BÁO CÁO THỊ TRƯỜNGThương mại Điện tử Việt Nam Trên Social Media 2021

BÁO CÁO THỊ TRƯỜNG Thương mại Điện tử Việt Nam Trên Social Media 2021 Thời gian đo lường liệu: 01/01 – 31/12/2021 SOCIAL LISTENING REPORT REPUTA - HỆ THỐNG LẮNG NGHE & HỖ TRỢ GIÁM SÁT DANH TIẾNG Reputa.vn Facebook.com/ReputaViettel Hotline: 028 2213 7979 - Email: reputa@viettel.com.vn Báo cáo thực Reputa NỘI DUNG BÁO CÁO 01 So sánh tổng quan thị trường TMĐT năm 2021 2020 02 Tổng quan thị trường TMĐT Social Media năm 2021 03 Trải nghiệm Khách hàng Top 04 sàn TMĐT Social Media 04 Hoạt động truyền thông Top 04 sàn TMĐT Social Media 05 Top Sự kiện/Chiến dịch bật Top 04 sàn TMĐT 06 Kết luận & Đề xuất Bắt đầu SO SÁNH TỔNG QUAN NGÀNH TMĐT NĂM 2021 VÀ NĂM 2020 Báo cáo thực Reputa Lượng thảo luận ngành TMĐT năm 2021 tăng cao đột biến so với năm 2020; “hàng hóa” chủ đề thảo luận nhiều 104 4033 2021 3,475,242 1987 2021 2020 Đơn vị : Tin 2020 2097 4284 2020 1168 39 225 336 31 1924 920 709,640 128,690 Shopee 38 588 189 4485 2021 427 2424 95 580,946 44 138 4232 239 1710 339,544 60,584 Lazada Tiki 166,084 167 149 22,589 N = 5,483,319 | Thời gian: 01/01/2020 – 31/12/2021 2047 Sendo ➢ Mức độ tăng trưởng thảo luận sàn TMĐT năm 2021 tăng mạnh, brand Shopee, Lazada, Tiki tăng gấp lần; riêng Sendo có lượt thảo luận tăng gấp lần so với năm 2020 ➢ Bên cạnh đó, Trải nghiệm tốn Trải nghiệm Web/App dần Khách hàng trọng 04 sàn TMĐT tăng năm 2021 Ngoài lượt thảo luận Hàng hóa đứng đầu tất brand (chiếm gần 50% tổng thảo luận) Hầu hết thảo luận về: Chất lượng hàng hóa, Uy tín sàn, khuyến khích mua hàng 4396 2021 335 2020 2692 2021 4093 3092 1197 4… 544 15 1600 222 123 34 1993 168 77 55 2020 2908 2436 908 Đơn vị: Nội dung Hàng hóa Trải nghiệm tốn CTKM – Truyền thơng MKT Trải nghiệm Web/App Trải nghiệm giao hàng Chăm sóc khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người tiêu dùng Top sàn TMĐT có thay đổi năm 2021 Liên hệ Reputa để nhận đầy đủ BÁO CÁO TOÀN CẢNH THỊ TRƯỜNG TMĐT VIỆT NAM NĂM 2021 Người tiêu dùng phàn nàn “Tốc độ giao hàng” năm 2021 tăng 20% so với năm 2020 Liên hệ Reputa để nhận đầy đủ BÁO CÁO TOÀN CẢNH THỊ TRƯỜNG TMĐT VIỆT NAM NĂM 2021 Shopee, Lazada, Tiki tập trung đẩy mạnh sử dụng KOLs/Influencers vào Chiến dịch truyền thông năm 2021 so với 2020 Chiến dịch/Sự kiện truyền thông Minigame/Livestream KOLs/Influencers Content MKT Đơn vị : Tin 1,959 4,919 2,218 802 6,255 5,357 848 777 2,199 21 156 90 45 371 13 37 7,195 747 1,330 14 850 2020 2021 7,672 231 770 103 373 2020 Shopee 2021 Lazada 41 305 2020 3,043 449 2021 Tiki 91 890 2020 2021 Sendo ➢ Năm 2021, tỷ trọng thảo luận người dùng chiến dịch Truyền thông Shopee Lazada tăng mạnh so với năm 2020; cụ thể, Shopee tăng 8.3% Lazada tăng 19.1% Mặc dù lượng thảo luận Tiki tăng so với 2020, tỷ trọng giảm 10.2% Sendo giảm 17.2% ➢ Nhờ chiến dịch quảng bá phương tiện truyền thông (Truyền hình, Mạng Xã Hội, ) nên Shopee Lazada nhận lượng quan tâm lớn người dùng so với năm 2020 ➢ Năm 2021, Lazada, Shopee Tiki đầu tư nhiều vào Đại sứ thương hiệu KOLs, cụ thể Shopee có NCT127, Park Han Seo, Lazada có Huyn Bin, SEVENTEEN, NCT DREAM, Tiki có Ca sĩ Hà Anh Tuấn N = 28,635,557 | Thời gian: 01/01/2020 – 31/12/2021 TỔNG QUAN NGÀNH TMĐT TRÊN SOCIAL MEDIA 2021 Báo cáo thực Reputa Lượt thảo luận Top 04 sàn tăng mạnh vào thời điểm người dân bắt đầu trạng thái “Bình thường mới” Shopee Tiki Lazada Chiến dịch Sale Cuối năm Top 04 sàn TMDT Sendo Người dân bắt đầu thích ứng với trạng thái “Bình thường mới” sau dịch Covid Cả nước trải qua đợt dịch COVID-19 lần thứ khốc liệt kể từ đại dịch bùng phát 773,534 588,213 342,893 252,348 227,040 24,544 26,506 165,887 118,523 120,354 43,943 213,871 49,780 23,006 24,870 42,764 31,412 12,153 26,869 12,497 209,871 51,085 205,188 50,736 19,844 267,289 63,776 127,662 53,449 22,304 10,097 20,399 8,778 14,908 8,005 5,990 7,716 8,883 9,774 21,867 T1/2021 T2/2021 T3/2021 T4/2021 T5/2021 T6/2021 T7/2021 T8/2021 T9/2021 T10/2021 T11/2021 171,712 90,610 28,035 T12/2021 ➢ Lượng thảo luận Top 04 sàn tăng mạnh vào cuối Quý III - đầu Quý IV, thời điểm dịch Covid-19 dần kiểm soát, người dân bắt đầu thích ứng với trạng thái “Bình thường mới", hành vi mua sắm tăng mạnh trở lại Chuỗi chiến dịch Siêu Sale 10.10, 11.11 12.12 thường niên Top 04 sàn tổ chức, thu hút truyền thông MXH ➢ Chiến dịch siêu sale cuối năm 12.12 chương trình khuyến vào tháng ghi nhận lượng thảo luận đạt đỉnh cao Top sàn TMĐT 2021 Cụ thể, Shopee sale mạnh với Siêu Sale Sinh Nhật 12.12 (773.534 thảo luận), Lazada triển khai Sale To Cuối Năm 12.12 (171.712 thảo luận), Tiki - Sale Nốt Chốt Năm 12.12 (90.610 thảo luận), Sendo - Chốt Năm Sale 100% (28.035 thảo luận) ➢ Trong năm 2021, Shopee tiếp tục sàn đầu lượng thảo luận mạng xã hội Sự kiện sale 12/12 Shopee ghi nhận lượng thảo luận tăng mạnh sàn Ngành nhờ kết hợp tổ chức sinh nhật với chương trình sale giá trị cao minigame hấp dẫn, KOLs HLV Park, Vũ Văn Thanh TV Show “Sắc màu tương lai” phát sóng đài truyền hình toàn quốc, đem lại hàng triệu lượng tương tác thảo luận N = 11,641,173 | Thời gian: 01-12/2021 Shopee dẫn đầu thị phần thảo luận Ngành năm 2021 Tỷ trọng nguồn thảo luận năm 2021 Thị phần thảo luận Top 10 sàn TMĐT năm 2021 Tiki Shopee Lazada Sendo 166,084 4% 709,640 15% Voso Chotot Postmart 3,475,242 74% 15,743 0,37% Nhattao Vatgia 1,031 0,09% 3,419 0,06% 18,707 92,004 0.005% 11,018 55,463 2% 0.003% 1% 92,250 2% 4,967,678 tin 616 0,02% 2,642 