Giải pháp phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sơn tây,

IM NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN ANH TUẤN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỀN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẦN ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT • NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ Ngi hng dẫn khoa học: TS TRẦN CÔNG DIỆU H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÁM THƠNG TIN - THƯ VIỆN [ s ị L I - M ấ Ế ã l HÀ NỘI - 2017 Ti [f L Ờ I CA M Đ O A N Tôi xin cam đoan Luận văn: "G iải p h p p h t triển h o t động cho vay khách hàn g cá nhăn N gân hàn g Thương m ại c ỗ p h ầ n Đ ầu tư P h át triển Việt N am - C hi nhánh Sơn Tây ” cơng trình nghiên cứu độc lập Các tư liệu tham khảo trích dẫn sử dụng luận văn nêu rõ xuất xứ, tác giả ghi danh mục tài liệu tham khảo Kết nghiên cứu Luận văn chưa công bố tài liệu khác Tơi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật lời cam đoan Ngày tháng năm 2016 Tác giả LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, tìm hiểu nghiên cứu; ngồi cố gắng thân, cịn có hướng dẫn giúp đỡ Thầy cô giáo suốt khố học Cho phép tơi cảm ơn tới giảng viên trường Học viện Ngân hàng Thầy giáo khoa tài Ngân hàng- trường Học viện Ngân hàng truyền thụ cho kiến thức khoá học này, đặc biệt Tiến sĩ Trần Công Diệu hướng dẫn nhiều việc làm luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân viên ngân hàng BIDV Sơn Tây tạo điều kiện giúp tiếp cận tun hiểu tài liệu để tơi hồn thành luận văn Tôi xin bầy tỏ biết ơn đến gia đình, người thân tạo điều kiện để tơi có thời gian học tập nghiên cứu Tác giả M Ụ C LỤC LỜI MỞ ĐẰU CHƯƠNG lĩ LÝ LUẬN CHUNG VÈ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I .4 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1.1 Một số khái niệm b ả n 1.1.2 Đặc điểm cho vay đổi với khách hàng cá nhân 1.1.3 Vai trò hoạt động cho vay đối khách hàng cá nhân 1.1.4 Các loại hình cho vay khách hàng cá nhân 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 11 1.2.1 Nội dung việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 11 1.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 15 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIẺN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY .19 2.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Sơn Tây 19 2.1.2.Cơ cấu tổ chức m áy 20 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh BIDV Sơn T ây .22 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH SƠN TÂY 25 2.2.1 Mơ hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sơn Tây .25 2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Sơn T ây 34 2.3 ĐÁNH GIÁ THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV SƠN T Â Y 50 2.3.1 Những kết đạt đ ợ c 50 2.3.2 Hạn ch ế 51 2.3.3 Nguyên nhân 53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH SƠN T Â Y 59 3.1 ĐỊNH HƯỚNG .59 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh tế Ngành Ngân hàn g 59 3.1.2 Định hướng phát triển BIDV Sơn Tây .60 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN TẠI BIDV SƠN T Â Y 61 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức cho v a y 61 3.2.2 Cải tiến thủ tục, quy trình cho vay, thực sách cho vay linh hoạt 62 3.2.3 Tăng cường cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng, phát triển mạng lưới phòng giao dịch 63 3.2.4 Tăng cường hồn thiện hệ thống cơng nghệ thông tin 64 3.2.5 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng, đồng lại sở vật chất phòng giao dịch 65 3.2.6 Củng cố nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 69 3.3.1 Với nhà n c 69 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước 69 K ÉT L U Ậ N 72 DANH MƯC • CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CBQLKHCN : Cán