Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing hỗn hợp tại chi nhánh thanh hóa,

Bp s - N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M ~ = ^ g B Ộ G IÁ O D Ụ C Đ À O T Ạ O H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G HOC VIỆN NGÂN HA!' KHOA SAI Đ A ! ’ TRẦN THANH LOAN G IẢ I P H Á P N Â N G C A O H IỆ U Q U Ả H O Ạ T Đ Ộ N G M A R K E T IN G HỎN H Ợ P TẠI NG ÂN H ÀNG TH Ư Ơ NG M ẠI CỔ PH ẦN BẮC Á CHI NHÁNH THANH HÓA C hu yên ngành: M ã số: T i c h ín h - N g â n h n g 1 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ N g i h n g dẫn k h o a h ọc: T S N G U Y Ề N T H Ị K I M N H U N G HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THƠNG TIN • THƯ VIÊN si.LV- Q0.i6.Dji I H À N Ộ I - 2013 ế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố bât kỳ cơng trình khác Các số liệu trích dẫn trình nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc T Á C G IẢ T rần T hanh L oan LỜI CẢM ƠN Trong trình làm việc thực đề tài, nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin chân thành cảm ơn sâu sắc TS Nguyễn Thị Kim Nhung - người cô trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Khoa Sau đại học, Quý thầy thuộc khoa Tài - Ngân hàng, học viện Ngân hàng giúp tơi hồn thành q trình học tập thực Luận văn Thạc sỹ kinh tế Tôi xin chân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Thanh Hóa eiúp đỡ mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập, xin cảm ơn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Thanh Hóa tạo điều kiện thu thập sổ liệu, cung cấp thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài Nhân dịp này, xin cám ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực luận văn Hà Nội, ngày 08 tháng 12 năm 2013 H ọ tên tác giả luận văn T rần T h a n h L oan MỤC LỤC M Ở Đ Ầ U C H Ư Ơ N G 1: N H Ữ N G L Ý L U Ậ N c o B Ả N V È M A R K E T IN G H Ỏ N H Ợ P C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I : 1.1 MARKETING HỎN HỢP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I .4 1.1.1 Marketing Ngân h n g 1.1.2 Đặc điểm Marketing hỗn họp Ngân hàng thương m ại 1.1.3 Sự cần thiết hoạt động Marketing hỗn họp ngân hàng thương mại 1.1.4 Nội dung hoạt động Marketing hỗn họp ngân hàng thương m ại 1.2 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING HỎN HỢP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 19 1.2.1 Quan điểm hiệu hoạt động Marketing hỗn họp .19 1.2.2 Phương pháp đánh giá hiệu hoạt động Marketing ngân hàng thương m ại .20 1.2.3 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động Marketing hồn họp ngân hàng thương m i 21 1.2.4 Các nhân tổ ảnh hưởng đến hiệu hoạt động Marketing mix ngân hàng thương m i 25 1.3 KINH NGHIỆM HOẠT ĐỘNG MARKETING HỎN HỢP NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 29 1.3.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng thương mại M ỹ 29 1.3.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng Ngoại thương Việt N am 30 1.3.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á 32 K É T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 34 C H Ư Ơ N G 2: T H Ụ C T R Ạ N G H O Ạ T Đ Ộ N G M A R K E T IN G H Ỏ N H Ợ P T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ỏ P H Ầ N B Ắ C Á C H I N H Á N H T H A N H H O Á 35 2.1 TỒNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THANH H Ó A 35 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Bắc Á 35 2.1.2 Sự hình thành phát triển Ngân hàng Bắc Á chi nhánh Thanh H ó a 36 C c ấ u tổ c h ứ c c ủ a N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n B ắ c Á ch i n h n h T h a n h H ó a 2.1.4 Hoạt động kinh doanh Bac A Bank Chi nhánh Thanh H óa 38 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING HỎN HỢP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẢN BẮC Á CHI NHÁNH THANH H Ó A .40 2.2.