Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại agribank chi nhánh huyện phú lương thái nguyên,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG MA THỊ THU GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƢƠNG THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG MA THỊ THU GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƢƠNG THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đào Văn Tuấn HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Ma Thị Thu MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Cơ sở hình thành 1.2.2 Khái niệm 11 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng 12 1.2.4 Các loại dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 13 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 20 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 24 1.3.1 Nhân tố chủ quan 24 1.3.2 Nhân tố khách quan 27 1.4 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 30 1.4.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại số quốc gia 30 1.4.2 Bài học cho ngân hàng thương mại Việt Nam 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG … 38 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƢƠNG THÁI NGUYÊN ……… 39 2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƢƠNG THÁI NGUYÊN 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 40 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh chủ yếu 41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƢƠNG THÁI NGUYÊN 46 2.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng Agrbibank chi nhánh huyện Phú Lương Thái Nguyên 46 2.2.2 Các dịch vụ phi tín dụng truyền thống 47 2.2.3 Các dịch vụ phi tín dụng đại 56 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƢƠNG THÁI NGUYÊN GIAI ĐOẠN 2013-2015 63 2.3.1 Những kết cụ thể 63 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân …………………………………………… 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG ……………………………………………………… 71 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƢƠNG THÁI NGUYÊN .72 3.1 MỤC TIÊU ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 72 3.1.1 Mục tiêu Agribank đến năm 2020 72 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Agribank chi nhánh huyện Phú Lương Thái Nguyên 73 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƢƠNG THÁI NGUYÊN 74 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 74 3.2.2 Giải pháp phát triển khách hàng 80 3.2.3 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ phi tín dụng 83 3.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 84 3.2.5 Hoàn thiện chiến lược Marketing 88 3.2.6 Nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng 90 3.2.7 Nâng cao lực quản trị ngân hàng 91 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 92 3.3.1 Đối với Chính Phủ 92 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 93 3.3.3 Đối với Agribank 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG 97 KẾT LUẬN …… 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 h DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ABC Ngân hàng nông nghiệp Trung quốc AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DVPTD Dịch vụ phi tín dụng GTS Hệ thống tốn tồn cầu NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PDA Thiết bị trợ giúp cá nhân POS Máy chấp nhận tốn thẻ VAMC Cơng ty trách nhiệm hữu hạn thành viên quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Agribank chi nhánh huyện Phú Lương từ năm 2013 đến năm 2015 ………………… 42 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh huyện Phú Lương từ năm 2013 đến năm 2015 43 Bảng 2.3 Kết kinh doanh Agibank CN huyện Phú Lương giai đoạn 2013-2015 45 Bảng 2.4 Tỷ trọng doanh số thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agrbibank chi nhánh huyện Phú Lương Thái Nguyên 46 Bảng 2.5 Tình hình cung cấp dịch vụ tốn Agribank Chi nhánh huyện Phú Lương Thái Nguyên giai đoạn 2013-2015 48 Bảng 2.6 Tình hình cung cấp dịch vụ nhận tiền kiều hổi Agribank Chi