quản lý khách hàng cá nhân CIC : Trung tâm thơng tin tín dụng (Credit Infomation Center) KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) QTTD : Quản trị tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TM : Thương mại DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, BẢNG Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy BIDV Sơn Tây 20 Hình 2.2: Mơ hình hoạt động cho vay KHCN BIDV Sơn T â y 26 Hình 2.3: Quy trình cho vay BIDV Sơn Tây .29 Biểu đồ 2.1 :Tình hình huy động vốn BIDV Sơn Tây giai đoạn 2011 - 2015 23 Biểu đồ 2.2: Tình hình dư nợ cho vay BIDV Sơn Tây giai đoạn 2 -2 24 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế BIDV Sơn Tây năm 2 -2 25 Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay KHCN qua n ăm 35 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ cá nhân theo sản phẩm giai đoạn 2013 -2015 40 Biểu đồ 2.6: Nợ xấu giai đoạn 2013-2015 48 Biểu đồ 2.7: Nợ xấu giai đoạn 2013-2015 50 Bảng 2.1: Dư nợ cho vay cá nh ân 35 Bảng 2.2: số lượng khách hàng cá nhân từ 2013-2015 37 Bảng 2.3 :Dư nợ cho vay cá nhân BIDV Sơn Tây theo thời hạn vay 38 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo sản phâm 40 Bảng 2.5: Sản phẩm cho vay Ngân hàng địa b n 47 Bảng 2.6: Nợ hạn nợ xấu giai đoạn 2013-2015 48 Bảng 2.7: Thu nhập từ hoạt động cho vay cá nhân 49 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đẩy mạnh phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ trở thành xu tất yếu ngân hàng Việt Nam thể giới Phát triển ngân hàng bán lẻ tạo hội ngân hàng thể lực, thương hiệu Nắm bắt xu thể tất yếu, từ năm 2010 đến nay, BIDV đặc biệt trọng vào mở rộng hoạt động Ngân hàng bán lẻ BIDV thay đổi nhận thức xác định vai trò cần thiết việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Sau nhiều nỗ lực, BIDV đạt kết ấn tượng tạo dựng vị trí số nhóm ngân hàng TMCP thị trường tín dụng bán lẻ huy động vốn dân cư Các chi nhánh, có chi nhánh BIDV Sơn Tây ý thức việc chuyển dịch sang kinh doanh bán lẻ có ý nghĩa tích cực đến kết chi nhánh toàn hệ thống Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chiếm vị trí quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới phát triển chung hoạt động ngân hàng bán lẻ Là chi nhánh động BIDV, tận dụng lợi nằm địa bàn đông dân cư, phát triển kinh tế du lịch, BIDV Sơn Tây triển khai thành cơng nhiều gói cho vay cá nhân Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân BIDV Sơn Tây triển khai thành công, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng tương đối tổng dư nợ cho vay chi nhánh Tuy vậy, hoạt động nhiều hạn chế Nếu so sánh với tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân toàn hệ thống BIDV hay với dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ngành ngân hàng tồn địa bàn Hà Nội dư nợ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Sơn Tây thực khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm thị trường, chưa tương xứng với vị BIDV 60 m ỡ để N g â n hàng hư ớng tới V ì vậ y , ch u y ển dịch hoạt đ ộ n g ch o v ay sang khách hàng cá nhân cũ n g m ột xu tất yếu Đ ịn h h n g p h t triể n c ủ a B I D V S n T ây C ăn o m ục tiêu toàn ngành cù n g v i nhữ ng phân tích v ề m ôi trường kinh doanh, thực trạng hoạt đ ộ n g chi nhánh, chi nhánh xác định m ục tiêu , định h n g hoạt đ ộn g giai đoạn tới sau: ”X â y dựng ch i nhánh ngân hàng T M C P Đ ầu tư v Phát triển S o n T ây bư ớc lớn m ạnh, nân g ca o v ị B ID V địa bàn trú đ ón g Tập trung đẩy m ạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng thị phần huy độn g vổ n , tín dụng, dịch vụ bán lẻ địa bàn; m rộng hoạt đ ộ n g dịch vụ, tăng trưởng v ề quy m ô v chất lư ợng, đa dạng hoá sản phẩm v tiện ích T hực hành tiết kiệm , tăng cao hiệu kinh doanh T hực h iện kế hoạch kinh doanh phát triển toàn diện th eo định