Nghiên cứu về thị trường Ví điện tử và hành vi sử dụng ví điện tử

BÀI TIỂU LUẬN CÁ NHÂN MÔN NGHIÊN CỨU MARKETING CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU VỀ THỊ TRƯỜNG VÍ ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2019 2020. Ra đời năm 2008 trong bối cảnh thị trường thương mại điện tử đang cần những công cụ thanh toán phù hợp, ví điện tử là một trong những hình thức thanh toán điện tử phổ biến hiện nay bên cạnh các dịch vụ như internet banking, thanh toán bằng thẻ. Đây là một loại tài khoản điện tử dùng để thanh toán các giao dịch trực tuyến, giúp người dùng thanh toán các 13 loại phí trên Internet như hóa đơn tiền điện, tiền nước, cước Internet, cước truyền hình cáp, mua vé máy bay, thanh toán vay tiêu dùng, chuyển tiền, mua sắm online,…

********* BÀI TIỂU LUẬN CÁ NHÂN MÔN: NGHIÊN CỨU MARKETING CHỦ ĐỀ: NGHIÊN CỨU VỀ THỊ TRƯỜNG VÍ ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2019-2020 Hà Nội ngày 15 tháng 04 năm 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Phần Giới thiệu chung Ví điện tử Phần Quy mô, dung lượng, tiềm thị trường Ví điện tử Việt Nam 2.1 Quy mô thị trường 2.2 Tiềm thị trường Phần Các nhu cầu dịch vụ khách hàng, khúc thị trường 3.1 Nhu cầu sử dụng ví điện tử 3.2 Phân khúc thị trường ví điện tử Phần Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiêu biểu, so sánh định vị 4.1 Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ví điện tử tiêu biểu 4.2 So sánh định vị ví điện tử tiêu biểu Phần Những kỳ vọng, phản ánh, đánh giá, phản ứng khách hàng chất lượng ví điện tử thị trường 10 5.1 Hành vi người dùng ví điện tử 10 5.2 Các đánh giá, phản ứng chất lượng ví điện tử 10 5.3 Kỳ vọng người dùng 12 Phần Những yếu tố khách hàng xem xét lựa chọn dịch vụ nhà cung cấp 14 Phần Những nguồn thông tin sử dụng để tiếp cận với dịch vụ nhà cung cấp 15 TÀI LIỆU THAM KHẢO 17 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: Nhóm nhu cầu sử dụng ví điện từ, theo Decision Lab Sơ đồ 2: Những yếu tố khách hàng xem xét lựa chọn ví điện tử, theo Statista, 2021 Sơ đồ 3: Lý lựa chọn ví điện tử thay hình thức toán khác người dùng Việt Nam, từ tháng 11/2021, theo Statista Bảng1 : Phân đoạn thị trường theo tiêu chí: loại ví điện tử, nhà sở hữu, loại hình cơng nghệ DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Mức độ nhận diện tỷ lệ sử dụng loại ví điện tử: Momo, ZaloPay, ViettelPay, ShopeePay (AirPay) Hình 2: Các yếu tố người dùng hài lịng ví điện tử, theo Buzzmetrics Hình 3: Nguồn thơng tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử LỜI MỞ ĐẦU Thị trường ví điện tử thời gian gần phát triển nhanh Riêng fintech Việt Nam đạt nhiều tăng trưởng đáng kể nhờ việc áp dụng kỹ thật số, phát triển thương mại điện tử, lợi tiếp cận Internet, tỷ lệ người sử dụng smartphone cao, nhu cầu tiêu dùng gia tăng với hỗ trợ Chính phủ việc thúc đẩy tốn điện tử Thị trường ví điện tử Việt Nam sân chơi sơi động, đầy tính cạnh tranh, đa dạng cách tiếp cận người dùng, ví điện tử nói riêng fintech nói chung mang lại nhiều lợi ích cho kinh tế xã hội Chính vậy, việc tìm hiểu nghiên cứu thị trường ví điện tử điều cần thiết bối cảnh thị trường Đây lý mà em lựa chọn đề tài nghiên cứu ví điện tử cho tập cá nhân môn nghiên cứu Marketing Phần Giới thiệu chung Ví điện tử Trong thập kỷ vừa qua, phát triển thương mại điện tử dẫn đến bùng nổ hình thức tốn điện tử Thanh toán điện tử định nghĩa tảng dùng để tốn hàng hóa/dịch vụ thơng qua internet, chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản khác Trong đó, ví điện tử loại cơng nghệ cao lĩnh vực tài (Wulantika & Zein, 2020) Ví điện tử ví ảo lưu trữ thơng tin thẻ tốn máy tính thiết bị di động, để tạo điều kiện thuận lợi không cho mua hàng trực tuyến mà toán điểm bán lẻ (Tolety, 2018) Theo Pachpande Kamble (2018), ví điện tử loại thẻ hoạt động điện tử sử dụng cho giao dịch thực trực tuyến thơng qua máy tính điện thoại thơng minh tiện ích giống thẻ tín dụng thẻ ghi nợ Ra đời năm 2008 bối cảnh thị trường thương mại điện tử cần cơng cụ tốn phù hợp, ví điện tử hình thức tốn điện tử phổ biến bên cạnh dịch vụ internet banking, toán thẻ Đây loại tài khoản điện tử dùng để toán giao dịch trực tuyến, giúp người dùng toán 13 loại phí Internet hóa đơn tiền điện, tiền nước, cước Internet, cước truyền hình cáp, mua vé máy bay, toán vay tiêu dùng, chuyển tiền, mua sắm online,… Phần Quy mô, dung lượng, tiềm thị trường Ví điện tử Việt Nam 2.1 Quy mơ thị trường Tính đến cuối q năm 2020, Việt Nam có 13 triệu tài khoản ví điện tử kích hoạt sử dụng, tổng số dư ví khoảng 1,36 nghìn tỷ đồng có tới 225 triệu giao dịch thực Việt Nam có 89 triệu tài khoản toán cá nhân, tương đương gần 70% người trưởng thành có tài khoản ngân hàng, có 13 triệu tài khoản ví điện tử (Ngân hàng nhà nước, 2020) Tính đến tháng 7/2021, thị trường Ví điện tử chứng kiến cạnh tranh khốc liệt với tham gia 43 ví điện tử tổ chức trung gian tốn khơng phải Ngân hàng thức cấp phép hoạt động – số tăng gấp lần so với năm 2015 (Ngân hàng nhà nước, 2021) Việt Nam quốc gia có mức tăng trưởng tốn điện tử cao giới với tỷ lệ lên tới 30,2% hàng năm giai đoạn 2020-2027 (Allied Market Research) 2.2 Tiềm thị trường Việt Nam có khoảng 70% dân số sử dụng điện thoại di động, lượng người dùng sử dụng Internet qua thiết bị di động chiếm khoảng 95% trung bình họ dùng khoảng 18 phút ngày để sử dụng Internet qua di động (Appota, 2021) Điều cho thấy hội để ví điện tử ngày nhiều người dùng internet biết đến sử dụng lớn Năm 2020 – 2021 năm bùng nổ ví điện tử tác động dịch bệnh Covid-19 khiến cho hình thức tốn điện tử phát triển hết Việc hạn chế tiếp xúc lại dịch bệnh Covid-19 khiến người dùng chuyển từ hình thức tốn trực tiếp qua kênh online Các cổng tốn, ví điện tử nắm bắt hội đẩy mạnh chương trình ưu đãi toán online khiến cho tỷ lệ tốn hình thức tăng cao Từ xảy dịch Covid-19 85% người tiêu dùng sở hữu ví điện tử ứng dụng toán, 42% người tiêu dùng sử dụng toán không tiếp xúc thiết bị di động Đặc biệt, 71% người dùng sử dụng ví điện tử ứng dụng tốn lần/tuần Hiện người dùng sử dụng ví điện tử với tần suất cao Hơn hai phần ba người dùng Việt Nam sử dụng ví điện tử hàng tuần 61% người dùng Việt Nam sỡ hữu hai ví điện tử (Decision Lab, 2020) Tỷ lệ người chưa biết đến ví điện từ cịn nhiều (59%) sau sử dụng tỷ lệ tiếp tục sử dụng cao - tỷ lệ chuyển đổi 77% (Statista, 2020) Kết luận: Có thể thấy thị trường Ví điện tử Việt Nam đạt nhiều tăng trưởng đáng kể ngày có nhiều hội để phát triển Cùng với tình hình cạnh tranh vơ khốc liệt Phần Các nhu cầu dịch vụ khách hàng, phân khúc thị trường 3.1 Nhu cầu sử dụng ví điện tử Mua sắm trực tuyến Chuyển/nhận tiền Thanh tốn hóa đơn Mobile top-up 60% 62% 64% 66% 68% 70% 72% 74% 76% 78% Tỷ lệ lý lựa chọn Sơ đồ 1: Nhóm nhu cầu sử dụng ví điện từ (theo Decision Lab) Hiện thị trường có nhóm nhu cầu chính: Mobile top-up (77%), tốn hóa đơn (74%), chuyển/ nhận tiền (67%) mua sắm trực tuyến (66%) Trong đó, Mobile Top-up dịch vụ mà người dùng toán nạp tiền điện thoại vào tài khoản trả trước thơng qua ứng dụng ví điện tử (Decision Lab, 2020) 3.2 Phân khúc thị trường ví điện tử Dựa vào phạm vi toán theo khu vực địa lý, ta chia thị trường ví điện tử thành phân khúc chính: - Ví điện tử toán quốc tế: PayPal, WebMoney, AlertPay, LiqPay, Moneybookers… - Ví điện tử tốn nước: MoMo, Zalopay, ViettelPay, ShopeePay, Moca, SenPay, Baokim, VinID … Các loại ví điện tử công ty nước phát hành sử dụng phổ biến nước Ngoài ra, thị trường ví điện tử cịn chia theo phân khúc như: Theo loại ví điện tử ● - Open ● - Semi-closed ● - Closed Theo nhà sở hữu ● - Bank ● - Telecom Operators ● - Device Manufacturers - Tech Companies Theo loại hình cơng nghệ ● ● ● ● - Near Field Communication (NFC) - Optical/QR Code - Digital Only - Text-based Ví dụ minh họa: Ví dụ minh họa: Ví dụ minh họa: + Closed e-wallet (ví điện tử đóng): Ola Money, Amazon Pay, + Nhà cung cấp ví điện tử công ty công nghệ:VinID, VNPT Pay,… + QR Code: Momo, VNPay, ZaloPay, + Semi-closed (ví bán đóng): PayTm + Nhà cung cấp ví điện tử Ngân hàng: Sacombank Pay, Vietcombank,… + Digital only: TrueMoney, BaoKim, ZingPay, SohaPay,… Bảng1: Phân đoạn thị trường theo tiêu chí: loại ví điện tử, nhà sở hữu, loại hình cơng nghệ (Theo Gminsights, 2020) Phần Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiêu biểu, so sánh định vị 4.1 Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ví điện tử tiêu biểu Thị trường Ví điện tử ngày sơi động với góp mặt hàng loạt Fintech Việt tài tập đồn lớn có hệ sinh thái đa dạng như: VinID (thuộc VinGroup), VNPT Pay (thuộc VNPT), SenPay (thuộc FPT), MobiFone Pay (thuộc MobiFone), eM (đã Alibaba mua lại phần cổ phần tích hợp vào Lazada), SmartPay, Payoo, G-Pay… Bốn ông lớn Momo, ViettelPay, ZaloPay ShopeePay chiếm 90% tổng thị phần ví điện tử Trong đó, Momo thương hiệu dẫn đầu mức độ nhận biết lượng người dùng tính đến năm 2021 31 triệu (Q&Me, 2020) Hình 1: Mức độ nhận diện tỷ lệ sử dụng loại ví điện tử: Momo, ZaloPay, ViettelPay, ShopeePay (AirPay) 4.2 So sánh định vị ví điện tử tiêu biểu Các thương hiệu ví điện tử có định vị gắn liền với mục đích sử dụng cụ thể liên quan đến tiêu xài giá trị (thuần chức năng) Thanh toán sàn Thanh tốn cho tiêu dùng bình dân thương mại điện tử Thanh toán qua mạng xã hội Thanh tốn tồn diện (Social payment) 10 ⮚ Momo Với mạnh tiện dụng hệ sinh thái phong phú, MoMo - ví điện tử Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Di động Trực tuyến nhanh chóng ngân hàng kết nối Tính đến tháng 10/2019, MoMo đối tác liên kết trực tiếp 16 ngân hàng, có khoảng triệu người dùng Việt Nam, mục tiêu tăng lên 16 triệu người dùng vào cuối năm 2019 Căn mức độ phổ biến, từ số liệu thuê bao thị phần mà doanh nghiệp ví điện tử cơng bố MoMo ví điện tử có thị phần lớn yêu thích Việt Nam Về khối lượng giao dịch, MoMo tăng lần năm 2018 MoMo đạt tới 200 triệu giao dịch/năm với tổng giá trị toán đạt 1,2 tỷ USD/năm Các tính bật Ví điện tử Momo kể đến: Thanh tốn mã QR chuỗi cửa hàng tiện lợi, siêu thị, chuỗi ăn uống Thanh tốn tất trị chơi, ứng dụng, nhạc, phim, sách, gia tăng dung lượng iCloud tốn dịch vụ Apple với Ví điện tử MoMo MoMo hướng tới khả cung cấp trải nghiệm “thanh toán chạm” với 500 dịch vụ tiện ích ⮚ ShopeePay Ví điện tử ShopeePaylà tên gọi ví điện tử Airpay kể từ ngày 8/6, phát triển Công ty Cổ phần Airpay Ngân hàng Nhà Nước cấp phép ngày 3/7/2020 Shopeepay sở hữu giao diện đậm sắc cam – màu sắc đặc trưng trang thương mại điện tử đình đám Shopee Được xem sản phẩm chiến lược dài hạn, kết hợp Airpay Shopee, ShopeePayđược kỳ vọng tạo “hệ sinh thái” người dùng rộng lớn, đồng thời mang đến giá trị tiện ích nhanh chóng thời đại mua sắm trực tuyến Từ ví ShopeePay (trước ví Airpay) tích hợp trực tiếp ứng dụng Shopee, người dùng có trải nghiệm mua sắm không tiền mặt vô tiện lợi lo lắng tiền mặt hay tiền lẻ nhận hàng Khơng vậy, ShopeePaycịn cung cấp tính đặc trưng ví điện tử thơng thường bao gồm: chuyển tiền di động, mua thẻ, nạp tiền điện thoại, nạp gói data 3G/4G, tốn hóa đơn điện, nước, internet, truyền hình cáp, đặt thức ăn ShopeeFood vơ tiện lợi, đặt vé xem phim, đặt phịng khách sạn ⮚ Zalopay Ví Zalo Pay ứng dụng toán di động thuộc quyền sở hữu Công ty cổ phần Zion phát triển công ty VNG Sản phẩm Ngân hàng Nhà nước cấp phép từ ngày 18/01/2016, cung cấp nhiều tính hữu ích phương thức bảo mật vơ an toàn Nhờ phần vào hệ sinh thái mạng xã hội Zalo vốn đông đảo trước đây, ví Zalo Pay đón nhận cách mạnh mẽ đánh giá ví điện tử vơ phổ biến ưa chuộng Liên kết với ứng dụng Zalo - tảng trò chuyện hàng đầu Việt Nam với 100 triệu người dùng 11 Điểm mạnh ZaloPay tính chuyển tiền trực tiếp người dùng mạng xã hội P2P Payment (hình thức giao dịch tốn ngang hàng) tảng trị chuyện trực tuyến Zalo Pay cho phép người dùng chuyển tiền toán app Zalo ⮚ ViettelPay ViettelPay ứng dụng toán di động phát triển Viettel giúp cho thuê bao đăng ký dịch vụ thực nạp tiền, chuyển tiền, tốn tiền điện nước, mua vé máy bay, tàu hỏa, cách nhanh chóng an tồn Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ViettelPay dù sử dụng thuê bao di động nhà mạng Việt Nam Các tính bật: Tính nạp thẻ điện thoại, đăng ký 3G, 4G, tốn viễn thơng: điện thoại, internet, truyền hình.Thanh tốn bảo hiểm, giáo dục, chi phí tài Đặt phịng khách sạn, mua vé xem phim, mua vé máy bay, tàu hỏa, Kết luận: Hiện ông lớn thị trường ví điện tử Momo, ShopeePay, ZaloPay ViettelPay chiếm gần 90% thị phần Các thương hiệu ví điện tử có chung điểm mạnh hệ sinh thái cung cấp dịch vụ toán tồn diện Việc tích hợp với tảng mạng xã hội (ZaloPay Zalo); hay liên kết với sàn thương mại điện tử: ShopeePay liên kết Shopee, ZaloPay liên kết với Lazada Tiki, Momo liên kết với Baemin tạo thuận lợi cho chiến lược tăng trưởng chiếm lĩnh thị phần ví điện tử nước Phần Những kỳ vọng, phản ánh, đánh giá, phản ứng khách hàng chất lượng ví điện tử thị trường 5.1 Hành vi người dùng ví điện tử Hiện người dùng sử dụng ví điện tử với tần suất cao Hơn hai phần ba người dùng Việt Nam sử dụng ví điện tử hàng tuần 35% số sử dụng ví 3-5 lần tuần, 30% sử dụng ví ngày Bên cạnh đó, 61% người dùng Việt Nam sỡ hữu hai ví điện tử (Decision Lab, 2020) Các số tần suất sử dụng giá trị chi tiêu trung bình ngày ví điện tử phổ biến thị trường mức cao Cụ thể, người dùng chi tiêu trung bình 230-274 ngàn đồng/giao dịch, với tần suất khoảng 1,6-2,2 giao dịch/ngày (Cimigo, 2020) 5.2 Các đánh giá, phản ứng chất lượng ví điện tử ❖ Mức độ hài lịng nhóm người sử dụng ví điện tử 12 Có 23% lượt bình luận trực tiếp thể hài lịng/ khơng hài lịng họ ứng dụng, đó, có 50% người dùng hài lòng với trải nghiệm sử dụng Cụ thể ý kiến hài lòng người dùng trải nghiệm sử dụng ứng dụng: - Tiện lợi hoạt động tốn: Sử dụng ví điện tử để toán nhiều kênh khác nhau, tiện lợi q trình mua sắm trực tuyến, khơng phải di chuyển điểm mạnh ghi điểm lớn với người dùng ví điện tử - Nhiều khuyến hấp dẫn: hoạt động thu hút người dùng quan tâm thảo luận bày tỏ muốn sử dụng - “Chiết khấu cao” “phụ phí thấp”: người dùng ví điện tử tỏ hài lịng sử dụng hoạt động toán, chuyển khoản với mức phụ phí thấp miễn phí mức chiết khấu cao cho hoạt động nạp tiền điện thoại, mua thẻ cào Hình 2: Các yếu tố người dùng hài lịng ví điện tử, theo Buzzmetrics Đối với ơng lớn thị trường ví điện tử, người sử dụng có ấn tượng tốt chất lượng sau: - Ví Momo: Chương trình khuyến mãi: “Chia sẻ Momo”, “Liên kết thẻ ngân hàng”, “Mua vé CGV 9k Momo” Minigame Momo nhiều người dùng quan tâm - Viettelpay: Người dùng chọn Viettelpay chuyển khoản qua nhiều ngân hàng khác Mua thẻ cào Điện thoại, Nạp tiền điện thoại: mức chiết khấu cao (từ 6%) - Zalopay: Người dùng chọn ví để mua thẻ cào game đơn vị chủ quản nhà phát hành game online lớn Việt Nam, có mức chiết khấu ưu đãi cao - ShopeePay: Người dùng chọn ShopeePay để toán cho hoạt động đặt đồ ăn online nhờ vào khuyến miễn phí vận chuyển ShopeeFood (Theo Buzzmetrics) ❖ Các đánh giá, phản ứng tiêu cực - Khó khăn sử dụng: chiếm 34% phản hồi tiêu cực, gồm thao tác liên kết thẻ ngân hàng, đăng kí sử dụng, nhận mã OTP, … nguy lớn cho ứng 13 dụng ví điện tử người dùng ngày thiếu kiên nhẫn Những khó khăn bước đầu đăng kí gây trở ngại cho việc tăng lượng người dùng Các thương hiệu cần cải thiện nhiều bước sử dụng ứng dụng, tính hoạt động trơn tru - Hỗ trợ từ phía nhà cung cấp dịch vụ: người dùng phàn nàn việc không nhận phản hồi, chờ hỗ trợ lâu, không trả lời câu hỏi Cải thiện hoạt động hỗ trợ người dùng tăng thêm cảm giác yên tâm sử dụng - Các chương trình khuyến mãi: Khó khăn việc tham gia chương trình khuyến mãi, chương trình khuyến đối tác ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng - Hoạt động chuyển khoản: Chuyển khoản không thành công thời gian chuyển lâu Tính chuyển khoản người dùng quan tâm nhiều, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện thời gian chuyển khoản khả chuyển khoản, chuyển tiền đến nhiều ngân hàng hơn, nhiều lựa chọn chuyển phong phú cho người dùng Khi tìm hiểu nguyên nhân khơng sử dụng ví điện tử, người dùng phàn nàn ứng dụng tồn nhiều lỗi hệ thống khiến giao dịch bị gián đoạn buộc họ phải tiến hành lại từ đầu gây tổn thất thời gian cá nhân; số người đồng tình với nguyên nhân chiếm 66,7% Ngồi ra, việc sử dụng nạp/rút tiền thơng qua số dư từ tài khoản ngân hàng chủ sở hữu dẫn đến trường hợp không sở hữu tài khoản ngân hàng khơng thể tiến hành giao dịch 25% người dùng khơng dùng ví điện tử họ khơng có tài khoản ngân hàng 7,1% gặp trở ngại nạp/rút tiền nên định không dùng phương thức tốn Quy trình định danh phức tạp với tỷ lệ 7,1% người đồng tình nguyên nhân cuối cản trở khách hàng sử dụng toán phi tiền mặt Tương tự khách hàng trải nghiệm ví điện tử, khách hàng chưa trải nghiệm tán thành quy trình định danh khách hàng theo quy định phức tạp lãng phí thời gian khiến họ khơng hào hứng sử dụng hình thức tốn (Tạp chí Kinh tế Sài Gịn Online) 5.3 Kỳ vọng người dùng Sự hài lòng khách hàng hiểu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ví điện tử tương đương tốt với khách hàng mong đợi Dựa mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1998), có nhân tố có mối quan hệ đồng biến với hài lòng khách hàng: đảm bảo, phản hồi, hữu hình, tin cậy, đồng cảm Về đảm bảo, khách hàng kỳ vọng thông tin cá nhân thông tin tốn bảo mật, khơng bị rị rỉ thơng tin nhận hỗ trợ từ hệ thống điện thoại rơi vào tay kẻ gian Ví điện tử chứng nhận chuẩn PCI DSS - chứng nhận đảm bảo cơng nghệ bảo mật ví hoạt động hiệu theo tiêu chuẩn cao ngành tài - ngân hàng quốc tế tiêu chí giúp khách hàng an tâm sử dụng ví điện tử 14 Về phản hồi, khách hàng kỳ vọng nhận phản hồi nhanh chóng từ phía nhà cung cấp phận chăm sóc khách hàng nhanh để xử lý cố q trình sử dụng ví điện tử Về hữu hình, ví điện tử dịch vụ điện tử, vậy, nâng cao tính hữu hình ví điện tử cho khách hàng có cảm giác quen thuộc loại hình dịch vụ Doanh nghiệp sử dụng hình thức quảng cáo thông qua phương tiện thông tin đại chúng Bên cạnh đẩy mạnh quảng cáo Internet, trang mạng xã hội Về tin tưởng, khách hàng kỳ vọng ví điện tử liên kết với ngân hàng lớn để nâng cao niềm tin Ngoài ra, yếu tố công nghệ, cải tiến ứng dụng đưa tiêu chuẩn an tồn xử lý, lưu trữ thơng tin yếu tố mà khách hàng cân nhắc kỹ lưỡng mong đợi Cuối cùng, nhân tố cảm thơng – nhân tố có ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng, có tác động tới hài lịng khách hàng sử dụng ví điện tử thơng qua nhiều yếu tố: tính chăm sóc, tính thấu hiểu, quan tâm, giúp đỡ Trong đó, yếu tố chăm sóc thấu hiểu có tác động mạnh mẽ Để nâng cao chất lượng cảm thông, qua trải nghiệm nhận xét khách hàng, doanh nghiệp xác định dịch vụ mà khách hàng hay sử dụng Doanh nghiệp thường xuyên gửi mã giảm giá cho khách hàng trung thành, cho khách hàng thường xuyên chia sẻ thông tin hay đánh giá chất lượng dịch vụ, điều góp phần gia tăng tương tác khách hàng dịch vụ ví điện tử, gián tiếp góp phần kết nối bền chặt khách hàng doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ví điện tử Theo thống kê, có tới 6% người dùng ví điện tử có mong muốn sử dụng ví tương lai Ngược lại, 37% người dùng cho họ giữ tần suất sử dụng ví điện tử Trong đó, 57% người dùng cho họ sử dụng ví điện tử nhiều tháng tới (Statista, 2021) Kết luận: Để đáp ứng kỳ vọng người dùng ví điện tử gia tăng tỷ lệ sử dụng ví điện tử, nhà cung cấp dịch vụ nên tập trung vào yếu tố hữu hình, cải thiện khuyến giảm giá cách hiệu để hấp dẫn người dùng, theo tâm lý tự nhiên giúp họ có mong muốn trải nghiệm từ thay đổi thói quen, nhiên việc giữ khách hàng lâu dài, thường xuyên phụ thuộc vào mức độ tin tưởng, tính bảo mật, phản hồi nhanh chóng 15 Phần Những yếu tố khách hàng xem xét lựa chọn dịch vụ nhà cung cấp Theo kết nghiên cứu hành vi người sử dụng ví điện tử Việt Nam, có 10 yếu tố tường người dùng cân nhắc trước lựa chọn thương hiệu ví điện tử bao gồm: khả tốn trực tuyến, chương trình khuyến đa dạng, liên kết với nhiều ngân hàng khác nhau, danh tiếng ví điện tử, khả tốn offline, quy trình đăng ký dễ dàng, bạn bè gia đình sử dụng, tích hợp ứng dụng khác, trải nghiệm người dùng, quản lý chi tiêu Trong đó, khả tốn trực tuyến (66%), chương trình khuyến đa dạng (63%) liên kết với nhiều ngân hàng (63%) yếu tố chiếm tỷ lệ cao (Statista, 2021) Quản lý chi tiêu Trải nghiệm người dùng Tích hợp với ứng dụng khác Bạn bè/gia đình sử dụng Đăng ký dễ dàng Có thể tốn offline Danh tiếng ví Liên kết với nhiều ngân hàng Nhiều khuyến Có thể tốn trực tuyến 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Share of respondents Sơ đồ 2: Những yếu tố khách hàng xem xét lựa chọn ví điện tử, Statista, 2021 Kiểm tra chi tiêu Tích hợp app Tính bổ trợ (mua vé xem phim, du lịch,…) Tích điểm Thanh tốn hóa đơn thuận tiện Nhanh chóng Nhiều ưu đãi Dễ dàng việc chuyển/nhận tiền 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Share of respondents Sơ đồ 3: Lý lựa chọn ví điện tử thay hình thức toán khác người dùng Việt Nam, từ tháng 11/2021, Statista, 2021 16 70% Khi so sánh với hình thức toán điện tử khác, người dùng ưu tiên sử dụng ví điện tử lý chính: dễ dàng việc chuyển/nhận tiền (66%), nhiều ưu đãi (65%), tính nhanh chóng (63%), tốn hóa đơn thuận tiện (61%), tích điểm (49%), tính bổ trợ (44%), tích hợp với ứng dụng (42%), kiểm tra chi tiêu (40%) ( Statista, 2021) Phần Những nguồn thông tin sử dụng để tiếp cận với dịch vụ nhà cung cấp Hình 3: Nguồn thơng tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử Theo thống kê, người dùng ví điện tử biết đến dịch vụ phần lớn từ bạn bè, người thân chiếm 75%, tỷ lệ với nguồn thông tin đến từ mạng xã hội chiếm Bên cạnh đó, người dùng thành phố Hồ Chí Minh có xu hướng tìm kiếm thông tin nhiều qua báo điện tử (75%) số người dùng Hà Nội chiếm 23% Ngồi ra, nguồn thơng tin tới từ nội dung giải trí, website mua sắm trực tuyến (Lazada, Tiki, Shopee,…), Ứng dụng tải app (CHPlay, IOS), quảng cáo,… nguồn tìm kiếm chủ yếu người dùng ví điện tử 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng Nhà nước (2022, 08/01) M&A Fintech sơi động https://thoibaonganhang.vn/ma-fintech-se-soi-dong-123272.html Tạp chí Ngân hàng (2021, 24/11) Để thị trường ví điện tử Việt Nam phát triển ổn định, bền vững https://tapchinganhang.gov.vn/de-thi-truong-vi-dien-tu-viet-nam-phat-trien-on-dinh-benvung.htm Statista (2021) Frequency of using e-wallets among users in Vietnam as of October 2021 https://www.statista.com/statistics/1270379/vietnam-e-wallet-usage-frequency/ Statista (2021) Obstacles of using e-wallets among users in Vietnam as of October 2021 https://www.statista.com/statistics/1270505/vietnam-obstacles-of-using-e-wallets/ Statista (2021) Intention to use e-wallets in the next six months among existing users in Vietnam as of October 2021 https://www.statista.com/statistics/1270373/vietnam-intention-to-use-e-wallets-in-thenext-six-months/ Decision Lab (2020) The rise of E-wallet in Vietnam https://www.decisionlab.co/ewallet-report-2021-preso-lp1 Q&Me (2020) Mobile payment usage in Vietnam https://qandme.net/en/report/mobile-payment-usage-in-vietnam-2020.html Gminsight (2020) Mobile Wallet Market https://www.gminsights.com/industry-analysis/mobile-wallet-market Microsave (2021) Vietnam’s changing digital landscape: The transformation of FinTechs to super apps in the time of COVID-19 https://www.microsave.net/2021/06/17/vietnams-changing-digital-landscape-thetransformation-of-fintechs-to-super-apps-in-the-time-of-covid-19/ 10 Cimigo (2019) E-payment, E-wallet and the future of payments https://www.cimigo.com/wp-content/uploads/woocommerce_uploads/2019/02/Vietname-payments-and-mobile-e-wallets-Q1-2019.pdf 11 Buzzmetrics (2021) Thị trường ví điện tử – Cơng thức thành công hội tiềm ẩn người dùng cung cấp 18 https://buzzmetrics.com/thi-truong-vi-dien-tu-cong-thuc-thanh-cong-va-co-hoi-tiem-ando-nguoi-dung-cung-cap/ 12 Kinh tế Sài Gòn Online (2021) Hành vi sử dụng ví điện tử đại dịch https://thesaigontimes.vn/hanh-vi-su-dung-vi-dien-tu-trong-dai-dich/ 13 Kim, J., Jin, B., & Swinney, J.L (2009) The role of retail quality, e-satisfaction and e-trust in online loyalty development process Journal of Retailing and Consumer Services, 16(4), 239-247 https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2008.11.019 14 Ira Puspitasari, Alvin Nur Raihan Wiambodo, and Purbandini Soeparman.(2021) The impact of expectation confirmation, technology compatibility, and customer’s acceptance on e-wallet continuance intention, 6-8 https://doi.org/10.1063/5.0042269 15 Wulantika, L., & Zein, S R (2020) E-wallet effects on community behavior Institute of Physics Conference, 879(1), 1-7 19 ... lượng ví điện tử thị trường 5.1 Hành vi người dùng ví điện tử Hiện người dùng sử dụng ví điện tử với tần suất cao Hơn hai phần ba người dùng Vi? ??t Nam sử dụng ví điện tử hàng tuần 35% số sử dụng ví. .. Ví điện tử Phần Quy mơ, dung lượng, tiềm thị trường Ví điện tử Vi? ??t Nam 2.1 Quy mô thị trường 2.2 Tiềm thị trường Phần Các nhu cầu dịch vụ khách hàng, khúc thị trường 3.1 Nhu cầu sử dụng ví điện. .. điện thoại vào tài khoản trả trước thông qua ứng dụng ví điện tử (Decision Lab, 2020) 3.2 Phân khúc thị trường ví điện tử Dựa vào phạm vi tốn theo khu vực địa lý, ta chia thị trường ví điện tử