BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀ[.]
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Những lý luận cơ bản về thẻ của Ngân hàng thương mại
Thẻ Ngân hàng là sản phẩm tài chính cá nhân đa năng do ngân hàng phát hành, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Người dùng có thể sử dụng thẻ để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn và dịch vụ, cũng như chuyển khoản Ngoài ra, thẻ còn hỗ trợ các dịch vụ phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản.
Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, tùy theo các tiêu chí, có thể phân loại thẻ theo những tiêu chí phổ biến nhƣ sau:
Phân loại theo công nghệ
Thẻ khắc chữ nổi là loại thẻ đầu tiên được sản xuất bằng công nghệ tiên tiến, với thông tin cần thiết được khắc nổi trên bề mặt Tuy nhiên, hiện nay loại thẻ này đã không còn được sử dụng do kỹ thuật sản xuất thô sơ và dễ bị làm giả.
Thẻ băng từ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thẻ tín dụng, với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau Mặc dù thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng nó cũng bộc lộ nhiều điểm yếu như dễ bị lợi dụng do thông tin không được mã hóa, có thể bị đọc dễ dàng bằng thiết bị kết nối với máy tính, chỉ mang thông tin cố định, có khu vực chứa tin hẹp và không áp dụng các kỹ thuật bảo mật hiện đại.
Thẻ thông minh là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học Với việc gắn chip điện tử, thẻ thông minh hoạt động như một máy tính hoàn hảo và có nhiều nhóm với dung lượng nhớ khác nhau.
Thẻ thông minh đang trở nên phổ biến trên toàn cầu nhờ vào tính năng kỹ thuật an toàn cao và khả năng chống giả mạo hiệu quả Bên cạnh đó, thẻ này còn mang lại sự thuận tiện, an toàn và nhanh chóng trong quá trình thanh toán.
Phân loại theo chủ thể phát hành
Thẻ ngân hàng là sản phẩm tài chính do các ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng linh hoạt sử dụng tài khoản hoặc hạn mức tiền của mình Loại thẻ này đã trở nên phổ biến không chỉ trong nước mà còn trên toàn cầu.
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành, như Vingroup và Vietnam Airlines, cung cấp dịch vụ du lịch và giải trí cho hội viên Những thẻ này có thể sử dụng toàn cầu và quy trình thanh toán tương tự như thẻ ngân hàng.
Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
Thẻ tín dụng là một công cụ tài chính phổ biến, cho phép chủ thẻ sử dụng hạn mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm mà không phải trả lãi nếu thanh toán đầy đủ vào cuối tháng Khách hàng sẽ nhận bảng sao kê hàng tháng từ ngân hàng, liệt kê chi tiết các khoản chi tiêu và nợ Nếu thanh toán toàn bộ nợ, không có lãi suất phát sinh; tuy nhiên, nếu chỉ thanh toán một phần (tối thiểu 20%), chủ thẻ sẽ phải chịu lãi suất và phí theo quy định của ngân hàng.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc của người sử dụng Khi thực hiện giao dịch mua sắm, số tiền sẽ được trừ ngay lập tức từ tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử tại điểm chấp nhận thẻ.
Thẻ rút tiền mặt tự động, hay còn gọi là thẻ ATM, là một loại thẻ ghi nợ cho phép người dùng rút tiền mặt từ tài khoản của mình tại các máy ATM Ngoài việc rút tiền, thẻ ATM còn hỗ trợ nhiều dịch vụ khác mà máy ATM cung cấp, mang lại sự tiện lợi cho chủ thẻ trong việc quản lý tài chính.
Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
Thẻ trong nước là loại thẻ được sử dụng giới hạn trong một quốc gia, với đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ Mặc dù có những đặc điểm tương tự như các loại thẻ khác, nhưng điểm khác biệt chính là phạm vi sử dụng của thẻ này.
Thẻ quốc tế là loại thẻ thanh toán được chấp nhận toàn cầu, cho phép sử dụng ngoại tệ mạnh, mang lại sự thuận tiện và an toàn cho khách hàng Loại thẻ này không chỉ được ưa chuộng bởi người dùng mà còn mang lại nhiều lợi ích cho các ngân hàng, như hỗ trợ trong nghiên cứu thị trường và giảm chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ so với việc tự hoạt động.
Phân loại theo hạn mức sử dụng thẻ
Thẻ vàng (Gold Card) được cấp cho những cá nhân có uy tín và khả năng tài chính vững mạnh, thường có nhu cầu chi tiêu lớn Mặc dù các ngân hàng có thể có những đặc điểm riêng cho loại thẻ này, nhưng nhìn chung, thẻ vàng sở hữu hạn mức tín dụng cao hơn so với thẻ thông thường.