hư ớn g N g â n hàng T M C P Đ T & P T V iệt N am , v i ngu yên tắc “A n toàn - C hất lư ợ n g - H iệu - T ăng trưởng bền v ữ n g ” bám sát m ục tiêu hoạt độn g B ID V C ác m ục tiêu cụ thể v ề tiêu bán lẻ chi nhánh đưa ra, c ó tiêu lớn sau: - Cho vay KHCN: phát triển cho v a y K H C N tập trung cho phát triển m ột sổ sản phẩm ch o v a y K H C N sau: + C h o v a y h ỗ t r ợ n h u c ầ u n h : Phục v ụ nhu cầu thiết thực khách hàng ng tập trung v o khách hàng c ó thu nhập từ lư n g h oặc thu nhập từ kinh doanh + C h o v a y h ộ k i n h d o a n h c ả t h ể : Đ ẩy m ạnh v ưu tiên nhữ ng đối tượng khách hàn g kinh doanh lâu năm , c ó uy tín + C h o v a y m u a ô t ô : N ên hạn chế ch o v ay m ua ô tô qua sử dụng, tăng cư n g tiếp thị ch o v a y m ua ô tô m i v quán triệt v iệ c m ua bảo hiêm BIC khách hàng suốt thời gian v ay vố n 61 + C h o v a y d u h ọ c : Đ ây sản phẩm chưa phát sinh địa bàn số lư ợ n g ngư ời có nhu cầu du h ọc chưa cao T uy nhiên, phát triển n gày cao dân trí làm tăng va y v ố n phục vụ m ục đích đu học (cả ngồi nư ớc) Chính thế, thời gian tới cần tiếp cận m arketing nhiều ch o sản phẩm để m rộng đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ + C c s ả n p h ẩ m t í n d ụ n g b n l ẻ k h c : ch o v a y thấu chi, cho v a y cầm c ổ G T C G , ch o va y th ôn g qua n gh iệp vụ phát hành thẻ V isa , cầ n tiếp tục đẩy m ạnh để đáp ứ n g nhu cầu ngày càn g cao khách hàng Q u y m ô tă n g tr n g n ề n k h c h h n g : B ID V Sơn T ây phấn đấu đến ch iếm lĩn h đư ợc thị phần lớn địa bàn hoạt đ ộn g v ề sản phẩm bán lẻ, c ó ch o vay K H C N T ăn g cư n g v iệ c phát triển sách khách hàng để thu hút lư ợ ng khách hàng đến v i B ID V , tảng để m rộng quy m ô C hi nhánh, thành lập thêm p h òn g g ia o dịch, tăng cư n g phục vụ B ID V đến khách hàng M ục tiêu tất khách hàng phải b iết đến B ID V S on T ây v sử dụng sản phẩm , d ịch vụ B ID V 3.2 M Ộ T SỐ G IẢ I PH Á P PH Á T TR IỀ N H O Ạ T Đ Ộ N G CH O V A Y Đ Ố I V Ớ I K H C N TẠI BID V SƠ N TÂ Y 3.2.1 Đ a d n g h ó a c c s ả n p h ẩ m , h ìn h th ứ c c h o va y Phát triển, đa dạng hóa sản phẩm x u hư ớng tất y ếu trình đổi m ới hội nhập qu ốc tế ngân hàng Đ a dạng hóa hình thức ch o v a y đáp ứ ng nhu cầu đa dạng khách hàng kinh tể, tăn g c ò n g thu hút khách hàng bối cạnh cạnh tranh giữ a ngân hàng ngày cà n g cao m ặt khác giúp ngân hàng lựa ch ọn khách hàng v phân tán rủi ro tín dụng V iệ c có q khách hàng v a y v ố n khiến ngân hàng ưu ch o m ột vài khách hàng lớn c ó g ia o dịch bất chấp nhũng quy định v ề 62 phân tán rủi ro kh iến n gu y c sụp đổ v i thất bại khách hàn g tăn g th eo N ắm bắt đư ợc y ê u cầu, đòi h ỏi n gày càn g đa dạng nhiều đối tư ợng khách hàng, B ID V k h ôn g n g ù n g xây dựng, phát triển sản phẩm /nhóm sản phẩm ch o va y cá nhân để đáp ứng nhu cầu khách hàng C hi nhánh cân triển khai chủ đ ộn g, đầy đủ sản phẩm m H ội sở ban hành, đơn g thời, tích cự c n gh iên u v đưa sản phẩm m i phù hợp v i thị trường thị xã để đề xuất H ội sở c ó biện pháp kịp thời, hồn thiện sản phẩm , c ó thể đưa sản phẩm đặc thù phục vụ riêng ch o khách hàn g địa bàn Đ ó k h ôn g khác biệt chất lư ợ n g dịch vụ, sản phẩm m sáng tạo làm th ơn g h iệu lẫn sáng tạo sản phẩm , dịch vụ riên g b iệt “k h ô n g g iố n g ngân hàng khác” C hi nhánh c ó thể x ây dựng đội ngũ ch u y ên g ia tư vấn từ nhân v iê n ngân hàng dê giúp khách hàn g kinh doanh sử dụng dịch vụ tài ngân hàng linh hoạt hiệu quả, từ vừ a nân g cao lực kinh doanh khách hàng, vừ a tăng đội găn bó g iữ a khách hàn g v ngân hàng 3.2.2 C ả i t i ế n t h ủ t ụ c , q u y t r ì n h c h o v a y , t h ự c h i ệ n c h í n h s c h c h o v a y l i n h h o t T hực tế cho thấy c ó nh iều khách hàn g c ó nhu cầu v ay v ố n chưa v a y C hi nhánh v n g m ắc thủ tục v a y v ố n V ì