Tìm hiểu về hoạt động thương mại điện tử của Traveloka, cách mà Traveloka vận hành các giao dịch, website và hiểu rõ về vai trò trung gian thương mại của một doanh nghiệp dịch vụ du lịch tại Việt Nam. Để có thêm thông tin xin mời bạn đọc mua tài liệu này.
TIỂU LUẬN MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ NGHIÊN CỨU VỀ HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TRAVELOKA Hà Nội, 2021 MỤC LỤC PHẦN CÁC MƠ HÌNH DOANH THU CỦA TRAVELOKA Một tên trội lĩnh vực đặt vé du lịch trực tuyến Traveloka Đây cơng ty du lịch trực tuyến hàng đầu Đông Nam Á thành lập vào năm 2012 có trụ sở Indonesia Traveloka tạo kỳ tích trở thành ứng dụng đặt vé máy bay khách sạn có lượng truy cập đơng Indonesia Sau đó, cơng ty tiếp tục mang cơng nghệ vượt trội đến với tín đồ du lịch quốc gia tiềm gồm: Singapore, Malaysia, Thái Lan, Philippines Việt Nam Công ty vận hành theo mơ hình đại lý kinh doanh du lịch trực tuyến - OTA (online travel agent), không trực tiếp đưa sản phẩm du lịch mà làm đại lý bán dịch vụ cho doanh nghiệp cung cấp Traveloka hợp tác với nhiều doanh nghiệp lớn Việt Nam như: Vietnam Airlines, Marriott International, Bamboo Airway, Golden Bird, v.v… cung cấp cho khách hàng dịch vụ du lịch đơn lẻ trọn gói như: vé máy bay, khách sạn, tour du lịch, vận chuyển lữ hành, cho phép hiển thị thông tin nhà cung cấp dịch vụ lên trang OTA Tất giao dịch từ việc đặt dịch vụ toán thực trực tuyến website ứng dụng Traveloka Sơ đồ: Doanh thu số đại lý du lịch trực tuyến Việt Nam (Nguồn: Tổng cục thống kê) Như thấy, Traveloka phát triển nhờ mơ hình doanh thu phí giao dịch; tức cơng ty thu lợi nhuận từ việc đối tác, khách hàng thực giao dịch thông qua kênh trực tuyến Traveloka; với giao dịch toán thành cơng, Traveloka trả khoản phí từ phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Mơ hình doanh thu phí giao dịch đơn giản lại đem hiệu lớn cho Traveloka Traveloka Việt Nam đối tác 70 hãng hàng không nội địa quốc tế, phục vụ cho việc tìm kiếm thơng tin lên tới 100.000 chuyến bay hệ thống Traveloka Vì người dùng so sánh giá vé nhiều hãng hình Khi truy cập vào Traveloka, người dùng không cần phải đăng ký, khơng cần phải trả thêm phí giá Traveloka hoàn toàn mức giá niêm yết cuối Giao diện Traveloka thân thiện với người dùng, không xuất banner quảng cáo rối mắt link liên kết bên ngoài, điều giúp cho Traveloka tối ưu tỷ lệ giao dịch thành công cung cấp cho khách hàng dịch vụ du lịch trọn gói Với nhu cầu thị trường du lịch trực tuyến tiềm nay, Traveloka phát triển thần tốc khôn khéo sử dụng khuyến hấp dẫn, sách hồn hủy linh hoạt thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ trung gian qua Traveloka, lấy hoa hồng từ nhà cung cấp với mức phí rẻ dao động khoảng 15% cho giao dịch thành cơng Nhờ đó, cơng ty thu gần 300 tỷ đồng doanh thu năm 2019 riêng thị trường Việt Nam Ngoài mơ hình doanh thu phí giao dịch, Traveloka toan tính lên kế hoạch mở rộng thêm mơ hình doanh thu khác từ việc quảng cáo, liên kết bán sản phẩm như: giao đồ ăn (Traveloka Eats), toán số (Traveloka PayLate), … nhiên ảnh hưởng đại dịch Covid-19 nên mơ hình doanh thu thương mại điện tử chưa triển khai thức Việt Nam mà kế hoạch dự định tương lai PHẦN PHÂN TÍCH VAI TRỊ CỦA ĐƠN VỊ TRUNG GIAN TRONG THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ NGHIÊN CỨU VỀ VAI TRÒ TRUNG GIAN TRONG THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TRAVELOKA 2.1 Vai trò đơn vị trung gian thị trường thương mại điện tử Hiện thị trường thương mại điện tử ngày phát triển để thỏa mãn nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Đây chạy đua vô khốc liệt trang thương mại điện tử mà cịn cơng ty giữ vai trị trung gian Với hình thức trung gian thương mại đa dạng điển hình như: E-Distributor (nhà phân phối điện tử - điển hình Dell Primes, FPT Distributors), E-Brokers (môi giới điện tử - điển hình cơng ty Priceline), E-Retailer (bán lẻ điện tử, ví dụ Alibaba, Shopify), Các đơn vị trung gian giữ vai trò quan trọng thị trường thương mại điện tử, góp phần thúc đẩy hoạt động mua bán, phân phối dịch vụ, hàng hóa từ nhà cung cấp đến người tiêu dùng cuối Trong phải kể đến nhóm vai trị chính: vai trị đối tổ chức/doanh nghiệp; vai trị cá nhân vai trò xã hội Thứ nhất, tổ chức/doanh nghiệp sản xuất cung cấp sản phẩm, dịch vụ, đơn vị trung gian có vai trị xúc tiến bán, phân phối sản phẩm bán với số lượng quy mơ lớn cho doanh nghiệp Nhờ có đơn vị trung gian, doanh nghiệp tiếp cận khách hàng cách nhanh chóng, dễ dàng với mức chi phí thấp, loại bỏ rào cản vật lý để tiếp cận tới khách hàng tồn giới Khơng vậy, việc phân phối hàng hóa qua đơn vị trung gian giúp cắt giảm chi phí thuê mặt giảm lượng hàng tồn kho cho doanh nghiệp Các công ty nhỏ muốn gia nhập ngành khơng có nhiều tiềm lực tài để triển khai kênh trực tiếp thơng qua đơn vị trung gian thương mại để đẩy hàng hóa đến tới tay người tiêu dùng hầu hết đơn vị trung gian sở hữu công cụ tiếp cận khách hàng đại, hiệu Thứ hai, cá nhân tham gia vào hoạt động mua bán thị trường thương mại điện tử nhằm mục đích cá nhân, đơn vị trung gian giúp cho khách hàng cá nhân tiết kiệm thời gian mua sắm, phải di chuyển nhiều, mua hàng quốc tế cần đợi 10-14 ngày có hàng Hình thức mua dễ dàng với toán trực tuyến nhanh chóng nốt nhạc Bên cạnh đó, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, sản phẩm phong phú đáp ứng nhiều loại nhu cầu, gia tăng ham muốn mua hàng hóa, dịch vụ tạo thói quen mua sắm trực tuyến với tần suất nhiều bình thường Khách hàng cá nhân có xu hướng săn tìm ưu đãi khuyến mãi; thực tế cho thấy đơn vị trung gian thường bên cung cấp nhiều mã ưu đãi để thúc đẩy việc mua sắm Và cuối cùng, vai trò đơn vị trung gian xã hội thúc đẩy kinh tế, tổng hợp nhu cầu mua bán thành nhiều nhóm góp phần gia tăng quy mô thị trường, cầu nối cung cầu Theo Sách trắng thương mại điện tử, năm 2019 số người Việt tham gia mua sắm trực tuyến đạt mức 44,8 triệu người Doanh số bán lẻ thương mại điện tử đạt 10,08 tỷ USD, chiếm 4,9% tổng mức bán lẻ tiêu dùng Việt Nam Như thấy, đơn vị trung gian điện tử góp phần khơng nhỏ vào phát triển cho kinh tế đất nước nói chung thị trường thương mại điện tử nói riêng 2.2 Vai trò trung gian Traveloka thị trường thương mại điện tử Với mơ hình kinh doanh đại lý kinh doanh du lịch trực tuyến Traveloka cơng ty trung gian điển hình thị trường đặt vé du lịch trực tuyến Traveloka không trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng mà trung gian khách hàng người bán, doanh nghiệp với người tiêu dùng Trang Web Traveloka thiết lập để cung cấp sàn giao dịch thương mại điện tử nhằm mục đích tạo môi trường kinh doanh, trao đổi, cung ứng dịch vụ đáp ứng nhu cầu cách nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm chi phí Đối với tổ chức/doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, Traveloka giải pháp giúp kết nối khách hàng người bán lại với cách nhanh chóng, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí để tập trung nâng cao việc bán chăm sóc khách hàng Với độ phủ sóng khu vực Đơng Nam Á, doanh nghiệp liên kết với Traveloka tiếp cận nhiều khách hàng hình ảnh doanh nghiệp hiển thị rộng rãi trang thông tin Traveloka Khơng vậy, Traveloka có vai trị ổn định nguồn doanh thu cho bên cung cấp Ngay khơng có cửa hàng hay văn phịng phải đóng cửa đại dịch Covid-19, doanh nghiệp đẩy sản phẩm, ưu đãi lên Traveloka Từ đó, Traveloka cịn chia sẻ rủi ro việc hồn-hủy dịch vụ, tồn kho dịch vụ cho doanh nghiệp Đối với cá nhân tiêu dùng, Traveloka bán gói sử dụng dịch vụ trực tuyến với giá phải và/hoặc kèm lợi ích khác để khách hàng sử dụng dịch vụ có giá tốt Hàng tháng, Traveloka cịn thường xun thực chương trình giảm giá từ 10% – 30% để giảm bớt gánh nặng chi phí vé máy bay, phịng khách sạn cho người dùng Đối với xã hội, Traveloka giúp cho hàng hóa dịch vụ lưu thông khôi phục ngành du lịch Trong bối cảnh dịch Covid-19 bùng phát, việc mua bán truyền thống diễn thị giãn cách xã hội, nhờ có đơn vị trung gian trực tuyến mà nhu cầu đặt dịch vụ trực tuyến đáp ứng Ngoài ra, Traveloka bắt tay với 1.200 đối tác dịch vụ khách sạn, xperience, hàng khơng, đưa đón sân bay…, cơng ty góp phần đẩy mạnh nhu cầu khách hàng, từ đóng góp tích cực cho phục ngành du lịch hậu Covid-19 PHẦN TÌM HIỂU VỀ CÁC CƠ SỞ HẠ TẦNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP 3.1 Hình thức tốn điện tử, quy trình tốn điện tử ưu điểm, nhược điểm quy trình tốn điện tử Để hỗ trợ cho khách hàng toán trực tuyến, từ xa linh hoạt, Traveloka cho phép khách hàng sử dụng hình thức: tốn trực tuyến tốn tiền mặt Đối với hình thức tốn trực tuyến, khách hàng chuyển khoản qua ngân hàng, toán thẻ ATM nội địa, tốn thẻ tín dụng quốc tế như: Visa/ Master Card/ JCB … Ngồi ra, khách hàng toán tiền mặt cửa hàng tiện lợi thơng qua cổng tốn Payoo Quy trình tốn bao gồm bước đơn giản sau: Bước - Điền thông tin khách hàng => Bước - Kiểm tra lại thông tin => Bước - Lựa chọn phương thức toán => Bước - Xử lý toán => Bước - Gửi phiếu toán Trong bước 3, khách hàng lựa chọn phương thức toán sau: Đối với thẻ tốn quốc tế: Khách hàng sử dụng thơng tin thẻ Visa/ Master Card/ JCB… để toán, Traveloka sử dụng cổng toán Banknetvn Chuyển khoản ngân hàng: Sau