nhánh huyện Phú Lương Thái Nguyên giai đoạn 2013-2015 51 Bảng 2.7 Tình hình phát hành thẻ Agribank chi nhánh huyện Phú Lương từ năm 2013 đến năm 2015 57 Bảng 2.8 Doanh thu từ dịch vụ phát hành thẻ Agribank chi nhánh huyện Phú Lương từ năm 2013 đến năm 2015 58 Bảng 2.9 Tình hình kinh doanh ngoại tệ Agribank chi nhánh huyện Phú Lương Thái Nguyên giai đoạn 2013-2015 59 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh huyện Phú Lương 40 Sơ đồ 3.1 Các tiêu đánh giá chất lượng nhân viên thực DVPTD 87 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hóa tác động lên tất mặt đời sống xã hội giới Trong đó, tồn cầu hóa tài xu Với cam kết mở cửa thị trường tài chính, ngân hàng thương mại Việt Nam phải đối mặt với nhiều cạnh tranh từ nước lẫn nước nhiều phương diện Sự phát triển dịch vụ phi tín dụng đóng vai trị quan trọng tồn ngân hàng trình hội nhập kinh tế quốc tế Một nội dung cấu lại hoạt động tài tổ chức tín dụng đề án „„Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 20112015‟‟ Thủ tướng phủ phê duyệt theo định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 bước chuyển dịch mô hình kinh doanh ngân hàng thương mại theo hướng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Trong thời gian qua, NHTM Việt Nam nhận thức vai trò dịch vụ phi tín dụng mang lại nguồn thu ổn định an toàn cho NHTM Với bối cảnh hoạt động tín dụng cịn nhiều khó khăn, việc tăng cường vai trị dịch vụ phi tín dụng để đẩy mạnh dịch vụ cần thiết Nằm xu hướng chung, năm gần đây, Agribank Chi nhánh huyện Phú Lương dần trọng sang đầu tư phát triển dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên, hoạt động mang tính thụ động, chưa khai thác sản phẩm mới, đội ngũ nhân viên làm việc chưa chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng chiếm tỉ lệ từ 7% - 9% tổng thu nhập, điều thật chưa tương xứng với tiềm lực quy mô Agribank Chi nhánh huyện Phú Lương Xuất phát từ đề trên, tác giả chọn đề tài ‘‘Giải pháp phát triền dịch vụ phi tín dụng Agribank - Chi nhánh huyện Phú Lương Thái Nguyên’’ để nghiên cứu cần thiết Mục đích nghiên cứu Từ xu hướng phát triển NHTM bối cảnh tồn cầu hóa hoạt động ngân hàng thời gian qua để đưa nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Chi nhánh huyện Phú Lương Thái Nguyên Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh huyện Phú Lương Thái Nguyên - Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung : hoạt động ngân hàng Agribank Chi nhánh huyện Phú Lương Thái Nguyên + Thời gian nghiên cứu từ năm 2013 đến năm 2015 Agribank Chi nhánh huyện Phú Lương Thái Nguyên Phƣơng pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng: phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử ; phương pháp suy luận logic; phương pháp thống kê, tổng hợp logic, so sánh để nghiên cứu Kết cấu đề tài Kết cấu luận văn phần mở đầu kết luận, gồm chương : Chương Lý luận chung sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Chương Thực trạng dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh huyện Phú Lương Thái Nguyên Chương Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh huyện Phú Lương Thái Nguyên 85 quan trọng, nhân tố thiếu hoạt động ngân hàng Việc đầu tư phát triển nguồn nhân lực đầu tư đường dài có lợi ích lâu dài ngân hàng Ngân hàng cần quan tâm từ khâu tuyển dụng cán đến tổ chức đào tạo nghiệp vụ kĩ giao dịch đồng thời tạo môi trường làm việc tiên tiến, hiệu với chế đãi ngộ thích hợp - Vấn đề tuyển dụng : Nhân viên thực DVPTD có vai trị quan trọng hoạt động DVPTD ngân hàng, họ người mang lại thành công cho ngân hàng song mang lại rủi ro cho ngân hàng Hiện việc tuyển dụng thực tập trung trụ sở Agribank, trụ sở có tiêu chuẩn riêng việc tuyển dụng việc sơ tuyển đầu vào chi nhánh nên Agribank chi nhánh huyện Phú Lương cần tiêu chuẩn hoá yêu cầu nhân viên làm dịch vụ phi tín dụng để chọn lọc ứng viên tốt cho việc tuyển dụng tập trung - Đào tạo cán : Vấn đề quan trọng không sau việc tuyển dụng nhân viên