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu 40 2.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm 41 2.2.3 Giá, phí dịch vụ ngân hàng 47 2.2.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp .50 2.2.5 Kênh phân phối dịch v ụ 56 2.2.6 Phát triển nhân 58 2.2.7 Môi trường vật chất 60 2.2.8 Quá trình tương tác dịch v ụ 61 2.2.9 Hiệu hoạt động Marketing hỗn họp Ngân hàng Bắc Á chi nhánh Thanh H óa 62 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 82 2.3.1 Các kết đạt 82 2.3.2 Các tồn chủ yếu .84 2.3.3 Nguyên nhân tồn t i 87 K É T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 90 C H Ư Ơ N G 3: G I Ả I P H Á P N H Ả M N Â N G C A O H I Ệ U Q U Ả H O Ạ T D Ộ N G M A R K E T IN G H Ỏ N H Ọ P T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ỏ P H Ầ N B Ắ C Á C H I N H Á N H T H A N H H Ó A 91 3.1 ĐỊNH HƯỞNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING HỎN HỢP TẠI NGÂN HÀNG BẮC Á CHI NHÁNH THANH H Ó A 91 3.1.1 Chiến lược kinh doanh ngân hàng Bắc Á Chi nhánh Thanh H óa 91 3.1.2 Định hướng, quan điểm nâng cao hiệu hoạt động marketing hỗn họp Ngân hàng Bắc Á Chi nhánh Thanh H óa 92 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP TẠI NGÂN HÀNG BẮC Á CHI NHÁNH THANH H Ó A 94 3.2.1 Nâng cao nhận thức tầm quan trọng hoạt động nghiên cứu Marketing 94 3.2.2 Tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm dịch v ụ 95 3.2.3 Điều hành lãi suất, phí linh h o t 96 3.2.4 Củng cổ mạng lưới chi nhánh đồng thời tích cực phát triển hệ thống kênh phân phối đại 97 3.2.5 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn h ọ p 99 3.2.6 Hoàn thiện chiến lược nhân s ự 102 3.2.7 Đổi công nghệ ngân hàng 103 3.2.8 Đon giản quy trình nghiệp vụ, giảm thời gian xử lý giao dịch 104 3.3 MỘT SỐ KIẾN N G H Ị .105 3.3.1 Những kiến nghị quan quản lý Nhà n c 105 3.3.2 Những kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 106 3.3.3 Những kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổphần Bắc Á 107 K É T L U Ậ N C H Ư Ơ N G .n o K É T L U Ậ N T À I L IỆ U T H A M K H Ả O PH Ụ LỤC D A N H M Ụ C C Á C C H Ữ V IẾ T T Ắ T STT K Ý H IỆ U C Á C C H Ữ V IẾ T T Ắ T Bac A B ank N gân hàng TM CP Bắc Á ĐVT Đơn vị tính GDV Giao dịch viên G TC G Giấy tờ có giá M artim e bank N gân hàng H àng hải N H TM N gân hàng Thương Mại NHNN N gân hàng Nhà Nước NĐ -CP N ghị đinh phủ QHKH Q uan hệ khách hàng 10 QH Quốc hội 11 TCTD Tỏ chức tín dụng 12 VCB V ietcom bank 13 VP Bank N gân hàng Việt N am Thịnh Vượng D A N H M Ụ C C Á C s Đ Ồ , B Ả N G , B IẺ Ư Đ Ồ Sơ đồ 2.1: Sơ đô m áy tố chức N gân hàng Bắc Á Thanh Hóa 38 Bảng 2.1: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Bac A Bank Thanh H ó a 42 Bảng 2.2: s ố thẻ phát hành Bac A B ank Thanh H ó a 44 Bảng 2.3: Danh m ục sản phấm tiết kiệm cho vay Bac A Bank Thanh hóa VP B ank Thanh H ó a 46 Bảng 2.4: B ảng lãi suất huy động V N D (% /N ăm ) thời điểm 30/12/và thời điểm 30/06/2013 m ột số ngân hàng địa b n 47 Bảng 2.5: B ảng lãi suất cho vay