đặt hàng, khách hàng chuyển khoản số tiền đơn hàng vào tài khoản Trang Web Traveloka hệ thống ngân hàng Thanh toán cửa hàng tiện lợi: Circle K, Cocomart, Vinmart, Ecomart, FPT Shop, v.v => Khách hàng báo cho nhân viên thu ngân muốn toán hoá đơn Payoo Hệ thống cung cấp mã toán Payoo bên cho nhân viên thu ngân Khi xác nhận toán, hệ thống gửi biên nhận vé cho khách qua email Thẻ ATM nội địa: Khách hàng sử dụng thông tin thẻ ATM nội địa để toán, Traveloka sử dụng cổng toán Banknetvn *Khách hàng áp dụng mã tốn bước Đối với nhà cung cấp, Traveloka toán cho nhà cung cấp tổng số tiền dịch vụ đơn đặt dịch vụ thành cơng theo hình thức chuyển khoản vào tài khoản nhà cung cấp theo quy định Hợp đồng dịch vụ ký kết hai bên sau trừ % phí đơn đặt phịng mà Traveloka nhận Thời gian tốn quy định theo hợp đồng Bằng việc cho phép khách hàng toán trực tiếp toán tiền mặt kết hợp, quy trình minh bạch, dễ thực giúp cho việc toán trở nên dễ dàng nhanh gọn Khách hàng cần có điện thoại smartphone kết nối với internet tốn lúc, nơi Khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí, áp dụng mã giảm giá kết hợp với hình thức toán ngân hàng liên kết với Traveloka như: TPbank, Vietcombank, Techcombank,… Việc toán trực tuyến trở nên linh hoạt có nhiều phương thức toán khác nhau, phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngoài ra, đa số cửa hàng tiện lợi mở cửa 24/7 nên thời điểm nào, khách hàng tốn đặt chỗ để hoàn tất việc chuẩn bị cho chuyến du lịch Bên cạnh đó, thơng tin giao dịch tốn Traveloka áp dụng giải pháp bảo mật đa lớp, thông tin thẻ lưu trữ CyberSource - nhà cung cấp dịch vụ quản lý giao dịch toán trực tuyến thuộc hàng đầu giới Nhờ đó, thơng tin thẻ tín dụng ln trì tình trạng bảo mật mã hố cơng nghệ 256-bit cách ly dạng “mã khố token” Tuy nhiên hình thức tốn quy trình tốn Traveloka tồn nhiều nhược điểm như: người mua gặp nhiều rủi ro trả tiền trước chưa biết chất lượng dịch vụ có tốt hay khơng Tội phạm mạng có khả giả mạo cơng ty để thực hành vi lừa đảo như: gửi email chương trình giảm giá, thư đề nghị cung cấp thơng tin… kèm theo đường dẫn độc hại mà khách hàng bị cơng nhấp vào Ngồi ra, quy trình tốn trực tuyến khiến khách hàng bị tiền oan việc tốn hóa đơn online phụ thuộc vào internet đồng thời cịn hệ thống nhận chuyển khoản có hoạt động ổn hay không Rất nhiều trường hợp khách hàng tạo lệnh toán xong số dư bị trừ đầu bên lại khơng nhận tiền chuyển đến 3.2 Những cơng cụ cá nhân hóa đa dạng sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu khách hàng trang thương mại điện tử Traveloka Những ưu điểm, nhược điểm công cụ Là kỳ lân Start-up với mạnh công nghệ, Traveloka tập trung vào việc cá nhân hóa đa dạng dịch vụ theo nhu cầu khách hàng cơng cụ tìm kiếm tính thơng minh web/app Trong đó, khách hàng tìm kiếm “hiển thị kết theo lựa chọn ưu tiên”, thiết kế thân thiện với người dùng cho phép khách hàng theo dõi thông tin hành trình giao diện, khơng phải lưu thông tin email, nhớ điện thoại, hay in nhiều giấy tờ rắc rối ưu điểm cơng cụ Khơng dừng lại đó, giao diện Traveloka có mục lưu khách hàng lên kế hoạch cho kỳ nghỉ; tính bật thứ hai Price Alert - thơng báo giá vé - giúp khách hàng tìm mức giá tốt cần lựa chọn điểm đi, điểm đến Thêm tính Passenger Quick Pick, thơng tin hành khách thường đồng hành chuyến lưu lại gọn gàng chi tiết, giúp thao tác đặt vé trở nên nhanh chóng đơn giản Thậm chí, lịch trình có thay đổi đột xuất, Traveloka có cơng cụ Easy Reschedule để giảm thủ tục liên hệ phức tạp Các công cụ mang lại ưu điểm vượt trội giúp thao tác tìm kiếm, lựa chọn, xử lý vấn đề cách nhanh chóng, đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện, giúp cho khách hàng lựa chọn chuyến phù hợp thời gian lẫn giá Bên cạnh đó, để trải nghiệm du lịch thêm thú vị đa dạng, khách hàng đặt vé tham quan du lịch tour giá rẻ, nhiều khuyến với Traveloka Xperience để cập nhật tất khuyến theo dịp có riêng mục danh mục khuyến (theo mã giảm giá theo ưu đãi đặc biệt), mục "Combo tiết kiệm” sử dụng thuật toán để đề xuất dịch vụ tối ưu cho điểm đến Ngồi ra, khách hàng tạo phiếu quà tặng để gửi tặng người thân Bằng cách chọn giá trị phiếu quà tặng thuộc đâu khoảng từ xxx đến xxx sau Traveloka gửi phiếu quà tặng qua email Tuy nhiên cá nhân hóa tối ưu công chưa giải yêu cầu khách hàng hết vé Các loại vé hết không thông báo mà “âm thầm” không xuất tìm kiếm Khách hàng phải hỏi nhân viên tư vấn trực tuyến biết có cịn hay khơng Ngồi ra, cơng cụ giải tình gặp rắc rối chưa chuyên nghiệp (nhiều trường hợp khách hàng đặt vé máy bay phòng khách sạn gặp trường hợp máy bay hoãn/hủy chuyến gọi cho Traveloka khơng liên lạc có trường hợp đặt qua Traveloka họ quên không gửi thông tin cho khách sạn) Giao diện đa phần ưu điểm thừa chỗ đặt vé máy bay quốc tế khách sạn tồn cầu theo ý kiến người dùng cần nút đặt khách sạn vé máy bay đủ Nhìn chung, cơng cụ thành cơng việc cá nhân hóa đa dạng dịch vụ theo nhu cầu mà đáng để ghi nhận 3.3 Những xu hướng làm thay đổi ngành công nghiệp đặt vé du lịch trực tuyến sau đại dịch Covid 19 Việt Nam Những thích nghi Traveloka thay đổi ngành Sau đại dịch Covid-19, ngành cơng nghiệp đặt vé du lịch trực tuyến có nhiều biến chuyển lớn hành vi người dùng ngày thay đổi, điển hình xu hướng du lịch : (1) Xu hướng Staycation (du lịch chỗ): tức người dân lựa chọn điểm gần nhà để đảm bảo an tồn di chuyển giãn cách, tour du lịch khám phá địa phương thiết kế cho cho người dân địa phương xu hướng dễ thấy Traveloka phát triển gói tua du lịch địa phương kết hợp với tính khám phá Xperience để người dân chủ động khám phá ẩm thực, giải trí, điểm đến vùng đất sinh sống (2) Xu hướng du lịch không chạm tự động hóa – tức tập trung vào việc tốn trực tuyến cơng nghệ sinh trắc học (nhận dạng khuôn mặt, quét vân tay không tiếp xúc ) thay máy quét vân tay vân tay vật lý (3) Xu hướng chuyển sang phương thức vận tải cá nhân, giảm thiểu loại vận chuyển công cộng, tránh tiếp xúc (4) Xu hướng du lịch tìm đến vùng đất cịn hoang sơ, du lịch sinh thái mục đích sức khỏe (5) Xu hướng tìm tới kì nghỉ “cơ lập” để tránh nơi có đám đơng Ta thấy biệt thự tư nhân, tàu thuyền khách sạn phong cách boutique địa điểm ven biển, ven hồ, núi nông thôn yên tĩnh lựa chọn hàng đầu Đứng trước tình hình ngành du lịch bị ảnh hưởng đại dịch, Traveloka dịnh cải tiến công nghệ thời gian ngắn phát triển sản phẩm theo hướng thích nghi với Theo đó, Traveloka cải tiến chương trình tính ứng dụng Traveloka quảng bá khách sạn có tính hủy miễn phí vòng 24h Traveloka nhận 10 nhiều hưởng ứng khách sạn để chuyển từ khơng hồn tiền thành huy miễn phí Doanh nghiệp cải tiến ứng dụng điện thoại, giúp khách hàng tự đổi vé máy bay ứng dụng thay phải gọi điện thoại gửi thư cho phận chăm sóc khách hàng Năm bắt tâm lý xu hướng du lịch, Traveloka cho phép khách hàng toán trực tuyến, dùng thẻ toán quốc tế, dùng ví diện tử, … để giảm tiếp xúc Cùng với đó, cơng ty thơng thiết kế tour du lịch theo xu hướng địa, tour du lịch theo lựa chọn điểm đến, đẩy điểm đến sinh thái, nghỉ dưỡng blog du lịch đề cao sức khỏe lên trang web để phục vụ người đọc Bên cạnh đó, đại dịch khiến cho người dân có xu hướng lo lắng an toàn nơi lưu trú Ngay Traveloka giới thiệu tính Traveloka Clean Accommodation (nơi lưu trú sẽ) để khách hàng tuân thu đầy đủ quy trình vệ sinh, bảo vệ sức khỏe Bộ Y Tế Đây coi ví dụ điển hình cho phản ứng nhanh nhạy với tình hình dịch bệnh - HẾT – TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình thương mại điện tử - Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng (2020) Traveloka Vietnam – Trang chủ Traveloka.com Yan Bai, Zhong Yao, and Yi-Fan Dou 2015 Effect of social commerce factors on user purchase behavior: An empirical investigation from renren com International Journal of Information Management, Vol 35, (2015), 538 550 Septi Fahmi Choirisa (2020) Asia Pacific Journal of Advanced Business and Social studies Traveloka Website quality on Customer Satisfaction and Purchase intention for university 18-19 Công ty TNHH Traveloka Việt Nam - Quy chế hoạt động Website cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử (2019) https://docs.google.com/document/d/1kUOhF-SWUkQ7n00diuyWk2fSGFeZyOwgbba1FF2-21s/edit# Tiasang.com – OTA Việt trước áp lực tự đổi (2017) https://tiasang.com.vn/-doi-moi-sang-tao/OTA-Viet-truoc-ap-luc-tu-doi-moi 10980 VietnamBiz – Traveloka chiến lược giữ chân người dùng không cần giảm giá (2019) https://vietnambiz.vn/traveloka-va-chien-luoc-giu-chan-nguoi-dung-ma-khong-can-giam-gia-20190915224847038.htm 11 ... trực tuyến Traveloka; với giao dịch tốn thành cơng, Traveloka trả khoản phí từ phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Mơ hình doanh thu phí giao dịch đơn giản lại đem hiệu lớn cho Traveloka Traveloka... CỦA ĐƠN VỊ TRUNG GIAN TRONG THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ NGHIÊN CỨU VỀ VAI TRÒ TRUNG GIAN TRONG THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TRAVELOKA 2.1 Vai trò đơn vị trung gian thị trường thương mại... chuyến bay hệ thống Traveloka Vì người dùng so sánh giá vé nhiều hãng hình Khi truy cập vào Traveloka, người dùng không cần phải đăng ký, không cần phải trả thêm phí giá Traveloka hồn tồn mức