Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh xuân,

Thư viện - Học viện Ngân Hàng LV.002676 GIAI PHÁP ĐA DẠNG HOÀ DỊCH v ụ ' THƯƠNG MẠĨ CỎ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PIƯ CHI NHẢNH THÁNH XI Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC HỌC VIỆN NGÂN HÀNG *?.» «1» mX* *Ị» *1» rj* » !» »Ị- »Ị» »2» »Ị*»1* »Ị*'ĩ*' ì ' LUYỆN THỊ THƯÝ HẰNG GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HOÁ DỊCH v ụ TẠI NGÂN HÀNG THU ONG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG HUY HÀ MỌC V IÊ N N G Ả N H À N G TRONG TÂM THÒNG TIN-JHU VIỆN THƯ VIỆN số: JL\L U b^ HÀ NỘI- 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứa riêng tơi Các sổ liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bổ cơng trình khác Nhân xin chân thành cảm om thầy cô trường Học viện ngân hàng truyền dạy cho kiến thức năm học trường Và đặc biệt xin gửi lời cảm om tới Tiến sĩ Hồng Huy Hà hướng dẫn tơi hồn thành luận vãn Hà Nội ngày 28 tháng năm 2016 Tác giả luận văn Luyện Thị Thuý Hằng ii Mục lục CHƯƠNG NHỮNG VẨN ĐỀ Cơ BẢN VỀ DỊCH v ụ VÀ ĐA DẠNG HÓA DỊCH v ụ NHTM .4 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC TRƯNG VỀ DỊCH v ụ VÀ ĐA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ NHTM.: 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương m ại 1.1.3 Khái niệm đặc trưng dịch vụ ngân hàng thương m ại 1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 ĐA DẠNG HOÁ DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.2.1 Khái niệm đa dạng hóa dịch vụ 19 1.2.2 Ý nghĩa đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng .20 1.2.3 Các tiêu đánh giá kết thực đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 22 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐA DẠNG HOÁ DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 23 1.3.1 Các nhân tố khách quan 23 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 25 TIỂU KẾT CHƯƠNG .26 CHƯƠNG 27 THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HÓA DỊCH v ụ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .27 CHI NHÁNH THANH XUÂN 27 2.1 TỐNG QUAN VÈ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH THANH XUÂN 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV 27 2.1.2 Một số tiêu quan trọng BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2012-2014 28 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HỐ DỊCH v ụ TẠI NGÂN HÀNG TPMCP ĐÀU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN 31 2.2.1 Thực tfạng cung cấp sản phẩm tiền gửi/huy động vốn: .31 2.2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng 35 2.2.3 Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ 43 2.2.4.Dịch vụ phi tín dụng .50 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG ĐA DẠNG HOÁ CỦA BIDV THANH XUÂN TRONG THỜI GIAN 62 2.3.1 Những kết đạt 62 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .64 TIỂU KẾT CHUÔNG .68 CHƯONG 69 PHƯONG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THỤC HIỆN ĐA DẠNG HÓA DỊCH v ụ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH XUÂN 69 3.1.MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV THANH XUÂN ĐẾN NĂM 2020 69 3.1.1 Mục tiêu phát triển 69 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh 70 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THựC HIỆN THÀNH CÔNG ĐA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH XUÂN 71 3.2.1 Nhóm giải pháp đổi nhận thức định hướng chiến lược thực đa dạng hóa dịch vụ NHTMCP DT&PT Việt Nam- chi nhánh Thanh Xuân 71 3.2.2 Xây dựng khai thác hiệu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hệ thống thông tin quản lý - sở để tính giá thành dịch vụ 73 3.2.3 Nhóm giải pháp thị trường 75 3.2.4 Giải pháp phát triển dịch vụ 78 3.2.5 Giải pháp phân phối dịch vụ 84 3.2.6 Tạo ra'sự tương hỗ dịch vụ .85 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 85 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Nhà nước 85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 87 3.3.3 Kiến nghị với BIDV Thanh Xuân 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG .90 KẾT LUẬN .91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 V DANH MỤC CHỮ VIÉT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại HDKD Hoạt động kinh doanh HDV Huy động vốn TMCP KHDN Thương mại phân POS Máy chấp nhận tốn thẻ ATM Máy rút tiền tự động IBMB Internet banking Mobile banking BSMS Dịch vụ gửi tin nhắn qua điện thoại di động NH Ngân hàng WTO Tổ chức thương mại giới XNK Xuất nhập NHBL Ngân hàng bán lẻ TD Tín dụng TSBĐ Tài sản bảo đảm KHCN Khách hàng cá nhân TDBL Tín dụng bán lẻ VNĐ Việt Nam đồng GD Giao dịch Khách hàng doanh nghiệp VI DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIẺƯ Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức BIDV Thanh Xuân Hình 2.2: Biếu đồ tăng trướng tín dụng qua năm từ 2008- 2015 Hình 2.3: số lượng chi nhánh, điểm GD ATM NNTM 2012 Bảng 2.1: Báo cáo tình hình HDKD BIDV Thanh Xuân từ 2012-2014 Bảng 2.2: Chỉ tiêu Huy động vốn dân cư Bảng 2.3: Cơ cấu tiền gửi HDV Bảng 2.4: Dư nợ cho vay BIDV Thanh Xuân Bảng 2.5: So sánh dư nợ tín dụng với chi nhánh địa bàn từ 2013-2014 Bảng 2.6: Một số chi nhánh dư nợ lớn địa bàn năm 2014 Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng phân theo nhóm KH năm 2013-2014 Bảng 2.8: Cơ cấu tín dụng theo nhóm nợ Bảng 2.9: Chất lượng tín dụng chi nhánh địa bàn Bảng 2.10: Chỉ tiêu bán lẻ từ năm 2012-2014 Bảng 2.11: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối Bảng 2.12: Danh sách loại thẻ tín dụng Bảng 2.13: Kết kinh doanh thẻ B1DV Thanh Xuân 2012-2014 LÒI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, NHTM nước ta có bước phát triển mạnh mẽ việc phát triển dịch vụ ngân hàng Chiến lược đua cạnh tranh dịch vụ NHTM cổ phần áp dụng đưa sản phâm, dịch vụ nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam bốn ngân hàng lớn mạnh Việt Nam, khơng nằm ngồi xu hướng So với NHTM khu vực giới BIDV vần cịn non trẻ, hệ thống dịch vụ ngân hàng đơn điệu, nghèo nàn, chất lượng có phần hạn chế Trước thực trạng tình hình đó, BIDV muốn đứng vững vị trí ngân hàng lớn hệ thống, điều cần thiết phải tìm giải pháp đế nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thêm nhiều loại hình dịch vụ hơn, sâu vào nhu cầu thực tế khách hàng Từ có them nhiều hội nâng cao tiềm lực tài chính, lực cạnh tranh, tăng vốn tự có, chiếm lĩnh thị trường Vì vậy, nghiên cứu để đưa giải pháp mở rộng loại hình dịch vụ việc làm quan trọng, mà ngân hàng muốn phấn đấu đầu để thu hút khách hàng Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thoa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Với đề tài “ Giải pháp đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân” ,tác giả nghiên cứu viết khơng nằm ngồi mục tiêu đấy, mong nhận đóng góp đế vấn đề nghiên cứu hồn thiện Mục đích nghiên cứu - Đưa lý luận sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hài long khách hàng sản phẩm dịch vụ - Chỉ thực trạng hoạt động BIDV nói chung BIDV Thanh Xuân nói riêng qua năm -Từ đề xuất giải pháp nhằm đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng BIDV Thanh Xuân, mục đích để nâng cao chất lượng sản phẩm, gia tăng hài long với khách hàng, giúp việc kinh doanh ngân hàng tốt Đối tưọng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV, dựa số liệu thu thập mạng lưới, số lượng, doanh số, thu nhập, lãi - Phạm vi nghiên cứu đề tài nghiên cứu sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV, cụ thể chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2012-2015 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp tổng hợp thống kê, phân tích so sánh, để từ đưa nhận định khách quan phù hợp Đồng thời sử dụng phương pháp khảo sát thực tế, thơng qua tình trạng hệ thống dịch vụ BIDV cung cấp cho khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ, để từ đưa giải pháp mở rộng loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Ý nghĩa thực tế đề tài Với việc nêu thực trạng, hạn chế, nguyên nhân ảnh hưởng đưa giải pháp đa dạng hố dịch vụ, từ giúp cho BIDV nói chung BIDV Thanh Xuân nói riêng có định hướng xây dựng chiến lược tổng thể cho loại sản phẩm, tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng 78 BIDV Thanh Xuân giới thiệu dịch vụ NH thông qua tổ chức lớp dịch vụ NH, làm chương trình giới thiệu NH với công chúng Đối với cá nhân: truyền thơng hữu hiệu hình ảnh lợi ích có sử dụng dịch vụ NH; Đối với tổ chức: xúc tiến quan hệ cách thường xuyện tổ chức hội thảo, gửi tài liệu NH dịch vụ NH, tư vấn cho khách hàng lợi ích mà khách hàng nhận tiến hành giao dịch với NH Khi khách hàng hiểu dịch vụ BIDV Thanh Xuân tổ chức cung ứng dịch vụ miễn phí cho số đối tượng khách hàng, tạo thói quen cho họ Sau khách hàng có thói quen sử dụng dịch vụ BIDV Thanh Xn thu phí trực tiếp tạo dịch vụ liên quan đế thu phí 3.2.4 Giải pháp phát triên dịch vụ Nâng cao chất lượng mở rộng dịch vụ truyền thống có Nâng cao chất lượng mở rộng dịch vụ có cách đe đa dạng hoá dịch vụ Hiện BIDV Thanh Xuân có nhiều dịch vụ NH áp dụng chủ yếu cho đổi tượng tổ chức kinh te dịch vụ toán, dịch vụ ngân quỹ mà chưa tập trung cho khách hàng cá nhân Cung ứng dịch vụ cho đổi tượng khách hàng cá nhân thị trường đầy tiềm mà BIDV Thanh Xuân cần nhanh chóng chiếm lĩnh từ Không mang dịch vụ cung ứng cho đối tượng khách hàng mà BIDV Thanh Xuân phải nâng cao chất lượng dịch vụ có Nghiên cứu nhu cầu khách hàng để nâng cao chất lượng, đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ cơng việc thương xun NH để giữ khách hàng hoạt động NH Phát triển dịch vu tiền gửii theo hướng có hàm lượng cơng nghệ cao 79 Đe giữ vững thị phần huy động vốn, BIDV Thanh Xuân phải đa dạng hoá, đại hóa dịch vụ liên quan tới tiền gửi BIDV Thanh Xuân đa dạng hoá dịch vụ huy động vốn theo phưong thức đưa loại dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao mang nhiều tiện ích cho khách hàng như: dịch vụ tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm bảo hiểm, Autobank deposit, tiết kiệm đầu tư, gán dịch vụ huy động vốn với dịch vụ NH khác tốn khơng dùng tiền mặt, quản lý tài sản đe tạo nên gói dịch vụ trọn gói đa tiện ich Cùng với việc đa dạng dịch vụ, BIDV Thanh Xuân phái trọng tới việc chi phi huy động vốn, cải cách thủ tục giao dịch NH đảm bảo nhanh, gọn vần đáp ứng yêu cầu an toàn hiệu Phát triên dịch vu cho vay hướng tới cho vay bán lẻ Đe nâng cao chất lượng tín dụng quy mơ tín dụng, BIDV Thanh Xn phải hành đa dạng hoá dịch vụ cho vay đế phù hợp với nhu cầu đa dạng khảch hàng Đồng thời với việc đa dạng hoá dịch vu cho vay phải gắn liền dịch vụ toán, kinh doanh ngoại hối huy động Qua phàn tích thực trạng cung ứng dịch vụ cho vay BIDV Thanh Xuân thấy thị phần dịch vụ cho vay bán lẻ chưa tưong xứng với tiềm BIDV Thanh Xuân vần chưa phát trien rộng rãi dịch vụ cho vay bán lẻ, hoạt động cịn đa dạng so với NH khác Đe chiếm lình phần, BIDV Thanh Xn phải có sách khách hàng quán để có thề quản lỷ tập trung phân đoạn khách hàng theo mạng lưới chi nhánh: phát triên dịch vụ cho vay dựa tảng công nghệ đại như: tài khoản cá nhân kết hợp với dịch vụ gia tăng trả lưong, thẻ, kê, trả hoá đon dịch vụ; sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản, tài khoản đầu tư tự động, quản lý vốn tập trung, phát triển tiện ích thẻ ATM phát triên dịch vụ cho vay bảo lãnh, sản phẩm cho vay cam CO, the chap 80 Phát triển dịch vu toán, hướng tới đa số ngưịi dân xã Một kinh tế phát triển nhanh mạnh thiếu hệ thống tốn đại Ngành NHVN nói chung BIDV Thanh Xuân nói riêng có giải pháp quan trọng đe cung ứng cho khách hàng dịch vụ tốn nhanh chóng, thuận lợi xác Tuy đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán BIDV Thanh Xuân tổ chức người có thu nhập cao mà chưa đến với đa số người dân, người cở thu thấp tốn tiền nhỏ Với mạng lưới chi nhánh rộng, BIDV Thanh Xuân có điều kiện cần để chiếm lĩnh thị trường Tuy vậy, để tượng khách hàng sử dụng thấy cần thỉểt phải sử dụng dịch vụ toán, BIDV Thanh Xuân thường xuyên nghiên cứu điều chỉnh quy định liên quan đến phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt để phù hợp với điều kiện thực tế, làm cho khách hàng cảm thấy thực tiện lợi an toàn sử dụng phương tiện Nhằm phát triển dịch vụ toán, BIDV Thanh Xuân tiếp tục triển khai mở rộng cung ứng dịch vụ toán điện tử, mở rộng hệ thống giao dịch điện tử, giao dịch trực tuyến, đồng thời đẩy mạnh đầu tư, nghiên cứu ứng dụng cơng cụ tốn theo tiêu chuẩn quốc tế >- Lựa chọn nghiên cứu cung ứng loại dịch vụ Hiện NHTM trung bình giới cung ứng với 6000 dịch vụ Do điều kiện nguồn lực nên BIDV Thanh Xuân cần có định hướng cụ the vào cung ứng số dịch vụ NH phù hợp với chiến lược phát triển thời kỳ Chẳng hạn giai đoạn này, BIDV Thanh Xuân có mờ rộng hoạt động kinh doanh vào thị trường đầy tiềm thị trường khách hàng cá nhân hay khơng? Nếu có, cần nghiên cửu tất 81 dịch vụ có thê cung ứng cho khách hàng cá nhân đê từ có thê chiếm lĩnh thị trường, trước bưóc so với đối thù cạnh tranh >■ Phát triển dịch vụ NH điện tử theo kịp nước khu vực Dịch vụ NH điện tử dịch vụ NH cung ứng cho khách hàng thông qua phương tiện điện tử Dịch vụ NH điện tử bao gồm: Intemetbanking, SMS banking, Mobiking, Kios banking Dịch vụ NH điện tử kết tất yếu trình ứng dụng công nghệ đại hoạt động NH Đối với NHTM Việt Nam nói chung BIDV Thanh Xuân nói riêng chưa khai thác nhiều từ hoạt động Dịch vụ NH điện tử mang lại nhiều lợi ích cho kinh tế, cho NH cho khách hàng sử dụng Đối với kinh tế, dịch vụ NH điện tử giúp trình chu chuyển vốn nhanh chỏng, đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, mở rộng kinh doanh thương mại với giới Đối với NH, giúp tiết kiệm chi phi trình gỉao dịch với khách hàng, tăng doanh thu nâng cao hiệu hoạt động Đặc biệt cung ứng dịch vụ NH điện tử, NHTMVN thực việc cung ứng dịch vụ bán chéo liên kết vói cơng ty bảo hiêm, chứng khốn để đưa sản phẩm tiện ích có mối liên quan với NH, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán Đối với khách hàng, dịch vụ NH điện từ giúp khách hàng thực giao dịch nơi, lúc, tiết kiệm chi phí thời gian Hiện nay, dịch vụ NH điện tử BIDV Thanh Xuân cung ứng cho khách hàng chi dùng lại việc chuyển tiền, truy vấn số dư tài khoản, tỷ giá, phí lịch sử giao dịch tài khoản Thị trường dịch vụ NH điện tử thị trường tiềm BIDV Thanh Xuân Nhằm chiếm lĩnh thị trường này, BIDV Thanh Xuân cần nhanh chóng triến khai dịch vụ 82 toán tiền sử dụng dich vụ, toán NH nước, tiến tới toán quốc tế >- Dịch vụ phái sinh tiền tệ, lãi suất, tỷ giá Dịch vụ phái sinh NH cung ứng cho khách hàng dựa vào cơng cụ tài có trước hình thức hợp đồng phái sinh cụ thê Các dịch vụ phái sinh chủ yếu áp dụng thị trường tài giới bao gồm: kỳ hạn, tương lai, quyền chọn, hoán đổi Các loại dịch vụ phái sinh có chế lý, toán điều kiện mua, bán khác nhau, song hầu hết có số đặc trưng giống là: Công cụ phái sinh “ăn theo” với mục tiêu tránh rủi ro từ cơng cụ tài chính thức Hiện nay, Việt nam dịch vụ chưa doanh nghiệp sử dụng nhiều Một phần hiểu biết doanh nghiệp dịch vụ hạn chế mức độ phát triển thị trường tiền tệ, thị trường vốn thấp Tuy nhiên, kinh tế Việt nam vả thực trở thành kinh tế thị trường đầy đủ, có nhiều thay đổí thúc đẩy thị trường dịch vụ phái sinh phát triển như: gia nhập WTO, áp dụng Luật chơi chung với quốc tể, lãi suất tự hố; lộ trình tự hố tài qua nhiều bước thực tế, luồng vốn tương đối tự chảy vào chảy khỏi Việt nam trực tiếp gián tiếp với qui mô tần suất ngày lớn; sách tỷ giá bước linh hoạt theo tín hiệu thị trường 5^ Dich vụ quản lý tài sản, tiền mặt Dịch vụ quản lý tài sản, tiền mặt dịch vụ thiết kế nhằm giúp đơn vị sử dụng chủ động quản lý dịng tiền tối đa hố hiệu sử dụng vốn Dịch vụ quản lý tài sản, tiền mặt NH cung ứng cho khách hàng bao gồm: dịch vụ thu chi hộ tiền mặt; dịch vụ thu hộ, tốn tiền hóa đơn; dịch vụ chi hộ lương/hoa hồng; dịch vụ quản lý tải khoản 83 Ngày nay, môi trường hoạt động kinh doanh biến động không ngừng, dịch vụ BIDV Thanh Xuân khách hàng sử dụng nhàm chủ động quản lý dịng tiền tối đa hóa hiệu sử dụng vốn kinh doanh Dịch vụ tư vấn tài Dịch vụ tư vấn tài BIDV Thanh Xuân thực cung ứng cho khách hàng với mức độ khác tuỳ thuộc vào chiến lược nhân viên NH không giới thiệu dịch vụ NH, làm công việc liên quan đến giao dịch khách hàng, mà cịn khách hàng phân tích đánh giá nguồn tài nhu cầu khách hàng để họ tự đưa định đắn việc lựa chọn giải pháp tài phù họp Đây dịch vụ giúp NH giữ chân khảch hàng, nhiều khách hàng thay đổi quan niệm đến NH đế thực giao dịch truyền thống gửi tiết kiệm vay vốn Họ cần tư vấn để có định sáng suốt nhằm quản lý tốt tài Thị trường dịch vụ tư vấn tài chính, đặc biệt tư vấn tài cá nhân đánh giá thị trường có tiềm Ngồi ra, tư vấn tài dịch vụ NH đại, dịch vụ phải dịch vụ đa dạng, linh hoạt Đe cung ứng dịch vụ cho khách hàng, BIDV Thanh Xuân phải đầu tư nhiều nguồn lực Bên cạnh chi phí nhân triển khai dịch vụ, NH phải đầu tư lớn cho sở vật chất phương tiện làm việc, lại cho nhân viên tư vấn, cho tuyển chọn đào tạo nhân viên có kinh nghiệm >- Dịch vụ phát hành công cụ nợ Dịch vụ phát hành công cụ nợ NH cung cấp cho khách hàng giải pháp tài đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng Đối với BIDV Thanh Xuân dịch vụ mẻ chưa có kinh nghiệm 84 nhiều Do đó, thời gian qua, với kinh nghiệm mạng lưới hoạt động nhiều thị trường khác thể giới, NH nước ngồi có thị phần tốt dịch vụ Ví dụ Ngân hàng ANZ Việt nam thực sổ giao dịch trái phiếu vào thị trường cho đon vị phát hành Việt Nam Tổng Cơng ty Điện lực Việt nam (EVN), Tập đồn Vincom Tại thời diêm nay, thị trường công cụ nợ đánh giá cịn non trẻ hàng hóa chủ yểu thị trường trái phiếu Chính phủ Nhưng tưong lai, nhu cầu nguồn vốn doanh nghiệp tăng lên để thực dự án, tăng cường lực đầu tư, nhiều doanh nghiệp phải tính đến phương án tăng vốn thông qua kênh Hiện tại, nguồn vốn chủ yếu thơng qua NH gần thị trường cổ phiêu Nhưng tương lai, thị trường trái phiếu thị trường công cụ nợ phát triển để đáp ứng nhu cầu nguồn vốn đa dạng hình thức vốn DN Khơng có hình thức trái phiếu thơng thường mà cịn có hình thức trái phiếu chuyển đổi Thị trường cổ phiếu trái phiếu phát triển mạnh song hành 3.2.5 Giải pháp phân phối dịch vụ Kênh phân phối yếu tố định thành công đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Trước đây, ngân hàng nơi khách hàng đến giao dịch, ngày nay, khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng lúc nơi Do đó, bên cạnh kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử mạnh cạnh tranh ngân hàng Qua nghiên cứu, nhà phân tích nhận thấy rằng, khách hàng sử dụng kênh phân phối khác cho mục đích khác Trong đó, khách hàng muốn giao dịch trực tiếp mua đồ có giá trị cao, cịn giao dịch không thường xuyên cấp thiết 85 chuyển tiền, tốn hóa đon, lệnh tốn định kì,„ khách hàng sử dụng kênh cịn lại Do đó, BIDV Thanh Xuân cần trọng phát triển mạng lưới thơng qua phịng giao dịch vệ tinh, diêm giao dịch với mơ hình gọn nhẹ, nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân Mở rộng hoạt động tỉnh, thành để tiếp tục mở rộng thị phần Ngoài ra, BIDV Thanh Xuân nên nghiên cứu để áp dụng giao dịch linh hoạt, phục vụ giờ, ngày nghỉ, ngày lễ giúp tạo thuận tiện cho giao dịch KH nhân viên văn phòng 3.2.6 Tạo tưong hỗ dịch vụ Qua phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ NH BIDV Thanh Xuân thấy, dịch vụ chưa gắn kết với BIDV Thanh Xuân cung ứng hàng chục tỷ đông cho vay cho doanh nghiệp nhiều lúc lại chưa đáp ứng đầy đủ, nhanh chóng nhu cầu chuyển đổi ngoại tệ, chưa tính tốn loại phí NH đơi với khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ NH cho lợi với NH Do để thực đa dạng hoá dịch vụ, thời gian tới, BIDV Thanh Xuân phải thực cho vay cho doanh nghiệp với mức chênh lệch lãi suất đầu vào đầu tối thiểu bù từ nguồn thu cung ứng dịch vụ khác cho khách hàng Thêm vào đó, BIDV Thanh Xuân phải nghiên cứu cung ứng dịch vụ khác bảo hiểm, bán chéo dịch vụ coi biện pháp hồ trợ quan trọng hoạt động kinh doanh tạo thêm nguồn thu, tăng thu nhập ngồi lãi vay cho NH 3.3 MỘT SĨ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Nhà nước 86 - Hoàn thiện luật thương mại điện tử làm sở cho việc giải tranh chấp, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ , nâng cao lòng tin khách hàng - NHNN thực vai trò tra giám sát hiệu chuân mực, thông lệ quốc tế, nhằm đảm bảo an toàn hoạt động cho hệ thống tố chức tín dụng - Đảm bảo tính thống đồng hệ thống luật văn hướng dần thực hiện, kịp thời sửa đổi bổ sung điểm bất hợp lý hệ thống pháp luật hành - Có quy định cụ việc lưu giữ tiếp cận thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng phịng chống rửa tiền thơng qua dịch vụ ngân hàng hành vi bất hợp pháp có lien quan đến phương tiện điện tử mạng internet - v ề phía nhà nước, cần sớm ban hành quy định mang tính bắt buộc lien quan đến toán tiền mặt theo hướng thắt chặt giao dịch tiền mặt có giá trị cao, bắt buộc toán qua ngân hàng, phát triển hệ thống siêu thị dần xố bỏ chợ cóc, chợ tạm, hướng người dân đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Một vấn đề then chốt giúp cho hệ thống toán dịch vụ ngân hàng an tồn, nhanh chóng công nghệ viễn thông internet Chất lượng giá dịch vụ internet, dịch vụ viễn thông ảnh hưởng nhiều đến giả chất lượng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông dịch vụ internet không riêng vấn đề ngành bưu viễn thơng mà cịn vấn đề cần nhà nước xem xét để giảm dần loại phí, thuế, giá cả, tạo điều kiện phát triển cho ngành ngân hàng 87 - Chính phủ nên dần dỡ bỏ quy định mang tính bảo hộ với ngân hàng, ngân hàng nước ngồi cịn hạn chế hội nhập, tạo cạnh tranh bình đắng ngân hàng, đóng góp cho phát triển tồn ngành ngân hàng - Xây dựng lộ trình thích họp hội nhập toàn ngành ngân hàng cách họp lý với phương châm hội nhập mở cửa thị trường, tận dụng tối đa hội,hạn chế mức thấp ảnh hưởng tiêu cực đến kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng - Nhìn chung mặt cơng nghệ Việt Nam cịn với nước giới Do Chính phủ cần phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao cơng nghệ từ nước bạn, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi, đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin - v ề vấn đề bổ sung vốn điều lệ, Chính phủ nên cho phép bổ sung tối đa quỹ theo khả sinh lời ngân hàng thương mại nhà nước Từ khuyến khích ngân hàng chủ đọng điều hành kinh doanh có hiệu - Nhà nước cần đẩy nhanh tiến trình cổ phần hố NHTM, cho phép NHTM phát hành trái phiếu đặc biệt để hút vốn, đối phương thức quản trị kinh doanh 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - v ề phía NHNN , cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy ứng dụng, triển khai nghiep vụ ngân hàng đại Văn pháp lý cần trước công nghệ bước nhằm tạo định hướng cho phát triên công nghệ cho đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đại, giao quyền cho NHTM định loại hình dịch vụ cần thu 88 phí theo ngun tắc thưcmg mại khơng nên ban hành biêu phí làm tính cạnh tranh NHTM - Xây dựng chế trích lập dự phịng rủi ro hoạt đơng kinh doanh dịch vụ để NHTM có sở trích lập khoản dự phòng cho hoạt động dịch vụ - NHNN cần tăng cường mối quan hệ hợp tác quốc tế với tổ chức tài quốc tế, ngân hàng giới nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng, Từ giúp NHTM nước tận dụng khai thác , trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, phổ biến kiến thức kinh nghiệm cho cán ngân hàng - Xây dựng cơng bố tiêu chí xác định sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng, danh mục sản phẩm dịch vụ coi sản phấm dịch vụ truyền thống để tạo thống cho ngân hàng xây dựng chiến lược dịch vụ 3.3.3 Kiến nghị với BIDV Thanh Xuân - v ề công tác quản trị điều hành cần xem công việc quan trọng hàng đầu Cần xếp mơ hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn quản trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống.cần thành lập cụ thể phận kiểm tra nội , kiểm tra thường kỳ khối nghiệp vụ để kiếm soát rủi ro hoạt động - Phát triển dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ riêng biệt có lợi - Thường xuyên tổ chức khảo sát điều tra nhu cầu khách hàng, tìm hiểu nguyện vọng họ Đây coi biện pháp hữu ích đế đưa nhiều dịch vụ phục vụ cho khách hàng 89 - Đội ngũ cán nhân viên BIDV Thanh Xuân trẻ,kinh nghiệm chưa có nhiều, bù lại có nhiệt huyết nhạy bén tuổi trẻ Do đó, BIDV Thanh Xuân cần tập trung đào tạo, nâng cao kỹ bán hàng cho cán kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triên dịch vụ truyên thông tiêp thị sản phẩm dịch vụ - Tiếp tục phát huy mạnh dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao toán nước, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ - Mở rộng quan hệ, khai thác them công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng điện, nước, bưu viễn thơng, cơng ty vận chuyển, hang máy bay đế thực dịch vụ thu hộ quản lý tài khoản - Công nghệ thông tin có tầm ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm Do đó, BIDV nói chung BIDV Thanh Xuân nói riêng, cần nâng cao hệ thống cơng nghệ thơng tin tồn hệ thống, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ hon nữa, bước xây dựng chế tự động hoá nghiệp vụ , thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng chuyên nghiệp - Mạng lưới chi nhánh Thanh Xuân rộng lớn mạnh Có phịng giao dịch xa đến khu vực huyện Đơng Anh, có phịng giao dịch tới khu vực quận Hồn Kiếm Nó tin vui cho phát triển chi nhánh hạn chế việc quản lý, chồng chéo quản lý hệ thống, dẫn đến cạnh tranh nội Kiến nghị chi nhánh nên thu gọn địa bàn quản lý khu để tiện bề quản lý, thúc đẩy khai thác triệt để nhu cầu khách hàng địa bàn 90 - Tích cực mở rộng phát triến kênh phân phối tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng KÉT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân, chương nêu cần thiết việc đa dạng hoá dịch vụ, từ đưa số giải pháp kiến nghị để thực hiện, Đó biện pháp nhằm đa dạng hoá dịch vụ loại hình sản phẩm đổi tượng khách hàng hay thị trường khác Các biện pháp hướng vào vấn đề sản phẩm, thị trường, phân phối, đồng sản phẩm, công nghệ, người Nếu làm đồng thời điều này, khơng q khó để lấy mong đợi hài long khách hàng Đó mục tiêu lớn tảng thực đa dạng hố dịch vụ 91 K Ế T L U Ậ• N Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng, khơng tạo điều kiện cho ngân hàng có cạnh tranh, mà đem lại cho khách hàng đa dạng sản phẩm dịch vụ, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, để tạo đa dạng này, ngân hàng cần phải chuẩn bị nhân tố cần thiết Đe tài Giải pháp đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triên Việt Nam- chi nhánh Thanh Xuân” đưa phương hướng giải pháp, đề xuất sản phẩm dịch vụ có ngân hàng, với ý tưởng mới, thông qua việc nghiên cứu thực trạng hoạt động BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2012-2014, lý luận sở dịch vụ ngân hàng Qua nghiên cứu lý luận thực tiễn, đề tài đưa biện pháp khả thi để đa dạng hoá dịch vụ BIDV Thanh Xuân phát triển thị trường, phát triển chất lượng dịch vụ, phát triển người, tạo gắn kết ngân hàng dịch vụ Những giải pháp luận văn đưa ra, có giải pháp áp dụng ln, có giải pháp cần q trình , có thời gian để thực Với giải pháp trình bày trên, đề tài hy vọng góp phần nhiều vào công tạo dựng niềm tin với khách hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng , tồn hệ thống BIDV nói chung BIDV Thanh Xuân nói riêng, giúp BIDV theo kịp ngân hàng giới, hồ nhập nhanh chóng với thị trường quốc tế, slogan BIDV “ Chia sẻ hội, hợp tác thành công” 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài năm BIDV Thanh Xuân từ 2012-2015 Báo cáo tổng kết HDKD BIDV Thanh Xuân từ 2012-2014 Báo cáo thường niên BIDV từ 2012-2014 Nghiệp vụ ngân hàng đại, David Cox, NXB trị quốc gia Nguồn điều tra TS.Phan Thị Thu Hà(2004) ,Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Nguyễn Đăng Dờn( 2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Frederic S.Minskin (1999), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB TPHCM Ngơ thị Hương Liên( 2011) Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam, luận án tiến sĩ Nguyễn Bá Hào, Ngân hàng thông tin ( 1983) 10 Ngân hàng kinh tế thị trường - Nguyễn Đức Thảo dịch (1995) 11 Ngân hàng phát triển thiên niên kỷ mới( tài liệu dịch) 12 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam- TS Phạm Thu Hương 13 Các trang web: sbv.com.vn Bidv.com Google.com Vcb.com