I. TỔNG QUAN ........................................................................... 2 1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................2 2. Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................2 3. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................2 II. NỘI DUNG ............................................................................... 2 1. Quy mô, dung lượng, tiềm năng thị trường ví điện tử tại Việt Nam .......2 1.1. Quy mô thị trường ví điện tử Việt Nam ..................................................2 1.2. Tiềm năng thị trường ví điện tử Việt Nam ..............................................2 2. Các nhóm nhu cầu về ví điện tử tại Việt Nam ...........................................4 3. Nhà cung cấp ví điện tử tiêu biểu tại Việt Nam.........................................5 4. Đánh giá, phản ứng của khách hàng về chất lượng ví điện tử tại Việt Nam 5 5. Yếu tố khách hàng xem xét khi lựa chọn ví điện tử tại Việt Nam ...........9 6. Nguồn thông tin để tiếp cận ví điện tử......................................................10 6.1. Shoppee pay...........................................................................................10 6.2. Zalopay ..................................................................................................10 6.3. Momo.....................................................................................................10 7. Hành vi khách hàng sử dụng ví điện tử tại Việt Nam.............................11 7.1. Hành vi người dùng theo thế hệ tại Việt Nam.......................................11 7.2. Lý do người dùng không sử dụng ví điện tử mới tại Việt Nam ............12 7.3. Lý do dùng ví điện tử của người dùng tại Việt Nam.............................13 7.4. Trở ngại ngăn cản người dùng ví điện tử tại Việt Nam.........................14 7.5. Yếu tố thúc đẩy chuyển đổi người dùng mới ........................................14 Danh mục hình ảnh ....................................................................... 15 Tài liệu tham khảo.........................................................................
Trang 1Mục lục
I TỔNG QUAN 2
1 Lý do chọn đề tài 2
2 Mục tiêu nghiên cứu 2
3 Phương pháp nghiên cứu 2
II NỘI DUNG 2
1 Quy mô, dung lượng, tiềm năng thị trường ví điện tử tại Việt Nam 2
1.1 Quy mô thị trường ví điện tử Việt Nam 2
1.2 Tiềm năng thị trường ví điện tử Việt Nam 2
2 Các nhóm nhu cầu về ví điện tử tại Việt Nam 4
3 Nhà cung cấp ví điện tử tiêu biểu tại Việt Nam 5
4 Đánh giá, phản ứng của khách hàng về chất lượng ví điện tử tại Việt Nam 5 5 Yếu tố khách hàng xem xét khi lựa chọn ví điện tử tại Việt Nam 9
6 Nguồn thông tin để tiếp cận ví điện tử 10
6.1 Shoppee pay 10
6.2 Zalopay 10
6.3 Momo 10
7 Hành vi khách hàng sử dụng ví điện tử tại Việt Nam 11
7.1 Hành vi người dùng theo thế hệ tại Việt Nam 11
7.2 Lý do người dùng không sử dụng ví điện tử mới tại Việt Nam 12
7.3 Lý do dùng ví điện tử của người dùng tại Việt Nam 13
7.4 Trở ngại ngăn cản người dùng ví điện tử tại Việt Nam 14
7.5 Yếu tố thúc đẩy chuyển đổi người dùng mới 14
Danh mục hình ảnh 15
Tài liệu tham khảo 16
Trang 2I TỔNG QUAN
1 Lý do chọn đề tài
Thị trường ví điện tử trong thời gian gần đây đang phát triển khá nhanh Riêng fintech tại Việt Nam đạt được nhiều sự tăng trưởng đáng kể nhờ việc áp dụng kỹ thật số, sự phát triển của thương mại điện tử, lợi thế tiếp cận Internet, tỷ lệ người sử dụng smartphone cao, nhu cầu tiêu dùng gia tăng cùng với sự hỗ trợ của Chính phủ trong việc thúc đẩy thanh toán điện tử Nhận thấy được tiềm năng của thị trường rộng lớn này cùng với những kiến thức đã được học, em quyết định lựa chọn đề tài: “Bức tranh tổng thể về thị trường ví điện tử tại Việt Nam” để làm bài tập cá nhân của mình
2 Mục tiêu nghiên cứu
Bài nghiên cứu này sẽ đưa ra nhiều thông tin chính xác, cần thiết, giúp người đọc có cái nhìn tổng quát và đúng đắn về thị trường ví điện tử của Việt Nam hiện nay
Thông qua việc nghiên cứu, nhận thức được mặt mạnh mặt yếu của thị trường ta sẽ tìm ra được cách khắc phục những hạn chế, đồng thời phát huy được những ưu thế, khai thác hiệu quả các tiềm năng, mở rộng thị trường
3 Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu sử dụng nguồn thông tin thứ cấp, là nguồn thông tin bao gồm thông tin về doanh nghiệp, về sản phẩm được thu thập từ các nguồn có sẵn Phương pháp thu thập được thực hiện là tìm kiếm trên mạng Internet, các bài báo, tạp chí, báo cáo kết quả được công khai
II NỘI DUNG
1 Quy mô, dung lượng, tiềm năng thị trường ví điện tử tại Việt Nam
1.1 Quy mô thị trường ví điện tử Việt Nam
Tính đến ngày 09/05/2022, đã có 48 tổ chức phi ngân hàng được cấp phép cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, hơn 90 nghìn điểm chấp thuận thanh toán QR, gần 298 nghìn POS (Thị trường ví điện tử tại Việt Nam và cuộc chiến giành thị phần khốc liệt,
n.d.)