Thẻ chuẩn (Standard Card): Là loại thẻ mang tính phổ biến đại chúng Hạn mức tối thiểu của thẻ phụ thuộc vào qui định của từng Ngân hàng
1.1.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn và thu phí dịch vụ cho các ngân hàng thương mại, đồng thời nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ gắn liền với ứng dụng công nghệ và khả năng kết nối giữa các ngân hàng, giúp khai thác thị trường hiệu quả và tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
Dịch vụ thẻ đang ngày càng phổ biến và được ưa chuộng nhờ tính an toàn và tiện lợi Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại bắt đầu phát triển dịch vụ này khoảng 20 năm trước, nhưng nhờ vào những tiện ích của nó, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành phương tiện thanh toán thông dụng Sự phát triển này được thể hiện rõ qua số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ và doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng thương mại tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua.
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK)
Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
2.1.1 Giới thiệu chung về Techcombank
Tên ngân hàng: Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Trụ sở chính: 191 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Vốn điều lệ: 8.878 tỷ VNĐ
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Techcombank
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam được thành lập ngày 27 tháng 9 năm
Techcombank được thành lập vào năm 1993 với vốn ban đầu 20 tỷ đồng, có trụ sở chính tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Đây là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam, ra đời trong bối cảnh đất nước chuyển mình sang nền kinh tế thị trường.
Sau 2 năm hoạt động, năm 1995 vốn điều lệ của Techcombank tăng lên 51 tỷ đồng, thành lập chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, khởi đầu cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn Năm 1996 Techcombank liên tục tăng vốn điều lệ lên đến 70 tỷ và mở rộng thêm nhiều mạng lưới chi nhánh cùng các phòng giao dịch với sự thành lập của chi nhánh Thăng Long, phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh tại Hà Nội và chi nhánh Thắng Lợi ở thành phố Hồ Chí Minh
Trong 4 năm hoạt động tiếp theo, từ năm 1998 – 2001, Techcombank có sự tăng lên về chi nhánh và phòng giao dịch nhƣng không đáng kể Đến năm 2001, vốn điều lệ của Techcombank tăng lên đáng kể 102.345 tỷ đồng và ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống Ngân hàng hàng đầu trên thế giới Temenos Holding
NV, về việc triển khai phần mềm Ngân hàng Globus cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
Từ năm 2002-2003, Techcombank đã trở thành Ngân hàng TMCP có mạng lưới giao dịch lớn nhất tại Hà Nội Trong giai đoạn này, một sự kiện quan trọng đã diễn ra, đánh dấu bước ngoặt trong nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng, đó là việc Techcombank chính thức phát hành thẻ F@stAccess – Connect 24 hợp tác với Vietcombank và triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus trên toàn bộ hệ thống.
Và đây cũng là năm Techcombank xây dựng biểu tƣợng mới đầy ý nghĩa cho sự phát triển và bền vững
Từ năm 2004 đến 2005, Techcombank đã chính thức ra mắt phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ từ hãng Compass Plus, đồng thời nâng cấp hệ thống phần mềm Globus lên phiên bản mới nhất, Tenemos Plus T24R5.
Trong giai đoạn 2006 – 2007, Techcombank đã đạt nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm giải thưởng Thanh toán quốc tế từ The Bank ở New York, Citibank và Wachovia Ngân hàng cũng nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và sự bền vững” từ Tổng liên đoàn Việt Nam, và là ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam được Moody’s xếp hạng tín nhiệm Ngoài ra, Techcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam được Financial Insights vinh danh là ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ Đặc biệt, ngân hàng còn triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” để đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy giao dịch, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Năm 2008, Techcombank đã ra mắt thẻ tín dụng Techcombank Visa Credit, đồng thời nâng cấp hệ thống phần mềm ngân hàng lõi lên phiên bản T24.R7 Ngân hàng cũng trở thành thành viên của hai liên minh thẻ lớn nhất là Smartlink và BankNet.
Sau 20 năm hoạt động, Techcombank đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, với tổng tài sản ước đạt 175.902 tỷ đồng và vốn điều lệ 8.878 tỷ đồng tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2014 Ngân hàng sở hữu mạng lưới rộng khắp với 313 chi nhánh, phòng giao dịch và 1.231 máy ATM trên toàn quốc, cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến Hiện tại, Techcombank có hơn 7.000 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và có cổ đông chiến lược là Ngân hàng HSBC, nắm giữ hơn 20% cổ phần với gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Techcombank
Cơ cấu tổ chức của Techcombank nhƣ sau:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank
(Nguồn: Báo cáo của ban kiểm soát)
Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận chủ chốt:
Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý quyết định mọi vấn đề liên quan đến quyền lợi và mục đích của Ngân hàng, ngoại trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông Hội đồng này gồm 7 thành viên được bầu ra bởi Đại hội đồng cổ đông, và cơ quan thẩm quyền này có quyền miễn nhiệm các thành viên.
