Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh nam thăng long,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO THỊ THÚY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO THỊ THÚY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN ĐỨC TRUNG HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả Các số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực, nguồn trích dẫn có thực đáng tin cậy Các kết luận văn chưa công bố nơi Hà Nội, ngày 15 tháng 08 năm 2017 Tác giả luận văn Đào Thị Thúy LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin nói lời cảm ơn sâu sắc với thầy PGS.TS Nguyễn Đức Trung - người hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành luận văn thời gian sớm Trong trình thực luận văn thầy tận tình bảo ban, giúp em định hướng việc xây dựng hồn thiện luận văn để có kết tốt Em xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo trường Học Viện Ngân Hàng, Khoa sau Đại học tập thể thầy cô giáo nhà trường truyền đạt cho em kiến thức bổ ích tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thiện đề tài nghiên cứu Em xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám đốc, cán nhân viên, Phòng, Ban thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long tạo điều kiện thuận lợi cho em trình tham khảo số liệu tìm hiểu thông tin phục vụ việc nghiên cứu luận văn Tuy nhiên kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế nên luận văn em thực khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy cô giáo để luận văn “Giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thăng Long” hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Giới thiệu chung thẻ .7 1.1.2 Hoạt động toán thẻ Ngân Hàng Thương Mại 12 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Bản chất phát triển hoạt động toán thẻ 17 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển hoạt động toán thẻ 21 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động toán thẻ 25 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM 29 1.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ……………………………….29 1.3.2 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)………………………………………….30 1.3.3 Kinh nghiệm từ thất bại Ngân hàng TMCP Đại Dương 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG .33 2.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 33 2.1.1 Lịch sử đời phát triển .33 2.1.2 Chức nhiệm vụ 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 36 2.1.4 Tình hình hoạt động Vietinbank Nam Thăng Long 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 41 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam cung cấp .41 2.2.2 Thực trạng phát triển hoạt động toán thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Nam Thăng Long 46 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG .57 2.3.1 Những kết đạt 58 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 64 3.1 DỰ BÁO XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 64 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển thẻ Việt Nam giai đoạn 2018-2020 .64 3.1.2 Dự báo xu hướng phát triển thẻ ngân hàng Vietinbank .67 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG 71 3.2.1 Nâng cao tiện ích thẻ Vietinbank phát hành 71 3.2.2 Điều chỉnh hạn mức tín dụng để thu hút khách hàng 72 3.2.3 Nghiên cứu phân tích thị trường 72 3.2.4 Có sách phí hợp lý để thu hút khách hàng .72 3.2.5 Chính sách khuyếch trương sản phẩm quan hệ khách hàng 73 3.2.6 Mở rộng mạng lưới dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ .75 3.2.7 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .76 3.2.8 Đề cao hoạt động quản lý rủi ro ……………………………………………77 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .77 3.3.1 Đối với Chính phủ, quan chức .77 