V N D Bac A Bank Thanh Hóa (28/06/2013) .48 B ảng 2.6: B ảng phí Bac A Bank M artim ebank thời điểm 30/06/2013 49 Bảng 2.7: s ố lượng điểm giao dịch m ột số N gân hàng địa bàn Thanh H óa thời điểm 31/12/2012 56 B ảng 2.8: T rình độ nhân Bac A Bank C N Thanh H o .58 Bảng 2.9: K ết huy động vốn Bac A Bank Thanh H ó a 63 B ảng 2.10: K ết hoạt động tín dụng Bac A Bank Thanh H óa .64 Bảng 2.11: K ết hoạt động kinh doanh Chi n h án h 65 Bảng 2.12: C cấu ngân sách hoạt động M arketing hỗn hợp Bac A Bank T hanh H ó a 67 Bảng 2.13: Tình hình tăng giảm thu nhập ngân sách cho xúc tiến 68 Bảng 2.14: Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Bắc Á 70 Bảng 2.15: M ức độ hài lòng khách hàng với ngân hàng Bắc Á Thanh H ó a 70 B ảng 2.16: Lý khách hàng không sử dụng dịch vụ Bac A B ank 71 B ảng 2.17: Lý khách hàng không nhận biết thưcmg hiệu Bac A Bank 73 B ảng 2.18: Phương tiện nhận biết thương hiệu ngân hàng Bắc Á khách h n g 74 B ảng 2.19: N hận thức khách hàng Bac A B an k 76 B ảng 2.20: Ý kiến khách hàng chương trình quảng cáo Bac A B a n k 78 B ảng 2.21: Đ ánh giá khách hàng chương trình PR Bac A B a n k 79 B ảng 2.22 : Đánh giá khách hàng Marketing trực tiếp Bac A B a n k 79 B ảng 2.23: Đ ánh giá khách hàng chương trình tài trợ Bac A Bank Thanh H ó a 80 B ảng 2.24 : Ý kiến đóng góp khách h n g 81 104 hàng, quản lý rủi ro toàn hệ thống Việc phát triển công nghệ cần nâng cấp hệ thống bảo m ật với việc ban hành quy định hệ thống bảo m ật hệ thống thông tin công nghệ ngân hàng, hỗ trợ đắc lực cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 3.2.8 Đơn giản quy trình nghiệp vụ, giảm thòi gian xử lý giao dịch - Chi nhánh cần phát huy ưu điểm ngân hàng việc thiết kế quy trình nghiệp vụ chuẩn cung cấp sản phấm dịch vụ cho khách hàng Cụ thể cần giảm bớt thủ tục rườm rà quy trình cung cấp sản phâm tín dụng, nhanh chóng hồn thiện hệ thống tốn, nâng cấp cải tiến quy trình công nghệ, thay đổi phương thức phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng việc m cửa giao dịch ngồi hành chính, tăng cường giao dịch qua kênh phân phối đ i nhằm phục vụ khách hàng tốt - Có thể áp dụng m ột số biện pháp nhằm rút ngắn tối đa thời gian cung ứng dịch vụ tạo cảm giác thoải mái giao dịch khách hàng như: thực chế giao dịch “m ột cửa” - tức khách hàng đến giao dịch dù với giao dịch tiếp xúc làm việc với m ột phòng ban m ột nhân viên ngân hàng m Các công việc liên quan khác nội ngân hàng tự xử lý K hách hàng giao dịch cần xử lý phận cung ứng trực tiếp, thời gian giao dịch rút ngắn Giao dịch “m ột cửa” kết nỗ lực ứng dụng đại hóa cơng nghệ ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng, đơn giản thủ tục hành đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh ngân hàng thị trường Quy trình cung ứng dịch vụ chia làm giai đoạn: (1) Giai đoạn cần tham gia khách hàng (2) giai đoạn không cần tham gia khách hàng Từ đó, ngân hàng bố trí thành hai phận xử lý nghiệp vụ phận cung ứng trực tiếp phận hồ trợ cung ứng Khách hàng giao dịch cần chờ xử lý phận cung ứng trực tiếp m thôi, thời gian giao dịch rút ngắn lại, suất cung ứng dịch vụ 105 nâng cao Các biện pháp hỗ trợ trang bị thêm nhiều máy móc đại, ứng dụng phần mềm tin học chuyên ngành đảm bảo đầy đủ thong tin cần thiết cửa giao dịch, đồng thời xử lý nhanh gọn dịch vụ m khách hàng u cầu - K iểm sốt chặt chẽ thơng tin giao dịch khách hàng thông qua việc xây dựng hệ thống thông