Ban kiểm soát là cơ quan đại diện cho cổ đông, có nhiệm vụ giám sát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng để ngăn chặn các sai phạm từ Hội đồng quản trị, bảo vệ quyền lợi của cổ đông Ban kiểm soát gồm 4 thành viên, trong đó có 2 thành viên chuyên trách.
Hội đồng quản lý rủi ro : Chịu trách nhiệm quản lý, giám sát các vấn đề liên quan đến rủi ro về các lĩnh vực tài chính
2.1.4 Kết quả HĐKD của Techcombank giai đoạn 2012 - 2014
Hoạt động kinh doanh của Techcombank luôn bám sát mục tiêu và phương châm của Techcombank trong thời gian qua Kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2012-
2014 thông qua một số chỉ tiêu nhƣ sau:
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank từ năm 2012-2014 Chỉ tiêu
Tỷ đồng Tỷ đồng % tăng Tỷ đồng % Tăng
Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu
(Nguồn : Phòng tổng hợp Techcombank )
Năm 2012, kinh tế thế giới gặp nhiều biến động phức tạp, thương mại suy giảm và tăng trưởng toàn cầu thấp hơn dự báo, ảnh hưởng tiêu cực đến nền kinh tế Việt Nam, quốc gia có độ mở lớn Trước những thách thức này, hệ thống ngân hàng Việt Nam, bao gồm Techcombank, đã nỗ lực vượt qua khó khăn, đảm bảo hoạt động an toàn, đồng thời tập trung vào việc xây dựng nền tảng vững chắc cho phát triển bền vững, cải thiện chất lượng dịch vụ và củng cố bảng cân đối.
Năm 2012, Techcombank ghi nhận mức tăng trưởng huy động 111.462 tỷ đồng, phản ánh nỗ lực thu hút vốn từ dân cư và khách hàng Tổng dư nợ cũng tăng gần 8% so với năm 2011, đạt 68.261 tỷ đồng Trong cơ cấu cho vay, tỷ lệ cho vay mua nhà chiếm 41% tổng cho vay bán lẻ, trong khi cho vay tiêu dùng chiếm 31% Để giảm thiểu rủi ro trong bối cảnh kinh tế biến động, Techcombank đã đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình.
Hình 2.3: Cơ cấu dƣ nợ cho vay theo sản phẩm năm 2012
Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu CAR của Techcombank đạt 12,6%, vượt xa mức tối thiểu 9% theo quy định của NHNN Việt Nam, cho thấy ngân hàng này cam kết theo đuổi tăng trưởng bền vững và thận trọng Đồng thời, Techcombank nỗ lực cải thiện nợ xấu và tập trung vào quản trị rủi ro tín dụng, phù hợp với chính sách của NHNN và Chính phủ.
Tổng lợi nhuận của Techcombank trong năm 2012 giảm 75,88% so với năm 2011, chủ yếu do bối cảnh kinh tế chung khó khăn Sự sụt giảm này cũng phản ánh chiến lược của ngân hàng tập trung vào việc củng cố quản trị rủi ro và giảm thiểu nợ xấu Điều này chứng tỏ nỗ lực của Techcombank trong việc giảm thiểu rủi ro trong thời điểm nền kinh tế suy thoái.
Trong năm 2012, khối dịch vụ tài chính cá nhân đã không chỉ đạt mà còn vượt chỉ tiêu về số lượng khách hàng, với mức tăng trưởng 20,5% so với cùng kỳ năm trước, đạt tổng cộng 2,8 triệu khách hàng cá nhân.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ thẻ của Techcombank
2.2.1 Quy trình các bước thực hiện khảo sát và thu thập kết quả Để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Techcombank, tác giả đã tiến hành làm bảng hỏi điều tra gửi tới khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng cung cấp vì khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng chủ đạo (đóng góp trên 2/3 lợi nhuận của Ngân hàng ) của Techcombank Đối với dịch vụ thẻ qua phỏng vấn và khảo sát với lƣợng mẫu n= 500 với khách hàng tại chi nhánh Hoàng Gia- Royal City địa chỉ số 72A Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội
Bài khảo sát được thực hiện qua các bước như sau:
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là xây dựng bảng hỏi (Phụ lục 1) dựa trên thông tin thu thập từ mô hình lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng Mục tiêu của bảng hỏi là làm rõ một số vấn đề quan trọng.