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 80 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam .81 3.3.4 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 82 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu ĐVCNT KTXH NHNN NHTM POS SXKD TCPHT TCTD TCTQT TCTTT TDQT TMCP TSĐB TTT Vietinbank Diễn giải Đơn vị chấp nhận thẻ Kinh tế xã hội Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Point of Sale Sản xuất kinh doanh Tổ chức phát hành thẻ Tổ chức tín dụng Tổ chức thẻ quốc tế Tổ chức tốn thẻ Tín dụng quốc tế Thương mại cổ phần Tài sản đảm bảo Trung tâm thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình dư nợ Vietinbank Nam Thăng Long 38 Bảng 2.2: Kết kinh doanh Vietinbank Nam Thăng Long 40 Bảng 2.3: Tỷ lệ kích hoạt thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank Nam Thăng Long 47 Bảng 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế Vietinbank Nam Thăng Long .48 Bảng 2.5: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank Nam Thăng Long 49 Bảng 2.6: Doanh số toán qua thẻ Vietinbank Nam Thăng Long 53 Bảng 2.7: Số lượng máy POS Vietinbank Nam Thăng Long giai đoạn 20132016 56 Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 19 Sơ đồ 1.2: Quy trình chấp nhận tốn thẻ 20 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Vietinbank Nam Thăng Long 36 Biểu đồ 2.1: Trình độ cán nhân viên Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long 36 Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn qua năm 2013-2016 37 Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank Nam Thăng Long 46 Biểu đồ 2.4: Tình hình phát hành thẻ Vietinbank Nam Thăng Long 50 Biểu đồ 2.5: Thị phần số thẻ ghi nợ Vietinbank Nam Thăng Long 51 Biểu đồ 2.6: Thị phần thẻ tín dụng Vietinbank Nam Thăng Long .52 Biểu đồ 2.7: Số lượng máy POS Vietinbank Nam Thăng Long giai đoạn 20132016 Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hoạt động ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt phát triển kinh tếxã hội Những năm qua kết từ hoạt động kinh doanh ngành Ngân hàng đóng góp phần quan trọng vào nghiệp phát triển chung đất nước Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu diễn mạnh mẽ, cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng ngày trở nên gay gắt mức độ, phạm vi sản phẩm, dịch vụ cung ứng thị trường Cùng với phát triển kinh tế- xã hội, nhu cầu khách hàng ngày cao sử dụng sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phức tạp Khách hàng đòi hỏi sản phẩm chất lượng cao với nhiều tiện ích, giá hợp lý từ phía Ngân hàng Trong dịch vụ Ngân hàng dịch vụ thẻ số dịch vụ ưa chuộng Thẻ toán đưa vào giao dịch nước ta từ năm đầu thập kỷ 90 Hoạt động toán thẻ phương thức toán đại dựa tảng hệ thống thông tin, xử lý Ngân hàng, nên dễ thị trường chấp nhận nhanh chóng sử dụng rộng rãi Việt Nam Thực tế năm qua cho thấy dịch vụ toán thẻ đem lại nhiều thành tựu đáng kể cho Việt Nam nói chung Ngân Hàng tham gia tốn thẻ nói riêng Thơng qua phát hành toán thẻ, Ngân hàng đem lại cho kinh tế lượng vốn đầu tư lớn, góp phần vào phát triển kinh tế đất nước Chúng ta khẳng định thẻ tốn đời tất yếu kinh tế phát triển Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long thuộc Ngân Hàng Thương Mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Ngân hàng trọng nhiều vào hoạt động toán thẻ từ năm thành lập Những năm vừa qua, hoạt động toán thẻ Vietinbank chi nhánh Nam Thăng Long đạt kết định, nhiên chi nhánh phải đối mặt với khơng khó khăn Hơn nữa, thời gian tới Vietinbank chi nhánh Nam Thăng Long phải cạnh tranh với chi nhánh Ngân hàng nước tham gia phát hành tốn thẻ 73 khách hàng khơng có, giảm tâm lý e dè sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng so với tiền mặt mà khách hàng quen dùng Nhưng vấn đề đưa biểu phí phù hợp với khách hàng mà mang lại lợi nhuận cho khách hàng vấn đề ngân hàng cần làm Ngân hàng giảm chi phí phát hành tốn phải kèm theo tăng số lượng khách hàng đến với sản phẩm 3.2.5 Chính sách khuyếch trương sản phẩm quan hệ khách hàng 3.2.5.1 Chính sách tiếp thị Ngân hàng cần phải đẩy mạnh công tác quảng cáo bán sản phẩm, dịch vụ thẻ đến khách hàng Bởi nay, đa số người dân cịn chưa biết đến dịch vụ tốn thẻ biết nghe nói chưa thực biết công dụng tiện lợi dịch vụ Vì vậy, ngân hàng cần đưa giải pháp Marketing, tiếp thị quảng cáo phù hợp: - Phát tờ rơi, gửi thư giới thiệu sản phẩm thẻ tới khách hàng ngân hàng khách hàng tiềm - Đăng báo truyền hình - Tổ chức chương trình giới thiệu, tuyên truyền sản phẩm dịch vụ trước đưa sản phẩm dịch vụ vào thị trường, tập trung cung cấp dịch vụ cho khách hàng giám đốc, tổng giám đốc, công ty liên doanh, công ty tư nhân nhân viên doanh nghiệp khách hàng Vietinbank - Tổ chức chương trình khuếch trương sản phẩm dịch vụ thẻ 3.2.5.2 Chính sách phát triển khách hàng: - Đối với khách hàng cũ:  Rà sốt tồn thẻ phát hành từ năm trước chưa kích hoạt  Rà soát số lượng thẻ tồn chi nhánh, tiền hành giao thẻ/kích hoạt thẻ cho khách hàng  Đối với thẻ ghi nợ nội địa: rà sốt tồn thẻ đổi đầu PIN chưa khóa thẻ cũ kích hoạt thẻ cho khách hàng/ rà sốt đổi thẻ cho khách hàng có nhu cầu 74  Đối với thẻ tín dụng quốc tế: Định kỳ gọi điện chăm sóc, thúc đẩy khách hàng kích hoạt, phát sinh chi tiêu, giới thiệu chương trình khuyến mãi, điểm giảm giá, giải đáp vướng mắc nhằm nâng cao độ hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ Qua khai thác triệt để kênh khách hàng giới thiệu khách hàng - Đối với khách hành mới: Ngân hàng cần xây dựng chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng phù hợp:  Đối với thẻ ghi nợ nội địa: + Đẩy mạnh khai thác đơn vị chi lương mới, bán chéo dịch vụ chi lương từ nguồn khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay địa bàn: Tổng công ty – tập đoàn, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp siêu vi mơ có quan hệ tiền gửi/tiền vay chi nhánh + Tiếp tục khai thác trường Đại học/ Cao đẳng địa bàn đẩy mạnh giải pháp thu học phí cách tiếp cận triển khai dịch vụ thu học phí qua thẻ với đơn vị trường học có quan hệ phát hành thẻ (qua kênh POS, thu qua file, thu online ) Tránh tối đa việc phát hành thẻ cho Học sinh sinh viên đơn không gắn với giao dịch tài khiến chất lượng hoạt động thẻ thấp, gây lãng phí khơng hiệu + Bán chéo với khách hàng vãng lai tập trung vào nhóm khách hàng có tài khoản DDA có số dư, có số điện thoại di động chưa có thẻ ghi nợ nội địa + Rà soát phát hành thẻ cho khách hàng có tài khoản tốn (CA) chi nhánh + Thuê cộng tác viên sử dụng người giới thiệu từ đơn vị chi lương để tiếp cận khách hàng  Đối với thẻ Tín dụng quốc tế: + Đẩy mạnh khai thác khách hàng mới, tiến hành bán chéo sản phẩm + Rà soát phát hành thẻ cho khách hàng ưu tiên, khách hàng tiền gửi/ tiền vay, khách hàng chi lương, khách hàng chủ doanh nghiệp, khách hàng có số dư tài khoản toán (CA) > 15 triệu đồng chi nhánh  Phân đoạn thị trường xác định đối tượng khách hàng là: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống khách hàng tiềm 75  Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng  Tổ chức chương trình khuyến mại tăng doanh số phát triển mạng lưới khách hàng: tặng thẻ tặng thêm hạn mức sử dụng cho khách khơng thu phí giao dịch  Tăng cường đưa dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng  Tổ chức chương trình điểm thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng  Tặng quà cho khách hàng vào dịp lễ, tết  Phối hợp với đối tác chiến lược tổ chức hội nghị khách hàng 3.2.6 Mở rộng mạng lưới dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ Mạng lưới ĐVCNT chủ thể thiếu quy trình tốn