Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh yên bái,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ BẢO NGỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ BẢO NGỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM HOÀI BẮC HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bắc Giang” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, đƣợc thực sở nghiên cứu lý thuyết thực tiễn, dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Phạm Hoài Bắc Các số liệu kết nêu luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bắc Giang Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam kết Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Bảo Ngọc MUC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 16 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng 16 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh kết phát triển dịch vụ phi tín dụng 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng phát triển dịch vụ phi tín dụng 23 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG VÀ NGOÀI NƢỚC, BÀI HỌC CHO AGRIBANK TỈNH BẮC GIANG 28 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng nƣớc 28 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng thƣơng mại nƣớc 35 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Agribank tỉnh Bắc Giang 37 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH BẮC GIANG 40 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH BẮC GIANG 40 2.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Giang 40 2.1.2 Lƣợc sử hình thành phát triển Agribank tỉnh Bắc Giang 42 2.1.3 Khái quát mặt hoạt động kinh doanh 45 2.2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH BẮC GIANG 52 2.2.1 Khái quát chung dịch vụ phi tín dụng Agribank tỉnh Bắc Giang 52 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank tỉnh Bắc Giang 68 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK TỈNH BẮC GIANG 72 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 72 2.3.2 Những hạn chế, tồn 75 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế, tồn 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNGTẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG 82 3.1 XU THẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 82 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK TỈNH BẮC GIANG ĐẾN NĂM 2020 82 3.2.1 Mục tiêu kinh doanh đến năm 2020 82 3.2.2 Định hƣớng kinh doanh đến năm 2020 83 3.2.3 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng đến năm 2020 85 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK TỈNH BẮC GIANG 87 3.3.1 Nâng cao chất lƣợng quản lý điều hành chất lƣợng nguồn nhân lực 87 3.3.2 Đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng cung cấp thị trƣờng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống, đồng thời phát triển dịch vụ 90 3.3.3 Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị 98 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng kênh phân phối 101 3.3.5 Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho giao dịch phi tín dụng 102 3.3.6 Tăng cƣờng cơng tác huy động vốn, từ tạo tiền đề để phát triển dịch vụ phi tín dụng 103 3.3.7 Tăng cƣờng nâng cao chất lƣợng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp 105 3.4 KIẾN NGHỊ 106 3.4.1 Kiến nghị với Chính Phủ 106 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 106 3.4.3 Kiến nghị với Agribank Việt Nam 107 3.4.4 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Giang 108 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ NHTM Ngân hàng thƣơng mại KH Khách hàng NH Ngân hàng DT Doanh thu DTDV PTD Doanh thu dịch vụ phi tín dụng DT HD NH Doanh thu hoạt động ngân hàng VN Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn 10 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 11 UBND Ủy ban nhân dân 12 CMND Chứng minh nhân dân 13 TT Thanh toán 14 HT CTĐT Hệ thống chuyển tiền điện tử 15 KBNN Kho bạc nhà