Theo quan sát của Robocash, trong 4 năm (từ tháng 10/2018 đến tháng 10/2022), số lượng người dùng ví điện tử đã tăng một cách ấn tượng: từ 12,3 lên 41,3 triệu (330%) Hiện nay, khoảng 57% dân số trưởng thành của Việt Nam sử dụng ví điện tử, trái ngược với chỉ 14% vào cuối năm 2018 Đây có thể được coi là mức thâm nhập đáng kể, tương đương với gần ba phần năm người Việt Nam là người sử dụng dịch vụ ví điện tử
1.2 Tiềm năng thị trường ví điện tử Việt Nam
Nền kinh tế đang phát triển của Việt Nam chuyển dịch từ nông nghiệp sang công nghiệp và dịch vụ Điều này mang đến cơ hội phát triển lớn trong lĩnh vực chuyển đổi
số, tối ưu hóa mọi hoạt động trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội Các chương trình
Trang 3chuyển đổi kỹ thuật số quốc gia của chính phủ đã đặt mục tiêu rằng nền kinh tế kỹ thuật
số sẽ chiếm 20% GDP vào năm 2025 và 30% vào năm 2030 Thị trường ví điện tử Việt Nam dự kiến sẽ đạt tốc độ CAGR là 14,8% trong giai đoạn 2022-2027 (Vietnam E-Wallet Market: Industry Trends, Share, Size, Growth, Opportunity and Forecast
2022-2027, 2021)
Việt Nam, giống như nhiều quốc gia khác ở Đông Nam Á, đang hướng tới sự tăng trưởng mạnh mẽ của thanh toán di động Tăng trưởng giao dịch ví di động được dự đoán
sẽ tăng hơn 7 lần Trong khi đó, giá trị giao dịch và người dùng được dự đoán sẽ tăng hơn 3 lần
Theo cả hai báo cáo của BoKu và statista (E-wallets in Vietnam, 2021), lượng người dùng ví điện tử năm 2020 của Việt Nam đạt 19.2 triệu người (20% dân số Việt Nam) và
sẽ đạt 57 triệu người dùng (55% dân số Việt Nam) vào năm 2025
Tổng lượng giao dịch sử dụng ví di động tại Việt Nam năm 2020 là 670 triệu giao dịch, dự báo năm 2025 đạt 5 tỷ giao dịch tăng gấp 7 lần so với năm 2020 Giá trị giao dịch của ví điện tử năm 2020 14 tỉ USD và dự đoán năm 2025 đạt tới 48,6 tỉ USD
Hình 1 Tổng lượng giao dịch ví điện tử Việt Nam năm 2020 và dự báo 2025
Trang 4Hình 2 Tổng giá trị giao dịch của ví điện tử tại Việt Nam năm 2020 và dự báo 2025
Tỷ lệ thâm nhập của thị trường ví di động tại Việt Nam năm 2020 đạt 19,7% và sẽ tăng lên đến 55,5% vào 2025 theo dự báo của statista Chỉ số cho thấy thị trường ví điện tử tại Việt Nam là thị trường có tiềm năng phát triển chưa đạt đến độ bão hòa Ngoài ra nó cũng cho thấy xu hướng tích cực về mức độ trung thành của khách hàng cũng như hiệu quả trong công việc tiếp thị truyền thông của các doanh nghiệp trong ngành
2 Các nhóm nhu cầu về ví điện tử tại Việt Nam
Nhìn một cách tổng quan, người dùng sử dụng ví điện tử cho mười nhu cầu: Tham gia các hoạt động khuyến mãi; Mua hàng trực tuyến tuyến; Chuyển khoản; Mua thẻ cào trực tuyến; Nạp thẻ điện thoại; Nạp vào Game; Nạp tiền vào Ví điện tử; Thanh toán hoa đơn điện, nước, ; Rút tiền; Đặt đồ ăn trực tuyến (Thị trường ví điện tử- Công thức thành công và cơ hội tiềm ẩn do người dùng cung cấp, n.d.)