+ Ngân hàng đánh giá khách hàng hài lòng nhƣ thế nào đối với dịch vụ thẻ ngân hàng
Ngân hàng đã đưa ra những nhận định quan trọng về kỳ vọng của khách hàng trong tương lai, nhấn mạnh sự cần thiết phải hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ Các thang đo sự hài lòng của khách hàng được trình bày một cách hợp lý, giúp đánh giá chính xác mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
+ Ngân hàng làm thế nào để đem lại sự hài lòng cho khách hàng
Sử dụng thang đo 5 cấp độ từ 1 đến 5 để đánh giá mức độ đồng ý của người trả lời, với 1 là "hoàn toàn đồng ý" và 5 là "hoàn toàn không đồng ý" Bảng câu hỏi được thiết kế nhằm thu thập ý kiến một cách chính xác và hiệu quả.
Bước 2: Xác định mẫu nghiên cứu
Trong bài khóa luận mẫu nghiên cứu, sẽ có 5 nhân tố và 17 chỉ tiêu Để đảm bảo tính đại diện cho mẫu, chúng tôi sẽ chọn ngẫu nhiên 500 khách hàng trong quá trình thực hiện nghiên cứu.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Tác giả gửi phiếu điều tra đến khách hàng cá nhân được chọn thông qua quầy giao dịch, email, và cuộc gọi chăm sóc khách hàng, nhằm thu thập ý kiến từ những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của Techcombank.
Bước 4: Tổng hợp thống kê kết quả các câu trả lời ở bảng hỏi thu được
Bước 5: Phân tích, đánh giá và đưa ra kết luận về kết quả thu được
Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả các câu trả lời bảng hỏi Đơn vị tính : Khách hàng Ý kiến đánh giá của khách hàng
Lựa chọn 1 Lựa chọn 2 Lựa chọn 3 Tổng
( Nguồn : Tổng hợp phiếu điều tra) 2.2.2 Hạn chế của bảng hỏi
Khảo sát đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ngân hàng nhận diện và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm thẻ mà họ cung cấp.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần xem xét và điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp với nhu cầu của họ Tuy nhiên, bảng hỏi cũng tồn tại một số hạn chế nhất định cần được lưu ý.
Khảo sát chỉ tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Techcombank ở Hà Nội, do đó chưa thể đánh giá đầy đủ về khách hàng ở các địa phương khác và những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Khảo sát được thực hiện trong thời gian ngắn, chưa đủ để nghiên cứu sâu về nhu cầu của khách hàng, vốn luôn biến đổi Do đó, mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ thay đổi theo từng thời điểm.
Phương pháp này chủ yếu là định tính, nên độ chính xác là tương đối
2.2.3 Phân tích số liệu thu thập được từ bảng hỏi Đối với câu hỏi 2
Trong số 500 khách hàng tham gia khảo sát, có 220 khách hàng nam (chiếm 44%) và 280 khách hàng nữ (chiếm 56%) Điều này cho thấy sản phẩm thẻ của Techcombank được cả hai giới sử dụng tương đương nhau, cùng với các tiện ích và ưu đãi từ các đối tác liên kết như Vingroup, Vietnam Airlines, cũng như các trung tâm mua sắm, thể thao và làm đẹp.
Khảo sát 500 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Techcombank, ta thấy thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của từng khách hàng là khác nhau
Hình 2.11: Biểu đồ thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng
Techcombank đã duy trì tỷ lệ khách hàng lâu năm cao, với 60% khách hàng sử dụng thẻ trên 3 năm, điều này phản ánh sự tín nhiệm và hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc giữ tỷ lệ khách hàng này là thành công đáng ghi nhận của Techcombank Tuy nhiên, ngân hàng cần tăng cường các hành động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng để gia tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài Bên cạnh đó, Techcombank cũng cần có chính sách thu hút khách hàng mới, hiện chỉ chiếm 12% tổng số khách hàng Để đạt được điều này, ngân hàng đã mở rộng mạng lưới và tạo ra các sản phẩm linh hoạt, thiết thực, đa dạng hóa kênh giao dịch, giúp số lượng khách hàng cá nhân tăng từ 2,8 triệu năm 2012 lên 3,7 triệu vào năm 2014.
Bảng 2.12: Số lƣợng điểm giao dịch, cây ATM, POS của Techcombank qua các năm 2012-2014
Năm 2012 Năm 2013 Chênh lệch năm 2013 so với năm 2012
Năm 2014 Chênh lệch năm 2014 so với năm 2013
Số lƣợng điểm giao dịch
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Techcombank)
Trong năm 2012 và 2013, Techcombank có 315 điểm giao dịch, nhưng đến năm 2014, ngân hàng đã tinh giảm hoạt động còn 313 đơn vị tại 44 tỉnh/thành phố Mạng lưới giao dịch được cải thiện nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Ông Đỗ Tuấn Anh, Quyền Tổng giám đốc Techcombank, cho biết ngân hàng đang mở rộng mạng lưới chi nhánh với mục tiêu mỗi 1km có một điểm phục vụ khách hàng Nhân dịp kỉ niệm 20 năm thành lập, Techcombank cũng đã ra mắt Trụ sở miền Nam hiện đại tại trung tâm TPHCM.