tin lưu trữ khách hàng m ột cách có hệ thống thường xuyên cập nhật Căn vào hệ thống dừ liệu này, ngân hàng hiếu rõ khách hàng khứ đế định cung ứng sản phấm dịch vụ tương lai 3.3 MỘT SỐ KIÉN NGHỊ 3.3.1 Những kiến nghị quan quản lý Nhà nước T h ứ nhất, N hà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý cho phát triến dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động m arketing hỗn họp ngân hàng nói riêng Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng theo cam kết quốc tế song phương đa phương, đặc biệt cam kết mở cửa hoạt động dịch vụ ngân hàng gia nhập WHO, tạo hành lang pháp lý thơng thống cho hoạt động ngân hàng Hiện nay, quy định điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng nhiều cấp ban hành: Nghị định Chính phủ, Thơng tư hướng dẫn NHNN, nhìn chung cịn chưa đồng bộ, chồng chéo khơng phù họp với thực tế Vì thế, Nhà nước cần thực m ột số biện pháp sau: - Rà soát lại văn pháp lý tồn để sửa đổi, bổ sung cho phù họp với điều kiện kinh tế cam kết quốc tế - Sự phát triển khoa học kỹ thuật, trình độ thông tin đại cho đời m ột số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (với cách thức quy trình giao dịch khác với truyền thống); Nhà nước cần nghiên cún, ban hành luật, văn điều chỉnh, phù họp với tốc độ phát triển sản phẩm dịch 106 vụ ngân hàng mới, ứng dụng cao khoa học công nghệ để tạo hành lang pháp lý cho hoạt động T h ứ hai, có sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội, khoa học cơng nghệ: Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện phát triển kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho nhiều tầng lóp dân cư xã hội có điều kiện tiếp cận sản phẩm ngân hàng đại Do vậy, N hà nước cần có chế đầu tư thỏa đáng cho nhà đầu tư vào việc phát triển dịch vụ tự động đại hệ thống bán hàng tự động, sách khuyến khích doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin m ang ý nghĩa xã hội, phân bố đồng V iệc giao dịch online, giao dịch điện tử phụ thuộc vào m ạng viên thông đồng bộ, đại phụ thuộc vào thiết bị m áy tính, sở dừ liệu thông tin liên kết Do vậy, yêu cầu đặt phải có sỏ hạ tầng viễn thông đủ lực hỗ trợ giao dịch điện tử với giá hợp lý nhiêu tiện ích phổ thông, để đông đảo phận dân cư tiếp cận 3.3.2 Những kiến nghị Ngân hàng Nhà nưóc T h ứ n h ấ t, phát triển thị trường tiền tệ khuyến khích cung úng hàng hóa nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng đại tạo sân chơi bình đẳng, cạnh tranh lành m ạnh, đồng thời m rộng quy m ô tính linh hoạt thị trường tiền tệ T h ứ hai, Tiếp tục nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm xử lý thơng tin tín dụng, có sở liệu đầy đủ, hiệu cập nhật, phù họp với phát triển thị trường Thú' ba, cần tổ chức hội thảo đế thống vấn đề mô hình hoạt động, sản p h ẩm , củ a ngân hàng, vừa đảm bảo đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh tê hội nhập, phù họp với 107 điều kiện kinh tế xã hội nước ta T xác định vấn đề bản, cấp bách liên quan đến hoạt động ngân hàng, hệ thống ngân hàng cần xây dựng m ột chương trình hoạt động cụ thể với trách nhiệm lộ trình ngân hàng, đảm bảo việc phát triển hoạt động ngân hàng 3.3.3 Những kiến nghị đối vói Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á T h ứ n h ấ t, hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ chủ đạo Bac A Bank hội sở cần phối họp với Chi nhánh việc khảo sát tổng thể theo khu vực địa bàn để đưa sản