0,01% 7,994 0,07% Paid + Earn Media KOL Báo chí Forum 339,544 7% Lotte Owned Media 4,728,986 95% Blog&Website Xu hướng tìm kiếm Google Trends Top 04 sàn TMĐT 100 79 84 93 ➢ Song song đó, xu hướng tìm kiếm Shopee Google Trends ln có mức độ phổ biến cao nhất, trung bình hàng tháng >65/100 Các từ khóa phổ biến tìm kiếm bao gồm “Tìm kiếm mã giảm Shopee”, “Shopeefood” “Shopee Pay” 68 60 51 22 18 18 27 23 33 21 15 N = 4,967,678 | Thời gian: 01-12/2021 15 ➢ Trong năm 2021, Shopee dẫn đầu về̀ thị phần (chiếm 74%) Top 10 sàn TMĐT 24 ➢ Mạng xã hội nguồn tin thảo luận Top 10 sàn TMĐT năm 2021, cụ thể người dùng tích cực tương tác thảo luận hoạt động Minigame từ sàn (chiếm 95%) Sendo tiếp tục tập trung hoạt động truyền thông gần gũi với người tiêu dùng Việt Sendo thực chiến dịch truyền thông bật thu hút khách hàng : Sendo Sale Sinh nhật – Đại giảm giá toàn sàn, Sale 9.9, Sendo 12.12 – Chốt năm sale 100% Trong đó, chiến dịch Sale 12.12 nhiều người nhắc tới mạng xã hội nhờ vào tình hình tích cực việc kiểm soát dịch COVID-19 Việt Nam Quan trọng hơn, hoạt động truyền thông chiến dịch tạo vui vẻ, gần gũi với người dùng, từ lan toả mạnh mẽ như: Cuộc gọi muốn nghe sau dịp săn sale, Bỏ bạn eyy, quân tử "trả thù" 10 năm chưa muộn… Trong khuôn khổ Chiến dịch Chợ Việt 9.9 – Mùa sale tiết kiệm, Sendo tích cực đăng quảng bá cho thương hiệu, sản phẩm Sàn kết hợp với tổ chức Minigame đợt sale lớn nhỏ: Chợ Việt 9.9, Mùa sale tiết kiệm - mua hàng thiết yếu, Minigame hết sale lại đến sale kia, xin mời "chúa tể ngơn ngữ" trổ tài đốn tên chương trình, Bên cạnh đó, Sendo triển khai hợp tác với ngân hàng, ví điện tử để tăng trải nghiệm toán cho người dùng Sendo x Vietinbank Nhiều kiện/chương trình tổ chức dịp kỉ niệm sinh nhật tuổi Sendo như: Chiến dịch Đi chợ nhà mắt nhằm hỗ trợ người dân mua sắm thực phẩm thiết yếu thời gian giãn cách xã hội dịch bệnh thịt, cá rau củ,…; Minigame THAY AVATA XINH, RINH NGAY VOUCHER; HASHTAG CHALLENGE YEAH!! Sinh nhật Sendo Cùng với đó, Sendo tung nhiều chương trình giảm giá hấp dẫn như: Deal 1K, HOÀN TIỀN 99K, FREESHIP 0Đ, ƯU ĐÃI ZALOPAY, ĐỒNG GIÁ X8K, VOUCHER 88K, 100K SENDO SALE SINH NHẬT – ĐẠI GIẢM GIÁ TOÀN SÀN CHỢ VIỆT 9.9 - MÙA SALE TIẾT KIỆM SENDO 12.12 – CHỐT NĂM SALE 100% 31 TOP 04 CHIẾN DỊCH/SỰ KIỆN TRUYỀN THÔNG NỔI BẬT Báo cáo thực Reputa Top 04 sàn TMĐT đẩy mạnh chuỗi Chiến dịch truyền thông cuối năm, Siêu Sale 12.12 đạt đỉnh thảo luận năm 2021 Xu hướng thảo luận Social Media 3538 3564 2378 2035 1925 130 18-11 25-11 02-12 09-12 Xu hướng thảo luận Google Trends 100 28 12 17-11 24-11 01-12 N = 41,689 | Thời gian: 00h00 ngày 17/11 – 23h59 ngày 14/12 08-12 Năm 2021, sàn TMĐT tập trung nhiều ngân sách chạy chuỗi kiện Sale thường