So với các ngân hàng lớn khác, mạng lưới chi nhánh của Techcombank vẫn còn hạn chế và chưa phân bố đồng đều, chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn như Hà Nội và Hồ Chí Minh.
Số lượng ATM của Techcombank đã giảm 18 cây vào năm 2013 so với năm 2012 Tuy nhiên, đến năm 2014, số lượng ATM đã tăng lên 1.231 cây, tăng 2 cây so với năm trước Ngược lại, số lượng POS tại Techcombank đã giảm mạnh, với 253 cái bị giảm trong năm 2013 so với năm trước đó.
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Techcombank giai đoạn tới
Trong năm 2015, Techcombank tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng, chất lượng và cạnh tranh cho khách hàng dân cư đô thị, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ tuổi, thành đạt và có thu nhập trung bình đến cao Ngân hàng cam kết phát triển các sản phẩm vượt trội và dịch vụ tốt nhất nhờ vào nền tảng công nghệ tiên tiến, đồng thời duy trì và nâng cao quản trị rủi ro và quản trị nguồn nhân lực.
Techcombank đưa ra phương hướng phát triển trong giai đoạn tới theo hướng:
Ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục cải tiến và phát triển sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, với mục tiêu đạt hơn 90.000 người sử dụng dịch vụ Internet banking và tăng thêm 180.000 người sử dụng dịch vụ Mobile banking Các tính năng và công cụ hỗ trợ tiện ích nhất sẽ được chú trọng trong quá trình này.
Chiến lược tạo sự khác biệt của Techcombank được xây dựng dựa trên hiệu quả của quy trình kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cùng với sự chuyên nghiệp và thân thiện của đội ngũ nhân viên Điều này giúp phát triển phong cách kinh doanh độc đáo của ngân hàng.
Các hoạt động nâng cao sự hài lòng và gắn kết của khách hàng với ngân hàng đang được triển khai mạnh mẽ, từ phát triển sản phẩm đến chăm sóc khách hàng sau bán Mục tiêu năm 2015 là đạt được tăng trưởng tốt về số lượng khách hàng và nâng cao mức độ gắn kết của họ với ngân hàng.
Techcombank cam kết phát triển con người và xây dựng văn hóa doanh nghiệp để nâng cao năng lực hoạt động và sức cạnh tranh Trong giai đoạn 2014-2019, giá trị cốt lõi “Khách hàng là trên hết” được Techcombank ưu tiên thực hiện trong mọi hoạt động, đặc biệt trong lĩnh vực Dịch vụ tài chính cá nhân, bao gồm các dịch vụ thẻ.
Sản phẩm và dịch vụ được cải tiến để đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường Điều này không chỉ giúp xây dựng danh mục sản phẩm chất lượng mà còn tối ưu hóa chi phí, mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng.
Giao dịch nhanh chóng và thuận tiện qua các kênh hiện đại là ưu tiên hàng đầu, với việc cải tiến mô hình phục vụ tại các chi nhánh đa năng và siêu chi nhánh Chúng tôi phát triển ứng dụng đa dạng trên kênh giao dịch điện tử, giúp khách hàng không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện thanh toán, chuyển khoản hoặc nạp tiền dễ dàng thông qua các tiện ích như mobile banking và home banking.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng đã triển khai nhiều hoạt động từ lãnh đạo đến từng nhân viên với tinh thần “Khách hàng là trên hết” Ngân hàng tổ chức định kỳ các buổi trò chuyện cùng khách hàng và thực hiện chương trình “Tri ân khách hàng thân thiết” tại chi nhánh để đánh giá hiệu quả phục vụ.
Techcombank cam kết mang đến nhiều lợi ích vượt trội cho khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc, khuyến mãi và gắn kết bền lâu Ngân hàng không ngừng mở rộng liên kết đối tác để gia tăng giá trị và lợi ích cho khách hàng.
Techcombank tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình và cao, xác định rõ đối tượng khách hàng tiềm năng của mình Định hướng này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng bền vững trong năm 2015 mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển trong những năm tiếp theo.
Tối ưu hóa mạng lưới bán hàng và phát triển kênh giao dịch thay thế là ưu tiên hàng đầu, với mô hình phục vụ tại chi nhánh đa năng và siêu chi nhánh giúp rút ngắn thời gian giao dịch và tăng cường bán chéo hiệu quả Kênh giao dịch trực tuyến, di động và ATM sẽ được đầu tư phát triển để đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách hàng Đồng thời, củng cố và phát triển sản phẩm bán lẻ theo nhu cầu từng phân khúc và mức độ rủi ro là điều cần thiết, cùng với việc liên tục rà soát và cải thiện danh mục sản phẩm Năm 2014, tập trung vào cơ hội trong cho vay tiêu dùng và chú trọng các chương trình chăm sóc khách hàng, khuyến mãi để mang lại lợi ích cộng thêm cho khách hàng.