giỏi, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân viên có Hiện nay, thực trạng nguồn nhân lực Agribank chi nhánh huyện Phú Lương có trình độ chun môn chưa đồng đều, số cán chưa chuyên nghiệp, công tác đào tạo chưa khoa học chưa đầu tư thích đáng Sự yếu khơng trình độ chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm hoạt động mà cịn trình độ ngoại ngữ, tin học am hiểu luật pháp Trước mắt, chi nhánh Agribank huyện Phú Lương cần có sách đầu tư đào tạo cho đội ngũ cán nhiều hình thức thuê tổ chức đào tạo, gửi cán trao đổi học hỏi kinh nghiệm… qua để nâng cao trình độ nghiệp vụ, nâng cao kiến thức chuyên môn kỹ làm việc với khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên Đặc biệt đầu tư đào tạo có định hướng 86 cho cán trẻ, cán cán có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán chủ chốt tương lai Đối với cán có kinh nghiệm, làm việc lâu năm, cần có sách đào tạo theo xu hướng hội nhập Đối với cán tuyển dụng : cần xây dựng mơ hình đào tạo nghiệp vụ, phong cách kĩ làm việc để cán hình dung cách tổng thể, có hệ thống cơng việc mình, tránh việc đào tạo truyền miệng mang tính đơn lẻ Cùng với việc cử cán học tập trung tâm đào tạo thực luân chuyển cán thường xuyên phận phịng đề am hiểu sâu nhiều nghiệp vụ, từ phục vụ khách hàng cách tốt - Gây dựng môi trường làm việc tiên tiến, hiệu : Trước hết, nguyện vọng lực chun mơn cán để bố trí người việc, để cán u thích cơng việc từ hăng say lao động, phát huy hết khả Tiếp theo, cần cải thiện môi trường làm việc, cho cán nhân viên thực động, sáng tạo làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng cán chây ì, né tránh trách nhiệm Đồng thời tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh cán nhân viên để phát triển Chi nhánh cần phải đưa hội nghề nghiệp, chế độ ưu đãi, đảm bảo phúc lợi, tạo gắn kết cán nhân viên với nhâu với chi nhánh Agribank huyện Phú Lương Muốn có vậy, ban lãnh đạo cần quan tâm động viên cán cách kịp thời, tạo niềm tin gắn kết cán với quan, để cán coi Agribank chi nhánh huyện Phú Lương nhà thứ hai - Tiêu chuẩn hóa yêu cầu cán nhân viên từ có chế thưởng phạt minh bạch, rõ ràng Yêu cầu định tính định lượng 87 nhân viên thực DVPTD yêu cầu cấp thiết kinh tế thị trường hoạt động ngân hàng có cạnh tranh ngày mạnh mẽ Đây điều kiện cần đủ để nâng cao chất lượng DVPTD Tuy nhiên thực tế để hội tụ đủ điều kiện nhân viên vấn đề bất cập ngành ngân hàng Việt Nam nói chung Vì vậy, Agribank chi nhánh huyện Phú Lương cần dựa đánh giá khách quan dựa đặc điểm riêng chi nhánh để có tiêu chí định tính định lượng cụ thể Sơ đồ 3.1 Các tiêu đánh giá chất lƣợng nhân viên thực DVPTD Chất lƣợng nguồn nhân lực Trong (Nguồn: Tổng hợp từ tạp chí) 88 Từ việc đưa tiêu chuẩn cụ thể, chi nhánh cần có sách khen thưởng kịp thời, kỉ luật nghiêm khắc đảm bảo minh bạch, rõ ràng Điều khuyến khích cán nhân viên làm việc có trách nhiệm tận tâm Bên cạnh đó, chi nhánh cần có sách khuyến khích cán tự tham gia đào tạo, đặc biệt đào tạo để vừa tiết kiệm chi phí đào tạo vừa nâng cao trình độ nhận thức trình độ chun mơn cho cán Từ tạo nên chế đãi ngộ cho cán nhân viên cách thoả đáng vật chất lẫn tinh thần 3.2.5 Xây dựng chiến lƣợc Marketing phù hợp Yếu tố quảng cáo có ảnh hưởng trực tiếp tới phát triển DVPTD ngân hàng, điều thể thơng qua lợi ích mở rộng thị trường, quảng bá dịch vụ tới khách hàng từ thu hút khách hàng để ngân hàng phát triển dịch vụ Tuy thực chiến lược marketing Agribank đưa hiệu đem lại chưa thực đạt với mục đích thực chương trình, sách marketing thực đơn lẻ, chưa mang lại hiệu cao Vì vậy, thời gian tới chi nhánh cần trọng khắc phục tồn hoạt động quảng cáo Thứ nhất, chi nhánh cần thực nhóm khách hàng theo tiêu chí tiềm lực tài chính, khả sử dụng DVPTD, mức độ uy tín… theo đối tượng khách hàng Với khách hàng cá nhân, chi nhánh cần quan tâm tới tiềm sử dụng dịch vụ loại khách hàng đưa sách quảng cáo phù hợp Với khách hàng tổ chức, chi nhánh cần có sách riêng để đưa thông tin quảng cáo DVPTD phát hành cẩm nang gồm sản phẩm dịch vụ dành riêng cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp… Thực tế nay, chi nhánh quan tâm đến lĩnh vực nông thôn, sản phẩm dịch vụ chưa thực gắn kết với phận lại 89 tam nơng nơng nghiệp nơng dân Và từ xây dựng riêng cho chi nhánh kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần nâng cao uy tín cho dịch vụ thị trường ngày cạnh tranh ngày Thứ hai, Xây dựng triển khai chương trình marketing dịch vụ đẩy mạng quảng bá DVPTD đến khách hàng, tạo niềm tin chất lượng phong cách phục vụ khách hàng Đặc biệt chi nhánh cần đưa sách chăm sóc khách hàng hiệu hơn, thu hút khách hàng sử dụng nhiều DVPTD Việc thực quảng cáo DVPTD phải thực đồng tồn hệ thống thơng qua điểm giao dịch, cán nhân viên phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống internet, báo chí, truyền hình, mạng xã hội… để tăng cường hiệu quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh ngân hàng gắn liền với cung cấp DVPTD cho khách hàng Ngoài việc thực chương trình marketing Agribank đưa ra, chi nhánh nên xây dựng thực riêng chương trình quảng cáo theo kiện năm Thực quảng bá DVPTD thơng qua chương trình khuyến mại, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ, dịch vụ có tính cạnh tranh cao dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ nhận tiền kiểu hối… Với đặc thù địa bàn hoạt động, đa phần người dân làm nghề nông, nghề tiểu thủ công nghiệp, chi nhánh cần thiết kế tài liệu giới thiệt sản phẩm dễ hiểu đầy đủ tới khách hàng Thứ ba, Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ: phương tiện quảng bá tốt chi phí rẻ marketing nội bộ, giới thiệu đến toàn thể nhân viên ngân hàng dịch vụ nhằm thay đổi nhận thức cán nhân viên phát triển dịch vụ với phát triển chi nhánh Chú trọng huấn 90 luyện công tác marketing cho nhân viên, giúp cho cán nhân viên phương tiện quảng cáo hiệu đối tượng tiềm cần khai thác chăm sóc khách hàng bên 3.2.6 Nâng cao uy tín thƣơng hiệu ngân hàng Uy tín thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới phát triển DVPTD Ngân hàng có thương hiệu uy tín khu vực có khả cạnh trạnh cao lĩnh vực Với mục tiêu định hướng chung Agribank, chi nhánh cần thực giải pháp nhằm giữ gìn tăng cường uy tín, thương hiệu đến “Tam nơng” Tuy địa bàn hoạt động, hình ảnh ngân hàng nông nghiệp sâu vào hiểu biết người dân chi nhánh cần đưa biện pháp để giới thiệu hình ảnh thông tin nhận diện thương hiệu đến người nông dân, hộ sản xuất nhằm nâng cao hiểu biết cảm nhận thương hiệu cho khách hàng, tránh trường hợp khách hàng hiểu nhầm ngân hàng sách ngân hàng nông nghiệp Những giải pháp cần đưa ra: Thứ nhất, chi nhánh cần đảm bảo uy tín ngân hàng việc thực dịch vụ thông qua biện pháp cụ thể đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng xác, đảm bảo thơi gian, nội dung, khả giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng Chi nhánh cần đưa tiêu chí thực văn cụ thể, đảm bảo phù hợp với điều kiện riêng theo mục tiêu định hướng chung ngành Thứ hai, chi nhánh cần xây dựng thương hiệu ngân hàng song song với việc đảm bảo uy tín dịch vụ Thương hiệu Agribank có điểm mạnh hình thành phát triển lâu dài bền vứng quan tâm đến thương hiệu chủ yếu đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn 91 với lượng lớn khách hàng lại chưa quan tâm mức tới thương hiệu, chủ yếu dựa thói quen Để cải thiện vấn đề này, ngân hàng cần triển khai hình ảnh gắn với dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng triển khai Giới thiệu khách hàng dịch vụ thường xuyên khảo sát chất lượng sản phẩm từ cải tiến sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Thông qua việc làm này, ngân hàng vừa gây dựng hình ảnh ngân hàng hết lịng khách hàng, đồng thời quảng bá thương hiệu ghi sâu hình ảnh thương hiệu kèm với dịch vụ 3.2.7 Nâng cao lực quản trị ngân hàng Có thể khẳng định cơng tác kiểm tra kiểm soát quan trọng quan trị ngân hàng Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro Nhiều rủi ro dự đốn trước có rủi ro tiềm ẩn rủi ro hoạt động ngân hàng thường mang tính hệ thống Do việc tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt giúp ngân hàng không dự báo rủi ro tiềm ẩn mà cịn kịp thời phát sai sót dẫn đến rủi ro lớn mang tính hệ thống để có biện pháp phòng ngừa ngăn chặn kịp thời, nhằm đảm bảo an toàn tài sản khách hàng ngân hàng Tại Agribank chi nhánh huyện Phú Lương nay, việc kiểm soát tiến hành trước sau trình cung cấp dịch vụ Và q trình kiểm tra, kiểm sốt tiến hành hình thức hệ thống quy trình, quy định nghiệp vụ đưa để cán kiểm soát, hậu kiểm, tra thực đối chiếu, kiểm tra tính tuân thủ quy định, quy trình nghiệp vụ Để nâng cao chất lượng kiểm tra kiểm soát, Agribank chi 92 nhánh huyện Phú Lương cần phối hợp phòng nghiệp vụ rà sốt lại quy trình quy định Agribank đưa nhằm vận hành quy trình tìm kẽ hở lợi dụng thực quy trình để kịp thời ngăn chặn sửa đổi ; tăng cường nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ, đặc biệt thường xuyên phổ biến đến cán quy định, quy trình nghiệp vụ để cán tự kiểm tra cơng việc làm chưa, tuân thủ quy trình nghiệp vụ chưa ; Tăng cường nâng cao trình độ quản lý, kiểm sốt cán làm cơng tác phê duyệt , kiểm tra sau 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Phát triển dịch vụ phi tín dụng xu tất yếu hoạt động hệ thống ngân hàng Đặc biệt với phát triển mạnh mẽ hệ thống tốn điện tử, địi hỏi u cầu đạo quản lý, kiểm sốt phủ ngân hàng nhà nước đồng thời đường hướng phát triển ngân hàng cấp 3.3.1 Đối với Chính Phủ - Rà sốt lại vướng mắc văn luật, hủy bỏ văn luật khơng cịn phù hợp với thực tiễn, hạn chế tình trạng chồng chéo văn pháp luật, gây khó khăn cho hoạt động NHTM - Xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động đầu tư nước để nhà đầu tư có đủ điều kiện pháp lý đầu tư, huy động thêm nhiều nguồn vốn từ nhà đầu tư nước vào thị trường Việt Nam làm lành mạnh tăng cường sức mạnh tài hệ thống ngân hàng nước - Tăng cường nguồn lực, đầu tư sở hạ tầng để tổ chức triển khai thực chương trình nơng thơn Bên cạnh biện pháp việc nâng cao 93 chất lượng đời sống cư dân nông thôn, đưa chương trình hỗ trợ việc làm xây dựng mơ hình sản xuất gắn với đặc thù địa phương, hỗ trợ đầu tư cơng trình hạ tầng thiết yếu, trực tiếp phục vụ phát triển sản xuấ theo Đề án tái cấu ngành nông nghiệp - Tăng cường đầu tư cho ngành bưu viện thơng để cải thiện chất lượng đường truyền, giảm cước phí giúp ngân hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng ứng dụng công nghệ đại Đẩy mạnh hợp tác với nước công nghệ phát triển để trang bị thiết bị công nghệ đại giúp đại hóa hệ thống ngân hàng nước 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc - Xây dựng hoàn thiện môi trường pháp lý hoạt động dịch vụ NHTM phù hợp với thông lệ quốc tế để NHTM có sở triển khai hoạt động dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường, đảm bảo cho hoạt động hệ thống ngân hàng an toàn hiệu Quy chuẩn lại quy trình nghiệp vụ, báo cáo biểu mẫu… nhằm tương thích với hệ thống phần mềm ngân hàng thương mại để NHTM có sở đầu tư nâng cấp hệ thống - Đẩy nhanh lộ trình hội nhập theo hưởng giảm dần bảo hộ cho ngân hàng nước hạn chế với ngân hàng nước ngoài, buộc NHTM nước phải nâng cao sức cạnh tranh để tồn phát triển - Xây dựng biện pháp kịp thời để ổn định kinh tế vĩ mơ thơng qua sách tiền tệ phi tiền tệ điều hành công cụ thị trường tỷ giá, lãi suất, nghiệp vụ thị trường mở, chống lạm phát, chống ảnh hưởng suy thoái tồn cầu, kích thích cầu nước, kích thích đầu tư Khi kinh tế phát triển hay phát triển cách khơng ổn định ngân hàng khó khăn kinh doanh phát triển dịch vụ ngân hàng 94 - Tiếp tục hoàn thiện đề án cấu đầu tư, tái cấu ngân hàng, sát nhập ngân hàng yếu nhằm minh bạch hịa thị trường tài ngân hàng cải thiện sức khỏe tài NHTM góp phần tạo sân chơi lành mạnh cho ngân hàng, thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh bình đẳng ngân hàng nâng cao tính độc lập tự chủ tài chính, để NHTM có điều kiện đầu tư phát triển sở vật chất kỹ thuật, phát triển nguồn nhân lực Tiếp tục điều hành định hướng đắn cho Công ty quản lý tài sản (VAMC) thực sứ mệnh thông qua việc mua xử lý nợ xấy, VAMC giảm áp lực trả nợ, hồ trợ doanh nghiệp tháo gỡ khó khăn tài đồng thời cải thiện sức khỏe tài NHTM - NHNN tiếp tục điều hành sách tiền tệ tín dụng thận trọng, hiệu quả, chủ động dẫn dắt thị trường ; phối hợp hài hịa sách tiền tệ với sách tài khóa để kiểm sốt lạm phát theo mục tiêu đề nhằm góp phần tăng tính ổn định kinh tế vĩ mô, hỗ trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh, giảm mặt lãi suất mức hợp lý, phù hợp với cân đồi vĩ mô, ổn định hoạt động hệ thống ngân hàng - Đẩy mạnh sách hạn chế sử dụng tiền mặt toán Việt Nam tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ Chính phủ có định 291/2006/QĐ-TTg đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 ngày 27/12/2011 với mục tiêu phát triển dịch vụ toán thơng qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển sở hạ tầng, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ Tuy nhiên chủ trương chưa thực áp dụng đồng cho đối tượng khách hàng Như việc toán lương qua tài khoản nên mở rộng đối tượng không cán công nhân viên chức hưởng lương từ ngân sách nhà nước, tương lai nên phấn đấu thành 95 tất các đơn vị kinh doanh, đơn vị hành nghiệp, tổ chức xã hội phải tốn trả lương qua tài khoản - Hồn thiện văn quy phạm pháp luật, hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan nhằm nâng cao tính bảo mật việc sử dụng sản phẩm trực tuyến, online bảo vệ quyền lợi cho khách hàng 3.3.3 Đối với Agribank - Đề nghị Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có : ổn định hệ thống IPCAS, ATM, quản lý nội bộ, tránh tình trạng đứt/lỗi hệ thống ; đẩy nhanh tốc độ xử lý dịch vụ toán khác hệ thống ; Tăng tính tiện ích cho thiết bị POS gia tăng loại thẻ chấp nhận toán ; sớm triển khai mở rộng dịch vụ internetbanking tới tất khách hàng nhằm tăng thu phí dịch vụ cho chi nhánh tạo thuận lợi cho khách hàng - Đề nghị Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam cần tăng cường công tác khuyếch trương, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin truyền thông, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, cụ thể : + Xây dựng kế hoạch tổ chức triển khai chương trình Marketing sản phẩm mạnh, sản phẩm Agribank dịch vụ chuyển tiền nước quốc tế, dịch vụ thẻ, dịch vụ E-Mobile banking… + Xây dựng tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm Rà sốt chuẩn hóa hình ảnh Agribank mặt quầy giao dịch, hệ thống tờ 96 rơi, trang phục, phong cách thài độ nhân viên làm cơng tác dịch vụ, hướng tới hình ảnh thống toàn hệ thống + Xây dựng trung tâm quản lý thông tin khách tập trung, giúp việc thay đổi thông tin thực cách nhanh chóng Tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ khác - Hiện nay, hệ thống chuyển tiền Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam quản lý tập trung trung tâm toán Tuy nhiên, việc quản lý nguồn vốn riêng lẻ, chưa tập trung khiến hạn chế việc chuyển tiền từ ngân hàng hệ thống đến ngân hàng, gây nên nhiều khó khăn khách hàng đến chuyển, nhận tiền Đề nghị Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam cần đẩy nhanh phương án quản lý tập trung, giúp việc phát triển sản phẩm dịch vụ thuận lợi - Đề nghị Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam có văn pháp luật Chính phủ NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động ngân hàng nên sớm ban hành văn hướng dẫn thực hành tới chi nhánh để có thực tránh gây phiền hà cho khách hàng Khi đưa triển khai thực văn sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, liên quan đến hệ thống IPCAS, đề nghị Agribank đưa có thử nghiệm chạy ổn định - Đề nghị Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam nghiên cứu sách phát triển cán vật chất lẫn tinh thần để tạo yên tâm cho cán công tác thu hút cán tiềm xã hội Cụ thể Agribank nên có sách phát triển cán theo hai hướng : theo hướng phát triển cán quản lý theo hướng phát triển cán chuyên gia Vì có cán có lực lãnh đạo bổ nhiệm hưởng 97 chế độ ưu đãi cán quản lý, bên cạnh có cán có lực công tác tốt không bổ nhiệm phát triển thành chuyên gia họ hưởng chế độ nhân viên bình thưởng nên tạo tâm lý chán nản khơng khuyến khích cán hăng say lao động - Đề nghị Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam tiếp tục thực phân công triển khai đạo cụ thể, phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dụng thỏa thuận hợp tác toàn diện với tập đồn, tổng cơng ty để tăng cường khả hợp tác chi nhánh đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương đề cập đến mục tiêu định hướng phát triên dịch vụ ngân hàng Agribank nói chung Agribank chi nhánh huyện Phú Lương nói riêng Dựa mục tiêu định hướng đo, tác giả đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ vụ sâu rộng đến với khách hàng Nhằm tạo môi trường kinh doanh phù hợp với việc phát triển dịch vụ phi tín dụng thực giải pháp đưa ra, tác giả đưa số kiến nghị Chính phủ, với Ngân hàng nhà nước với Agribank 98 KẾT LUẬN Trong mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt hơn, khó khăn thử thách ngày nhiều hơn, công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Chi nhánh huyện Phú Lương Thái Nguyên có nhiều chuyển biến tích cực, góp phần thực mục tiêu chung Agribank nâng cao vai trò chủ lực thị trường tiền tệ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ đa dạng Tuy nhiên phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Chi nhánh huyện Phú Lương Thái Nguyên bước đầu, nhiều hạn chế, chưa xứng với tiềm năng, chưa có giải pháp phát triển phù hợp Với mong muốn Agribank Chi nhánh huyện Phú Lương đa dạng hóa nhiều loại hình dịch vụ sơ phát triển dịch vụ phi tín dụng, thơng qua luận văn “Giải pháp phát triền dịch vụ phi tín dụng Agribank Chi nhánh huyện Phú Lương Thái Nguyên”, học viên nghiên cứu cách khoa học, có hệ thống trình bày số nội dung cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Thứ hai, phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ phí tín dụng Agribank Chi nhánh huyện Phú Lương Thái Nguyên giai đoạn 2013-2015 cách khách quan, trung thực từ rút kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế tồn Thứ ba, sở định hướng phát triển kinh tế Nhà nước, định hướng phát triển Agribank, định hướng phát triển Agribank Chi nhánh huyện Phú Lương Thái Nguyên, luận văn đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ phí tín dụng Agribank Chi nhánh huyện Phú Lương Tuy nhiên trình nghiên cứu luận văn, học viên khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong hội đồng khoa học bạn đọc quan tâm đến vấn đề đóng góp ý kiến để luận văn có điều kiện hoàn thiện mặt lý luận thực tiễn 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hội đồng quốc gia (2005), Từ điển bách khoa Việt Nam, Nhà xuất Từ điển bách khoa [2] NGND-PGS-TS Tơ Ngọc Hưng (Chủ biên) (2014), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất dân trí [3] Thái Bá Cần, Trần Nguyên Nam (2003), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất Tài Chính [4] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê Hà Nội [5] Nguyễn Văn Giàu (2008), Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng, Tạp chí ngân hàng [6] T.S Nguyễn Thị Kim Thanh (2010), Định hướng phát triển khu vực ngân hàng đến năm 2020, Cổng thông tin điện tử NHNN Việt Nam [7] Đào Thị Huê (2012), Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng chi nhánh sở giao dịch Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học kinh tế quốc dân [8] Trung tâm nghiên cứu phát triển (2015), Bản mô tả sản phẩm dịch vụ Agribank năm 2015, Văn số 704/NHNo-NCPT [9] Trung tâm truyền thông (2015), Công tác tiếp thị truyền thông năm 2015, nhiệm vụ giải pháp năm 2016, Văn số 74/NHNo-TTTTr [10] Agribank Chi nhánh huyện Phú Lương(2013,2014,2015), Báo cáo tổng kết [11] Báo tạp chí: - Thời báo kinh tế Việt Nam - Thời báo ngân hàng - Thông tin Agribank