phấm dịch vụ ngân hàng kịp thời phù họp với địa bàn Xây dựng danh mục sản phẩm ngân hàng có tính chuẩn hóa có phân đoạn sản phấm, xác định rõ nhóm khách hàng m ục tiêu m sản phấm hướng tới Đa dạng hóa sản phẩm , dịch vụ tập trung vào sản phấm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, m rộng phát triển tín dụng tiêu dùng Hình thành phận nghiên cứu phát triển sản phẩm chun nghiệp có trình độ Bên cạnh việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đưa sản phâm mang tính đặc trưng, Bộ phận nghiên cứu phát triển cần tập trung đưa nhiều dịch vụ tiện ích mang tính phổ thơng sỏ khai thác tối đa khách hàng có Bac A Bank Những dịch vụ có mức phí thu nhỏ/món thu, tổng phí thu lại lượng thường xuyên ngân hàng khác khơng có lợi Bac A Bank cần triển khai thuê ngân hàng nước đơn vị tư vấn xây dựng danh m ục sản phẩm, cách thức tổ chức bán hàng từ ngân hàng nước ngồi có kinh nghiệm , có bề dày lịch sử tham khảo từ ngân hàng thương mại cổ phẩn khác, m ột số sản phẩm họ đối tác nước hỗ trợ kỹ thuật nghệ thuât triển khai hiệu 108 T h ứ h a i, hồn thiện sách giá, phí Bac A Bank cần tiếp tục hồn thiện co chế quản lý vốn tập trung, co sở xây dựng giá mua, bán vốn họp lý m ang tính cạnh tranh cao phạm vi toàn quốc, nhiên cần trọng đến việc cho quyền tự chủ định chi nhánh việc định giá m ua/bán vốn đối vói khách hàng, sở định giá hồn hợp Đối với dịch vụ thu phí, B acA B ank nên tham khảo ngân hàng khác thuê tư vấn để xây dựng Bảng phí khoa học, họp lý, tận thu m ột cách hiệu sở tách đoạn khâu tác nghiệp thu từ bán chéo sản phẩm dịch vụ khác Bac A Bank cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, đưa hệ thống định hạng tín dụng cá nhân vào hoạt động N ghiên cứu xây dựng thẻ tính điểm khách hàng cá nhân áp dụng thống hệ thống N ghiên cún áp dụng m ột số sản phẩm cho vay tiêu dùng hình thức tín chấp, nâng cao hạn m ức cho vay tối đa sản phấm Đây sở cho Chi nhánh m rộng phát triển hoạt động tín dụng T h ứ ba, tăng cường hoạt động quảng cáo truyền thông Bac A B ank cần tăng cường cơng tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ m ình phương tiện thơng tin đại chúng có tính chất toàn hệ thống Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, nâng cao thương hiệu Bac A Bank, c ầ n tăng cường cơng tác quảng bá hình ảnh, định vị thương hiệu, quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng, m ang tính hệ thống tồn ngành T ăng cường hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng nhằm chuyển tải thơng tin đến đơng đảo khách hàng, qua khách hàng nắm bắt sản phẩm dịch vụ ngân hàng lợi ích chúng 109 X ây dựng hệ thống quản lý, chấm điểm phân loại khách hàng nhằm thực tốt sách khách hàng, đồng thời qua đưa sản phẩm dịch vụ phù họp với phân khúc khách hàng T h ứ tư, phát triển kênh phân phối Bac A B ank cần đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu T rong đó, tích cực phát triển m ạng lưới chi nhánh cấp 1; đồng thời trọng m rộng thêm phòng giao dịch, điểm giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ, hiệu quả, hạn chế cấp trung gian Cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc nơi: nâng cấp hệ thống A TM thành “ngân hàng thu nhỏ”, phát triển m ạng lưới điểm chấp nhận thẻ, tăng cường liên kết với Ngân hàng khác, hoàn thiện phát triển sản phấm SM S Banking, Internet Banking T h ứ năm , nâng cao chất lượng nhân Bac A Bank cần thường xuyên tố chức khóa đào