Với phương châm "Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng", ngân hàng cam kết mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng thời đảm bảo sự phát triển bền vững Khẩu hiệu "Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng" là kim chỉ nam cho mọi dịch vụ, giúp khách hàng duy trì mối gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Phát triển dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, lấy mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng làm định hướng phát triển
Mở rộng ứng dụng và phát triển công nghệ trong quản lý kinh doanh, từng bước vi lượng và nâng cao chất lượng trong dịch vụ ngân hàng
Phát triển công tác marketing đa dạng ở nhiều nội dung nhƣ:
Xây dựng chính sách giá linh hoạt là cần thiết để phù hợp với từng đối tượng khách hàng Cần cân nhắc tổng thể các lợi ích mà khách hàng mang lại nhằm cung cấp mức giá cạnh tranh hơn.
Mở rộng danh mục sản phẩm bằng công nghệ hiện đại, phù hợp với từng đối tượng khách hàng Nâng cao chất lượng và tiện ích cho sản phẩm, dịch vụ truyền thống thông qua cải tiến quy trình và đơn giản hóa thủ tục Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, phát triển dựa trên ứng dụng công nghệ tiên tiến.
Phát triển kênh phân phối theo hướng hiện đại và thân thiện, nhằm đảm bảo cung cấp đầy đủ và kịp thời các sản phẩm tiện ích cho khách hàng Chúng tôi cam kết xây dựng một hệ thống phân phối tin cậy và dễ tiếp cận, mang lại sự thuận tiện tối đa cho người tiêu dùng.
Tăng cường công tác quảng bá, khuếch trương các sản phẩm mới, xây dựng hình ảnh thương hiệu Techcombank “Giữ trọn niềm tin”
Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, nhưng việc đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng còn có ý nghĩa hơn Với vị thế là Ngân hàng TMCP được khách hàng tín nhiệm trong nhiều năm, Techcombank đã mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ Do đó, các đề xuất nâng cao sự hài lòng cần tập trung vào việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp Đồng thời, ngân hàng cũng cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán trong các giải pháp cải tiến.
3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
Mặc dù thẻ ngân hàng đã phổ biến toàn cầu, tại Việt Nam, sản phẩm này vẫn còn mới mẻ và dễ gặp khó khăn trong việc được khách hàng chấp nhận Để tránh tình trạng doanh thu không đủ bù đắp chi phí, các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Techcombank, cần thực hiện nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng nhằm dự đoán thái độ của khách hàng Nghiên cứu này giúp xác định đặc điểm của thị trường ngân hàng, bao gồm cả thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng mà ngân hàng dự định thâm nhập Việc này không chỉ giúp xây dựng kế hoạch ứng phó với biến động thị trường mà còn tối ưu hóa dịch vụ cung cấp đến khách hàng.
Nghiên cứu thị trường là một yếu tố quan trọng giúp ngân hàng đưa ra quyết định chính xác và lập kế hoạch dự báo thị trường Điều này hỗ trợ thực hiện phương châm “Chỉ bán cái thị trường cần chứ không phải bán cái mình có” trong marketing hiện đại Mục tiêu của nghiên cứu thị trường là xác định nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cũng như những dịch vụ mà họ mong đợi từ ngân hàng Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng chính sách khách hàng phù hợp với từng nhóm nhu cầu Phân đoạn thị trường là một phương pháp quan trọng trong nghiên cứu thị trường, giúp phân loại khách hàng thành các nhóm riêng biệt để hiểu rõ nhu cầu của họ và đánh giá khả năng đáp ứng của ngân hàng, từ đó đưa ra quyết định về thị trường mà ngân hàng có thể phục vụ tốt nhất.
Để đạt được mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số một và chiếm lĩnh thị phần trong phân khúc khách hàng có thu nhập khá, Techcombank cần tăng cường điều tra và phân loại khách hàng Việc thành lập bộ phận chuyên trách nghiên cứu khách hàng sẽ giúp ngân hàng thu thập thông tin, đánh giá khách hàng hiệu quả hơn và thúc đẩy các hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ thẻ một cách tối ưu.
Để phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, Techcombank cần tăng cường điều tra khách hàng và xây dựng hệ thống thông tin đầy đủ về đối tượng khách hàng trong khu vực phục vụ.
Thông tin về khách hàng cá nhân: Nghề nghiệp, tài sản, thu nhập, chi tiêu, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng,
Techcombank cần thực hiện khảo sát định kỳ để thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ thẻ ngân hàng Các nguồn thông tin có thể được khai thác từ cơ quan nhà nước, báo cáo thống kê, truyền thông đại chúng, internet và các báo cáo doanh nghiệp.
