T i liệu T iế n g V iệ t Giáo trình L ý th u y ế t tiề n tệ v n g â n h n g , Đỗ Văn Hữu (2005), Học viện ngân hàng (2006) T h ú c đ ẩ y p h t tr iể n N H Đ T V iệ t N a m , Tạp chí Tin học Ngân hàng Ngô Minh Hải (2006), P h t t r i ể n d ị c h v ụ N H Đ T t r o n g T M Đ T t i V iệ t N a m , Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyên Minh K iều (2007), N g h iệ p v ụ N g â n h n g h iệ n đ i, Trân Hồng Ngân —Ngơ Minh Hải (2004), Sự p h t đ iệ n tử t i V iệ t N a m , NXB Thống kê tr iể n d ịc h v ụ N g â n h n g Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Đặng Mạnh Phô (2007), P h t t r i ể n d ị c h v ụ th a n h t o n đ i ệ n t - b i ệ n p h p h ữ u h i ệ u đ ê đ â y m n h th a n h t o n k h ô n g d ù n g t i ề n m ặ t, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Báo cáo thuờng niên Techcombank từ năm 1993 đến năm 2008 Báo cáo kết kinh doanh Techcombank từ năm 2004 đến năm 2008 Tạp chí gới vi tính số năm 2007, 2008 Tạp chí khoa học đào tạo Ngân hàng số năm 2006, 2007, 2008 10 Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31 tháng năm 2006 ban hành đ ịn h v ề c c n g u y ê n tắ c q u ả n l ý r ủ i r o tr o n g h o t đ ộ n g N H Đ T b T ài liệu T iế n g A n h David Cox - N g h iệ p v ụ n g â n h n g h iệ n đ i Jim Bruene —B o (1998) c o v ề d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử Lan Darby —N h ữ n g (6/1999) th c h th ứ c đ ổ i v i d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử (1999) quy c W ebsite: - http://www.techcombank.com.vn - http://www.centralbank.vn - http://www.lobs-ueh.net - http://www.vnba.org.vn - http://www.sbv.gov.vn - http://www.icb.com.vn - http://www.acb.com.vn - http://www.eab.com.vn - http://www.vcb.com.vn