niên vào cuối năm, nhu cầu mua sắm tăng sau giãn cách Chiến dịch Sale Top 04 sàn đạt đỉnh thảo luận Social Media Google Trends, đó, Shopee có lượng thảo luận nhiều với 3.564 tin MXH đạt 100/100 xu hướng nhắc đến Google Trends ➢ Lazada sàn truyền thông chiến dịch Sale To Cuối Năm 12.12 vào 17/11 với hoạt động truyền thống hàng loạt Minigame đua tương tác nhận voucher (957,000 Comment), Minigame kết hợp Đội tuyển Việt Nam (322,000 Comment), Supershow 12.12 (5,352 Like, 2,600 Comment) Bên cạnh đó, Lazada tiếp tục truyền thông quảng bá chiến dịch thông qua KOLs Minh Tú, Tóc Tiên, Anh Bạn Thân, Nhung Gumiho ➢ Shopee sàn thứ hai bắt đầu truyền thông chiến dịch Siêu Sale Sinh Nhật 12.12 sớm vào ngày 19/11 với hoạt động bật như: Đưa tương tác nhận voucher mua sắm (1,700,000 Comment), Minigame cầu thủ Văn Thanh, Tiến Linh, HLV Park Hang Seo (1,200,000 Comment), loạt content, minigame truyền thông cho Show Sắc Màu Tương Lai 12.12 (339,000 Comment) quy tụ dàn tiếng: Hoàng Thùy Linh, Erik, Đức Phúc, Min, Ngơ Kiến Huy, ➢ Trong đó, Tiki bắt đầu truyền thông Sale Nốt Chốt Năm 12.12 vào 29/11 với hoạt động bật Big Game (737,000 Comment), Minigame đua tương tác (652,000 Comment), đăng marketing minigame kết hợp với đại sứ Hà Anh Tuấn (845 Comment) số minigame phối hợp với nhãn hàng (3,100 Comment) ➢ Sendo truyền thông chiến dịch Chốt Năm Sale 100% từ ngày 26/11 với đăng tương tác với người dùng, minigame trả lời câu hỏi nhận voucher 500K (6,600 Comment),… 33 Lazada sàn TMĐT triển khai Chiến dịch 12.12, Shopee thu hút lượng tương tác cao Top 04 17/11 - 14/12 19/11 - 14/12 26/11 - 14/12 29/11 - 14/12 Chiến dịch Tổng tương tác Chiến dịch 0.2% 3.5% Thị phần thảo luận Chiến dịch 0.1% 3.7% 47.9% 935 2.24% 21,812,591 96.3% 279,948 96.2% 18,831,585 51.6% 7,719,532 9,710 23.29% 17,529 42.05% 0.5% 96.0% 3.8% N = 41,689 | Thời gian: 00h00 ngày 17/11 – 23h59 ngày 14/12 13,515 32.42% 0.2% Like Share 102,778 Comment Shopee Lazada Tiki Sendo Shopee dẫn đầu tổng thảo luận Chiến dịch Siêu Sale 12.12 Nguồn thảo luận Facebook Tiktok Instagram Báo chí Youtube Forum, Blog&Website 13 0.1% 275 429 181 1.6% 2.4% 103 0.6% 1.0% 300 91 2.2% 0.7% 11 0.1% 17,529 tin 342 2.5% 226 1.29% Tích cực Tiêu cực Trung lập N = 41,689 | Thời gian: 00h00 ngày 17/11 – 23h59 ngày 14/12 89 0.9% 247 1.83% 8,612 63.72% 4,656 34.45% 114 1.2% 57 0.6% 51 5.5% 106 11.3% 16 1.7% 9,710 tin 935 tin 762 81.5% 8824 90.9% 12,498 92.5% 6,734 38.42% 10,569 60.29% 13 0.1% 613 6.3% 13,515 tin 16528 94.3% Sắc thái thảo luận 273 2.0% 112 1.15% 7393 76.14% 0.96% 2205 22.71% 591 63.21% 335 35.83% Content “Mega Sale Campaign” 04 sàn tập trung đẩy mạnh Fanpage Siêu Sale Sinh Nhật 12.12 Minigame/ Livestream 4% 306 nội