Tiến hành đánh giá, phân loại khách hàng theo định kỳ
Việc này nhằm để xem xét khả năng cung ứng sản phẩm, dịch vụ thẻ theo từng đối tƣợng Techcombank có thể phân loại khách hàng theo 3 nhóm sau:
Nhóm khách hàng chƣa có nhu cầu sử dụng sản phẩm của Techcombank
Nhóm khách hàng có tiềm năng lớn, đủ điều kiện để Techcombank tập trung tiếp thị
Nhóm khách hàng có nguy cơ rủi ro cao
Sau khi phân loại khách hàng, ngân hàng có thể tổng hợp số lượng khách hàng hiện hữu và tiềm năng, từ đó tổ chức các hoạt động tiếp thị hiệu quả và dự trù ngân sách một cách hợp lý.
Việc định hướng khách hàng cho bộ phận kinh doanh hàng năm giúp nhân viên dễ dàng xác định những khách hàng cần mở rộng cung ứng sản phẩm và dịch vụ thẻ, đồng thời nhận diện những khách hàng cần hạn chế hoặc thu hẹp.
Techcombank hiện đang sử dụng phần mềm SSP để nhập liệu khách hàng, giúp nhân viên tìm kiếm, tiếp xúc và phân tích thông tin khách hàng Phần mềm này cho phép nhân viên cung cấp thông tin về sản phẩm mà khách hàng mong muốn, sắp xếp cuộc hẹn, và quản lý khách hàng hiệu quả hơn Bên cạnh đó, phần mềm T24 hỗ trợ tra cứu thông tin và lịch sử giao dịch của khách hàng, mang lại sự thuận tiện cho nhân viên ngân hàng trong việc gặp gỡ và làm hồ sơ với khách hàng.
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Thị phần dịch vụ thẻ của Techcombank đang gặp khó khăn trong việc duy trì vị thế cạnh tranh, dẫn đến sự mất mát vào tay các ngân hàng khác Để cải thiện tình hình, Techcombank cần tăng cường nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và thị trường mục tiêu nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Những nỗ lực này sẽ mang lại hiệu quả cao hơn khi đối thủ chưa có các chiến lược tương tự hoặc mức độ thỏa mãn của khách hàng thấp hơn Việc hiểu rõ tiềm lực của đối thủ sẽ giúp các nhà quản trị ngân hàng dự đoán phản ứng và chiến lược của họ, từ đó có giải pháp đối phó hiệu quả Nhờ vào việc áp dụng tư duy chiến lược và tính toán sức mạnh của đối thủ, Techcombank có thể giữ thế chủ động, giảm thiểu rủi ro khi đối mặt với sự cạnh tranh, và nâng cao khả năng thành công trong phát triển dịch vụ thẻ.
3.2.2 Tăng cường hơn nữa hoạt động Marketing
Techcombank luôn coi trọng vai trò của Marketing trong chiến lƣợc phát triển khách hàng Cụ thể:
Hoạt động Vùng triển khai:
- Phối hợp cùng Marketing truyền thông trực tiếp xuống đơn vị về chương trình, nội dung, chỉ tiêu, cam kết thực hiện, tuân theo đúng hướng dẫn triển khai
Lãnh đạo Vùng của Techcombank đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao tinh thần bán hàng và khơi dậy không khí thi đua để đạt được các chỉ tiêu cao nhất Họ cũng là những người chỉ đạo tổ chức triển khai chương trình theo hướng dẫn chung, đảm bảo sự đồng nhất và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
Hoạt động chi nhánh triển khai:
- Trưng bày quà tặng và ấn phẩm tại chi nhánh theo hướng dẫn của Marketing
- Triển khai truyền thông tới khách hàng: Tổ chức đi phát tờ rơi, gọi điện, giới thiệu trực tiếp cho khách hàng tại quầy
- Bố trí nhân sự, tổ chức phục vụ khách hàng đến giao dịch, đặc biệt trong những ngày tặng quà ngay
Marketing hỗn hợp không chỉ bao gồm 4 yếu tố cơ bản (4P) là Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm và Xúc tiến bán hàng, mà còn cần bổ sung thêm 3 yếu tố quan trọng: Con người, Quá trình và Dịch vụ khách hàng Việc tích hợp những yếu tố này giúp tạo ra một chiến lược marketing toàn diện và hiệu quả hơn.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, việc phát triển các kênh phân phối là giải pháp quan trọng, cần tích cực mở rộng mạng lưới và các phòng giao dịch gọn nhẹ Techcombank cần duy trì và phát triển các kênh phân phối truyền thống như phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm, đồng thời nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại như internet, phone, và sms banking Việc tăng cường bảo mật và quản lý các kênh phân phối sẽ giúp tối đa hóa hiệu quả giao dịch, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Để nâng cao hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM, Techcombank sẽ cải tiến các máy ATM thành ngân hàng thu nhỏ, cung cấp đa dạng dịch vụ như gửi tiền, rút tiền, gửi tiết kiệm, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn với chi phí thấp Ngân hàng cần mở rộng mạng lưới ATM tại các khu vực đông dân cư như trường đại học, bệnh viện và trung tâm thương mại Đồng thời, việc phát triển hệ thống điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các ngân hàng thương mại sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM và máy POS Ngoài ra, cần phân công cán bộ giám sát tình trạng hoạt động của máy ATM để phòng ngừa sự cố, nhằm đảm bảo khách hàng có một trải nghiệm giao dịch hiện đại, an toàn và liên tục 24/24h như đã cam kết.
Sự phát triển của ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà đã tận dụng tối đa công nghệ hiện đại, cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ mới Khách hàng có thể dễ dàng đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và sử dụng các dịch vụ khác mọi lúc, mọi nơi.
Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam
Hiệp hội thẻ ngân hàng cùng các thành viên phối hợp với Bộ Thông tin và Truyền thông, các phương tiện truyền thông nhằm tăng cường tuyên truyền và phổ biến kiến thức về thanh toán thẻ, đặc biệt là thanh toán qua POS Điều này sẽ giúp người sử dụng thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ nắm vững thông tin, từ đó thúc đẩy sự phát triển của thanh toán thẻ qua POS trong đời sống hàng ngày.
Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam cần nghiên cứu và định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường nội địa, bao gồm lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip Hiện tại, đa số thẻ ATM tại Việt Nam sử dụng công nghệ bảo mật từ tính, nhưng thẻ chip đang trở thành xu hướng toàn cầu nhờ vào tính năng bảo mật cao hơn, giúp ngăn chặn gian lận trong phát hành và thanh toán thẻ Việc chuyển đổi này không chỉ mở ra cơ hội phát triển cho thẻ thanh toán mà còn đảm bảo khả năng tích hợp giữa các hệ thống thanh toán Hiệp hội cũng nên xây dựng kế hoạch chuyển đổi theo chuẩn EMV, giúp các ngân hàng thương mại thực hiện đồng bộ và phát triển quy chuẩn công nghệ EMV riêng cho Việt Nam.
Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam cần tổ chức hội thảo về công nghệ ngân hàng, tạo cơ hội cho các Ngân hàng thương mại nâng cao kiến thức về kỹ thuật, công nghệ, kỹ năng quản lý và thu thập thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ.
Khóa luận này sử dụng phương pháp luận khoa học để phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Nghiên cứu đã làm rõ các vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ ngân hàng và chỉ ra những kết quả đạt được cũng như những hạn chế trong nghiên cứu, phát triển sản phẩm và trình độ nhân viên Những yếu tố này đang ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, khóa luận đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế hiện tại và kiến nghị với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Do hạn chế về khả năng và thời gian nghiên cứu, mẫu nghiên cứu nhỏ cùng với số liệu chưa đầy đủ, khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được sự góp ý và hướng dẫn từ thầy cô và bạn bè quan tâm để hoàn thiện hơn bản khóa luận Xin chân thành cảm ơn!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, 2006
2 Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa 9000-2000
3 Ngọc Chiên (2012), Tổng quan về thẻ thanh toán, Ngân hàng và Nguồn nhân lực
4 Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2012, 2013, 2014), Báo cáo kết quả hoạt động thẻ
5 Nhóm 12, giảng viên hướng dẫn: Lý Thục Hiền, Trường Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh, đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của
6 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (2012, 2013, 2014), Báo cáo thường niên
7 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (2012, 2013, 2014), Báo cáo kết quả Hoạt động kinh doanh
8 Bài viết các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng- tạp chí Phát triển &
9 NHTMCP Kỹ thương Việt Nam (2013), Tài liệu nội bộ: “ Sản phẩm thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines Techcombank Visa”
10 NHTMCP Kỹ thương Việt Nam (2010), Tài liệu nội bộ: “Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa trao ngay F@stAccess-i”
11 NHTMCP Kỹ thương Việt Nam (2012), Tài liệu nội bộ: “ Sản phẩm thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa”
12 NHTMCP Kỹ thương Việt Nam (2010), Tài liệu nội bộ: “Sản phẩm thẻ thanh toán nội địa F@stAccess”
13 NHTMCP Kỹ thương Việt Nam (2010), Tài liệu nội bộ: “ Sản phẩm thẻ rút tiền từ tài khoản tiết kiệm đa năng F@st Uni”
14 NHTMCP Kỹ thương Việt Nam, Tài liệu nội bộ: “Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế
15 NHTMCP Kỹ thương Việt Nam (2013), Tài liệu nội bộ: “Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa ”