Chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng ngoại thương việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - BÙI THỊ XUYÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - BÙI THỊ XUYÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH NHÀN HÀ NỘI – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Bùi Thị Xuyên MỤC LỤC TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI hái niệm d ch vụ ngân hàng thư ng mại hân loại d ch vụ ngân hàng thư ng mại ỤN N N N N Ủ N N N T ƯƠN MẠI hái niệm d ch vụ ngân hàng cá nhân c m d ch vụ ngân hàng cá nhân .7 hân loại d ch vụ ngân hàng cá nhân ênh phân phối d ch vụ ngân hàng cá nhân 16 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN 19 ối với khách hàng: 20 ối với ngân hàng: 20 PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 22 uan m phát tri n chất lượng d ch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thư ng mại .22 Các tiêu ch phản ánh phát tri n chất lượng d ch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thư ng mại .24 h ng nhân tố ảnh hư ng đến chất lượngd ch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thư ng mại 28 inh nghiệm hoàn thiện phát tri n chất lượng d ch vụ ngân hàng cá nhân m t số ngân hàng thư ng mại nước .31 T U CH G 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 36 KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .36 2.1.1 Giới thiệu chung 36 C cấu tổ chức b máy quản lý 37 Tình hình hoạt đ ng kinh doanh .37 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 38 2.2.1 Thực trạng chất lượng d ch vụ ngân hàng cá nhân 38 ánh giá chất lượng d ch vụ ngân hàng cá nhân Vietcombank 46 ĐÁNH GIÁ CHUNG 50 2.3.1 Kết đạt .50 2.3.2 Nh ng hạn chế cần khắc phục 52 guyên nhân nh ng hạn chế 54 CH K T LU ƯƠN G 58 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG D CH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI N T ƯƠN N N T ƯƠN MẠI CỔ PHẦN NGOẠI IỆT NAM 59 ĐỊNH HƯỚNG CHUNG 59 nh hướng phát tri n ngành ngân hàng 59 nh hướng phát tri n chất lượng d ch vụ ngân hàng cá nhân gân hàng Thư ng mại cổ phần Ngoại Thư ng Việt Nam 60 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK .61 Xây dựng hoàn thiện d ch vụ ngân hàng cá nhân .62 âng cao chất lượng d ch vụ 64 hát tri n sản phẩm d ch vụ .68 Xây dựng phát tri n nguồn khách hàng 69 .5 ầu tư nâng cao chất lượng đ i ngũ cán b nhân viên 70 Xây dựng ch nh sách phân phối d ch vụ hiệu 71 Xây dựng ch nh sách ki m soát rủi ro hiệu 73 Xúc tiến hoạt đ ng Marketing 73 3.3 KIẾN NGHỊ 73 3.3.1 Kiến ngh với Ch nh phủ 73 3.3.2 Kiến ngh với gân hàng hà nước .74 K T LU CH G 75 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT ATM : Automated teller machine CAR : Hệ số an toàn vốn tối thi u CNTT : Công nghệ thông tin FTA : Hiệp đ nh tự thư ng mại H KPPTT H T : ênh phân phối đại : ênh phân phối truyền thống : gân hàng điện tử NHNN : gân hàng nhà nước NHTM : gân hàng thư ng mại NHTW : gân hàng trung ng POS : Point of Sales ROAA : Hiệu suất sinh lời tổng tài sản bình quân ROAE : Hiệu suất sinh lời vốn chủ s h u TMCP : Thư ng mại cổ phần TPP : Hiệp đ nh đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dư ng Vietcombank : gân hàng TMC WTO goại thư ng Việt Nam : Tổ chức thư ng mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bi u đồ 2.1: Tiền gửi khách hàng từ 2015- (nghìn tỷ) .38 Bi u đồ : Cho vay cá nhân từ 2015- (nghìn tỷ) 39 Bi u đồ 2.3: Số lượng thẻ phát hành – (nghìn thẻ) 41 Bi u đồ 2.4: Doanh số toán thẻ t n dụng từ 2015 – 2018 43 Bảng 2.1: Dư nợ t n dụng theo đối tượng khách hàng từ 2015 – 2018 40 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh h i nhập toàn cầu ngày sâu r ng nay, Việt am gia nhập vào tổ chức thư ng mại WTO cam kết đến năm 0 m cửa ngành ngân hàng hoàn toàn đ t hệ thống ngân hàng Việt am trước nh ng c h i thách thức to lớn, khơng m r ng quy mô, chất lượng ngân hàng TMC nước mà cịn tham gia tổ chức tài ch nh quốc tế tạo m t áp lực cạnh tranh lớn ch nh th trường n i đ a Việt Nam Các ngân hàng cần phải đa dạng h n n a sản phẩm hoạt đ ng d ch vụ đ có th đáp ứng ngày tốt h n nhu cầu khách hàng, phù hợp với phát tri n ngành ngân hàng khu vực giới Trước cạnh tranh gay gắt gi a ngân hàng nước ngân hàng nước ngoài, m i ngân hàng bước thay đổi hoàn thiện Tuy nhiên d ch vụ ngân hàng cá nhân Việt am nhìn chung v n cịn mang t nh chất truyền thống, ngh o nàn chủng loại, t nh tiện ch chưa cao, chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Các ngân hàng đưa chiến lược phát tri n d ch vụ ngân hàng cá nhân riêng mình, hiệu ch nh sách thấp, chất lượng d ch vụ chưa cao, thủ tục giao d ch chưa thuận tiện, b máy tổ chức chưa theo đ nh hướng khách hàng, chưa có b phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm phát tri n d ch vụ ngân hàng cá nhân, chưa có hệ thống tiêu đ nh lượng đánh giá hoạt đ ng ngân hàng Trước nh ng thách thức th trường, Việt gân hàng TMC goại Thư ng am dần thay đổi mục tiêu mình, hướng đến nguồn khách hàng cá nhân đầy tiềm năng, bước giúp Vietcombank tr thành ngân hàng số Việt am tư ng lai Do đó, nhiệm vụ cấp thiết lúc tìm nh ng tồn giải pháp giúp hoàn thiện sản phẩm d ch vụ ngân hàng cá nhân s n có phát tri n d ch vụ sản phẩm Về m t lý thuyết, chưa có m t cơng trình nghiên cứu đầy đủ hồn chỉnh d ch vụ ngân hàng cá nhân Việt nói chung H T nói riêng am Từ c sử thực ti n c s lý luận nêu trên, với tư cách người công tác l nh vực cung ứng d ch vụ ngân hàng cá nhân, ch n đề tài Chất lượng ịch vụ ng n hàng cá nh n t i Ng n hàng Thư ng i cổ phần Ng i Thư ng Vi t Na làm đề tài nghiên cứu luận văn cao h c chuyên ngành Tài ch nh – gân hàng Mục đích nghiên cứu  ắm v ng c s lý luận d ch vụ ngân hàng nói chung, d ch vụ ngân hàng cá nhân nói riêng  ghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng d ch vụ ngân hàng cá nhân gân hàng TMC  goại Thư ng Việt am ề xuất giải pháp kiến ngh đ phát tri n chất lượng d ch vụ ngân hàng cá nhân gân hàng TMC Đối tượng h  goại Thư ng Việt am vi nghiên cứu ối tượng nghiên cứu: Chất lượng D ch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân  hạm vi nghiên cứu: gân hàng TMC goại Thư ng Việt am giai đoạn – 2018 Phư ng há nghiên cứu  hư ng pháp tư duy: vật biện chứng vật l ch sử  hư ng pháp thống kê, phư ng pháp di n giải - qui nạp, phư ng pháp phân t ch tổng hợp, tư logic phư ng pháp so sánh Những đóng gó ới đề tài: M c dù có nhiều cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Tuy nhiên đề tài có nh ng m sau:  Luận văn nghiên cứu nh ng kinh nghiệm phát tri n d ch vụ gân hàng cá nhân m t số ngân hàng thư ng mại nước, qua rút nh ng h c h u ch cho H T việc hoàn thiện phát tri n sản phẩm, d ch vụ ngân hàng cá nhân  So sánh d ch vụ gân hàng cá nhân gi a NHTMCP Ngoại thư ng Việt am m t số ngân hàng đối thủ, qua đánh giá thực trạng d ch vụ gân 64 3.2.2 ợng d ch v M t sản phẩm muốn th trường đón nhận ln phải đảm bảo yếu tố then chốt, chất lượng tốt c biệt sản phẩm ngân hàng lại mang t nh chất đ c thù, vơ hình, khách hàng khơng nhìn thấy, nắm bắt cảm nhận việc đảm bảo chất lượng sản phẩm lại thêm khó khăn h n Bên cạnh việc tạo sản phẩm có chất lượng cao ngân hàng cải tiến chất lượng d ch vụ âng cao chất lượng sản phẩm có, ngân hàng cần tr ng vào nh ng vấn đề sau: - Tìm hi u rõ nhu cầu thực tế khách hàng đ cải tiến sản phẩm cho phù hợp Muốn làm điều ngân hàng cần thực hoạt đ ng khảo sát nh m tìm hi u tiếp nhận ý kiến từ khách hàng, có th nắm bắt nhu cầu, từ đưa nh ng cải tiến phù hợp - gân hàng cần có hoạt đ ng quảng bá, hướng d n khách hàng đ sản phẩm sử dụng r ng rãi th trường - Vietcombank cần tìm hi u đ tạo khác biệt, đưa thêm t nh năng, tiện ch cho sản phẩm, giúp tăng khác biệt so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh giải ba vấn đề trên, ngân hàng cần tổ chức thực tốt m t số giải pháp cụ th sau: - Có b phận chuyên nghiên cứu sản phẩm d ch vụ nh m phục vụ khách hàng tốt - Giảm thi u quy trình, thủ tục rườm rà, cung cấp cho khách hàng thủ tục nhanh g n, đ n giản v n ch nh xác, quản tr rủi ro tạo thuận tiện, thoải mái cho khách hàng - Tạo thân thiện, thoải mái, gần gũi cho khách hàng qua thái đ phục vụ tận tình, chuyên nghiệp - Thực chiến d ch markting, quảng bá thư ng hiệu nh m giới thiệu nh ng tiện ch sản phẩm tới khách hàng c biệt, cần lưu ý đến khác 65 vùng miền, phong tục thói quen tiêu dùng khách hàng khu vực đ a lý khác - Tổ chức giám sát, theo dõi chất lượng d ch vụ qua hệ thống ki m soát chất lượng ISO, S , 5S, vv nh kỳ đánh giá chất lượng d ch vụ qua chư ng trình khảo sát đ c lập - khách hách b mật, khảo sát tư vấn, vv - Tri n khai hệ thống ki m soát n i b , ki m soát tuân thủ chi nhánh - Tùy vào đ c t nh sản phẩm d ch vụ đ đưa nh ng cải tiến, hoàn thiện cho phù hợp 3.2.2.1 S n ph h ng Hiện nay, Vietcombank cung ứng th trường sản phẩm tiết kiệm chủ yếu sau: t ch lũy cho con, tiết kiệm rút gốc phần, tiền gửi online, tiệt kiệm thường, tiết kiệm tự đ ng, tiết kiệm trả lãi trước tiết kiệm trả lãi đ nh kỳ Các sản phẩm mang t nh truyền thống xây dựng cách lâu gân hàng chủ yếu đưa sản phẩm tiết kiệm k m khuyến mại trúng thư ng mang t nh thời m chưa tập trung phát tri n sản phẩm tiết kiệm mới, khác biệt thời gian gần ối với sản phẩm truyền thống, Vietcombank cần đẩy mạnh tư vấn khách hàng t nh năng, lợi ch b i có nhiều khách hàng h u v n chưa biết đến sản phẩm Bên cạnh đó, khách hàng có sản phẩm tiết kiệm ngân hàng, cán b cần tư vấn với khách hàng thời gian, đ a m tất toán, n p thêm tiền vào tài khoản tiết kiệm b i nhiều khách hàng dù có sổ tiết kiệm, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn lại khơng biết có th tất tốn, n p thêm tiền đâu, cho thấy tư vấn m t số cán b chưa thực nhiệt tình trịn trách nhiệm gồi ra, ngân hàng cần đẩy mạnh nghiên cứu sản phẩm tiết kiệm có t nh khác biệt, tr i th trường Từ phát tri n d ch vụ huy đ ng vốn thu hút thêm khách hàng tiềm 3.2.2.2 S n ph tín ng Vietcombank nên đa dạng khách hàng l nh vực khác nhau, không 66 nên tập trung chủ yếu vào nh ng khách hàng hoạt đ ng thu c l nh vực kinh doanh hiệu h n đ tránh rủi ro ối với khách hàng ho c khách hàng có nhu cầu t n dụng lớn cần đ c biệt ki m tra, đánh giá k lư ng trình thẩm đ nh phê duyệt khoản vay Cơng tác h trợ HC q trình hồn thiện thủ tục vay vốn cần quan tâm b i hoạt đ ng t n dụng dành cho HC thường mang t nh thời m vay mua nhà, tiêu dùng vv ây hoạt đ ng thường xuyên nên khách hàng thường g p nhiều khó khăn việc hoàn thiện thủ tục, hồ s vay vốn, thủ tục rườm rà khiến khách hàng chán nản không muốn tiếp tục vay vốn Do đó, cán b t n dụng cần chủ đ ng hướng d n người vay, có th chuẩn b hồ s cần thiết giúp h hi u rõ nh ng giấy tờ cần chuẩn b giảm bớt thời gian chuẩn b hồ s Tiếp theo việc nâng cao chất lượng thẩm đ nh t n dụng chi nhánh Muốn công tác thẩm đ nh có hiệu quả, hạn chế rủi ro ngân hàng cần quan tâm tới t nh trung thực, đầy đủ hợp lệ b hồ s pháp lý Các thông tin khách hàng cung cấp cần phân t ch cẩn thận ki m tra t nh chân thực làm điều địi h i cán b thẩm đ nh phải chủ đ ng tìm hi u từ nguồn thông tin khác trung tâm thông tin t n dụng NHNN, từ báo ch , mơi trường xung quanh, vv Bên cạnh đó, ngân hàng cần có hệ thống phê duyệt t n dụng tự đ ng, đáng tin cậy giúp đ nh ch nh xác, quán giảm thời gian phê duyệt hồ s vay vốn Hệ thống chấm m xếp hạng t n dụng chi tiết, đầy đủ, ch nh xác hạn chế trường hợp ngoại lệ cần ý kiến phê duyệt cấp lãnh đạo, quản lý Trong trình quản lý khoản vay, cán b t n dụng cần chủ đ ng ki m tra, theo dõi liên hệ khách hàng việc toán cho khoản vay Tránh trường hợp có nhiều khách hàng ký hợp đồng t n dụng không nắm thông tin thời gian trả nợ, số tiền cần trả làm ảnh hư ng tới uy t n tốn khách hàng Cần có cá biện pháp thu hồi nợ linh hoạt, phư ng án xử lý nợ khác khoản nợ ồng thời, có thơng báo rõ ràng b ng 67 văn biện pháp xử lý khoản vay hạn Có góp phần giảm tỷ lệ nợ xấu ngân hàng Bên cạnh sản phẩm t n dụng truyền thống, Vietcombank nên đầu tư nghiên cứu phát tri n sản phẩm t n dụng dựa tảng công nghệ đại bao toán, cho thuê tài ch nh, sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản, vv th nh t n 3.2.2.3 S n ph Trong việc cung ứng d ch vụ tốn, Vietcombank mạnh hoạt đ ng phát tri n sản phẩm thẻ với nhiều loại thẻ đa dạng, phong phú đầy đủ tiện ch Tuy nhiên, đ trì chất lượng d ch vụ thẻ đòi h i ngân hàng phải đảm bảo giao d ch thực thơng suốt, ch nh xác an tồn Hiện v n tồn nh ng giao d ch l i rút tiền không nhận tiền hệ thống khơng hồn trả giao d ch cho khách hàng, hệ thống gián đoạn làm ảnh hư ng đến giao d ch thẻ, vv Vietcombank n lực l trình m r ng mạng lưới thông qua việc lắp đ t thêm máy TM, OS tạo thuận lợi cho khách hàng giao d ch Vietcombank thường xuyên đưa chư ng trình khuyến mại dành cho chủ thẻ chưa đẩy mạnh công tác truyền thơng, cần tăng cường hoạt đ ng quảng bá phư ng tiện thông tin đại chúng báo đài, internet, gửi email trực tiếp tới khách hàng, đảm bảo khách hàng nhận thông tin đầy đủ, ch nh xác k p thời Cải thiện tốc đ toán, đảm bảo giao d ch thực nhanh chóng, ch nh xác ối với d ch vụ Banking, vv H T SMS Banking, Mobile Banking, Internet ngân hàng cần tr ng phát tri n, nâng cấp t nh sản phẩm, đảm bảo giao d ch thực thơng suốt Bên cạnh đó, cần có sổ tay hướng d n đ khách hàng biết cách sử dụng d ch vụ, nắm ưu m, t nh sản phẩm i ngũ cán b phải hi u rõ sản phẩm, chủ đ ng tư vấn hướng d n khách hàng có yêu cầu 68 3.2.3 n s n phẩm d ch v nâng cao lực cạnh tranh, gi khách hàng có thu hút khách hàng mới, ngồi việc hồn thiện sản phẩm có, Vietcombank cần t ch cực đẩy mạnh việc nghiên cứu tri n khai d ch vụ ngân hàng nh m cung cấp tr n gói cho khách hàng Vietcombank cần đa dạng hóa sản phẩm d ch vụ , đồng thời, khơng ngừng đổi đ có sản phẩm d ch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng h t t i n d ch v ngân hàng iện t 3.2.3.1 Hiện Vietcombank tập trung phát ti n sản phẩm H T bao gồm SMS Banking, Mobile Banking, VCb Pay, Internet Banking, Smart OTP, Phone Banking ây nh ng d ch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có th thực giao d ch trực tuyến truy vấn thơng tin, chuy n khoản, tốn hóa đ n, d ch vụ thông qua máy t nh, điện thoại, vv m i lúc, m i n i mà không cần đến m giao d ch Các sản phẩm v n tồn nh ng m chưa hoàn thiện cần Vietcombank khắc phục thời gian tới SMS banking chủ đ ng không gửi tin nhắn ho c gửi tin nhắn chậm so với thời m khách hàng thực giao d ch Vietcombank cần n lực trao đổi với đối tác cung cấp d ch vụ đ tránh phản ánh từ ph a khách hàng Mobile Banking ứng dụng toán sử dụng điện thoại khách hàng gián đoạn đường truyền khiến khách hàng không thực giao d ch hone Banking d ch vụ cho phép khách hàng giao d ch với ngân hàng qua điện thoại ho c nói chuyện trực tiếp với tổng đài viên có thắc mắc, khiếu nại Thời gian vừa qua với số lượng khách hàng cá nhân tăng lên nhanh chóng, trung tâm d ch vụ khách hàng Vietcombank không tiếp nhận k p thời cu c g i khách hàng Do Ban lãnh đạo nhận thấy cần phát tri n trung tâm, tăng số lượng cán b đ phục vụ tốt h n n a thời gian tới có th phát tri n tốt d ch vụ H T đòi h i Vietcombank cần ứng dụng công nghệ vào nghiệp vụ ồng thời, cần có phịng ban chun nghiên cứu công nghệ am hi u nghiệp vụ ngân hàng, giúp ứng dụng nhanh quy trình vào thực tế 69 goài ra, Vietcombank cần h c tập sản phẩm H T tri n khai ngân hàng khác đ h c h i rút kinh nghiệm cho h t t i n d ch v t ấn D ch vụ tư vấn đem doanh thu cho ngân hàng chi ph b tư ng đối thấp, đồng thời tư vấn d ch vu tốt đem lại lòng tin cho khách hàng uy t n đối cho Vietcombank NHNT cần quan tâm nh ng vấn đề sau: - Tuy n dụng đào tạo đ i ngũ cán b có lực, trình đ cao, am hi u k kiến thức kinh tế - Thành lập riêng m t b phận chuyên tư vấn d ch vụ chi nhánh, phòng giao d ch - Cần đa dạng kênh giới thiệu d ch vụ tư vấn thông qua hoạt đ ng marketing, đ i ngũ cán b giao d ch viên, cán b t n dụng ồng thời, tạo cho khách hàng thói quen gắn kết với d ch vụ ngân hàng thông qua chất lượng tư vấn 3.2.4 X n nguồ HC có nh ng đ c m khác với KHDN Nhu cầu đ c m nhóm HC đa dạng, phức tạp nên phải có kế hoạch cụ th Trước hết, nghiên cứu m t cách tổng th nhu cầu th trường, chiến lược đối thủ cạnh tranh, c s ngân hàng đưa mục tiêu phát tri n nguồn khách hàng muốn hướng tới sản phẩm chủ yếu, đối tượng khách hàng, phư ng châm hoạt đ ng, quy mơ hình thức cung cấp d ch vụ, phư ng châm phục vụ khách hàng Trên c s phân nhóm khách hàng, ngân hàng thiết kế ch nh sách quản lý phù hợp, đồng thời có đ nh hướng sản phẩm d ch vụ cung ứng sát với thực ti n, c s nhu cầu nhóm khách hàng gân hàng nên xây dựng kế hoạch cụ th dài hạn nghiên cứu nhu cầu d ch vụ nhóm khách hàng Nhu cầu HC thường đa dạng va phức tạp, đ m r ng thêm khách hàng ngân hàng cần có chiến lược phát tri n danh mục sản phẩm d ch vụ đẩy đủ, tr n gói nh m th a mãn nhu cầu khách hàng gân hàng cần cân nhắc tới ch nh sách ph , lãi suất, chư ng trình ưu đãi nh m gi chân khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu h goài ra, cần xác lập đâu d ch vụ c đâu d ch 70 vụ mũi nh n đ tập trung phát tri n ối với d ch vụ h trợ cung nên quan tâm b i nh ng d ch vụ dù mang lại thu nhập t ho c ch không mang lại thu nhập song có tác đ ng thu hút khách hàng, tạo điều kiện cho phát tri n d ch vụ tr ng m 3.2.5 ầu ợ ũ b ê Nguồn nhân lực m t nh ng yếu tố đ nh tới thành công l nh vực hoạt đ ng nào, đ c biệt l nh vực ngân hàng yếu tố lại thêm phần quan tr ng Vì vậy, địi h i ngân hàng cần tập trung chủ yếu vào nh ng n i dung sau: - uy trình n dụng ln ki m sốt, cơng khai minh bạch - Có chư ng trình đào tạo cho nhân viên nâng cao trình đ nghiệp vụ, lực chuyên môn - Tạo môi trường thân thiện, gắn kết, có đ ng lực làm việc - Thực luân chuy n gi a v tr công việc, l c nh ng nhân viên yếu làm nh ng yêu cầu trên, ngân hàng nên thực nh ng công tác sau: 3.2.5.1 Ch n d ng c ng h i hiệu qu Thông báo n dụng cần đăng tải công khai phổ biến website, báo ch , vv nh m thu hút ý người lao đ ng M i cu c n dụng cần tổ chức chuyên nghiệp, vừa có th n dụng người lao đ ng có chất lượng vừa tạo c h i đ ngân hàng quảng bá hình ảnh b ng cách giới thiệu k m theo tài liệu cho ứng viên Các vòng thi n cần đảm bảo t nh công b ng, minh bạch cho ứng viên, đề thi đánh giá ki m tra b i đ i ngũ có kinh nghiệm cho sát với trình đ chuyên môn nghiệp vụ đ ng, đạo đức m i ứng viên 3.2.5.2 Ti n hành ot nhân i n i àc t ol i Việc đào tạo cán b cần thực theo khung đào tạo chuẩn, thực cu c thi chuyên môn, nghiệp vụ đ đánh giá lực iều giúp đảm bảo chất lượng cán b đồng thời nâng cao trình đ chun mơn cán b 71 đ h không ngừng trau dồi thêm kiến thức quy trình, nghiệp vụ gồi ra, ngân hàng nên đào tạo thêm cho cán b giao d ch t n dụng k marketing giúp cho đ i ngũ kinh doanh không hi u rõ, sâu sắc d ch vụ cung ứng mà cịn có thêm k quảng bá, tiếp th sản phẩm, tránh trường hợp cán b thụ đ ng tiếp nhận hồ s gân hàng có th liên kết với trung tâm đào tạo ngoại ng tin h c, điều có lợi khơng riêng ngân hàng mà cịn thân người lao đ ng nâng cao trình đ Ngoai ng tin h c ln nh ng k cần trang b , củng cố thường xuyên, giai đoạn th trường ngân hàng dần h i nhập sâu r ng với th trường quốc tế ch Xâ ng ng ng t o c it ng c n iệc thuận lợi c ng ng khuy n hích h nhân i n Trước hết, ngân hàng cần xây dựng m t hệ thống lư ng, thư ng công b ng, có c chế khuyến kh ch cán b , làm đ ng lực đ hoàn thiện phát tri n d ch vụ Cần xây dựng môi trường làm việc phải thoải mái, thân thiện, h trợ tối đa cơng việc máy móc thiết b , quy đ nh rõ ràng nhiệm vụ h trợ gi a nhân viên gi a phòng ban với Cán b lãnh đạo cần thường xuyên quan tâm đến công việc đời sống nhân viên, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng X y ựng sách h n hối dịch vụ hi u Nếu trước nói đến khái niệm mạng lưới, kênh phân phối người ta thường ngh tới phòng gia d ch, chi nhánh – n i n i làm việc cán b ngân hàng trực tiếp h trợ khách hàng với phát tri n mạnh mẽ công nghệ, khái niệm mạng lưới ngày bổ trợ, phải k tới kênh giao d ch điện tử TM, OS, Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking Việc m r ng mạng lưới, phư ng thức tiếp xúc với khách hàng từ trực tiếp m giao d ch đến gián tiếp thông qua nhiều phư ng thức khác tr thành nhu cầu tất yếu đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu cần thực nh ng giải pháp sau: 72 - hát tri n có l trình hệ thống máy TM v tr thuận lợi cho người dân trường h c, bệnh viện, siêu th , vv m r ng đ a bàn hoạt đ ng tỉnh, thành phố chưa có Vietcombank đ t trụ s ồng thời, ngân hàng cần củng cố, tăng cường chất lượng hoạt đ ng bổ sung thêm t nh gửi tiền, mua nạp thẻ điện thoại, toán đa dạng loại hóa đ n, vv - Với mức sống người dân ngày tăng lên khu vực nông thôn, miền núi, điện thoại di đ ng, internet phát tri n mạnh mẽ ngân hàng có th tập trung phát tri n H T nhiều vùng đ a bàn nước đ thu hút thêm khách hàng tiềm sử dụng d ch vụ - Tập trung phát tri n công nghệ đại ứng dụng vào d ch vụ H T gân hàng có th nghiên cứu thêm việc phục vụ khách hàng tận n i thông qua thiết b di đ ng kết nối với hệ thống ngân hàng lõi cho phép nhân viên có th đến tận n i phục vụ khách hàng theo yêu cầu, thực giao d ch chuy n tiền, rút tiền, ki m tra số dư, vv Hiện d ch vụ ngân hàng v n phải thực m giao d ch ho c nhân viên viên mang hồ s ngân hàng thực sau quay lại hướng d n khách hàng, điều gây tốn nguồn nhân lực mà hiệu lại không cao - hát tri n kênh phân phối thông qua việc tăng cường hợp tác với đối tác chiến lược nh m tận dụng c s hạ tầng, hệ thống kênh phân phối đối tác Tận dụng m giao d ch, đ i ngũ c ng tác viên, nhân viên bán hàng đối tác đ giới thiệu, cung cấp sản phẩm d ch vụ Vietcombank tới người tiêu dùng Bên cạnh đó, ngân hàng cần đẩy mạnh hợp tác với đ n v có mạng lưới phân phối r ng khắp đ phối hợp bán chéo sản phẩm V dụ liên kết với hệ thống siêu th , trung tâm thư ng mại lớn đ lắp đ t máy OS - âng cao hiệu hoạt đ ng kênh phân phối có, đ c biệt hệ thống chi nhánh phòng giao d ch gân hàng nên thiết kế mơ hình sàn giao d ch chuẩn áp dụng cho toàn hệ thống đảm bảo t nh thống nhất, qua tăng mức đ nhận diện thư ng hiệu cho ngân hàng Thực phân luồng cơng việc, xây dựng quy trình giao d ch hợp lý, lấy khách hàng làm tr ng tâm, nâng cao lực phục vụ khách hàng 73 3.2.7 X ki i ro hi u qu Thực tế cho thấy việc ki m soát rủi ro khách hàng cá nhân khó có th ch t chẽ hiệu b ng khách hàng tổ chức, nhiên không mà ngân hàng b qua nh ng quy trình ki m sốt rủi ro nghiêm ng t vừa đảm bảo quản lý ch t chẽ vừa phát tri n d ch vụ ngân hàng cá nhân ki m sốt rủi ro chinh nhánh, phịng giao d ch có th áp dụng m t số biện pháp cụ th như: - Xây dựng quy trình quản lý rủi ro dành cho khách hàng cá nhân ch t chẽ v n đảm bảo khả thực yêu cầu, ngh a vụ khách hàng ngân hàng - hách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm ngân hàng vay vốn hay thẻ t n dụng cần có thẻ tạm trú dài hạn ho c xác nhân c quan chủ quản n i khách hàng cơng tác, cam kết khách hàng khơng hồn thành ngh a vụ ngân hàng tổ chức n i khách hàng làm việc phải có trách nhiệm chuy n tiền lư ng, tiền thư ng vào tài khoản ngân hàng đ thực ngh a vụ trả nợ thay - gân hàng có th quản lý khách hàng thơng qua giấy tờ bổ sung hóa đ n toán tiền điện, tiền nước n i khách hàng sinh sống 3.2.8 Xú n ho ng Marketing T ch cực đẩy mạnh việc phân nhóm khách hàng đ có điều kiện giới thiệu sản phẩm, quảng bá d ch vụ đến đối tượng khách hàng có tiềm sử dụng d ch vụ có qua tiếp xúc trực tiếp, gửi thư thúc đẩy khách hàng sử dụng phư ng tiện tốn khơng dùng tiền m t ồng thời, cần phối hợp với kênh đài truyền hình, đài phát báo ch đ khách hàng nắm tiện ch, cách sử dụng sản phẩm 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Ki n ngh vớ C Tiếp tục trì đảm bảo môi trường kinh doanh công b ng ổn đ nh Từ tạo điều kiện thúc đẩy d ch vụ ngân hàng Ch nh phủ cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý điều chỉnh hoạt 74 đ ng ngân hàng Ch nh phủ cần n lực xây dựng môi trường pháp lý đầy đủ, đồng b thống nhất, phù hợp với thông lệ chuẩn mức quốc tế, đồng thời bảo vệ quyền lợi ch ngân hàng khách hàng Cần tiếp tục thực chủ trư ng ổn đ nh tiền tệ, giảm tiền m t lưu thông, có giải pháp khuyến kh ch, thúc đẩy tổ chức, cá nhân toán qua ngân hàng, doanh nghiệp trả lư ng cho cán b nhân viên thông qua hệ thống tài khoản ngân hàng góp phần thúc đẩy d ch - ngân hàng cá nhân phát tri n với tốc đ nhanh Ch nh phủ cần nâng cao trình đ khoa h c công nghệ quốc gia hát tri n mạng máy t nh toàn cầu Internet tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao d ch điện tử có th coi nh ng điều kiện quan tr ng cho sư thành công phát tri n lâu dài d ch vụ toán đại Do vậy, ch nh phủ cần có kế hoạch phát tri n hạ tầng công nghê, tạo tảng cho hệ thống HTM thúc đẩy phát tri n d ch vụ đại 3.3.2 Ki n ngh vớ ớc NHNN cụ th n i dung luật ngân hàng, hướng d n HTM thực quy đ nh Cần sửa đổi m không phù hợp cá văn cũ NHNN cần ban hành văn điều chỉnh hoạt đ ng ngân hàng ngày gần h n với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời phù hợp với tập quan kinh doanh Việt Nam NHNN cần thường xuyên tổ chức cu c h i thảo khoa h c cho cán b lãnh đạo, quản lý b phận có liên quan đ cung cấp kiến thức kinh nghiệm quốc tế nước liên quan đến tổ chức quản lý hoạt đ ng HTM Tăng cường công tác ki m tra, giám sát, phát huy vai trò trung tâm t n dụng HTM Xây dựng kho d liệu thông tin đầy đủ đảm bảo vả chất lượng số lượng (không bao gồm thông tin t n dụng mà có th thơng tin khác liên quan đến khách hàng đ đáp ứng k p thời nhu cầu tìm kiếm cập nhật thông tin ngân hàng m t cách đồng b đáng tin cậy nh m hạn chế, phòng ngừa rủi ro t n dụng phát tri n hệ thống cảnh báo sớm nh ng tiềm ẩn hoạt đ ng NHTM 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên c s phân t ch, đánh giá thực trạng phát tri n d ch vụ KHCN ngân hàng TMC goại Thư ng Việt am giai đoạn 2015– 8, bám sát với đ nh hướng chiến lược phát tri n chung toàn ngân hàng chiến lược riêng Vietcombank đến năm 0, đồng thời dựa đánh giá điều kiện phát tri n d ch vụ KHCN ngân hàng, luận văn đề xuất giải pháp đ khắc phục nh ng tồn việc hoàn thiện phát tri n chát lượng d ch vụ ngân hàng cá nhân Vietcombank giải pháp có t nh khả thi cao, luận văn đề xuất m t số kiến ngh với Ch nh phủ, H , Vietcombank đ tạo khung pháp lý môi trường kinh doanh thông thoáng, c s đ nâng cao chất lượng d ch vụ ngân hàng cá nhân Vietcombank 76 KẾT LUẬN Với mục tiêu tr thành lực tr thành top 00 tập đoàn tài ch nh lớn giới n bán lẻ th trường tài ch nh Việt am, phát tri n d ch vụ ngân hàng cá nhân m t nh ng mục tiêu hàng đầu ngân hàng TMC Ngoại Thư ng Việt am quan tâm tr ng thời gian vừa qua Bên cạnh đó, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt gi a ngân hàng nước quốc tế đòi h i Vietcombank phải tự chuy n mình, khơng ngừng cải thiện nâng cao chất lượng d ch vụ ngân hàng cá nhân ua nghiên cứu vấn đề lý luận thực ti n liên quan đến hoạt đ ng kinh doanh Vietcombank, đề tài “Ch i c phần Ngo ợng d ch v V ” thực với nh ng n i dung c sau: - hân t ch t nh tất yếu phát tri n chất lượng d ch vu ngân hàng cá nhân NHTM - hái quát nh ng vấn đề lý luận c chất lượng d ch vụ ngân hàng cá nhân nh ng nhân tố đánh giá, ảnh hư ng Trên c s phân t ch, đánh giá thực trạng phát tri n d ch vụ ngân hàng cá nhân Vietcombank từ đưa nguyên nhân tồn đề xuất giải pháp khắc phục - ề xuất giải pháp: nâng cao chất lượng d ch vụ, phát tri n sản phẩm d ch vụ mới, xây dựng phát tri n nguồn khách hàng, đào tạo nâng cao chất lượng đ i ngũ cán b nhân viên xây dựng ch nh sách phân phối d ch vụ hiệu - Luận văn đưa kiến ngh H , Ch nh phủ Vietcombank việc hoàn thiện hệ thống pháp luật, cải thiện môi trường kinh tế biện pháp khác nh m h trợ cho nâng cao chất lượng d ch vụ ngân hàng cá nhân Với luận văn này, hy v ng nh ng giải pháp đưa phát huy tác dụng việc khắc phục nh ng tồn tại, góp phần hồn thiện thúc đẩy d ch vụ ngân hàng cá nhân HTM nói chung Vietcombank nói riêng 77 Tơi xin chân thành cám n thầy cô giáo hoa Sau đại h c H c Viện gân hàng cán b Vietcombank giúp đ tơi hồn thành luận văn này, đ c biệt hướng d n bảo tận tình TS Nguy n Thanh hàn M c dù cố gắng hạn chế thời gian đề tài nghiên cứu tư ng đối mẻ nên luận văn khó tránh kh i sai sót Tơi mong nhận góp ý từ thầy giáo bạn b đồng nghiệp đ đề tài nghiên cứu hoàn thiện h n 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i t nh Ngân hàng th ng i, Nxb H c Viện gân Hàng gân hàng TMC goại Thư ng Việt Nam, c gân hàng TMC goại Thư ng Việt Nam, c tài nă 2016, 2017 nă t qu kinh doanh Nguy n Minh Kiều, Nghiệp v ngân hàng th T chí ngân hàng T chí tài ti n tệ 2013 – 2015, Hà Th i ngân hàng – 2015, Hà i, NXB Thống kê i – 2015, Hà PGS.TS Nguy n Th Minh Hiền (2011), Học Viện Ngân àng, Hà ng i i i t nh ting ngân hàng i PGS.TS Phan Th Thu Hà, i t nh n tr ngân hàng th ng i, XB ại h c Kinh tế Quốc dân 10 PSG.TS Nguy n Th Quy (2008), D ch v Ngân Khoa h c xã h i nhân văn, Hà i àng i, NXB