vậ y , C hi nhánh cần c ó biện pháp nhằm cải tiến quy trình, thủ tục cho v ay n ộ i m ình để giảm th iểu thủ tục ch o khách hàng Thủ tục ch o v a y cần đơn giản hóa, m ẫu b iểu sử dụ ng cũ n g cần dễ h iểu, dễ sử dụng vân phải đảm bảo quy định để tiết kiệm thời gian khách hàng cá nhân, đem lại ch o họ thoải m M uốn hoạt độn g tín dụng phát triển h iệu quả, N g â n hàng cũ n g cần xây dự ng sách phù h ọp v i điều kiện C hi nhánh nhăm hạn ch ế rủi ro tín dụng 63 T nhất: Tập trung tăng trưởng tín dụng gắn v i kiểm soát chất lư ợng, tạo nên tăng trưởng bền vữ n g an toàn h iệu T hai: Á p dụ ng sách tín dụng lin h hoạt đặc biệt sách lãi suất C hi nhánh c ó thể áp dụng sách lãi suất linh hoạt v i nhiều m ức lãi suất ch o đối tư ợ ng khách hàn g khác để thu hút khách hàng nâng ca o hiệu hoạt đ ộn g Cụ thể đối v i khách hàn g v a y truyền th ốn g c ó độ tín n h iệm cao,k h ách hàng tiềm m u ốn lơ i k éo áp dụng lãi suất cho v a y ưu đãi, thời gian va y dài, kỳ hạn trả nợ linh hoạt T ba: N â n g ca o chất lư ợ n g phục v ụ cán K H C N , đảm bảo cu n g ứ ng dịch vụ tín dụng v i thủ tục v a y đ on giản, nhanh c h ó n g tuân thủ đầy đủ, quy trình, quy định tín dụng nói chun g v quy định sản phẩm bán lẻ nói riêng C hi nhánh cần hạn chế luân chuyển cán K H C N đư ợ c đào tạo sang phận khác T tư: Đ ố i vớ i từ ng sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thế: + Đ ố i vớ i ch o v a y sản xuất kinh doanh: Ư u tiên ch o vay đối v i lĩn h vự c c ó v ị n g quay v ố n khả thu h ôi n ợ nhanh thư ơng mại dịch vụ + Đ ố i vớ i ch o v a y nhu cầu nhà ở: Ư u tiên khách hàng có họp đồn g m ua bán toán m ột phần g iá trị họp đ ồn g, bất độn g sản chấp có đầy đủ g iấ y tờ pháp lý khách hàng c ó n gu ồn thu, lực tài đảm bảo khả trả nợ + Đ ố i vớ i cho va y m ua ô tô: T ăng cư n g liên kết v i doanh nghiệp nhà phân phổi ô tô địa bàn C ô n g ty T N H H T M D u n g V ợ n g, C ô n g ty T N H H Phú Hải M inh để tìm k iếm , tư vấn khách hàng + Đ ố i v i ch o vay tín chấp: Ư u tiên khách hàn g có quan hệ tiền gử i B ID V , c ó m ối quan hệ lâu dài, tín nhiệm cao; K hách hàng thực chi trả lư ng, thu nhập qua B ID V ; C ác khách hàng c ó địa v ị xã hội 64 3 T ă n g c n g c ô n g tá c tiế p t h ị c h ă m s ó c k h c h h n g , p h t triể n m n g lư i p h ò n g g ia o d ịc h T ồn Chi nhánh nói riêng phịng K H C N nói riêng cần phải xây dựng m ột chiến lược m arketing tổ chức thực hiện, kiểm tra, theo dõi m ột cách nghiêm túc để c ó thể giữ vữ n g khách hàng cũ, thu hút khách hàng m ới nhằm nâng cao dư n ợ cho vay K H C N Chi nhánh Đ ộ i ngũ xây dựng chiến lược m arketing phải hiểu thị trường, hiểu khách hàng, ln ln học cách “đón g vai khách hàng” để hiểu họ cần v đáp ứng xác nhu cầu H iện kênh phân phối truyền thống ngân hàng chi nhánh/phòng giao dịch, A T M /P O S, phone banking, hom e banking call center T uy nhiên, tác độn g cô n g nghệ thông tin, kênh phân phối ngân hàng chuyển dịch, phát triển mạnh tư ong lai internet banking, m obile banking, tablet banking social netw ork/m edia Chi nhánh cần nắm bắt tốt để sử dụng hiệu côn g tác tiếp thị chăm só c khách hàng N g h ệ thuật tư vấn cũ n g cần điều chỉnh, v ì khách hàng ngày càn g nh iều th ôn g tin th ôn g m inh H ọ c ó thể dễ dàng hiểu khái niệm lãi suất g, dự nợ giảm dần, trả g ó p , phí phạt k h ơn g g iố n g năm trước V ì v ậ y , v iệ c tập trung v o phát triển đội ngũ kết nối trực tiếp v i khách hàng m ột hoạt độn g quan trọng ngân hàng C ác phòng giao dịch ngồi thực nhiệm vụ chun m ơn cịn m ột kênh quảng bá thương hiệu, hình ảnh ngân hàng đến vớ i khách hàng X ây dựng m ạng lưới phòng giao dịch họp lý hỗ trợ lớn cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, phục vụ trực tiếp, hiệu hoạt động kinh doanh T ă n g c n g h o n th iệ n h ệ th ố n g c ô n g n g h ệ th ô n g tin C ô n g n gh ệ th ôn g tin tảng v ch ìa khố đột phá đối v i hoạt độn g kinh doanh chi nhánh B ID V S on T ây m ột Chi nhánh B ID V , nên ch iến lược nân g cấp c ô n g ngh ệ ch o C hi nhánh phía hội sở 65 đề V ì thế, v iệ c C hi nhánh phải tiến hành m ột cách nhanh ch ó n g v iệ c lắp đặt v sử dụ ng cô n g n gh ệ c ó chủ trương N g o i ra, quan trọng C hi nhánh phải biết nâng cao h iệu suất khai thác c ô n g ngh ệ C ô n g n gh ệ cao m h iệu suất sử dụng thấp g â y nh iều lãng phí, n gư ợ c lại, c n g nghệ trung bình h iệu suất cao tiết kiệm v ch í cịn bù đắp đư ợc v iệ c th iếu hụt c ô n g nghệ C hi nhánh cần củ n g c ố phát triển sản phẩm m i dựa tảng c ô n g n g h ệ h iện đại, g ồm có: Tài khoản cá nhân kết hợp vớ i dịch g iá trị g ia tăng trả lư ơng, thẻ, kê, trả hoá đơn dịch vụ, tài khoản đầu tư tự đ ộn g, thẻ liên kết, sản phẩm tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm bảo h iểm , phát triển tiện ích m áy A T M , B ê n cạnh lắp đặt thiết bị cô n g nghệ, C hi nhánh cần tăn g cư n g cô n g tác đào tạo, chuẩn hố v ề trình độ n g nghệ th ơn g tin ch o tồn cán nhân v iên quan, từ cấp lãnh đạo cao đến nhân v iê n tác n gh iệp nhằm tăng h iệu làm v iệ c v chất lư ợng phục vụ khách hàng Đ ây c ô n g v iệ c địi hỏi ưu tiên cao ảnh hưởng trực tiếp hiệu khai thác cô n g ngh ệ T uy nhiên, đào tạo phải co i m ột trình th ờn g xu y ên liên tục v ì phát triển nhanh v không n g n g kh oa h ọc c ô n g nghệ Đ ầ u t x â y d ự n g c s h tầ n g , đ ằ n g b ộ lạ i CO’ s v ậ t c h ấ t tạ i c c p h ò n g g ia o d ịc h B 1D V Sơ n T ây cấp dự án x â y dựng trụ sở m ới từ năm 1 , n h iên , đến dự án chư a đư ợc triển khai, c sở trụ sở chi nhánh 191 L ê L ợi, thị x ã Sơn T ây cũ, th iết kế p h ịn g khơng họp lý, p h òn g g ia o dịch chưa đ n g Chi nhánh cần nhanh ch ó n g triển khai thực v iệ c đầu tư o c sở hạ tầng, tạo chuyên ngh iệp g ia o dịch đổi v i khách hàng C ủ n g c ố n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g n g u n n h ă n lự c 66 N g u n nhân lực đặc biệt quan trọng, định thành cô n g đối v i hoạt đ ộn g d ịch vụ lĩnh v ự c tài chính, N g â n hàng, m thị truờng tài ch ín h V iệ t N am phát triển m ạnh nhữ ng năm gần M ột đội ngũ lao đ ộn g đư ợc tu yển dụng, đào tạo v trả lư ơng hợp lý c sở ch o N g â n hàng khai thác tối ưu nhữ ng n gu ồn lực m ình m ột cách hiệu Sau m ột sổ giải pháp nhằm củ n g cổ v phát triển đội ngũ nhân lự c C hi nhánh nói chun g phận K H C N nói riêng: • Có sách thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao Đ ể thu hút n gu ồn nhân lực B IV D Sơn T ây cần phải thực h iện v iệ c sau: + T h iết lập quy trình tu yển dụng chặt ch ẽ bao g m hệ th ốn g tiêu chuẩn cách thức tổ ch ứ c thi tuyển; C n g khai h ố th ơn g tin thi tu yển nhằm tạo khả thu hút nhân tài từ nhiều n gu ồn khác nhau, để tránh tình trạng tu yển dụng từ m ối quan hệ Đ ặc biệt, C hi nhánh cần cân đ ối, x em x ét nhu cầu tuyển dụ ng y cầu tu yển dụng v ị trí k h ơn g h iện m nhữ ng đòi hỏi tư ng lai; c ầ n x â y dự ng tiêu chuẩn tu yển dụng c sở tu yển ngư ời th eo c ô n g v iệ c , tránh chạy th eo cấp dẫn đến tình trạng thừa th iếu giữ a b ộ phận + T ạo sách ưu đãi để thu hút nhân tài v ề làm v iệ c cho C hi nhánh Đ ặc biệt trọng đến v iệ c thu hút nhân tài từ họ n gồi g iả n g đư ờng sách h ọc b ổn g, tài trợ c ó ràng buộc U u tiên tu yển dụng sinh viên đạt g iỏ i, xuất sắc, thủ khoa trường đại học + B ên cạnh v iệ c đánh g iá trình độ ch u n m ơn đối tư ợ ng tuyển dụng, C hi nhánh cần trọng m ột số điều kiện khác để đáp ứ ng v i nhu cầu thời đại như: trình độ ngoại ngữ, khả g ia o tiếp, độ nhạy bén v iệ c giải qu yết vấn đề, khả làm v iệ c th eo n h ó m 67 • T o m ô i tr n g m v iệ c c ó c h ín h s c h đ ã i n g ộ h ợ p lý + M ôi trường làm v iệ c đ ự oc co i m ột nét văn h oá ch o m ỗi N g â n hàng M ô i trường làm v iệ c tốt đội ngũ nhân v iên làm v iệ c tận tâm, đ ộn g, sán g tạo, m ố i quan hệ giữ a lãnh đạo v nhân v iên cở i m ở, thẳng thắn, chân thực, m ố i quan hệ giữ a nhân v iên c ó h đ ồn g, giúp đỡ lẫn phát triển ch u n g toàn N gân hàng Đ ấ y c sở ch o v iệ c nâng cao chất lư ợ n g kinh doanh Chi nhánh M ô i trường khiến ngư ời lao đ ộ n g cảm thấy vui v ẻ , tự hào v ề c ô n g v iệ c N g â n hàng m ình V ì c ố n g h iến hết m ình c ó trách nhiệm cao v i c ô n g v iệ c + Đ ố i v i ngư ời lao độn g m o n g m u ốn hai điều, thu nhập ca o c hội thăng tiến tốt V ì vậy, kèm v i v iệ c tuyển dụng đội ngũ nhân v iên tốt, Chi nhánh cần c ó ch ế độ đãi n g ộ họp lý nhằm g iữ nhân tài tạo đ ộ n g lực làm v iệ c ch o nhân v iên Chi nhánh cần x â y dự ng m ột khung lư ng, m ột c ch ế lư n g phù họp H iện nay, C hi nhánh tiến hành trả lư ng c sở lợi nhuận hoạt động T uy nhiên, C hi nhánh cần có nhữ ng điều chỉnh nhằm hạn ch ế rủi ro m ình đánh g iá khả thẩm định cho v a y ch o nhân v iên , cách lợ i nhuận m ỗi nhân v iên tạo cần phải phân tích tư ng quan v i m ức sinh lời v rủi ro tiềm ẩn • T ă n g c n g v iệ c đ o tạ o đ o tạ o lạ i c c c ả n b ộ n h ă n v iê n tr o n g C hi nhánh + B 1D V Sơ n T ây tạo điều kiện ch o nhân v iên h ọc lên cao h ọc thêm kỹ v iệ c ch o h ọ c hư ởn g lư ơng T uy nhiên, thời gian tới Chi nhánh cần bổ sung thêm sách hư ớn g nghiệp v đào tạo ch o nhân v iê n v iệ c định hư ớng ch o nhân v iê n cần phải học thêm g ì, h ọ c để kh ơng c ó ch n g c h é o lịch h ọ c nhân v iên , dẫn đến thiếu ngư ời m ột số phận N g o i ra, Chi nhánh c ó thể tổ c buổi tập huấn, trao đổi hoạt đôn g n gh iệp vụ lẫn Đ n g thời, 68 c ó kế hoạch đào tạo, huấn lu yến đào tạo lại nhân v iên m ỗi c ó thay đổi v ề c ch ế, ch ín h sách, m ục tiêu kinh doanh, quy trình c n g n g h ệ + B ên cạnh đó, Chi nhánh cũ n g cần ý đến đạo đức ngư ời lao độn g H oạt đ ộn g N g â n hàng lĩnh v ự c nhạy cảm , đòi h ỏ i ngư ời lao độn g phải đặt trách n h iệm v đạo đức n gh ề n gh iệp lên hàng đầu Đ ây y ếu tố tạo nên niềm tin nơi khách hàng V ì thế, C hi nhánh cần phải thư ờng xu y ên tổ ch ứ c buổi toạ đàm , kỷ luật n gh iêm khắc cá nhân c ó hành v i sai phạm , k h en th ởn g cá nhân có biểu tốt, tạo nên p h on g trào văn h oá lành m ạnh m ình N h ữ n g g iả i p h p k h c - Phải chấp hành n gh iêm túc quy định, thể lệ hoạt độn g toàn ngành N g â n hàng K h ôn g vi phạm hành lĩnh v ự c N g â n hàng - X ác định tầm quan trọng c ô n g tác kiểm tra, kiếm soát nội bộ, đặt vấn đề quản lý rủi ro tín dụng ch iến lư ợc trung dài hạn, xem điều k iện bắt b u ộc, thước đo để đánh g iá lực cạnh tranh, tồn phát triển N gân hàng - N g â n hàng phải ln tự đổi m ới v hồn thiện c sở nắm bắt kịp thời th ôn g tin phục vụ ch o hoạt độn g kinh doanh c chế thị trường, nân g cao chất lư ợ n g thẩm định, x ó a bỏ quan niệm sai lầm ch o vay cần có tài sản đảm bảo - Phối hợp v i N g â n hàng k h ôn g cù n g hệ th ốn g m ngồi hệ th ống, th ơn g qua hoạt độn g thị trường liên N g â n hàng, thường x u y ên trao đổi th ôn g tin kinh n gh iệm hoạt động Đ ặc biệt N g â n hàng phải chủ độn g hợp tác thiết thực v i trung tâm th ơn g tin tín dụng C IC , nhằm trao đổi v nắm bắt th ông tin kịp thời, phục vụ ch o v iệ c p h òn g ngừ a rủi ro hoạt đ ộn g tín dụng N g â n hàng m ình 69 3.3 M Ộ T S Ó K IẾ N N G H Ị 3 V i n h n c T nhất, nhà nư ớc nên T iếp tục phát huy va i trò điều tiết v ĩ m m ình đối v i kinh tế c sở phải tôn trọng quy luật kinh tế thị trường kết hợp chặt ch ẽ sách tài khóa vớ i sách tiền tệ Thứ hai, nhà nước nên tiếp tục xây dựng hồn chỉnh m trường pháp lý điều chỉnh hoạt độn g dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng để tạo điều kiện cho N gân hàng phát triển hoạt động B ên cạnh m ột hành lang pháp lý tốt giúp khách hàng tin tưởng vào N H hơn, từ họ mạnh dạn vay vốn để tiêu dùng v đầu tư nhiều hon T ba, Phủ cần tạo điều kiện phát triển c ô n g ngh ệ th ô n g tin - c sở để đại h óa ngành N g â n hàng 3 V i N g ă n h n g N h n c N g â n hàn g nhà nước c ó vai trị quan trọng v iệ c định hư ớng phát triến dịch vụ N gân hàng bán lẻ, đề sách h ỗ trợ ch o v iệ c phát triển d ịch vụ m ới ngân hàng kinh tế Sự định hư ớng ch u n g ngân hàng nhà nước giúp N H T M cập nhật nhữ ng th ông tin tài nhanh nhất, cù n g kết hợp v i m ột sổ lĩnh vự c, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí N gân hàng nhà nước vớ i tư cách nhà hoạch định ch iến lược phát triển ch u n g ch o hệ th ống ngân hàng tạo m ô i trường pháp lý đầy đủ v nhữ ng định hư ớng cụ thể, góp phần tạo m ột cạnh tranh lành m ạnh g iữ a ngân hàng N gân hàng nhà nư ớc cần kiểm soát ch iến lư ợc phát triển d ịch vụ N g â n hàn g bán lẻ chun g ngân hàng thư ơng m ại tầm v ĩ m ô, đảm bảo k iến trúc ton g the hài hịa tồn ngành, đảm bảo m ục đ ích ch u n g v ề lợi nhuận ch o m ỗi ngân hàng Cụ thể: 70 - Đ ưa định hưóng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ bán lẻ đê ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - N g â n hàng nhà nước cần c ó biện pháp thúc đẩy h ọp tác v cạnh tranh lành m ạnh, bình đẳng giữ a N H T M T nhất: H oàn th iện văn pháp quy v ề dịch vụ N g â n hàng bán lẻ C ác văn pháp qu y v ề dịch vụ N g â n hàng bán lẻ cần đư ợc x ây dự ng m ột cách đ n g bộ, đầy đủ, th ốn g th eo hư ớn g đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù h ọ p vớ i th ôn g lệ chuẩn m ực qu ốc tế, đồn g thời bảo v ề lợi ích đáng ngân hàn g khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan T h ứ hai: N gân hàng nhà nư ớc cần tiếp tục thực đồn g giải pháp khả thi để m rộng tốn k h ơn g dùng tiền mặt M rộng tốn k h ơn g dù ng tiền m ặt m ột phần giảm lư ợ n g tiền cu n g ứng lưu th ôn g thực thi sách tiền tệ qu ốc gia, phần khác g ia tăng khả tạo tiền toàn hệ th ốn g N H T M N g o i ra, ngân hàng N h nư ớc cần thực tốt cô n g tác tu yên truyền phổ biến lợi ích v iệ c tốn để ngư ời dân hiểu thấy đư ợc tiện ích v iệ c toán qua ngân hàng T h ứ ba: N gân hàng nhà nước cần x â y dự ng hệ th ốn g th ôn g tin tín dụ ng cá nhân, để ngân hàng có đư ợc th ơn g tin v ề khách hàng nhằm quản trị đ ợ c rủi ro n gh iệp vụ tín dụng bán lẻ 3.3.3 Kiến nghị đối v ó i ngân hàng TM C P đầu tư phát triển V iệt Nam T h ứ nhất, đổi m ới toàn diện c ô n g tác quản trị điều hành theo tăng tính chủ đ ộ n g c n g tác quản trị điều hành m ặt hoạt độn g chi nhánh Đ o i m ới c ô n g tác lập g ia o kế hoạch kinh doanh, phát huy tối đa tiềm lực chi nhánh 71 T h ứ hai, x â y dự ng danh m ục sản phẩm ch o v a y khách hàng cá nhân đa dạng, p h on g phú thay đổi linh hoạt để phù hợp v i nhu cầu khách hàng T h ứ ba, c ó kể hoạch hỗ trợ ch o chi nhánh v iệ c m rộng v phát triển kênh phân ph ổi truyền th ống, kênh phân phối h iện đại T h ứ tư, phát triển cô n g ngh ệ th ông tin, lấy c ô n g ngh ệ th ông tin làm tản g để phát triển m rộng loại hình dịch vụ m ới T hự c hiện đại h óa tất n gh iệp vụ ngân hàng, đảm bảo hội nhập vớ i ngân hàng q u ốc tế m ọi lĩnh vự c, nâng cao chất lư ợ n g dịch vụ, đảm bảo tính bảo m ật v an toàn kinh doanh T h ứ năm , đẩy nhanh tiến độ xâ y dụ n g rung tâm h ỗ trợ khách hàng qua điện thoại (C ontact C enter) để nâng cao chất lư ợ n g dịch vụ v n g tác chăm só c khách hàng T sáu, x â y dự ng ch n g trình P R hình ảnh N g â n hàng bán lẻ B ID V thân thiện, hiệu kênh th ô n g tin đại chúng N â n g cao hiệu khai thác th ông tin W eb site B ID V v a trang th ôn g tin nội Intranet T bảy, nâng cao chất lư ợ n g nguồn nhân lực bán lẻ th ông qua c h o n g trình đào tạo nâng cao kiến thức v ề N g â n hàng