Ba nhu cầu lớn nhất chiếm hơn 50% lượng nhu cầu sử dụng ví điện tử là: Tham gia hoạt động khuyến mãi, mua hàng trực tuyến, chuyển khoản Trong đó, nhu cầu tham gia vào hoạt động khuyến mại là nhu cầu lớn nhất chiếm 26%, lần lượt sau đó mua hàng trực tuyến chiếm 22%, chuyển khoản chiếm 13%
Hình 3 Các nhóm nhu cầu về ví điện tử tại Việt Nam
Trang 53 Nhà cung cấp ví điện tử tiêu biểu tại Việt Nam
Thị trường Việt Nam có rất nhiều hãng ví điện tử đang cạnh tranh rất khốc liệt, thị phầncủa mỗi hãng có sự chênh lệch khá lớn về người dùng qua các thế hệ, các công ty đangngày càng cố gắng trong cuộc đua giành lấy thị phần Tính đến ngày 09/05/2022,
đã có 48 tổ chức phi ngân hàng được cấp phép cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán (Thị trường ví điện tử tại Việt Nam và cuộc chiến giành thị phần khốc liệt, n.d.) Giữa thị trường đầy cạnh tranh hơn 40 cái tên khác nhau, có 3 thương hiệu hoạt động nổi bật: Momo, Shopee Pay, Zalo Pay, Viettel Pay
Momo là ví điện tử phổ biến và được sử dụng thường xuyên nhất với chỉ số lần lượt
là 86% và 56% Mặc dù ZaloPay phổ biến hơn ShopeePay nhưng ví điện tử được sử dụng nhiều hơn lại là ShopeePay (The rise of E-wallet in Vietnam, 2021)
Hình 4 Thương hiệu ví điện tử phổ biến và được dùng thường xuyên tại Việt Nam
4 Đánh giá, phản ứng của khách hàng về chất lượng ví điện tử tại Việt Nam
“Đa dạng dịch vụ/ đối tác thanh toán” “Sự tiện lợi” “Ưu đãi & Khuyến mãi”
“Tiện ích” “Bảo mật” “Chăm sóc khách hàng” là những chủ đề phổ biến nhất được
người dùng phản hồi về các thương hiệu ví điện tử trên mạng xã hội Đây là các tiêu chí chuẩn của ví điện tử trong cuộc cạnh tranh gay gắt để thu hút và giữ chân người dùng, tạo nên nền tảng chắc chắn giúp giữ vững thị phần số lượng người dùng mà các nỗ lực Marketing đã mang về được cho các thương hiệu Mỗi thương hiệu ví điện tử có các phản hồi của khách hàng khác nhau về bộ tiêu chí trên (Các Thương Hiệu Ví Điện Tử phủ sóng Mạng xã hội mùa dịch 2021 ra sao?, 2021)
Trang 6Hình 5 Đánh giá của người dùng về ví MoMo
MoMo với định hướng là siêu ứng dụng thanh toán số 1 Việt Nam với thế mạnh là ví
điện tử có hệ sinh thái thanh toán lớn và đa dạng về tiện ích, vì vậy “Đa dạng về dịch
vụ liên kết/đối tác thanh toán” và “Sự tiện ích” là hai yếu tố mà người dùng phản hồi
tích cực nhất dành cho thương hiệu Cụ thể như: “Nạp tiền, chuyển tiền nhanh, đỡ tốn
thời gian, không mất phí, thanh toán được nhiều dịch vụ tại nhà” hoặc “Nhiều ưu đãi thông qua liên kết, giới thiệu bạn bè” Theo sau lần lượt là “ Ưu đãi”, “ Vấn đề bảo
mật”, “Chăm sóc khách hàng” Trong đó, “Chăm sóc khách hàng” lại là yếu tố thu hút
phản hồi chưa tốt về MoMo như: “phản hồi lâu” hoặc “xử lý vấn đề không hiệu quả” Ngoài ra, các thảo luận tiêu cực khác đáng chú ý về MoMo là: người dùng “tham gia
các chương trình ưu đãi nhưng không nhận được voucher”, “ xài không được voucher,
áp không được mã, mini game chơi nhiều lần không chúng”,
Trang 7Hình 6 Đánh giá của người dùng về ví ShopeePay
Với ưu thế là Ví thanh toán tích hợp trong sàn TMĐT Shopee, do vậy “Ưu đãi” &
“Tiện lợi thanh toán” là yếu tố mà người dùng phản hồi tích cực nhất dành cho
ShopeePay, sau đó là “Vấn đề về bảo mật”, “ “Đa dạng dịch vụ/ đối tác thanh toán” , “
Chăm sóc khách hàng” ShopeePay vẫn nhận về những phản hồi tiêu cực như “ Lỗi mất
kết nối server”, “Đầy bộ nhớ”, “ít sử dụng”, “chỉ xài được khi săn sale”
Trang 8Hình 7 Đánh giá của người dùng về ví ZaloPay
“Chuyển tiền và thanh toán ngay trên ZaloChat siêu tiện lợi” là phản hồi nổi bật mà
người dùng thảo luận về ZaloPay “Yếu tố Tiện lợi” cùng những tính năng nổi bật của
ZaloPay được người yêu thích như “chuyển tiền mà không cần tải app” hay “không cần
qua lại giữa nhiều tài khoản” Một số phản hồi tiêu cực đáng chú ý của người dùng về
ZaloPay là: “bảo mật kém” “ưu đãi mã giảm giá nhưng không được áp dụng” “thanh
toán lỗi” hoặc “chăm sóc khách hàng phản hồi lâu và chậm”.
Nhìn chung, vấn đề chăm sóc khách hàng của các hãng ví điện tử vẫn chưa được chú trọng Tỉ lệ đánh giá tích cực và tiêu cực trong chủ đề chăm sóc khách hàng của các hãng ví điện tự gần như tương đương nhau trong khi ở các chủ đề khác thì tỷ lệ phản hồi tích cực luôn cao hơn tỷ lệ phản hồi tiêu cực từ … Vì vậy, các hãng ví điện tử tại Việt Nam cần chú trọng để nâng cấp, cải tiến việc chăm sóc khách hàng của mình
Trang 95 Yếu tố khách hàng xem xét khi lựa chọn ví điện tử tại Việt Nam
Một mạng lưới rộng lớn của các nền tảng, cửa hàng đối tác online chấp nhận thanh toán bằng ví điện tử của hãng là yếu tố đứng đầu để người dùng cân nhắc và lựa chọn
sử dụng ví điện tử của hãng nào, chiếm 66% Theo sau là khuyến mãi trong ứng dụng chiếm 63%, kết nối với nhiều ngân hàng, nhiều loại thẻ chiếm 62%, danh tiếng thương hiệu chiếm 61% (The rise of E-wallet in Vietnam, 2021)
Ngoài ra, các yếu tố như: Ví điện tử được chấp nhận thanh toán tại cửa hàng offline; Quá trình đăng ký dễ dàng; Được sử dụng bởi nhiều bạn bè hay gia đình; Được tích hợp với ứng dụng được sử dụng thường xuyên; Trải nghiệm người dùng; Dịch vụ quản lý tiền; Giới hạn số dư; Có thể tương tác, nhắn tin với người dùng khác; Giới hạn giao dịch
Hình 8 Yếu tố khách hàng xem xét khí lựa chọn ví điện tử
Trong đó, sự sẵn có của ví điện tử trong nhiều ứng dụng là một yếu tố hiệu quả ảnh hưởng đối với người dùng ở thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh chiếm 41% Những người dùng ở những nơi khác bị ảnh hưởng nhiều hơn theo xu hướng chiếm 38% (theo Decision Lab)
Như vậy, để nâng cao năng lực cạnh tranh, các thương hiệu ví điện tử cần tận dụng lợi thế của app sẵn có bằng cách trở thành đối tác độc quyền của càng nhiều ứng dụng hay siêu ứng dụng nhờ vào sự chia sẻ cơ sở khách hàng (customer base) Ngoài ra, các
ví điện tử cũng tập trung vào việc phát triển khách hàng trung thành và bồi đắp lượng người dùng chất lượng - một trong những yếu tố quan trọng giúp phát triển bền vững
Trang 106 Nguồn thông tin để tiếp cận ví điện tử
Nhìn chung, khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm qua các phương tiện truyền thông: internet, truyền hình,
Ngoài ra, theo decison lab, một mạng lưới chấp nhận rộng rãi được tích hợp sẵn trong các app sẽ là nguồn ảnh hưởng hiệu quả nhất cho Gen X chiếm 40% Đối với Gen Z và Millennials, lời giới thiệu của bạn bè/gia đình là một yếu tố hiệu quả để biết đến thương hiệu ví điện tử lần lượt chiếm 46% và 44%
6.1 Shoppee pay
Nguồn thông tin chủ yếu để tiếp cận khách hàng của ShopeePay là các hoạt động Minigame săn voucher giảm giá, săn deal ShopeeXu diễn ra trên Fanpage chính thức Các hoạt động này đem lại lượng thảo luận, tương tác cực lớn cho thương hiệu, nhờ đánh trúng tâm lý “thích giảm giá” của các “tín đồ Shopee”
Điểm nổi bật của ShopeePay chính là ví này cùng hệ sinh thái và được tích hợp trong các với Foody, Garena, ShopeeFood và Shopee, Ocha… Đây là những app được giới trẻ sử dụng rất nhiều như đặt đồ ăn, nạp tiền vô game Nhờ vậy, lượng người dùng đặc biệt là gen Z tiếp cận rất đông đảo
Đồng thời, ShopeePay cũng khai thác nhóm khách hàng sẵn có trên sàn TMĐT Shopee bằng cách khuyến khích khách hàng dùng ví ShopeePay với những ưu đãi để thanh toán đơn hàng trên sàn TMĐT
6.2 Zalopay
ZaloPay dựa trên nền tảng Zalo – một trong những ứng dụng liên lạc có nhiều người dùng nhất Việt NamZaloPay tận dụng tốt lợi thế chuyển đổi trong ứng dụng tin nhắn Zalo Chat và bắt đầu thực hiện các hoạt động truyền thông sôi nổi, thu hút tương tác của người dùng MXH như: minigame, voucher/deal giảm giá đi kèm, game của công ty mẹ VNG , siêu thị, cửa hàng tiện lợi, app xem phim, đồ điện tử, viễn thông, điện nước, ưu đãi thanh toán trên hệ thống đối tác: grab,, Baemin, Lazada, Tiki, Sen đỏ (đối thủ của Shopee)… Khách hàng khi mua hàng trên các kênh này có thể thanh toán qua ví điện
tử zalopay, ngoài ra các kênh bán hàng này và zalopay còn hợp tác cùng nhau để tung
ra rất nhiều các chương trình khuyến mãi, mã giảm giá cho khách hàng khi khách đặt hàng và thanh toán bằng zalopay Hình thức hợp tác sẽ tạo ra rất nhiều lợi ích cho cả hai bên khi vừa có thể tăng số lượng người dùng, vừa lan rộng quảng bá
6.3 Momo
Momo tận dụng chính người dùng hiện tại của mình để tiếp cận với khách hàng mới Momo đã tạo ra một trò chơi khiến người dùng phải liên tục vào app và rủ người khác chơi cùng để nhận phần thưởng Nhờ đó thương hiệu không hề bị quên lãng mà ngược lại, còn lan tỏa rộng rãi hơn, giúp thương hiệu tiếp cận nhiều người dùng mới Ngoài ra,
Ví momo đã đưa ra một loạt ưu đãi dành cho cả khách hàng mới sử dụng và người giới thiệu với giá trị phần thưởng lên tới 500.000đ
Trang 11Để quảng bá sản phẩm của mình, MoMo không hề do dự mà chi mạnh tay trong các chiến dịch quảng cáo như TVC trên đài truyền hình quốc gia (VTV1,VTV3…) Ngoài
ra, thương hiệu này cũng vận dụng hiệu quả nền tảng social bằng những clip viral kết hợp với người nổi tiếng
Hình 9 Chương trình quà tặng của ví MoMo
7 Hành vi khách hàng sử dụng ví điện tử tại Việt Nam
7.1 Hành vi người dùng theo thế hệ tại Việt Nam
Theo báo cáo của Decision Lab, có thể quan sát thấy các hành vi sử dụng ví điện tử khác nhau giữa các nhóm tuổi: (The rise of E-wallet in Vietnam, 2021)
- Người dùng Gen Z chủ yếu sử dụng ví điện tử để chuyển tiền Nhiều chức năng/thông báo không liên quan đến chúng Để tăng tỷ lệ giữ chân Gen Z, cần có các chương trình khuyến mãi thường xuyên
- Millennials có xu hướng sử dụng ví điện tử cho nhiều mục đích từ nạp tiền di động đến đặt đồ ăn Vì vậy, họ nhạy cảm hơn với các chương trình khuyến mãi
- Người dùng Gen X có xu hướng sử dụng nhiều ví điện tử và dịch vụ ngân hàng số
do nhu cầu thanh toán cao
Các nhóm tuổi lớn hơn như Gen X và Millennials cởi mở hơn với ví điện tử mới miễn
là bảo mật và chức năng thực tế được đảm bảo Gen Z và Millennials có nhiều khả năng
bị ảnh hưởng bởi các đồng nghiệp hơn