thẻ, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nơi bắt đầu nghiệp vụ tốn thẻ Do đó, có nhiều ĐVCNT nhiều nơi thuộc nhiều loại hình kinh doanh khách tiện ích việc sử dụng thẻ tăng Hơn nữa, nhận thức tầng lớp dân cư ngày tiến bộ, họ nhận thấy tiện lợi việc sử dụng thẻ tốn Vì vậy, Vietinbank chi nhánh Nam Thăng Long muốn cạnh tranh với ngân hàng khác loại hình dịch vụ phải: - Tiếp tục thực kế hoạch kinh doanh thẻ đề án chiến lược phát triển đến năm 2020, phát triển ĐVCNT, mở rộng mạng lưới ĐVCNT tỉnh thành nước, tăng doanh số toán thẻ Tại thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Đà Nẵng phải có 300 ĐVCNT - Tập trung tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị tới nhiều cửa hàng, khu vui chơi, du lịch để giúp họ thấy lợi ích mà họ hưởng làm ĐVCNT ngân hàng Hơn nữa, ngân hàng phải cung cấp trang thiết bị, máy móc đại cho họ chưa thu phí đơn vị để thu hút ngày nhiều khách sạn, nhà hàng hay cửa hàng nhỏ chấp nhận làm ĐVCNT - Khai thác khách hàng thuộc nhóm ngành nghề có tỉ trọng thu phí cao: Khách sạn cao cấp, nhà hàng, sân golf, resort, đơn vị kinh doanh theo chuỗi nhóm 76 có doanh số cao, xu hướng khách hàng toán thẻ lớn - Khai thác đơn vị Online (e-comerce) để bắt kịp xu tốn đại đồng thời vận dụng sách chia sẻ phí đầu tư POS - Dùng kênh th ngồi đối tác thứ ba khai thác chăm sóc ĐVCNT, qua cộng tác viên, lao động khoán gọn - Ngân hàng tích cực giới thiệu khách hàng cho ĐVCNT Đây hình thức ngân hàng quảng cáo cho ĐVCNT mình, làm tăng lợi cạnh tranh cho họ so với cửa hàng khơng làm ĐVCNT ngân hàng Như vậy, sách thu hút nhiều cửa hàng, đơn vị kinh doanh muốn tham gia vào mạng lưới ĐVCNT ngân hàng - Bên cạnh đó, ngân hàng cần triển khai thành công đề án ATM, mở rộng tăng số lượng máy ATM khu đô thị lớn, khu đông dân cư Mục tiêu thực tất siêu thị, khách sạn, nhà hàng lớn, nhỏ, khu đông dân cư, đặc biệt nơi có đơng khách nước ngồi đặt máy ATM, máy Ngoài ra, ngân hàng phải đầu tư vốn vào việc mở rộng phòng giao dịch phục vụ khách hàng 3.2.7 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Chun viên thẻ đóng vai trị vơ quan trọng nghiệp vụ kinh doanh thẻ, từ khâu giới thiệu thuyết phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ cách thơng suốt nhanh chóng Như vậy, họ giữ vai trị định số lượng chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Sau thời gian triển khai nghiệp vụ thẻ, Vietinbank chi nhánh Nam Thăng Long có đội ngũ chuyên viên thẻ động, có kiến thức chun mơn vững vàng, song xét khối lượng cơng việc nhân mỏng so với yêu cầu Do Vietinbank chi nhánh Nam Thăng Long cần quan tâm tới công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, thông qua thựchiện số biện pháp sau: - Tuyển dụng nhân có chất lượng đáp ứng nhu cầu công việc Tổ chức nhiều khố đào tạo chun mơn nghiệp vụ thẻ cho nhân viên 77 - Tổ chức lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho chuyên viên thẻ - Sau khoá đào tạo, nên tổ chức thi cuối khố có thưởng, qua vừa kiểm tra chất lượng khố học, vừa khích lệ nhân viên - Nâng cao chế độ lương, thưởng đãi ngộ nhân viên: ngồi tiền lương theo vị trí cơng việc, thưởng lễ, tết, nhân viên nên thưởng thành tích cơng việc - Tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái gần gũi nhân viên với lãnh đạo, nhân viên với yếu tố quan trọng tạo nên gắn bó nhân viên với ngân hàng 3.2.8 Đề cao hoạt động quản lý rủi ro Hoạt động quản lý rủi ro, giải khiếu nại cần đặc biệt đề cao hoạt động kinh doanh thẻ Một số giải pháp quản lý rủi ro sau:  Thực nhiều chương trình phịng chống rủi ro có hiệu quả, ngăn chặn thất thoát thẻ bị giả mạo  Hoàn tất yêu cầu TCTQT Visa Onsite Review Internet Merchant, ngăn chặn hiệu hoạt động rút tiền bất thường Trung Quốc  Phối hợp chặt chẽ với ĐVCNT thực nhiều biện pháp cảnh báo, ngăn ngừa hoạt động rủi ro, giả mạo đe doạ hoạt động thẻ ngân hàng ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng  Phân công cán chuyên trách thẻ tiếp nhận giao dịch bất thương thông tin từ Trung Tâm thẻ để kịp thời có biện pháp xử lý 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ, quan chức  Đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng Đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng để đại hố cơng nghệ ngân hàng 78 khơng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước ta, phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế nước Do đó, Nhà nước cần quan tâm đầu tư cho lĩnh vực để ngân hàng Việt Nam đại hố cơng nghệ, theo kịp với nước khác giới Nói riêng lĩnh vực thẻ Ngân hàng, để tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng Việt Nam phải nhập máy móc, thiết bị đại, phần mềm dùng công nghệ thẻ từ nước ngồi Trong đó, Chính phủ chưa quan tâm đến việc hỗ trợ đầu tư thể thông qua sách thuế đánh vào thiết bị phần mềm dùng cơng nghệ thẻ cịn cao Điều làm cho chi phí đầu tư ngân hàng cao lại cao Vậy thời gian tới, Chính phủ nên khuyến khích ngân hàng đầu tư cho kỹ thuật, sở hạ tầng việc giảm bớt thuế nhập đánh vào hàng hoá Một vấn đề nữa, tình trạng đường truyền viễn thông không ổn định, vấn đề nghẽn mạch xảy thường xuyên với việc phải trả chi phí cao cho hệ thống thơng tin liên lạc ảnh hưởng khơng tới hiệu hoạt động phát hành tốn thẻ Do đó, thời gian tới, Chính phủ cần quan tâm đầu tư cho nâng cấp phát triển mạng viễn thông để vừa hạn chế bớt tình trạng nghẽn mạch vừa giảm cước phí cho ngân hàng  Cơng tác chống tội phạm thẻ Cùng với việc phát triển hoạt động phát hành toán thẻ, thân ngân hàng quan tâm mức vấn đề phòng ngừa hạn chế rủi ro tội phạm thẻ gây nên Tuy nhiên, nghiệp vụ kinh doanh thẻ Ngân hàng mẻ Việt Nam nên hệ thống pháp luật chưa bổ sung kịp thời biện pháp xử lý cho trường hợp lạm dụng, lừa đảo phương tiện toán Đây kẽ hở luật pháp Việt Nam gây khơng khó khăn cho ngân hàng việc xử lý tội danh liên quan đến thẻ Vì vậy, thời gian tới, Chính phủ nên sớm ban hành văn luật luật quy định rõ tội danh khung xử phạt tương ứng để nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ chủ thẻ  Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định 79 Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển thẻ khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ quốc tế mở rộng, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng Kinh tế xã hội phát triển ngân hàng mở rộng đối tượng phục vụ  Hồn thiện văn pháp quy thẻ: Chính phủ sớm ban hành văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi hợp pháp Ngân hàng kinh doanh thẻ, ĐVCNT chủ thẻ tín dụng Mặt khác làm cho quan hành pháp bảo vệ pháp luật, luận tội xử phạt tổ chức tội phạm giả mạo cá nhân có hành vi lừa đảo thơng qua thẻ để chiếm đoạt tài sản Đẩy mạnh xây dựng luật pháp, văn luật kinh tế, bổ sung luật hành Ngoài ra, quan chức có liên quan như: Bộ cơng an, Cảnh sát kinh tế, Cảnh sát quốc tế cần có biện pháp phối hợp với ngân hàng việc phát xử lý tội phạm lĩnh vực  Khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam Để giảm lượng tiền mặt lưu thơng kinh tế thẻ phương tiện tốn cần khuyến khích sử dụng Việt Nam Đối với mặt hàng khác, Nhà nước khuyến khích tiêu dùng thường có sách giảm thuế Đối với thẻ toán nay, Nhà nước đánh thuế GTGT 10% mức thuế dường không hợp lý, dịch vụ mới, chi phí cho hoạt động dịch vụ tốn thẻ tốn Nếu Nhà nước tiếp tục giữ mức thuế cao khó khuyến khích người dân nước sử dụng loại hình dịch vụ Do vậy, Nhà nước nên có sách thuế thoả đáng mặt hàng thẻ, tạo hội cho Ngân hàng đẩy nhanh tốc độ phát triển thẻ tốn nói chung thẻ tín dụng nói riêng Việt Nam Tóm lại, trợ giúp nhà nước vơ quan trọng ngành, cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ phủ sách thuế, quy định luật pháp… để NHTM có định hướng triển khai dịch vụ thẻ 80 tốn góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài định dịch vụ thu kết khả quan 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam - Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Môi trường pháp lý hoàn chỉnh vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phương tiện toán phổ biến xã hội Việt Nam có quy chế NHNN phát hành, sử dụng tốn thẻ Đó văn có tính hướng dẫn chung, cịn quy trình cụ thể lại Ngân hàng tự đề khơng có thống chung Một thẻ sử dụng phổ biến trở thành phương tiện tốn hữu hiệu cần có pháp lệnh thẻ tốn với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Chính sách quản lý ngoại hối có quy định đồng tiền tốn ĐVCNT chưa có phần đề cập đến hạn mức tốn tín dụng chủ thẻ Ngân hàng nước phát hành Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng cho thẻ tốn, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ vừa phải tạo điều kiện cho phát hành thẻ Ngân hàng sử dụng thẻ khách hàng không bị hạn chế mức độ Chính sách tín dụng phải có quy định riêng cho tín dụng thẻ- loại hình tín dụng nhằm tạo điều kiện cho Ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng mình, giảm khó khăn phiền hà cho khách hàng để tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ Không thể quy định điều kiện đảm bảo tín dụng cho khách hàng chủ thẻ điều kiện đảm bảo tín dụng khoản vay thơng thường mà lới rộng lưu tâm đến khả tốn khách hàng Ngồi cần quy định rõ vấn đề liên quan đến dự phòng rủi ro, quản lý rủi ro cho chủ thẻ Ngân hàng - Hoạch định chiến lược thẻ cho toàn hệ thống NHTM tránh cạnh tranh thiếu lành mạnh 81 NHNN đóng vai trị to lớn việc định hướng chiến lược chung cho NHTM thực dịch vụ thẻ để tạo nên thống quản lý bình đẳng cạnh tranh Ngân hàng phát hành toán thẻ Việt Nam đời có đóng góp đáng kể cho phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam Hiệp hội Ngân hàng toán thẻ thường xuyên làm việc với NHNN trì mối quan hệ chặt chẽ với tổ chức thẻ quốc tế nhằm đẩy mạnh việc phát trỉên nghiệp vụ thẻ Việt Nam Hội thu hút hầu hết Ngân hàng thực dịch vụ thẻ Việt nam tham gia, thống mức phí, áp dụng sách chung nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho tất Ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Thông qua hiệp hội thẻ, NHNN áp dụng nhữnh sách chung cho hoạt động thẻ hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy việc phát hành thẻ, tốn thẻ, ứng dụng cơng nghệ thẻ phát triển thị trường khu vực giới - Có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ NHNN cần khuyến khích Ngân hàng khơng ngại đầu tư mở rộng dịch vụ thẻ việc trợ giúp Ngân hàng nước việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với Ngân hàng nước ngồi, đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ NHNN cần cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro cho nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý phòng ngừa rủi ro chung cho NHPH, NHTT thẻ nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro NHNN NHNN thường xuyên tổ chức khoá học, hội thảo trao đổi kinh nghiệm thẻ cho NHTM tham gia, giới thiệu để cá NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề thẻ NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam Hội ngân hàng tốn thẻ phải nịng cốt đầu việc cải tiến hình thức, phương thức hoạt động, tạo môi trường kinh doanh thẻ lành mạnh cho 82 NHTM, tuyên truyền thẻ tới dân chúng Hiệp hội ngân hàng nên làm đầu mối tổ chức hội thảo công nghệ ngân hàng, giúp NHTM trau dồi kiến thức kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, cơng nghệ, kỹ trình độ quản lý, thu thập thông tin tài liệu chuyên thẻ Đầu tư phối hợp với quan ngôn luận: Đài truyền hình, đài phát thanh, thơng tấn, báo chí… mở đợt tuyên truyền thẻ, quảng bá, giới thiệu thẻ, vai trị, lợi ích thẻ mang lại cho bên tham gia toán phát hành thẻ Hiệp hội thẻ cần tăng cường làm đầu mối hỗ trợ hội viên việc đào tạo, tư vấn với NHNN lĩnh vực thẻ tổ chức thẻ quốc tế Đặc biệt, Hội cần phải có thoả thuận nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho nghiệp phát triển dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam để thực tiêu chí Hội là: “Diễn đàn hợp tác trao đổi kinh nghiệm ngân hàng toán thẻ Việt Nam.” 3.3.4 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank cần điều chỉnh mức ký quỹ mở thẻ Tín Dụng Quốc tế để cạnh tranh với NHTM khác địa bàn Tiếp tục triển khai, ký kết hợp đồng để thiết bị toán thẻ chấp nhận nhiều loại thẻ : Visa, Mastercard, JCB, DinerClub, Amex Đối tượng chủ thẻ tín chấp cần phải mở rộng thêm nhằm khuyến khích đơn vị có số dư tiền gửi lớn hay cơng tác nước ngồi mở thẻ Giải quyết, hỗ trợ kịp thời kiến nghị từ Chi nhánh nghiệp vụ thẻ Cần tạo khác biệt vượt trội so với sản phẩm có thị trường Trong kinh doanh dịch vụ thẻ địi hỏi phải có đạo kịp thời TTT VietinBank, phối hợp chặt chẽ với Chi nhánh hệ thống tạo sức mạnh cho thương hiệu Vietinbank 3.3.5 Đề xuất với Trung Tâm Thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: Trung Tâm Thẻ hỗ trợ kịp thời cho chi nhánh để giảm thiểu thời gian tác nghiệp hệ thống phần mềm Transware phần mềm ITC, cụ thể sau: - Đối với thẻ Ghi nợ nội địa:  Cung cấp nguồn liệu khách hàng cho chi nhánh để tăng cường bán 83 chéo sản phẩm thẻ;  Hỗ trợ phát hành tập thể kích hoạt theo lô Trung Tâm Thẻ;  Hỗ trợ nhắn nợ SMS/ Telesale tới khách hàng nhận thẻ, kích hoạt thẻ;  Đào tạo kịp thời, hướng dẫn chi nhánh có Chính sách bán hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam; - Đối với thẻ Tín dụng quốc tế;  Hiện nay, Trung Tâm Thẻ bố trí đội ngũ Telesale để hỗ trợ chi nhánh gọi điện mời khách hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế Dựa vào liệu khách hàng ưu tiên, tiền gửi, tiền vay, chi lương từ triệu đồng trở lên khách hàng có số dư tài khoản toán lớn 15 triệu đồng chi nhánh, định kỳ Trung Tâm thẻ gửi lọc nguồn liệu chuyển chi nhánh, chi nhánh tiến hành xác nhận tự khai thác tập khách hàng đề nghị Trung tâm thẻ hỗ trợ Telesale gọi điện mời chào khách hàng phát hành thẻ  Sau Telesale khách hàng thành công, Trung Tâm Thẻ hỗ trợ chi nhánh thu thập hồ sơ Phát hành thẻ thông qua đối tác thứ ba (Trung tâm thẻ hỗ trợ chi phí thuê đối tác thứ ba) - Đối với Đơn vị chấp nhận thẻ:  Nhằm hỗ trợ tạo điều kiện cho chi nhánh việc trì mối quan hệ với ĐVCNT gia tăng doanh số toán, Trung Tâm Thẻ hỗ trợ Chi nhánh điều chỉnh Giảm phí tốn thẻ cho Đơn vị chấp nhận thẻ có tiềm năng, doanh số toán cao để cạnh tranh với Ngân hàng Thương Mại khác  Thường xuyên đánh giá lại hoạt động ĐVCNT, rà soát doanh số toán trung bình ĐVCNT, trường hợp trung bình tháng gần ĐVCNT không phát sinh doanh số doanh số toán 15 triệu đồng/tháng, Trung Tâm Thẻ hỗ trợ gửi danh sách cho Chi nhánh để có ứng xử kịp thời, tránh trường hợp ĐVCNT sử dụng không hiệu máy POS  Đầu mối nghiên cứu thị trường, hoạt động toán thẻ để kịp thời đưa Chính sách phù hợp cạnh tranh với Ngân hàng thương mại khác  Kịp thời giải đáp thắc mắc, nới lỏng sách chia sẻ phí cho Chi nhánh 84 để tạo động lực, khuyến khích phát triển cho Chi nhánh  Tổ chức buổi tọa đàm kinh doanh thẻ định kỳ theo Quý/tháng để thảo luận đưa giải pháp cụ thể cho vấn đề vướng mắc hoạt động kinh doanh thẻ  Bố trí nhân sự, chuyên viên chuyên trách hỗ trợ đốc thúc Chi nhánh hoàn thành tiêu thẻ tiếp nhận vướng mắc trình kinh doanh thẻ Chi nhánh 85 KẾT LUẬN Hoạt động toán thẻ với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, cho Ngân hàng cho kinh tế trở thành phương tiện toán