bán lẻ v kỹ m ềm v ề g ia o tiếp, chăm só c khách hàng T hư ờng xu y ên tiến hành kiểm tra đột xuất p h on g cách , tác ph ong g iao dịch nhân v iên ngân hàng từ c ó ch ế x lý khen thưởng T h ứ tám , hồn thiện triển khai sách tuyển dụng, đào tạo, sách đ ộn g lực để khuyến khích độn g v iê n đối v i lực lư ọ n g lao độn g thu hút lao đ ộn g c ó chất lư ợ ng từ bên 72 K ÉT LU Ậ N V i m ục tiêu n gh iên cứu đề tài tổ n g hợp lý luận, phân tích, đánh g iá thự c trạng v đưa giải pháp nhằm phát triển hoạt độn g ch o vay khách hàn g cá nhân, g ó p phần nâng cao hiệu kinh doanh, lự c cạnh tranh củ a B ID V Sơn T ây tiến trình hội nhập v phát triển kinh tế, luận văn thực h iện đư ợc nội dung chủ yếu sau: M ột là, luận văn trình bày tổn g quan vấn đề lý luận c v ề hoạt đ ộ n g ch o v a y khách hàng cá nhân, bao gồm : khái n iệm , đặc điểm , vai trò ch o vay khách hàng cá nhân đối v i chủ thể kinh tế, đặc b iệt sâu đề xuất tiêu đánh g iá phát triển ch o v a y khách hàng cá nhân N H T M H là, luận văn vào n gh iên cứu thực trạng phát triển hoạt độn g cho v a y khách hàn g cá nhân B ID V Sơn T ây cù n g nhữ ng vấn đề đặt phát triển ch o v a y khách hàng cá nhân B 1D V Sơn Tây Q ua đó, luận văn rút thành c ô n g c ô n g tác phát triển hoạt đ ộ n g ch o vay khách hàng cá nhân C hi nhánh thời gian qua Đ n g thời, cũ n g nêu lên nhữ ng hạn chế cần khắc phục n gu yên nhân nhữ ng hạn chế đối vớ i v iệ c phát triển hoạt độn g ch o vay khách hàng cá nhân B ID V Sơn Tây B a là, sở n gu yên nhân hạn ch ế n h ữ ng định hư ớn g phát triển B ID V Sơn T ây, luận văn đưa nhóm giải pháp để phát triên hoạt đ ộn g c h o v a y khách hàng cá nhân B ID V Sơn T ây G iải pháp cụ thể bao gồm : Đ a dạng hóa sản phẩm , hình thức cho vay; Cải tiến thủ tục, quy trình ch o v a y , thực sách ch o v ay linh hoạt; T ăng cư n g cô n g tác tiếp thị chăm só c khách hàng, phát triển m ạng lưới p h òn g g ia o dịch; T ăng cư n g v hồn thiện hệ th ốn g n g ngh ệ th ông tin; Đ ầu tư x â y dự ng sở hạ tầng, đ n g lại c sở vật chất ph òng g ia o dịch; C ủng c ố nân g ca o chất lư ợ n g ngu ồn nhân lực 73 T u y n h iên nh ữ ng hạn chế v ề m ặt k iến thức lý th uyết v thực tiễn m ôi trường kinh doanh thay đổi liên tục nên đề tài ngh iên cứu k h ôn g tránh k h ỏi n h ữ ng thiếu sót - hạn chế, m o n g đư ợc đón g góp ý k iến T hầy, C ô v anh, chị làm ngành ngân hàng Q ua em x in gử i lời cảm ơn TS Trần Cơng Diệu, ngư ời tận tình hư ớn g dẫn g ó p ý k ỹ lư ỡ n g, giú p em c ó thể hồn thành đề tài m ột cách tốt X in chân thành cảm ơn thầy! 74 D A N H M Ụ C T À I T IỆ U T H A M K H Ả O Báo cáo thường nên B ID V năm 2012, 2013, 2014, 2015; Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ B ID V 2012, 2013, 2014, 2015; Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BID V Sơn Tây 2012, 2013, 2014, 2015 Tài liệu đào tạo nghiệp vụ tín dụng bán lẻ BIDV; Các văn bản, công văn đạo điều hành hoạt động hệ thống BID V Chi nhánh Sơn Tây; Tạp chí ngân hàng số năm 2012, 2013, 2014, 2015 Luận văn "G iải p h p p h t triển tín d ụ n g n h â n tạ i N g â n h n g T M C P N g o i th n g Việt N a m ” tác giả Nguyễn Ngọc Lê Ca năm 2011 Luận văn “G iải p h p p h t triển dịch v ụ N g â n h n g lẻ tạ i N g â n h n g th n g m i cổ p h ầ n Đ ầu tư p h t triển Việt N a m - C h i n h n h S n T â y ” tác giả Bùi Thị Thông năm 2012 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2013)- Giáo trình Ngân hàng thương mại- Nhà xuất Đại học Kinh tể Quốc dân 10 TS N guyễn Minh Kiều (2011)- Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại- Nhà xuất lao động l.T S Tô N gọc Hưng (2000) Giáo trình Ngân hàng thương mại- Nhà xuất thống kê 12 Peter S.Rose (2003)- Quản trị Ngân hàng thương mại - Nhà xuất tài CÁC WEBSITE w w w bidv.com vn; www m bbank.com vn; w w w vneconom y.vn;