Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc hải dương,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN MẠNH ĐỨC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN MẠNH ĐỨC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Thị Hoàng Yến HÀ NỘI – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Mạnh Đức ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI II TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Các công trình nghiên cứu 2.2 Khoảng trống nghiên cứu III MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu IV ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU V PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VI KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỞ ỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm 1.2 Đặ đ ểm dịch vụ N â h 1.3 Phân loại dịch vụ N â h đ ện tử 10 đ ện tử 14 II KHÁI QUÁT VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15 2.1 Khái niệm 15 2.2 Sự cần thiết việc mở rộng dịch vụ N â h 2.3 Các h h đ ện tử 16 đ h ứ độ rộng dịch vụ N â h đ ện tử Ngân ại 17 2.4 Các yếu tố ả h h đến mở rộng dịch vụ Ngân hàng đ ện tử 21 iii 2.5 Đ ều kiệ để mở rộng dịch vụ N â h đ ện tử tạ â h h mại 26 III KINH NGHIỆM TRONG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 30 3.1 Kinh nghiệm từ số quốc gia gi i 30 3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ ỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC HẢI DƯƠNG 35 I KHÁI QUÁT VỀ BIDV BẮC HẢI DƯƠNG 35 1.1 Đặ đ ểm hoạ động BIDV Bắc Hả D 35 1.2 Cơ ấu tổ chức 37 1.3 Kết đạ đ ợc BIDV Bắc Hả D hời gian 2016-2018 39 II THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BẮC HẢI DƯƠNG 43 2.1 Sự đa dạng danh mục dịch vụ N â h 2.2 Số l ợ kh h h đă ký đ ện tử 43 sử dụng dịch vụ 49 2.3 Doanh số thực 55 2.4 Chấ l ợng dịch vụ N â h 2.5 Khả ă k ểm soát rủ đ ện tử 57 đối v i dịch vụ N â h đ ện tử .58 2.6 Lợi nhuận mang lại từ hoạ động sử dụng dịch vụ N â h 2.7 Thị phần dịch vụ Ngân h đ ện tử 60 đ ện tử .65 2.8 Mứ độ hài lòng khách hàng 68 III ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC HẢI DƯƠNG 74 3.1 Kết đạ đ ợc 74 3.2 Tồn hạn chế 76 3.3 Nguyên nhân hạn chế 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BẮC HẢI DƯƠNG 83 iv I ĐỊNH HƯỚNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BẮC HẢI DƯƠNG 83 1.1 Dự báo tiề ă hị ờng 83 1.2 Đị h h ng mục tiêu mở rộng dịch vụ N â h đ ện tử BIDV Bắc Hả D 84 II GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BẮC HẢI DƯƠNG 86 2.1 Có chiế l ợ h h động cụ thể mở rộ địa bàn mở rộng dịch vụ N â h đ ện tử 86 2.2 Nâng cao chấ l ợng nguồn nhân lực Chi nhánh 92 2.3 Đầ 2.4 Tă xứ đ hạ tầ công nghệ 95 ờng công tác quảng bá gi i thiệu sản phẩm 97 2.5 Đẩy mạnh công tác bảo mật thông tin khách hàng 102 III MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 104 3.1 Kiến nghị đối v i BIDV 105 3.2 Kiến nghị đối v N â h Nh c Việt Nam 106 3.3 Kiến nghị đối v i Chính phủ, ban ngành liên quan, quyề địa ph 107 KÉT LUẬN CHƯƠNG 109 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC 114 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT ATM CNTT CP HĐV IBMB KH KHDN NĐ NH NHBL NHĐT NHNN NHTM OTP PGD POS QĐ QLRR SPDV TCTD TMCP TMĐT TTHĐ DIỄN GIẢI Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) Công nghệ thơng tin Chính phủ Huy động vốn