nƣớc 16 TTQT Thanh toán quốc tế 17 SPDV Sản phẩm dịch vụ 18 CTKH Chuyển tiền kiều hối 19 HĐTD Hoạt động tín dụng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Agribank tỉnh Bắc Giang 46 Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn Agribank tỉnh Bắc Giang 49 Bảng 2.3: Kết hoạt động toán nƣớc 54 Bảng 2.4: Kết hoạt động toán Quốc tế chi trả kiều hối 57 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh ngoại tệ 62 Bảng 2.6: Kết hoạt động dịch vụ thẻ Agribank tỉnh Bắc Giang 63 Bảng 2.7: Kết hoạt động dịch vụ Mobile Banking 66 Bảng 2.8: Bảng thông kê số lƣợng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 68 Bảng 2.9: Thống kê số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm phi tín dụng 69 Bảng 2.10: Cơ cấu doanh thu sản phẩm, dịch vụ Agribank tỉnh Bắc Giang 70 Biểu đồ 2.1: Doanh số chi trả kiều hối 61 Biểu đồ 2.2: Doanh số mua - bán ngoại tệ 62 Biểu đồ 2.3: Tình hình thu phí lãi dịch vụ thẻ 65 Biểu đồ 2.4: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 67 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu doanh thu Agribank tỉnh Bắc Giang 71 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Agribank tỉnh Bắc Giang 43 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Sự đổi hƣớng đầu tƣ nhằm phù hợp với tình hình kinh tế thời kỳ bƣớc cần thiết quan trọng ngân hàng Trong bối cảnh thị trƣờng tài cịn diễn biến phức tạp, hoạt động tín dụng nguồn thu nhập chính, nhƣnghiệu tính hấp dẫn khơng cịn nhƣ trƣớc hiệu suất đầu tƣ rủi ro cao, nợ xấu gia tăng tình trạng khoản xuất liên tục làm cho ngân hàng áp lực vốn Thêm vào đó, hoạt động tín dụng ln bị chi phối ràng buộc hành lang pháp lý Nhà nƣớc nên hoạt động kinh doanh ngân hàng khó khăn Trƣớc tình hình này, chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng chủ động tập trung chuyển hƣớng đầu tƣ sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm có đƣợc nguồn vốn ổn định nhƣ nguồn thu nhập ổn định rủi ro thấp Trong năm gần NHNo & PTNT tỉnh Bắc Giang dần trọng đầu tƣ phát triển lĩnh vực phi tín dụng Tuy nhiên thực tế cịn gặp nhiều khó khăn bộc lộ nhiều nhƣợc điểm Xuất phát từ thực tế trên, đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bắc Giang” đƣợc lựa chọn để làm đề tài tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế Mục đích nghiên cứu Luận văn nhằm đạt đƣợc mục đích sau: Một là, tổng hợp, phân tích, luận giải làm rõ vấn đề hoạt động dịch vụ phi tín dụng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Hai là,phân tích, đánh giá làm rõ thƣc trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT tỉnh Bắc Giang Ba là, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Giang Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Giang - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Giang từ năm 2012 đến Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ: Phƣơng pháp vật biện chứng, vật lịch sử nghiên khoa học xã hội, phƣơng pháp phân tích, so sánh, dự báo, kết hợp lý luận thực tiễn, diễn dịch quy nạp… để xử lý liệu Luận văn sử dụng bảng biểu, biểu đồ, sơ đồ làm minh chứng để tăng thêm tính thuyết phục Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận, bảng, biểu danh mục tài liệu tham khảo, nội dụng Luận văn đƣợc cấu trúc thành chƣơng: Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Giang Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Giang 98 siêu thị Bên cạnh vấn đề đại hố cơng nghệ ngân hàng, trang bị máy móc đại, đơn giản hố quy trình nghiệp vụ, ứng dụng cơng nghệ thông tin vào nghiệp vụ ngân hàng nhƣ trình bày phần cần phải xây dựng nhóm cán chủ chốt chun cơng nghệ thơng tin, mặt am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, mặt khác phải có đủ trình độ nắm bắt nhanh chóng công nghệ ngân hàng vận dụng vào thực tế hoạt động kinh doanh 3.3.3 Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị 3.3.3.1 Xây dựng phong cách, văn hóa làm việc ngân hàng Kinh doanh ngân hàng điều kiện kinh tế thị trƣờng có cạnh tranh mạnh mẽ, yếu tố thƣơng hiệu, văn hoá kinh doanh công cụ cạnh tranh hữu hiệu Yếu tố phải đƣợc thể trƣớc hết từ cán nhân viên ngân hàng đến lãnh đạo toàn hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Bắc Giang Nhƣ vậy, cán nhân viên ngân hàng phải giải mối quan hệ nhƣ: Quan hệ với đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với quan, tổ chức liên quan đặc biệt mối quan hệ với khách hàng Trong cơng việc, ngồi việc tn thủ ngun tắc chuyên môn nội quy ngân hàng, nhân viên quan hệ phải đảm bảo trì lợi ích ngân hàng giao dịch với quan, tổ chức, khách hàng Thực tế riêng quan hệ với khách hàng, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nƣớc số NHTM cổ phần thiết lập số quy tắc cho nhân viên thể tôn trọng khách hàng Khách hàng bƣớc chân vào ngân hàng thấy phong cách nhã nhặn cán ngân hàng, nhân viên ngân hàng có thái độ tơn trọng khách hàng thơng qua cử ân cần, mỉm cƣời với khách hàng kể gặp phiền toái, nhƣờng cho khách hàng cầu thang trƣớc, dẫn tận tình cho khách hàng với phƣơng châm biết lắng nghe thấu hiểu khách hàng.Do để tạo điều kiện thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, Agribank tỉnh Bắc Giang cần thiết lập tiêu chuẩn, quy tắc hành xử mối quan hệ nêu trên: 99 Thứ nhất, quan hệ với đồng nghiệp: cần xây dựng lối hành xử đồng nghiệp thái độ cƣ xử, chế phối hợp cơng việc, thời gian quy trình, nhiệm vụ nhân viên phòng, phận cách rõ ràng, phân định trách nhiệm rõ ràng phận ngân hàng Thứ hai, quan hệ với khách hàng quan: Ngoài việc nâng cao kỹ giao tiếp cần cụ thể hoá lề lối làm việc, cụ thể hoá thái độ cƣ xử với khách hàng Giới hạn việc nhân viên không đƣợc làm, việc nhân viên cần phải làm để giữ uy tín ln phải lợi ích ngân hàng lúc, nơi Từ tạo nên ấn tƣợng, thiện cảm đặc biệt khách hàng với ngân hàng, tăng thêm khả thu hút khách hàng thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng 3.3.3.2 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Một là,xây dựng mối quan hệ tốt với không khách hàng mà nội chi nhánh.Yếu tố quan trọng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào ý thức trách nhiệm nhƣ thành thạo nghề nghiệp nhân viên tiếp xúc với khách hàng Những nhân viên ngƣời trực tiếp thực yêu cầu cấp quản lý trình cung ứng dịch vụ Nên, việc giao tiếp với khách hàng, ngân hàng cần phải tổ chức thực giao tiếp nội phối hợp tốt phận khác hệ thống nhằm tổ chức quản lý trình sản xuất cung ứng dịch vụ đƣợc đồng hài hoà thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thêm vào đó, dịch vụ mang tính vơ hình, khó đánh giá nhận biết, nên giới thiệu sản phẩm dịch vụ khơng thơi chƣa đủ, phải có đƣa chứng sản phẩm dịch vụ cung cấp Ngân hàng minh hoạ dịch vụ thục thao tác nghiệp vụ, thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, môi trƣờng cung ứng dịch vụ hay sách khác… Khi quan hệ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, với vai trò quan trọng ngƣời bán dịch vụ; nên am hiểu dịch vụ cảm thông đòi hỏi khách hàng cần thiết Không nên quan hệ với khách hàng dƣới tƣ cách nhân viên ngân hàng, dựa vào hiểu biết sản phẩm 100 ngân hàng cung cấp giúp đỡ khách hàng lựa chọn đƣợc dịch vụ phù hợp, mang lại lợi ích cho khách hàng mà khơng tổn hại đến lợi ích ngân hàng tạo nên cảm tình, niềm tin khách hàng Cần phải hiểu thêm tính vơ hình dịch vụ, nên thơng tin truyền miệng có ý nghĩa quan trọng khách hàng thƣờng tin tƣởng vào kinh nghiệm ngƣời trƣớc Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng đặt thêm viên gạch trình xây dựng hình ảnh ngân hàng Tiếp đến, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có vai trò trách nhiệm quan trọng việc tạo dựng hình ảnh ngân hàng Là NHTM, nên nhƣ doanh nghiệp khác, ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực Marketing gián tiếp Marketing giúp ban quản trị xác định đƣợc loại sản phẩm cần cung ứng thị trƣờng thông qua hoạt động nghiên cứu, thu thập thông