tạo theo vị trí cơng việc, khóa đào tạo nghiệp vụ, sản phẩm , lớp đào tạo kỹ bán h n g , cho cán toàn hệ thống Tổ chức đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ bán hàng phận giao dịch trực tiếp vói khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng T hường xuyên tổ chức hội thảo tập huấn, đào tạo cho cán chi nhánh, tổng hợp cung cấp thông tin kinh nghiệm để chi nhánh khác tham khảo, thăm quan, học tập m hình tiên tiến ngồi nước T h ứ sáu, cải thiện môi trường vật chất Bac A Bank cần trọng đầu tư sở vật chất kỹ thuật, có sách việc khuyến khích chi nhánh tìm kiếm th/m ua điểm giao dịch có lợi thương m ại, có vị trí đẹp khu vực tiềm Bac A Bank có 11 kế hoạch cụ thể ngân sách thỏa đáng để chi nhánh có điều kiện nâng cấp, cải tạo trụ sở sở vật chất phịng giao dịch Có kế hoạch hỗ trợ cho Chi nhánh trrong việc m rộng phát triển kênh phân phối đại Phát triển công nghệ thông tin, lấy CNTT làm tảng đê phát triển m rộng loại hình dịch vụ T h ứ bảy, hồn thiện quy trình nghiệp vụ, có chương trình nâng cao trình độ giao tiếp nhân viên Bac A B ank tiếp tục cho đánh giá định kỳ hồn thiện quy trình tác nehiệp cho nhóm sản phẩm cụ thể Bac A B ank nên có kênh thu thập, phân tích ý tưởng từ nhân viên m ình, ý tưởng có tính khả thi tập trung nghiên cứu phát triển Các ý tưởng không việc tạo sản phấm m cách thức triến khai bán hàng, phù họp với địa bàn KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ sổ liệu phân tích đánh giá chương 2, với đánh giá kết đạt hạn chế tồn hoạt động M arketing hỗn hợp Bac A Bank Chi nhánh Thanh H óa thời gian qua, chương luận văn đưa phương hướng, nhiệm vụ định hướng nhằm nâng cao hiệu hoạt động M arketing hồn họp Bac A Bank Chi nhánh Thanh Hóa Trên sở đó, luận văn m ạnh dạn đề xuất m ột số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động M arketing hỗn họp góp nâng cao khả cạnh tranh m ang lại lợi nhuận cao với mức rủi ro thấp cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Ill KẾT LUÂN T rong năm gần đây, với phát triển không ngừng đất nước, N gân hàng TM CP Bắc Á Chi nhánh Thanh H óa có đổi khơng nhỏ hoạt động kinh doanh, góp phần vào cơng phát triển kinh tể đất nước nói chung tồn ngành nói riêng H oạt động M arketing m ix N gân hàng TM CP Bắc Á Chi nhánh Thanh H óa có bước chuyến biến rõ rệt, nhiên hoạt động m arketing m ix ngân hàng bước chập chững sơ khai Q ua nghiên cứu thực trạng hoạt động m arketing hỗn hợp N gân hàng TM CP Bắc Á Chi nhánh T hanh H óa cho thấy nâng cao hiệu hoạt động m arketing hỗn hợp chưa coi m ột công cụ đắc lực công tác quản lý N gân hàng Do vậy, việc nghiên cứu ứng dụng biện pháp nâng cao hiệu hoạt động m arketing hồn họp m ột yêu cầu cần thiết Trên sở lý luận hiệu hoạt động M arketing m ix nói chung, luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động M arketing hỗn họp Ngân hàng TM CP Bắc Á Chi nhánh Thanh H óa” phân tích kết đạt được, m ặt hạn chế, nguyên nhân đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động N gân hàng Bắc Á Chi nhánh Thanh Hóa Với giải pháp đề cập luận văn, tạo điều kiện cho Ngân hàng có khả huy động tốt nguồn lực nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh m ình, sở giữ vững uy tín giành lợi cạnh tranh T rong q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn, tác giả nhận quan tâm , giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo, gia đình đồng nghiệp Tác giả xin chân thành biết ơn giúp đỡ niệt tình thầy cô giáo khoa sau đại học Học viện N gân hàng H Nội, đặc biệt cô giáo hướng dẫn Tiến sĩ N guyễn Thị Kim N giúp đỡ tác giả có 112 nhận thức m ặt lý luận, thực tiễn để hoàn thành luận văn này, từ giúp cho tác giả có nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao hiệu hoạt động m arketing hỗn hợp vận dụng vào thực tiễn công việc sống L uận văn kết nghiên cứu công phu, khoa học nghiêm túc thân Tuy nhiên với thời gian nghiên cứu có hạn, tác giả chưa thể sâu phân tích đầy đủ đánh giá tất biện pháp nâng cao hiệu hoạt động m arketing hỗn hợp N gân hàng TM CP Bắc Á Chi nhánh T hanh Hóa R ất m ong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo để luận văn hồn thiện X in trân trọng cảm ơn/ T À I L IỆ U T H A M K H Ả O B áo cáo tài N gân hàng Bắc Á chi nhánh Thanh Hóa năm 2010, 2011,2012 G iáo trình M arketing ngân hàng, PG S.TS.N guyễn Thị M inh Hiên(2011), trang 5-78, H Nội M arketing NXB Thống kê, 1994 Tác giả: Philip - Kotler Quản trị M arketing(2003) Tác giả: Philip - Kotler, trang 522, Hà Nội Giáo trình Marketing bản, Trần Minh Đạo (2006), trang -30, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Học viện ngân hàng (1999), M arketing dịch vụ tài ngân hàng, NXB thống kê, H N ội N guyễn Bách K hoa (2000), M arketing Thương mại, H Nội M arketing kinh doanh dịch vụ, Lưu Văn N ghiêm (2001),NXB Thông kê, H N ội Q uản trị M arketing( tập 1,2), H oàng Thị Liên Diệp, Hồ Đức H ùng Phan V ăn Nam , G iáo trình Đại học K inh tế quốc dân TP Hồ Cí M inh, năm 1993 10 M arketing ngân hàng, T rường cao cấp nghiệp vụ ngân hàng - K hoa tiền tệ - Tín dụng TP Hồ Chí M inh, năm 1994 11 M arketing ngân hàng - V iện nghiên cứu khoa học ngân hàng, năm 1996 W ebsite: w w w m of.gov.vn Bộ tài W ebsite: w w w gdt.gov.vn T Cục Thuế W ebsite: w w w sbv.gov.vn N gân hàng nhà nước Việt Nam W ebsite: w w w vaa.com Hội kế toán kiêm toán V iệt Nam W ebsite: w w w m arketingchienluoc.com W ebsite: ww w.w ebketoan.com W ebsite: w w w tailieu.com PHỤ LỤC M S P h ụ L ụ c 1: B Ả N G P H O N G V Á N K H Á C H H À N G Kính chào quỷ Anh/chị! Tơi học viên lóp CH.12.02.B Kinh tế tài chính, ngân hàng -Trường H ọc viện N gân hàng Hiện nay, thực đề tài “Giảipháp cao hiệu hoạt động marketing hỗn họp Ngân hàng TMCP Bấc A CN Thanh Hóa” Xin Anh/chị vui lịng dành thời gian để giúp trả lời câu hỏi sau Ý kiến Anh/chị quý báu cho việc hoàn thành đề tài R m ong nhận giúp đỡ nhiệt tình A nh/chị! Xin vui lòng đảnh dấu [X] vào ô trống phù hợp với ỷ kiến anh(chị) ( P h ầ n n h ậ n b iế t t h n g h iệ u ) C âu A nh(chị) có biết đến thương hiệu Ngăn hàng TMCP Bắc Ả hay không? I I C ó—> chuyển sang câu O K hơng—> chuyển sang câu ( P h ầ n d n h c h o k h c h h n g b iế t đ ọ c t h n g h iệ u N g â n h n g B ắ c Á ỏ’ c â u 1) C âu A nh(chị) biết đến thương hiệu N gân hàng TM CP Bắc Á (BacA Bank) qua nguồn thông tin (phương tiện) đây? I I Quảng cáo tivi, báo, tạp chí, băng rơn,áp phích I I Người thân giới thiệu I I Thơng qua chương trình khuyến N H I I Địa điểm ngân hàng I I Các hoạt động xã hội ( PR) ngân hàng I I Internet Ị I Đội ngũ bán hàng trực tiếp N gân hàng Q W e b s ite ngân hàng I I kh ác C â u 3: Y ếu tổ sau ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng A nh/chị? (1 R ấ t quan trọng, 2.