Internet Banking Mobile Banking Khách hàng Khách hàng Doanh nghiệp Nghị định Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại One Time Password Phòng giao dịch Thiết bị bán hàng (Point of Sale) Quyết định Quản lý rủi ro Sản phẩm dịch vụ Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Thương mại điện tử Thanh tốn hóa đơn vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn hoạt động tín dụng BIDV Bắc Hải Dương (2016 - 2018) 40 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dương (2016 - 2018) 42 Bảng 2.3: KH sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Bắc Hải Dương (2016 - 2018) 49 Bảng 2.4: Tỷ lệ tăng trưởng KH sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Bắc Hải Dương (2016 - 2018) 50 Bảng 2.5: Kết dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hải Dương (2016 - 2018) 52 Bảng 2.6: Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng BIDV Bắc Hải Dương giai đoạn 2016-2018 54 Bảng 2.7: Doanh số thực dịch vụ NHĐT BIDV Bắc Hải Dương (2016 2018) 55 Bảng 2.8: Số lượng giao dịch phát sinh lỗi giai đoạn 2016-2018 BIDV Bắc Hải Dương 59 Bảng 2.9: Lợi nhuận mang lại từ dịch vụ NHĐT BIDV Bắc Hải Dương (2016 - 2018) 62 Bảng 2.10: Số lượng KH đăng ký dịch vụ NHĐT so với số chi nhánh ngân hàng lớn địa bàn (năm 2018) 66 Bảng 2.11: Độ tuổi tham gia khảo sát đo lường hài lòng 68 Bảng 2.12: Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Bắc Hải Dương 72 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS TTHĐ Online BIDV Bắc Hải Dương giai đoạn 2016-2018 50 Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB BIDV Bắc Hải Dương giai đoạn 2016-2018 51 Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hải Dương giai đoạn 2016-2018 53 Biểu đồ 2.4: Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHĐT BIDV Bắc Hải Dương giai đoạn 2016-2018 56 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ lợi nhuận dịch vụ NHĐT BIDV Bắc Hải Dương giai đoạn 2016-2018 63 Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT so với số chi nhánh ngân hàng lớn địa bàn (năm 2018) 67 Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ độ tuổi tham gia khảo sát đo lường hài lòng 69 Biểu đồ 2.8: Nghề nghiệp tham gia khảo sát đo lường hài lòng 70 Biểu đồ 2.9: Nguồn nhận biết dịch vụ NHĐT BIDV Bắc Hải Dương 71 Biểu đồ 2.10: Dịch vụ NHĐT sử dụng BIDV Bắc Hải Dương 71 Biểu đồ 2.11: Lý chưa sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Bắc Hải Dương 72 LỜI MỞ ĐẦU I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, với tăng trưởng theo cấp số nhân Công nghệ thông tin (CNTT), ngành nghề kinh doanh xã hội dần có bước chuyển biến với xuất hỗ trợ yếu tố công nghệ cao, hướng tới thời kỳ tràn ngập “Trí tuệ nhân tạo” Cách mạng Công nghiệp 4.0 Nước ta theo số liệu năm 2019 đạt ngưỡng 97 triệu dân (xếp thứ 14 giới), quốc gia đứng thứ 16 giới số lượng người sử dụng Internet với tỷ lệ 60% dân số Khơng có vậy, theo nghiên cứu thống kê Appota năm 2018, Việt Nam có 72% dân số sử dụng điện thoại thông minh 42% dân số sử dụng tiện ích mạng Internet thơng qua điện thoại di động Những số cho thấy Việt Nam thị trường vô tiềm năng, mỏ vàng nhà đầu tư có xu hướng khai thác áp dụng yếu tố công nghệ cao vào phục vụ cho trình sản xuất kinh doanh Theo xu đó, ngành ngân hàng có thay đổi rõ rệt việc áp dụng thành tựu, ứng dụng công nghệ để phục vụ khách hàng với sản phẩm ưu việt Trước đây, NHTM thường ưu tiên vào hoạt động liên quan đến huy động vốn, tín dụng theo đuổi trách nhiệm định chế tài việc thực góp phần điều hành sách tiền tệ Nhà nước Trong thời gian vừa qua, hệ thống NHTM nước ta có nhiều thay đổi tích cực việc phát triển dịch vụ để phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng Việc phát triển SPDV Ngân hàng điện tử (NHĐT) làm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, mở nhiều hội khả cạnh tranh Sự xuất dịch vụ NHĐT thành hữu hiệu, phá vỡ rào cản, giới hạn không gian thời gian việc cung cấp sản phẩm ngân hàng NHĐT đời xu tất yếu, đáp ứng nhu cầu toán giao dịch qua 103 mạng xã hội khách hàng (35%), công vào hệ thống giao dịch hệ thống hạ tầng cốt lõi (35%) Số lượng tội phạm công máy ATM vào khoảng 26% Bản thân BIDV Bắc Hải Dương năm qua kiểm soát tốt rủi ro liệu bảo mật thông tin người dùng Tuy nhiên, với việc ngày có nhiều cơng nghệ mới, có nhiều cách cơng liệu vào ngân hàng Việc quản lý tốt công tác phòng chống rủi ro, tạo dựng tin tưởng khách hàng chắn yếu tố cần thiết để Chi nhánh mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử Để làm điều này, bên cạnh việc thực nghiêm túc tuân thủ quy định cửa quan chức BIDV đề ra, số giải pháp mà tác giả đề xuất dựa tình hình thực tế Chi nhánh sau: Thứ nhất, tăng cường thêm nhân để theo dõi camera giám sát chặt chẽ hệ thống ATM, ngăn chặn kịp thời hành vi lắp đặt thiết bị theo dõi đánh cắp thông tin thẻ Các cán quản lý ATM cần trực tiếp kiểm tra chi tiết phận khả nghi ATM lần/ngày vào khoảng thời gian cao điểm dễ bị lắp đặt thiết bị (từ 8-11 sáng 14-16 chiều) Xem xét lắp đặt thêm camera điểm giao dịch cần thiết Thứ hai, thực đẩy mạnh phổ biến ứng dụng BIDV Smart OTP tới tất khách hàng với giao dịch tài Hiện nay, theo quy định Ngân hàng nhà nước Quyết định 630/QĐ-NHNN ngày 31/03/2017, dịch vụ BIDV Smart OTP BIDV áp dụng thay cho hình thức xác thực SMS OTP giao dịch loại C D trở lên (tổng số tiền chuyển lớn 100 triệu đồng/ngày) Tuy nhiên, với mục tiêu giảm thiểu tất rủi ro giao dịch nhỏ nhất, Chi nhánh nên đề xuất thực tiên phong phổ biến với khách hàng áp dụng hình thức xác thực thông qua kênh giải pháp sinh trắc học tất giao dịch điện tử Thứ ba, đẩy mạnh truyền thông hướng dẫn khách hàng việc tự bảo vệ khỏi nguy rủi ro an toàn bảo mật thông tin cá nhân Chi 104 nhánh cần tuyên truyền giúp khách hàng nhận thức rõ tác hại việc bị lộ thông tin hay đánh cắp liệu Hệ thống công nghệ thông tin dù đại cần tương tác với người việc cung cấp thông tin đầu vào Các sai sót q trình tương tác khơng với quy định, vượt ngồi tầm kiểm sốt, sàng lọc thơng tin đầu vào thiếu chặt chẽ dẫn đến an toàn cho hệ thống/cho khách hàng Nếu ngân hàng chủ động kiểm sốt hoạt động từ phía mình, bên phía khách hàng lại phụ thuộc vào họ yếu tố bên khác Nhân viên ngân hàng cần người đầu việc truyền thông hướng dẫn cụ thể cho khách hàng cách thực chuẩn xác Các phòng, quầy giao dịch cần thiết kế tờ rơi cảnh báo dẫn chi tiết, đồng thời trình chiếu video, đoạn quảng cáo truyền thơng rủi ro liệu hình tivi Thường xun thơng báo dặn dị khách hàng sử dụng thiết bị cá nhân với mật an toàn để đăng nhập sử dụng dịch vụ, đồng thời tránh đường dẫn, quảng cáo lạ, không thống, từ cá nhân mạng xã hội Thứ , cần nghiêm khắc chặt chẽ công tác quản lý thông tin khách hàng Hồ sơ pháp lý phải đầy đủ, đảm bảo an tồn, có đối chiếu chứng thực Thực kiểm tra, xử lý nghiêm khắc với trường hợp cán Chi nhánh để lộ thông tin liệu khách hàng chia sẻ, để lộ user dùng đăng ký duyệt dịch vụ NHĐT nhân viên ngân hàng III MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Trong trình hoạt động, nỗ lực cố gắng khắc phục hạn chế thân để thành cơng kinh doanh, BIDV Bắc Hải Dương không tránh khỏi ảnh hưởng nhân tố khách quan Tác động từ nhân tố tới Ngân hàng theo chiều hướng tích cực tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng hoạt động ngược lại Chính vậy, để mở rộng dịch vụ NHĐT BIDV Bắc Hải Dương cần có quan tâm, hỗ trợ quan chủ quản, quan chức 105 có thẩm quyền Dưới số đề xuất tác giả để giúp Chi nhánh có mơi trường lành mạnh hậu thuẫn tốt hoạt động kinh doanh 3.1 K ế hị đố BIDV Thứ nhất, tạo điều kiện hỗ trợ để chi nhánh tổ chức đào tạo, nâng cao chất lượng cán bộ, đặc biệt dịch vụ NHĐT Đồng thời, Hội sở cần phối hợp với chi nhánh tổ chức thi tuyển cán bộ, kiểm tra trình độ phân loại nhân viên nhằm tạo đội ngũ nhân có chất lượng cao, động sáng tạo chế mới, đối xử cơng với trình độ kiến thức tương ứng Điều này, tác động đến nhận thức hiệu làm việc người, từ tác động đến hoạt động mở rộng dịch vụ NHĐT Chi nhánh Thứ hai, BIDV cần xem xét lại hạn mức chuyển tiền dịch vụ BIDV Smart Banking Dịch vụ ưa chuộng sử dụng nhiều tính tiện lợi ứng dụng điện thoại, dễ dùng nơi, lúc Tuy nhiên, hạn mức chuyển tiền vấn đề nhiều người phản ánh hạn mức hình thức chuyển 1/3 hạn mức hình thức tương ứng sử dụng BIDV Online Điều vơ hình chung gây khó khăn khách hàng có nhu cầu chuyển tiền lớn Thứ ba, BIDV điều kiện cho phép nên giúp đỡ chi nhánh tư liệu, nhân lực việc thành lập phát triển phận chuyên trách Marketing ngân hàng, giúp cho phận hình thành sớm đưa kế hoạch tổng thể mạng lưới hoạt động ngân hàng cấp cho năm tới khơng cịn tình trạng thành lập Chi nhánh, PGD phạm vi hoạt động, gây khó khăn cho đơn vị tránh tình trạng lãng phí nguồn lực Thứ , BIDV cần tăng cường hỗ trợ mở rộng phát triển sở hạ tầng kỹ thuật cho tốn điện tử, đại hóa sở hạ tầng BIDV cần thiết đầu mối trung gian nghiên cứu, xây dựng, định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo 106 kết nối hệ thống cách hồn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an tồn xác Ngoài ra, BIDV cần trọng đầu tư trọng điểm vào phát triển hạ tầng nguồn nhân lực lĩnh vực CNTT Đây coi yếu tố định sức cạnh tranh Ngân hàng kỷ nguyên 4.0 Các hệ thống Core Banking, Digital Banking cần triển khai cách ổn định, hạn chế lỗi để đảm bảo giao dịch khách hàng thông suốt Thứ ă , xem xét chấp thuận để chi nhánh BIDV mở thêm PGD sau tính tốn thị trường, khả cạnh tranh hiệu hoạt động Việc mở thêm PGD có ảnh hưởng lớn đến khả chiếm lĩnh thị phần Ngân hàng tương lai 3.2 K ế hị đố N â h Nh V ệ Na Thứ nhất, NHNN cần có chủ trương, văn cụ thể NHĐT giao dịch không dùng tiền mặt, đồng thời có kế hoạch phổ biến đến NHTM thực Việc bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho phát triển toán điện tử cho NHTM nước đặc biệt quan trọng, tạo nên sở vững cho việc thực mở rộng dịch vụ NHĐT NHTM Thứ hai, NHNN cần tăng cường công tác tra kiểm soát NHTM TCTD khác nhằm sớm phát hiện, chấn chỉnh sai sót, phịng ngừa tổn thất đảm bảo cơng tác QLRR, Đồng thời NHNN có chế độ thưởng phạt rõ ràng Ngân hàng thực tốt Ngân hàng vi phạm luật Thứ ba, NHNN có vai trị quan trọng việc mở rộng dịch vụ NHĐT NHTM NHNN tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh NHTM, tạo mối quan hệ ràng buộc NHTM thúc đẩy hoạt động dịch vụ NHĐT toán trực tuyến NHNN cần quản lý thông tin mạng lưới Ngân hàng chặt chẽ hơn, lập yêu cầu NHTM tham gia vào hệ thống thông tin này, 107 nhằm nắm bắt tình hình hoạt động hệ thống nhanh chóng sớm có sách đạo kịp thời Thứ , NHNN nâng cao trình độ cán Ngân hàng lĩnh vực NHĐT chương trình đào tạo cụ thể, buổi hội thảo, trau dồi kinh nghiệm lĩnh vực NHTM với hay nhiều hình thức khác cử học tập nghiên cứu nước có dịch vụ NHĐT phát triển Thứ ă , để thuận lợi cho hoạt động chấm điểm cá nhân, NHNN cần nghiên cứu thực việc có số nhận diện cá nhân cho tất người để giao dịch cá nhân tổng hợp qua số nhận diện đó, bên cạnh đó, thúc đẩy khuyến khích người dân sử dụng tài khoản Ngân hàng Thứ sáu, Ngân hàng có đủ điều kiện, NHNN xem xét cho phép mở rộng quy mô mạng lưới thông qua việc thêm tăng số lượng PGD 3.3 K ế hị đố Chí h phủ, ba hl q a , hí h q yề địa ph Trong thời gian qua, Chính phủ, cấp, ban ngành liên quan có quan tâm định hoạt động dịch vụ Ngân hàng nói chung loại hình giao dịch trực tuyến NHTM nói riêng Tuy nhiên, để dịch vụ NHĐT phát triển Chính phủ cần phải có hành động cụ thể Thứ nhất, việc trì ổn định trị yếu tố đặc biệt quan trọng, tác động đến khía cạnh sống có dịch vụ NHĐT NHTM Như đề cập chương trước, dịch vụ NHĐT chịu ảnh hưởng lớn từ yếu tố vĩ mô, có ổn định trị Sự ổn định trị vừa tác động đến nhu cầu kinh doanh, giao dịch toán người dân, vừa tác động đến chế, tự phát triển kinh doanh Ngân hàng Bên cạnh đó, vấn đề quản lý hành chính, Chính phủ cần có cấu lại máy quản lý có quy định cụ thể 108 đến cán quản lý, tránh tình trạng cán lạm dụng quyền hạn gây phiền hà cho dân doanh nghiệp hay lạm dụng quyền hạn để tư lợi Thứ hai, với vai trị vĩ mơ mình, Chính phủ tiếp tục đẩy mạnh giáo dục, nâng cao mặt dân trí cho người dân nói chung nâng cao hiểu biết người dân dịch vụ Ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng Chính phủ đưa vào chương trình giáo dục kiến thức tối thiểu Ngân hàng hoạt động Ngân hàng để dần xóa bỏ khoảng cách lớn người dân với Ngân hàng Thứ ba, Chính phủ nên tiếp tục có sách lộ trình giảm thiểu tốn tiền mặt Việc có ý nghĩa lớn dịch vụ NHĐT phát huy hết khả điểm mạnh mình, đáp ứng nhu cầu toán thương mại 97 triệu dân Thứ , Nhà nước cần ban hành văn pháp luật hoạt động dịch vụ NHĐT Ở nước phát triển, người dân sớm biết đến sử dụng dịch vụ NHĐT theo khuôn khổ pháp luật định Việc nghiên cứu đưa điều luật vào sống cần thiết Nhà nước cần tạo nên mơi trường pháp lý hồn chỉnh cho hoạt động Ngân hàng nói chung hoạt động mở rộng cung ứng dịch vụ NHĐT nói riêng Thứ ă , Chính phủ cần xây dựng hệ thống sở liệu chung phạm vi nước giao dịch, bảo đảm giúp NHTM chủ thể liên quan truy cập, đăng ký nhanh cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời dịch vụ NHĐT Thông tin hệ thống hóa giúp NHTM người dân tự quản lý tốt tài khoản khách hàng mình, qua tránh rủi ro khơng đáng có 109 KÉT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, tác giả đề xuất số giải pháp để mở rộng dịch vụ NHĐT BIDV Bắc Hải Dương sở định hướng, mục tiêu phát triển Ngân hàng, tập trung khắc phục vào hạn chế tồn phát huy lợi vốn có BIDV Bắc Hải Dương Các giải pháp để góp phần mở rộng dịch vụ NHĐT quảng bá thương hiệu, nâng cao lực điều hành chất lượng nguồn nhân lực chi nhánh Bên cạnh đó, tác giả đề xuất số kiến nghị Chính phủ, NHNN BIDV nhằm tạo điều kiện thuận lợi để dịch vụ NHĐT BIDV Bắc Hải Dương ngày phát triển 110 KẾT LUẬN Ngày nay, trình hội nhập kinh tế, với nhiều hội thách thức chờ đón doanh nghiệp ngành nghề, lĩnh vực khác ngành Ngân hàng không ngoại lệ Các Ngân hàng phải đối đầu với thách thức lớn tham gia thị trường, buộc phải khơng ngừng hồn thiện đổi sản phẩm để phù hợp với phát triển chung xã hội Phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung mở rộng dịch vụ NHĐT nói riêng lĩnh vực tiềm mà NHTM đã, cần tiếp tục khai thác triệt để NHĐT cho thấy vai trị quan trọng xã hội đáp ứng nhu cầu đời sống đại Hơn dịch vụ NHĐT cịn chịu rủi ro hơn, lợi nhuận thu gần lợi nhuận thuần, chắn ổn định cho ngân hàng kích thích phát triển động kinh tế Nhận thức tầm quan trọng cung ứng dịch vụ Ngân hàng, BIDV Bắc Hải Dương tích cực đẩy mạnh mở rộng dịch vụ NHĐT, khẳng định vai trị Ngân hàng đa có chất lượng phục vụ hàng đầu, bước đầu đạt kết đáng khích lệ, đóng góp vào thành tích chung hệ thống BIDV năm vừa qua Trên sở lý thuyết dịch vụ NHĐT thực tế phát triển BIDV Bắc Hải Dương, tác giả hoàn thành luận văn “G ải pháp mở rộng dịch vụ N â h tử N â h Bắc Hả D h ại cổ phầ Đầ Ph đ ện ển Việt Nam – Chi nhánh ” Nhìn chung luận văn đạt kết sau: Thứ nhất, nghiên cứu vấn đề lý luận mở rộng dịch vụ NHĐT cần thiết nó, yếu tố đánh giá mức độ mở rộng dịch vụ NHĐT NHTM Đồng thời nhân tố tác động đến dịch vụ NHĐT, từ tạo tiền đề nêu 111 giải pháp thích hợp Bên cạnh đó, luận văn đưa kinh nghiệm mở rộng dịch vụ NHĐT số quốc gia khu vực Thứ hai, phân tích kết hoạt động kinh doanh, đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ NHĐT BIDV Bắc Hải Dương từ năm 2016 - 2018, từ nêu kết đạt tồn hạn chế đồng thời tìm nguyên nhân để từ có hướng khắc phục Thứ ba, đề giải pháp có tính thực tiễn, bám sát vào tồn có BIDV Bắc Hải Dương mở rộng dịch vụ NHĐT, nhằm góp phần hồn thiện phát triển dịch vụ thời gian tới Đề xuất số kiến nghị Chính phủ, NHNN BIDV nhằm góp phần mở rộng dịch vụ NHĐT cách hiệu mục tiêu đề Tác giả xin trân trọng cảm ơn giảng viên hướng dẫn tận tình bảo, giúp đỡ định hướng tư suốt thời gian viết Luận văn Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng thu thập số liệu, đánh giá, phân tích nêu đề xuất tối ưu nhất, nhiên tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý Q thầy để Luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương năm 2016, 2017, 2018 Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009 Chính phủ tổ chức & hoạt động NHTM Luật TCTD 2010 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 16/06/2010 Nghị định 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 Chính phủ giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Nghị định 165/2018/NĐ-CP ngày 24 tháng 12 năm 2018 Giao dịch điện tử hoạt động tài Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng, số 6, tr.23-29 Nguyễn Văn Giàu (2008), “Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng”, Thời báo ngân hàng, số 1, tr.3-6 Nguyễn Thị Mùi (2005), “Dịch vụ ngân hàng - Các gi i pháp phát triển dịch vụ ngân hàng”, số 110, tr.6-8 Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đ dạng hóa s n phẩm kinh doanh NHTM Việ N m đ ều kiện hội nhập kinh tế qu c tế”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội, 10 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình NHTM, Nhà xuất Văn hóa dân tộc 113 11 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2010), N â mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Trịnh Bá Tửu (2005), “Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại”, Tạp chí ngân hàng, số 7, tr.25-28 13 Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2014) “Phát triển dịch vụ N â Ngân hàng TMCP Ngoạ Đại học Kinh tế quốc dân đ ện tử V ệt Nam”, Luận văn thạc sĩ Kinh doanh quản lý, 114 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Họ tên (Quý khách để trống):…………………………………………… Giới tính:  Nam Tuổi:………  Nữ Nghề nghiệp:……………………………………………………………………… Anh/Chị giao dịch với BIDV thời gian bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến 10 năm  Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV ?  BSMS  BIDV Smart Banking  BIDV Online  Home-banking  BIDV Business Online  BIDV iBank  Bankplus  BIDV Pay+  Dịch vụ khác:……………… Chưa sử dụng Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV qua nguồn thông tin nào?  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Tờ rơi Ngân hàng  Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…)  Nhân viên Ngân hàng tư vấn  Trang web BIDV 115  Khác:………………… Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV? Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: Rất không hài lịng; khơng hài lịng, mứ độ bì h h ờng; hài lịng; hài lòng Đánh giá Nhận định I Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV KH có nhiều lựa chọn sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Sản phẩm NHĐT BIDV có nhiều tiện ích linh hoạt Sản phẩm NHĐT BIDV có giao diện thân thiện, dễ sử dụng Sản phẩm NHĐT BIDV có tính bảo mật cao Sản phẩm NHĐT BIDV hoạt động nhanh chóng, ổn định Sản phẩm NH BIDV thường xuyên cập nhật Sản phẩm NH BIDV khác biệt tốt so với NH khác II Chính sách lãi suất Phí dịch vụ Lãi suất tiền gửi tiết kiệm 116 Online hấp dẫn Phí chuyển tiền nội hấp dẫn Phí chuyển tiền ngồi hệ thống hấp dẫn Phí thường niên hấp dẫn III Thủ tục đăng ký hỗ trợ khách hàng Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản Các vướng mắc hỗ trợ tốt quầy giao dịch Các vướng mắc hỗ trợ tốt cổng hỗ trợ trực tuyến Các vướng mắc, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng IV Đánh giá chung KH Nhìn chung, KH hài lòng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV KH nói tốt khuyên bạn bè/ người thân sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử?  Dịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa có thơng tin  Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch  Lo ngại thủ tục rườm rà 117  Cảm thấy khơng an tâm, an tồn  Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác  Không quan tâm  Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng  Khác:………………………………………………………………………………… Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV:………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý khách!