dung 46% 10% KOLS 1% 31% Content MKT Supershow Content MKT Supershow 7% 309 nội dung 51% 11% KOLS Minigame/ Livestream Minigame/ Livestream Minigame/ Livestream 39% Sale Nốt Chốt Năm 12.12 Chốt Năm Sale 100% Sale To Cuối Năm 12.12 Content MKT Supershow 0% 59 nội dung 21% 99% 0% KOLS Content MKT Supershow 0% 48 nội dung 57% 22% KOLS ➢ Shopee với Lazada hai sàn thực chiến dịch quảng cáo thương hiệu rầm rộ dịp siêu sales cuối năm 12.12 với TV show “Sắc màu tương lai” vào tối 20:30 – 22:00 ngày 11.12 Lazada Super Show vào 19:00 ngày 11.12 ➢ TV Show “Sắc màu tương lai” phát sóng đài truyền hình tồn quốc VTC9, TodayTV, VTV9, VTV8, HTV2, Truyền hình Hậu Giang, Truyền hình thành phố Cần Thơ, mục Shopee Live ứng dụng Shopee Ngoài ra, Minigame tổ chức fanpage giúp Shopee thu hút lượng tương tác lớn, tiêu biểu ĐUA TƯƠNG TÁC - SHOPEE TẶNG BẠN VOUCHER TO! (1,7 triệu bình luận), VUI ĐĨN SINH NHẬT - RƯỚC Q SIÊU ĐỈNH ?? (1,7 triệu bình luận) Cùng với đó, chiến dịch siêu sale tiếp tục sử dụng hình ảnh KOLs sàn HLV Park, Vũ Văn Thanh, để gia tăng tương tác giúp nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu ➢ Tương tự chiến dịch trước, chiến dịch quảng bá siêu sale cuối năm Lazada, đặc biệt Supper Show 12.12 với chủ đề “City of entertainment” quy tụ hàng loạt gương mặt tiếng Đen, Hoàng Thùy Linh giúp thương hiệu thu 13.742 lượt xem Youtube Thêm vào đó, Lazada tích cực thực Minigame mạng xã hội Các đăng tiêu biểu CHƠI GAME LẤY VOUCHER, SĂN SALE CHẲNG NGẠI! (1 triệu bình luận), [𝐌𝐈𝐍𝐈𝐆𝐀𝐌𝐄] TƯƠNG TÁC MẠNH TAY, HỐT LIỀN VOUCHER TO (957 nghìn bình luận), [𝐌𝐈𝐍𝐈𝐆𝐀𝐌𝐄] SALE TO CẬN KỀ, CHƠI GAME LẤY VOUCHER NGON! (897 nghìn bình luận) ➢ Tiki tiếp tục thực chiến dịch truyền thơng 12.12 với góp mặt đại sứ thương hiệu Hà Anh Tuấn Ngoài ra, minigame thu lượt tương tác đáng kể: TƯƠNG TÁC HĂNG SAY, TRIỆU XU TRAO TAY (652 nghìn bình luận), CHÀO THÁNG CUỐI NĂM - ẴM TRIỆU XU THẬT ĐÃ (391 nghìn bình luận) Đặc biệt, tháng 12 này,Tiki đẩy mạnh truyền thông liên quan đến kiện kỷ niệm 10 năm “đi sách” – sản phẩm đặc trưng Tiki so với sàn thương mại điện tử khác ➢ Trong đó, Sendo khơng hợp tác với KOLs mà tập trung vào Content marketing Minigame để truyền thơng cho chiến dịch Sale Tuy nhiên, Các chương trình minigame Sendo khơng nhận nhiều quan tâm từ người tiêu dùng [MINIGAME] TRẢ LỜI LIỀN TAY - VOUCHER 500K ĐẾN N = 722 | Thời gian: 00h00 ngày 17/11 – 23h59 ngày 14/12 36 Hiệu truyền thông Owned & Paid-Earned Media 04 chiến dịch Siêu Sale Sinh Nhật 12.12 Sale To Cuối Năm 12.12 Sale Nốt Chốt Năm 12.12 Chốt Năm Sale 100% Lượng tin 16535 98.22% 12590 97.63% 882 tin 9,507 tin 12,895 tin 16,834 tin 60 6.80% 44 0.46% 305 2.37% 299 1.78% 9463 99.54% 822 93.20% Tổng tương tác 1,103,067 5.86% 1,117,288 5.12% 17,728,518 94.14% Owned Media Paid + Earned Media 25,292 24.61% 3,705,925 48.01% 20,695,303 94.88% 4,013,607 51.99% 77,486 75.39% ➢ Shopee, Lazada Tiki tập trung sử dụng người tiếng/KOLs đại diện truyền thông cho chiến dịch chương trình khuyến mãi, góp phần thu hút lượng tương tác lớn từ khách hàng Cụ thể, Shopee trì hợp tác với Đại sứ thương hiệu HLV Park Hang Seo; Lazada đầu tư lớn với việc mời nghệ sĩ Hàn Quốc (Seventeen) làm Đại sứ đầu tư tổ chức Supershow hội tụ dàn tên tuổi như: Mỹ Tâm, Binz, Sơn Tùng MTP, Kay Trần, Amee, Và Tiki tạo dấu ấn truyền thông với hợp tác chọn Đại sứ thương hiệu Hà Anh Tuấn, nhấn mạnh định hướng hình ảnh thương hiệu, thu hút ý hàng ngàn khách hàng tham gia thảo luận ➢ Hai chiến dịch Lazada, Shopee ghi nhận lượng tương tác lớn chủ yếu từ hoạt động kênh Owned đăng KOLs (hơn 90%) Trong đó, Tiki với lượng đăng từ kênh truyền thông Paid-Earned, Owned đạt hiệu tương tác tương đương nhau, 48%, 52% quý IV Cịn lại Sendo tiếp tục trì tỉ lệ tương tác đăng Owned Media (Fanpage & Youtube) cao chiếm 75% tổng tương tác chiến dịch N = 40,118 | Thời gian: 00h00 ngày 17/11 – 23h59 ngày 14/12 37 Nội dung bật Owned & Paid-Earned Media Sale To Cuối Năm 12.12 Siêu Sale Sinh Nhật 12.12 ĐUA TƯƠNG TÁC - SHOPEE TẶNG BẠN VOUCHER TO!! đạt 354 Like, 31 Share, 1,7 triệu Comment SALE TO 12.12, LAZADA CHƠI LỚN TẶNG IPHONE 12 đạt 14,000 Like, 836 Share, 2,7 triệu Comment Bài đăng quảng bá chiến dịch sale Lazada Đen Vâu đạt 23,000 Like, 36 Share, 557 Comment 38 Nội dung bật Owned & Paid-Earned Media Chốt Năm Sale 100% Sale Nốt Chốt Năm 12.12 DEAL TRONG GIỎ, RINH QUÀ TO! đạt 5,000 Like, 613 Share, 1,7 triệu Comment Bài đăng chiến dịch sale 12.12 Sendo đạt 21,000 Like, 10 Share, 206 Comment 39 Top đăng bật chiến dịch Siêu Sale Nguồn Tài khoản đăng Facebook.com Lazada (VN) SALE TO 12.12, LAZADA CHƠI LỚN TẶNG IPHONE 12 🔥 2,811,666 Facebook.com Shopee (VN) ĐUA TƯƠNG TÁC - SHOPEE TẶNG BẠN VOUCHER TO!! 😘 1,706,221 Facebook.com Tiki 🎁 DEAL TRONG GIỎ, RINH QUÀ TO! 1,705,672 Facebook.com Shopee (VN) 🎉 VUI ĐÓN SINH NHẬT - RƯỚC QUÀ SIÊU ĐỈNH 🔥 1,704,446 Facebook.com Shopee (VN) 🏵️ TUẦN MỚI PHƠI PHỚI - SHOPEE TẶNG BẠN 😘 1,487,014 Facebook.com Shopee (VN) CHỜ ĐÓN SALE LỚN - SHOPEE TUNG VOUCHER 1,234,043 Facebook.com Lazada (VN) CHƠI GAME LẤY VOUCHER, SĂN SALE CHẲNG NGẠI! 💪 1,103,085 Facebook.com Lazada (VN) [𝐌𝐈𝐍𝐈𝐆𝐀𝐌𝐄] KHỞI ĐỘNG TUẦN MỚI HOÀNH TRÁNG 1,053,164 Facebook.com Lazada (VN) [𝐌𝐈𝐍𝐈𝐆𝐀𝐌𝐄] TƯƠNG TÁC MẠNH TAY, HỐT LIỀN VOUCHER TO 958,839 10 Facebook.com Lazada (VN) [𝐌𝐈𝐍𝐈𝐆𝐀𝐌𝐄] SALE TO CẬN KỀ, CHƠI GAME LẤY VOUCHER NGON! 910,294 STT Sàn Nội dung tóm tắt Tổng tương tác 40 KẾT LUẬN & ĐỀ XUẤT Báo cáo thực Reputa Trải nghiệm khách hàng Top 04 sàn TMĐT KẾT LUẬN 05 yếu tố Khách hàng hài lịng: ➢ Uy tín sàn TMĐT, khuyến khích mua hàng sàn (Lazada, Tiki dẫn đầu); ➢ Hài lòng CTKM, SKTT, Minigame (Lazada, Shopee); ➢ Giá rẻ, hợp lý (Shopee, Lazada); ➢ Chất lượng hàng hóa tốt, đa dạng (Lazada, Shopee); ➢ Các hoạt động xã hội (Lazada, Tiki) ĐỀ XUẤT ➢ Tiki tiếp tục trì chất lượng hàng hóa, đa dạng mặt hàng sản phẩm để tạo an tâm, nhiều lựa chọn cho khách hàng Đồng thời, Tiki cần xem xét lại đội ngũ chăm sóc, hỗ trợ; sách nhà bán hàng, đào tạo, tối ưu quy trình giải khiếu nại, kịp thời xử lý 05 yếu tố Khách hàng khơng hài lịng: ➢ Giao lâu, khơng giao hàng, sàn tự hủy đơn (Shopee dẫn đầu); ➢ Chất lượng hàng hóa tệ, bị lỗi, hàng giả, (Shopee, Tiki, Lazada); ➢ Dịch vụ CSKH kém, thiếu chuyên nghiệp (Tiki, Shopee); ➢ Không cho xem hàng, giao thiếu, sai hàng, hàng tồn, giao không cẩn thận (Shopee, Lazada); ➢ Không hài lòng với việc mua/bán hàng sàn (Shopee, Sendo) ➢ Lazada nỗ lực cải thiện hầu hết yếu tố dần nâng vị mắt khách hàng dẫn đầu hầu hết yếu tố làm hài lòng khách hàng ngành TMĐT Thế bên cạnh đó, Lazada cần mở rộng, đa dạng hóa sản phẩm, trọng chất lượng giao hàng; song song Web/App Lazada cần cải thiện giao diện, tăng trải nghiệm cho người dùng Việt Nam ➢ Shopee chiếm ưu giá cả, đa dạng hàng hóa, triển khai nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Tuy nhiên, sàn nên cân nhắc cải thiện vấn đề tốc độ chất lượng giao hàng giúp nâng cao trải nghiệm mua hàng người tiêu dùng ➢ Sendo cần đẩy mạnh truyền thông, tăng độ nhận diện với khách hàng, tập trung thực nhiều chương trình khuyến để hấp dẫn người mua hơn; Đồng thời, kiểm sốt nguồn hàng chất lượng, cân nhắc sách thu hút người bán tốt hơn, tăng độ cạnh tranh ngành 42 Hoạt động truyền thông Top 04 sàn TMĐT KẾT LUẬN • Shopee đưa nội dung có sử dụng hình ảnh từ KOLs/Influencer cao top sàn (với 60%); đồng thời nội dung sản phẩm, Minigame tổ chức Fanpage game tương tác trực tiếp app Shopee live chiếm 92% tổng thảo luận thuộc nhóm tồn thị trường • Lazada xếp thứ với hoạt động truyền thông từ KOLs/Influencer (chiếm 32%); tần suất nội dung lại MXH đến từ Lazada cao thứ sàn • Tiki xếp vị trí thứ lượt đề cập đến chiến dịch khuyến mãi, Sale với ngày "Super Brand Day" tháng cuối năm Tiki bật với chiến lược đẩy mạnh Content Marketing với hình thức: Video, Hình ảnh, câu Quote, mang tích cực đến với cộng đồng sau mùa giãn cách • Sendo tập trung đưa nội dung liên quan đến hoạt động CSR nội dung Marketing hình thức video, chùm ảnh nội dung sáng tạo, hài hước xoay quanh câu chuyện xã hội • Minigame tặng voucher hay xu hình thức tương tác social brand ưa chuộng, hình thức Livestream với người tiếng fanpage, song song với tính Live App Ngồi app khơng ngừng tăng trải nghiệm người dùng với game tích điểm, tích xu app nhằm giữ chân người dùng đẩy mạnh nhu cầu tiêu dùng app • Các chương trình Sale lớn năm brand triển khai tập trung với độ nhận diện lớn hình thức KOLs Marketing kết hợp chiến lược Marketing tích hợp 360 Cả 04 sàn nhận phản hồi tiêu cực xoay quanh “Chất lượng hàng hóa kém, Giá giảm ảo, Sàn tự ý hủy đơn sau áp mã hồi nghi chiêu trị sale thương hiệu” ĐỀ XUẤT ➢ Shopee tiếp tục trì minigame có thưởng để tạo tính liên kết Brand Khách hàng, đồng thời hỗ trợ thương hiệu có mặt sàn, hay Shop tăng doanh số tảng MXH trực tuyến app Shopee ➢ Lazada nên tiếp tục đẩy mạnh hoạt động minigame/livestream MXH với tần suất dày đặc Ngồi ra, tiếp tục phát triển hình thức mua sắm kết hợp giải trí (Shoppertainment) video ngắn, KOLs,… ➢ Tiki đánh giá cao chất lượng ca sĩ Hà Anh Tuấn đại sứ thương hiệu, nhiên cần thêm hoạt động Minigame/livestream nhằm quảng bá nhóm ngành hàng biết tới ➢ Sendo cần tiếp tục hoạt động CSR Sendo Farm Nơng sản Việt hoạt động tích cực tảng MXH minigame, sáng tạo chùm ảnh KhuphoSendo 43 DỮ LIỆU SỬ DỤNG TRONG BÁO CÁO Mục tiêu báo cáo STT Thuật ngữ Giải thích So sánh tổng quan ngành TMĐT năm 2021 năm 2020 Nhắc tới Bài viết có từ khóa liên quan Tổng quan ngành TMĐT Social Media năm 2021 Lượng tương tác Lượt like, comment, share Trải nghiệm khách hàng Top 04 sàn TMĐT Social Media Độ lan toả Lượt ”reach”, hay số người tiếp xúc với tin/bài thảo luận Hoạt động truyền thông Top 04 sàn TMĐT Social Media Tiêu cực Thể thái độ xấu khơng thích với sản phẩm/thương hiệu/sự kiện Top chiến dịch/sự kiện bật Top 04 sàn TMĐT Trung lập Đề cập đến sản phẩm/thương hiệu/sự kiện thái độ Kết luận Đề xuất Tích cực Thể thái độ tốt yêu thích với sản phẩm/thương hiệu/sự kiện Phương thức cách thức lấy liệu ✓ Từ khóa: Tiki, Shopee, Lazada, Sendo, Voso, Chotot, Vatgia.vn Postmart từ khóa biến thể, từ khóa kèm từ khóa loại trừ ✓ Phần mềm sử dụng: Reputa (https://reputa.vn/) ✓ Nguồn liệu: Các trang báo chí, mạng xã hội, blog cá nhân sử dụng Tiếng Việt ✓ Phương pháp xử lý liệu: Lấy mẫu với sai số tối đa 5% ✓ Độ lớn liệu xử lý: N = 11,641,173 THÔNG TIN LIÊN HỆ Liên hệ với chúng tơi để nhận tư vấn Gói dịch vụ phù hợp hiệu cho bạn Doanh nghiệp bạn! https://reputa.vn Hotline: 028.2213.7979 reputa@viettel.com.vn Trụ sở Hà Nội Trụ sở Hồ Chí Minh Địa chỉ: Tồ nhà Bộ Kế hoạch Đầu tư, Lô D25 Đường Tôn Thất Thuyết, Khu đô thị Cầu Giấy, TP Hà Nội Địa chỉ: Tầng 23, Viettel Complex Building, Cách Mạng Tháng 8, phường 12, Quận 10, TP.HCM Miền Bắc: Trần Đức Anh (Mr) Miền Nam: Nguyễn Thành Lộc (Mr) Phone: 0965 938 396 Email: anhtd54@viettel.com.vn Phone: 0896 414 672 Email: locnt22@viettel.com.vn