ít quan trọng, Bình thường, Quan trọng, R ấ t quan trọng) (2 Y ếu tố lự a chọn ngân h n g Thông tin quảng cáo Thái độ lực phục vụ nhân viên Chương trình khuyến Thủ tục đơn giản, xử lý hồ sơ nhanh chóng □ □ □ □ u □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Lãi suất hấp dẫn □ □ □ □ Đ ịa điểm ngân hàng thuận tiện □ □ □ □ N gười thân giới thiệu □ □ □ □ N hiều m áy ATM □ □ □ □ Sản phẩm đa dạng, phong phú □ □ □ □ u u u 10 U y tín, danh tiếng ngân hàng □ □ □ □ □ C â u u Y kiên anh(chị) vê nhận định sau ngân hàng Bắc Á: l.R ấ t không đồng ỷ, K hơng đồng ỷ, Bình thường, Đ ồng ỷ , Rất đồng ỷ) □ □ tượng □ Thông tin quảng cáo hấp dẫn, ấn □ 1 □ Ý k iế n n h ậ n đ ịn h v ề B a c A B a n k Thái độ lực phục vụ nhân viên tốt Chương trình khuyến hấp dẫn Thủ tục đơn giản, xử lý hồ sơ nhanh chỏng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Lãi suất BacABank hấp dẫn □ □ □ u u Địa điểm ngân hàng thuận tiện □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Người thân giới thiệu nhiều ngân hàng Nhiều máy ATM □ □ □ □ □ Sản phẩm đa dạng, phong phú □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 10 Uy tín, danh tiếng ngân hàng tốt C â u Anh(chị) vui lòng cho biêt S lo g a n thức B acA B ank gì? I I Mãi với thời gian I I Luôn m ang đến cho khách hàng thành đạt I I Vững vàng tin cậy Ị I Điểm tựa tài - nâng buớc thành công I I Không nhớ C âu Anh(chị) sử dụng dịch vụ B acA B ank Thanh hóa? Q Có o ( Đ n h g iá c c c h o n g t r ì n h x ú c t i ế n ) K hông —> c h u y ể n s a n g c â u C âu A nh(chị) cho biết ý kiến m ình phát Bảng sau (l.Rẩt không đồng ỷ, Không đồng ỷ, Bình thường, Đồng ỷ, Rất đằng ỷ) Phát B ảng 1 Tơi thích thương hiệu B acA B ank □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Tôi Chắc chắn sử dụng dịch vụ □ □ □ □ □ thương hiệu ngân hàng khác Tôi sẵn sàng giới thiệu thương hiệu B acA B ank cho người khác B acA B ank C âu Lý Anh (Chị) không sử dụng dịch vụ B acA B ank Thanh H óa O Đ ã sử dụng ngân hàng khác n D ịch vụ không tốt C ]L ãi suất không cạnh tranh O K huyến không hấp dẫn O K h n g có nhu cầu O N gân hàng khơng danh tiếng I I trạm ATM I I Khác (ghi rõ ) ( P h ầ n d n h c h o k h c h h n g c h a b iế t đ ọ c t h n g h iệ u N g â n h n g B ắ c Á câu 3) C ầu Anh (chị) khơng biết đến thương hiệu Bac A Bank Thanh Hóa I I Chưa nghe nói đến Bac A Bank Thanh Hóa I I Đã nhìn thấy không ấn tượng nên không nhớ I I N hiều ngân hàng nên không phân biệt I I Khơng có nhu cầu ngân hàng nên khơng tìm hiểu I I K hác C âu 10 Trong tương lai anh(chị) có nhu cầu sử dụng dịch vụ BacA B ank Thanh H óa khơng? I I Chắc chắn khơng C â u 11 n Có thể sử dụng Q Chắc chắn có Theo Anh(Chị), để B acA B ank khách hàng biết đến sử dụng nhiều BacA B ank CN Thanh H óa nên: I I Tăng cường hình thức quảng cáo I I Tăng cường thêm nhiều chương trình khuyên cho khách hàng I I Tăng cường phát huy vai trò đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp I I Tăng cường hoạt động xã hội I I Tăng cường trạm A TM I I Tăng cường m ạng lưới phòng giao dịch □ K hác P h ầ n t h ô n g tin v ề k h c h h n g Giới tính: I I N am I INữ Độ tuổi: □ 25 đến 34 □ 18 đến 24 N ghề nghiệp: o 35 đến 50 CB- CNV I I Buôn bán, kinh doanh n o Nghỉ hưu o □ Trên 50 Lao động phổ thông O K h c Thu nhập hàng tháng anh(chị) bao nhiêu? I I Dưới triệu o Từ triệu —> triệu c u Từ triệu —> triệu o Từ triệu —> Q Từ triệu trở lên Trình độ học vấn I I Trên ĐH O Đ i Học Q C a o Đ ẳng/Trung cấp I ITHPT Q K h c X in c h â n t h n h c m o n s ự g iú p đ ỡ c ủ a q u ý A n h ( C h ị) !