tin thị trƣờng, hành vi tiêu dùng khách hàng… Đây bƣớc quan trọng định kết hoạt động kinh doanh ngân hàng, phần ảnh hƣởng chìm Marketing Nếu thật sản phẩm dịch vụ cung cấp không phù hợp với nhu cầu khách hàng, khơng phù hợp với xu hƣớng thị trƣờng thân thiện, tác phong giao dịch có chuyên nghiệp đến giữ chân đƣợc khách hàng Bởi Agribank tỉnh Bắc Giang cần có đầu tƣ cần thiết vào phận xác định sản phẩm, đáng kể ngƣời Thay sử dụng nhân viên phịng Marketing, cần động tập hợp chất xám thành viên nội chi nhánh, nhƣ trình bày - marketing hoạt động cần gắn kết phận doanh nghiệp Cần tạo môi trƣờng để nhân viên hăng hái mong muốn đóng góp ý kiến, cách xây dựng sách khen thƣởng khuyến khích hợp lý Ví dụ nhân viên giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nắm bắt nhiều dạng nhu cầu, góp ý sản phẩm dịch vụ ngân hàng; hay thân nhân viên đời sống thƣờng nảy sinh nhu cầu ý tƣởng…tất trở thành thơng tin hữu 101 ích thơng qua trao đổi với thái độ tích cực xây dựng nhân viên, từ thơng tin thơ sơ thành chiến lƣợc sản phẩm tốt Thực chiến dịch Marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ nhƣ tiện ích mà sản phẩm dịch vụ đem lại rộng khắp địa bàn, đặc biệt khu công sở, dân cƣ, điểm giao dịch chi nhánh Thông qua công cụ quảng cáo nhƣ: băng rơn, báo, đài chí phát tờ rơi khu vực đông dân cƣ để ngƣời dân biết đƣợc thơng tin SPDV NH Bên cạnh đó, vào dịp lễ lớn, Chi nhánh thƣờng tung sản phẩm quà khuyến mại làm tăng thêm tính hấp dẫn cho sản phẩm dịch vụ chi nhánh Các sản phẩm quà khuyến mại chi nhánh đƣợc thiết kế cơng phu có gắn biểu tƣơng, logo Agribank tỉnh Bắc Giang nhằm tạo gần gũi với ngƣời dân nơi 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng kênh phân phối Hiện việc phân phối sản phẩm dịch vụ chủ yếu qua kênh truyền thống điểm giao dịch ngân hàng Kênh phân phối bộc lộ hạn chế mặt không gian thời gian khách hàng phải đến điểm giao dịch cố định hành , khách hàng phải chờ đợi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đƣợc thực nhân lực trực tiếp Các kênh phân phối đại khắc phục đƣợc điểm yếu Chi nhánh triển khai thêm kênh phân phối sau: - Kênh phân phối SPDV qua ATM EDC/POS: Hiện nay, Agribank tỉnh Bắc Giang có tồng số 23 ATM 65 POS Các tiện ích triển khai qua kênh phân phối nhƣ: Chuyển khoản, tốn hóa đơn - Kênh phân phối qua Mobile: Đây kênh phân phối thuận tiện có số lƣợng khách hàng tiềm lớn Một số sản phẩm phân phối qua kênh nhƣ: Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trƣớc;Nạp tiền thuê bao trả sau Viettel MobiFone; Dịch vụ nạp tiền ví điện từ Vnmart; Dịch vụ mua thẻ game điện thoại di động; Dịch vụ tự động thơng báo giao dịch thẻ tín dụng quốc tế; Dịch vụ tốn hóa đơn (BillPayment) qua tin nhắn SMS; Dịch vụ tốn học phí qua tin nhắn SMS 102 - Kênh phân phối thông qua kết nối tốn với khách hàng: điển hình việc kết nối với kho bạc, thuế, hải quan thực thu hộ quản lý dòng tiền cho khách hàng nhƣ thu hộ hóa đơn điện lực, FPT, thu hộ học phí sinh viên Bên cạnh việc triển khai SPDV việc khai thác có hiệu hệ thống SPDV có đƣợc đánh giá quan trọng hàng đầu SPDV mang lại nguồn thu cho chi nhánh Vì cần quan tâm nâng cao chất lƣợng SPDV có đổi tác phong giao dịch, nâng cao suất lao động để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Phát triển hoàn thiện kênh phân phối có đồng thời nghiên cứu đƣa vào triển khai nhiều tiện ích để thu hút KH đến với kênh phân phối 3.3.5 Tiếp tục hoàn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho giao dịch phi tín dụng Nhằm đảm bảo lực cạnh tranh giai đoạn nay, bên cạnh việc Agribank phải hƣớng tới tự động hóa tối đa hoạt động kinh doanh cịn phải tập trung đầu tƣ nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin đại, đồng bộ, vững ổn định, đồng thời nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ sở ứng dụng công nghệ tiên tiến, đại với nội dung cốt yếu gồm: Hoàn thành việc nâng cấp hệ thống phần mềm cốt lõi, xây dựng tảng công nghệ làm hạt nhân cho phát triển sản phẩm - dịch vụ Theo đó, tăng cƣờng đầu tƣ, phát triển hệ thống kênh giao dịch toán đại, đồng thời đẩy mạnh thực dự án đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngân hàng giới tài trợ với nội dung cần tập trung: - Hiện đại hóa tất ứng dụng ngân hàng, đặc biệt hệ thống ứng dụng xử lý giao dịch ngân hàng, đồng thời triển khai ứng dụng ứng với sản phẩm – dịch vụ phát triển nhƣ ứng dụng hệ thống ngân hàng bán lẻ, tài trợ thƣơng mại, ứng dụng phục vụ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, bao toán ứng dụng phục vụ công tác quản lý vốn, hệ thống kênh phân phối dịch vụ - Xây dựng chiến lƣợc đƣờng truyền liệu, liên kết với mạng thông tin quốc 103 gia để tạo chủ động hoạt động Agribank Nâng cao lực công nghệ, nâng cao tốc độ đƣờng truyền phù hợp lực địa phƣơng - Hoàn thành việc xây dựng hệ thống dự phòng, trung tâm liệu dự phòng nhằm đảm bảo hệ thống giao dịch tốn chi nhánh ln hoạt động cách ổn định, liên tục thông suốt trƣờng hợp rủi ro xảy Đồng thời, tiếp tục xây dựng hồn thiện hệ thống tốn tập trung hệ thống, kết nối hệ thống toán Agribankvới trung tâm tốn NHNN (CITAD), bao gồm hệ thống tốn giao dịch có giá trị lớn phục vụ tổ chức kinh tế bên cạnh hệ thống tốn giao dịch có giá trị nhỏ phục vụ cho nhu cầu thƣờng xuyên khách hàng, nhƣ kết nối với hệ thống toán NHTM khác (hệ thống toán song biên), đảm bảo hệ thống kết nối đáp ứng đƣợc yêu cầu tốc độ toán, quản lý ngân hàng tiện lợi cho khách hàng giao dịch Bên cạnh đó, cần tập trung phát triển hệ thống thông tin ngân hàng, tăng cƣờng hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng qua trang web với đầy đủ thơng tin đƣợc cập nhật liên tục tình hình hoạt động chung ngân hàng, tin tức sản phẩm - dịch vụ đã, cung cấp đến khách hàng Triển khai đề án cải tạo, nâng cấp giải pháp an ninh mạng, bảo mật liệu, thông tin KH, đảm bảo an toàn tài sản hoạt động chi nhánh 3.3.6 Tăng cƣờng công tác huy động vốn, từ tạo tiền đề phát triển dịch vụ phi tín dụng Nhƣ ta biết, hạn chế việc phát triển dịch vụ phi tín dụng vốn nhỏ Trong điều kiện hội nhập nay, ngân hàng phải có đủ vốn theo thơng lệ quốc tế Nâng cao lực tài nâng cao chất lƣợng dịch vụ có mối quan hệ qua lại Giải pháp nâng cao lực tài ngân hàng nhằm giải vấn đề: - Một là, cho phép NH có đủ sức nguồn lực tài việc triển khai cơng nghệ đại địi hỏi phải có đầu tƣ lớn nhƣ máy rút tiền tự động, dịch vụ internet banking Bên cạnh đó, NH cần tranh thủ nguồn tài trợ 104 Ngân hàng giới, tổ chức tài chƣơng trình đại hóa ngân hàng đảm bảo thực dự án, tiểu dự án phát triển công nghệ quản lý kinh doanh - Hai là, tăng hình ảnh, uy tín tăng lợi cạnh tranh Ngân hàng Trong giai đoạn hội nhập, điều cho phép ngân hàng giảm phần khoảng cách ƣu vốn cạnh tranh với ngân hàng nƣớc ngồi Chính vậy, việc tăng cƣờng cơng tác huy động vốn quan trọng Ngân hàng cần thực số giải pháp nhƣ sau: Thứ nhất, Đa dạng hóa hình thức huy động vốn nhƣ tiền gửi tiết kiệm ngắn dài hạn theo yêu cầu khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần đƣa sản phẩm, chƣơng trình khuyến khích gửi tiền tiết kiệm nhằm khai thác nhiều nguồn vốn ổn định từ dân cƣ Hiện nay, ngân hàng địa bàn cạnh tranh gay gắt việc huy động vốn với hình thức đa dạng, phong phú nên ngân hàng cần đƣa hình thức khuyến khích gửi tiền nhƣ phát hành xổ số, tặng quà, trao thƣởng có giá trị… theo hƣớng khuyến khích tiền gửi khơng kì hạn đặc biệt tiền gửi có kỳ hạn Thứ hai, mở rộng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc mở tài khoản toán thuận tiện cho dân cƣ tổ chức kinh tế nhằm tận dụng lƣợng tiền chƣa sử dụng cá nhân tổ chức lƣu lại tài khoản, qua làm tăng nguồn vốn hoạt động ngân hàng Thứ ba, Ngân hàng tích cực xây dựng, củng cố, hoàn thiện mạng lƣới ngân hàng liên xã, tiếp cận gần dân, tạo điều kiện cho ngân hàng khách hàng hiểu thêm Nhờ mà ngân hàng nắm bắt đƣợc thông tin kinh tế, xã hội địa bàn cách tốt hơn, khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí lại để thực giao dịch với ngân hàng Thứ tư, ngân hàng nên đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, tƣ vấn cho ngƣời dân biết, hiểu sản phẩm tiền gửi, nhƣ lợi ích chúng.NH cần có sách ƣu đãi, quà tặng cho khách hàng có lƣợng tiền gửi lớn, lâu dài thƣờng xuyên với ngân hàng, quan tâm trì mối 105 quan hệ với khách truyền thống, nhằm giữ vững thị phần khách hàng; đồng thời, tích cực tìm kiếm khách hàng gửi tiền địa bàn Ngân hàng cần tranh thủ nguồn vốn điều hòa Ngân hàng cấp để đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho vay phát triển kinh tế địa phƣơng Thứ năm, thu hút tiền nhàn rỗi VND, ngân hàng nên ý huy động ngoại tệ Đặc biệt, địa bàn, hoạt động xuất lao động nƣớc nhƣ: Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia… diễn mạnh, đó, nguồn tiền chuyển từ nƣớc ngồi lớn Ngân hàng cần phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán kiều hối chuyển tiền từ nƣớc nhằm thu ngoại tệ từ nƣớc Thứ sáu, Ngân hàng cần thực tốt cơng tác phân tích, dự báo thị trƣờng; chủ động linh hoạt điều hành kế hoạch kinh doanh theo định hƣớng chƣơng trình phát triển kinh tế - xã hội địa phƣơng; đặc biệt chƣơng trình đền bù, giải phóng mặt để tiếp cận nguồn vốn Cuối cùng, Ngân hàng cần phải tuyển chọn cán có lực, phẩm chất tốt, nâng cao lực nhân viên giao dịch, đặc biệt cán trực tiếp giao dịch với khách hàng nhằm tạo niềm tin ấn tƣợng đẹp ngân hàng Sự tự tin tính chuyên nghiệp nhận biết ý muốn khách hàng, xử lý thành thạo nhanh chóng thủ tục dịch vụ, chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng điều cần thiết cán ngân hàng 3.3.7 Tăng cƣờng nâng cao chất lƣợng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp NH cần không ngừng nâng cao chất lƣợng công tác quản trị điều hành kiểm tra, kiểm sốt nội Cơng tác phải thƣờng xuyên đƣợc nâng lên ngang tầm với trình độ đại cơng nghệ Đồng thời thƣờng xun rà sốt lại quy trình, quy định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng Thực kiểm tra, giám sát toàn diện mặt nghiệp vụ, ƣu tiên sâu kiểm tra chuyên đề, lĩnh vực dễ dẫn đến tiêu cực Đặc biệt kiểm tra quy trình 106 nghiệp vụ tính tn thủ quy định luật pháp Nâng cao trách nhiệm cán kiểm tra, kiểm soát, kể cán đƣợc phân công kiểm tra thực nhiệm vụ, chức trách đƣợc giao tự chịu trách nhiệm kết kiểm tra, tránh tình trạng tình cảm, nể nang Bố trí phân cơng cán theo dõi chỉnh sửa sau kiểm tra, tổng hợp sai sót thơng báo đến chi nhánh nhằm cảnh báo phòng ngừa rủi ro, nâng cao vai trị kiểm tra kiểm sốt, đồng thời tránh tình trạng sai sót lập lại nhiều lần Tăng cƣờng ứng dụng tin học công tác quản trị điều hành đặc biệt quản lý tài chính, quản lý giao dịch quản lý tài sản Bổ sung nhân cho phận quản lý rủi ro tránh cán làm kiêm nhiệm gây cản trở khó khăn cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với Chính Phủ Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trƣờng pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hƣớng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ đƣợc đặc thù kinh tế Việt Nam, tạo mơi trƣờng hoạt động thơng thống cho NHTM Việt Nam Đồng thời, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống đồng hệ thống pháp luật chi phối hoạt động NHTM nói chung hoạt động dịch vụ NHTM nói riêng Bên cạnh đó, Chính phủ cần có chế, sách tích cực hỗ trợ NHTM quốc doanh cơng tác cổ phần hóa theo định hƣớng xâydựng mơ hình tập đồn tài – ngân hàng đa 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc - Ổn định sách kinh tế vĩ mô Để đảm bảo cho kinh tế phát triển nhanh bền vững theo định hƣớng kinh tế thị trƣờng, bắt kịp với nhịp độ hội nhập kinh tế giới, Chính phủ cần trì ổn định sách kinh tế vĩ mơ, đặc biệt sách tiền tệ Chính phủ cần đạo NHNN ngành liên quan phối hợp nghiên cứu, xây dựng cách đồng công cụ quản lí vĩ mơ để bƣớc đại hóa kinh tế quốc dân Cần tập trung cải cách phƣơng thức điều hành số cơng cụ sách 107 tiền tệ nhƣ lãi suất tỉ giá dựa biến động thị trƣờng, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển tốt, góp phần ổn định kinh tế - Tạo môi trƣờng pháp lý thơng thống, lành mạnh Nhà nƣớc cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh phát triển nghiệp vụ NHTM Đề nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam có quy định điều kiện cụ thể NHTM phải đầu tƣ máy ATM EDC/POS chấp nhận thẻ tƣơng ứng với số lƣợng thẻ phái hành Do thực tế số NHTMCP nhỏ đầu tƣ máy ATM nhƣng thực sách miễn phí rút tiền ngoại mạng cho khách hàng, số phí NHTMCP hỗ trợ trả cho Banknetvn Do vậy, dẫn đến tình trạng tải NH có đầu tƣ nhiều máy ATM nói chung Agribank nói riêng 3.4.3 Kiến nghị với Agribank Thứ nhất: NHNo&PNT Việt Nam cần tập trung toàn hệ thống thực đồng giải pháp Trƣớc tiên, tiếp tục thực nghiêm túc, kịp thời chủ trƣơng Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam sách tiền tệ Đẩy mạnh huy động vốn từ nhiều nguồn Tăng cƣờng hợp tác, kết nối toán với tổ chức, doanh nghiệp lớn Tăng cƣờng huy động vốn đô thị, thành phố để bổ sung vốn cho nông thôn, nông dân đảm bảo yêu cầu vốn phục vụ “tam nông” Thứ hai: Thực đầu tư có chọn lọc có trình tự ưu tiên, tập trung vốn đáp ứng vốn cho „tam nơng” chương trình trọng điểm Chính phủ, đảm bảo tăng trưởng tín dụng tồn hệ thống theo đạo Ngân hàng Nhà nước Tổ chức đánh giá triển khai thực chiến lƣợc kinh doanh thực hiện, xây dựng chiến lƣợc kinh doanh giai đoạn 2012-2015, tầm nhìn đến 2020; xây dựng chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu Agribank Thứ ba: Phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng đại hóa hệ thống IPCAS II để phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ có chất lượng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao cạnh tranh, trọng phát triển sản phẩm toán toán đại toán quan thiết bị POS, SMS – banking, chuyển tiền biên giới, chi trả kiều hối, kinh 108 doanh ngoại tệ Phát triển hệ thống kết nối trực tuyến khách hàng ngân hàng thơng qua hệ thống đại hố IPCAS II; bao gồm chƣơng trình ứng dụng khai thác xử lý thông tin khách hàng, ứng dụng quản lý sản phẩm dịch vụ Trụ sở cần phát huy lợi việc liên kết có tính hệ thống với thƣơng hiệu lớn, chuỗi hệ thống bán lẻ nhƣ Siêu thị Metro, Big C} v.v nhằm mở rộng sản phẩm liên kết nhƣ khả tiếp cận mở rộng hệ thống POS/EDC với đơn vị có doanh số tốn lớn Thứ tư: Cần nghiên kỹ sản phẩm dịch vụ trước đời.Đối với sản phẩm dịch vụ trƣớc đời, Agribank cần có phận nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng xem khả thích ứng sản phẩm, khả tạo lợi nhuận Đảm bảo sản phẩm đời có kết tốt nhất, tránh lãng phí vốn, đầu tƣ cơng nghệ.Ngồi ra, xây dựng gói sản phẩm sản phẩm đặc trƣng có chế khuyến khích chi nhánh để đẩy mạnh phát triển sản phẩm địch vụ ngồi tín dụng Thứ năm: Khơng ngừng hồn thiện quy trình nghiệp vụ theo mơ hình quản lý phù hợp với thơng lệ quốc tế ngân hàng đại Đặc biệt, trọng xây dựng, đào tạo nguồn nhân lực mạnh số lƣợng chất lƣợng đáp ứng nhu cầu phát triển Agribank giai đoạn mới, đƣa thƣơng hiệu, văn hóa Agribank khơng ngừng lớn mạnh, có tầm ảnh hƣởng nƣớc vƣơn xa thị trƣờng khu vực quốc tế, mang lại thịnh vƣợng phát triển bền vững ngân hàng, khách hàng, đối tác cộng đồng 3.4.4 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Giang -Trên sở kế hoạch phát triển kinh tế tỉnh Bắc Giang cần đạo ngành chức có quy hoạch cụ thể kinh tế vùng Từ đạo xây dựng dự án khả thi để làm giúp Ngân hàng nghiên cứu đầu tƣ phục vụ phát triển kinh tế địa phƣơng - Đề nghị UBND tỉnh Bắc Giang đạo ngành có liên quan khẩn trƣơng cấp đủ giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho cá nhân, đơn vị có đủ điều kiện đƣợc cấp, khảo sát xác nhận cho hộ đủ tiêu trí trang trại để có kế hoạch 109 đầu tƣ nhân rộng làm sở cho NH áp dụng chế cho vay đƣợc thuận lợi - Đề nghị cấp ngành kết hợp đạo tìm "đầu ra" cho sản phẩm nông nghiệp, thực phẩm cho bà nông dân để bà yên tâm sản xuất, góp phần giúp đồng vốn ngân hàng đầu tƣ có hiệu tránh đƣợc rủi ro cho Ngân hàng 110 KẾT LUẬN Trƣớc sức ép cạnh tranh gay gắt xu hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực Tài -Ngân hàng địi hỏi tất thành phần kinh tếcủa Việt Nam NHTM phải ln nỗ lực đổi phát triển mặt nâng cao lực cạnh tranh để thích nghi thay đổi Để đạt đƣợc mục tiêu vấn đề cấp thiết mà Agribank tỉnh Bắc Giang phải tập trung phát triển dịch vụ phi tín dụng, mảng mang lại nhiều nguồn thu chắn cho ngân hàng nhƣng rủi ro so với hoạt động khác Qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank tỉnh Bắc Giang kết hợp lý luận với thực tiễn, luận văn khái quát hoá lý luận chung dịch vụ phi tín dụng đƣa số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tính Bắc Giang Luận văn trình bày vấn đề cụ thể sau: Hệ thống hoá lý luận dịch vụ phi tín dụng, bao gồm khái niệm, loại hình dịch vụ phi tín dụng đƣợc cung cấp nay, yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank tỉnh Bắc Giang qua năm 2012-2014 Trên sở luận văn đƣa hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank tỉnh Bắc Giang thời gian tới đồng thời đƣa số kiến nghị với NHNN Việt Nam Chính phủ, Agribank để giải pháp đƣợc đề xuất mang tính thực tiễn Với hạn chế kinh nghiệm thời gian, tác giả mong nhận đƣợc đóng góp thầy giáo, nhà khoa học vv…để luận văn đƣợc tiếp tục hoàn thiện mang lại hiệu cao hoạt động thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia 2) Th.S Đặng Văn Dân, “Tự hóa dịch vụ tài tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu phát triển kinh tế số tháng 03/2008, trang 31 – 35 3) PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại”, NXB Thống kê, trang 14 – 31 4) TS Hạ Thị Thiều Giao, “Ảnh hƣởng việc gia nhập WTO kinh tế Việt Nam”, NXB Tổng hợp TP.HCM, trang 518 – 521 5) T.S Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 6) Peter Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thƣơng mại, NXB Tài 7) TS.Nguyễn Thị Minh Hiền(2009), Maketing Ngân hàng, NXB thống kê 8) Quốc hội(2010), “Luật tổ chức tín dung 2010”, NXB Chính trị Quốc gia, trang 9-12 9) TS.Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Thống kê, trang 19 – 41, 66 – 74, 102 – 109, 184 – 187, 1327 – 1333 10) Th.S NCS Đào Lê Kiều Oanh & Th.S.NCS Phạm Anh Thủy, "Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam", Tạp trí phát triển hội nhập số 6(16) tháng 9/2012, trang 41 - 45 11) Hoàng Thị Mai Thảo (2008), Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam,Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số 70/Tháng 03 - 2008, Hà Nội 12) Th.S Nguyễn Trọng Nghĩa, “Cơ hội thách thức TCTD Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế”, Tạp chí Thị trƣờng Tài – Tiền tệ số 11 (tháng 06/2007), trang 18 - 21 13) GS.TS.Nguyễn Thị Quy (8/2005), Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập, NXB lý luận trị 14) Frederic S.Minshkin (1995), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 15) Trần Ngọc Thơ (2005), Kinh tế Việt Nam Trên Đường Hội Nhập, NXB Thống kê 16) Viện Nghiên Cứu Khoa Học Ngân hàng (2003), Những thách thức ngân hàng thương mại Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, NXB Thống kê 17) Tài liệu hội nghị “Triển khai hoạt động sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin năm 2014” 18) Kỷ yếu hội thảo khoa học NHNN Việt Nam năm 2007, Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại VN 19) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Agribank tỉnh Bắc Giang 20) Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Agribank tỉnh Bắc Giang 21) Báo cáo toán năm 2012, 2013, 2014 Agribank tỉnh Bắc Giang 22) Cẩm nang văn hóa Agribank 23) Bản mơ tả tóm tắt sản phẩm dịch vụ Agribank năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 24) Các website: http://www.agribank.com.vn http://baobacgiang.com.vn/ http://www.sbv.gov.vn/ http://vneconomy.vn/ http://vnexpress.net/