phổ biến giới trở nên thiếu xã hội văn minh, đại với kinh tế phát triển Nhìn nhận cách tổng quát phát triển hoạt động toán thẻ làm giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu thông, đồng thời cơng cụ kích cầu có hiệu chừng mực định, có tác dụng kích thích phát triển sản xuất, giúp Nhà nước bước kiểm soát thu nhập chi tiêu dân chúng Đối với ngân hàng, phát triển hoạt động toán thẻ đem lại nguồn thu dịch vụ tương đối cao ổn định, phân tản rủi ro Thị trường thẻ Việt Nam từ buổi đầu gặp khơng khó khăn thói quen dùng tiền mặt dân cư phổ biến khơng dễ thay đổi sớm chiều, việc tham gia vào thị trường thẻ đòi hỏi phải đầu tư nhiều cơng sức chi phí mà khơng phải Ngân hàng đáp ứng được, hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng lại chưa ổn định đồng Tuy nhiên, thị trường thẻ Việt Nam tương lai có tiềm phát triển điều khơng thể phủ nhận mà Việt Nam tiến trình hội nhập phát triển, đặc biệt nhu cầu du học du lịch ngày tăng; mặt khác, xu cạnh tranh tương lai tiếp diễn ngày có nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ Luận văn thạc sỹ với đề tài: “Giải pháp phát triển hoạt động tốn thẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Nam Thăng Long” giải số vấn đề sau: Phân tích sở lý luận hình thành phát triển hình thức tốn thẻ Phân tích cụ thể quy trình tổng quát nghiệp vụ phát hành, sử dụng tốn thẻ phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Trên sở phân tích số liệu, tình hình thực tế hoạt động nghiệp vụ 86 toán thẻ Vietinbank chi nhánh Nam Thăng Long, luận văn nêu hạn chế chủ yếu hoạt động kinh doanh phát triển nghiệp vụ toán thẻ Vietinbank Luận văn rút nguyên nhân hạn chế, tồn Đưa giải pháp Vietinbank Chi nhánh Nam Thăng Long số kiến nghị quan chức nhằm phát triển hoạt động toán thẻ Việt Nam Để phát triển thị trường tốn thẻ cần phải có quan tâm, nỗ lực từ nhiều phía có đầu tư định luận văn trình bày Cá nhân người viết tin tưởng với định hướng đắn Đảng Nhà nước, quan tâm cấp, ngành thân Ngân hàng, năm tới hoạt động toán thẻ Vietinbank chi nhánh Nam Thăng Long phát triển mạnh vững Trong thời gian công tác Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Nam Thăng Long, với giúp đỡ tận tình Cấp Đồng nghiệp, với hướng dẫn tận tình Giáo Viên Hướng Dẫn, em hoàn thành luận văn Do cịn nhiều hạn chế mặt lý luận thực tiễn nên viết em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy cơ, bạn bè để em củng cố kiến thức hồn thành tốt luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt Hồ Diệu (2011), Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Văn Tiến (2015), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Thống Kê PGS, TS Nguyễn Văn Tiến: Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng F Mishkin (1994), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Báo cáo kết kinh doanh Vietinbank Nam Thăng Long năm 2013 – 2016 Bảng phân cơng chức nhiệm vụ phịng ban Vietinbank Nam Thăng Long GS,TS Lê Văn Tư (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài Luận án tiến sỹ, trường đại học Kinh tế quốc dân TS Nguyễn Danh Lương, đề tài: “Những giải pháp góp phần phát triển hình thức toán thẻ ngân hàng Việt Nam” Luận án tiến sỹ: “Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam” 10 Nghiệp Vụ Ngân hàng đại Nguyễn Minh Kiều năm 2012 11 GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Quản trị NHTM 12 Website: https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/pbkt/ndpbktcd/chdttqnh http://vietnambiz.vn/thi-truong-the-thanh-toan-noi-dia-da-bao-hoa-18060.html 13 Thông tư 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 quy định hoạt động thẻ ngân hàng 14.Nghị định Chính phủ số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng năm 2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán